ARTA NEGOCIERII N ACTIVITATEA MANAGERIAL

ARTA NEGOCIERII N ACTIVITATEA MANAGERIALA ti s negociezi nseamn a ti s te nelegi mai bine i s trieti mai bine, pentru c tii s i precizezi obiectivele, s i evaluezi i nelegi interlocuitorii, s alegi strategia optim n vederea atingerii scopului propus.

Ce inseamn negocierea?

Negocierea este o interaciune care implic existena a doi sau mai muli parteneri sociali (persoan, grup, organizaie, instituie etc.) cu interese neomogene.

Negocierea presupune schimb reciproc de informaii reglementat prin reguli implicite/explicite care au drept scop stabilirea unui acord i adoptarea unei soluii reciproc acceptabile pentru o problem comun.1.De la negociere la negociatorDefiniia procesului de negociere reliefeaz cadrul i condiiile n care acesta se desfoar. Astfel remarcm faptul c, n ciuda poziiilor de negociere i a intereselor diferite, partenerii de negociere au scopuri i nevoi comune pentru care accept s interacioneze. Aceste scopuri comune se constituie ntr-o important baz de cooperare care va trebuie dezvoltat.O negociere bine condus se caracterizeaz prin faptul c:

Permite formarea unui consens pe care fiecare parte l va apra i respecta;

Satisface propriile nevoi, fr a le leza pe cele ale partenerului;

Pstreaz i susine, n continuare, relaii bune ntre cele dou pri;

Economisete resurse materiale i umane, att n procesul negocierii ct i ca urmare a acestuia;Procesul de negociere presupune mai multe funcii care se condiioneaz reciproc: funcia rezolutiv, decizional, de restructurare i de sgimb, care presupun mai multe atitudini.

Modificarea i ntreaga dinamic a poziiei de negociere se explic prin faptul c fiecare parte consider c ceea ce dorete s obin este mai valoros dect ceea ce are de oferit. Astfel, principiul schimbului const n a renuna la un anumit lucru n vederea obinerii altui lucru. Partenerul de negociere va avea ntotdeauna nevoie de ceea ce i poi oferi, chiar dac nu pare a fi realmente interesat de schimb. 2.Pregtirea negocierii: colectarea i evaluarea informaiei. Obiective i cadru. Colectarea i evaluarea informaiilor se face prin:- Discuii informale

- Documentele organizatiei

- Informatii secundare: ziare, reviste de specialitate, statistici pe ramura de activitate

Obiectivele negocierii

Trebui urmai civa pai importani:

Stabilirea obiectivelor negocierii

Cunoaterea caracteristicilor obiectivelor negocierii Caracteristicile obiectivelor negocierii1. specifice i precis formulate

2. cantificabile

3. adecvate

4. realiste

5. precise temporal

6. controlabile

7.distributive

8. fracionabile

9. ncadrate n limitele de negociere

Relaia de negociere

va fi condiionat de factori specifici:

1. competena individual;

2. ascendent moral;

3. experiena de negociere;

4. modalitate predominant de relaionare; Echipa de negociereIn constituirea echipei trebuie avut n vedere urmtoarele aspecte:

volumul echipei, structura

atribuiile membrilor (inclusiv pe cea a liderului) modul de comunicare dintre acetia.

Locul de desfurare a negocieriiDesfurarea unei anumite activiti pe propriul teren aduce un dezavantaj considerabil celeilalte pri. n mod similar, negocierea pe teren propriu confer un avantaj concretizat printr-un plus de siguran i fermitate al poziiei de negociere. De aceea, pentru a facilita de la bun nceput un climat adecvat comunicrii, se va cuta ca negocierea s se desfoare ntr-o locaie neutr pentru ambele pri. n acest situaie trebuie luat n consideraie distana pn la aceast locaie. Partea care se va situa n apropierea locaiei neutre va putea avea un avantaj prin faptul c deplasarea facil i va conserva din resurse.

Dispunerea echipei de negocierePrincipiile pe baza crora se dispun, la masa negocierii sunt: 1.Intregarea ierharhic;

2. Alternana.

Echipa se polarizeaz n jurul liderului care are putere de coordonare i decizie. Fiecare membru al echipei trebuie s poat avea acces la mesajele trimise de acesta, pentru a nu se permite apariia situaiilor contraproductive de desincronizare n atitudine sau coninut.3.Pregtirea negocierii: Poziia, Strategia, Planul i Protocolul de colaborarePoziia de negociere TC "Poziia de negociere" \f C \l "2" Se refer la clarificarea modului de aciune n conformitate cu cererile sale i revendicrile partenerului. Negociatorul va trebui s aib n vedere raportul dintre cererile i concesiile pe care le va formula. n acest sens, o metod eficient se refer la lucrul pe dou fie. Pe prima fi se vor nota att propriile argumentele ct i posibile contraargumentele ale partenerului (mpreun cu modalitatea de combatere a acestora), pe a doua fi, ordinea va fi inversat: se vor nota argumentele partenerului cu contraargumentele proprii.

Poziia de deschidere TC "Poziia de deschidere" \f C \l "3" (PD)Este poziia din care se deschide negocierea i, de aceea, trebuie calculat astfel nct s asigure a anumit marj de evoluie

Poziia de deschidere are urmtoarele funcii:

Contureaz limitele tranzaciei avantajoase. Exploreaz poziia de negociere a partenerului;

Modeleaz climatul negocierii i are rol n adaptarea strategic i tactic;

Poziia de ruptur TC "Poziia de ruptur" \f C \l "3" (PR)

Reprezint nivelul minim al preteniei, punctul pn la care negociatorul este dispus s fac concesii. Coborrea sub acest nivel va avea drept consecin ntreruperea procesului de comunicare.Poziia obiectiv TC "Poziia obiectiv" \f C \l "3" (PO)

Reprezint nivelul realist de atingere al obiectivului, nivel care anticipeaz nevoile celor dou pri.Poziia maximal TC "Poziia maximal" \f C \l "3" (PM)

Este obiectivul cel mai curajos care se poate trasa unei negocieri i, de aceea, nu este atins dect n anumite condiii.

Poziia de consens TC "Poziia de consens" \f C \l "3" (PC)

Este expresia acordului partenerilor, poziia comun i soluia negociat care se va concretiza n acordul final. Strategii de negociere:

Negocierea reprezint un demers orientat spre satisfacerea unor nevoi care se afl n conflict cu cele ale partenerului. De aceea, poziia de negociere este construit pe un raport de putere creat ntre parteneri.Strategia direct TC "Strategia direct" \f C \l "4"

Se aplic n situaiile n care probabilitatea de realizare a obiectivelor este foarte mare i suntem ncredinai de obinerea victoriei.

Strategia indirect TC "Strategia indirect" \f C \l "4"

Se aplic n situaiile care ne sunt nefavorabile i, n consecin, se vor utiliza att soluii care uzeaz i tracaseaz partenerul ct i lovituri de tip lateral, care urmresc punctele slabe ale acestuia

Strategia cooperant TC "Strategia cooperant" \f C \l "4"

Presupune accentuarea demersurilor i comportamentelor de nelegere i colaborare deschis

Strategia conflictual TC "Strategia conflictual" \f C \l "4"

Se caracterizeaz printr-o atitudine ferm, situat la limita poziiei de ruptur a negocierii, atitudine care nu caut s se orienteze spre compromis. n acest sens, nu se dorete identificarea unor soluii creative pentru depirea situaiei conflictuale, ntruct punctul de vedere i interesele partenerului sunt ignorate.

Timpul ca element strategic TC "Timpul ca element strategic" \f C \l "4" n procesul negocierii timpul poate cpta o dimensiune strategic n situaia n care durata discuiilor este adaptat atingerii obiectivelor. Cu toate acestea, s-a impus drept regul stabilirea unor limite de durat ale negocierii. n aceste condiii, se pot folosi unele tehnici de exploatare a timpului:

ntreruperi frecvente;

ncercri de punere n dificultate a partenerului prin blocarea argumentrii;

cereri de reluare a raionamentului;

formularea unor obiective i direcii artificiale de discuie.

Redactarea planului i a protocolului de negociere TC "Redactarea planului de negociere i a protocolului de negociere " \f C \l "3" Cele dou documente reprezint concentrarea tuturor de cadrul, procedur i aciune, care au fost evaluate i asupra crora s-a luat o decizie, n faza de pregtire a negocierii.

Planul de negociere TC "Planul de negociere" \f C \l "4" Planul de negociere, ca rezumat al tuturor informaiilor necesare unei abordri productive a negocierii, trebuie:

s enune precis obiectivele negocierii;

s enune concret limitele ntre care se negociaz fiecare obiectiv;

s precizeze poziia de negociere poziiile de deschidere, de ruptur, obiectiv;

s stabileasc echipa de negociere i s distribuie rolurilor conform personalitii acestora;

s stabileasc reperele temporale: durata i succesiunea rundelor, pauze, final;

s fac propuneri concrete pentru protocolul de negociere i pentru ordinea de zi;

s repereze de variante de argumenaie;

s stabileasc alternativa optim la negociere;

s propun strategii. Protocolul de negociere TC "Protocolul de negociere" \f C \l "4" n afara acestui plan, de uz intern, se va redacta un protocol de negociere. Protocolul de negociere reprezint un act prin care partenerii de negociere i dau acordul asupra cadrului negocierii i a anumitor aspecte procedurale.4. Derularea negocierii: Debut, Faza exploratorie, Faza de schimb, Elementele de comunicare eficient.

Debutul negocierii: protocolul de deschidere i prezentare TC " Debutul negocierii: protocolul de deschidere i prezentare " \f C \l "2"

n aceast prim faz, preocuprile principale vizeaz crearea unui climat de care s faciliteze comunicarea precum i clarificarea unor aspecte procedurale (ordinea de zi).

Ordinea de zi TC "Ordinea de zi" \f C \l "2" :Chiar dac s-a mai convenit asupra protocolului de negociere, ca act procedural general, negocierea propriu-zis ncepe prin stabilirea ordinii de zi. Ordinea de zi reprezint, pe de o parte, o modalitate de reglementare a influenei timpului asupra negocierii i pe de alta de recunotere a problemelor care vor fi discutate.

n ordinea de zi se vor preciza urmtoarele elemente:

probleme de discutat nu se admit pe ordinea de zi aspecte care se consider n afara negocierii (chiar dac n practic acestea se vor introduce);

timpul de discuie pentru fiecare subiect i timpul total, avnd n vedere gestionarea momentelor de consiliere, documentare i decizie;

succesiunii problemelor aflate n discuie se va avea n vedere efectul de ordine pe care l imprim acestea;

Faza exploratorie a negocierii TC "Faza exploratorie a negocierii" \f C \l "2" n aceast etap dialogul are drept scop cunoaterea i clarificarea att a problemele ct i a poziiilor pe care se afl cei doi parteneri.

n ceea ce privete expunerea i dinamica ofertelor, se poate opta pentru dou tipuri de abordri: 1. Explorarea orizontal TC "Explorarea orizontal" \f C \l "3" n care fiecare parte dezvluie pe rnd propriul punct de vedere n legtur cu toate aspectele aflate n negociere.

2. Explorarea vertical TC "Explorarea vertical" \f C \l "3" n care partenerii discut pe rnd cte o problem ridicat de una dintre echipe.

Faza schimbului de valori TC "Faza schimbului de valori" \f C \l "2" Schimbul de valori se realizeaz cu ajutorul dinamicii existente ntre ofert i concesie, prin intermediul obieciei.Dac oferta reprezint n special propria poziie (de ex. ncepe activitatea cu o jumtate de or mai devreme), concesia este o ofert prin care negociatorul se deplaseaz de pe propria poziie, spre cea a partenerului, n schimbul unor avantaje. Obiecia reprezint modalitatea prin care se refuz o anumit ofert, fie pentru a solicita o concesie, fie pentru a introduce o contraofert.

Oferta condiional TC "Oferta condiional" \f C \l "3"

Are n structura ei doi termeni aflai ntr-o relaie de determinare de tipul: dac X, atunci Y.

Oferta alternativ TC "Oferta alternativ" \f C \l "3"

Este o ofert disjunctiv de tipul sau/sau (exemplu: Pentru a ne gndi la creterea productivitii sau primim tichete de mas sau un salariu mrit cu 20%).

Concesia TC "Concesia" \f C \l "3" Concesiile se prezint, de regul, sub form unor oferte ferme n schimbul crora se ateapt recompense. Consesia reprezint o renunare unilateral la o anumit poziie i se construiete pe principiul apelului la reciprocitate partenerul este determinat s fac la rndul su o anumit concesie

Obiecia TC "Obiecia" \f C \l "3" n situaia n care nu se accept o ofert i nu se fac concesii, principalul instrument de dialog va fi obiecia. Dac obiecia va avea un caracter formal i va fi folosit n scop tactic, va putea fi uor demontat.

Elemente de comunicare eficient TC "Elemente de comunicare eficient" \f C \l "2" Modaliti de construcie a ntrebrilor i de receptare activ a partenerului:

Formularea mesajului interogativ TC "Formularea mesajului interogativ " \f C \l "3" Principiul de construcie al rspunsurilor este cel al dezvluirii minimului necesar de informaie. Informaia trebuie transmis, nu risipit pentru a putea fi utilizat la momentul oportun.

Tipuri de ntrebri:

ntrebri ancor

ntrebri de intenie

ntrebri de temporizare

ntrebri sugestive

ntrebri de evitare

ntrebri de intimidare

ntrebri de rezumare

ntrebri incomode

ntrebri directe

ntrebri agresive Prescripii ale unei argumentaii eficiente TC "Prescripii ale unei argumentaii eficiente" \f C \l "4" Focalizarea pe nevoile partenerului

Argumentaia trebuie s nceap cu enunarea celei mai importante nevoi a partenerului de negociere. Partenerul nu va urmri niciodat s i expun nevoile reale, pentru a nu i dezvlui punctele slabe. Una din sarcinile importante ale echipei de negociere const n identificarea i formularea coerent a nevoilor vitale ale partenerului.Focalizarea pe avantajele partenerului

Am vzut faptul c rezultatul unei negocieri se cldete pe avantaje reciproce. n acest sens, trebuie identificate i expuse avantajele pe care partenerul le va avea n urma acceptrii unei oferte.

Identificarea punctelor slabe ale argumentelor partenerului

A contra-argumenta nseamn a indica inconsistena argumentului partenerului i a-l transforma n favoarea ta. Acest aciune nu trebui s l pun pe interlocutor ntr-o lumin defavorabil. De aceea, contra-argumentarea se va realiza sub urmtoarea form:

Se va trece de partea partenerului, manifestnd nelegere pentru nevoile sale i continund ascultarea argumentului inconsistent.

Se vor sublinia nevoile acestuia ca fiind reale i normale, dar se va releva punctul slab al argumentul care susine aceste nevoi.

Se va transforma argumentul n favoarea noastr i se va repeta oferta iniial, ca soluie la nevoile partenerului.

Limitarea ofertelor

Fiecare ofert propus poate fi respins de partener, care, la rndul su, nainteaz o contraofert. n situaia n care exist oferte multiple, aceast situaie se poate perpetua pe tot parcursul unei negocieri.

Adaptarea tipului de argumentaie

Argumentaia eficient se constituie la confluena dintre (pseudo)argumentarea de tip afectiv cu cea de tip logic. Argumentarea eficient nseamn mbinarea celor dou tipuri de discurs n funcie de personalitatea interlocutorului.

Avansarea argumentelor tari

argumentele pe care le avem la dispoziie vor trebuie ierarhizate n fucie de nevoile i de personalitatea partenerului.

Alternativa optim la negociere

nainte de a ncepe o negociere se recomand inventarierea alternativelor existente n situaia n care conflictul nu poate fi rezolvat. Se va alege cea mai bun dintre alternative, care va fi i alternativa optim. 5.Derularea negocierii:Tactici de negociere i reacii spontane

Tactica reprezint felul n care este aplicat o strategie de negociere i definete modalitatea concret de abordare a acesteia n aciunea imediat.

Tactica folosit n negociere are n vedere scopuri ca:

distragerea ateniei n vederea meninerii controlului discuiilor;

ascultarea obiectivului principal al negocieri;

finalizarea negocierii nainte ca partenerul s-i ating obiectivele.

O strategie cooperant va avea n vedere urmtoarele aspecte tactice:

Stabilirea de comun acord a ordinii de zi

Deschiderea spre confidene

Reciprocitatea

Oferta independent

Tolerana

Comunicarea constructiv presupune:

Creativitatea

Respectarea promisiunilor

Evitarea problemei

ntreruperea negocierii n beneficiul ambelor pri

n negocierile de tip cooperant este recomandabil s se foloseasc aceast tactic sub forma urmtoarei secvene:

se solicit cu fermitate o pauz (cred c este n folosul tuturor s lum o scurt pauz);

se specific i se accentueaz durata ntreruperii;

se face rezumatul discuiilor i sunt stabilite problemele care trebuie dezbtute n continuare;

se refuz discutarea unor soluii de ultim moment;

discuiile se reiau printr-un subiect tampon, fr interes n negociere, n scopul reacomodrii. Se recomand evitarea pauzelor mai mari de cteva ore Tactici subordonate unei strategii conflictuale TC "Tactici subordonate unei strategii conflictuale" \f C \l "3" Ameninarea

Este o form extrem de comunicare prin care se instituie o relaie condiional ntre o revendicare i o aciune cu efecte puternic negative asupra partenerului.

Comunicare distructiv

Atitudinea normal a fiecrui negociatorul este de a-i masca punctele slabe.

Concurena fals Const n a arat faptul c anumite revendicri pot fi soluionate pe alte ci i, n consecin, nu suntem dispui la concesiiStresare i tracasare

Reprezint modalitatea prin care este slbit rezistena fizic i psihic a adversarului. Aceast tactic este util n cazul n care se negociaz cu un partener dificil, neprincipial i dezagreabil, dispus s se angajeze n tratative dure i prelungite.

Alternarea negociatorilor

Este o tactic de tracasare prin care ntregul proces de negociere se reia, ntruct la un moment dat se schimb membrii echipei.Totul sau nimic

Reprezint o tactic agresiv, de exercitare a presiunii asupra poziiilor adversarului, prin care se restrnge posibilitatea sa de aciune. Partenerul este constrns la alegere ntre dou posibiliti: Fie v convine propunerea noastr, fie vom bloca procesul de producie.

Angajamentul unilateral irevocabil

Negociatorii se angajeaz, n fa unui ter (organizaie, opinie public etc), s soluioneze ntr-o modalitate specific o problem care creaz tensiuni (de ex. o cretere salarial de 25%).

Faptul mplinit

Se refer la o situaie similar angajamentului unilateral, cu diferena c nu mai este vorba de un angajament, ci de o realitate deja impus

Ua trntit n nas Se refer la funcia refuzului i la consecinele sale n negociere. Dac vom determina partenerul s refuze o ofert, acesta va accepta urmtoarea ofert (cea real), pe care o va considera drept concesie

Tactica fraudei

Frauda se poate realiza prin dou procedee:

prin omiterea dezvluirii adevrului (fraud pasiv); aceast situaie se poate evita prin cunoaterea temeinic a poziiei de negociere a partenerilor.

prin falsificarea adevrului (fraud activ).

Ostaticul

Este vorba despre o informaie, un document, o sum de bani sau un bun care este n posesia partenerului de negociere. Acest element ostatic va trebui rscumprat printr-o concesie substanial Tactici utile n orice strategie TC "Tactici utile n orice strategie" \f C \l "3" Moara hodorogit

Este modalitatea de comunicare prin care se revine n mod insistent cu acelorai solicitri. Se repet stereotip, n termeni afirmativi revendicarea n discuie, ca i cum argumentele partenerului nu sunt auzite.

Relaia condiionalSe formuleaz o revendicare n relaie cu o ofert, astfel nct dac relaia dintre revendicare i ofert se dovedete valid, ambele pri vor avea de ctigat

Evitarea negaiei

Negaia are o funcie distructiv n comunicare, ridicnd obstacole n calea colaborarii. De aceea, negaia se va evita prin formulri afirmative de tipul da..., dar... dac partenerul face o afirmaie care nu este adevrat n loc s replicm Nu avei dreptate !, vom formula: Da, avei dreptate, dar ceea ce afirmai se datoreaz urmtoarelor cauze care ne sunt strine ...Intoxicarea statisticObiectivele vor fi argumentate i susinute prin date statistice sterile, dificil de urmrit i de neles, care vor permite introducerea de concluzii nesusinute de realitatea concret fr ca partenerul s realizeze aceasta

Pisica moart

Este situaia n care partenerul este dependent de serviciile noastre ntruct procesul de producie nu poate fi ntrerupt.

Zvonulnainte de a ncepe negocierea se vor rspndi zvonuri care vor susine poziia noastr (evoluia pieei, reperarea de noi clieni etc.)

Detectivul ColomboEste tactica prin care negociatorul intr n rolul unei persoane reduse i ignorante

Oferta oc

n faza iniial a negocierii se pune problema adaptrii poziiei de deschidere la contextul n care se produce negocierea.

Cacealmaua

Este o tactic prin care se urmrete modificarea modului n care partenerul evalueaz situaia. Cacealmaua const n lansarea unei ameninri sau promisiuni care nu poate fi ndeplinit

Seducia

Este evident sensibilitatea fiecrui individ la aprecierea, recunoaterea i sublinierea propriilor caliti.

Biat ru / biat bun

Este o tactic frecvent care se construiete pe tensiunea relaiei cu biatul ru, tensiune care va facilita obinerea de acorduri n dialog cu biatul bun

Pretenii n cretere

Dup fiecare schimb de concesii, se formuleaz noi pretenii

Pai mruni

Aceast tactica se nrudete cu cea a preteniilor n cretere i const n rezolvarea analitic a unui set important de revendicri

Lipsa mputernicirii

Una din condiiile de statut ale echipei de negociatori este reprezentativitatea i delegarea puterii organizaiei pe care o reprezint.

Pivotul fals

Const n concentrarea eforturilor de negociere n sensul unui obiectiv secundar care este proclamat drept esenial.

Reacii spontane n negociere TC "Reacii spontane n negociere" \f C \l "2" Spre deosebire de strategie i de tactic, reacia spontan poate aduce atingere procesului negocierii. Reprezint tipul concret de reacie care nu este prevzut, programat i ca atare poate fi contraproductiv scopurilor negocierii.Budozerul

Este reacia predominant a persoanelor agresive, autoritare, dominante. Este o reacie excesiv autoritar, care urmrete eliminarea fr echivoc a partenerului.

Pap-lapte

Este persoana pasiv care nu opune nici un fel de rezisten atunci cnd i sunt nclcate interese vitale.

Delicatul

Delicatul este un gen de pap-lapte prefcut deoarece ascunde n sine o atitudine ofensiv, pe care i este fric s o exprime.

Evitantul

Se caracterizeaz prin reacia de fug din faa conflictului, concretizat fie prin evitare, fie prin abandonare prematur6.Finalizarea negocierii i implementarea rezultatelorFinalizarea negocierilor TC " Finalizarea negocierilor" \f C \l "2" Finalizarea negocierii se refer fie la stabilirea unei poziiii de consens fie la conservarea unor poziii de negociere nc ireconciliabile. n cazul n care se ajunge la o poziie de consens pentru fiecare dintre obiectivele negocierii se va trece la redactarea acordului final.

Acordul final TC "Acordul final" \f C \l "3" Exist un moment optim de realizare a acordului final. Acest moment se construiete pe un consens care nu trebuie ntotdeauna s reprezinte obiectivele maximale propuse.

Lucrarea conine principalele seciuni coninute de un acord final, avnd ca exemplu CCM: Contract colectiv de munc unic la nivel de ramur Tactici de finalizare a negocierii TC "Tactici de finalizare a negocierii" \f C \l "3" Ultima concesie

Const n prezentarea unui ultim avantaj al poziiei finale.

Rezumatul

Este o tactic de ncheiere care presupune realizarea unui sumar al subiectelor abordate, al concesiilor fcute i al avantajelor fiecrei pri.

Ultimatumul

Const dintr-o rezumare a ultimei oferte i cererea imperativ de acord adresat partenerului.