Plan de Marketing Hotelier

59
1 ANALIZA MEDIULUI DE MARKETING 1.1 Analiza mediului intern de marketing Hotel modern de 3 stele, afiliat la unul dintre cele mai mari lanţuri hoteliere din lume, vă stă la dispoziţie cu servicii la cele mai înalte standarde internaţionale de calitate. Cu o vastă experienţă de peste 12 ani în organizarea de conferinţe şi banchete, hotelul vă sprijină în susţinerea cu succes a evenimentelor pe care le doriţi. Hotelul Best Western Topaz asigură o atmosferă caldă cu facilităţi moderne, într-o regiune liniştită ce se află aproape de zona comercială şi istorică. Cu camere confortabile, restaurant tradiţional şi centru de conferinţe, hotelul este locaţia ideală pentru afaceri şi plăcere. Aici veţi găsi condiţii de cazare excelente. Camerele dispun de TV prin cablu, ceas deşteptător, mini- bar, frigider, key card electronic, internet, birou de lucru şi room-service. Hotelul mai oferă şi săli de conferinţe cu o capacitate de până la 100 invitaţi. Personalul va planifica cu succes aranjamentele pentru nunţi, aniversări sau alte evenimente sociale. La dispoziţia clienţilor sunt: restaurantul cu orchestră ce interpretează muzică specific transilvăneană live, 1

description

Plan de Marketing Hotelier

Transcript of Plan de Marketing Hotelier

Plan de Marketing Hotelier

1 ANALIZA MEDIULUI DE MARKETING

1.1 Analiza mediului intern de marketing

Hotel modern de 3 stele, afiliat la unul dintre cele mai mari lanuri hoteliere din lume, v st la dispoziie cu servicii la cele mai nalte standarde internaionale de calitate.

Cu o vast experien de peste 12 ani n organizarea de conferine i banchete, hotelul v sprijin n susinerea cu succes a evenimentelor pe care le dorii.

Hotelul Best Western Topaz asigur o atmosfer cald cu faciliti moderne, ntr-o regiune linitit ce se afl aproape de zona comercial i istoric.

Cu camere confortabile, restaurant tradiional i centru de conferine, hotelul este locaia ideal pentru afaceri i plcere. Aici vei gsi condiii de cazare excelente. Camerele dispun de TV prin cablu, ceas detepttor, mini-bar, frigider, key card electronic, internet, birou de lucru i room-service.

Hotelul mai ofer i sli de conferine cu o capacitate de pn la 100 invitai.

Personalul va planifica cu succes aranjamentele pentru nuni, aniversri sau alte evenimente sociale.

La dispoziia clienilor sunt: restaurantul cu orchestr ce interpreteaz muzic specific transilvnean live, ncpere pentru cocktail, main de fcut ghea, depozitarea obiectelor de valoare, spltorie i servicii de valet. Localizare: - 5 minute de mers cu maina de: centrul istoric i comercial al oraului, teatru i oper,

- 10 minute de mers cu maina de: muzee, universiti, Grdina Botanic, parcul central i marile centre sportive i de ntreinere corporal,

- 4 km de gara Cluj-Napoca i

- 8 km de Aeroportul Internaional Cluj-Napoca (CLJ). Personalul: Este format din oameni calificai pentru postul pe care-l dein n hotel fiind caracterizati prin: - atitudine: foarte amabil, serviabil, format in mare parte din persoane tinere, capabil sa se adapteze cerintelor clientului.

- calificare: indiferent de postul in care isi desfasoara activitatea fiecare angajat detine atestat de calificare recunoscut international. limbi straine: cea mai uzitata limba straina este limba engleza.motivatie: avand in vedere faptul ca o mare parte a personalului este tanar, acesta este dornic sa acumuleze cat mai multe cunostiinte si experienta in domeniu. O alta motivatie fiind cea provenita din partea conducerii prin intermediul training-urilor, al teambuilding-urilor si al primelor si salariilor la cel mai inalt nivel la ora actuala in raport cu concurenta.

Confortul oferit: - Camerele sunt spatioase, atmosfera va ofera noi senzatii, toate acestea imbinate cu tehnologie de ultima ora si mai presus de toate cu un simt al stilului si un caracter original.

Notabila este grija pentru detalii, ambientare si caracterul unic arta contemporana combinata cu un design clasic, intr-un prezent al tuturor posibilitatilor.

Oferim 4 tipuri de camere:

camere business cu pat matrimonial sau 2 paturi: Conceptul camerelor a pornit de la ideea de confort, simplicitate si functionalitate. Linii pure, stil minimalist si o atingere personala creeaza oaspetilor o atmosfera primitoare si calda. Ambianta interioara degaja o senzatie de lejeritate si familiaritate, datorita culorilor calde, luminii naturale si intime.

camere rustice cu pat matrimonial sau 2 paturi: Un element de originalitate in cadrul hotelului il ofera camerele rustice, o impletire a rafinamentului clasic cu elemente de inspiratie rustica, a traditionalismului si modernismului. Mobilierul din lemn masiv si fier forjat, perfect armonizat cu celelalte elemente de decor ale camerelor, ofera o ambianta perfecta pentru un sejur cu adevarat deosebit. Caracterizate prin functionalitate si originalitate, cu dotari de ultima generatie, camerele rustice va invita la odihna si recreere.

camere deluxe: Prin materialele folosite si prin elementele de design utilizate, prin armonia culorilor si finisajele de exceptie s-a obtinut acea ambianta relaxanta cu aer puternic personalizat, care permite oaspetilor sa se bucure de o atmosfera deosebita si de senzatia de familiaritate. Camerele se remarca prin decorul rafinat, in care modernismul si traditionalismul se imbina original cu sobrietatea si functionalitatea pentru a creea o atmosfera aparte, o imagine vibranta prin combinatia de culori, forme, jocuri de lumini si umbre.

junior suit si deluxe suite: Cu personalitate individuala si decorate intr-un stil aparte, remarcabile prin stil si eleganta, suitele noastre sunt solutia ideala pentru a evada din cotidian si a va oferi o atmosfera sofisticata si nonconformista. Decoratiunile moderne imbinate original cu mobilierul din lemn masiv, special conceput pentru hotel, amintind parca de stilul colonial european este interpretarea contemporana a mobilei clasice pentru a crea un spatiu atemporal. Pereti imbracati in tapet de matase, fotoliile si canapelele primitoare din lemn cu incrustatii, care arboreaza o tapiserie din brocart crem sau tesaturi fine, aplicele de alama care coloreaza peisajul interior cu o lumina discreta si intima, culorile perfect armonizate si baile dotate cu hidromasaj toate acestea dau sarmul suitelor.

Camerele sunt dotate cu: aer condiionat disponibil, mini-bar, frigider, telecomand pentru TV, ceas cu alarm, usctor de pr, room-service de la 07:00 la 12:00, telefoane locale gratis, cafea/ceai la recepie, camere pentru nefumtori disponibile, etc.

Servicii prestate: 1. Cazare: Cele 40 de camere ale hotelului si cele 5 suite sunt locul ideal pentru a scapa de agitatia citadina, pentru a avea parte de liniste si odihna. Atmosfera, agreabila si relaxanta, reiese dintr-un echilibru perfect si studiat intre materiale, mobilier si accesorii. De la tonuri calde de galben, portocaliu si bordeaux, la verde si albastru culoarea visului, fiecare etaj surprinde prin paleta coloristica in care este decorat. Mobilierul cu linii simple este completat de cromatica, care se combina in atmosfera, evitand astfel ca stilul interior sa fie doar expresia unei tendinte de moment. Un plus de spatiu si confort intr-un decor rafinat Cu mobilier functional si modern, decorate cu distinctie, o combinatie originala de culori, forme si materiale, camerele noastre reprezinta un spatiu excelent de relaxare dupa o zi lunga sau o zi grea de munca.

2. Resataurante si saloane: Locatii exclusive, bucatarie creativa, mancaruri ispititoare in restaurante cu personalitate, sarm si o ambianta unica. Fie ca sunteti la o intalnire de afaceri, fie ca doriti o masa cu prietenii sau o cina romantica, restaurantele noastre va vor satisface cele mai exigente gusturi culinare.

a) Restaorant Topaz: Restaurantul, elegant si discret, va ofera o varietate de gusturi si delicatese, de la aromele clasice ale bucatariei europene la misterul fermecator al bucatariei romanesti. Insotite de o muzica discreta, bauturi fine si vinuri de soi, meniurile rafinate vin in completarea intalnirilor de afaceri si a evenimentelor dumneavoastra. Datorita spatiilor flexibile si a echipamentelor din dotare, restaurantul organizeaza in conditii deosebite receptii, cocktail-uri, banchete, nunti, aniversari sau cine festive la standardele de calitate Best Western.

b) Restaurant Ciuleandra, traditional romanesc , atmosfera rustica, mobilier traditional, decoratii speciale , muzica live si preturi acceptabile; deschis de la 12:00 la 00:30

c) Salonul Champagne: Un salon discret si intim, in tonuri de verde si auriu cald, pastrand aceeasi nota de eleganta cu restul hotelului este spatiul perfect pentru intalniri de afaceri sau cine romantice la lumina lumanarilor. Va vom rasfata cu cele mai rafinate bauturi si cocktail-uri. Un caleidoscop de o profunzime care va va atata curiozitatea.

d) Salonul Windsor: Desavarsit prin rafinamentul decorurilor, de neuitat datorita atmosferei calde, intime si a serviciilor performante, aceste calitati transforma Salonul Windsor in locul potrivit pentru intalniri de afaceri, mese de protocol sau seri romantice.

3. Conferinte si evenimente: Cu o vasta experienta de peste 15 ani in organizarea de conferinte si banchete, hotelul va sprijina in sustinerea cu succes a evenimentelor pe care le doriti.

Datorita spatiilor flexibile si a dotarilor sale, hotelul organizeaza intr-o atmosfera distincta si conditii deosebite conferinte, seminarii, traning-uri, receptii, cocktail-uri, intalniri de afaceri.

Cele cinci sali de conferinte dispun de aer conditionat, conexiune la internet, aparatura multimedia performanta. Personalul nostru va sta la dispozitie pentru planificarea oricarui eveniment social.

4. Servicii de catering: De la cocktail-uri si banchete, la pranzuri si cine festive pentru minimum 10 persoane, va prestam servicii de catering pentru orice tip de eveniment.5. Legends Bar&Caf: Barul Legends este locul unde te poti retrage cu prietenii dupa o zi grea, unde poti avea un tete-?-tete discret si intim, si unde poti savura gustari delicioase sau cocktailuri sofisticate in compania muzicii marilor legende pop-rock. Atmosfera, cocktailurile fanteziste, sentimentele care te insotesc alaturi de prieteni te fac sa te simti excelent de fiecare data doar la "Legends Bar&Caf?".

6. Concerte si petreceri: Intr-o atmosfera unica si calda, Best Western Topaz va poate oferi experienta exuberanta si vibranta a concertelor live a unora dintre cele mai cunoscute formatii din Romania.

Muzica de jazz sau rock live combinata cu atmosfera originala a restaurantului nostru, creeaza imaginea perfecta pentru o noapte de neuitat.

7. Nunti: Exista evenimente unice in viata fiecaruia. Pentru ca ele sa fie perfecte, echipa noastra de profesionisti va sprijina astfel incat cele mai frumoase vise ale dumneavoastra sa prinda contur: de la meniuri rafinate la decoruri, de la eleganta pana la stralucire, de la bucurie pana la extaz, trebuie facut un singur pas, inspre Hotelul Best Western Topaz. Imagine si notorietate: Cu o locatie deosebita, in apropierea centrului istoric si comercial al Clujului, Best Western Topaz Hotel va sta la dispozitie cu servicii la standardele internationale de calitate ale unuia dintre cele mai mari lanturi hoteliere din lume, Best Western. Potrivit Ordinului Ministrului Turismului nr. 56/1995 pentru aprobarea Normelor Metodologice i a Criteriilor privind clasificarea pe stele i pe categorii a structurilor de primire turistice, precum i a dosarului depus dup ultima renovare, Hotel Best Western Topaz fost ncadrat n categoria 3***. Rafinament si eleganta, armonie si ambianta confortabila, servicii de calitate si dotari de ultima ora.

Puncte forte ale mediului intern de marketing: confortul oferit;

amplasament;

personalul hotelului.

Puncte slabe ale mediului intern de marketing:

numar limitat de locuri de parcare;

traficul rutier intens care se desfasoara in centrul orasului Cuj-Napoca;

1.2 Analiza mediului extern de marketing

MICROMEDIUL

A. Firma

Atunci cnd elaboreraz planurile de marketing, conducerea acestui compartiment ine seama de interesele celorlalte grupuri din cadrul firmei turistice, cum ar fi: conducerea superioar, compartimentul financiar, compartimentul de cercetare-dezvoltare, compartimentul aprovizionare, compartimentul contabilitate. n toate aceste compartimente exist o relaie direct, mpreun ele formnd mediul ntreg al firmei turistice. Toate compartimentele ar trebui s colaboreze n interesul clientului, pentru a-i satisface dorinele i ateptrile.

Amplasat n centrul oraului sau n apropiere de puncte de atracie, birouri, centre de nvmnt i alte centre de afaceri, dar totodat ferit de aglomeraia i poluarea fonic a oraului, creaz un avantaj pentru hotel. Astfel poziionarea central, accesabilitatea, posibilitile de transport sunt favorabile hotelului i aduc turiti n procent ridicat, pe tot parcursul anului.

Obiectivul principal al hotelului este vnzarea serviciilor de cazre, alimentaie n restaurantele unitii i alte servicii opionale cum ar fi nchirierea de maini, organizarea diferitelor evenimente n slile din dotare, etc.

Potrivit Ordinului Ministrului Turismului nr. 56/1995 pentru aprobarea Normelor Metodologice i a Criteriilor privind clasificarea pe stele i pe categorii a structurilor de primire turistice, precum i a dosarului depus dup ultima renovare, Hotel Best Western Topaz fost ncadrat n categoria 3***. Clasificarea pe stele se face pe baza urmtoarelor categorii de criterii minime:

- criterii privind construciile i instalaiile;

- dotarea cu mobilier, lenjerie i alte obiecte;

- servicii minime oferite turitilor;

- alte criterii (o condiie esenial fiind ca directorul s dein brevetul de turism).

Hotelul are 49 camere (102 locuri), 2 restaurante (Topaz cu 120 locuri i Ciuleandra cu 45 locuri), un bar (35 locuri), 5 sli pentru ntlniri i conferine cu o capacitate de pn la 120 locuri (295 mp n total), business center.

Camerele sunt dotate cu aer condiionat reglabil, televizor, telefon internaional, acces internet, minibar, usctor de pr, grup sanitar propriu. Mobilierul funcional i modern este perfect adaptat spaiului i nevoilor.

Restaurante

Restaurant Topaz, clasic, elegant, servete preparate internaionale, deschis zilnic de la 07:00 la 11:00

Restaurant Ciuleandra, tradiional romnesc, atmosfer rustic, mobilier tradiional, decoraii speciale, muzic live i preuri acceptabile; deschis de la 12:00 la 00:30

B. Pieele

n Cluj avem o piaa dezvoltat a serviciilor caracteristic oraelor de mrime medie, mare i foarte mare, n cadrul crora dimensiunile, complexitatea i varietatea cererii fac posibil dezvoltarea unor ample reele prestatoare de servicii, formate din uniti specializate. Mecanismele pieei funcioneaz la un nivel corespunztor. Pe anumite segmente de pia se formeaz i sunt prezente tensiuni. Oferta se caracterizeaz, de regul, printr-un grad ridicat de difereniere. Purttorii cererii au posibilitatea de a alege, concurena este prezent ntre prestatori, fiind prezent i autoconsumul, dar nu se datoreaz absenei sau insuficienei ofertei, ci mai mult insuficienei puterii de cumprare pe anumite segmente de cumprtori sau modului specific de trai, pe altele.

Piaa int a hotelului Topaz o reprezint oamenii de afaceri i turitii, hotelul avnd o amplasare deosebit de bun n centrul oraului, satisfcnd astfel o mare nevoie a acestui tip de clieni. Cei care practic turismul de agrement, de asemenea reprezint un segment important, hotelul fiind amplasat n apropierea celor mai importante obiective turistice i culturale ale oraului.

C. Clienii

Clienii sunt cei crora activitatea turistic le ofer toat gama serviciilor sale. Aceste servicii pot fi: servicii de cazare-mas, servicii de transport zonal al turitilor, servicii de agrement-divertisment, servicii de tratament, servicii turistice suplimentare (informare/intermediere). Serviciile turistice enumerate anterior sunt oferite urmtoarelor categorii de clieni interni i externi, care se pot grupa innd cont de criteriul motivaiei cltoriei n dou segmente majore:

Clientela de agrement, care este considerat adevrata expresie a turismului;

Clientela de afaceri, care reprezint un procent mai sczut din clientela turistic, dar n continu cretere.

Fiecare cateogrie de clieni prezint caracteristici distincte, care trebuie analizate cu atenie de ctre ofertant (unitate turistic). n orice moment firma poate trata cu unul sau mai muli clieni diferii.

Numrul clienilor variaz n funcie de sezon, dar nu se poate spune c este vorba de sezonalitate, ci despre un fenomen numit activitate intermitent care se caracterizeaz prin diminuarea gradului de ocupare la fiecare sfrit de sptmn, de vineri pn luni, atunci cnd hotelurile sunt prsite de clientela de afaceri care constituie segmentul majoritar.

D. Concurenii

Conform concepiei de marketing, pentru a avea succes, o firm trebuie s satisfac dorinele i nevoile consumatorilor mai bine dect concurenii si. Pe aceeai pia turistic, existena mai multor competitori determin relaii de concuren.

Concurena este oferit de orice alt unitate care ofer produse turistice similare sau identice cu cele ale hotelului.

Concurena se poate manifesta: ntre firme care ofer servicii similare la aceleai preuri pentru aceeai categorie de consumatori, ntre ntreprinderi ce ofer acelorai consumatori produse turistice diferite, ntre firme ce ofer o categorie diversificat de produse turistice pentru diverse categorii de consumatori.

Pentru a face fa concurenei o ntreprindere turistic trebuie s identifice care sunt produsele turistice cele mai solicitate, preurile la care acestea sunt oferite de ctre concureni, astfel nct s poat oferi un produs turistic cu cel mai bun raport calitate/pre de pe pia.

Operatorii de marketing trebuie s-i creeze un avantaj strategic, poziionndu-i ofertele n funcie de nevoile consumatorilor, astfel nct acestea s fie net diferite de ofertele concurenilor.

Oferta n oraul Cluj Napoca este mare, ntr-o continu dezvoltare i foarte variat n acelai timp. Exist numeroase hoteluri cu tradiie, dar i hoteluri noi care aduc un aer modern n oferta hotelier clujean.

Concurena este acerb, iar cteva hoteluri concurente sunt: Onix, Melody, City Plaza, Capitolina, etc.

E. Distribuitorii

Canalele de distribuie pentru serviciile hoteliere sunt: directe (hotel-client), prin ageni comerciali sau sisteme de rezervare, prin agenii de turism, tourist boards, reprezentani hotelieri, linii aeriene, tour-operatori.

Hotelul se axeaz pe vnzarea direct i pe cea indirect prin agenii de voiaj i intermediari.

Avantaje n cazul n care distribuia este direct:

Firma poate controla n mod direct piaa, meninnd o legtur strns cu potenialii consumatori. Comunicarea se face fr intermediari, informaiile ajungnd ntr un timp mai scurt la cei interesai. Productorul poate promova unele stimulenten scopul ncurajrii cererii cum ar fi reduceri de pre, asigurri mpotriva riscurilor, etc. Se pot identifica mai uor preferinele clineilor. Vnzarea direct nbuntete foarte mult fluxurile bneti.

Dezavantaje n cazul n care distribuia este direct:

Lansarea pe pia a unor produse complexe va fi mult mai dificil fr intermediari, avnd n vedere numrul mare de contracte ce trebuie stabilite cu clienii. Aceast politic de distribuie necesit investiii importante n domeniul marketingului i este dificil de aplicat n cazul unei puternice sezonaliti a produsului turistic.

Avantaje n cazul n care ditribuia se face prin agenii de turism i tour-operatori:

Turistul poate trata cu agentul de turism toate problemele legate de organizarea cltoriei. Agenii de turism pot influena, prin contact direct, alegerea mai eficient a unor destinaii pentru care acetia nu au nici o informaie. Exist la unele agenii garanii de bun organnizare a cltoriilor.

Dezavantaje n cazul n care distribuia se face prin agentii de turism i tour-operatori:

Intermediarul de turism se preocup in primul rnd de maximizarea profitului propriu i nu cel al furnizorului. Intermediarul se strduiete s promoveze imaginea firmei lui pe pia i mai puin cea a furnizorilor lui. Intermediarii vnd produse ale mai multor firme i nu ale uneia singure.

Intermediarii hotelului: agentii de turism, tour operatoare si detailiste (Mosaic, Eximtur, Bit soft, Ana turism, Leader tur, Trans hotel, Wens tour, Romania travel plus, Azur travel, Omega tour, Bookings)F. Furnizorii

Prin fora economic de care dispun, furnizorii pot influena poziia pe pia a unitii de primire. Influena este benefic dac firma poate s-i impun propriile condiii n negocierile pe care le are cu furnizorii (privind preurile, condiiile de plat, garaniile).

Furnizorii unei uniti de primire pot fi clasificai dup dou considerente, n funcie de: produsele i serviciile oferite i modul de colaborare. Dup produsele si serviciile oferite se disting furnizorii de construcii, imobiliare, telecomunicaii, de distribuie a apei, gazului, enrgiei electrice i termice, materiale consumabile, articole promoionale, de transport, de alimentaie i cazare, culturale, de asigurare, de publicitate, reclam, mass-media, etc. Dup modul de colaborare se disting urmatoarele categorii de furnizori: furnizori tradiionali (de lung durat), furnizori ocazionali (termen scurt, ocazional).

Furnizorii trebuie s asigure: necesarul de materii prime i materiale pentru dotri interioare (mobilier, aparatur, lenjerie) i dotri exterioare (mobilier terase, accesorii terenuri sport), energie, combustibili, echipamente tehnologice, for de munc, studii superioare pentru managerii hotelului, directorii departament recepie, relaii cu publicul, director compartiment financiar-contabil, resurse financiare, informaii. n cazul n care apar lipsuri, ntrzieri activitatea poate fi afectat, pe termen scurt i lung, privind pierderea clientelei i influenarea negativ a renumelui.

Furnizorii hotelului: materii prime (Carolli, Danone, 7 Icre, Quadrant, Carlsrom, Cristim, Alimenta, Whiteland, C&S, PV Impex, Elboris)

echipamente si furnituri (Noua generatie, CWS, Mobilier Filip, Bass decor, Gemello, Bit soft)

energie si apa (Electrica, Eon-gaz, RAJAC);G. Ofertanii de faciliti i firmele de marketing

Sunt reprezentai de ageniile de publicitate, firmele de sondare a opiniei consumatorilor, firmele de consultan i orice alt organizaie care ofer faciliti ce ajut clienii s identifice mai bine produsele sau ajut firmele contractante s comunice mai bine cu consumatorii finali.

H. Organismele publice

Aceast component constituie un grup divers, format din toi cei care au un interes sau un impact asupra modului n care o firm i conduce afacerile:

Organismele financiare influeneaz capacitatea firmei de a obine fondurile necesare.

Mijloacele de informare n mas organisme care transmit informaii despre unitile turistice prin intermediul ziarelor, revistelor, posturilor de radio i televiziune.

Organele ceteneti organizaii ale consumatorilor, ecologiste, ale minoritilor, care pot contesta unele decizii ale firmelor.

Organismele publice locale firma ine legturi cu organisme publice locale prin participarea la ntruniri, informri i sprijinirea unor cauze nobile.

Marele public firmele turistice trebuie s fie permanent interesate de atitudinea clientelei sale fa de serviciile oferite. n acest sens se fac investiii masive n promovarea i consolidarea unei imagini proprii sntoase.

Personalul propriu cuprinde personalul angajat al unitii, care trebuie stimulai, mulumii de situaia lor n cadrul firmei, astfel atitudinea pozitiv este transmis i clienilor.

Prescriptorii sunt persoane care recomand un anumit produs turistic, gratuit sau contra unui comision, sftuind potenialii cumprtori s-l solicite.

Liderii de opinie sunt persoane publice cu o poziie social special care pot influena oamenii de rnd n mod determinant n consumarea unui anumit produs turistic. MACROMEDIU

A. Mediul demografic

Populaia municipiului numra la 18 martie 2002 318 027 locuitori (43,1% din populaia judeului i 65% din populaia urban) fa de 328 602 locuitori n anul 1992, n scdere cu 3,2%. Aceast scdere a populaiei se explic prin emigraia unui numr semnificativ de ceteni ai oraului spre rile occidentale i totodat printr-o rat sczut a natalitii. Numrul real de locuitori ai oraului este ns mai mare, n special pe durata anului colar universitar, perioad n care locuiesc n ora un numr mare de studeni venii din alte zone. Din totalul populaiei 15% au domiciliu flotant, iar 85% au domiciliul stabil.

Populaia pieei, privit ca numr total al consumatorilor poteniali, este adesea punctul de plecare ntr-o cercetare de marketing. Principalele caracteristici ale acesteia sunt: mrimea populaiei, rata natalitii, structura pe sexe, structura pe vrst, densitatea populaiei, mobilitatea, structura pe etnii, educaia, ocupaia, numrul de familii, dimensiunea medie a unei familii, repartizarea teritorial a populaiei, mediul de provenien.

n funcie de mrimea i densitatea populaiei, previziunile arat c n Estul Europei i Europa Central sunt tot att de muli consumatori ai pieei turistice ca n Europa Occidental., dup vrst i sex, dar gusturile sunt diferite, n funcie de oferta turistic de pe pia.

n plan local i regional, tendinele demografice influeneaz potenialul de cumprare al pieei i constituie jaloane ale politicilor de marketing pe termen mediu i scurt.

n ceea ce privete ocupaia, etnia, educaia, rezidena i mobilitatea populaiei din cadrul unei piee turistice, acetia constituie puternici factori de influen ai marketingului practicat n viitorul imediat.

Analiza acestor factori i surprinderea tendinei lor reprezint punctul de pornire n evaluarea dimensiunii cererii poteniale a acestei piee.

Tendina populaiei limitrofe de a veni n Cluj cu afaceri va avantaja hotelul deoarece serviciile unitii se adreseaz persoanelor de afaceri (de remarcat creterea accentuat a numrului de femei de afaceri) i celor care vor s viziteze oraul. Prin urmare, hotelul este dotat cu sli de conferine, centru de afaceri, servicii de secretariat, fax, internet. O alt tendin este ca firmele mari, care i aduc asociai strini n Cluj-Napoca i care necesit servicii de cazare, vor opta pentru un hotel care este adresat i oamenilor de afaceri. n plus, pe lng serviciile enumerate anterior, exist i translator i centru de nchiriere automobile. Anul trecut, firma Kaufland a ales acest hotel ca loc pentru recrutarea personalului i n plus toi directorii i persoanele desemnate pentru training-ul personalului necalificat au fost cazai n acest hotel.

Putem concluziona c dintre caracteristicile amintite anterior ocupaia, structura pe sexe, mobilitatea i educaia reprezint oportuniti pentru aceast unitate de cazare. mbtrnirea populaiei (datorit natalitii sczute) duce la creterea numrului de persoane cu venituri relativ mici (pensionarii), ceea ce reprezint o ameninare din cauza ofertei reduse pe acest segment de pia.

B. Mediul economic

Cluj-Napoca are una dintre cele mai dinamice economii din Romnia. n economia municipiului activitatea dominant este industria prelucrtoare. La sfritul anului 2000, n municipiu activau 23 843 de firme cu capital privat, 56 cu capital de stat, 31 regii autonome i filiale ale acestora i 115 societi cu capital mixt. Nivelul investiiilor strine n Cluj-Napoca se cifrau la aceeai dat la 156,06 milioane dolari capital strin subscris, ns innd seama i de patrimoniul firmelor, active, fond de comer, capital rulant i valoarea afacerii acesta se ridic la circa 450 de milioane de dolari americani. Principalii investitori strini n municipiu provin din Ungaria, Luxemburg, Italia i Statele Unite.

Sectorul serviciilor financiare i cel IT sunt reprezentative la nivel local. n 2005, Cluj - Napoca a nregistrat dou importante tranzacii n domeniul IT, prin achiziionarea societii Astral de ctre UPC Europa i a societii Sistec de ctre grupul RTC. Anul 2005 a nsemnat totodat dezvoltarea reelei i diversificarea serviciilor grupului financiar Banca Transilvania, care a deschis 100 de uniti, ajungnd pe locul patru n ar dup numrul de uniti. Pe lng acestea, Cluj-Napoca a dat natere i altor companii romneti importante precum Ardaf (asigurri), Brinel (IT), Farmec (cosmetice), Jolidon (lenjerie), Napolact (lactate) i Ursus (bere) i altele. Societile comerciale i desfoar deopotriv activitatea i n alte ramuri ale industriei, printre care cea alimentar, a construciilor de maini, chimic, prelucrarea lemnului, sticlrie, textile, faina, domeniile construciilor .a. Totodat, printre companiile multinaionale strine care i-au deschis reprezentana n Romnia la Cluj-Napoca se numr Perfetti Van Melle, Puma, ECCO, MOL, Aegon, MBI, Bechtel, Ranbaxy.

Agricultura este practicat n zonele limitrofe, n 8110 de gospodrii ale populaiei.

Potrivit unui clasament efectuat de revista Capital n prima parte a anului 2006, Cluj-Napoca este cel mai scump ora din Romnia. Rezultatele nu au fost tocmai surprinztoare: preurile au explodat dup fenomenul Caritas i au rmas la un nivel ridicat, fiind ncurajate de investitorii strini, dar i de numrul mare de studeni (Clujul gzduiete cea mai mare universitate din Romnia). Bucuretiul nu a fost inclus n acest top, ns conform relatrilor portalului Hotnews.ro, aplicnd acelai algoritm, capitala ar obine un punctaj inferior Clujului. Totodat, n topul celor mai bogai trei sute de romni, realizat de revista Capital, se afl 19 oameni de afaceri clujeni. Clujul este primul jude dup Bucureti n ceea ce privete numrul de oameni bogai din Romnia.

Mediul economic determin volumul i structura ofertei de mrfuri, nivelul veniturilor bneti, mrimea cererii de mrfuri, micarea preurilor la nivelul concurenei.

Puterea de cumprare depinde de urmtorii factori: veniturile curente, preurile serviciilor oferite pe piaa turistic, economiile populaiei, bugetul familiei. Variaia nivelului veniturillor antreneaz mutaii rapide n puterea de cumprare a populaiei.

Preurile reprezint cel de-al doilea factor cu puternic influen asupra vnzrilor. Coeficientul de elasticitate al cererii n raport cu evoluia preurilor se determin similar cu cel al elasticitii cererii n funcie de venituri. Variabilitatea vnzrilor n raport cu nivelul preurilor are sens contrar celei n raport cu evoluia veniturilor. De exemplu: preurile mici cresc ponderea puterii de cumprare.

Preurile energiei electrice, a apei, a combustibililor, a energiei termice vor afecta preurile de cumprare a serviciilor hotelului. Dac aceste preuri vor crete i preul cazrii va crete. Dac acestea vor scdea atunci va determina un avantaj pentru hotel deoarece va scdea preul serviciilor. Iar preurile mici atrag clieni.

Economiile fcute de populaie, de consumatori, n perioadele anterioare, constituie un alt factor de influen a puterii de cumprare. nclinaia spre consum sau economisire reprezint un fenomen de mare amploare n Romnia, de care trebuie s se in cont n elaborarea politicilor de marketing.

Bugetul de familie este un element ce caracterizeaz puterea de cumprare sub aspect economic. Odat cu variaia veniturilor, prin existena a dou sau mai multe surse, structura bugetului de familie se modific provocnd anumite mutaii n structura cererii de produse i servicii.

n prezent se promoveaz politicile de ajustare i dezvoltare a economiei, urmrindu-se stoparea declinului, crearea premiselor pentru relansarea economiei i pregtirii acesteia n vederea atingerii nivelelor din Comunitatea European.

C. Mediul ecologic

Ca reacie la pericolul degradrii mediului natural nconjurtor, a luat natere micarea ecologist. Acest fenomen nu mai poate fi ignorat n politica de marketing al firmei turistice; astfel, problematica impus acesteia de fenomenul ecologic i protecia mediului se delimiteaz n trei domenii distincte: penurie de materii prime; poluarea aerului, apei i solului; intervenia organismelor mondiale i statale n gestionarea resurselor naturale.

Marketingul se poate implica prin crearea de produse noi, nlocuind resursele clasice prin investiii n diferite sectoare de activitate a tursimului (hoteluri, cabane, vile, moteluri, etc.). Poluarea este o surs de oportuniti de marketing, prin faptul c ea configureaz i dezvolt o nou pia a materialelor i dispozitivelor nepoluante.

Principalele tendine ale mediului natural care afecteaz activitatea firmei turistice sunt: creterea costului energiei, descoperirea unor surse alternative de energie, creterea gradului de poluare i implicarea crescnd a statului n asigurarea proteciei mediului nconjurtor.

n Romnia accentul pus pe ecologizarea mediului este unul mai puin pregnant, iar firmele nu au programe clar definite n acest domeniu, un mare dezavantaj pentru noi toi.

D. Mediul tehnologic

Tehnologia este una dintre forele cu cel mai mare impact asupra pieei i politicilor de marketing pe termen mediu i lung.

Crend tehnologii i produse noi, el propune numeroase oportuniti i ameninri pe pia. Majoritatea serviciilor de astzi nu existau acum un secol. Marketingul trebuie s sesizeze i s exploateze consecinele apariiei unei noi tehnologii. Astfel, pe baza tuturor schimbrilor st inovaia. Accelerarea progresului tehnologic rezid n accelerarea proceselor de nnoire, precum i n abandonarea produselor turistice vechi, din trecut. Domeniile i ramurile n care rata de inovare tehnologic este mai ridicat sunt mai vulnerabile dect cele tradiionale. Meninerea ponderii bugetului pentru cercetare devine o condiie necesar a succesului de pia. Un exemplu este imaginea pieei hoteliere din trecut fa de prezent.

n plus, amploarea reglementrilor legale i a alinierii la standardele internaionale ale structurilor de primire n ara naostr este un fenomen ce oblig lansarea pe pia a unor produse noi.

O serie de tendine marcheaz componena tehnologic a mediului: performanele mijloacelor de transport, tehnologiile n construcii, parametrii tehnici ai instalaiilor i echipamentelor specifice.

Din punct de vedere al transportului municipiul are acces direct la magistralele feroviare i rutiere care l traverseaz, lucru care asigur legtura cu principalele orae ale ri i centrele regionale, att pentru cltori ct i pentru marf.

Cluj-Napoca este traversat de drumul european E 60 (Bucureti - Oradea - Budapesta - Viena). Totui, lipsa legturilor rutiere cu Coridorul 4 European (Arad - Deva - Alba Iulia - Trgu-Mure - Braov - Bucureti - Constana) mpiedic intrarea oraului n circuitului european. De asemenea, lipsa interconectrii rapide cu partea de est (n special nord-est) a rii (Coridorul 9 European), priveaz Clujul de legturile necesare cu aria sa de influen economic. Abundena fluxului de tranzit i transport de marf, coroborat cu lipsa unei osele de centur adecvate, aglomereaz traficul intern, perturbnd circulaia n municipiu i ridicnd gradul de poluare.

Pe plan feroviar, municipiul are conexiuni feroviare directe cu toate oraele principalele din Romnia, ntreinute de compania naional de transport feroviar de cltori, CFR. Concomitent, exist i dou trenuri internaionale, pe ruta Cluj-Napoca - Budapesta (Corona i Ady Endre). Gara Central asigur transportul feroviar spre Bucureti i multe alte orae principale romneti, prin linii Intercity i Sgeata Albastr. Oraul dispune i de dou gri secundare, Gara Mic Cluj-Napoca (situat n imediata apropiere a Grii Centrale) i Cluj-Napoca Est.

Clujul este deservit de un aeroport internaional, Someeni, amplasat n partea estic a oraului, ntre strada Traian Vuia i albia rului Someul Mic (la 6 km distan de centrul oraului). Aeroportul asigur anual un trafic de aproximativ 250 000 de pasageri, din care dou treimi pe cursele internaionale.

Municipiul este strbtut de 662 km de strzi, din care 443 km sunt echipai cu faciliti moderne (structur stradal, echipamente pentru servicii publice). Transportul n comun se realizeaz pe 342 km din reeaua de drumuri interne, prin intermediul mai multor linii autobuz, troleibuz i tramvai. Sistemul de taximetrie se dovedete a fi de asemenea foarte performant.

n 2004 au nceput lucrrile la o nou autostrad, pe ruta Bucureti - Braov - Cluj-Napoca - Oradea - Budapesta, care va prelua mare parte din traficul auto desfurat n estul Uniunii Europene. n zona municipiului, autostrada urmrete traseul Mihai Viteazu - Ciurila - Petreti, urmnd s se racordeze la DN1 n localitatea Gilu, la 15 km vest de Cluj-Napoca. n 2005, lucrrile la Autostrada Transilvania au fost sistate din lips de finanare din partea Guvernului, ns au fost reluate ncepnd cu aprilie 2006 odat cu resemnarea contractului ntre Guvernul Romniei i compania american Bechtel.

Hotelul Topaz, datorit dezvoltrii continue a tehnologiei, s-a axat pe dotarea camerelor cu acces la internet, aparate de aer condiionat, tv cablu, acces pe baz de card, pe dotarea cu computere a slilor de conferin i a recepiei (evidena serviciilor i clienilor, iar rezervarea se poate face prin intermediul internetului) i pe introducerea posibilitilor de plat electronic.

E. Mediul politic

Deciziile de marketing i, n general, activitatea comercial sunt puternic afectate de mediul politic. Dreptul de a derula afaceri e garantat prin actele normative n vigoare, prin deciziile guvernamentale i prin voina politic a forelor conductoare de stat. Politica guvernamental poate stimula procesul investiiilor strine sau poate frna accesul acestora, propunnd alternative sub forma unei cooperri cu un partener autohton, n cadrul unei societi mixte.

Atitudinea favorabil fa de afaceri poate fi concretizat de o politic de credite mai puin restrictiv, o politic fiscal bun i un climat adecvat pentru afaceri. De asemenea, relaiile interguvernamentale, politica comerului internaional i politica de investiii s fie permisive pentru afaceri.

O tendin important care se manifest n procesul tranziiei la economia de pia este factorul politic, care include: structura politic i ideologic, interesele calsei politice aflate la putere, rolul instituiilor majore (ntreprinderi, sindicate, sector educativ, biserici) n stabilirea obiectivelor naionale.

O alt tendin important o reprezint creterea numrului i influenei grupurilor de presiune: organizaii ale consumatorilor, ale diverselor minoriti, ecologice, ale femeilor, ale persoanelor n vrst, etc., care solicit organismelor guvernamentale i firmei acordarea unei atenii ridicate problemelor cu care aceste grupuri se confrunt.

Preocuprile principale sunt asigurarea descrierii corecte a produsului, a calitii la nivel acceptabil i a siguranei n utilizare.

Schimbarea n cadrul legilor care ar putea afecta strategia i tacticile de marketing n cazul hotelului ar fi introducerea de legi care s creeze bariere pentru turitii strini.

F. Mediul cultural

Centru marcant de cultur, Cluj-Napoca gzduiete o serie de instituii i centre culturale i educaionale.

Teatrul Naional Lucian BlagaTeatrul Naional Lucian Blaga, inaugurat la 1 decembrie 1919 n Piaa Avram Iancu, reprezint cea mai important instituie teatral din Transilvania. Cldirea, construit n 1907 dup proiectul arhitecilor austrieci Helmer i Fellner, gzduiete totodat i Opera Romn, cea mai veche instituie lirico-dramatic din Romnia. n ora funcioneaz, de asemenea, Opera Maghiar de Stat i Teatrul Maghiar de Stat.

Palatul Bnffy, sediul Muzeului Naional de Art, gzduiete multe colecii de art importante: opere ale artitilor romni Nicolae Grigorescu, tefan Luchian, Dimitrie Paciurea, dar i ale unor artiti strini precum Constantin David Rosenthal sau Karl Storck.

Reeaua de muzee cuprinde, pe lng muzeul de art, Muzeul Naional de Istorie a Transilvaniei, Muzeul farmaciei, Muzeul satului, al mineralogiei i Muzeul zoologic. Casa memorial Emil Isac este la rndul ei un alt important edificiu cultural.

Municipiul Cluj-Napoca gzduiete i o serie de instituii culturale strine: Centrul Cultural Francez, Centrul Cultural American "J.F. Kennedy", Centrul Cultural Britanic, Centrul Cultural German Hermann Oberth, Centrul Cultural Italian, Centrul de Art i Cultur Japonez.

n Cluj-Napoca se gsesc o serie de lcauri de cult reprezentative, cum ar fi: Biserica Bob, Biserica Evanghelic-Lutheran, Biserica Franciscan, Biserica Ortodox din Deal, Biserica Piaritilor, Biserica Reformat, Biserica Calvaria, Biserica Sf. Petru i Pavel, Biserica Sfntul Mihail, Biserica Unitarian, Biserica cu Coco.

Cteva case de editur romneti au sediul la Cluj-Napoca, printre care Dacia, Studia, Paralela 45, Odisea etc.

Primele semne ale cinematografiei transilvnene apar la nceputul secolului XX la Cluj. n 1913, regizorul Jeno Janovics ncepe colaborarea cu casa de filme parizian Path i toarn n ora mai multe filme printre care Murgul arg i Din grozviile lumii. ncepnd cu anul 2002, la Cluj-Napoca se desfoar anual Festivalul Internaional de Film Transilvania (TIFF), singurul festival internaional de film de lung metraj din Romnia. La Cluj se afl i Filarmonica de Stat Transilvania, o instituie muzical de spectacole, nfiinat n 1955.

Pe 3 iunie 2006, municipiul a fost gazda celui mai important eveniment muzical al anului n Romnia, gala decernrii premiilor MTV Romnia.

Consumatorul cruia se adreseaz este o fiin uman, crescut i educat ntr-un anumit mod moral, cu o anumit credin religioas, cu anumite obiceiuri i tradiii culturale. Astfel, aceast amprent cultural i marcheaz relaiile cu lumea nconurtoare, inclusiv cele cu piaa i consumul.

Principalele componente ale mediului cultural sunt reprezentate de: organizaiile sociale i culturale, normele de convieuire social, limba, educaia, religia, artele i conexiunile culturale (stilul de via). Toate aceste elemente se vor rstrnge asupra comportamentului de cumprare i consum al clientelei unei firme turistice, stabilind mrfurile ce sunt acceptate de utilizator.

nelegerea influenelor culturale asupra comportamentului unui grup este destul de dificil. n analiza mediului socio-cultural se utilizeaz: aportul tiinific al sociologiei, al antropologiei i al psihologiei.

Clasele sociale, familia, poziia n societate a femeilor i brbailor, comportamentele grupurilor sunt interpretate diferit, n funcie de cultur.

Consumatorul de astzi este mult mai contient de multiplele semnificaii culturale ale bunurilor i serviciilor ce i se ofer pentru satisfacerea preferinelor i se implic n mai mare msur n judecarea comparativ a variantelor ce-i stau la dispoziie pentru atingerea scopurilor sale de via.

Hotelul ncearc s-i ridice standardele, nereuind astfel s rein elemente ale specificului romnesc, de cultur i tradiie. Deoarece hotelul nu reflect tradiia romneasc acesta compenseaz cu restaurantul Ciuleandra, tradiional romnesc, atmosfer rustic, mobilier tradiional, decoraii speciale, muzic live i preuri acceptabile2. STABILIREA OBIECTIVELOR PLANULUI DE MARKETING

Obiective generale

Obiectivul principal al hotelului este cresterea profitului cu 15% pe an in urmatorii 3 ani.

Obiective particulare:

obtinerea unor noi locuri de parcare( in numar de 5 );

atragerea firmelor mari, care i aduc asociai strini n Cluj-Napoca i care necesit servicii de cazare, vor opta pentru un hotel care este adresat i oamenilor de afaceri. Avand in vedere faptul ca anul trecut firma Kaufland a ales acest hotel ca loc pentru recrutarea personalului i n plus toi directorii i persoanele desemnate pentru training-ul personalului necalificat au fost cazai n acest hotel, totodata tinand cont de faptul ca s-au deschis doua mall-uri. Aceste evenimente afectand pozitiv gradul de ocupare si vanzarile unitatii hoteliere, cu pana la 15%.

3. SEGMENTAREA SI ALEGEREA SEGMENTELOR TINTA DE PIATA

Pentru realizarea segmentarii pietei se efectueaza urmatoarele tipuri de operatii:

definirea si delimitarea pietei potentiale;

compatrimentarea in functie de anumite criterii;

identificarea avantajelor pe care le prezinta fiecare segment;

selectarea celei mai importante clientela potentiala.

Principalele obiective urmarite de segmentare pietei sunt:

cunoasterea nevoilor clientilor, prin care firma orienteaza desfasurarea activitatilor numai asupra segmentelor, rezultate a fi cele mai rentabile pentru ea;

fidelizarea clientelei;

alocarea si folosirea eficienta a resurselor de marketing;

fundamentare mai buna a strategiilor de marketing mixt.

Segmentarea dupa criteriul demografic: Populaia municipiului numra la 18 martie 2002 318 027 locuitori (43,1% din populaia judeului i 65% din populaia urban) fa de 328 602 locuitori n anul 1992, n scdere cu 3,2%. Aceast scdere a populaiei se explic prin emigraia unui numr semnificativ de ceteni ai oraului spre rile occidentale i totodat printr-o rat sczut a natalitii. Numrul real de locuitori ai oraului este ns mai mare, n special pe durata anului colar universitar, perioad n care locuiesc n ora un numr mare de studeni venii din alte zone. Din totalul populaiei 15% au domiciliu flotant, iar 85% au domiciliul stabil.

n funcie de mrimea i densitatea populaiei, previziunile arat c n Estul Europei i Europa Central sunt tot att de muli consumatori ai pieei turistice ca n Europa Occidental., dup vrst i sex, dar gusturile sunt diferite, n funcie de oferta turistic de pe pia.

Structura pe sexe reprezinta o oportunitate pentru aceasta unitate de cazare avand in vedere cresterea accentuata a numarului de femei de afaceri.

Segmentarea dupa criteriul economic: Cluj-Napoca are una dintre cele mai dinamice economii din Romnia. n economia municipiului activitatea dominant este industria prelucrtoare. La sfritul anului 2000, n municipiu activau 23 843 de firme cu capital privat, 56 cu capital de stat, 31 regii autonome i filiale ale acestora i 115 societi cu capital mixt. Nivelul investiiilor strine n Cluj-Napoca se cifrau la aceeai dat la 156,06 milioane dolari capital strin subscris, ns innd seama i de patrimoniul firmelor, active, fond de comer, capital rulant i valoarea afacerii acesta se ridic la circa 450 de milioane de dolari americani. Principalii investitori strini n municipiu provin din Ungaria, Luxemburg, Italia i Statele Unite.

Potrivit unui clasament efectuat de revista Capital n prima parte a anului 2006, Cluj-Napoca este cel mai scump ora din Romnia. Rezultatele nu au fost tocmai surprinztoare: preurile au explodat dup fenomenul Caritas i au rmas la un nivel ridicat, fiind ncurajate de investitorii strini, dar i de numrul mare de studeni (Clujul gzduiete cea mai mare universitate din Romnia).

mbtrnirea populaiei (datorit natalitii sczute) duce la creterea numrului de persoane cu venituri relativ mici (pensionarii), ceea ce reprezint o ameninare din cauza ofertei reduse pe acest segment de pia.

In concluzie serviciile oferite de hotel se adreseaza in mare parte turistilor de conditie economica medie si celor cu venituri mari.

Segmentarea dupa clasa sociala: O tendin este ca firmele mari, care i aduc asociai strini n Cluj-Napoca i care necesit servicii de cazare, vor opta pentru un hotel care este adresat i oamenilor de afaceri, acest lucru va avantaja hotelul care hotelul este dotat cu sli de conferine, centru de afaceri, servicii de secretariat, fax, internet. n plus, pe lng serviciile enumerate anterior, exist i translator i centru de nchiriere automobile. Anul trecut, firma Kaufland a ales acest hotel ca loc pentru recrutarea personalului i n plus toi directorii i persoanele desemnate pentru training-ul personalului necalificat au fost cazai n acest hotel.

Prin urmare serviciile prestate de acest hotel se adreseaza persoanelor de afaceri.

4. FORMULAREA PLANULUI DE MARKETING

A. Produsul

Produsele i serviciile joac un rol esenial n satisfacerea trebuinelor tot mai ample i mai variate ale indivizilor i ale societii n ansamblul ei. Pe msura progresului societii, crete i numrul i gama produselor pe care le utilizm. Proiectarea, producerea i comercializarea produselor ntr-o nou concepie, strict orientat spre cerinele pieei a avut, de fapt, un rol determinant n apariia marketigului.

Oferirea unui nou serviciu de ctre un hotel poate avea efecte benefice:

creterea capacitii concureniale a firmei, n special fa de concurentul principal;

contribuie la realizarea altor obiective de marketing, cum ar fi: sporirea ncasrilor i a cifrei de afaceri, consolidarea poziiei firmei pe pia;

dobndirea unei poziii certe n conducerea pieei, n politica de preuri sau de calitate;

cucerirea de noi segmente de pia.

n conformitate cu Normele Metodologice aprobate prin Ord. M.T. nr. 56/1995, privind obinerea Certificatelor de clasificare a unitilor hoteliere, un hotel de 3*** trebuie s efectueze minim 10 servicii suplimentare. Hotelul Best Western Topaz presteaz o serie de servicii suplimentare gratuite, dar i cu plat dup cum urmeaz:

informaii privind mijloacele de transport n comun;

trezirea clienilor la ora solicitat;

pstrarea obiectelor de valoare;

transmiterea de mesaje;

preluarea i predarea corespondenei clienilor;

pstrarea obiectelor uitate de clieni i anunarea acestora.

Servicii suplimentare cu plat:

convorbiri telefonice interne i internaionale din camer;

fax;

multiplicri documente;

splat, curat, clcat, la cererea clientului;

organizri de banchete, mese oficiale, nuni;

agenie de turism;

schimb valutar;

rent a car;

vnzri de cri potale, ilustrate, materiale de propagand (albume, brouri, ghiduri);

nchiriat sli pentru recepie, simpozioane;

Serviciile suplimentare sunt puse la dispoziia clienilor pentru a aduce un plus de satisfacie, alturi de serviciile de baz: cazare i alimentaie.

Serviciul recepie

Recepia este coordonatorul operaional al activitii hotelului, este elementul cheie al unitii de cazare. Recepia este amplasat la nivelul de acces al turitilor ntr-o poziie accesibil turitilor i care permite astfel supravegherea circulaiei n hotel.

Activitile care se desfoar la nivelul recepiei sunt:

nchirierea spaiilor de cazare;

prestarea serviciilor comandate de turiti;

ncasarea contravalorii serviciilor prestate;

meninerea relaiilor cu celelalte compartimente ale hotelului;

primirea propriu-zis a turitilor;

completarea formularelor de sosire (fia de anunare a sosirii i plecrii turitilor);

schimbri de camere;

modificri de tarife;

rezolv reclamaiile turitilor;

acord echipament suplimentar turitilor la cerere (paturi suplimentare, perne, pturi, etc.);

verific mpreun cu serviciul etaj ocuparea camerelor;

nregistreaz defeciunile semnalate de clieni n camere i urmrete rezolvarea lor;

rezerv locuri n restaurantul hotelului;

primirea potei, clasarea i repartizarea ei;

controlul vizitatorilor turitilor.

Primirea clienilor de ctre recepioneri joac un rol esenial i creaz sau nu o impresie plcut la primul contact cu personalul recepiei. Amabilitatea, politeea, operativitatea i precizia n operaiuni sunt elemente eseniale care trebuie s caracterizeze munca n recepie.

Rezervarea care este consemnat printr-un document impune urmtoarele obligaii din partea ambelor pri:

hotelierul este obligat s pun la dispoziie la data prevzut spaiul de cazare pe care l-a contractat;

clientul este obligat s achite valoarea tarifului prevzut n contract.

Comercializarea spaiilor de cazare se face prin:

prezentarea direct la hotel;

telefon;

fax;

internet.

Informaii despre hotel

Numr de camere: 49

Numr de etaje: 4

Check-in: 2:00 P.M ; Check-out: 12:00 amiaza

Moneda: Euro

Animale: accesul interzis.

Restaurante

Restaurant Topaz, clasic, elegant, servete preparate internaionale, deschis zilnic de la 07:00 la 11:00;

Restaurant Ciuleandra, tradiional romnesc, atmosfer rustic, mobilier tradiional, decoraii speciale, muzic live i preuri acceptabile; deschis de la 12:00 la 00:30;

5 minute mers pe jos pn la Pizza Gente unde se servesc paste, salate; deschis de la 11:00 la 23:30;

10 minute mers pe jos pn la restaurantul chinezesc Hao Yi Chinese; deschis de la 12:00 la 23:00;

Restaurant Olive Garden, buctrie italian; de la 11:00 la 22:00;

Restaurant Dragon Gate, buctrie chinezeasc; de la 11:00 la 23:00; serviciu de distribuire a produselor disponibil;

Restaurant Casa Camino, buctrie mexican;

McDonald's, fast food american, deschis 24 ore.

Plata se poate face i cu urmtoarele carduri:

American Express

Visa

Euro/Mastercard

Diners Club

JCB

Maestro

B. Preul

Preul ocup un rol central, fiind determinat i totodat determinant al cererii (cererea ridicat atrage posibilitatea creterii preurilor, n timp ce un nivel sczut al preului poate determina intensificarea cererii).

Preul este singurul element dintre cei 4P care genereaz venituri, afectnd profitul, volumul vnzrilor i cota de pia. De aceea este considerat una din cele mai importante i cu cea mai mare influen dintre variabilele pe care le pot controla specialitii n marketing.

Preul este ceea ce suntem dispui s pltim pentru un produs sau serviciu, n funcie de importana pe care o acordm ofertei i de calitatea perceput referitor la ceea ce ni se ofer.

Tariful de nchiriere a spaiilor de cazare este stabilit pentru a acoperi toate cheltuielile pe care le implic nchirierea spaiului respectiv (cheltuieli fixe, cheltuieli variabile).

Tarifele reprezint contravaloarea prestrii unor servicii.

Tariful de nchiriere a spaiilor de cazare este stabilit pentru a acoperi toate cheltuielile pe care le implic nchirierea spaiului respectiv (cheltuieli fixe, cheltuieli variabile). n stabilirea tarifelor se urmrete i corelarea acestora cu fluctuaiile cursului valutar.

Tarifele practicate de hotel sunt influenate i de concuren.

Criteriile economice includ acoperirea costurilor, realizarea profitului i a rentabilitii, gradul de ocupare. n stabilirea tarifului de cazare se urmrete acoperirea costurilor.

Factorii cererii se refer la sensibilitatea clientului fa de tarife. Pe o pia turistic care funcioneaz la parametri normali, tarifele mici ar ridica semne de ntrebare, n condiiile economiei noastre. Tarifele sczute reprezint un avantaj important n lupta cu concurenii atta timp ct valoarea sczut a tarifului nu este n detrimentul hotelului, neacoperind cheltuielile de baz. Acest lucru se poate observa n activitatea hotelului; tarifele mai mici n raport cu concurena duc la creterea cererii i la un grad mediu de ocupare de 75%.

Tarifele practicate n acest hotel pe perioada 10 mai-10 iulie 2007 sunt:

Camer single 1 persoan 80

Camer dubl Business 1 persoan 85

Camer dubl Business 2 persoane 95

Plata se poate face la recepie n lei sau cu cardul de tip:

American Express

Visa

Euro/Mastercard

Diners Club

JCB

Maestro.

Preurile n alimentaie

Preul trebuie s fie astfel stabilit nct s mulumeasc clientul, dar n acelai timp s acopere i cheltuielile fcute de cel care comercializeaz un bun.

Pentru a stabili preul de vnzare trebuie s se ia n considerare preul de cumprare, costul de achiziie al unui preparat, adaosul comercial.

Stabilirea preului de vnzare se face prin aplicarea la costul de achiziie a materiilor prime fr TVA a unui adaos comercial, a crui valoare variaz, neexistnd nite limite clare. Att timp ct produsul respectiv se vinde, adaosul comercial poate avea orice valoare.

Mrimea preurilor se afl sub influena a 3 factori majori:

structura preurilor;

concurena;

preferinele consumatorilor.

Metodologia de stabilire a preurilor are n vedere n mod obligatoriu costurile, care includ toate cheltuielile ocazionate de producerea unui serviciu. Astfel, nici n stabilirea preurilor nu exist o strategie aparte bazat pe o analiz aprofundat a pieei.

C. Distribuia

Intermediarii de distribuie sunt organizaii implicate n promovarea i vnzarea serviciilor unitii turistice ctre utilizatorul final.

Exist mai multe tipuri de intermediari care ajut eforturile de marketing ale firmei:

Angrositii, detailitii, micii comerciani i agenii de vnzri, care au ca scop distribuirea n unitatea turistic a materiilor, materialelor, alimentelor, accesoriilor, etc.

Distribuitorii fizici sunt firmele de transport care asigur n principal transportul turitilor pe diferite trasee: domiciliu-unitatea turistic i retur, gar (aeroport)-unitatea turistic i retur, rute turistice zonale

Ageniile prestatoare de servicii: ageniile de turism, ageniile de publicitate, firmele de consultan, firmele de cercetare

Intermediarii financiari sunt reprezentai de: bnci, companii de credit, societi de asigurri, firmele care contribuie la finanarea unitii.

Distribuia se face:

n mod direct ctre clieni;

prin intermediul touroperatorilor i ageniilor de turism.

Distribuia n mod direct ctre clieni

Avantaje:

Firma poate controla n mod direct piaa, meninnd o legtur strns cu potenialii consumatori. Comunicarea se face fr intermediari, informaiile ajungnd ntr un timp mai scurt la cei interesai. Productorul poate promova unele stimulenten scopul ncurajrii cererii cum ar fi reduceri de pre, asigurri mpotriva riscurilor, etc. Se pot identifica mai uor preferinele clienilor. Vnzarea direct mbuntete foarte mult fluxurile bneti.

Dezavantaje:

Lansarea pe pia a unor produse complexe va fi mult mai dificil fr intermediari, avnd n vedere numrul mare de contracte ce trebuie stabilite cu clienii. Aceast politic de distribuie necesit investiii importante n domeniul marketingului i este dificil de aplicat n cazul unei puternice sezonaliti a produsului turistic.

Distribuia prin intermediul ageniilor de turism i touroperatorilor

Intermediarii percep comisioane, uneori destul de piperate, care conduc la creterea preului de vnzare a produsului. Colaborarea cu ageniile de turism este foarte ampl, pentru c prezint avantaje, att pentru turiti, ct i pentru hotel.

Avantaje:

Turistul poate trata cu agentul de turism toate problemele legate de organizarea cltoriei. Agenii de turism pot influena, prin contact direct, alegerea mai eficient a unor destinaii pentru care acetia nu au nici o informaie. Exist la unele agenii garanii de bun organizare a cltoriilor.

Dezavantaje:

Intermediarul de turism se preocup in primul rnd de maximizarea profitului propriu i nu cel al furnizorului. Intermediarul se strduiete s promoveze imaginea firmei lui pe pia i mai puin cea a furnizorilor lui. Intermediarii vnd produse ale mai multor firme i nu ale uneia singure.D. Promovarea

Activitatea promoional n cazul nostru cunoate cteva forme de realizare cum ar fi: publicitatea, promovarea vnzrilor i uneori sponsorizarea.

Publicitatea

Cele mai folosite medii de publicitate ale hotelului sunt: presa, televiziunea, radioul, afiajul, tipriturile, internetul. Prin aceste metode hotelul urmrete: stimularea cererii pentru serviciul oferit, dezvoltarea i meninerea familiaritii serviciilor n memoria clientelei, furnizarea unor informaii complete, crearea unei imagini favorabile, etc.

Promovarea vnzrilor

Dintre modalitile de promovare a vnzrilor a hotelului se axeaz pe: reducerile de tarife, seminarii, conferine, cadouri promoionale i publicitate la locul vnzrii.

Reducerile de tarife

Se apeleaz la acest mijloc de promovare deoarece mizeaz pe atragerea de noi clieni, mrirea frecvenei cumprrii serviciilor, etc.

Seminariile i conferinele

Firmele pot organiza n cadrul acestui hotel seminarii i conferine, ocazii cu care acestora le vor fi prezentate toate informaiile utile cu privire la destinaiile turistice vizate.

Cadourile promoionale

Micile cadouri au efecte pozitive mai cu seam n cazul turitilor. Oferirea gratuit a calendarelor, brourilor, pliantelor, sunt modalitile de atragere a clienilor.

Publicitatea la locul vnzrii

Publicitatea la locul vnzrii se realizeaz prin afie, panouri, autocolante, etc.

E. Personalul

Personalul este variabila cea mai importanta in realizarea optimului mixului de marketimg. Consumatorii vad firma prin angajatii sai, acestia formand prima linie de contact cu consumatorii. Pentru cresterea satisfactiei si fidelitatii clientilor acesta trebuie sa fie amabil, prietenos, cald.

Personalul de contact (chelnerii, receptionerii etc.) are un rol deosebit de important in cadrul hotelului , de activitatea lui depinde in mare masura calitatea serviciului si satisfactia clientelei, randamentul firmei si capacitatea de a atrage si fideliza consumatori. Acest personal trebuie sa cunoasca si sa satisfaca nevoile, exigentele si interesele nu de putine ori excentrice ale clientului, sa corespunda fara rezerve asteptarilor acestuia. In acelasi timo ei trebuie sa apere interesele de ordin monetar ale firmei, sa respecte normele ei, sa proteje suportul materialal serviciilor si sa cultive imaginea organizatiei si a serviciilor prestate.

Acesta trebuie sa se caracterizeze printr-un nivel ridicat de empatie, dorinta de a depasi sarcina, deschiderea spiritului si supletea in fata unor situatii, extrovertire controlata, intelegerea clientului, flerul comercial si increderea in sine.

Personalul de sprijin neavand neavand un contact nemijlocit cu consumatorii, fiind invizibilii pentru acestia nu au rolo nemijlocit in realizare strategiei de marketing, totusi ei trebuie sa se caracterizeze printr- nivel ridicat de seriozitate, perseverenta si dispunerea la un efort prelungit.

F. Procesele

Prin proces intelegem modul de combinare a resurselor, modul de transformare sau de separare a lor pentru crea outputul dorit, adica serviciul util consumatorului.

Managmentul operational se ocupa de planificarea, organizarea, si controlul procesului de transformare a resurselor.

Pentru a asigura o standarizare ridicata, o reducere a fluctuatiilor, ridicarea productivitatii, reducerea costurilor dar si pentru a inlesni controlul, managerii hotelului desfac procesul in operatiuni specifice si asigura o inalta instruire a personalului prestator, adesea specializat pe faze ale procesului, pe operatiuni sau pe grupe de operatiuni.

Managementul general trebuie sa aiba in considerare doua probleme:

cum poate deveni un proces un element structural care poate fi modificat in cadrul unei strategii de pozitionare;

cum trebuie sa fie managementul marketingului si operatiilor pentru a se ajunge la o sinergie.

Incepand cu primul contact care poate sa fie sau sa nu fie acela din momentul rezervarii, in care clientul ia contact decat prin intermediul unui telefon sau prin mijloace electronice direct cu receptionerul de serviciu si continuand cu contacul efectiv pe care clientul il are mai inatai in parcarea hotelului daca acesta dispune de o masina sau direct cu bagajistul care ii a prelua bagajele, apoi pentru efectuarea formalitatilor de cazare, eliberare si de-a lungul intregului sejur cu receptionerul de serviciu si/sau bell boy (comisionar bagajist), cameriste. Insa, exista si o alta categorie a personalului care nu intra in contact cu clientul decat in situatii deosebite: spalatoreasa, conducerea hotelului(director, administrator,personal contabil ) Clientul poate intra in contact cu diversi colaboratori, invitati sau alte persoane care beneficiaza de

aceleasi servicii pe holuri, scarile interioare, receptie, salon, imediata apropiere a hotelului si parcare.

G. Clientul

In general, acestia doresc o camera curata, atmosfera placuta in concordanta cu anotimpul, nu doresc sa intrepatrunda nici un gen de activitate cu scopul de a creea aceste conditii. In concluzie, oamenii de afaceri sunt niste persoane active, care desfasoara activitati incepand cu ora 7dimineata,intorcandu-se si cautand cele enumerate mai sus dupa orele 20. Toate necesitatile clientelei business trebuie satisfacute de catre angajatii hotelului.

O mai mica parte a clientelei care calatoreste in scop turistic sau de alta natura decat cel business este mai putin pretentioasa si participa la unele activitati, insa numai cu asistenta angajatilor companiei hoteliere.

Pentru specialistii nostrii in marketing, sarcina principala consta in transformarea consumatorului intr-un factor de succes, nelasand prezenta si participarea sa la voia intamplarii. Se impune planificarea, programarea si rationalizarea acestei participari, in intentia prevenirii aparitiei unor elemente necontrolabile sau numai partial controlabile in cadrul procesului.

Participarea consumatorului trebuie sa fie activa deoarece acesta are o influenta pozitiva asupra rentabilitatii firmei si poate avea un impact pozitiv asupra organizarii si managementului deoarece:

poate simplifica procesul de prestare;

permite reducerea numarului personalui de contact;

poate contribui la cresterea eficientei;

determina un spor de productivitate;

activeaza retroinformarea

Una din sarcinile de baza ale marketingului consta in identificarea rolurilor pe care consumatorii si le asuma in mod firesc, cu placere, a celor fata de care sunt indiferenti si a celor fata de care au o anumita aversiune. In colaborarea cu specialistii in procese si operatiuni, se vor face resteucturari si reorganizarii, pentru a elimina sau cel putin a reduce la limita rolurile din ultima categorie, reducand astfel riscurile infidelitatii si contribuind la maximizarea satisfactie consumatorilor.

Posibilitatile de atragere a consumatorilor depind foarte mult si de stilul de viata al acestora. De aceea, cercetarile psihologice sunt indispensabile. Segmentele de consumatori cu un stil de viata actic sunt mai usor de atras in procese, ei preferand sa actioneze in loc sa astepte.

Cosumatorii vor accepta mai voluntar participarea daca vor gasi compensatii pe plan:

emotional;

temporal;

social;

intelectual.

H. Ambianta

Cu o locatie deosebita, in apropierea centrului istoric si comercial al Clujului, Best Western Topaz Hotel va sta la dispozitie cu servicii la standardele internationale de calitate ale unuia dintre cele mai mari lanturi hoteliere din lume, Best Western.

Loc reprezentativ pentru un oras european din inima Transilvaniei, hotelul ofera o paleta larga de spatii diferite si reconfigurabile. Fie ca va doriti atmosfera oficiala a unei intalniri de afaceri sau a unei conferinte, fie cadrul armonios si intim al unei cine romantice, in spatele fatadei acestui imobil linistit se ascunde universul propice turismului de afaceri si de agrement.

Rafinament si eleganta, armonie si ambianta confortabila, servicii de calitate si dotari de ultima ora.

Hotelul dispune de:

- 40 camere, 5 suite dotate cu aer conditionat, minibar, seif, tv cablu, internet, jacuzzi- Restaurant Topaz: 120 locuri- Restaurant Ciuleandra: 50 locuri- Sali de conferinte: 10-150 locuri- Legends Bar&Caf: 40 locuri- Salon de protocol- Parcare, Rent a car

- Sala de fitness

Camerele sunt spatioase, atmosfera va ofera noi senzatii, toate acestea imbinate cu tehnologie de ultima ora si mai presus de toate cu un simt al stilului si un caracter original.

Notabila este grija pentru detalii, ambientare si caracterul unic arta contemporana combinata cu un design clasic, intr-un prezent al tuturor posibilitatilor. PAGE 2