Subiecte Pentru Examen Si Raspunsuri La Tehnologia Operatiunelor Hoteliere

8/18/2019 Subiecte Pentru Examen Si Raspunsuri La Tehnologia Operatiunelor Hoteliere

1/31

1.Rolul unitatilor hoteliere in dezvoltarea produsului turistic.Definirea termenului de hotel

Raspuns

Industria hotelieră, respectiv calitatea serviciului de cazare, influenţează nu numai dinamicaturismului, ci şi eficienţa acestuia. Astfel, prin atracţia exercitată, serviciul de cazare hotelieră

favorizează o mai bună utilizare a potenţialului, a resurselor umane şi a capacităţii bazei tehnicomateriale, conduc!nd la realizarea unor coeficienţi superiori de exploatare. De asemenea,complexitatea serviciului de cazare, nivelul său calitativ, diversitatea sa constituie elementecomponente ale presti"iului, notorietăţii unui produs turistic,acela care de fapt stisface necesitileturisticeale unei persoane de la momentul sosirii acestuia pina la plecarea lui de la destinatiaturistica. #$%&'otelurile sau unitatile asemanatoare se caracterizeaza prin amena(area lor pecamere, respectand o limita minima de camere, avand o echipamana"eriala unica si furnizind servicii bine definite care include serviciul de camera, mentinereacurateniei facilitatile sanitare etc.)rin industrie a ospitabilitatii sunt definite totalitatea or"anizatiilor firmelor si a institutiilor ,careofera ca prim serviciu de cazare.

'otelul este institutia comerciala conceputa pentru a pune la dispozitia nei clienteleitinerante,camera sau apartamente mobilate la un pret per zi.

*.%spitalitatea + principiul activitatii intreprinderii hoteliere. ontextul istoric al industrieihoteliere.

Rapuns&Receptorii ospitalităţii percep această sferă de servicii subforma primirilor prietenoase -nsoţite dem!ncare şi băutură bună şide o atmosferă familială.)e de altă parte, cei care oferă aceste servicii au uneori impresia că, -nciuda eforturilor lor,clienţii potfi uneori mofturoşi şi nerecunoscători.)rivită -n contextul său istoric, evolutia industriei hoteliere poate fi divizată -n patru perioade,corespunzătoare dezvoltarii omenirii şi anume&antichitatea perioada evului mediulumea nouă )erioada contemporanăAntichitateaărturisiri despre primele unităţi de cazare -nt!lnim -n vechile manuscrice alelumii antice. Asa,arco )olo descrie popasurile,localuri aşezate pe căile dele"ătură -ntre Roma şi mar"inile

Imperiului Roman. /a fel, -nt!lnim descrieri ale tavernelor -n codul de le"i a re"elui 0abilonian'amurapi.

Evul mediu(secV-sec.XV)% importanţă deosebită -n dezvoltarea unitătilor de cazare din această perioadă -n parteaeuropeană a avut biserica crestină, care obli"ă m!năstirile de ai adaposti pepelerini -n drumul lor către locurile sfinte. Asa, arol cel are234*5146 acord!nd protecţie bisericii a condiţionatconstituirea de case de odihnă,hospice, pentru pelerini 2-ndeosebi -n unţii Alpi6, unde stăp!niierau obli"ati să asi"ure călătorii cu p!ine, serviciu de frizerie, ciubotărie şi alte servicii. Lumea nouă(sec.XVI-înc.sec.XX)

ătre sec.78I -şi fac apariţia -n 9uropa,unităţi ce se deosebesc radical de celeexistente anterioarcafenele, iar -n Rusia 2o unitate ne-ntalnită -n alte locuri6ceainăriile, dupa produsele oferitecafeaua şi ceaiul. /a )aris, prima cafenea a fost deschisăla 1:3* pe piaţa ;ent


2/31


3/31

care detine proprietatea fondului de comert se numeste societate de expluatatie.9a este distinctade cea care detine proprietatea patrimoniului imobiliar, ce se numeste societateimobiliara.Relatia dintre cele doua societati se asi"ura printruncontract de inchiriere sau de concesiune imobiliara.Actualmente, pe plan mondial sau conturatdoua forme fundamentale de expluatare& hoteluri independente si lanturi hoteliere voluntare siinte"rate.Independenta consta in autonomie (uridica,

financiara si patrimoniala a intreprinderii hoteliere, ca entitate economica de sinestatatoare. 1.1.'otelurilor tip expluatare individualaazul tipic hotel de 1, *, sau ? stele , cu capacitate redusa*.;tructura or"anizatorica a hotelului o repeta pe cea dinsanul familiei, ma(oritatea neutilizand munca an"a(atilor.?.Cunctile de proprietar si de expluatant sunt indeplinite de una si aceeasi persoana, fie in cadrulunei societati , fie prin intermediul a doua societati.4.'otelurile sunt amplasate in toate zonele.Rentabilitate lor depinde de amplasament si priceperea cu care sunt "estionate.

:./anturi hoteliere voluntare.$rasaturi caracteristice.

Raspuns;pecificul&1.In "eneral, lanturile voluntare isi "asesc teren prielnic in localitatile mici, pe candcele inte"rate isi fac simtita prezenta in deocebi in marele metropole.*.'otelurile aderente nu sunt proectate de la inceput pentru a respecta anumite norme, suntdiferentiate din punct de vedere al arhitecturii si al amena(arii.?.%fera un produs relativ omo"en din punct de vedere al confortului si al serviciului.4.)rincipiul de baza al structurilor de lant este utilizarea in comun a serviciilor specializate cumar fi&ampanii promotionale si editarea de "hiduri incluzand toate hotelurile aderente, cudifuzare lar"a in hotelurilelantului, a"entii de voia( s.a.0irou de rezervari informatizat@)returi preferentiale inrelatiile cufurnizorii a"reati, stabilirea de liste cu furnizorii a"reati.Acordarea de asistenta tehnica siconsultanta de "estiune de catre responsabilii alesi si salariatii

permanenti la nivelul lantului..Ciecare aderent isi pastreza independeta (uridica si financiara:.9senta actiunilor intreprinse vizeaza adoptarea si aplicarea de strate"ii promotionale sicomerciale comune. 3. hotelierii pot parasi oricand lantul binevolsau pot fi exclusi pentru ca nu se conformeza exi"entilor.2 situatii stabilite in urma controalelor6.

3./anturi hoteliere inte"rate. $rasaturi caracteristice.9xemple de marci din hotelerianationala. si internationala.

RaspunsDefinitie + concentrarea orizontala este "ruparea prin fuziune, achizitie sau acorduri deasociere a unor societati avand acelas "en de activitate sau o clientela identica, pentru asi spori

beneficiile prin economiile de scara, reunindusi directia, finantarea,marEetin"ul si promovarea. ;pecificul&1.eea ce primeaza este detinerea controlului societatilor

+ fiice2filiale6 de catre societatea +mama.*.Din structura (uridica a unui mare "rup de societati hoteliere pot face parte2;ocietateaholdin"2societate mama,societate de participatiefinanciara6@;ocietatea financiara2 societate subholdin" de finantare6@;ocietatea de

participatie2 cea care creaza societati imobiliare si fondul de comert al hotelului6@;ocietatile de"estiune nationala si internationala2 pun la dispozitie savoirfaireul si asistenta

tehnica6@;ocietatea de studii si dezvoltare@;ocietatea pentru finantare investitiilor@;ocietatea deaprovizionare si alte societati de servicii.6?.Ciecare "rup de societati poate da nastere la unul saumai multelanturi hoteliere, in functie de numarul


4/31

de marci comerciale pe care le promoveaza si le dizvolta

5.ompozitia si or"anizarea functionala la hotel.Aplicatii functionale

Aplicatii functionale ale hotelului2odihna, munca, animatie, aspecte "enerale, distractii.6Raspuns

In "eneral, hotelurile cuprind urmatoarele functiuni, care deternimaamena(area anumitor spatii sicrearea anumitor servicii& 1. posibilitatea de a se odihni)rezinta loc de recreere, relaxare, recule"ere la asi"urarea acestor acontribueamena(area camerei de cazare, amena(area "rupului sanitar,amena(area spatiilor commune, numarul si calitatea echipamentului.*. posibilitate de a realiza activitati lucrative prezinta loc de lucru si comunicare la asi"urarea acestora contributeechipamentul camerei de cazare,telefon echipamentulspecific,internet,modem, fax, printerF, echipamentul salilor de conferinta, de convorbiri etc. G.?. animatie,miscare,accesul in hotel, intarea in hotel, circulatiile orizontalesi verticale, afisa(e,

informare. H.4 a"rement loc de distractie, activitati sportive&. aspecte comuneloc de armonie si de securitate

!I"#$ /oc de odihnă, de detentă, de -nt!lniri&amena(area camereiamena(area sălii de baieamena(area localurilorBspatilor comune 2hol, căi de circulatie6numărul si calitatea echipamentelor %'$ /oc de muncă si de comunicare&echiparea camerei 2telefon cu acces direct etc.6echipamente specifice 2modem, internet etc.6echiparea saloanelor si localurilor comune 2hol, căi de circulatie, saloane6 %I'$I /oc de deplasări si de flux de circulatii&acces la hotelintrarea -n hotel, holculoare si scări spre servicii si spre camereafisa(, semnalizare etc.

*+E'E '%E /oc de armonie si de si"urantă&ce atra"e prin aspectul său exterior 2stil arhitectural, concept etc.6ce atra"e prin aspectul său interior 2decor, amena(amente, acces la diferite servicii si camere6or"anizarea spatiilor 2situatie, indicatoare etc.6calitate 2a primirii, a serviciilor6securitate 2controlul căilor de acces, securitatea persoanelor i a bunurilor6ș !I*'II /oc de distractii, eventual de activităti sportive&amena(amente exterioare 2tenis, piscină, "olf etc.6amena(amente interioare 2sală de sport6

informatii referitoare la activitătile culturale locale etc.


5/31

=.)rincipii "enerale de proiectare a hotelurilor.RaspunsRespectarea mediului natural -ncon(urător sau a ansamblului stradal şi -nscrierea noilor

construcţii -n acest mediu sau ansamblu, -n special -n ceea ce priveşte dimensiunea volumelorconstruite..Realizarea unor condiţii de confort, urmărinduse totodată şi obţinerea unui cost moderat.9xteriorul si interiorul construciilor hoteliere sint le"ate in mod fericit, unul fiind continuarealo"ica a celuilat.Colosirea elementelor de arhitectura traditional,locala,imbinata cu tendinta utilizariiformelor,rezultate din intrebuintarea materialelor locale si a decoratiilor ocale si a celor populare.Amena(area tehnolo"ica trebuie sa asi"ure&un flux optim pt circuatia clientilor,a

personalui,ba"a(elor si marfurilor,desfasurarea normal a proceselor de productie si servire.

1>. Amena(arile exterioare ale hoteluluielemente de ima"ine.Raspuns1Accesul la hotel include ca elemente indicatoarele rutiere, firma2tot mai frecvent incudedenumirea marcii comerciale promovata de hotel6, elemente publicitare 2banere, afisa(e etc.continutul acestora trebue sa fie pe cit de posibil informative continid lo"oul, telefon, mi(loacede deplasare etc 6. Amplasare in spatiu a acestora tine de re"lamentarile in vi"oare si de bu"etuldestinat in aceste scopuri.*)arca(e si "ara(e pentru auto oaspetilor ontribue la ima"inea hotelului si trebue sa raspundacelor doua cerinte de baza&sa pezinte un serviciu pentru oaspetii hotelului& trebue sa fie practice,

bine situate, in stare buna.sa asi"ure si"uranta& trebue sa fie privative,securizate,suparave"heate2vizualizare video6, pazite?ladirea hotelului.;e ia in vedereamplasamentul un factor important al succesului. 9stenecesar de realizat studii de amplasament anterior amplasarii effective a cladirii.dimensiunilevolumetrice& corpul cladirii este influentat de diversere"lamentari avind in vedere statutul de cladire publica& trebue sa intruneasca insusiriarhitecturale si estetice2dispozitia in spatiuinsorirea@ inaltimea +numarul de niveluri@ stilularhitertural, materialele de constructie, decoratiile etc6 si sa seconformese bu"etului si principiului rentabilitatii2cost ar"umentat6. fatada ea corespundeacelorlas cerinte mentionate mai

sus. $otodata, fatada poate constitui un element de personalizare a conceptului de hotel4Intarea principala in hotelontribue&identificarea de la distanta si destinctia hotelului@flatareaclientuluitrecerea din exterior in interior si viceversaonstitue&primul punct de contact aloaspetelui cu hotelul si creaza prima impresie2uneoricate"orica6 despre hotel2prin elementele decorului, stilul arhitectural si curatenia6@ )ermite&protectia oaspetilor de intemperii2 soare puternic, ploae, ninsoare etc,6 ;imbolizeaza&dorinta dea cunoaste si lumea interioara2cu cit este maiatra"atoare cu atit dorinta este mai mare6Asi"ura&protectia persoanelor si a bunurilor aduse decatre oaspeti la hotel, inte"ritatea patrimoniala a intreprinderii hoteliere


6/31

11.;tructura spatiilor de cazare la hotel.J amera are un rol principal, deoarece ea constituie motiva ia cumpărării. Kn aceastăț

calitate, ea este purtătoarea a numeroase a teptări ale clientelei& există o cunoa tereș șLvirtualăM a acestora -nainte de a avea acces la ele, clientul o cumpără -n func ie dețcalită ile puse -n fa ă de hotelier.ț ț

J )rin urmare, este important de stabilit cu precizie nivelul de a teptare i de exi"en ă aș ș țclientului. amera de cazare indeplineste in conformitate cu asteptarile clientului odiversitate de functii.

J 9xistenţa unor tipuri de camere diferite -n acelaşi hotel are dublu scop&acela de a oferi servicii adaptate nevoilor clienţilor dar şi de a obţine o diferenţiere tarifară, caz -n care, pentru camerele superioare se vor-nre"istra -ncasări mai mari.

$ipolo"ia func iilor unei camere&țJ camera dormitor& func ia de dormit primează asupra tuturor celorlalte 2hotelerieț

economică fără stea6,J camera sanitară 2clientela acordă mai multă aten ie echipamentelor sanitare -n raport cuț

elementele de confort i de odihnă 2hotelerie economică 1N6șJ camera vacan e& clasică, accentul e pus pe confortabilitate, de unde ale"erile specificeț

le"ate de această cate"orie& balcon, terasă cu vedere, pat suplimentarJ camera birou& ea răspunde necesită ilor unui om de afaceri -n materie de confort i -iț ș

oferă toate echipamentele necesare pentru activitatea sa& prize telefonice ce permitconectarea modemului, spa iu muncă adaptat, dar i ustensile pentru călcat, -n"ri(ireaț ș-ncăl ămintei, perii automate etc.ț

J cameră odihnăBdestindere& este cea mai scumpă. Kn plus la dotările tradi ionale pentruțconfort i dimensiunile adaptate, clientela a teaptă dotări mai specifice 2minibar, radioș șde teptător, $8 prin cablu, satelit, pro"rame video6.ș

1*.Definirea termenilor &unitatecamera, unitate"lobala camera.8aloarea acestora in dependentade tipul hotelului.

RaspunsOnitateacameră se stabile te prin suprafa a ansamblului localurilor afectate pentru cazare,ș ț-mpăr ită la numărul de camere construite sau determinate. ;e -n ele"e prin Lansamblulț țlocalurilor afectateM&

+ unită ile camere 2spa iu odihnă, intrare, sala de baie+#6,ț ț

+ localurile serviciului cazare 2camera len(erie, oficiile de eta(, economat etc.6, + căile de circula ie i localurile comune 2culoare, scări etc., -n afară de holul de primire6.ț șOnitatea "lobală cameră se calculează după aceea i metodă, inte"r!nd -n localurile comune holulșde primire i suprafe ele serviciilor i ale anexelor complementare pentru activitatea de cazareș ț ș2bar, restaurant, salon, bucătărie etc.6


7/31

1?.'olul principal de intrare in hotel. Cunctiuni.od de or"anizare.

Raspuns

Holul de intrare in hotel, constituie primul contact pe care il are turistul(pasagerul), cu nu hotel si implica prima impresie, care de multe ori este categorica.

In acest sens, prezentarea hotelului din punct de vedere architecturalsolicita o atentie deosebita, situatie in care holul cumuleaza mai multe servicii sifunctiuni, constituind, cel mai important mod de circulatie. Prin hol se ajunge laetajele de cazare, la restaurant, la bar, la braserie, cofetarie, Sali de conferinta saubanchete, puncte comerciale, frizerie coafura, etc., avand deci un rol de legaturaintre exterior si circulatiile interioare, atat pe orizontala cat si pe verticala.

Dimensiunile si continutul holului, sunt variabile, in functie de capacitateade cazare, prolul si gradul de confort (categoria clasicarii) hotelului respectiv.

!rientativ, se poate asigura, suprafata holului in functie de numarulcamerelor din hotel si a numarului de locuri de cazare. "xemplu# la hotelurile de $ si% stele este necesar cca. &,'&,$ mp, pentru ecare camera, asigurand toate

COP$II/9'%/O/OI

;9ORI$A$9 IPC%RAR9 )RIIR9

%rice persoană care pătrunde -n holulhotelului trebuie săfie LidentificatăM de

personal.

;emnalistica& serviciilor din hol2toalete, telefon

etc.6, a accesuluicătre camere

2ascensoare, scări,eta(e si numere decamere6, a altor

servicii 2restaurant, bar, saloane6, a

activitătilor2banchete si

adunări, informatiituristice si deanimare interne si

externe6.Documentarea&

panouri luminoase, vitrină, texte.

IA


8/31

functiunile in conditii optime, iar la hotelurile de si & stele, suprafata orientativade asigurat este,$' mp*camera. "xemplu #hotel $ si % camere stele cu ++camere (doua paturi), holul va de cca. &++'&$+ mp iar la si & stele de ++'$+mp.

Spatiul holului principal, pentru turisti (pasageri), sositi in tranzit,individual sau in grup, precum si cazare pentru turismul organizat de odihna sitratament, trebuie dimensionat astfel incat sa permita functionarea hotelului inconditii optime, in special la sosirea unor grupuri de turisti, transportati cuautocarele, care vor stationa pe hol un timp, pana li se intocmesc formalitatile sirepartizarea camerelor respecti

14.$ipolo"ia functiunilor unei camere de cazare& chamber ouchoir,chamber ;anitaire,chambervacances,chamber travail..

$ipolo"ia func iilor unei camere&ț

J camera dormitor& func ia de dormit primează asupra tuturor celorlalte 2hoteleriețeconomică fără stea6,

J camera sanitară 2clientela acordă mai multă aten ie echipamentelor sanitare -n raport cuțelementele de confort i de odihnă 2hotelerie economică 1N6ș

J camera vacan e& clasică, accentul e pus pe confortabilitate, de unde ale"erile specificețle"ate de această cate"orie& balcon, terasă cu vedere, pat suplimentar

J camera birou& ea răspunde necesită ilor unui om de afaceri -n materie de confort i -iț șoferă toate echipamentele necesare pentru activitatea sa& prize telefonice ce permitconectarea modemului, spa iu muncă adaptat, dar i ustensile pentru călcat, -n"ri(ireaț ș-ncăl ămintei, perii automate etc.ț

J cameră odihnăBdestindere& este cea mai scumpă. Kn plus la dotările tradi ionale pentruț

confort i dimensiunile adaptate, clientela a teaptă dotări mai specifice 2minibar, radioș șde teptător, $8 prin cablu, satelit, pro"rame video6.ș

zone -n cadrul camerei&J zona de primire constituită de intrarea -n cameră. 9a formează prima impresie a clientului iș

determină satisfac ia sa ulterioarăț

J zona de somnBdestindere camera de hotel -ndepline te din ce -n ce mai multe func ii& pentru unii, eaș țconstituie un adevărat loc de muncă, pentru al ii, un adevărat loc de odihnă. ererea actuală mer"e maițdeparte de un televizor fixat pe perete i o masăBun birou. A favoriza munca clientului -nseamnă -nainte deștoate săi oferi condi ii de muncă satisfăcătoare 2dimensiunile biroului, scaun de calitate etc.6. $otul cere oțmărire a suprafe elor i posibila separare a zonelor camerei.ț ș

J zona sanitară

hotelurile vor separa -n viitor partea baie sau du de toaletă. Această zonă trebuie săș permită clientului să i satisfacă toate cerin ele -n materie de i"ienă.ș ț


9/31

1. aracteristica zonelor functionale in cadrul camerei de cazare.Raspunsamera are un rol principal, deoarece ea constituie motiva ia cumpărării. Kn această calitate, eațeste purtătoarea a numeroase a teptări ale clientelei& există o cunoa tere LvirtualăM a acestoraș ș-nainte de a avea acces la ele, clientul o cumpără -n func ie de calită ile puse -n fa ă de hotelier.ț ț ț)rin urmare, este important de stabilit cu precizie nivelul de a teptare i de exi"en ă a clientului.ș ș ț amera de cazare indeplineste in conformitate cu asteptarile clientului o diversitate de functii.camera dormitor& func ia de dormit primează asupra tuturor celorlalte 2hotelerie economică fărăț

stea6,camera sanitară 2clientela acordă mai multă aten ie echipamentelor sanitare -n raport cuțelementele de confort i de odihnă 2hotelerie economică 1N6șcamera vacan e& clasică, accentul e pus pe confortabilitate, de unde ale"erile specifice le"ate dețaceastă cate"orie& balcon, terasă cu vedere, pat suplimentarcamera birou& ea răspunde necesită ilor unui om de afaceri -n materie de confort i -i oferă toateț șechipamentele necesare pentru activitatea sa& prize telefonice ce permit conectarea modemului,spa iu muncă adaptat, dar i ustensile pentru călcat, -n"ri(irea -ncăl ămintei, perii automate etc.ț ș țcameră odihnăBdestindere& este cea mai scumpă. Kn plus la dotările tradi ionale pentru confort iț șdimensiunile adaptate, clientela a teaptă dotări mai specifice 2minibar, radiode teptător, $8 prinș șcablu, satelit, pro"rame video6.

1:.. $ipurile de camere de cazare utilizate in practica internationala.RAspunsDupa numarul si marimea paturilor aflate in camera deosebim&J camere sin"le 2cu un sin"ur pat6J camere tQin 2cu doua paturi6J camere double, ueen ,in" 2cu un pat mare6J apartamente 2doua camere diferite, una cu rol de dormitor si cealalta de camera de zi6

Apartamentele difera mult de la un hotel la altul si chiar in cadrul aceluiasi hotel. Oneori,dormitoarele si camerele de zi pot fi distincte, pe cand in cazul apartamentelor tip studio celedoua camere sunt separate doar printro despartitura. Deseori apartamentele au un pat dubluin".$oate tipurile de paturi trebuie să aibă o lun"ime de minimum *>>cm pentru hotelurile de,4 şi ? stele, şi minimum 1=>cm pentru cele de 1 şi * stele.

13. ;patiile pentru personal si serviciile de eta( in hotel.irculatiile orizontale si verticaleRaspunsIndicii rezultati din analiza a numeroase lucrari arata ca ponderea lor pe total estetotusneimportanta si ca este de dorit (usta lor dimensioanre. In mod curent ele cuprind functiunile necesare deservirii vizitatorilor si intretinerii camerelor,cum ar fi:

un oficiu de deservire pe eta(, le"at cu oficiul central al restaurantului prin intermediul caruiaseserveste in camera miculde(un, in mod curent si ocazional, si masa@ el trebuie sa


10/31

asi"ure posibilitatea unor mici preparatii ocazionale si a depazitarii veselei necesare care demulte oriramane pe eta(& de asemenea, trebuie asi"urar spatiul rentru pastrarea si aran(areamesei2perotite6 pentru cazul servirii ei in camera@camera pentru calcat la dispozitia clientilor sau a persolalului@

camera personalului de eta( cu dotarea sanitara corespunzatoare@camera pentru len"eria de pat curata si murdara@camera pentru materiale si utila( de curatenie si intretinere@accesul la tubul de evacuare a "unoaelor@camera de ba"a(e, in care se depoziteaza cele ale vizitatirilor a caror camera nu a fostincaeliberata sau a celor care se eliberiaza inainte de ora plecariiDesi"ur ca existenta tuturoracestor spatii, precum si dimensiunile lor variaza de la caz lacaz, fiind in functie de cate"oria

hotelului si de solutiile constructive, precum si de "radul demecanizare a diverselor servicii./acele aratate mai sus se mai adau"a si unele "rupuri sanitare care, sunt de rezerva pentrucazuldefectarii uneia de la camere sau completeaza dotarea mai redusa 2in hotelurile de cate"oriimediisi inferioare6

irculatiile orizontale si verticale , spatii pentru public

Sunt spatii ce asigura legatura intre diverse spatii in hotel, contribuind astfel la realizarea procesului

tehnologic.In mod curent ele cuprind:

circulatiile orizontale2 coridoare , holuri de eta(, holuri de pe lan"a lifturi si scari, "alerii, pasa(es.a.6circulatiile verticale 2 scarile& principale pentru vizitatori si oaspeti, pentru personal sispeciale

pentru evacuarea locatarilor in caz de incendiu sau alte pericole@lifturile& pentru vizitatori sioaspeti si pentru personal si ba"a(ele oaspetilor@ escolatoarele6.. patiile pentru public. Din acesta catigorie de spatii fac parte

Spatii pentru servicii de posta, telefon, telegraf;Grupurile sanitare comune, garderoba.

salonele unitatilor de alimentatie, 2 restaurant, bar, discoteca, casinou6sali pentru reuniuni2 sala de conferinte, sala de banchete, sala de expozitii, sala pentruconvorbiris.a.6sali pentru a"rement2 sala de sport, pisina, bazine de innot, terenuri de tenis, rin", arena s.a.

15.)rincipii de amena(are interioara in hotel.Raspuns

)rin amena(area interioara se intele"e or"anizarea spatiului interior al cladirilor.Reprezintaunmediu material format artificial, in scopul crearii unor conditii de confort


11/31

pentruvizitatori2oaspeti6 si personalul hotelier.%r"anizarea armonioasa a mediului interiorare implicatii psiholo"ice asupra individului. 9ltrebuie sa trezeasca emotii pozitive, care arstimula acomodarea in respectivul local.onfortul emotiv depinde in mare masura de faptul catde corect si comod sunt or"anizate inmediul interior procesele pentru care este destinat spatiulrespectiv.Amena(area interioara tine de "ustul si de creativitatea hotelierului, influentat detraditiile zonei"eo"rafice si se"mentele de consumatori.Atributele hotelului care contribuie la

crearea stilului sau particular sunt& pentru desin"ul exterior& fatada, firma, vitrina, caile de acces, aran(amenteleexterioare2amena(arihorticule sau peiza(istice6, intarea principala@ pentru desin"ul interior& peretii interiori, pardoseala, plafonul, iluminarea,mobilierul,echipamentele.

1=.riterii relative ale amena(amentului & iluminatul artificial,mobilierul si inventarul camerei decazare&

Amena(area interioara armonizeaza cu aspectul exterior al cladirii hoteliere,ea fiind ocontinuare lo"ica a acestuia.In prezent, se cauta cai noi de obtinere a unei arhitecturivariate si ori"inale, care sa corespundanu numai cerintelor functionale si estetice, dar si celorsociale si psiholo"ice, mereu mai pretentioase.Captul ca interiorul hotelului nu se lea"aMcu arhitectura exterioara creazanemultumiri si dezama"iri din partea oaspetilor , fenomencaracteristic hotelurilor de oras.*./a baza fundamentarii activitatilor de amena(are interioarasta rationalmentul functiunalitatii&se porneste de la util la estetic.?.9lementele constructive alemobilierului, echipamentelor, operele de arta, alte obiecte trebuiesa aiba un aspect stric loconic,terminat.4.Ambianta trebuie sa sa ofere senzatie de lumina, spatiu, prospetime..$oateelementele decorului trebuie sa fie comesurabile.:. In totul trebuie respectat simtul masurii

Pormele hoteliere fixează minimele -n materie de iluminat. a urmare, vom evalua aspectulcalitativ al iluminatului i rolul pe care -l reprezintă pentru confortul clientelei i punerea -nș șvaloare a spa iilor comerciale.țIluminatul este izvor de ambian ă i de atmosferă. 9l trebuie să inte"reze mai multe variabile&ț ș

J confortul vizual& este necesar să fie depă it simplul stadiu de iluminare 2flux luminosș primit pe o unitate de suprafa ă + m* + exprimat -n lux + /x +6@ț

J scopul iluminatului& trebuie bine definită atmosfera pe care dorim să o ob inem& calm,țrelaxare, concentrare, convivialitate, intimitate etc.

alitatea iluminatului va depinde mult de sursele de lumină folosite 2de plafon, -ncastrate,lampadare etc.6, de tipul de iluminat 2direct, indirect6 i, -n fine, de modul de iluminare alesș

2becuri cu incandescen ă, halo"ene, tuburi fluorescente, lămpi compactețaracteristicile tehnice ale amena(ării localurilor de hotel&mobilierul2holul, camera de cazare,sala de bae6.

Kn acest spa iu se concentrează cele mai importante constr!n"eri le"ate de apă 2umiditate,ț protec ie de apă etc.6. Cie la nivel de surse de lumină, fie la nivel de prize electrice. Pormațtehnica fixează foarte exact 4 volume, numite volume de protec ie. 'olulțmobilierul din holul de intrare poate varia -n func ie de hotel, -nsă "ăsim aici -n "eneral canapele,țtaburete i măsu e.ș țamerelesunt mobilate cu un pat dublu sau cu două paturi individuale. Acestea au de fiecare parte c!te o

noptieră. /a fel, camera este mobilată cu o masă sau un plan de lucru, un scaun sau un fotoliu2per ocupant6, un ansamblu depozitare, un portba"a(. obilierul suplimentar pe carel vom "ăsi-n anumite hoteluri va depinde de cate"orie i de concept.ș


12/31

aracteristicile tehnice ale amena(ării localurilor de hotel& echipament suplimentar dincameră2televizorul, minibarul, telefonul6. televiziune 2aproape orice tip de hotel6,

J minibar 2-n corespundere cu cate"oria de hotel6,

J telefon 2-n corespundere cu cate"oria de hotel6.Aceste echipamente sunt servicii prin ele -nsele i constituie nu doar un răspuns la a teptărileș șclien ilor, ci i o sursă de venituri suplimentare deloc ne"li(abile.ț ș$eleviziuneaaracteristici tehnice i "eneraleș

J 9cran de ?:3> cm 2medie de 4* cm6J $elecomandă fixată de un nur la capul patului 2baterii de rezervă6șJ 9chipament central necesar pentru recep ie& 1 sau * ), o imprimantă, o centrală deț

difuzare 2filme6J Re ea de cablu -n tot hotelulț

$elefonul

J $elefonul este un echipament obli"atoriu stabilit de normele hoteliere. % lun"ă perioadăde timp a fost o sursă de venituri importante, -nsă astăzi este -n Lconcuren ăM directă cuțrăsp!ndirea telefoanelor mobile. $otodată, această scădere a cifrei de afaceri nu estefatală 2sau inevitabilă6 i astăzi telefonul oferă noi servicii.ș

inibarularacteristicile tehnice i "enerale&ș

J consum electric 2de la >,3 la *,? QBh6J volum 2interior i exterior6șJ nivelul sonor J echipamente suplimentare 2dez"he are automată + este esen ială, iluminatul,ț ț

compartimentarea internă + compartiment separat pentru pră(ituri, -ncuietoare +securitate6

$ipurile de minibar J refri"erator tip LmasătopM cu compartiment LuscatM pentru pră(ituri i altele6@șJ minibar LdistribuitorM cu mecanism pentru monede& echipament scump, care se dovede teș

a fi o fr!nă pentru v!nzare@J minibar cu celulă fotoelectrică, conectată la recep ie& debit automat -n momentul -n care oț

sticlă este ridicată de client@J minibar cu captator de "reutate conectat la recep ie& echipament din cele mai noi,ț

limit!nd pierderile.

*>. ;tructura or"anizatorica a hotelului2or"anizarea spatiala6. 9lemente ale structuriior"anizatorice..9xemple de or"ani"rame.

)t. a asi"ura clientilor o "ama lar"a de servicii, un hotel este impartit de re"ula, in mai multedepartamente, fiecare avand anumite functii si atributii. )t. functionarea eficienta si armonioasa aunui hotel, este necesar ca diferitele departamente sa conlucreze. %r"anizatia poate fi definita , in"eneral, ca un sistem de activitati coordonate ale unui "rup de oameni, care coopereaza pt.atin"erea unui scop comun, fiind condusi da catre o anumita autoritate.

On hotel poate fi considerat o or"anizatie deoarece& este infiintat pt. a atin"e anumite obiective, cum ar fi serviciile de cazare si alimentatie, in

scopul obtinerii unui profit@ planifica si coordoneaza activitatile personalului sau pt. indeplinirea obiectivelor@ personalul este impartit in departamente functionale, fiecare avand propria sa zona de


13/31

autoritate si responsabilitate.

;tructura or"anizatorica u exceptia hotelurilor tip exploatatie individuala foarte mici, de familie, activitatile specificeunui hotel sunt indeplinite in cadrul unor servicii sau departamente.

;erviciul este un "rup de lucratori care efectueaza operatiuni omo"ene sau complementare,indeplinesc o functie specifica in cadrul hotelului si actioneaza sub conducerea unui responsabil2sef serviciu6. ;erviciile re"rupate formeaza departamente, iar ansamblul departamentelorformeaza hotelul insusi. In cadrul serviciilor pot fi constituite compartimente.birouri, sectii,

bri"azi, partizi,etc.tructura or/ani0atoricăse defineşte ca ansamblul persoanelor, al subdiviziunilor or"anizatorice şi al re laţi ilordintre acestea astfel constituite şi re"lementate, -nc!t săasi"ure premisele or"anizatoricenecesare obţinerii obiectivelor stabilite1tructura ierarhică

a fost utilizată pentru prima dată -n domeniul militar, constituindforma deor"anizare a le"iunilor romane -n domeniul industrial, structura ierarhică afost

propusă, exper imentată şi folos it ă de către C. $aSlor. 9s te o st ruc turăs implă ,c la ră , d i rec tă cu un număr redus de compart imente , p redominante f ii nd ce l e cu caracter operaţional. 9senţial pentru acest tip de structură este raptul că la oricenivela l condu cer i i un subor dona t pr imeş te d ispoz i ţ i i de la un s in"ur ş e f -nfa ţac ăr ui ar ă s p u n d e p e n t r u - n t r e a " a s a a c t i v i t a t e . 9 x i s t e n ţ a a c e s t u i m o dd e s u b o r d o n a r e determină comunicaţii exclusiv verticale, dea lun"ul liniilor ierarhice@comunicaţiile serealizează prin contacte directe -ntre mana"eri şi executanţi.*.tructura func2ionalăa fost concepută de '. CaSoi pentru a elimina dezavanta(elestructurii ierarhice,-n contextul -n care -ntreprinderil e devin tot mai mari şi cu un "radridicat decomplexitate. 9ste un tip de structură relativ complicată şi confuză, alcătuitădin compartimenteoperaţionale şi funcţionale. 9senţialul pentru acest tip de structurăes te fap t u l c ă l a f i ecar en ive l , i e ra rh ic s a rc in i l e sun t d iv iza te -n t recompar t imen te spec ia l i z a te , a ce s tea av!nd -n domen iu l lo r au to r i t a te dep l ină as up ra ni ve lu ri lo r ierarhice inferioare. 9xecutanţii primesc dispoziţii at!t dela şefii ierarhici, c!t şi de lamana"erii compartimentelor funcţionale -n faţa cărorarăspund deopotrivă. -nacestec o n d i ţ i i s e d i l u e a z ă c o n s i d e r a b i l r e s p o n s a b i l i t ă ţ i l e ş i a p a r f r e

c v e n t c o n f l i c t e d e competenţă -ntre mana"erii specializaţi.?.tructura ierarhic-func2ională (staff and line)a apărut după anul 1=*> pentru a facef aţ ă ne vo il or ma ri i - nt re pr in de r i şi r ep re zi nt ăo s imb ioză a s t r uct u r i lo r i er ar h ică ş i funcţională, conţin!nd corective destinate săasi"ure creşterea funcţionalităţiic a d r u l u i o r " a n i z a t o r i c r e z u l t a t . 9 s t e o s t r u c t u r ă s p e c i f i c ă m a ( o r i t ă ţ i i c o v ! r ş i t o a r e a a -ntreprinderilor existente astăzi -n lume3tructura matriceală sau laticealăr ep r ez in tă o f or mă sp ec if i că de or "a ni za re a -ntreprinderii moderne şi are -ncomponenţă două sau mai multe canale dec o m a n d ă , d o u ă s a u m a i m u l t e l i n i i d e a u t o r i t a t e b u " e t a r ă ş i d o u ă s a u

m a i m u l t e s u r s e d e apreciere a performanţelor şi recompenselor salariaţilor.In esenţă ,matricea or"anizaţională este un sistem de soluţ ionare, prin ne"ociere, a conflictuluidintre strate"ie şi priorităţile operative ale -ntreprinderii şi permite folosireaunor no i


14/31

moda l i t ă ţ i de d ive rs i f i c a re a -n t rep r inde r i i pe p roduse , " rupur i declienţi,tehnolo"ii sau linii de afaceri

*1.Cunctiunie intreprinderii hoteliereDepartamente de baza ale unui hotel.)rofilul postului

receptionercasier.

**.;tructura diviziei cazare in hotel& biroul de rezervari2sarcini si responsabilitati6Raspuns

4iroul de re0ervări +ersonalul biroului de re0ervări include5

• ana"erul de rezervări 2sau supervisorul de rezervări6

• A"enţii de rezervări ana"erul de rezervări controlează acest sector şi or"anizează pro"ramarea personalului prinrotaţie, stabileşte şi menţine standarde -nalte ale serviciilor şi ia decizii referitoare la -nchiriereacamerelor peste o anumită limită.

Kn hotelurile de mărime mi(locie acest sector poate să nu aibă un mana"er propriu şisupervisorul de rezervări se va subordona direct frontoffice mana"erului. Kn multe hotelurirezervările sunt făcute de către recepţioneri. ;upervisorii de rezervări vor suprave"hea toate -nchirierile de camere efectuate, adresănduse mana"erului cănd trebuie luate decizii importante.

9i ţin evidenţa numărului de camere rezervate pentru fiecare noapte şi -nre"istreazătoate detaliile relevante pentru fiecare rezervare. 9i -ncearcă să v!ndă anticipat serviciile decazare şi roa"ă clienţii săşi confirme sau să "aranteze rezervările. Tilnic, ei vor prezentarecepţiei toate detaliile rezervărilor clienţilor care urmează să sosească -n acea zi. Ueful de birouva or"aniza pro"ramul şi rotirea funcţionarilor de serviciu, va căuta să menţină un nivel ridicat alcalităţii activităţii, va decide -n situaţiile speciale dacă rezervările -n cauză pot fi făcute sau nu şiva exercita un permanent control al activităţii compartimentului.

Kn unele hoteluri mai mici este posibil ca acest birou să nu aibă un şef propriu, ci ca unuldin funcţionari să raporteze direct şefului serviciului recepţie.

Kn afară de efectuarea rezervărilor, şeful biroului va urmari -ndeaproape procesul derezervare, iar -n cazurile c!nd trebuie luate decizii ma(ore va cere aprobarea superiorului său.Cuncţionarii din acest birou preiau cererile de rezervare venite prin telefon, fax, telex,

poştă sau prin reţele computerizate. 9i ţin evidenţa rezervărilor făcute pentru fiecare noapte,not!nd fiecare amănunt le"at de aceste rezervări. 9i vor -ncerca să rezerve c!t mai multe locuricu un "rad mai mare de si"uranţă a plăţii serviciilor, cer!nd celor ce solicită rezervarea să"aranteze -ntrun fel sau altul plata seviciilor comandate .Rezervările plătite -n avans se vor facefără alte condiţii, deoarece contravaloarea acestora este -ncasată indiferent dacă clientul va venisau nu.

*?. ;tructura diviziei cazare in hotel&receptia2frontdesEul6 2sarcini si responsabilitati6Raspuns


15/31

)rincipala -ndatorire a recepţiei unui hotel este de a asi"ura recepţia şi cazarea oaspeţilor,dar şi serviciile pe care aceştia le solicită, buna desfăşurare a activităţilor acestui serviciudepinz!nd -n mare măsură de tipul şi numărul operaţiilor care au loc -n diferite sta"ii ale şederii-n hotel.

On se(ur tipic la un hotel poate fi -mpărţit -n următoarele faze distincte şi anume&• Activităţi -nainte de sosirea clientului

• ;osirea

• %cuparea camerei

• )lecarea

• Activităţi după plecare

Aceste faze reprezintă ciclul clientului, -n fiecare fază a ciclului se -nt!lnesc anumitetranzacţii standard care au loc -ntre client şi hotel.

Diferitele faze ale ciclului clientului implică diverse tipuri de tranzacţii şi servicii&

• Rezervări• hecEin şi -nre"istrarea clienţilor

• orespondenţă şi informaţii

• Diverse servicii 2transportul ba"a(elor etc.6

• onvorbiri telefonice şi mesa"erie

• Administrarea conturilor clienţilor

• hecEout şi achitarea notei de plată

ele mai multe din aceste servicii intră -n atribuţia personalului din recepţia hoteluluicare intră -n mod direct -n contact cu turiştii.

)ersonalul acestui birou este alcătuit din şeful de birou, suprave"hetorul recepţiei2ad(unctul şefului de receptie6 şi recepţioneri 2funcţionari6.

Kntrea"a activitate a recepţiei este condusă de şeful acesteia numit Gmana"er receptionGsau Gfront desE mana"erG. onduc!nd acest birou, el este responsabil cu ocuparea -n "rad c!tmai mare a hotelului, cu suprave"herea activităţii şi cu motivarea personalului pe care -l are -nsubordine, pentru a menţine un nivel ridicat de competitivitate.

Responsabilităţile specifice ale suprave"hetorului recepţiei constau -n&

• asi"urarea desfăşurării activităţii din recepţie -n condiţii c!t mai bune@

• or"anizarea turelor de serviciu@

• rezolvarea pl!n"erilor sau problemelor turiştilor atunci cand un recepţioner nu o

poate face@

• -nştiinţarea personalului de recepţie despre sosirea unor 8I)uri2persoane foarteimportante6, I) 2oameni de afaceri importanţi6 sau ;)A$$2clienţi care necesită atenţie specială6-n hotel.

Cuncţionarii din recepţie sunt direct subordonaţi unui recepţioner şef care, la r!ndul lui,raportează suprave"hetorului de recepţie şi şefului de birou problemele mai importante dinactivitatea zilnică.

Recepţionerul şef răspunde de &• activitatea fiecărui schimb de lucrători@


16/31

• repartizarea camerelor turiştilor@

• cazarea "rupurilor@

• rezolvarea problemelor turiştilor.

*4. ;tructura diviziei cazare in hotel&ba"a(isti 2concier"eBservicii de hol6 2sarcini si

responsabilitati6Raspuns Departamentul ba"a(işti include un "rup lar" de personal -n uniformă, incluz!nd& ba"a(istulşef de hol@ portari@ ba"a(işti.

0a"a(istul şef de hol are -n subordine tot personalul -n uniformă al frontofficeului şilucrează la biroul aflat -n holul principal al hotelului. )rintre sarcinile şi serviciile pe care le-ndeplineşte se pot număra&

• ontrolul personalului -n uniformă

• /e"ătură stănsă cu frontoffice mana"erul şi cu celelalte departamente

• Informează clienţii despre serviciile oferite de hotel şi adresele de interes pe plan local• )reia mesa(e şi -nm!nează cheile camerelor

• Rezervarea biletelor pentru spectacole şi confirmarea călătoriei cu avionul

• )lanificarea -nchirierilor autoturismelor hotelului

• Rezolvarea problemelor şi cerinţelor clienţilor referitoare la facilităţile recreative locale

*. ;tructura diviziei cazare in hotel&telefoane,corespondenta si informatii. 2sarcini siresponsabilitati6RA;)OP;

Responsabilul de birou conduce echipa de an"a(aţi care "estionează cheile camerelor şi

remit turiştilor mesa(ele care au venit pe numele lor. On desE pentru informaţii şi corespondenţă se "ăseşte -n mod normal numai -n hotelurilefoarte mari. ;ectorul de informaţii şi corespondenţă cuprinde&1

• ;upervisorul de corespondenţă şi informaţii

• /ucrătorii de la corespondenţă şi informaţii

;upervisorul de corespondenţă şi informaţii răspunde de echipa de lucrători ai acestuisector, care eliberează cheile clienţilor şi furnizează corespondenţa şi mesa(ele primite. 9lrăspunde de vizitatorii clienţilor şi oferă informaţii despre atracţiile pe care le poate oferihotelul sau care se "ăsesc -n zonă. $ot el se -n"ri(eşte de asi"urarea aprovizionării cu timbre

poştale locale şi articole de papetărie, etc.

a"azinul sau chioşcul hotelului, unde se vănd cărţi, reviste, articole de cosmetică, -n "eneralnu face parte din frontoffice. $otuşi -n hotelurile de mărime medie, se pot vinde unele articolemărunte de către personalul frontdesEului.

ficiul telefonic)ersonalul din acest sector include supervisorul de telefoane şi operatorii telefonici, at!t pentruoperarea de zi, c!t şi pentru cea de noapte. ;upervisorul de telefoane şi operatorii telefonici

tratează toate convorbirile care sosesc şi pleacă de la centrala telefonică a hotelului. 9ste necesarca personalul din acest sector să aibă calităţi de comunicare şi lin"vistice, acesta furniz!nd1


17/31

deseori, prin telefon, informaţii "enerale despre diverse subiecte, precum starea vremii -n altăţară sau atracţiile pe care le poate oferi hotelul. 9l face le"ătura pentru convorbirile internaţionaleşi efectuează apeluri de trezire la cerere. De asemenea operează sistemul de pa"ere al hoteluluicare asi"ură serviciile de comunicaţii pentru anumiţi membri ai personalului şi mana"ementulhotelului, care prin natura muncii lor nu se află -ntotdeauna -n birou. On rol vital al oficiului

telefonic este de a activa ca un centru de comunicaţii -n situaţii de ur"enţă& incendii, cutremure, panica creată de ameninţarea cu bombe, răniţi, bolnavi etc.

*:. ;tructura diviziei cazare in hotel&casieria frontdesEului, ni"htauditorul. 2sarcini siresponsabilitati6.Raspuns

'asierul front-office-ului

)ersonalul care face parte din casieria frontofficeului include supervisorul casier 2şef de birou6 şi casierii.

;upervisorul casier poartă -intrea"a responsabilitate pentru incasările şi modalităţile derealizare a acestora, precum şi pentru suprave"herea lucrului casierilor frontofficeului. Knunele hoteluri casierii frontofficeului se subordonează mai de"rabă mana"erului de conturidecăt frontoffice mana"erului, iar casierulşef este direct subordonat contabilului şef şi nuşefului de recepţie, chiar dacă operaţiunile de -ncasare -n numerar se fac -n cadrul acestuiserviciu.

asierii frontofficeului sunt responsabili pentru deschiderea şi lichidarea conturilorclienţilor rezidenţi. 9i verifică dacă toate serviciile sunt trecute -n nota de plată a clienţilor şidacă sunt procesate corespunzător. asierii frontofficeului administrează şi sistemul

depozitelor -n seiful de valori al hotelului, asi"ur!nd şi serviciul de schimb valutar. #i/ht-auditorul

)ersonalul compartimentului de recepţie poate fi alcătuit din două echipe, una specializată pentrumunca de zi şi una pentru munca de noapte, sau poate fi -mpărţit -n schimburi care lucrează -ndiverse perioade ale zilei. CrontdesEul poate fi deservit de o echipă separată de lucrători pe timpul nopţii sau, mai puţin-nt!lnit, deservirea acestuia se poate realiza prin schimburi de noapte. Activitatea frontdesEului pe timpul noptii este relativ redusă, noaptea fiind, de obicei,

perioada cănd se procesează diverse documente şi se verifică rezultatele diferitelor operaţiuni

efectuate@ aceste activităţi sunt cunoscute sub numele de audit. )rintre sarcinile auditului senumeră& verificarea şi completarea fişelor de cont ale clienţilor, bilanţul veniturilor hotelului şi-ntocmirea de statistici şi rapoarte pentru mana"eri privind veniturile hotelului.

Kn trecut, cele mai multe dintre sistemele folosite pentru efectuarea operaţiunilor de contşi casierie erau fie manuale, fie pe bază de dispozitive electronice sau mecanice. %dată cuintroducerea sistemelor informatice de "estiune hotelieră, cea mai mare parte a activităţilorsunt realizate automat de către computere pe -ntre" parcursul zilei. Astfel, nevoia de an"a(aţi

pentru operaţiile de cont şi activităţile de audit este redusă şi se simplifică mult sarcinile personalului ni"htauditului, care va avea doar de -ntocmit rapoartele şi statisticile de venituri

ale hotelului, obţinute de la computer. %cazional, personalul poate completa manual diverserapoarte şi efectua anumite verificări speciale.


18/31

Ona dintre cele mai importante sarcini de care trebuie să se -n"ri(ească lucrătorii ni"htauditului este LbacEupMul sistemului de computere. Acesta implică efectuarea de copii aletuturor fişierelor din computere, astfel -nc!t să poată fi prevenite consecinţele unei eventualecăderi a sistemului informatic.

*3.Rezervarea la hotel.Importanta pentru hotel.$ipuri.;ursele rezervariiRaspuns)entru clienti reprezinta& si"uranta inchirierii de camere in perioade cu cereremare 2sezonsau perioade in care au loc anumite evenimente& tar"uri,conferinte, con"rese,etc.6@ cunoas terea prealabila a produsului hotel ier, posibi litateaconfruntarii ofertei cu

propriile asteptari@ cunoas te re si ne"ocierea ta rifu lu i@ p o s i b i l i t a t e a d e a s i s a t i s f a c e p r e f e r i n t e l e 2 u n a n u m e t i p d e camera sau chiar o anumitacamera, alte servicii6@ si "ur ant a in ch ir ier ii un ei ca mer e pen ru o per io ada mailun"a detimp.)entru hotel reprezinta& planificarea activitatii, inchirierea camerelor in perspectiva, decieficietizarea

activitatii, printro exploatare (udicioasa a capacitatiide cazare.Rezervarea spatiilor de cazareeste imperios necesara in hoteluri le mare, care ofera unprodus hotelier complex sau in

perioade cu cereremare.9 s t e i m p o r t a n t s a s e p r a c t i c e s i d i n c o l o d e a c e s t e c o n s i d e r e n t e, deoarece, reprezentand contractul dintre hotelier si client, implica drepturi siobli"atii, conferasi"uranta pentru ambele parti.

*5.iclul clientului in hotel.$ranzactii care au loc intre client si hotel.Raspuns

Diferitele faze ale ciclului clientului implica diverse tipuri de tranzactii si servicii.Acestea sunt listate mai (os&

. rezervari

. checEin, receptia propriuzisa

. corespondenta si informatii

. servicii si caratul ba"a(elor

. convorbiri telefonice si mesa(e

. administrarea conturilor clientilor

. checEout si achitarea notei de plata

De cele mai multe dintre aceste servicii si tranzactii se ocupa departamentul Cront%ffice.

*=. Activitatile de baza privind rezervare in hotel.Vurnalul hotelului

Raspuns


19/31


20/31

?*. )rocesul de checEin in hotel.


21/31

In cazul rezervarii ne"arantate, clientul pur si simplu efectueaza rezervarea si apoi confirma datasosirii. in cazul acestei rezervari, hotelul retine fara "arantii o camera, pana la ora de anulare arezervarii stabilita, care este, de obicei, ora :.>> p.m. din ziua in care urmeaza sa soseascaclientul. Daca clientul nu soseste pana la ora anularii, atunci camera este disponibilizata. in acestcaz, hotelul poate inchiria camera disponibilizata altui client sau chiar clientului initial, dacaacesta soseste mai tarziu si camera este inca disponibila. Acest timp dupa care se anuleaza

rezervarea este numit uneori timp de mentinere a rezervarii. ;copul acestui interval de timp dementinere a rezervarii este de a se evita pierderea de venituri pentru hotel, de pe urma clientilor care nu reusesc sa soseasca.

J 6 'lientii bine imbracati si prosperi au rareori un bu/et redus de cheltuieli, fiindpreocupati mai mult de calitatea serviciilor decat de tarifele acestora.

J 6 'lientii ale caror conturi sunt achitate de companiile lor au tendin/ sa cheltuiascamai mult decat clientii care isi platesc sin/uri serviciile.

J 6 'lientii care doresc sa faca impresie buna partenerilor de afaceri sau cole/ilor tindsa cheltuiasca mai mult, pe servicii de calitate inalta.

J 6 'lientii care doresc confort, de obicei achi0itionea0a servicii scumpe.

?4. ontabilitatea frontofficelui.iclul de contabilitate.Atributiile casierului de la receptie.)rocesul facturarii cheltuelelor efectuate de client in hotel.Cisa de cont.ontunutul fisei de cont.Raspuns;istemul de contabilitate al frontofficeului -nre"istrează toate tranzacţiile financiare aleclienţilor )rincipalele funcţii ale acestui sistem sunt& menţinerea -nre"istrărilor corecteşi actualizate ale tu turor clienţilor, a si"urarea unui cont rol intern eficient,

pr in moni tor iza rea creditelor acordate clienţilor şi prevenirea fraudelor personaluluirecepţiei, furnizarea de informaţii privind venitu l departamentului pt. mana"ementulhotelului

asierul frontofficeului are anumite atribuţii specifice, cum ar fi &deschiderea şi lichidareacontur ilo r clienţ ilo r, administrarea siestemului de păstrare a valorilor -n seif, realizareaschimbului valutar pentru clienţi.asierul frontofficeului, de obicei, este asistat de către

personalulni"htauditului, care efectuează verificări şi tipăreşte rapoartele pt.mana"ementu lhotelului. onitorizarea creditelor şi prevenirea fraudelor p r i v i n d - n t o c m i r e aş i a c h i t a r e a n o t e l o r d e p l a t ă s e p o t r e a l i z a d e c ă t r e pe rs on al ul d e

co nt ro l a l c re di tu lu i d e l a d epa rt am ent ul con tab il it at e. Kn multe hoteluri -nsă,rolul casierului şi recepţionerului sunt comasate. )rocesul facturarii cheltuelelor efectuate de client in hotel.Cisa de cont.ontunutul fisei de cont.Kn contu l unui c l ien t se -n re" i s t rea ză toa te t ranzac ţ i i l e f inanciarecare au loc-ntre client şi hotel. Oneori se foloseşte denumirea defişă de cont sau notă de plată.ontul are două tipuri de intrări& ebit şi credit.$oate sumele aferente serviciilor de careclientul a beneficiat , dar nu lea achitat, sunt -nre"istrate -n coloana debit. oloana credituluiconţine plăţileefectuate sau scăderile din bilanţul notei de plată a clientului.Din contul clientuluise poate deduce şi istoricul şederii clientuluila hotel.asierul frontofficeului "estionează treitipuri de conturi, -n carese -nre"istrează tranzacţiile hotelului cu trei tipuri de clienţi

?.$ipuri de conturi la hotel.Raspuns'onturile clien2ilor re0iden2i


22/31

După cum am prezentat anterior, unii clienţi pot avea cazareap lă ti tă de că tr eco mpa ni e, -n ti mp ce ei -ş i ach it ă che lt ui el il e oca zi on al e. lienţii rezidenţi carese află -n această situaţie au două fişe de cont& C i ş a de co n t pr inci pa lă s au co n tu l cuch el tu ie li le de ca za re , ca re va fi trimis companiei spre achitare. % copie a acesteifişe va fidepusă -ntrun re"istru de v!nzări. C i ş a de co n t pen t r u ch el tu ie l iocazionale, pe care clientul o vaachita personal.

'onturile 7e8tra9Aceste conturi -nre"istrează tranzacţiile financiare -ntre hotel şiclienţii nerezidenţi. Acestea pot ficonturi care se referă la & %amen i de a facer i local i, care nu sunt rezidenţi -n hotel, darcare folosesc dotările şi serviciile hotelului pt. divertisment sau-nt!lniri de afaceri. l i en ţ ic a re p leacă d in ho te l f ă ră s ă ş i l i ch ideze con tu l 2 LQa lE ou tM 6 . Aceş t ic l i en ţ i nu ma i sun t r e z iden ţ i ş i con tu r i l e lo r sun t t r a n s f e r a t e - n r e " i s t r u l d e r e z e r v ă r i , - n v e d e r e a a c h i t ă r i i l o r ulterioare sau -ncadrării -n cate"oria creanţe nesi"ure. lienţi care au plătit -n avans pt."arantarea rezervăr ilo r, da r caren au so s i t s au n au e f ec t u a t ch ec E in u l . A c e a s t ă s u m ă e s t e trecută de obicei -n re"istrul de v!nzări.'onturile mana/ementului

onturile mana"ementului sunt conturi de cheltuieli şi protocol,fiind alocate mana"eruluihotelului. Aceste conturi sunt folosite pt. tratareaclienţilor sau potenţialilor parteneri. Deex, un client are o pl!n"ere desprehotel, mana"erul asistent -l poate invita, dupărezolvarea problemei, să beaceva -mpreună la barul hotelului. Astfel, clientul se vas imţi bine şă - şi vaforma o i mpres ie bună despre ho te l . os tu l băutur i i va f i- n r e" i s t ra t -n debitul contului de cheltuieli al mana"erului

?:.$ipuri de clienti la hotel.lasificare.Pecesitati caracteristice diverselor cate"orii de clienti.Raspunslienfii hotelului pot fi clasificati in "eneral dupa&

J scopul vizitei 2calatori de afaceri si de placere6,J numar 2calatori independent si "rupuri6 ,J ori"ine 2calatori autohtoni si din strainatate6.

)rintre calatorii de placere se numara&J $uristi autohtoni 2localnici care stau la hotel in QeeEenduri

sau pentru anumite activitati6.J alatori straini independenti 2CI$6@ acestia sunt turisti internationali care isi aran(eaza

sin"uri calatoria si isi achizitioneaza in mod independent serviciul de cazare. Acest tipde turist sau "rupuri de turisti in "eneral nu cauta un pachet de servicii 2pensiunecompleta sau demipensiune6@ ei doresc sa li se asi"ure doar cazarea.

J


23/31

J ălătorii, -n "eneral, pot fi -mpărţiţi -n călători autohtoni :i străini. %rice client al unuihotel a cărui adresă stabilă este -n aceeaşi ţară cu hotelul respectiv este numit clientautohton. %ricine locuieşte -n altă ţară va fi clasificat ca turist străin.

#ecesită2ile unui om de afaceri pot include5J Oşurinţă -n efectuarea unei rezervăriJ hecEin rapid şi eficient

J /ocuri pentru -nt!lniri discrete 2holuri, baruri şi săli de conferinţe6J ic de(un devremeJ checEaut rapidJ Dotări pentru afaceriJ Dotări pentru timp liber#ecesitatile unui turist pot include 5J )ersonal de frontoffice amabil@J azare eftina@J /ocalizare convenabila@J ;chimb valutar.

?3.Inre"istrarea la hotel.Re"uli de inre"istrare a clientilor straini.$ichetulle"itimatie.Raspuns)roprietarii de hoteluri sunt obli"ati sa tina evidenta anumitor informatii despre clienti timp de1* luni. )otrivit ordinului, trebuie tinuta evidenta urmatoarelor detalii, pentru toti clientii care autrecut de varsta de 1: ani&J numele completJ nationalitateaJ data sosirii

Pu este necesar, din punct de vedere le"al, sa se semneze documentul de inre"istrare de catreclient. De asemenea, nu este necesar ca aceste informatii sa fie prezentate personal@ ele pot fitransmise printro terta persoana, oral sau in scris.In ca0ul strainilor, trebuie inre"istrate urmatoarele detalii suplimentare&J numarul pasaportului si locul de eliberareJ urmatoarea destinatie 2daca se cunoaste6J data plecarii

?5. hecEoutul si achitarea contului.odalitati de plata uzuale in hotelarie.hecEout expres.Raspuns)rocedura checEoutului include urmatoarele activitati&

J Intampinarea clientilor si verificarea numelui si a camerei acestora@J 8erificarea necesitatii imputarii unor cheltuieli ale clientului pentru checEout tirziu@

J 8erificarea cheltuielilor tarzii ale clientilor@J )rezentarea fiselor de cont pentru verificare@J Achitarea conturilor@J Actualizarea inre"istrarilor frontofficeului.J Daca un client nu elibereaza camera pana la ora checEoutului, acesta poate plati pentru

intarziere.J )entru a evita neintele"erile dintre clienti si hotel, acestia sunt deseori intrebati in

momentul checEinului despre ora de plecare presupusa si sunt informati despre platilesuplimentare in cazul cand vor elibera camera mai tarziu decat ora stabilita a checEoutului.

J hecE out expres

J lientii pot sa efectueze checEoutul fara sa se in"hesuie la desEul casierului. Aceasta ila(uta si pe casier, reducand presiunea exercitata asupra sa in perioadele ocupate.


24/31

J In camerele hotelurilor care ofera serviciul de checEout expres se "asesc formularespeciale pentru acest serviciu, ele fund disponibile si la frontoffice. u o zi inaintea

plecarii, clientii trebuie sa semneze acest formular si sal inmaneze casierului, caretrebuie sa verifice GimprintGul dupa cartea de credit si fisa clientului.

J ;emnatura de pe formularul de checEout expres va inlocui semnatura de pe voucherulcartii de credit si reprezinta acordul clientului pentru platile efectuate. GImprintGul si

formularul de checEout vor fi trimise companiei care a emis cartea de credit pentruachitare.

?=.%r"anizarea activitatilor de intretinere a spatiilor din hotel.9tape.Cisa de procedura &serviciulde pre"atire a camerelor pentru innoptare.Raspuns

J 9fectuarea curăteniei in spatiile de cazare se face in următoarea ordine&J 16 ;patii de cazare libere2 curate si care nu au fost ocupate in cursul noptii6.J *6 ;patii de cazare eliberateBeliberabile2clientii au plecat sau urmează să plece in ziua

respectivă6.J ?6 ;patii de cazare ocupate

J Etapele 1-& identice.J Etapa ;& verificaţi starea aşternuturilor şi a feţelor de pernă, scoateţile dacă este necesar.

;coateţi len(eria de toaletă Xprosoape şi halate de baieY folosită.J Etapele ea0ă sumar lucrurile clientului, se rearan>ea0ă produsele de primire si deconfort în cameră. e închid voletele (obloanele), perdelele de umbrire sau storurile.e aprinde veio0a si se /ăseste un pro/ram radio cu mu0ică de ambiantă la unvolum de sunet mic.

J . e aran>ea0ă dulciuri sau ciocolată pe noptieră cu un cuv?nt de salut.


25/31


26/31

J . +entru a se evita murdărirea, :ifonarea sau deteriorarea lor.J ;. +entru a pre/ăti munca de numărare :i a se evita pa:ii inutili.J un.

4*. )ro"ramarea -n timp a curăţeniei camerelor.uratenia zilnica Lin recoucheM.Cisa de procedura.Raspuns

J Etapele 1-& identice.J Etapa ;& verificaţi starea aşternuturilor şi a feţelor de pernă, scoateţile dacă este necesar.

;coateţi len(eria de toaletă Xprosoape şi halate de baieY folosită.J Etapele


27/31


28/31

Oferirea unei alternative

Doua strate"ii se folosesc cand i se ofera clientului o altemativa privind cazarea& descendenta siascendentaAplicarea tehnicii descendente

J Aplicarea acestei metode este adecvata atunci cand clientii sunt interesati in primulrand de confort si calitatea serviciilor si apoi de cost:

)rima data este prezentata varianta cea mai costisitoareJ tehnica ascendentaJ Aceasta metoda este indicata cand grija principala a clientului o constituie costul

serviciilor .J prima data i se ofera varianta cea mai ieftina, su"eranduise ca platind putin mai mult va

beneficia de o imbunatatire importanta a cazarii, clientul poate fi convins sa accepteservicii care au un tarif mediu sau chiar ridicat.

4=.8anzarea externa.Intermediarii hotelelor.Raspuns

J . Van0area e8terna este realizata de departamentul marEetin" vanzari a hotelului catresocietati, catre "rupuri si participanti la circuite turistice.

J 8anzarile externe sunt realizate de catre compartimentul van0ari al hotelului. IntermediariiOn hotel nu poate lucra de unul sin"ur& piaţa este prea extinsă şi concurenţa prea acerbă,

pentru ca clienţii să poată descoperi o instituţie ei -nşişi.Astăzi, necesitatea de a recur"e la intermediari este un lucru evident. uncind de cele maimulte ori pentru o remunerare, aceştia contribuie la dezvoltarea zonei de deservire şisimplifică procedurile le"ate de rezervări şi achitări.EducturAn timpul acestor călătorii, le/ăturile comerciale devin mai str?nse :i se înt?mplă săasistăm la de0voltarea cererii.DorshopJ este un LsalonM de mărimi 2foarte6 reduse, care reuneşte actorii suplimentari şi, uneori,

chiar concurenţii unei destinaţii, -n scopul de a se asi"ura promovarea acesteia. Kndomeniul nostru profesional, vom -nt!lni aici hotelieri, a"enţi -nchiriatori de maşini,

proprietari de restaurante ş.a. Această manifestare se adresează 2de cele mai multe ori lainvitaţie6 unor clienţi potenţiali sau clienţilor unora dintre expozanţi 2constituirea -ncomun a unor fişiere6& a"enţii de turism turoperatoare sau detailiste, ocazional + societăţietc.

*/en2iile de turism tur-operatoare

Relaţiile sunt bazate pe un contract 2tip contract hotelier6 care specifică&J informaţiile de ordin "eneral referitoare la instituţia hotelieră 2clasificare, tip, număr decamere, tarife etc.6@J informaţiile referitoare la amplasare 2situare, căi de acces, poluri turistice etc.6@J modurile de rezervare, precum şi eventualele loturi 2"rupuri6 şi contin"ente 2I.$.6, şitermenele de retrocesiune şi anulări@J modalităţile de facturare şi de plată.,'entralele de re0ervări, F.!..-urileJ este vorba de a"enţii specializate -n luarea rezervărilor. entralele de rezervare sunt

descentralizate -n raport cu o instituţie hotelieră, sunt deschise 3 zileB3 2*4B*46 şire"rupează şi comercializează un mare număr de instituţii hoteliere.

'entralele de re0ervări


29/31

J entralele de rezervări ale lanţurilor inte"rate& afiliate la lanţ 2sau "rup6, ele "estioneazărezervările şi informaţiile privind toate hotelurile filiale, administrate şi francizate de lanţ,acestea fiind, de fapt, obli"ate să adere la acest serviciu.

J entralele de rezervare acceptă uneori să deservească şi hotelieri independenţi, cucondiţia ca ei să nu facă concurenţă unei instituţii din localitate şi aceasta + -n schimbulunei retribuţii. Kn cazul unei centrale a unui "rup, chiar dacă există mai multe numere

2unul pe marcă de "rup6, toate conduc la acelaşi loc.J 9xemple& R9;IP$9R pentru A%R, ;R pentru ;$9IP09R


30/31


31/31

Subiecte Pentru Examen Si Raspunsuri La Tehnologia Operatiunelor Hoteliere

Documents

Transcript of Subiecte Pentru Examen Si Raspunsuri La Tehnologia Operatiunelor Hoteliere