Curs Calificare Agent Turism – Ghid

Tehnica activităţii hoteliere

CAPACITATEA DE CAZARE

Capacitatea de cazare= acele dotari de baza materiala turistica ce asigura innoptarea si odihna turistilor pe o anumita durata de timp, in baza unor tarife determinate, diferentiate in functie de gradul de confort oferit pe perioada din an in care sunt solicitate.

In practica turismului modern, serviciul de cazare este produsul a ceea ce se numeste industria hoteliera, sector care inglobeaza ansamblul activitatilor desfasurate in spatiile de cazare, acele prestatii oferite turistului pe timpul si in legatura cu ramanerea lui in unitatile hoteliere.

Tipologia structurilor de cazare turistica si clasificarea lor

Dupa structura retelei de cazare, exista: forme de baza pentru cazare (hotelul, motelul, hanul turistic) si forme complementare de cazare (campingul, satul de vacanta, satul turistic), care se realizeaza in zonele in care reteaua de baza nu dispune de capacitati suficiente;

Dupa categoria de confort a obiectivelor de cazare – exista unitati de cazare turistica de categoria 1*, 2*, 3*, 4*, 5 stele.In functie de regimul (perioada) de folosire a obiectivelor de cazare, se disting: structuri de cazare permanente si structuri de cazare sezoniere.

In functie de durata sejurului, ele pot fi: de transit, de sejur, mixte.

In functie de amplasarea structurilor de cazare se disting: structuri de cazare in statiunile de litoral, in statiunile de munte, in statiunile balneoclimaterice, in centrele urbane.

In raport cu capacitatea lor de primire, pot fi: structuri de cazare mici (pana la 20-40 locuri), mijlocii (pana la 200-400 locuri) si mari, de tipul complexurilor turistice, unde capacitatea depaseste 1000 de locuri.

Conform Normelor metodologice si a criteriilor privind clasificarea

pe stele si categorii a structurilor de primire turistice, in Romania pot

functiona urmatoarele tipuri de structuri de primire cu functiuni de

cazare turistica clasificate astfel:

hoteluri de 5,4,3,2,1 stele; hoteluri-apartament de 5,4,3,2 stele; moteluri de 3,2,1 stele; vile de 5,4,3,2,1 stele; cabane de 3,2,1 stele; bungalouri de 3,2,1 stele;sate de vacanta de 3,2 stele; campinguri de 4,3,2,1 stele;pensiuni turistice de 4,3,2,1 stele; ferme agroturistice de 3,2,1 stele; camere de inchiriat la locuintele familiale de 3,2,1 stele; spatii de cazare pe nave fluviale si maritime de 5,4,3,2,1 stele

Hotelul este structura de primire amenajată în clădiri sau corpuri de clădiri, care pune la dispoziţia turiştilor camere, garsoniere sau apartamente, dotate corespunzător, asigură prestări de servicii specifice şi dispune de hol de primire (recepţie) şi de spaţii de alimentaţie în incintă.

Hotelurile compuse din apartamente sau garsoniere, dotate astfel încât să asigure păstrarea şi prepararea alimentelor, precum şi servirea mesei în incinta acestora sunt considerate hoteluri apartament.

Motelul este unitatea hotelieră situată de regulă în afara localităţilor, în imediata apropiere a arterelor intens circulate, dotată şi amenajată atât pentru asigurarea serviciilor de cazare şi masă, cât şi pentru parcarea în siguranţă a mijloacelor de transport.

Hostelul este structura de primire turistică cu o capacitate minimă de 3 camere, garsoniere sau apartamente, dispuse pe unul sau mai multe niveluri, în spaţii amenajate de regulă, în clădiri cu altă destinaţie iniţială decât cea de cazare turistică.

Cabana turistică are capacitate relativ redusă, funcţionează în clădiri independente cu arhitectură specifică, care asigură cazarea, alimentaţia şi alte servicii specifice, necesare turiştilor aflaţi în drumeţie sau la odihnă în zone montane, rezervaţii naturale, în apropierea staţiunilor balneare sau a altor obiective de interes turistic. Cabanele pot fi situate în locuri uşor accesibile (altitudine sub 1000m, cu acces auto pe drumurile publice) sau în zone greu accesibile (zone montane de creastă, izolate, fără acces auto pe drumuri publice).

Vilele au capacitate de cazare relativ redusă, funcţionează în clădiri independente cu arhitectură specifică, situate în staţiuni turistice sau în alte zone şi localităţi de interes turistic, care asigură cazarea turiştilor şi prestarea de servicii specifice.

Pensiunea turistică este structura de primire turistică cu o capacitate de cazare de până la 15 camere, totalizând maximum 60 de locuri, funcţionând în locuinţele cetăţenilor sau în clădiri independente, care asigură în spaţii special amenajate servicii de cazare şi condiţii de pregătire şi servire a mesei.

Pensiunea agroturistică este structura de primire turistică cu o capacitate de cazare de până la 8 camere, funcţionând în locuinţele cetăţenilor sau în clădiri independente, care asigură în spaţii special amenajate servicii de cazare şi condiţii de pregătire şi servire a mesei, precum şi posibilitateaparticipării la activităţi gospodăreşti, meşteşugăreşti. Pentru alimentaţia turiştilor sunt folosite produse naturale, asigurate preponderent din producţia proprie sau de la producători locali autorizaţi. Gazdele se ocupă direct de primirea şi programul turiştilor pe tot parcursul sejurului. În cadrul pensiunilor agroturistice se desfăşoară în mod continuu sau cu caracter de repetabilitate, în funcţie de specific şi sezonalitate, activităţi legate de agricultură sau activităţi meşteşugăreşti. Amplasarea pensiunilor turistice şi agroturistice trebuie să fie realizată în locuri ferite de surse de poluare sau de orice elemente ar putea pune în pericol sănătatea sau viaţa turiştilor.

Campingul este structura de primire turistică destinată să asigure cazarea turiştilor în corturi sau rulote, astfel amenajat încât să permită parcarea mijloacelor de transport, precum şi pregătirea mesei. Capacitatea campingului se exprimă în număr de locuri de campare (multiplicarea cu 4 a numărului parcelelor de campare, la care se adaugă eventualele locuri de cazare în căsuţe tip camping şi/sau bungalow-uri din incintă).

Căsuţele tip camping sunt spaţii de cazare de dimensiuni relativ reduse, realizate din lemn sau alte materiale similare, compuse dintr-o cameră şi un mic antreu sau terasă. Sunt uneori dotate cu un grup sanitar propriu.

Satul de vacanţă este un ansamblu de clădiri (vile sau bungalouri), amplasat într-un perimetru bine delimitat, care asigură turiştilor servicii de cazare şi alimentaţie, precum şi o gamă largă deprestaţii turistice suplimentare (agrement, sportive, culturale, etc.).

Popasul turistic este structura de primire turistică de capacitate redusă, formată din căsuţe şi/sau bungalow-uri amplasate într-un perimetru delimitat, care asigură servicii de cazare şi alimentaţie, precum şi posibilităţi de parcare auto. Diferenţa între campinguri şi popasuri turistice este aceea că acestea din urmă nu dispun de teren de campare pentru amplasarea corturilor şi/sau rulotelor.

Apartamentele sau camerele de închiriat sunt structuri de primire turistice cu un număr limitat de spaţii, care oferă servicii de cazare şi posibilitatea preparării hranei în bucătăria folosită exclusiv turiştilor.

SPAŢIILE HOTELIERE

Se pot clasifica după mai multe criterii astfel:A. după amplasare:

a1. exterioare (spaţii verzi, terase, parcare, terenuri, piscină, scara de intrare, alei ş.a.)

a2. interioareB. după tipul utilizării:

b1. spaţii de cazareb2. spaţii comune

b.1. Spaţiile de cazareConform legislaţiei în vigoareO.M.T 510t2002), spaţiile de

cazare sunt: camere, suite, garsoniere şi apartamente.

Lungimea paturilor variază în funcţie de categoria de clasificare,respectiv în cazul hotelurilor de 3-5 stele, lungimea va fi de minim 200cm,iar în cazul hotelurilor de 1 şi 2 stele va fi de minim 190cm

Camerele pot fi în funcţie de numărul de paturi:

► camere cu un pat (single)► camere cu 2 paturi individuale (camere duble), în terminologia internaţională twin rooms►“suite” denumind apartamentul dintr-un hotel-ansamblu de 2 camere deservite de un grup sanitar.► camere cu trei paturi (cameră triplă), spaţiu de cazare cu 3 locuri, destinat folosirii de către trei persoane;► camere cu patru paturi, spaţiu de cazare cu 4 locuri, destinat folosirii de către patru persoane;► camere cu mai multe paturi individuale: spaţiul de cazare destinat folosirii de către un număr de persoane egal cu numărul de paturi.

În noua legislaţie apare un nou tip de cameră, respectiv camera cu prichiciuri, spaţiu destinat cazării mai multor persoane cu platforme de lemn sau din alte materiale pe care se asigură un spaţiu de 100 cm lăţime pentru fiecare turist.

Garsonierele sunt camere mai spaţioase, dotate cu mobilier de primire, compuse din dormitor pentru două persoane, salon şi grup sanitar propriu, dormitorul putând fi delimitat de restul spaţiului printr-un paravan sau alte solutii estetice.

În hotelăria internaţională sunt denumite junior suite, studio sau one-room apartment (cele situate în hoteluri-apartamente sau case de vacanţă, dotate cu bucătărie sau chicinetă).

Apartamentele au în componenţă: sufragerie cu echipare sanitară proprie; unul sau mai multe dormitoare (maxim 5), grupuri sanitare (la categoria 5 stele un grup sanitar la fiecare 2 locuri, la categoria 1-4 stele minim un grup sanitar pentru fiecare 4 locuri).

În terminologia hotelieră internaţională apartamentul este suite, cu diferite variante: senior suite, presidential suite, royal suite, family suite, VIP suite; termenul “apartment” denumind apartamentele tip locuinţă, dotate obligatoriu cu bucătărie sau chicinetă.

Există şi alte spaţii de cazare ca:-spaţii de cazare business class, dotate corespunzător pentru oamenii de afaceri (calculator cu conexiune la Internet, fax ş.a.);-spaţii de cazare pentru fumători şi nefumători;-spaţii de cazare pentru persoane cu nevoi speciale, dotate cu facilităţile corespunzătoare.

b.2. SPAŢIILE COMUNESunt de două tipuri:

► spaţii specializate – holul recepţiei, spaţii comerciale, saloane de restaurant, baruri, săli de conferinţă, coridoarele de etaj, birouri, bibliotecă, sală de lectură, piscină, saună, saloane de înfrumuseţare, sală de gimnastică, saloane pentru fumători sau nefumători, grupurile sanitare comune, ş.a.;►spaţii de acces – scări, lifturi, coridoare.

b.3.SPAŢII DESTINATE PERSONALULUIÎn aceste spaţii se desfăşoară activităţile personalului: birouri

(aici intrând şi recepţia, spatiul pentru concierge, caseria), oficii de lucru, vestiare, grupuri sanitare, depozite şi alte anexe, liftul şi scara de serviciu.

Structura organizatorică a hotelului

În funcţie de tipul, capacitatea şi categoria de clasificare hotelurile au diferite structuri organizatorice pentru realizarea obiectivelor, respectiv satisfacerea nevoilor de bază (adăpost şi hrană), precum şi a necesităţilor, preferinţelor diferiţilor clienţi.

Calitatea acestor servicii trebuie pusă în strânsă legatură cu eficienţa economică.

Hotelul are două departamente specifice: cazarea şi restauraţia, celelalte activităţi necesare funcţionării unui hotel fiind legate de administrare, control, comercializare şi resurse umane.

A.CAZAREA

a.1. Departamentul Recepţie (Front Office), locul în care sestabileşte primul contact al clientului cu hotelul are rolul de a promovaşi de a vinde serviciile hoteliere.

Este centrul vital al hotelului, locul în care se rezolvă toateproblemele legate de client.

Personalul recepţiei are obligaţia de avea o ţinută (igienăpersonală, uniformă) şi un comportament (atitudine, maniere)impecabile pentru că în ochii clientului aceasta este imagineahotelului.

Responsabilitatea sa este de a avea o bună educaţie şi instruire, de a acorda o permanentă atenţie clientului şi nu în ultimul rând de acunoaşte foarte bine produsul pe care îl vinde:-situaţia ocupării hotelului;-politica de rezervare;-capacitatea de cazare, amplasarea camerelor, modul de acces;-tipurile camerelor, în funcţie de numărul paturilor şi dimensiuneaacestora, precum şi alte tipuri de spaţii, cu particularităţile lor;-condiţiile în care se pot pune paturi suplimentare şi tariful aferent;-tarifele camerelor (pentru cazare cu mic dejun, demipensiune, pensiune completă în funcţie de numarul de persoane; eventuale tarife speciale in functie de sezon sau cu ocazia unor evenimente);-cuantumul de TVA;-modalităţi de plată acceptate;-tarifele practicate în cadrul celorlalte departamente.

În cadrul ei există în funcţie de capacitatea hotelului următoarele sectoare de activitate: rezervări, recepţie, concierge, caserie, comunicaţii.

Rezervări - sector al recepţiei sau al departamentului de vânzări, efectuează toate tipurile de rezervări pentru clienţi individuali, grupuri (direct sau prin intermediari) şi monitorizează rezervările; promovează şi vinde camerele şi serviciile aferente; completează documentele de rezervare; întocmeşte şi derulează corespondenţa specifică; transmite situaţia sosirilor la recepţie; completează fişierul de clienţi. În anumite hoteluri mari există un serviciu distinct pentru rezervările de grup.

Recepţie – se ocupă cu pregătirea primirii clienţilor, vânzarea camerelor pentru clienţii “walk-in” (cei sosiţi direct la hotel, fără o rezervare prealabilă), repartizarea camerelor conform listei de sosiri corelată cu diagrama camerelor, înregistrarea clientului după completarea de către acesta a fişei de cazare, aplicarea politicii tarifare, deschiderea contului şi stabilirea modului de plată, rezolvarea situaţiilor particulare, rezolvarea cererilor şi reclamaţiilor, urmărirea facturării serviciilor, completarea documentelor specifice recepţiei, asigurarea unui permanent contact cu celelalte sectoare şi departamente, desfăşurarea formalităţilor la plecarea clientului.

Conciergerie (deseori numit concierge, termen provenit din limba franceză, cu înţelesul de portar) este un sector ce există în hotelurile de categorie superioară. Asigură securitatea; gestioneazăcheile camerelor, dar rezolvă şi solicitările clientului, efectuează diverse servicii suplimentare, oferă clientului sfaturi şi recomandări.

Caseria are ca atribuţii deschiderea contului, înregistrarea serviciilor prestate clientului de alte sectoare şi departamente, desfăşurarea operaţiunilor de închidere a zilei, realizarea balanţei, facturarea, calcularea comisioanelor, aplicarea reducerilor de tarif, închiderea conturilor, efectuarea plăţilor după verificarea prealabilă a instrumentelor de plată agreate de hotel, comunicarea cu recepţia, schimb valutar, păstrarea valorilor şi autorizarea recuperării bagajelor după efectuarea plăţilor. În hotelurile mici şi medii nu există caserie ca şi sector distinct, atribuţiile acesteia fiind preluate de recepţie.

Comunicaţii (centrala telefonică) efectuează legăturile telefonice în interiorul şi exteriorul hotelului, prestează servicii specifice (treziri, mesaje, informaţii), primeşte şi trimite faxuri.

În majoritatea hotelurilor mici sau de categorie inferioară nu există un sector distinct, ci o mini centrală asimilată recepţiei, receptionerul prestând toate serviciile aferente.

Personalul de hol, parte a departamentului cazare este format din bagajisti, curieri- bagajişti (bell-boy) şi curieri.

Curierul este responsabil cu livrarea corespondenţei de orice fel în cadrul hotelului şi în afara sa. Bagajistul este responsabil cu serviciul transport bagaje, la sosirea şi plecarea clienţilor.

a.2. Departamentul/serviciul de etaj (housekeeping)

Asigură igiena şi amenajarea spaţiilor hoteliere, având ca atribuţii: dotarea şi amenajarea spaţiilor de cazare, igienizarea şi curăţarea spaţiilor, întreţinerea, spălarea şi gestionarea lenjeriei hoteliere, efectuarea de servicii suplimentare specifice.

De calitatea serviciilor prestate de personalul acestui departament depinde în bună măsură reputaţia hotelului, contribuind decisiv la creşterea sau diminuarea gradului de ocupare. Nivelul ridicat de curăţenie şi igienă este de multe ori motivul revenirii într-o unitate de cazare sau al renunţării la serviciile hoteliere respective.

Sectoare de activitate: spaţiile de cazare, spaţiile comune, lenjerie, spălătorie.

Personalul departamentului de etaj este compus, în funcţie de capacitatea şi clasificarea structurii de primire turistice: 1 guvernantă generală, 1 asistentă (adjunctă) a guvernantei, guvernante pentru spaţiile de cazare (în funcţie de mărimea unităţii, pentru 50-100 de camere), 1 guvernantă pentru spaţiile comune, 1 lenjereasă şefă, 1 şef/ă spălătorie sau o singură guvernantă generală care trebuie să rezolve toate problemele departamentului; cameriste, valet, îngrijitoare spaţii comune şi anexe , personal pentru curăţenie (sau menajere), lenjereasă, croitoreasă, spălător textile, călcător.

a.3. Vânzări-Marketing (Sales&Marketing) – departament aflat în subordinea directorului general sau în cadrul departamentului de cazare are ca activităţi principale general sau în cadrul departamentului de cazare are ca activităţi principale prospectarea pieţei, analiza segmentelor de piaţă, identificarea segmetelor ţintă cu caracteristicile specifice, negocierea, încheierea şi derularea de contracte cu clienţii (persoane fizice şi juridice), promovarea.

a.4. Departamentul tehnic, de obicei componentă a departamentului de cazare are ca atribuţii întreţinerea utilităţilor; asigură funcţionalitatea instalaţiilor (sanitare, electrice, de încălzire şi climatizare), echipamentelor specifice de spălătorie-curăţătorie, mobilierului şi a accesoriilor din spaţiile hoteliere; remediază defecţiunile din spaţiile hoteliere.

a.5. Paza şi securitatea constituie o componentă indispensabilă a ospitalităţii, reprezentând unul dintre parametrii calitativi importanţi ai serviciului de cazare. În unele cazuri acest departament nu este parte integrantă a cazării, ci se află în subordinea managerului general.

Personalul specializat de pază asigură securitatea fizică a clienţilor şi a personalului, utilizează mijloace moderne de supraveghere şi alarmare, asigură un program coerent de instruire a personalului privind factorii de risc, prevenirea şi acţiunile în caz de pericol.

Pentru o mai mare siguranţă a clienţilor şi personalului din ce în ce mai multe hoteluri apelează la firme specializate pentru externalizarea serviciului de pază şi securitate, sub diferite forme: prezenţa permanentă a personalului de pază în incinta unităţii, cu sau fără supraveghere video; buton de panică; prezenţa personalului de pază doar pe timpul nopţii şi buton de panică, ş.a.

B. DEPARTAMENTUL FOOD & BEVERAGE Departamentul Restauraţie

Cuprinde activităţile din restaurantele, barurile, cafenelele din incintă ş.a. şi desfăşoară activităţi de aprovizionare, depozitare şi conservare, desfacere, valorificare, producţie culinară, servire (baruri,restaurante, room-service şi mini-bar), catering, organizare de banchete şi evenimente.

C. DEPARTAMENTELE GENERALEAu un rol important în activitatea hotelieră fiind în strânsă

legatură cu departamentele specifice (cazarea şi restauraţia) pentru obţinerea şi îmbunătăţirea rezultatelor:-Departamentul financiar-contabil - are ca atribuţii evidenţa şi controlul plăţilor-Departamentul comercial – se ocupă cu achiziţia şi aprovizionarea, gestiunea şi controlul stocurilor-Resurse umane – deşi nu participă direct la prestarea serviciilor hoteliere, personalul acestui departament contribuie semnificativ la nivelul calitativ al acestora prin operaţiunile de recrutare,selecţie, gestionare şi instruire a personalului hotelier.

Produsul hotelier

1. Serviciile hoteliereServiciile hoteliere, parte a serviciilor turistice, pot fi definite

ca activităţi, prestaţii ce au ca scop satisfacerea nevoilor şi prefereinţelor turiştilor în perioada de sejur.

În acestă categorie intră serviciile de cazare, alimentaţie şi tratament (servicii de bază) şi servicii suplimentare.

2.Serviciul de cazare vizează prin conţinutul său, conturarea condiţiilor şi confortului pentru adăpostirea şi odihna călătorului, fiind, în practica turismului modern, produsul a ceea ce se numeşteindustria hotelieră.

Acest sector înglobează ansamblul activităţilor desfăşurate în spaţiile de cazare,prestaţii oferite turistului pe timpul şi în legătură cu rămânerea lui în unitatea hotelieră.

3.Serviciul de alimentaţie vizează în esenţă satisfacerea nevoilor de bază ale turistului, respectiv nevoia de hrană, acoperirea unor necesităţi obişnuite, cotidiene, dar nu numai atât.

Preocupările actuale în domeniu ridică serviciile de alimentaţie la rang de artă, menite să satisfacă şi preferinţele rafinate ale unor clienţi.

4.Serviciul de tratament vizează amelioararea consecinţelor nefavorabile ale suprasolicitării nervoase, precum şi a diferitelor afecţiuni (cardiovasculare, reumatismale, respiratorii, digestive, boliinterne, afecţiuni ale sistemului nervos).

În funcţie de specificul afecţiunii tratate, serviciile detratament pot fi furnizate de unităţi de primire turistice situate în staţiuni balneoclimaterice sau în localităţi. De exemplu au fost amenajate saline artificiale în cadrul unor unităţi situate în oraşe, pentru tratarea afecţiunilor respiratorii (o astfel de salină se află în Bucureşti).

5.Serviciile suplimentareAceste servicii completează servicile hoteliere de bază,

răspunzând unor nevoi aferente cazării, dar şi unor preferinţe specifice fiecărui client. O parte a serviciilor suplimentare sunt obligatorii în funcţie de categoria de clasificare, fiind gratuite sau cu plată.

Multitudinea şi diversitatea serviciilor suplimentare disponibile constituie un factor important de atragere şi fidelizare a clientelei.

Serviciile minime obligatorii pentru hoteluri, în funcţie de categoria de clasificare:

1)Servicii cu plata sau a căror cotă este inclusă în tariful de cazare:-spălat, curătat, călcat şi reparat încăltăminte şi lenjerie (2-5 stele)-serviciu pentru curătat si lustruit încăltămintea (1-5 stele)-servicii poştale (3-5 stele)-servicii telefonice locale, interurbane, internationale, cu plata tarifului şi a comisionului (1-5 stele)-vanzări de mărfuri şi articole de strictă necesitate, suveniruri, ziare, vederi etc(1-5 stele)-rent-a-car (5 stele)-room-service(4-5 stele)-servirea micului dejun în sistem bufet (3-5 stele)-asigurarea cu umbrele în caz de ploaie (3-5 stele)

2) servicii gratuite: -informaţii turistice si culturale (1-5 stele)-serviciul pentru transportul bagajelor(3-5 stele)-trezirea clienţilor la cerere(1-5 stele)-obţinerea legăturilor telefonice(1-5 stele)-păstrarea obiectelor de valoare ale turiştilor(1-5 stele)-acordarea de prim ajutor în caz de urgenţă-trusă medicală(1-5 stele)-primirea şi transmiterea mesajelor şi a corespondenţei(1-5 stele)-asigurarea de ziare/ reviste în holuri-păstrarea bagajelor, păstrarea obiectelor uitate şi anunţarea turiştilor-comenzi taximetre-servicii de parcare şi garare(valet parking)(5 stele)

REZERVAREA SPAŢIILOR HOTELIERE - reprezintă cazare anticipată şi are rolul de a diminua pierderile şi de a îmbunătăţi coeficientul de exploatare. Este imperios necesară în hotelurile mari sau în perioade cu cerere mare.

Reprezintă contractul dintre hotelier şi client, implicând drepturi şi obligaţii şi astfel conferind siguranţă pentru ambele părţi.

Contractul hotelier (de rezervare) - comanda de rezervare, indiferent de forma în care a fost formulată (telefonic, fax, e-mail, prin intermediul unui site pe internet sau direct la recepţie) constituie contract hotelier, ce are la bază Regulamentul Hotelier International elaborat de Asociaţia Internaţională a Hotelurilor şi Restaurantelor.

▪ Obiectul contractului: rezervarea (vânzarea anticipată) spaţiilor de cazare.▪ Durata contractului (exactă sau relativă): se poate menţiona prin comanda de rezervare. În comanda de rezervare se menţionează obligatoriu data începerii sejurului.

Ziua hotelieră începe la ora 14 şi se termină a doua zi la ora 12. În cazul comenzilor negarantate, în lipsa anunţării unei ore de sosire târzie, camera este reţinuta până la ora 18, după care este oferită spre vânzare.

Termene de răspuns, modificare, anulare: hotelul are obligaţia să confirme sau să refuzecomanda de rezervare în maxim 3 zile de la primirea acesteia.

Prin contract, hotelierul poate cere clientului să respecte termenele stabilite pentru comunicarea eventualelor modificări, astfel:- cu cel puţin 24 de ore înaintea datei de sosire pentru turiştii individuali;- cu cel puţin 3 zile înaintea datei de sosire pentru grupuri, în cazul hotelurilor de tranzit şi afaceri;- cu cel puţin 30 de zile înaintea datei de sosire, în cazul hotelurilor din staţiuni (în sezon, în cazulturismului de vacanţă).

Tarifele pot fi comunicate (negociate, stabilite) în momentul încheierii contractului.

Modalitatea de plată se stabileşte în cazul grupurilor în momentul contractării, iar în cazul turiştilor individuali la sosirea în hotel (la cazare).Se poate solicita un avans din contravaloarea prestaţiilor (ca garanţie) respectiv: contravaloarea unei nopţi de cazare sau 20-25% din valoarea contractului, în cazul grupurilor; avans ce nu se restituie în cazul neprezentării clientului.

Încetarea contractului se poate iniţia, uni sau bilateral, atunci când una din părţi nu-şi respectă obligaţiile sau la atingea termenului prevăzut pentru expirarea acestuia.

În cazul în care clientul produce pagube hotelului sau este rău-platnic, hotelierul poate înceta contractul fără somaţie. La fel, în cazul în care hotelul nu asigură serviciile solicitate conform standardelor, clientul poate părăsi hotelul chiar dacă nu a expirat durata contractului, putând cere desbăgubiri sau plăţi compensatorii pentru serviciile de care nu a beneficiat.

Clauze speciale: în situaţia în care hotelul nu poate presta serviciile contractate din vina sa se obligă să asigure aceleaşi servicii într-un alt hotel din localitate, de aceeaşi categorie sau o categorie superioară, suportând toate cheltuielile prilejuite.

Hotelul are drept de gaj asupra bunurilor cu valoare comercială ale clientului în cazul în care acesta refuză să plătească sau se află în imposibilitatea de a plăti.

Clientul este obligat să se intereseze în prealabil dacă este permis accesul în hotel cu animale domestice.

TIPURI DE REZERVARE-Pentru client rezervarea garantează siguranţa închirierii de camere

REZERVAREA DIRECTĂ - CLIENT INDIVIDUAL

1. Rezervarea verbală prin prezentarea clientului la hotel – se poate face de către recepţioner,lucrător rezervări, lucrător vânzări. În acest caz se poate propune potenţialului client vizitarea uneicamere (câte una din fiecare tip), a restaurantului şi a celorlalte spaţii hoteliere, în compania unuilucrător rezervări, lucrător vânzări, recepţioner sau chiar şeful de recepţie, concierge, bagajist sauguvernantă.

2. Rezervarea telefonică parcurge aceleaşi etape ca şi rezervarea verbală, cu menţiunea că prezentarea produsului hotelier trebuie făcută cu mai multă convingere în lipsa posibilităţii vizualizării, iar garanţia constă în comunicarea numărului cărţii de credit a clientului (în lipsa acesteia eventual un ordin de plată transmis prin fax).

3. Rezervarea scrisă cunoaşte diferite modalităţi de transmitere: fax, e-mail, direct pe site-ul hotelului.

Comandă de rezervare în acest caz este doar o rezervare provizorie, fiind necesară o confirmare din partea clientului care să ateste acceptarea condiţiilor. În cazul apariţiei unor neconcordanţe se continuă corespondenţa până când acestea sunt soluţionate şi doar atunci se efectuează rezervarea definitivă (fermă).

Clienţii fideli au prioritate la rezervare, informaţii legate de aceştia existând în Fişierul Clienţilor

REZERVAREA PRIN INTERMEDIAR (persoană fizică sau juridică – agenţie deturism sau altă companie)

1. Pentru un client individualSe face în scris şi urmează etapele rezervării directe,

respectând condiţiile prevăzute încontractul încheiat între hotel şi intermediar, conform codului de practici dintre FIHR (Federatia Ind. Hoteliere din Romania) şi ANAT(Asociatia Nationala a Agentiilor de Turism)

2. Pentru grupuri organizateAcestea sunt efectuate de către şeful de recepţie sau şeful

sectorului rezervări. Comanda derezervare, ca şi eventualele modificări sau anulări (cu cel puţin 14-30 zile înainte pentru a evitapenalizările) se fac obligatoriu în scris. Confirmarea din partea hotelului se face în maxim 48 de ore,urmată de reconfirmarea din partea intermediarului

INCIDENTE ÎNACTIVITATEA DE REZERVARE

1. Suprarezervarea (overbooking) se practică în mod deliberat şi controlat pentru a diminua efectul anulărilor, cu scopul unei eficienţe maxime în activitatea de exploatare a capacităţii de cazare.

Este coordonată de şeful de recepţie sau şeful sectorului rezervări. Situaţia rezervărilor se ţine permanent sub observaţie pentru a împiedica menţinerea situaţiei până în ziua cazării; se cer reconfirmări, se evită pe cat posibil menţinerea rezervărilor negarantate.

Există şi situaţii în care acest procedeu crează neplăceri prin aceea că anumiţi clienţi trebuie reorientaţi către alte hoteluri din zonă cu cel puţin acelaşi grad de confort (de mare importanţă fiind în aceste condiţii relaţiile cu ceilalţi hotelieri). Dacă tariful este mai mare, diferenţa va fi suportată decătre hotelul la care s-a facut rezervarea. Clientul va fi informat dacă este posibil înaintea sosirii, transportul la celălalt hotel fiind asigurat.

Hotelul va prezenta în scris scuzele pentru inconvenient şi de asemenea poate oferi facilităţi tarifare şi tratament special la o cazare ulterioară.

2. Modificarea rezervării se referă la data sosirii sau plecării, ora sosirii, tipul camerei, numărul de persoane, garantarea unei rezervări negarantate iniţial ş.a.

Modificările trebuie operate în toate documentele de rezervare.

În cazul în care modificările vizează data de sosire şi/sau plecare in sensul prelungirii sejurului şi nu există disponibilităţi de cazare, se încearcă rezervarea unei camere într-un alt hotel pentru noptile ce nu pot fi onorate sau reorientarea altor clienţi, cu sejur mai scurt, respectiv cu sejurul format din noaptea sau nopţile pentru care hotelul este ocupat integral şi nu poate onora modificarea de sejur.

3. Anularea rezervării se admite cu sau fără penalizări, în funcţie de condiţiile stabilite înmomentul rezervării. Penalităţile se aplică în cazul rezervărilor garantate prin impunerea plăţii uneinopţi de cazare (dacă se face dovada neînchirierii camerei respective) sau prin reţinerea garanţiei.

4. Neprezentarea (no show) se întamplă frecvent mai ales în cazul rezervărilor negarantate.

Lista acestora este întocmită de către recepţioner şi predată şefului ierarhic, care va decide măsurile necesare (încasarea sau nu a penalităţilor).

În cazul rezervărilor negarantate se poate solicita plata prin fax sau telefon, sau se pot înscrie persoanele respective pe lista neagră. De obicei se evită taxarea camerelor rezervate fără garanţie pentru a nu rămane debite neacoperite. În caz că se poate aplica penalizare, ele vor fi taxate ulterior.

Plecarea clienţilor

În fiecare zi recepţia întocmeşte lista plecărilor şi o transmite celorlalte departamente pentru verificarea consumurilor. Se acordă sprijin şi toată atenţia clienţilor ce urmează să părasească hotelul, nu înainte de a verifica dacă aceştia doresc să mai ramână în hotel pentru o anumită perioadă.

În cazul clienţilor individuali se verifică totalul serviciilor consumate, se întreabă clientul dacă a mai consumat ceva (verificând concomitent şi discret cu celelalte departamente), se prezintă clientului conţinutul notei de plată pentru verificare şi în lipsa neconcordanţelor se emite nota de plată, încasându-se contravaloarea serviciilor.

Se poate întâmpla ca un client să producă pagube, caz în care se solicită plata, conform listei preţurilor pentru obiectele de inventar ce se află în recepţie sau se solicită de la guvernantă.

În cazul în care paguba reprezintă un caz excepţional, cuantumul plăţii este stabilit de şeful de recepţie sau de către manager.

Modalităţi de plată utilizate sunt:

- cash (se numără banii şi se emite nota de plată şi factura în 3 exemplare, unul pentru client, unulpentru contabilitate şi unul pentru arhiva recepţiei);- carte de credit (se introduce în terminalul de plată electronică, validitatea fiind controlatăautomat, se efectuează incasarea, se emite nota de plată şi factura. - cupon, voucher (se ataşează documentul la copia notei de plată, apoi se dă clientului nota deplată);- metode de plată combinate (se ataşează documentele la copia notei de plată).

După efectuarea plăţii se închide contul, dar numai dacă balanţa este zero.

Se verifică dacă au sosit mesaje sau corespundenţă pentru client şi se înmânează acestuia, se notează solicitările clientului în legătură cu mesajele şi corespondenţa, dacă acestea vor sosi după plecarea sa. Se încheie fişa de păstrare valori. Se verifică predarea cheii/cartelei camerei.

Se întreabă clientul despre cum s-a simţit în timpul sejurului, dacă este totul în regulă şi ce părere are despre calitatea serviciilor oferite, se mulţumeşte pentru vizită şi se invită clientul să revină. Apoi se solicită bagajistul pentru serviciile specifice (transportul şi depozitarea bagajelor, comanda de taxi).

În cazul grupurilor, de obicei plata se face prin virament de către o firmă organizatoare, astfel că procedura diferă: se urmăreşte înregistrarea serviciilor ce nu fac obiectul contractului (deci nu sunt plătite de organizator), se solicită plata acestora, se întocmeşte nota de plată (individual sau pe cameră), se comunică cu departamentul de etaj pentru a confrunta situaţia camerelor, se verifică dacă s-au predate cheile camerelor şi se solicită bagajiştii pentru transportul bagajelor.

De obicei, la plecarea grupurilor este prezent un reprezentant al organizatorului care urmăreşte buna desfăşurare a operaţiunilor, fiind şi un intermediar între hotel şi grup.

Acesta rămâne până se efectuează toate plecările şi se reglează balanţele.