SUPORT DE CURS- Ocupația: RECEPȚIONER -

ORGANIZAREA UNITĂȚII HOTELIERE

PREGĂTIRE TEORETICĂ: 60 orePREGĂTIRE PRACTICĂ: 120 ore

REALIZAT: ec. prof. grad I SANDA VIȘINESCU

UNITĂȚI DE COMPETENȚĂ VIZATE:

Munca în echipă Organizarea locului de muncă

2

CUPRINS

1. CLASIFICAREA ȘI CARACTERISTICILE PRINCIPALELOR

STRUCTURI DE PRIMIRE CU FUNCȚIE DE CAZARE ………….

1.1. Clasificarea structurilor de primire cu funcție de cazare …….

1.2. Caracteristicile funcțional-comerciale ale principalelor

tipuri de structuri de primire turistică cu funcțiuni de

cazare ....................................................................................

2. STRUCTURA ORGANIZATORICĂ A UNITĂȚII HOTELIERE .......

2.1. Departamente operaționale ....................................................

2.2. Departamente funcționale .......................................................

3. SPAȚIILE HOTELIERE ȘI DOTAREA ACESTORA .......................

4. ECHIPAMENTUL HOTELIER ........................................................

4.1. Echipamentul hotelier din holul recepției ................................

4.2. Dotarea cu mobilier în holul recepției .....................................

4.3. Echipamentul hotelier din spațiile de cazare ...........................

5. ORGANIZAREA SERVICIULUI FRONT-OFFICE .........................

5.1. Secțiunea RECEPȚIE .............................................................

5.2. Secțiunea CONCIERGE .........................................................

5.3. Secțiunea CASĂ – FACTURARE ...........................................

5.4. Secțiunea CENTRALA TELEFONICĂ ....................................

5.5. Secțiunea REZERVĂRI ..........................................................

6. PERSONALUL DIN FRONT – OFFICE ..........................................

6.1. Atribuțiile și competențele diferitelor categorii de personal

din front-office ……………………………………………………..

6.2. Organizarea muncii recepționerului ……………………………..

Bibliografie ..........................................................................................

4

4

6

8

9

12

14

18

18

18

19

21

22

22

23

25

25

29

29

31

35

1. CLASIFICAREA ȘI CARACTERISTICILE

PRINCIPALELOR STRUCTURI DE PRIMIRE CU

FUNCȚIE DE CAZARE

3

Prin “structură de primire turistică” se înțelege orice construcție și

amenajare destinată, prin proiectare și execuție, cazării sau servirii mesei

pentru turiști împreună cu serviciile aferente specifice.

Structurile de primire turistică pot fi:

- Structuri de primire turistica cu functiuni de cazare

- Structuri de primire turistica cu functiuni de alimentatie

1.1. Clasificarea structurilor de primire cu funcție de cazare

Datorită diversității lot tipologice, structurilor de primire cu funcție de

cazare se pot clasifica după mai multe criterii, astfel:

După caracteristicile fundamentale:

Unități hoteliere și asimilate acestora (hotel, motel, cabană, pensiune);

Unități extrahoteliere (sate de vacanță, camere de închiriat) și

complementare (campinguri, popasuri turistice, vile).

În functie de nivelul de confort:

de lux 4-5 stele;

de nivel mediu 2-3 stele;

de categoric modesty – o stea.

În funcție de amplasarea în teritoriu:

În stațiuni de litoral, de munte, balneare;

În orașe;

În lungul căilor rutiere.

În funcție de durata șederii:

de tranzit;

pentru sejur prelungit (vacanță și rezidențial).

In funcție de regimul de funcționare:

deschise permanent;

sezoniere.

În funcție de forma de exploatație:

exploatație individuală;

asociere (lanțuri hoteliere voluntare);

societăți sau grupuri de lanțuri hoteliere integrate.

În funcție de forma de proprietate:

proprietate personală;

4

coproprietate privată

proprietate de stat;

proprietate mixtă.

În funcție de capacitatea de cazare (hoteluri):

cu capacitate mică, până la 50 de camere;

cu capacitate medie, 50-150 de camere;

cu capacitate mare, 150-300 de camere;

cu capacitate foarte mare, pests 300 de camere;

În funcție de serviciile oferite:

hoteluri cu servicii complete (full-service) asigură alături de cazare o

mare varietate de servicii suplimentare: room-service, piscine-saună,

spăldtorie-curățătorie etc.);

hoteluri budget oferă servicii limitate de cazare și masă la prețuri

rezonabile;

hoteluri self-catering oferă numai servicii de cazare, clienții făcându-și

singuri curățenie, preparându-și singuri hrana.

În funcție de produsul oferit:

hotel cazino;

hotel apartament;

hotel din cadrul centrelor de afaceri.

În funcție de preț:

hotel de categorie economică

hotel standard de nivel mediu;

hotel de lux.

1.2. Caracteristicile funcțional-comerciale ale principalelor tipuri de

structuri de primire turistică cu funcțiuni de cazare

Hotelul este structura de primire turistică amenajată în clădiri sau în

corpuri de clădiri, care:

- pune la dispoziția turiștilor camere, garsoniere sau apartamente

dotate corespunzător

- asigură prestări de servicii specifice

- dispune de recepție și spații de alimentație în incintă

5

Hotelurile compuse din garsoniere sau apartamente dotate astfel încât să

asigure păstrarea și prepararea alimentelor, precum și servirea mesei în

incinta acestora sunt hoteluri-apartament.

Motelul este unitatea hotelieră situată, de regulă, în afara localităților,

în imediata apropiere a arterelor intens circulate dotată și amenajată pentru:

- asigurarea serviciilor de cazare și masă pentru turiști

- parcarea în siguranță a mijloacelor de transport

Hotelurile pentru tineret sunt structuri de primire a turiștilor, cu dotări

simple, adaptate cerințelor

tineretului care:

- asigură servicii de cazare, masă, agrement, pe baza unor

regulamente de organizare interioară specifice

- sunt amplasate, de regulă, în centre urbane universitare, stațiuni și în

alte zone turistice frecventate de tineret

Hostelurile sunt structuri de primire turistică cu o capacitate minimă de

3 camere sau apartamente dispuse pe un nivel sau mai multe, în spații

amenajate, de regulă, în clădiri cu altă destinație inițială decat cea de cazare

turistică.

Cabanele turistice sunt structuri de primire turistică de capacitate

relativ redusă, funcționând în clădiri independente cu arhitectură specifică,

care:

- asigura cazarea, alimentația și alte servicii specifice, necesare

turiștilor aflați în drumeții sau la odihnă în zone montane, rezervații naturale,

în apropierea stațiunilor balneare sau a altor

obiective de interes turistic.

Refugiile turistice sunt structuri de primire turistică situate în zone

izolate și greu accesibile din munți, la altitudini mari, având o capacitate

redusă, un grad minim de confort și un număr redus de personal de deservire.

Nu se clasifica.

Vilele sunt structuri de primire turistică de capacitate relativ redusă,

funcționând în clădiri independente, situate în stațiuni balneo-climaterice sau

în alte zone de interes turistic. Asigură cazarea și prestarea unor servicii

specifice.

Bungalourile sunt:

6

- structuri de primire turistică de capacitate redusă, construite, de

regulă, din lemn sau din alte materiale similare și din zidărie în zonele cu

umiditate ridicata (mare, munte)

- amplasate în perimetrul campingurilor, satelor de vacanță;

- asigură cazarea turiștilor, precum și celelalte servicii prestate de

unitatea de bază;

- funcționează sezonier.

Pensiunile turistice sunt structuri de primire turistică, având o

capacitate de cazare de până la 10 camere, totalizând maxim 30 locuri în

mediul rural și până la 20 de camere în mediul urban. Asigură cazarea

turiștilor și pregătirea și servirea mesei.

Campingurile asigură cazarea turiștilor în corturi sau rulote; permit

turiștilor parcarea mijloacelor de transport, să își pregatească masa și să

beneficieze de celelalte servicii specifice acestor tipuri de unități.

Satul de vacanță este un ansamblu de clădiri, de regulă vile sau

bungalouri, amplasat într-un perimetru bine delimitat, care asigură turiștilor

servicii de cazare, de alimentație și o gamă largă de prestații turistice

suplimentate ( agrement, sportive, culturale, etc.)

Popasul turistic reprezinta o structură de primire turistică de

capacitate redusă, formată din căsuțe și/sau bungalouri amplasate într-un

perimetru bine delimitat, care asigură servicii de cazare și alimentație, precum

și posibilități de parcare auto.

2. STRUCTURA ORGANIZATORICĂ A UNITĂȚII

HOTELIERE

Principiul care stă la baza organizării unei activități hoteliere este:

- diferitele categorii de fluxuri nu trebuie să se intersecteze decât în

condițiile specifice proceselor de producție.

Activitățile desfășurate în hotel sunt grupate pe servicii și

compartimente.

7

Serviciul este un grup de lucrători care efectuează operații omogene

sau complementare, îndeplinind o funcție coerentă în cadrul hotelului și

acționează sub conducerea unui șef de serviciu.

Serviciile regrupate formează departamentele iar ansamblul

departamentelor, hotelul însuși.

În cadrul serviciilor pot fi constituite: birouri, secții (Biroul Rezervări,

Secțiunea Concierge).

Departamentele existente într-o unitate hotelieră se pot clasifica după

mai multe criterii:

a) dupa importanța serviciilor prestate:

1. de bază

2. suplimentare

1. Departamentele de baza

- cazare

- alimentație

- tehnic

2. Departamentele suplimentare

- închiriere săli

- salon de coafură, frizerie, cosmetică

- piscină, saună, fitness, baie turcească

- ultravioletele

- masaj

- sală gimnastică

- teren tenis

- cazino

- spații comerciale

b) după natura activității desfășurate:

1. departamente operaționale (are loc prestarea nemijlocita a

serviciilor hoteliere, acestea fiind generatoare atât de costuri cât și de

încasări)

- cazare

- piscină, saună

- alimentație

- fitness

8

- închieriere săli

- baie turcească

- centre de înfrumusețare

- spații comerciale

- sală de gimnastică, teren de tenis

- cazino

2. departamente funcționale (nu se concretizează prestarea de

servicii hoteliere, dar sunt indispensabile unei bune funcționari a hotelului)

- administrație și gestiune generală

- marketing, vânzari

- energie, întreținere (tehnic).

Structura organizatorică a unui hotel este determinată de mai mulți

factori:

tipul și specificul unității

categoria de clasificare

dimensiunea unității

volumul activității

forma de exploatație

2.1. Departamente operaționale

1. Departamentul cazare – realizează și comercializează serviciile de

cazare și suplimentare cu plată și fără plată.

Acesta include:

• serviciul front-office

• serviciul etaj (housekeeping)

Serviciul front- office (are rolul de a promova și vinde serviciile

hoteliere: cazarea și serviciile suplimentare).

Activitatea front-office-ului se desfășoară la nivelul urmatoarelor

secțiuni:

• recepție

• concierge

• casă-facturare

• rezervări

• centrala telefonică

9

Activitățile specifice acestora sunt:

• primirea și prelucrarea comenzilor de rezervare

• gestiunea rezervărilor

• evidența clienților și a situației camerelor

• primirea turiștilor, alocarea spațiului și înregistrarea clientului

• prestarea unor servicii suplimentare clientului: oferirea de informații,

preluarea și transmiterea mesajelor și a corespondenței, trezire la ore fixe,

rezervări de locuri etc.

• primirea și rezolvarea reclamațiilor

• înregistrarea în contul clientului a contravalorii serviciilor prestate

• emiterea notelor de plată și a facturilor

• încasarea contravalorii serviciilor prestate clientului

• realizarea comunicațiilor în interiorul și exteriorul hotelului prin telefon,

fax, telex

• întocmirea situațiilor și a rapoartelor zilnice precum și a statisticilor

specifice.

Serviciul de etaj (housekeeping) asigură curățenia, amenajarea și

întreținerea spațiilor hoteliere.

Activitățile acestuia se desfășoara la nivelul următoarelor sectoare de

activitate:

• spații de cazare

• spații de folosință comună

• spații anexe și de depozitare

• lenjerie

• spalatorie

Activități specifice:

- curațenia și igienizarea spațiilor de cazare și a celorlalte categorii de

spații hoteliere;

- întreținerea dotărilor și amenajarea spațiilor de cazare;

- întreținerea și gestionarea lenjeriei;

- prestarea unor servicii suplimentare.

2. Departamentul de servicii suplimentare

1

În cadrul acestuia se desfășoara o serie de activități specifice cum ar fi:

comercializarea unor mărfuri, a unor pachete de servicii turistice, servicii de

ticketing, fitness, piscină, frizerie, coafură etc.

Ele sunt prestate la nivelul:

- magazinelor

- agențiilor de voiaj

- agrementului

- centrelor de igienă și întreținere

- centrelor de tratament

3. Departamentul de alimentație

Vizează producția si comercializarea unor preparate culinare și băuturi.

Include urmatoarele sectoare de activitate:

- spații pentru recepție, depozitare

- spații de producție culinară în cadrul cărora se individualizează

urmatoarele zone de lucru:

prelucrare primară

bucatarie caldă

bucatarie rece (bufetul)

carmangerie

cofetărie

patiserie-cofetărie

- spații de servire:

restaurante

saloane pentru mic-dejun

baruri

room-service

minibar

- catering

- organizare banchete

Activitățile desfășurate în cadrul acestora sunt:

• aprovizionare

• depozitare și conservare

• producție culinară

• servire, promovare, desfacere

1

2.2. Departamentele funcționale

1. Departamentul vanzări- marketing

Generează noi încasări pentru hotel și realizează acțiuni de

promovare. Activitățile specifice desfășurate sunt:

- încheierea contractelor privind organizarea de congrese, conferințe,

simpozioane.

- organizarea și asistarea derularii acțiunilor contractate

- crearea și promovarea imaginii de marca

- elaborarea studiilor privind profilul și preferințele clienților

2. Departamentul resurse umane

Rolul acestuia: selecția, recrutarea personalului, normarea muncii,

elaborarea standardelor, perfecționarea etc.

3. Departamentul comercial

Îndeplinește funcții de aprovizionare și de gestiune a stocurilor.

4. Departamentul financiar contabil

Îndeplinește toate funcțiile referitoare la evidența și controlul plăților.

5. Departamentul securitate

Este responsabil de siguranța și securitatea clienților, a vizitatorilor și a

angajaților în perimetrul hotelului.

Activități desfășurate:

- asigurarea securității fizice a clienților, a vizitatorilor și a angajaților în

perimetrul hotelului

- utilizarea mijloacelor moderne de supraveghere și alarmă

- realizarea unui program de instruire a personalului hotelului privind

prevenirea și modul de acțiune în caz de pericol (incendiu, cutremur, inundații,

jaf, atac terorist).

6. Departamentul întreținere-tehnic

Activități specifice:

- întreținerea instalațiilor sanitare, a instalațiilor electrice

- întreținerea sistemelor de încălzire și climatizare

- remedierea defecțiunilor

- întreținerea echipamentelor specifice din spalatorie- curățătorie.

1

3. SPAȚIILE HOTELIERE ȘI DOTAREA ACESTORA

Unitățile hoteliere sunt concepute și organizate din punct de vedere al

spațiilor din două părți distincte:

I. Spațiile destinate clientelei – locurile în care circulă întreaga clientelă

impreună cu personalul care își desfășoară activitatea în cadrul acestora.

II. Spațiile rezervate proceselor de producție și administrație – circulă,

în general, lucrătorii unității.

I. Spațiile rezervate clientelei:

• Spațiile de folosință comună exterioare și interioare

• Spațiile de cazare

• Spațiile de alimentație

1. Spațiile de folosință comună exterioare:

a) spații cu funcție de primire-recepție

- acces auto și pietonal

- alei pietonale și spații verzi

- parcări

- spații aflate la intrarea în hotel, scări, rampe destinate accesului

persoanelor cu deficiențe fizice

b) spații cu funcții de ambientare: grădini, parcuri, elemente decorative

( fântâni, stalpi de lumină, garduri, bănci)

2. Spațile de folosință comună interioare:

a) spații cu funcție de primire-recepție

- intrarea în unitatea hotelieră

- holul hotelului (recepției)

b) spații cu funcții comerciale: birou de turism, birou rent-a-car, magazine,

saloane de înfrumusețare etc.

c) spații cu alte destinații:

- Săli polivalente

- Spații cu funcții de agreement și sport: săli fitness, piscine, saună,

masaj, săli de jocuri (billiard, bowling), cazino, club, săli de

spectacole, terenuri de sport tenis,minigolf) etc.

1

d) spații destinate circulației: ascensoare, scară principală, acces restaurant,

bar de zi, terase, holuri și culoare.

e) garajele

3. Spațiile de cazare

Conform OMT 510/2002 în hotelurile din Romania există urmatoarele

tipuri de spații de cazare:

a. Cameră cu pat individual (single) reprezentand spațiul destinat

folosirii de către o singură persoană. Lățimea paturilor individuale este de cel

puțin 90 cm.

b. Cameră cu pat matrimonial folosită de către una sau două persoane.

Lățimea patului matrimonial va fi de minimum 140 cm.

c. Cameră cu pat dublu folosită de către două persoane. Lățimea

patului este de minimum 160 cm.

d. Cameră cu două paturi individuale (TWIN DOUBLE ROOM)

reprezentand spațiul destinat folosirii de către două persoane.

e.Cameră cu trei paturi individuale.

f. Cameră cu patru paturi individuale.

g. Camere comune – cu mai mult de patru paturi individuale.

h. Cameră cu priciuri, reprezentand spațiul destinat folosirii de mai

multe persoane. Priciul reprezintă o platforma de lemn sau alte materiale, pe

care se asigură un spațiu de 100 cm lățime pentru fiecare turist.

i. Garsoniera este spațiul compus din: dormitor pentru două persoane,

salon, vestibul și grup sanitar propriu.

j. Apartamentul este spațiul compus din unul sau mai multe dormitoare

(maxim 5 dormitoare), sufragerie, vestibule, cu echipare sanitară proprie. La

categoria 5 stele va exista un grup sanitar pentru fiecare două locuri, iar la

categoria 4 stele, precum și la restul categoriilor, minimum un grup sanitar la

4 locuri.

4. Spațiile de alimentație

- restaurante de diferite tipuri: clasic, specializat, cu specific, cu

program artistic

- braserii

- salon pentru mic dejun

- salon pentru pregătirea si servirea micului dejun

1

- baruri de zi; de noapte

- cofetării

II. Spațiile rezervate proceselor de producție și administrație

1. Spații de producție

Include următoarele spații:

- bucătăria și secțiile ei

- laboratorul de cofetărie

- carmangeria

- spălătoria

- curățătoria chimică

- centrala telefonică

- croitoria – lenjeria

2. Birourile personalului

3. Spații anexe

Sunt locuri gospodărești ăn care au loc activități ajutătoare și

complementare proceselor de producție:

- oficiile cameristelor

- debarale pentru păstrarea ustensilelor si materialelor de

curățenie

- boxele gurilor de evacuare a lenjeriei

- depozite

- curtea interioară și cea de serviciu

- rampa de descărcat

- spațiul de depozitare a gunoiului

- vestiarele personalului

- grupurile sanitare de serviciu

- scările și ascensoarele de serviciu

4. Spațiile tehnice

Sunt locurile unde se produc elementele tehnice de energie și

întreținere tehnică:

– stația de alimentare

– stația de evacuare a apelor uzate

– centrala termică

1

– generatorul de energie electrică

– tabloul de distribuție a energiei electrice pentru forță și iluminat

– rezervoare de combustibil

– hidroforul

– instalații de climatizare

– ateliere pentru întreținere: construcții, mecanice (lăcătușerie,

instalații sanitare, căldură, gaze, etc.).

4. ECHIPAMENTUL HOTELIER

Noțiunea de echipament hotelier se referă la construcțiile, instalațiile,

mobilierul și dotările unităților hoteliere. Acesta are rolul de a:

- permite desfășurarea proceselor de producție

- asigură confortul necesar

- contribuie la crearea atmosferei, având rol estetic

4.1. Echipamentul hotelier din holul recepției:

Holul recepției reprezintă punctul cheie al circulației în hotel, cel care

produce prima impresie.

Organizarea acestuia se realizează la nivelul următoarelor spații:

- spații pentru primire și asteptare

- spații pentru lectură

- spații pentru întaâlniri și discuții

- spațiile recepției (Front- Office) care include:

front desk-ul, biroul de schimb valutar

back office-ul (spațiile aflate în spatele desk-ului recepției)

birourile recepției și administrației

camera de bagaje

camera pentru păstrare valori

spații pentru păstrarea materialelor sportive

grupuri sanitare

cabine telefonice

spații pentru telecomunicații

1

garderoba

4.2. Dotarea cu mobilier în holul recepției

Spațiul front-office-ului este prevăzut cu desk-ul care este o tejghea, o

masă echipată cu instalații, aparate, mașini, ustensile și alte obiecte unde pe

partea dinspre exterior sunt primiți clienții, iar pe partea interioară își

desfașoară activitatea o parte din lucrătorii recepției.

Este amplasat în holul hotelului, la nivelul de acces al clienților.

Dimensioanarea lui se va face în funcție de tipul, capacitatea și

categoria de clasificare a hotelului, astfel:

- înălțimea tejghelei: 1,15 – 1,20 m

- lungimea (în funcție de numărul de camere): cca 3cm/ cameră; pentru

hotelurile cu 25- 100 camere, acesta va fi de minimum 3 m

Spațiile de așteptare, pentru întalniri cu prietenii, pentru lectură sunt

prevăzute cu fotolii, măsuțe, canapele, corpuri de iluminat , rafturi pentru

reviste.

Spațiile comerciale sunt prevăzute cu rafturi, vitrine, case de marcaj.

Garderoba va fi amplasată în apropierea restaurantului și va fi dotată

cu tejghea si spații pentru păstrarea hainelor.

4.3. Echipamentul hotelier din spațiile de cazare

Spațiul de cazare este compus din trei încăperi distincte:

- vestibul

- baia

- camera propriu-zisă

Dotarea spațiului de cazare

a) în vestibule:

- cuier, oglindă de perete, mochetă

b) în camera propriu-zisă (2 paturi):

- două paturi cu dimensiunile 0, 90 X 200 cm prevăzute cu pleduri și

lenjeria aferentă

- noptiere prevăzute cu veioze

- dulap cu două module

- masă cu două scaune

- fotolii, măsuța, scrumieră, tavă cu pahare

- telefon

1

- instalații: aer condiționat sau climatizare, încălzire centrală, pentru

apel servicii

- TV

- minibar frigorific

- mochetă sau covor

d) în baie:

- echipament sanitar: cadă/ cuvă cu duș, lavoar și WC, bideu

- prosoape, portsăpun

- oglindă

- suport pentru articole toaletă

- uscător de par montat în perete (4 si 5 stele)

- covoraș pentru evitarea alunecării

- coș de gunoi

- prosoape

5. ORGANIZAREA SERVICIULUI FRONT-OFFICE

Serviciul front-office (recepție) este serviciul cheie al unei unități

hoteliere, locul unde lucrătorii interacționează cu clientul în toate momentele

importante ale sejurului (rezervare, primire, sejur, plecare și chiar după

plecarea acestuia).

În cazul unui hotel mic și/sau de categorie inferioară există serviciul

RECEPȚIE necompartimentat, în cadrul căruia își desfășoară activitatea unul

sau mai mulți recepționeri, pe schimb, care efectuează toate activitățile

specifice funcțiilor recepție (primire), concierge, casierie, activitatea de

rezervări fiind efectuată de șeful recepței. De regulă, în cadrul recepției

hotelurile de 1 și 2 stele asigură și comercializarea unor mărfuri specifice turismului.

RECEPȚIE PUNCT DE VÂNZARE

În cadrul hotelului cu capacitate medie se întâlnește serviciul front-office,

împărțit pe secțiuni care include, de regulă, RECEPȚIA în cadrul căreia, pe langă

activitățile specifice, sunt incluse și cele ale caseriei și CONCIERGE.

RECEPȚIE CONCIERGE

1

În hotelurile mari, europene, de sejur, există formula completă de organizare a

serviciului front-office care include următoarele secțiuni:

RECEPȚIE CASĂ

FACTURARE

CENTRALĂ

TELEFONICĂ

CONCIERGE REZERVARE

În cadrul hotelurilor americane, de capacitate foarte mare, serviciul

front-office include existența unor secțiuni mult mai specializate:

BIROU REZERVĂRI

RECEPȚIE

CASĂ FACTURARE

TELEFON, FAX, MAIL

INFORMAȚII

BELL-CAPTAIN

AGENȚIE VOIAJ

GHIȘEU BANCĂ

ÎNCHIRIEI AUTOTURISME

5.1. Secțiunea RECEPȚIE

Activități specifice acesteia sunt:

- pregătirea primirii clientului

- atribuirea camerei și stabilirea tarifului

- vânzarea (închirierea camerei)

- completarea documentelor specifice

- înregistrarea clientului

- deschiderea contului și stabilirea modalităților de plată

- înregistrarea defecțiunilor și urmărirea remedierii acestora

- schimbarea camerei și modificarea tarifului

În funcție de modul de organizare a serviciului Front-office, recepția

poate îngloba și activități specifice funcțiilor caserie-facturare, unde se vor

înregistra în contul clientului toate prestațiile, se va închide contul în

momentul plecării turistului și se va întocmi nota de plată sau factura.

1

5.2. Secțiunea CONCIERGE

Concierge este pentru client persoana de încredere care poate rezolva

orice problemă, care are răspuns la orice întrebare și a cărei preocupare

permanentă este asigurarea unui sejur cât mai agreabil. El îndeplinește rolul

de “gazdă” care se află permanent la dispoziția clientului.

Activitățile specifice acestei funcții sunt:

- gestiunea cheilor

- transportul bagajelor

- conducerea la cameră

- închirieri de autoturisme

- închirieri de jocuri, articole de uz casnic, materiale sportive s.a.

- asigurarea securității pasagerilor și a bunurilor acestora

- oferirea unei game largi de informații

- rezervări de locuri in mijloacele de transport, în restaurante,

unități de cazare, la spectacole, manifestări sportive etc.

- intermedieri (servicii speciale: ghid, baby-sitter, translatori s.a.)

- curierat-comisariat

- desfaceri de mărfuri (în hotelurile de 1-2 stele)

- convorbiri telefonice din recepție (în hotelurile de 1-2 stele)

- preluarea și transmiterea mesajelor către clienți

- primirea și distribuirea corespondenței

- trezirea la ore fixe

- comenzi taxi

- păstrarea bagajelor

- acordarea primului ajutor

5.3. Secțiunea CASĂ - FACTURARE

Oferirea unor servicii de calitate clienților presupune și crearea unui

sistem de contabilizare a serviciilor prestate cleintului care să lase cât mai

puține nevoi.

Activitățile specifice funcției sunt:

- înregistrarea în conturile clienților (manual sau electronic) a

contravalorii serviciilor de care acestia au beneficiat, în baza notelor de plată

sau a bonurilor pentru servicii

2

- întocmirea notelor de plată sau a facturilor

- întocmirea notelor de plată spre confruntare și achitare

- încasarea contravalorii acesteia in numerar sau prin virament

- verificarea mijloacelor de plată

- efectuarea operațiilor de schimb valutar

- păstrarea bonurilor de valoare și a banilor

Activitatea secțiunii facturare-casierie se desfășoară în două etape

distincte :

- în cursul zilei cand au loc următoarele operații:

o înregistrarea în contul clientului a serviciilor de care acesta a

beneficiat, mai puțin a serviciilor de cazare

o întocmirea notei de plată sau a facturii

- în cursul nopții, când au loc următoarele operații:

o înregistrarea în contul clientului a serviciilor de cazare

o închiderea contului clienților

o elaborarea rapoartelor de activitate ale zilei

o aducerea la zero a caselor de marcat

Pe toată perioada sejurului, turistul va beneficia de credit hotelier,

adică acestuia i se vor presta serviciile hoteliere dorite fără a achita pe loc,

urmând să se facă la sfarșitul sejurului sau pentru pentru sejururile mai lungi

la 7 sau la 31 de zile.

Odată cu încheierea notei de plată și încasarea contravalorii acesteia

se încheie și sejurul turistului, ocazie cu care se desfășoară o serie de

activități specifice:

- se verifică dacă toate serviciile prestate au fost incluse în contul

clientului

- i se prezintă clientului conținutul notei de plată

- se întocmește nota de plată sau factura

- se încasează contravaloarea serviciilor prestate

- după achitarea notei de plată se încheie contul

- se prestează clientului ultimele servicii; înmanarea mesajelor sosite

recent, se inchide bonul pentru păstrarea valorilor

- se predă cheia

- se solicită informații asupra calității serviciilor prestate

2

- se mulțumeste pentru vizită și se adresează invitația de a reveni

- se angajează transportul bagajelor sau depozitarea acestora,

comenzi taxi

5.4. Secțiunea CENTRALA TELEFONICĂ

Compartimentul comunicații este de regulă un sector distinct care:

- asigură legăturile telefonice în interiorul și din exteriorul hotelului

- prestează servicii specifice: preluarea mesajelor clienților în absența

lor și transmiterea lor la recepție sau direct în cameră, oferirea de informații,

asigurarea serviciului “trezire la ore fixe”

- primește și transmite faxuri

În hotelurile mici există o minicentrală automată în recepții, faxul și

telexul instalandu-se în biroul “rezervări” sau, dacă acesta nu există, în

imediata apropiere a recepției.

5.5. Secțiunea REZERVĂRI

Rezervara poate fi definită ca fiind vânzarea (închirierea) anticipată a

unui spațiu de cazare.

Principalele modalități de rezervare a spațiilor de cazare sunt:

- prin intermediul unui sistem de rezervare al unor agenții de

rezervare sau prin sisteme de rezervare în rețea, care pot fi

afiliate sau neafiliate

- prin intermediul unei agenîii de voiaj

- rezervarea directă adresată direct hotelului

În acest din urmă caz, comenzile de rezervare pot fi primate de către

hotel

- verbal - la recepția hotelului

- prin telefon

- în scris – prin fax, telex, scrisoare, e-mail

Procedura de rezervare a spațiilor de cazare

Presupune parcurgerea următoarelor etape:

1. Primirea comenzii de rezervare

2. Verificarea disponibilităților (a camerelor libere)

2

3. Luarea deciziei de acceptare sau neacceptare a comenzilor de

rezervare

4. Stabilirea detaliilor rezervării:

- a tipului spațiului închiriat

- negocierea tarifului, solicitand garanția de rezervare sau

precizarea orei limită

5. Solicitarea confirmării

6. Înregistrarea comenzilor de rezervare acceptate

- pe calculator

- în documentele de evidență – Evidența rezervărilor sau

Registrul

7. Întocmirea răspunsului și expedierea lui

8. Îndosarierea comenzilor de rezervare

- cele accepate, împreună cu copia răspunsului și alte

corespondențe se păstrează în receție, până la onorarea lor, în dosarul lunii,

iar în cadrul acestuia în mape organizate pe zilele de sosire ale turiștilot

(mapa zilei)

- cele neacceptate, împreuna cu copia răspunsului se păstrează

într-un biblioraft aflat la conducerea unității

Gestiunea electronică a rezervărilor este cea mai eficientă metodă de

evidență a rezervărilor datorită rapidității (confirmarea rezervării se face pe

loc), a preciziei, permițaând astfel valorificarea optimă a capacității de cazare

oferind un serviciu clientului

Situații speciale de rezervare (incidente)

În cadrul procesului de rezervare a spațiilor de cazare apar și unele

situații speciale cum ar fi: schimbarea datelor de rezervare, decalarea

sejurului, anularea rezervării, neprezentarea clienților cu rezervare, hotel

complet, suprarezervarea, garanția de rezervare, lista de așteptare, lista

neagră care trebuie tratată cu mare atenție

Schimbarea datelor de rezervare

În acest caz lucrătorul rezervări:

2

- va cerceta dacă noua comandă poate fi acceptată, apoi va anula

vechea comandă și va nota cu roșu pe vechea comandă schimbarea datei de

sosire

- va înregistra noua comandă și o va așeza la dosarul comenzii

corespunzător noii zile de sosire

- va răspunde în scris clientului

- în cazul in care comanda nu poate fi onorată, turistului i se va

propune rezervarea la alt hotel

Anularea rezervării presupune parcurgerea acelorași etape ca în

cazul schimbării datelor de rezervare, numai că pe document se notează

anularea comenzii.

În funcție de momentul în care se face anularea se pot percepe

penalități, ca de exemplu plata primei nopți de cazare sau reținerea garanției

de rezervare.

Neprezentarea este destul de frecventă putând atinge 5-20% din

totalul rezervărilor.

În acest caz recepționerul întocmeste “lista neprezentaților” pe care o

predă șefului ierarhic care are competența de a decide asupra penalităților:

- reținerea depozitului de garanție

- utilizarea cărții de credit sau a contului firmei intermediare

- înscrierea persoanei respective pe lista neagră

Suprarezervarea se practică în mod deliberat cu scopul de a exploata

efficient capacitatea de cazare.

În acest caz hotelul are obligația:

- să asigure cazarea clientului în alt hotel care are cel puțin același

nivel de confort

- să informeze clientul că a fost transferat la alt hotel

- să asigure transportul la celălalt hotel

Trebuie spus insă că o astfel de situație afectează imaginea hotelului.

De aceea este preferabil ca atunci când hotelul este plin să se apeleze la alte

soluții:

- lista de așteptare

- garanția de rezervare

2

Lista neagră este documentul pe care sunt înscriși clienții care prin

atitudinea lor deranjează buna desfășurare a activității, sunt gălăgioși, nu

achită prompt nota de plată, au un anturaj nepotrivit.

Pentru acești clienți hotelul va fi întotdeauna plin, pentru că ei îi pot

afecta și chiar compromite reputația.

6. PERSONALUL DIN FRONT – OFFICE

6.1. Atribuțiile și competențele diferitelor categorii de personal din

front-office

Șef de recepție

organizează, coordonează și controlează activitatea echipei de

lucrători din recepție (de la planificarea rezervărilor la controlul

plăților și întocmirea statisticilor și rapoartelor recepției)

urmărește crșterea gradului de ocupare a unității și promovarea

serviciilor suplimentare oferite de hotel

se preocupă de prestarea tuturor serviciilor în condiții de calitate

conform standardelor

se ocupă îndeaproape de aranjamentele și pregătirile speciale

destinate VIP-urilor, clienților casei, grupurilor organizate

stabilește politica de personal a sectorului de recepție

gestionează resursele materiale și financiare specifice

Recepționer

promovează și vinde servicii hoteliere

pregătește și realizează primirea clienților

asigură exploatarea judicioasă a camerelor

informează clientul

rezolvă solicitărle, reclamațiile, situațiile speciale

poate avea atribuții legate de rezervarea spațiilor de cazare, de

facturare și încasare a contravalorii consumurilor

Recepționer de noapte (night auditor)ă

verifică conturile clienților și înregistrează consumurile

întocmește situaia prestațiilor și decontărilor

2

întocmește raportul de gestiune, situații statistice

asigură securitatea clienților prin respectarea normelor privind

regimul vizitatorilor

rezolvă diferitele probleme apărute: rezervări, primește clienți,

reclamații, situații speciale, solicitări ale clienților etc.

Lucrător rezervări

urmărește creșterea gradului de ocupare a hotelului prin politica

de rezervări

răspunde solicitărilor de rezervări de camere

negociază tarife, condiții, pachete de servicii și încheie contracte

cu agenții de turism pentru clienții individuali și grupuri organizate

Casier recepție

emite note de plaită și facturi

încasează contravaloarea serviciilor prestate

colaborează cu serviciul financiar contabil

întocmește rapoartele specifice

oferă servicii clienților (păstrare de valori, schimb valutar)

Concierge

asigură stabilirea unor relații viabile între clienți și hotel și mediul

extern

acordă asistentă clienților de la sosire până la plecarea, din hotel :

răspunde solicitărilor, oferă informații, recomandă, sfătuiește,

rezolvă reclamații

efectuează servicii suplimentare: rezervări, primirea și

transmiterea mesajelor, trezirea la ore fixe

coordonează activitatea personalului de hol și prestează servicii

specifice

predă și preia cheile camerelor

Bagajist (comisioner-curier)

oferă servicii specifice în legătură cu sosirea, sejurul și

plecarea clienților:

– parcare, garare,

– transportul și depozitarea bagajelor

– informații,

2

– comenzi taxi,

– comisioane în interior

Portar (ușier)

participă la protocolul de primire și plecare a clienților

atrage atenția bagajistului pentru preluarea bagajelor și ajută la

descărcarea și încărcarea cares

supraveghează persoanele care intră în hotel și pe cele care

staționează în holul recepției

cheamă taxiurile

întreține curățenia în fața hotelului

Telefonist

realizează legăturile telefonice în interiorul și exteriorul

hotelului

efectuează servicii pentru clienți: trezirea la orele solicitate,

informații, mesaje

6.2. Organizarea muncii recepționerului

Munca recepționerului este una dintre cele mai interesante activitîți din

domeniul relațiilor publice. În ciuda faptului că atribuțiile sunt aceleași pentru toți

lucrătorii din recepție aceleași unități, nici o zi și nici o tură nu seamană cu alta, dat

fiind faptul că intervin mereu persoane noi, cu obiceiuri noi, situații inedite.

Continuitatea și coerența ospitalității pentru fiecare client este asigurată

printr-o judicioasă organizare a turelor. Managerul hotelului împreuna cu șeful

de recepție vor stabili numărul de ture zilnic în funcție de mărimea sejurului

segmentului majoritar de clientelă (sejurul mediu), de gradul de ocupare, de

capacitatea de cazare, de amplasamentul unității. Există unități (în general, de

capacitate medie sau mare și de categoriă superioară, situate cel mai adesea

în centrele urbane) care lucrează în trei ture:

tura de dimineață (de exemplu, 7:00 - 15:00);

tuna de după-amiază (15:00-23:00);

tura de noapte (23:00 - 7:00).

În acest caz turele se schimbă săptămânal, în așa fel încât fiecare lucrător din

recepție (exceptindu-I pe șeful de recepție care lucrează numai dimineața,

sau, acolo unde sunt doi, numai dimineața și dupe-amiaza, ori alternând zilele, în

2

ture lungi) să se rotească în toate turele.

În alte unități ospitaliere, cel mai adesea de capacitate mică, pot exista

doar două ture:

tura de zi: 8;00 - 20:00;

tura de noapte: 20:00 - 8:00.

În unitățile ospitaliere situate la distanță de localitățile de reședință ale

lucrătorilor (în stațiuni montane, stațiuni de litoral, stațiuni balneoclimaterice)

turele pot fi și de 24 de ore; este tura cea mai puțin recomandabilă pentru că

oboseala este inevitabilă și afectează concentrarea și comportamentul față de client.

Cei care lucrează însă în acest tip de tură susțin că ea este foarte bună pentru

că permite continuitatea unui început de zi: practic, timp de 24 de ore, lucrătorul

se identifică cu viața clienților și a hotelului.

În realitate, cel mai bun tip de tură este cel cu care lucrătorul se

familiarizează.

Schimbul de ture presupune cel puțin o jumătate de oră de suprapunere a

turelor, necesară predarii banilor și numărării acestora, explicării situațiilor mai

deosebite (rezervări încă neonorate, mesaje și corespondență pentru clienți, plecări

târzii sau timpurii, solicitări ale clienților, reclamații, cazuri particulare, etc.).

Disciplina și punctualitatea sunt extern de importante la nivelul

lucrătorilor din recepție: este o lipsă de respect față de colegi să întârzii (sau

să absentezi neanunțat) atunci când știi că un recepționer nu are voie să

părăsească locul de muncă dacă nu are un înlocuitor autorizat.

Numărul de lucrători pentru fiecare tură se stabilește în funcție de

volumul specific de muncă din tura respectivă, volum dictat de tipul unității, de

amplasament și de caracteristicile principalului segment de clientelă

care frecventează unitatea. În general, tura de noapte este

considerată cea mai ”liniștită" (fără plecări, sosiri, cereri de servicii), dar

nu neapărat cea mai ușoară (este tura în care. se încheie situația contabilă a

recepției, ceea ce solicită multă concentrare și mult timp).

De asemenea, numărul total al lucrătorilor din recepție trebuie

calculat în așa fel încât să se asigure acoperirea liberelor legale,

activitatea unității ospitaliere neținând cont de sâmbete, duminici, sărbători

religioase, naționale.

Desfășurarea unei zile tipice a unui recepționer

2

Fiecare unitate ospitalieră are propria metodă de lucru în recepție

și multe secvențe ale activității sunt puternic specializate acolo unde hotelul

este mare și pretențios, dar foarte multe elemente sunt comune activității

recepției, în orice unitate s-ar afla.

Ziua începe cu preluarea turei de la lucrătorul care a asigurat

activitatea nocturnă.

În timpul turei:

Se verifică situația ocupării camerelor, lista plecărilor, lista

rezervărilor pentru ziua în curs

Se comunică etajului situația scriptică a camerelor libere,

eliberate, eliberabile și ocupate, nominalizarea camerelor

pentru sosirile clienților VIP, clienților casei și grupurilor, ca și

necesarul de amenajări și pregătiri rezultate din „Guest History"

sau din comenzile de rezervare

Se eliberează tichetele de mic dejun clienților sau se trimite

restaurantului lista clienților și camerelor în al căror tarif este

inclus micul dejun

Se întocmesc notele de plată pentru clienții care pleacă și se

încasează contravaloarea acestora

Se operează înregistrările clienților care sosesc și se anunță

sectoarele interesate de sosire

Se înregistrează doleanțele și reclamațiile clienților

Se dau informații, se sortează eventuale corespondențe

primite, se preiau și se înregistrează mesaje, etc.

Se primesc chei, se așează la panou, se dau chei

Se răspunde la telefon, se înregistrează cereri de rezervare

Se primesc bonuri de servicii, se înregistrează

În jurul orei 12, se definitivează împreună cu guvernanta,

diagramă camerelor ocupate și libere

Seara se fac recomandări pentru divertisment, se înregistrează

comenzi de treziri

Noaptea se definitivează situația contabilă a zilei și raportul de

gestiune.

Dimineața se predau banii încasați la casieria societății

2

Se predă tura.

Este o muncă interesantă, variată și mai ales frumoasă atunci când

celui care o face îi place să lucreze cu oamenii și să îi facă să se simtă bine.

BIBLIOGRAFIE

1. Baker, S., Bradley, P., Huyton, J., Principiile operaţiunilor de la recepţia

hotelului, Editura All Beck, Bucureşti, 2002

2. Bran, F., Istrate, I., Roşu, A. G., Economia turismului şi mediului

înconjurător, Editura. Economică,

Bucureşti 1996

3. Ene, Cornelia (2004) – Cartea ospitalităţii, Bucureşti: Editura THR-CG

4. Mihai, Ş., şi colaboratorii, Tehnologie hotelieră (manual pentru clasa a

XII-a),

Editura Niculescu, Bucureşti, 2003.

5. Minciu, R., Economia turismului, Editura. Uranus, Bucureşti 2004

6. Minciu, R., Amenajarea turistică a teritoriului, Editura. Sylvi, Bucureşti,

1995

7. Lupu, N., Hotelul – Economie şi management, Editura. All Beck ,

Bucureşti, 1999

8. Stavrositu, S., Arta serviciilor in restaurante, baruri si hoteluri, Editura.

Dobrogea, 2001

3