COMERCIALIZAREA SERVICIILOR HOTELIERE

1. Activităţi de rezervare

Activităţile de rezervare reprezintă primul contact al clientului cu hotelul. Impresia pe

care o

creează acest sector reprezintă primul element de apreciere a activităţii hotelului respectiv. Cele

mai importante calităţi ale angajaţilor acestui sector sunt:

- răspunsuri rapide, prompte, ferme

- atitudine politicoasă

- atitudine care să exprime încredere şi seriozitate privind modalitatea de preluare a

rezervării.

În limba engleză, când ne referim la aceste activităţi vorbim de conceptul SAP : speedly,

accurately, politely.

Un „contract” de rezervare se poate încheia fie verbal, fie în scris. Anularea acestuia de către

una din părţi (hotelul sau clientul), se poate realiza numai în condiţiile unui acord mutual.

Rezervarea induce obligaţii atât pentru hotelier, cât şi pentru client. Astfel, hotelierul se obligă să pună la dispoziţia clientului la data prevăzută, spaţiul pentru care şi-a dat acordul, iar clientul se obligă să plătească tariful prevăzut. Nerespectarea condiţiilor convenite atrage răspunderea materială pentru oricare din părţi. Dacă una din părţi nu acceptă anularea rezervării, poate solicita compensaţii pentru situaţiile

nerealizării contractului. De exemplu, dacă clientul nu anunţă că îşi anulează rezervarea, unitatea

de cazare este îndreptăţită să-şi recupereze pierderea şi din aceste considerente în mod frecvent

hotelul poate solicita în caz de rezervări plata în avans, a unei anumite sume. Pe de altă parte,

dacă hotelul nu asigură clientului rezervarea solicitată, pentru care şi-a dat acordul şi nu-l anunţă

din timp în legătură cu această situaţie, este obligat să-i asigure cazare similară la un alt hotel şi

să achite toate diferenţele de tarif sau late cheltuieli care survin din această situaţie (transportul

clientului la celălalt hotel, etc).

Marile lanţuri hoteliere dispun de birouri proprii de rezervare care sunt racordate la un sistem

internaţional.

În practica hotelieră, sistemele de informare şi rezervare folosite sunt de 3 tipuri:a) sisteme de informare

b) sisteme de disponibilitate

c) sisteme de rezervare computerizată

a) Sistemele de informare - funcţionează ca bănci de date accesibile prin sisteme de

translaţie

(de tip Minitel) în vederea consultării se oferă informaţii cu privire la starea – liber; -

complet ocupat, al unui hotel la un moment dat.

b) Sisteme de disponibilitate - aceste sisteme au în vedere sosirile neprevăzute ale

clienţilor în

special în marile oraşe. În locuri strategice (aeroport, gară, centru). se se amplasează câte un

panou care cuprinde planul oraşului, cu amplasamentele hotelurilor şi caracteristicile lor

(categorie, tarife practicate, etc). Pt. fiecare hotel în parte, pe panou se indică situaţia

existenţei de camere libere – lumină verde; sau ocuparea capacităţii – lumină roşie.

Vizualizarea pe panou a situaţiei din fiecare moment este telecomandată chiar de la hotelul

respectiv. După consultarea panoului, clientul poate efectua o rezervare, telefonic sau prin

acţionarea unei taste care îl va pune în legătură directă cu hotelul respectiv.

Fiecare hotel aderent la un asemenea sistem plăteşte o taxă anuală. O altă variantă a

acestui sistem constă în existenţa unor posturi telefonice, amplasate în aeroport, gară, etc.,

care pun clientul în legătură directă cu hotelul, prin simpla ridicare a receptorului. Această

variantă se aplică la hotelurile Novotel.

c) Sistemele de rezervare computerizată - pot fi asimilate sistemelor de gestiune a

stocurilor,

fiind vorba despre situaţia camerelor sau locurilor disponibile şi a celor rezervate sau deja

închiriate.

Sistemele de rezervare create de lanţurile hoteliere au caracter exclusiv în sensul că

informaţiile oferite se referă exclusiv la disponibilităţile de cazare ale unităţilor afiliate la

lanţul respectiv şi sunt sisteme de rezervare specializate.

În activitatea turistică internaţională, acestora li se adaugă cele mai performante sisteme de rezervare existente în prezent, respectiv sistemele globale de distribuţie (cunoscute sub denumirea de GDS – Global Distribution System)

Sistemele de rezevare specializate – sunt proprii fiecărui mare grup sau lanţ hotelier. Ele

dispun de mai multe birouri de rezervări.

ex. Sistemul de rezervare al lanţului Intercontinental ACCOR – Global II – are birouri în 28 de

ţări.

– Resinter – are birouri de rezervări în 25 de ţări, respectiv în ţările de provenienţă a turiştilor.

În

România nu există un birou Resinter.

Pentru obţinerea de informaţii sau rezervări de camere, turistul stabileşte o legătură

telefonică, fax, telex, minitel, cu cel mai apropiat birou de rezervări din cadrul sistemului.

În activitatea curentă se întâlnesc în principal două situaţii:

• dacă hotelurile sunt conectate la o reţea computerizată în cadrul sistemului, cererea de rezervare

se transmite şi se operează direct în situaţia rezervărilor (un document al rezervărilor) din

hotelul solicitat, obţinându-se aproape imediat confirmarea cererii de rezervare a clientului.

• dacă nu există o asemenea reţea, cererile de rezervare se transmit la hotel prin fax, telex,

confirmarea parvenind la biroul de rezervări pe aceeaşi cale.

Aceste sisteme de rezervare specializate mai sunt cunoscute sub denumirea de sisteme de

rezervare în reţea, afiliate.

La sistemul afiliat de rezervări participă toate hotelurile care aparţin unui lanţ hotelier.

Aceasta înseamnă că un client îşi poate rezerva o cameră în avans, de la oricare hotel care

aparţine aceluiaşi grup. Grupurile hoteliere pot astfel să-şi fluidizeze procesarea rezervărilor,

reducând prin aceasta costurile, în acelaşi timp având loc încurajarea loialităţii faţă de marca

grupului.

Alte exemple de asemenea sisteme de rezervări:

Holidex – apaţinând grupului Holiday Inn

Image – aparţinând grupului Hyatt

Sistemele globale de distribuţie (sunt sisteme computerizate), sunt create de marile

companii aeriene şi includ informaţii referitoare la toate categoriile de servicii turistice: cazare,

transport cu avionul, închirieri auto, excursii, etc.

Marile lanţuri hoteliere sunt conectate la aceste GDS-uri. Aceste sisteme sunt folosite în

special de agenţiile de voiaj şi într-o măsură mai mică de clienţi pe cont propriu.

Unul dintre cele mai mari GDS-uri este Amadeus Global Travel Distribution, proprietatea

companiilor Air France. Lufthansa, Iberia şi Continental Airlines. A fost creat în 1987 şi a

devenit operaţional în Europa în 1992. Recent, prin preluarea unui GDS din SUA, System One,

Amadeus a devenit operaţional şi pe continentul american.

Aceste două sisteme împreună sunt utilizate de 33.000 agenţii de voiaj din întraga lume,

oferă serviciile a 700 companii aeriene, 29.000 hoteluri şi 41 societăţi de închirieri de maşini.

Principalii concurenţi: • Galileo – Apollo (Galileo – GDS european; Apollo – GDS

ameriacn)

s-au unit în 1992.

• Sabre – GDS din SUA

La hotelul Sofitel sin Bucureşti rezervarea de camere se face prin mai multe GDS –

Aamdeus, Galileo-Apollo, Sabre, Axess, Worldspan, System 1.

Rezervarea spaţiilor hoteliere se poate realiza şi prin intermediul unor societăţi de

reprezentare care încheie contracte cu hotelurile interesate. La acestea aderă în general

hotelurile independente, de mici dimensiuni şi hotelurile importante. Acestea au funcţii similare

cu sistemele de rezervare specializate:

- informarea clienţilor cu privire la hotel şi posibilităţile de cazare;

- preluarea cererilor de rezervare.

Pe lângă activitatea de rezervare, deci de intermedierea vânzărilor, aceste societăţi îşi asumă

şi activitatea de comunicaţie pe anumite pieţe ( pentru agenţii de voiaj, public), iar acestea

reprezintă specificul acestor sisteme.

Hotelurile care au bugete promoţionale suficiente, încheie contracte cu mai multe societăţi de

reprezentare. Rolul acestor societăţi de reprezentare este major în cazul hotelurilor amplasate la

mari distanţe faţă de clienţi (ex. hotelurile din Europa pentru clientela japoneză).

Cea mai mare astfel de societate a fost creată în Marea Britanie în 1975 – Uttel

International, care la 1 ianuarie 1995 reprezenta 6800 hoteluri (1800 hoteluri cu 5 stele, 2400

hoteluri cu 3 stele) şi 1.360.000 camere.

Acest sistem reprezintă şi hotelurile lanţurilor Intercontinental şi Sofitel.

Aceste societăţi de reprezentare mai sunt cunoscute sub denumirea de sisteme de rezervare

neafiliate. O reţea de rezervare neafiliată are rolul de a interconecta hotelurile independente.

Alte exemple: Leading Hotels of the World (LHW) Steigenberger Reservation Service (SRS)

Obligaţiile acestor societăţi sunt stipulate pin contract.

- există de regulă o clauză de exclusivitate, în sensul nereprezentării pe o anumită piaţă a

unor

hoteluri aflate în competiţie directă; reciproc hotelului i se poate cere o reprezentare unică

(deci să apeleze la serviciile unei societăţi de reprezentare) pentru o anumită zonă sau piaţă.

- difuzarea materialelor publicitare ale hotelurilor

- îndeplinirea rolului intermediar de vânzare – prin preluarea cererilor de rezervare şi

transmiterea lor la hoteluri, etc.

Sistemul UTTEL este un sistem de rezervare computerizat

Ca intermediar de vânzare, societatea de reprezentare asigură rezervarea de camere după un

sistem de perioade diferenţiate, stabilit cu hotelierul:

a) perioade „deschise” – în cursul cărora hotelul acceptă rezervări – în limita contingentului

de

locuri atribuit (nr. de locuri cedat spre vânzare de hotelier către societăţile de reprezentare).

b) perioade „la comandă” - pentru efectuarea rezervării este necesar acordul hotelierului,

pentru fiecare rezervare în parte.

c) perioade „închise” – în care societatea de reprezentare nu poate efectua rezervări.

Societăţile de reprezentare sunt remunerate printr-un comision exprimat sub formă de cotă

procentuală din cifra de afaceri obţinută pe relaţia respectivă şi este de aprox. 5-10 % (după cum

relaţia cu beneficiarul final – clientul – este sau nu intermediată şi printr-o agenţie de voiaj.

Canale de distribuţie folosite de hotel pentru comercializarea locurilor de cazare:

Comisioane

1. Hotel – client

2. Hotel – agenţie de voiaj – client, 8-10 %

3. Hotel – soc. de reprezentare – agenţie de voiaj – client, 13-15 %

4. Hotel – soc. de reprezentare – client, 10 %

În anul 1996, la scară mondială, rezervările reprezentau 83 % din totalul camerelor vândute,

iar

în Europa 86 %.

Structura rezervărilor pe plan mondial în 1996:

- direct la hotel – 38,8 %

- sistem de rezervări propriu – 18,9 %

- societăţi de reprezentare – 6 %

- agenţii de voiaj – 15,7 %

- tour-operatori – 12,7 %

- altele – 8,4 %

Tipuri de rezervăriÎn practica hotelieră se pot realiza diferite tipuri de rezervări:

a) direct la hotel, care la rândul lor pot fi – telefonice

– în scris (scrisoare, fax)

b) prin reţeaua de rezervare computerizată (GDS-uri, sisteme de rezervări specializate,

societăţi

de reprezentare)

c) prin agenţii de turism (în baza contractelor dintre acestea şi unităţile de cazare).

Rezervările pot fi garantate şi negarantate

În cazul rezervărilor garantate turistul se obligă să plătească camera chiar şi pentru

situaţiile

când nu va folosi spaţiul de cazare. În acest caz hotelul păstrează camera neocupată / zi hotelieră,

după data anunţată a sosirii, iar turistul va achita contravaloarea cazării pentru ziua respectivă.

Acest sistem de garantare este avantajos atât pentru hotel, care este astfel protejat de situaţiile

nesosirii clientului, precum şi pentru turist, căruia i se păstrează camera, având în vedere că

există posibilitatea de a întârzia (în special datorită întârzierilor transportului aerian).

Garantarea cazării se poate realiza prin câteva modalităţi:

• plata în avans a cazării: - turistul plăteşte în avans contravaloarea pentru toată perioada rezervată (integral).

• plata parţială în avans: - turistul achită contravaloarea unei nopţi de cazare. Dacă turistul nu mai soseşte în hotel păstrează avansul. Există însă şi hoteluri care, datorită politicii comerciale pe care o adoptă, returnează turistului această sumă. Este o formă de rezervare folosită în cazul grupurilor sau al clienţilor care intenţionează să stea mai mult. • prin cartea de credit: - în momentul efectuării rezervării hotelul, prin informaţiile din cartea de credit a turistului, iar în cazul când clientul nu foloseşte spaţiul de cazare rezervat, hotelul întocmeşte formalităţile de plată pentru o zi hotelieră. Aceasta este cea mai frecventă modalitate de garantare. • prin acord contractual: - este cazul rezervărilor efectuate prin agenţiile de turism, iar modalitatea de garantare este stipulată în clauzele contractelor întocmite între acestea şi hotel. Plata în avans exprimă suma de bani plătită de client cu anticipaţie. Termeni sinonimi: - acont

- depozit de garanţie - taxa de rezervare

Plata în avans se deduce din suma totală achitată de client hotelului. Hotelierul se angajează să păstreze camera pe numele clientului până la ora 12, ziua următoare datei de sosire anunţată (ţine camera ocupată 1 zi hotelieră). Dacă clientul nu se prezintă la hotel, plata în avans poate compensa pierderea suferită de hotel. Când hotelul nu are camera rezervată liberă, are obligaţia să ofere turistului, fără a solicita acestuia o diferenţă de tarif, o cameră de categorie superioară. Dacă nu este posibil, hotelul va asigura cazarea clientului în aceeaşi localitate, la alt hotel de aceeaşi categorie sau, în lipsă, de categorie superioară, hotelul suportând toate cheltuielile generate de această situaţie (diferenţă de tarif, cheltuielile de transport, etc.). Dacă clientul doreşte să revină la hotelul iniţial, când există disponibilităţi, hotelul va suporta şi transportul înapoi. În general, plata în avans este solicitată în următoarele situaţii:

- clientul nu prezintă certitudine cu privire la seriozitatea rezervării- pentru sejururi lungi- pentru perioade foarte încărcate-sezon- agenţia de voiaj care solicită rezervarea nu este cunoscută sau puţin cunoscută.Cuantumul avansului este variabil:- hotel de tranzit – avansul = tariful pe o noapte- hotel de sejur – avansul = 3 nopţi sau ¼, ½ din valoarea totală a sejurului cu – pensiune

completă; - demipensiune.- alte situaţii – preţul integral al sejurului.Funcţia avansului este de a acoperi prejudiciul.Există mai multe soluţii concrete:- dacă hotelul este ocupat în totalitate, reţinerea avansului are funcţie reparatorie, de

despăgubire, de pe urma faptului că respectiva cameră a rămas neocupată, deşi se presupune că au existat solicitări. Codul de practici stabileşte că hotelul nu are dreptul la compensaţie dacă îşi acoperă pierderea prin subînchirierea camerei, iar hotelul trebuie să facă dovada că această subînchiriere nu a avut loc.

- dacă hotelul este ocupat la ½ din capacitate, nerestituirea avansului are funcţiesancţionatoare. Clientul care şi-a anulat rezervarea, dar nu la timp, fie i se restituie avansul, neexistând un prejudiciu, fie se păstrează sub formă de credit la hotel în contul unei şederi viitoare a clientului. În multe situaţii hotelul îşi reţine 50 % din avans, restul fiind restituit clientului. În cazul rezervărilor negarantate, hotelul păstrează camera ocupată până la ora 18 a primei zile de cazare din sejurul rezervat, după care camera se disponibilizează (adică este liberă la vânzare). Hotelul poate închiria camera disponibilizată altui client sau chiar clientului iniţial,

dacă acesta soseşte mai târziu şi camera este încă disponibilă. Acest timp, după care se anulează, este numit timp de menţinere a rezervării şi are dreptul de a evita pierderea de venituri pentru hotel de pe urma clienţilor care nu reuşesc să sosească. Putem să face distincţie şi între:

- rezervări provizorii- rezervări fermeRezervările provizorii corespund unei cereri formulate pe o perioadă precizată, dar prin care

clientul individual se interesează de condiţiile oferite înainte de a-şi da acordul definitiv. În răspunsul adresat clientului se prezintă oferta în detaliu, se menţionează garanţia solicitată, i se solicită acordul definitiv şi i se fixează o dată limită până la care rezervarea provizorie va fi menţinută. În planningul de rezervări numele clientului se scrie în creion. Rezervări ferme (definitive) – clientului i se expediază o confirmare rezervării, precizându-se eventuala garanţie solicitată. Încheierea definitivă a contractului este condiţionată de primirea garanţiei, iar hotelul trebuie să înştiinţeze clientul despre primirea sumei. Activităţile specifice rezervării În general ele diferă de la un hotel la altul, însă caracteristicile generale sunt comune. Cele mai importante activităţi, în ordinea cronologică a desfăşurărilor: • preluarea cererii de rezervare • verificarea disponibilităţilor spaţiilor de cazare • acceptarea sau neacceptarea rezervării • Înregistrarea informaţilor de rezervare • confirmarea rezervării • gestiunea documentelor de rezervare • preluarea rapoartelor de rezervări1. Cererea de rezervare conţine următoarele informaţii:

- data sosirii- durata sejurului- numărul şi tipul camerelor- numărul de persoane

2. Verificarea disponibilităţilor- se verifică (de către lucrătorul compartimentului de rezervări) dacă există numărul şi tipul

de camere solicitate, la data şi perioada solicitată.Pentru aceasta hotelul trebuie să aibă o situaţie exactă a camerelor libere şi ocupate, pentru a se

evita situaţia rezervărilor peste capacitate. Sunt cazuri când, în mod intenţionat hoetlul rezervă peste capacitate, în ideea de a-şi asigura un coeficient de cazare cât mai apropiat de 100 % sau chiar peste. Pentru clienţii individuali, primirea şi prelucrarea rezervărilor reprezintă obiectul de cativitate al biroului de rezervări din cadrul serviciului front-office. Pentru grupurile de turişti, această activitate face obiectul muncii unui serviciu distinct, numit serviciul vânzări, care întocmeşte în acest sens un document specific numit rezervarea de grup. Activitatea de verificare a disponibilităţilor spaţiilor de cazare se realizează fie prin sisteme computerizate fie, în lipsa acestora, prin diverse situaţii (hărţi) ale camerelor întocmite manual şi care au diverse denumiri: tabloul disponibilităţilor, situaţia convenţională a camerelor, situaţia densităţii camerelor, etc. Tabloul disponibilităţilor

- este întocmit pe zile pentru o perioadă de 6-12 luni în avans şi care asigură gestiunea actelor de rezervare. Fiecărui tip de cameră i se afectează un rând.

Pentru camere se folosesc semne convenţionale:- camera cu un pat individual – X- camera cu două paturi individuale – XX

- baie (cadă sau duş) – B, DAstfel pot exista variantele XB, XD, XXB, XXD, apartament, etc.Disponibilitatea pentru un tip de cameră, la o dată anume, poate fi: totală, parţială sau nulă.Disponibilitatea totală – dată deschisă – cererile de rezervare se acceptă fără restricţii iar simbolul folosit este căsuţă liberă.Disponibilitatea parţială – dată închisă – cererile de rezervare nu pot fi acceptate dacă sosirea clientului este prevăzută pentru data respectivă dar se acceptă dacă „data închisă” se găseşte în cursul unui sejur de mai multe zile (se acceptă tot sejurul, cu condiţia ca ziua de sosire să corespundă unei date deschise). Simbolul folosit – XDisponibilitatea nulă – dată blocată – nici o cerere de rezervare nu se poate accepta. Simbol XAlte simboluri – se refuză cazarea pe o noapte, se acceptă însă sejururi mai lungi.

– data închisă pentru grupuri – data se subliniază 15– – data blocată pentru camere cu un pat individual (barat) 15 – data blocată pentru camere cu două paturi individuale 15 Acceptarea sau neacceptarea rezervării: În situaţia acceptării, informaţiile de rezervare sunt înregistrate în calculator sau pe un document de rezervare. Există şi situaţii când hotelul refuză rezervarea:

- nu are tipul de cazare solicitat, la data solicitată.- nu mai sunt spaţii de cazare libere – hotelul este ocupat complet.- turistul se află pe „lista neagră” a hotelului – nu sunt bine primiţi din diferite motive.Întotdeauna atunci când refuză rezervarea lucrătorul trebuie să fie extrem de politicos şi să

încerce să ofere variante:- dacă nu există tipul de cazare solicitat se cer scuzele de rigoare şi se explică turistului că

acel tip de cazare nu se poate asigura; se oferă alternative: alt tip de cazare, altă dată sau cazare într-un hotel similar.

- dacă hotelul este „overbooked” – se cer scuze şi se explică turistului acest lucru. Se oferă alternative privind data dau cazarea în alt hotel membru al grupului.

- dacă turistul se află pe „lista neagră”, se acţionează în funcţie de motivul refuzului: - dacă anterior turistul nu şi-a plătit datoriile, turistul este refuzat categoric sau se acceptă rezervarea numai în condiţiile de plată în avans „cash”. - dacă situaţia este delicată, lucrătorul va solicita ajutorul şefului de compartiment.Înregistrarea informaţiilor privind rezervarea:- această activitate presupune înregistrarea foarte exactă a datelor care prezintă importanţă

nunumai pentru sectorul de cazare, dar şi pentru celelalte sectoare. Imediat după aceea, camerarepartizată va fi înregistrată ca rezervă în documentaţia privind situaţia camerelor. Lucrătorul compartimentului rezervări va completa în acest sens, un formular pentru rezervări, în care va nota toate detaliile referitoare la client şi şederea sa. Trebuie amintit faptul că, în multe cazuri cererea poate veni nu din partea unui potenţial client, ci din partea unei terţe părţi (agenţii de turism de ex.). Formularul de rezervare este singurul document care conţine toată informaţia relevantă despre un client potenţial şi cererea lui de cazare. Din această cauză este necesar ca formularul să fie completat integral şi corect. Formularele de rezervare se pot diferenţia după al formatului şi al

modului de prezentare, dar ele cuprind aceleaşi informaţii despre client şi perioada în care el este în hotel. Principalele informaţii incluse în acest document sunt:

- numele turistului- data sosirii- data plecării- ora estimată de sosire- numărul de nopţi cazare- tipul camerei- numărul de camere- numărul de persoane- tariful comunicat- adresa domiciliului- persoana care solicită rezervarea- numele companiei- adresa companiei- numărul de telefon şi fax- modalitatea de plată- rezervare garantată şi negarantată- numărul cărţii de credit- confirmarea- preluat de..., data- observaţiiDacă se foloseşte un sistem computerizat, atunci detaliile rezervărilor se introduc direct în

computer. La solicitarea detaliilor unei rezervări, agentul de rezervări trebuie să-i explice clientului diferenţa dintre o rezervare garantată şi o rezervare negarantată. În cazul în care clientul hotărăşte să-şi garanteze rezervarea, agentul trebuie să-i solicite clientului informaţii suplimentare privind metoda de garantare (carte de credit, plată în avans sau depozit) O dată cererea acceptată şi detaliile rezervării înregistrate, agentul de rezervări trebuie să actualizeze imediat diagrama disponibilului de camere. Acest fapt asigură corectitudinea privind disponibilul de camere şi astfel ajută la evitarea cazurilor de suprarezervare sau a omisiunilor.

Jurnalul hotelului Imediat după actualizarea diagramei de cauze disponibile, agentul de rezervări trebuie să completeze toate detaliile rezervării într-un jurnal al hotelului. Dacă hotelul foloseşte un sistem computerizat, acest lucru va fi realizat automat. Detaliile rezervărilor din jurnal vor fi ordonate după data sosirii, aceasta va ajuta la pregătirea unei liste de sosiri. Jurnalul hotelului trebuie să includă următoarele informaţii:

- numele clienţilor- tipul de cazare solicitat- durata şederii- tariful şi condiţiile stabilite- cum şi când s-a efectuat rezervarea- numărul telefonului de contact- semnătura lucrătorului- observaţiiÎn unele hoteluri mici, uneori este menţionat şi nr. camerei atribuite clientului, împreună cu alte

informaţii. Aceasta se face doar când jurnalul este folosit împreună cu sistemul convenţional de diagrame sau pentru VIP-uri, în marile hoteluri.

Dacă este primită o confirmare a rezervării, atunci se trece şi aceasta în jurnalul hotelului . Principalul avantaj pe care îl oferă jurnalul este folosirea lui ca o rezervă, în care se păstrează informaţiile despre clienţii care urmează să sosească, în caz că formularul de rezervare se rătăceşte. Confirmarea rezervărilor Confirmarea unei rezervări se realizează printr-o scrisoare trimisă hotelului de către client sau invers, în funcţie de politica hotelului privind detaliile rezervărilor. Scrisoarea confirmă că s-a transmis o cerere pentru una sau mai multe camere dintr-un hotel şi constituie o dovadă scrisă privind încheierea unui contract între hotel şi un potenţial client. Confirmarea unei rezervări se poate efectua prin următoarele mijloace:

- fişă sau formular de confirmare pretipărit, care să includă şi formularul de înregistrare pentru

completare şi/sau prezentare la sosirea clientului- scrisoare personalizată în care să se folosească totuşi cuvinte standard şi executată cu un

procesor de texte, pe o hârtie special destinată.- fişă sau formular pretipărit, executat de obicei pe computer, pe o hârtie special destinată.Ca parte a procesului de rezervare, agentul de rezervări sau biroul central de rezervări pot atribui

un număr de confirmare a rezervării fiecărei cereri acceptate; din nou acest lucru poate fi realizat manual sau automat. Acest lucru asigură clientul că rezervarea a fost efectuată. Numărul care se atribuie confirmării rezervării , trebuie ulterior menţionat în cazul anulării sau modificării, rezervării iniţiale. Deoarece marile hoteluri au frecvent un număr mare de clienţi în tranzit, ale căror rezervări se fac cu puţin timp înaintea sosirii, nu se obişnuieşte să se confirme rezervările, cu excepţia cazurilor de rezervare garantată din partea unei companii locale sau a unui agent. Gestiunea documentelor de rezervare Gestiunea documentelor de rezervări constă în două tipuri principale de acţiuni:

a) completarea înregistrărilor iniţiale privind rezervărileb) actualizarea acestora când are loc modificarea detaliilor rezervării

a) Clasarea rezervărilorDupă înregistrarea detaliilor rezervărilor în formularul de rezervare sau în computer şi

achiziţionarea diagramei disponibilului de camere este necesar să existe o metodă eficientă pentru a clasa rezervările, iar documentele care se referă la acestea să poată fi găsite uşor la nevoie. Într-un sistem de rezervare manual, formularele sau fişele de rezervare şi corespondenţa relevantă sunt clasate, de obicei, în ordine cronologică după data sosirii şi apoi în ordine alfabetică, după numele de familie al clienţilor.

Corespondenţa şi formularele de rezervare sunt deseori clasate potrivit următoarelor categorii:

- Sosiri din ziua curentă: Documente referitoare la clienţii care urmează să sosească şi să efectueze check-in-ul la data specificată.

Subsecţiunea A, rezervări şi cereri provizorii:Documente referitoare la rezervările care nu au fost confirmate sau garantate. Aceste

rezervări pot să se transforme în anulări sau „no-show”.Subsecţiunea B, rezervări confirmate:Documente referitoare la rezervările pe care clienţii le-au confirmat în scris.

- Rezervări trecute:Documente referitoare la clienţii care au fost cazaţi în hotel şi care deja au plecat. Aceste

documente sunt păstrate pentru ocazii viitoare, separat de înregistrările rezervărilor curente. Un asemenea sistem de clasare a documentelor este folositor departamentului rezervări, deoarece face posibil un acces uşor la informaţiile importante, care sunt esenţiale pentru operaţiunile ulterioare. Fiecare categorie din sistemul de clasare a documentelor are un anumit scop propriu în procesul rezervării. De exemplu documentele care fac parte din secţiunea sosiri din ziua curentă pot fi transferate de la departamentul rezervări la front-office. Aceasta permite personalului front-office-ului să cunoască toate detaliile referitoare la clienţii ce urmează să sosească. La fel toate documentele din categoria rezervări trecute sunt clasate după operaţiunile de check-out ale clientului şi pot fi consultate ulterior. Scrisorile, însemnările, formularele de rezervare sau listele touroperatorilor (care se referă la rezervări) trebuie clasate corespunzător, pentru a asigura un acces uşor la informaţie. Dacă este necesar ca o rezervare să fie modificată, agentul de rezervări trebuie să găsească uşor documentul corespunzător, pentru a face modificarea.

b) Modificarea rezervărilor:Uneori este necesară modificarea sau acumularea unei rezervări. În acest caz trebuie

completat un formular de modificare sau de anulare de către lucrătorul biroului rezervări. Acesta va fi ataşat formularului original de rezervare şi documentelor corespunzătoare. În acelaşi timp diagrama disponibilului de camere va fi modificată.

În cazul anulării rezervării, diferitele detalii ale acesteia vor fi înregistrate pentru a se asigura că este anulată rezervarea. De asemenea, este necesar să se menţioneze cine sete responsabil pentru anularea rezervării, adică cine, din partea hotelului, a primit cererea de anulare şi cine, din partea clientului a transmis-o. Dacă apare o discordanţă, agentul de rezervări va putea să o identifice imediat. Detaliile anulării trebuie să includă:- data rezervării iniţiale- nume client- data când rezervarea a fost modificată/anulată - numele persoanei care a modificat/anulat rezervarea- numărul de ordine al modificării/anulării- numele agentului de rezervări care a efectuat modificareaPrelucrarea rapoartelor de rezervări

Faza finală a procesului de rezervare îl constituie prelucrarea rapoartelor de rezervări. Informaţiile conţinute de aceste rapoarte pot ajuta hotelul să-şi maximizeze închirierile de camere, printr-un control exact al disponibilităţilor acestora şi prin previziunile aferente. Aceste informaţii pot fi folositoare şi celorlalte departamente, în planificarea bugetelor proprii, şi efectuarea de previziuni. Rapoartele la nivel managerial puse la dispoziţie de către un sistem de rezervare pot varia în funcţie de nevoile hotelului şi capacităţile sistemului respectiv. Cele mai uzuale tipuri de rapoarta de rezervări sunt:

1. Sosiri aşteptate şi liste de plecări preconizate Lista clienţilor care urmează să sosească sau să plece într-o anumită zi.

2. Raportul disponibilităţilor de camere Lista care indică numărul camerelor închiriate/disponibile

3. Raportul situaţiei grupurilor Lista grupurilor care urmează să sosească/plece împreună cu informaţiile referitoare la mărimea grupului şi la garantarea sau negarantarea rezervărilor.

4. Lista de sosiri specialeLista clienţilor speciali, a VIP-urilor sau a clienţilor cu cerinţe speciale

5. Raportul de cereri respinseUn raport asupra numărului de cereri de rezervare respinse

6. Raportul veniturilor prognozateUn raport despre veniturile prevăzute de viitoarele închirieri de camere

Rapoartele de rezervări constituie doar un singur tip de report pregătit ăi distribuit către managemetul hotelului şi celelalte departamente. Unele tipuri de rapoarte sunt pregătite zilnic, (de exemplu lista de sosiri şi plecări, care este esenţială pentru funcţionarea în bune condiţii a front-desk-ului şi a departamentului de etaj), În timp ce altele sunt înlocuite săptămânal sau lunar (de exemplu rapoartele despre numărul clienţilor, numărul de camere ocupate, numărul rezervărilor din diverse surse, „no-show”-urile) pentru o evaluare mai bună a gradului de ocupare, a veniturilor viitoare şi a strategiei de principiu a hotelului. Relaţiile dintre activităţile rezervării şi sistemele şi documentele folosite în acest proces sunt prezentate în fig. 1.

Fig. 1. Proceduri de rezervareAlegerea sistemelor de rezervare Virtual orice hotel are propriul sistem de înregistrare şi monitorizare a rezervărilor. Principalele funcţii ale sistemelor de rezervare sunt următoarele:

• compararea diverselor detalii privind rezervarea, indiferent de sursa acestora.• furnizarea de informaţii actuale despre disponibilul de camere, (diagrama de rezervări

sau tabloul de disponibilităţi.• asigurarea unei metode de înregistrare a oricăror modificări în rezervările iniţiale

(formularul de anulare/modificare sau jurnalul hotelului).

Primireacerii de

rezervare

Stabilireadisponibilului

de camere

Acceptarea/respingereacererilor de rezervare

Documentul privinddetaliile rezervării

Confirmarearezervării

Gestiunea/clasareadocumentelor de

rezervare

Prelucrarea rapoartelorde rezervări

Folosirea diagramelor de disponibilităţitabloul de disponibilităţidiagrama de rezervaresistemul computerizat

Folosirea formularelor / fişelor deconfirmare a rezervării

Folosirea formularelor demodificare / anulare

• furnizarea de liste detaliate cu clienţii hotelului şi cerinţele acestora la data sosirii lor (raportul de rezervări referitor la sosirile şi plecările aşteptate).

• furnizarea de detalii ale viitoarelor sosiri şi plecări pentru celelalte departamente (liste de previziuni).

• asigurarea unei metode de clasare a corespondenţei cu clienţii (sistemul de clasare cronologică / alfabetică). În hotelurile mici sistemul de rezervare poate cuprinde diagrame şi formulare simple, cum ar fi diagramele convenţionale şi formularele de rezervare. Odată cu creşterea în mărime a hotelurilor, asemenea sisteme manuale simple au devenit ineficiente şi dificil de folosit, fiind necesară folosirea unor sisteme alternative. Printre acestea s-ar putea număra diagramele de densitate, tablourile de previziune şi sistemele computerizate. Tipul sistemului de rezervări pe care un hotel îl va alege va depinde de următorii factori:

- timpul de transmitere în avans a rezervărilor, care determină cantitatea de date ce urmează a

fi stocată.- durata medie de şedere a clienţilor care determină „rulajul” camerelor (de exemplu

hotelurilede tranzit stochează, în general, mai multe detalii, deoarece au un număr mare de rezervări).- mărimea hotelului, precum şi numărul şi tipul camerelor disponibile.

II. Activităţi ocazionate de sosirea pasagerilor în hotel

Check-in pentru nou sosiţiSosirea la hotel este o perioadă critică, atât pentru clienţi, cât şi pentru hotel. Aceasta este o

perioadă care influenţează puternic impresiile clienţilor. Departamentul recepţie (numit uneori şi front-desk), este departamentul care se ocupă de cei nou sosiţi.

Sarcinile principale ale departamentului recepţiei Acestea sunt: - întâmpinarea şi check-in-ul noilor sosiţi

- gestiunea documentelor clienţilor aflaţi în hotel - furnizarea informaţiilor despre clienţi celorlalte sectoare ale front-office-ului şi altor departamente ale hotelului.Întâmpinarea clienţilorDeseori clienţii sosesc la hotel după o călătorie lungă şi obositoare. Din această cauză, ei doresc

un check-in rapid şi eficient de recepţioneri amabili şi politicoşi. Pentru un hotel sosirea clienţilor oferă prilejul întâlnirii faţă în faţă, pentru prima dată, dintre clienţi şi personalul hotelului. O primire în bune condiţii impresionează plăcut clienţii hotelului şi ajută la crearea imaginii şi reputaţiei hotelului. Pentru a oferi clienţilor o impresie favorabilă, de durată, personalul recepţiei trebuie să fie eficient şi să aibă bune abilităţi sociale. El trebuie să cunoască bine serviciul de cazare al hotelului, să fie priceput în operaţiunile de check-in şi în tratarea cererilor clienţilor. În plus el trebuie să aibă un comportament plăcut, cordial, afectuos şi să fie gata în permanenţă să vină în ajutorul clienţilor. De asemenea, este esenţial să aibă un aspect îngrijit şi uşurinţă în comunicarea cu clienţii. Activităţi de check-in de bază Procesul de desfăşurare a operaţiunilor de check-in poate fi împărţit în 5 etape distinctive:

Pregătirea pentru sosirea clientului

Atribuirea camerei şi stabilirea tarifului

Înregistrarea

Verificarea metodei de plată

Înmânarea cheii însoţirea clientului Trebuie remarcat că ordinea acestor etape diferă de la un hotel la altul. De asemenea statutul rezervării efectuate de client poate duce la inversarea anumitor etape. De exemplu un client VIP, care în mod normal avea preatribuită camera, se poate înregistra direct la respectiva cameră sau apartament. În general clienţii nou sosiţi la hotel sunt clasificaţi în 3 categorii principale.

Tab. 1. Categorii de clienţi:Tipul clientului Descriere

Rezervări garantate

Clienţii cu rezervări garantate sunt aşteptaţi, având rezervări care sunt garantate şi deci confirmate. În cazul când aceştia nu se prezintă la hotel, camera va fi totuşi plătită. De cele mai multe ori aceste rezervări sunt garantate de către client prin comunicarea numărului cărţii de credit. Rezervarea se poate garanta şi printr-un depozit în avans sau printr-o înţelegere confirmată în scris de o companie. Camerele pentru rezervări garantate trebuie reţinute până la check-out-ul corespunzător zilei care urmează celei pentru care s-a făcut rezervarea

Rezervări negarantate

Clienţii cu rezervări negarantate, în general sunt aceia ale căror detalii ale rezervării nu sunt confirmate. Dacă clientul nu se prezintă în ziua în care a făcut rezervarea, hotelul nu primeşte nici o plată. Camerele pentru rezervări negarantate sunt reţinute o anumită perioadă, cunoscută sub numele de timp de menţinere a rezervării. Dacă clientul nu se prezintă înainte de expirarea acestei perioade, camera este disponibilă şi poate fi închiriată altui client.

„Walk-in”-uri

Clienţii care sosesc fără nici un fel de rezervare sunt cunoscuţi sub denumirea de „Walk.in”. Aceştia sosesc la hotel în speranţa că vor găsi o cameră disponibilă. Se obişnuieşte să se solicite un depozit substanţial sau să se facă o imprimare după cartea de credit înainte de a efectua operaţiunea de check-in a clientului.

Fiecare categorie de clienţi va fi tratată în mod diferit la efectuarea operaţiunilor de check-in, potrivit diferenţelor privind statutul rezervării fiecăruia. Reamintim că potrivit dreptului contractual care se aplică rezervărilor de camere, un hotel trebuie să pună la dispoziţia clientului camera pe care acesta şi-a rezervat-o. Din punct de vedere juridic nu este necesară garantarea rezervării. Pregătirea pentru sosirea clienţilor Înainte de înregistrarea efectivă a clienţilor sau atribuirea unei camere este necesar ca recepţionerii să aibă la îndemână anumite informaţii esenţiale pentru activitatea lor:

- starea şi disponibilitatea camerei- sosirile şi plecările aşteptate- sosiri ale clienţilor cu solicitări speciale- VIP-uri şi clienţi frecvenţi ai hoteluluiCele mai multe dintre aceste informaţii sunt stabilite cu o noapte înainte zilei de sosire a

clientului . În hotelurile care au sisteme computerizate informaţiile sunt centralizate la fiecare tranzacţie. În acest caz informaţiile sunt la îndemână. De asemenea este foarte important ca între recepţie şi departamentul de etaj să existe o legătură strânsă. În perioadele când gradul de ocupare al hotelului se apropie de maxim, este vitală pentru hotel curăţirea rapidă a camerelor şi punerea acestora la dispoziţia front-desk-ului, fără afectarea standardului de calitate.

CHECK-IN PENTRU NOU SOSIŢI (continuare)

Reamintim faptul că principalele grupe de activităţi care se desfăşoară cu ocazia sosirii noilor clienţi sunt : pregătirea pt. sosirea clienţilor, atribuirea camerei şi stabilirea trarifului, înregistrarea, verificarea metodei de plată, înmânarea cheii şi însoţirea clientului .

PREGĂTIREA PENTRU SOSIREA CLIENŢILOR Înainte de înregistrarea efectivă a clienţilor sau atribuirea unei camere, este necesar ca recepţionerii să aibă la îndemână animute informaţii esenţiale pt. activitatea lor. Aceste informaţii pot include:

- starea şi disponibilitatea camerei;- sosirile şi plecările aşteptate;- sosiri ale clienţilor cu solicitări speciale;- VIP-uri şi clienţi frecvenţi ai hotelului.

Cele mai multe dintre aceste informaţii sunt stabilite cu o noapte înaintea zilei de sosire a clientului. În hotelurile care au sisteme computerizate informaţiile sunt actualizate la fiecare tranzacţie. De asemenea, este foarte important ca între recepţie şi departamentul de etaj să existe o legătură f. strânsă. În perioadele când gradul de ocupare al hotelului se apropie de maxim, este vitală pt. hotel curăţirea rapidă a cemerelor şi punerea acestora la dispoziţia front-desk-ului, fără afectarea standardului de calitate.Raportul stării camerelor Înainte de sosirea clienţilor, personalul recepţiei are nevoie de o situaţie detaliată a stării camerelor. Aceste informaţii sunt cuprinse într-un „raport al stării camerelor”, care arată dacă o cameră este ocupată, liberă şi necurăţată, disponibilă sau necorespunzătoare:

- camere libere/curate. Camerele sunt libere şi curăţate, fiind gata pt. atribuire clienţilor.

- camere libere/necurăţate. Camerele au fost eliberate recent şi urmează să fie curăţate. În mod normal, este necesar un timp de cel puţin 30 min. pt. pregătirea acestor camere de către cameriste. Aceste camere pot fi preatribute clienţilor care urmează să sosească mai târziu în cursul zilei. Astfel de camere se numesc, uneori, camere „on-charge” sau „checked-out”.

- camere ocupate/lociute. Aceste camere sunt încă ocupate de clienţii care mai stau una sau mai multe nopţi.

- camere cu plecare. Aceste camere sunt ocupate de clienţi care urmează să plece în cursul zilei curente. Ele pot fi atribuite clienţilor care sosesc mai târziu în cursul zilei.

- camere necorespunzătoare. Aceste camere sunt scoase din uz datorită unor defecţiuni sau reamenajării în curs.

- camere blocate. Aceste camere sunt rezervate din anumite motive (de ex. pt. VIP-uri, circuite turistice sau datorită poziţiei lor).

Din acest raport recepţia cunoaşte informaţii esenţiale desfăşurării activităţii de atribuire a camerelor, a.î. să se evite crearea de neplăceri prin trimiterea clienţilor către camere ocupate, murdare sau defecte.Lista de sosiri aşteptate Lista de sosiri aşteptate furnizează informaţii de bază despre clienţii care urmează să sosească la o anumită dată. Indiferent dacă lista se ăntocmeşte manual sau computerizat, detaliile sunt aceleaşi. Prin confruntarea sosirilor aşteptate cu raportul stării camerelor, supervisor-ul de recepţie va putea să determine:

- dacă sunt camere suficiente pt. cazarea tuturor clienţilor care urmează să sosească- numărul camerelor care vor fi disponibile pt. cazarea oricărui client „walk-in”.

Dacă se stabileşte că nu sunt camere suficiete pt. cazarea tuturor clienţiloraşteptaţi la acea dată (în caz de suprarezervare), supervisor-ul de recepţie trebuie să caute camere în hotelurile învecinate. Acest proces de cazare în alt hotel a unui client care urmează să sosească,

datorită faptului hotelul iniţial este ocupat complet, se numeşte „plimbarea clientului”. În majoritatea cazurilor, hotelul iniţial va plăti transportul clientului la şi de la hotel, cât şi orice alte cheltuieli suplimentare.Fişa istoricului clientului Multe hoteluri de clasă superioară păstrează fişe ale istoricului clienţilor, care conţin detaliile vizitelor anterioare. În cazul folosirii computerului, aceste informaţii pot fi puse la dispoziţia tuturor hotelurilor care folosesc reţele de calculatoare. Dacă un hotel are asemenea fişe, atunci numele tuturor clienţilor care urmează să sosească vor fi confruntate cu aceste fişe, pt. a afla care dintre clienţi au mai stat în hotel. O asemenea verificare trebuie făcută pt. a asigura un sejur cât mai plăcut clienţilor. De exemplu, dacă un client a fost nemulţumit că i s-a atribuit o cameră zgomotoasă, supervisor-ul de recepţie trebuie să ţină seama de acest fapt şi, pe viitor, să-i atribuie o cameră la un etaj unde să nu fie deranjat de zgomot. Dacă unui client frecvent i s-a atribuit anterior o cameră de calitate superioară şi într-o anumită situaţie acest lucru nu mai este posibil, atunci clientului respectiv i se vor oferi alte comodităţi, de ex. plasarea unui coş cu fructe în cameră. Un VIP sau un client frecvent trebuie întotdeauna întâmpinat la sosire de către front-office manager sau de către un lucrătore de relaţii cu clienţii. În unele cazuri, clientul poate fi întâmpinat de managerul general.Sosiri aşteptate cu cereri speciale Unii clienţi, la efectuarea rezervării, pot solicita comodităţi şi servicii suplimentare. Acest lucru implică informarea de aceste solicitări a departamentelor implicate, pt. a fi pregătite din timp pt. sosirea clienţilor. De ex. dacă un client a solicitat un pătuţ de copil, supervisor-ul de recepţie va atribui o cameră corespunzătoare şi va informa camerista că este necesar un pătuţ de copil în acea cameră. Înaintea sosirii clientului, camerista va plasa pătuţul împreună cu alte accesorii, cum ar fi un coşuleţ pt. copil conţinând pudră de talc, etc.Lista clienţilor importanţi Multe hoteluri acordă o atenţie deosebită clienţilor importanţi, printre care se pot număra:

- VIP, cum ar fi clienţi frecvenţi, celebrităţi, clienţi care solicită camere luxoase, clienţi cărora trebuie să li se asigure o securitate sporită, directori din conducerea hotelului, etc

- CIP (oameni de afaceri importanţi). Aceştia pot fi: persoane din marile corporaţii, jurnalişti importanţi, agenţi de voiaj şi persoane aparţinând agenţiilor touroperatoare, precum şi clienţii ale căror companii pot încheia în viitor afaceri cu hotelul.

- SPATT (clienţi care necesită atenţie specială). Sunt clienţii cărora trebuie să li se acorde o atenţie specială şi o grijă deosebită, cum ar fi: clienţi cu handicap, clienţi bolnavi sau în vârstă şi clienţi „long-stay”.

Acestor clienţi, de obicei, li se oferă servicii şi comodităţi deosebite în timpul şederii lor. Aceste servicii pot include: atribuirea camerei clientului înaintea sosirii acestuia, folosirea mijloacelor de transport ale hotelului, efectuarea operaţiunilor de înregistrare în cameră şi întâmpinarea şi însoţirea la sosire de către persoane desemnate special pt. aceasta. Pt. a sesiza personalul de sosirea unor clienţi importanţi, se întocmeşte o listă cu clienţii importanţi, care este transmisă celorlalte sectoare ale front-office-ului şi tuturor celorlalte departamente operaţionale.

ÎNREGISTRAREA Scopul înregistrării este înscrierea clienţilor şi confirmarea datelor personale, precum şi respectarea normelor legale. Când un client soseşte la un hotel, i se cere să completeze un formular de înregistrare. În momentul înregistrării clienţii pot fi trataţi în mod diferit, în funcţie de statutul rezervărilor lor.Clienţi cu rezervare Pentru clienţii care au rezervare, procesul înregistrării şi atribuirii camerelor are loc imediat la sosirea acestora. Recepţionerul va ruga clientul să completeze un formular de

înregistrare şi va confrunta informaţiile cuprinse în acest formular cu cele aflate la recepţie. Eventualele neconcordanţe constatate trebuie lămurite imediat.Clienţii „walk-in” Dacă clientul se înscrie în această categorie, atunci recepţionerul trebuie să verifice camerele disponibile înainte de înregistrarea acestuia. Dacă este disponibilă o cameră, atunci aceasta va fi atribuită clientului, care va fi informat de toate costurile implicate. După acceptarea camerei, clientului i se cere să completeze un formular de înregistrare.Formularul de înregistrare Pentru înscrierea detaliilor personale ale clienţilor, se folosesc formulare sai fişe de înregistrare. Modul de prezentare sau formatul formularului pot fi diferite de la un hotel la altul, dar clientului îi sunt solicitate, în principal, aceleaşi informaţii:

1. Data sosirii2. Data plecării3. Ora sosirii4. Numărul de camere5. Tipul camerei6. Tariful pe zi7. Numărul clienţilor8. Depozit în avans9. Numărul camerei10. Pachetul de servicii11. Numele12. Adresa13. Nr. paşaport, data şi locul eliberării14. Naţionalitate15. Numele companiei16. Plata17. Următoarea destinaţie18. Semnătura19. Semnătura recepţionerului.

Politica hotelului. Multe hoteluri tipăresc cerinţele politicii hotelului în partea de jos a fişei de înregistrare. Prin acasta se asigură cunoaşterea politicii hotelului de către client.Lista neagră Unele hoteluri au o aşa numită listă neagră, care conţine numele persoanelor „non-grata” pt. hotel, de ex: persoane care tulbură liniştea publică, cele care nu şi-au achitat notele de plată anterioare şi cele nedorite. Această listă poate fi completată folosind informaţii din diverse surse:

- rapoartele poliţiei- repoartele altor hoteluri locale- sediul societăţii- jurnalul managerului asistent- departamentul contabilitate sau credit managerul.

Această listă trebuie să fie sub supravegherea strictă a front-office managerului, şi orice problemă apărută prin folosirea listei trebuie adusă la cunoştinţa acestuia.Înregistrarea de presosire Perioadele cele mai încărcate pt. departamentul recepţie sunt acelea în care se desfăşoară operaţiunile de check-in. Pt. a se asigura întâmpinarea corespunzătoare a clienţilor şi predarea eficientă şi fără probleme a camerelor atribuite acestora, sunt necesare proceduri de înregistrare rapidă. Un mod de a realiza acest lucru este de a pretipări pe fişa de înregistrare toate detaliile clienţilor înaintea sosirii acestora. Tot ce rămâne de făcut din partea clientului este verificarea corectitudinii detaliilor, semnarea fişei şi primirea cheii camerei.

Preînregistrarea poate fi soluţia efectuării check-in-ului în cazul sosirii simultane a mai multor clienţi, de ex: grupuri, circuite turistice sau delegaţi la conferinţe. În ţara noastră, prin Hotărârea Guvernului nr.237/8 februarie 2001, se stabilesc Normele cu privire la accesul, evidenţa şi protecţia turiştilor în structurile de primire turistice. Art. 1. Cazarea turiştilor se face la orice oră din zi şi din noapte, în ordinea sosirii şi în limita locurilor disponibile, ţinându-se seama cu prioritate de obligaţiile asumate anterior pe bază de contracte şi rezervări confirmate, cu informarea anticipată asupra tarifului pt. o zi aferent spaţiului închiriat. Art. 2. Administratorii structurilor de primire turistice sunt obligaţi să asigure înscrierea tuturor turiştilor în evidenţele operative, la sosirea acestora, şi completarea formularului „Fişa de anunţare a sosirii şi plecării”. Pensiunile turistice şi agroturistice sunt exceptate de la completarea acestui formular, urmând să utilizeze cărţile de imobil. Fişele de anunţare a sosirii şi plecării sunt formulare înseriate şi înlocuiesc cărţile de imobil. Completarea fişelor se face de către fiecare turist în momentul sosirii, pe baza actelor de identitate, care pt. cetăţenii români sunt: buletinul/cartea de identitate şi paşaportul, carnetul de marinar sau licenţa de zbor, pt. cetăţenii străini sunt: paşaportul, carnetul de identitate, legitimaţia provizorie, permisul de mic trafic, carnetul de marinar sau licenţa de zbor, iar pt. militarii în termen şi elevii instituţiilor militare de învăţământ sunt: buletinul/cartea de identitate sau, după caz, documentele de identitate militare(carnetul de serviciu sau legitimaţia). Este interzisă cazarea oricărei persoane care nu posedă act de identitate. Fişele de anunţare a sosirii şi plecării, completate şi semnate de turişti, se preiau, împreună cu actele de identitate, de către recepţioneri, care sunt obligaţi să confrunte datele din fişe cu cele din actul de identitate şi să restituie imediat actele de identitate turiştilor. Răspunderea pt. completarea corectă a fişelor revine recepţionerilor. Aceste fişe se întocmesc în două exemplare, dintre care originalele, în ordine alfabetică, se pun zilnic la dispoziţia organelor de poliţie. Copiile se păstrează timp de 5 ani. Art. 4. Cazarea minorilor în vâestă de până la 14 anieste permisă numai în cazurile când aceştia sunt însoţiţi de părinţi sau de reprezentanţi legali. Se exceptează de la această regulă minorii aflaţi în excursie, concursuri, etc. însoţiţi de cadre didactice, antrenori şi ghizi din partea organizatorilor acţiunilor respective. Art. 5. Vizitatarea turiştilor în structurile de primire turistică este admisă cu condiţia ca vizitatorul să anunţe recepţia. El poate rămâne peste noapte în camera turistului vizitat numai după anunţarea recepţiei, completarea fişei turiştilor şi înregistrarea în celelalte documente de evidenţă operativă, în vederea achitării contravalorii serviciilor prestate. Art. 6. Administraţiile structurilor de primire turistice răspund de paza, siguranţa şi integritatea bunurilor turiştilor. Amenajează spaţii corespunzătoare pt. asigurarea valorilor predate de turişti spre păstrare recepţiei, luând totodată măsuri de afişare a unor anunţuri în acest sens. Art. 8. În conformitate cu prevederile legale, spaţiul de cazare constituie reşedinţa temporară a turistului şi, în consecinţă, acest spaţiu este inviolabil, cu excepţia situaţiilor care pun în pericol viaţa, integritatea şi bunurile turiştilor, precum şi baza materială a structurilor de primire. Săvârşirea următoarelor fapte constituie contravenţii:

a) refuzul cazării turiştilor în cazul când există locuri de cazare disponibile,b) neasigurarea ordinii, liniştii publice şi a bunelor moravuri în srtucturile de primire,c) neasigurarea securităţii turiştilor şi a bunurilor acestora,d) nerespectarea obligaţiei privind completarea fişei de anunşarea sosirii şi plecării, sau

a cărţii de imobil, după caz,e) transmiterea de către personalul unităţilor a unor informaţii cu privire la sejurul

turiştilor, cu excepţia cazurilor când aceste informaţii sunt solicitate de Min. de Interne,

f) cazarea minorilor sub 14 ani, cu excepţiile prevăzute în actualul act normativ, g) permiterea de către personalul unităţilor a vizitării unui turist fără acordul acestuia,h) permiterea de către personalul unităţilor a rămânerii peste noapte a unui vizitator al

turistului, fără ca pt. acesta să se întocmească fişa de anunţare a sosirii şi plecării, sau completarea cărţii de imobil,

i) neinformarea de către personalul unităţilor a organelor de poliţie, cu privire la apariţia unor persoane care au săvârşit infracţiuni şi care au fost date în urmărire, precum şi a altor persoane cunoscute ca traficanţi, turbulenţi, prostituate, proxeneţi, etc,

j) efectuarea unor controale în spaţiile de cazare a turiştilor în alte condiţii decât cele prevăzute de lege,

k) angajarea de către deţinătorii sau administratorii spaţiilor de cazare a unor persoane neinstruie.

ATRIBUIREA CAMEREI ŞI TARIFUL ACESTEIA Procesul de atribuire a camerelor, precum şi tariful diferă în funcţie de categoria de clienţi.Sosiri aşteptate Tariful camerelor pt. clienţii care sunt aşteptaţi să sosească (clienţii care au rezervări), este acceptat de fiecare client când face rezervarea, dar camera este atribuită efectiv doar în momentul când acsta soseşte la hotel. Excepţie fac cazurile când clientul doreşte o anumită cameră sau are cerinţe speciale, cum ar fi pat tare sau pătuţ de copil sau când clientul este un VIP sau CIP. În asemenea cazuri camerele sunt prealocate.Clienţi „walk-in” Clienţilor „walk-in” li se atribuie camere şi li se comunică tarifele aferenre numai după ce se confirmă existenţa unor spaţii de cazare disponibile. În general, se solicită achitarea unui avans minimum a unei nopţi de cazare. Pentru afişarea tarifelor de cazare se pot folosi mai multe variante, de exemplu:

- tariful unui dormitor pt. o persoană, pe noapte : 50 Euro sau 50-60 Euro când se foloseşte un interval de preţuri;

- tariful unui dormitor pt. două persoane;- tariful unui pat în orice alt tip da cameră.

Însă: -dacă tarifele includ şi TVA, acest lucru trebuie menţionat, de ex. 50 Euro pe noapte, inclusiv TVA -dacă sunt taxe suplimentare pt. servicii, atunci acestea trebuie incluse în tarif, de ex. 50 Euro pe noapte, inclusiv TVA şi taxe pt. servicii

- dacă clientul trebuie să plătească pt. unele mese, ca parte a serviciului de cazare, acest lucru trebuie menţionat, de ex. 50 Euro pe noapte, inclusiv mic dejun, TVA şi taxe pt. servicii.

Potrivit Hotărârii nr. 306/8 martie 2001, agenţii economici deţinători de structuri de primire turistice sunt obligaţi să stabilească tarife da cazare unice, nedescriminatorii, atât pt. turiştii români, cât şi pt. cei străini. Tarifele sunt considerate maximale şi se vor afişa în mod vizibil, la recepţia structurii de primire. Se po acorda facilităţi şi reduceri de tarife şi de taxe pt. grupuri de turişti şi pt. militari, pensionari, elevi, studenţi, ziarişti, precum şi în perioadele de solicitare mai redusă.Atribuirea camerelor La atribuirea camerei unui anumit client, recepţionerul trebuie să asigure, cât mai mult posibil, satisfacerea necesităţilor şi preferinţelor clientului. Pt. acest lucru, recepţionerul trebuie să ştie:

- starea tuturor camerelor din hotel,- poziţia şi dotarea fiecărei camere din hotel,

- necesităţile, preferinţele şi cererile speciale ale clienţilor. Înfo rmaţiile despre starea camerelor vor fi obţinute din tabloul sau raportul stării camerelor, iar necesităţile şi preferinţele clienţilor vor fi obţinute din lista de sosiri aşteptate şi din lista de cereri speciale/VIP-uri. Poziţia şi dotările fiecărei camere sunt, de obicei, indicate de planul etajului.Atribuirea computerizată a camerelor În hotelurile moderne, atribuirea camerelor este adeseori efectuată de computer. Când recepţionerul introduce tipul de cameră solicitată împreună cu perioada de şedere, computerul afişează pe ecran câteva variante de atribuire a camerelor. După aceasta este rândul recepţionerului să aleagă varianta de cazare cea mai potrivită, cunoscând dotările specifice de care dispune fiecare cameră(de ex. vederea, etajul şi amenajarea) şi comparându-le cu detaliile specifice rezervării(tipul camerei sau cereri speciale). Recepţionerii pot consulta şi fişa istoricului clientului, pt. a ţine cont de preferinţele acestuia. De fiecare dată când recepţionerul atribue o cameră unui client, computerul va modifica starea camerei din cameră liberă în cameră ocupată, fapt care asigură actualizarea permanentă a disponibilului de camere.Sosiri mai devreme Ocazional, unii clienţisosesc mai devreme decât era prevăzut şi există riscul să nu fie o cameră liberă sau curată. În această situaţie, recepţionerul poate alege una dintre mai multe variante:

1. Să verifice dacă este liberă/curată o cameră de alt tip şi să ofere această cameră clientului, de ex. twin în loc de double.

2. Dacă nu este disponibilă nici o cameră, să-i cearăscuze clientului şi să-i explice politicos că, momentan, camera nu a fost eliberată/curăţată.

3. Să înregistreze clientul, dar să nu-i atribuie efectiv nici o cameră până când aceasta nu este eliberată/curăţată.

4. Să preia bagajul clientului şi să-l depoziteze până la atribuirea unei camere. Bagajul va fi dus la camera clientului după atribuirea acesteia.

5. Trebuie comunicată clientului o oră când să se întoarcă să I se predea cheia camerei. O altă variantă ar fi să se noteze unde poate fi găsit clientul, pt. a fi contactat deândată ce vamera este liberă.

6. Este necesară contactarea cameristei pt. a urgenta curăţarea camerei(să se telefoneze cameristei să acorde prioritate maximă, în programul ei, curăţirii camerei respective).

Personalul recepţiei trebuie să îşi dea seama că unii clienţi pot deveni nerăbdători dacă nu se instalează direct în camera lor. Recepţionerul trebuie să-şi dea toată silinţa pt. a-l face pe client să se simtă confortabil în timp ce aşteaptă să se elibereze camera. De ex. recepţionerul poate informa clientul unde se află barul, coffee-shop-ul, plaja, locurile de plimbare sau de joacă pt. copii, astfel încât clientul să nu aibă impresia că a pierdut timpul degeaba aşteptând. VERIFICAREA MODALITĂŢII DE PLATĂ Când clientul face o rezervare, se înregistrează şi modul în care acesta intenţionează să plătească. Este importantă verificarea modalităţii de plată în momentul sosirii clienţilor, mai ales pt. clienţii „walk-in”. Aceste precauţii ajută la prevenirea eventualelor situaţii neplăcute în care s-ar putea găsi clientul în momentul check-out-ului, precum şi prevenirea „walk-aut-urilor” (când clientul nu-şi efectuează operaţiunea de check-out şi nu-şi achită nota de plată). Reguli generale pt. verificarea modalităţii de plată

1. dacă clientul este de tipul „walk-in” sau are rezervare negarantată, solicitaţi un avans sau seria cărţii de credit.

2. dacă clientul are o rezervare garantată şi îşi achită propriul cont, solicitaţi seria cărţii de credit şi telefonaţi pt. autorizarea unei sume suficiente pt. a acoperi o zi întreagă.

3. dacă clientul doreşte să plătească cash, trebuie informat despre tarif şi apoi notat în formularul de înregistrare modul în care urmează să se efectueze plata.

4. În cazul plăţii prin intermediul cecului, cardul de garanţie al cecului trebuie să acopere întreaga sumă de plată. Amintiţi-vă că plata prin intermediul mai multor cecuri contravine regulilor de plată.

5. dacă achitarea contului clientului se efectuează de către o companie sau un agent de voiaj, recepţionerul trebuie să asigure înregistrarea corectă a detaliilor plăţii- de ex. ce se plăteşte de către companie sau agentul de voiaj şi care sunt cheltuielile pe care trebuie să le plătească clientul.

Depozite în avans Unii clienţi trimit un depozit în avans pt. a-şi garanta rezervarea. Recepţionerul trebuie să confirme primirea acestui depozit în timpul operaţiunii de check-in. Imediat va fi înregistrat un credit pe nota de plată a clientului.

Plata cu carte de credit Dacă clientul intenţionează să plătească cu carte de credit, se obişnuieşte să se solicite nr. acesteia în momentul check-in-ului, pt. ca hotelul să poată verifica valabilitatea ei. Dacă cartea de credit este neacceptată de hotel, clientul trebuie anunţat imediat pt. a stabili o altă modalitate de plată.

ÎNMÂNAREA CHEII ŞI ÎNSOŢIREA CLIENTULUI După înregistrare şi atribuirea camerei, clientului I se înmânează cheia camerei. Se obişnuieşte ca împreună cu cheia să se înmâneze şi un tichet, pe care să fie trecut numărul camerei, tariful acesteia şi precizări privind politica hotelului. Acest tichet este folosit de client pt. a-şi dovedi identitatea în faţa personalului hotelului, pt. a-şi ridica cheia de la recepţie sau pt. a comanda băuturi sau preparate culinare. Însoţirea clienţilor la camere lor depinde de standardul serviciilor oferite de hotel. În hotelurile economice şi moteluri, de obicei, clienţii nu sunt însoţiţi la camerele lor. În aceste cazuri, clienţilor li se dau indicaţii cum să ajungă la cameră. În hotelurile cu servicii complete, există băieţi de serviciu, care stau la dispoziţia clienţilor, numiţi bell-boy . Aceştia însoţesc clienţii la camerele lor şi în acelaşi timp le cară şi bagajele. În hotelurile de lux, unde recepţia are un personal numeros, recepţionerul care realizează check-in-ul clientului, îl va însoţi la cameră, iar bell-boy-ul va duce bagajele la scurt timp după aceea. Unele hoteluri au lucrători de relaţii cu clienţii, care întâmpină VIP-urile şi clienţii frecvenţi, însoţindu-i personal la camerele lor imediat după sosire. În aceste cazuri, camera va fi atribuită, iar cheia şi tichetul vor fi pregătite înainte de sosirea clientului.În acest mod, un client important nu este nevoit să aştepte în zona aglomerată a front-office-ului pt. operaţiunile de check-in.

SUPRAREZERVAREA Suprarezervarea constă în acceptarea unui număr de rezervări mai mare decât numărul camerelor hotelului şi este o practică standard în cele mai multe hoteluri. Suprarezervarea se practică pt. a compensa cazurile de „no-show”, anulările şi plecările târzii, care se întâlnesc deseori în practica hotelieră. Clienţii care îşi anulează rezervările în ultim moment, sau pur şi simplu nu se prezintă la data la care sunt aşteptaţi să sosească, aduc hotelului pierderi financiare. Din această cauză, pt. ca hotelul să fie complet ocupat şi să se realizaze profit maxim, este necesară adoptarea politicii de suprarezervare. Pt. a se putea implementa o procedură corectă de suprarezervare, front-office managerul şi agenţii de rezervări trebuie să dispună de toate detaliile referitoare la procentul de „no-show”-uri, rezervări garantate şi negarantate, anulări şi plecări mai devreme. Bazându-se pe aceste informaţii, managementul hotelului poate să prevadă procentul de suprarezervări. Informaţiile suplimentare, care contribuie , de asemenea, la o estimare corectă a cifrei de suprerezervări, se

referă la numărul posibil de clienţi „walk-in”, starea prezentă a rezervărilor şi evenimentele deosebite care au loc în hotel şi în zona în care se află hotelul. Multe companii hoteliere folosesc sisteme computerizate, care stochează toate detaliile semnificative, realizându-se astfel mai uşor prevederea suprarezervării hotelului. Suprarezervarea este tipică pt. hotelurile de tranzit şi pt. cele situate în centrul oraşelor, care au un procent ridicat de „no-show-uri”, anulări şi plecări mai devreme. Uneori managementul front-office-ului poate estima greşit nivelul suprarezervării. În consecinţă, hotelul va fi răspunzător de „plimbarea clientului”. Deoarece în acest caz, hotelul încalcă contractul cu clientul, prin faptul că nu-i poate oferi nici o cameră, trebuie încercate toate modalităţile de atenuarea pretenţiilor financiare pe care un client furios le-ar avea în cazul unui proces. Acest lucru poate fi realizat prin cazarea clientului la un alt hotel, de acelaşi standard sau mai bun, plata transportului către noul hotel şi plata oricărei mese care au fost incluse în pachetul de servicii oferit de hotelul iniţial, precum şi plata oricărei majorări de tarife ale camerei. În ciuda acestor măsuri minime, clientul poate acţiona în judecată hotelul pt. încălcarea contractului şi inconvenientele cauzate. Dacă recepţionerul constată că a avut loc o suprarezervare, înainte de sosirea clientului, trebuie parcursă următoarea procedură:

1. estimaţi, dimineaţa, cam cu câte camere ar fi hotelul suprarezervat2. comparaţi lista de sosiri aşteptate cu cea a stării camerelor, verificând rezervările

garantate şi negarantate, timpul de menţinere a rezervării şo posibilele „no-show”-uri. Se pot obţine astfel indicii despre persoanele care este posibil să nu sosească, precum şi nr. clienţilor care trebuie „plimbaţi”.

3. comparaţi lista de ocupare a paturilor cu cea a stării camerelor, pt. a estima nr. clienţilor rezidenţi, al celor care îşi vor prelungi şederea, precum şi al celor care vor pleca mai târziu în acea zi.

4. verificaţi împreună cucamerista dacă nu poate fi eliberată o cameră de tipul „000”.5. verificaţi rezervările companiilor pt. a vă asigura că ele sunt garantate.6. este posibil ca doi oameni de afaceri care sunt clienţi obişnuiţi ai hotelului să stea

împreună?(eventual li se vor oferi reduceri şi mici cadouri).7. rezervaţi camerele necesare la un alt hotel vecin.8. dacă este posibil, scoateţi-i din evidenţă pe cei care stau în hotel doar pt. o noapte.9. verificaţi ce tip de client este preferabil să fie „plimbat”: turistul sau omul de

afaceri?10. organizaţi transportul clientului la noul hotel.11. anunţaţi managerul general despre situaţia creată.12. asiguraţi-vă că personalul recepţiei şi managementul front-office-ului sunt la curent

cu această situaţie, în special în schimbul turelor13. asiguraţi-vă că managerul de serviciu cunoaşte în întregime situaţia.

ACTIVITĂŢI DESFĂŞURATE DE FRONT-OFFICE PE PERIOADA SEJURULUI TURIŞTILOR

În acest capitol vom examina următoarele probleme:- actualizarea înregistrărilor clienţilor rezidenţi;- comunicarea informaţiilor privind clienţii rezidenţi cu celelalte sectoare şi

departamente ale hotelului;- vânzarea serviciilor hoteliere;- contabilitatea front-office-ului.

ACTUALIZAREA ÎNREGISTRĂRILOR CLIENŢILOR REZIDENŢI În capitolele anterioare am explicat că departamentul rezervări răspunde de elaborarea rapoartelor de rezervări, care conţin detaliile rezervărilor, precum şi sosirile şi plecările aşteptate. Însă aceste documente nu pot descrie exact mişcările pe care intenţionează să le facă aceştia. Uneori pot apărea discrepanţe între rapoartele de rezervări şi mişcările efective ale turiştilor datorită:

- „no-show”-urilor- „walk-in”-urilor- plecărilor mai devreme- schimbărilor în statutul rezidenţial al clienţilor (de exemplu, prelungirea şederii,

schimbarea camerei, modificarea tarifului acesteia sau schimbarea modalităţii de plată).

Deoarece hotelurile trebuie să păstrze o evidenţă exactă a clienţilor rezidenţi, departamentul de rezervări are sarcina să comunice informaţiile actualizate despre clienţi celorlalte departamente şi sectoare ale hotelului, indiferent dacă aceste informaţii se referă la un client nou sosit sau la schimbarea situaţiei unui client rezidenţial.Modificare înregistrărilor clienţilor rezidenţi În unele situaţii, documentele care conţin informaţii despre clienţii rezidenţi ar putea necesita modificări, cum ar fi cazurile când se schimbă:

- tipul sau numărul camerei;- data plecării;- tarifele camerelor;- numărul clienţilor (de ex, un om de afaceri poate fi însoţit de soţie).

În cazul unor modificări în documentele clienţilor, imediat trebuie anunţate celelalte sectoare şi departamente ale hotelului. Exemple

1. Doi clienţi, dl şi dna Law, stau într-o cameră twin de lux, beneficiind doar de cazare. Ei intenţionează să stea la hotel trei zile. Dna Law trebuie să plece, însă mai devreme decât îşi planificase.În acest caz, departamentul recepţie trebuie să modifice data plecării şi numărul clienţilor în formularul de înregistrare, lista clienţilor prezenţi trebuie modificată, iar casierul trebuie anunţat că dl Law va plăti tariful corespunzător ocupării camerei de către o singură persoană.

2. Dl Law, după plecarea soţiei, doreşte să se mute într-o cameră single cu mic dejun asigurat. Pentru aceasta, departamentul recepţie trebuie să atribuie o nouă cameră şi să elibereze o nouă cheie. În consecinţă, numărul camerei trebuie schimbat, atât în formularul de înregistrare, cât şi în lista clienţilor prezenţi. Celelalte sectoare şi departamente anunţate şi ele de această schimbare, de ex. casierul (contul dlui Law trebuie transferat la numărul noii camere, iar tariful camerei trebuie modificat), camerista (dl Law ar putea solicita ajutor la împachetatul bagajelor), bagajiştii (bagajele

dlui Law trebuie mutate în noua cameră), sectorul telefoanelor (apelurile telefonice trebuie direcţionate corect) şi sectorul de corespondenţă şi informaţii (trebuie eliberată o nouă cheie, iar corespondenţa şi mesajele trebuie redistribuite către noua cameră).Trebuie acordată o atenţie deosebită gestiunii documentelor referitoare la înregistrarea

clienţilor. Motivele pt. care trebuie păstrată o evidenţă corectă a clienţilor sunt următoarele:- respectarea obligaţiilor legale , de ex, a celor care impun păstrarea anumitor

informaţii despre clienţi de către hotel;- furnizarea de informaţii la zi despre clienţi tuturor sectoarelor front-office-ului

precum şi altor departamente ale hotelului; Informaţiile la zi despre clienţii rezidenţi sunt importante deoarece:

- asigură clienţilor servicii rapide şi exacte pe timpul şederii lor ( distribuirea corespondenţei, mesaje şi convorbire telefonice);

- asigură actualizarea corectă şi continuă a plăţilor care trebuie efectuate de clienţi;- permite celorlalte departamente planificarea operaţiunilor lor, bazându-se pe

mişcările clienţilor (de ex. departamentul alimentaţie poate estima cu o anumită precizie numărul porţiilor la micul dejun).

Gestiunea documentelor de înregistrare Reamintim faptul că, atunci când un client este înregistrat la un hotel, detaliile personale ale acestuia sunt trecute în formularul de înregistrare (fişa de anunţare a sosirii şi plecării). Acest formular este păstrat de departamentul recepţie până la plecarea clientului, după care se arhivează într-un termen impus de lege (5 ani).

COMUNICAREA INFORMAŢIILOR DESPRE CLIENŢII REZIDENŢI CU CELELALTE SECTOARE ALE FRONT-OFFICE-ULUI

Comunicarea cu celelalte sectoare ale front-office-ului În vederea asigurării unor servicii de înaltă calitate pt. clienţi, este necesar ca şi celelalte sectoare ale hotelului să aibă acces la aceste documente. În cele mai multe hoteluri, informaţiile privind clienţii rezidenţi se preiau din formularele de înregistrare ale acestora şi sunt distribuite celorlalte sectoare sub formă de rapoarte ale front-office-ului.Rapoartele front-office-ului întocmite de departamentul recepţie Cele mai uzuale rapoarte întocmite de către departamentul recepţie sunt: lista clienţiolr prezenţi, „walk-in”-uri şi sosiri suplimentare, modificări privind clienţii, lista plecărilor şi lista check-out-urilor. Aceste sunt doar câteva exemple, întrucât hotelurile pot adopta politici diferite referitor la rapoartele întocmite de departamentul recepţie.

- Lista clienţilor prezenţi. Această listă cuprinde toţi clienţii rezidenţi din hotel. De obicei, numele clienţilor sunt ordonate alfabetic. Lista are data şi ora tipărite în partea superioară şi trebuie actualizată permanent, pt. a pune la dispoziţia celor interesaţi informaţiile la zi despre clienţii hotelului.

- „Walk-in”-urile şi sosirile suplimentare. Această listă conţine toate sosirile neaşteptate şi cele suplimentare din ziua respectivă(clienţii care au telefonat chiar în acea zi pt. a face rezervări). În afara numelui clienţilor şi numărul camerelor acestora, trebuie specificat şi nivelul creditului permis fiecărui client, acordându-se o atenţie deosebită „walk-in”-urilor.

- Modificări privind clienţii. Această listă conţine toate modificările efectuate asupra detaliilor clienţilor la data respectivă (nr. camerei, tarif, nr.clienţilor, durata şederii).

- Lista de plecări. Conţine toate plecările curente aşteptate. Nu toţi clienţii de pe această listă efectuează operaţiunea de check-aut, unii clienţi îşi pot prelungi şederea, iar alţii pot să nu apară pe listă deoarece au efectuat check-out-ul mai devreme decât era aşteptat.

- Lista check-out-urilor. Este lista cu clienţii care şi-au lichidat contul şi au părăsit hotelul. În consecinţă, trebuie acordată multă atenţie oricărui mesaj sau telefon adresat clientului. Este posibil ca unii clienţi care şi-au lichidat conturile şi au eliberat camerele, să aibă bagaje încă depozitate în camera de bagaje, caz în care mesajele care sosesc ulterior pot fi preluate şi transmise clientului de către bagajist în momentul ridicării bagajelor.

- Fişa istoricului clientului. În acest caz sunt înregistrate detaliile personale ale foştilor clienţi ai hotelului. Această listă este întocmită şi actualizată de către recepţie, dar nu este distribuită celorlalte sectoare.

În general, tipul rapoartelor întocmite de front-office depinde de:- mărimea hotelului. Hotelurile mai mici au mai puţine plecări şi sosiri la o anumită

dată, iar mai multe liste sau rapoarte sunt combinate pt. a forma o singură listă.- Nivelul serviciilor oferite. Hotelurile de lux doresc să asigure clienţilor servicii

specializate şi, de aceea, este necesar să fie cunoscute mai detaliat cerinţele şi dorinţele fiecărui client. Pe de altă parte, în hotelurile economice poate să nu fie nevoie de informaţii detaliate(la un hotel de trei stele, nu este necesară o listă de VIP-uri sau CIP-uri).

- Sistemul de înregistrare folosit. Un sistem computerizat poate produce o gamă largă de liste şi rapoarte într-un timp f. scurt.

Rapoartele generate la front-desk sunt întocmite în diferite momente ale şederii clientului. Unele dintre ele sunt realizate după check-in, altele pe perioada sejurului(lista clienţilor prezenţi, lista de sosiri suplimentare), altele pot fi completate numai după plecarea clientului(lista check-out-urilor). Diferă, de asemenea, şi formatul acestor rapoarte de la un hotel la altul. Lista de sosiri suplimentare sau lista clienţilor rezidenţi pot fi ordonate după nr. camerei, după numele de familie al clienţilor sau pot fi ordonate alfabetic. Este posibil ca, în unele hoteluri, să se combine mai multe rapoarte pt. a forma un raport mai cuprinzător. De exemplu, unele hoteluri pot întocmi un raport al camerelor care cuprinde informaţii din următoarele rapoarte: lista clienţilor prezenţi (camere stay-on), lista de plecări (camerele în curs de eliberare) şi lista de sosiri (camere preatribuite). Astfel de rapoarte sunt mai uşor de folosit, deoarece diferitele compartimente nu mai trebuie să verifice diversele informaţii prin mai multe rapoarte. De ex, camerista poate stabili imediat, care sunt camerele care necesită să fie aranjate şi ordinea de aranjare. La fel, supervisor-ul de recepţie va putea şti ce camere sunt disponibile pt. clienţii care sosesc neaşteptat. Forme de comunicare De cele mai multe ori, informaţiile despre clienţii rezidenţi sunt comunicate celorlalte sectoare ale front-office-ului sub forma unui raport scris. În multe hoteluri, toate sectoarele şi departamentele sunt interconectate informaţional prin intermediul unui sistem computerizat, ceea ce înseamnă că toate informaţiile de care dispune un departament pot fi uşor accesate de către celelate departamente. Trebuie reamintit însă că şi în hotelurile mari şi moderne sunt necesare deseori şi alte moduri de comunicare, astfel: Telefonic:

- recepţionerul îi poate telefona cameristei să-I ceară acesteia să introducă un pat suplimentar într-o cameră pt. un client „walk-in”.

- casierul poate telefona companiei care a emis cartea de credit pt a solicita codul de autorizare.

Contacte personale:- recepţionerul îi poate aduce personal la cunoştinţa bagajistului sau bell-boy-ului nr.

camerei unui client nou sosit, pt. a-i aduce bagajele în cameră.- lucrătorul de corespondenţă şi informaţii poate solicita recepţiei nr. camerei unui

anumit client, pt. a-i transmite acestuia un mesaj. Deseori, această comunicare informală este urmată de o notificare scrisă, din care va fi păstrat un exemplar, sau informaţiile vor fi introduse direct în computer.

Circulaţia informaţiilor despre clienţi între sectoarele front-office-ului şi celelalte departamente Front-office-ul reprezintă pt un hotel centrul tranzacţiilor cu clienţii, iar desk-ul reprezintă centrul colectării şi distribuţiei informaţiilor despre clienţi. Vom analiza mai detaliat circulaţia informaţiilor între departamentul recepţie şi alte sectoare şi departamente ale hotelului.Departamentul rezervări Acest departament este atât beneficiarul, cât şi furnizorul informaţiilor despre clienţi. Când se primesc rezervări, acesta va folosi informaţiile despre clienţi obţinute din fişele istoricului clienţilor. Asemănător, departamentul va folosi lista companiilor care au credite aprobate, pusă la dispoziţia de către dep. vânzări sau de contabilitate. În acelaşi timp, dep. rezervări furnizează informaţii despre camerele disponibile şi detaliilor rezervărilor, sub forma rapoartelor de rezervări (lista de sosiri aşteptate, lista cererilor speciale, etc), pentru a putea fi folosite de alte departamente.Departamentul recepţie Acest departament, după cum am văzut, joacă un rol important în actualizarea informaţiilor despre clienţi. Acesta furnizează celorlalte sectoare şi departamente rapoarte despre mişcările clienţilor(lista clienţilor prezenţi, lista de sosiri suplimentare, modificări în situaţia clienţilor rezidenţi şi fişele istoricului clienţilor).Alte sectoare ale front-office-ului Cele mai multe sectoare ale front-office-ului sunt beneficiare ale informaţiilor despre clienţi, aşa cum se arată în tabelul următor: Sectorul front-office-ului care solicită informaţii

Tipul informaţiei Scopul informaţiei

Corespondenţă şi informaţii Lista de sosiri aşteptate Verificarea corespondenţeiLista clienţilor prezenţi Preluarea mesajelorLista de plecări Asigurarea controlului cheilorLista de sosiri suplimentare

Concierge/bagajişti Lista de sosiri aşteptate Căratul bagajelorLista de plecări Grupuri/circuite turisticeLista grupurilor/circuitelor turisticeLista VIP-urilor VIP-uri

Casierul front-office-ului Lista de sosiri aşteptate Detalii despre nota de platăLista VIP-urilor Detalii despre platăLista circuitelor turistice Verificarea conturilor

companiilorFişele istoricului clienţilorLista companiilor cu credit aprobat

Telefoane Lista clienţilor prezenţi Conectarea corectă a apelurilor clienţilor

Lista de sosiri aşteptate Taxarea corectă a convorbirilor clienţilor

Lista check-out-urilor

Departamentul etaj Departamentul de etaj are nevoie de informaţii despre camerele care sunt ocupate şi cele care urmează să se elibereze, în vederea organizării programului de curăţenie a camerelor. De asemenea, are nevoie de informaţiile privind cererile speciale ale clienţilor, astfel încât anumite camere să fie amenajate pt. a putea oferi comodităţi şi servicii suplimentare, precum şi în vederea sosirii clienţilor VIP sau CIP. Departamentul de etaj furnizează informaţii despre schimbările intervenite în starea camerelor(statutul camerei se poate schimba din liberă/curată prin curăţarea camerei). De asemenea, acest departament este responsabil de pregătirea raportului cameristei, care indică nr. clienţilor care ocupă o cameră şi starea curentă a camerei. Dacă hotelul este informatizat, atunci departamentul de etaj va introduce raportul pe care îl alcătuieşte direct în sistemul computerizat. Computerul va compara raportul stării camerelor alcătuit de departamentul de etaj cu cel întocmit de front-desk. Nepotrivirile rezultate vor indica existenţa unor posibile erori în înregistrările clienţilor rezidenţi. Aceste erori vor fi analizate imediat de către cameristă şi asistentul front-office managerului sau recepţionerul senior. În cazul când sistemul informaţional al hotelului este manual, atunci recepţionerul compară fizic raportul cameristei cu cel întocmit de front-office, iar orice nepotrivire va fi imediat analizată.Departamentul vânzări Acestui departament îi sunt necesare informaţiile referitoare la disponibilul de camere(furnizat de dep. rezervări), astfel încât să poată face rezervări pt. grupuri, participanţi la circuite turistice şi companii. Acest departament are nevoie de fişele istoricului clienţilor frecvenţi şi ale companiilor, pt. a realiza o abordare personalizată a foştilor sau viitorilor clienţi.Departamentul contabilitate Informaţiile privind cuantumul depozitelor în avans încasate de către departamentul rezervări şi plăţile încasate de către casierul front-office-ului trebuie înregistrate şi transferate departamentului contabilitate. Acest departament răspunde de monitorizarea conturilor clienţilor, a limitelor creditelor şi caută să lichideze prompt conturile din registru. De asemenea, departamentul răspunde de întocmirea listei cu companiile care au credit deschis, aceasta fiind necesară departamentelor front-office şi rezervări.Managementul Managementul superior al hotelului are nevoie de informaţiile statistice privind gradul de ocupare al hotelului şi veniturile realizate. Majoritatea sistemelor computerizate sunt programate să prezinte managementului informaţii sub forma unei game diverse de rapoarte zilnice sau lunare.

VÂNZAREA SERVICIILOR HOTELULUI O altă atribuţie importantă a departamentului recepţie este de a prezenta clienţilor diversele tipuri de cazare şi dotările oferite de hotel, încurajându-i să recurgă la ele în timpul şederii lor la hotel. Această promovare măreşte semnificativ veniturile hotelului, în special pe seama vânzării serviciilor pe adresa clienţilor fără cazare. În general, personalul recepţiei poate ajuta la promovarea vânzărilor prin:

- încurajarea clienţilor de a folosi întreaga gamă a serviciilor oferite de hotel,- sugestia de a solicita un tip de cazare de categorie superioară.

Abilitatea de a vinde a personalului recepţiei Este necesar ca personalul recepţiei să aibă bune calităţi de vânzare, pt. a comercializa avantajos serviciile hotelului. Pentru aceasta:

- recepţionerii trebuie să cunoască produsele vândute, între care se includ tipurile şi tarifele camerelor şi toate serviciile şi dotările asigurate de hotel,

- recepţionerii să aibă dorinţa de a vinde: să acorde clienţilor atenţia şi îndrumările necesare,

- recepţionerii să dovedească abilităţi de comunicare,- să cunoască tehnicile de vânzare.

Câteva tehnici utile în vânzarea serviciilor hoteliere Personalul recepţiei poate folosi câteva tehnici utile în vânzarea serviciilor hotelului. Acestea pot include strategiile care urmează.Oferirea unei alternative Clienţii nu cunosc întotdeauna întreaga gamă de servicii puse la dispoziţie de hotel. Personalul recepţiei poate promova vânzarea serviciilor prin sugestii făcute clientului în legătură cu serviciile care i se potrivesc cel mai bine acestuia sau oferindu-i o alternativă pt. a alege. Cele două strategii care se folosesc când i se oferă clientului o alternativă privind cazarea sunt cea descendentă şi cea ascendentă. Aplicarea tehnicii descendente implică oferta celui mai scump serviciu din partea recepţionerului, iar apoi trecerea graduală la servicii mai ieftine, în cazul în care clientul nu intenţionează să achiziţioneze oferta cea mai scumpă. Aplicarea acestei metode este adecvată atunci când clienţii sunt interesaţi în primul rând de confort şi calitatea serviciilor şi apoi de cost. Prima dată este prezentată varianta cea mai costisitoare, care este cea mai indicată pt. acest tip de clienţi. Pe de altă parte, tehnica ascendentă implică prezentarea la început a celei mai ieftine variante de cazare şi apoi convingerea clientului să achiziţioneze pachete din ce în ce mai scumpe.Această metodă este indicată când grija principală a clientului o constituie costul serviciilor. În acest caz, dacă s-ar începe cu cea mai scumpă variantă de ofertă, clientul ar fi imediat îndepărtat. Dacă prima dată i de oferă varianta cea mai ieftină, sugerându-i-se că plătind puţin mai mult va beneficia de o îmbunătăţire importantă a cazării, clientul poate fi convins să accepte servicii care au un tarif mediu sau chiar ridicat. La alegerea unei strategii de vânzare, personalul recepţiei trebuie să anticipeze motivele care îl determină pe client să folosească un anumit serviciu. De ex, va fi clientul interesat dacă i se oferă un serviciu la preţ promoţional sau va fi interesat exclusiv de serviciile cu tarif ridicat? În general, se poate presupune că:

- clienţii bine îmbrăcaţi şi prosperi au rareori un buget redus de cheltuieli, fiind preocupaţi mai mult de calitatea serviciilor decât de tarife;

- clienţii ale căror conturi sunt achitate de companiile lor au tendinţa să cheltuiască mai mult decât clienţii care îşi plătesc singuri serviciile;

- clienţii care doresc să facă impresie bună partenerilor de afaceri sau colegilor tind să cheltuiască mai mult, pe servicii de calitate înaltă,

- clienţii care doresc confort, de obicei achiziţionează servicii scumpe. Prin urmare, personalul recepţiei trebuie să observe şi să asculte cu atenţie clienţii. Trebuie să afle mai multe lucruri despre clienţi, cum ar fi scopul vizitei sau detalii despre cheltuielile pe care sunt dispuşi să le facă, pt. a le recomanda serviciile cele mai potrivite.Vânzarea sugestivă Aceasta este o tehnică importantă de vânzare pt. personalul front-office-ului. Ea implică descrierea serviciilor oferite de hotel de către un membru al personalului şi propunerea făcută clientului spre achiziţionare. Tehnica este ilustrată cel mai bine prin exemplele următoare. De amintit faptul că, în aplicarea acestei tehnici, trebuie avut grijă să nu se exercite o presiune prea mare asupra clientului.Situaţia 1 Un cuplu care călătoreşte împreună cu copilul. Acţiune. Recepţionerul poate recomanda întreaga gamă de servicii oferite de hotel, printre care: folosirea baby-sitter-ului pt. seara respectivă, rezervarea unei mese la restaurantul a la carte al hotelului, descrierea serviciilor de spălătorie, preparate culinare pt. copii disponibile la room-service.Situaţia 2 O femeie de afaceri foarte obosită.

Acţiune. Recepţionerul poate sugera un nivel mai ridicat al confortului prin atribuirea unei camere cu baie cu jacuzzi. Clienta poate considera această baie o binemeritată relaxare, chiar dacă teriful este puţin mai mare.În plus, recepţionerul va informa clienta despre modalitatea de apelare a room-service-ului.Situaţia 3 Un om de afaceri străin, care are o rezervare pt. o cameră standard la tariful afişat. Acţiune. Recepţionerul îi va explica avantajele pachetului special pentru afaceri (care poate include, de ex, servirea micului dejun, folosirea dotărilor centrului de afaceri, asigurarea transportului la hotel) şi îi poate sugera trecerea la noul tarif.

CONTABILITATEA FRONT-OFFICE-ULUI

Sistemul de contabilitate al front-office-ului înregistrează toate tranzacţiile financiare ale clienţilor. Funcţiile sistemului de contabilitate al front-offoce-ului Zilnic, hotelul efectuează un nr. mare de tranzacţii cu clienţii. În afară de cazare şi alimentaţie, clienţii hotelului beneficiază şi de alte servicii şi dotări în timpul şederii lor, cum ar fi serviciul de spălătorie, room-service sau centrul de afaceri. De cele mai multe ori, clienţii nu terbuie să plătească pt. serviciile consumate imediat, ci pot beneficia de aceste servicii pe credit. Cheltuielile clienţilor trebuie înregistrate într-un cont al clientului, astfel încât să poată fi achitate în momentul check-out-ului clientului. Hotelul poate primi depozite în avans sau plăţi parţiale din partea clienţilor. Pentru a avea o evidenţă la zi a tuturor tranzacţiilor financiare, hotelul trebuie să realizeze un sistem de contabilitate pt front-office, care să poată gestiona atât creditele cât şi debitele clienţilor. Principalele funcţii ale acestui sistem sunt:

- menţinerea înregistrărilor corecte şi actualizate ale tuturor clienţilor,- asigurarea unui control intern eficient, prin monitorizarea creditelor acordate

clienţilor şi prevenirea fraudelor personalului recepţiei,- furnizarea de informaţii privind venitul departamentului pt. managementul hotelului.

Casierul front-office-ului are anumite atribuţii specifice, cum ar fi : deschiderea şi lichidarea conturilor clienţilor, administrarea siestemului de păstrare a valorilor în seif, realizarea schimbului valutar pentru clienţi. Casierul front-office-ului, de obicei, este asistat de către personalul night-auditului, care efectuează verificări şi tipăreşte rapoartele pt. managementul hotelului. Monitorizarea creditelor şi prevenirea fraudelor privind întocmirea şi achitarea notelor de plată se pot realiza de către personalul de control al creditului de la departamentul contabilitate. În multe hoteluri însă, rolul casierului şi recepţionerului sunt comasate. Sistemul de contabilitate al front-office-ului, cu atribuţiile prezentate anterior, de pregătire şi control al notelor de plată, trebuie să se poată integra în sistemul de contabilitate principal al hotelului, administrat de către departamentul contabilitate. Funcţia departamentului contabilitate este să monitorizeze operaţiunile financiare din întreg hotelul, adică să ţină evidenţa costurilor şi a veniturilor. Informaţiile furnizate de sistemul de contabilitate al departamentului alimentaţie şi cel al front-office.ului, împreună cu informaţiile statistice şi financiare provenite de la celelalte departamente, sunt transferate serviciului de contabilitate. Folosind aceste informaţii, serviciul de contabilitate realizează două tipuri de rapoarte principale:

- Rapoarte operaţionale, care sunt folosite de către managementul hotelului pt. luarea deciziilor zilnice;

- Rapoarte financiare, care conţin profiturile şi veniturile realizate. Rapoartele financiare indică performanţa globală a hotelului şi sunt folosite de către managementul superior al hotelului sau cel la nivel de societate.

Tipuri de conturi gestionate de către casierul front-office-ului În contul unui client se înregistrează toate tranzacţiile financiarecare au loc între client şi hotel. Uneori se foloseşte denumirea de fişă de cont sau notă de plată. Contul are două tipuri de intrări: ebit şi credit. Toate sumele aferente serviciilor de care clientul a beneficiat, dar nu le-a achitat, sunt înregistrate în coloana debit. Coloana creditului conţine plăţile efectuate sau scăderile din bilanţul notei de plată a clientului. Din contul clientului se poate deduce şi istoricul şederii clientului la hotel. Casierul front-office-ului gestionează trei tipuri de conturi, în care se înregistrează tranzacţiile hotelului cu trei tipuri de clienţi.Conturile clienţilor rezidenţi După cum am prezentat anterior, unii clienţi pot avea cazarea plătită de către companie, în timp ce ei îşi achită cheltuielile ocazionale. Clienţii rezidenţi care se află în această situaţie au două fişe de cont:

- Fişa de cont principală sau contul cu cheltuielile de cazare, care va fi trimis companiei spre achitare. O copie a acestei fişe va fi depusă într-un registru de vânzări.

- Fişa de cont pentru cheltuieli ocazionale, pe care clientul o va achita personal.Conturile „extra” Aceste conturi înregistrează tranzacţiile financiare între hotel şi clienţii nerezidenţi. Acestea pot fi conturi care se referă la :

- Oameni de afaceri locali, care nu sunt rezidenţi în hotel, dar care folosesc dotările şi serviciile hotelului pt. divertisment sau întâlniri de afaceri.

- Clienţi care pleacă din hotel fără să-şi lichideze contul („walk-out”). Aceşti clienţi nu mai sunt rezidenţi şi conturile lor sunt transferate în registrul de rezervări, în vederea achitării lor ulterioare sau încadrării în categoria creanţe nesigure.

- Clienţi care au plătit în avans pt. garantarea rezervărilor, dar care n-au sosit sau n-au efectuat check-in-ul. Această sumă este trecută de obicei în registrul de vânzări.

Conturile managementului Conturile managementului sunt conturi de cheltuieli şi protocol, fiind alocate managerului hotelului. Aceste conturi sunt folosite pt. tratarea clienţilor sau potenţialilor parteneri. De ex, un client are o plângere despre hotel, managerul asistent îl poate invita, după rezolvarea problemei, să bea ceva împreună la barul hotelului. Astfel, clientul se va simţi bine şă îşi va forma o impresie bună despre hotel. Costul băuturii va fi înregistrat în debitul contului de cheltuieli al managerului.

Ciclul de contabilitate al front-office-ului Prima funcţie importantă a sistemului de contabilitate al front-office-ului este gestionarea corectă şi la zi a tuturor tranzacţiilor financiare care au loc între hotel şi clienţi, astfel încât toate conturile să fie achitate fără întârziere. Activităţile de bază implicate în acest proces sunt ilustrate în fig.1. De aici rezultă că procesul de contabilitate al front-office-ului poate fi împărţit în trei faze principale:

- crearea conturilor- gestionarea conturilor- lichidarea conturilor.

Deschiderea conturilor Contul unui client sau fişa de cont a acestuia este creată imediat după check-in-ul clientului. După cum am arătat anterior, o parte a procedurii de check-in constă în introducerea în calculator a datelor personale ale clientului, caz în care se deschide automat un cont al acestuia, sau contul poate fi deschis manual. Deseori se fixează o limită a creditului, ceea ce înseamnă că suma cu care clientul poate fi creditat de către hotel nu va depăşi o anumită limită prestabilită.

Gestiunea conturilor Odată deschis, în contul unui client se înregistrează toate tranzacţiile financiare ale acestuia cu hotelul. Operaţiunea de înregistrare a trenzacţiilor financiare în contul unui client se numeşte facturare.Procesul de facturare În general, înregistrarea în credit implică un proces alcătuit din cinci părţi, care este ilustrat în figura 2. Viteza de desfăşurare a acestui proces este îmbunătăţită substanţial dacă hotelul este informatizat. Figura 1. Procesul facturării unei cheltuieli a clientului prin înregistrarea în contul acestuia.

Clientul a cumpărat Implicarea hotelului Implicarea clientuluio cafea în coffee-shop iniţierea cheltuielii Clientul comandă cafea de către client

Înregistrarea informaţiei Chelnerul scrie bonul pt. cafea

Chelnerul predă bonul casierului coffee-shop-ului

Înformaţia este transmisă Clientul semnează pt. cafea. Nota de Front-office-ului cont semnată este timisă la front-desk.

Cheltuiala clientului este facturată prin înregistrarea în contul acestuia

Prin audit se verifică facturarea, Front-desk-ul facturează cheltuialaadică night-auditorul verifică dacă pt. cafeaua clientului înregistrând-otoate vouchere-le de la coffee-shop în contul acestuiaau fost facturate

Tipuri de înregistrări Tranzacţiile care sunt înregistrate în contul clientului sunt de două tipuri: intrări de debit şi intrări de debit. Cele mai frecvente intrări la rubrica debit sunt:

- tarifele de cazare- restaurant/coffee-shop/bar- telefon- spălătorie- folosirea dotărilor hotelului (centrul de sănătate, centrul de afaceri şi transport).

Intrări de credit:- preplăţi

- plata unei părţi a notei de plată în timpul şederii- plata pt. lichidarea contului- modificări la nota de plată.

Plăţi în afară Un client poate solicita uneori servicii pe care hotelul nu le poate oferi, situaţii în care hotelul va apela la serviciile unei instituţii externe (agenţie de închiriat maşini, o florărie, etc.). Bagajistul (bell-boy) se ocupă, de obicei, de aceste servicii, pe care le va plăti, iar apoi va anunţa casierul sau recepţia pt. a trece cheltuielile în fişa de cont a clientului. Aceste costuri se numesc „visitors paid out” (VPO) şi sunt trecute la intrări la rubrica debit. Este vorba de :bilete de teatru, închirierea de maşini, turul oraşului, timbre fiscale,etc).

Tipuri speciale de înregistrări În această grupă putem include: corecţiile aduse contului, reduceri, transferul din cont. Corecţii aduse contului Aceste corecţii sunt necesare la apariţia unei erori în procesul de înregistrare în contul clientului. Sunt necesare când:

- Suma corectă a fost înregistrată în contul clientului, dar departamentul a fost ales greşit. Dacă preţul unei mese în coffee-shop a fost facturat incorect drept cheltuială pt. room-service, acesta trebuie scăzut din contul clientului(credit) ca intrare referitoare la room-service şi adăugat la contul clientului (debit) ca intrare ref. La coffee-shop.

- Suma este incorectă, dar a fost înregistrată corect pt. un departament şi un cont al clientului. De ex, a fost înregistrată suma de 250 USD în loc de 150USD. În acest caz, trebuie realizată o corecţie sub fotma unei intrări de 100USD la rubrica credit, atât în contul clientului cât şi în contul departamentului.

- Suma corectă a fost înregistrată just pt un departament, dar contul clientului este greşit. De ex, suma de 8,00USD a fost înregistrată la camera 612 în loc de 611. Astfel, este necesară o corecţie prin intrarea unui credit de 8,00USD la camera 612. Se realizează apoi debitarea acestei sume din contul camerei 611.

Reduceri O reducere este un tip de înregistrare în credit, fiind acordată clientului, în timpul şederii la hotel sau uneori la plecare, sub forma unei compensaţii, datorită unui preţ exagerat faţă de serviciul oferit. De ex, dacă un client a plătit o masă în coffee-shop, dar s-a plâns da calitatea slabă a serviciului, atunci asistentul managerului poate să-I facă o reducere sau să-I scadă o anumită sumă din tariful serviciului oferit, drept compensaţie. Această sumă va fi apoi menţionată în contul clientului.Transferul din cont Este realizat transferul din cont atunci când tariful unui serviciu este şters dintr-un cont şi transferat în alt cont. De ex, dacă un cuplu cu doi copii ocupă două camere twin, ei pot cere transferarea tarifului camerei copiilor în contul lor, astfel încât ambele conturi să poată fi lichidate împreună.

Metode de gestionare a conturilor clienţilor Pt. asigurarea corectitudinii şi actualităţii conturilor clienţilor, toate informaţiile referitoare la acestea şi la costuri trebuie communicate prompt casierului front-office-ului pt. înregistrare. Pt. comunicarea şi gestionarea unor astfel de informaţii se folosesc trei metode:

- manuală (întocmirea manuală a notei de plată)- mecanică/electronică- prin computer.

Gestionarea conturilor clienţilor cu ajutorul calculatorului În cazul când un hotel foloseşte un sistem computerizat, contul unui client va fi creat automat prin introducerea datelor în computer, în momentul check-in-ului. Odată creat, în contul clientului poate fi înregistrat direct oeice debit sau credit ulterior. Acest lucru poate fi realizat în mai multe moduri, aşa cum se prezintă în figura 2.

Figura 2. Un sistem computerizat de contabilitate a fron-office-ului

Terminalul recepţiei Terminale la celelalte de la front desk departamenteIntroducerea tarifului coffee-shop, bar,etaj,camerei la check-in restaurant.

Unitatea principală de procesare: Conectare cu toate celelalte terminale.

Terminalul casierului Sistemul de contabilizarefront-desk-ului: a convorbirilor telefoniceIntroducerea cheltuielilor Convorbiri telefoniceclientului Cheltuieli ale clientului comunicate verbal Monitorizarea convorbirilor clientului şi transferultaxelor Convorbiri telefonice direct în contul acestuia

Voucher-e:BagajiştiCentru de afaceri

Creditele sau cheltuielile clientului sunt înregistrate în contul său, care se află în unitatea principală de procesare, în următoarele moduri:

- Procesare directă. Unele cheltuieli sunt înregistrate automat de computer, de ex: tariful camerei (care este înregistrat în computer în momentul check-in-ului) şi care se adaugă în mod automat în fiecare noapte.

- Alte cheltuieli pot fi transferate direct la terminalele computerului care se află la celelalte departamente. De ex, un chelner poate introduce preţul micului dejun pt. un client la un mic terminal al computerului, care se află în coffee-shop. Această cheltuială îi va fi transferată apoi unităţii principale de procesare aflată la front-office şi va fi înregistrată direct în contul clientului.

- Prin intermediul conectării între un sistem computerizat şi sistemul principal. În unele hoteluri, sunt instalate sisteme computerizate mai mici, pt. a monitoriza diverse tipuri speciale de servicii oferite clienţilor, acestea fiind conectate la sistemul principal de la front-office. De ex, unele hoteluri au un sistem de contabilizare a convorbirilor telefonice, prin care convorbirile telefonice efectuate din camerele hotelului sunt monitorizate de către un mic computer. Taxele

convorbirilor telefonice sunt înregistrate de către acesta şi apoi transferate în computerul principal de la front-office pt. înregistrare automată.

- Prin intermediul voucher-elor sau notelor de cont. În cazul în care un departament nu este conectat la sistemul computerizat al front-office-ului, casierul front-office-ului va fi înştiinţat în legătură cu cheltuielile clienţilor prin intermediul unui voucher sau al unei note de cont. După primirea informaţiilor de la celelalte departamente, casierul front-office-ului la va introduce corespunzător.

Verificarea facturării Pt. a reduce erorile care pot apărea în conturile clienţilor şi a preveni practicile frauduloase ale personalului, înregistrările tranzacţiilor cu clienţii sunt verificte, de obicei zilnic. Acest proces se numeşte auditare şi se referă la verificarea corectitudinii conturilor clienţilor prin efectuarea bilanţurilor tuturor departamentelor. În timpul procesului de audit sunt efectuate următoarele activităţi:

- Sunt verificate intrările înregistrate. Acestea sunt verificate pt. fiecare client în parte, pt. a se asigura corectitudinea lor. De ex, dacă un client are în contul său înregistrată plata unei convorbiri telefonice, suma corespunzătoare trebuie să fie înregistrată şi pe lista veniturilor din telefonie la camera respectivă. Orice eroare apărută în procesul de înregistrare trebuie corectată imediat.

- Se face bilanţul conturilor. Toate cheltuielile aferente diferitelor departamente trebuie verificate pt. a se asigura că au fost înregistrate corect în conturi. De ex, totalul raportat de casierul coffee-shop-ului trebuie să fie egal cu totalul intrărilor provenind de la coffee-shop din conturile tuturor clienţilor deschise la front-office

- Verificarea cash-flow-ului. Aceasta implică verificarea numerarului şi a cheltuielilor clienţilor, aşa cum rezultă din documentul de casă al departamentelor, prin comparaţie cu suma în numerar primită de către front-office. Scopul acestei verificări este de a preveni fraudele din partea personalului. De ex, în casa de marcat de la un bar pot fi înregistrate vânzări de 150 USD în numerar şi de 220 USD cu semnarea notei de plată. În acest caz, front-desk-ul ar trebui să încaseze în numerar 150 USD şi să înregistreze 220 USD în conturile clienţilor, pt băuturi la bar.

- Se elimină neconcordanţele privind starea camerelor. Auditorul va verifica dacă sunt camere înregistrate ca fiind libere, dar care au notă de plată neachitată, sau camere înregistrate ca fiind ocupate, dar pt. care nu există nici o fişă de cont. Posibilele erori vor fi înlăturate imediat.

- Sunt verificate rezervările „no-show”. Auditorul va curăţa zilnic fişierul de rezervări. Clienţilor care au rezervări garantate, dar nu se prezintă, li se vor tipări fişele de cont şi va fi necesară o lichidare a conturilor respective. (Notă: „no-show”-urile trebuie taxate cu mare grijă, dacă un client frecvent este tratat astfel, ar putea să se simtă ofensat şi să nu mai revină la hotel.)

În prezent cea mai mare parte a auditului este realizată automat da calculatoare, fiind necesar un personal restrâns pt. night-audit.

Întocmirea rapoartelor pentru management Cu ajutorul computerelor se poate realiza o gamă largă de rapoarte pt. management:

- Raport statistic cu - ocuparea camerelor şi % - nr. clienţilor şi % - venitul pe camere şi % - comision plătit- Raportul. Închirierii pe tipuri de camere- Grafice statistice pt. marketing pe tipuri de clienţi, originea clienţilor, sursele

afacerii, tarifele camerelor- Prognoza veniturilor

- Analiză de Mk : venituri pe segmente de piaţă. Managementul foloseşte rapoartele front-office-ului în următoarele scopuri:

- Raportul asupra originii clienţilor. În acest raport se analizează clienţii după ţara din care provin. Poate fi folosit pt. a compara nr. clienţilor de o anumită naţionalitate, de la un an la altul. De asamenea, este folosit de departamentele de vânzări şi contabilitate, pt. organizarea serviciilor oferite, pt. a satisface cât mai mult clienţii, funcţie de originea lor (de ex, existenţa la chioşcul hotelului a ziarelor japoneze, sau a mărcilor americane de bere la mini-bar) şi pt. a organiza acţiuni de promovare a hotelului în ţările din care hotelul nu are clienţi.

- Raportul impactului tarifelor de cazare. Acest raport permitre identificarea tarifelor de cazare cele mai populare ori a tarifelor rar folosite. Dep. de Mk. Poate folosi aceste informaţii pt. a alege cea mai eficientă structură de tarife.

- Raportul veniturilor prognozate. Acest raport indică veniturile care se aşteaptă a fi realizate, potrivit nr. rezervărilor date de computer. Prin acesta, se poate semnala front-office-ului care sunt perioadele cu venituri scăzute. Informaţiile acestea pot fi folosite pt. promovarea vânzărilor şi pt. a încuraja închirierea camerelor în perioadele cu venituri scăzute, cu precădere pe adresa companiilor şi a grupurilor organizate.

CHECK-OUT-UL ŞI ACHITAREA CONTURILOR

Sumarul atribuţiilor front-office-ului la check-out Unul dintre ultimele contacte pe care clientul le are cu hotelul este reprezentat de procedura de check-out. Din această cauză, închiderea corectă a tranzacţiilor financiare pe care hotelul le are cu clientul este f. importantă. Modul în care este tratat clientul în acest moment va influenţa, de asemenea,Impresia finală acestuia despre hotel. După plecarea clientului, camera care a fost ocupată de acesta va fi disponibilizată pt. reânchiriere. În consecinţă, starea camerei şi înregistrările front-office-ului trebuie actualizate imediat. Pe scurt, procesul de check-aut (de obicei realizat de către casierul front-office-ului) implică închiderea contului clientului şi actualizarea înregistrărilor front-office-ului. Principalele atribuţii sunt:

- închiderea conturilor clienţilor- actualizare înregistrărilor front-office-ului duopă plecarea clientului- crearea unei bune impresii clientului.

Procedura check-out-ului Se urmează anumite proceduri de bază (fig. 1) Figura 1. Proceduri de bază ale check-aut-ului

Întâmpinarea clienţilor şi verificarea numelui şi a camerei acestora Verificarea necesităţii imputării unor cheltuieli clientului pt. check-aut-ul târziu

Verificarea cheltuielilor târzii ale clienţilor

Prezentarea fişelor de cont pt. verificare

Achitarea conturilor

Actualizarea înregistrărilor front-office-ului

În continuare, prezentăm punctele care trebuie urmate când se face check-out-ul:1. Salutarea clientului. Întotdeauna întâmpinaţi clienţii cu un zâmbet şi salutaţi-I,

folosindu-le numele.2. Confirmaţi-vă detaliile despre client (de ex, numele şi nr. camerei), potrivit contului

acestuia.3. Verificaţi data plecării. Dacă clientul pleacă mai devreme, este necesară informarea

altor departamente.4. Verificaţi dacă trebuie plătite anumite întârzieri în efectuarea check-aut-ului. Dacă

clientul pleacă după ora 12 la prânz şi nu este un client frecvent al hotelului, adăugaţi plata întârzierii la contul clientului.

5. Verificaţi ultimele înregistrări în contul clientului. Examinaţi înregistrările curente şi în particular, dacă sunt intrări întârziate de la mini-bar, micul dejun sau telefon.

6. Înmânaţi clientului fişa master şi/sau făşa de cont pt. verificare. În momentul check-in-ului, recepţionerul decide dacă se întocmesc două fişe sau doar una.

7. Achitarea contului.8. Asigurarea unor servicii specifice plecării clientului, cum ar fi primirea cheii de la

client şi verificarea dacă acesta a folosit un seif pt. valori, care urmează a fi eliberat.9. Ajutorul bagajiştilor pt. căratul bagajelor.

10. Întrebarea adresată clientului dacă doreşte să mai facă o rezervare viitoare sau dacă doreşte, în continuare, să facă o rezervare la un hotel care aparţine aceluiaşi lanţ.

11. Actualizaţi înregistrările front-office-ului. Cele mai importante înregistrări de actualizat sunt lista stării camerelor şi lista clienţilor rezidenţi.

Check-out-uri târzii Când este primită o cerere de check-out din partea unui client, se verifică dacă clientul nu trebuie să suporte o plată pt. întârziere, care se face tot prin contul clientului. Multe hoteluri au stabilită o anumită oră a check-aut-ului, la care clienţii trebuie să elibereze camera. În general, această oră este 12 la prânz. Acest lucru se aduce la cunoştinţa clienţilor prin înscrierea orei de check-aut pe tichet şi în pliantul informativ care se găseşte în cameră. Dacă clientul nu eliberează camera până la această oră, poate plăti pt. întârziere. Ora check-out-ului poate reprezenta uneori o problemă pt. grupurile de turişti. Călătorii de plăcere vor adesea să se bucure de orice moment al vacanţei, astfel încât dacă ei, de ex, nu pot pleca din oraş decât la ora 4.00 pm., vor fi nemulţumiţi dacă li se va cere să elibereze camera la ora 12.00. În aceste cazuri, hotelurile pot aranja ca bagajele clienţilor să fie depozitate la concierge şi să pună la dispoziţia lor una sau două camere pt. care nu se va plăti suplimentar.

Cheltuielile târzii ale clienţilor O cheltuială târzie reprezintă contravaloarea unui serviciu care este transmisă casierului prea târziu pt. a mai putea fi trecută în contul clientului pt. achitare. De ex, contravaloarea serviciului de spălătorie poate ajunge la casierul FO după ce clientul a achitat nota de plată şi a părăsit hotelul. În astfel de cazuri, hotelul poate întâmpina difivultăţi în încasarea sumei restante de la client. Pt. a reduce aceste pierderi, casierul trebuie să se asigure dacă există plăţi restante înainte de închiderea contului clientului. Casierul poate, de ex, să întrebe clienţii dacă au folosit mini-barul sau alte servicii în dimineaţa respectivă şi să verifice nota pt. a vedea dacă include plăţi pt. micul dejun sau alte servicii. Procedeul se bazează însă pe onestitatea clientului şi nu este caracteristic pt. o organizare profesională a activităţii. Şi din aceste motive, utilizarea unui sistem computerizat îşi dovedeşte utilitatea, transferul informaţiilor între departamente şi FD având loc mult mai rapid.

Metode de achitare a contuluiConturile proprii şi conturile companiilor Conturile de achitat la momentul C-O pot fi împărţite în aceste două categorii: conturi proprii şi conturi ale companiilor. Această diferenţiere se face în funcţie de cine achită nota de plată. Clientul poate plăti nota la plecare, folosind numerar, cecuri personale, cecuri de călătorie, cărţi de credit bancare sau „charge card”-uri. Conturile companiilor sunt acele conturi care nu sunt achitate direct de client, ci de o companie sau un agent de voiaj. Aceste conturi sunt transferate departamentului contabilitate, după ce clientul verifică corectitudinea notei de plată şi o semnează. Ulterior, dep. contabilitate trimite companiei sau agentului de voiaj respectiv nota de plată şi factura asociată pt. achitare.

Modalităţi de achitare În principal, achitarea notei de plată se poate realiza în două moduri: cash şi credit.

Achitarea cash Se face prin orice formă de plată care permite transferul la bancă în aceeaşi zi. Achitarea cash se face:

- În numerar cu moneda naţională sau cu valută, dacă legislaţia permite aceasta.- Cu cecuri de călătorie- Cu cecuri personale

- Cu cărţi de credit bancare- acestea sunt card-uri emise de bănci, iar plata este echivalentă cu plata cash, deoarece „imprint”-urile după ele pot fi preluate de bancă în fiecare zi, astfel încât suma care urmează să fie plătită hotelului va fi transferată în contul acestuia în aceeaşi zi. Exemple din această categorie sunt Visa şi MasterCard.

Achitarea pe credit În cazul achitării notei pe credit, hotelul nu primeşte suma cucenită în ziua plecării clientului respectiv. Aici se includ:

- Achitarea prin „charge card”-uri- Achitarea prin conturi ale societăţilor- Voucher-ele agenţiilor de voiaj.

„Charge card”-urile sunt emise de organizaţii private de cărţi de credit, cum ar fi: American Express, Diners Club sau Carte Blanche. În acest caz, hotelul nu primeşte suma cuvenită în aceeaşi zi. Casierul va transmite, la sfârşitul fiecărei ture, către dep. contabilitate notele de plată achitate în aceast variantă, pt. ca acesta să urmărească încasarea lor. La sfârşitul fiecărei săptămâni sau luni, dep. contabilitate va trimite organizaţiilor emitente ale cărţilor de credit, cu care s-au achitat notele de plată, un centralizator cu suma totală care urmează a fi plătită, împreună cu copiile tuturor „imprint”-urilor (chitanţe de vânzare). La primirea acestora, compania de cărţi de credit îi va plăti hotelului suma datorată, mai puţin comisionul cuvenit. Şi în cazul conturilor societăţilor sau al voucher-elor agenţiilor de voiaj,notele de plată vor fi transferate dep. contabilitate.Pt. achitare, acesta va expedia nota respectivă, împreună cu factura asociată. Şi în aqcest caz, Hotelul va primi suma mai puţin comisionul agenţiei de voiaj. În fig. 2 sunt sintetizate tipurile de conturi şi metodele de achitare ale acestora. Figura 2. Tipurile de conturi şi metodele de achitare Conturile clienţilor

Achitarea propriilor conturi de către clienţi Achitarea conturilor de organizaţii

Achitat prin Achitat prin

Monedă locală „Charge card”-uri CecuriValută străinăCecuri de călătorieCărţi de credit bancareCecuri personale

Achitare cash Achitare pe credit

Plata este primită în ziua plecării Plata este primită după ziua plecării Proceduri de acceptare a achitării Modul de achitare a notei de plată se stabileşte împreună cu clientul la sosirea acestuia. Astfel, procesul propriu-zis al achitării notei constă doar în verificarea corectitudinii contului şi a procedurilor contabile implicate.

Conturile societăţilor şi ale agenţiilor de voiaj De cele mai multe ori, compania sau agentul de voiaj va plăti numai pt. cazarea clientului şi, uneori, pt. micul dejun. Cheltuielile ocazionale cum ar fi telefonul, serviciul de spălătorie, băuturile vor fi achitate de clienţi. În tab. 1 sunt explicate diverse tehnici pt. tratarea conturilor societăţilor şi ale agenţiilor de voiaj. Tabelul 1. Tehnici pentru tratarea diverselor tipuri de conturiTipul de cont Contul societăţii Contul agentului de voiajMaster

Ocazional

Achitat de companie.Prezentat clientului pt. verificare şi semnare la check-out.

Achitat de către client, cash, cu carte de credit sau cec personal.Clientul primeşte o chitanţă.

Agentul de voiaj emite un voucher pe numele clientului.În momentul check-in-ului, recepţionerul preia voucher-ul de la client.Casierul trebuie să verifice dacă agentul respectiv se află pe lista agenţilor de voiaj aprobaţi(alcătuită de dep. vânzări şi contabilitate.La check-out, casierul trebuie să se asigure că s-au plătit toate serviciile care nu au fost acoperite de voucher.Fişa de cont master nu se predă clientului în momentul check-out-ului(deoarece preţul plătit de către client agentului de voiaj poate să nu fie acelaţi cu preţul plătit hotelului de agentul de voiaj).După check-out, fişa master şi voucher-ul ataşat vor fi transferate la dep. contabilitate. La sfârşitul lunii, voucher-ele şi un bilanţ cu contul total vor fi trimise agentului de voiaj.

Clienţilor li se va prezenta pt. achitare contul cheltuielilor ocazionale.Plata se face de obicei cash, prin carte de credit sau cec personal. Clientul primeşte o chitanţă.

Conturile clienţilor sau conturile ocazionale Conturile clienţilor sunt achitate de clienţii înşişi, care pot alege să plătească prin cărţi de credit, cash, cecuri de călătorie sau cecuri personale. Procedurile de acceptare a acestor forme de plată sunt următoarele:Acceptarea achitării cu carte de credit sau „charge card” Dacă la sosire clientul îşi manifestă dorinţa de a-şi achita contul cu carte de credit, atunci casierul terbuie să verifice dacă:

- cardul este acceptat de hotel- numele şi semnătura de pe card sunt aceleaşi cu cele de pe fişa de înregistrare

- cardul nu este expirat- numărul cardului nu este listat în buletinul anulărilor, ca furat sau invalidat.

Recepţionerul va lua un „imprint” după card. Dacă clientul este de tipul „walk-in” sau are rezervare negarantată, recepţionerul va introduce cartea de credit în dispozitivul electronic PDQ sau va telefona companiei emitente a cărţii de credit pt. autorizare. Dacă clientul are o rezervare garantată, nu este necesară luarea „imprint”-ului, dar acest lucru depinde de politica hotelului. După check-in, imprimatul de voucher cu înregistrarea de pe card este trimis casierului şi depus în sertarul cu note de achitat. La check-out, când contul este achitat cu cartea de credit, casierul terce suma totală de achitat şi data de pe voucher-ul cărţii de credit. Clientul semnează voucher-ul completat şi îl returnează casierului,care va verifica dacă semnătura corespunde cu cea de pe cartea de credit. În timpul semnării voucher-ului, recepţionerul va masca semnătura de pe cartea de credit, a.î. să nu poată fi văzută de client. Dacă valoarea notei de plată este mai mare decât plafonul-limită, atunci trebuie cerută autorizarea, indiferent de statutul clientului. Plafonul reprezintă suma-limită, comunicată unui stabiliment de către o companie care emite cărţi de credit, până la care se poate ridica valoarea notei de plată a unui client, fără ca hotelul să telefoneze pt. a cere permisiunea de a depăşi limita respectivă. Ultima acţiune a casierului este de a completa contul clientului. Primul exemplar al notei de plată şi o copie a „imprint”-ului după cartea de credit vor fi înmânate clientului.

Acceptarea achitării cash Procedurile de achitare cash sunt arătate în fig.2, cu menţiunea că pot diferi de la un hotel la altul. Figura 2. Proceduri de acceptare a achitării cashMod de plată ProceduriMonedă naţională

Cecuri personale

Cecuri de călătorie

Casierul accaptă şi numără cash-ul în faţa clientului. Clientul va primi o chitanţă şe restul de bani, dacă este cazul.

Nu acceptaţi nici o filă de cec în lipsa cardului corespunzător.Este limita cardului suficientă pt. a acoperi nota de plată?Verificaţi dacă nu a expirat cardulCoincide semnătura de pe card cu semnătura de pe fila de cec?Este corectă data?Coincide suma scrisă în cifre cu suma scrisă în litere?Este numele hotelului scris corect?Cecurile emise de către o bancă străină sau de către o terţă persoană nu vor fi acceptate.

Casierul trebuie să se asigure că a doua semnătură de pe cec este realizată în faţa sa (cecul a fost semnat prima oară când clientul a obţinut cecul de călătorie de la agenţia de voiaj sau de la bancă). Casierul îi poate cere clientului să prezinte paşaportul, ca o verificare suplimentară a identităţii, înregistrând nr. acestuia pe spatele cec-ului. Dacă cecul este în

Valută străină

valută străină, atunci casierul trebuie să calculeze conversia din acea valută.Restul va fi înmânat clientului în moneda locală.

Înainte de achitarea contului, casierul trebuie să transforme suma de plată în valuta străină respectivă.Clientul va primi un document (voucher de schimb valutar). Casierul îi va cere clientului să semneze orice tranzacţie valutară, ca dovadă a acordului acestuia. Restul de bani îi va fi înapoiat în monedă locală.

În figura 4 sunt arătate diversele proceduri pt a achita diferite tipuri de conturi, împreună cu metodele de plată folosite.

Figura 4. Procedura acceptării achitării

Identificarea tipului de cont

Conturile societăţilor şi agenţiilor de voiaj Conturile clienţilor

Întocmirea conturilor master Întocmirea conturilor ocazionale Cereti-i clientului să verifice şi să-şi achite contul

Conturile societăţilor: Conturile agenţilor Plata cash folosind Credit,Cereţi clientului să de voiaj: nu le moneda locală, plata cuVerifice şi să semneze arătaţi clientului valută, cecuri „charge card” De călătorie, card-uri bancare cecuri personale.

Eliberarea unei chitanţe

Conturi trimise la

Dep. Contabilitate Conturi trimise la

Trimiterea voucher-elor, Facturilor sai bilanţurilor La companii sau agenţi pt. plată.

Check-out expres În multe hoteluri, clienţii tind să efectueze check-out-ul în aceeaşi perioadă a zilei şi, în consecinţă, desk-ul casierului va fi foarte aglomerat. Din această cauză, hotelurile oferă un serviciu de check-out expres, care le permite clienţilor să efectueze check-out-ul fără să se înghesuie la desk-ul casierului. Aceasta îl ajută şi pe casier, reducând presiunea exercitată asupra sa în perioadele ocupate. În camerele hotelului care oferă acest serviciu se găsescformulare speciale pt. aceasta, ele fiind disponibile şi la front-office. Cu o zi înaintea plecării, clienţii trebuie să semneze acest formular şi să-l înmâneze casierului, care trebuie să verifice cartea de credit şi fişa clientului. Prin semnarea formularului de check-out expres, clientul îşi dă acordul ca definitivarea contului să se efectueze de casierul front-office-ului după părăsirea hotelului. În dimineaţa zilei plecării clientului, acestuia îi va fi trimisă o copie a contului său, care va indica suma totală de plată. Clientul poate astfel să părăsească hotelul când doreşte, fără să fie necesară prezenţa sa la desk-ul casierului. După plecarea clientului, casierul va definitiva contul, incluzând toate cheltuielile târzii ale clientului şi va completa voucher-ul cu datele de pa cartea de credit. Semnătura de pe formularul de check-out expres va înlocui semnătura de pe voucher (notă de plată transmisă companiei care a emis cartea de credit a clientului, în vederea achitării), şi reprezintă acordul clientului pt. plăţile efectuate.

ACTUALIZAREA ÎNREGISTRĂRILOR FRONT-OFFICE-ULUI După efectuarea check-out-ului, front-office-ul este responsabil de actualizarea tuturor înregistrărilor cât mai curând posibil.Starea camerelor şi înregistrările de la front-office După check-out-ul unui client, camera pe care a ocupat-o acesta va fi declarată disponibilă şi va putea fi închiriată altor clienţi. În consecinţă, clientul nu va mai fi rezident în hotel şi din această cauză, starea camerei şi înregistrările front-office-ului (de ex lista clienţilor rezidenţi) vor trebui modificate pt. a reflecta starea curentă. În hotelurile mari, care folosesc sisteme computerizate, procesul de actualizare este realizat automat, după cel de check-out. Numele clientului va fi şters din lista clienţilor rezidenţi şi transferat pe lista clienţilor care au efectuat check-out-ul, iar contul clientului va fi transferat într-un fişier al foştilor clienţi. Sistemul va modifica automat starea camerei din ocupată în liberă/necurăţată.

Fişa istoricului clientului Unele hoteluri păstrează o fişă cu istoricul clientului care include informaţii privind camera ocupată de client, tariful plătit, preferinţele(dacă sunt cunoscute), precum şi suma care a cheltuit-o în hotel. Un membru al front-office-ului va avea atribuţia de a actualiza zilnic aceste fişe, care pot fi păstrate într-un computer sau scrise de mână. La crearea sau actualizarea fişelor istoricului clientului, hotelul va trebui să decidă care vor fi clienţii ce vor trebui adăugaţi aceste fişe (dacă vor fi adăugaţi toţi clienţii sau numai cei care frecventează des hotelul). În hotelurile care au un sistem computerizat, computerul va crea automat o nouă fişă a istoricului clientului pt. clienţii care stau în hotel pt. prima oară. Sistemul computerizat va actualiza automat înregistrările la check-out, transferând datele din conturile clienţilor în fişele clienţilor respectivi.

În afară de crearea şi actualizarea fişelor istoricului clientului, este necesară şi o verificare anuală a tuturor acestor înregistrări. Unele fişe vor trebui înlăturate (clienţii care nu au mai stat în hotel de mult timp sau cei ale căror companii nu mai au cont la hotel). Hotelurile mici nu ţin, de obicei, o astfel de evidenţă a clienţilor, dar acest lucru depinde în mare măsură de politica adoptată de fiecare hotel în parte.

CONTROLUL CREDITULUI

În multe hoteluri clienţii pot să se bucure de serviciile şi dotările hotelului pe credit, deci hotelul va primi plata numai în momentul plecării clientului sau după aceea. În aceste cazuri, hotelul trebuie să ia anumite măsuri pt. asigurarea achitării în întregime şi la timp a conturilor clienţilor, altfel s-ar pierde venituri importante şi ar apărea probleme cu cash-flow-ul.

CONCEPTUL DE CONTROL AL CREDITULUI Controlul creditului se referă la diversele măsuri luate de hotel pt. a asigura achitarea în întregime şi la timp a contului. Controlul creditului este atribuţia credit managerului sau a unui lucrător al dep. contabilitate. Procesul necesită însă măsuri specifice care trebuie luate de celelalte departamente în diferitele faze ale ciclului clientului. Credit managerul nu îşi poate îndeplini rolul decât prin cooperarea cu celelalte departamente, care trebuie să-şi îndeplinească propriile atribuţii referitoare la controlul creditului.De ce este necesar controlul creditului Hotelurile, ca orice altă afacere, trebuie să aibă un cash-flow sănătos, pt. a supravieţui şi a avea succes şi încearcă să realizeze acest obiectiv prin controlul creditelor acordate clienţilor. Cash-flow-ul reprezintă suma de bani care intră şi iese în şi din afacere într-o perioadă de timp.Obiectivele măsurilor de control al creditului Principalele obiective ale controlului creditului sunt:

- prevenirea „walk-out”-urilor. Aici se includ atât clienţii care părăsesc intenţionat hotelul fără să plătească, cât şi cei care nu-şi dau seama că trebuie să treacă pe la casier pt. efectuarea check-out-ului. În ultimul caz, ei ştiu că achitarea conturilor se face de către companiile lor.

- Reducerea inconvenientelor care pot apărea datorită clienţilor „walk-out”. Pe lângă pierderi financiare, „walk-out”-urile pot crea o serie de probleme mai multor categorii de personal: casierul (nu va putea verifica nota de plată), camerista (nu va şti statutul camerei), managementul (va trebui să decidă începerea procedurilor legale şi să alerteze poliţia pt. a da în urmărire clientul).

- Achitarea târzie a contului. Deoarece în cele mai multe cazuri conturile sunt achitate de clienţi la plecare, se întâlnesc destul de rar întârzieri în achitarea acestora. Conturile care urmează să fie achitate de către companii sau agenţi de voiaj sunt trimise acestora după plecarea clienţilor. În mod normal, hotelul trebuie să aştepte 30 de zile până la sosirea cecului de achitare a contului, dar sunt cazuri în care hotelul aşteaptă primirea cecului un timp mult mai lung. În unele cazuri, agentul sau compania se retrage din afacere înainte de achitarea contului respectiv, astfel încât hotelul nu va mai primi suma corespunzătoare contului care urma să fie achitat. Întârzierile în efectuarea plăţilor pot duce la apariţia problemelor privind cash-flow-ul. Se consideră rău platnici persoanele fizice sau juridice care au datorii la hotel şi nu le achită. Din această cauză, astfel de conturi trebuie trecute la pierderile hotelului. De aceea este f. importantă verificarea de către contabil a intervalelor de

timp în care trebuie recuperate datoriile şi urmărirea oricărui cont a cărui scadenţă de achitare a trecut.

- Evitarea nemulţumirii clienţilor. Clienţii se pot simţi stânjeniţi şi iritaţi dacă la check-aut descoperă că nu-şi por achita contul din motive precum: o carte de credit care nu este acceptată de hotel, faptul că nu dispun de suficient cash, refuzul hotelului de a accepta anumite valute, valoarea contului depăşeşte plafonul acordat hotelului, organizaţia care a emis cartea de credit refuză aprobarea pt. plata unei sume mai mari.

Responsabilitatea pt. cele mai multe dintre cauzele posibile de „walk-out”-uri, plăţi întârziate sau nemulţumiri ale clienţilor o are casierul front-office-ului sau dep. contabilitate. Printre cauzele comune ale acestor probleme putem enumera:

- neclaritatea instrucţiunilor care i se comunică clientului în momentul check-in-ului (de ex neinformarea clientului corectă şi completă despre acceptarea sau neacceptarea de către hotel a anumitor valute sau cărţi de credit).

- lipsa comunicării între departamente (de ex neatenţionarea casierului de către credit manager că suma din contul clientului depăşeşte limita de credit a hotelului).

- aplicarea incorectă a procedurilor front-office-ului (de ex în cazul când lucrătorul de la front-desk sau rezervări nu verifică lista neagră).

Pt. minimizarea acestor probleme, se pot aplica o serie de proceduri, printre care:- instrucţiunile pe care le primeşte clientul la check-in despre achitarea contului

trebuie să fie clare şi exacte.- atenţionarea clientului când contul a atins plafonul-limită de credit al hotelului .- distribuirea către toate departamentele a listei cu „walk-out”-urile anterioare.- asigurarea unei bune coordonări şi comunicări între toate departamentele în ceea ce

priveşte achitarea conturilor clienţilor.- să se asigure informarea tuturor clienţilor , ale căror conturi sunt plătite de companii,

în legătură cu verificarea şi semnarea contului înainte de părăsirea hotelului.

Politica hotelului de control al creditului De obicei, hotelurile permit trecerea cheltuielilor clienţilor în contul camerelor acestora. Pt. a se asigura că la sfârşit sumele din aceste conturi vor fi achitate, hotelurile trebuie să fie sigure de posibilitatea achitării conturilor de către clienţi. Plafonul creditului (uneori denumit şi limita de casă) se referă la nivelul maxim pe care îl poate atinge nota de plată a clientului, înainte de a i se cere oricare formă de achitare. Limita creditului poate varia şi deseori depinde de statutul rezervării clientului şi modul de plată. În general, hotelurile tind să acorde credit la trei tipuri de clienţi:

- clienţi cu rezervări garantate- clienţi ale căror conturi vor fi achitate de companii- clienţi care îşi vor achita conturile prin cărţi de credit sau „charge-card”-uri.

Clienţi cu rezervări garantate Cele mai multe hoteluri acordă credit clienţilor cu rezervări garantate (prin carte de credit sau printr-un depozit). Aceşti clienţi pot beneficia pe credit de serviciile şi dotările hotelului şi îşi achită personal contul la check-out. Pe de altă parte, clienţilor „walk-in”, celor cu rezervări negarantate şi celor cu rezervări târzii nu li se acordă credit, dacă intenţionează să-şi achite nota de plată cash sau cu cec. Acestora li se cere la check-in să achite în avans teriful camerei şi să depună o anumită sumă pt. cheltuieli ocazionale. Dacă la check-in un client „walk-in” depune o sumă în avans sau prezintă o carte de credit pt. a-şi plăti cazarea şi cheltuielile ocazionale, atunci acestui client i se poate acorda credit.Achitarea prin conturile societăţilor Când o companie doreşte să beneficieze de facilităţi de creditare din parte unui hotel, acesta trebuie să verifice solvabilitatea companiei. Hotelul va cere o referinţă de la banca companiei, iar în cazul când aceasta este favorabilă, compania obţine aprobarea de a beneficia pe

credit de serviciile hotelului. Evaluarea companiei pt. a putea primi credit se realizează de organizaţii care sunt specializate în acest tip de activitate. Compania va fi trecută apoi pe lista cu companiile care pot beneficia de credit, alcătuită de dep. contabilitate. Această listă va fi distribuită dep. rezervări, recepţiei şi biroului vânzări. Cu toate acestea, trebuie remarcat că, în general, hotelul aprobă limite diferite de credit pt. diferite companii:

- o firmă locală importantă, care rezervă cu regularitate un mare număr de camere la hotel şi are reputaţia de a-şi achita notele cu promptitudine, va beneficia de o marjă mare de credit

- o companie de curând înfiinţată, o companie mică sau o companie care nu şi-a achitat la timp datoriile vor fi clasificate în rândul companiilor cu limită scăzută a creditului.

Achitarea conturilor cu carte de credit sau „charge-card” Multe hoteluri le acordă credit şi clienţilor care îşi achită conturile în această variantă. Tipul cardurilor acceptate poate varia de la un hotel la altul. Motivele care stau la baza acceptării unui anumit tip de card sunt popularitatea tipului de crd, taxa pe care trebuie să o plătească hotelul pt. acceptarea plăţii cu cardul respectiv şi timpul necesar companiei care a emis card-ul să achite contul clientului respectiv. Reamintim că „charge card”-urile sau cărţile de credit pot avea plafoane convenite între hotel şi compania care a emis card-urile respective.

Măsuri de control al creditului la efectuarea unei rezervări Prezentăm în fig.1 principalele măsuri de control al creditului la primirea rezervărilor.Figura 1. Principalele măsuri de control al creditului la primirea rezervărilor Măsuri de control Motive al creditului Verificarea tipului Rezervările garantate beneficiază de credit, de rezervare cele negarantate sau târzii au dreptul doar la un credit redus

Informarea clienţilor care au rezervări Pt. a evita neânţelegerile şi nemulţumirilenegarantate sau târzii că este necesar să clientului la check-inplătească în avans la check-in

Verificaţi dacă este indicat Pt. prevenirea oricărei pierderi datorate tariful corect al camerei indicării unui tarif mai mic al camerei şi a disputelor ulterioare

Solicitaţi grupurilor plata în avans a pachetelor Pt. a preveni pierderea de venituri din cauzade servicii. Informaţi clienţii de taxele solicitate anulărilor. Pt. a garanta rezervările de grup în cazul anulărilor cu întârziere sau pachetele de servicii

Verificaţi metoda de achitare Pt. a evita neânţelegerile şi a se asigura plata de către client a taxei pt. anulare (reducând

astfel pierderile hotelului)

Verificaţi detaliile conturilor societăţilor Este permis creditul pt cei ale căror conturiîn cazul clienţilor al căror cont este achitat de sunt achitate de companie sau cu card-uri. companie Aceasta va asigura cunoaşterea de către client a metodelor de achitare acceptate. Este permis creditul numai pt. companiile de pe lista difuzată de dep. contabilitate.

Măsuri de control al creditului la check-in Aceste măsuri vor fi prezentate în tab. 1.Tabelul 1. Principalele măsuri de control al creditului la check-in

Măsuri de control al creditului MotiveVerificarea statutului rezervării:încasarea plăţilor în avans de la clienţii „walk-in”şi de la cei cu rezervări negarantate

Verificarea diferitelor tipuri de conturi:- voucher-ul agenţiilor de voiaj. Solicitaţi voucher-ul şi verificaţi care sunt cheltuielile pe care le acoperă. Verificaţi împreună cu clientul metodele de achitare pt. cheltuielile ocazionale.- Grupuri de turişti. Verificaţi împreună cu conducătorul grupului aranjamentele de plată (de ex, contul master pt. agentul de voiaj şi/sau contul de cheltuieli ocazionale pt. membrii grupului.- conturile societăţilor. Verificaţi dacă compania va plăti întregul cont; dacă nu, stabiliţi cu clientul metodele de achitare pt. cheltuielile ocazionale.

Verificaţi metodele de achitare:- pt. plăţile cash, înscrieţi tariful camerei pe fişa de înregistrare şi tichet şi amintiţi clientului teriful camerelor; informaţi clientul despre politica hotelului şi limitele creditării.

- în cazul achitării cu card-uri, verificaţi dacă sunt acceptate de hotel

Se acordă credit numai celor care au rezervări garantate, clienţilor „walk-in” şi a celor cu rezervări negarantate sau târzii li se acordă credit cu restricţii sau cu cărţi de credit, acest lucru depinzând de politica hotelului.

Pt. a se asigura plata de către client a cheltuielilor ocazionale printr-o metodă convenită.

Pt. a se asigura plata cheltuielilor ocazionale.

Pt. a se asigura achitarea contului de cheltuieli ocazionale.

Clienţii să poată estima totalul contului lor şi suma cash de care trebuie să sdispună la check-out. Pt. ca clienţii să nu fie deranjaţi când li se cere plata parţială a contului, când valoarea acestuia se apropie de limita de creditare a hotelului.Se asigură achitarea conturilor clienţilor prin modalităţile acceptate de hotel, evitându-se nemulţumirile clienţilor în cazul refuzării la check-out a anumitor card-uri.

Solicitaţi card-ul respectiv.

Pt. a verifica validitatea card-ului, pt. a obţine autorizare, pt a preveni „walk-out”-urile.

Măsuri de control al creditului în timpul ocupării camerei Multe dintre tranzacţiile ce au loc între hotel şi client se petrec în timpul ocupării camerei de către acesta. Astfel, în timpul aceste faze a şederii clientului, este necesară monitorizarea strictă a creditului acordat clientului de către hotel. Casierul va monitoriza totalul notei de plată a clientului şi îl va compara cu limita creditului. Zilnic va fi întocmit un raport de solduri ridicate, cu toate conturile care sunt aproape de pragul-limită sau îl depăşesc. Casierul, night-auditor-ul şi credit managerul sunt cei care se ocupă de obicei de conturile cu solduri ridicate. Clienţii vor fi rugaţi să-şi achite imediat contul şi li se va deschide un cont nou pt. restul şederii. Credit managerul va trimite nota de plată, însoţită de o scrisoare, la camera clientului, solicitându-i-se acestuia să se prezinte la casier pt. achitarea notei. Dacă clientul are întrebări despre propriul cont sau despre politica de credit a hotelului, atunci casierul sau asistentul managerului trebuie să-l informeze. Uneori, clientul nu se prezintă la casierie aşa cum i s-a cerut. În acest caz, asistentul managerului trebuie să-l contacteze personal – îi poate telefona sau îl va aborda direct, când acesta va ridica cheia de la recepţie. În cazurile serioase, când clientul nu poate fi găsit şi nu a încercat să ia legătura cu managementul sau personalul de la front-desk, camera sa va fi încuiată suplimentar. Astfel, clientul va trebui să-l dcontacteze pe asistentul managerului înainte de a fi lăsat să intre în cameră.

Măsuri de control al creditului luate de alte departamente operaţionale Ori de câte ori un client doreşte să i se treacă în cont plata unui serviciu prestat de un departament al hotelului, personalul acelui departament trebuie să verifice atent statutul clientului în ceea ce priveşte creditul. Trebuie verificat dacă:

- clientul este rezident sau are cont la hotel- clientului îi este permis să-şi treacă în cont serviciile de care beneficiază.

Folosirea sistemelor computerizate permite, deopotrivă, controlul creditului. Pot fi monitorizate automat totalurile notelor de plată şi pot fi generate rapoarte despre conturile cu solduri ridicate, atenţionându-l pe casier când să solicite aprobarea unui credit mai mare pt. cărţile de credit. Computerul poate fi de asemenea, programat să prevină creditele de la celelalte departamente, în cazul când clientului nu îi este permisă plata pe credit.

Măsuri de control al creditului după plecarea clientului Sunt anumite conturi care nu sunt achitate la chack-out. După plecarea clientului, aceste tipuri de conturi vor fi transferate într-un registru de vânzări, care se află la dep. contabilitate şi care conţine conturile individuale pt. fiecare companie. La sfârşitul fiecărei luni, dep. contabilitate va trimite companiilor respectivefacturi cu aceste conturi spre achitare. Plata este prevăzută să se realizaze în 30 de zile de la trimiterea facturilor. Cu toate acestea, unele companii pot întârzia plata acestor facturi. În astfel de cazuri, dep. contabilitate trebuie să ia măsuri necesare pt. urgentarea plăţilor. Un asemenea ex este prezentat în continuare:

1. Dacă compania respectivă nu achită contul în termen de 30 zile, atunci ea trebuie contactată telefonic pt. a i se reaminti acest lucru.

2. După 45 de zile se trimite companiei o scrisoare oficială, în care se cere plata de urgenţă a datoriei.

3. După 60 zile se trimite o scrisoare scrisă în termeni duri. Se poate ameninţa şi cu acţionarea în justiţie.

4. Dacă nu se primeşte nimic după 90 de zile, se deschide un proces împotriva companiei respective prin intermediul juristului hotelului. În acest punct, contabilul hotelului poate să treacă nota de plată respectivă pe lista drepturilor de creanţă incerte.

PREVENIREA „WALK-OUT”-URILOR Există posibilitatea de identificare a potenţialilor clienţi „walk-out” prin studierea comportamentului şi prin luarea măsurilor necesare de protecţie împotriva lor.La sosire La sosire, bagajiştii trebuie să verifice numărul bagajelor clienţilor şi să le estimeze greutatea. Persoanele care intenţionează să se sustragă plăţii, au în general bagaje puţine sau vin cu geamantane goale, pe care le lasă în cameră atunci când părăsesc hotelul.Pe timpul şederii Efectuarea unor cumpărături extravagante poate fi un semn că un client este un potenţial „walk-out”, deci casieruş trebuie să monitorizeze cu atenţie contul clientului. O persoană care intenţionează să nu îşi achite nota de plată, va comanda cu o probabilitate mai mare preparate culinare şi băuturi scumpe, în special la room-service. Limita de credit a hotelului poate fi atinsă astfel rapid.În ziua plecării Bagajistul poate contacta clientul care urmează să plece solicitându-i ora plecării, în scopul de a-I ridica bagajele. Bagajistul va păstra bagajele până ce clientul îşi achită nota de plată. Unele hoteluri au un sistem de eliberare a bagajelor. După ce clientul a efectuat check-out-ul, i se eliberează o recipisă sau un permis de eliberare a bagajelor. Clientul va arăta acest permis bagajistului, care, ştiind că nota de plată a fost achitată, va elibera bagajul respectivului client.Dreptul de sechestru În unele situaţii clientul nu-şi poate achita contul, caz în care hotelul poate aplica dreptul de sechestru. Aceasta înseamnă că, în acest caz, hotelul are dreptul legal de a reţine bagajele clientului şi lucrurile cu care acesta a venit. Hotelul nu are dreptul însă să reţină hainele cu care este îmbrăcat clientul. Dacă clientul nu-şi poate achita contul (de ex, dacă şi-a pierdut cecurile de călătorie), atunci hotelul poate reţine o parte din bagaje, ca măsură de securitate, până la achitarea contului. Aceasta înseamnă că respectivul client poate părăsi hotelul ca să îşi procure mijloacele financiare de plată, iar apoi să se întoarcă la hotel pt. a-şi achita nota şi a-şi recupera bagajele. Dacă clientul nu-şi poate plăti nota şi rămâne cu bagajele în custodie, atunci hotelul are dreptul legal de a le vinde şi a recupera în felul acesta datoria. Pt. aceasta trebuie îndeplinite mai multe condiţii:

- bagajele sau lucrurile clientului trebuie păstrate la hotel cel puţin şase săptămâni şi apoi vândute prin licitaţie publică.

- Licitaţia trebuie făcută publică prin intermediul presei- După vânzare, orice surplus de cash (după scăderea valorii contului) trebuie returnat

clientului.