Calitatea serv hoteliere

Modulul: Comportament şi etică profesională

Domeniul: Turism şi alimentaţie Calificarea: Lucrător hotelier

1

Ministerul Educaţiei şi Cercetării

Programul Phare TVET RO 2002/000-586.05.01.02.01.01.

AUXILIAR CURRICULAR

CLASA a X-a

DOMENIUL: TURISM ŞI ALIMENTAŢIE CALIFICAREA: Lucrător in hoteluri NIVELUL: 1

MODULUL: Comportament şi etică profesională

2005



2

AUTOR: Liliana Cristina Georgescu – Colegiul Economic „Ion Ghica”

Târgovişte

CONSULTAŢĂ: Dana Stroie – expert CNDIPT

Cristian Dincă – expert local



3

CUPRINS

INTRODUCERE……………………………………………………………………………...4 Argument - Lista de unităţi de competenţe, competenţele, obiectivele...........................................5 - MATERIALE DE REFERINŢĂ.....................................................................................8 - Fişe de documentare ..................................................................................................8 -Cuvinte cheie…………………………………………………………………………………19 - Glosar…………………………………………................................................................21 ACTIVITĂŢI PENTRU ELEVI.......................................................................................23 -Soluţii şi sugestii metodologice…………......................................................................41 - Fişa de descriere a activităţilor...................................................................................46 .Fişa de înregistrare a progresului şcolar.…………………………………………………47



4

ARGUMENT

Auxiliarul curricular pentru modulul Comportament şi etică profesională este destinat elevilor de clasa a X-a de la Şcoala de Arte şi Meserii pentru domeniul turism şi alimentaţie, calificarea lucrător în hoteluri, cât şi profesorilor implicaţi în pregătirea acestora.El este structurat în două părţi:

1. Ghidul profesorului 2. Activităţi pentru elevi Auxiliarul nu acoperă toate cerinţele din S.P.P. Pentru obţinerea certificatului

de calificare este necesară validarea integrală a competenţelor din S.P.P. Ghidul profesorului cuprinde informaţii care vin în spijinul profesorilor oferind

sugestii metodologice pentru activităţile propuse elevilor Şcolii de Arte şi Meserii care se pregătesc să devină lucrători în hoteluri.

Acest material a fost elaborat pe baza unităţilor de competenţă şi a competenţelor prevăzute în Standardele de pregătire profesională pentru nivelul 1, calificarea „lucrător în hoteluri” şi respectând curriculumul pentru clasa a X-a.

Metodele didactice propuse corespund diferitelor stiluri de învăţare (vizual, auditiv şi practic) şi respectă principiile educaţiei centrate pe elevi.

Fişele de evaluare propuse în acest ghid urmăresc demonstrarea competenţelor practice ale elevilor, lucrul în echipă, asumarea responsabilităţii, dezvoltarea relaţiilor de colaborare şi ajutor reciproc.

Activităţile pentru elevi cuprind exemple variate de exerciţii şi teste cu soluţiile anexate, activităţi teoretice şi practice, activităţi individuale, în perechi şi în grup.

Rezolvările acestor activităţi pentru elevi pot conduce la întocmirea portofoliului elevului care va cuprinde:

- dovezi ale parcurgerii unor activităţi de evaluare - fişa de descriere a activităţilor în care se va bifa rubrica

„realizat” - opinii ale elevilor privind activităţile desfăşurate - planuri de acţiune, evaluări,activităţi planificate şi efectuate de

către elev - comentarii ale profesorului privind atitudinea şi rezultatele

elevului



5

Competeţe vizate

I. UC 1: Lucrul în echipă

C1: Colaborează cu membrii echipei pentru îndeplinirea sarcinilor

Obiective urmărite

După parcurgerea acestei unităţi elevul va...

… şti … - sarcinile care revin fiecărui membru al echipei - poziţia faţă de grup a fiecărui membru al echipei - sancţiunile pentru nerespectarea planului comun sau neîncadrarea în timp

… înţelege...

- manifestarea spiritului de întrajutorare între membrii echipei - corelarea propriilor sarcini cu cele ale echipei - colaborarea în echipă

… putea să ...

- îndeplinească propriile sarcini - folosească factorii care influenţează calitatea serviciilor hoteliere - aprecieze gradul de satisfacţie al clientului - folosească echipamentele hoteliere - să preia unele sarcini în caz de urgenţă - să manifeste compasiune şi simpatie faţă ceilalţi membri ai echipei

Pentru această competenţă vă propunem următoarele fişe de documentare:

Ah



6

II. UC 2: Calitatea serviciilor hoteliere

C 1: Utilizează factorii care influenţează calitatea serviciilor hoteliere

Obiective urmărite

După parcurgerea acestei unităţi elevul va...

… şti … - să identifice factorii care influenţează calitatea serviciilor hoteliere

- să dezvolte factorii care influenţează calitatea serviciilor hoteliere

… înţelege... - să coreleze factorii de influenţă ai calităţii serviciilor hoteliere cu

gradul de satisfacţie al clientului

… putea să ... - folosească factorii care influenţează calitatea serviciilor

hoteliere - aplice standardele de calitate specifice serviciilor hoteliere

Ah



7

UC 1: Calitatea serviciilor hoteliere C 2 : Asigură calitatea serviciilor hoteliere prestate

Obiective urmărite

… şti … - să aprecieze gradul de satisfacţie a clientelei hoteliere

… înţelege...

- necesitatea prestării unor servicii de calitate - condiţiile de calitate prevăzute în standardele de calitate specifice serviciilor hoteliere

… putea să ... - realizeze servicii hoteliere în condiţii de calitate - aprecieze gradul de satisfacţie a clientelei hoteliere



8

MATERIALE DE REFERINŢĂ

Fişa de documentare nr.1

Lucrul în echipă se bazează pe motivaţia lucrătorului hotelier care presupune:

Cunoaşte rolul şi importanţa muncii lui

Ştie ce are de făcut

Ştie ce se aşteaptă de la el

Îşi înţelege nivelul de competenţă

Se integrează în

ansamblul activităţii hoteliere

Respectă munca în echipă

Cunoaşte sistemul de evaluare şi salarizare

Ştie cine este şeful lui direct

Motivaţia lucrătorului hotelier



9


Etapele lucrului în echipă

1.. Primirea sarcinii de lucru Stabilirea sarcinilor individuale

2. Asumarea rolului în echipă Îndeplinirea

sarcinii personale

3. Comunicarea în echipă

Comunicarea cu şeful echipei de

lucru

Comunicarea cu colegii

Comunicarea în preluarea unor sarcini de urgenţă

4. Analiza modului de îndeplinire a sarcinii de

lucru

Analiza contribuţiei personale

Analiza dificultăţilor întâmpinate



10

Fişa de documentare nr. 3

Decalogul comportamental în munca de echipă

1. Respectă-ţi colegii şi munca lor.

2. Fii sociabil, comunică, învaţă să-ţi asculţi colegii.

3. Ajută-ţi colegii ori de câte ori aceştia te solicită.

4. Asumă-ţi responsabilităţi şi fă eforturi pentru îndeplinirea lor.

5. Fii sincer şi corect cu colegii, diplomat şi discret.

6. Recunoaşte atunci când greşeşti, fii receptiv la criticile aduse de colegi şi exigent faţă de propriul comportament.

7. Învaţă de la cei mai buni decât tine.

8. Fii autocritic şi deschis spre autoperfecţionare.

9. Ascultă-ţi şeful, dovedeşte-i că eşti serios şi disciplinat.

10. Fii pozitiv în gândire şi atitudini.



11


Factorii care influenţează calitatea serviciilor hoteliere

Calităţi psiho-profesionale

Calităţi fizice

Echipamente

hoteliere

Calităţi

fizionomice

Calităţi

psiho-intelectuale

Calităţi morale

Factorii de calitate



12


Calităţile fizice ale personalului hotelier

îî

Proporţionalitate armonioasă între părţile corpului

Dicţie corectă Abilităţi motrice (îndemânare)

Armonia mişcărilor şi a gesticii

Auz perfect Simţ al mirosului Rezistenţă la efort fizic

Vedere bună Distingerea culorilor

Voce plăcută (timbru plăcut)

Înfăţişare plăcută

Stare bună de sănătate

Constituţie fizică robustă

Calităţi fizice



13


Calităţile profesionale ale personalului hotelier

Cunoştinţe de limbi străine

Cunoştinţe de operare

PC

Calificare profesională

Cunoştinţe optime

de cultură generală

Vocabular bogat, corect şi adecvat



14


Calităţile intelectuale ale personalului hotelier

Capacitate de ascultare activă

Uşurinţă

în exprimare

Capacitate de înţelegere promptă

Capacitate de

analiză şi

sinteză

Uşurinţă

în asimilarea informaţiilor

Memorie (vizuală, auditivă)

Imaginaţie creatoare



15


Calităţile psihice ale personalului hotelier

Lucru în condiţii de stres

Stabilitate emoţională

Adaptabilitate

Sociabilitate

Dinamism

Distribuţie a atenţiei

Putere de concentrare

Spirit de observaţie



16


Calităţile morale ale personalului hotelier

Solicitudine

Sinceritate

Discreţie

Punctualitate

Respect faţă de sine

Respect faţă de ceilalţi

Loialitate

Politeţe

Corectitudine

Cinste

Calităţi morale



17


Sfaturi pentru lucrătorii hotelieri Fără clienţi nu există activitate hotelieră.

Scopul activităţii hoteliere este crearea şi menţinerea clienţilor.

Hotelurile care nu au grijă de proprii clienţi, precum şi cele de modă veche care

credeau că sarcina lor este numai cazarea turistului la un tarif cât mai mic, nu vor

supravieţui în secolul XXI.

În aceste condiţii, lucrătorii hotelieri care sunt responsabili de gradul de

satisfacţie al clienţilor, atunci când intră în contact cu aceştia trebuie să ştie că :

• Dacă nu vă protejaţi clienţii, atunci o vor face concurenţii dumneavoastră.

• Este mai ieftin să păstraţi un client existent decât să atrageţi unul nou.

• Manevrarea cu pricepere a plângerilor clienţilor va determina creşterea loialităţii acestora.

• Toată lumea ar fi dorit să aibă un prieten în activitatea hotelieră. Încercaţi să fiţi dumneavoastră acest prieten.

• Oamenii nu sunt tâmpiţi şi nu doresc să fie trataţi ca şi cum ar fi.

• Nimeni nu cumpără un serviciu de care nu are nevoie.

• Clientul nostru este stăpânul nostru.

• Nu uitaţi să zâmbiţi !

În cazul în care un lucrător primeşte o reclamaţie din partea unui client care îşi

exprimă nemulţumirea faţă de calitatea serviciilor care i-au fost prestate în hotel,

acesta va ţine seama de următoarele sfaturi:



18

Fiţi calm/ă. Meseria dv. este să îndreptaţi lucrurile, nu să vă eschivaţi, adică să evitaţi situaţiile mai dificile.

Ascultaţi cu solicitudine. Acordaţi atenţie la tot ce spune clientul şi clarificaţi toate detaliile importante. Nu-l întrerupeţi, aţi putea ajunge la concluzii greşite, fiindcă nu aţi auzit toate detaliile.

Mulţumiţi clientului că v-a comunicat nemulţumirile sale. Asta este important, întrucât majoritatea clienţilor nu se complică sau nu se încumetă să-şi exprime nemulţumirile, dar pentru a nu avea şi în viitor astfel de experienţe neplăcute, nu vor mai reveni în acel hotel, ba îşi vor avertiza şi prietenii să nu vină.

Cereţi scuze clientului. Este foarte important, chiar dacă credeţi că nu dv. ar trebui să vă scuzaţi. Astfel clientul observă că nemulţumirea lui este luată în serios şi se va calma.

Luaţi măsuri ca lucrurile să fie îndreptate. Dacă nu e treaba dv. să rezolvaţi problema sau credeţi că nu veţi reuşi s-o rezolvaţi, trebuie să explicaţi clientului ce veţi face şi apoi să transmiteţi toate detaliile persoanei în sarcina căreia cade executarea. Nu vă eschivaţi şi nu promiteţi ceea ce nu puteţi rezolva.

Verificaţi dacă totul s-a rezolvat, mai ales dacă aţi transmis altcuiva sarcina. Luaţi măsuri ca această problemă să nu se mai repete, iar la nevoie cereţi ajutorul şefului direct.

Ţineţi cont că un client care se plânge este supărat. Nu complicaţi situaţia prin faptul că vă supăraţi sau enervaţi şi dv. şi apoi sunteţi prost dispus/ă.

Vorbiţi calm şi clar şi încercaţi să nu uitaţi că problema se referă la o situaţie şi nu la persoana dv.

Toate relaţiile dintre lucrătorii unui hotel şi clienţi reprezintă, dincolo de reguli şi instrucţiuni de serviciu, relaţii interpersonale şi depind de personalitatea fiecărui lucrător, de calităţile şi abilităţile sale.



19

CUVINTE CHEIE

• Activităţi de vacanţă = Acestea merg de la schi şi alpinism la drumeţii şi golf. Popularitatea lor a crescut în anii din urmă datorită creşterii preocupărilor legate de sănătate, fitness şi sport a majorităţii populaţiei.

• Publicitatea = O tehnică de promovare ce urmăreşte o cunoaştere mai bună şi creşterea vânzărilor. Publicitatea se realizează în reviste ilustrate şi ziare, la televizor, radio, prin panouri publicitare şi postere. Cea mai eficientă dar şi cea mai scumpă formă de publicitate este televiziunea deoarece atrage public larg.

• Cazare şi mic dejun ( B & B) = Un stabiliment care oferă cazare cu micul dejun inclus, care este administrat de familii private, foarte obişnuit în Marea Britanie.

• Limbaj corporal = Acesta se referă la comunicarea non-verbală prin care emoţiile şi sentimentele noastre sunt transmise atunci când nici măcar nu suntem conştienţi de aceasta.

• Folosirea unei mărci = Folosirea unui nume sau a unei mărci înregistrate pentru a face ca produsele individuale să fie uşor de deosebit de produsele concurenţei şi să rămână în minţile clienţilor actuali şi potenţiali.

• Broşură = Material promoţional utilizat pentru vânzarea de vacanţe, scurte şederi, cursuri de instruire. O broşură bună trebuie să transforme o cerere de informaţii într-o vânzare.

• Călătorii în scop de afaceri = Excursii şi vizite făcute de angajaţi în timpul programului, incluzând participarea la şedinţe, conferinţe şi expoziţii.

• Zboruri cu chartere = Avioanele charter sunt comandate pentru o anume perioadă de timp şi zboară de obicei cu toate locurile ocupate, spre o destinaţie dată, majoritatea pasagerilor ducându-se să-şi petreacă vacanţa.



20

• Oră de plecare = Aceasta este procedura prin care turiştii eliberează camerele şi îşi plătesc hotelul.

• Casă = Acest termen se referă la ghişeul sau tejgheaua unde sunt efectuate plăţile.

• Cod de comportament = Un set de reguli stabilind standardele pe care membrii unei profesii sau asociaţii trebuie să le urmeze.



21

GLOSAR

Bagajist = angajat al hotelului însărcinat cu manipularea bagajelor turiştilor de la intrarea în hotel până în cameră;

Bunăvoinţă = purtare, atitudine binevoitoare, tragere de inimă, zel;

caracteristică a comportamentului lucrătorilor hotelieri; Client = persoană fizică sau juridică în calitate de cumpărător sau beneficiar al

unor bunuri sau servicii oferite spre vânzare de către un agent economic numit vânzător;

Comision = însărcinarea unui lucrător hotelier de a procura ceva; Concierge = termen desemnând compartimentul ( serviciul ) de hol din cadrul

serviciului front –office ( recepţie ) al hotelului, în varianta de organizare apărută în Europa. Conducătorul acestui compartiment este şeful concierge. Dintre lucrătorii concierge fac parte bagajiştii, comisionarii, portarul, liftierii, etc.; termen desemnând funcţia tipică a compartimentului concierge; lucrătorul concierge este postat în spatele desk-ului, înmânând cheile clienţilor, oferind informaţii şi intermediind servicii exterioare hotelului;

Disponibilitate = însuşirea de a fi disponibil; lucru bun de care se poate

dispune; libertate; Echipament hotelier = ansamblul instalaţiilor, mobilierului, utilajelor şi

inventarului de servire şi de lucru al unui hotel; Evaluare = aprecierea calităţii şi rezultatelor activităţii lucrătorilor hotelului, de

obicei, la sfârşit de an; Garderobă = loc în care se păstrează îmbrăcămintea clienţilor în sezonul rece,

pe timpul căt aceştia sunt în salonul restaurantului.; se află amplasată în hol; lucrătoarea este garderobieră, uneori având şi atribuţii de lenjereasă.

Guvernantă = şefa serviciului de etaj al unui hotel, îndeplinind o funcţie de

„stăpână a casei” sau intendentă; într-un hotel mare, guvernanta generală are în subordinea directă guvernantele de etaj; termenul de guvernantă este preferabil

aceluia de supraveghetoare; Hotel = unitate amenajată în clădiri sau corpuri de clădiri, care pune, temporar,

la dispoziţia turiştilor, prin recepţie, camere, garsoniere sau apartamente dotate corespunzător, dispune de spaţii de alimentaţie şi asigură prestarea altor servicii specifice;



22

Liftier = angajat al unui hotel însărcinat cu supravegherea funcţionării şi transportul turiştilor cu ascensorul; utilizarea termenului pentru electromecanicul de întreţinere a liftului este improprie;

Lux = categorie generică de încadrare, căreia îi corespunde un serviciu elegant,

de calitate superioară, într-un cadru somptos; Mobilier = ansamblul pieselor de mobilă destinate amenajării spaţiilor hoteliere; Oaspete = persoană căreia i se oferă ospitalitatea, în calitate de client sau

invitat; Sejur = durată de timp petrecută în scop turistic într-o anumită destinaţie

turistică sau pe un itinerar; Spălătorie = secţie unde se realizează spălatul şi călcatul lenjeriei hotelului,

precum şi al veşmintelor clienţilor; Voiturier = lucrător însărcinat cu parcarea şi gararea autoturismelor clienţilor h



23

ACTIVITĂŢI PENTRU ELEVI

Materialul conţine sarcini de lucru care constau în:

căutarea de informaţii utilizând diferite surse (manuale, documente, legi, pliante, pagini de Internet);

rezolvarea de exerciţii şi desfăşurarea unor activităţi;

întocmirea unui portofoliu conţinând toate exerciţiile rezolvate şi activităţile desfăşurat

ATENŢIE! Deoarece conţinutul portofoliului va sta la baza evaluării

competenţelor voastre profesionale, străduiţi.vă ca acesta să fie cât mai complet.

FFFoooaaarrrttteee iiimmmpppooorrrtttaaannnttt!!!

♦ Înainte de a trece la rezolvarea exerciţiilor şi/sau a activităţilor propuse, citiţi cu atenţie sarcina de lucru!

♦ Înainte de a începe lucrul asiguraţi-vă că dispuneţi de toate

materialele necesare!

♦ Dacă nu aţi înţeles sau dacă nu ştiţi cum să rezolvaţi sarcina de lucru, solicitaţi sprijinul profesorului care vă îndrumă.



24

Activitatea nr.1

Fişa de lucru

Imaginaţi-vă următorul scenariu:

Un client soseşte cu autoturismul personal, intră într-un hotel de cinci stele şi se îndreaptă către recepţie.

1. Enumeraţi trei tipuri de lucrători hotelieri cu care intră în contact (în ordine cronologică) de la intrarea în hotel până la recepţie.

2. Întocmiţi trei jocuri de rol care să redea dialogul şi gestica celor trei lucrători în relaţia lor cu clientul.

3. Evidenţiaţi relaţiile de colaborare existente între cei trei lucrători ce se manifestă în momentul primirii unui nou client.

Indicaţii metodologice:

Clasa va fi împărţită în 4 grupe de elevi:

- grupa clienţilor care vor încerca să pună cât mai multe întrebări şi să creeze cât mai multe probleme personalului hotelier

- grupa portarilor care vor simula prin ţinută şi gestică atitudinea faţă de client, vor adresa formula de salut şi vor solicita ajutorul colegilor din echipă

- grupa voiturierilor, care vor parca autoturismul clientului

- grupa curierilor bagajişti care se vor ocupa de transportul bagajelor clientului.

Elevii vor fi implicaţi pe rând în acest joc. Cei care la un moment dat nu vor fi participa direct, vor fi atenţi la dialogurile purtate de colegii lor şi vor întocmi fişe de observaţii în care îşi vor consemna părerea despre felul în care aceştia s-au prezentat şi modul în care au colaborat pentru primirea clientului.

Prin acest joc de rol se testează:

- modul în care sunt utilizate formulele de salut şi de prezentare în dialogul cu clientul;



25

- felul în care lucrează în echipă, cum colaborează pentru rezolvarea unor situaţii de urgenţă;

- cunoaşterea sarcinilor care revin fiecărui lucrător hotelier şi contribuţia individuală pentru reuşita colectivă concretizată în gradul de satisfacţie al clientului;

La finalul jocului de rol fiecare lucrător hotelier se va autoevalua cu ajutorul Fişei de autoevaluare:

Ce am făcut ?

Cum am făcut?

Ce ar fi trebuit să fac?

Cum ar fi trebuit să fac?

Cuvintele adresate clientului

Cuvintele adresate colegilor

Gestica

Mimica feţei

Ţinuta

Poziţia corpului

Fişele de autoevaluare întocmite de elevii care au interpretat rolurile lucrătorilor hotelieri vor fi confruntate cu fişele de observaţie ale colegilor lor. Elevii vor comenta rezultatele acestor confruntări şi se vor trage concluzii legate de sinceritatea răspunsurilor şi de caracterul autocritic al fişelor de autoevaluare.



26

Prin schimbarea rolurilor elevii care şi-au făcut autoevaluarea vor deveni la rândul lor observatori şi invers, astfel încât toţi elevii să-şi poată exercita spiritul critic faţă de colegi şi spiritul autocritic

Elevii care interpretează rolul de clienţi vor fi cu atât mai apreciaţi de către colegi, cu cât vor crea mai multe dificultăţi „personalului hotelier”(ex. clienţi nehotărâţi, clienţi nemulţumiţi, etc)



27

Activitatea nr.2

Fişa de lucru

Regulamentul de ordine interioară al hotelului Majestic din Bucureşti prevede între „punctele de reper operaţionale” şi pe cel care se referă la „implicarea totală a fiecăruia pentru o reuşită globală”. Potrivit Regulamentului aceasta presupune

• să introducem, să dezvoltăm şi să menţinem un spirit de echipă;

• să ne exercităm autoritatea prin competenţă;

• să ne informăm colaboratorii asupra rezultatelor muncii şi să favorizăm comunicarea interpersonală;

• să acordăm fiecăruia responsabilitate la nivelul său;

• să încurajăm iniţiativa personală;

• să executăm un control obiectiv şi regulat, să dezvoltăm autocontrolul;

• să punem interesul hotelului înaintea interesului personal;

1. Pornind de la aceste prevederi ale R.O.I. să se caracterizeze activitatea echipei de lucru de la hotelul Majestic.

2. Să se identifice etapele principale ale lucrului în echipă prezentate anterior.

3. Să se precizeze componentele principale ale motivaţiei unui lucrător hotelier, luând ca exemplu liftierul, pentru munca în echipă.

4. Se va împărţi clasa în grupe de opt elevi, fiecare grupă având următoarea structură:

• o cameristă

• un curier-bagajist

• un lucrător concierge

• trei consumatori

• un observator

În fiecare grupă se vor da următoarele sarcini de lucru :



28

- camerista va primi sarcina de pregăti camera pentru primirea unui turist în timp ce va trebui să facă faţă şi pretenţiilor unui client nemulţumit de serviciile ei ( joc de rol);

- curierul- bagajist va prelua bagajele unui client grăbit şi neatent care va uita o valiză în cameră, ce va fi adusă ulterior de către valet ( joc de rol);

- lucrătorul concierge va face faţă pretenţiilor unui client nehotărât care îşi schimbă foarte des opţiunile în alegerea camerei ( etajul, orientarea, dotarea, etc)

- observatorul va urmări dialogurile şi va întocmi următoarea fişă de observaţie pentru fiecare lucrător în parte:

Fişa de observare pentru......................................

Sarcina de lucru

Asumarea de roluri în echipă

Comunicarea în echipă

Dfificultăţi întâmpinate în rezolvarea sarcinii de lucru

Probleme rămase nerezolvate

Rezultatul temei de lucru



29

Elevii care au interpretat rolurile lucrătorilor hotelieri vor răspunde la următorul

chestionar: 0

În timpul rezolvării temei de lucru:

Da Nu

1 Am reflectat înainte de a interveni. 2 Am adus o contribuţie importantăla

satisfacerea dorinţelor clientului.

3 Am ascultat punctele de vedere ale celorlalţi colegi.

4 Am întrerupt intervenţiile celorlalţi.

5 Am preluat idei de la alţi colegi.

6 Am accewptat rezultatul la care s-a ajuns.



30

Activitatea nr.3

Fişa de lucru

Fişa de documentare nr.3 va fi realizată pe o folie şi proiectată elevilor pe un ecran, pe tot parcursul desfăşurării activităţii.

Elevii pot realiza şi o planşă cu decalogul comportamental al lucrului în echipă pe care o pot aşeza în sala de clasă, în scopul vizualizării permanente a acestor norme, al reţinerii lor şi al aplicării în activităţile de grup. Se apelează în acest mod la stilul vizual de învăţare.

1. Pe baza regulilor prevăzute în decalogul comportamental se organizează cu elevii o dezbatere în care li se cere să dea exemple concrete din activitatea lor practică din care să rezulte aplicarea acestor norme în munca de echipă.

2. La sfârşitul dezbaterii li se dă elevilor următorul chestionar: Întrebarea Da Nu

1 Îţi place să lucrezi în echipă?

2. Consideri că munca în echipă te ajută să comunici mai bine cu colegii?

3, Te integrezi uşor într-o echipă de lucru? 4. Îţi oferi voluntar serviciile în preluarea unor sarcini de urgenţă? 5. Încerci să-ţi impui punctul de vedere în faţa celorlalţi membri ai echipei tale de lucru?

6.Asculţi punctele de vedere ale celorlalţi membri ai echipei tale? 7. Munca în echipă exclude responsabilitatea ficăruia pentru propriile acţiuni?

8. Consideri că merită să pui interesul echipei în faţa interesului personal?

9. Îţi însuşeşti uşor părerea liderului de opinie al echipei? După completarea chestionarelor de către elevi profesorul prelucra

răspunsurile şi în ora următoare le va aduce la cunoştinţă elevilor rezultatele chestionării.

Elevii vor face aprecieri referitoare la sinceritatea răspunsurilor date de ei. Li se va cere elevilor să numească pricipalele dificultăţi cu care se

confruntă în activităţile desfăşurate în echipă.



31

Activitatea nr.4

Fişa de evaluare Pe baza fişelor de documentare nr. 1, 2 şi 3, se dă elevilor următoarea

fişă de evaluare: 1, Ţinând seama de importanţa muncii în echipă pentru activitatea hotelieră

să se comenteze următoarele afirmaţii: • Nu trebuie să vorbim tare sau să ridicăm tonul atunci când comunicâm

cu colegii de echipă, deoarece aceasta poate deranja clienţii aflaţi în apropiere.

• Să punem interesul hotelului înaintea interesului personal. • Să respectăm pe fiecare membru al echipei, să avem răbdare să

ascultăm pentru a crea un climat de colaborare. • Reuşitele ca şi eşecurile unei echipe depind de calitatea relaţiilor de

colaborare existente între membrii săi. 2. Realizaţi un eseu având ca temă „Portretul şefului ideal” cu ajutorul

următoarelor expresii: - etalon de competenţă - lider formal şi informal - corect şi cinstit - sever şi disciplinat - bun coleg - profesionist - solidar - politicos şi manierat - diplomat şi discret 3. Faceţi parte din personalul unui hotel în holul căruia pătrunde un client

aflat într-o stare avansată de ebrietate care face zgomot şi se manifestă violent faţă de ceilalţi clienţi. Explicaţi ce măsuri va lua echipa din care faceţi parte şi cum vor colabora membrii ei pentru soluţionarea situaţiei.



32

Activitatea nr.5

Fişa de lucru Clientul reprezintă un oaspete aşteptat pentru personalul hotelier. Fiecare client trebuie considerat unic, meritând tratamentul cel mai

politicos posibil din partea lucrătorilor hotelieri, care trebuie să-i anticipeze preferinţele şi să-i ofere servicii de cea mai bună calitate, cu promptitudine, solicitudine şi profesionalism, în condiţii de securitate.

Completaţi în tabelul de mai jos calităţile pe care trebuie să le aibă lucrătorii hotelieri pentru a putea răspunde aşteptărilor clienţilor lor.

Aşteptările clienţilor

Calităţi fizice

Calităţi morale

Calităţi profesionale

Calităţi intelectuale

Calităţi psihice

Să fie primit cu căldură.

Să fie recunoscut şi tratat mod unic.

Să i se ofere o cameră confortabilă şi curată.

Să se odihnească bine.

Să mănânce bine şi variat.

Să beneficieze de o ambianţă plăcută.

Să i se presteze serviciile prompt şi corect.

Să beneficieze de o ofertă inedită, variată şi atractivă.

Să-şi atingă obiectivele care au determinat deplasarea şi sejurul.

După ce vor completa tabelul elevii vor demonstra pe perechi (un client – un lucrător hotelier) prin jocuri de rol calităţile pe care le-au completat în tabel.



33

Activitatea nr.6 Fişa de evaluare

1. Să se completeze spaţiile libere cu cuvintele care lipsesc : Clientul este un...............aşteptat în hotel. El trebuie primit cu .....................de

lucrătorii hotelieri. Înfăţişarea plăcută este o calitate..................... a lucrătorilor hotelieri. Atunci când se adresează clientului, timbrul vocii lucrătorului hotelier

trebuie să fie................................ Echilibrul emoţional şi psihic este necesar lucrătorului hotelier deoarece

acesta lucrează ţn condiţii de................... Memoria vizuală şi auditivă este o calitate..............................a lucrătorului

hotelier. Ea este folosită pentru.............................................................................. 2. Completaţi tabelul de mai jos cu calităţile care consideraţi că lipsesc

lucrătorilor hotelieri şi care au dus la apariţia motivelor de nemulţumire.

Motivul de nemulţumire

Calităţi fizice

Calităţi morale

Calităţi psihice

Calităţi profesionale

Calităţi intelectuale

Clienţii nu au fost trataţi cu atenţie şi solicitudine.

Nu le-au fost recunoscute şi respectate preferinţele.

Personalul hotelului nu a folosit numele clientului în formulele de adresare.

Comportamentul întregului personal a fost necorespunzător.

3, Clasificaţi factorii de influenţă ai calităţii serviciilor hoteliere şi daţi

câte 5 exemple din fiecare grupă.



34

Activitatea nr.7

Fişa de lucru

1, Compuneţi o listă de 2-3 expresii pe care să le folosiţi la locul de muncă în relaţiile cu clienţii hotelului.

2. Compuneţi un program de lucru pentru echipa din care faceţi parte. Nu uitaţi că acest program va fi afişat la un loc vizibil, într-o zonă în care să

poată fi citit de tot personalul. De aceea încercaţi să-i daţi o formă cât mai atractivă, menită să atragă atenţia lucrătorilor din hotel.

Programul trebuie să conţină: • Numele lucrătorului • Zilele de lucru şi cele libere • Zilele de concediu • Numărul de ore de lucru • Ore suplimentare Trebuie să ţineţi seama în întocmirea lui de următoarele cerinţe:

• Personalul cu normă întreagă lucrează de obicei 8 ore pe zi. • Săptămâna de lucru este de 5 zile lucrătoare. • Cele 2 zile libere pot fi sâmbătă şi duminică sau alte două zile care

de regulă este bine să fie consecutive. • În funcţie de politica hotelului, pauza de masă poate fi inclusă sau

nu în cele 8 ore de program. • Majoritatea personalului va fi de serviciu în perioadele ocupate.

2. Standerdele de calitate pentru serviciile hoteliere presupun realizarea unui mediu care să ofere clientului următoarele caracteristici:

• Igiena • Confortul • Siguranţa • Atractivitatea • Intimitate • Solicitudine (atenţia acordată clienţilor) şi amabilitate Realizaţi un eseu în care să prezentaţi modul de

realizare în practica hotelieră a acestor caracteristici de calitate.



35

Activitatea nr.8

Fişa de evaluare

Studiu de caz

Maria este recepţioneră într-un hotel de lux destinat turismului de afaceri. Are mare grijă de felul în care arată; de fapt înainte de intrarea în tura de serviciu, şeful de recepţie inspectează fiecare lucrător al echipei din front-office. Maria dă următorul sfat oricărei persoane care doreşte să devină recepţioner :

„ Nu este slujba fascinantă care se spune că este. Ai de muncit mult timp, eşti tot timpul în picioare şi trebuie să lucrezi în schimburi. Şi ca să fiu cât se poate de onestă, unii dintre turişti pot fi puţin agasanţi. Din fericire, am o atitudine foarte pozitivă care îmi permite să depăşesc aspectele negative ale slujbei. Dacă mă simt vreodată obosită, tot ceea ce trebuie să fac este să mă gândesc la oamenii minunaţi cu care lucrez şi să-mi amintesc de multiplele oportunităţi de promovare.

Întrebare :

De ce fel de personalitate ai nevoie ca să fii :

1. guvernantă de hotel

2. decorator floral

3. lenjereasă



36

Activitatea nr.9

Exerciţiul nr.1

a) Enumeraţi etapele lucrului în echipă.

b) Prezentaţi avantajele şi dezavantajele muncii în echipă.

Enumeraţi trei activităţi care se pretează foarte bine pentru lucrul în echipă

Exerciţiul nr.2

Pornind de la regulile ce trbuiesc respectate în munca de echipă notaţi cu A afirmaţiile a devărate şi cu F afirmaţiile false din următorul text:

1) Atunci când comunic cu colegii de echpă trebuie să-mi impun primul punctul de vedere.

2) Eu nu greşesc niciodată pentru că sunt cel mai bun din echipă.

3) Îmi ajut colegii ori de câte ori mă solicită.

4) Nu am ce să învăţ de la ceilalţi colegi de echipă pentru că eu am cea mai mare experienţă.

5) Sunt receptiv la criticile aduse de colegii mei de echipă.

6) Faţă de şeful meu direct manifest respect şi disciplină.

7) Nu-mi place să-mi asum resposabilităţi suplimentare în cazuri de urgenţă.

8) Diplomaţia nu caracterizează relaţiile mele cu colegii de echipă. De obicei spun direct ceea ce gândesc, fără să-mi menajez colegii.

Exerciţiul nr.3

Enumeraţi elementele motivaţiei lucrătorului hotelier pentru munca în echipă



37

Exerciţiul nr.4

Enumeraţi factorii care influenţează calitatea serviciilor hoteliere.

Exerciţiul nr.5

Grupaţi calităţile lucrătorilor hotelieri din următoarea enumerare, într-una din grupele de factori de influenţă ai calităţii serviciilor hoteliere:

A. Calităţi intelectuale

B. Calităţi profesionale

C. Calităţi fizice

D. Calităţi morale Cinste, cunoştinţe de operare PC., memorie vizuală şi auditivă, politeţe, capacitate de înţelegere promptă, înfăţişare plăcută, vocabular bogat, corect şi adecvat, discreţie, voce plăcută, punctualitate, cunoştinţe de limbi străine, rezistenţă la efort fizic.

Exerciţiul nr.6

Enumeraţi calităţile psihice pe care trebuie să le posede lucrătorii hotelieri şi explicaţi importanţa acestora pentru activitatea personalului hotelier.

Exerciţiul nr. 7

Explicaţi care sunt calităţile psihice pe care trebuie să le posede un lucrător hotelier pentru a lucra în condiţii de stres.



38

Activitatea nr.11

Exerciţiul nr. 8

Explicaţi ce înţelegeţi prin sociabilitate ca trăsătură psihică pe care trebuie să o posede lucrătorii hotelieri.

Exerciţiul nr.9

Identificaţi calitatea psihică pe care trebuie să o posede un lucrător hotelier pentru a recepta în mod activ şi pasiv mesajele primite de la clienţii hotelului.

Exerciţiul nr.10

Explicaţi modul în care se formează şi se perfecţionează comportamentul profesional al lucrătorilor hotelieri.

Exerciţiul nr.11

Încercuiţi răspunsul pe care îl consideraţi corect la următoarele întrebări :

1, Pentru lucrătorul hotelier, clientul reprezintă :

a) o persoană oarecare

b) un număr de cameră

c) un oaspete

2, Constituţia fizică robustă este o calitate :

a) intelectuală

b) fizică

c) profesională

a lucrătorului hotelier.

3, Cunoştinţele de cultură generală reprezintă o calitate :

a) morală

b) psihică

c) profesională

pentru lucrătorul hotelier.

4, Uşurinţa în asimilarea informaţiilor este o calitate :



39

a) intelectuală

b) psihică

c) profesională

a lucrătorului hotelier

5, Sinceritatea în relaţiile cu clienţii, cu colegii şi cu şeful direct reprezintă o calitate :

a) intelectuală

b) morală

c) profesională

a lucrătorului hotelier.

Exerciţiul nr.12

Să se completeze următoarele reguli de comportament profesional cu cuvintele care lipsesc :

Verificaţi-vă .......................fizică şi vestimentară.

Asiguraţi-vă că ecusonul este..................................

Zâmbiţi şi fiţi o persoană........................................

Trataţi fiecare client ca o persoană.....................

Anticipaţi.........................................clienţilor.

Nu lăsaţi probleme...........................................

Fiţi sinceri şi ................................cu clienţii

Exerciţiul nr.13

Împerecheaţi cuvintele din coloana A cu cuvintele care corespund din coloana B. A B

calităţi morale calificare profesională calităţi intelectuale îndemânare

calităţi fizice imaginaţie creatoare calităţi profesionale stabilitate emoţională

calităţi psihice discreţie



40

Activitatea nr.12

Fişa de lucru

Comportamentul profesional al lucrătorilor dintr-un hotel este reglementat prin Regulamentul de ordine interioară. Încercaţi să schiţaţi un ROI pentru un hotel ale cărui prevederi să se refere la :

• Prezenţa la lucru a lucrătorilor hotelieri

• Ţinuta personalului

• Condiţiile de părăsire a locului de muncă

• Înlocuirea şi motivarea absenţelor angajaţilor hotelului

• Dreptul la pauza de masă şi orele alocate pentru servirea mesei

• Dreptul la zile libere pentru probleme personale

• Reguli de comportament în relaţiile cu colegii

• Interdicţii privid fumatul şi consumul de băuturi alcoolice sau utilizarea aparatelor din dotare în scop personal

• Interdicţii privind accesul la bazele de agrement şi de alimentaţie ale hotelului

• Asigurarea de echipament de protecţie sau de lucru (uniformă)

• Sancţiuni şi condiţii de încetare a contractului de muncă



41

SOLUŢII ŞI SUGESTII METODOLOGICE

Activitatea nr.8

Soluţia studiului de caz

1, Să ai: ascendent asupra altor persoane ( talent de lider), simţ organizatoric, spirit metodic,simţ al detaliului, simţ estetic, bun gust, iniţiativă, adaptabilitate, putere de decizie, resposabilitate, simţ al prevederii, eficienţă în muncă, integritate, generozitate, perseverenţă, atenţie distributivă, memorie bună şi acuitate vizuală, calificare de cameristă de hotel sau recepţioner de hotel, cunoştinţe de operare pe calculator, prezenţă plăcută şi îngrijită, cunoştinţe de limbi străine.

2, Să ai: aspect îngrijit, simţ al culorilor, dexteritate manuală, responsabilitate, cunoştinţe temeinice despre creşterea şi întreţinerea plantelor decorative din spaţiile hoteliere.

3. Să ai : studii gimnaziale, cunoştinţe de limbi străine, rezistenţă la efort fizic, dexteritate manuală, simţ gospodăresc, aspect îngrijit,simţ al detaliului, cinste, corectitudine, acuitate vizuală, discreţie, responsabilitate, perseverenţă, memorie bună, atenţie distributivă.

Activitatea nr.9

Soluţiile exerciţiului nr.1

primirea sarcinii de lucru; asumarea rolului în echipă; comunicarea în echipă; analiza modului de îndeplinire a sarcinii de lucru; Avantaje: Echipamentul utilizat poate fi împărţit de mai mulţi membrii ai echipei de lucru. La muni grele se pot ajuta între ei ( de ex. Mutarea paturilor). Metoda poate fi folosită la instruirea personalului nou angajat( un începător lucrează cu o persoană cu experienţă).



42

Când o anumită zonă trebuie curăţată şi pregătită pentru primirea turiştilor foarte repede, lucrul în echipă este mai productiv. Dezavantaje : Membrii echipei pot pierde timp stând de vorbă sau bârfind. Când metoda este folosită pentru pregătirea personalului, trebuie aleasă cu atenţie persoana experimentată pentru ca noul angajat să nu înveţe deprinderi greşite.

a) curăţarea spaţiilor comune exterioare hotelului, curăţarea geamurilor, curăţenia generală.

Soluţiile exerciţiului nr.2 F; 2)F; 3)A; 4) F; 5) A; 6)A; 7) F; 8)F;

Soluţia exerciţiului nr.3 Motivaţia lucrătorului hotelier presupune: Cunoaşterea sarcinilor proprii de muncă

• Cunoaşterea rolului şi importanţei muncii sale

• Cunoaşterea aşteptărilor pe care le au şeful direct şi colegii de echipă de la el

• Integrarea sa în ansamblul activităţii hoteliere

• Respectul faţă de munca de echipă

• Cunoaşterea sistemului de evaluare şi de salarizare

• Înţelegerea relaţiilor cu şeful său direct

Soluţia exerciţiului nr.4 • Calitatea serviciilor hoteliere este influenţată de :

• calităţile morale ale personalului hotelier

• calităţile psiho-profesionale ale personalului hotelier

• calităţile psiho-intelectuale ale personalului hotelier

• calităţile fizice ale personalului hotelier

• calităţile fizionomice ale personalului hotelier

• calitatea echipamentelor hoteliere



43

Soluţia pentru exerciţiul nr. 5 A :memorie vizuală şi auditivă, capacitate de înţelegere promptă, B : cunoştinţe de operare P.C., vocabular bogat, corect şi adecvat, cunoştinţe de limbi străine

C : înfăţişare plăcută, voce plăcută, rezistenţă la efort fizic. D : cinste, politeţe, discreţie, punctualitate, Soluţia exerciţiului nr.6 Calităţile psihice ale lucrătorilor hotelieri permit adaptarea acestora la condiţiile şi sarcinile mediului de muncă. De aceea lucrătorul hotelier trebuie să se caracterizeze prin : Spirit de observaţie Putere de concentrare şi distribuţie a atenţiei Mobilitatea proceselor nervoase ( dinamism) Sociabilitate Capacitate de adaptare în relaţiile cu oamenii şi disponibilitatea de a soluţiona problemele oamenilor Capacitatea de a lucra în condiţii de stre

Soluţia exerciţiului nr.7 Pentru a lucra în condiţii de stres un lucrător hotelier trebuie să posede: Voinţă Tenacitate Echilibru emoţional şi psihic



44

Activitatea nr.11 Soluţia exerciţiului nr.8 Sociabilitatea lucrătorilor hotelieri presupune existenţa următoarelor calităţi : Calm Răbdare Tact în relaţiile cu ceilalţi ( colegi sau clienţi) Optimism Umor în sens pozitiv

Soluţia exerciţiului nr.9 Pentru desfăşurarea în bune condiţii a activităţii hoteliere, lucrătorul trebuie să dea dovadă de atenţie concentrată şi distributivă permanentă care să-i permită să recepţioneze mesajele în mod pasiv şi activ.

Soluţia exerciţiului nr.10 Comportamentul individual reprezintă baza care, în timp, prin însuşirea şi respectarea normelor şi regulilor specifice activităţii hoteliere, generează comportamentul profesional. Comportamentul profesional se formează, se modelează şi se perfecţionează de-a lungul timpului printr-un proces amplu de învăţare şi prin experienţă profesională. Primele elemente de comportament se formează în familie, apoi se însuşesc în procesul de educaţie şi formare profesională, în cadrul instituţiilor specializate. Următoarea etapă se realizează în cadrul hotelului atât prin instruirea la locul de muncă şi familiarizarea cu specificul acestuia, cât şi prin activitatea directă în relaţiile cu colegii şi şefii direcţi.

Soluţiile exerciţiului nr.11 1, c) ; 2, b) ; 3. c) ; 4, a) ; 5, b);

Soluţiile exerciţiului nr.12 Verificaţi-vă ţinuta fizică şi vestimentară. Asiguraţi-vă că ecusonul este vizibil. Zâmbiţi şi fiţi o persoană agreabilă. Trataţi fiecare client ca o persoană unică. Anticipaţi solicitările clienţilor. Nu lăsaţi probleme nesoluţionate. Fiţi sinceri şi corecţi cu clienţii.



45

Soluţiile exerciţiului nr.13

A B

calităţi morale....................................................................discreţie

calităţi intelectuale...........................................................imaginaţie creatoare

calităţi fizice......................................................................îndemânare

calităţi profesionale.........................................................pregătire profesională

calităţi psihice..................................................................stabilitate emoţională



46

FIŞA DE DESCRIERE A ACTIVITĂŢILOR Tabelul următor detaliază exerciţiile incluse în modulul

„Comportament şi etică profesională”. Acest tabel poate constitui prima fişă din portofoliul elevului pentru unităţile de competenţă atinse de acest modul.

Unitatea de competenţă : „Calitatea serviciilor hoteliere ”

Competenţă 1: Utilizează factorii care influenţează calitatea serviciilor hoteliere

Exerciţiul Întrebarea

Tema Rezolvat

1 Factorii care influenţează calitatea serviciilor hoteliere

2 Calităţi morale

3 Calităţi psiho-profesionale

4 Calităţi psiho-intelectuale 5 Calităţi fizice 6 Calităţi fizionomice 7 8 1 2 3 4 5 9 10 11

FIŞA DE ÎNREGISTRARE A PROGRESULUI ŞCOLAR

MODULUL: COMPORTAMET ŞI ETICĂ ELEVUL:

UNITATEA DE COMPETENŢĂ : CALITATEA SERVICIILOR HOTELIERE CLASA :

Competenţe Criterii de performanţă Evaluare 1

Proba/Data

Rezultatul

evaluării

Calificativ

Evaluare 2

Proba/Data

Rezultatul

evaluării

Calificativ

Atingerea

competenţei

1.Identificarea factorilor care

influenţează calitatea serviciilor

hoteliere

Practică/

scrisă

1

2.Dezvoltarea factorilor care

influenţează calitatea serviciilor

hoteliere

Practică/

scrisă

1. Aprecierea gradului de satisfac-

ţie a clientelei hoteliere

Practică/

scrisă

2. Realizarea serviciilor hoteliere

în condiţii de calitate

Practică/

scrisă

2

3. Evaluarea nerespectării

normelor de comportament şi

etică profesională

Practică/

Scrisă


Domeniul: Turism şi alimentaţie Calificarea: Lucrător hotelier 48

BIBLIOGRAFIE

Rodica Minciu - " Economia turismului", Editura Uranus,

Bucuresti, 2004 Daniela Anca Stanciulescu Adriana Anca Cristea Mihail Corneliu Acatrinei Mihai Rijnita - " Tehnologie hoteliera. Front office",

Editura Gemma Print, Bucuresti, 2002 Adriana Gabriela Mihail Mihail Corneliu Acatrinei Mihai Rijnita - " Tehnologie hoteliera. Housekeeping",

Editura Gemma Print, Bucuresti, 2002

Calitatea serv hoteliere

Documents

Transcript of Calitatea serv hoteliere