Calitatea Serviciilor Hoteliere de Cazare

GESTIUNE HOTELIER

Curs

Capitolul 1

Importana i particularitile industriei hoteliere.

Cazarea hotelier

Industria hotelier

Definiie Sector al economiei ce nglobeaz ansamblul activitilor desfurate n spaiile de locuire temporar

procesele desfurate n unitile de cazare, generate de primirea,

sejurul i plecarea cltorului

grupa de servicii hoteluri i restaurante"

Industria hotelier

Evoluie Primele stabilimente destinate

primirii i gzduirii cltorilor deplasri n alte scopuri dect cele turistice

amplasare de-a lungul drumurilor sau n centrele urbane

dotri modeste, funcii simple

Cristalizarea industriei hoteliere intensificarea circulaiei

transformarea turismului n fenomen de mas

creterea numrului unitilor de cazare

amplasare n afara oraelor, n zone turistice

mbuntirea dotarilor, diversificarea funciilor

Industria hotelier

Activitatea

turistic

/

Industria

hotelier

Relaie de intercondiionare reciproc

Industria hotelier se dezvolt ca urmare a creterii circulaiei turistice

o Peste 70% din spaiile de cazare existente se afl amplasate n zone de interes turistic

Evoluia turismului este determinat de existena unor spaii de cazare, nivelul de echipare, calitatea i varietatea serviciilor oferite

o Asigurarea condiiilor de odihn i agrement contribuie hotrtor la prezena turistilor n zona turistic respectiv turistul dorete s-i petreac vacana ntr-un cadru natural atrgtor, fr s fie lipsit de confortul civilizaiei moderne

Industria hotelier

Activitatea

turistic

/

Industria

hotelier

Aportul industriei hoteliere la

dezvoltarea turismului

Factor de promovare a turismului

Stimularea circulaiei turistice

Sporirea duratei sejurului

Valorificarea potenialului turistic

Atragerea n circuitul turistic a noi zone

Orientarea investiiilor

Satisfacerea nevoii pentru turism a

populaiei

Industria hotelier

Activitatea

turistic

/

Industria

hotelier

Eforturile de adaptare ale industriei

hoteliere

crearea de noi capaciti de cazare i modernizarea celor existente n scopul

mbuntirii confortului,

lrgirea gamei tipologice a unitilor i sporirea complexitii funciilor ndeplinite de acestea,

diversificarea serviciilor oferite i ridicarea nivelului lor calitativ.

Industria hotelier

Activitatea

turistic

/

Industria

hotelier

Atributele serviciului de cazare

Complexitatea

Sezonalitatea

Dependena de prestator

Perisabilitatea

Cazarea hotelier

Definiie etapa urmtoare transportului

prestaie complex ce decurge din exploatarea echipamentelor de

primire i gzduire

alctuit dintr-un grupaj de servicii oferite cltorului pe timpul i n legtur cu rmnerea sa n unitile hoteliere

Cazarea hotelier

Factorii dimensiunilor i calitii serviciului de cazare hotelier:

1) existena unei baze materiale adecvate

mrime

tipologie

dotri care s asigure turitilor condiii optime de nnoptare

2) resursele umane

ncadrarea cu personal a mijloacelor de gzduire

nivelul de calificare a lucrtorilor

modul de organizare a muncii

Structura serviciului de cazare

hotelier

complex

multitudinea i diversitatea nevoilor pe care turitii le manifest

varietatea formelor de turism crora trebuie s se adapteze.

unitatea hotelier = funcia unui domiciliu temporar (1/2 timp)

8-9 ore de odihn pasiv,

2-3 ore odihn activ,

1-2 ore timp pentru igiena corporal, schimbarea inutei


hotelier

Prestaii independente:

a) cazarea propriu-zis i serviciile complementare acesteia;

b) alimentaia i serviciile specifice asociate ei;

c) activitile cultural-artistice i de agrement;

d) serviciile de informare i intermediere;

e) activitile comerciale;

f) serviciile avnd caracter special.


hotelier

Gzduirea /

Cazarea

funcia principal a unitilor hoteliere, indiferent de mrimea, tipul, categoria de confort, nzestrarea acestora

presupune existena unor spaii adecvate i a dotrilor necesare

asigurrii odihnei turistului

asigurrii igienei turistului

desfurrii de relaii sociale


hotelier

Gzduirea /

Cazarea

Odihna:

amplasarea

insonorizarea construciei i a instalaiilor

distribuia i izolarea camerelor n raport cu zonele de mare circulaie (scri, lifturi, culoare de trecere, holuri de staionare)

micarea personalului

spaiile alocate activitilor recreativ-distractive


hotelier

Gzduirea /

Cazarea

Condiiile de igien:

calitatea echipamentului sanitar

buna funcionare i ntreinere

existena obiectelor de inventar destinate igienei personale i frecvena nlocuirii lor


hotelier

Gzduirea /

Cazarea

Relaiile sociale:

primirea turitilor

organizarea unor ntlniri cu prieteni

sau de afaceri

derularea unor evenimente sau

manifestri (simpozioane, mese rotunde, expoziii)


hotelier

Gzduirea /

Cazarea

Amplasarea unitilor de cazare:

1. alegerea destinaiei i de poziionarea obiectivului n interiorul acesteia

distana fa de mijloacele de acces (aeroport, gara, autostrad)

distana fa de atraciile turistice

frumuseea peisajului

linite

2. criterii de ordin economic

valoarea investiiei

costurile de exploatare

asigurarea unui nivel ridicat de ocupare


hotelier

Gzduirea /

Cazarea

Amplasarea unitilor de cazare:

3. factori obiectivi

nivelul i diversitatea dotrilor

calificarea personalului

curenia

confortul

spaiile sociale

4. factori subiectivi

ambiana

nivelul clientelei

personalitile ce au vizitat unitatea

istoria unitii


hotelier

Gzduirea /

Cazarea

Servicii complementare:

primirea i distribuirea n hoteluri a corespondenei

turitilor;

serviciul de schimb valutar;

pstrarea obiectelor de valoare;

splatul i clcatul lenjeriei;

curarea hainelor i a nclmintei;

repararea unor obiecte din dotarea clientului;

manipularea bagajelor;

asigurarea parcrii autoturismelor

dotarea camerelor la cererea clienilor


hotelier

Serviciul de

alimentaie

presupune existena tuturor acelor compartimente i tipuri de prestaii menite s satisfac, pentru toi turitii i n orice moment, att nevoia de hran, ct i nevoia de agrement

probleme: de amplasare i de funcionare (nu trebuie s afecteze odihna turitilor i buna desfurare a celorlalte activiti)

integrare: prestaia hotelier + alimentaie

Servicii complementare:

rezervrile

servirea mesei n camer

organizarea unor mese festive


hotelier

Activiti cultural-

artistice i de agrement

unitile destinate turismului de sejur mediu

dotri adecvate petrecerii timpului liber i divertismentului:

terenuri de sport

piscine

saune

sli de gimnastic

sli de jocuri mecanice

personal avnd calificare de specialitate

activitilor de agrementare iniiate de turiti: serilor distractive, concursuri

manifestri: festivaluri folclorice, de cntece, de dansuri, muzicale, reuniuni, ntlniri cu oameni de tiin, art sau cultur, expoziii, spectacole


hotelier

Serviciile de

informare

compartimentul front-office" oferite verbal, la cererea turitilor

prin intermediul mijloacelor scrise (anunuri, pliante, postere)

informaii: programul aciunilor de agrement organizate n

unitate sau n staiune

programul manifestrilor cultural-artistice, sportive

orarul (programul de lucru) diverselor uniti prestatoare de servicii

orarele curselor mijloacelor de transport

formalitile vamale sau de prelungire a vizei


hotelier

Serviciile de

intermediere

mijlocire ntre turitii proprii i prestatorii de servicii specializate

repararea sau ntreinerea unor obiecte aflate n dotarea turitilor;

rezervri de bilete la manifestri cultural-artistice;

rezervri de locuri n mijloacele de transport sau n alte uniti de cazare,

diverse comisioane

nchirierii de autoturisme de la unitile;

supravegherea copiilor sau persoanelor handicapate;

stenografie;

traduceri pentru turismul de afaceri;

organizarea de congrese, conferine, simpozioane;


hotelier

Serviciile

comerciale

vnzare a unor produse necesare

turistului pe durata sejurului

ilustrate i efecte potale,

ziare, reviste, cri,

cosmetice,

cadouri-amintiri,

produse artizanale,

buturi,

igri,

dulciuri

Calitatea serviciilor hoteliere

Calitate

spaial definit de facilitile de acces la

locul de petrecere a vacanei i la diverse atracii


Calitate

opional exprimat de varietatea tipologic a

prestaiilor oferite,

posibilitile de gzduire,

structura dotrilor

mijloacele de divertisment


Calitate

temporal dedus din timpul de servire

de nregistrare n unitatea hotelier,

de obinere a rezervrii,

de execuie a diverselor activiti


Calitate

intrinsec

component material"

respectarea unor norme cu privire la dotarea i ntreinerea spaiilor de cazare

component uman - caracteristicile personalului

numr,

pregtire,

amabilitate,

solicitudine,

eficien


Calitate

relaional relaii prestator-client

relaii client-client

Calitatea Serviciilor Hoteliere de Cazare

Documents

Transcript of Calitatea Serviciilor Hoteliere de Cazare