Daniela Andronache - Servicii Hoteliere CES

8/3/2019 Daniela Andronache - Servicii Hoteliere CES

1/44

Modulul II: Servicii hotelierepentru elevii cu cerine educaionale speciale

Ministerul Educaiei i Cercetrii

Programul Phare TVET RO 2OO2/OOO586. O5. O1. O2. O1. O1

AUXILIAR CURRICULAR

CLASA a X - a

pentru elevii cu cerine educaionale speciale

DOMENIUL: Turism i alimentaie

CALIFICAREA: Lucrtor n hoteluri

NIVELUL: 1

MODULUL: Servicii hoteliere

2005Domeniul: Turism i alimentaieCalificarea:Lucrtor n hoteluri

1


2/44


SERVICII HOTELIEREpentru elevii cu cerine educaionale speciale

clasa a x a

COALA DE ARTE I MESERII

AUTORprof. Daniela Andronache Colegiul Economic Octav Onicescu Botoani

CONSULTAN:Dana Stroie----expert CNDIPT

Cristian Dincexpert local- turism

Domeniul: Turism i alimentaieCalificarea:Lucrtor n hoteluri

2


3/44


CUPRINS

INTRODUCERE.............................................................................................................................4UNITATI DE COMPETENTA RELEVANTE..............................................................................6PENTRU MODUL..........................................................................................................................6MATERIALE DE REFERIN.....................................................................................................7

FIA DE DOCUMENTARE 2....................................................................................................8FIA DE DOCUMENTARE 3....................................................................................................9FIA DE DOCUMENTARE 4..................................................................................................11FIA DE DOCUMENTARE 5..................................................................................................13FIA DE DOCUMENTARE 6..................................................................................................14FISA DE DOCUMENTARE 7..................................................................................................15

FIA DE DOCUMENTARE NR.8...........................................................................................16GLOSAR ......................................................................................................................................20FIA DE DESCRIERE A ACTIVITILOR..............................................................................22

FISA DE LUCRU NR.1............................................................................................................23FIA DE LUCRU NR.2............................................................................................................26FISA DE LUCRU NR. 3...........................................................................................................28TEST DE EVALUARE Nr. 1....................................................................................................30TEST DE EVALUARE Nr. 2....................................................................................................33TEST DE EVALUARE Nr. 3....................................................................................................35

IV SOLUII I SUGESTII METODOLOGICE..........................................................................36ACTIVITATEA 1..........................................................................................................................36

REZOLVARE FI DE LUCRU Nr. 1....................................................................................36REZOLVARE FI LUCRU Nr.2...........................................................................................37REZOLVARE FI LUCRU Nr 3...........................................................................................39REZOLVARE FI EVALUARE Nr 1...................................................................................40REZOLVARE FI EVALUARE Nr 2...................................................................................41REZOLVARE FI EVALUARE Nr 3...................................................................................42

FI DE NREGISTRARE A PROGRESULUI..........................................................................43BIBLIOGRAFIE............................................................................................................................44


3


4/44


INTRODUCERE

Auxiliarul curricular este un material care cuprinde informaii ce vin n

sprijinul profesorului i al elevului. El ofer sugestii metodologice pentruactivitile propuse elevilor, cuprinznd i exemple rezolvate de exerciii i

aplicaii.

Fiele de documentare incluse pot fi utilizate de ctre profesor ca folii de

prezentare pentru retroproiector sau pot fi utilizate ca fie conspect ce pot fi

folosite atunci cnd activitatea elevilor se organizeaz pe grupe. Aceste fie

reprezint un alt mod de organizare i structurare a coninuturilor tiinifice, multmai atractiv pentru elevi i mai uor de utilizat n activitatea de predare- nvare.

Materialul conine sarcini de lucru ce constau n rezolvarea de exerciii i

desfurarea unor activiti teoretice i practice, individuale sau n echip.

Toate activitile i exerciiile propuse elevilor spre rezolvare urmresc

atingerea criteriilor de performant in condiiile de aplicabilitate stabilite n

Standardele de pregtire profesional. Aceasta se poate realiza numai printr-oDomeniul: Turism i alimentaieCalificarea:Lucrtor n hoteluri

Acest auxiliar curricular se utilizeaz mpreun cu broura

Recomandri privind instruirea elevilor cu cerine educaionale

speciale.Aceast brour se gsete pe site-ul www.tvet.ro/auxiliare

curriculare CES.

4
http://www.tvet.ro/auxiliarehttp://www.tvet.ro/auxiliare


5/44


prelucrare riguroas a activitilor didactice, prin folosirea celor mai adecvate

metode i mijloace de nvmnt. Activitile prezentate n acest ghid pregtescelevii n vederea evalurii competenelor din unitile de competen prin probe de

evaluare prezentate n standarde.

Acest material a fost elaborat pe baza Standardelor de pregtire

profesional pentru nivelul 1, calificarea lucrtor n hoteluri i respectnd

curriculum pentru clasa a-X-a coala de Arte i Meserii, pentru pregtirea de baz

n domeniul Turism i alimentaie.Auxiliarul nu acoper toate cerinele din SPP pentru obinerea certificatului

de competen profesional. De aceea este necesar validarea integral a

competenelor din SPP prin probe de evaluare.


5


6/44


UNITATI DE COMPETENTA RELEVANTE

PENTRU MODUL

UC 18 - Servicii hoteliere la nivelul hotelului*C2- Execut sarcini la nivelul hotelului

UC 19 - Servicii hoteliere la nivelul etajului

*C1 ntreine imbrcmintea i nclmintea clientului*C2 ntreine lenjeria hotelului

OBIECTIVE URMRITE

Dup parcurgerea acestor uniti de competen*tii- serviciile complementare cazrii- mobilierul din amenajarea hotelului- articolele de mbrcminte i de nclminte ale clientului

*nelegi- legturile ntre hol i recepie, etaj, restaurant- responsabilitile personalului de la nivelul holului i de la etaj

*Poi s- ntreii curenia la nivelul holului- citeti eticheta de ntreinere a articolelor de mbracminte- efectueaz operaiile de ntreinere pentru lenjeria hotelului


6


7/44


MATERIALE DE REFERIN

FIA DE DOCUMENTARE 1

Tema: Servicii complementare cazrii


Servicii cu plat:-Telefon

-Internet-Fax(naional,internaional)-Servicii de secretariat-Splat, clcat-Mini bar-Room-service-Sala de conferine, banchete, reuniuni-Rent-a-car

Servicii fr plat:Informaiincarcat/descrcat i transportul bagajelor

Depozitarea temporar a bagajelorPstrarea valorilorPstrarea i restituirea obiectelor uitateTrezirea clienilor la ora stabilitCorespondenaComenzi taximetrie

Cuvinte cheie: - sejur- room-service- rent-a-car

7


8/44




Holul recepiei:- punctul cheie al circulaiei n hotel- produce prima impresie

HOLUL

HOTELULUI

Cabinatelefonic

Internet

Acces lascri

Lift

Grup

sanitar

Spaiicomerciale:

-rafturi-vitrine-case demarcat

Spaii deateptare,

ntlniri,lectur:-fotolii,-msue,-canapele,-corpuri deiluminat,-rafturipentrureviste,-scrumuiere

cu picior-aranjamenteflorale

Spaiulfront-

office cuDesk-ul

Acces labar i

restaurant

Garderoba:-tejghea-spaii pentrupstrareahainelor

Cuvinte cheie: - desk- hol

8


9/44




Ustensile pentru curenie:-lavete de pnz, burei, mturi, perii, mopuri, gleata,fra, pomp, recipient pentru colectarea gunoiului

Materiale pentru curenie:-detergeni, acizi de curare, solveni organici,dezinfectanti, dezodorizante, soluie pentru gresie, soluiepentru parchet, soluie pentru marmur, substaneabrazive

Echipamente:-aspirator, crucioare, maina de curat i lustruitpardoseala, maina de curat mochete, covoare

9


10/44


ASPIRATOR


Cuvinte cheie:-aspirator

-detergent-crucioare

10


11/44



Operaii de curenie-zilnic:-rearanjarea mobilierului-strngerea gunoiului-aspirarea-tergerea prafului-aspirarea canapelelor i fotoliilor-curarea i splarea gresiei/marmurei


Operaii de curenie-periodic-splarea geamurilor, oglinzilor-splarea mochetelor (lunar)-splarea draperiilor, huselor (o dat la ase luni)

Cuvinte cheie:- mochet

- mop- lavete11


12/44



12


13/44

Intrare/Ieirehotel

Recepie cudesk-ul

Spaii deateptare-ntlnire

Etaj

Camerede cazare

Garderoba

Restaurant



Tema:Legtura dintre hol i celelalte compartimente: recepie, etaj, restaurant.

Turiti (Clieni)

Portar

Bagajistul

Recepioner

BagajistulScri/Ascensor


Cuvinte cheie:- desk- garderob- bagajist- liftier

13


14/44



Articole de mbrcaminte

Articole de nclminteDin pielenatural: Din nlocuitori

bizonnbuclacboxvelur


Din ln i tipln

Din in i tipin-cnepa

Din mtase itip mtase

Confecii

Din tricoturi

Din bumbaci tip bumbac

Din celofibr,polyster, relon,

poliacril

INCLMINTE

Cuvinte cheie:- bumbac - nbuc- mtase - bizon- in - velur- fire sintetice

14


15/44


FISA DE DOCUMENTARE 7Lenjeria hotelului


Lenjeria serviciu tehnic- echipament de lucru al personalului- lenjeria clienilor din hotel

Cuvinte cheie:- lenjerie - maltoane-fileuri- ankar-naproane

Lenjeria de etaj- cearceafuri de pat, de ptur- fee de pern- prosoape de faa, de baie, de picioare- perdele, draperii, huse de scaune i fotolii

- sorturi i echipament personal etaj

Lenjeria alimentatie- fee de mas, fileuri- naproane, maltoane, ervete, ankre- crpe de buctrie

- sorturi i echipament personal de buctrie

15


16/44


FIA DE DOCUMENTARE NR.8


16


17/44


Etichetarea produselor textile

Conform H.G. nr. 785/1996

Elementele pe care trebuie s le cuprind eticheta n mod obligatoriu sunt:

- denumirea productorului sau marca de fabric;

- denumirea importatorului n cazul produselor de import;

- denumirea produsului;- principalele caracteristici: mrimea confeciei, compoziia fibroas, clasa de

calitate, modelul, simbolurile internaionale privind modul de ntreinere.

ETICHETE


17


18/44


FIA DE DOCUMENTARE NR.9


18


19/44


Lenjeria de pat i lenjeria de restaurant se calc la calandre electrice sau cu

aburi. Lenjeria clienilor se calc cu maina de clcat manual sau la pres de clcat.Personalul de etaj ia cunotin de cererea clientului prin fia de comand,

atrnat de clana uii camerei, la exterior. Ambalarea pieselor de mbrcminte se

face ntr-un sac de hrtie aflat n camer la dispoziia clientului.

Camer de hotel, Hotel Media-Hollywood


19


20/44


GLOSAR

Aspirator - aparat electrocasnic folosit pentru igiena spaiilor;

Bagajist -angajat al hotelului care efectueaz activiti de curenia

holurilor, cratul bagajelor i activiti de comisionariat;

Bizon - piele finit obinut prin procesul de prelucrare a pieilor de

bovine;

Bumbac- fibr natural vegetal monocelular folosit la obinerea

esturilor;

Confecii - articole obinute din esturi naturale i sintetice;

Detergeni - produse care dizolvate n ap au proprieti de a spla, de a

cura, de a degresa;

Desk-ul- pies de mobilier amplasat la front-office;

Desk-ul bagajitilor- spaiul situat n zona de faad unde i

desfoar activitatea bagajitii, bell-boy-ii i bieii de serviciu;

Fileuri - fee de mas lungi folosite la activitile festive;

Garderob- spaiul destinat pstrrii hainelor, articolelor de

mbrcminte;

Hol - holul de la intrarea unui hotel;

In - fibr natural vegetal cu structur policelular

Lenjerie - totalitatea articolelor textile din dotarea hotelului;

Liftier- angajat al hotelului avnd sarcini de a transporta turitii cu

ascensorul;

Mtase - fibr natural animal fr structur celular;


20


21/44


Mochet - estur pluat, cu bttur de in sau de cnep i cu urzeal

de ln, folosit pentru covoare; Moltoane- huse din material textil destinate acoperirii blatului meselor;

Naproane - material textil folosit la acoperirea feelor de mas, avnd

rolul de nfrumuseare;

Nbuc - piele finit obinut prin prelucrarea pieilor de bovin destinat

pentru obinerea nclmintei de var;

Rent-a-car -serviciu de nchiriere a autoturismelor; Room-service- serviciu de alimentaie oferit clienilor la camer;

Sejur - vacan, concediu pe care cineva l petrece ntr-un hotel sau ntr-

o staiune;

Velur - piele finit obinut prin prelucrarea pielilor de bovine, porcine,

cabaline, ovine.

HOTEL PLAZA, Atena


21


22/44


Activit i pentru eleviFIA DE DESCRIERE A ACTIVITILOR

Tabelul urmtor detaliaz sarcinile incluse n modulul Servicii hotelierepentru unitile de competen U18 i U19. Acest tabel v va fi folositor nprocesul de colectare a dovezilor pentru portofoliul dumneavoastr.

Competena Sarcina delucru

Obiective Rezolvat

U 18 : Sarcini hoteliere la nivelul holuluiC18. 2 Fia lucru 1: ex. 1,

2, 7Stabilete serviciilecomplementare cazrii

Fia lucru 1: ex.3,4, 5, 9

Identific mobilieruldin amenajarea holului

Fia lucru 1: ex.6,

8, 10.

Intreine curenia la

nivelul holuluiFia lucru 2: ex.1,2, 3, 4

Asigur legturi ntrehol i compartimente

U 19 : Sarcini hoteliere la nivelul etajului

C 19 .1.

Fia lucru 2: ex.5, 8

Identific tipul dembrcminte i

nclminteFia lucru 2: ex.6,9

Respect condiiiletrecute pe etichet

Fia lucru 2 ex.7,10

Execut operaii dentreinere

C19. 2. Fia lucru 3: Preluarea lenjerieihotelului i executoperaii de ntreinere


22


23/44


ACTIVITATEA 1.

FISA DE LUCRU NR.1

I. Alegei varianta corect de rspuns:

1. Din categoria serviciilor complementare cazrii fra plat, fac parte :a. Servicii de secretariat i room-serviceb. depozitarea temporara a bagajelor i trezirea clienilor la ora

stabilit

c. splat, clcat i pstrarea valorilord. comenzi taximetrie i ncarcat, descrcatul i transportulbagajelor

2. Serviciul de splat i clcat face parte din categoria :a. Servici complementare alimentaieib. servicii complementare cazrii, fra platc. servicii de cazare propriu-zisd. servicii complementare cazrii, cu plata

3. Organizarea holului nu cuprinde :a. spaii de ateptare i spaii comercialeb. grupuri sanitare spaiul front-officec. spaii de producie i spaii tehniced. garderoba i cabina telefonic

4. Mobilierul specific pentru front-office este :a. casa de marcat

b. msuc. canapead. desk-ul

5. Spaiul de ateptri,pentru ntalniri i pentru lectur este dotat cu :a. vitrine i cabina telefonicb. tejghea i corpuri de iluminatc. canapele i scrumiere cu piciord. rafturi i spaii pentru pstrarea hainelor


23


24/44


6. Din categoria materialelor folosite la efectuarea curaeniei fac parte :a. detergeni pentru covoare i soluii pentru parchet

b. soluii pentru pete marmur i mopuric. acizi de curaare i mturii-periid. lavete de pnz i solutie gresie

II. Completai spaiile libere :

7. Enumerati cinci servicii complementare cazrii, fr plat :a. pstrarea valorilorb

c d e f

8. Completai operaiile care lipsesc din procesul zilnic de curenie la nivelulholului:

a. rearanjarea mobilieruluib

c d. tergerea prafuluie f. curarea i splarea gresiei cu mopul

III. Realizai corespondena dintre cele dou coloane:

9.Spaii din amenajarea hotelului Mobilier

1.Spaii comerciale a.desk-ul2.Garderoba b.tejghea3.Spatiul front-office c.vitrine4.Spatii de asteptare d.canapele


24


25/44


IV. 10. Copiai pe caiete sau pe foi, fia de lucru prezentat mai jos i

ordonai corect n coloana alturata etapele efecturii operaiilor decurenie la nivelul holului.

Etapele efecturii curaeniei lanivelul holului

Ordinea

tergerea prafuluiAspirarea mobilei tapiateAsigurarea inutei corespunztoareefecturii curaenieiRearanjarea mobileiAspirareaDebarasarea resturilorSplarea cu mopul a pardoselilorAlegerea ustensilelor,echipamentului


25


26/44


ACTIVITATEA 2

FIA DE LUCRU NR.2


1. Accesul la bar i restaurant, se realizeaza :a. de la etaj

b. din parcarea hoteluluic. din holul din recepied. de la garderoba clienilor

2. Legatura dintre hol i recepie se realizeaz prin intermediul :a. portaruluib. guvernanteic. cameristeid. bagajistului

3. Legatura dintre hol i etaj se realizeaz prin intermediul :

a. recepioneruluib. bagajistuluic. portaruluid. cameristei

4. Personalul de hol include :a. Portar, bagajistb. valet, picol

c. camerist, bagajistd. supraveghetoare, chelner

5. Dupa materia prima se disting urmtoarele categorii de confecii :a. confecii pentru femei i din bumbac

b. confecii pentru brbi i din bumbacc. confecii din ln i bumbacd. confecii pentru copii i adolesceni

6. Simbolul internaional P marcat pe eticheta unui sacou din piele indic:

a. nu se cura chimicDomeniul: Turism i alimentaieCalificarea:Lucrtor n hoteluri

26


27/44


b. se cur cu apa cu clorc. se cur cu benzin de extracie

d. se cur chimic cu toi solvenii in afar de tricoretilena

II. Completai spaiile libere :

7. Completai operaiile care lipsesc din procesul de splare :1. 2. nmuiere3. splare propriu-zis4.

5. albire6. stoarcere7.

8. Enumerai cinci esturi din care se confecioneaza mbrcmintea:a. bumbac 100%

b. c. d. e. f.

9. Precizai elementele componente ale unei etichete pentru pantaloni:1. compoziia fibroas80%2. 3. 4.

10. Organizai-v n grupe de cte 5-6 elevi. Pentru fiecare articol dembrcminte : cmi din bumbac, colorate ; cmi din bumbac, albe ; fuste dinpolyamid ; pantaloni din stof, completai fia de observaie prezentat mai jos :

Nr. crt.Articol de

mbrcmintencadrarea n

grupCondiii de

ntreinere


27


28/44


ACTIVITATEA 3FISA DE LUCRU NR. 3

1. Stabilii din ce categorie de lenjerie fac parte urmtoarele articole :moltoane, draperii, prosoape de fa, crpe de buctrie, ankre, fee de mas,fee de pern, naproane, cearceafuri de ptura, ervete de mas.

Lenjerie de etaj Lenjerie de alimentaie

III. Alegei varianta corect de rspuns :

2. Spltoria face parte din departamentul :a). serviciul front- officeb). serviciul de etajc). serviciul consumatori

d). buctaria3. Operaia de detaarea petelor din fluxul tehnologic al splrii lenjeriei

hotelului din fluxul tehnologic al splrii se realizeaz:a). dup splareb). dup stoarcerec). nainte de splared). dup uscare

4. Gestionarea lenjeriei unitii (preia/pred lenjeria) la/de la etajspltorie este de competena :a). lenjereseib). guvernanteic). bagajistuluid). spltor textile

5. Fileurile fac parte din categoria :a). lenjeriei de etajb). lenjeriei de alimentaie

c), lenjerie tehnicDomeniul: Turism i alimentaieCalificarea:Lucrtor n hoteluri

28


29/44


6. Splarea lenjeriei murdare i a uniformelor personalului este asiguraade :

a). guvernantb). cameristc). lenjereasd). spltor textile

III.7. Organizai-v n grupe de cte 5-6 elevi. Fiecare grup are ladispoziieurmtoarele articole textile: huse de scaune i fotolii, moltoane, lenjerie de pat,perdele. Completai urmtorul tabel :

Artcol textil Categoria delenjerie

Materialul Condiii dentreinere

Recepie hotel


29


30/44


ACTIVITATEA 4

TEST DE EVALUARE Nr. 1

I. Alegei varianta corect de rspuns: 3 puncte

1. Care din urmtoarele activiti reprezint sarcinaprincipal a portarului :

a. transportul i depozitarea bagajelorb. ntreine curenia n faa hoteluluic. ntocmete nota de plat, factura

d. particip la protocolul de primire i plecare aclienilor2. Indicai care dintre supervisori ai front-office-ului esterspunztor de personalulIn uniform:

a. bagajistul ef de holb. supervisor-ul sectorului informaiic. front-desk manageruld. supervisor-ul casier

3. Comenzile de taximetrie reprezint:a. servicii complementare alimentaieib. servicii complementare cazrii, fr platc. alte servicii

4. Holul hotelului este destinat:a. igienei personaleb. servirii preparatelorc. circulaiei, ateptrii i lecturiid. odihnei

5. Pentru ndeprtarea petelor de cafea de pe un covor sefolosesc:

a. mop i frab. lavet de pnz i dezinfectanic. mturi, gleat i mnuid. burete, detergeni pentru covoare i mnui

6. Dup ncheierea procedurii de nregistrare, clienii sunt nsoii n camerele lorde catre:

a. liftierb. bagajistDomeniul: Turism i alimentaieCalificarea:Lucrtor n hoteluri

30


31/44


c. valeid. recepioner


31


32/44


II. Stabilii valoarea de adevr pentru urmtoarele enunuri: 3 puncte

1. Guvernanta prezint clientului dotrile camerei i i demonstreaz modul deutilizare.2.tergerea prafului de pe mobilier este o activitate de curenie periodic.3. Decoratorul florist este n subordinea guvernantei de etaj.4. Accesul n restaurant se face prin holul hotelului.5. Pentru curenia pardoselilor dure se folosete mopul.6. Spaiul front-office este prevzut cu cas de marcat.

III. Realizai asocierea dintre cele dou coloane: 3 puncte

1.Activiti Materiale, echipamente,

ustensilea. colectarea resturilor grosiere 1. mopb. stergerea prafului 2. solventi organicic. spalarea gresiei 3. matura si farasd. scoaterea petelor de pe fotolii 4. lavete de pinza

2.

Activiti Funcii1. Transportul pe verticalaturitilor

a. Portar

2. Comisionerat pentru turiti nafara hotelului

b. Camerist

3. Intrarea /ieirea turitilor c. Liftier4. Amenajarea spaiilor decazare

d. Bagajist

3.Mobilier Spaii

1. Canapele a. Garderob2. Vitrine b. Spaiul front-office3. Desk-ul c. Spaii comerciale4. Spaiu pentru pstrareahainelor

d. Spaii de ateptare intlnire


32


33/44


ACTIVITATEA 5



3 puncte

1. Pentru o bluz mrimea 44, confecionat din celofibr 100% se aplicurmtoarele instruciuni de ntreinere:

a. se cur cu benzin de extracieb. se spal cu grij pn la 30 grade Celsius

c. se calc cu fierul la 200 grade Celsiusd. se cur cu clor

2. nclmintea ndeplinete funcia:a. de protecie a picioarelorb. de nfrumusearec. de ndeprtare a impuritilord. de ncetinire a procesului de mbtrnire

3. Pentru predarea la spltorie a lenjeriei, clienii procedeaz astfel :a. ambaleaz piesele de mbrcminte ntr-un sac de hrtieb. las lenjeria pe hol, n faa camereic. pred lenjeria cameristeid. pred lenjeria valetului

4. Cearceaful de ptur este component a lenjeriei:a. de alimentaieb. serviciului tehnicc. serviciului etaj

5. Prima operaie din fluxul tehnologic de splare este:a. nmuiereab. depozitarea rufelor murdarec. cntriread. primire-sortare

6. Personalul care ia cunotin de cererea clientului privind splarea pieselor dembrcminte este:

a. personalul de alimentaieb. personalul tehnicc. personalul de etaj

d. personalul de hol-recepieDomeniul: Turism i alimentaieCalificarea:Lucrtor n hoteluri

33


34/44


II. Notai n dreptul fiecrui enun A sau F dup cum considerai

c enunul este adevrat sau fals:3 puncte

1. Fileurile fac parte din lenjeria serviciului etaj.2. Moltoanele se folosesc la acoperirea blatului mesei pentru a amortiza

zgomotul produs de aezarea veselei.3. Simbolul care reprezint un cerc cu litera P nscris indic curarea cu

clor.4. Simbolul care reprezint fierul de clcat cu un punct indic clcarea cu

precauie pn la 120 grade Celsius .5. Eticheta aplicat pe articole de mbrcminte cuprinde numai instruciunile de

ntreinere.6. Confeciile obinute din esturi tip bumbac conin 100% bumbac.

III. Front-office-ul are ca atribuii vnzarea serviciilor hotelului ctrediferii clieni.

3 puncteSe gsesc ns motive pentru ca unele lucruri s mearg prost. Locul unde clienii

vin s semnaleze eventualele probleme i s-i descarce sufletul este front-desk-ul.

Se prezint mai jos trei tipuri de probleme cu care se pot confrunta clienii :a) clientul este ignorat cnd se prezint la front-desk;

b) un client se plnge de lenjeria murdar;

c) un client nu- i gsete unul din bagaje.

Stabilii pentru fiecare situaie personalul care a generat aceste situaii icum se pot soluiona.

Se acord 1 punct din oficiu


34


35/44


ACTIVITATEA 6


Se prezint urmtoarele etichete:

a. eticheta unei bluze

b. eticheta unei fuste

Stabilii pentru ambele articole de mbrcminte condiiile de ntreinereconform simbolurilor internaionale nscrise pe etichete.


35


36/44


IV SOLUII I SUGESTII METODOLOGICE

ACTIVITATEA 1REZOLVARE FI DE LUCRU Nr. 1

I. 1 b ; 2 d ; 3 c ; 4 d ; 5 c ; 6 a ;

II. 7. B pastrarea si restituirea obiectelor uitateC corespondentaD depozitarea temporara a bagajelorE trezirea clientilor la ora solicitataF comenzi taximetrie

8 . B debarasarea resturilorC aspirareaE aspirarea mobilei tapitate

III. 9. 1c; 2 b; 3 a; 4 d;

Etapele efecturii cureniei la nivelul

holuluiOrdinea efecturii

operaiilor specificetergerea prafului 6Aspirarea mobilei tapiate 7

Asigurarea initei corespunztoareefecturii cureniei 1Rearanjarea mobilei 3Aspirarea 5Debarasarea resturilor 4Splarea cu mopul a pardoselilor 8Alegerea ustensilelor, echipamentului 2


36


37/44


ACTIVITATE 2REZOLVARE FI LUCRU Nr.2

I. 1 c; 2 d; 3 - b; 4 a; 5 c; 6 c;

II. 7. 1 sortare4 cltire

7 uscare8. b mtase natural

c bumbac n amestec cu celofibrd lne inf mtase artificial

9. b -mrimea

c -marcad condiii de ntreinere

III. 10.

Nr.Crt.

Articol de mbracaminte ncadrarea n grupCondiii de

ntreinere

1 Cmi din bumbac colorateConfecii din esturi din

bumbacSe citete eticheta

2 Cmi din bumbac albe Confecii din esturi dinbumbac

Se citete eticheta

3 Fuste din polyamidConfecii din esturi

sinteticeSe citete eticheta

4 Pantaloni din stofConfecii din esturi din

lnSe citete eticheta


37


38/44


Se evalueaza urmtorii itemi:

Nr. Crt. Itemi Gr. I Gr. II Gr. III Gr. IV Gr. V

1. ncadrarea n grup

2. Citirea etichetelor

3. Interpretarea simbolurilor de ntreinere


38


39/44


ACTIVITATE 3

REZOLVARE FI LUCRU Nr 3

I.Lenjerie etaj Lenjerie de alimentaieDraperiiProsoape de faFee de pern

Cearceafuri de ptur

MoltoaneCrpe de buctrieAnkne

Fee de masNaproaneervete de mas

II. 2. - b3. c4. a5. b6. d

III.

Articol textile Categoria delenjerie Materialul Condiii dentreinerehuse de scaune ifotolii

lenjerii de etaj esturi din bumbac se citete eticheta

Moltoane lenjerii dealimentaie

esturi din bumbac se citete eticheta

Lenjerii de pat lenjerii de etaj esturi din bumbac se citete etichetaPerdele lenjerii de etaj esturi din naylon se citete eticheta

Se evalueaz urmtorii itemi:Nr.Crt

.Itemi Gr.I Gr.II Gr.III Gr.IV Gr.V

1. ncadrarea n categorie2. Identificarea materialului3. Citirea etichetei

4.Interpretareasimbolurilor de

ntreinereDomeniul: Turism i alimentaieCalificarea:Lucrtor n hoteluri

39


40/44


ACTIVITATE 4REZOLVARE FI EVALUARE Nr 1

I. 1 d 4 c2 a 5 d3 b 6 b

II. 1 F 4 A2 A 5 A

3 A 6 F

III. 1) a 3 c 1b 4 d 2

2) 1 c 3 a2 d 4 b

3) 1 d 3 b

2 c 4 a


40


41/44



I. 1 b 4 c2 a 5 d3 a 6 c

II. 1 F 4 A2 A 5 F

3 F 6 F

III. a) situaia este generat de recepionerb) situaia este generat de cameristc) situaia este generat de bagajist

Personalul front-office-ului trebuie s aib abiliti necesare pentru a rezolvaproblemele clienilor. Este nevoie de tact i diplomaie.Recomandri pentru oricare tip de client care are o reclamaie:

- ntmpinai clientul i pstrai-v o atitudine adecvatuitndu-v n ochii lui

- cerei-v scuze i asigurai-l c problema va fi rezolvat


41


42/44



a. - spalare foarte moderata- este exclusa clorurarea- calcarea la o temperatura max. a fierului de calcat de 110C

- a nu se usca cu masina de uscat

b. - spalare cu apa la temperatura de 40C- calcarea la o temperatura max. a fierului de calcat de 150C

- nu se cur chimic- este exclusa clorurarea- a nu se usca cu masina de uscat

FIER DE CALCAT


42


43/44

Modulul II: Servicii hoteliere

pentru elevii cu cerine educaionale speciale

FI DE NREGISTRARE A PROGRESULUIModulul: Servicii hoteliere Elevul:Unitatea de competen: Servicii hoteliere la nivelul holului UC18 Clasa:

Competene Criterii de performa

Evaluare

1Proba

Rezultatul evalurii

Calificativ

Evaluare

2Proba

Rezultatul evalurii

Calificativ

Aprecierea

competenei

C2 Executsarcini la nivelul

holului

ntreinerea cureniei lanivelul holuluiAsigurarea legturii ntre holi alte compartimente

C1 ntreinereambrcmintei i

nclminteaclientului

Identific tipul dembrcminte i ncminte

Citirea etichetei de ntreinere

Respecatarea condiiilornscripionate pe etichetExecutarea operaiilor de

ntreinere

C2 ntreinerealenjeriei hotelului

Preluarea lenjeriei hotelului

Efectuarea operaiilor dentreinerePredarea lenjeriei ctrecompartimentele specifice


43


44/44


BIBLIOGRAFIE

1. Sue Baker, Pam Bradley,Jeremy Huyton - Principiile operaiunilor de la recepiaHotelului, Ed. All Beck 2002

2. Bran Florina, I. Istrate, - Economia turismului i mediului nconjurtor,Anca Gabriela Rou Ed. Economic, Bucureti 19963. Rodica Minciu - Economia turismului, Ed. Uranus, Bucureti2oo44. Rodica Minciu - Amenajarea turistic a teritoriului, Ed. Sylvi,19954. Nicolae Lupu- Hotelul Economie i management, Ed. All Beck19995. Stere Stavrositu - Arta serviciilor in restaurante, baruri si hoteluri,

Ed. Dobrogea 20016. Standarde de Pregtire Profesional, Domeniul Turism i alimentaie,Nivelul 1

Site-uri web folositoare:

- www.altavista.com- www.romanianturism.ro- www.totaltourism.ro
http://www.altavista.com/http://www.romanianturism.ro/http://www.totaltourism.ro/http://www.altavista.com/http://www.romanianturism.ro/http://www.totaltourism.ro/

Daniela Andronache - Servicii Hoteliere CES

Documents

Transcript of Daniela Andronache - Servicii Hoteliere CES