Anexa 1

Caracteristicile serviciilor:

Caracteristicile serviciilor, asa cum au fost ele formulate de Philip Kotler si însusite de majoritatea specialistilor de marketing, sunt:

o    Intangibilitatea serviciilor;o    Inseparabilitatea serviciilor;o    Perisabilitatea serviciilor;o  Variabilitatea serviciilor.

          Intangibilitatea reprezinta caracteristica esentiala a serviciilor. Ea exprima faptul ca acestea nu pot fi vazute, gustate, simtite, auzite sau mirosite înainte de a fi cumparate, constituindu-se într-un factor important al separarii tot mai accentuate a prestatorului de client, cu consecinte serioase în cunoasterea reciproca a derularii actelor de vânzare-cumarare cu maximum de eficienta. Practic prestatorul are dificultati în convingerea clientului privind serviciul ce urmeaza a fi creat si livrat, în timp ce consumatorul are rezerve în legatura cu concordanta dintre promisiunile (oferta) prestatorului si onoarea acestora (serviciul creat si livrat).

          În cazul serviciilor turistice exista multe mijloace pentru a putea fi concretizate. De exemplu: un hotel vrea sa dezvolte imaginea unui serviciu rapid si eficace. Acest hotel dispune de mai multe posibilitati:

o  localul, interiorul si exteriorul, trebuie reamenajate: intrari multiple, canalizarea traficului, ghisee pentru cazare multiple pentru a se evita aglomeratia, o ambianta placuta,

o  personalul usor de identificat, îmbracat solemn si profesional,o mobilierul trebuie sa fie modern si sa dea hotelului imaginea ca este în topul

progresului,o informatii, prospecte clare si promitatoare, cu fotografii corespunzatoare care sa

reflecte imaginea hotelului,o tarifele explicate clar în fiecare ocazie.

          Inseparabilitatea - caracteristica serviciilor de a nu putea fi desprinse de prestator, înteles atât spatial cât si temporal. Din acest motiv, nevoia se servicii se satisface, de regula, prin consumul acestora în momentul prestarii.

          Perisabilitatea - caracteristica serviciilor de a nu putea fi pastrate în vederea unui consum ulterior, motiv pentru care este denumita si nestocabilitate. Aceasta caracteristica elimina practic distributia din cadrul mix-ului de marketing si creeaza dificultati în corelarea ofertei cu cererea, având la baza o serie de caracteristici ale cererii si ofertei aflate în contradictie: rigiditatea ofertei si variabilitatea cererii.

          În turism, datorita acestei caracteristici, companiile aeriene au introdus penalitati în cazul anularii biletelor, deoarece ele stiu ca un bilet nevândut este pierdut definitiv.

          Daca cererea este stabila si cunoscuta, perisabilitatea unui serviciu turistic nu este un impediment prea mare, iar daca este fluctuanta, creeaza probleme de infrastructura. Din acest motiv au fost propuse diferite oferte pentru sincronizarea cererii si ofertei în domeniul serviciilor turistice.

          Pentru cerere:

·        oferirea de tarife diferentiate pentru a face ca o parte din cerere sa se îndrepte spre perioadele mai putin solicitate,

·        servicii suplimentare la orele de vârf, pentru a ocupa clientele care asteapta,

·        un sistem de rezervare prealabila.

     Pentru oferta:

·        folosirea de personal suplimentar în perioadele de vârf,

·        reducerea la strictul necesar a serviciului în perioada de vârf-partajarea serviciilor, de exemplu, pentru o sala între spectacole si întreceri sportive,

·        prevederea unor dezvoltari ulterioare, în cazul aeroporturilor.

          Variabilitatea - caracteristica serviciilor de a diferi, din multe si variate motive, de la o prestatie la alta. Practic serviciul este unic, el nemaiputând fi repetat în mod absolut identic niciodata. Din acest motiv serviciile nu pot fi standardizate în totalitate, dar nici copiate. Aceasta caracteristica prezinta avantajul posibilitatii adaptarii serviciului la fiecare client în parte.