Curs 1_2_3 Man Serv.

of 110/110
MANAGEMENTUL SERVICIILOR MANAGEMENTUL SERVICIILOR Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR, Facultatea de Management, Facultatea de Management, ASE Bucure ASE Bucureşti şti
  • date post

    27-Dec-2015
  • Category

    Documents

  • view

    46
  • download

    6

Embed Size (px)

description

Managementul serviciilor

Transcript of Curs 1_2_3 Man Serv.

  • MANAGEMENTUL SERVICIILORMANAGEMENTUL SERVICIILOR

    Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIRConf.univ.dr. Andreea ZAMFIR,,Facultatea de Management,Facultatea de Management,ASE BucureASE Bucuretiti

  • Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013

  • Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013

    IInformaii privind disciplinanformaii privind disciplinaMANAGEMENTUL SERVICIILORMANAGEMENTUL SERVICIILOR

    Tip disciplin: obligatorieTip disciplin: obligatorie Categoria formativ a disciplinei: de Categoria formativ a disciplinei: de

    specialitatespecialitate Activitatea:Activitatea:

    Curs, 28 ore/semestru;Curs, 28 ore/semestru; Seminar, 14 ore/semestru;Seminar, 14 ore/semestru; Lucrri practice/proiecte, 14 ore/semestru.Lucrri practice/proiecte, 14 ore/semestru.

    Forma de verificare: ExamenForma de verificare: Examen Numr puncte credit: Numr puncte credit: 66

  • Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013

    ECHIPAECHIPADE CADRE DIDACTICEDE CADRE DIDACTICE

    ConfConf.univ.dr. Andreea ZAMFIR.univ.dr. Andreea ZAMFIR

    Asist.univ.dr. Asist.univ.dr. Sebastian MUNTEANUSebastian MUNTEANU

  • Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013

    Cine este Sebastian MUNTEANU?Cine este Sebastian MUNTEANU?

    AsistAsist.univ.dr..univ.dr. Departamentul ManagementDepartamentul Management

    SpecializareSpecializare:: Management de proiectManagement de proiect

    EficienEficien economic economic Management sportivManagement sportiv

  • Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013

    Adres birou: Cldirea Bastiliei, sala Adres birou: Cldirea Bastiliei, sala 00333737

    Consultaii: Consultaii: MMari, interval orarari, interval orar12.0012.00--1313..3300

    EE--mail:mail:[email protected]@ase.ro

    Web Page: Web Page: http://management.ase.ro/wphttp://management.ase.ro/wp--content/uploads/2012/05/5.CVcontent/uploads/2012/05/5.CV--MUNTEANUMUNTEANU--SebastianSebastian--Madalin_RO.19.07.12.pdfMadalin_RO.19.07.12.pdf

    Cine este Sebastian MUNTEANU?Cine este Sebastian MUNTEANU?

  • Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013

    CINE SUNT EU?CINE SUNT EU?

    ConfConf.univ.dr..univ.dr. Departamentul ManagementDepartamentul Management

    Specializri Specializri studii postdoctorale (2012)studii postdoctorale (2012)::

    Universit Toulouse I Capitole, ToulouseUniversit Toulouse I Capitole, Toulouse, Frana, Frana Facult de droit, Centre toulousain dhistoire du droit et Facult de droit, Centre toulousain dhistoire du droit et

    des ides politiques CTHDIPdes ides politiques CTHDIP

    Universidad Complutense de MadridUniversidad Complutense de Madrid, Spania, Spania Facultad de Ciencias Polticas y Sociologa, Facultad de Ciencias Polticas y Sociologa,

    Departamento de Ciencia Poltica y de la Departamento de Ciencia Poltica y de la Administracin II, Instituto Complutense de Ciencia de Administracin II, Instituto Complutense de Ciencia de la Administracinla Administracin

  • Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013

    CINE SUNT EU?CINE SUNT EU?

    Domenii de interes:Domenii de interes: Sectorul sSectorul serviciierviciilorlor

    Servicii educaServicii educaionaleionale EE--learning, Weblearning, Web--based learningbased learning

    Economia industriei, construciilor i Economia industriei, construciilor i transporturilortransporturilor

    Energie regenerabilEnergie regenerabil i dezvoltare i dezvoltare regionalregional

  • Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013

    CINE SUNT EU?CINE SUNT EU?

    Adres birou: Cldirea Mihai Adres birou: Cldirea Mihai Eminescu, sala 1517Eminescu, sala 1517

    Consultaii: Consultaii: JoiJoi, interval orar, interval orar0707..3300--08.3008.30

    EE--mail: mail: [email protected][email protected]

    Web Page: Web Page: http://www.ase.ro/ase/studenti/indehttp://www.ase.ro/ase/studenti/index.asp?item=Curriculum x.asp?item=Curriculum Vitae&ID=729Vitae&ID=729

  • Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013

    CINE SUNTECINE SUNTEIIDUMNEAVOASTRDUMNEAVOASTR??

    Studeni anul IIIStudeni anul III

    Facultatea de ManagementFacultatea de Management

    Domenii de interesDomenii de interes

  • Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013

    DESCRIEREA CURSULUIDESCRIEREA CURSULUI

    OferOfer bazabaza dede cunotinecunotine ii cadrulcadrul conceptualconceptualcarecare ss facilitezefaciliteze ii ss eficientizezeeficientizeze prestareaprestarea iifurnizareafurnizarea dede serviciiservicii

    ConstruitConstruit pepe bazabaza conceptelorconceptelor dindin ManagementManagement iiMarketing,Marketing, cursulcursul investigheazinvestigheaz contribuiacontribuiasectoruluisectorului serviciilorserviciilor lala creareacrearea dede noinoi locurilocuri dedemunc,munc, lala dezvoltareadezvoltarea ii modernizareamodernizarea economieieconomiei

    SuntSunt identificateidentificate provocrileprovocrile specificespecifice serviciilorserviciilorpentrupentru aa determinadetermina rolurile,rolurile, sarcinilesarcinile iiresponsabilitileresponsabilitile managerilormanagerilor dindin acestacest sectorsector dedeactivitateactivitate

  • Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013

    OBIECTIV FUNDAMENTALOBIECTIV FUNDAMENTAL

    StudiereaStudierea proceselorproceselor ii relaiilorrelaiilor dedemanagementmanagement dindin cadrulcadrul organizaiilororganizaiilorprestatoareprestatoare dede serviciiservicii ii dezvoltareadezvoltareacapacitiicapacitii dede promovarepromovare aa unorunormetodemetode ii tehnicitehnici dede managementmanagementcarecare ss asigureasigure cretereacreterea calitiicalitii iieficienaeficiena activitiiactivitii sectoruluisectorului teriarteriar..

  • Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013

    OBIECTIVE DERIVATEOBIECTIVE DERIVATE

    introducerea conceptelor cheie care evideniaz natura introducerea conceptelor cheie care evideniaz natura specific a serviciilor i care ajut la nelegerea specific a serviciilor i care ajut la nelegerea managementului diferitelor tipuri de servicii;managementului diferitelor tipuri de servicii;

    identificarea i descrierea proceselor i relaiilor de identificarea i descrierea proceselor i relaiilor de management din cadrul organizaiilor prestatoare de management din cadrul organizaiilor prestatoare de servicii;servicii;

    analiza activitii organizaiilor prestatoare de servicii;analiza activitii organizaiilor prestatoare de servicii; formularea strategiilor de dezvoltare;formularea strategiilor de dezvoltare; rezolvarea studiilor de caz utiliznd metodele i tehnicile rezolvarea studiilor de caz utiliznd metodele i tehnicile

    de management prezentate;de management prezentate; argumentarea opiniilor referitoare la diversele subiecte argumentarea opiniilor referitoare la diversele subiecte

    care se discut la curs i seminar;care se discut la curs i seminar; evaluarea logicii argumentelor;evaluarea logicii argumentelor; lucrul n echip.lucrul n echip.

  • Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013

    MODALITI DE NDEPLINIREMODALITI DE NDEPLINIREA OBIECTIVELORA OBIECTIVELOR

    Noiuni teoreticeNoiuni teoretice Studii de cazStudii de caz Articole de citit (opional)Articole de citit (opional) Discuii n clasDiscuii n clas ReferateReferate

    EXPLORAREA CARACTERISTICILOR

    DISTINCTE ALE SERVICIILOR

    Viziune pragmatic, realist a practicilor curente Gndire analitic a propriilor experiene n calitate

    de consumatori de servicii

    Aprecierea naturii diferitelor tipuri de job-uri din domeniul serviciilor

  • Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013

    COMPONENTECOMPONENTE

    1. Concepte fundamentale utilizate n managementul serviciilor;

    2. Sistemul serviciilor din economia naional;3. Serviciile publice, component a sectorului

    teriar;4. Practica actului de conducere n organizaiile

    prestatoare de servicii;

    5. Performana organizaiilor prestatoare de servicii;

    6. Costurile i tarifele serviciilor;7. Pregtire pentru evaluarea final (examen).

  • COMPETENE PROFESIONALECOMPETENE PROFESIONALEdobndite n urma parcurgerii cursuluidobndite n urma parcurgerii cursului

    Identificarea, analiza i gestionarea elementelor care definesc mediul intern i extern al organizaiei prestatoare de servicii prin diagnosticare i analiz SWOT;

    Elaborarea i implementarea de strategii i politici ale organizaiei prestatoare de servicii;

    Elaborarea i implementarea sistemului managerial i a subsistemelor sale (alocare i realocare de resurse i activiti) n cadrul organizaiilor prestatoare de servicii;

    Identificarea, selectarea i utilizarea modalitilor de previzionare, organizare, coordonare, antrenare i control-evaluare n cadrul organizaiilor prestatoare de servicii;

    Fundamentarea, adoptarea i implementarea deciziilor pentru organizaii de complexitate redus (n ansamblu sau pe o component) .

  • Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013

    DISCUIEDISCUIE

    Ct de util este aceast structur a cursului pentru dumneavoastr?

    Ce subiecte din sectorul serviciilor considerai c ar fi util s abordm n cadrul cursului?

    LIST DESCHIS

  • Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013

    SUPORTUL DE CURSSUPORTUL DE CURS

    Prezentri PowerPointPrezentri PowerPoint

    Studii de cazStudii de caz

    Materiale opionaleMateriale opionale

    E-MAIL

    STUDIUINDIVIDUAL

    CursCurs::Managementul serviciilor Managementul serviciilor Editura ASE, 2011Editura ASE, 2011

  • Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013

    BIBLIOGRAFIEBIBLIOGRAFIE

    Anderson, S., Pearo, L. K., Widener S. K. (2008), Drivers of Service Satisfaction: Linking Customer Satisfaction to the Service Concept and Customer Characteristics, Journal of Service Research, 10 (4): 365-381.

    Danaher, P. J., Conroy, D. M., McColl-Kennedy, J. R. (2008), Who Wants a Relationship Anyway?: Conditions When Consumers Expect a Relationship With Their Service Provider, Journal of Service Research, 11 (1): 43-62.

    Fitzsimmons, J.A., Fitzsimmons, M.J. (2004), Service Management: Operations, Strategy, and Information Technology, Fourth Edition, Irwin/McGraw Hill.

    Gebauer, H. (2008), Identifying Service Strategies in Gebauer, H. (2008), Identifying Service Strategies in Product Manufacturing Companies by Exploring Product Manufacturing Companies by Exploring Environment Environment Strategy Configurations, Strategy Configurations, Industrial Industrial Marketing ManagementMarketing Management, 37 (3): 278, 37 (3): 278--291.291.

    Heskett, J.L., Sasser, W.E., Schlesinger, L.A. (1997), The Service Profit Chain, The Free Press, Simon & Schuster.

  • Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013

    BIBLIOGRAFIEBIBLIOGRAFIE

    Ioncic, M. (coordonator) (2004), Strategii de dezvoltare a sectorului teriar, Editura Uranus, Bucureti.

    Ionescu, S. (2000), Managementul serviciilor, Editura INID, Bucureti.

    Lovelock, C., Gummesson, E. (2004), Whither Services Marketing?: In Search of a New Paradigm and Fresh Perspectives, Journal of Service Research, 7 (1): 20-41.

    Lovelock, C.H., Wright, L.K. (1999), Principles of Service Marketing and Management, First Edition, Prentice Hall Business Publishing.

    Lusch, R. F., Vargo, S. L., OBrien, M. (2007), Competing through Service: Insights from Service-Dominant Logic, Journal of Retailing, 83 (1): 5-18.

    Maister, D.H. (2003), Managing the Professional Service Firm, 2nd edition, The Free Press.

    McKee, D., Simmers, C. S., Licata, J. (2006), Customer Self-Efficacy and Response to Service, Journal of Service Research, 8 (3): 207-220.

  • Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013

    BIBLIOGRAFIEBIBLIOGRAFIE Moss Kanter, R. (2006), Despre frontierele managementului,

    Bucharest: Meteor Press. Ng, S., Russel-Bennett, R., Dagger, T. (2007), A Typology of

    Mass Services: the Role of Service Delivery and Consumption Purpose in Classifying Service Experiences, Journal of Services Marketing, 21 (7): 471-480.

    Nicolescu, O., Plumb, I., Pricop, M., Vasilescu, I., Verboncu, I. (coordonatori) (2004), Tetralogie Abordri moderne n managementul i economia organizaiei, 4 volume, Editura Economic, Bucureti.

    Paton, R. A., McLaughlin, S. (2008), Services Innovation: Paton, R. A., McLaughlin, S. (2008), Services Innovation: Knowledge Transfer and the Supply Chain, Knowledge Transfer and the Supply Chain, European European Management JournalManagement Journal, 26: 77, 26: 77--83.83.

    Plumb, I., Zamfir, A., Ionescu, M., Ionescu, S. (2004), Reingineria serviciilor, Editura ASE, Bucureti.

    Schwemmer, R.W. (1995), Service Operations Management, Englewood Cliffs, Prentice Hall.

  • Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013

    BIBLIOGRAFIEBIBLIOGRAFIE Vargo, S. L., Lusch, R. F. (2008), From Goods to Service(s): Vargo, S. L., Lusch, R. F. (2008), From Goods to Service(s):

    Divergences and Convergences of Logics, Divergences and Convergences of Logics, Industrial Industrial Marketing ManagementMarketing Management, 37: 254, 37: 254--259.259.

    Vargo, S. L., Lusch, R. F. (2004), The Four Service Vargo, S. L., Lusch, R. F. (2004), The Four Service Marketing Myths: Remnants of a GoodsMarketing Myths: Remnants of a Goods--Based, Based, Manufacturing Model, Manufacturing Model, Journal of Service ResearchJournal of Service Research, 6 (4): , 6 (4): 324324--335.335.

    Vargo, S. L., Maglio, P. P., Akaka, M. A. (2008), On Value Vargo, S. L., Maglio, P. P., Akaka, M. A. (2008), On Value and Value Coand Value Co--creation: A Service Systems and Service Logic creation: A Service Systems and Service Logic Perspective, Perspective, European Management JournalEuropean Management Journal, 26: 145, 26: 145--152.152.

    Zamfir, Andreea (2011), Zamfir, Andreea (2011), Managementul serviciilorManagementul serviciilor, , Bucureti: ASE.

    Zamfir, Andreea (2010), Management of Services within the Knowledge-based Society, Bucureti: ASE.

    Zamfir, Andreea (2009), Managementul serviciilor. Lucrare aplicativ privind creterea eficienei serviciilor prin reabilitare i modernizare, Bucureti: ASE.

  • Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013

    DREPTURILEDREPTURILESTUDENILORSTUDENILOR

    s solicite cadrului didactic explicaii s solicite cadrului didactic explicaii suplimentare atunci cnd au neclariti;suplimentare atunci cnd au neclariti;

    s fie ajutai de ctre cadrul didactic s fie ajutai de ctre cadrul didactic atunci cnd au dificulti la rezolvarea atunci cnd au dificulti la rezolvarea temelor;temelor;

    s i exprime i argumenteze opiniile s i exprime i argumenteze opiniile referitoare la diversele subiecte care se referitoare la diversele subiecte care se discut la cursdiscut la curs//seminar;seminar;

    s fie apreciai n mod corect i echitabil s fie apreciai n mod corect i echitabil de ctre cadrul didactic.de ctre cadrul didactic.

  • Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013

    OBLIGAOBLIGAIILEIILESTUDENILORSTUDENILOR

    s participe la cursuri i seminarii;s participe la cursuri i seminarii; s realizeze n s realizeze n echipechip de trei de trei

    persoane proiectul de la seminar;persoane proiectul de la seminar; s realizeze s realizeze o sintezo sintez a unui studiu de a unui studiu de

    caz i s o susin n faa colegilor;caz i s o susin n faa colegilor; s participe activ la activitile de s participe activ la activitile de

    grup din cadrul cursului i grup din cadrul cursului i seminarului;seminarului;

    s manifeste respect fa de colegi.s manifeste respect fa de colegi.

  • Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013

    DREPTURILEDREPTURILECADRULUI DIDACTICCADRULUI DIDACTIC

    s decid modul de desfurare a s decid modul de desfurare a cursului/seminarului (prelegere, cursului/seminarului (prelegere, activiti de grup, discuii, lucru activiti de grup, discuii, lucru individual) n funcie de subiectul individual) n funcie de subiectul abordat;abordat;

    s solicite studenilor realizarea s solicite studenilor realizarea unor activiti de grup n timpul unor activiti de grup n timpul cursului/seminarului;cursului/seminarului;

    s evalueze studenii conform s evalueze studenii conform criteriilor stabilite de comun acord.criteriilor stabilite de comun acord.

  • Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013

    OBLIGAIILEOBLIGAIILECADRULUI DIDACTICCADRULUI DIDACTIC

    s participe la cursuri i seminarii;s participe la cursuri i seminarii; s prezinte i s explice studenilor s prezinte i s explice studenilor

    noiunile ct mai atractiv;noiunile ct mai atractiv; s fie corect cu toi studenii;s fie corect cu toi studenii; s fie flexibil;s fie flexibil; s creeze un climat armonios, deschis i s creeze un climat armonios, deschis i

    sigur, propice nvrii;sigur, propice nvrii; s i ajute pe studeni atunci cnd i s i ajute pe studeni atunci cnd i

    solicit sprijinul.solicit sprijinul.

  • Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013

    EVALUAREEVALUARE

    Rspunsuri la examenRspunsuri la examen:: 70%70% Lucrri practice/proiecteLucrri practice/proiecte:: 20%20% Participare activ la curs/seminarParticipare activ la curs/seminar:: 110%0%

  • Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013

    TERMENE IMPORTANTETERMENE IMPORTANTE

    ProiectProiect:: 2288 noiembrie 201noiembrie 20133

    ReferatReferat/studiu de caz:/studiu de caz:

    [[1155 octombrie octombrie -- 2288 noiembrie 2013noiembrie 2013]]

  • Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013

    FEEDBACKFEEDBACK

    Ce poate fi mbuntit i cumCe poate fi mbuntit i cum??

  • Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013

    Sunt puine lucruri imposibile prin ele Sunt puine lucruri imposibile prin ele nsele i struina pentru a le face s nsele i struina pentru a le face s reueasc ne lipsete mai mult dect reueasc ne lipsete mai mult dect

    mijloacelemijloacele..

    Franois de La RochefoucauldFranois de La Rochefoucauld

  • Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013

  • Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013

    PROBLEMATICPROBLEMATIC

    CadrulCadrul managerialmanagerial alal serviciilorserviciilor

    CategoriiCategorii dede concepteconcepte utilizateutilizatenn managementulmanagementul serviciilorserviciilor

  • DE CEDE CE??

    s v formai un punct de vedere referitor la noiunile i conceptele utilizate n limbajul uzual i n cel de specialitate;

    s explicai funciile managementului serviciilor; s prezentai caracteristicile de sistem ale

    organizaiei prestatoare de servicii; s identificai componentele sistemului de

    management al organizaiei prestatoare de servicii; s definii i s explicai conceptele fundamentale

    utilizate n managementul serviciilor.

    OBIECTIVE

  • Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013

    CADRUL MANAGERIAL CADRUL MANAGERIAL AL AL SERVICIILORSERVICIILOR

  • Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013

    NONOIUNI I CONCEPTEIUNI I CONCEPTE

    ManagerManager ManagementManagement SchimbareSchimbare StatStat ServiciuServiciu OrganizaieOrganizaie Resurse etc.Resurse etc.

  • Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013

    SistemulSistemulserviciilorserviciilor

    ComplicatComplicat

    NesigurNesigur

    InterconectatInterconectat

    Schimbare nSchimbare nsistemsistem

    Ecou Ecou neateptatneateptat

    SurprinztorSurprinztor

    HaoticHaotic

    Periculos Periculos pentru sistempentru sistem

  • Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013

    ManagerulManagerul

    Actorul Actorul principal care poate rezolva principal care poate rezolva problemele organizaieiproblemele organizaiei

  • Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013

    CCe este managerule este managerul??

    persoan (grup de persoane) care, n persoan (grup de persoane) care, n virtutea sarcinilor, competenelor i virtutea sarcinilor, competenelor i

    responsabilitilor circumscrise responsabilitilor circumscrise postului ocupat, exercit procese de postului ocupat, exercit procese de management, deci adopt decizii i management, deci adopt decizii i

    iniiaz aciuni prin care influeneaz iniiaz aciuni prin care influeneaz comportamentul decizional i comportamentul decizional i operaional al altor persoane.operaional al altor persoane.

  • Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013

    ManagerulManagerul

    OO persoanpersoan DirectorDirector

    RectorRector

    efef serviciuserviciu efef biroubirou efef departamentdepartament etcetc..

    UnUn grupgrup dede persoanepersoane ConsiliulConsiliul dede administraieadministraie SenatulSenatul universitiloruniversitilor ConsiliileConsiliile diverselordiverselor subsistemesubsisteme instituionaleinstituionale etcetc..

  • Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013

    CCe face un managere face un manager??

    Exercit procese de managementExercit procese de management

    PrevizioneazPrevizioneaz

    OrganizeazOrganizeaz

    CoordoneazCoordoneaz

    AntreneazAntreneaz

    EvalueazEvalueaz

  • Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013

    Prestaia manageruluiPrestaia managerului

    DECIZIONALDECIZIONAL

    Fundamenteaz decizii Adopt decizii

    Decizii i comportamente ale subordonailor

  • FFuunncciiiillee

    mmaannaaggeemmeennttuulluuii

    PREVIZIUNE

    ORGANIZARE

    COORDONARE

    Obiective, modaliti de realizare, resurse,termene

    Componente procesuale i structurale, dotarecu personal a posturilor i compartimentelor

    ANTRENARE

    Armonizarea deciziilor i aciunilorpersonalului din subordine

    Participarea personalului la stabilirea irealizarea obiectivelor - factori motivaionali.

    CONTROL-EVALUARE

    Control periodic i final al realizrii obiectivelor, evaluare cauzal, periodici final a rezultatelor obinute.

  • Funciile managementuluiFunciile managementului

    PREVIZIUNE

    ORGANIZARE

    COORDONARE

    ANTRENARE

    CONTROL-EVALUARE

    cea maiImportant

    Vulnerabil

    Plcut

    Dificil de exercitat

    Plictisitoare

    funcie a managementului

  • Caracteristici de SISTEM ale organizaieiCaracteristici de SISTEM ale organizaiei

    ORGANIZAIA este:

    SISTEM SOCIO-ECONOMIC

    SISTEM TEHNICO-MATERIAL

    SISTEM DESCHIS

    SISTEM ORGANIC ADAPTIV

    SISTEM PREDOMINANT OPERAIONAL

    SISTEM DE MANAGEMENT

  • Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013

    OrganizaiaOrganizaia sistem desistem demanagementmanagement

    SUBSISTEMESUBSISTEME

    OrganizatoricOrganizatoric

    DecizionalDecizional

    InformaionalInformaional

    MetodologicoMetodologico--managerialmanagerial

    Managementul resurselor umane (oamenilor)Managementul resurselor umane (oamenilor)

  • Componenta METODOLOGIC

    Componenta DECIZIONAL

    Componenta INFORMAIONAL

    Componenta ORGANIZATORIC

    Instrumentar managerial

    Metodologii de

    proiectare/ reproiectare

    Decizii de management

    Mecanisme decizionale

    Date

    Informaii

    Fluxuri informaionale

    SISTEMUL DE MANAGEMENT

    Circuite informaionale

    Proceduri informaionale

    Mijloace de tratare a

    informaiilor

    Organizare formal:

    - Procesual- Structural

    Organizare informal

  • METODOLOGIZAREA MANAGERIAL

    Promovarea i utilizarea desisteme, metode i tehnicide management moderne:

    -managementul pe bazacentrelor de profit;-managementul prin proiecte;-managementul prin excepii;-diagnosticarea;-delegarea;-tabloul de bord;-metode decizionale.

    Utilizarea de metodologii riguroase de proiectare/ reproiectare managerial:

    -metodologia de promovare a managementului strategic;-metodologia de proiectare/ reproiectare a sistemului de management;-metodologii de proiectare/ reproiectare a subsistemelor metodologic, decizional, informaional, organizatoric.

    Performane manageriale generale i specifice

  • Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013

    Schimbri demograficeSchimbri demografice Schimbri ale sistemelor Schimbri ale sistemelor

    de valoride valori Privatizri/naionalizriPrivatizri/naionalizri Prioriti de finanarePrioriti de finanare

    PROBLEME TOT MAI DIFICILE pentru

    managerii serviciilor

    Rspuns la schimbri

    Semnificaie deosebit a managementului

  • Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013

    Premise generalePremise generale

    Managementul se regsete i n sectorul serviciilorManagementul se regsete i n sectorul serviciilor

    Managementul se exercit ntrManagementul se exercit ntr--un mediu socioun mediu socio--politic i politic i economic n continu schimbareeconomic n continu schimbare

    Managementul se exercit n condiiile creterii Managementul se exercit n condiiile creterii complexitii i incertitudinii vieii sociale i complexitii i incertitudinii vieii sociale i contradiciilor i dilemelor pe care le genereazcontradiciilor i dilemelor pe care le genereaz

    Managementul se exercit n condiiile impactului Managementul se exercit n condiiile impactului profund al progresului tehnic i revoluiei informaionaleprofund al progresului tehnic i revoluiei informaionale

    Managementul se exercit n condiiile unor confuzii Managementul se exercit n condiiile unor confuzii privind nelegerea i utilizarea termenilor creai pentru privind nelegerea i utilizarea termenilor creai pentru descrierea diferitelor aspecte ale cadrului managerialdescrierea diferitelor aspecte ale cadrului managerial

  • Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013

    ExempleExemple

    Management, lideritate, administraie, Management, lideritate, administraie, guvernare instituionalguvernare instituional

    Natura i coninutul termenilor nu sunt riguros Natura i coninutul termenilor nu sunt riguros determinatedeterminate

    GuvernareGuvernare

    Servicii publiceServicii publice

    Aciunea de a guverna, adic a conduce, a administra, Aciunea de a guverna, adic a conduce, a administra, a dirija un stat, un popor a dirija un stat, un popor (DEX, 1998: 439(DEX, 1998: 439--440)440)

    ManagementManagement

    A previziona, a organiza, a coordona, a antrena i a A previziona, a organiza, a coordona, a antrena i a controlacontrola

  • Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013

    ManagementManagement -- semanticsemantic

    tiintiin

    ArtArt

    Stare de spiritStare de spirit

  • Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013

    ManagementManagement repere istoricerepere istorice

    JamesJames Burnham,Burnham, TheThe ManagerialManagerialRevolution,Revolution, 19411941

    ManagerManager vectorvector alal inovaiei,inovaiei,progresului,progresului, schimbriischimbrii

    IDEEIDEE oriceorice societate,societate, indiferentindiferent dedemrime,mrime, poziiepoziie geografic,geografic, regimregimideologic,ideologic, politicpolitic sausau juridicjuridic etcetc.. arearenevoienevoie dede managerimanageri (management(managementperformant)performant) dacdac vreavrea caca economiaeconomiaeiei ss prospereprospere nn ritmritm novatornovator iicreatorcreator

  • Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013

    CONCEPTE UTILIZATE NCONCEPTE UTILIZATE NMANAGEMENTUL MANAGEMENTUL SERVICIILORSERVICIILOR

  • Categorii de concepteCategorii de concepte

    SUBSISTEM AL SECTORULUI SERVICIILORSUBSISTEM AL SECTORULUI SERVICIILOR(companie, universitate, spital, primrie etc.)

    CUM SE CUM SE ORGANIZEAZORGANIZEAZ

    1. Obiectiv2. Resurse3. Efect4. Proces5. Optimizare

    CUM CUM FUNFUNCCIONEAZIONEAZ

    6. Plan7. Autonomie8. Adaptabilitate9. Organizare10.Incluziune

    CUM SE CUM SE CONDUCECONDUCE

    11. Informaie12. Model13. Verificare14. Decizie15. Control

  • Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013

    Cum se organizeazCum se organizeazun sistem de managementun sistem de management

    1.1. ObiectivObiectiv Ce vremCe vrem??

    Scop economic, social i politicScop economic, social i politic

    Stabilit prin legi, regulamente, acte Stabilit prin legi, regulamente, acte normativenormative

    Trebuie realizat de ctre organizaiile Trebuie realizat de ctre organizaiile prestatoare de servicii/instituiile prestatoare de servicii/instituiile publicepublice

  • Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013

    Cum se organizeazCum se organizeazun sistem de managementun sistem de management

    1.1. ObiectivObiectiv Ce vrem?Ce vrem?

    Dac nu tii ncotro te ndrepi, ai toate Dac nu tii ncotro te ndrepi, ai toate ansele s ajungi n alt parteansele s ajungi n alt parte

    Misiunea ne ofer acel sentiment c Misiunea ne ofer acel sentiment c avem un scop de urmat. Fr a avea avem un scop de urmat. Fr a avea acest sentiment suntem realmente acest sentiment suntem realmente pierduipierdui

  • Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013

    Cum se organizeazCum se organizeazun sistem de managementun sistem de management

    2.2. ResurseResurse Cu ceCu ce?, Cu cine??, Cu cine?

    Potenialul material, financiar, uman, Potenialul material, financiar, uman, informaional, tiinificinformaional, tiinific

    Exprim posibilitile de funcionare i Exprim posibilitile de funcionare i dezvoltare viitoare a organizaieidezvoltare viitoare a organizaiei

    Discrepane ntre resursele reale i Discrepane ntre resursele reale i virtualevirtuale

  • Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013

    Criterii de clasificareCriterii de clasificare a resurselora resurselor

    Durata de consumDurata de consum

    ProvenienaProveniena

    Natura economicNatura economic

  • Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013

    Durata de consumDurata de consum

    Resurse Resurse de momentde moment

    Consumate n momentul alocrii lorConsumate n momentul alocrii lor Materii prime, energie, consumabile etc.Materii prime, energie, consumabile etc.

    Resurse Resurse de duratde durat Consumate treptatConsumate treptat

    Identificate la locul aciunii, pe o durat mai Identificate la locul aciunii, pe o durat mai mare de un anmare de un an

    Echipamente, terenuri, cldiri, for de munc etc.Echipamente, terenuri, cldiri, for de munc etc.

  • Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013

    ProvenienaProveniena Resurse Resurse propriiproprii

    Aparin companieiAparin companiei//instituieiinstituiei Se afl n folosina exclusiv a companieiSe afl n folosina exclusiv a companiei//instituieiinstituiei

    Resurse Resurse mprumutatemprumutate Determinate de necesitatea furnizrii serviciuluiDeterminate de necesitatea furnizrii serviciului Caracter temporarCaracter temporar

    Rambursate instituiei creditoareRambursate instituiei creditoare

    Resurse Resurse atraseatrase Sume datorate de ctre companii, dar care pot fi Sume datorate de ctre companii, dar care pot fi

    temporar utilizate ntrtemporar utilizate ntr--o anumit activitate economic o anumit activitate economic (energie, salarii etc.)(energie, salarii etc.)

  • Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013

    Natura economicNatura economic Resurse Resurse avansateavansate

    Sume alocate n prezentSume alocate n prezent

    Rezultate n viitorRezultate n viitor

    Burse, cercetare tiinific, investiii, calificare etc.Burse, cercetare tiinific, investiii, calificare etc.

    Resurse Resurse ocupateocupate

    Se afl deja n sistemul considerat pe o perioad de timp Se afl deja n sistemul considerat pe o perioad de timp nedeterminatnedeterminat Resurse umane, cldiri etc.Resurse umane, cldiri etc.

    Resurse Resurse consumateconsumate

    Consumuri efective ocazionate de activitile economiceConsumuri efective ocazionate de activitile economice Se regsesc n costurile de producieSe regsesc n costurile de producie

  • Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013

    SS CITIM CITIM

    Grant, R.M. (2010), Grant, R.M. (2010), Contemporary Strategy Contemporary Strategy AnalysisAnalysis, London: John Wiley & Sons, pp. , London: John Wiley & Sons, pp. 127127--131131

  • Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013

    SS NE GNDIM NE GNDIM

    n ultimii ani Google i-a extins activitatea de la simple cutri la o gam larg de servicii Internet, incluznd e-mail, foto management, hri, servicii de blog, traduceri etc.

    n ce msur strategia Google a fost construit mai curnd pe baza unui set de resurse dect pe nevoile clienilor?Care sunt principalele resurse ale Google?

  • Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013

    Cum se organizeazCum se organizeazun sistem de managementun sistem de management

    3.3. EfecteEfecte Care este rezultatulCare este rezultatul??

    De natur economicDe natur economic De natura sporului cifrei de afaceriDe natura sporului cifrei de afaceri

    De natura economiilor de resurseDe natura economiilor de resurse

    De natura sporului de venit netDe natura sporului de venit net

    De natur socialDe natur social

  • Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013

    Echivalarea ca natur aEchivalarea ca natur aefectelor economiceefectelor economice

    Exprimarea tuturor tipurilor de Exprimarea tuturor tipurilor de efecte ntrefecte ntr--un singur tip de efect i un singur tip de efect i nsumarea lor ntrnsumarea lor ntr--un EFECT TOTALun EFECT TOTAL

    REGULA GENERALREGULA GENERAL Transformarea sporului de producie Transformarea sporului de producie

    i a economiilor de resurse n venit i a economiilor de resurse n venit net i apoi nsumarea directnet i apoi nsumarea direct

  • Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013

    Echivalarea ca natur aEchivalarea ca natur aefectelor economiceefectelor economice

    Unde:Unde:

    EETT efect totalefect total

    Q Q spor de producie fizic sau valoricspor de producie fizic sau valoric ChChPP10001000 cheltuieli la 1000 lei produciecheltuieli la 1000 lei producie EERARA economii de resurse avansate (investiii)economii de resurse avansate (investiii) rrnn rata normat a eficienei resurselor avansate (lei profit/1 leu RA)rata normat a eficienei resurselor avansate (lei profit/1 leu RA) EERORO economii de resurse ocupate (echipamente, muncitori, terenuri)economii de resurse ocupate (echipamente, muncitori, terenuri)

    W W productivitatea normat a resurselor ocupate (Q/uniti RO)productivitatea normat a resurselor ocupate (Q/uniti RO) VVnn venitul net propriuvenitul net propriu--ziszis

    n

    1000P

    ROnRA

    1000P

    T V1000

    Ch1WErE

    1000

    Ch1QE

  • EEXEMPLUXEMPLU

    ManagerulManagerul unuiunui serviceservice autoautoadoptadopt deciziadecizia dede informatizareinformatizare aaoperaiuniloroperaiunilor dede evideneviden ii calculcalculalal cheltuielilorcheltuielilor.. PePe bazabaza datelordatelor dedemaimai josjos sese cerecere ss sese calculezecalculezeefectulefectul totaltotal alal acesteiacestei aciuni,aciuni,carecare costcost 300300..000000 leilei..

  • Nr. Nr. crt.crt. SpecificaieSpecificaie U.M.U.M.

    PerioadaPerioada

    naintenaintede modernizarede modernizare

    DupDupmodernizaremodernizare

    11

    22

    33

    44

    55

    66

    77

    Cifra de afaceri lei

    450.000

    600.000Cheltuielile ntreprinderii lei 400.000

    500.000

    Spaii de lucru (resurse avansate)

    mp 180 150

    lei 180 mp 50 lei/mplun 12 luni 150 mp 50 lei/mplun 12 luni

    Rata normat a eficienei resurselor avansate

    108.000 lei 90.000 lei

    profit/1 leu

    investit2 2

    Numrul de salariai antrenai n activitatea supus modernizrii

    persoane 40 30

    Profit

    lei/salariatan

    500.000 lei/an40 salariai

    600.000 lei/an30 salariai

    12.500 lei/salariatan 20.000 lei/salariatan

    Productivitatea resurselor ocupate

    lei500.000 lei 400.000 lei

    100.000 lei600.000 lei 450.000 lei

    150.000 lei

  • EEXEMPLUXEMPLU

    n

    1000P

    ROnRA

    1000P

    T V1000

    Ch1WErE

    1000

    Ch1QE

    Sporul cifrei de afaceri(valoarea serviciilor prestate)

    lei000.500lei000.600 lei000.100Q 01 QQ

  • lei7501000Q

    Ch

    EEXEMPLUXEMPLU

    n

    1000P

    ROnRA

    1000P

    T V1000

    Ch1WErE

    1000

    Ch1QE

    Cheltuieli la 1000 lei prestaii(producie)

    1000PCh lei1000lei000.600lei000.450

  • EEXEMPLUXEMPLU

    n

    1000P

    ROnRA

    1000P

    T V1000

    Ch1WErE

    1000

    Ch1QE

    Economia de resurse avansate (spaii de lucru) exprimat valoric

    RAE lei000.90lei000.108 lei000.18

  • EEXEMPLUXEMPLU

    n

    1000P

    ROnRA

    1000P

    T V1000

    Ch1WErE

    1000

    Ch1QE

    Economia de resurse ocupate (persoane)

    ROE persoane30persoane40 persoane10

  • EEXEMPLUXEMPLU

    n

    1000P

    ROnRA

    1000P

    T V1000

    Ch1WErE

    1000

    Ch1QE

    Productivitatea muncii dup modernizare

    ansalariat/lei000.20W1

  • EEXEMPLUXEMPLU

    n

    1000P

    ROnRA

    1000P

    T V1000

    Ch1WErE

    1000

    Ch1QE

    Sporul de profit (venit net)

    nV lei000.100lei000.150 lei000.50

  • EEXEMPLUXEMPLU

    n

    1000P

    ROnRA

    1000P

    T V1000

    Ch1WErE

    1000

    Ch1QE

    EFECTUL TOTALEFECTUL TOTALobinut ca urmare a

    modernizrii

    TE 000.100

    1000

    7501 000.18 2 10 000.20

    1000

    7501 000.50

    000.50000.50000.36000.25ET

    lei000.161E T

  • EEXEMPLUXEMPLUCunoscndCunoscnd

    EFECTUL TOTALEFECTUL TOTALobinut ca urmare a

    modernizriilei000.161ET

    Ce indicator putem Ce indicator putem calculacalcula??

    Termenul de Termenul de recuperare a recuperare a

    investiieiinvestiiei

    T TE

    I 000.161

    000.300ani286,1

  • Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013

    Cum se organizeazCum se organizeazun sistem de managementun sistem de management

    4.4. ProcesProces CumCum??

    Modalitatea de transformare a Modalitatea de transformare a resurselor n vederea atingerii resurselor n vederea atingerii obiectivului stabilit i n condiiile obiectivului stabilit i n condiiile pstrrii echilibrului ecologicpstrrii echilibrului ecologic

  • Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013

    Cum se organizeazCum se organizeazun sistem de managementun sistem de management

    5.5. OptimizareOptimizare Ct mai bine!Ct mai bine!

    Aciuni coerente n vederea Aciuni coerente n vederea realizrii la nivelul organizaiei a realizrii la nivelul organizaiei a celui mai bun raport ntre efectul celui mai bun raport ntre efectul obinut i efortul depus pentru obinut i efortul depus pentru atingerea obiectivului stabilitatingerea obiectivului stabilit

  • Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013

    Cum funcioneazCum funcioneazun sistem de managementun sistem de management

    6.6. PlanPlan instrument prin care se instrument prin care se materializeaz decizia de aplicare a materializeaz decizia de aplicare a mijloacelor necesare pentru mijloacelor necesare pentru realizarea obiectivelor propuserealizarea obiectivelor propuse

    previzioneaz termenele pentru realizarea

    obiectivelorPrognoza

    Planificarea+

  • Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013

    6.6. PlanPlanCei care propun planificarea ncearc s-i conving pe colegii lor cu una sau mai multe dintre urmtoarele afirmaii (Nutt & Backoff, 1992):

    ne confruntm cu att de multe cerine opuse, nct avem nevoie de un proces n care s ne stabilim prioritile;

    ne putem atepta la un sever deficit bugetar anul viitor dac nu regndim total modul n care facem afaceri;

    un numr important de competitori ne vizeaz clienii; trebuie s gsim o cale s nvingem competiia;

    problema X ne preseaz; trebuie s gsim o cale de a o rezolva, cci altfel vom avea pierderi mari;

    vrem s folosim planificarea pentru a educa, implica i revitaliza consiliul de administraie i personalul;

    toat lumea se ocup cu planificarea n zilele noastre; ar fi bine s o facem i noi.

  • Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013

    Cum funcioneazCum funcioneazun sistem de managementun sistem de management

    7.7. AutonomieAutonomie proprietatea proprietatea sistemelorsistemelor i subsistemelor i subsistemelor biologice i sociale de a se biologice i sociale de a se autoreglaautoregla

  • Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013

    Cum funcioneazCum funcioneazun sistem de managementun sistem de management

    8.8. AdaptabilitateAdaptabilitate capacitatea capacitatea sistemului de asistemului de a--i pstra i pstra stabilitatea cnd este supus stabilitatea cnd este supus perturbaiilor externeperturbaiilor externe

  • Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013

    Cum funcioneazCum funcioneazun sistem de managementun sistem de management

    9.9. OrganizareOrganizare proces proces operaional prin care se operaional prin care se delimiteaz atribuiile i rspunsul delimiteaz atribuiile i rspunsul fiecrei persoanefiecrei persoane//compartiment compartiment pentru realizarea unui anumit scop pentru realizarea unui anumit scop economic, social sau de alt natureconomic, social sau de alt natur

  • Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013

    Cum funcioneazCum funcioneaz un sistemun sistemde managementde management

    10.10.IncluziuneIncluziune integrarea ntrintegrarea ntr--o o structur mai largstructur mai larg

  • Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013

    Cum se conduceCum se conduceun sistem de managementun sistem de management

    11.11. InformaieInformaie veste, tire pe care cineva o spune veste, tire pe care cineva o spune companieicompaniei// instituieiinstituiei

    12.12. ModelModel machet a realitii pe care se lucreazmachet a realitii pe care se lucreaz Izomorfism Izomorfism concordana ntre model i realitateconcordana ntre model i realitate

    13.13. VerificareVerificare aciune prin care se constat dac aciune prin care se constat dac modelul este corectmodelul este corect

    14.14. DecizieDecizie alegerea uneia dintre variantele elaboratealegerea uneia dintre variantele elaborate

    15.15. ControlControl urmrirea aplicrii deciziilor cu scopul urmrirea aplicrii deciziilor cu scopul cunoaterii realitiicunoaterii realitii

  • Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013

    CUM APLICM N PRACTICCUM APLICM N PRACTIC

    ACESTE CONCEPTEACESTE CONCEPTE??

  • Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013

    ALEGEREA VARIANTEI OPTIMEALEGEREA VARIANTEI OPTIME

    DE INVESTIIIDE INVESTIII NN

    MODERNIZARE, REPARAII CAPITALE MODERNIZARE, REPARAII CAPITALE SAU TEHNIC NOUSAU TEHNIC NOU

    STUDIU DE CAZSTUDIU DE CAZ

  • Q

    Iis

    IRK investiii pentru reparaii capitale;

    RKI MI TNIRKQ MQ TNQ

    RKc Mc TNc

    STUDIU DE CAZSTUDIU DE CAZ

    Q volumul produciei;

    is investiia specific.c cost unitar;

    ITN investiii n tehnic nou;IM investiii n modernizare;

    MRK ii

    MRK cc MRK ii MRK cc

    Rcc

    iiT

    MRK

    RKM

    CAZUL 1CAZUL 1 CAZUL 2CAZUL 2

  • Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013

    APLICAIE PRACTICAPLICAIE PRACTIC

    PePe bazabaza datelordatelor dindin tabelultabelul dedemaimai josjos ss sese stabileascstabileasc limitelelimitele dedeeficieneficien aleale reparaieireparaiei capitale,capitale,modernizriimodernizrii sausau procurriiprocurrii unorunor noinoiechipamenteechipamente tiindtiind cc termenultermenul dederambursarerambursare aa credituluicreditului necesarnecesaresteeste dede 55 aniani..

  • APLICAIE PRACTICAPLICAIE PRACTIC

    SpecificaSpecificaieie U.M.U.M.VARIANTEVARIANTE

    RKRK MM TNTN

    Investiii lei 150.000 - -

    Producie buc. 1000 1050 1200

    Cost unitar lei/buc 100 98 95

  • APLICAIE PRACTICAPLICAIE PRACTICA. Comparm varianta reparaie capital cu varianta modernizare

    MRK ii

    .buc/lei1501000

    000.150iRK

    150iM 150QI

    M

    M

    1501050

    IM 1050150IM

    lei500.157IM

    CAZUL 1CAZUL 1

  • APLICAIE PRACTICAPLICAIE PRACTICA. Comparm varianta reparaie capital cu varianta modernizare

    CAZUL 2CAZUL 2

    MRK

    RKM

    cc

    iiT

    RKM ii

    RT

    598100

    150iM 160iM 160Q

    I

    M

    M

    1601050

    IM 1050160IM

    lei000.168IM

  • APLICAIE PRACTICAPLICAIE PRACTICA. Comparm varianta reparaie capital cu varianta modernizare

    lei500.157IM CAZUL 1CAZUL 1

    CAZUL 2CAZUL 2 lei000.168IM

    Domeniul maxim al eficienei modernizrii:[150.000 157.500] lei

    Profit suplimentar pe unitate de produs (serviciu) de 2 lei/buc.obinut imediat.

    Investiia maxim n modernizare: 168.000 lei.

    Efortul suplimentar (18.000 lei) este recuperat n condiii de eficien, respectnd termenul de rambursare a creditului.

  • B. Comparaie varianta reparaie capital cu varianta introducerii tehnicii noi (2 cazuri)

    C. Comparaie varianta modernizare cu varianta introducerii tehnicii noi (4 cazuri)

    ANTRENAMENTANTRENAMENT

  • Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013

    6 p6 plrii ale gndiriilrii ale gndirii(Six Thinking Hats)(Six Thinking Hats)

    Edward de Bono, Edward de Bono, Six Thinking HatsSix Thinking Hats, 198, 19855

    Instrument utilizat de companii caInstrument utilizat de companii ca: : Siemens, Bosch, British Telecom, ABB, Siemens, Bosch, British Telecom, ABB, Ericsson, Motorola, Nokia etc.Ericsson, Motorola, Nokia etc.

    Instrument de gndire pentruInstrument de gndire pentru

    discuii de grupdiscuii de grup

    gndire individualgndire individual

    gndire creativgndire creativ

  • Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013

    6 p6 plrii ale gndiriilrii ale gndirii(Six Thinking Hats)(Six Thinking Hats)

    Privirea deciziilor din perspective Privirea deciziilor din perspective diversediverse

    Gndire paralel Gndire paralel n orice moment n orice moment fiecare fiecare priveprivete n aceeai direcie te n aceeai direcie (poart o anumit plrie), dar (poart o anumit plrie), dar direcia se poate schimbadirecia se poate schimba

    Planurile dezvoltate astfel sunt mai Planurile dezvoltate astfel sunt mai bine fundamentate i mai flexibilebine fundamentate i mai flexibile

  • Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013

    6 p6 plrii ale gndiriilrii ale gndiriiFapte, informaii, obiectivitateFapte, informaii, obiectivitate

    Emoii, sentimente, intuiieEmoii, sentimente, intuiie

    Critic, logic negativCritic, logic negativ

    Optimism, logic pozitivOptimism, logic pozitiv

    Creativitate, idei, posibilitiCreativitate, idei, posibiliti

    Proces, organizare, decizieProces, organizare, decizie

  • Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013

    6 p6 plrii ale gndiriilrii ale gndirii Focalizare pe datele, faptele, Focalizare pe datele, faptele,

    informaiile disponibileinformaiile disponibile Analiza tendinelor trecute i Analiza tendinelor trecute i

    ncercarea de a extrapolancercarea de a extrapola

    Legat de sentimenteLegat de sentimente Inteligen emoionalInteligen emoional Gndire cu inimaGndire cu inima

  • Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013

    6 p6 plrii ale gndiriilrii ale gndirii Care sunt problemeleCare sunt problemele?? Reliefeaz punctele slabeReliefeaz punctele slabe Permite diminuarea (eliminarea) Permite diminuarea (eliminarea)

    punctelor slabepunctelor slabe

    Gndire pozitivGndire pozitiv Identific beneficiile deciziilorIdentific beneficiile deciziilor Identific oportunitileIdentific oportunitile

  • Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013

    6 p6 plrii ale gndiriilrii ale gndirii Gndire creativ referitoare la Gndire creativ referitoare la

    beneficii, la soluiile unei problemebeneficii, la soluiile unei probleme Critic redus a ideilorCritic redus a ideilor Posibilitate de creterePosibilitate de cretere

    Controlul procesuluiControlul procesului Cum utilizm ceea ce timCum utilizm ceea ce tim?? Adoptarea decizieiAdoptarea deciziei

  • Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013

    ExempluExemplu

    ManageriiManagerii uneiunei companiicompanii dindin sferasferaserviciilorserviciilor turisticeturistice sese gndescgndesc dacdacss construiascconstruiasc sausau nunu unun nounou hotelhotel..EconomiaEconomia nunu funcioneazfuncioneaz binebine iinumrulnumrul dede turitituriti aa scsczutzut rapidrapid nnultimaultima perioadperioad dede timptimp..

  • Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013

    ExempluExemplu

    Analizeaz tendinele n turism, care arat Analizeaz tendinele n turism, care arat o reducere a numrului de turiti n ultimul o reducere a numrului de turiti n ultimul anan

    Anticipeaz c pn la momentul drii n Anticipeaz c pn la momentul drii n funciune a noului hotel numrul de turiti funciune a noului hotel numrul de turiti va creteva crete

    Previziunile guvernamentale arat o Previziunile guvernamentale arat o cretere economic cel puin n perioada de cretere economic cel puin n perioada de timp n care va fi construit hotelultimp n care va fi construit hotelul

  • Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013

    ExempluExemplu

    Unii manageri se gndesc c hotelul Unii manageri se gndesc c hotelul nu are un design frumos, ci nu are un design frumos, ci dimpotriv (dimpotriv (NuNu mi placemi place!!))

    Ar putea costa multAr putea costa mult Turitii poate c nu vor dori s se Turitii poate c nu vor dori s se cazeze n acel hotelcazeze n acel hotel

  • Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013

    ExempluExemplu

    Previziunile guvernului pot fi greitePreviziunile guvernului pot fi greite Economia poate rmne n criz mai Economia poate rmne n criz mai mult timpmult timp

    Hotelul ar putea s nu aib clieni Hotelul ar putea s nu aib clieni mult timpmult timp

    Dac designDac design--ul nu este atractiv, ul nu este atractiv, clienii ar putea alege un alt hotelclienii ar putea alege un alt hotel

  • Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013

    ExempluExemplu

    Dac previziunile sunt corecte i Dac previziunile sunt corecte i economia va crete, seconomia va crete, s--ar putea obine ar putea obine profituri mariprofituri mari

    Exist posibilitatea vnzriiExist posibilitatea vnzrii//nchirierii nchirierii hotelului pn la urmtoarea hotelului pn la urmtoarea recesiune (ntrrecesiune (ntr--un moment de un moment de revenire a pieei imobiliare)revenire a pieei imobiliare)

  • Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013

    ExempluExemplu

    Ar putea schimba designAr putea schimba design--uull hotelului hotelului pentru apentru a--l face mai atractivl face mai atractiv

    Ar putea construi un hotel de lux pe Ar putea construi un hotel de lux pe care clienii l vor prefera indiferent de care clienii l vor prefera indiferent de condiiile economicecondiiile economice

    O alternativ ar putea fi cumprarea O alternativ ar putea fi cumprarea terenului (preuri sczute) i terenului (preuri sczute) i utilizarea lui n alt scoputilizarea lui n alt scop

  • Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013

    ExempluExemplu

    Se utilizeaz pentruSe utilizeaz pentru:: coordonarecoordonare schimbarea stilului de gndireschimbarea stilului de gndire

    (trecerea de la o plrie la alta), (trecerea de la o plrie la alta), evitarea criticrii ideilor (n evitarea criticrii ideilor (n

    momentul generrii lor) etc.momentul generrii lor) etc.

  • Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013

    SS CITIM CITIM

    Kaufman, R. (2013), Kaufman, R. (2013), Cultura serviciilor Cultura serviciilor superioaresuperioare, Bucure, Bucuretiti: : Publica.Publica.

  • Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013

    FEEDBACKFEEDBACK

    Ce poate fi mbuntit i cumCe poate fi mbuntit i cum??

    Cum se poate utiliza tehnica celor Cum se poate utiliza tehnica celor ase plrii n viaa profesional, ase plrii n viaa profesional, personal etc.personal etc.??

  • Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2013

    A studia i a nu gndi este o risip.A studia i a nu gndi este o risip.A gndi i a nu studia este periculos.A gndi i a nu studia este periculos.

    ConfuciusConfucius