Managementul serviciilor hoteliere

8/13/2019 Managementul serviciilor hoteliere

http://slidepdf.com/reader/full/managementul-serviciilor-hoteliere 1/22

UNIVERSITATEA “EFTIMIE MURGU” REȘIȚA

FACULTATEA DE ȘTINȚE ECONOMICE

MANAGEMENTUL SERVICII LOR HOTELIERE



Managementul serviciilor hoteliere la hotelul Crowne Plaza Flora

1. Serviciul de cazare

Hotelul este structura de primire turistică amenajată în clădiri sau în corpuri de

clădiri, care asigură prestarea de servicii turistice specifice, pune la îndemâna turiștilor

garsoniere, camere sau apartamente dotate corespunzător și dispune de spații de alimentație

precum și de recepție.

Cazarea, serviciul de bază prioritar al hotelului, vizează crearea condițiilor și

confortului pentru odihna turiștilor. Serviciul de cazare se prezintă ca o prestaţie complexă ce

decurge din exploatarea echipamentelor de primire şi găzduire şi este alcătuită dintr -un grup

de servicii oferite călătorului pe timpul şi în legătură cu rămânerea sa în unităţile hoteliere.

Conţinutul acestui serviciu este determinat de faptul că obiectivul de cazare îndeplineşte

pentru turist rolul de domiciliu temporar, trebuind deci să aibă o funcţionalitate complexă. De

asemenea, în managementul serviciilor de cazare se va ţine seama că aproape jumătate din

timpul efectiv de vacanţă este cheltuit de turist în incinta unităţii hoteliere.

Dimensiunile şi calitatea serviciului de cazare hotelieră sunt determinate, în primul

rând, de existenţa unei baze materiale adecvate din punctul de vedere al mărimii, tipologiei și

dotărilor care să asigure turiştilor condiţii optime de înnoptare şi să îndeplinească, după caz,

și alte funcții. În al doilea rând, serviciul de cazare este influenţat de încadrarea cu personal a

mijloacelor de găzduire, de nivelul de calificare a lucrătorilor, de modul de organizare a

muncii.

Având în vedere varietatea necesităţilor turiştilor şi pornind de la premisa că

principalele momente asociate prezenţei acestora în unităţile hoteliere sunt primirea, şederea

şi plecarea, serviciul de cazare este constituit dintr-o sumă de prestaţii independente:

a) cazarea propriu-zisă şi serviciile complementare acesteia;

b) alimentaţia şi serviciile specifice asociate ei;

c) activităţile cultural-artistice şi de agrement;

d) serviciile de informare şi intermediere;

e) activităţile comerciale;

f) serviciile cu caracter special.

Gradul de confort al structurilor de cazare este instituit pe plan internaţional în baza

unei clasificări definite convenţional fie prin numărul de stele, fie prin alte însemne atribuite



de organismele abilitate. Organismele care atestă categoria fiecărui spaţiu de cazare sunt

diferite de la ţară la ţară. Conform prezentelor norme metodologice, în România pot funcţiona

următoarele tipuri de structuri de primire turistice cu funcţiuni de cazare, clasificate astfel:

- hoteluri de 5, 4, 3, 2 stele;

- hoteluri-apartament de 5, 4, 3, 2 stele;

- moteluri de 3, 2, 1 stele;

- hosteluri de 3, 2, 1 stele;

- vile de 5, 4, 3, 2, 1 stele;

- bungalouri de 3, 2, 1 stele;

- cabane turistice de 3, 2, 1 stele;

- campinguri, sate de vacanţă, popasuri turistice, căsuţe tip camping de 4, 3, 2, 1 stele;

- pensiuni turistice şi pensiuni agroturistice de 5, 4, 3, 2, 1 stele/flori;

- apartamente sau camere de închiriat de 3, 2, 1 stele;

- structuri de primire cu funcţiuni de cazare pe nave fluviale şi maritime de 5, 4, 3, 2, 1

stele.

În cadrul acestor tipuri de structuri de primire turistică cu funcțiuni de cazare, poate

exista următoarea structură a spaţiilor de cazare:

- cameră cu pat individual;

- cameră cu pat matrimonial;

- cameră cu pat dublu;

- cameră cu două, trei sau patru paturi individuale;

- camere comune - cu mai mult de patru paturi individuale;

- suita, un ansamblu de două camere deservite de un grup sanitar;

- garsonieră, reprezentând spaţiul compus din: dormitor pentru două persoane, salon şi grup

sanitar propriu;

- apartament, reprezentând spaţiul compus din unul sau mai multe dormitoare, sufragerie cuechipare sanitară proprie. La categoria 5 stele există un grup sanitar pentru fiecare două

locuri, iar la categoriile sub 5 stele există minimum un grup sanitar la 4 locuri.

Tipuri de unități de cazare:

1. Hotelurile pentr u conferinţe, congrese şi întâlniri de afaceri.

Acestea trebuie să dispună de facilităţile necesare organizării unor astfel de

activităţi, cum ar fi săli de recepţie, de conferinţe, cu infrastructura necesară, restaurante,

magazine, alte unităţi prestatoare de servicii. De asemenea, trebuie să existe şi unele facilităţide agrement. De regulă aceste hoteluri sunt întâlnite în marile oraşe. Fiecare compartiment al



hotelului trebuie să fie foarte bine specializat, încât să ofere servicii prompte. În general,

hotelurile specializate pentru aceste activităţi sunt considerate drept cele mai perfecţionate

unităţi din industria de cazare.

2. Hotelurile pentru odihnă

Atracţia principală a acestui tip de hotel este posibilitatea de a oferi relaxare,

participare la activităţii recreative şi de agrement. Într -o anumită măsură, ele sunt solicitate şi

pentru turismul de afaceri, datorită amplasării lor în zone deosebit de atractive. Ritmul oferirii

serviciilor este puţin mai lent, iar atmosfera este mai relaxantă.

În gener al, activitatea acelor tipuri de unităţi este sezonieră, managementul

confruntându-se cu problemele sezonalităţii, cum ar fi spre exemplu dimensionarea corectă a

personalului sau politica de aprovizionare.

3. Unităţi de cazare cu preţuri competitive (medii şi scăzute)

Numărul acestor unităţi a crescut în mod permanent, ele răspunzând nevoii de cazare

la preţuri mici şi oferind facilităţile de bază pentru turişti. Unele din cele mai renumite lanţuri

de unităţi, cum ar fi Ramada Inn sau Holiday Inn au crescut rapid prin franchising. Indivizii

care vor să lucreze în cadrul acestor lanţuri hoteliere vor plăti drepturile de franchising,

beneficiind în schimb de o marcă foarte bine cunoscută, expertiză managerială, publicitate la

nivel naţional şi internaţional şi de un sistem central de rezervări.

2. Serviciile hoteliere

Serviciile hoteliere cuprind disponibilitatea şi măsura în care sunt oferite prestaţii

clienţilor prin facilităţile de care dispune hotelul. Eficiența hotelului este influențată de stilulşi calitatea acestor servicii.

În structura serviciilor hoteliere intră o serie de servicii comune, întâlnite în toate

unităţile cu acelaşi grad de confort, indiferent de locul unde se găsesc acestea. Prin noţiunea

de prestaţii hoteliere se înţelege desfăşurarea de activităţi, care să satisfacă nevoile, dorinţele,

cererile pasagerilor în condiţii de eficienţă economică. Prestaţiile hoteliere pot fi:

a) prestaţii hoteliere de bază, care satisfac nevoile vitale ale pasagerilor cu privire la

odihnă şi alimentaţie;



b) prestaţiile hoteliere suplimentare care satisfac mai ales nevoi legate de dorinţele şi

aşteptările turiştilor.

Aşa cum rezultă din practică, cadrul în care se efectuează cele mai numeroase

servicii suplimentare îl constituie capacităţile de cazare şi în toată lumea, capacităţile de

cazare şi mai ales hotelurile au încetat de mult să mai fie acceptate ca şi simple spaţii de

dormit. Indiferent de locul unde se află, oraşe sau staţiuni, acestea trebuie să satisfacă un

evantai larg de cerinţe, decurgând din cerinţele contemporane de viaţă, din gradul de

civilizaţie atins şi mai ales din rolul lor în realizarea unor călătorii turistice reuşite.

În primul rând, atunci când este vorba de oaspeţi străini nu se poate ignora faptul că

aceştia sunt, în general, persoane care nu cunosc sau cunosc foarte puţin localitatea şi ţara în

care se află, iar posibilitatea lor de informare prin contact cu populaţia autohtonă este extrem

de limitată, de cele mai multe ori barierele fiind create de necunoaşterea limbii naţiei din ţara

gazdă. De aici şi o primă cerinţă elementară pentru personalul oricărui hotel intrat în circuitul

turismului internaţional şi în principal pentru personalul de la recepţie este de a asigura

turiştilor informaţiile solicitate.

Spiritul de gazdă, ospitalitatea presupune însă mai mult decât furnizarea de

informaţii utile. Ca loc de reşedinţă temporară, şi de cele mai multe ori în zilele noaste ca loc

destinat recreerii, reconfortării şi refacerii forţei de muncă, orice hotel şi mai ales cel la care

apelează străinii trebuie să ofere clienţilor condiţii care să le facă sejurul foarte agreabil (şi

dacă se poate de neuitat, în sens pozitiv) şi prin aceasta să contribuie la formarea unor

impresii frumoase asupra ţării alese pentru petrecerea vacanţei.

Crearea în unităţile de cazare a mijloacelor necesare pentru a se face faţă celor mai

diferite solicitări, este strâns legată de preocupările care se manifestă în lume, din partea unui

număr tot mai mare de ţări şi ofertanţi. În legătură cu acest aspect este semnificativ faptul că

hotelurile şi celelalte tipuri de unităţi de cazare din fiecare ţară şi în deosebi din ţările

europene nu pot să nu ţină seama de faptul că turiştii străini care le pot fi oaspeţi sunt înmajoritatea dacă nu în totalitatea lor, cunoscători ai ofertei din alte ţări şi, în consecinţă,

manifestă exigenţe ridicate, gusturi şi preferinţe variate. Gama largă a acestora din urmă are

rădăcini adânci în tradiţiile şi particularităţile de viaţă ale fiecărui popor, ale diverselor etnii,

grupuri sociale şi chiar ale fiecăror familii.

Orice unitate de cazare poate fi gazdă pentru persoane provenite din ţări şi locuri

diverse. Acestea presupune însă crearea de condiţii adecvate pentru a răspunde rapid şi în

condiţii de calitate ridicată varietăţii de solicitări manifestate de cerere.



Serviciile prestate în unităţile hoteliere pot fi abordate şi în funcţie de obligaţia de

plată pe care o generează prestarea lor. Astfel, deosebim:

servicii cu plată;

servicii fără plată.

Adoptând anumite criterii de clasificare, în principal criteriul cerinţei, dorinţei sau

nevoii căreia îi sunt chemate să-i răspundă, serviciile suplimentare cu plată din unităţile

hoteliere ar putea fi grupate astfel:

1) servicii care au rolul de a satisface cerinţe personale de ordin igienic şi estetic:

frizerie, coafură, cosmetică, spălatul şi călcatul îmbrăcămintei, toate acestea, cu

puţine excepţii (de exemplu închirierea de aparate electrice pentru uscat părul),

presupunând, pe lângă personal specializat şi spaţii adecvate pentru efectuarea lor.

Este de reţinut, totodată şi faptul că în timp ce unele servicii se fac prin mijlocirea

personalului de hotel (mai ales a personalului de la recepţie), altele (tunsul,

coafatul, cosmetica) implică contractul nemijlocit al turistului cu cel cere

efectuează serviciul, şi de aici decurge necesitatea ca aceasta din urmă să fie în

măsură să comunice, fără dificultăţi cu primul;

2) servicii destinate satisfacerii unor cerinţe cu caracter cultural -informativ:

organizarea de excursii, procurarea de bilete la diverse spectacole, expoziţii etc.

Aceste servicii cu caracter cultural-informativ se vând întotdeauna prin unităţi

specializate şi cuprind hărţi realizate în amănunţime, fotografii despre anumite

zone şi informaţii utile pentru turişti. Volumul unora dintre serviciile incluse în

această grupă depinde în foarte mare măsură de existenţa în apropiere a unor

atracţii turistice naturale sau antropice recunoscute mai mult sau mai puţin pe plan

naţional şi internaţional. Condiţii pentru o asemenea gamă largă de activităţi

cuprinse în această grupă de servicii suplimentare au în special hotelurile din

marile oraşe;

3) servicii cu scop de agrement care au ca obiectiv asigurarea destinderii şi

amuzamentul clientului. Acesta constituie cea mai bogată grupă a serviciilor

su plimentare şi se caracterizează prin imense disponibilităţi de lărgire,

inventivitatea personalului din hotel fiind cea care contribuie la creşterea numerică

a unor asemenea servicii. Din grupa respectivă fac parte printre altele organizarea

de seri distractive (seri de dans, carnavaluri, concursuri etc.), asigurarea de spaţii

şi mijloace pentru satisfacerea unor pasiuni (biliard, tenis de masă, jocuri



electronice, piscine, saune) şi închirierea diverselor materiale terenuri de sport, de

atelaje trase de cai ce servesc la plimbări de agrement. Prin conţinutul serviciilor

pe care le cuprinde, această grupă contribuie în modul cel mai direct la înnobilarea

sejurului într-un hotel. Pentru unele staţiuni de pe litoral sau de la munte astfel de

servicii pot suplini cu succes condiţiile nefavorabile care limitează, temporar,

folosirea unora din factorii naturali caracteristici acestor staţiuni. Varietatea şi mai

ales calitatea serviciilor respectiv constituie mijloace importante pentru a asigura

mulţumirea turiştilor asupra modului în care îşi petrec sejurul într -un anumit loc,

fără a recurge la soluţii costisitoare, în special la excursii şi deci la consumuri de

carburanţi şi lubrifianţi. Particularizând situaţia acestei grupe de servicii

suplimentare trebuie subliniat faptul că gama cea mai largă este caracteristică

hotelurilor în care se efectuează sejururi mai lungi, respectiv celor din staţiuni

balneoclimaterice şi mai puţin celor din oraş;

4) prestaţiile care au ca scop satisfacerea nevoilor de comunicare (convorbiri

telefonice, serviciul de telex, telefax, multiplicarea de materiale), de deplasare

(procurarea de bilete de călătorie, asigurarea parcării, închirierea de autoturisme

cu sau fără şofer) şi alte cerinţe ca de exemplu : servicii de secretariat, de

translator, de închirierea de săli pentru desfăşurarea de reuniuni internaţionale etc.

Această grupă neomogenă cuprinde o sferă largă de servicii caracteristice mai ales

hotelurilor din marile centre urbane şi îndeosebi din capitalele ţărilor.

O privire de ansamblu asupra componenţei serviciilor suplimentare din incinta unui

hotel arată că pentru o parte din acestea sunt necesare şi spaţii adecvate din care unele să aibă

în dotare instalaţii de profil, iar altele mobilier, diverse echipamente, jocuri etc. Pentru toate

se cere personal specializat şi fiind vorba de turism internaţional, în măsură să comunice în

limbi străine.

Dat fiind faptul că serviciile suplimentare dintr -o unitate de cazare reprezintăcondiţii de confort, în practica internaţională, la încadrarea fiecărei unităţi într -o anumită

categorie se are în vedere prezenţa mijloacelor necesare efectuării anumitor servicii.

Cererea de servicii suplimentare este dependentă într -o măsură hotărâtoare de

gesturile şi preferinţele fiecărui turist şi nu poate fi satisfăcută numai prin condiţiile existente

în unităţile de cazare. Explicaţia este dată de faptul că nu toate capacităţile de cazare dispun

de posibilităţi în acest sens şi mai ales elementele ce sunt implicate în satisfacerea anumitor

genuri de preferinţe.



Serviciile fără plată sunt denumite aşa pentru că, în general, prestarea lor nu atrage şi

plata unei sume de bani din partea beneficiarului, în realitate însă la stabilirea tarifului de

cazare, ţinându-se seama şi de asemenea servicii pentru că intră în oferta generală a unităţilor

de cazare şi contribuie în mod substanţial la definirea mărcii acestora. Serviciilor

suplimentare fără plată este necesar să li se acorde atenţie foarte mare şi să fie efectuate la un

înalt grad de profesionalism. Superficialitatea ce s-ar manifesta într-o unitate în această sferă

a serviciilor ar afecta puternic interesul clientelei pentru unitatea respectivă, pentru o

localitate şi chiar pentru ţară.

În concluzie, se poate remarca preocuparea hotelierilor de a diversifica serviciile

hoteliere complementare funcţiei de cazare, ca urmare a creşterii exigenţelor turiştilor şi a

interesului sporirii eficienţei şi atenuării sezonalităţii folosirii bazei de cazare. De fapt, cu cât

unitatea beneficiază de o încadrare superioară cu atât trebuie să ofere clienţilor săi un

serviciu de bază ireproşabil şi o gamă cât mai bogată şi de bună calitate de servicii

suplimentare.

3. Organizarea activității într-un hotel

Departamentele existente în cadrul unui hotel pot fi clasificate după mai multe

criterii și anume:

a. După importanța serviciilor prestate departamentele unui hotel pot fi:

- de bază: cazare, alimentație, departament tehnic;

- suplimentare: închirieri săli, piscină, saună, masaj, cazino, sală de gimnastică.

b. După natura activității desfășurate acestea pot fi:

- Departamente operaționale, are loc prestarea de servicii hoteliere, generând

astfel atât cheltuieli cât și venituri; - Departamente funcționale, nu au loc prestări de servicii hoteliere, însă acest

departament este absolut necesar în vederea unei bune funcționări a hotelului.

Departamentele sunt pentru hotelurile de 3, 4, 5 stele cu peste 200 de camere, iar

compartimentele există în cadrul hotelurilor mai mici sau de o categorie inferioară.

Compartimentul de cazare include compartimentul front-office (reception desk;

front office; reception) şi compartimentul de etaj.

Compartimentul front-office este un serviciu al departamentului de cazare dinhotelurile mari, care regrupează compartimentele recepţie, concierge, casierie, rezervări,



centrală telefonică. În hotelurile mici, acolo unde personalul de la desk (recepţionerii)

acoperă concomitent activitatea mai multora dintre compartimentele enunţate (nu există

distincţia recepţie - conciergerie- casierie), se utilizează termenul recepţie.

Compartimentul compartimentul front-office asigură rezervările de camere, primirea

clienţilor, informarea acestora asupra serviciilor prestate. Activitatea acestui compartiment

trebuie să fie caracterizată de amabilitate, politeţe, operativitate şi precizie în operaţiuni.

Rezervările asigură în perspectivă ritmul activităţii hotelului.

Spaţiul în care lucrează compartimentul front-office este holul şi este cel mai

important spaţiu. Primirea clienţilor ca şi toată circulaţia din unităţile de cazare se face prin

hol. Activitatea compartimentul front-office este împărţită pe trei subcompartimente:

Informarea clienţilor;

Primirea clienţilor;

Casieria .

În subcompartimentul de informaţii lucrează personalul care se ocupă de clienţi pe

toată durata sejurului. Aici se fac următoarele operaţiuni care de fapt sunt servicii hoteliere:

transportul bagajelor la sosire sau la plecare, evidenţa alfabetică a clienţilor, informarea

acestora, păstrarea rezervelor de chei, conducerea clienţilor în camere, informaţii generale

acordate clienţilor, mesaje de la sau pentru clienţi, procurarea unor bilete de spectacol,

efectuarea de diferite comisioane, rezervarea de bilete de transport aerian şi feroviar,

primirea poştei, rezervări de mese în saloanele restaurantului sau în alte restaurante din oraş

etc. Acest sector de informaţii se mai numeşte şi concierge (termen desemnând

compartimentul sau serviciul de hol din cadrul serviciului front-office al hotelului, în varianta

de organizare apărută în Europa. Conducătorul acestui compartiment este şeful concierge.).

În subcompartimentul de primire a clienţilor se fac următoarele operaţiuni:

pregătirea primirii clienţilor cu rezervări, primirea clienţilor (cu şi fără rezervări) şi

completarea formelor de sosire, fixarea tarifelor, primirea reclamaţilor clienţilor.

În cadrul casieriei lucrează personal specializat, care ţine contabilitatea şi

întocmeşte notele de plată precum şi situaţia prestaţiilor şi decontărilor – raportul de gestiune

– inclusiv situaţia statistică a clienţilor. Aici se fac încasări de la client (cash, prin virament,

cărţi de credit), se prestează servicii de schimb valutar, servicii de depozitare de valori şi se

eliberează bonuri care atestă primirea acestora spre păstrare. Operaţiunile de schimb valutar

cuprind vânzarea şi cumpărarea de valută. Aceste operaţiuni sunt reglementate şi coordonate

prin instrucţiunile Băncii Naţionale a României şi ca atare orice unitate, care efectuează



asemenea operaţiuni, are obligaţia, să aibă autorizare din partea băncii, şi în acelaşi timp

trebuie să îndeplinească o serie de condiţii (condiţii financiare, de securitate, condiţii de

aparatură şi de personal instruit în conformitate cu cerinţele clienţilor).

Unităţile de turism, inclusiv recepţiile hotelurilor pot efectua operaţiuni de

cumpărare de valută numai pentru acoperire sumelor ce trebuie achitate de către turişti. Acest

tip de operaţiuni de cumpărare se execută la cursul valutar interbancar.

Etajul reprezintă subcompartimentul sau serviciul, care asigură prin activităţile sale

condiţiile de odihnă, igienă şi confort menite să satisfacă necesităţile clienţilor. Principalul

produs al unităţii de cazare este camera sau spaţiul de cazare, iar compartimentul de etaj

gospodăreşte partea de cazare a unităţii şi asigură printr -o activitate permanentă curăţenia şi

întreţinerea spaţiilor de cazare şi a celor de folosinţă comună interioare şi exterioare.

In acelaşi timp, acest compartiment asigură securitatea obiectelor uitate sau pierdute

de client şi prestează unele servicii suplimentare cu şi fără plată.

Activitatea compartimentului de alimentație se desfăşoară la nivelul spaţiilor de

producţie (bucătăria în primul rând) şi a celor de servire (saloane de servire, baruri). De

regulă bucătăria principală se află amplasată în legătură directă cu restaurantul clasic.

Regulile fundamentale de igienă exclud orice încrucişare a circuitului materiilor

prime care necesită operaţii de curăţire, cu circuitul materiilor prime curate, a circuitelor

materiilor prime şi preparatelor, cu circuitul deşeurilor şi resturilor, a tuturor celorlalte

circuite, cu circuitul clienţilor. Principiul “marche en avant” stabileşte succesiunea fazelor

prin care trec materiile prime până la stadiul de preparat în farfuria clientului.

- depozitarea, în spaţii frigorifice sau în alte încăperi pentru produsele alimentare

care nu necesită păstrarea în condiţii de temperatură scăzută;

- producţia, cu zone distincte de prelucrare preliminară pentru carne

(carmangerie), peşte, legume, ouă;

- distribuţia la nivelul oficiului restaurantului, cu evitarea contactului preparatelor care-şi urmează drumul spre farfuria clientului cu resturile înscrise

deja într-un circuit aparte;

- servirea şi consumul preparatelor în salonul de servire.

Organizarea igienico-sanitară a spaţiilor de lucru şi a fluxului tehnologic trebuie să

răspundă normelor legale şi exigenţelor actuale impuse de clientelă.

În absenţa compartimentului de alimentaţie, unitatea de cazare nu răspunde definiţiei

şi criteriilor de clasificare impuse, profilul saloanelor de alimentaţie fiind în raport cu



capacitatea, gradul de confort şi tipurile unităţii de cazare. Alimentaţia într -un hotel este un

serviciu de bază, nivelul de organizare, rafinamentul preparatelor, stilul serviciilor şi

diversificarea saloanelor exprimând calitatea serviciilor unităţilor de cazare. Doar în acest

mod clientul reuşeşte să cunoască tradiţia locului respectiv şi preparatele culinare, nu de

puţine ori, în forme unice.

Cele mai multe observaţii ale clientului privesc activitatea compartimentului

tehnic, a cărui activitate este strâns legată de calitatea serviciilor hoteliere. Acest

compartiment este acela care asigură funcţionarea instalaţiilor, utilajelor, aparatelor etc., la

capacitatea normală de producţie în colaborare strânsă cu celelalte compartimente ale unităţii

de cazare. Formaţiile de lucru sunt organizate pe echipe, au program non-stop şi sunt conduse

de un responsabil. În cadrul unei unui hotel în cadrul compartimentului tehnic lucreazăelectricieni, instalatori, lăcătuşi, liftieri, tâmplari, zugravi.

Activitatea hotelieră presupune un contact direct și permanent cu clinetul și cu

bunurile acestuia, de aceea o componentă deosebit de importantă a calității serviciilor

hoteliere o reprezintă comportamentul personalului, cel care creeaza în final mulțumirea și

satisfacția clientului. Comportamentul profesional al întregii echipe poate fi definit ca fiind

totalitatea reacțiilor individuale la sarcinile profesionale. Acesta este dobândit în timp fiind

rezultatul însușirii, respectării normelor și regulilor specifice activității hoteliere. La baza

comportamentului profesional al lucrătorilor hotelieri stau calitățile personale ale acestora.

Personalul care intră în contact direct cu clienții trebuie să manifeste un comportament care

să-l facă pe turist să se simtă bine să-i câștige încredere. Principalele reguli de comportament

profesional se referă la salut, ținută fizică și vestimentație, gestică, conversație. Foarte

important este faptul că alături de limbajul veritabil lucr ătorii hotelieri trebuie să cunoască și

să fie atenți și la limbajul nonverbal.

4. Managementul serviciilor hoteliere la hotelul Crowne Plaza Flora

În anul 1978 s-a deschis Hotelul Flora din Bucureşti pentru tratament şi geriatrie,

hotel car e aparţinea Companiei Hoteliere Nord, cu capital integral de stat. Hotelul Flora

Bucureşti avea 155 camere, 2 săli de conferinţă mici, un restaurant clasic, un bar şi o

brasserie și o piscină. În perioada 1997 - 1998, hotelul a fost renovat şi modernizat, iar

deschiderea noului Hotel Crowne Plaza Flora a avut loc pe data de 10 decembrie 1998.



Hotelul Crowne Plaza Bucureşti dispune de 164 camere, 328 de locuri, cu unul sau două

paturi, 8 săli de conferinţă cu capacităţi de până la 200 de locuri, un restaurant cu bucătărie

internaţională, braserie, bar, cafenea şi oferă diverse servicii pentru recreere.

Hotelul Crowne Plaza Flor a Bucureşti este constituit din:

unităţi de cazare;

unităţi de alimentaţie;

unităţi ce oferă servicii de agrement şi recreere.

Unitatea de cazare

Hotelul este destinat clientelei de afaceri şi oferă servicii de calitate la cinci stele.Are patru etaje cu un total de 164 de camere- 328 locuri. Camerele pot fi de tip standard,

club, apartamente, camere pentru persoane handicapate, apartamente VIP.

Corpul de cazare cuprinde: holurile de etaj prevăzute cu fotolii şi măsuţe joase (pe

care se găsesc pliante şi materiale documentare despre hotel), oficiile de etaj ale cameristelor,

oficiul room-service, spaţiile de cazare cu acces pe culoar . Spaţiul de cazare cuprinde camera

propriu-zisă, grupul sanitar şi vestibulul. Interiorul este confortabil şi modern utilat. Dotarea

camerelor respectă standardele hotelurilor Crowne Plaza. Toate spaţiile de cazare sunt dotate cu aer condiţionat, 3 linii de telefon

internaţional, TV color (antenă satelit), minibar, room-service. Toate articolele din camere

sunt prevăzute cu logo-ul hotelului. Scrisorile de bun venit conţin modul în care se poate lua

legătură cu managerul de serviciu, ghidul de serviciu indică ora check-in-ului şi a check -out-

ului, meniul de la room-service, formulare pentru comanda micului dejun, instrucţiuni de

folosire a telefoanelor şi încărcare a acestora, lista cu tarife de la minibar, planul de evacuare.

Baia este prevăzută cu un sistem de alarmă, iar în cazul în care are loc un accident,sosirea ambulanţei se face în 3 minute. De asemenea, apartamentele sunt dotate cu seif -uri.

Pentru deschiderea-închiderea uşilor se folosesc cartele magnetice.

Unităţile de alimentaţie



Activitatea de r estauraţie cuprinde următoarele unităţi operative:

- Restaurante:

* „La Primavera”, care are 114 locuri şi terasă semiacoperită unde se serveşte

cina între orele 18.00 – 24.00.

Preparatele aparţin diferitelor bucătării: californiană, asiatică, mediteraneană, românească.

Meniurile sunt schimbate în fiecare lună.

* Braseria, cu 73 de locuri şi terasă unde se poate servi micul dejun între orele

6.30 – 10.30, prânzul şi cina între orele 22.30 – 23.30.

- Cafeneaua vieneză amplasată în holul recepţiei;

- Barul de zi;

- Room-service non-stop;

- Barul din incinta piscinei.

Alte servicii

Alături de unităţile de alimentaţie şi corpul de cazare în sistemul prestări de servicii,

hotelul mai dispune de :

- salon de frizerie, coafură, manichiură, pedichiură ;

- cosmetică ;

- spălătorie, curăţătorie, călcătorie ;

- magazin de cadouri ;

- parc auto cu 60 de locuri de parcare ;

- centru de afaceri ;

- săli de conferinţe.

Centrul de afaceri care se află la dispoziţia clienţilor oferă servicii de secretariat şitelecomunicaţii: internet, faxuri, posibilitatea de editare text, publicaţii interne şi

internaţionale, sigle sau logo-uri ale companiei care a închiriat sala, aducerea şi livrarea de

mesaje sau documente pe parcursul conferinţei, informaţii despre serviciile de afaceri.

Hotelul dispune de 8 săli de conferinţă, cu până la 200 locuri, unde se pot organiza diferite

evenimente.



De asemenea, sălile sunt dotate cu aparatură audio-video, retroproiector, proiector

pentru folii transparente, TV color şi video, suport pentru proiector, telecomandă pentru TV

şi video, microfon, echipament de sunet, podiumuri.

La cerere, se pun la dispoziţie posibilităţi de teleconferinţă, de video-conferinţă, PC-uri şi imprimante, posibilităţi de traducere simultană prin căşti.

Pentru cei care vor să locuiască în hotel pe o perioadă mai mare de 30 zile, se pune

la dispoziţia acestora un pachet de servicii ce conţine :

cazare în camerele club, toate având balcon ;

mic dejun inclus ;

20% reducere pentru servicii Food & Beverage ;

30% reducere pentru servicii de spălătorie ;

40% reducere pentru telefoanele locale ;

20% reducere pentru telefoanele internaţionale ;

un masaj în plus săptămânal ;

30% reducere pentru închirierea maşinii la firma Hertz ;

acces gratuit la piscină, centrul de fitness, saună şi jacuzzi ;

transport gratuit cu autobuzul aeroport-oraş ;

loc de parcare.

De asemenea, există unele facilităţi pentru copii :

- până la 14 ani mănâncă gratuit ;

- până la 19 ani pot locui în mod gratuit cu părinţii în cameră ;

- a doua cameră poate fi plătită la jumătate din preţul celei plătite de părinţi.

În cadrul serviciului de agrement, piscina oferă următoarele servicii : saună, jacuzzi,

masaj efectuat de personal calificat şi centru fitness. Serviciile fără plată constă în:

încărcatul, descărcatul şi transportul bagajelor; depozitarea şi păstrarea temporară a

acestora;

păstrarea valorilor în seif, păstrarea şi restituirea obiectelor uitate;

primirea şi distribuirea corespondenţei;

acceptarea plăţii prin cărţi de credit;

oferirea de informaţii turistice şi culturale;



servicii comisionar-curier;

acordarea de prim-ajutor în caz de urgenţă (trusa de prim ajutor);

solicitări de taximetre;

curăţatul şi lustruitul încălţămintei;

trezirea la ora solicitată;

parcare.

Dintre serviciile cu plată se pot enumera:

rezervarea de bilete la mijloacele de transport şi informaţii referitoare la orarul

acestora;

transmiterea de telegrame, faxuri, telexuri, telefoane;

racordarea prin centrala telefonică la serviciul urban şi internaţional;

copiator xerox;

vânzarea diferitelor publicaţii, cartele telefonice;

spălat, călcat, curăţat îmbrăcăminte;

frizerie, coafură, manichiură, cosmetică;

închirierea de maşini şi telefoane mobile;

închirieri de jocuri; teren de tenis.

Întreaga structură managerială a hotelului este alcătuită din toate posturile de

responsabilitate şi autoritate de la vârful managementului care este reprezentat în hotel de

Consiliul Director.

Şefii departamentelor operaţionale sunt cunoscuţi ca fiind manageri din acelaşi nivel

ierarhic, cu responsabilităţi directe şi se subordonează superiorilor şi au subordonaţi în

funcţie de fiecare departament operaţional.

Şefii departamentelor sunt specialişti care oferă sfaturi şi servicii de specialitate.

Împărţirea activităţilor în cadrul hotelului se efectuează prin următoarele departamente:

Departamentul cazare, care este alcătuit din serviciile front-office şi de etaj. Ca

activitate specifică se remarcă serviciul front-office, ce se desfăşoară la nivelul holului

primire, punctul central către care converg toate serviciile.



Compartimentele serviciului front-office se împart în: recepţie şi concierge, fiecare

îndeplinind activităţi bine stabilite şi delimitate.

Recepţionerii lucrează în spatele front-desk-ului şi au ca atribuţii principale:

primirea şi cazarea clienţilor, întocmirea notelor de plată încasate de către compartimentulcasă – facturare.

Lucrătorii concierge trebuie să stea tot timpul la dispoziţia clientului, printre

activităţile acestora enumerându-se: întâmpinarea clienţilor la aeroport, de unde vor fi

preluaţi cu microbuzul hotelului, procurarea taxiului, aducerea autoturismului în faţa

hotelului. De asemenea, aceştia trebuie să ofere diverse informaţii clienţilor, să asigure

rezervări de bilete la spectacole, mijloace de transport, închirieri de autoturisme.

Un alt compartiment al serviciului front-office este şi centrala telefonică. Rolul

centralistei este acela de a prelua apelurile din exterior şi de a le comuta în camera clienţilor,

de a trezi clientul la cererea acestuia.

Activitatea front-office este coordonată de Directorul de Recepţie, căruia i se

subordonează :

- asistentul de recepţie ;

-

directorul de recepţie pe timp de noapte ; - 3 recepţioneri de noapte ;

- 2 şefi de tură ;

- 5 recepţioneri ;

- 4 portari ;

- 5 curieri ;

- 4 lucrători piscină ;

- 4 telefoniste ;

- 4 şoferi ;

- 2 lucrători relaţii cu publicul.

În cadrul serviciului de etaj se desfăşoară activităţi de întreţinere, amenajare şi

curăţenie a spaţiilor de folosinţă individuală şi comună. Funcţia specifică a serviciului de etaj

este aceea de cameristă.

În hotel lucrează: 19 cameriste, 2 supraveghetori de etaj, 4 muncitori-curăţenie, un

croitor şi de asemenea, pentru serviciul de spălătorie, există 9 lucrători şi un şef spălătorie.

Toate posturile serviciilor de etaj şi spălătorie se subordonează administratorului hotelului.



Activitatea de partamentului alimentaţie se desfăşoară la nivelul spaţiilor de

producţie (bucătăria) şi servire (salonul de servire, baruri) şi se află sub conducerea directă a

directorului de restauraţie.

Echipa bucătăriei este alcătuită din :

- bucătar şef ;

- bucătar şef adjunct;

- 30 bucătari;

- şef tură;

- 10 muncitori.

Bucătarul şef asigură planificarea meniurilor şi elaborarea listei meniu,

previzionează comenzile, organizează munca întregii echipe a bucătăriei şi controleazăcalitatea preparatelor.

Tot directorului de restauraţie i se subordonează directorul de conferinţe în a cărui

subordine se află :

- 2 coordonatori de conferinţe ;

- 1 secretară ;

- 4 şefi de sală ;

- 32 ospătari ;

- 2 lucrători garderobă.

Alături de departamentele operaţionale, hotelul funcţionează prin departamente

funcţionale, cele mai frecvent constituite fiind departamentul administrativ – financiar şi

departamentul întreţinere (tehnic).

Departamentul marketing – vânzări are ca scop principal asigurarea unui grad de

ocupare optim şi asigurarea vânzării celorlalte servicii ale hotelului. Tot în cadrul acestui

serviciu se află şi biroul rezervări, căruia îi revine prelucrarea cererilor individuale de

rezervare şi înregistrarea tuturor comenzilor: individuale sau de grup. În acest departament,

directorul de vânzări are în subordine 2 angajaţi.

Departamentul întreţinere asigură: aprovizionarea cu energie şi apă, controlul

consumurilor acestora, funcţionarea, întreţinerea şi reparaţiile echipamentelor şi funcţia de

securitate (supravegherea, tehnica, aplicarea reglementărilor de prevenire şi stingere a

incendiilor). Alte responsabilităţi constau în : producerea de energie termică sau apă caldă,



lucrările de reparaţii, zugrăveli, întreţinerea utilajelor frigorifice. În cadrul acestui

departament lucrează un inginer şef căruia i se subordonează: 8 tehnicieni şi 4 grădinari.

Departamentul de resurse umane se ocupă de angajaţi şi se bazează pe principiul că

implicarea personalului este o condiţie esenţială a succesului organizaţional. Aceasta presupune o permanentă relaţie angajator – angajat.

Departamentul de resurse umane are următoarele atribuţii :

- să recruteze, să pregătească şi să menţină calitatea de vârf a personalului care se

cere într-un hotel de 5 stele ;

- să organizeze la anumite intervale de timp evaluarea performanţelor angajaţilor ;

- să menţină un nivel al salariilor bazat pe performanţa în muncă ;

- să implanteze şi să dezvolte un program de beneficii şi compensaţii pentru

angajaţi;

- să caute oportunităţi pentru pregătirea personalului atât în ţară cât şi în străinătate ;

- să asigure un program flexibil în funcţie de gradul de ocupare al hotelului ;

- să vegheze la respectarea legislaţiei muncii.

Departamentul financiar este alcătuit din biroul economic şi biroul finanţe –

contabilitate.

În cadrul departamentului financiar lucrează directorul financiar căruia i se

subordonează :

- adjunctul directorului ;

- 3 contabili ;

- 1 controlor financiar ;

- 4 casiere ;

- 3 agenţi aprovizionare ;

- 1 asistent aprovizionare.

Acest departament are datoria de a verifica ansamblul încasărilor hotelului.

Controlorul financiar are datoria de a măsura şi de a evalua justeţea informaţiilor contabile.



Organigrama Hotelului Crowne Plaza Flora:

Director eneral

Director executiv

Director hotel

Recep ioneri

Guvernantă

Cameriste

Portar/Bagajiști

Director restaurant

Sef de sala Bucatar sef

Ospătariși Barmani

Bucătari și Ajutor debucatari

Personalintreținere

Cofetar sef

Cofetari&

Patiseri

Vanzatoricofetarie șipatiserie

Ospătari

Departamentadministrativ

Personal

aprovizionare

Personal

tehnic

Personal

intretinere

Director economic

Contabili Personalresurseumane

Consilieri juridici

Șefcafenea

Ospatari șiBarmani



Hotelul Flora București are un total de 207 angajați. După cum se poate observa din

tabelul următor, mai mult de 50% din angajații hotelului se regăsesc în departamentele de

cazare și alimentație, care sunt de fapt cele mai importante departamente ale hotelului.

Structura personalului pe departamente:

Departament Număr salariaţi

Cazare 73

Alimentaţie 92

Marketing - Vânzări 3

Financiar 22

Resurse umane 2

Total

207

Recrutarea personalului este o sarcină ce îi revine Departamentului de resurse

umane, care are rolul de a căuta şi de a găsi candidaţi pentru posturile libere din cadr ul

hotelului Crowne Plaza Flora Bucureşti.

Selectarea personalului reprezintă alegerea celui mai bun candidat pentru ocupareaunui post în cadrul hotelului Crowne Plaza Flora Bucureşti. La baza acestei selecţii se află

pregătirea candidatului, aptitudinile şi capacitatea sa de muncă. Selectarea se face uneori pe

cale empirică, bazându-se pe recomandări, modul de prezentare la interviu, aspectul fizic al

candidatului, sau, pe cale ştiinţifică, atunci când angajatorul utilizează drept criteriu testele,

chestionarele şi probele practice.

Angajarea se face mai întâi pe o perioadă de probă de 3 luni, fiecărei persoane

făcându-i-se în prima săptămână o prezentare a hotelului. Acesta trebuie să primească toateinformaţiile de care are nevoie şi să se acomodeze cu mediul de lucru.

În urma perioadei de probă se va efectua o evaluare a performanţelor muncii în

funcţie de care persoana respectivă va continua sau nu munca în cadrul companiei.

La angajare, fiecare persoană semnează un contract individual de muncă şi i se

întocmeşte carte de muncă.



După activitatea de recrutare şi selectare a unor noi angajaţi, şi după integrarea

socio- profesională a acestora în colectivul hotelului, are loc procesul de evaluare a

performanţelor acestora obţinute pe post.

Evaluarea performanţelor reprezintă determinarea gradului în care angajaţii îşiîndeplinesc responsabilităţile de serviciu, identificarea punctelor slabe, a potenţialului şi

nevoilor de pregătire profesională ale acestora.

Pentru obţinerea unor rezultate optime, satisfăcătoare, personalul hotelului Crowne

Plaza Flora Bucureşti este motivat în permanenţă într -un mod pozitiv, prin acordarea de

facilităţi, promovări, creşterea prestigiului prin recunoaşterea de către nivelurile superioare şi

de asemenea, mărirea salariului.

Hotelul Crowne Plaza Flora Bucureşti este destinat turismului de afaceri, având o

poziţie strategică lângă importante centre de afaceri – Romexpo şi World Trade Center.

Notorietatea mărcii şi calitatea serviciilor prestate la standarde de un nivel ridicat au

determinat recunoaşterea hotelului bucureştean de către un număr impresionant de clienţi

străini.

De asemenea, dotările materiale şi facilităţile oferite se ridică la înălţimea

standardelor internaţionale, oferind largi posibilităţi de organizare pentru diferite activităţi

(întruniri, conferinţe) în cadrul hotelului.

Este cunoscut faptul că, în domeniul serviciilor, succesul unei întreprinderi depinde

în foarte mare măsură de calitatea activităţii angajaţilor şi, din această cauză, orientarea spre

interesele acestora este un obiectiv esenţial al politicii de personal în cadrul hotelului Crowne

Plaza Flora Bucureşti.

Managementul serviciilor hoteliere

Documents

Transcript of Managementul serviciilor hoteliere