Tehnica Activitatii de Cazare m1
-
Upload
dobre-mariana-simona -
Category
Documents
-
view
149 -
download
7
Transcript of Tehnica Activitatii de Cazare m1
MODULUL I TEHNICA ACTIVITATII DE CAZARE
1
CAPITOLUL I STRUCTURA ORGANIZATORICA A HOTELULUI
Turismul cunoaste o dezvoltare inca de la inceputuriile istoriei. In antichitate apar primele forme
de organizare a activitatii de cazare legate de dorinta omului de a se deplasa, de a calatori pentru
a descoperi locuri noi de a cunoaste oameni noi si obiceiurile acestora. In Grecia Antica, cazarea
era asigurata la prieteni prezentand un caracter sfant sau in vestibulele templelor.
In Roma Antica structuriile de primire existau sub forma caselor de vacanta, hanuriilor
sau vilelor. Dintre acestea se remarca pana in zilele noastre vila imparatului Tiberiu din insulele
Kapi precum si o serie de hanuri impuse pentru confortul calatorilor de imparatii Nero si Adrian.
Hanurile isi continua existenta si in evul mediu o parte din ele oferind conditii modeste de
gazduire si hrana. Multe dintre primele hanuri si-au transmis numele pana astazi astfel: Three
Kings; Golden Leon; Cardinal’s Hat; Black Eagle; Two Swords.
Primul Ghid Turistic apare in anul 1130 si are rolul de a instrui turistii cu privire la
alegerea unui traseu mai putin periculos in conditii avantajoase de cazare. Incepand cu a-II-a
jumatate a secolului XIX in Epoca Moderna dezvoltarea turismului este insotita si de
imbunatatirea conditiilor de cazare. In cele mai fregvente zone muntoase apar cabanele turistice
dezvoltandu-se motivatii de calatorie noi ca drumetia si alpinismul.
Dezvoltandu-se reteaua de cai ferate se construiesc hoteluri de tranzit si hoteluri de lux. Exemplu
in acest caz fiind Grand Hotel 1850; Grand Du Boulevard Bucuresti 1867; Hotel Hungaria
Budapesta 1872 si se continua construirea hoteluriilor gigante cu peste 500-1000 si chiar 2000 de
locuri in America.
Datorita dezvoltarii turismului balnear incepe construirea hotelurilor de vacanta de pe
Coasta de Azur si a celor din Muntii Alpi. Ca urmare a dezvoltarii turismului autobutistic apar
Moteluriile iar in ultimele decenii ale secolului al XIX-lea s-au ridicat multe hoteluri care exista
si astazi. Ritz din Paris construit in anul 1898.
Epoca Contemporana se remarca prin aparitia si dezvoltarea turismului de masa,
legalizarea transporturilor, cresterea timpului liber si diversificarea motivelor de calatorie. Toate
2
acestea au determinat cresterea numarului si diversificarea formelor de cazare. Pe plan
international in domeniul industriei hoteliere se remarca o serie de tendinte ca:
specializarea spatiilor de cazare;
asigurarea flexibilitatii unitatii de cazare;
personalizarea serviciilor hoteliere prin sporirea atentiei acordate fiecarui
client;
cresterea confortului de cazare;
introducerea pe scara larga a gestiunii electronice, a prestatiilor hoteliere;
aparitia unor forme de exploatare a hoteluriilor.
Cresterea concurentei pe piata mondiala a turismului a determinat reactia de adoptare a
ofertantilor prin influentarea politicilor de marketing adoptate precum si a dimensiunii si calitatii
cererii. In literatura de specialitate apar o serie de termeni aflati in legatura directa cu activitatea
turistica precum:
industria ospitalitatii;
industria turismului;
industria hoteliera.
Continutul acestor termeni poate fi diferit: industria ospitalitatii se defineste ca fiind un ansamblu
de activitati ce asigura gazduirea respective cazarea si/sau alimentatia persoanelor aflate departe
de casa.
Din aceasta industrie a ospitalitatii fac parte structuriile de primire cu functiuni de cazare:
hotelul, motelul, cabana, vila, campingul, popasul turistic, pensiunea, satul de vacanta.
Unitati de alimentatie: restaurante de diferite tipuri; baruri fast-food-uri s.a.
Industria ospitalitatii: este definita ca fiind ansamblul activitatilor economice ce realizeaza si pun
la dispozitia turistilor servicii si bunuri destinate satisfacerii nevoilor specifice pe durata
calatoriei legate de acestea.
3
Industria turismului include activitatea intreprinderilor de transport turistic:
spatii de cazare;
spatii de alimentatie;
spatii de agrement si animatie;
magazine specializate in vanzarea de produse cu specific local, suveniruri
si vanzarea de cadouri;
activitatea agentilor de turism si a asociatilor care se ocupa cu pregatirea,
promovarea si prestarea de servicii turistice.
Industria hoteliera se defineste ca fiind totalitatea proceselor de productie care au loc intr-o
unitate hoteliera generate de primirea, sejurul si plecarea calatorilor. O alta definitie presupune
conceptul de industrie hotelier ce insumeaza totalitatea structurilor de primire de diferite tipuri
care asigura calatorilor servicii de cazare, alimentatie si alte servicii.
Industria hoteliera se dezvolta datorita cresterii circulatiei turistice, cresterii numarului de
turisti si a exigentelor acestora determinand cresterea capacitatii de cazare aparitia de noi unitati
hoteliere si diversificarea gamei sreviciilor oferite. Relatia dintre industria ospitalitatii si
industria hoteliera evidentiaza urmatoarele aspecte:
industria ospitalitatii este mai cuprinzatoare decat industria hoteliera si din industria
ospitalitatii fac parte toate tipuriile de structuri de primire in timp ce industria hoteliera include
numai unitatiile hoteliere;
industria ospitalitatii se dezvolta odata cu industria hoteliera in special ca rezultat al
dezvoltarii lanturiilor hoteliere.
Dimensiunile industriei ospitalitatii sunt evidentiate de tipuriile formelor de cazare clasificate
dupa criteriile:
1.Dupa caracteristicile fundamentale:
4
Hotel de afaceri 1-5stele;
Hotel de vacanta 1-5stele;
Hotel pentru tratament 1-5stele;
Hotel pentru sportivi 1-5stele;
Hotel de tranzit 1-2stele;
Motel de la 1-3stele;
Vila de la 1-5stele;
Cabana de la 1-3stele;
Camping de la 1-4stele;
Popas turistic de la 1-2stele;
Sat de vacanta 2-3stele;
Pensiuni turistice de la 1-5stele;
Pensiuni turistice rurale de la 1-5margarete;
Apartamente sau camere de inchiriat in locuinte familiale de la 1-3stele;
Nave fluviale si maritime de la 1-5stele.
2.Dupa nivelul de confort:
de lux;
mediu;
dupa durata sederii.
5
3.Dupa serviciile oferite:
hotel fara restaurant;
hotel apartament;
pensiune;
motel;
hotel plutitor;
han pentru tineret;
acvatel;
hotel rulant;
refugiu montan;
camping;
bungalou;
vila;
castel;
sat de vacanta;
rulota.
4.Dupa amplasarea in teritoriu:
de litoral;
de munte;
statiuni balneo-climaterice;
6
in orase, centre sau la periferie dealungul arterelor fluviere.
5.Dupa durata sederii:
de transit;
pentru sejur prelungit (vacante si rezidentiale).
6.Dupa regimul de functionare:
deschise permanent;
sezoniere.
7.Dupa forma de exploatare:
exploatare industriala a societatii sau grupuri respectiv lanturi hoteliere interioare.
8.Dupa forma de proprietate:
proprietate personala;
proprietate privata;
proprietate de stat;
proprietate mixta.
9.Dupa capacitatea de cazare (hotelul):
exploatare familiara pana la 49 camere;
capacitate medie 50-150 camere;
7
exploatare tip industrie hoteliera peste 150 camere.
Hotelul - este acea unitate hoteliera amplasata in zone turistice in statiuni balneo-climaterice sau
orase alcatuite din cladiri sau corpuri de cladiri cu receptie, camere de inchiriat si spatii de
alimentatie care ofera turistilor servici specifice cazare, masa.
Hotelul apartament-este acea unitate hoteliera alcatuita din apartamente sau garsoniere care ofera
conditii de pastrare, preparare si servire a alimentelor.
Indiferent de tipul, capacitatea si categoria de clasificare a unei unitati hoteliere amenajarea
tehnologica a acesteia trebuie conceputa astfel incat sa asigure un flux optim al circulatiei
clientilor, personalului, bagajelor si marfurilor precum si desfasurarea in bune conditii a
proceselor de productie si servire.
Principiul care sta la baza organizarii activitatii unei unitati hoteliere este: diferitele
categorii de fluxuri nu trebuie sa se intersecteze decat in conditiile proceselor de productie.
Pentru aceasta este necesara stabilirea si cunoasterea exacta a destinatiei diferitelor
categorii de spatii:
Ø Spatii destinate exclusiv clientelei si anume spatii de cazare;
Ø Spatii destinate atat circulatiei clientelei, cat si personalului hotelier, de exemplu holul
receptiei, compartimentele prestatoare de servicii suplimentare; piscina, sauna, frizerie, coafura,
etc ;
Ø Spatii destinate exclusiv personalului; de exemplu: bucatariile, oficiile cameristelor,
depozitele, si asa mai departe.
Aceasta presupune gruparea cat mai omogena si rationala a activitatilor desfasurate la nivelul
unor componente organizatorice numite sevicii si compartimente.
Un serviciu este un grup cu lucratori care efectueaza operatii omogene sau complementare
indeplinind o functie coerenta, in cadrul hotelului si actioneaza sub conducerea unui responsabil(
sef de serviciu)
Serviciile regrupate formeaza compartimente, iar ansamblul compartimentelor, hotelul insusi.
8
In cadrul seviciilor, pot fi constituite: birouri, sectii, de exemplu: „Biroul Rezervari” ,
„Sectiunea concierge” , partizi ( de exemplu: bucatariile marilor restaurante sunt organizate pe
partize: supe, ciorbe sosuri, fripturi, etc )
Compartimentele existente intr- o unitate hoteliera se pot clasifica dupa mai multe criterii:
- dupa importanta serviciilor prestate:
· Compartimente de baza:
-receptia;
-etajul;
-restaurantul;
-tehnic.
· Compartimente suplimentare:
-inchiriere sali;
-salon de coafura, frizerie, cosmetica;
-piscina, sauna;
-centru fitness;
-baie turceasca;
-ultra violete;
-masaj;
-sala de gimnastica;
-teren tenis;
-casino;
9
-spatii comerciale.
- dupa natura activitatilor desfasurate si dupa implinirea lor directa in producerea serviciilor
hoteliere:
Compartimente operationale:
-cele in cadrul carora are loc prestarea nemijlocita a serviciilor hoteliere, acestea fiind
generatoare atat de costuri, cat si de servicii. Exemple:
- cazare;
- piscina, sauna;
- alimentatie;
- centru fitness;
- baie turceasca;
- inchiriere sali;
- centre de infrumusetare;
- spatii comerciale;
- sala de gimnastica, tenis;
- casino.
Compartimente functionale;
- cele ale caror activitate nu se concretizeaza in prestarea de servicii hoteliere de care nu
sunt in egala masura indispensabile unei bune functionari a hotelului, ele generand numai
costuri; de exemplu:
-admiratie si gestiune generala;
-marketing- vanzari;
-energie, intretinere ( tehnic )
10
CAPITOLUL II TEHNICI DE COMUNICARE SI SISTEMUL RELATIONAL
HOTELIER
În esenţă , ,, a comunica” înseamnă ,,a fi împreună cu”, ,, a împărtăşi şi a te împărtăşi”, ,, a
realiza o comunicare de gând, simţire, acţiune”.
Înainte de a face referire la formele comunicării nu este rău să notăm câteva axiome la
tema în discuţie şi anume :
- comportamentului uman, în ansamblul său, îi este intrinsecă dimensiunea informaţională, care,
receptată şi corect decodificată, devine comunicare ;
- a comunica înseamnă cu mult mai mult decât a stăpâni cuvintele. Putem vorbi fără să
comunicăm fără a rosti nici un cuvânt ;
- absenţa intenţiei comunicării nu anulează comunicarea ;
- în prezent actul comunicării este văzut ca o unitate a informaţiei cu dimensiunea relaţională,
aceasta din urmă fiind şi ea purtătoare de semnificaţii ;
- perspectiva telegrafică asupra comunicării ( emiţător E – mesaj M – receptor R ) este înlocuită
de modelul circular, interactiv ce analizează actul comunicării ca o relaţie de schimb permanent
între parteneri, având fiecare dublul statut de emiţător şi receptor ;
- informaţiile codificate prin cuvânt pierde teren în faţa diverselor coduri utilizate ( sunet, cuvânt,
gest, cinetică, poziţie, etc.) şi acceptării multicanalităţii conumicării ( auditiv, vizual, tactil,
olfactiv, etc.);
- comunicarea, ca formă de interacţiune, presupune câştigarea şi activarea competenţei
comunicaţionale, care este deopotrivă aptitudinală şi dobândită. În comunicarea verbală,
informaţia este codificată şi transmisă prin cuvânt şi prin tot ce ţine de acesta sub aspect fonetic,
lexical, morfo-sintactic. Este specific umană, are formă orală şi / sau scrisă şi utilizează canalul
auditiv şi / sau vizual. Permite formularea, înmagazinarea şi transmiterea unor conţinuturi extrem
de complexe.
11
Tendinţa actuală este orientată spre cercetarea comunicării orale, mult timp neglijată din
cauza lipsei instrumentelor care să o surprindă în complexitatea sa.
Comunicarea paraverbală priveşte informaţia codificată şi transmisă prin elemente
prozodice şi vocale ce însoţesc cuvântul şi vorbirea şi care au semnificaţii aparte. Aici sunt
incluse : caracteristicile vocii, particularităţile de pronunţie, intensitatea rostirii, ritmul, debitul
vorbirii, intonaţia, pauza etc .Comunicarea paraverbală există concomitent cu comunicarea
verbală, în cazul celei de a doua apare fenomenul de supracodificare. Paraverbalul foloseşte
canalul auditiv, ceea ce face ca transmiterea unui mesaj extrem de bogat paraverbal să piardă din
conţinut.
Comunicarea nonverbală transmite informaţia codificată printr-o diversitate de semne
legate direct de postura, mişcarea, gesturile, mimica, înfăţişarea partenerilor.
Dimensiunea nonverbală a comportamentului este puternic implicată în construirea
condiţiilor interacţiunii (privirea, orientarea corpului, poziţia, şi distanţa dintre parteneri sunt
esenţiale pentru începerea, continuarea şi oprirea unei comunicări ).La fel şi în cazul structurării
interacţiunii, ca şi în cazul influenţării conţinutului acesteia. Important este cunoaşterea
partenerului, stabilirea mutualităţii şi facilitarea cognitivă.
Exprimarea verbală este înţeleasă de prezenţa gesturilor şi a mişcărilor. Interzicerea
acestora dinrt-o cauză sau alta duce la apariţia perturbărilor în comunicarea verbală.
Gesturile cotidiene care însoţesc comunicarea sunt :
- expresorii sunt gesturi mimice sau corporale care însoţesc o trăire organică sau cu halo afectiv ;
- regulatorii sunt mişcările care permit, reglementează şi menţin schimbul verbal dintre
interlocutori, susţin relaţia comunicativă;
- ilustratorii sunt mişcările care facilitează, susţin, completează exprimarea verbală. Privind
conţinutul aceste mişcări indică : direcţia, dimensiunea, forma, persoana, modalitatea de acţiune;
- emblemele sunt gesturi cu o anumită semnificaţie, au valoare de substitut total al cuvântului;
12
- adaptorii sunt activităţi manipulatorii stereotipe. Rolul lor este de descărcare şi echilibrare
psihică, rol de supapă prin care se consumă surplusul de tensiune generat de acomodarea la o
anumită situaţie, inclusiv comunicativă.
Fiecare din categoriile gestuale îndeplineşte o funcţie specifică. În ansamblul ei
gestualitatea umană este complementară : expresorii dezvăluie subiectul care comunică,
regulatorii structurează relaţia comunicaţională, ilustratorii sunt determinanţi pentru conţinutul
transmis ca şi emblemele, în timp ce adaptorii facilitează racordarea şi adaptarea locutorilor la
situaţie.
În funcţie de finalitatea actului de comunicare, conştientizată sau nu de locutorii relaţiei
se pot delimita alte tipuri de comunicare : accidentală, subiectivă sau instrumentală.
Comunicarea accidentală se caracterizează prin transmiterea întâmplătoare de informaţii
ce nu sunt vizate expres de emiţător.
Comunicarea subiectivă exprimă direct ( verbal, paraverbal sau nonverbal) starea
afectivă a locutorului, din necesitatea descărcării şi reechilibrării, în urma unei acumulări psihice
pozitivă sau negativă.
Comunicarea instrumentală apare când sunt reunite o serie de particularităţi :
- focalizarea intenţionată pe un scop precis, comunicat mai mult sau mai puţin partenerilor
- urmărirea atingerii lui prin obţinerea unui anumit efect în comportamentul receptorului
- capacitatea de a se modifica, în funcţie de reacţia partenerilor, pentru a-şi atinge obiectivul
Ca o concluzie a celor relatate ar fi că : vorbim cu ajutorul organelor vocale, dar
comunicăm cu întregul nostru corp şi nu numai. Semnificative sunt şi îmbrăcămintea, relaţiile pe
care le stabilim, spaţiul pe care îl controlăm şi distanţa la care ne plasăm faţă de interlocutor.
COMUNICAREA INTRE RECEPTIE SI ETAJ
Compartimentul receptie si cel de etaj formeaza departamentul de cazare. Acestea colaboreaza
cel mai frecvent cu etajul in scopul valorificarii superioare si eficiente a spatiilor de cazare. Fiind
cunoscut faptul ca „ etajul produce ” serviciul de baza iar receptia il comercializeaza intre cele
doua servicii se stabilesc canale de comunicare.
13
Comunicarea ca o prima problema, statutul camerelor eliberate in vederea ocuparii lor
imediate. Alte detalii se refera la numarul de ocupanti a- i camerelor, securitatea cazarii si
diversele cereri ale clientilor la nivelul camerei (sampon, pasta de dinti, echipamente electrice,
etc. ) Intr- un hotel care nu dispune de soft computerizat pentru gestiunea capacitatii, raportarea
statutului camerelor se va face printr- o comunicare directa cu angajatii receptiei si cei ai
serviciului de etaj.
La sfarsitul zilei departamentul serviciului de etaj v- a realiza raportul camerelor care va fi
trimis la receptie in vederea pregatirii de catre angajatii de aici a- i activitatilor de cazare din ziua
urmatoare
In mare parte planificarea si coordonarea activitatilor de etaj se va baza pe planificarea
ocuparii camerelor, in raportul saptamanal pe care- l pregateste compartimentul de receptie in
care sunt indicate plecarile si sosirile asteptate, walk- in prognozatii si numarul de camere
ocupate in fiecare zi, tratamente speciale pentru clientii casei si VIP- uri, comenzile pentru
serviciile suplimentare solicitarile speciale ale clientilor si preferintele acestora.
Comunicarea acestor informatii se va face in cel mai scurt timp dupa formularea cererii.
Pentru ca circuitul informational sa fie complet, etajul prin canalele sale specifice, va transmite
in timp util categorii de informatii( documente) cum ar fi: raportul guvernantei privind situatia
camerelor (inainte de ora 12 ) , situatii particulare, defectiunile depistate si cererea de remediere
a acestora; consumul din mini- bar- ul frigorific; bonurile pentru seviciile suplimentare; obiectele
uitate, plecarile neanuntate si multe altele care ar putea fi enumerate.
Comunicarea intre aceste doua compartimente trebuie sa fie operativa si eficienta.
Relatia stabilita intre etaj si restaurant.
Aceasta relatie este legata mai ales de serviciile de camera ( room- service) . Clientii pot
apela la acest serviciu, fie prin intermediul cameristelor sau al guvernantelor, care vor trebui sa
informeze compartimentul restaurant, referitor la obiectele de inventar aduse de turisti in camere,
la numarul de clienti care doresc acest serviciu, comenzile zilnice, perioada totala si felurile de
preparate fie prin intermediul receptiei, comenzile facandu- se de catre receptioner. In urma
14
datelor primite de la compartimentul etaj si de la receptie,restaurantul alcatuieste meniuri zilnice
stabilite, numarul de portii necesare, realizarea aprovizionarii cu materia prima necesara,
calculeaza gradul de ocupare in restaurant.
Relatiile dintre compartimente in unitatile de cazare
Oferirea unor servicii de buna calitate clientilor presupune inbinarea armonioasa a doua
componente:una materiala ( dotarea cu echipamente, calitatea si diversitatea alimentelor,
ambianta) ;una calitativa , comportamentala, care, de cele mai multe ori, are rol determinant.
De acea asigurarea unei formatii de lucru corespunzatoare presupune:
· stabilirea cat mai exacta a necesarului de personal si repartizarea pe functii;
· angajarea unui personal care sa indeplineasca cerintele presupuse de postul ocupat.
Structurile de primire cu functiuni de cazare presupune un personal specific.
Acest personal trebuie sa fie calificat in domeniul acesta iar dorinta de perfectionare, personalul
hotelier poate participa la traininguri, cursuri de specializare, schimb de experienta, cursuri
internationale insa cresterea pregatirii profesionale in acest mod nu trebuie sa duca la neglijarea
comportamentului personalului firmei cu functiune de cazare.
Diversitatea si complexitatea serviciilor prestate intr- o unitate de cazare presupune si existenta
unei formatii de lucru numeroase.
Activitatea personalului in cadrul compartimentelor din complexul hotelier este organizata,
coordonata si controlata de catre directorul de cazare.
Personalul este structurat pe compartimente astfel:
· comunicarea intre personalul receptie cu celelalte compartimente;
· comunicarea intre personalul etajilui cu celelalte compartimente
· comunicarea personalului de la compartimentul tehnic cu cel al celorlalte compartimente
· comunicarea cu personalul complementar in hotel
15
Insa inainte de a clasifica personalul orice unitate hoteliera dispune de un Manager ( marketing-
Majoritatea hotelurilor au dezvoltat un sistem complex de servicii suplimentare pentru a veni in
intampinarea celor mai diverse solicitari ale clientilor. Structura serviciilor oferite difera de la un
hotel la altul, fiind determinate de tipul de unitate, destinatia, dimensiunea si categoria de
incadrare. Serviciile pot fi prestate de hotel sau de firme specializate carora li s-au inchiriat spatii
in incinta hotelului.
Servicile cel mai frecvent oferite sunt cele de:
• Tratament (balneo-fizioterapeutic sau de medicina alternativa)
• Agrement si animatie
• Inchirieri (articole sportive)
• Igiena (frizerie-coafura-cosmetica-manichiura-pedichiura)
• Fitness si wellness
• Transport
Din partea prestatorilor, presupune comunicarea:
• Programului de functionare
• Structurii si a specificului serviciilor oferite
• Conditiilor de acces si a tarifelor practicate
Obs :
Incasarea contravalorii acestor servicii se poate face direct de catre prestatorul de servicii
sau prin receptie
Daca incasarea se face prin receptie, se elibereaza clientului un document care sa poata fi
prezentat in momentul accesului in spatiile prestatorului de servicii. comercial- director executiv)
si un sef de hotel ( manager hotel)
Comunicarea intracompartimentala intre sectiunile specializate ale receptiei(pe orizontala)
Comunicarea intre rezervari si receptie.
16
Dep de rezervari comunica receptiei rezervarile effectuate cu mentiunile privind:
Solicitarile speciale,formulate sau neformulate in scris, in comenzile de rezervare
Tipul de rezervare si garantiile depuse
Rezervarile pentru clientii casei sau VIP-uri
Receptia comunica:
Disponibilitatile de rezervare
Comenzile preluate direct sau prin telefon.
Comunicarea intre receptie si concierge
Receptia pune la dispozitia sectiunii concierge toate informatiile despre client, in scopul
organizarii activitatii specifice.
Informatiile se refera la:
Data si ora sosirii/plecarii clientilor
Nr si structura clientilor ce sosesc sau pleaca
Comenzile pt serviciile suplimentare specifice
Situatiile particulare
Comunicarea intre receptie si centrala telefonica
Receptia comunica:
Solicitarile clientilor pentru trezire
Solicitarile unor legaturi telefonice in localitate sau in afara ei
Solicitarea unor nr de telefon sau a unor adrese
Colicitarea bonurilor telefonice pt clientii care pleaca inainte de expirarea sejurului
Defectiunilor specifice aparute
Transmiterea de mesaje clientilor
17
Situatiilor particulare
Centrala transmite:
Lista nr de tel utile
Lista tarifelor si taxelor specifice
Bonurile pt serviciile de telefonie prestate clientilor
Situatiile particulare
Comunicarea intre receptie si casierie
Receptia comunica:
Soldul clientului pt incasarea serviciilor in cadrul casieriei
Plecarile anticipate si alte situatii particulare
Casieria comunica:
Clientii insolvabili
Neconcordantele constatate de client intre servicii;le de care a beneficiat si soldul final de
plata
Debitele
Relatiile cu clientul
Comunicarea prin telefon presupune parcurgerea mai multor etape:
Se raspunde la al treile apel
Pozitia capului sa fie dreapta, cu spatele drept
Atitudinea sa fie amabila
Trebuie sa zambiti chiar daca nu sunteti vazut
Se rostesc formule de salut, cele de identificare si de politete specifice
Se asculta atent continutul mesajului
18
Nu intrerupem persoana care a sunat
Se noteaza elementele esentiale ale mesajului
Se repeat continutul mesajului
Se rostesc formule de salut si de politete de incheiere
Cel care a telefonat inchide primul telefonul
Daca telefonul suna in timp ce discutam cu un client, ne cerem scuze si ridicam
receptorul
Comunicarea verbal
Avantajele comunicarii verbale directe:
Relatiile se stabilesc direct si imediat
Produce un impact psihologic puternic asupra
persoanelor
Se poate estima efectul imediat
Costurile sunt minime sau zero
Pot fi transmise sentimente
Continutul poate fi prezentat mai rapid
Prezentarea poate fi dinamica
Se poate verifica gradul de intelegere
Se pot da imediat lamuriri suplimentare
Se poate primi un raspuns imediat.
Dezavantajele comunicarii verbale directe:
Timpul afectat organizarii planului comunicarii poate fi prea scurt
Scopul comunicarii poate fi deturnat de factori conjuncturali externi
Aspectele nonverbale pot exercita o influenta negative
Perceptia comunicarii poate fi defectuoasa daca momentul si locul nu au fost bine alese
Informatiile pot fi uitate sau distorsionate,partial sau total
19
Nu exista nici o dovada a celor communicate
CAPITOLUL III SERVICII HOTELIERE
In structura serviciilor prestate in unitatile de cazare (in principal in hoteluri)
intra o serie de servicii commune, intalnite in toate unitatile cu acelsi grad de confort,
indiferent de locul unde se gasesc acestea. Prin notiunea de prestatii hoteliere se intelege
desfasurarea de activitati, care sa satisfaca, dorintele, cererile pasagerilor in conditii de
eficenta economica. Prestatiile hoteliere pot fi:
a) prestatii hoteliere de baza, care satisfac nevoile vitale ale pasagerilor
b) cu privire la odihana (cazare) si alimentatie (masa);
c) prestatii hoteliere suplimentare care satisfac mai ales nevoi legate de
d) dorintele si asteptarile turistilor.
Asa cum rezulta din practica, cadrul in care se efctueaza cale mai numeroase
servicii suplimenatre il constituie capacitatile de cazare si in toate lumea,
capacitatile de cazare si mai ales hotelurile au incetat mult sa mai fie acceptateca
simple spatii de dormit. Indiferent de locul unde se afla (oase, statiuni etc.)
acestea trebuie sa satisfaca un evantai larg de cerinte, decurgand din cerintele
contemporane de viata, din gradul de civilizatie atins mai ales rolul lor in
realizarea unor calatorii tustice reusite. Serviciile prestate in unitatile hoteliere pot fi abordate si
in funtie de
obligatia de plat ape care o genereaza prestarea lor. Astfel, deosebim:
• servicii cu plata
• servicii fara plata.
20
Adoptand anumite criterii de clasificare, in principal criteriul dorntei sau nevoi
careia ii sunt chemate sa-i raspunda, serviciile suplimentare cu plata din unitatile
hoteliere ar putea fi grupate astefel:
1) servicii care au rolul de a satisface cerinte personale de ordin igienic si
estetic: frizerie, coafura, cosmetica, sapalatul si calatul imbracamintei, toate
acestea, cu putine exceptii (de exemplu inchirierea de aparate pentru uscat
parul), presupunand pe langa personalul specializat si spatii adecavate pentru
efectuarea lor. Este de retinut, totodata si faptul ca in timp ce unele servicii se
fac prin mijlocirea personalului de hotel (mai ales a personalului de la
receptie), altele (tunsul, coafatul, cosmetica) implica contactul nemijlocit al
turismului cu cel care efectueaza serviciul, si de aici decurge necesitatea ca
acesta din urma sa fie in masura sa comunice, fara dificultati cu primul;
2) servicii destinate satisfacerii unor cerinte cu caracter cultural-informativ:
organizarea de excursii, procurarea de bilete la diverse spactecole, expozitii
etc. aceste servicii cu caracter cultural-informativ se vand totdeauna prin
unitati specializate si cuprind harti realizate in amanuntire, fotografii despre
anumite zone si informatii utile pentru turisti. Volumul unora dintre serviciile
incluse in aceasta grupa depinde in foarte mare masura de existenta in
apropiera a unor atractii turistice naturale sau antropice recunoscute mai mult
sau mai putin pe plan national si international. Conditii pentro o asemenea
gama larga de activitai cuprinse in acesata grupa de servicii suplimetare au in
special hotelurile din marile orase;
3) servicii cu scop de agreement care au ca obiectiv asigurarea sederii si
21
amuzamentul clientului. Acesta constituie cea mai bogata grupa a serviciilor
suplimentare si se caracterizeaza prin imense disponibilitati de largire,
inventivitatea personalului din hotel fiind cea care contribuie la cresterea
numerica a unor asemenea servicii. Din grupa respectiva fac parte printre
altele organizarea de seri distractive (seri de dans, carnavaluri, concursuri
etc.), asigurarea de spatii si mijloace pentru satisfacerea unor pasiuni (billiard,
tennis de masa, jocuri electrice, piscine, saune) si inchirierea diverselor
materiale terenuri de sport, de aliaje terese de cai ce servesc la plimbari de
agremet. Prin continutul serviciilor pe care le cuprinde, aceasta grupa
contribuie in modul cel mai direct la innobilarea sejurului intr-un hotel. Pentru
unele statiuni de pe litoral sau de la munte astfel de servicii pot suplini cu
success conditiile nefavorabile care limiteaza, temporar, folsirea unora din
factorii naturali caracteristici acestor statiuni. Varietatea si mai ales calitatea
serviciilor respective constituie mijloace importante pentru a asigura
multumirea turistilor asupra modului in care isi petrec sejurul intr-un anumit
loc, fara a recurge la solutii costisitoare, in special la excurisii si deci la
consumuri de carbohidranti si lubrifianti. Particulrizand situatia acestei grupe
de servicii suplimentare trebuie subliniat fatul ca gama cea mai larga este
caracterisica hotelurilor in care se efectueaza sejururi mai lungi, respectiv
celor din statiuni balneoclimatice si mai putin celor din oras;
4) pe langa cele trei grupe mentionate mai sus, din serviciile suplimentare
fac parte prestatiile care au ca scop satisfacerea nevoilor de comunicare (convorbiri
telefonice, serviciul de telex, telefax, multiplicarea de materiale) de deplasare
22
(preocuparea de bilere de calatorie, asigurarea parcarii, inchirierea de autoturisme cu sau
fata sofer)si alte cerinte ca de exemplu: servicii de secretariat, de tanzlator, de inchirierea
salii pentru desfasurarea de reuniuni internationale etc.). acesta grupa neomogena
cuprinde o sfera larga de servicii caracteristice mai ales hotelurilor din marile centre
urbane si indeosebi cu capitalele tarilor.
O privire de ansamblu asupra componentei serviciilor suplimentare in incinta
hotelului (capacitatea de cazre cu gama cea mai larga de asemenea servicii cu
totalul formelor de cazare) arata ca pentru o parte din acestea sunt necesare si
spatii adecvate din care unele sa aiba in dotare instalatii de profil, iar altele de
mobilier, diverse echipamente, jocuri etc. pentru toate se cere personal specializat
fiind vorba de turism international, in masura sa comunice in limbi straine.
Dat fiind faptul ca serviciile suplimentare intr-o unitate de cazare reprezinta
conditii de confort, in practicarea internationala, la incadrarea fiecarei unitati intr-o
anumita categorie se are in vedere prezenta mijloacelor necesare efectuarii anumitor
servicii.
Cererea de servicii suplimetare este dependenta intr-o masura hotaratoare de
gesturile si preferintele fiecarui turist si nu poate fi satisfacuta numai prin conditiile
existente in unitatile de cazare. Explicatia este data de faptul ca nu toate capacitatile de
cazare dispun de posibilati in acest sens si mai ales evenimentele ce sunt implicate in
satisfacerea anumitor genuri de preferinte.
Serviciile fara plata sunt denumite asa pentru ca, in general, prestarea lor nu
atrage si plata unei sume de baji din partea benefiaciarului, in realitate insa la
stabilirea tarifului de cazare tinadu-se seama de asemenea servicii pentru a intra in
23
oferta generala a unitatilor de cazare si contribuie in mod sudstantial la definirea
marcii acestora. Serviciilor suplimetare fara plata este necesar sa li se acorde
atentie si sa fie efectuate la un alt grad de prefesionalism. Superficialitatea ce s-ar
putea manifesta intr-o unitate in acesta sfera a serviciilor afecta puteric intereul
clintelei pentru unitatea respectivea, pentru o localitate si chiar o tara.
In concluzie, se poate ramarca preocuparea hotelierilor de a diversifica serviciile
hoteliere complementare functiei de cazare, ca urmare a cresterii exigentilor turisti si a
interesului sporirii eficentiei si atenuarii sezonalitatii folosirii bazei de cazare. De fapt, cu
cat unitatea beneficiaza de o incadrare superioara cu atat trebuie sa ofere clientilor sai un
serviciu de baza responsabil si o gama cat mai bogata si de buna calitate de servicii
suplimentare.
Tipuri de mijloace promotionale utilizate
Promovarea reprezinta componenta de baza a sistemului de comunicatie al hotelului cu mediul,
practic facând legatura între activitatile acesteia, reflectate în produs, pret, distributie si clientii
hotelului, fie acestia efectivi sau potentiali.
Mijloace de comunicatie interna media:
- publicitatea la locul vânzarii care grupeaza o serie de elemente prin intermediul carora produsul
este prezentat clientului: afisul hotelului îndeplineste acest rol
- indicatoarele de informare care ajuta clientii sa ajunga în locul dorit;
- ambianta este extrem de importanta si este componenta care exprima efectul obtinut prin
combinatia unor elemente de suport fizic si acele componente ale sistemului de prestatie.
Mijloace de comunicatie interna interpersonala:
24
- personalul hotelului este unul dintre mijloacele de comunicatie interna interpersonala
importante, rolul acestuia este sporit prin amabilitatea, tinuta vestimentara si modul de a
conversa cu clientul;
- clientii hotelului pot comunica unii cu altii prin comentarii si aprecieri care pot creste calitatea
prestatiei, astfel prin oferirea unor servicii de calitate clientului acesta poate avea mai târziu un
rol promotional.
Mijloace de comunicatie externa:
- simbolurile, utilizeaza o serie de semne care sunt astfel alese încât sa atinga unele din
obiectivele politicii de produs: tangibilizare, calitate;
- panourile de semnalizare pentru localizarea hotelului.
Mijloace de comunicatie externa interpersonala:
- comunicatia prin "viu grai" care are drept suport, cu precadere clientii hotelului, dar si
persoanele care într-un mod sau altul au luat cunostinta despre acest hotel si serviciile oferite de
acesta.Mediile folosite pentru prezentarea mesajelor promotionale
Instrumentele folosite sunt:
Ziare:
Reviste :
- prezentarea locatiei în "Zile si nopti", "Sapte seri";
Televiziune: promovare în rândul populatiei locale
Internet:
- îmbunatatirea site-ului firmei si afilierea la cel putin un motor de cautare international de tipul
google sau yahoo.
- înscrierea pe cât mai multe site-uri care prezinta oferta turistica.
Tot în cadrul activitatilor de relatii publice includem:
25
- participarea la Târgul national de turism Bucuresti pentru prezentarea ofertei (împartirea de
pliante si fluturasi).
Activitati de promovare a vânzarilor în rândul agentiilor de turism si a firmelor.
Exemple:
- la o actiune cu 4 zile de conferinta, în a patra zi coffe breack-ul este gratuit;
- pentru conferintele organizate în timpul saptamânii, în cazul inchirierii întregii capacitati de
cazare, se ofera 10% reducere la toate tarifele.
CAPITOLUL IV REZERVAREA SPATIILOR DE CAZARE
În practica hoteliera se pot realiza diferite tipuri de rezervari:
- direct la hotel, care la rândul lor pot fi - telefonice
- în scris (scrisoare, fax)
- prin agentii de turism (în baza contractelor dintre acestea si unitatile de cazare).
Rezervarile pot fi garantate si negarantate.
În cazul rezervarilor garantate turistul se obliga sa plateasca camera chiar si pentru situatiile când
nu va folosi spatiul de cazare. În acest caz hotelul pastreaza camera neocupata / zi hoteliera, dupa
data anuntata a sosirii, iar turistul va achita contravaloarea cazarii pentru ziua respectiva.
Garantarea cazarii se poate realiza prin câteva modalitati:
. plata în avans a cazarii: - turistul plateste în avans contravaloarea pentru toata perioada
rezervata (integral).
. plata partiala în avans: - turistul achita contravaloarea unei nopti de cazare. Daca turistul nu
26
mai soseste în hotel pastreaza avansul. Exista însa si hoteluri care, datorita politicii comerciale pe
care o adopta, returneaza turistuluiaceasta suma. Este o forma de rezervare folosita în cazul
grupurilor sau al clientilor care intentioneaza sa stea mai mult.
. prin cartea de credit: - în momentul efectuarii rezervarii hotelul, prin informatiile din cartea
de credit a turistului, iar în cazul când clientul nu foloseste spatiul de cazare rezervat, hotelul
întocmeste formalitatile de plata pentru o zi hoteliera. Aceasta este cea mai frecventa modalitate
de garantare.
. prin acord contractual: - este cazul rezervarilor efectuate prin agentiile de turism, iar
modalitatea de garantare este stipulata în clauzele contractelor întocmite între acestea si hotel.
Acest sistem de garantare este avantajos atât pentru hotel, care este astfel protejat de situatiile
nesosirii clientului, precum si pentru turist, caruia i se pastreaza camera, având în vedere ca
exista posibilitatea de a întârzia.
În cazul rezervarilor negarantate, hotelul pastreaza camera ocupata pâna la ora 18 a primei zile
de cazare din sejurul rezervat, dupa care camera se disponibilizeaza (adica este libera la vânzare).
Hotelul poate închiria camera disponibilizata altui client sau chiar clientului initial, daca acesta
soseste mai târziu si camera este înca disponibila.
Cele mai importante activitati din cadrul procesului de rezervare, în ordinea cronologica a
desfasurarilor:
. preluarea cererii de rezervare
. verificarea disponibilitatilor spatiilor de cazare
. acceptarea sau neacceptarea rezervarii
. înregistrarea informatilor de rezervare
. confirmarea rezervarii
. gestiunea documentelor de rezervare
. preluarea rapoartelor de rezervari
27
Cererea de rezervare contine urmatoarele informatii:
- data sosirii
- durata sejurului
- numarul si tipul camerelor
- numarul de personae.
- numele persoanei/persoanelor
Verificarea disponibilitatilor:
-se verifica (de catre lucratorul compartimentului de rezervari) daca exista numarul si tipul de
camere -solicitate, la data si perioada solicitata.
Formularul de rezervare este singurul document care contine toate informatiile relevante
despre un client potential si cererea lui de cazare. Din aceasta cauza este necesar ca formularul sa
fie completat integral si corect. Formularele de rezervare se pot diferentia dupa format si modul
de prezentare, dar ele cuprind aceleasi informatii despre client si perioada în care el este în hotel.
Folosindu-se un sistem computerizat, detaliile rezervarilor se introduc direct în computer.
►Primirea
Check-in pentru nou sositi
Sosirea la hotel este o perioada critica, atât pentru clienti, cât si pentru hotel. Aceasta este o
perioada care influenteaza puternic impresiile clientilor. Departamentul receptie (numit si front-
desk), este departamentul care se ocupa de cei nou sositi.
Sarcinile principale ale departamentului receptiei
Acestea sunt: - întâmpinarea si check-in-ul noilor sositi
- gestiunea documentelor clientilor aflati în hotel
28
- furnizarea informatiilor despre clienti celorlalte sectoare ale front-office-
ului si altor departamente ale hotelului.
Deseori clientii sosesc la hotel dupa o calatorie lunga si obositoare. Din aceasta cauza, ei doresc
un check-in rapid si eficient de receptioneri amabili si politicosi.
Pentru un hotel sosiru uclientilor ofera prilejul întâlnirii fata în fata, pentru prima data,
dintre clienti si personalul hotelului. O primire în bune conditii impresioneaza placut clientii
hotelului si ajuta la crearea imaginii si reputatiei hotelului.
Pentru a oferi clientilor o impresie favorabila, de durata, personalul receptiei trebuie sa
fie eficient si sa aiba bune abilitati sociale. El trebuie sa cunoasca bine serviciul de cazare al
hotelului, sa fie priceput în operatiunile de check-in si în tratarea cererilor clientilor. În plus el
trebuie sa aiba un comportament placut, cordial, afectuos si sa fie gata în permanenta sa vina în
ajutorul clientilor. De asemenea, este esential sa aiba un aspect îngrijit si usurinta în comunicarea
cu clientii.Scopul înregistrarii este înscrierea clientilor si confirmarea datelor personale, precum
si respectarea normelor legale. Când un client soseste la un hotel, i se cere sa completeze un
formular de înregistrare. În momentul înregistrarii clientii pot fi tratati în mod diferit, în functie
de statutul rezervarilor lor.
Pentru clientii care au rezervare, procesul înregistrarii si atribuirii camerelor are loc
imediat la sosirea acestora. Receptionerul va ruga clientul sa completeze un formular de
înregistrare si va confrunta informatiile cuprinse în acest formular cu cele aflate la receptie.
Eventualele neconcordante constatate trebuie lamurite imediat.
Formularul de înregistrare se completeaza în 3 exemplare : unul ramâne la hotel, unul la client,
iar unul se trimite la politie.(anexa )
Formularul contine urmatoarele informatii :
- numele turistului
- data sosirii
- data plecarii
- numarul de persoane
29
- adresa domiciliului
- numarul de telefon si fax
- observatii
- semnatura clientului
- semnatura receptionerului
Procesul de atribuire a camerelor, precum si tariful difera în functie de categoria de
clienti.
Tariful camerelor pentru clientii care sunt asteptati sa soseasca (clientii care au
rezervari), este acceptat de fiecare client când face rezervarea, dar camera este atribuita efectiv
doar în momentul când acsta soseste la hotel. Exceptie fac cazurile când clientul doreste o
anumita camera sau are cerinte speciale sau când clientul este un VIP sau CIP, sau in cayul
clientilor care sunt trimisi prin agentiile care au o reducere de 10%. În asemenea cazuri camerele
sunt prealocate.
Dupa înregistrare si atribuirea camerei, clientului i se înmâneaza cheia camerei. Se
obisnuieste ca împreuna cu cheia sa se înmâneze si un tichet, pe care sa fie trecut numarul
camerei, tariful acesteia si precizari privind politica hotelului.
►Sejurul
Pe timpul sejurului se au in vedere urmatoarele activitati:
Θactualizarea înregistrarilor clientilor rezidenti;
Modificare înregistrarilor clientilor rezidenti
În unele situatii, documentele care contin informatii despre clientii rezidenti ar putea
necesita -- modificari, cum ar fi cazurile când se schimba:
- tipul sau numarul camerei;
- data plecarii;
- tarifele camerelor;
30
- numarul clientilor (de ex, un om de afaceri poate fi însotit de sotie).
Θcomunicarea informatiilor privind clientii rezidenti cu celelalte sectoare si departamente ale
hotelului;
- furnizarea celorlalte sectoare si departamente rapoarte despre miscarile clientilor(lista clientilor
prezenti, lista de sosiri suplimentare, modificari în situatia clientilor rezidenti si fisele istoricului
clientilor).
Θvânzarea serviciilor hoteliere;
- prezentarea clientilor diversele tipuri de cazare si dotarile oferite de hotel, încurajându-i sa
recurga la ele în timpul sederii lor la hotel. Aceasta promovare mareste semnificativ veniturile
hotelului, în special pe seama vânzarii serviciilor pe adresa clientilor fara cazare.
Θ contabilitatea front-office-ului.
Zilnic, hotelul efectueaza un nr. mare de tranzactii cu clientii. În afara de cazare si
alimentatie, clientii hotelului beneficiaza si de alte servicii si dotari în timpul sederii lor, cum ar
fi serviciul de spalatorie, room-service sau centrul de afaceri.
De cele mai multe ori, clientii nu terbuie sa plateasca pt. serviciile consumate imediat, ci
pot beneficia de aceste servicii pe credit. Cheltuielile clientilor trebuie înregistrate într-un cont al
clientului, astfel încât sa poata fi achitate în momentul check-out-ului clientului.Pentru a avea o
evidenta la zi a tuturor tranzactiilor financiare, hotelul trebuie sa realizeze un sistem de
contabilitate pt front-office, care sa poata gestiona atât creditele cât si debitele clientilor.
În general, plata în avans este solicitată în următoarele situaţii:
- clientul nu prezintă certitudine cu privire la seriozitatea rezervării
- pentru sejururi lungi
- pentru perioade foarte încărcate-sezon
- agenţia de voiaj care solicită rezervarea nu este cunoscută sau puţin cunoscută.
Cuantumul avansului este variabil:
31
- hotel de tranzit – avansul = tariful pe o noapte
- hotel de sejur – avansul = 3 nopţi sau ¼, ½ din valoarea totală a sejurului cu – pensiune
completă; - demipensiune.
- alte situaţii – preţul integral al sejurului.
Funcţia avansului este de a acoperi prejudiciul.
Există mai multe soluţii concrete:
- dacă hotelul este ocupat în totalitate, reţinerea avansului are funcţie reparatorie, de
despăgubire, de pe urma faptului că respectiva cameră a rămas neocupată, deşi se presupune că
au existat solicitări. Codul de practici stabileşte că hotelul nu are dreptul la compensaţie dacă îşi
acoperă pierderea prin subînchirierea camerei, iar hotelul trebuie să facă dovada că această
subînchiriere nu a avut loc.
- dacă hotelul este ocupat la ½ din capacitate, nerestituirea avansului are funcţie
sancţionatoare. Clientul care şi-a anulat rezervarea, dar nu la timp, fie i se restituie avansul,
neexistând un prejudiciu, fie se păstrează sub formă de credit la hotel în contul unei şederi
viitoare a clientului. În multe situaţii hotelul îşi reţine 50 % din avans, restul fiind restituit
clientului.
În cazul rezervărilor negarantate, hotelul păstrează camera ocupată până la ora 18 a primei
zile de cazare din sejurul rezervat, după care camera se disponibilizează (adică este liberă la
vânzare). Hotelul poate închiria camera disponibilizată altui client sau chiar clientului iniţial,
dacă acesta soseşte mai târziu şi camera este încă disponibilă. Acest timp, după care se anulează,
este numit timp de menţinere a rezervării şi are dreptul de a evita pierderea de venituri pentru
hotel de pe urma clienţilor care nu reuşesc să sosească.
Putem să face distincţie şi între:
- rezervări provizorii
- rezervări ferme
32
CAPITOLUL V ETAPELE ACTIVITATII HOTELIERULUI IN RELATIA CU
CLIENTUL
Este foarte important sa cunoastem tipurile de clienti pentru a intelege care sunt caracteristicile
fiecarui client, cum sa recunoastem fiecare tip de client in parte si cel mai important ,pentru a
vedea cum sa ii abordam.
Pentru fiecare tip de client trebuie adoptata o atitudine diferita, fiecare avand nevoi si asteptari
diferite.
Modelul stilurilor comportamentale DISC sta la baza diferentierii tipurilor de clienti si a fost
conceput in 1920 de catre William Marston.
Conform acestui model, comportamentul uman este reprezentat de patru factori de baza:
dominanţă, influenţă, stabilitate, conformare; acesti factori formand patru stiluri
comportamentale care se identifica cu patru tipuri de clienti:
D - Dominant
I - Influent
S - Stabil
C - Meticulos
Mai jos regasim caracteristicile fiecaruia in parte:
Dominantul: Grabit, Galagios, Direct, Competitiv, Provocator,Activ, Dinamic
Influentul: Comunicativ, Deschis, Optimist, Increzator, Sociabil, Prietenos
Stabilul: Constant, Calm, Organizat, Amabil, Conservator, Flexibil
Meticulosul: Perfectionist, Precis, Exact, Organizat, Logic,Structurat, Meticulos
De asemenea in fiecare dintre aceste tipologii gasim niste trasaturi de baza comune:
Dominantul:
Este interesat intotdeauna de rezultatul final.
Face presiuni pentru obtinerea cat mai rapida a rezultatelor.
33
Influentul:
Simte nevoia de a interactiona cu oamenii, este entuziasmat, zambeste.
Indrageste mai mult conversatia decat subiectul in sine.
Stabilul:
Accepta solutii verificate, evita riscurile, evita conflictele si reclamatiile.
Client fidel pe termen lung daca prestatorul de servicii nu gafeaza.
Meticulosul:
Are nevoie de fapte, de date, ca sa fie multumit.
Cere informatii precise.
Si acum sa vedem care sunt metodele de abordare pentru fiecare:
Pentru dominant:
Fiti direct, la obiect, nu va pierdeti in detalii şi justificari.
Pastrati un ton al vocii puternic, clar şi increzator, ritmul vocii sa fie rapid.
Pentru influent:
Puneti accentul pe socializare si crearea relatiei. Ascultati-i parerea.
Tonul vocii trebuie sa fie energic, entuziast, prietenos, ritm rapid si vesel.
Pentru stabil:
Ascultati-l cu rabdare, acordati-i timp de gandire.
Tonul vocii trebuie sa fie cald, calm si sigur, ritm lent.
Pentru meticulos:
Cercetati toate aspectele problemei inainte de a-i oferi o solutie.
Folositi un ton formal.
Argumentati totul, oferiti informatii verificate.
34
Primirea turistilor in hotel
Pregătirea primirii are drept scop să asigure toate condiţiile necesare pentru o primire propriu-
zisă corespunzătoare, pentru evitarea unor incidente sau situaţii neplăcute.
Pentru aceasta, se parcurg următoarele activităţi:
1. Organizarea activităţii: asigurarea imprimatelor şi a materialelor necesare desfăşurării
activităţii (fişe de anunţare a sosirii-plecării, tichet-legitimaţie, diagrama camerelor, diagrama
grupului, pix, creion, gumă, etc.)
2. Confruntarea situaţiei scriptice a camerelor cu cea faptică primită de la supraveghetoare
(guvernantă)
3. Primirea de la “Rezervări” a mapei zilnice împreună cu “lista sosirilor”
4. Confruntarea datelor din lista sosirilor cu cele din comanda de rezervare pentru a vedea dacă:
- nu s-au strecurat greşeli de înregistrare, ca de exemplu: comanda nu a fost înregistrată,
comanda a fost înregistrată pentru alt tip de spaţiu sau pentru altă dată, etc.
- urmează să sosească grupuri sau VIP-uri
- în comandă s-au solicitat servicii suplimentare.
5. Luarea măsurilor corespunzătoare pentru rezolvarea problemelor enumerate mai sus
- se repartizează camera conform solicitărilor din comandă
- se organizează primirea grupului sau a VIP-ului
- se ia legătura cu prestatorii de servicii în vederea asigurării serviciilor conform dorinţei
clientului, eventual se introduce UN pat suplimentar, UN frigider, etc.
6. Prealocarea camerei în diagrama zilei conform solicitărilor
7. Verificarea prin sondaj a camerelor pentru a vedea dacă ele corespund.
Respectarea etapelor de mai sus este suficientă în cazul primirii unui client individual cu
rezervare. Primirea propriu-zisă este activitatea recepţiei în cadrul căreia se stabileşte primul
contact cu clientul. În funcţie de modul în care se realizează primirea, turistul îşi formează prima
35
impresie despre unitatea de cazare, care dacă este favorabilă nu reprezintă decât un pas în
asigurarea satisfacţiei clientului, dar dacă este negativă se va menţine pe tot parcursul sejurului.
Primirea la desk-ul recepţiei cuprinde următoarele etape:
- desfăşurarea protocolului specific primirii (salut, urmat de formulele de deschidere a
dialogului);
- se solicită informaţiile necesare pentru continuarea dialogului:
• dacă are rezervare – numele;
• dacă nu are rezervare – tipul spaţiului;
- prezentarea ofertei în vederea alegerii spaţiului de cazare dorit: se prezintă 2-3 alternative
cu precizarea amplasării, confortului, dotării, piveliştii şi tarifelor;
- atribuirea camerei care se poate face:
• în diagrama zilei;
• pe calculator;
- înmânarea spre completare a fişei de anunţare a sosirii-plecării cu rugămintea de a o
restitui împreună cu documentele de identitate;
- completarea tichetului-legitimaţie de către recepţioner;
- confruntarea fişei de anunţare a sosirii-plecării cu documentele de identitate,
recepţionerul semnând pentru conformitate;
- stabilirea modalităţii de plată eventual solicitarea cărţii de credit şi luarea amprentei
acesteia;
- întocmirea notei de plată şi încasarea contravalorii acesteia – în situaţia achitării
anticipate;
- înmânarea tichetului-legitimaţie, a documentelor de identitate şi a pliantului unităţii,
oferind în acelaşi timp informaţii utile – serviciile incluse în tarif şi modul în care turistul poate
beneficia de acestea;
36
- invitaţia de a apela la serviciile unităţii şi de a anunţa eventualele evenimente ce au loc în
unitate;
- încheierea protocolului cu urările de sejur plăcut, cu înmânarea cheii bagajisului, care îl
va conduce pe turist la cameră.
După plecarea turistului, se deschide contul acestuia folosind fie evidenţele manuale: situaţia
prestaţiilor şi decontărilor, fie gestiunea electronică.
VIP-URILE ŞI CLIENŢII CASEI
VIP-urile şi clienţii casei sunt categorii de clienţi cărora li se oferă servicii şi comodităţi
deosebite în timpul şederii lor.
VIP-urile sunt persoane foarte importante, de regulă celebrităţi din lumea artistică, sportivă, etc.
care solicită camere luxoase. Prezenţa acestora în hotel necesită, în general, şi asigurarea unei
securităţi sporite.
Clienţii casei sunt clienţi fideli ai hotelului, care, chiar dacă nu se încadrează în categoria VIP-
uri, beneficiază de un tratament special datorită frecvenţei cu care apelează la serviciile hoteliere
asigurând un aport constant de încasări.
În vederea personalizării primirii şi serviciilor oferite, pentru aceste categorii de clienţi se
întocmeşte “fişierul clienţilor”. Acesta este folosit pentru a cunoaşte preferinţele particulare ale
clienţilor şi atribuie camerele preferate încă din momentul confirmării cererii de rezervare,
precum şi pentru oferirea unor atenţii la sosirea în cameră.
Fişierul clienţilor se poate ţine pe o foaie cartonată A5 sau A6 sau pe calculator şi cuprinde 3
părţi:
- informaţii generale (elemente de identificare)
- informaţii în legătură cu sejururile petrecute în hotel
- observaţii, informaţii care permit individualizarea cererii.
Etapele pregătirii primirii VIP-urilor şi clienţilor casei sunt:
- se primeşte lista sosirilor aşteptate cu clienţii casei şi VIP-urile de la rezervări;
37
- se studiază fişierul clienţilor pentru a se informa asupra preferinţelor acestora (camera
preferată, preferinţe culinare, servicii suplimentare, etc.). Dacă acestea nu sunt cunoscute se ia
legătura cu persoana care a făcut rezervarea (asitent manager, secretară, etc,), sau cu alte hoteluri
în care turistul a fost cazat;
- în cazul sosirii unui VIP necunoscut se distribuie o fotografie pentru a fi recunoscut de către
întreg personalul hotelului şi tratat ca atare;
- se transmite tuturor compartimentelor care vor presta servicii clienţilor o situaţie a sosirilor
aşteptate VIP / clienţii casei în care se precizează preferinţele, diferite observaţii privind
tratamentul particular al acestora;
- se pregăteşte camera preferată sau cea mai bună cameră;
- se pregăteşte un cadou promoţional din partea hotelului, un coş cu fructe sau cu flori, o sticlă cu
vin, bomboane împreună cu cartea de vizită a managerului hotelului;
- se anunţă managerul hotelului în legătură cu ora aproximativă a sosirii acestor clienţi pentru a-i
întâmpina;
- şeful recepţiei sau managerul, împreună cu guvernanta, verifică dacă totul este pregătit conform
statutului şi preferinţelor VIP-ului.
GRUPURI
Sosirea unui grup format dintr-un număr mare de persoane, poate pune recepţiei o serie de
probleme în legătură cu servirea eficientă a clienţilor, atât a celor din grup (din cauza timpului
mare necesar servirii acestora), cât şi a celorlalte categorii de clienţi, prezenţa grupului în holul
recepţiei paralizând practic activitatea acestuia.
De aceea, este necesar să se organizeze foarte bine pregătirea primirii grupurilor.
Pentru aceasta se vor parcurge următoarele etape:
- se organizează o mică recepţie în spaţiul alăturat recepţiei (prevăzut cu fotolii, măsuţă, etc.);
- se pregăteşte un mic protocol de primire (apă minerală, cafea sau ceai, în funcţie de anotimp);
38
- se atribuie camerele în diagrama zilei având grijă ca toate să se afle pe acelaşi etaj, sau pe etaje
succesive;
- se întocmeşte diagrama grupului (completându-se toate rubricile mai puţin numele turiştilor);
- se pregătesc într-un plic format A4 cheile, fişele de anunţare a sosirii-plecării, diagrama
grupului completată;
- se anunţă toate compartimentele care urmează să participe la servirea grupului:
▪ alimentaţie. Pentru a pregăti prima masă i se transmit informaţii precum: naţionalitatea
grupului, eventual vârsta medie, numărul de persoane, ora sosirii, baremul de masă, numărul
meselor incluse;
▪ transport, în vederea aşteptării la aeroport;
▪ etaj, pentru a pregăti camerele pentru ora anunţată.
Sejurul turistilor in hotel
Hotelurile pot să adopte politici diferite cu privire la fişierul clienţilor. Hotelurile de sejur în
general, marile hoteluri de lux în special, sunt interesate în personalizarea prestaţiilor şi, drept
urmare, îşi întocmesc fişiere complete, pentru toţi clienţii. Unele hoteluri de tranzit introduc
voluntar un fişier selectiv, pentru clienţii obişnuiţi, obiectivul fiind simplificarea formalităţilor de
înregistrare la sosire (datele personale ale clientului fiind cunoscute, fişa de anunţare a sosirii-
plecării este completată înainte, clientul fiind invitat numai să o semneze). În fine, alte hoteluri
ocolesc această procedură prin standardizarea unor servicii speciale (lenjerie roz într-o cameră
rezervată pentru o femeie singură, pernă suplimentară în dulapul fiecărei camere etc.)
În general, în momentul în care hotelierul ştie că poate conta pe revenirea unui client (în funcţie
de motivul sejurului, locul de domiciliu etc.) sau permanentizarea relaţiilor cu un intermediar, el
poate să întocmească o fişă. Pentru clientela de grup, singura fişă este cea a agenţiei intermediare
sau a întreprinderii organizatoare a conferinţei. De asemenea, i se deschide o fişă fiecărui client
sau intermediar potenţial.
Pentru clienţii noi, pe a căror revenire în hotel nu se poate conta, se poate utiliza o fişă
provizorie, eventual copia fişei de anunţare a sosirii-pleării turiştilor, pe verso înscriindu-se
39
informaţiile cu privire la sejurul clientului. Fişa provizorie se clasează împreună cu fişele
definitive. După12-18 luni, dacă clientul nu a înregistrat un al doilea sejur, fişa provizorie se
elimină. Dacă clientul a revenit la hotel, se întocmeşte o fişă definitivă.
În realizarea fişierului clienţilor, fişele sunt grupate şi regrupate după mai multe criterii.
Rezultatul este atribuirea mai multor coduri pentru fiecare fişă, care permit identificarea cu
uşurinţă a tuturor clienţilor care aparţin unei grupe anume.
Fişierul clienţilor stă la baza acţiunilor de vânzare ale serviciului marketing-vânzări; mai exact,
fişierul este indispensabil în etapa selecţieiclienţilor şi a intermediarilor. De asemenea acest
instrument de lucru dă posibilitatea întreprinderii unor acţiuni de comunicaţie.
Un exemplu de fişier este următorul:
HOTEL KING
Fişierul clientului
Numele clientului: James Epstein
Companie: AGME Import/export Inc.
Adresa: 15 Sheraton Ave. Chicago, SUA
Credit: carte credit (Amex)
Paşaport: MH8997625
Prima şedere: 3 septembrie 1989
Total şederi: 24
Total înnoptări: 72
Total venit: 9648 euro
Cheltuială medie zilnică: 134 euro
Comentarii: CIP
Sosire Plecare Zile Camera Tarif Venit Specificaţii
04.09.93 07.04.93 3 416 85 euro 416 Coş fructe
13.07.93 16.07.93 3 408 85 euro 490
02.03.93 04.04.93 3 408 85 euro 287 Pat tare
40
Etajul este serviciul care are rolul de a pregăti spaţiile de cazare pentru închiriere, de a crea o
atmosferă relaxantă, primitoare pentru clienţi.
Compartimentul de etaj, prin activităţile sale asigură:
- curăţenia şi întreţinerea:
• spaţiilor de cazare;
• spaţiilor de folosinţă comună interioare şi exterioare;
• spaţiilor anexe.
- păstrarea obiectelor uitate sau pierdute de clienţi;
- prestarea unor servicii suplimentare cu plată sau fără plată;
- asigurarea funcţionării tuturor instalaţiilor în colaborare cu compartimentul tehnic.
Activitatea desfăşurată în cadrul acestuia este foarte importantă, calitatea curăţeniei şi a
întreţinerii fiind unul dintre elementele care oferă unităţii prestanţă şi personalitate. Pentru a oferi
clienţilor o impresie favorabilă de durată, personalul recepţiei trebuie să fie eficient şi să aibă
bune abilităţi sociale. El trebuie să cunoască bine serviciul de cazare al hotelului unde îşi
desfăşoară activitatea şi să fie priceput în operaţiunile de check-in precum şi în tratarea cererilor
clienţilor. În plus, el trebuie să aibă un comportament plăcut, cordial, afectuos şi să fie gata în
permanenţă să vină în ajutorul clienţilor. De asemenea, este esenţial să aibă un aspect îngrijit şi
uşurinţă în comunicarea cu clienţii.
Astfel, pot fi formulate şi ar trebui impuse o serie de reguli:
- nu se aşteaptă întrebarea clientului, ci se întreabă şi se ascultă activ, în acest fel putând
cunoaşte mai bine motivaţia clientului şi câştigând simpatie (copiii sunt simpatici tocmai pentru
că pun întrebări!);
- recepţionerul trebuie să ştie permanent care sunt camerele disponibile, precum şi poziţia
în hotel, pentru a nu supune clientul la o aşteptare supărătoare (relativ frecventul „un moment, să
văd”);
41
- în prezentare, accentul trebuie pus pe ceea ce se oferă şi nu pe tarif („o cameră cu aer
condiţionat – sau o privelişte deosebită ¬– şi toate dotările obişnuite într-un hotel de această
categorie, pentru suma de …”)
- clientului i se va vorbi despre avantajele sale, singurele care îl interesează cu adevărat şi
nu despre serviciile hotelului (nu „o cameră”, ci „un somn reconfortant” sau „o vedere
încântătoare spre lac”)
- când clientul ezită în alegerea camerei, recepţionerul nu trebuie să întârzie în a-i propune
să vadă 2-3 camere, condus fiind de curier sau de către unul dintre recepţioneri; arătându-i-o mai
întâi pe cea mai bună, informându-l despre aceasta, toate şansele sunt să se oprească la camera
văzută şi să nu vrea să mai vadă altele;
- clientul trebuie lăsat să aleagă, nu trebuie să-i fie „forţată mâna” şi i se va sugera că a
făcut o alegere bună, chiar dacă a ales o cameră la un tarif mai scăzut; este preferabilsă închiriezi
o cameră ieftină unui client mulţumit şi nu invers;
- aspectele cu conotaţii negative se exprimă prin formulări cu sens pozitiv (o cameră
modestă trebuie prezentată şi ea ca atrăgătoare, trebuie evitată întrebarea „numai pentru o
noapte?” care poate fi percepută cu o nuanţă peiorativă şi preferată întrebarea „cât timp rămâneţi
la noi?”);
- clientul nu va fi niciodată contrazis, pentru că cine câstigă dispute, pierde clienţi (trebuie
replicat cu formule de tipul „da, deşi…” sau „da, cu toate acestea…”;
- lucrătorii de la front-desk trebuie să aştepte clienţii şi să lucreze în picioare, tastatura
calculatorului fiind poziţionată convenabil.
Un comportament profesional adecvat contribuie la atingerea obiectivului principal de câştigare
şi păstrare a clienţilor, care vor reveni la hotel. Alegerea este emoţională în 90% din cazuri.
Fidelizarea clienţilor oate fi interpretată ca o vânzare în perspectivă şi asigură nu numai un grad
de ocupare ridicat în viitor, ci şi posibilitatea limitării cheltuielilor de promovare pentru atragerea
de noi clienţi. În toate celelalte situaţii, atunci când clienţii nu vor păstra o amintire plăcută, vor
căuta să se adreseze altor hoteluri, satisfăcându-şi curiozitatea de a sta în hoteluri în care nu au
mai stat. În absenţa clientului, dispare însăşi raţiunea de a fi a hotelului.
42
O atitudine de bun vânzător va asigura nu numai revenirea clienţilor la hotel, dar va determina şi
utilizarea de către clienţii prezenţi la hotel a altor servicii oferite (restaurant, piscină etc.) precum
şi a serviciilor exterioare (excursii etc.), de pe urma cărora se pot obţine comisioane.
Atitudinea personalului poate determina transformarea unei solicitări telefonice de informaţii
într-o rezervare, prelungirea sejurului la hotel, formularea unei cereri de rezervare pentru un alt
hotel al lanţului respectiv etc.
Plecarea turistilor din hotel
Despartirea de client se realizeaza prin intocmirea notei de plata conform fisei personale si
incasarea contravalorii acesteia. Incasarea sumei se realizeaza numerar, prin contul bancar, sau
prin virament.
Post-plecarea: in aceasta etapa se urmareste transmiterea catre turisti a eventualei corespondente
sosite la hotel dupa plecarea acestora si/sau pastrarea obiectelor uitate de acestia in camera
precum si informarea acestora cu privire la obiectele uitate si modul de ridicare a lor.
CAPITOLUL VI EVIDENTA OPRERATIVA SI CONTABILA A RECEPTIEI
Ziua hoteliera
Pentru majoritatea structurilor de primire ziua hoteliera incepe la ora 12.00 si se incheie la ora
12.00 in ziua urmatoare. Exceptiile pot fi de genul: La sosire, ziua hotelieră începe între orele
14:00 – 18:00; la plecare, sfârşitul zilei hoteliere se consideră ora 10:00 – 12:00.
Documente hoteliere
Fisa de rezervare
43
Fisa anuntarii sosirii si plecarii turistilor
44
Nota de plata
45
Contul clientului
46