Tehnica Activitatii de Cazare m1

99
MODULUL I TEHNICA ACTIVITATII DE CAZARE 1

Transcript of Tehnica Activitatii de Cazare m1

Page 1: Tehnica Activitatii de Cazare m1

MODULUL I TEHNICA ACTIVITATII DE CAZARE

1

Page 2: Tehnica Activitatii de Cazare m1

CAPITOLUL I STRUCTURA ORGANIZATORICA A HOTELULUI

Turismul cunoaste o dezvoltare inca de la inceputuriile istoriei. In antichitate apar primele forme

de organizare a activitatii de cazare legate de dorinta omului de a se deplasa, de a calatori pentru

a descoperi locuri noi de a cunoaste oameni noi si obiceiurile acestora. In Grecia Antica, cazarea

era asigurata la prieteni prezentand un caracter sfant sau in vestibulele templelor.

In Roma Antica structuriile de primire existau sub forma caselor de vacanta, hanuriilor

sau vilelor. Dintre acestea se remarca pana in zilele noastre vila imparatului Tiberiu din insulele

Kapi precum si o serie de hanuri impuse pentru confortul calatorilor de imparatii Nero si Adrian.

Hanurile isi continua existenta si in evul mediu o parte din ele oferind conditii modeste de

gazduire si hrana. Multe dintre primele hanuri si-au transmis numele pana astazi astfel: Three

Kings; Golden Leon; Cardinal’s Hat; Black Eagle; Two Swords.

Primul Ghid Turistic apare in anul 1130 si are rolul de a instrui turistii cu privire la

alegerea unui traseu mai putin periculos in conditii avantajoase de cazare. Incepand cu a-II-a

jumatate a secolului XIX in Epoca Moderna dezvoltarea turismului este insotita si de

imbunatatirea conditiilor de cazare. In cele mai fregvente zone muntoase apar cabanele turistice

dezvoltandu-se motivatii de calatorie noi ca drumetia si alpinismul.

Dezvoltandu-se reteaua de cai ferate se construiesc hoteluri de tranzit si hoteluri de lux. Exemplu

in acest caz fiind Grand Hotel 1850; Grand Du Boulevard Bucuresti 1867; Hotel Hungaria

Budapesta 1872 si se continua construirea hoteluriilor gigante cu peste 500-1000 si chiar 2000 de

locuri in America.

Datorita dezvoltarii turismului balnear incepe construirea hotelurilor de vacanta de pe

Coasta de Azur si a celor din Muntii Alpi. Ca urmare a dezvoltarii turismului autobutistic apar

Moteluriile iar in ultimele decenii ale secolului al XIX-lea s-au ridicat multe hoteluri care exista

si astazi. Ritz din Paris construit in anul 1898.

Epoca Contemporana se remarca prin aparitia si dezvoltarea turismului de masa,

legalizarea transporturilor, cresterea timpului liber si diversificarea motivelor de calatorie. Toate

2

Page 3: Tehnica Activitatii de Cazare m1

acestea au determinat cresterea numarului si diversificarea formelor de cazare. Pe plan

international in domeniul industriei hoteliere se remarca o serie de tendinte ca:

specializarea spatiilor de cazare;

asigurarea flexibilitatii unitatii de cazare;

personalizarea serviciilor hoteliere prin sporirea atentiei acordate fiecarui

client;

cresterea confortului de cazare;

introducerea pe scara larga a gestiunii electronice, a prestatiilor hoteliere;

aparitia unor forme de exploatare a hoteluriilor.

Cresterea concurentei pe piata mondiala a turismului a determinat reactia de adoptare a

ofertantilor prin influentarea politicilor de marketing adoptate precum si a dimensiunii si calitatii

cererii. In literatura de specialitate apar o serie de termeni aflati in legatura directa cu activitatea

turistica precum:

industria ospitalitatii;

industria turismului;

industria hoteliera.

Continutul acestor termeni poate fi diferit: industria ospitalitatii se defineste ca fiind un ansamblu

de activitati ce asigura gazduirea respective cazarea si/sau alimentatia persoanelor aflate departe

de casa.

Din aceasta industrie a ospitalitatii fac parte structuriile de primire cu functiuni de cazare:

hotelul, motelul, cabana, vila, campingul, popasul turistic, pensiunea, satul de vacanta.

Unitati de alimentatie: restaurante de diferite tipuri; baruri fast-food-uri s.a.

Industria ospitalitatii: este definita ca fiind ansamblul activitatilor economice ce realizeaza si pun

la dispozitia turistilor servicii si bunuri destinate satisfacerii nevoilor specifice pe durata

calatoriei legate de acestea.

3

Page 4: Tehnica Activitatii de Cazare m1

Industria turismului include activitatea intreprinderilor de transport turistic:

spatii de cazare;

spatii de alimentatie;

spatii de agrement si animatie;

magazine specializate in vanzarea de produse cu specific local, suveniruri

si vanzarea de cadouri;

activitatea agentilor de turism si a asociatilor care se ocupa cu pregatirea,

promovarea si prestarea de servicii turistice.

Industria hoteliera se defineste ca fiind totalitatea proceselor de productie care au loc intr-o

unitate hoteliera generate de primirea, sejurul si plecarea calatorilor. O alta definitie presupune

conceptul de industrie hotelier ce insumeaza totalitatea structurilor de primire de diferite tipuri

care asigura calatorilor servicii de cazare, alimentatie si alte servicii.

Industria hoteliera se dezvolta datorita cresterii circulatiei turistice, cresterii numarului de

turisti si a exigentelor acestora determinand cresterea capacitatii de cazare aparitia de noi unitati

hoteliere si diversificarea gamei sreviciilor oferite. Relatia dintre industria ospitalitatii si

industria hoteliera evidentiaza urmatoarele aspecte:

industria ospitalitatii este mai cuprinzatoare decat industria hoteliera si din industria

ospitalitatii fac parte toate tipuriile de structuri de primire in timp ce industria hoteliera include

numai unitatiile hoteliere;

industria ospitalitatii se dezvolta odata cu industria hoteliera in special ca rezultat al

dezvoltarii lanturiilor hoteliere.

Dimensiunile industriei ospitalitatii sunt evidentiate de tipuriile formelor de cazare clasificate

dupa criteriile:

1.Dupa caracteristicile fundamentale:

4

Page 5: Tehnica Activitatii de Cazare m1

Hotel de afaceri 1-5stele;

Hotel de vacanta 1-5stele;

Hotel pentru tratament 1-5stele;

Hotel pentru sportivi 1-5stele;

Hotel de tranzit 1-2stele;

Motel de la 1-3stele;

Vila de la 1-5stele;

Cabana de la 1-3stele;

Camping de la 1-4stele;

Popas turistic de la 1-2stele;

Sat de vacanta 2-3stele;

Pensiuni turistice de la 1-5stele;

Pensiuni turistice rurale de la 1-5margarete;

Apartamente sau camere de inchiriat in locuinte familiale de la 1-3stele;

Nave fluviale si maritime de la 1-5stele.

2.Dupa nivelul de confort:

de lux;

mediu;

dupa durata sederii.

5

Page 6: Tehnica Activitatii de Cazare m1

3.Dupa serviciile oferite:

hotel fara restaurant;

hotel apartament;

pensiune;

motel;

hotel plutitor;

han pentru tineret;

acvatel;

hotel rulant;

refugiu montan;

camping;

bungalou;

vila;

castel;

sat de vacanta;

rulota.

4.Dupa amplasarea in teritoriu:

de litoral;

de munte;

statiuni balneo-climaterice;

6

Page 7: Tehnica Activitatii de Cazare m1

in orase, centre sau la periferie dealungul arterelor fluviere.

5.Dupa durata sederii:

de transit;

pentru sejur prelungit (vacante si rezidentiale).

6.Dupa regimul de functionare:

deschise permanent;

sezoniere.

7.Dupa forma de exploatare:

exploatare industriala a societatii sau grupuri respectiv lanturi hoteliere interioare.

8.Dupa forma de proprietate:

proprietate personala;

proprietate privata;

proprietate de stat;

proprietate mixta.

9.Dupa capacitatea de cazare (hotelul):

exploatare familiara pana la 49 camere;

capacitate medie 50-150 camere;

7

Page 8: Tehnica Activitatii de Cazare m1

exploatare tip industrie hoteliera peste 150 camere.

Hotelul - este acea unitate hoteliera amplasata in zone turistice in statiuni balneo-climaterice sau

orase alcatuite din cladiri sau corpuri de cladiri cu receptie, camere de inchiriat si spatii de

alimentatie care ofera turistilor servici specifice cazare, masa.

Hotelul apartament-este acea unitate hoteliera alcatuita din apartamente sau garsoniere care ofera

conditii de pastrare, preparare si servire a alimentelor.

Indiferent de tipul, capacitatea si categoria de clasificare a unei unitati hoteliere amenajarea

tehnologica a acesteia trebuie conceputa astfel incat sa asigure un flux optim al circulatiei

clientilor, personalului, bagajelor si marfurilor precum si desfasurarea in bune conditii a

proceselor de productie si servire.

Principiul care sta la baza organizarii activitatii unei unitati hoteliere este: diferitele

categorii de fluxuri nu trebuie sa se intersecteze decat in conditiile proceselor de productie.

Pentru aceasta este necesara stabilirea si cunoasterea exacta a destinatiei diferitelor

categorii de spatii:

Ø Spatii destinate exclusiv clientelei si anume spatii de cazare;

Ø Spatii destinate atat circulatiei clientelei, cat si personalului hotelier, de exemplu holul

receptiei, compartimentele prestatoare de servicii suplimentare; piscina, sauna, frizerie, coafura,

etc ;

Ø Spatii destinate exclusiv personalului; de exemplu: bucatariile, oficiile cameristelor,

depozitele, si asa mai departe.

Aceasta presupune gruparea cat mai omogena si rationala a activitatilor desfasurate la nivelul

unor componente organizatorice numite sevicii si compartimente.

Un serviciu este un grup cu lucratori care efectueaza operatii omogene sau complementare

indeplinind o functie coerenta, in cadrul hotelului si actioneaza sub conducerea unui responsabil(

sef de serviciu)

Serviciile regrupate formeaza compartimente, iar ansamblul compartimentelor, hotelul insusi.

8

Page 9: Tehnica Activitatii de Cazare m1

In cadrul seviciilor, pot fi constituite: birouri, sectii, de exemplu: „Biroul Rezervari” ,

„Sectiunea concierge” , partizi ( de exemplu: bucatariile marilor restaurante sunt organizate pe

partize: supe, ciorbe sosuri, fripturi, etc )

Compartimentele existente intr- o unitate hoteliera se pot clasifica dupa mai multe criterii:

- dupa importanta serviciilor prestate:

· Compartimente de baza:

-receptia;

-etajul;

-restaurantul;

-tehnic.

· Compartimente suplimentare:

-inchiriere sali;

-salon de coafura, frizerie, cosmetica;

-piscina, sauna;

-centru fitness;

-baie turceasca;

-ultra violete;

-masaj;

-sala de gimnastica;

-teren tenis;

-casino;

9

Page 10: Tehnica Activitatii de Cazare m1

-spatii comerciale.

- dupa natura activitatilor desfasurate si dupa implinirea lor directa in producerea serviciilor

hoteliere:

Compartimente operationale:

-cele in cadrul carora are loc prestarea nemijlocita a serviciilor hoteliere, acestea fiind

generatoare atat de costuri, cat si de servicii. Exemple:

- cazare;

- piscina, sauna;

- alimentatie;

- centru fitness;

- baie turceasca;

- inchiriere sali;

- centre de infrumusetare;

- spatii comerciale;

- sala de gimnastica, tenis;

- casino.

Compartimente functionale;

- cele ale caror activitate nu se concretizeaza in prestarea de servicii hoteliere de care nu

sunt in egala masura indispensabile unei bune functionari a hotelului, ele generand numai

costuri; de exemplu:

-admiratie si gestiune generala;

-marketing- vanzari;

-energie, intretinere ( tehnic )

10

Page 11: Tehnica Activitatii de Cazare m1

CAPITOLUL II TEHNICI DE COMUNICARE SI SISTEMUL RELATIONAL

HOTELIER

În esenţă , ,, a comunica” înseamnă ,,a fi împreună cu”, ,, a împărtăşi şi a te împărtăşi”, ,, a

realiza o comunicare de gând, simţire, acţiune”.

Înainte de a face referire la formele comunicării nu este rău să notăm câteva axiome la

tema în discuţie şi anume :

- comportamentului uman, în ansamblul său, îi este intrinsecă dimensiunea informaţională, care,

receptată şi corect decodificată, devine comunicare ;

- a comunica înseamnă cu mult mai mult decât a stăpâni cuvintele. Putem vorbi fără să

comunicăm fără a rosti nici un cuvânt ;

- absenţa intenţiei comunicării nu anulează comunicarea ;

- în prezent actul comunicării este văzut ca o unitate a informaţiei cu dimensiunea relaţională,

aceasta din urmă fiind şi ea purtătoare de semnificaţii ;

- perspectiva telegrafică asupra comunicării ( emiţător E – mesaj M – receptor R ) este înlocuită

de modelul circular, interactiv ce analizează actul comunicării ca o relaţie de schimb permanent

între parteneri, având fiecare dublul statut de emiţător şi receptor ;

- informaţiile codificate prin cuvânt pierde teren în faţa diverselor coduri utilizate ( sunet, cuvânt,

gest, cinetică, poziţie, etc.) şi acceptării multicanalităţii conumicării ( auditiv, vizual, tactil,

olfactiv, etc.);

- comunicarea, ca formă de interacţiune, presupune câştigarea şi activarea competenţei

comunicaţionale, care este deopotrivă aptitudinală şi dobândită. În comunicarea verbală,

informaţia este codificată şi transmisă prin cuvânt şi prin tot ce ţine de acesta sub aspect fonetic,

lexical, morfo-sintactic. Este specific umană, are formă orală şi / sau scrisă şi utilizează canalul

auditiv şi / sau vizual. Permite formularea, înmagazinarea şi transmiterea unor conţinuturi extrem

de complexe.

11

Page 12: Tehnica Activitatii de Cazare m1

Tendinţa actuală este orientată spre cercetarea comunicării orale, mult timp neglijată din

cauza lipsei instrumentelor care să o surprindă în complexitatea sa.

Comunicarea paraverbală priveşte informaţia codificată şi transmisă prin elemente

prozodice şi vocale ce însoţesc cuvântul şi vorbirea şi care au semnificaţii aparte. Aici sunt

incluse : caracteristicile vocii, particularităţile de pronunţie, intensitatea rostirii, ritmul, debitul

vorbirii, intonaţia, pauza etc .Comunicarea paraverbală există concomitent cu comunicarea

verbală, în cazul celei de a doua apare fenomenul de supracodificare. Paraverbalul foloseşte

canalul auditiv, ceea ce face ca transmiterea unui mesaj extrem de bogat paraverbal să piardă din

conţinut.

Comunicarea nonverbală transmite informaţia codificată printr-o diversitate de semne

legate direct de postura, mişcarea, gesturile, mimica, înfăţişarea partenerilor.

Dimensiunea nonverbală a comportamentului este puternic implicată în construirea

condiţiilor interacţiunii (privirea, orientarea corpului, poziţia, şi distanţa dintre parteneri sunt

esenţiale pentru începerea, continuarea şi oprirea unei comunicări ).La fel şi în cazul structurării

interacţiunii, ca şi în cazul influenţării conţinutului acesteia. Important este cunoaşterea

partenerului, stabilirea mutualităţii şi facilitarea cognitivă.

Exprimarea verbală este înţeleasă de prezenţa gesturilor şi a mişcărilor. Interzicerea

acestora dinrt-o cauză sau alta duce la apariţia perturbărilor în comunicarea verbală.

Gesturile cotidiene care însoţesc comunicarea sunt :

- expresorii sunt gesturi mimice sau corporale care însoţesc o trăire organică sau cu halo afectiv ;

- regulatorii sunt mişcările care permit, reglementează şi menţin schimbul verbal dintre

interlocutori, susţin relaţia comunicativă;

- ilustratorii sunt mişcările care facilitează, susţin, completează exprimarea verbală. Privind

conţinutul aceste mişcări indică : direcţia, dimensiunea, forma, persoana, modalitatea de acţiune;

- emblemele sunt gesturi cu o anumită semnificaţie, au valoare de substitut total al cuvântului;

12

Page 13: Tehnica Activitatii de Cazare m1

- adaptorii sunt activităţi manipulatorii stereotipe. Rolul lor este de descărcare şi echilibrare

psihică, rol de supapă prin care se consumă surplusul de tensiune generat de acomodarea la o

anumită situaţie, inclusiv comunicativă.

Fiecare din categoriile gestuale îndeplineşte o funcţie specifică. În ansamblul ei

gestualitatea umană este complementară : expresorii dezvăluie subiectul care comunică,

regulatorii structurează relaţia comunicaţională, ilustratorii sunt determinanţi pentru conţinutul

transmis ca şi emblemele, în timp ce adaptorii facilitează racordarea şi adaptarea locutorilor la

situaţie.

În funcţie de finalitatea actului de comunicare, conştientizată sau nu de locutorii relaţiei

se pot delimita alte tipuri de comunicare : accidentală, subiectivă sau instrumentală.

Comunicarea accidentală se caracterizează prin transmiterea întâmplătoare de informaţii

ce nu sunt vizate expres de emiţător.

Comunicarea subiectivă exprimă direct ( verbal, paraverbal sau nonverbal) starea

afectivă a locutorului, din necesitatea descărcării şi reechilibrării, în urma unei acumulări psihice

pozitivă sau negativă.

Comunicarea instrumentală apare când sunt reunite o serie de particularităţi :

- focalizarea intenţionată pe un scop precis, comunicat mai mult sau mai puţin partenerilor

- urmărirea atingerii lui prin obţinerea unui anumit efect în comportamentul receptorului

- capacitatea de a se modifica, în funcţie de reacţia partenerilor, pentru a-şi atinge obiectivul

Ca o concluzie a celor relatate ar fi că : vorbim cu ajutorul organelor vocale, dar

comunicăm cu întregul nostru corp şi nu numai. Semnificative sunt şi îmbrăcămintea, relaţiile pe

care le stabilim, spaţiul pe care îl controlăm şi distanţa la care ne plasăm faţă de interlocutor.

COMUNICAREA INTRE RECEPTIE SI ETAJ

Compartimentul receptie si cel de etaj formeaza departamentul de cazare. Acestea colaboreaza

cel mai frecvent cu etajul in scopul valorificarii superioare si eficiente a spatiilor de cazare. Fiind

cunoscut faptul ca „ etajul produce ” serviciul de baza iar receptia il comercializeaza intre cele

doua servicii se stabilesc canale de comunicare.

13

Page 14: Tehnica Activitatii de Cazare m1

Comunicarea ca o prima problema, statutul camerelor eliberate in vederea ocuparii lor

imediate. Alte detalii se refera la numarul de ocupanti a- i camerelor, securitatea cazarii si

diversele cereri ale clientilor la nivelul camerei (sampon, pasta de dinti, echipamente electrice,

etc. ) Intr- un hotel care nu dispune de soft computerizat pentru gestiunea capacitatii, raportarea

statutului camerelor se va face printr- o comunicare directa cu angajatii receptiei si cei ai

serviciului de etaj.

La sfarsitul zilei departamentul serviciului de etaj v- a realiza raportul camerelor care va fi

trimis la receptie in vederea pregatirii de catre angajatii de aici a- i activitatilor de cazare din ziua

urmatoare

In mare parte planificarea si coordonarea activitatilor de etaj se va baza pe planificarea

ocuparii camerelor, in raportul saptamanal pe care- l pregateste compartimentul de receptie in

care sunt indicate plecarile si sosirile asteptate, walk- in prognozatii si numarul de camere

ocupate in fiecare zi, tratamente speciale pentru clientii casei si VIP- uri, comenzile pentru

serviciile suplimentare solicitarile speciale ale clientilor si preferintele acestora.

Comunicarea acestor informatii se va face in cel mai scurt timp dupa formularea cererii.

Pentru ca circuitul informational sa fie complet, etajul prin canalele sale specifice, va transmite

in timp util categorii de informatii( documente) cum ar fi: raportul guvernantei privind situatia

camerelor (inainte de ora 12 ) , situatii particulare, defectiunile depistate si cererea de remediere

a acestora; consumul din mini- bar- ul frigorific; bonurile pentru seviciile suplimentare; obiectele

uitate, plecarile neanuntate si multe altele care ar putea fi enumerate.

Comunicarea intre aceste doua compartimente trebuie sa fie operativa si eficienta.

Relatia stabilita intre etaj si restaurant.

Aceasta relatie este legata mai ales de serviciile de camera ( room- service) . Clientii pot

apela la acest serviciu, fie prin intermediul cameristelor sau al guvernantelor, care vor trebui sa

informeze compartimentul restaurant, referitor la obiectele de inventar aduse de turisti in camere,

la numarul de clienti care doresc acest serviciu, comenzile zilnice, perioada totala si felurile de

preparate fie prin intermediul receptiei, comenzile facandu- se de catre receptioner. In urma

14

Page 15: Tehnica Activitatii de Cazare m1

datelor primite de la compartimentul etaj si de la receptie,restaurantul alcatuieste meniuri zilnice

stabilite, numarul de portii necesare, realizarea aprovizionarii cu materia prima necesara,

calculeaza gradul de ocupare in restaurant.

Relatiile dintre compartimente in unitatile de cazare

Oferirea unor servicii de buna calitate clientilor presupune inbinarea armonioasa a doua

componente:una materiala ( dotarea cu echipamente, calitatea si diversitatea alimentelor,

ambianta) ;una calitativa , comportamentala, care, de cele mai multe ori, are rol determinant.

De acea asigurarea unei formatii de lucru corespunzatoare presupune:

· stabilirea cat mai exacta a necesarului de personal si repartizarea pe functii;

· angajarea unui personal care sa indeplineasca cerintele presupuse de postul ocupat.

Structurile de primire cu functiuni de cazare presupune un personal specific.

Acest personal trebuie sa fie calificat in domeniul acesta iar dorinta de perfectionare, personalul

hotelier poate participa la traininguri, cursuri de specializare, schimb de experienta, cursuri

internationale insa cresterea pregatirii profesionale in acest mod nu trebuie sa duca la neglijarea

comportamentului personalului firmei cu functiune de cazare.

Diversitatea si complexitatea serviciilor prestate intr- o unitate de cazare presupune si existenta

unei formatii de lucru numeroase.

Activitatea personalului in cadrul compartimentelor din complexul hotelier este organizata,

coordonata si controlata de catre directorul de cazare.

Personalul este structurat pe compartimente astfel:

· comunicarea intre personalul receptie cu celelalte compartimente;

· comunicarea intre personalul etajilui cu celelalte compartimente

· comunicarea personalului de la compartimentul tehnic cu cel al celorlalte compartimente

· comunicarea cu personalul complementar in hotel

15

Page 16: Tehnica Activitatii de Cazare m1

Insa inainte de a clasifica personalul orice unitate hoteliera dispune de un Manager ( marketing-

Majoritatea hotelurilor au dezvoltat un sistem complex de servicii suplimentare pentru a veni in

intampinarea celor mai diverse solicitari ale clientilor. Structura serviciilor oferite difera de la un

hotel la altul, fiind determinate de tipul de unitate, destinatia, dimensiunea si categoria de

incadrare. Serviciile pot fi prestate de hotel sau de firme specializate carora li s-au inchiriat spatii

in incinta hotelului.

Servicile cel mai frecvent oferite sunt cele de:

• Tratament (balneo-fizioterapeutic sau de medicina alternativa)

• Agrement si animatie

• Inchirieri (articole sportive)

• Igiena (frizerie-coafura-cosmetica-manichiura-pedichiura)

• Fitness si wellness

• Transport

Din partea prestatorilor, presupune comunicarea:

• Programului de functionare

• Structurii si a specificului serviciilor oferite

• Conditiilor de acces si a tarifelor practicate

Obs :

Incasarea contravalorii acestor servicii se poate face direct de catre prestatorul de servicii

sau prin receptie

Daca incasarea se face prin receptie, se elibereaza clientului un document care sa poata fi

prezentat in momentul accesului in spatiile prestatorului de servicii. comercial- director executiv)

si un sef de hotel ( manager hotel)

Comunicarea intracompartimentala intre sectiunile specializate ale receptiei(pe orizontala)

Comunicarea intre rezervari si receptie.

16

Page 17: Tehnica Activitatii de Cazare m1

Dep de rezervari comunica receptiei rezervarile effectuate cu mentiunile privind:

Solicitarile speciale,formulate sau neformulate in scris, in comenzile de rezervare

Tipul de rezervare si garantiile depuse

Rezervarile pentru clientii casei sau VIP-uri

Receptia comunica:

Disponibilitatile de rezervare

Comenzile preluate direct sau prin telefon.

Comunicarea intre receptie si concierge

Receptia pune la dispozitia sectiunii concierge toate informatiile despre client, in scopul

organizarii activitatii specifice.

Informatiile se refera la:

Data si ora sosirii/plecarii clientilor

Nr si structura clientilor ce sosesc sau pleaca

Comenzile pt serviciile suplimentare specifice

Situatiile particulare

Comunicarea intre receptie si centrala telefonica

Receptia comunica:

Solicitarile clientilor pentru trezire

Solicitarile unor legaturi telefonice in localitate sau in afara ei

Solicitarea unor nr de telefon sau a unor adrese

Colicitarea bonurilor telefonice pt clientii care pleaca inainte de expirarea sejurului

Defectiunilor specifice aparute

Transmiterea de mesaje clientilor

17

Page 18: Tehnica Activitatii de Cazare m1

Situatiilor particulare

Centrala transmite:

Lista nr de tel utile

Lista tarifelor si taxelor specifice

Bonurile pt serviciile de telefonie prestate clientilor

Situatiile particulare

Comunicarea intre receptie si casierie

Receptia comunica:

Soldul clientului pt incasarea serviciilor in cadrul casieriei

Plecarile anticipate si alte situatii particulare

Casieria comunica:

Clientii insolvabili

Neconcordantele constatate de client intre servicii;le de care a beneficiat si soldul final de

plata

Debitele

Relatiile cu clientul

Comunicarea prin telefon presupune parcurgerea mai multor etape:

Se raspunde la al treile apel

Pozitia capului sa fie dreapta, cu spatele drept

Atitudinea sa fie amabila

Trebuie sa zambiti chiar daca nu sunteti vazut

Se rostesc formule de salut, cele de identificare si de politete specifice

Se asculta atent continutul mesajului

18

Page 19: Tehnica Activitatii de Cazare m1

Nu intrerupem persoana care a sunat

Se noteaza elementele esentiale ale mesajului

Se repeat continutul mesajului

Se rostesc formule de salut si de politete de incheiere

Cel care a telefonat inchide primul telefonul

Daca telefonul suna in timp ce discutam cu un client, ne cerem scuze si ridicam

receptorul

Comunicarea verbal

Avantajele comunicarii verbale directe:

Relatiile se stabilesc direct si imediat

Produce un impact psihologic puternic asupra

persoanelor

Se poate estima efectul imediat

Costurile sunt minime sau zero

Pot fi transmise sentimente

Continutul poate fi prezentat mai rapid

Prezentarea poate fi dinamica

Se poate verifica gradul de intelegere

Se pot da imediat lamuriri suplimentare

Se poate primi un raspuns imediat.

Dezavantajele comunicarii verbale directe:

Timpul afectat organizarii planului comunicarii poate fi prea scurt

Scopul comunicarii poate fi deturnat de factori conjuncturali externi

Aspectele nonverbale pot exercita o influenta negative

Perceptia comunicarii poate fi defectuoasa daca momentul si locul nu au fost bine alese

Informatiile pot fi uitate sau distorsionate,partial sau total

19

Page 20: Tehnica Activitatii de Cazare m1

Nu exista nici o dovada a celor communicate

CAPITOLUL III SERVICII HOTELIERE

In structura serviciilor prestate in unitatile de cazare (in principal in hoteluri)

intra o serie de servicii commune, intalnite in toate unitatile cu acelsi grad de confort,

indiferent de locul unde se gasesc acestea. Prin notiunea de prestatii hoteliere se intelege

desfasurarea de activitati, care sa satisfaca, dorintele, cererile pasagerilor in conditii de

eficenta economica. Prestatiile hoteliere pot fi:

a) prestatii hoteliere de baza, care satisfac nevoile vitale ale pasagerilor

b) cu privire la odihana (cazare) si alimentatie (masa);

c) prestatii hoteliere suplimentare care satisfac mai ales nevoi legate de

d) dorintele si asteptarile turistilor.

Asa cum rezulta din practica, cadrul in care se efctueaza cale mai numeroase

servicii suplimenatre il constituie capacitatile de cazare si in toate lumea,

capacitatile de cazare si mai ales hotelurile au incetat mult sa mai fie acceptateca

simple spatii de dormit. Indiferent de locul unde se afla (oase, statiuni etc.)

acestea trebuie sa satisfaca un evantai larg de cerinte, decurgand din cerintele

contemporane de viata, din gradul de civilizatie atins mai ales rolul lor in

realizarea unor calatorii tustice reusite. Serviciile prestate in unitatile hoteliere pot fi abordate si

in funtie de

obligatia de plat ape care o genereaza prestarea lor. Astfel, deosebim:

• servicii cu plata

• servicii fara plata.

20

Page 21: Tehnica Activitatii de Cazare m1

Adoptand anumite criterii de clasificare, in principal criteriul dorntei sau nevoi

careia ii sunt chemate sa-i raspunda, serviciile suplimentare cu plata din unitatile

hoteliere ar putea fi grupate astefel:

1) servicii care au rolul de a satisface cerinte personale de ordin igienic si

estetic: frizerie, coafura, cosmetica, sapalatul si calatul imbracamintei, toate

acestea, cu putine exceptii (de exemplu inchirierea de aparate pentru uscat

parul), presupunand pe langa personalul specializat si spatii adecavate pentru

efectuarea lor. Este de retinut, totodata si faptul ca in timp ce unele servicii se

fac prin mijlocirea personalului de hotel (mai ales a personalului de la

receptie), altele (tunsul, coafatul, cosmetica) implica contactul nemijlocit al

turismului cu cel care efectueaza serviciul, si de aici decurge necesitatea ca

acesta din urma sa fie in masura sa comunice, fara dificultati cu primul;

2) servicii destinate satisfacerii unor cerinte cu caracter cultural-informativ:

organizarea de excursii, procurarea de bilete la diverse spactecole, expozitii

etc. aceste servicii cu caracter cultural-informativ se vand totdeauna prin

unitati specializate si cuprind harti realizate in amanuntire, fotografii despre

anumite zone si informatii utile pentru turisti. Volumul unora dintre serviciile

incluse in aceasta grupa depinde in foarte mare masura de existenta in

apropiera a unor atractii turistice naturale sau antropice recunoscute mai mult

sau mai putin pe plan national si international. Conditii pentro o asemenea

gama larga de activitai cuprinse in acesata grupa de servicii suplimetare au in

special hotelurile din marile orase;

3) servicii cu scop de agreement care au ca obiectiv asigurarea sederii si

21

Page 22: Tehnica Activitatii de Cazare m1

amuzamentul clientului. Acesta constituie cea mai bogata grupa a serviciilor

suplimentare si se caracterizeaza prin imense disponibilitati de largire,

inventivitatea personalului din hotel fiind cea care contribuie la cresterea

numerica a unor asemenea servicii. Din grupa respectiva fac parte printre

altele organizarea de seri distractive (seri de dans, carnavaluri, concursuri

etc.), asigurarea de spatii si mijloace pentru satisfacerea unor pasiuni (billiard,

tennis de masa, jocuri electrice, piscine, saune) si inchirierea diverselor

materiale terenuri de sport, de aliaje terese de cai ce servesc la plimbari de

agremet. Prin continutul serviciilor pe care le cuprinde, aceasta grupa

contribuie in modul cel mai direct la innobilarea sejurului intr-un hotel. Pentru

unele statiuni de pe litoral sau de la munte astfel de servicii pot suplini cu

success conditiile nefavorabile care limiteaza, temporar, folsirea unora din

factorii naturali caracteristici acestor statiuni. Varietatea si mai ales calitatea

serviciilor respective constituie mijloace importante pentru a asigura

multumirea turistilor asupra modului in care isi petrec sejurul intr-un anumit

loc, fara a recurge la solutii costisitoare, in special la excurisii si deci la

consumuri de carbohidranti si lubrifianti. Particulrizand situatia acestei grupe

de servicii suplimentare trebuie subliniat fatul ca gama cea mai larga este

caracterisica hotelurilor in care se efectueaza sejururi mai lungi, respectiv

celor din statiuni balneoclimatice si mai putin celor din oras;

4) pe langa cele trei grupe mentionate mai sus, din serviciile suplimentare

fac parte prestatiile care au ca scop satisfacerea nevoilor de comunicare (convorbiri

telefonice, serviciul de telex, telefax, multiplicarea de materiale) de deplasare

22

Page 23: Tehnica Activitatii de Cazare m1

(preocuparea de bilere de calatorie, asigurarea parcarii, inchirierea de autoturisme cu sau

fata sofer)si alte cerinte ca de exemplu: servicii de secretariat, de tanzlator, de inchirierea

salii pentru desfasurarea de reuniuni internationale etc.). acesta grupa neomogena

cuprinde o sfera larga de servicii caracteristice mai ales hotelurilor din marile centre

urbane si indeosebi cu capitalele tarilor.

O privire de ansamblu asupra componentei serviciilor suplimentare in incinta

hotelului (capacitatea de cazre cu gama cea mai larga de asemenea servicii cu

totalul formelor de cazare) arata ca pentru o parte din acestea sunt necesare si

spatii adecvate din care unele sa aiba in dotare instalatii de profil, iar altele de

mobilier, diverse echipamente, jocuri etc. pentru toate se cere personal specializat

fiind vorba de turism international, in masura sa comunice in limbi straine.

Dat fiind faptul ca serviciile suplimentare intr-o unitate de cazare reprezinta

conditii de confort, in practicarea internationala, la incadrarea fiecarei unitati intr-o

anumita categorie se are in vedere prezenta mijloacelor necesare efectuarii anumitor

servicii.

Cererea de servicii suplimetare este dependenta intr-o masura hotaratoare de

gesturile si preferintele fiecarui turist si nu poate fi satisfacuta numai prin conditiile

existente in unitatile de cazare. Explicatia este data de faptul ca nu toate capacitatile de

cazare dispun de posibilati in acest sens si mai ales evenimentele ce sunt implicate in

satisfacerea anumitor genuri de preferinte.

Serviciile fara plata sunt denumite asa pentru ca, in general, prestarea lor nu

atrage si plata unei sume de baji din partea benefiaciarului, in realitate insa la

stabilirea tarifului de cazare tinadu-se seama de asemenea servicii pentru a intra in

23

Page 24: Tehnica Activitatii de Cazare m1

oferta generala a unitatilor de cazare si contribuie in mod sudstantial la definirea

marcii acestora. Serviciilor suplimetare fara plata este necesar sa li se acorde

atentie si sa fie efectuate la un alt grad de prefesionalism. Superficialitatea ce s-ar

putea manifesta intr-o unitate in acesta sfera a serviciilor afecta puteric intereul

clintelei pentru unitatea respectivea, pentru o localitate si chiar o tara.

In concluzie, se poate ramarca preocuparea hotelierilor de a diversifica serviciile

hoteliere complementare functiei de cazare, ca urmare a cresterii exigentilor turisti si a

interesului sporirii eficentiei si atenuarii sezonalitatii folosirii bazei de cazare. De fapt, cu

cat unitatea beneficiaza de o incadrare superioara cu atat trebuie sa ofere clientilor sai un

serviciu de baza responsabil si o gama cat mai bogata si de buna calitate de servicii

suplimentare.

Tipuri de mijloace promotionale utilizate

Promovarea reprezinta componenta de baza a sistemului de comunicatie al hotelului cu mediul,

practic facând legatura între activitatile acesteia, reflectate în produs, pret, distributie si clientii

hotelului, fie acestia efectivi sau potentiali.

Mijloace de comunicatie interna media:

- publicitatea la locul vânzarii care grupeaza o serie de elemente prin intermediul carora produsul

este prezentat clientului: afisul hotelului îndeplineste acest rol

- indicatoarele de informare care ajuta clientii sa ajunga în locul dorit;

- ambianta este extrem de importanta si este componenta care exprima efectul obtinut prin

combinatia unor elemente de suport fizic si acele componente ale sistemului de prestatie.

Mijloace de comunicatie interna interpersonala:

24

Page 25: Tehnica Activitatii de Cazare m1

- personalul hotelului este unul dintre mijloacele de comunicatie interna interpersonala

importante, rolul acestuia este sporit prin amabilitatea, tinuta vestimentara si modul de a

conversa cu clientul;

- clientii hotelului pot comunica unii cu altii prin comentarii si aprecieri care pot creste calitatea

prestatiei, astfel prin oferirea unor servicii de calitate clientului acesta poate avea mai târziu un

rol promotional.

Mijloace de comunicatie externa:

- simbolurile, utilizeaza o serie de semne care sunt astfel alese încât sa atinga unele din

obiectivele politicii de produs: tangibilizare, calitate;

- panourile de semnalizare pentru localizarea hotelului.

Mijloace de comunicatie externa interpersonala:

- comunicatia prin "viu grai" care are drept suport, cu precadere clientii hotelului, dar si

persoanele care într-un mod sau altul au luat cunostinta despre acest hotel si serviciile oferite de

acesta.Mediile folosite pentru prezentarea mesajelor promotionale

Instrumentele folosite sunt:

Ziare:

Reviste :

- prezentarea locatiei în "Zile si nopti", "Sapte seri";

Televiziune: promovare în rândul populatiei locale

Internet:

- îmbunatatirea site-ului firmei si afilierea la cel putin un motor de cautare international de tipul

google sau yahoo.

- înscrierea pe cât mai multe site-uri care prezinta oferta turistica.

Tot în cadrul activitatilor de relatii publice includem:

25

Page 26: Tehnica Activitatii de Cazare m1

- participarea la Târgul national de turism Bucuresti pentru prezentarea ofertei (împartirea de

pliante si fluturasi).

Activitati de promovare a vânzarilor în rândul agentiilor de turism si a firmelor.

Exemple:

- la o actiune cu 4 zile de conferinta, în a patra zi coffe breack-ul este gratuit;

- pentru conferintele organizate în timpul saptamânii, în cazul inchirierii întregii capacitati de

cazare, se ofera 10% reducere la toate tarifele.

CAPITOLUL IV REZERVAREA SPATIILOR DE CAZARE

În practica hoteliera se pot realiza diferite tipuri de rezervari:

- direct la hotel, care la rândul lor pot fi - telefonice

- în scris (scrisoare, fax)

- prin agentii de turism (în baza contractelor dintre acestea si unitatile de cazare).

Rezervarile pot fi garantate si negarantate.

În cazul rezervarilor garantate turistul se obliga sa plateasca camera chiar si pentru situatiile când

nu va folosi spatiul de cazare. În acest caz hotelul pastreaza camera neocupata / zi hoteliera, dupa

data anuntata a sosirii, iar turistul va achita contravaloarea cazarii pentru ziua respectiva.

Garantarea cazarii se poate realiza prin câteva modalitati:

. plata în avans a cazarii: - turistul plateste în avans contravaloarea pentru toata perioada

rezervata (integral).

. plata partiala în avans: - turistul achita contravaloarea unei nopti de cazare. Daca turistul nu

26

Page 27: Tehnica Activitatii de Cazare m1

mai soseste în hotel pastreaza avansul. Exista însa si hoteluri care, datorita politicii comerciale pe

care o adopta, returneaza turistuluiaceasta suma. Este o forma de rezervare folosita în cazul

grupurilor sau al clientilor care intentioneaza sa stea mai mult.

. prin cartea de credit: - în momentul efectuarii rezervarii hotelul, prin informatiile din cartea

de credit a turistului, iar în cazul când clientul nu foloseste spatiul de cazare rezervat, hotelul

întocmeste formalitatile de plata pentru o zi hoteliera. Aceasta este cea mai frecventa modalitate

de garantare.

. prin acord contractual: - este cazul rezervarilor efectuate prin agentiile de turism, iar

modalitatea de garantare este stipulata în clauzele contractelor întocmite între acestea si hotel.

Acest sistem de garantare este avantajos atât pentru hotel, care este astfel protejat de situatiile

nesosirii clientului, precum si pentru turist, caruia i se pastreaza camera, având în vedere ca

exista posibilitatea de a întârzia.

În cazul rezervarilor negarantate, hotelul pastreaza camera ocupata pâna la ora 18 a primei zile

de cazare din sejurul rezervat, dupa care camera se disponibilizeaza (adica este libera la vânzare).

Hotelul poate închiria camera disponibilizata altui client sau chiar clientului initial, daca acesta

soseste mai târziu si camera este înca disponibila.

Cele mai importante activitati din cadrul procesului de rezervare, în ordinea cronologica a

desfasurarilor:

. preluarea cererii de rezervare

. verificarea disponibilitatilor spatiilor de cazare

. acceptarea sau neacceptarea rezervarii

. înregistrarea informatilor de rezervare

. confirmarea rezervarii

. gestiunea documentelor de rezervare

. preluarea rapoartelor de rezervari

27

Page 28: Tehnica Activitatii de Cazare m1

Cererea de rezervare contine urmatoarele informatii:

- data sosirii

- durata sejurului

- numarul si tipul camerelor

- numarul de personae.

- numele persoanei/persoanelor

Verificarea disponibilitatilor:

-se verifica (de catre lucratorul compartimentului de rezervari) daca exista numarul si tipul de

camere -solicitate, la data si perioada solicitata.

Formularul de rezervare este singurul document care contine toate informatiile relevante

despre un client potential si cererea lui de cazare. Din aceasta cauza este necesar ca formularul sa

fie completat integral si corect. Formularele de rezervare se pot diferentia dupa format si modul

de prezentare, dar ele cuprind aceleasi informatii despre client si perioada în care el este în hotel.

Folosindu-se un sistem computerizat, detaliile rezervarilor se introduc direct în computer.

►Primirea

Check-in pentru nou sositi

Sosirea la hotel este o perioada critica, atât pentru clienti, cât si pentru hotel. Aceasta este o

perioada care influenteaza puternic impresiile clientilor. Departamentul receptie (numit si front-

desk), este departamentul care se ocupa de cei nou sositi.

Sarcinile principale ale departamentului receptiei

Acestea sunt: - întâmpinarea si check-in-ul noilor sositi

- gestiunea documentelor clientilor aflati în hotel

28

Page 29: Tehnica Activitatii de Cazare m1

- furnizarea informatiilor despre clienti celorlalte sectoare ale front-office-

ului si altor departamente ale hotelului.

Deseori clientii sosesc la hotel dupa o calatorie lunga si obositoare. Din aceasta cauza, ei doresc

un check-in rapid si eficient de receptioneri amabili si politicosi.

Pentru un hotel sosiru uclientilor ofera prilejul întâlnirii fata în fata, pentru prima data,

dintre clienti si personalul hotelului. O primire în bune conditii impresioneaza placut clientii

hotelului si ajuta la crearea imaginii si reputatiei hotelului.

Pentru a oferi clientilor o impresie favorabila, de durata, personalul receptiei trebuie sa

fie eficient si sa aiba bune abilitati sociale. El trebuie sa cunoasca bine serviciul de cazare al

hotelului, sa fie priceput în operatiunile de check-in si în tratarea cererilor clientilor. În plus el

trebuie sa aiba un comportament placut, cordial, afectuos si sa fie gata în permanenta sa vina în

ajutorul clientilor. De asemenea, este esential sa aiba un aspect îngrijit si usurinta în comunicarea

cu clientii.Scopul înregistrarii este înscrierea clientilor si confirmarea datelor personale, precum

si respectarea normelor legale. Când un client soseste la un hotel, i se cere sa completeze un

formular de înregistrare. În momentul înregistrarii clientii pot fi tratati în mod diferit, în functie

de statutul rezervarilor lor.

Pentru clientii care au rezervare, procesul înregistrarii si atribuirii camerelor are loc

imediat la sosirea acestora. Receptionerul va ruga clientul sa completeze un formular de

înregistrare si va confrunta informatiile cuprinse în acest formular cu cele aflate la receptie.

Eventualele neconcordante constatate trebuie lamurite imediat.

Formularul de înregistrare se completeaza în 3 exemplare : unul ramâne la hotel, unul la client,

iar unul se trimite la politie.(anexa )

Formularul contine urmatoarele informatii :

- numele turistului

- data sosirii

- data plecarii

- numarul de persoane

29

Page 30: Tehnica Activitatii de Cazare m1

- adresa domiciliului

- numarul de telefon si fax

- observatii

- semnatura clientului

- semnatura receptionerului

Procesul de atribuire a camerelor, precum si tariful difera în functie de categoria de

clienti.

Tariful camerelor pentru clientii care sunt asteptati sa soseasca (clientii care au

rezervari), este acceptat de fiecare client când face rezervarea, dar camera este atribuita efectiv

doar în momentul când acsta soseste la hotel. Exceptie fac cazurile când clientul doreste o

anumita camera sau are cerinte speciale sau când clientul este un VIP sau CIP, sau in cayul

clientilor care sunt trimisi prin agentiile care au o reducere de 10%. În asemenea cazuri camerele

sunt prealocate.

Dupa înregistrare si atribuirea camerei, clientului i se înmâneaza cheia camerei. Se

obisnuieste ca împreuna cu cheia sa se înmâneze si un tichet, pe care sa fie trecut numarul

camerei, tariful acesteia si precizari privind politica hotelului.

►Sejurul

Pe timpul sejurului se au in vedere urmatoarele activitati:

Θactualizarea înregistrarilor clientilor rezidenti;

Modificare înregistrarilor clientilor rezidenti

În unele situatii, documentele care contin informatii despre clientii rezidenti ar putea

necesita -- modificari, cum ar fi cazurile când se schimba:

- tipul sau numarul camerei;

- data plecarii;

- tarifele camerelor;

30

Page 31: Tehnica Activitatii de Cazare m1

- numarul clientilor (de ex, un om de afaceri poate fi însotit de sotie).

Θcomunicarea informatiilor privind clientii rezidenti cu celelalte sectoare si departamente ale

hotelului;

- furnizarea celorlalte sectoare si departamente rapoarte despre miscarile clientilor(lista clientilor

prezenti, lista de sosiri suplimentare, modificari în situatia clientilor rezidenti si fisele istoricului

clientilor).

Θvânzarea serviciilor hoteliere;

- prezentarea clientilor diversele tipuri de cazare si dotarile oferite de hotel, încurajându-i sa

recurga la ele în timpul sederii lor la hotel. Aceasta promovare mareste semnificativ veniturile

hotelului, în special pe seama vânzarii serviciilor pe adresa clientilor fara cazare.

Θ contabilitatea front-office-ului.

Zilnic, hotelul efectueaza un nr. mare de tranzactii cu clientii. În afara de cazare si

alimentatie, clientii hotelului beneficiaza si de alte servicii si dotari în timpul sederii lor, cum ar

fi serviciul de spalatorie, room-service sau centrul de afaceri.

De cele mai multe ori, clientii nu terbuie sa plateasca pt. serviciile consumate imediat, ci

pot beneficia de aceste servicii pe credit. Cheltuielile clientilor trebuie înregistrate într-un cont al

clientului, astfel încât sa poata fi achitate în momentul check-out-ului clientului.Pentru a avea o

evidenta la zi a tuturor tranzactiilor financiare, hotelul trebuie sa realizeze un sistem de

contabilitate pt front-office, care sa poata gestiona atât creditele cât si debitele clientilor.

În general, plata în avans este solicitată în următoarele situaţii:

- clientul nu prezintă certitudine cu privire la seriozitatea rezervării

- pentru sejururi lungi

- pentru perioade foarte încărcate-sezon

- agenţia de voiaj care solicită rezervarea nu este cunoscută sau puţin cunoscută.

Cuantumul avansului este variabil:

31

Page 32: Tehnica Activitatii de Cazare m1

- hotel de tranzit – avansul = tariful pe o noapte

- hotel de sejur – avansul = 3 nopţi sau ¼, ½ din valoarea totală a sejurului cu – pensiune

completă; - demipensiune.

- alte situaţii – preţul integral al sejurului.

Funcţia avansului este de a acoperi prejudiciul.

Există mai multe soluţii concrete:

- dacă hotelul este ocupat în totalitate, reţinerea avansului are funcţie reparatorie, de

despăgubire, de pe urma faptului că respectiva cameră a rămas neocupată, deşi se presupune că

au existat solicitări. Codul de practici stabileşte că hotelul nu are dreptul la compensaţie dacă îşi

acoperă pierderea prin subînchirierea camerei, iar hotelul trebuie să facă dovada că această

subînchiriere nu a avut loc.

- dacă hotelul este ocupat la ½ din capacitate, nerestituirea avansului are funcţie

sancţionatoare. Clientul care şi-a anulat rezervarea, dar nu la timp, fie i se restituie avansul,

neexistând un prejudiciu, fie se păstrează sub formă de credit la hotel în contul unei şederi

viitoare a clientului. În multe situaţii hotelul îşi reţine 50 % din avans, restul fiind restituit

clientului.

În cazul rezervărilor negarantate, hotelul păstrează camera ocupată până la ora 18 a primei

zile de cazare din sejurul rezervat, după care camera se disponibilizează (adică este liberă la

vânzare). Hotelul poate închiria camera disponibilizată altui client sau chiar clientului iniţial,

dacă acesta soseşte mai târziu şi camera este încă disponibilă. Acest timp, după care se anulează,

este numit timp de menţinere a rezervării şi are dreptul de a evita pierderea de venituri pentru

hotel de pe urma clienţilor care nu reuşesc să sosească.

Putem să face distincţie şi între:

- rezervări provizorii

- rezervări ferme

32

Page 33: Tehnica Activitatii de Cazare m1

CAPITOLUL V ETAPELE ACTIVITATII HOTELIERULUI IN RELATIA CU

CLIENTUL

Este foarte important sa cunoastem tipurile de clienti pentru a intelege care sunt caracteristicile

fiecarui client, cum sa recunoastem fiecare tip de client in parte si cel mai important ,pentru a

vedea cum sa ii abordam.

Pentru fiecare tip de client trebuie adoptata o atitudine diferita, fiecare avand nevoi si asteptari

diferite.

Modelul stilurilor comportamentale DISC sta la baza diferentierii tipurilor de clienti si a fost

conceput in 1920 de catre William Marston.

Conform acestui model, comportamentul uman este reprezentat de patru factori de baza:

dominanţă, influenţă, stabilitate, conformare; acesti factori formand patru stiluri

comportamentale care se identifica cu patru tipuri de clienti:

D - Dominant

I - Influent

S - Stabil

C - Meticulos

Mai jos regasim caracteristicile fiecaruia in parte:

Dominantul: Grabit, Galagios, Direct, Competitiv, Provocator,Activ, Dinamic

Influentul: Comunicativ, Deschis, Optimist, Increzator, Sociabil, Prietenos

Stabilul: Constant, Calm, Organizat, Amabil, Conservator, Flexibil

Meticulosul: Perfectionist, Precis, Exact, Organizat, Logic,Structurat, Meticulos

De asemenea in fiecare dintre aceste tipologii gasim niste trasaturi de baza comune:

Dominantul:

Este interesat intotdeauna de rezultatul final.

Face presiuni pentru obtinerea cat mai rapida a rezultatelor.

33

Page 34: Tehnica Activitatii de Cazare m1

Influentul:

Simte nevoia de a interactiona cu oamenii, este entuziasmat, zambeste.

Indrageste mai mult conversatia decat subiectul in sine.

Stabilul:

Accepta solutii verificate, evita riscurile, evita conflictele si reclamatiile.

Client fidel pe termen lung daca prestatorul de servicii nu gafeaza.

Meticulosul:

Are nevoie de fapte, de date, ca sa fie multumit.

Cere informatii precise.

Si acum sa vedem care sunt metodele de abordare pentru fiecare:

Pentru dominant:

Fiti direct, la obiect, nu va pierdeti in detalii şi justificari.

Pastrati un ton al vocii puternic, clar şi increzator, ritmul vocii sa fie rapid.

Pentru influent:

Puneti accentul pe socializare si crearea relatiei. Ascultati-i parerea.

Tonul vocii trebuie sa fie energic, entuziast, prietenos, ritm rapid si vesel.

Pentru stabil:

Ascultati-l cu rabdare, acordati-i timp de gandire.

Tonul vocii trebuie sa fie cald, calm si sigur, ritm lent.

Pentru meticulos:

Cercetati toate aspectele problemei inainte de a-i oferi o solutie.

Folositi un ton formal.

Argumentati totul, oferiti informatii verificate.

34

Page 35: Tehnica Activitatii de Cazare m1

Primirea turistilor in hotel

Pregătirea primirii are drept scop să asigure toate condiţiile necesare pentru o primire propriu-

zisă corespunzătoare, pentru evitarea unor incidente sau situaţii neplăcute.

Pentru aceasta, se parcurg următoarele activităţi:

1. Organizarea activităţii: asigurarea imprimatelor şi a materialelor necesare desfăşurării

activităţii (fişe de anunţare a sosirii-plecării, tichet-legitimaţie, diagrama camerelor, diagrama

grupului, pix, creion, gumă, etc.)

2. Confruntarea situaţiei scriptice a camerelor cu cea faptică primită de la supraveghetoare

(guvernantă)

3. Primirea de la “Rezervări” a mapei zilnice împreună cu “lista sosirilor”

4. Confruntarea datelor din lista sosirilor cu cele din comanda de rezervare pentru a vedea dacă:

- nu s-au strecurat greşeli de înregistrare, ca de exemplu: comanda nu a fost înregistrată,

comanda a fost înregistrată pentru alt tip de spaţiu sau pentru altă dată, etc.

- urmează să sosească grupuri sau VIP-uri

- în comandă s-au solicitat servicii suplimentare.

5. Luarea măsurilor corespunzătoare pentru rezolvarea problemelor enumerate mai sus

- se repartizează camera conform solicitărilor din comandă

- se organizează primirea grupului sau a VIP-ului

- se ia legătura cu prestatorii de servicii în vederea asigurării serviciilor conform dorinţei

clientului, eventual se introduce UN pat suplimentar, UN frigider, etc.

6. Prealocarea camerei în diagrama zilei conform solicitărilor

7. Verificarea prin sondaj a camerelor pentru a vedea dacă ele corespund.

Respectarea etapelor de mai sus este suficientă în cazul primirii unui client individual cu

rezervare. Primirea propriu-zisă este activitatea recepţiei în cadrul căreia se stabileşte primul

contact cu clientul. În funcţie de modul în care se realizează primirea, turistul îşi formează prima

35

Page 36: Tehnica Activitatii de Cazare m1

impresie despre unitatea de cazare, care dacă este favorabilă nu reprezintă decât un pas în

asigurarea satisfacţiei clientului, dar dacă este negativă se va menţine pe tot parcursul sejurului.

Primirea la desk-ul recepţiei cuprinde următoarele etape:

- desfăşurarea protocolului specific primirii (salut, urmat de formulele de deschidere a

dialogului);

- se solicită informaţiile necesare pentru continuarea dialogului:

• dacă are rezervare – numele;

• dacă nu are rezervare – tipul spaţiului;

- prezentarea ofertei în vederea alegerii spaţiului de cazare dorit: se prezintă 2-3 alternative

cu precizarea amplasării, confortului, dotării, piveliştii şi tarifelor;

- atribuirea camerei care se poate face:

• în diagrama zilei;

• pe calculator;

- înmânarea spre completare a fişei de anunţare a sosirii-plecării cu rugămintea de a o

restitui împreună cu documentele de identitate;

- completarea tichetului-legitimaţie de către recepţioner;

- confruntarea fişei de anunţare a sosirii-plecării cu documentele de identitate,

recepţionerul semnând pentru conformitate;

- stabilirea modalităţii de plată eventual solicitarea cărţii de credit şi luarea amprentei

acesteia;

- întocmirea notei de plată şi încasarea contravalorii acesteia – în situaţia achitării

anticipate;

- înmânarea tichetului-legitimaţie, a documentelor de identitate şi a pliantului unităţii,

oferind în acelaşi timp informaţii utile – serviciile incluse în tarif şi modul în care turistul poate

beneficia de acestea;

36

Page 37: Tehnica Activitatii de Cazare m1

- invitaţia de a apela la serviciile unităţii şi de a anunţa eventualele evenimente ce au loc în

unitate;

- încheierea protocolului cu urările de sejur plăcut, cu înmânarea cheii bagajisului, care îl

va conduce pe turist la cameră.

După plecarea turistului, se deschide contul acestuia folosind fie evidenţele manuale: situaţia

prestaţiilor şi decontărilor, fie gestiunea electronică.

VIP-URILE ŞI CLIENŢII CASEI

VIP-urile şi clienţii casei sunt categorii de clienţi cărora li se oferă servicii şi comodităţi

deosebite în timpul şederii lor.

VIP-urile sunt persoane foarte importante, de regulă celebrităţi din lumea artistică, sportivă, etc.

care solicită camere luxoase. Prezenţa acestora în hotel necesită, în general, şi asigurarea unei

securităţi sporite.

Clienţii casei sunt clienţi fideli ai hotelului, care, chiar dacă nu se încadrează în categoria VIP-

uri, beneficiază de un tratament special datorită frecvenţei cu care apelează la serviciile hoteliere

asigurând un aport constant de încasări.

În vederea personalizării primirii şi serviciilor oferite, pentru aceste categorii de clienţi se

întocmeşte “fişierul clienţilor”. Acesta este folosit pentru a cunoaşte preferinţele particulare ale

clienţilor şi atribuie camerele preferate încă din momentul confirmării cererii de rezervare,

precum şi pentru oferirea unor atenţii la sosirea în cameră.

Fişierul clienţilor se poate ţine pe o foaie cartonată A5 sau A6 sau pe calculator şi cuprinde 3

părţi:

- informaţii generale (elemente de identificare)

- informaţii în legătură cu sejururile petrecute în hotel

- observaţii, informaţii care permit individualizarea cererii.

Etapele pregătirii primirii VIP-urilor şi clienţilor casei sunt:

- se primeşte lista sosirilor aşteptate cu clienţii casei şi VIP-urile de la rezervări;

37

Page 38: Tehnica Activitatii de Cazare m1

- se studiază fişierul clienţilor pentru a se informa asupra preferinţelor acestora (camera

preferată, preferinţe culinare, servicii suplimentare, etc.). Dacă acestea nu sunt cunoscute se ia

legătura cu persoana care a făcut rezervarea (asitent manager, secretară, etc,), sau cu alte hoteluri

în care turistul a fost cazat;

- în cazul sosirii unui VIP necunoscut se distribuie o fotografie pentru a fi recunoscut de către

întreg personalul hotelului şi tratat ca atare;

- se transmite tuturor compartimentelor care vor presta servicii clienţilor o situaţie a sosirilor

aşteptate VIP / clienţii casei în care se precizează preferinţele, diferite observaţii privind

tratamentul particular al acestora;

- se pregăteşte camera preferată sau cea mai bună cameră;

- se pregăteşte un cadou promoţional din partea hotelului, un coş cu fructe sau cu flori, o sticlă cu

vin, bomboane împreună cu cartea de vizită a managerului hotelului;

- se anunţă managerul hotelului în legătură cu ora aproximativă a sosirii acestor clienţi pentru a-i

întâmpina;

- şeful recepţiei sau managerul, împreună cu guvernanta, verifică dacă totul este pregătit conform

statutului şi preferinţelor VIP-ului.

GRUPURI

Sosirea unui grup format dintr-un număr mare de persoane, poate pune recepţiei o serie de

probleme în legătură cu servirea eficientă a clienţilor, atât a celor din grup (din cauza timpului

mare necesar servirii acestora), cât şi a celorlalte categorii de clienţi, prezenţa grupului în holul

recepţiei paralizând practic activitatea acestuia.

De aceea, este necesar să se organizeze foarte bine pregătirea primirii grupurilor.

Pentru aceasta se vor parcurge următoarele etape:

- se organizează o mică recepţie în spaţiul alăturat recepţiei (prevăzut cu fotolii, măsuţă, etc.);

- se pregăteşte un mic protocol de primire (apă minerală, cafea sau ceai, în funcţie de anotimp);

38

Page 39: Tehnica Activitatii de Cazare m1

- se atribuie camerele în diagrama zilei având grijă ca toate să se afle pe acelaşi etaj, sau pe etaje

succesive;

- se întocmeşte diagrama grupului (completându-se toate rubricile mai puţin numele turiştilor);

- se pregătesc într-un plic format A4 cheile, fişele de anunţare a sosirii-plecării, diagrama

grupului completată;

- se anunţă toate compartimentele care urmează să participe la servirea grupului:

▪ alimentaţie. Pentru a pregăti prima masă i se transmit informaţii precum: naţionalitatea

grupului, eventual vârsta medie, numărul de persoane, ora sosirii, baremul de masă, numărul

meselor incluse;

▪ transport, în vederea aşteptării la aeroport;

▪ etaj, pentru a pregăti camerele pentru ora anunţată.

Sejurul turistilor in hotel

Hotelurile pot să adopte politici diferite cu privire la fişierul clienţilor. Hotelurile de sejur în

general, marile hoteluri de lux în special, sunt interesate în personalizarea prestaţiilor şi, drept

urmare, îşi întocmesc fişiere complete, pentru toţi clienţii. Unele hoteluri de tranzit introduc

voluntar un fişier selectiv, pentru clienţii obişnuiţi, obiectivul fiind simplificarea formalităţilor de

înregistrare la sosire (datele personale ale clientului fiind cunoscute, fişa de anunţare a sosirii-

plecării este completată înainte, clientul fiind invitat numai să o semneze). În fine, alte hoteluri

ocolesc această procedură prin standardizarea unor servicii speciale (lenjerie roz într-o cameră

rezervată pentru o femeie singură, pernă suplimentară în dulapul fiecărei camere etc.)

În general, în momentul în care hotelierul ştie că poate conta pe revenirea unui client (în funcţie

de motivul sejurului, locul de domiciliu etc.) sau permanentizarea relaţiilor cu un intermediar, el

poate să întocmească o fişă. Pentru clientela de grup, singura fişă este cea a agenţiei intermediare

sau a întreprinderii organizatoare a conferinţei. De asemenea, i se deschide o fişă fiecărui client

sau intermediar potenţial.

Pentru clienţii noi, pe a căror revenire în hotel nu se poate conta, se poate utiliza o fişă

provizorie, eventual copia fişei de anunţare a sosirii-pleării turiştilor, pe verso înscriindu-se

39

Page 40: Tehnica Activitatii de Cazare m1

informaţiile cu privire la sejurul clientului. Fişa provizorie se clasează împreună cu fişele

definitive. După12-18 luni, dacă clientul nu a înregistrat un al doilea sejur, fişa provizorie se

elimină. Dacă clientul a revenit la hotel, se întocmeşte o fişă definitivă.

În realizarea fişierului clienţilor, fişele sunt grupate şi regrupate după mai multe criterii.

Rezultatul este atribuirea mai multor coduri pentru fiecare fişă, care permit identificarea cu

uşurinţă a tuturor clienţilor care aparţin unei grupe anume.

Fişierul clienţilor stă la baza acţiunilor de vânzare ale serviciului marketing-vânzări; mai exact,

fişierul este indispensabil în etapa selecţieiclienţilor şi a intermediarilor. De asemenea acest

instrument de lucru dă posibilitatea întreprinderii unor acţiuni de comunicaţie.

Un exemplu de fişier este următorul:

HOTEL KING

Fişierul clientului

Numele clientului: James Epstein

Companie: AGME Import/export Inc.

Adresa: 15 Sheraton Ave. Chicago, SUA

Credit: carte credit (Amex)

Paşaport: MH8997625

Prima şedere: 3 septembrie 1989

Total şederi: 24

Total înnoptări: 72

Total venit: 9648 euro

Cheltuială medie zilnică: 134 euro

Comentarii: CIP

Sosire Plecare Zile Camera Tarif Venit Specificaţii

04.09.93 07.04.93 3 416 85 euro 416 Coş fructe

13.07.93 16.07.93 3 408 85 euro 490

02.03.93 04.04.93 3 408 85 euro 287 Pat tare

40

Page 41: Tehnica Activitatii de Cazare m1

Etajul este serviciul care are rolul de a pregăti spaţiile de cazare pentru închiriere, de a crea o

atmosferă relaxantă, primitoare pentru clienţi.

Compartimentul de etaj, prin activităţile sale asigură:

- curăţenia şi întreţinerea:

• spaţiilor de cazare;

• spaţiilor de folosinţă comună interioare şi exterioare;

• spaţiilor anexe.

- păstrarea obiectelor uitate sau pierdute de clienţi;

- prestarea unor servicii suplimentare cu plată sau fără plată;

- asigurarea funcţionării tuturor instalaţiilor în colaborare cu compartimentul tehnic.

Activitatea desfăşurată în cadrul acestuia este foarte importantă, calitatea curăţeniei şi a

întreţinerii fiind unul dintre elementele care oferă unităţii prestanţă şi personalitate. Pentru a oferi

clienţilor o impresie favorabilă de durată, personalul recepţiei trebuie să fie eficient şi să aibă

bune abilităţi sociale. El trebuie să cunoască bine serviciul de cazare al hotelului unde îşi

desfăşoară activitatea şi să fie priceput în operaţiunile de check-in precum şi în tratarea cererilor

clienţilor. În plus, el trebuie să aibă un comportament plăcut, cordial, afectuos şi să fie gata în

permanenţă să vină în ajutorul clienţilor. De asemenea, este esenţial să aibă un aspect îngrijit şi

uşurinţă în comunicarea cu clienţii.

Astfel, pot fi formulate şi ar trebui impuse o serie de reguli:

- nu se aşteaptă întrebarea clientului, ci se întreabă şi se ascultă activ, în acest fel putând

cunoaşte mai bine motivaţia clientului şi câştigând simpatie (copiii sunt simpatici tocmai pentru

că pun întrebări!);

- recepţionerul trebuie să ştie permanent care sunt camerele disponibile, precum şi poziţia

în hotel, pentru a nu supune clientul la o aşteptare supărătoare (relativ frecventul „un moment, să

văd”);

41

Page 42: Tehnica Activitatii de Cazare m1

- în prezentare, accentul trebuie pus pe ceea ce se oferă şi nu pe tarif („o cameră cu aer

condiţionat – sau o privelişte deosebită ¬– şi toate dotările obişnuite într-un hotel de această

categorie, pentru suma de …”)

- clientului i se va vorbi despre avantajele sale, singurele care îl interesează cu adevărat şi

nu despre serviciile hotelului (nu „o cameră”, ci „un somn reconfortant” sau „o vedere

încântătoare spre lac”)

- când clientul ezită în alegerea camerei, recepţionerul nu trebuie să întârzie în a-i propune

să vadă 2-3 camere, condus fiind de curier sau de către unul dintre recepţioneri; arătându-i-o mai

întâi pe cea mai bună, informându-l despre aceasta, toate şansele sunt să se oprească la camera

văzută şi să nu vrea să mai vadă altele;

- clientul trebuie lăsat să aleagă, nu trebuie să-i fie „forţată mâna” şi i se va sugera că a

făcut o alegere bună, chiar dacă a ales o cameră la un tarif mai scăzut; este preferabilsă închiriezi

o cameră ieftină unui client mulţumit şi nu invers;

- aspectele cu conotaţii negative se exprimă prin formulări cu sens pozitiv (o cameră

modestă trebuie prezentată şi ea ca atrăgătoare, trebuie evitată întrebarea „numai pentru o

noapte?” care poate fi percepută cu o nuanţă peiorativă şi preferată întrebarea „cât timp rămâneţi

la noi?”);

- clientul nu va fi niciodată contrazis, pentru că cine câstigă dispute, pierde clienţi (trebuie

replicat cu formule de tipul „da, deşi…” sau „da, cu toate acestea…”;

- lucrătorii de la front-desk trebuie să aştepte clienţii şi să lucreze în picioare, tastatura

calculatorului fiind poziţionată convenabil.

Un comportament profesional adecvat contribuie la atingerea obiectivului principal de câştigare

şi păstrare a clienţilor, care vor reveni la hotel. Alegerea este emoţională în 90% din cazuri.

Fidelizarea clienţilor oate fi interpretată ca o vânzare în perspectivă şi asigură nu numai un grad

de ocupare ridicat în viitor, ci şi posibilitatea limitării cheltuielilor de promovare pentru atragerea

de noi clienţi. În toate celelalte situaţii, atunci când clienţii nu vor păstra o amintire plăcută, vor

căuta să se adreseze altor hoteluri, satisfăcându-şi curiozitatea de a sta în hoteluri în care nu au

mai stat. În absenţa clientului, dispare însăşi raţiunea de a fi a hotelului.

42

Page 43: Tehnica Activitatii de Cazare m1

O atitudine de bun vânzător va asigura nu numai revenirea clienţilor la hotel, dar va determina şi

utilizarea de către clienţii prezenţi la hotel a altor servicii oferite (restaurant, piscină etc.) precum

şi a serviciilor exterioare (excursii etc.), de pe urma cărora se pot obţine comisioane.

Atitudinea personalului poate determina transformarea unei solicitări telefonice de informaţii

într-o rezervare, prelungirea sejurului la hotel, formularea unei cereri de rezervare pentru un alt

hotel al lanţului respectiv etc.

Plecarea turistilor din hotel

Despartirea de client se realizeaza prin intocmirea notei de plata conform fisei personale si

incasarea contravalorii acesteia. Incasarea sumei se realizeaza numerar, prin contul bancar, sau

prin virament.

Post-plecarea: in aceasta etapa se urmareste transmiterea catre turisti a eventualei corespondente

sosite la hotel dupa plecarea acestora si/sau pastrarea obiectelor uitate de acestia in camera

precum si informarea acestora cu privire la obiectele uitate si modul de ridicare a lor.

CAPITOLUL VI EVIDENTA OPRERATIVA SI CONTABILA A RECEPTIEI

Ziua hoteliera

Pentru majoritatea structurilor de primire ziua hoteliera incepe la ora 12.00 si se incheie la ora

12.00 in ziua urmatoare. Exceptiile pot fi de genul: La sosire, ziua hotelieră începe între orele

14:00 – 18:00; la plecare, sfârşitul zilei hoteliere se consideră ora 10:00 – 12:00.

Documente hoteliere

Fisa de rezervare

43

Page 44: Tehnica Activitatii de Cazare m1

Fisa anuntarii sosirii si plecarii turistilor

44

Page 45: Tehnica Activitatii de Cazare m1

Nota de plata

45

Page 46: Tehnica Activitatii de Cazare m1

Contul clientului

46