58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere

85
Cuprins: Introducere.................................................................................................................3 Cap I. EVOLUTIA SERVICIILOR HOTELIERE 1.1 Istoricul primelor hoteluri din lume...........................................................4 Cap II. TIPURI DE STRUCTURI DE PRIMIRE CU FUNCTIONALITATE DE CAZARE ÎN ROMÂNIA 2.1 Clasificarea pe categorii de încadrare......................................................10 2.2 Varietatea sistemelor de clasificare a hotelurilor.....................................12 2.3 Norme de clasificare în România.............................................................15 2.4 Norme de clasificare din Franta...............................................................17 Cap III. FORME DE EXPLOATARE 3.1 Hoteluri individuale.................................................................................19 3.2 Lanturi hoteliere voluntare.......................................................................21 3.3 Grupuri de societăti..................................................................................23 3.4 Grupuri hoteliere......................................................................................25 3.5 Studii de caz : " Cele mai ciudate hoteluri din lume ".............................32 Cap IV. TIPURI DE SERVICII PRESTATE DE UNITĂTILE DE CAZARE 4.1 Servicii de cazare.....................................................................................37 4.2 Servicii de alimentatie..............................................................................41 4.3 Servicii de agrement ................................................................................44 Cap V. DETERMINAREA CALITĂTII SERVICIILOR HOTELIERE 5.1 Clasificarea si caracterizarea calitătii.......................................................46 5.2 Protectia consumatorului de servicii hoteliere.........................................48 5.3 Standardizarea serviciilor hoteliere..........................................................50 1

description

It is a good book

Transcript of 58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere

Page 1: 58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere

Cuprins:

Introducere.................................................................................................................3

Cap I. EVOLUTIA SERVICIILOR HOTELIERE

1.1 Istoricul primelor hoteluri din lume...........................................................4

Cap II. TIPURI DE STRUCTURI DE PRIMIRE CU FUNCTIONALITATE DE

CAZARE ÎN ROMÂNIA

2.1 Clasificarea pe categorii de încadrare......................................................10

2.2 Varietatea sistemelor de clasificare a hotelurilor.....................................12

2.3 Norme de clasificare în România.............................................................15

2.4 Norme de clasificare din Franta...............................................................17

Cap III. FORME DE EXPLOATARE

3.1 Hoteluri individuale.................................................................................19

3.2 Lanturi hoteliere voluntare.......................................................................21

3.3 Grupuri de societăti..................................................................................23

3.4 Grupuri hoteliere......................................................................................25

3.5 Studii de caz : " Cele mai ciudate hoteluri din lume ".............................32

Cap IV. TIPURI DE SERVICII PRESTATE DE UNITĂTILE DE CAZARE

4.1 Servicii de cazare.....................................................................................37

4.2 Servicii de alimentatie..............................................................................41

4.3 Servicii de agrement ................................................................................44

Cap V. DETERMINAREA CALITĂTII SERVICIILOR HOTELIERE

5.1 Clasificarea si caracterizarea calitătii.......................................................46

5.2 Protectia consumatorului de servicii hoteliere.........................................48

5.3 Standardizarea serviciilor hoteliere..........................................................50

1

Page 2: 58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere

Cap VI. DIFERENTE PRIVIND NORMELE DE LEGISLATIE DIN ROMÂNIA

ÎNAINTEA ADERĂRII LA UE I CELE ACTUALEȘ

6.1 Norme cu privire la accesul, evidenta si protectia turistilor în structurile

de primire turistice...................................................................................................56

6.2 Norme metodologice privind clasificarea structurilor de primire

turistice.....................................................................................................................57

6.3 Criterii minime privind clasificarea sructurilor de primire cu functiuni de

cazare turistică..........................................................................................................59

Cap VII. CONCLUZII I PROPUNERI..................................................................60Ș

Bibliografie....................................................................................................61

Anexe.............................................................................................................62

2

Page 3: 58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere

INTRODUCERE

Întâietatea utilizării noţiunii de consumator este disputată între europeni şi nord-

americani. Cei din urmă afirmă că preşedintele John Kennedy a utilizat prima dată această

noţiune în faţa congresului, în 1962, rostind celebrele cuvinte: “Consumers, by definition,

include, us all”, iar europenii pun pe seama economiştilor folosirea pentru prima oară a acestui

termen, în timpul crizei economice 1930.

Indiferent, unde, când şi de cine a fost denumit astfel, consumatorul a existat din cele mai

vechi timpuri. Cumpărător sau utilizator, el era protejat încă din antichitate împotriva viciilor

ascunse ale bunului achiziţionat.

Există situaţii când agenţii economici, datorită puterii lor economice sau financiare, aduc

pe piaţă bunuri sau servicii care, nu satisfac cerinţele, consumatorii neavând posibilitatea

obiectivă de a percepe în mod conştient adevărata calitate a mărfii achiziţionate şi de a face o

alegere în deplină cunoştinţă de cauză, datorită deficitului de informaţie pe care îl au faţă de

caracteristicile sau performanţele unui anumit produs sau serviciu. Astel, consumatorii pot fi

supuşi riscului de a achiziţiona un produs sau de a li se presta un serviciu care să le poată afecta

viaţa, securitatea, sănătatea sau drepturile şi interesele legitime.

În acest context, protejarea părţii slabe a apărut ca o necesitate, care s-a materializat într-o

legislaţie relativă la protecţia consumatorului.

În România, interesul protecţiei consumatorilor a apărut după 1989, alimentat de dorinţa

integrării în structurile europene şi de noile condiţii din economia românească.

3

Page 4: 58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere

CAP I. EVOLUŢIA SERVICIILOR HOTELIERE

Istoria şi evoluţia hotelurilor

Semne ale existenţei industriei hotelăriei şi ospitalităţii au fost înregistrate încă din

timpuri biblice, când Maria şi Iosif au ajuns în Bethleem în timpul recensământului. Ajunşi acolo,

ei nu au găsit loc de cazare pentru că toate camerele hanului erau deja pline.

Încă din cele mai vechi timpuri oamenii au călătorit pentru comerţ, religie, educaţie,

familie, sănătate şi recreere.

Cuvântul hotel provine din franţuzescul hôtel (hôte însemnând gazda) şi se referea la un

tip de primărie franceză sau orice fel de instituţie publică fiind vizitată frecvent de oameni, dar

care nu oferea locuri de cazare.În franceza contemporană înţelesul cuvântului hotel are acelşi

înţeles ca şi termenul englezesc (hotel = local cu camere special amenajate pentru închirierea pe

termen scurt pentru călători), în timp ce hôtel particulier a căpătat sensul vechi al cuvântului

hôtel1.

În ciuda omniprezneţei internaţionale a hotelului, ştim destul de puţine despre istoria sa.

Poate pentru că hotelurile sunt ceva obişnuit în ziua de azi; prezenţa lor este evidentă, în timp ce

semnificaţia lor rămâne neexaminată. Dar existenţa hotelului ca instituţie nu vine de la

sine, el trebuie apreciat ca şi stil arhitectural sau caracter social. Evoluţia sa nu s-a produs la

nimereală sau pe cale naturală, ci a fost gândită şi efectuată treptat de un număr cert de oameni,

care au fost forţaţi de imprejurări sa stea intr-un singur loc, aceştia înţelegând necesitatea unei

astfel de clădiri. Hotelul a fost şi este un artefact al unei schimbări epocale, unde oamenii încet,

încet s-au discoaciat de locurile natale. Pentru mai bine de un mileniu, majoritatea oamenilor din

Europa şi continentul American au fost fixaţi în aceleaşi locuri de servici, familie, obiceiuri şi

putere politică, în timp ce perioada modernă a produs o gramadă de excepţii de la regulă chiar

incepând cu secolul al-VIII-lea, atunci când a căzut feudalismul si s-a ridicat capitalismul şi au

apărut noi noţiuni de libertate personală, aceasta dând naştere la o eră fară precedent, o era a

mobilitaţii umane2.

1 www.wikipedia.org – “ Hotel ”2 Sandoval-Strausz – ”Hotel An American History”, publicată de Yale University Press, 2007, pag. 1-3

4

Page 5: 58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere

La început industria hotelăriei a întampinat dificultăţi serioase în procesul de dezvoltare si

extindere, deoarece, în general oraşele nu erau dezvoltate în de ajuns din punct de vedere

economic si socio-cultural, şi construcţia unei structuri cu funcţiune de cazare(taverna, han,

pensiune sau hotel) mai spre periferia oraşelor capata repede titlul de “loc rău famat”. Oamenii nu

greşeau în totalitate, pentru că aceste clădiri se făceau cunoscute foarte greu la început din cauza

lipsei mijloacelor de promovare si publicitate, si cei care foloseau cel mai des serviciile clădirilor

de acest gen erau in general prostituatele, hoţii, şarlatanii, cei care prevedeau viitorul, sau cei care

pretindeau cunoaşterea ştiinţelor occulte si practicarea acestora spre ajutorarea oamenilor. Astfel

din vorbă în vorbă se făcea cunoscuta cladirea respectiva, dar capăta un renume prost şi turiştii,

sau negustorii evitau astfel de cladiri.

O altă piedică în dezvoltarea structurilor de cazare o reprezentau localnicii înşişi, datorită

reticenţei cu care îi priveau pe străini, chiar şi pe cei din afara localiţaţii lor, considerand că

aceştia aduc noi obiceiuri şi lucruri noi, ceea ce ar putea duce la un dezechilibru fizic sau moral şi

prin urmare s-ar pierde identitatea lor naţională. A fost o vreme când chiar autoritaţile locale

gândeau astfel şi în special cele din mediu rural. S-au dat legi, şi fiecare străin ce călca in

localităţile unde se aflau hoteluri era supravegheat îndeaproape şi la orice mişcare greşită acesta

era expulzat. Supravegherea era efectuată chiar de deţinatorii hotelurilor, care în această situaţie

jucau un dublu rol; de gazdă şi gardian în acelaşi timp. La sfârşitul fiecarei săptămâni aceştia

trebuiau să se prezinte la autorităţile locale cu listele cu toţi cei care au vizitat hotelul şi au

înnoptat, cu activităţile desfăşurate de aceştia in cadrul hotelului precum şi cu numele şi datele

personale ale acestora. Dacă nu se proceda astfel, posesorii de hoteluri riscau amenzi mari, uneori

chiar si închisoare pentru diverse motive cum ar fi complicitate si încurajarea tâlhariei sau

prostituţiei, sau li se gasea oricum o cauză.

Totuşi în marile oraşe, unde oamenii erau lipsiţi de conepţii învechite si prejudecăţi,

industria hotelieră se dezvolta din ce în ce mai mult, locul vechilor hanuri sau taverne fiind luat

acum de hoteluri de dimensiuni medii, la început şi în cele din urmă s-au construit hoteluri

grandioase care au avut un cuvânt greu de spus în dezvoltarea turismului şi în special al

turismului de afaceri. Spre exemplu The Union Public Hotel, construit la începutul anilor 1800 de

cunoscutul arhitect irlandez James Hoban, acelaşi care a facut şi schiţele pentru Casa Albă, a fost

unul dintre cele mai frumoase hoteluri din America, poate chiar din lume, pentru vremea

respectivă. Era construit în stil Georgian, din cărămidă şi piatră, iar înăuntru era susţinut de

5

Page 6: 58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere

coloane de marmură, şi decorat cu picturi ale unor pictori de valoare şi basoreliefuri. Singurii lui

rivali fiind doar Casa Albă si hotelul Capitol, mai târziu devenit lanţ hotelier3.

Nu toate hotelurile mari rezistau din punct de vedere financiar. Multe dintre ele, mai ales

cele care aveau un management slab şi nu se acomodau rapid cerinţelor pieţei erau sortite

falimentului, sau licitaţiei.

Au trebuit sa treacă câţiva ani ca posesorii hotelurilor să găsească soluţii avantajoase, care

sa aducă profit si astfel să menţină durata afacerilor lor. Primii paşi au constat în deschiderea de

loterii sau asigurarea posibilităţii practicării jocurilor de noroc în incinta hotelului, ceea ce aveau

să devină mai târziu bine cunoscutele cazinouri şi tot odata să aduca un profit uriaş patronilor. În

acest fel, ei au putut investi şi aşa s-a ajuns la o investiţie de mai mult de jumătate de milion de

dolari pentru celebrul The Boston Exchange Coffe House and Hotel, care a fost terminat în

întregime în anul 1809 devenind astfel una dintre cele mai mari construcţii din Statele Unite.

Totuşi mai exista o problemă existenţială în dezovltarea hotelurilor şi aceasta era legată de

reteaua de transporturi şi în sperical de infrastructură.

Primele hoteluri şi lanţuri hoteliere din lume au fost vazute ca luând parte la un efort

general pentru imbunatăţirea reţelei de transport, deoarece constructorii de hoteluri au înţeles clar

că între transport si cazare este o legătură strânsă.

Comerţul, de asemendea era în strânsă legătură cu mişcarea bunurilor, dar acestea nu se

mişcau singure, ci aveau nevoie de oameni care să le încarce, să le depoziteze, să navigheze sau

să le transporte, să le supravegheze şi in final sa le vândă. Cu alte cuvinte orice transport de

mărfuri necesita şi deplasarea oamenilor, iar hotelurile corespundeau perfect acestor cerinţe.

Aşadar deţinătorii de hoteluri s-au orientat spre înâmpinarea clienţilor în porturi sau în

gări, sau oriunde se efectau mari transporturi de bunuri. Aşa au apărut şi primele forme de

publicitate în domeniul hotelier. Patronii angajau oameni pe care îi însărcinau cu întampinarea

clienţilor în astfel de locuri. Întâmpinarea lor se făcea cu o pancartă pe care era scris numele

hotelului şi uneori şi serviciile pe care le oferea această locaţie, această formă nefiind rentabilă

deoarece se interpreta adesea că o locaţie care foloseşte astfel de mijloace este cu siguranţa una

ieftina şi nu oferă servicii de calitate. S-a renunţat rapid la această metoda montându-se panouri

3 Sandoval-Strausz Hotel - “An American History”, publicată de Yale University Press, 2007, pag. 22

6

Page 7: 58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere

mari cu numele hotelurilor respective şi adresa acestora şi de asemenea ele se găseau şi în

paginile din ziarele locale4.

Pe măsură ce numarul hotelurilor creştea şi aceasta industrie înflorea, se simţea nevoia din

ce în ce mai mare de diversitate, de ridicarea anumitor standarde, de orientare spre anumiţi clienţi

deoarece şi aceştia acum aparţineau unor clase sociale-diferite, şi aveau nevoi pe măsură.

A început să se pună un accent mai mare pe stilul arhitectural, decorarea spaţiilor

interioare şi în special pe diversificarea gamei de oferte. Aşa au evoluat primele structuri de

cazare, deşi majoritatea au dat faliment din cauza războaielor si a altor factori sociali. Au rezistat

doar cateva, unde se desfăşurau în general importante congrese şi întruniri ale statului, partidelor

politice, sau chiar armatei statului respectiv, ele devenind embleme politice naţionale.

Ceea ce vedem azi, este rezultatul evoluţiei umane, dezvoltarea intensă a economiei, a

infrastructurii, apariţia automibilelor şi a altor mijloace de transport moderne, apariţia unor

mijloace tehnologice moderne; toate acestea ducând implicit la construcţii grandioase,

monumentale, în domeniul hotelier.

O scurtă retrospectivă a dezvoltării industriei hoteliere în secolul al XX-lea

La începutul anilor 1900, până la Marea Recesiune din anii ’30, dezvoltarea industriei

hoteliere a fost marcată de epoca “marilor hoteluri de lux”; în această perioadă a fost construit

hotelul “Plaza” din New York, care este considerat şi astăzi unul dintre cele mai bune hoteluri din

lume (construcţia acestui hotel a costat 12 milioane $, sumă fără precedent la data respectivă).

Caesar Ritz a realizat elegantul hotel Ritz din Paris, devenit ulterior prototipul hotelurilor Ritz-

Carltons din Londra şi Madrid, urmate de cele din New York şi Boston. În anul 1931 a fost

inaugurat hotelul Waldorf Astoria din New York, care este şi în prezent unul dintre cele mai mari

hoteluri din lume. După cel de-al doilea război mondial, Conrad Hilton, conştient de existenţa

unei cereri sporite pentru camere de hotel, a închiriat H.Stevens din Chicago (capacitate de 2000

de locuri care fusese folosit de armată în timpul războiului), apoi într-o succesiune rapidă a

achiziţionat “The Palmer House” din Chicago, “La Plaza” din New York, Waldorf Astoria din

New York şi The Town House din Los Angeles. Ulterior a adăugat şi alte hoteluri, iar în anii ’50

realizează fuziunea Hilton-Statler; (Statler E.M – hotelier american care a pus bazele celui mai

important lanţ de hoteluri moderne din SUA, care ofereau un nivel de confort ridicat al serviciilor

4 Sandoval-Strausz Hotel - “An American History”, publicată de Yale University Press, 2007 pag.22, pag.29, pag30 pag31

7

Page 8: 58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere

hoteliere, precum camere spaţioase cu băi individuale, întrerupătoare electrice, apă curentă,

telefon, room-service, radio, sisteme de rezervări între hoteluri). Ulterior inovaţiile au inclus

încălzirea centrală, aerul condiţionat, lifturi pentru pasageri, etc., care au fost adaptate rapid de

către hotelurile internaţionale . Ernest Henderson a realizat acelaşi lucru în cadrul lanţului

Sheraton. Aceste prime lanţuri hoteliere au dominat piaţa până când Hyatt şi noul său prototip

atrium (realizat în 1967 odată cu deschiderea H. Atlanta Hyatt Regency) au revigorat arhitectura

marilor hoteluri de lux.

Lanţurile hoteliere americane traversează oceanul şi se consolidează pe bătrânul continent

împreună cu toate aspectele noi legate de gestiune şi produse revoluţionare. În acest context,

europenii la rândul lor, creează lanţuri hoteliere, imitându-i pe americani, în scopul concurării

noilor giganţi hotelieri. Concurenţa europeană cu cea americană devine o realitate, iar

standardizarea confortului şi a serviciilor devine un criteriu de alegere. Ghidul de călătorie

tradiţional este înlocuit de “catalogul” lanţurilor hoteliere. Apar publicitatea, relaţiile publice şi

fiecare hotel dispune, aşa precum fiecare firmă se respectă, de un serviciu comercial. Se schimbă

sensul dialogului, acum hotelul vine în întâmpinarea clientului, oferta este tot mai mare, iar

concurenţa este tot mai agresivă. Hotelăria independentă se confruntă cu dificultăţi şi probleme

de adaptare la noile tehnici comerciale.

În anii ’80 se extinde marketing-ul în domeniul hotelier. Noţiunea de client evoluează în

funcţie de motivaţia deplasării

1990 – se dezvoltă hotelăria economică (budget), iar marile grupuri hoteliere, doresc la

rândul lor să cucerească această piaţă oferind o gamă largă de produse hoteliere, în funcţie de

bugetul clientului, respectiv de la 1-5 stele (hotele de lux în Franţa).

Moneda Euro se afirmă şi se transformă într-un fapt economic, iar raportul Dolar/Euro

devine un instrument strategic care echilibrează marea rivalitate dintre grupurile americane şi

europene.

Previziunile OMT sunt încurajatoare pentru viitorul apropiat, pentru care se scontează o

creştere anuală medie de 5%. Similar altor domenii economice şi hotelăria mondială beneficiază

de efectele inovaţiilor tehnologice. Viitorul ne rezervă numeroase surprize, dar în prezent, vorbim

despre “camera inteligentă” unde clientul regăseşte deopotrivă confortul, utilitatea şi

rentabilitatea. Fără îndoială, tehnologiile moderne vor afecta nu doar produsele hoteliere ci şi

8

Page 9: 58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere

modalităţile de gestiune, de comercializare, de comunicare cu clientela etc., iar cei care nu vor

reuşi să se adapteze din mers şi în timp util, se vor autoelimina din competiţie5.

Statistici ale celor mai mari 10 hoteluri din lume în anul 2009:

1 First World Hotel (Malaysia) 6.118(rooms)

2 MGM Grand (Las Vegas) 5.044(rooms)

3 Mandalay Bay (Las Vegas) 4.752(rooms)

4 Luxor (Las Vegas) 4.408(rooms)

5Ambassador City Jomtien (Thailand)

4,210(rooms)

6 The Venetian (Las Vegas) 4.029(rooms)

7 Excalibur (Las Vegas) 4.008(rooms)

8 Bellagio (Las Vegas) 3.993(rooms)

9 Circus Circus (Las Vegas) 3.774(rooms)

10Flamingo Las Vegas (Las Vegas) 3.565(rooms Sursa: www.executivetravel.com

Cap II. TIPURI DE STRUCTURI DE PRIMIRE CU FUNCTIONALITATE

DE CAZARE ÎN ROMÂNIA

5 Băltescu Codruţa – Curs Tehnologie hotelieră şi de restaurant

9

Page 10: 58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere

În baza prevederilor Hotărârii Guvernamentale nr. 1328/ 2001 privind clasificarea

structurilor de primire, republicată la 12- 09- 2008 , acestea se clasifică în functie de

caracteristicile de îmbunătătire a activitătii de primire , de calitatea dotărilor si a serviciilor

prestate.

2.1 Clasificarea pe categorii de încadrare

În practica turistică internaţională se cunosc numeroase sisteme şi respectiv, criterii de

clasificare a capacităţilor de cazare, între care amintim structura reţelei de cazare, categoria de

confort, perioada de folosire, amplasarea acestora, capacitatea de primire etc. Dintre toate aceste

criterii pe care le-am enumerat, voi analiza mai în detaliu clasificarea obiectivelor de cazare în

funcţie de structura reţelei, deoarece reprezintă din punctul de vedere al turistului un element

esenţial al deciziei privind consumul produsului turistic global. Conform acestui criteriu putem

distinge forme de cazare de bază (hotel, motel, han turistic etc.) şi forme complementare de

cazare (camping-ul, satul de vacanţă, satul turistic etc.) care se realizează în zonele (staţiunile,

localităţile) în care reţeaua de bază nu dispune de capacităţi suficiente, respectiv unde activitatea

turistică are un pronunţat caracter sezonier.

Clasificarea structurile de primire turistică includ :

a) Hotelul este cea mai reprezentativă structură de cazare turistică, ca o definiţie a

hotelului, acesta este o unitate care oferă servicii de cazare şi masă oricărei persoane care acceptă

să plătească tariful pentru serviciile oferite, fără a fi necesară existenţa în prealabil a unui

contract.

În ţara noastră, conform legislaţiei în vigoare, hotelul este considerat o structură de

primire amenajată în clădiri sau corpuri de clădiri, care pune la dispoziţia turiştilor camere,

garsoniere şi apartamente dotate corespunzător, care asigură prestări de servcii specifice, dispune

de recepţie şi spaţii de alimentaţie în incintă.

b) Pensiunile sunt case de dimensiuni mari, transformate în case de oaspeţi, care oferă

servcii de cazare şi masă. Masa este servită în stil familial la ore stabilite şi cu meniu fix.

10

Page 11: 58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere

Preţurile sunt în general mai mici faţă de cele practicate în hotelurile de confort comparabil. În

România, în funcţie de amplasare facem distincţie între pensiuni turistice urbane şi pensiuni

turistice rurale. Pensiunile turistice sunt structuri de primire turistice având o capacitate de cazare

de până la 10 camere, totalizând maximum 30 locuri în mediul rural şi până la 20 de camere în

mediul urban. Diferenţa majoră între aceste 2 tipuri de pensiuni constă în modalitatea de

exprimare a categoriei de confort, pensiunile urbane fiind clasificate pe stele iar cele rurale pe

margarete.

c)Unităţi de cazare pentru tineri. Sistemul de clasificare a unităţilor de cazare din

România cuprinde şi conceptul de hotel pentru tineret ca fiind acea structură de primire turistică,

cu dotări simple adaptate cerinţelor tineretului, care asigură servicii de cazare, masă, agrement, pe

baza unor regulamente de ordine interioară fiind, de regulă, amplasat în centre urbane,

universitare, staţiuni şi alte zone turistice frecventate de tineret. Pe plan mondial aceste unităţi

funcţionează sub girul Federaţiei Internaţionale A Hotelurilor Pentru Tineret, cu sediul la

Washington DC.

Pe lângă structurile de cazare menţionate, Ord. MT 510/2002 mai face referiri şi la

următoarele structuri de primire turistice care funcţionează pe teritoriul României – vile,

bungalouri, cabane turistice, cabane de vânătoare şi pescuit, sate de vacanţă, camping-uri,

popasuri turistice, spaţii de cazare organizate în gospodăriile populaţiei, apartamente de închiriat

în locuinţe familiale ori în clădiri cu altă destinaţie şi structuri de primire cu funcţiuni de cazare

pe nave fluviale şi maritime.

Conform aceluiaşi act normativ, aceste structuri de primire turistice se clasifică pe stele şi

respectiv pe flori în cazul pensiunilor turistice rurale, în funcţie de caracteristicile constructive,

dotările şi calitatea serviciilor pe care le oferă, ceea ce reprezintă, o structurare a tipurilor de

produse de cazare turistică în funcţie de gradul de confort.

În literatura de specialitate de limbă franceză (Y. Tinard – Tourisme Economie et

Management; Minhue Lu – Oragnisation de L’entreprise Touristique – Belgia), unităţile de

cazare, altele decât hotelul se numesc para-hoteluri care reprezintă o modalitate intermediară de

cazare, în zonele cu concentraţie turistică ridicată.

2.2 Varietatea sistemelor de clasificare a hotelurilor

11

Page 12: 58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere

În măsura în care a fost adoptat un sistem oficial de clasificare pe categorii de încadrare,

acesta reprezintă o expresie a intervenţiei statului în activitatea hotelurilor, restaurantelor, etc.

Obiectivele adoptării unui sistem de clasificare sunt:

- informarea clienţilor;

- posibilitatea diferenţierii pentru aplicarea unor politici discriminatorii (direcţionarea

investiţiilor, credite preferenţiale, regementări fiscale, etc.);

- posibilitatea exercitării de presiuni fiscale;

- posibilitatea reglementării sistemului de tarife;

- „educaţia” hotelurilor în sensul orientării direcţiilor de modernizare a hotelurilor;

- înlesnirea comunicării, a încheierii contractelor cu firmele care organizează acţiuni

turistice.6În ciuda reglementărilor organismelor internaţionale prin care se încerca punerea de

acord a sistemelor de clasificare a hotelurilor, în realitate acest lucru nu s-a realizat.

Din punctul de vedere al adoptării unui sistem de clasificare, ţările se împart în 3 grupe.

1. Ţări care nu au adoptat nici un sistem de clasificare, între care ţările nordice, SUA,

Australia, Noua Zeelandă, Singapore, Hong Kong, Kenya, Israiel, Columbia etc. Aceste tări s-au

opus adoptării unui sistem de clasificare care se justifică prin principiul libertăţii pieţei si intră în

contradicţie cu orice formă de intervenţie şi control.

În anumite ţări, hotelierii înşişi, se opun clasificării, care ar putea conduce la un control al

tarifelor sau la aplicarea unor taxe (TVA, de exemplu) majorate pentru hotelurile de categorie

superioară. Precedente există în Spania, Italia, Franţa – ţări unde se aplică sisteme oficiale de

clasificare şi unde hotelurile de lux plătesc o taxă TVA majorată.

În ţările care nu au adoptat nici un sistem oficial de clasificare, clienţii se orientează în

alegerea unităţilor de cazare în funcţie de notorietatea mărcilor. În SUA, lanţurile hoteliere

internaţionale, cu mărci recunoscute, reprezintă aproximativ 75% din totalul ofertei.

Marile lanţuri hoteliere promovează o clasificare proprie, fără să aibă legătură cu sistemul

oficial. Hotelurile MERCURE, din cadrul grupului ACCOR, au un sistem propriu de clasificare,

utilizând 3 niveluri de confort şi preţ:

- mm – simplitate ;

- mmm – confort ridicat;

6 Lupu N. – ” Hotelul. Economie i management ” , Ed. All Beck, Bucure ti 2005, pag. 114ș ș

12

Page 13: 58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere

- mmmm – rafinament.

Conform sistemului oficial francez de clasificare, aceste hoteluri se încadrează în

categoriile 3 şi 4 stele.

În Franţa, clienţii aleg adeseori unităţile de cazare şi alimentaţie în baza unor clasificări

neoficiale, realizate prin ghidul Michelin, dar cu recunoaştere şi apreciere internaţională şi o

răspândire largă, care identifică urmatoarele categorii:

- lux ridicat şi tradiţii;

- confort ridicat;

- foarte confortabil;

- confort bun;

- destul de confortabil;

- simplu, dar convenabil.

În SUA, există clasamente comerciale, realizate de intermediarii turistici în următoarele

categorii:

- standard;

- comerciale;

- de lux.

2. Ţări fără clasificări oficiale, dar care au sisteme neoficiale de clasificare.

În această grupă cele mai semnificative exemple sunt cele ale Angliei şi Danemarcei.

În Anglia, două asociaţii automobilistice realizează clasamente ale unităţilor de cazare pe

stele (de la 1 la 5), respectiv Automobile Association şi Royal Automobile Club. Ministerul de

resort din această ţară a încercat să introducă un sistem oficial de clasificare, dar fără răsunet în

rândul hotelierilor.

În Danemarca, revista Politiken, prin ghidurile sale, realizează clasificarea unităţilor de

cazare şi alimentaţie din această ţară.

3. Ţări cu sisteme oficiale de clasificare proprii, sisteme mai mult sau mai puţin

detaliate, în ţări precum Italia, Irlanda, Grecia Luxemburg, Olanda, Franţa, România,

Belgia,India, etc.

Sistemele de clasificare aplicate în Franţa şi India sunt printre cele mai complexe şi mai

apreciate.

13

Page 14: 58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere

Având în vedere că nivelul prezent de echipare al hotelurilor diferă de la o ţară la alta,

există diferenţe notabile ce se înregistrează inclusiv în funcţie de vechimea parcului hotelier. În

Franţa, 47% dintre hotelurile existente au fost construite înainte de 1950, iar 20% între 1950-

1969.

Nivelul de confort trebuie să corespundă aşteptărilor prezente şi viitoare ale clienţilor .

Clientul aşteaptă să găsească echipamente tehnice în cameră de care dispune acasă. Progresul

tehnic influenţează acest element, dar şi cultura materială şi spirituală a fiecărui popor.

Acest decalaj între nivelul de echipare al hotelurilor şi aşteptările clienţilor determină

adoptarea unor criterii de clasificare diferite de la o ţară la alta, dar şi de la o perioadă la alta.

Toate aceste elemente justifică imposibilitatea realizării de comparaţii între hoteluri care

funcţionează în ţări diferite.

Pentru multe ţări criteriile de clasificare au caracterul unor norme tehnice, în cadrul cărora

aspectele calitative sunt mai puţin reprezentate. În esenţă, criteriile utilizate sunt de două

categorii:

a)suprafaţă şi echipamente : suprafaţa camerelor, echiparea sanitară, înzestrarea cu

mobilier şi alte obiecte.

b)Criterii calitative: calitatea mobilierului, serviciile oferite şi calitatea acestora,etc.

În România, toate unităţile cu activitate hotelieră trebuie să ofere o gamă de servicii

suplimentare cu sau fără plată astfel:

Hotelurile de 4-5 stele – minim 18 servicii

Cele de 3 stele - minim 15 servicii

Cele de 2 stele - minim 10 servicii

Cele de 1 stea - minim 5 servicii

În functie de calitatea serviciilor si a tarii cele mai multe hoteluri utilizează clasificarea

pe stele, în limitele 1-5 (Italia, Spania, Elveţia, Portugalia, România, Franta etc).

În Franţa avem 2 categorii de hoteluri, respectiv hoteluri de prefectură, care nu sunt

omologate pentru turism, sunt de interes limitat şi au o clasificare distinctă şi hoteluri turistice

care sunt clasificate pe stele , încadrările existente fiind: 4 stele lux, 4 stele, 3 stele, 2 stele, 1 stea

şi categoria 0 stele.

În Grecia clasificare hotelurilor se realizează pe litere A, B, C, etc.7

7 Lupu N. – ” Hotelul. Economie i management ” , Ed. All Beck, Bucure ti 2005, pag. 114 - 117ș ș

14

Page 15: 58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere

La ora actuală, hotelul Burj al Arab din Dubai, hotel clasificat la 7 stele, este considerat de

clientela turistică drept etalon al luxului şi confortului în domeniul cazării turistice. Acest lucru

însă nu corespunde realităţii, deoarece el este comparabil, sub aspect calitativ, cu hotelul Ritz din

Paris, de exemplu, hotel care conform clasificărilor din Franţa are categoria 4 stele plus, diferenţa

între 4 stele plus şi 7 stele nefiind dată de plusul de calitate ci de aplicarea unor sisteme de

clasificare diferite pentru identificarea ofertelor hotelurilor în cauză.8Atâta timp cât uniformizarea criteriilor de clasificare si chiar a categoriilor considerate

continuă sa rămână un deziderat, singura realitate în materie de uniformizare, la nivelul Uniunii

Europene, este reprezentată de Recomandarea Consiliului CEE din 22 decembrie 1986 cu privire

la normele de protectie a muncii, P.S.I si securitatea în caz de furturi, spargeri si altele.

2.3 Normele de clasificare în România

În ţara noastră, normele de clasificare în vigoare au în vedere normele utilizate în ţările

europene cu turism dezvoltat, precum şi recomandările Organizaţiei Mondiale a Turismului cu

privire la condiţiile minime de clasificare pe stele în ţările europene. Normele metodologice în

vigoare sunt aprobate prin Ordinul MT nr.510/2002 si republicată în 09.03. 2008, reprezintă al

cincilea set de reglementări aplicate începând cu anul 1991 şi sunt considerate printre cele mai

detaliate în comparaţie cu alte ţări. Obiectul acestui sistem de clasificare îl formează toate tipurile

de structuri de primire turistice cu funcţiuni de cazare şi alimentaţie publică din România.

Conform Normelor Metodologice structurile de primire turistice se clasifică pe stele şi,

respectiv, flori în cazul pensiunilor turistice rurale, în funcţie de caracteristicile constructive,

dotările şi calitatea serviciilor pe care la oferă.9

La noi în tară unitătile de cazare sunt de 16 tipuri: hoteluri de 5-1 stele; hoteluri

apartament de 5-2 stele; moteluri de 3-1 stele; hoteluri pentru tineret de 3-1 stele; hosteluri de 3-1

stele; vile de 5-1 stele; bungalouri de 3-1 stele; cabane turistice, cabane de vânătoare, cabane de

pescuit de 3-1 stele; sate de vacanţă de 3-2 stele; campinguri de 4-1 stele; spaţii de campare

organizate în gospodăriile populaţiei de 3-1 stele; popasuri turistice de 2-1 stele; pensiuni turistice

urbane de 5-1 stele; pensiuni turistice rurale de 5-1 flori (margarete); apartamente sau camere

8 Lupu N. – ” Hotelul. Economie i management ” , Ed. All Beck, Bucure ti 2005, pag. 118ș ș9 Lupu N. – ” Hotelul. Economie i management ” , Ed. All Beck, Bucure ti 2005, pag. 119ș ș

15

Page 16: 58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere

de închiriat în locuinţe familiale sau în clădiri cu altă destinaţie de 3-1 stele; structuri de primire

cu funcţiuni de cazare pe nave fluviale şi maritime de 5-1 stele.

Certificatul de clasificare a structurilor de primire turistice se face de Ministerul pentru

Întreprinderi Mici şi Mijlocii, Comerţ, Turism şi Profesii Liberale si atestă tipul de unitate si

categoria de încadrare, acesta se vizează din 3 în 3 ani.

Unitătile de alimentatie din cadrul unitătilor cu activitate hotelieră trebuie să asigure o

calitate a serviciilor corespunzătoare categoriei de încadrare a unitătii respective. Prin urmare

doar unitătile de alimentatie ”independente” primesc certificat de clasificare.

Pentru unitătile hoteliere din România cum ar fi hotelurile, hotelurile – apartament,

motelurile clasificarea se face dupa următoarele criterii: starea generală a clădirii să fie bună,

organizarea spatiilor si serviciilor aferente, amplasarea în zone unde nu perturbă linistea

clientilor, instalatii, suprafata minimă a camerelor si respectiv a bailor, înăltimea spatiilor de

cazare, lătimea minimă a culoarului si a scărilor, echipare sanitară, doatre cu mobilier, lenjerie,

seif, spatii pentru alimentatie, dotări pentru organizare de întâlniri de afaceri si alte criterii.

Pentru acordarea certificatului de clasificare directorul de hotel trebuie să detină brevetul

de turism prin care se atestă capacitatea profesională în domeniul turismului, acest brevet dă

dreptul conducerii tuturor tipurilor de unităti din turism.

Pentru unitătile de alimentatie clasificarea se face după următoarele criterii: însemne

distincte privind tupul si categora unitătii, acces pentru aprovizionare cu mărfuri şi circulaţia

personalului, separat de intrarea, uşi rotative sau perdea de aer la intrare (unitti cu acces direct

afară), saloanele sunt dimensionate corespunzător, în funcţie de numărul de locuri şi de indicele

de suprafaţă - mp/loc masă, oficiu pentru ospătar, grup sanitar cu apă curentă, bucătărie echipată

în functie de specific, instalatii corespunzatoare, veselă, tacâmuri si alte criterii.10

Atât pentru unitătile cu activitate hotelieră, cât si pentru unitătile de alimentatie, pentru

aceeasi categorie de încadrare, în principiu, criteriile diferă în functie de tipul de unităti.

2.4 Normele de clasificare în Franta

10 Monitorul oficial al României – Partea I , Legi, Decrete, Hotărâri i alte Acte, ș Nr. 379 bis/19.V.2008

16

Page 17: 58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere

În Franta normele de clasificare în turism sunt date si reglementate de INSEE si

Ministerul Turismului. Aceste norme sunt asemănatoarea cu cele din România privind Ordinul

MT nr.510/2002 republicată în 09.03. 2008. În Franta se numeste ” Legea industriei Hoteliere

din Franta” publicată la 31.12.2002 după normele Uniunii Europene.

i în Franta avem în marea familie de hoteluri mai multe structuri de unităti de cazareȘ

cum ar fi: hotelul si hotelul restaurant care poate fii independent sau asocoatie familiară, lantât

voluntar (Ex: les Logis de France, Châteaux et Hôtels de France etc.), lant integrat (Ex: Mercur

care apartine lantului Accor). La aceste unităti de cazare intră în componenta obligatoriu

restaurantul care se clasifica în functie de tipul si categoria hotelului.

In continuare avem incadrarea unitătilor de cazare pe stele astfel: pentru 0* hotelul trebuie

să aibă intre 5 camere minim, hol pentru receptie, încălzire, echipamente sanitare, cabina

telefonică, echipamente tehnice, ventilator, mic dejun, 30 locuri restaurant , pentru 1* trebuie să

aibă minim 7 camere si in plus fata de 0* avem telefon pe etaj si dimensiunile camererei mai mari

, pentru 2 ** minim 7 camere si avem în plus receptia cu cameră pentru receptioner, trebuie să

aibă lift pentru 4 etaje plus , telefon în cameră, pentru 3*** minim 10 camere si aceleasi conditii

ca la hotelul de 2 **, pentru 4**** lux si 4**** minim 10 camere, pentru 4 **** lux avem 120

mp camera, lift pentru 2 etaje plus în număr de 2, mic de jun în cameră, pentru 4**** avem

camera de 160 mp, 2 lifturi pentru un etaj plus, 5% minim din cameră trebuie să fie salon.

Dintre structurile de cazare cea mai răspândită este hotelăria independentă cu 50% din

cota de piată urmată de hotelăria voluntară cu 32% si ultima cu doar 18% este hotelăria integrată.

În anul 2002 când a fost dată legea procentul cel mai mare în raspândirea hotelurilor din

Franta îl avea cel de 4 **** cu 71,5%, urmat de cel de 3*** cu 65%, apoi cele de 2,1, 0 * cu un

procent egal de 64.2%. 11

Pe 1 ianuarie 2009 a fost luată hotărârea ca în Franta clasificarea hotelurilor să se facă de

la 1 la 5 * deraorece 0 si 1* au criteriile de clasificare asemănatoare. Criteriile corespunzătoare

normei date se fac acum în functie de un număr de puncte pentru criteriile obligatorii care existau

pâna acum aceste puncte se împart astfel: pentru 1* - 141 puncte, 2** - 161 puncte, 3*** - 177

puncte, 4**** - 226 puncte, 5*** - 298 puncte. Nerespectarea criteriilor obligatorii si neîcadrarea

11 L'INDUSTRIE HOTELIERE EN FRANCE 2002 des 31.12.2002 republication août 2003– Minister charge du

tourism

17

Page 18: 58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere

în puncte duce la pierderea stelelor hotelului respectiv. Pentru categoriile 1, 2, 3* sa bagat

obligatoriu organizarea de conferinte si seminarii.

O stea reprezintă confort limitat, 2** confort mediu, 3*** confort ridicat, 4**** confort

superior, 5***** confort de lux. 12

Aceste criterii folosite de francezi sunt raspândite si folosite de majoritatea tatilor din

Uniunea Europeană facâmd exceptie câteva cum ar fi tările nordice, Grecia si altele.

De exemplu în Grecia avem un sistem de clasificare diferit, un sistem literal de clasificare

a hotelurilor: de Lux, A, B, C, D, E. În prezent în Grecia are loc o schimbare a clasificării

categoriei hotelurilor - se face trecerea la sistemul de clasificare cu stele. Acet proces este

îndelungat si durează mai multe luni. Categoria hotelurilor din Grecia depinde de locul

amplasarii, de cantitatea si calitatea serviciilor oferite,de numarul de camere si de dotarea lor. În

Grecia sunt multe hoteluri de tip bungalow.

Este necesară crearea unei metodologii de clasificare unitară, la care să se raporteze toate

sistemele de clasificare naţionale sau regionale, care să ţină cont de diferenţele culturale între

statele lumii. Sistemul de clasificare internaţional astfel constituit (şi aflat deocamdată în faza de

proiect) va contribui la desfăşurarea unui turism durabil, care va consolida diversitatea renunţînd

la uniformizare.

Cap. III FORME DE EXPLOATARE

12 www.Legifrance.fr – Veille info tourisme, Les normes de classement des hotels de tourisme

18

Page 19: 58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere

Până după al doilea război mondial activitatea hotelieră a continuat să evolueze lent. După

1950 însă, s-a produs o veritabilă explozie. SUA creează mari lanţuri hoteliere integrate

deschizând hoteluri mai întâi pe continentul american apoi, treptat, şi în restul lumii. Activitatea

hotelieră devine un element important al creşterii economico-sociale.

Cele mai rapide extinderi ale capacităţilor hoteliere au loc în zonele cu activitatea

economică cea mai dinamică, beneficiarii acestor hoteluri (de categorie superioară), fiind oameni

de afaceri. Mai mult decât atât, pentru prima oară, hotelul putea fi plasat chiar în centrul unui

program de expansiune în afara graniţelor. Astfel, lanţul INTERCONTINENTAL a fost creat şi

datorită iniţiativei centrelor de putere americane de a susţine expansiunea econmica şi politică a

acestor tipuri de afaceri.

Alte puteri economice, îndeosebi Franţa şi Marea Britanie, preiau experienţa americana şi

fondează, la rândul lor, alte mari reţele.

Întreaga tradiţie de câteva secole, cu bulversarea evoluţiei din ultimile decenii, a consacrat

pe plan mondial două forme fundamentale de exploatare (operare): hoteluri independente si

lanţuri hoteliere integrate. Independenţa constă în autonomia juridică, financiară şi patrimonială a

întreprinderii hoteliere, ca entitate economică, de sine stătătoare13.

3.1 Hoteluri individuale

În lume, marea majoritate a hotelurilor care nu fac parte dintr-o structură de lanţ hotelier-

voluntar sau integrat- se înscriu în categoria hotelurilor tip exploatare individuală. Cu acelaşi sens

se folosesc şi alţi termeni: hoteluri solitare (D.PERRIN), hoteluri tradiţionale (C.STRUGALA),

hoteluri independente izolate sau hoteluri tip exploatare familială (B.THEUMANN), activitate

hotelieră artizanală (M.DEGUY)14.

Hotelurile tip exploatare individuală sunt structuri de cazare aflate în proprietatea unei

persoane individuale, a unei firme private sau a unei societăţi pe acţiuni,

individualizate, în general, prin deţinerea funcţiilor de proprietar şi exploatant de una şi aceeaşi

persoană. Acest sistem numără printre avantaje : independenţa de acţiune a proprietarului,

flexibilitate sporită în luarea deciziilor, corespunzător deciziile sunt aplicate mai rapid,

proprietarul are control deplin asupra politicilor manageriale, de marketing şi a procedurilor de

13 Lupu N.- “Hotelul. Economie şi management” , Ed All Beck, Bucureşti 2005, pg. 15814 Lupu N.- “Hotelul. Economie şi management” , Ed All Beck, Bucureşti 2005, pg. 159

19

Page 20: 58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere

operare şi, de asemenea, proprietarul îşi păstrează în întregime profitul realizat. Bineînţeles că

această variantă de exploatare prezintă şi dezavantaje între care faptul că proprietarul îşi asumă în

întregime riscul afacerii, dificultăţi în obţinerea capitalului necesar extinderii, posibilităţi reduse

pentru a beneficia de efectele pozitive ale sistemeloe de rezervări, ale activităţilor de marketing

complete şi profesioniste (întrucât proprietarul nu dispune de mijloacele financiare necesare

utilizării acestor instrumente de activitate),etc.

Hotelurile tip exploatare individuală sunt amplasate în toate zonele. Rentabilitatea lor

depinde de amplasament, dar şi de priceperea cu care sunt gestionate. Cele mai bune rezultate le

înregistrează hotelurile din zonele cu un flux turistic ridicat în tot cursul anului (ca de exemplu,

centrul marilor oraşe). În ţările cu tradiţie, un spaţiu adecvat îl constituie şi localităţile mici, chiar

din mediul rural, hotelurile cu o asemenea amplasare beneficiind de o clientelă familială, în

perioadele tradiţionale de vacanţă.

Cu reale dificultăţi se confruntă hotelurile amplasate în zonele de litoral şi chiar de munte,

unde fenomenul sezonalităţii turistice se manifestă cu intensitate. Dacă un asemenea hotel nu

dispune de notorietate şi de o imagine favorabilă, pentru a atrage turişti şi în perioadele de

extrasezon, atunci afacerea devine neprofitabilă. Neplăcerilor cauzate de sezonalitate li se

adaugă, într-un plan mai general, concurenţa acerbă a lanţurilor hoteliere, iar una dintre soluţii

constă în afilierea la un lanţ volutar sau încheierea unui contract de management sau franciză cu

un lanţ hotelier.

De asemenea, supravieţuirea depinde într-o măsură însemnată de adaptarea prestaţiilor la

exigenţele clientelei, valorificarea atuului diversităţii şi asigurarea unei calităţi care să diminueze

doza de risc perceput ca atare de către clienţi.

Valorificarea diversităţii, inclusiv printr-o politică promoţională adecvată, poate să

readucă în lumină aceste hoteluri, atâta timp cât conceptul de hotel de lanţ se sprijină tocmai pe

opusul diversităţii – standardizarea.

Referitor la aspectele legate de calitate şi nivelul constant al acesteia, prescripţiile se

dovedesc necesare chiar şi în rândul hotelurilor tip exploatare individuală, sau mai ales în cazul

acestora (întrucât lanţurile hoteliere îşi impun norme individuale, specifice, inclusiv din această

categorie)15.

15 Lupu N.- “Hotelul. Economie şi management” , Ed All Beck, Bucureşti 2005, pg. 160, 161

20

Page 21: 58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere

3.2 Lanţuri hoteliere individuale

Fenomenul lanţurilor hoteliere voluntare (asociaţii de hoteluri independente) a luat avânt

odată cu intrarea în deceniul al optulea al secolului trecut, ca reacţie de apărare la extinderea

lanţurilor integrate.

Lanţul hotelier voluntar reprezintă o uniune benevolă a hotelierilor independenţi care se

reunesc sub o marcă comună în scopul creării unei sinergii a acţiunilor promoţionale şi logisitice .

La modul concret, aderenţii acceptă norme stabilite de comun acord privind gestiunea unităţilor şi

a acţiunilor promoţionale, se afiliază unei centrale de rezervări hoteliere şi afişează o marcă unică

alături de denumirea anterioară a hotelului. Produsul hotelier oferit este relativ tipizat – deoarece

sunt definite un număr de criterii obligatorii, mai mult sau mai puţin restrictive. Multe dintre

lanţurile voluntare existente reuşesc să definească un produs-tip, diferenţiat în special după

tematică, ceea ce le conferă o poziţionare comercială distinctă. De exemplu, în Franţa: RELAIS

ET CHATEAUX – confort, lux, tradiţie şi destindere; NEOTEL – amplasamente în Paris;

HOTELS RELAIS SAINT PIERRE – amplasare pe cursuri de apă şi structurarea serviciilor în

legătură cu activitatea de pescuit;

Din punct de vedere juridic, la nivelul fiecărui lanţ se creează o societate comercială sau

asociaţie fără scop lucrativ, ca entitate juridică distinctă de fondatori. Calitatea de aderent la un

anume lanţ nu este ceva fix; anual se înregistrează noi hoteluri care aderă, tot aşa cum se

înregistrează şi retrageri sau sancţiuni, soldate cu excluderea hotelurilor care nu se conformează

exigenţelor. Se apreciază că succesul în realizarea obiectivelor specifice se bazează tocmai pe o

politică riguroasă, cu controale severe.

Dintre cele aproximativ 40 de lanţuri hoteliere voluntare din Franţa, majoritatea includ

între 20 şi 200 de hoteluri. În acelaşi timp, aproape 20% dintre hotelurile aderente mai fac parte şi

din mai multe lanţuri hoteliere voluntare. În Elveţia, lanţurile hoteliere voluntare înregistrează, de

asemenea, o prezenţă susţinută, ponderea pe care o deţin fiind de câteva ori mai mare decât în

Austria, ţară vecină.

Costurile de aderare depind de serviciile oferite. În general, este vorba de o taxă de

intrare, la care se adaugă o parte anuală de 0,5-1% din cifra de afaceri, în funcţie de lanţ.

Principalele avantaje ale lanţului voluntar constau în următoarele: fiecare hotel îşi

păstrează independenţa de gestiune şi caracterul particular, beneficii generate de susţinerea

21

Page 22: 58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere

logistică a unui grup, prezenţa etichetei calităţii care îi garanteaza clientului confortul aşteptat,

avantajele centrale de rezervare, avantajele cu privire la sistemele de fidelitate cu aplicabilitate la

nivelul întregului lanţ, precum si sistemol de negociere a preţului pentru firme.

Referitor la dezavantaje, acestea se manifestă atât la nivelul hotelierului cât şi al

clientului: afilierea la un anumit lanţ care implică norme minimale referitoare la gestiune şi

calitate, plata redevenţelor şi a taxelor de afiliere, uneori mari pentru un hotel de dimensiuni

reduse, obligativitatea acceptării tarifelor negociate de grup, care uneori nu asigură premizele

desfăşurării unei activităţi rentabile, diferenţe de stil şi prestarea serviciilor de la un hotel la altul

(în cadrul aceluiaşi lanţ), hoteluri de categorii diferite.

Printre cele mai prestigioase asociaţii de acest tip se numără The Leading Hotels of the

World – care include hoteluri de lux superior, selecţionate în baza reputaţiei, serviciilor şi

ambianţei. Ghidul acestui lanţ voluntar atinge un tiraj de 1.300.000 de exemplare.

Logis de France este un lanţ reprezentativ pentru această formă de exploatare hotelieră. În

anul 2004 reunea 3605 hoteluri dintre care :

- în Franţa- 3322 hoteluri ( Logis de France – lanţ creat în anul 1949)

- în Italia- 144 hoteluri (Logis d’Italia reţea creată în 1994)

- în Belgia– 110 hoteluri (Logis de Belgique creată în 1995)

- în Luxemburg- 26 hoteluri ( Logis du Grand-duche du Luxemburg creeată în 2000)

- în Guyana- 3 hoteluri (Logis de Guyana creată în 2001)16

Prezenţa acestui lanţ voluntar în afara graniţelor Franţei şi nu doar în ţări cu legături

economice puternice precum Luxemburg sau Guyana , dar şi în Italia sau Belgia, exprimă

imaginea unei reţete de succes.

Cele 3322 care compun Logis de France au o capacitate de 62.271 camere, iar în anul

2004, 267 hoteluri au părăsit lanţul pentru că nu corespundeau normelor de calitate, iar un număr

de 221 hoteluri s-au alăturat acestuia. Coordonarea acestui număr impresionant de hoteluri se

realizează prin funcţionarea a 92 asociaţii de departamentale (12 asociaţii regionale) care

constituie Adunarea Generală a Federaţiei Naţionale Logis de France. Toate hotelurile membre

desfăşoară şi activităţi de alimentaţie (o altă caracteristică fiind servirea de meniuri tradiţionale),

iar din cifra de afaceri de 1.723.581.825 € (2004), 58,92% a fost realizată din activitatea de

alimentaţie şi 41,08% din activităţile de cazare.

16 Lupu N.- “Hotelul. Economie şi management” , Ed All Beck, Bucureşti 2005, pg. 163

22

Page 23: 58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere

Sistemele de afiliere voluntară reprezintă o expresie a adaptării la exigenţele cu care se

confruntă în prezent activitatea de cazare mondială şi reprezintă o soluţie viabilă pentru a face

faţă concurenţei exercitată de coloşii hotelieri, respectiv grupurile hoteliere integrate17.

3.3 Grupuri de societăţi

Grupul de societăţi reprezintă un ansamblu de societăţi aparent autonome, dar supuse unei

direcţii economice unitare, asigurată prin una sau mai multe dintre ele.

În general, un grup de societăţi cuprinde:

- o societate - mamă – respectiv societatea la care nici o altă societate nu deţine o

participaţie de peste 50% şi care posedă participaţii superioare limitei de 50% la una sau mai

multe societăţi. Societatea-mamă poate avea caracteristicile unei societăţi holding, a cărei

activitate de bază constă în gestiunea unui portofoliu de titluri

- una sau mai multe societăţi filiale, al căror capital este în posesia directă a societăţii-

mamă în cotă de peste 50%.

- una sau mai multe societăţi subfiliale, controlate în procent de peste 50% de către filiale

şi deci, depinzând direct de societatea-mamă.

- una sau mai multe societăţi la care, direct sau indirect, societatea-mamă deţine

participaţii inferioare plafonului de 50%

- una sau mai multe „societăţi-aliate” la care nu există participaţie, sau este de sub 10%,

dar care gravitează în jurul societăţii-mamă, legate fiind de aceasta prin relaţii contractuale18.

Structura juridică a grupurilor de societăţi:

Societatea holding (societatea-mamă) - are rol de societate dominantă. În afara preluării

şi gestiunii participaţiilor, ea este proprietara mărcii.

Societatea financiară - se află sub controlul societăţii holding, care pentru a-şi exercita

controlul asupra societăţii financiare, în toate împrejurările, trebuie să deţină cel puţin 2/3 din

capitalul societăţii financiare, restul fiind deţinut de acţionari minoritari. De regulă, principalele

posturi sunt ocupate de membrii fondatori ai grupului de societăţi. Societatea financiară

reprezintă un ecran de protecţie juridică pentru fondatori.

17 Lupu N.- “Hotelul. Economie şi management” , Ed All Beck, Bucureşti 2005, pg. 16318 Lupu N.- “Hotelul. Economie şi management” , Ed All Beck, Bucureşti 2005, pg. 165,166

23

Page 24: 58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere

Societatea de participaţie - Societatea financiară deţine controlul unei societăţi de

participaţie care, la rândul său, va finanţa crearea societăţilor imobiliare şi de exploatare a

fondului de comerţ. Aceste societăţi sunt filiale propriu-zise, care exercită activitatea hotelieră

nemijlocită. Existenţa acestor două categorii de societăţi asigură respectarea principiului

disocierii fondului de comerţ de patrimoniul imobiliar.

Societăţile de gestiune – sunt cele care se ocupa în principal cu incheierea contractelor de

locaţie a gestiunii, contracte de franciză, contracte de management hotelier şi asistenţă tehnică

specifică.

Societatea de studii şi dezvoltare - atrage investitori, elaborează studii de piaţă şi studii

de fezabilitate, urmăresc şi controlează realizarea lucrărilor de construcţii. În acest sens, încheie

contracte de mandat de construcţie.

Societatea pentru finanţarea investiţiilor - constituită de grup (prin societatea

financiară) în asociere cu alte instituţii financiare. Această societate finanţează cumpărarea

terenului şi construirea hotelului (70-80% din valoarea totală a investiţiei) şi crează societatea

imobiliară aferentă. În prealabil, se încheie un contract cu un investitor independent care vine cu

30% din valoarea investiţiei, iar după realizarea lucrărilor de construcţie, imobilul este încredinţat

acestui investitor-antreprenor hotelier, printr-un contract de locaţie (închiriere) sau de leasing

imobiliar. Antreprenorului-locatar îi revine finanţarea investiţiei mobiliare (respectiv a fondului

de comerţ) la nivelul a 20-30% din valoarea totală a investiţiei şi de creare a societăţii de

exploatare hotelieră.

Gestiunea fondului de comerţ se realizează prin contract de franciză sau de management

hotelier încheiat cu una din societăţile de gestiune ale grupului.

Prin acest sistem se evită situaţia prin care fondul de comerţ şi patrimoniul imobiliar să se

regăsească în cadrul unei societăţi unice.

Societatea de aprovizionare şi alte societăţi ale grupului - sistem de rezervare, de

formare profesională, etc.

În concluzie, aceste grupuri au la bază o organizare contractuală. Toate relaţiile dintre

societăţile grupului au la bază participaţii financiare sau încheiere de contracte. Remunerarea

fiecărei societăţi se face pe bază de dividende, redevenţe sau onorarii contractuale19.

3.4 Grupuri hoteliere 19 Lupu N.- “Hotelul. Economie şi management” , Ed All Beck, Bucureşti 2005, pg. 166, 167,168

24

Page 25: 58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere

Pe plan internaţional, marile grupuri hoteliere se concentrează într-o măsură mult mai

mare asupra definirii şi poziţionării mărcilor proprii, decât pe aspectele legate de clasificarea

hotelurilor pe stele sau alte variante de gradare. Proprietăţile conduse de aceste grupuri sunt

clasificate în conformitate cu schemele naţionale sau locale obligatorii pentru ţara unde este

amplasată unitatea, dar în loc să se axeze în exclusivitate pe criteriile cantitative şi calitative

oferite de unităţile hoteliere individuale, ţinta principală este consumatorul.

Revista „Hotels” realizează anual un top al celor mai mari 300 de companii hoteliere

internaţionale, iar conform numărului acestei reviste din iulie 2006, situaţia celor mai importante

grupuri hoteliere este prezentată în tabelul 2.8

Tabelul 2.8. Situaţia primelor 10 grupuri hoteliere după numărul de camere în anul 2005

Rang 2005

Rang 2004

Compania (sediul)

Număr camere 2005

Număr camere 2004

Hoteluri 2005

Hoteluri 2004

1 1 InterContinental Hotels Group

(Windsor, Berkshire, England)

537533 534202 3606 3540

2 2 Whyndham Worldwide (fost

Cendant Corp).

(Parsippany, N.J. USA)

532284 520860 6344 6396

3 3 Marriott International (Washington, D.C. USA)

499165 482186 2741 2632

4 6 Hilton Hotels Corp. (Beverly Hills, Calif. USA)

485356 358408 2817 2259

5 5 Choice Hotels International (Silver Spring, Md. USA)

481131 403806 5897 4977

6 4 Accor (Paris,France)

475433 463427 4065 3973

25

Page 26: 58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere

7 7 Best Western International (Phoenix, Ariz. USA)

315875 309236 4195 4114

8 8 Starwood Hotels&Resorts Worldwide (White Plains, N.Y. USA)

257889 230667 845 733

9 10 Carlson Hospitality Worldwidwe (Minneapolis, Minn. USA)

147129 147093 922 890

10 9 Global Hyatt Corp. (Chicago, Ill. USA)

134296 147157 731 818

Acest clasament mondial evidenţiază o dată în plus, supremaţia americană în cadrul

acestui sector de activitate, între primele 10 grupuri hoteliere numai 2 au sediul în Europa. Un

aspect care merită subliniat în mod special, este acela că pentru prima dată locul I este ocupat de

un grup cu sediul în Europa , este vorba de actualul InterContinental Hotels Group (cu vechea

denumire de Six Continents Hotels). De asemenea, un loc 6 (cu un an în urmă locul al 4-lea)

meritoriu ocupat de un număr de ani de primul grup hotelier european, Accor20.

Prezenţa lanţurilor hoteliere în România

Formele de asociere hotelieră, fie constituirea de lanţuri voluntare, fie aderarea la

grupurile hoteliere consacrate pe plan internaţional sau constituirea unor grupuri autohtone, sunt

variante de exploatare cu manifestare timidă pe piaţa românească; lanţuri voluntare nu s-au

constituit încă, afilierea la lanţuri integrate internaţionale înregistrează cote modeste, iar grupurile

de societăţi autohtone (exemplul cel mai bun fiind CONTINENTAL S.A.) nu reprezintă modele

de invidiat.

Situaţia hotelurilor aderente la mari lanţuri integrate internaţionale este reliefată în tabelul

urmator:

20 Curs Baltescu Codruţa – Tehnologie hotelieră şi de restaurant

26

Page 27: 58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere

Situaţia hotelurilor din România aflate sub controlul grupurilor hoteliere de referinţă

Nr.crt. Denumire hotel Grup hotelier Lanţ hotelier(marca)

Foema de exploatare

1 InterContinental Bucureşti

InterContinental

Hotels Group

InterContinental Contract de management

2 Crowne Plaza InterContinental

Hotels Group

Crowne Plaza Contract de management

3 Howard Johnson Grand Plaza Bucureşti

Whyndham Worldwide

Howard Johnson Franciză

4. Ramada Bucharest North

Whyndham Worldwide

Ramada Franciză

5. Ramada Majestic Bucharest Hotel

Whyndham Worldwide

Ramada Franciză

6. JW Marriott Bucharest Grand Hotel

Marriott Marriott Contract de management

7. Hotel Sofitel Accor Sofitel Contract de management

8. Hotel Ibis Bucureşti Nord

Accor Ibis Contract de management

9. Hotel Ibis –Palatul Parlamentului

Accor Ibis Contract de management

10. Hotel Ibis Constanţa

Accor Ibis Contract de management

11. Hotel Novotel Bucureşti

Accor Novotel Contract de management

12. Best Western Balvanyos

Best Western Intl.

Best Western Franciză

13. Best Western Savoy Mamaia

-„- -„- -„-

14. Best Western Parc Bucureşti

15. Best Western Central Arad

16. Best Western Ambasador Timişoara

17. Best Western Bucovina- Gura

Humorului

27

Page 28: 58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere

18. Best Western Topaz Cluj-Napoca

19. Best Western Rogge Hotel Resita

20. Golden Tulip Sky Gate

Golden Tulip Golden Tulip Franciză

21. Golden Tulip Bucharest

-„- -„- -„-

22. Golden Tulip Times Bucharest

23. Tulip Inn Bucharest City

24. Tulip Inn Sunny Hill Cluj Napoca

25. K & K Hotel Elisabeta

K & K (Austria)

26. Hilton Athenee Palace

Hilton Hilton Contract de management

27. Four Seasons Hotel Pension

Four Seasons

28 RIU Fantasy Beach Mamaia

TUI RIU Contract de management

29. N.H. Bucharest N.H. Hoteles S.A.

30. N.H. Timisoara „

În ţara noastră fucţionează la ora actuală doar două firme turistice cu structură de lanţ

hotelier integrat, acestea fiind Grupul Ana şi Lanţul Continental.

Grupul Ana, constituit în anul 1990 este un exemplu de conglomerat, fiind implicat în

mai multe tipuri de activtăţi economice precum distribuţie de produse electronice, industrie şi

altele, care în anul 1996 a debutat în industria turistică şi în hotelărie prin achiziţia hotelurilor

Sport, Bradul şi Poiana din staţiunea Poiana Braşov, a hotelului Crowne Plaza Bucureşti şi a

hotelului Hilton Athenee Palace. Ulterior, în anul 1999 este înfiinţată firma de transport pe cablu

SC Ana Teleferic SA care asigură mijloacele de transport pe cablu în Braşov şi Poiana Braşov,iar

în acelaşi an se constiuie Ana Turism care furnizează servicii specializate lanţului de hoteluri

Ana. În prezent Ana Hotels deţine 6 hoteluri şi un centru de sănătate prezentate în tabelul

urmator:

28

Page 29: 58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere

Lanţul hotelier Ana HotelsDenumire hotel

Localizare Categorie de confort

Capacitate Activităţi şi servicii

H. Crown Plaza

Bucureşti 5 stele 164 camere duble - Business Center- 4 unităţi alimentaţie- 10 săli de conferinţe şi întruniri (capcitate totală 900 locuri)- Fit & Fun Club- Terenuri de sport- Grădină, parc

H. Europa Eforie Nord

4 stele 221 camere- 198 camere duble-10 camere club- 11 apartamente - 2 camere pentru persoane cu nevoi speciale

- 6 unităţi de alimentaţie- piscină exterioară- Europa Yacht Club- Ana Aplan Centru de Sănătate- facilităţi de practicare a sporturilor nautice- plajă privată- parc de 30.000 mp

H. Astoria Eforie Nord

3 stele 97 camere: - 67 duble- 5 camere single- 12 camere triple- 13 apartamente

- 2 unităţi de alimentaţie- bar cu bowling- 2 săli de conferinţe- servicii de agrement

H. Sport Poiana Braşov

3 stele 89 camere:- 53 camere cu 2 paturi- 27 camere duble- 6 apartamente- 3 apartamente VIP

- 6 săli de conferinţă şi recepţie- 2 unităţi de alimentaţie (restaurant - bar) - centru de sănătate şi relaxare- terenuri tenis- biciclete, biliard, etc.- închiriere echipament sportiv- şcoală de schi ANA

H. Bradul Poiana Braşov

3 stele 55 camere:- 18 camere duble- 28 camere triple- 2 apartamente - 7 garsoniere

- restaurant de mic dejun - bar

H. Poiana Poiana Braşov

3 stele 53 camere- 27 cam triple- 9 cam duble- 5 cam single- 8 garsoniere- 4 apartamente

- restaurant mic dejun- bar

Ana Aslan Health Spa

Eforie Nord

Cel mai modern centru de sănătate din România

29

Page 30: 58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere

- produse: tinereţe, sănătate, frumuseţe

TOTAL 679 camereSursa www.ana.ro

Lanţul Continental, creat în anul 1991, este primul lanţ hotelier românesc şi se

caracterizează (spre deosebire de grupul prezentat anterior) printr-o dezvoltare în plan vertical în

scopul perfecţionării stilului propriu şi extinderii standardului de dotări şi servicii, completată

prin dezvoltarea pe orizontală concretizată în achiziţia sau construcţia unor hoteluri noi. În

prezent lanţul deţine 10 complexe hoteliere gestionate de către lanţ şi o unitate care funcţionează

în baza unui contract de management încheiat cu un operator internaţional (H. Ibis din Bucureşti

gestionat de grupul ACCOR). Pentru viitor, lanţul îşi propune integrarea în componenţa sa a unui

număr de 3-4 hoteluri noi din Bucureşti, Constanţa, Braşov, Iaşi sau Timişoara, obiectivul ţintă

fiind deţinerea în 2007 a unei capacităţi de 2000 camere în scopul integrării în ierarhia

internaţională a grupurilor hoteliere de nivel mediu. Componenţa şi dimensiunea grupului

hotelier Continental sunt prezentate în tabelul urmator:

Grupul hotelier ContinentalDenumire hotel Localizare Categ. de

confortElemente de individualizare

H. Continental Arad

Arad 4 stele Cea mai înaltă clădire din oraş

H. Continental Bucureşti

Bucureşti 4 stele

H. Continental Oradea

Oradea 4 stele

H. Continental Turnu - Severin

Drobeta Turnu-Severin

3 stele Confort de 3 stele

Porţile de Fier Continental Motel

Porţile de Fier

3 stele

H. Continental Sibiu

Sibiu 3 stele Eleganţa modernă

H. Continental Suceava

Suceava 3 stele

H. Continental Tg Mureş

Tg. Mureş 3 stele Confort de 3 stele

H. Continental Gaiser

Timişul de Jos

2 stele Relaxare şi divertisment la munte

Total lanţ

30

Page 31: 58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere

ContinentalH. Ibis Bucureşti 3 steleH. Ibis Bucureşti 3 steleH. Ibis Constanţa 3 steleH. Novotel Bucureşti 4 stele

Sursa: www. continental hotels.ro

Grupuri de hoteluri pe glob

Cele două Americi

Europa, Orientul

Mijlociu şi Africa

Înfiinţarea managementului grupurilor hoteliere (mă refer în special la cele integrate)

reprezintă nu doar o iniţiativă americană, dar şi o „reţetă” creată de hotelierii de peste ocean ca

soluţie pentru numeroasele probleme pe care le ridică gestiunea unităţilor de cazare. În Europa,

imitarea modelului nu s-a bucurat de un succes la fel de mare, pe de o parte, întrucât lanţurile

americane au invadat piaţa mondială, deci şi pe cea europeană, iar pe de altă parte, pentru că

iniţiativele europene în domeniu nu au beneficiat de susţinerea financiară care să le permită

transformarea într-un concurent de temut (singura excepţie fiind aceea a grupului francez

ACCOR).

Efectele cele mai slabe ale contextului favorabil actual se vor resimţi în Orientul Mijlociu,

America Latină şi de Sud, unde aşteptate sunt doar investiţiile spaniole şi portugheze care se vor

orienta spre pieţele aflate la periferia marilor oraşe, situaţie datorată, în principal suprasolicitării

pieţelor urbane existente.21

21 Baltescu Codruţa – Curs Tehnologie hotelieră şi de restaurant

31

Page 32: 58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere

3.5 Studiu de caz: hoteluri ciudate din lume

Propeller Island City Lodge, Germania22

Spritul german a atins aici culmile excentrismului. Camerele sunt unice, funebre, haioase

sau ciudate. Aici poti dormi într-un sicriu, confortabil sau într-o cameră desenată ciudat, cu

simboluri precrestine pline de subântelesuri. Sunt 31 de camere decorate si construite total diferit

fiecare axându-se pe o temă diferită. Un hotel al diversitătii, al umorului, tragicului, al

excentrismului, într-un cuvant, al artei. "O adevarată operă a originalitătii" l-au descris cei mai

multi.

Hydropalace, China

Acest nou Nautilius s-a deschis în anul 2009 şi va fi scufundat la 16,20 de metri adâncime

în Marea Galbenă. Turiştii vor ajunge la hotel cu iahtul şi se vor caza în camere cu privelişte spre

adâncuri. Acest concept al hotelurilor subacvatice se va dezvolta atât în Londra, Dubai, Monaco,

Munich şi New York sub aceeaşi deviză: "Purtăm omenirea într-o călătorie sub ape."

22 www.roxy-world.ro/cele_mai_ciudate_hoteluri

32

Page 33: 58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere

Casablanca Hotel, New York

Este unul dintre cele mai exclusiviste hoteluri ale Amercii. Dacă vrei să te simţi ca un

adevărat gentelman acesta este locul perfect. Decoraţiunile interioare şi stilul 100% marocan te

poartă uşor către atmosfera burgheză a Africii. Este un stil caracteristic perioadei coloniale a

continentului negru iar influenţele englezeşti sunt uşor sesizabile chiar şi aici, în mijlocul

Manhattan-ului. Confortul este cald şi opulent iar celebra cafeanea Rick's reprezintă punctul

fierbinte al acestui hotel de cinci stele.

Ice Hotel, Canada

Hotelul de gheaţă din Quebec este construit în fiecare iarna. Are 34 de camere, o capelă în

care tinerii îndrăgostiţi aleg să se căsătorească iarnă de iarnă, două galerii de artă şi o mulţime de

facilităţi pentru petrecerea timpului liber. Inclusiv paturile sunt sculptate în gheaţă dar sunt

acoperite de o placă de lemn iar lenjeria este făcută din materiale speciale care asigura tot

confortul necesar. Restaurantul, paharele, tacâmurile toate sunt sculptate in gheaţă. Atmosfera

este deosebită, motiv pentru care acest hotel este renumit în întreaga lume.

33

Page 34: 58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere

Ariau Towers Hotel, Brazilia

Situat în jungla Amazoniană acest complex turistic este în totalitate construit deasupra

pământului, sau a râului Negro. Cazemata lui Tarzan, care este de fapt un apartament de 5 stele,

se află cocoţată la 40 de metri de sol. Între căsuţele din copaci există funii, punţi de lemn şi de

frânghie cu ajutorul cărora turiştii se deplasează din camere la recepţie sau restaurant. Concluzia

ar fi că o "vacanţă la înălţime" este în totalitate garantată.

Hotelul Biblioteca, New York

Are 60 de camere situate pe 10 etaje. Fiecare etaj "se ocupă" de un domeniu al ştiinţei.

Puteţi alege să vă petreceţi un sejur pe nivelul Religie sau un weekend pe etajul Matematicii.

Fiecare cameră găzduieşte parte din cele 60000 de volume din colecţia hotelului.

34

Page 35: 58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere

Jules’ Undersea Lodge23

Hotel inspirat din cartea lui Jules Verne "20 000 de leghe sub mari". În consecinţă se află

la 10 m sub apă în Laguna Emerald din Florida. Accesul se face doar cu echipament de

scafandru. Are 2 dormitoare si un living cu bucătărie. Musafirii beneficiază de cursuri de

scufundare.

Anatolian Houses

Hotelul se află în Turcia in regiunea Cappadochia si este construit in 5 peşteri vulcanice

alăturate. Dotări de lux de la LCD TV până la jacuzzi şi o ofertă bogată de petrecere a timpului:

trekking, rafting, ski şi plimbări cu balonul.

Tree House Lodge

23 http://richietm.blogspot.com/2007/08/hoteluri-ciudate.html

35

Page 36: 58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere

Localizat pe plaja Punta Uva din Costa Rica, hotelul e construit într-un arbore sangrillo

bătrân de 100 de ani. Turiştii au la dispoziţie 2 camere care pot găzdui 6 persoane şi o baie cu duş

precum şi acces la o plaja privată de 300 de m.

Baron Island

Ultimul hotel e de fapt o insulă privată de 220 de acri în sudul coastei mediteraneene a

Spaniei. 12 persoane pot dormi liniştite în căsuţele de pe plaja sau în turnul de pază.

36

Page 37: 58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere

CAP IV. TIPURI DE SERVICII PRESTATE DE UNITĂŢILE DE CAZARE

4.1 Servicii de cazare 24

Activitatile de rezervare la hotel

Pentru hotel, rezervarea constituie un element important al vânzării şi primirii clientului.

În acelaşi timp, pentru client, rezervarea este un element de securitate; sosirile inopinate conduc

la probleme de asigurare a unei mai bune performanţe din punctul de vedere a planificării ratei de

ocupare.

În practica hotelieră se pot realiza diferite tipuri de rezervări:

- direct la hotel, care la rândul lor pot fi – telefonice, în scris (scrisoare, fax)

- prin reţeaua de rezervare computerizată (GDS-uri, sisteme de rezervări specializate, societăţi de

reprezentare)

- prin agenţii de turism (în baza contractelor dintre acestea şi unităţile de cazare).

Rezervările pot fi garantate şi negarantate:

În cazul rezervărilor garantate turistul se obligă să plătească camera chiar şi pentru

situaţiile când nu va folosi spaţiul de cazare. În acest caz hotelul păstrează camera neocupată o zi

hotelieră, după data anunţată a sosirii, iar turistul va achita contravaloarea cazării pentru ziua

respectivă.

Acest sistem de garantare este avantajos atât pentru hotel, care este astfel protejat de situaţiile

nesosirii clientului, precum şi pentru turist, căruia i se păstrează camera, având în vedere că există

posibilitatea de a întârzia (în special datorită întârzierilor transportului aerian).

Garantarea cazării se poate realiza prin câteva modalităţi:

- plata în avans a cazării - turistul plăteşte în avans contravaloarea pentru toată perioada

rezervată (integral).

- plata parţială în avans - turistul achită contravaloarea unei nopţi de cazare. Dacă turistul nu mai

soseşte în hotel păstrează avansul. Există însă şi hoteluri care, datorită politicii comerciale pe care

o adoptă, returnează turistului această sumă.

24 Diaconu M. – Management hotelier – Biblioteca ASE Bucureşti

37

Page 38: 58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere

- prin cartea de credit: - în momentul efectuării rezervării hotelul, prin informaţiile din cartea de

credit a turistului, iar în cazul când clientul nu foloseşte spaţiul de cazare rezervat, hotelul

întocmeşte formalităţile de plată pentru o zi hotelieră. Aceasta este cea mai frecventă modalitate

de garantare.

- prin acord contractual

În cazul rezervărilor negarantate, hotelul păstrează camera ocupată până la ora 18 a primei

zile de cazare din sejurul rezervat, după care camera se disponibilizează (adică este liberă la

vânzare). Hotelul poate închiria camera disponibilizată altui client sau chiar clientului iniţial,

dacă acesta soseşte mai târziu şi camera este încă disponibilă. Acest timp, după care se anulează,

este numit timp de menţinere a rezervării şi are dreptul de a evita pierderea de venituri pentru

hotel de pe urma clienţilor care nu reuşesc să sosească.

Serviciile de cazare cuprind activităţile front desk-ului şi ale departamentului de etaj. Departamentul de la recepţie este denumit şi front-desk sau comptoir. Este primul serviciu

cu care intră în contact direct clientul în momentul în care ajunge la hotel. Principalele sarcini

care revin recepţiei sunt:

- întâmpinarea şi cazarea clienţilor;

- vânzarea facilităţilor şi serviciilor specifice hotelului;

- menţinerea unei evidenţe a înregistrărilor rezidenţei clienţilor;

- furnizarea de informaţii necesare pentru celelalte sectoare ale front-office-ului sau celelalte

departamente din hotel.

În momentul în care clienţii ajung la hotel, aceştia doresc să se cazeze cât mai rapid şi mai

eficient, respectiv mai puţine formalităţi. În acest sens, o funcţionare bună la nivelul procesului

de recepţie va asigura o primă impresie favorabilă la nivelul clientului cu privire la serviciile

hotelului.

O mare parte din activităţile serviciului

front-office se va înregistra în cadrul compartimentului de hol, denumit şi compartiment

concierge. Acesta în forma sa europeană este format din: mail-information & key desk, beli

captain & beli boys. Postul cheie al compartimentului concierge este lucrătorul concierge. El este

prezent la front-desk şi are ca sarcini o serie de servicii care încep cu trierea corespondenţei,

întâmpinarea clientului, înmânarea cheii camerei, asigurarea de servicii externe hotelului şi se

încheie cu plecarea clientului şi respectiv, asigurarea mijlocului de transport sau chiar a

38

Page 39: 58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere

transportului, încărcarea bagajelor şi reexpedierea corespondenţei primite după părăsirea

hotelului.

Pentru o organizare eficientă la nivelul echipei concierge din cadrul hotelului este

important ca la sfârşitul fiecărei zile să se primească lista cu sosirile şi plecările din ziua

următoare. Lista trebuie să cuprindă câteva informaţii esenţiale din punctul de vedere al

concierge-ului, şi anume:

- ora preconizată de sosire şi plecare;

- numele clientului;

- numărul de persoane;

- detalii legate de transportul utilizat de client.

Transportul bagajelor

Portarii sau bagajierii (beli staff) formează echipa care asigură transportul bagajelor

clienţilor de la şi înspre camera de hotel. Problema acestui serviciu devine critică în momentul în

care la hotel se aşteaptă cazarea unui grup de persoane (excursie de grup, participanţi la întâlniri).

Astfel, la sosire procedura pe care o adoptă echipa de bagajieri este foarte simplă: De fiecare dată

când bagajierul transportă la cameră bagajul clientului va completa un formular; periodic pe

parcursul unei zile se va înregistra numărul de bagaje transportate, în condiţii de siguranţă; se vor

menţine grupate bagajele aparţinând unui grup pentru a evita pierderea acestora.

Majoritatea hotelurilor furnizează 24 de ore servicii telefonice locale sau internaţionale

directe pentru telefonul din camera de hotel. Din acest motiv, este necesară existenţa unui sistem

care să înregistreze pe camere costul convorbirilor, astfel încât acesta să poată fi adăugat la nota

de plată finală. Serviciile telefonice asigurate la nivelul clientului se referă la trezirea clientului,

preluarea mesajelor în absenţa acestuia, furnizarea de informaţii cu privire la starea vremii,

apelarea unei alte camere de hotel sau departament etc.

Transport: programul mijloacelor de transport în localitate, a trenurilor sau liniilor

aeriene;

Distracţii: o listă cu restaurantele, barurile, cluburile specifice existente în zonă,

precum şi o prezentare a ofertei cinematografelor, teatrelor şi expoziţiilor;

Informaţii generale: hărţi cu localitatea sau zona respectivă, numere de telefon de

la consulate, informaţii religioase, o listă cu doctori, dentişti, oftalmologi, agenţiile de turism sau

tour-operatoare, numere de telefon de la alte hoteluri, pagini aurii etc;

39

Page 40: 58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere

Servicii locale: presupune o listă cu farmacii, magazine, saloane de coafură, bănci,

bancomate etc.

Pe tot parcursul perioadei de cazare în cadrul hotelului, clientul trebuie încurajat să apeleze la

serviciile de care dispune hotelul şi să i se sugereze că există o îmbunătăţire la nivelul cazării prin

aceste servicii.

Serviciul de etaj - Housekeeping

Rolul şi scopul principal al serviciului de etaj este de a furniza curăţenia şi serviciile

camerei de hotel, având la bază un set de standarde stabilite. În plus, în sectorul de curăţenie vor

fi incluse şi holurile de etaj, culoarele, oficiile de etaj. În cadrul serviciului de etaj se desfăşoară

activităţi de întreţinere, amenajare şi curăţenie zilnică a spaţiilor de folosinţă individuală şi

comună. De asemenea, se asigură prestarea unor servicii complementare – de exemplu:

întreţinerea îmbrăcămintei şi încălţămintei clienţilor.

Aranjarea camerelor în vederea ocupării de către clienţi se face diferit, în funcţie de

statutul camerei - ocupată sau eliberată, precum şi de categoria hotelului:

- curăţenie completă - cu schimbarea în totalitate a lenjeriei de pat şi a prosoapelor,aerisirea

camerlor,igienizare grupurilor sanitare,stergerea prafului la plecarea clientului - ă blanc;

- curăţenie de întreţinere - cu schimbarea eventual a lenjeriei de pat şi a prosoapelor,în funcţie de

numărul de zile trecute de la ocuparea camerei - en recouche;

- pregătirea camerelor pentru înnoptare - prezentă în hotelurile de lux, seara după ora 17, inclusiv

pentru clienţii a căror sosire este aşteptată.

Pentru o bună eficienţă a activităţii serviciului de etaj se impune ca angajaţii să

cunoască procedurile şi produsele de curăţat, de aceea managerii întocmesc procedurile sub

formă scrisă şi cer furnizorilor să realizeze demonstraţii pentru utilizarea unor produse.

Spalatoria

Asigurarea lenjeriei de pat şi a prosoapelor curate, precum şi a lenjeriei din dotarea

restaurantului ocazioneaza o opţiune a direcţiei hotelului, care are de ales dintre următoarele

variante:

- amenajarea si echiparea unei spălătorii proprii, cumpărarea de lenjerie şi spălarea acesteia la

hotel

- spălarea lenjeriei în afara hotelului, într-o spălătorie organizată la nivelul societăţii comerciale

căreia îi aparţine hotelul

40

Page 41: 58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere

- spălarea lenjeriei la o întreprindere specializată într-un asemenea serviciu

- închirierea lenjeriei de la întreprinderi specializate.

Lenjeria include si inventarul textil(moale) utlizat in restaurant – feţe de masă, şervete naproane

etc.

În cadrul spălătoriei, la cerere se pot spăla şi călca hainele clienţilor hotelului şi

uniformele personalului.

Serviciul de cazare este cel mai important între toate serviciile prestate de unitatea de

cazare, deoarece acesta ofera încredere, confort şi siguranţă, satisfăcând astfel dorinţele

primordiale ale oricărui client.

4.2 Servicii de alimentaţie

Activitatea din cadrul acestui departament se desfăşoară la nivelul spaţiilor de producţie

(in primul rând bucătărie) şi a spaţiilor de servire (saloane de servire, baruri)25.

În cadrul hotelurilor pot exista unul sau mai multe servicii de alimentaţie, care presupun o

organizare la nivelul spaţiilor şi a operaţiilor şi activităţilor necesare. Relaţiile

dintre compartimentul de cazare a hotelului şi cel al alimentaţiei au la bază câteva principii care

fac legătura cu gama de servicii oferite clienţilor, şi anume:

- activitatea se constituie în multe cazuri ca un serviciu de bază, serviciul fiind conceput,

organizat şi corelat cu celelalte servicii oferite de unitatea hotelieră;

- prestarea serviciilor de alimentaţie în unităţile hoteliere trebuie să ţină seama de motivaţiile

deplasării şi de particularităţile cererii diferitelor categorii de clienţi;

- pregătirea şi servirea produselor pentru clienţii hotelului şi încadrarea meniurilor în alocaţiile

pentru masă;

- transmiterea comenzilor de către serviciul front-office la restaurantul hotelului, privind serviciul

de alimentaţie cerut de aceştia;

- în cazul hotelurilor ce oferă tratament, servirea unor meniuri speciale26

În principiu, un restaurant cupride o bucătărie şi unul sau mai multe saloane. În hotel, o

bucătărie poate să deservească mai multe unităţi de alimentaţie publică. În alte cazuri, se face

distincţie între „bucătărie centrală”, bucătării satelit, etc

25 Băltescu Codruţa – Curs Tehnologie hotelieră şi de restaurant26 Diaconu M. – Management hotelier – Biblioteca ASE Bucureşti

41

Page 42: 58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere

Bucătăria centrală

Fabrica de mâncare – presupune o separare a producţiei de servire în spaţiu şi timp.

Organizarea de acest tip este mai raspândită în alimentaţia colectivă şi cateringul aerian, dar nu

este exclusă în alimentaţia comercială, în special sub forma semipreparatelor şi a materiilor

prime prelucrate primar.

Marile hoteluri (de lant), in cadrul carora functioneaza o varietate de unitati de

alimentatie, au o bucatarie principala, unde se obtin preparate si semipreparate care vor fi finisate

in bucatariile-satelit aferente celorlalte unitati (la fel carmangeria, laborator de cofetarie-patiserie)

Activitatea acestor bucătării-satelit constă în pregatirea preparatelor care le

particularizează oferta şi finisarea preparatelor livrate de bucătaăia-principală. Astfel de bucătării

satelit se amenajază la nivelul unităţilor de tip snack-bar, caffe-shop, room-service, etc27.

Room-service

În mod specific unităţilor hoteliere, principalul serviciu ce aduce un plus de valoare

ofertei de cazare este room-service-ul, serviciul de alimentaţie la cameră. Acesta se asigură fie

numai pentru micul dejun, fie permanent. În România, pentru hotelurile de 3-5 stele, room-

service-ul este un criteriu obligatoriu de clasificare. Servirea micului dejun – inclus sau nu în

tariful de cazare - se face pe baza fişelor de comandă. Ora de servire poate fi comandată cu o

aproximaţie de 15 minute. În cazul serviciului permanent, la orice oră poate fi lansată telefonic o

comandă de preparate şi băuturi din lista aflată la dispoziţia clientului în cameră.

În cazul serviciului permanent, la orice oră poate fi lăsată telefonic orice comandă de

preparate şi băuturi din lista aflată la dispoziţie în cameră. Există chelneri de etaj, acestora li se

adaugă dispeceri pentru servirea în camere care recepţionează şi transmit comenzile telefonice ale

clienţilor.

În restaurant există mai multe sisteme de efectuare a serviciului:

- serviciul direct (englez)

- serviciul inderect (francez)

- serviciul la farfurie (american)

- serviciul la gheridon (a la russe)

- autoservirea tip bufet suedez (bufet suedez)

27 Băltescu Codruţa – Curs Tehnologie hotelieră şi de restaurant

42

Page 43: 58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere

Ordinea de servire a preparatelor este următoarea:

- gustări calde şi reci

- preparate lichide (supe, creme, ciorbe, borşuri consomme-uri)

- preparate din peşte

- antreuri calde şi reci (preparate din ouă, paste făinoase, organe la grătar)

- preparate de bază însoţite de legume şi salate

- brânzeturi (la români la gustare, la francezi după preparatele de bază, la americani şi englezi la

sfârşit împreună cu fructele).

- dulciuri de bucătărie, patiserie, cofetarie , ingheţată

Regula fundamentala de igiena exclude orice incrucişare a28:

- circuitul materiilor prime care necesită operaţiuni de curăţire, cu circuitul materiilor prime

curate

- circuitul deşeurilor şi resturilor cu circuitul materiilor prime şi preparatelor

- a tuturor celorlalte circuite cu circuitul clienţilor

Succesiunea fazelor prin care trec materiile prime până la stadiul de preparat în farfuria

clientului:

- depozitarea în spaţiile frigorifice pentru produsele alimentare care nu necesită păstrarea in

condiţii de temperatură scăzută

- producţia în zone distincte de prelucrarea primară pentru: carne, peşte, legume, ouă, etc

- distribuţia – la nivelul oficiului restaurantului, cu evitarea luării de contact a preparatelor care-

şi urmează drumul spre client, cu resturile înscrise deja într-un circuit aparte

- servirea şi consumul preparatelor în salonul de servire

Mini-baruri29

O altă vânzare la nivelul serviciului de alimentaţie în camera de hotelul este vânzarea de

băuturi prin intermediul mini-barurilor. Normele de reglementare din România prevăd

obligativitatea echipării cu mini-baruri frigorifice a camerelor de 3-5 stele. Pe mini-bar, la

îndemână, este amplasată lista produselor, cu precizarea stocului şi a preţului unitar. în acest fel

clienţii sunt informaţi că produsele sunt oferite contra cost. Pe lista respectivă sau pe o fişă

distinctă clienţii vor consemna consumaţia realizată. Zilnic, stocul este reîntregit, stabilindu-se

28 Curs Băltescu Codruţa – Tehnologie hotelieră şi de restaurant29 Diaconu M. – Management hotelier – Biblioteca ASE Bucureşti

43

Page 44: 58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere

consumul şi înregistrându-se în fişa de cont a clientului. Aprovizionarea minibarurilor este o

operaţie specifică room-service-ului. Pentru verificarea consumului pot fi create posturi de

controlor.

4.3 Servicii de agrement 30

Agrementul oferă cel mai important motiv al turismului loisir pentru o anumită destinaţie.

O parte însemnată a componentelor excursiei – precum transport şi cazare – sunt solicitări care

derivă din dorinţa consumatorului turistic de a se bucura de ceea ce oferă destinaţia aleasă în

termeni precum “lucruri de văzut şi de făcut”. Astfel, agrementul se constituie într-un “focus” al

activităţilor recreatice şi educaţionale desfăşurate deopotrivă de vizitatori de o zi sau de sejur.

Agrementul turistic se poate defini prin ansamblul mijloacelor, echipamentelor, evenimentelor şi

formelor oferite de unităţi, staţiuni sau zone turistice, capabile să asigure individului sau unei

grupări sociale o stare de bună dispoziţie, de plăcere, să dea senzaţia unei satisfacţii, unei

împliniri, sa lase o impresie şi o amintire favorabilă

Aceasta definiţie şi respectiv accepţiune a conceptului de agrement turistic evidenţiază pe

de o parte, varietatea activităţilor care intră în componenţa acesteia, iar pe de altă parte faptul că

reprezintă o latură esenţială a prestaţiei turistice. Sectorul agrementului turistic oferă distracţie,

modalităţi de petrecere a timpului liber care întrunesc deziderate comune precum uşurinţă,

implicare şi evadare din rutina zilnică.

Astfel se evidenţiază o formă de agrement legată de tradiţie şi cultură care cuprinde:

- seri gastronomice

- seri Guitar Dream sau în acorduri de piano bar

- artizanat – ceramică pictată şi neagră, specifică anumitor regiuni, covoare ţesute din lână,

diferite sculpturi cu motive tradiţionale, de asemenea doritorii au posibilitatea de a se iniţia în

secretele acestor artizani

- vizite ghidate la monumente istorice, castele, biserci fortificate, diverse monumente din lemn

sau marmură etc.

O alta forma de agrement, mai des practicată este legata de activitaţile în aer liber:

- sporturi de iarnă – patinaj, schi fond, schi de tură, snowboard,

- sporturi extreme – alpinism, escaladă, parapantă, deltaplan, mountainbiking, downhill, rafting,

tiroliană, bungee jumping

30 Băltescu Codruţa – Curs Tehnologie hotelieră şi de restaurant

44

Page 45: 58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere

- ture tematice ghidate (observarea naturii, supravieţuire în pădure, safari, birdwatching, cules de

ciuperci sau fructe de padure)

- călărie

- ciclism

- plimbare cu sania trasă de cai

- sporturi nautice

- vânătoare

- pescuit

- baie la piscină

- tratamente spa etc31.

Serviciile de agrement – acceptate ca prestaţii de bază numai de către o parte a

specialiştilor – sunt concepute să asigure petrecerea plăcută, agreabilă a timpului de vacanţă. Ele

sunt alcătuite dintr-o paletă largă de activităţi având caracter distractiv-recreativ, în concordanţă

cu specificul fiecărei forme de turism sau formă de sejur. Serviciile de agrement reprezintă

elementul fundamental în satisfacerea nevoilor turiştilor modalitatea de concretizare a

motivaţiilor deplasării şi capătă un rol tot mai important în structura consumurilor turistice.

Cap V. DETERMINAREA CALITĂTII SERVICIILOR HOTELIERE31 Băltescu Codruţa – Curs Tehnologie hotelieră şi de restaurant

45

Page 46: 58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere

Calitatea este ansamblul de proprietăti si caracteristici ale unui produs sau serviciu care îi

conferă aptitudinea de a satisface, conform destinatiei acestuia, necesitătile explicite sau

implicite.

5.1 Clasificarea si caracteristicile calitătii

Calitatea unui serviciu hotelier este percepută în mod diferit de către beneficiarul si

prestatorul serviciului. Clientul apreciază calitatea serviciilor hoteliere prin prisma necesiătilor

sale, care depinde de factorii sociali, economici.

Calitatea serviciilor hoteliere se evidentiază în 3 ipostaze:

a) calitatea cerută si asteptată de client – reprezintă cerintele clientului;

b) calitatea furnizată de beneficiar – aceasta este atât în functie de cerintele si asteptările

clientilor cât si conditiile si cerintele societătii respective;

c) calitatea realizată – reprezintă calitatea efectiv realizată de în serviciul prestatiei.

Cunoaserea si evaluarea ipostazelor calitătii sunt de mare importanta pentru client

deoarece acesta încearcă să selecteze un anumit furnizor.

Serviciile se pot identifica pe 3 niveluri ale calitătii:

a) calitatea conformă – ia în considerare asteptările explicite ale clientului, posibilitătile

financiare ale acestuia precum si posibilitatea explicită a furnizorului ;

b) calitatea percepută – ia în considerare asteptările explicite si implicite ale clientului,

posibilitătile financiare ale acestuia dar si oferta concurentilor;

c) calitatea care satisface – ia în considerare asptările explicite si implicite ale clientului,

nevoile prezente si viitoare ale acestuia, posibilitătile financiare si oferta concurentilor.

Caracteristicile unui serviciu si ale prestării serviciului

Caracteristica unui serviciu - reprezită o însusire specifică, proprie serviciului respectiv,

care-l face să se deosebească de alt serviciu similar, care poate fi identificată, masurată, testată si

care conferă serviciului o anumită valoare de utilizare.

Caracteristicile serviciului sunt de 2 tipuri:

46

Page 47: 58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere

a) caracteristici care se exprimă cifric – reprezintă marimi fizice însotite de unităti de măsură

adecvate.( Ex: numărul locurilor la mese, numărul camerelor dint-un hotel ect.)

b) caracteristici atributive – acestea se măsoară prin atribute (Ex: satisfactia generată de

confortul camerei de hotel)

Caracteristica prestării serviciului - are în vedere un anumit parametru al procesului de

prestare a unui serviciu, care chiar dacă nu este în totdeauna măsurabil sau observabil pentru

client, influentează ditrect calitatea acestuia. Acestea sunt de tipuri:

a) caracteristici care se exprimă numeric (Ex: capacitatea de prestare a serviciilor de

alimentatie: 20 clienti pe zi)

b) caracteristici atributive (Ex: gradul de satisfactie oferit de servicile de alimentatie)32

Pentru ca o firmă prestatoare să ofere clientilor săi doar servicii de calitate este necesar ca,

înainte de prestarea acestora să fie cunoscute complet si corect cerintele clientilor, iar după

furnizarea lor, să fie cunoscute cât mai bine reactiile clientilor.

Evaluarea calitătii unui serviciu necesită compararea caracteristicilor acestuia cu cerintele

unui anumit "standard".

Orice neconformitate - reală sau chiar potentială - este de natură să genereze frustrări ale

clientului, care va căuta un alt furnizor. Pierderea clientilor de către un furnizor poate conduce, pe

termen mediu-lung, la falimentul acestuia.

În luna mai, 2005, Autoritatea Naţională pentru Protecţia Consumatorilor a desfăşurat o

acţiune de control tematic, la nivel naţional, care a urmărit verificarea respectării prevederilor

legale privind protecţia consumatorilor în unităţile de cazare turistică.

Acţiunea de control a vizat toate structurile de primire turistică existente în ţară, inclusiv

din staţiunile balneoclimaterice (hoteluri, moteluri, hoteluri pentru tineret, vile, pensiuni turistice

urbane, pensiuni turistice rurale), inclusiv structurile de cazare date în funcţiune în ultimii 5 ani.

Rezultate:

447 agenţi economici au fost controlaţi şi s-au constat abateri la 325 dintre acestia ( 68,1%).

Inspectorii OJPC au aplicat următoarele măsuri:

- 162 avertismente;

- 163 amenzi contravenţionale în valoare de 740 milioane lei.

De asemenea, s-a dispus:

32 Madar A., Neac u N. – Calitatea serviciilor:premisa protec iei consumatorului , Universitatea Transilvania Brasov,ș ț pag. 30 - 36

47

Page 48: 58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere

- oprirea temporară a prestării serviciului la 95 agenţi economici.

- oprirea definitivă a comercializării produselor alimentare la 1 agent economic

5.2 Protectia consumatorului de servicii hoteliere

Necesitatea protectiei consumatorilor

Între agentul economic si consumator există interese diferite, dar dacă agentii economici

vor să îsi comercializeze cu succes marfa oferită pe piată, atunci acestia ar trebui să acorde o

mare impotantă consumatorilor să le respecte drepturile, dorintele si nevoile acestora deoarece, în

final, toată activitatea economică serveste scopului satisfacerii cerintelor consumatorilor.

În economia de piata, concurentă reprezintă o fortă cu actiune indirectă în protectiei

consumatorilor totusi acesta nu este de ajuns pentru asigurarea unei protectii eficiente a

consumatorilor. De aceea statul încearcă prin legi, mecanisme si institutii consacrate în toate

sistemele sociale ale economiei de piată, deci print-o protectie directă să apere consumatorul de

orice pericol care i-ar putea afecta sănătatea, viata, securitatea sau chiar încălcarea drepturilor si

intereselor legitime.

Statul român si-a asumat pentru prima oară rolul de protectie în anul 1992 cand a fost dată

Ordonanta Guvernului nr. 21/1992 privind protectia consumatorului si care a fost republicată la

28.03.2007 aceasta a fost considerată piatra de temelie a sisitemului legislativ si institutional de

protectia consumatorului din România si odată cu aceasta s-a înfiintat si Autoritatea Natională

pentru Protectia Consumatorului.33

Această lege prevede principalele drepturi ale consumatorului:

- dreptu la sigurantă (protectia vietii, sănătătii si securitătii);

- dreptul la protectia intereselor economice;

- dreptul la informare;

- dreptul la educare;

- dreptul de a avea accesul la toate serviciile oferite pe piată fară a avea restrictii;

- dreptul de a fi despagubit;

33 Madar A., Neac u N. – Calitatea serviciilor:premisa protec iei consumatorului , Universitatea Transilvania Brasov,ș ț pag. 123,124

48

Page 49: 58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere

- dreptul de asi apăra interese.34

Dreptul consumatorului de servicii turistice:

- dreptul de a fi informat înainte de plecarea în vacantă ( cum decurge călătoria,

serviciile care îi sunt oferite, preturile);

- informarea asupra locului de cazare si daca sejurul va decurge exact cum a fost

planificat;

- dreptul de a folosi în incinta unitătii de cazare telefonul destinat protectiei

consumatorului si un formular de reclamatii etc.35 (Anexa 3.)

ANPC este o institutie de stat care îsi propune să asigure respectarea drepturilor

fundamentale ale consumatorilor si să îmbunătătească reltia dintre comerciant si consumator.

ANPC are ca scop informarea si educarea cetătenilor cu privire la drepturile pe care le au

în calitate de consumator. O altă misiune este aceea de supravehere a pietei atât pentru produse

cât si pentru servicii pentru ca activitătile acestora sa decurgă conform legislatiei. (Anexa 1.)

Hotelierii şi proprietarii pensiunilor care nu au respectat legislaţia privind condiţiile de

cazare şi masă oferite turiştilor au fost sancţionaţi de Autoritatea Naţională pentru Protecţia

Consumatorilor.

Românii petrec, în număr tot mai mare de la un an la altul, mini – vacanţa de Paşte în

staţiunile turistice din ţară, plătind pentru servicii de cazare şi masă în pensiuni şi hoteluri

clasificate diferit, în funcţie de serviciile oferite şi calitatea acestora. Conducerea ANPC a

introdus control, specific acestei perioade, verificarea spaţiilor de cazare turistică şi a unităţilor de

alimentaţie publică, pe lângă controlul produselor specifice sărbătorilor.

Inspectorii ANPC au verificat, înaintea Paştelui, 679 de unităţi de cazare turistică şi de

alimentaţie publică. 492 dintre acestea au încălcat normele privitoare la cazare, iar la 161 au fost

constatate abateri privind alimentaţia publică.

Au fost verificate 28 de tone de alimente materii prime şi preparate culinare, constatându-

se că peste 1,4 tone nu se încadrau în prevederile legale în vigoare.

Pentru deficienţele constatate, inspectorii ANPC au hotărât oprirea definitivă de la

comercializare şi utilizare a circa 610 kg alimente care puteau fi periculoase pentru consumatori

şi aplicarea a 343 amenzi contravenţionale, în valoare de 994.210 lei, pentru încălcarea

34 Madar A., Neac u N. – Calitatea serviciilor:premisa protec iei consumatorului , Universitatea Transilvania Brasov,ș ț pag. 132-13835 Madar A., Neac u N. – Calitatea serviciilor:premisa protec iei consumatorului , Universitatea Transilvania Brasov,ș ț pag. 169-173

49

Page 50: 58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere

reglementărilor privind protecţia consumatorilor. Totodată, s-a dispus oprirea temporară a

prestării serviciului pentru 109 operatori economici, până la remedierea deficienţelor.36(Anexa 2.)

Oficiul pentru protectia consumatorului din fiecare resedintă de judet este un derivat al

ANPC-ului care se ocupă tot cu apararea si protejarea consumatorilor dar în cadrul acelui judet.

Mai există si asociatiile pentru protectia consumatorului care sunt considerate organizatii

neguvernamentale,fară a urmări realizarea vreunui profit.Acestea sunt formate la nivel national

din cel putin 3000 membrii si filiale în cel putin 10 judete si la nivel judetean si local doar dacă

au desfăsurat o activitate în domeniul protectiei consumatorului pe o perioadă de cel putin 3 ani.

5.3 Standardizarea serviciilor hoteliere

Standardul este reprezentat ca fiind un document, stabilit prin consens si aprobat de către

un organism recunoscut, care asigură, pentru uz comun si repetat, reguli, linii directoare sau

carcteristici pentru activităti sau rezultatele lor, cu scopul de a se obtine gradul optim de ordine

într-un anumit context.

Standardele variază ca si caracter, subiect sau volum acestea includ specte tehnice,

economice si sociale ale activitătii umane precum si discipline de bază cum ar fi limbajul,

matematica, fizica etc.

Ca regulă generală, standardele nu sunt obligatorii, acestea având o aplicare voluntară. În

anumite cazuri, implementarea poate fi obligatorie ( în domeniile legate de securitate, instaltii

electrice sau în contracte publice).

Un standard reprezintă un nivel de experientă si tehnoogie care face ca prezenta industriei

în elaborarea sa să fie indispensabilă.

Acesta este un document de referintă folosit, în special, în contextul contractelor publice

sau în cadrul comertului international, pe care se bazează majoritatea contractelor comerciale.

Tipurile de standarde

- Standarde pentru metode de încercare si pentru analiză care măsoară caracteristicile;

36 www.anpc.ro

50

Page 51: 58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere

- Standardele care definesc caracteristicile unui serviciu si pargule de performantă ce

trebuie atinse.

- Standardele de organizatie care se referă la descrierea functiilor unei companii si la

relatiile dintre acestea, cât si la structura activitătilor ( managementul si asigurarea caltătii,

analizele de valoare, managementul proiectelor sau a sistemelor).

Standardele se elaborează la nivel international, regional si national. Coordonarea

activitătilor la aceste trei nivele este asigurată prin structuri comune si acorduri de cooperare.

În domeniul turismului ca standard international avem Organizatia Internatională de

Standardizare (ISO 9000), pentru standardizarea regională avem Comitetul European pentru

Standardizare CEN, si ASRO pentru standardizarea natională.37

Standarde de calitate în turism

Una din problemele esenţiale ale unui manager este să fixeze standarde realiste, dar care

să motiveze pe angajaţi să le îndeplinească şi să le adopte.

Ideal este ca aceste standarde să poată fi percepute de către cei care vor trebui să le

realizeze ca fiind:

- Semnificative, esenţiale pentru realizarea unor obiective importante;

- Clare, să nu existe nici un dubiu cu privire la rezultatul aşteptat;

- Echitabile, tuturor trebuie să li se fixeze obiective la fel de pretenţioase;

- Adaptabile, obiectivele trebuie să fie ferme, dar trebuie să îngăduie anumite ajustări atunci

când oamenii lucrează bine dar nu-şi pot îndeplini sarcinile în totalitate;

- Onorate, atingerea unui obiectiv sau apropierea de atingerea acestuia nu trebuie să ducă pur

şi simplu la sporirea exigenţei.

La stabilirea standardelor organizaţiei sau departamentului pe care-l conduce managerul

organizaţiei sau departamentului trebuie să se asigure de compatibilitatea standardelor cu cele

impuse din exterior şi de relevanţa lor pentru activitatea sa.

În stabilirea unor standarde există cinci posibilităţi:

1. Folosirea unor standarde adoptate în trecut, cum anume s-a considerat până acum că trebuie

realizată performanţa;

2. Aplicarea unor formule de calcul care folosesc estimări sau date istorice asupra timpului

37 www.ASRO.ro

51

Page 52: 58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere

necesar pentru realizarea anumitor sarcini;

3. Convenirea sau autoimpunerea unor standarde, se discută şi se negociază cu persoanele

implicate ceea ce este raţional să se facă sau dacă li se permite să-şi fixeze propriile standarde;

4. Să se adopte practici bune de urmat, respectiv o atitudine curentă faţă de felul în care

trebuie să fie performanţa, o atitudine care derivă din succesul altor experienţe anterioare;

5.Se urmează propria inspiraţie, se recurge la intuiţie, aprecieri, estimări, prognoze.

Unităţile turistice folosesc o varietate de standarde:

• Standarde de performanţă;

• Standarde de serviciu;

• Standarde profesionale referenţiale;

• Standarde care includ specificaţii;

• Standarde cu proceduri de operare.

Standardele de performanţă

În domeniul serviciilor turistice sunt necesare anumite criterii de performanţă pentru a

stabili cât de bine sau de rău funcţionează o activitate. Aceste criterii sunt de : economie, de

eficienţă, de eficacitate.

Criteriile de economie se referă în primul rând la costurile bunurilor şi serviciilor necesare

procesului operaţional şi reprezintă cheia unor măsuri reale de economie, ele reprezintă costul

total al aprovizionării,nu preţul de achiziţie al bunurilor şi serviciilor.

Criteriile de eficienţă se pot baza pe volumul ieşirilor sau pe valoarea lor. De exemplu

numărul de clienţi serviţi/angajat sau numărul vânzărilor/angajat.

Criteriile de eficacitate se referă la rezultatele obţinute de proces în raport cu nevoile,

cerinţele şi aşteptările clientului. Ele sunt adesea mai dificil de determinat. Pot fi stabilite în

funcţie de cota de participare pe piaţă sau de răspunsurile clienţilor la chestionare.

De multe ori, organizaţiile recurg la criterii definite din interior. De exemplu la un

restaurant numărul de clienţi serviţi pe oră, la un hotel gradul de ocupare, la o agenţie de turism

numărul de produse turistice valorificate.

Criteriile de performanţă pot fi utilizate în organizaţii pentru determinarea succesului unei

activităţi, numai dacă există etaloanele cu care îşi pot compara rezultatele. Aceste etaloane pot fi:

rezultatele trecute ale organizaţiei, bugetul anual sau obiectivele de plan, performanţele

concurenţilor direcţi, cele mai bune practici de urmat în ramură sau la organizaţii neconcurente

52

Page 53: 58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere

din alte ramuri, cerinţele pieţei deoarece standardele de performanţă trebuie indisolubil legate de

satisfacerea clienţilor.

Standardele de serviciu

Acestea identifică punctele cheie ale producerii serviciilor în termenii comportamentului

şi a factorului uman. Ele se corelează cu regulile organizaţionale necesare obţinerii unui nivel

dorit al calităţii serviciilor.

Aceste standarde presupun: o organizare bună; instruirea şi informarea echipei;

dezvoltarea aptitudinilor specifice; stabilirea responsabilităţilor de serviciu.

În mod surprinzător această atitudine este rară în lumea afacerilor. În ciuda relatării despre

clientul rege, cele mai multe companii operează în afara acestui cadru. Ele acţionează aşa cum

vor directorii, nu aşa cum vor clienţii.

Toate companiile aspiră la succes, dar deşi toate se străduiesc să cultive precizia,

măsurabilitatea, atractivitatea, siguranţa, relevanţa, promptitudinea, nu toate reuşesc. Succesul

înseamnă o angajare fundamentală, o responsabilizare, nu doar o îmbunătăţire a unui proces, a

unei structuri sau a unei proceduri.

Standarde profesionale referenţiale

Reprezintă o formă adaptată a necesităţilor industriei de profil. Ele detaliază şi

actualizează:

- compartimentul în care se desfăşoară activitatea;

- descrierea activităţilor, atribuţilor, sarcinilor, pe care le realizează, având meseria funcţia

respectivă;

- competenţele generale şi specifice;

- cerinţele funcţiei, ale meseriei;

- îndrumătorul necesar evaluării lucrătorilor care desfăşoară efectiv munca în respectivele

funcţii/meserii sau care urmează a fi angajaţi.

Ele sunt un auxiliar preţios pentru cei care întocmesc organigrame sau state de funcţiuni,

precum şi pentru cei care se ocupă cu recrutarea, selecţia, promovarea şi motivarea personalului.

Standardele profesionale referenţiale detaliză trăsăturile definitorii ale majorităţii

funcţiilor cu care se operează în unităţile de profil, inclusiv cu cele din segmentul managerial sau

cu cele din segmentul de lucrători aflaţi la începutul carierei.

53

Page 54: 58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere

Un astfel de standard referenţial este cel care defineşte „Managerul în turism”. Avem

funcţie de manager în turism cu compartimente în agenţie de turism, hotel, restaurant, cabana etc.

Descrierea funcţiei: atribuţii, sarcini, activităţi:

- activităţi de satisfacere a cerinţelor şi aşteptărilor clienţilor;

- activităţi de gestionare a resurselor financiare şi materiale;

- activităţi de gestionare a resurselor umane:

- activităţi de gestionare a eficienţei informaţiilor;

- activităţi de protejare a mediului;

- activităţi de conducere a unităţii.

Competenţe: generale şi specifice:

Cerinţe ale funcţiei: fizice, medicale, speciale(cazier), educaţionale, experienţă

profesională, cerinţe intelectuale, psihice, morale, trăsături de personalitate.

Standarde care includ specificaţii

În această categorie sunt cuprinse toate condiţiile pe care trebuie să le îndeplinească

elementele din dotarea unităţii. De exemplu specificaţii pentru prosoape în ceea ce privesc

mărimile, culoarea, textura, fibra componentă, toate acestea pentru a satisface aşteptările

clienţilor în ceea ce priveşte confortul, igiena.

Standarde cu proceduri de operare

Acestea indică cum trebuie să se desfăşoare activitatea. Ele sunt create pentru a satisface

necesităţile şi interesele firmei (atingerea şi menţinerea calităţii dorite la un cost optim) precum şi

interesele şi aşteptările clientului, încrederea acestuia în capacitatea firmei de a furniza calitatea

dorită şi respectiv menţinerea consecventă a acestei calităţi.

Verificarea conformităţii activităţilor din cadrul unităţilor turistice cu standardele cerute

se realizează prin:

- controlul efectuat de manager sau de responsabilul cu calitatea;

- vizitele misterioase efectuate de firme specializate care cunosc standardele unităţii

respective şi evaluează astfel nivelul serviciilor. Ei nu sunt cunoscuţi de salariaţii organizaţiei şi

urmăresc o perioadă bine determinată cum se desfăşoară activităţile.

Un standard de proceduri de operare într-un hotel conţine:

Aşteptări ale clienţilor:

- să primească un răspuns prompt şi eficient la solicitare de rezervare;

54

Page 55: 58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere

- să aibă un contact cordial cu personalul hotelului;

- să fie sigur de conformitatea serviciilor turistice cu prezentarea ofertei de către

agenţia sau chiar de receptionierul hotelului.

Aşteptările :hotelului

- Profesionalism: oferirea de informaţii complete pentru toate ofertele de servicii din cadrul

hotelului;

- Ospitalitate şi consideraţie: orice client să fie bine primit.

Pentru realizarea acestor cerinţe se impun anumite proceduri, dintre care menţionăm:

- clientul este întâmpinat cu un zâmbet; este salutat;

- este ascultat;

- se pun întrebări legate de serviciul pe care vrea să-l achiziţioneze;

- se comunică cu clientul numai prin exprimări afirmative chiar dacă mesajul pe care

dorim să-l transmitem este unul contradictoriu cu opiniile acestuia;

- se mulţumeşte clientului că a ales hotelul respectivă.38

CAP VI. DIFERENTE PRIVIND NORMELE LEGISLATIVE DIN

ROMÂNIA ÎNAINTEA ADERĂRII LA UNIUNEA EUROPEANĂ I CELEȘ

ACTUALE

38 Drăgulănescu N. - Managementul calită ii, editura Economică, Bubure ti 1995ț ș

55

Page 56: 58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere

6.1 Norme cu privire la accesul , evidenta si protectia turistilor în structurile

de primire turistice 39

Voi prezenta Hotărârea Guvernamentală numărul 237/2001 republicată pe 12.09.2008.

Această H.G spune ca turistii pot fi cazati la orice oră din zi sau din noapte în ordinea

sosirii lor si în limita locurilor disponibile în cazul în care nu au rezervare si nu se va face

discriminări cu privire la cetătenie, nationalitate, domiciliu, convingeri politice sau religioase.

Uniătile de cazare turistice au obligatia ca în incinta acestora să păstreze ordine si linistea piblică.

Turistii care sunt cazati în incinta acestor unităti trebuie să fie înregistrati prin

completarea unui formular în 2 exemplare de care va răspunde receptionierul în cazul în care nu a

fost completat corect, în cazul în care nu au acte de identitate acestia nu pot fi cazati. Aceate

formulare sunt tipărite contra cost prin Regia Autonomă ”Monitorul Oficial”.

Se pot caza si minori sub 14 ani doar în conditiile în care sunt însotiti de părinti sau

reprezentnti legali, se fac exceptii pentru minorii care fac drumetii, excursii si sunt însotiti de

ghizi sau cadre didactice.

Personalul din structurile de primire nu au voie pentru protectia turistului să dea relatii sau

informatii cu privire la sejurul acestuia. Administratia structurii de primire trebuie răspund de

paza, siguranta si integritatea bunurilor turistilor.

Personalul unitătii de cazare este obligat să anunte politia în cazul în care în incinta

unitătii se cazează persoane care au săvârsit infractiuni sau sunt date în urmarire. Dar conform

legii persoanelor cazate nu au voie să li se violeze spatiul deoarece reprezintă un domiciliu

temporar. (Anexa 4.)

Chiar dacă această lege a fost republicată articolele din cadrul ei nu au fost modificate

deoarece legea avea deja normele Uniunii Europene privind protectia turistilor în structurile de

primire turistice.

6.2 Norme metodologice privind clasificarea structurilor de primire turistică 40

39 Monitorul Oficial - Hotărârea Guvernamentală numărul 237/2001 republicată pe 12.09.200840 Monitorul Oficial - Ordinul Ministerului Turismului numărul 510/2002 republicat 19.05 2008

56

Page 57: 58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere

În continuare voi prezenta Ordinul Ministerului Turismului numărul 510/2002 republicat

în 19.05 2008.

Aceste norme sunt obligatorii pentru toti proprietarii si administratorii de unităti de cazare

turistice. Aceste structuri sunt calsificate pe stele si margarete în cazul pensiunilor turistice rurale.

Documentele necesare pentru obtinerea certificatului de clasificare sunt:

- cerere de eliberare a certificatului de casificare;

- certificat constatator de la Registrul Comertului, din care să rezulte obiectul de activitate si

structura actionariatului;

- certificat de înregistrarea de la Oficiul registrul comertului, însotit de anexele privind

avizele/acordurile si/sau autorizatiile legale;

- schita privind amplasarea si adresa unitătii;

- schita privind structura, amplasarea si nominalizarea camerelor, respectiv a spatiilor de

alimentatie;

- fisa privind încadrarea nominală a camerelor si a spatiilor de alimentatie pe categorii de

clasificare;

- avizul specific privind amplasamentul si functionalitate obiectivului, emis de Ministerul

Turismului în cazul constructiilor noi;

- copie după brevetul de turism pentru directorii de hotel restaurant, motel, sat vacantă sau

cabanier;

- copii de pe actele de calificare a pesonalului de la receptie si de la unitătiile de de alimentatie;

Acest certificat se poate elimina sau anula în cazul în care unitătile de cazare nu

îndeplinesc nici măcar criteriile minime, nerespectarea criteriilor de clasificare, igiena, calitatea

serviciilor, asigurarea apei calde permanent, asigurarea temperaturii minime de 18 grade C iarna,

dacă cladirea este insalubră, etc. Restituirea certificatului de clasificare se face de către D.G.A.C

(Directia generală de autorizare si control) dacă constată remediarea deficientelor semnalate.

Aceste certificate vor fi vizate din 3 în 3 ani de catre D.G.A.C.

În tară la noi conform normelor metodologice există 16 tipuri de unităti de cazare care le-

am enumerat si descris în capitolul III.

Tipurile de structuri de primire cu functionalitate de alimentatie sunt următorele:

restaurant clasic, specializat ( pescăresc, vânătoresc,dietetic, etc.), cu specific ( cramă, cu specific

57

Page 58: 58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere

local, national), cu program artistic, braserie, berărie, gradină de vară, bar (noapte, zi, cafenea

etc.), fast-food, cofetărie, patiserie.

În aceste unităti personalul de servire va purta îmbrăcăminte specifică, stabilită de agentul

economic, acest personal poate sa lucreze doar dacă este calificat si cu o conduită ireprosabilă.

În incinta unitătilor de cazare si alimentatie nu se admit sa functioneze jocurile de noroc

sau a cazinoului acestea trebuie sa aibă o încăpere separată.

Agentii de turism care detin structuri de primire cu functionalitate de alimentatie sunt

obligati să respecte normele metodologice conform următoarelor grile de asimilare: categoria a

III a = 1*, categoria a II a = 2**, categoria a III a = 3*** si categoria lux = 4****-5*****. Aceste

certificate sunt valabile cat au înscris pe ele si nu se vizează din 3 în 3 ani ca celelalte pentru

unitătile de cazare.

În legea republicată s-a introdus definitia operatorului economic si cateva acte pentru

certificatul de clasificare cum ar fi : declaratia pe propria raspundere, copia certificatului

constatator de la Oficiul Registrului Comerţului, din care să rezulte punctul de lucru pentru

structura de primire turistică respectivă şi codul CAEN corespunzător activităţii desfăşurate,

copia autorizaţiei de funcţionare, în cazul persoanelor fizice autorizate şi a întreprinderilor

individuale şi familiale. Acest certificat acum trebuie preschimbat si nu mai trebuie vizat din 3 în

3 ani, se poate si înlocui agentul economic si numele structurii se poate schimba. Sa schimbat

institutia care verifica unitătile din D.G.A.C în Ministerul pentru Întreprinderi Mici şi Mijlocii,

Comerţ, Turism şi Profesii Liberale.(Anexa 5.)

6.3 Criterii minime privind clasificarea structurilor de primire cu

functionalitate de cazare turistică 41

Este un extras tot din Ordinul M.T 510/2002.

41 Monitorul Oficial - Ordinul Ministerului Turismului numărul 510/2002 republicat 19.05 2008

58

Page 59: 58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere

Aici spune că toate unitătile de cazare trebuie să aiba firmă exterioară, iar cele de 3, 4, 5

stele să aibă firmă luminoasă. În spatiile de cazare si in grupurile sanitare în sezonul rece se va

asigura o temperatură minimă de 18 grade C, grupurile sanitare vor avea în permanenta apă caldă

si apă rece, nu se admit spatii de cazare situate ca subsol, fară lumină naturală si aerisire,

grupurile sanitare trebuie să aibă pardoseala si peretii din gresie, faiantă, marmura sau orice alte

materiale estetice usor de curătat. Lenjeria, prosoapele si halatele trebuie să fie albe si schimbate

astfel: 5-4*la 2 zile lenjeria si halatele si la 3 zile halatul, 3* la 3 zile lenjeria, la 2 prosoapele,

pentru 1-2* la 4 zile lenjeria, 3 zile prosoapele.

În legea republicată ne spune ca si temperatura în sezonul cald trebuie să fie de maxim 25

grade C si grupurile sanitare trebuie trebuie să fie lavabile si de bună calitate.(Anexa 6.)

CAP VII. CONCLUZII ŞI PROPUNERI

Protecţia consumatorului constituie o preocupare majoră în ţările dezvoltate mai ales,

pentru că firmele încearcă prin nenumărate mijloace să profite de pe urma consumatorilor. De

aceea,a fost necesară înfiinţarea unui organism de stat, care prin legislaţie, să asigure un standard

minimal al produselor, un control pentru verificarea condiţiilor de comercializare ale produselor,

59

Page 60: 58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere

un control al informaţiilor oferite consumatorilor, al preţurilor şi de asemenea stabilirea unor

criterii de pedepsire pentru comercianţii a căror activităţi sunt necinstite şi pun în pericol viaţa

consumatorilor. De asemenea, prin încurajarea şi protejarea concurenţei se asigură un nivel

acceptabil al preţurilor.

Deşi cadrul instituţional al protecţiei consumatorilor din România este bine dezvoltat, pe

unele dimensiuni – de exemplu, în domeniul consumului alimentar, al consumului de bunuri de

folosinţă îndelungată ş.a. – există şi capitole slab, ori deloc acoperite de instituţii de profil. În

această situaţie se află mai multe din serviciile unde statul a deţinut monopol şi deţine încă

controlul în materie de ofertă. Până în prezent, în ţara noastră a existat o preocupare relativ slabă

pentru cunoaşterea şi conştientizarea asupra necesităţii existenţei organismelor pentru protecţia

consumatorului. Omul de rând abia dacă a auzit de instituţiile cu competenţe internaţionale

privind protecţia consumatorilor cum ar fi (ONU, FAO, OECD, UE) ş.a. De asemenea, în

prezent, deţinem informaţii relativ sumare despre experienţele altor ţări în sfera protecţiei

consumatorilor.

Din cauza absenţei de reacţie şi a dezinformării asupra oportunităţilor şi drepturilor

consumatorilor, este foarte probabil ca numeroşi consumatori să-şi exercite mai puţin, ori să nu-şi

exercite drepturile, în caz de nevoie. Prin urmare, o bună parte a eforturilor agenţilor ale acestor

organisme ar trebui să se îndrepte spre informare şi în special pe informare persoanelor în vârstă,

care prezintă un dezinteres sau chiar o situaţie de resemnare faţă de drepturile pe le au şi ar

trebuie sa şi le ceară în caz de nevoie.

Am tratat această tema în speranţa însuşirii unor cunoştinţe atât în domeniu hotelier,

domeniu ce se leagă direct de activităţile noastre în cadrul universităţii, cât şi datorită necesităţii

informării cu privire la modul de acţiune al Oficiului pentru protecţia consumatorilor în

structurile de primire şi cazare şi mai ales in hoteluri.

Bibliografie:

1. Băltescu C. – Curs Tehnologie Hotelieră si de restaurant

2. Diaconu M. – Management hotelier, Biblioteca ASE Bucuresti

3. Drăgulănescu N. – Managementul calitătii, editura Economică, Bucuresti 1995

60

Page 61: 58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere

4. L'industie Hoteliere en France 2002 des 31.12.2002 republication août 2003 – Minister

charge de tourism

5. Lupu N. – Hotelul-Economie si management, editura All Beack, Bucuresti 2005

6. Madar A, Neacsu N. – Calitatea serviciilor: premisa protecsiei consumatorului, editura

Universitatea Transilvania Brasov

7. Monitorul Oficial – Legi, Decrete, Hotărâri, Acte, nr.379 bis/19.05.2008

8. Monitorul Oficial – H.G nr.237/2001 republicată 12.09.2008

9. Monitorul Oficial – Ordinul M.T 510/2002 republicată 19.05.2008

10. Sandoval S. – Hotel an American History, publicat de Yale University Press 2007

11. www.anpc.ro

12. www.ASRO.ro

13. www.Legifrance.fr

14. www. richietn.blogspot.com

15. www.roxy-word.ro

16. www.wikipedia.org

Anexe:

Anexa 1.

Abateri constatate:

A) Abateri vizând calitatea serviciilor de cazare în unităţile de primire turistică:

a) nelegalitatea funcţionarii agentului economic prestator de servicii de cazare;

61

Page 62: 58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere

b) neasigurarea calitătii serviciilor de cazare prestate în structurile de primire turistica prin

respectarea condiţiilor şi criteriilor care au stat la baza clasificării:

- neafişarea la loc vizibil a numărului de telefon TELCONS (telefonul consumatorului cu

apel gratuit -0800 080 999, precum şi adresa şi numărul de telefon ale oficiului pentru protecţia

consumatorilor în a cărui rază teritorială se află agentul economic)

- afişarea la recepţiile hotelurilor a tarifelor de cazare maximale, exprimate numai în

euro. (este interzisă practicarea de tarife discriminatorii între turiştii străini şi români)

- neconformităţi în ce priveşte starea clădiror şi a parcărilor

- neasigurarea stării generale de curăţenie, salubritate şi igienă în condiţiile prevăzute de

Normele de igienă aprobate prin Ordinele Ministrului Sănătăţii nr.102/1993 şi nr. 536/1997

modificat;

- nenominalizarea de servicii suplimentare cuprinse în tariful de cazare sau cu plata

separat, astfel:

Categoria

unitatii

Nr. Servicii

suplimentare

4 si 5 stele Cel putin 18 servicii

3 stele Cel putin 15 servicii

2 stele Cel putin 10 servicii

1 stea Cel putin 5 servicii

- lipsa de pliante informative realizate estetic şi tipărite în limba română şi în cel puţin

două limbi de circulaţie internaţională, cuprinzând informaţii utile pentru turişti (ex.: instrucţiuni

de folosire a telefonului, tarifele interne şi internaţionale pentru convorbiri telefonice etc.)

- nerespectarea interdicţiei de nu se organiza activităţi de jocuri distractive sau de noroc

în holurile unităţilor, ci doar în spaţii distincte cu intrări ce sunt separate faţă de fluxul turiştilor;

- nerespectarea criteriilor minime de clasificare (sistemul de climatizare, aerul condiţionat

la bazele de tratament, încălzirea centrală, surse principale şi individuale de iluminat, prize,

aparate de ras, derivaţia de telefon, prizele pentru calculator şi Internet, radio, televizor, telefon

de cameră, sisteme de trezire, lampă de birou, frigider sau minibar, fax, telex, xerox, telefon

mobil, proiector, cameră video etc.);

- lipsa informaţiilor cu privire la calitatea serviciilor oferite: în mod gratuit, incluse în

tarif, cu plată (servicii de reparaţii ale obiectelor de uz personal, servicii personale – frizerie,

62

Page 63: 58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere

coafură, cosmetică, manichiură etc, închirieri diverse, servicii de educaţie fizică şi sport, servicii

de cultură şi artă, curăţat, spălat, călcat obiectele turiştilor etc);

- nerespectarea normele de prevenire şi stingere a incendiilor;

- neasigurarea securităţii turiştilor şi a bunurilor acestora în structurile de primire

turistică;

- lipsa serviciilor pe baza de carduri la hoteluri (la 2-5 stele, conform Ordinului MT nr.

510/2002);

- lipsa seifului (5 stele) sau posibilitatii de depozitare a valorilor la recepţie (1-4 stele).

Anexa 2.

ANPC sancţionează hotelierii care încalcă drepturile consumatorilor

Hotelierii şi proprietarii pensiunilor care nu au respectat legislaţia privind condiţiile de

cazare şi masă oferite turiştilor au fost sancţionaţi de Autoritatea Naţională pentru Protecţia

Consumatorilor.

Românii petrec, în număr tot mai mare de la un an la altul, mini – vacanţa de Paşte în

staţiunile turistice din ţară, plătind pentru servicii de cazare şi masă în pensiuni şi hoteluri

clasificate diferit, în funcţie de serviciile oferite şi calitatea acestora. Iată de ce conducerea ANPC

a introdus în tematica de control, specifică acestei perioade, verificarea spaţiilor de cazare

turistică şi a unităţilor de alimentaţie publică, pe lângă controlul produselor specifice sărbătorilor.

Inspectorii ANPC au verificat, în perioada premergătoare Paştelui, 679 de unităţi de

cazare turistică şi de alimentaţie publică aferente. 492 dintre acestea au încălcat normele

privitoare la cazare, iar la 161 au fost constatate abateri privind alimentaţia publică.

Au fost verificate 28 de tone de alimente materii prime şi preparate culinare, constatându-se că

peste 1,4 tone nu se încadrau în prevederile legale în vigoare.

Pentru deficienţele constatate, inspectorii ANPC du dispus oprirea definitivă de la

comercializare şi/sau utilizare a circa 610 kg alimente care puteau fi periculoase pentru

consumatori şi aplicarea a 343 amenzi contravenţionale, în valoare de 994.210 lei, pentru

încălcarea reglementărilor privind protecţia consumatorilor. Totodată, s-a dispus oprirea

temporară a prestării serviciului pentru 109 operatori economici, până la remedierea deficienţelor.

A. Calitatea serviciilor de cazare din unităţile de primire turistică

63

Page 64: 58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere

La 97 operatori economici au fost constatate deficienţe în asigurarea calităţii serviciilor de

cazare prestate în structurile de primire turistică.

Astfel, în judeţele Neamţ, Mehedinţi, Iaşi, Galaţi, Arad şi Timiş s-a constatat neafişarea

tipului şi categoriei de clasificare pe o plachetă montată în exteriorul unităţii, afişarea tarifului în

euro aferent fiecărui tip de cameră, fără însă a se indica tariful în lei, lipsa informaţiilor privind

serviciile suplimentare cuprinse în tariful de cazare sau cu plata separat, lipsa truselor medicale

de prim ajutor cu dotarea minimă necesară, neafişarea listelor cu serviciile gratuite oferite

turiştilor pe parcursul sejurului, lipsa informării asupra faptului că micul dejun este inclus în

tariful de cazare, neafişarea numerelor de telefon TELCONS şi a adresei şi numărului de telefon

al OJPC, neafişarea listei cu tarifele de cazare maximale exprimate în euro şi a listei cu tarifele

serviciilor suplimentare.

B.Calitatea serviciilor prestate în pensiunile turistice

Abateri ca: dotarea incompletă a spaţiilor de cazare (pahare în număr insuficient, lipsă

cuvertură pat, lipsă veioze, lipsă perii de haine şi pantofi, lipsa trusei de prim ajutor, lipsa

umeraşe, prosoape insuficiente, lipsă trusă de cusut) au fost constatate la unităţi din judeţele

Sibiu, Suceava şi Galaţi.

Neasigurarea calităţii serviciilor de cazare prestate în pensiunile turistice s-a întâlnit la 36

operatori economici.

C. Calitatea serviciilor prestate în unităţile de alimentaţie publică

1. Alimente cu data durabilităţii minimale depăşită

Muschiuleţ de vită cu data limită de consum depăşită de 20 de zile, bere şi băutură

răcoritoare Cappy cu data durabilitatii minimale depaşită de 20 zile, respectiv 140 zile, preparate

din carne cu data durabilităţii minimale depaşită cu 1-15 zile – au fost depistate în judeţul

Prahova. Produse ca ouă şi „frişcă vegetală” cu data durabilităţii minimale depaşită cu 10 zile,

respectiv cu 75 zile, ceafă şi creier de porc cu data limită de consum depaşită cu 10 zile, cârnaţi

cu şuncă, mititei, salam de vară, mozzarella cu data limită de consum depaşită cu 10-15 zile,

peşte congelat expirat de peste 90 zile, pastă de mici expirată de peste 60 zile au fost depistate în

judeţele Mureş, Neamţ , Vaslui, Suceava şi Prahova.

De asemenea, s-a mai constatat data durabilităţii minimale / data limită de consum

depaşită la produse ca: pulpă oaie dezosată, carnaţi Merguez, pastramă vită, piept pui afumat,

mozzarella, diverse băuturi răcoritoare, cotlet de porc, carne porc, carne tocată, carne pasăre,

64

Page 65: 58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere

creier porc, burtă vită, carne tocată, ceafă porc, salam, ouă, faină, cafea, pesmet, cacao, ketchup,

costiţă, piure cartofi instant, condimente, pâine, ciolan porc afumat, smântână.

2. Saloane de consumaţie şi blocuri alimentare unde nu se respectau prevederile legale din

domeniul protecţiei consumatorilor

La o unitate de alimentaţie publică din judeţul Mureş s-a constatat că salonul de

consumaţie nu era amenajat, astfel încât cofetăria-patiseria unităţii era utilizată drept salon pentru

servirea mesei pentru consumatori, nu existau reţete pentru produsele de patiserie fabricate în

unitate, iar la unele materii prime, precum carnea de oaie, stafidele, mugurii de pin, era schimbată

starea termică iniţială din refrigerare în congelare.

La o unitate din Bucureşti nu se respectau reţetele, astfel încât, la sortimentul «clătite cu

ciocolată», se utiliza ca umplutură o cremă cu cacao în loc de cremă cu ciocolată, iar la

comercializarea băuturilor alcoolice se utiliza o măsură de 40 de ml, deşi în lista meniu porţia era

înscrisă ca fiind de 50 ml.

Peste 15% din vesela existentă în dotarea bucătăriei aparţinând unei unităţi din judeţul

Sibiu era deteriorată, putând prezenta un pericol pentru consumatori.

3. Nerespectarea condiţiilor de depozitare a alimentelor

Inspectorii ANPC au depistat alimente depozitate în alte condiţii decât cele prevăzute de

producător sau fără a se respecta temperatura de depozitare impusă prin prevederi legale:

muschiuleţ de vită achiziţionat în stare refrigerată şi păstrat în stare congelată, cârnaţi proaspeţi

păstraţi în stare congelată, crap achiziţionat sub formă refrigerată păstrat în stare congelată,

mâncare gătită păstrată sub formă congelată.

4. Nerespectarea prevederilor privind informarea consumatorilor

Produse alimentare (materii prime) fără niciun element de caracterizare-identificare,

neputându-se stabili încadrarea în data durabilităţii minimale s-au constatat la peste 24% dintre

operatorii economici controlaţi pe raza IRPC Argeş.

În judeţul Bihor băuturile alcoolice comercializate nu aveau elementele de caracterizare-

identificare traduse în limba română. Aceeaşi deficienţă s-a constatat şi la produsele ulei şi

condimente import China, aflate în stoc la o unitate din Bucureşti.

În judeţele Timiş, Bihor, Suceava, Olt, Neamţ, Constanţa s-a constatat lipsa listelor meniu,

respectiv a preţurilor aferente produselor comercializate, lipsa înscrierii în listele de meniu a

65

Page 66: 58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere

cantităţii nete/porţie pentru preparatele culinare servite, lipsa preţurilor/volum pentru băuturile

alcoolice.

5. Nerespectarea prevederilor Legii 349/2002 privind prevenirea şi combaterea efectelor

consumului produselor din tutun

În judeţele Mureş, Arad, Brăila şi Suceava au fost constatate abateri ca: lipsa delimitării

spaţiilor de fumători/nefumători (nefiind asigurată ventilaţia astfel încât aerul poluat să nu

afecteze consumatorii nefumatori), lipsa afişării interdicţiei „FUMATUL INTERZIS” în spaţiile

destinate nefumătorilor, comercializarea de ţigarete la care lipseau inscripţionările referitoare la

conţinutul de nicotină, gudron şi monoxid de carbon din gazele măsurate şi avertismentele

privind pericolul consumării produselor din tutun.

6. Alte abateri

Lipsa orarului de funcţionare, neafişarea codului unic de înregistrare din care să rezulte

activitatea pentru care sunt autorizate societăţile, neafişarea tarifului la fitness, aerobic,

hidromasaj, masaj, solarii, lipsă avertismente şi declaraţii de conformitate pentru aceste aparate.

Aceste tipuri de abateri au fost constatate la 261 operatori economici.

Autoritatea Naţională pentru protecţia Consumatorilor recomandă turiştilor să acorde

atenţie spaţiilor de cazare pentru care încheie contracte per sejur, asigurându-se că acestea

respectă standardele de calitate promise. De asemenea, îi sfătuim să ceară respectarea serviciilor

pentru care li se percep taxe, ca şi a celor anunţate ca fiind gratuite.

Refuzaţi camere neigienizate, care vă pot afecta sejurul, dar şi sănătatea.

În spaţiile de alimentaţie publică verificaţi dacă produsele prezintă modificări

organoleptice şi cereţi informaţii suplimentare, dacă lista meniu nu este suficient de ofertantă cu

detaliile despre produs.

Biroul de presă

25.04.2008

Anexa 3.

Românii reclamă serviciile de Paşti

66

Page 67: 58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere

Presiunea insuficientă a apei în apartamente, lipsa semnalului TV prin cablu, fluctuaţii de

tensiune a curentului electric, internet la viteză scăzută – reprezintă câteva dintre problemele

semnalate de consumatori în perioada sărbătorilor.

Serviciile turistice, de asemenea, au constituit un punct important în analiza inspectorilor

Autorităţii Naţionale pentru Protecţia Consumatorilor în aceste zile, având în vedere faptul că tot

mai mulţi români aleg să petreacă Paştele în staţiunile turistice din ţară.

Sectorul produselor alimentare se află pe ultimul loc în topul reclamaţiilor înregistrate la

Oficiile Judeţene pentru Protecţia Consumatorilor, excepţie făcând sesizările cu privire la carnea

de miel dublu etichetată (la Prahova) sau asupra căreia existau dubii cu privire la provenienţă (în

Braşov), la carnea de pui alterată sau berea expirată (într-un magazin din Timişoara). S-au primit

reclamaţii în legătură cu diferenţele de preţ între raft şi casă ale aceluiaşi produs, dar şi în legătură

cu aglomeraţia din marile magazine (în Bucureşti), ca şi comportamentul agresiv al vânzătorilor

în magazinele alimentare (în Mureş).

Astfel, în intervalul 26-28 aprilie 2008, la nivelul IRPC-urilor şi OJPC-urilor s-au

înregistrat/preluat 109 reclamaţii/sesizări, dintre care 45 referitoare la servicii, 13 la produse

nealimentare, 22 la alimente şi 22 pe alte segmente de piaţă sau care exced sfera de competenţă a

ANPC.

Comparativ cu anii trecuţi, când românii reclamau în număr mare calitatea îndoielnică a

produselor alimentare comercializate în perioada sărbătorilor, anul 2008 înregistrează o scădere

vizibilă, fapt care conduce la concluzia că a crescut gradul de informare a consumatorului român,

acesta acordând o atenţie mult mai mare la cumpărarea produselor, dar şi că piaţa începe să

funcţioneze pe principii corecte, respectiv calitate şi concurenţă.

Aspecte reclamate:

IRPC Iaşi: - un consumator reclamă întreruperea frecventă a semnalului TV; un alt

consumator reclamă întreruperea furnizării apei calde; s-au reclamat condiţiile de cazare într-o

unitate de primire turistică.

IRPC Galaţi: - întreruperea furnizării curentului electric; discriminare rasială într-un club

de biliard; preţurile neafişate corespunzător într-un magazin alimentar; condiţii igienico-sanitare

necorespunzătoare într-un magazin din Vrancea.

IRPC Constanţa: - lipsa afişării orarului de funcţionare într-un magazin alimentar din

Techirghiol; bluză cu defect cumpărată dintr-un supermarket din Constanţa; lipsa curentului

67

Page 68: 58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere

electric; reclamaţie la o benzinărie din Tuzla unde petenta reclama că a fost înşelată la alimentare

la pompa de benzină; lipsa semnalului TV prin cablu.

IRPC Prahova: - carne de miel cu miros nespecific; băutură răcoritoare în termen de

valabilitate, dar care nu şi-a păstrat caracteristicile; apă potabilă cu impurităţi.

IRPC Argeş: - într-un magazin alimentar, un consumator a solicitat rinichi şi a primit

ficat; acordarea restului în produse, nu în bani; bere necorespunzătoare, pentru că cel care a

consumat-o s-a îmbătat dintr-o singură sticlă.

IRPC Dolj: - hamburger din carne în amestec, nu separat, aşa cum solicitase

consumatorul.

IRPC Arad: - comandă de prăjituri neonorată; lipsa curentului electric (în Hunedoara);

diferenţa de preţ raft – casă (în Deva); bere expirată, carne de pui alterată (în Timişoara).

IRPC Sibiu: - provenienţă incertă a cărnii de miel; cozonac expirat (în Zărneşti); mici cu

modificări organoleptice; căşti pentru telefon – nefuncţionale; cuptor cu microunde şi televizor –

defecte în termen de garanţie; documente trimise prin curier rapid, care nu au ajuns la destinatar;

întrerupere furnizare energie electrică în Alba Iulia; lipsa presiunii apei în Braşov.

IRPC Satu Mare: - întreruperea furnizării energiei electrice, în Baia Mare; sesizare cu

privire la durata mare de service a telefoanelor mobile în Bihor; un turist a reclamat faptul că apa

în piscina unui hotel din Padiş era prea rece pentru baie; un consumator a reclamat o comandă

neonorată de taxi.

IRPC Cluj: - presiunea insuficientă a apei potabile în Bistriţa Năsăud.

IRPC Mureş: - reclamaţie soluţionată în aceeaşi zi, referitoare la defectarea autocarului

care transporta un grup de copii aflaţi în excursie, prin preluarea grupului de către un alt autocar

şi prelungirea excursiei cu o zi; blocarea unui bancomat din Sighişoara; neafişarea preţurilor şi

lipsa traducerii în limba română a instrucţiunilor de utilizare a produselor nealimentare;

comportamentul necivilizat al vânzătorilor într-un magazin alimentar din Mureş.

IRPC Bucureşti – Ilfov: - carne de miel fără termen de valabilitate; lipsa semnalului TV

prin cablu; neconcordanţă între preţul de la raft şi cel de la casă; bijuterie de aur înnegrită după

spălare; reclamaţii privind aglomeraţia de la casa de marcat a unui supermarket.

ANPC recomandă consumatorilor să acorde atenţie sporită la cumpărarea produselor şi în

perioada următoare, având în vedere mini – vacanţa de 1 Mai, perioadă în care creşte cererea atât

în sectorul alimentar, cât şi al serviciilor turistice.

68

Page 69: 58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere

Este obligatorie citirea etichetei alimentelor, solicitarea de informaţii suplimentare acolo

unde aveţi dubii în privinţa produselor şi, de asemenea, citirea cu atenţie a contractelor încheiate

cu agenţiile de turism sau direct cu proprietarii de hoteluri şi pensiuni, precum şi solicitarea

serviciilor prezentate ca fiind incluse în preţ.

Biroul de presă,

30.04.2008

Anexa 4.

H.G nr. 237/2001 republicată 12.09.2008

NORME

cu privire la accesul, evidenta si protectia turistilor in structuri de primire turistice

Art. 1. - (1) Cazarea turistilor se face la orice ora din zi si din noapte, in ordinea sosirii si in

limita locurilor disponibile, tinandu-se seama cu prioritate de obligatiile asumate anterior pe baza

de contracte si rezervari confirmate, cu informarea anticipata asupra tarifului pentru o zi aferent

spatiului inchiriat.

(2) Cazarea se face fara nicio discriminare cu privire la cetatenie, nationalitate,

domiciliu, convingeri politice sau religioase.

(3) Administratiile structurilor de primire turistice: hoteluri, moteluri, cabane, sate de

vacanta, bungalouri, pensiuni turistice si agroturistice si alte unitati cu functie de cazare turistica

au obligatia sa asigure in incinta unitatilor ordinea, linistea publica si bunele moravuri, precum si

securitatea turistilor si a bunurilor ce le apartin.

Art. 2. - (1) Administratorii structurilor de primire turistice sunt obligati sa asigure inscrierea

tuturor turistilor in evidentele operative, la sosirea acestora, si completarea formularului "Fisa de

anuntare a sosirii si plecarii".

(2) Pensiunile turistice si agroturistice sunt exceptate de la completarea acestui

formular, urmand sa se utilizeze cartile de imobil.

69

Page 70: 58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere

(3) Fisele de anuntare a sosirii si plecarii sunt formulare inseriate si inlocuiesc cartile de

imobil. Datele pe care le contine fiecare fisa sunt cele prevazute in anexa care face parte

integranta din prezentele norme.

(4) Completarea fiselor se face de catre fiecare turist in momentul sosirii, pe baza

actelor de identitate, care pentru cetatenii romani sunt: buletinul/cartea de identitate si pasaportul,

carnetul de marinar sau licenta de zbor; pentru cetatenii straini sunt: pasaportul, carnetul de

identitate, legitimatia provizorie, permisul de mic trafic, carnetul de marinar sau licenta de zbor,

iar pentru militarii in termen si elevii institutiilor militare de invatamant sunt: buletinul/cartea de

identitate sau, dupa caz, documentele de identitate militare (carnetul de serviciu sau legitimatia).

(5) Este interzisa cazarea oricarei persoane care nu poseda act de identitate.

(6) Fisele de anuntare a sosirii si plecarii, completate si semnate de turistii cazati, se

preiau, impreuna cu actele de identitate, de catre receptioneri, care sunt obligati sa confrunte

datele din fise cu cele din actul de identitate, sa semneze fisele pentru confirmarea completarii

corecte a acestora si sa restituie imediat actele de identitate turistilor.

(7) Raspunderea pentru completarea corecta a fiselor de anuntare a sosirii si plecarii

revine receptionerilor.

(8) Fisele de anuntare a sosirii si plecarii se intocmesc in doua exemplare, iar pentru

evitarea utilizarii indigoului, acestea sunt realizate din hartie chimizata.

(9) Originalele fiselor de anuntare a sosirii si plecarii, grupate in ordine alfabetica, se

pun zilnic la dispozitie organelor de politie.

(10) Copiile de pe fisele de anuntare a sosirii si plecarii, grupate in acelasi mod ca si

originalele, raman la structurile de primire turistice, cu termen de arhivare 5 ani.

(11) Obligatia de a procura aceste formulare revine detinatorilor si administratorilor

structurilor de primire turistice.

(12) Tiparirea se face contra cost, prin Regia Autonoma "Monitorul Oficial", la tarife

diferentiate in functie de categoria de clasificare a structurii de primire turistice.

Art. 3. - Modalitatile de predare-preluare a fiselor de anuntare a sosirii si plecarii vor fi stabilite

de comun acord de unitatile de politie teritoriale si de structurile de primire turistice.

Art. 4. - (1) Cazarea minorilor in varsta de pana la 14 ani este permisa numai in cazurile in care

acestia sunt insotiti de parinti sau de reprezentantii legali.

70

Page 71: 58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere

(2) Se excepteaza de la aceasta regula minorii aflati in drumetie, tabere, excursii,

concursuri sau in alte actiuni similare, insotiti de cadre didactice, antrenori si ghizi din partea

organizatorilor actiunilor respective.

Art. 5. - (1) In scopul asigurarii protectiei turistilor, personalului structurilor de primire turistice

ii este interzis sa dea relatii si informatii cu privire la sejurul turistilor in aceste unitati, fara

acordul acestora, cu exceptia datelor referitoare la legalitatea sederii acestora, solicitate de ofiterii

si subofiterii Ministerului Internelor si Reformei Administrative cu atributii in acest scop.

(2) Vizitarea turistilor in structurile de primire turistice este admisa cu conditia ca

vizitatorul sa anunte receptia. Lucratorii de la receptie au obligatia sa permita vizita numai dupa

obtinerea acordului turistului care urmeaza sa fie vizitat.

(3) Vizitatorul poate ramane peste noapte in camera turistului vizitat numai dupa

anuntarea receptiei, completarea fisei turistilor si inregistrarea in celelalte documente de evidenta

operativa, in vederea achitarii contravalorii serviciilor prestate de structurile de primire turistice.

Art. 6. - (1) Administratiile structurilor de primire turistice raspund de paza, siguranta si

integritatea bunurilor turistilor, in conformitate cu prevederile legale in vigoare, asigurand

masurile si dotarile necesare in acest scop.

(2) De asemenea, amenajeaza spatii corespunzatoare pentru asigurarea valorilor

predate de turisti spre pastrare la receptie, luand totodata si masuri de afisare a unor anunturi in

acest sens.

Art. 7. - (1) Personalul structurilor de primire turistice este obligat, in cadrul atributiilor de

serviciu, sa ia masuri de prevenire a infractiunilor si a altor fapte antisociale in incinta acestora.

(2) Administratiile si personalul de la receptia structurilor de primire turistice de toate

tipurile au obligatia sa informeze organele de politie despre aparitia persoanelor care au savarsit

infractiuni si care au fost date in urmarire, precum si a altor persoane cunoscute ca traficanti,

turbulenti, prostituate, proxeneti etc.

Art. 8. - (1) In conformitate cu prevederile legale, spatiul de cazare constituie resedinta

temporara a turistului si in consecinta acest spatiu este inviolabil, cu exceptia situatiilor care pun

in pericol viata, integritatea si bunurile turistilor, precum si baza materiala a structurilor de

primire turistice.

(2) Controlul in spatiul de cazare ocupat de turist este permis numai in conditiile

prevazute de lege.

71

Page 72: 58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere

Art. 9. - Instruirea personalului structurilor de primire turistice in legatura cu cunoasterea si

aplicarea acestor reguli se realizeaza de catre detinatorii sau administratorii unitatilor respective.

Anexa 5.

H.G nr. 510/2002 republicată 19.05.2008

NORME METODOLOGICE

privind clasificarea structurilor de primire turistice

1. Dispoziţii generale

1.1. Prezentele norme metodologice, elaborate în conformitate cu prevederile art. 6 din

Hotărârea Guvernului nr. 1.328/2001 privind clasificarea structurilor de primire turistice,

stabilesc metodologia şi criteriile de clasificare pentru toate tipurile de structuri de primire

turistice cu funcţiuni de cazare şi de alimentaţie publică din România.

1.2. Prezentele norme metodologice sunt obligatorii pentru toţi operatorii economici

proprietari şi/sau administratori de structuri de primire turistice.

1.3. Structurile de primire turistice se clasifică pe stele şi, respectiv, flori în cazul

pensiunilor agroturistice, în funcţie de caracteristicile constructive, dotările şi calitatea serviciilor

pe care le oferă, potrivit criteriilor cuprinse în anexele nr. 1 şi 2 care fac parte integrantă din

prezentele norme metodologice.

Clasificarea structurilor de primire turistice are ca scop prioritar protecţia turiştilor,

constituind o formă codificată de prezentare sintetică a nivelului deconfort şi a ofertei de servicii.

Clasificarea structurilor de primire turistice se face de Ministerul pentru Întreprinderi Mici

şi Mijlocii, Comerţ, Turism şi Profesii Liberale care, potrivit prevederilor Ordonanţei Guvernului

nr. 58/1998 privind organizareaşi desfăşurarea activităţii de turism în România, aprobată şi

modificată prin Legea nr. 755/2001, este singura instituţie abilitată să desfăşoare activităţi de

autorizare în domeniul turismului.

1.4. Prin operator economic se înţelege persoana fizică autorizată, asociaţia familială,

întreprinderea individuală sau familială, societatea comercială sau altă persoană juridică care

desfăşoară activitate de cazare şi/sau alimentaţie publică prin intermediul unei structuri de

primire turistice.

72

Page 73: 58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere

2. Documentaţia necesară pentru eliberarea certificatului de clasificare şi preschimbarea

certificatului de clasificare.

2 2.1 În vederea obţinerii certificatului de clasificare operatorii economici proprietari şi/sau

administratori de structuri de primire turistice vor întocmi o documentaţie cu următorul conţinut:

a)cerere de eliberare a certificatului de clasificare, conform modelului prezentat în anexa nr.3 la

Normele metodologice;

b) declaraţia pe propria răspundere, conform modelului prezentat în anexa nr.8 la Normele

metodologice;

c) copia certificatului constatator de la Oficiul Registrului Comerţului, din care să rezulte punctul

de lucru pentru structura de primire turistică respectivă şi codul CAEN corespunzător activităţii

desfăşurate;

d) copia certificatului de înregistrare de la Oficiul Registrului Comerţului;

e) copia autorizaţiei de funcţionare, în cazul persoanelor fizice autorizate şi a întreprinderilor

individuale şi familiale, conform Ordonanţei Guvernului nr.44/2008 privind desfăşurarea

activităţilor economice de către persoanele fizice autorizate, întreprinderi individuale şi

întreprinderi familiale;

f) fişa privind încadrarea nominală a spaţiilor de cazare pe categorii, conform anexei nr. 4 la

prezentele norme metodologice;

g)fişa privind clasificarea structurilor de primire turistică cu funcţiuni de alimentaţie conform

anexei nr. 5 la prezentele norme metodologice;

h)avizul specific privind amplasamentul şi funcţionalitatea obiectivului, emis de Ministerul

pentru Întreprinderi Mici şi Mijlocii, Comerţ, Turism şi Profesii Liberale în cazul construcţiilor

noi;

1) copia brevetului de turism al persoanei care conduce structura de primire turistică şi copia

contractului individual de muncă, înregistrat conform prevederilor legale, dacă este cazul;

2.2 În vederea preschimbării certificatului de clasificare operatorii economici, proprietari

şi/sau administratori de structuri de primire turistice vor întocmi o documentaţie cu următorul

conţinut:

a)cerere de eliberare a certificatului de clasificare,conform modelului prezentat în anexa nr. 3 la

Normele metodologice;

73

Page 74: 58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere

b) declaraţie pe propria răspundere, conform modelului prezentat în anexa nr.8 la Normele

metodologice;

c) copia certificatului de înregistrare de la Oficiul Registrului Comerţului;

d) copia autorizaţiei de funcţionare, în cazul persoanelor fizice autorizate şi a întreprinderilor

individuale şi familiale, conform Ordonanţei Guvernului nr.44/2008 privind desfăşurarea

activităţilor economice de către persoanele fizice autorizate, întreprinderi individuale şi

întreprinderi familiale;

e) certificatul de clasificare şi anexele acestuia, în original;

f) copia brevetului de turism al persoanei care conduce structura de primire turistică şi copia

contractului individual de muncă, înregistrat conform prevederilor legale, dacă este cazul.

2.3 Documentaţia necesară în cazul schimbării operatorului economic, care desfăşoară

activitate de cazare şi/sau alimentaţie publică prin intermediul structurii de primire turistică în

cauză:

a)cerere de eliberare a certificatului de clasificare, conform anexei nr.3 la prezentele Norme

metodologice;

b) declaraţie pe propria răspundere, conform modelului prezentat în anexa nr.8 la Normele

metodologice;

c)copia certificatului de înregistrare de la Oficiul Registrului Comerţului;

d) certificatul de clasificare şi anexele acestuia, în original;

e) copiile documentelor din care rezultă dreptul de administrare/proprietate asupra structurii de

primire turistice, în cauză; copia certificatului constatator de la Oficiul Registrului Comerţului,

din care să rezulte punctul de lucru pentru structura de primire turistică respectivă; şi codul

CAEN corespunzător activităţii desfăşurate;

g)copia brevetului de turism al persoanei care conduce structura de primire turistică şi copia

contractului individual de muncă, înregistrat conform prevederilor legale, dacă este cazul;

2.4 Documentaţia necesară în cazul schimbării denumirii structurii de primire turistice

a) cerere;

b) certificatul de clasificare în original însoţit de fisele anexe în original.

2.5 Documentaţia necesară pentru eliberarea duplicatului în cazul pierderii sau

deteriorării/distrugerii certificatului de clasificare:

74

Page 75: 58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere

a) cerere;

b) dovada publicării în presă a pierderii certificatului de clasificare/dovada

certificatului deteriorat/distrus.

2.6. Documentaţia necesară în cazul modificării fişei anexe:

a) cerere;

b) copia certificatului de clasificare;

c) fişa anexă originală şi fişa cu modificările necesare;

d) schiţa cu noua structură a spaţiilor.

3. Eliberarea şi retragerea certificatului de clasificare

3.1. Documentaţia de clasificare se transmite Ministerului pentru Întreprinderi Mici şi

Mijlocii, Comerţ, Turism şi Profesii Liberale – Direcţia Generală Autorizare şi Post Privatizare

(denumită în continuare D.G.A.P.), are verifică îndeplinirea criteriilor de clasificare şi întocmeşte

certificatul de clasificare şi fişa privind încadrarea nominală a spaţiilor de cazare şi, respectiv,

fişa privind clasificarea structurilor de primire turistice cu funcţiuni de alimentaţie publică.

Operatorul economic va solicita D.G.A.P. din cadrul Ministerului pentru Întreprinderi Mici şi

Mijlocii, Comerţ, Turism şi Profesii Liberale clasificarea structurilor de primire turistice cu

funcţiuni de cazare şi/sau a structurilor de primire turistice cu funcţiuni de alimentaţie publică cu

minimum 60 de zile înainte de darea lor în folosinţă.

3.2. Verificarea la faţa locului a îndeplinirii criteriilor se face de către specialiştii din

Ministerul pentru Întreprinderi Mici şi Mijlocii, Comerţ, Turism şi Profesii Liberale - D.G.A.P.,

cu sprijinul şi colaborarea unor specialişti desemnaţi de consiliile judeţene, consiliile locale şi de

reprezentanţi ai asociaţiilor profesionale şi organizaţiilor patronale din turism, în prezenţa

reprezentantului operatorului economic care desfăşoară activitate de cazare şi/sau alimentaţie

publică, în cauză.

3.3. În funcţie de condiţiile concrete constatate în structura de primire turistică verificată

se pot propune în mod excepţional unele compensări pentru dotări şi servicii în vederea acordării

sau menţinerii categoriei.

3.4. Eliberarea certificatului de clasificare se face în termen de cel mult 60 de zile de la

data primirii documentaţiei de clasificare complete.

Operatorul economic poate pune în funcţiune pe propria răspundere structura de primire

turistică respectivă la numărul de stele (flori) solicitat, urmând ca la primirea efectivă a

75

Page 76: 58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere

certificatului de clasificare să îşi continue activitatea la categoria înscrisă în certificatul de

clasificare obţinut. Punerea în funcţiune este condiţionată de deţinerea autorizaţiilor legale:

sanitară, sanitar-veterinară şi de mediu, după caz, pentru fiecare structură de primire turistică ce

face obiectul clasificării sau a declaraţiei pe propria răspundere înregistrată la Registrul

Comerţului cu privire la îndeplinirea condiţiilor de funcţionare prevăzute de legislaţia specifică în

domeniul sanitar, sanitarveterinar şi protecţiei mediului, conform Legii nr. 359/2004, cu

modificările5 şi completările ulterioare, precum şi de deţinerea autorizaţiei privind prevenirea şi

stingerea incendiilor.

3.5. Structurile de primire turistice care la data verificării nu îndeplinesc cel puţin

criteriile pentru categoria minimă nu se clasifică şi, în consecinţă, nu pot desfăşura activitate de

cazare şi/sau alimentaţie publică. Motivaţia neclasificării se consemnează în nota de verificare

întocmită în două exemplare, dintre care un exemplar se predă reprezentantului legal al

operatorului economic.

3.6. Operatorii economici au obligaţia să respecte, pe toată perioada de funcţionare a

structurilor de primire turistice, condiţiile şi criteriile de clasificare, inclusiv în cazul celor care şi-

au început activitatea pe propria răspundere potrivit pct. 3.4. Nerespectarea criteriilor de

clasificare se sancţionează potrivit Hotărârii Guvernului nr. 1.328/2001.

3.7. Ministerul pentru Întreprinderi Mici şi Mijlocii, Comerţ, Turism şi Profesii Liberale

verifică periodic starea şi funcţionarea dotărilor, calitatea serviciilor prestate, respectarea

normelor de igienă şi a celorlalte criterii care au stat la baza clasificării unităţii. Nerespectarea

acestora atrage măsuri de declasificare sau, după caz, de retragere a certificatului de clasificare, în

conformitate cu prevederile Hotărârii Guvernului nr. 1.328/2001, cu modificările şi completările

ulterioare.

Certificatul de clasificare se retrage de către personalul cu atribuţii de control în turism,

din cadrul Ministerului pentru Întreprinderi Mici şi Mijlocii, Comerţ, Turism şi Profesii Liberale,

dacă nu se respectă criteriile minime de clasificare, care influenţează direct protecţia turiştilor,

prevăzute la art. 7 din Hotărârea Guvernului nr. 1.328/2001, cu modificările şi completările

ulterioare.

În cazul retragerii certificatului de clasificare, operatorul economic nu mai poate desfăşura

în condiţii de legalitate activitate de cazare şi/sau alimentaţie publică.

76

Page 77: 58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere

În situaţia în care şi-a remediat deficienţele pentru care certificatul de clasificare a fost

retras, şi solicită reluarea activităţii de cazare şi /sau alimentaţie publică, operatorul economic

trebuie să întocmească documentaţia de clasificare conform pct. 2.2 pe care o depune la Direcţia

Generală Autorizare şi Post Privatizare. După depunerea documentaţiei, se va verifica la faţa

locului îndeplinirea criteriilor de clasificare şi remedierea deficienţelor pentru care s-a retras

certificatul de clasificare, iar constatările vor fi consemnate într-o nota de verificare încheiată în

două exemplare.

Procedura de eliberare a certificatului de clasificare este cea prevăzută la pct.3.1.

6 Ministerul pentru Întreprinderi Mici şi Mijlocii, Comerţ, Turism şi Profesii Liberale va

proceda la declasificarea structurilor de primire turistice în situaţia în care constată nerespectarea

criteriilor avute în vedere la clasificare. În această situaţie, personalul cu atribuţii de control în

turism întocmeşte o notă în două exemplare în care consemnează criteriile neîndeplinite pentru

tipul şi categoria respectivă şi propune o altă încadrare.

Această notă împreună cu certificatul de clasificare şi anexele în original se comunică

Direcţiei Generale Autorizare şi Post Privatizare, care eliberează certificatul de clasificare pentru

noua clasificare.

3.8. În situaţia în care s-au modificat condiţiile care au stat la baza acordării clasificării

astfel încât nu se mai asigură categoria de clasificare acordată, operatorul economic este obligat

să solicite o nouă clasificare a structurii de primire turistice în cauză, în termen de 30 de zile de la

apariţia modificărilor. În acelaşi termen este obligatorie solicitarea eliberării unui nou certificat

de clasificare în cazul trecerii structurii turistice în proprietatea şi/sau în administrarea altui

operator economic.

3.9. Certificatele de clasificare eliberate vor fi preschimbate de D.G.A.P. din 3 în 3 ani.

Operatorul economic va solicita preschimbarea certificatului cu cel puţin 60 de zile înainte de

expirarea termenului de 3 ani de la emiterea acestuia.

În termen de 60 de zile de la data înregistrării cererii operatorului economic, D.G.A.P. va

proceda la verificarea structurii de primire turistice în cauză şi va acorda un nou certificat de

clasificare, în măsura în care sunt îndeplinite condiţiile şi criteriile minime de clasificare pentru

categoria respectivă.

În caz contrar structura de primire turistică va fi clasificată la o categorie inferioară. Dacă

nu sunt îndeplinite cel puţin condiţiile şi criteriile pentru categoria minimă de clasificare,

77

Page 78: 58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere

structura de primire turistică nu va mai fi clasificată şi prin urmare nu va mai putea să desfăşoare

activitate de turism.

Titularul certificatului de clasificare poate solicita reclasificarea structurii de primire

turistice prin transmiterea la D.G.A.P. a unui memoriu justificativ, dacă în urma unor lucrări de

modernizare şi de îmbunătăţire a dotărilor şi serviciilor estimează că aceasta corespunde unei

categorii superioare de clasificare. Memoriul justificativ va fi însoţit de documentaţia de

clasificare prevăzută la pct. 2, în măsura în care s-au produs modificări cu privire la structura

spatiilor, a capacitatii, a echipării sanitare etc.

3.10. Pentru structurile de primire turistice pentru care s-a depus documentaţia în vederea

obţinerii certificatului de clasificare anterior intrării în vigoare a prezentelor norme metodologice

se aplică prevederile legale în vigoare la data depunerii documentaţiei.7

3.11. Operatorul economic are obligatia să anunţe DGAP în cazul încetării activităţii

structurii de primire turistice şi să restituie DGAP certificatul de clasificare în cauză prin poştă cu

confirmare de primire sau prin depunerea acestuia la registratura Ministerului pentru Întreprinderi

Mici şi Mijlocii, Comerţ, Turism şi Profesii Liberale.

4. Tipuri de structuri de primire turistice cu funcţiuni de cazare

Conform prezentelor norme metodologice, în România pot funcţiona următoarele tipuri de

structuri de primire turistice cu funcţiuni de cazare, clasificate astfel:

1. hoteluri de 5, 4, 3, 2, 1 stele;

2. hoteluri-apartament de 5, 4, 3, 2 stele;

3. moteluri de 3, 2, 1 stele;.

4. hosteluri de 3 , 2 si 1 stele

5. vile de 5, 4, 3, 2, 1 stele;

6. bungalow-uri de 3, 2, 1 stele;

7. cabane turistice de 3, 2, 1 stele;

8. campinguri, sate de vacanţă, popasuri turistice, căsute tip camping, de

4, 3, 2, 1 stele

9. pensiuni turistice şi pensiuni agroturistice de 5, 4, 3, 2, 1 stele/flori;

10. apartamente sau camere de închiriat de 3, 2, 1 stele;

11. structuri de primire cu funcţiuni de cazare pe nave fluviale şi maritime

de 5, 4, 3, 2, 1 stele.

78

Page 79: 58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere

În cadrul tipurilor sus-menţionate poate exista următoarea structură a spaţiilor de cazare:

- cameră cu pat individual, respectiv un loc reprezentând spaţiul destinat folosirii de către o

singură persoană. Lăţimea paturilor individuale este de minimum 90 cm;

- cameră cu pat matrimonial, respectiv unul sau două locuri reprezentând spaţiul destinat folosirii

de către una sau două persoane. Lăţimea patului matrimonial va fi de minimum 140 cm;

- cameră cu pat dublu, respectiv două locuri reprezentând spaţiul destinat folosirii de către două

persoane. Lăţimea patului dublu este de minimum 160 cm;

- cameră cu două paturi individuale, respectiv două locuri reprezentând spaţiul destinat folosirii

de către două persoane;8

- cameră cu trei paturi individuale; respectiv trei locuri reprezentând spaţiul destinat folosirii de

către trei persoane.

- cameră cu patru paturi individuale; respectiv patru locuri reprezentând spaţiul destinat folosirii

de către patru persoane.

- camere comune - cu mai mult de patru paturi individuale. respectiv nr....locuri;.

- suita – ansamblu de două camere deservite de un grup sanitar;

Lungimea patului va fi de minimum 200 cm în cazul hotelurilor de 3, 4 şi 5 stele şi de minimum

190 cm în cazul hotelurilor de 1 şi 2 stele;

- cameră cu priciuri, reprezentând spaţiul destinat utilizării de către mai multe persoane. Priciul

reprezintă o platformă din lemn sau din alte materiale pe care se asigură un spaţiu de 100 cm

lăţime pentru fiecare turist;

- garsonieră, reprezentând spaţiul compus din: dormitor pentru două persoane, salon şi grup

sanitar propriu. Dormitorul poate fi despărţit de salon şi printr-un glasvand sau alte soluţii care

permit o delimitare estetică

- apartament, reprezentând spaţiul compus din unul sau mai multe dormitoare (maximum 5

dormitoare), sufragerie cu echipare sanitară proprie.

La categoria 5 stele va exista un grup sanitar pentru fiecare două locuri, iar la categoria 4

stele, precum şi la restul categoriilor, minimum un grup sanitar la 4 locuri.

5. Tipuri de structuri de primire turistice cu funcţiuni de alimentaţie

În conformitate cu prezentele norme metodologice, în România pot funcţiona următoarele

tipuri de structuri de alimentaţie publică:

79

Page 80: 58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere

80

Page 81: 58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere

Se pot stabili şi alte tipuri de unităţi în funcţie de condiţiile concrete constatate la faţa

locului, cu respectarea criteriilor pentru tipul de structură turistică asimilată. Principalele

caracteristici funcţional-comerciale ale acestor tipuri de unităţi sunt prezentate în anexa nr. 2 la

prezentele norme metodologice.

6. Alte precizări10

6.1. Operatorii economici care construiesc structuri de primire turistice au obligaţia să

asigure, încă din faza de proiectare, respectarea criteriilor de clasificare prevăzute în prezentele

norme metodologice.

81

Page 82: 58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere

6.2. Activităţile desfăşurate în cadrul structurilor de primire turistice (cazare, alimentaţie,

agrement, tratament, comerţ etc.) constituie un tot unitar, fiind părţi componente ale produsului

turistic, care impune asigurarea corelaţiei dintre categoria structurii de primire şi calitatea

celorlalte servicii.

6.3. Categoria de clasificare a structurii de primire turistice este dată de cea la care a fost

încadrată majoritatea spaţiilor de cazare din incinta acesteia.

6.4. Personalul de servire din structurile de primire turistice va purta îmbrăcăminte

specifică, stabilită de operatorul economic în cauză, diferenţiat în funcţie de condiţiile de

desfăşurare a activităţii, şi ecuson cuprinzând numele şi prenumele, iar restul personalului va

purta echipament de lucru specific activităţii.

6.5. Însemnele privind categoria de clasificare a unităţii se înscriu pe o plachetă montată

în exteriorul unităţii, la loc vizibil pentru turişti, precum şi pe autocolante aplicate în punctele de

acces al turiştilor. Autocolantele şi plachetele se realizează din material rezistent la intemperii

(metal pentru categoriile de 4 şi 5 stele) cu dimensiunea de 30/30 cm.

6.6. În toate structurile de primire turistice este obligatorie:

- afişarea la loc vizibil pentru turişti a numerelor de telefon ale conducerii operatorului economic

proprietar şi/sau administrator al structurii în cauză, precum şi ale Ministerului pentru

Întreprinderi Mici şi Mijlocii, Comerţ, Turism şi Profesii Liberale şi Autorităţii Naţionale pentru

Protecţia Consumatorului pentru a se da posibilitatea turiştilor să semnaleze eventualele

nemulţumiri cu privire la serviciile oferite;

- păstrarea ordinii, liniştii publice, moralităţii, curăţeniei şi respectarea cu stricteţe a normelor

sanitare şi a celor de prevenire şi stingere a incendiilor;

- asigurarea de personal calificat şi cu conduită ireproşabilă, conform specificaţiilor din anexa nr.

7 la prezentele norme metodologice;

- oferirea unei game diversificate de servicii suplimentare, cuprinse în tariful de cazare sau cu

plată separat, astfel:

- la unităţile de 4 şi 5 stele - cel puţin 18 servicii;

- la unităţile de 3 stele - cel puţin 15 servicii;

- la unităţile de 2 stele - cel puţin 10 servicii;

- la unităţile de 1 stea - cel puţin 5 servicii;

82

Page 83: 58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere

- lista orientativă cuprinzând serviciile suplimentare este prezentată în anexa nr. 6 la prezentele

norme metodologice;11

- existenţa în toate spaţiile de cazare a unor materiale scrise, realizate estetic şi tipărite în limba

română şi în cel puţin două limbi de circulaţie internaţională, cuprinzând informaţii utile pentru

turişti cu privire la:

- instrucţiuni de folosire a telefonului;

- tarifele interne şi internaţionale pentru convorbiri telefonice;

- lista cuprinzând serviciile suplimentare oferite şi tarifele pentru cele cu plată, cu indicarea

modalităţilor de solicitare a serviciului în cameră;

- lista de preţuri cu preparatele room-service;

- lista cuprinzând preţurile produselor din minibar, după caz;

- instrucţiuni de folosire TV, instalaţie aer condiţionat, după caz;

- informaţii turistice privind zona sau localitatea;

- hărţi cu localizarea structurii de primire turistice în cadrul zonei sau al localităţii, pentru

unităţile de 3, 4 şi 5 stele;

- orice alte informaţii ce ar putea face agreabil sejurul turistului;

- chestionare pentru testarea opiniei turiştilor cu privire la calitatea serviciilor oferite.

La hotelurile de 3, 4 şi 5 stele materialele vor fi prezentate în mape speciale, în fiecare

spaţiu de cazare sau prin afişare cu mijloace electronice.

6.7. Nu se admite organizarea unor activităţi de jocuri distractive sau de noroc în holurile

unităţilor. Asemenea activităţi pot fi organizate doar în spaţii distincte, cu intrări separate de

intrările destinate turiştilor.

6.8. La hotelurile de 1 - 3 stele, în spaţiile destinate cazării se pot amenaja activităţi de

birouri sau firme, până la 15% din capacitatea de cazare. Se exceptează cazurile în care se asigură

intrări şi fluxuri de circulaţie separate pentru turişti.

6.9. La hoteluri, este interzis ca intrarea în spaţiile de cazare (camere, garsoniere şi

apartamente) să se facă direct din holul recepţiei.

83

Page 84: 58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere

Anexa 6.

Reguli generale privind clasificarea structurilor de primire turistice cufuncţiuni de cazare

1. Structurile de primire turistice vor avea firme exterioare, în concordanţă cu certificatul

de clasificare, în ceea ce priveşte denumirea, tipul şi categoria unităţii. Pentru categoriile 5, 4 şi 3

stele, firmele vor fi luminoase.

2. În spaţiile de cazare, precum şi în grupurile sanitare (cu excepţia WC exterioare) se va

asigura în sezonul rece o temperatură minimă de 18 gradeC şi în sezonul cald de maxim 25

gradeC.

3. La grupurile sanitare se va asigura în permanenţă apă caldă şi rece.

4. Construcţiile vor fi astfel realizate încât să se evite deranjarea turiştilor din cauza

zgomotelor produse de instalaţiile tehnice ale clădirii sau a altor factori de poluare.

4.1. Nu se admit spaţii de cazare situate la subsol sau fără aerisire şi lumină naturală directă.

Spaţiile comune vor fi bine aerisite şi iluminate.

4.2. Pardoselile şi pereţii grupurilor sanitare vor avea finisaje din materiale uşor lavabile şi de

bună calitate.

4.3. Inventarul moale ( lenjeria de pat, prosoapele şi halatele) vor fi de regula de culoare albă. La

categoriile de 4 şi 5 stele materialele folosite pentru perdele, draperii, lenjerie vor fi din mătase,

bumbac sau alte materiale de calitate superioară.

5. Starea generală de curăţenie, salubritate şi igienă se asigură în condiţiile prevăzute de

Normele de igienă aprobate prin ordinele ministrului sănătăţii publice.

6. Lenjeria de pat, prosoapele şi halatele vor fi schimbate după fiecare turist, iar pentru

sejururile mai lungi, ori de cate ori este nevoie, dar nu mai puţin de:

84

Page 85: 58539228 protectia-consumatorului-privind-serviciile-hoteliere

85