TEMA 3Goaga Larisa Elena

Rolul angajatilor si al consumatorilor in furnizarea serviciului Clinicii Medo, Brasov

Personalul de contact1. Servirea clientuluiAtat asistentele de la receptie, cat si medicii cu care am avut contact pana in prezent te saluta cu prima ocazie, neasteptand sa fii tu primul care face asta si in plus folosesc un ton care iti da impresia ca te cunoasc foarte bine, chiar daca nu ti-au retinut numele.Dupa ce te prezinti, in conversatia care urmeaza personalul iti foloseste numele, semn ca l-a retinut si de asemenea se asigura daca esti multumit folosind intrebari in acest sens.2. Reprezentarea si apararea intereselor firmeiIn incinta clinicii exista materiale de promovare a acivitatii medicilor ce activeaza aici, puse la vedere si disponibile pentru oricine doreste. La receptie primesti detalii corecte despre medici, tarife si program.In situatia in care trebuie sa platesti un serviciu ofercit de clinica, de exemplu analize, politica le obliga pe asistentele de la repectie sa informeze clientii ca suma aferenta trebuie platita inainte de a beneficia de serviciu, insa nu putine au fost situatiile in care am fost martora la concesii, sau chiar si mie mi s-a permis sa platesc restul sumei cand voi ridica rezultatele analizelor.3. Atitudinea birocraticaNu consider ca in cadrul clinicii domneste aceasta atitudine deoarece receptia este formata dintr-un birou deschis prin care se poate comunica foarte bine, personalul este destul de flexibil, asculta activ pacientii si ii fac sa se simta importanti, insa atunci cand vine vorba de materiale precum bilete de trimitere, retete, bilete de ordine personalul este foarte atent si are grija sa le distribuie corect.4. Atitudinea conciliantaAceasta atitudine se incearca a se imbina cu atitudinea birocratica, in sensul ca daca un client este nemultumit si doreste sa discute cu cineva din personal inaintea persoanelor aflate acolo, I se acorda cateva minute in care I se explica situatia, porsonalul urmandu-si apoi activitatea intrerupta. In situatii grave-scandaluri- am observat ca este chemata o alta persoana care face parte din personalul clinicii care invita clientul nemultumit la o discutie intr-un loc mai retras pentru a nu deranja.5. Atitudinea in conflicteReferitor la conflictul intre clienti, am observat ca personalul incearca in acelasi timp sa mentina o relatie apropiata cu clientii, dar se si rezuma doar la serviciul pe care trebuie sa il presteze.Au existat momente in care erau foarte multi clienti care asteptau sa intre in legatura cu personalul de la receptie, moment in care se dorea sa se puna accent pe productivitate, personalul sa fie rapid, in special in prima parte a zilei. In mod opus, spre ultima parte a zilei, cand clientii sunt mai putini, se doreste sa se puna accent pe calitate, timpul de servire nemaifiind la fel de important.

Organizatia1. Angajarea oamenilor potrivitiDe-a lungul timpului de cand beneficiez de serviciile clinicii, personalul din cadrul receptiei s-a tot schimbat. Am observat ca au fost angajate pe aceste posturi si persoane care nu manifestau interes pentru clienti, nu stabileau niciun fel de legatura cu acestia, neadresand nici saluturi nici zambete. Acest tip de personal am observat ca era foarte repede inlocuit de persoane mai amabile, organizatia realizand ce se intampla si facand schimbarile necesare pentru a determina in final clientii sa se simta bine tratati.2. Instruirea angajatilor pentru furnizarea unor servicii de calitateMajoritatea angajatilor aveau un comportament potrivit postului detinut, au abititati tehnice dezvoltate, putand sa lucreze eficient cu sistemul informatic, fiecare angajat indeplinindu-si sarcinile alocate.3. Asigurarea sistemelor de sustinere necesareIn cadrul clinicii este important ca angajatii sa aiba instrumente performante cu care sa lucreze. Nu s-a intamplat niciodata sa observ sa nu functioneze sistemul informatic, echipamentele tehnice, iar medicii folosesc ustensile si dispozitive performante si functionale in totalitate.Consumatorul1. Consumatorii ca resurse productiveIn calitate de client, in cadrul clinicii, singurul mod in care poti contribui la prestarea serviciului este completarea anumitor formulare in locul personalului din cadrul receptiei, astfel implicarea in activitate este minima.2. Consumatorii determina calitatea si valoarea serviciuluiAm observat ca in situatiile in care clientii au intrebari de adresat, li se raspunde politicos, cu detalii, intr-un mod in care sa fie lamuriti, iar in situatii de nemultumire le sunt ascultate parerile.3. Consumatorii in calitate de concurentiNu este posibil.4. Recrutarea, educarea si rasplatirea consumatorilorIn cadrul clinicii exista semne de orientare, iar pe fiecare usa a cabinetelor exista scrisa demunirea cabinetului iar pe o tableta alaturata detalii ale medicului care isi desfasoara activitatea.