Telemarker - Abordare Telefonica Client

Telemarketer Vodafone Parteneri ��

1 | Vodafone Romania – Learning Solutions

Introducere:

Abordarea telefonica a unui client poate insemna o provocare pentru orice telemarketer indiferent de

experienta. Clientii pot avea reactii din cele mai variate deoarece nu se asteapta ca tu sa ii suni si atunci pot da

dovada de lipsa de receptivitate: reclamatii, nemultumiri, lipsa de timp etc.

Cei mai multi consultanti de vanzari experimentati, oameni de succes, recunosc ca nu exista o formula magica

pe care s-o folosim ca sa eliminam obiectiile sau sa sporim numarul de clienti dispusi sa stea de vorba cu noi.

Doar aplicarea unor principii demonstrate si testate permit cresterea numarului de vanzari.

Acest material speram sa se constituie a fi o unealta pentru toti cei care sunt dispusi sa invete, sa aplice si sa

se implice. Cum vei face acest lucru? .

Obiectivul cursului este acela de a iti transmite o metoda, o structura bine definita a activitatii de

telemarketing, precum si un set de reguli de baza cu real succes in abordarea clientilor; modul in care vei

aplica practic cele prezentate tine insa de tine, de personalitatea tea si de clientul la care e necesar sa te

adaptezi.

Ceea ce ne dorim si ceea ce deja incercam sa realizam este un stil de vanzare si de comunicare cu clientii care

sa te ajute sa ii arati clientului ca este in interesul lui sa discute cu tine.

Nu ne dorim sa te “incatusezi” intr-un scenariu. Obiectivul este sa te ajutam sa-ti crezi un scenariu care sa te

ajute sa spui ceea ce vrei sa spui si sa-ti permita sa-ti concentrezi atentia la reactiile potentialului client –

acestea sunt de fapt importante.

Cursul va insista asupra modului in care imaginea companiei trebuie transmisa clientilor la telefon, asupra

etapelor apelului de abordarea si calificare a oportunitatilor si ce impun acestea, asupra unor reguli de baza

care au un real succes.

Despre client si asteptarile lui:

Motto-ul “Clientul are intotdeauna dreptate” este cat se poate de valabil in conditiile in care reformulam

aceasta sintagma in modul urmator:”perceptia clientului este realitatea lui”.

In servicii si vanzari este mai profitabil sa stim sa influentam perceptia clientului decat sa gasim argumente

“rationale” pentru a-i demonstra ca perceptia noastra este mai “adevarata” decat a lui.

In baza experientei clientului si a modelelor care ii coordoneaza gandirea, clientul isi formeaza o parere

personala care are valoare de adevar si realitate pentru el. Odata formulata aceasta “realitate” , ea va sta la

baza tuturor deciziilor si actiunilor sale. In comunicarea cu ceilalti trebuie sa pornim de la premisa ca



“oamenii sunt diferiti” si “nu exista nici macar 2 oameni care sa aiba aceeasi experienta, pareri, idei, nevoi

etc”. Asadar oricat ai crede ca ai dreptate adevarul tau se va dovedi diferit de adevarul clientului cu care

vorbesti.

Si, mai mult, pentru ca oamenilor le place sa aiba dreptate, clientul va “vana” orice argument care sa iti “re-

demonstreze” ca perceptia lui este “realitate”, respingand toate informatiile care ar putea dovedi contrariul.

Fie ca s-a format dintr-un detaliu si s-a extins asupra intregului, fie ca s-a format pe baza unei generalitati si

ascunde detaliile, perceptia clientului este realitatea lui.

Perceptia clientului tau este influentata de:

- Produsele si serviciile pe care le foloseste:

� Sunt sau nu utile, ii satisfac o anumita nevoie?

� Clientul cunoaste produsul/serviciul? Stie detaliile care ii sunt necesare despre acel

serviciu?

� Serviciile sunt simplu de folosit? Clientul are nevoie de instructiuni minime pentru

utilizarea lui?

� Cat de rapid din momentul in care a optat pentru un serviciu sau produs il va putea

folosi ?

Raspunzand la aceste intrebari ne putem da seama daca perceptia clientului este negativa sau

pozitiva !

Exercitiu : Gaseste si tu alte intrebari prin care putem verifica cum perceptia clientului este

influentatade modul in care foloseste serviciile si produsele Vodafone.

- Imaginea companiei asa cum e formata in mintea clientului la un moment dat :

� Informatiile la care clientul are acces

� pliante,

� spoturi comerciale

� imaginea magazinelor Vodafone

� aspectul fizic, vocea consultantilor Vodafone cu care a mai interactionat fata in fata sau telefonic

� orice detaliu inregistrat constient sau inconstient;

Orice detaliu este inregistrat si adauga un plus sau un minus de imagine. Daca suma inregistrarilor este

pozitiva clientul va fi dispus sa cumpere, colaboreze, discute etc.. Daca suma inregistrarilor este negativa



clientul va face eforturi sa gaseasca alte optiuni, adica alte companii cu care sa interactioneze si de la care

sa cumpere, va refuza colaborarea, va avea reactii negative, va ridica obiectii.

Exercitiu: Ce alte detalii ar putea influenta imaginea pe care clientul si-a format-o despre Vodafone?

- Starea emotionala a clientului :

- un client poate fi intr-o stare de spirit mai buna sau mai rea si astfel poate fi mai ingaduitor, mai

maleabil si mai cooperant, sau mai agresiv, mai inflexibil si mai putin dornic sa coopereze.

Scopul nostru este sa ii pastram o stare pozitiva daca o are sau sa il determinam sa coopereze. Chiar

daca pare ca un client trece cu vederea unele probleme, ca e dispus sa comunice totusi acesta isi

poate schimba starea foarte repede si poate deveni nervos sau agresiv din cauza unui mic detaliu;

fenomenul este des intalnit la servicii si vanzari unde personalul de contact cu clientul este tentat sa

neglijeze clientii calmi in defavoarea celor agresivi

Exercitiu: Ce semnale iti indica starea emotionala a clientului?

Vestea rea este ca toti clientii pe care ii suni au o PERCEPTIE deja formata (foloseste sau a folosit servicii

Vodafone si a interactionat cu canalele de vanzari si relatii cu clientii Vodafone macar odata, are o anumita

stare de spirit atunci cand il suni); vestea buna este ca aceasta perceptie poate fi influentata de tine!!!!!!!!!!

Vrei sa afli cum? Citeste mai departe ☺.

Ce il diferentiaza pe un telemarketer de un telemarketer de succes?

Agentul de vanzari trebuie sa devina un expert in cunoasterea oamenilor, sa fie comunicativ si sociabil

aratandu-se interesat de ceea ce spun oamenii cat si de problemele lor.

Inainte de a te apuca de lucru:

Este bine sa cunosti foarte bine produsele sau serviciile pe care le promovezi

Daca iti doresti sa ai success cheia este cat de bine stii despre ce vorbesti. Banuiesc ca ghicesti cat de greu

poate fi sa discuti despre lucruri pe care nu le cunosti?

Al doilea lucru este sa crezi in produsele si serviciile Vodafone. Altfel ar fi ca si cand ai uri fumatul dar ti-ai

dori sa ii convingi pe toti ceilalti sa fumeze.

Exercitiu: Pe o scala de la 1 la 10 cu cat poti nota gradul tau de cunoastere si incredere in serviciile si



produsele Vodafone? Raspunde-ti sincer la aceasta intrebare si gaseste apoi modalitati de a ajunge

la 10 ☺☺☺☺.

Pregateste-te pentru obiectii si reactii negative

Cei mai buni telemarketeri si-au dezvoltat capacitatea de a trata obiectiile si reactiile negative. Poti incepe

rememorand situatiile cu care te-ai intalnit; sigur ar fi fost ceva de facut sau de zis pentru a evita un refuz.

Vom detalia in curand posibilele reactii negative ale clientului si ce poti face tu ca sa treci cu suuces peste

ele pentru a putea sa cotinui discutia cu clientul.

Exercitiu: Care sunt cele mai intalnite obiectii pe care crezi ca le au clientii pe care ii suni?

Vocea ta este averea ta!

Exerseaza felul in care iti folosesti vocea si inflexiunile ei. Prezinta-te in oglinda de cate ori ai ocazia, mai

mult agata-ti de peretele biroului o oglinda. Zambetul si expresia faciala iti influenteaza tonul si inflexiunile

vocii. Prospectii vor simti lipsa unui zambet sau o fata incruntata doar ascultand-te. Inregistreaza-te de cate

ori poti, asculta-te, roaga-i pe altii sa te asculte si vezi ce modificari poti face pentru a transmite energie si

entuziasm!

Rabdare, rabdare, rabdare

Telemarketerii de succes stiu ca numarul de apeluri fac diferente. Cu cat suni mai mult cu atat sansele de

succes cresc. In acelasi timp si tehnica este importanta. Prospectarea presupune parcurgerea unor pasi care

sa te duca la rezultatul dorit: gasirea unei oportunitati de vanzare si stabilirea intalnirii. A sari peste acesti

pasi te poate duce catre “NU”-urile pe care nu ti le doresti.

Abordarea telefonica

1. Pregatirea apelului de prospectare

Daca ne pregatim, surprizele vor fi minime, iar noi vom fi siguri ca timpul petrecut nu este o pierdere nici

pentru noi, nici pentru client.

Din punct de vedere business este o dovada de competenta sa afli, pe cat posibil:

• numele, titulatura si numarul de telefon al potentialului client

• domeniul de activitate, eventual contextul de afaceri in domeniul respectiv, probleme si oportunitati

generale pentru afacerea respectiva – te ajuta ca in activitatea ta zilnica sa te informezi despre mediul

de afaceri si contextul actual



• situatia actuala a serviciilor Vodafone utilizate: oferta si dimensionarea ei, tipul de servicii, numarul de

sim-uri, servicii nefolosite etc. (daca este client Vodafone).

De ce este important sa te pregatesti din punct de vedere business?

• expertiza in domeniu si afirmatiile pertinente genereaza incredere

• cunoasterea clientului si a business-ului sau inseamna interes si implicare personala

• a dovedi ca te-ai pregatit inseamna respect

Stabileste-ti scopul apelului:

- Informarea clientului referitor la servicii si produse pe care le poate cumpara cu ajutorul agentilor de

vanzari ale companiei tale

Sau

- Stabilirea unei intalniri – va presupune obtinerea disponibilitatii din partea clientului prin calificarea

acestuia - descoperirea interesului acelui client pentru o posibila negociere.

2. Deschiderea apelului:

In general prima impresie conteaza, asa ca trebuie sa dai totul in primele secunde ale apelului. O introducere

de succes cuprinde:

� Numele tau si al companiei clientul trebuie sa afle cine esti si ce firma reprezinti

- “ Sunt Mihai Popescu - consultant (de vanzari) Vodafone” (aici putem prezenta si

numele partenerului cu care lucram)

� Identificarea persoanei de decizie in legatura cu telefonia mobila din firma – este

ineficient sa discutam cu o persoana ca ulterior sa descoperim ca trebuia sa discutam cu altcineva si

sa reluam intreaga discutie. Ne dorim sa ii propunem potentialului client o colaborare de afaceri. Nu

ne ajuta sa discutam cu secretara, contabila, etc.

� Captarea atentiei celui apelat – un beneficiu initial al clientului – ce castiga clientul daca

continua discutia.

Formularea beneficiului initial este hotarator in discutia pe care o ai cu clientul tau. Clientul nu are de ce sa



te asculte daca nu are ceva de castigat.

Beneficiul iniţial e un câştig al clientului şi îl poţi construi pornind de la următoarele beneficii generale:

• � libertatea de a alege

• � un preţ optim pentru nevoile de comunicaţii

• � timp câştigat/ rapiditate faţă de competiţia sa

• � operaţiuni simplificate, uşurinţă în utilizare

• � produse/ servicii flexibile

• � produse/ servicii de calitate premium

• � eficienţă în exploatare

• � control ridicat

• � simplificarea, îmbunătăţirea şi controlul relaţiilorcu furnizorii şi clienţii

Exemple de formulari pe care le poti folosi:

Pentru clientii Vodafone

- motivul pentru care va sun este sa discutam despre planurile pe care le aveti pentru configuratia

serviciilor de comunicatii pe care le folositi?

- sa discutam despre situatia actuala a contractului de servicii cu Vodafone

- sa discutam despre ce schimbari majore ar putea influenta afacerea DVS si ar putea sa determine cerinte

speciale configuratiei serviciilor de comunicatii Vodafone pe care le folositi

Pentru clientii competitiei

- sa discutam despre serviciile de telefonie/date utilizate de compania DVS si cum am putea imbunatati....

- sa discutam despre o viitoare colaborare cu Vodafone pe partea de servicii de comunicatii

- v-am contactat pentru a va oferi posibilitatea de a alege pentru afacerea dumneavoastra cel mai bun

furnizor de telecomunicatii

- va sun sa analizam impreuna daca ceea ce platiti merita banii

Pentru clientii potentiali

- am inteles ca sunteti interesat de o colaborare cu VF si doresc sa clarificam care sunt nevoile DVS de

comunicatie

- ce as dori sa facem astazi este sa inteleg care sunt nevoile de comunicare ale firmei DVS

- vreau sa discutam despre cum puteti avea un control ridicat asupra costurilor de telefonie

mobila/internet etc.



O a doua convorbire

- doresc sa continuam discutia avuta ...

- la ultima discutie mi-ati spus ca... doresc sa revizuim astazi...

- doresc sa recapitulam ce am discutat data trecuta si sa vedem daca exista si alte aspecte pe care ati dori

sa le discutam

Desi ai acum acces la aceste formulari, fii cat mai flexibil si gasesti propriul stil de abordare cu

care te simti comfortabil. Clientul va simti daca ai invatat pe de rost niste scripturi de telemarketing

si in plus clientii sunt diferiti!

Daca clientul e de acord in acest moment sa continue discutia e important SA STABILESTI O AGENDA A

DISCUTIEI. Astfel clientul va sti la ce sa se astepte si vei avea mai putine sanse sa apara un raspuns negativ.

“Imi propun in minutele urmatoare sa va cer cat mai multe detalii despre afacerea dvs, pentru a veni cu un plan de colaborare detaliat. Astfel veti beneficia de cunostintele mele privind eficienta in comunicatii si de experienta a mai mult de 80 de clienti cu care colaboram in prezent, de la tot atatea firme din aceasta regiune...” “Am sa va rog sa-mi dati cateva detalii despre istoricul solutiilor de comunicatii pe care le folositi in prezent. Asa voi intelege mai bine ritmul dumneavoastra de dezvoltare şi colegii mei pot creiona o ofertă sa fie cat mai potrivita. De acord? “Imi doresc sa aflu parerea dumneavoastra despre serviciile de comunicare pe care le folositi in prezent pentru a vedea in ce masura colegii mei va pot face o propunerede imbunatatire” “Vreau sa va prezint noutatile aduse de Vodafone din punct de vedere servicii de telefonie/date si sa studiem

impreuna cum acestea va vor aduce beneficii suplimentare.”

“O sa va pun mai multe intrebari despre situatia actuala si viitoare a firmei dumneavoastra astfel incat sa vad

daca va putem propune o solutie potrivita nevoilor dumneavoastra de comunicare”

“As vrea sa avem o discutie libera in care sa exploram viitorul parteneriatului DVS cu Vodafone (cu partenerul

Vodafone).”

Optional: Obtinerea acordului cu privire la durata convorbirii.



In functie de cat este de receptiv clientul in a participa la aceasta conversatie sau la solicitarea explicita a

acestuia, poti solicita o limita de timp astfel incat sa te asiguri de deplina implicare a clientului pe

perioada conversatiei.

Atentie! Este important sa te incadrezi in limita de timp agreata.

Iata cateva sugestii:

- credeti ca 10- 15 minute ne vor fi de ajuns?

- imi permiteti sa va pun cateva intrebari, discutia va dura aproximativ 10 minute. Sunteti de acord?

- am nevoie de 20 de minute si de atentia DVS pentru a va putea pune niste intrebari cheie, pentru a

simti mai bine profilul afacerii DVS si a nevoilor acesteia cat si a oportunitatilor colaborarii noastre!Cel

mai important ar fi...Sunteti de acord?

Exercitiu: Pe baza exemplelor de mai sus creeaza-ti propriul script de abordare (2-3 variante),

testeaza-l si imbunatateste-l!

In functie de interesul pe care ai reusit sa il transmiti si starea de moment a clientului pot aparea reactii

negative. Asteapta-te ca acestea sa apara si fii pregatit pentru ele.

Cum vom trata aceste reactii negative:

- Aratam ca am inteles si respectam punctul de vedere al clientului, empatizam.

- Cerem permisiunea sa punem intrebari

- Ulterior, dupa deschidere, adresam intrebari pentru a identifica oportunitati de vanzare.

Reactii posibile:

“Nu, multumesc, sunt multumit cu ceea ce am /sunt multumit de Orange” – marea majoritate a

oamenilor cu care vei vorbi in timpul telefoanelor de abordare se vor arata multumititi de situatia existenta ; ii

intrerupi o activitate pe care o desfasoara

Acordul :“Inteleg ca sunteti multumit de actualul furnizor” sau “ Ma bucur ca nu aveti probleme in

prezent”

Permisiune de a pune intrebari: “ Imi permiteti sa va pun cateva intrebari legate de modul in care va

folositi telefoanele mobile in prezent? Chiar daca sunteti multumit in prezent de furnizorul

dumneavoastra putem gasi modalitati prin care sa va ajutam pe viitor. Imi acordati cateva minute?”



“ Daca aveti putin timp la dispozitie as dori sa aflu cate ceva despre modul in care utilizati telefonele

mobile. Imi permiteti sa va adresez cateva intrebari?”

“ Piata pe care evoluati este insa in continua schimbare. Daca imi permiteti sa va pun cateva intrebari

referitoare la planurile dumneavoastra de viitor, am putea identifica modalitati prin care compania

mea v-ar putea fi de folos. Sunteti de acord?”

“Nu ma intereseaza”

“Inteleg si va marturisesc ca si alte firme au spus acelasi lucru inainte sa vada beneficiile aduse de oferta

noastra. Imi permiteti totusi sa continuam discutia pentru a vedea daca totusi e posibila o colaborare/pentru a

vedea daca nu puteti avea si dumneavoastra astfel de beneficii?”

“Pot sa stiu motivele pentru care nu va intereseaza? Imi pot da astfel seama daca merita sau nu sa continuam

totusi discutia.”

M-au mai sunat si altii ca tine si nu s-a intmplat nimic/si m-au pacalit etc.

” Inteleg, daca imi permiteti insa, vreau sa discutam astfel incat sa gasim o solutie mai buna pentru

dumneavoastra de aceasta data. Ce spuneti? Nu aveti nimic de pierdut, decizia finala va va apartine”.

“Sunt prea ocupat/n-am timp sa vorbesc” -

“ Sunt convins/convinsa ca sunteti ocupat /ca timpul e pretios pentru dumneavoastra singurul motiv pentru

care va sun este sa stabilim o data la care putem discuta” (daca un client iti spune ca e ocupat nu forta nota; in

cele mai multe situatii este prins in altceva si oricum nu te va asculta cu atentie); daca refuza si aceasta data

sau alte date propuse va finaliza prin a spune ca de fapt nu este interesat; daca se stabileste o data ulterioara si

nici atunci nu poate vorbi trebuie intrebat ” daca timpul n-ar reprezenta o problema, ati sta de vorba cu mine?”

“Ma deranjeaza ca ma suni”–

“Ultimul lucru pe care mi-l propun este sa va deranjez. Imi cer scuze ca am nimerit intr-un moment nepotrivit,

cand sa revin? Daca raspunsul este un Nu categoric il putem intreba “ ce v-a facut sa aveti o idee atat de

categorica?”

“Trimite-mi cateva materiale/oferta/ Da-mi pe mail” – este necesar sa se insiste sa aiba loc o

discutie pentru ca materialele promo vor fi aruncate fara a fi citite;

“Sunt bucuros ca doriti sa vedeti o propunere din partea noastra, insa pe email va pot trimite doar o varianta

standard. Eu imi doresc sa gasim o varianta cat mai potrivita cu nevoile societatii dumneavoastra si ca sa



facem asta este necesar sa imi raspundeti la cateva intrebari. Eu zic ca nu aveti nimic de pierdut in afara de 10

minute.”

“Am deja servicii de telefonie/ acest serviciu de la X si sunt multumit”

“Ma bucur ca sunteti multumit. Imi puteti spune ce caracteristici are serviciul pe care il folositi/ce pret

are/cum va ajuta in activitatea dvs, a angajatilor dumneavoastra?”

“Eu discut direct cu Vodafone, nu vreau sa vorbesc cu nici un partener”

“ Sa inteleg ca ati mai avut discutii si cu o alta firma partenera? Imi permiteti sa va intreb ce s-a intamplat? “

(vom lasa clientul sa isi exprime nemultumirea si apoi vom cere acordul pentru continuarea discutiei).” Imi

pare rau sa aud asta, si eu as fi suparat in locul dvs. dar daca imi permiteti sa clarificam cateva detalii despre

situatia actuala sunt convins ca de data asta putem veni cu o solutie potrivita!”

“Ma sunati pentru factura? Mi-am platit factura!”

“Inteleg. Eu insa doresc sa va dau o veste buna despre potentialul colaborarii/parteneriatului cu Vodafone. Va

voi retine doar 10 minute”

“M-a sunat si Orange-ul, stau de vorba cu dumneavoastra doar daca imi faceti o oferta mai

buna.”

“Ma bucur ca putem sta de vorba. Ce ati zice daca v-as pune cateva intrebari pentru a identifica corect ce tip

de oferta vi s-ar potrivi, astfel incat colegii mei sa poata veni pregatiti la dumneavoastra”

Sa ma contactati dupa ce imi veti rezolva problemele cu factura!

“Imi pare rau sa aud ca aveti probleme cu factura. Imi puteti da mai multe detalii?”

In sfarsit m-ati sunat sa imi oferiti un telefon gratuit! Sunt un client vechi!

“Imi pare rau ca nu sunteti multumit de noi; ma bucur insa ca v-am sunat, astfel putem sa analizam impreuna

situatia dumneavoastra actuala pentru a vedea ce putem imbunatati.”

Exercitiu: Identificati alte 2 situatii dificile de care va puteti lovi in abordarea telefonica a clientilor si

tratati-le pe schema: 1. Acord;2. Cere permisiunea de a pune intrebari.



Odata ce ai obtinut acordul de a continua discutia telefonica cu clientul este timpul sa iti reamintesti scopul

pe care ti l-ai propus: Sa califici clientul in vederea obtinerii unei intalniri!!!

In aceasta etapa este necesar sa iti dezvolti o strategie de a pune intrebari care sa te ajute sa identifici

oportunitati de vanzare pe care agentii de vanzare le pot adresa.

Foloseste cat mai multe intrebari deschise astfel incat sa poti obtine cat mai multe detalii de la client.

Intrebari de genul: Aveti la noi 3 abonamente nu-i asa? Folositi si numere la Orange din cate vad? V-ati gandit

la o varianta mai buna pentru serviciile pe care le folositi? iti pot oferi ca raspuns doar “DA”, “NU” si in cel mai

bun caz “NU STIU”.

3. Ce detalii vrei sa afli despre clientul tau?

Situaţia actuala- cadrul general in care firma isi desfasoara activitatea si solutiile de comunicare care exista la nivelul companiei.

Cum s-a dezvoltat compania dvs. în ultima perioada? Ce planuri de viitor aveti? Care este numarul de angajati si ce activitati desfasoara? Ce telefoane, ce abonamente, ce conexiune la internet utilizati in prezent? Cat plătiţt in medie pe lunanpentru aceste servicii? Care este structura apelurilor dvs? Catre cine (ce operator) aveti cele mai multe apeluri? Exercitiu: Ce alte intrebari care sa identifice situatia actuala mai poti folosi. Construieste intrebari deschise!

Motivele alegerii actualei soluţii telecom – identifica principalul criteriu de cumparare pe care clientul l-a

folosit pentru a cumpara serviciile pe care le foloseste in acest moment.

De ce ati ales aceste produse/servicii? De ce ati ales sa folositi aceste servicii şi nu altele? Ce v-a facut sa alegeti inernetul de la X? Exercitiu: Ce alte intrebari care sa identifice criteriile de cumparare mai poti folosi. Construieste intrebari deschise! Posibile probleme cu care clientul se confrunta acum in utilizarea serviciilor de telecomunicatii. Reprezinta

tot atatea oportunitati de a-i promova serviciile care ii rezolva aceste probleme.

Cum evolueaza relatia actuala cu operatorul dumneavoastra de telefonie? Aţi avut in ultimii ani situatii speciale? (de tipul reparatii telefon, livrari telefoane, timp raspuns)?Cat de repede vi s-au rezolvat aceste solicitari? Vi s-a intamplat sa primiti facturi mai mari decat va asteptati.



Exercitiu: Ce alte intrebari care sa identifice problemele posibile cu care se confrunta clientul mai poti folosi. Construieste intrebari deschise!

Verificarea oportunitatilor de vanzare

In ce conditii ati renunta la contractual actual cu Orange/Cosmote? Ce ar trebui sa se întample ca sa merite sa schimbatifurnizorul de servicii? Ce v-ar împiedica sa schimbati chiar astăzi furnizorul de servicii telecom? Care este momentul la care puteti renunta fara penalizari la contractul cu actualul furnizor? Credeti ca plata taxei de reziliere pentru actualul contract ar fi posibila, dacă ar exista niste beneficii evidente la o alta oferta? Care sunt lucrurile care v-ar deranja la un furnizor atat demult încat să refuzati din start folosirea serviciilor sale? Cum s-ar modifica activitatea anagajatilor dumneavoastra daca ati putea sa le oferiti posibilitatea mobilitatii conexiunii de internet? Ce parere ati avea daca v-am prezenta cum va puteti optimiza costurile de telefonie optand pentru serviciile de fix de la Vodafone? Exercitiu: Formuleaza si tu intrebari care sa identifice oportunitatea de vanzare a unui serviciu Vodafone la alegere(ex: Vodafone Office Complet, Premicell, VBP etc.)

4. Inchiderea apelului:

Apelul trebuie sa se incheie in functie de campania desfasurata fie cu promisiunea din partea acestuia ca in

cazul unei viitoare colaborari va accepta o intalnire cu agentii de vanzari din firma ta; fie cu stabilirea unei

intalniri cu unul dintre acestia.

“ Domnule Popescu, va multumesc pentru timpul acordat/va multumesc pentru disponibilitatea de a-mi

raspunde la intrebari. Am stabilit impreuna ca..... (vei rezuma cele mai importante puncte ale discutiei),

presupunand ca am putea veni cu o propunere potrivita/adaptata nevoilor dumneavoastra de comunicare ati

accepta o intalnire cu unul din consultantii nostrii de pe teren? “

Domnule Ionescu va multumesc pentru disponibilitatea dumneavoastra. Din cele discutate reiese ca situatia

serviciilor de telecomunicatii din firma dumneavoastra se poate imbunatati de aceea va propun sa continuati

aceasta discutie cu unul din agentii nostrii de pe teren/cu unul din colegii mei care pot veni direct la

dumneavoastra. Ce spuneti?

Dupa care ii vei transmite clientului coordonatele actiunilor urmatoare:



1. Atunci va vom contacta saptamana viitoare pentru a stabili o intalnire. Va rog sa va ganditi cand ar fi

cel mai potrivit pentru dumneavoastra?

2. In aceasta situatie va rog sa imi confirmati daca sunteti disponibil Marti la ora 17:00 sau Vineri la ora

10:00?

Exercitiu: Pe baza celor invatate pana acum construieste-ti propriul script de abordare care sa includa

toate etapele prezentata.

In loc de incheiere iti prezint cateva recomandari care te vor ajuta in efortul tau de a castiga clientul de partea

ta:

� Lasa-l pe client sa vorbeasca mai mult – pe baza discutiei poti afla, chiar daca, aparent, acel client nu are

nici o nevoie, ce l-ar putea interesa.

� Nu folosi cuvantul “a ajuta” pentru ca acel client poate sa intre in defensiva; se poate inlocui cu “ a

imbunatati”.

� Nu ne recomandam: Sunt Ion Popescu, mi-ati fost alocat sa va sun, figurati in lista mea de conturi pe

care trebuie sa le contactez, va deranjez

� Nu incerca sa atragi atentia clientului in urmatorii termeni: sa va scad pretul, sa va fac o oferta, sa va

fac o oferta care sa va reduca costurile, sa va intreb cat sunteti de satisfacut de serviciile noastre, sa va

intreb care este parerea dvs. despre serviciile noastre, sa va intreb cum merge cu abonamentele pe

care le aveti la noi. Vei centra gresit interesul clientului in discutia pe care o va avea cu tine.

� Nu incepe discutia daca nu te-ai asigurat ca vorbesti chiar cu persoana de decizie. Cum treceti de

secretara sau alte persoane care nu pot decide?

– ton amabil

– spuneti in legatura cu ce ati sunat: referiti-va la o cunostinta, referiti-va la contactele sau

corespondenta anterioara

– daca nu stiti cine este persoana de decizie cereti ajutorul pe un ton politicos, multumim

protocolar si cereti detalii legate de momentul in care poate fi contactata persoana

respectiva

MULT SUCCES!

Telemarker - Abordare Telefonica Client

Documents

Transcript of Telemarker - Abordare Telefonica Client