Despre Client Service

[Client Service] Cristiana Belodan (GMP): Toti clientii cu care am lucrat imi

sunt actuali prieteni. Cred ca asta e complimentul suprem pe care il poate

primi un account.

0

Articol de Cristiana Belodan publicat in data de 2013-03-13

Bucuriile si tristetile job-ului de account, tensiunea care face parte din pachetul

de baza si momentele memorabile care fac totul sa merite la final. Un articol

despre ce presupune lucrul in departamentul de Client Service, semnat de

Cristiana Belodan (Client Service Director, GMP).

Satisfactiile job-ului de account

http://www.iqads.ro/2013/03/13

http://www.iqads.ro/editorialisti/cristiana_belodan.html

Munca intr-o agentie de publicitate iti rezerva satisfactii indiferent de

departamentul in care activezi. Ca account cred ca ai parte de bucuria de-a

construi, la fel ca la "roata olarului", cand simti ca daca pui mana iti ramane

amprenta pe model.

Implicarea Client Service-ului in toate etapele unui proiect, de la primele discutii

cu clientul pe idee, la brief si apoi la lungul drum de la gand la campania on air, iti

rezerva o suma de neprevazute surprize la filmare, nopti nedormite pentru marea

prezentare, aplauze la aprobarea bugetului sau suturi in fund ca nu se

conecteaza laptop-ul la proiector… toate micile detalii care iti dau satisfactia de-a

lucra in publicitate, departamentul Client Service.

Momentele grele din viata unui account

Cand se reinstaleaza outlook-ul si pierde toate contactele din mail.

Momentele frumoase din viata unui account

Cand reuseste sa doarma in noaptea de dinaintea Pitch-ului. Si cand factureaza.

Cel mai frumos compliment primit de la un creativ sau de la client

"Cel mai smart account cu care am lucrat." Powered by Mihai Gongu in ultima

mea zi de munca din agentia in care am invatat meserie.

Toti clientii cu care am lucrat imi sunt actuali prieteni. Cred ca asta e

complimentul suprem pe care il poate primi un account.

Cea mai aglomerata zi de cand lucrez ca account

O linie continua de meeting-uri in calendarul outlook-ului. Si sute de mailuri

necitite la finalul zilei. Din care 50 sunt de rezolvat, restul de 50 sunt bine de

stiut.

Job-ul de account, la noi si in alte tari

Am avut sansa de-a observa indeaproape colegi din Client Service in agentii de-

afara. Si am avut bucuria de-a constata ca accountii sunt pretty much the same

indiferent de tara sau multinational vs. agentie locala. Sunt doar mai bine

organizati, mai preocupati de self-development si mai constienti de importanta

vietii de dupa job.

Junior account executives – background si atitudini intalnite

Juniorii in publicitate ar trebui sa fie curiosi. In Client Service cu atat mai mult,

caci foamea de informatii asigura sangele si vitalitatea business-ului unei agentii.

Ca studii cautam oameni cu background de comunicare sau marketing, cu drive

si motivatii clare, care stiu ca-si doresc un job de Executive Director, in 10 years’

time de la prima angajare in publicitate.

Calitatile unui account bun

Portretul robot al unui Account competent: smart, comprehensiv, diplomat,

empatic, disciplinat, creativ.

Intrebarea cea mai potrivita job-ului de account la un interviu de angajare: care

este cel mai bun brief proactiv cu care te-ai intors in agentie de la ultimul meeting

la client?

Cum invata un account sa fie mai bun

Un account devine mai bun cand ajunge sa stie despre business-ul clientului mai

multe decat the client himself.

Cartile de referinta pentru oamenii de la CS

Confessions of an Advertising Man – David Ogilvy

The Art of Client Service – Robert Solomon

Welcome to optimism

http://wklondon.typepad.com/

Cat de greu se trece la o pozitie la alta in CS

Din pacate la noi e mult prea usor fata de norma in advertising-ul de afara, unde

exista traditie si maturitate a industriei. In strainatate, un Account Executive

devine Manager in 4-5 ani, depinde de cat e de talentat si driven by his growth

motivation. In Romania, daca nu esti promovat dupa un an dezvolti depresii si iti

cauti un job in alta agentie, ca sa poti obtine mult dorita promovare.

True or false: account-ul ucide idei bune

Account-ii nu ucid corola de minuni a lumii, dar pot sa "ofilieasca" o idee buna

daca nu au pasiune si drive sa duca ideile bune mai departe, sa transforme

gandurile creative in proiecte.

True or false: account-ul e prietenul clientului

Ei bravos, account-ul e prietenul omului :)

True or false: account-ul n-are voie in brainstorming

Un Account bun nu cere voie sa participe la brainstorming.

True or false: accountul e (oficial) de vina cand ceva nu iese bine

Cred ca vina se imparte, la fel ca si meritele. Cand se strica ceva, account-ul

trebuie sa fie oficial pregatit sa repare.

Client Service] Ioana Teodorescu (FRIENDS Advertising): Cel mai frumos

compliment primit de la creatie a fost "esti super" :)

0

Articol de Ioana Teodorescu publicat in data de 2013-03-13



despre ce presupune lucrul in departamentul de Client Service, semnat de Ioana

Teodorescu (Client Service Director, FRIENDS Advertising).


Simti ca tii lucrurile "in mana", ca ai situatia sub control, ca poti sa rezolvi orice

problema.


Daca mai sus spuneam ca simti ca esti intotdeauna sub control, este foarte greu

atunci cand constientizezi ca nu e, de fapt, chiar asa si ca nu poti rezolva orice

problema. E foarte greu sa inveti sa-ti "alegi bataliile" si sa intelegi ca daca ai

dreptate nu inseamna neaparat si ca o sa ai castig de cauza.


Cand se bucura toata agentia: cand un proiect iese bine, cand vezi rezultatele

muncii tale (si a colegilor) - un ambalaj pe raft, un spot la TV, un eveniment, cand

totul se termina cu bine.



http://www.iqads.ro/editorialisti/ioana_teodorescu.html

Pai, de la creatie, "esti super" :)

Ca account, e foarte frumos ca primesti "la prima mana" complimentele de la

client pentru munca agentiei, asa ca astea imi vin primele in minte, si n-au fost

putine. Dar personal, cred ca cel mai bine m-am simtit cand mi-a spus un client

ca nu credea ca se putea implementa un anume proiect daca n-as fi fost eu "on

the case".


Nu mai stiu, cred ca a fost prea aglomerata ca sa retin detalii si m-am bucurat

doar ca s-a terminat cu bine :) Probabil a avut toate ingredientele unei zile

aglomerate: prezentari, briefing-uri, vreun PPM de 3-4 ore, eveniment, filmare.


Depinde de la agentie la agentie si de la cultura organizationala la cultura

organizationala. E inteles diferit jobul si de la om la om, cu atat mai mult in culturi

cu nivele diferite de dezvoltare a pietei.


Din experienta mea de recrutare, pana acum am intalnit 2 tipuri de juniori.

In primul rand sunt cei care fie sunt inca studenti, fie au absolvit de curand si vor

sa acumuleze cat mai multa experienta, si sa o "ia de la zero". Au in general

studii de comunicare sau marketing, vor sa invete si nu si-au format neaparat

asteptari, desi probabil sunt atrasi de mirajul (inca) glam al publicitatii. Nu ai cum

sa astepti sa fie pregatiti pentru job, dar de multe ori au o idee, cat de vaga,

despre cum ar trebui sa arate agentia.

Apoi ar mai fi cei care vor sa schimbe domeniul si au altfel de experienta si studii,

dar sunt atrasi de publicitate dintr-un motiv sau altul, nu stiu exact ce vor, dar au

asteptari mai ridicate legate de job si de aspectele financiare.


Despre calitatile si caracteristicile unui account bun am scris mai mult aici.

Ca sa sumarizez, trebuie sa fie foarte foarte harnic, foarte istet, sociabil si

prompt, dar si strict "ca un sergent major". La interviurile de angajare eu intreb

oamenii ce le place cel mai mult la jobul asta, pentru ca de aici cred ca pleaca

totul.


Cei din jur sunt cele mai bune surse de know-how. Cel mai mult inveti de la

colegi, clienti si colaboratori - de la directorul de creatie, de la oamenii de strategi

si cei de productie, de la brand manageri si oamenii de PR, de la DTP, de la

copywriteri si de la programatori.


Cateva carti utile, care se gasesc la Biblioteca Fundatiei Friends for Friends ar fi:

The Art of Project Management (Scott Berkun), Make Meetings Work (Julie Ann

Amos), The Strategy Process (Henry Mintzberg, Joseph Lampel, James Brian

Quinn, Sumantra Ghoshal). Si mai gasiti prin Biblioteca FFFF multe, multe

altele...

Bloguri, in afara de Fishingtonpost si cam tot din/despre piata din Romania, o sa

va dau doar doua exemple interesante: Adventures in Client Service si Welcome

to Optimism.


Cred ca e in functie de agentie si de structura organizationala. Cat de greu nu

stiu sa spun, dar as putea sa spun de ce cred ca depinde, cel putin in Friends:

independenta, initiativa si interes.




http://adventuresinclientservice.com/

http://www.fishingtonpost.ro/

http://www.ffff.ro/

http://www.fishingtonpost.ro/

Si true si false.

True pentru ca oricine poate ucide idei bune - de frica, din comoditate, din lipsa

de viziune. Asa ca da, si account-ul o poate face, ca oricine altcineva care

participa la procesul de aprobare si evaluare a unei idei.

False pentru ca un account care are macar sanse sa devina bun stie ca trebuie

sa aiba incredere in colegi si in ideile lor.


Si true si false.

True pentru ca accountul trebuie sa fie prieten cu toti cei care lucreaza, sa ii ajute

si sa le ofere sprijin.

False pentru ca nu este doar prietenul clientului, cum spuneam e vorba de un

parteneriat care trebuie stabilit intre toti cei care lucreaza la un proiect.


False. Dar depinde ce tip de brainstorming, cum poate sa ajute si care e flow-ul

de lucru in agentie. Oricum, interdictiile nu prea au ce cauta cand toata lumea isi

doreste sa coopereze :)


True. Sau, mai bine spus, accountul e persoana care isi asuma

responsabilitatea, trebuie sa stie ca "vina" conteaza prea p

Client Service] Ioana Proca (Arsenoaiei & Matasel): Exista perceptia ca oricine

poate face jobul de account… drept urmare, studenti, secretare, reorientati

profesional, haideti la angajari!



despre ce presupune lucrul in departamentul de Client Service, semnat de Ioana

Proca (Client Service Director, Arsenoaiei & Matasel).


Satisfactia de a fi "in control". Daca inveti sa faci bine jobul asta, chiar poti

influenta cursul lucrurilor.

Iar bine in opinia mea inseamna sa fii cu adevarat coordonatorul unei echipe

care sa livreze clientului ce a cerut, dar mai bine decat a cerut, si, in acelasi timp,

sa nu simta ca a facut prea multe compromisuri pentru asta. E cumva un job in

care te hranesti din satisfactia celor cu care lucrezi.


Sunt momentele alea in care interesele clientului si ale echipei din agentie par ca

nu mai sunt comune. Momente in care trebuie sa decizi catre care tabara inclini

balanta, cu toate compromisurile cu care vine asta la pachet.

Iar cu astfel de momente te confrunti cam in 90% din timp. Pentru ca, in opinia

mea, accountul e un fel de agent dublu…


Pai sunt exact acele momente in care numarul compromisurilor se apropie de

zero sau in care stii ca a meritat sa le faci. Adica momentele in care simti ca

interventia ta chiar a contat, ca nu esti doar mesagerul, ci ca datorita tie creatia

(si aici ma refer la orice resursa din agentie care creeaza ceva) a fost inspirata

de brief sau clientul a acceptat exact propunerea aia in care agentia credea cel

mai tare si pe care nimeni nu spera ca o va accepta.

Ei, si nu mai zic de momentele in care stii ca si datorita tie, proiectul a iesit

glorios de bine, a adus rezultatele tintite sau chiar peste.


Sub o forma sau alta a fost un compliment care exprima de fapt ca nu sunt un

account obisnuit (cu toate perceptiile negative cu care vine jobul asta la pachet).

Plus o oferta de job, mai in gluma, mai in serios, in tabara lor.


"Cea mai aglomerata zi" cred ca am sters-o din memorie… Dar cele mai

aglomerate zile sunt alea care teoretic trebuia sa fie liniste si deodata apar

urgentele, cerintele neprevazute, feedback-ul revizuit, si toate astea de la mai

multi clienti in acelasi timp. Din seria "o nenorocire nu vine niciodata singura".


Haha, cred ca e o diferenta in felul in care vede jobul asta fiecare in parte. Dar,

lasand gluma la o parte, nu cred in teoria cum ca noi suntem mai cu mot decat

altii, nici in mod pozitiv, nici negativ.

Ci cred ca omul potrivit, la locul potrivit, face jobul… potrivit. Adica sunt destul de

multe variabile/aspecte flexibile in job-ul asta, iar job description-ul depinde foarte

mult de organizatia din care faci parte. Ceea ce nu e deloc rau.


Juniorii sunt atat de buni pe cat ii facem noi sa fie. De curand imi povestea

cineva de un intern in departamentul CS care, dupa prima zi de internship, a zis

ca nu-i place jobul, ca parca ar fi call center, ca toata lumea nu face altceva

decat sa vorbeasca la telefon.

Depinde pe cine angajam. Exista perceptia ca oricine poate face jobul asta…

drept urmare, studenti, secretare, reorientati profesional, haideti la angajari! Nu e

ceva neaparat rau in asta, si eu cred ca e cea mai accesibila usa de intrare in

domeniul comunicarii, dar asta nu inseamna ca poti fi total strain de domeniul

asta… Altfel spus, cred ca noi, cei care ii recrutam, suntem responsabili pentru

cum sunt accountii juniori si cum evolueaza ei mai departe, in functie de ce

responsabilitati le dam si cum ii ghidam.


Rabdarea, buna organizare, increderea in sine, judecata critica, empatia, puterea

de a-ti tine orgoliul sub control. Intrebari de genul ce ai face intr-o anumita

situatie (de criza).


Cred ca invata cu fiecare client si cu fiecare proiect. Chiar nu cred ca e genul de

job pe care sa il inveti din teorie.


Tot ce misca in domeniu, de la bazele marketingului pana la ultimele campanii de

referinta si la cele mai recente trenduri sociale si din industriile creative, dar si din

industriile clientilor pentru care lucreaza.

Accountul trebuie sa fie un partener de dialog bun pentru fiecare client (si aici

vorbim de cunostinte de marketing, dar si de business pe specificul fiecarei

industrii cu care vine in contact), dar si pentru creativi.


Pe cat de greu te poti desprinde de sarcinile marunte, pe cat de rapid inveti sa

delegi si pe cat de repede iti dezvolti gandirea sintetica si vederea de ansamblu.


Corect, mai ales atunci cand nu le intelege/nu ii sunt prezentate in mod

argumentat.


Corect. Adica ce bine ar fi pentru toti sa fie asa


Incorect. Accountul organizeaza brainstormingul si ideal ar fi sa il si conduca…


Corect. Pai daca nu el, atunci cine?

[Client Service] Olivia Georgescu (DDB Romania): Ppt-ul care iti da aripi

0



despre ce presupune lucrul in departamentul de Client Service, semnat de Olivia

Georgescu (New Business & Strategy Director, DDB Romania).

Cateodata cand ma prinde ora de culcare pe la birou, stau fata in fata cu slide-

urile din ppt si ma intreb ce naiba s-a intamplat cu visele mele de a ma face

balerina sau cantareata cand voi fi mare. Hm, si cam de-acuma sunt mare, like it

or not. Si nu prea cred ca o sa vina vreun brief care sa ma catapulteze ca o

rampa de lansare pe scena la care visam cand eram mica. Asta e, toti copiii spun

lucruri traznite. Dar si adultii parca tot traznite le fac. Mai bine hai sa mai scriu 3

slide-uri si apoi fug acasa, poate ii mai prind pe baietii de la livrari sa comand o

salata, ca iar n-am ajuns la cumparaturi.

Cam asta as trece eu pe lista neagra de CS… frigiderul gol, brand nemtesc si

fitos, dar gol ca nu prea apuci sa-l umpli. Statul de vorba adevarat cu ai tai,

pentru ca lor poti sa le dai reject, dar clientilor nu, aniversarile din familie la care

nu ajungi decat cand toata lumea a plecat deja, prietenii pe care nu apuci sa ti-i

faci pentru ca intr-o zi se satura sa te tot sune si sa-i amani pe motiv de pitch,

abonamentele platite la sala si nefolosite dupa ce ti-a atras instructoarea atentia

ca ai venit de 3 ori la rand dupa incalzire, zilele in care sunt infloriti totii copacii,

dar pana-n weekend, cand ajungi si tu pe-afara, li se scutura florile si iar iti

promiti ca la anul iti iei o zi libera doar ca sa te plimbi de nebun. Cam asta ar fi

cel mai aiurea lucru care vine la pachet cu jobul de client service, faptul ca nu

prea iti mai ramane un timp fara deadline-uri…

Dar come on, nu vreau sa ma plang atata. "It's just a job!", cum imi mai spune

cateodata un coleg din creatie. Dar el zice asta pe la 6 si un pic in timp ce iese

pe usa :) Asa ca sa vedem mai exact eu de ce mai raman:

A – am ramas din prima zi in care eram studenta hyper entuziasta fara sa imi

impuna asta nimeni, pentru ca am fost de mica o tocilara perfectionista si daca

m-as schimba acum nu ar da bine la evaluare. Si nici la autoevaluare.

B – pentru ca de fapt imi place la nebunie fiecare slide gol si de fiecare data cand

imi iese mesajul de pozitionare ma simt de parca ar trebui sa dea PRO-ul

descoperirea mea la stirile de la ora 5.

C – pentru ca in viata sunt oameni care se implica in orice ar face si oameni care

prefera sa-si conserve neuronii si sa doarma bine noaptea, iar eu fac parte din

prima categorie.

D – toate cele de mai sus si faptul ca am nu am fost pedepsita serios cand eram

mica.

Si apoi mai sunt zilele in care iti povesteste cineva cu zambetul pe buze despre o

campanie care ii place fara sa stie ca ai lucrat la ea. Sau vine cate un mail de la

cineva cu semnatura importanta si e frumos si de bine la adresa a ce si cum ai

facut chiar tu. Sau packaging-ul la care se lucreaza cu lunile si atunci cand il vezi

la raft ai impresia ca tot hypermarketul il priveste fascinat. Sau sloganul de pe

sticla de apa care e chiar pozitionarea propusa de tine. Sau colegii atat de diferiti

si de faini de la care afli primul cele mai tari filme si carti si… tot felul :)

Dar cel mai mult si cel mai mult imi plac zilele cu emotii mari, in care abia pot sa

mananc, pentru ca am un gol in stomac, pentru ca dormim la birou de 3 zile,

pentru ca stim ca azi… avem pitch! Momentele alea in care tu vorbesti si mai

multi oameni, de regula mai trecuti prin viata si prin bugete decat tine, stau si

parca li se lumineaza ochii de ce zici tu acolo si de ce schema ai facut in ppt.

Momentele alea mie una imi dau aripi. Si cum de baut energizante nu m-am

apucat, ele chiar fac diferenta.

E drept ca nu as recomanda oricui sa se apuce de advertising in sensul de client

service al cuvantului, dar pentru cei care sunt proiectati sa reziste, sa reziste, sa

reziste…pot garanta ca nu va fi doar un job. Va fi ce si cat de mult stii sa iti iei din

fiecare zi la birou. Si fiecare zi la birou e altfel decat credeai de dimineata :)

[Client Service] Andreea Sandu (Graffiti BBDO): Jobul de account merita mult mai mult credit din partea celor care il

practica

0

Articol de Andreea Sandu publicat in data de 2013-03-13

inShare3



despre ce presupune lucrul in departamentul de Client Service, semnat de

Andreea Sandu (New Business & Group Account Director, Graffiti BBDO).


Aud adesea ca jobul de account este cel mai groaznic intr-o agentie. Si asa va fi,

daca se va defini strict tehnic si functionaresc: ce poate fi placut sa administrezi

fara sa creezi, sa ai responsabilitatea deadline-urilor, sa urmaresti financiarele si

sa raportezi tuturor? In opinia mea, gindul asta e o periculos si poate deveni o

profetie care se implineste prin ea insasi!

Jobul asta merita mult mai mult credit din partea celor care il practica deoarece,

in timp, iti dai seama ca poti extinde rolul functionaresc la unul de leadership, in

care oferi o viziune echipei de care esti responsabil, creezi energie pozitiva si un

mediu operational in jurul proiectelor, astfel incit relatia agentie-client sa isi atinga

potentialul adevarat. Asta este satisfactia majora, particulara jobului, pe care o

capeti in timp si care merita tot efortul.


http://www.iqads.ro/editorialisti/andreea_sandu.html

Prin urmare, satisfactiile punctuale de account sint legate de felul in care reusesti

sa creezi si sa mentii echipele din agentie motivate (cross agentie si client), sa

vezi cit conteaza felul in care pui lucrurile in perspectiva pentru echipa din

agentie. Oferirea unui unghi corect si alinierea tuturor din agentie la unghiul

respectiv este una dintre satisfactiile majore pe care le are un account. Apoi,

descifrarea emotionala a relatiei cu clientul, sa ii intelegi si sa adresezi

problemele. Alta satisfactie e legata de acel spirit de "make it happen" al unor

idei care din gind se transforma in realitate sub mainile tale.

Si sa nu uitam ca satisfactiile vin din scopul comun tuturor, care trebuie sa fie

legat de output, si de toate derivatele din acesta: respectul clientului fata de

solutiile tale, respectul pietii in general fata de ceea ce produci. Asta e cel mai

important, e fuel-ul pentru care oamenii sint motivati sa mearga mai departe, sa

puna la bataie suflet si concentrare.


Asumind ca esti deja instruit tehnic in meseria asta, majoritatea momentelor

grele pentru un account se trag din doua cauze profunde: fie nu ai inteles exact

cum functioneaza businessul in care activeaza clientul si presiunile lui, fie relatia

nu este gestionata cu suficienta grija, respect si incredere.

Ca simptome ale cauzelor de mai sus, vei avea parte de momentele grele: nu

poti livra ceva civilizat unui client care asteapta infrigurat sa intre in board

meeting cu propunerile tale; echipele interne sint zapacite, demotivate si nu mai

stiu pe unde sa o apuce; nu reusesti sa negociezi deadline-urile potrivite pentru

crearea campaniilor etc.

Interactionind cu multa lume, intervin si momente neprevazute, dar grele si ele:

mi s-a intimplat sa merg la o intilnire aranjata de altcineva la care am gasit o

masa de 40 de "clienti-decidenti" care asteptau propuneri creative (eu stiind ca

merg la o sedinta de briefing) si alte lucruri de acest gen, imprevizibile. Aici nu te

mai ajuta nicio stiinta, ci numai spontaneitatea si sinceritatea.

Alt moment greu e atunci cind lucrurile nu merg cum trebuie la nivel intern in

dezvoltarea campaniei si decizi impreuna cu directorul de creatie ca nu poti

prezenta. Si tu trebuie sa suni (atentie, nu sa scrii) si sa anunti clientul ca mai ai

nevoie de timp pentru dezvoltare, caci "for a greater good" e mai bine pentru

toata lumea sa amani. Aici te ajuta doar relatia de incredere pe care ar trebui sa

o ai deja cu clientul.


Cind se bucura toata echipa: au livrat o campanie tare pentru un client, au reusit

sa fie acea rotita magica dintr-un mecanism care, odata functionind cum trebuie,

pune in miscare intregul business.

Exista si bucurii "intime": cind cistiga respectul echipelor de creatie si are un

cuvint de spus in campanie sau pe dezvoltarea clientului, cind cistiga respectul

clientului si acesta are incredere sa ii spuna lucruri sensitive de business, cind

clientul ii cere parerea dincolo de campaniile lucrate impreuna.

Cind primeste felicitari de la client, cind ia un premiu cu echipa, si foarte

important: cind vede ca eforturile lui au dus la ceva concret. De exemplu, eu m-

am bucurat sincer si omeneste cind un agent de vinzari de la un client, intilnit de

mine in cu totul alt context decit cel de business si aflind ca am fost parte din

echipa de campanie, mi-a spus "vai, domnisoara, a fost bine cu reclamele, ca mi-

am facut si eu targetul de Sarbatori".


Nu stiu de ce imi vine asta in minte, nu e un compliment clasic, dar pentru mine a

insemnat mult. Am avut un client care, dupa o campanie grea de lansare in

retailul DIY, in ziua lansarii in Bucuresti m-a intimpinat in fata magazinului, m-a

ridicat in brate si m-a invartit fericit. Lansarea avusese un succes imens si

magazinul si parcarea erau pline!

Altfel, la rece vorbind, cred ca si clientii si creativii mi-au spus de-a lungul vremii

cam acelasi lucru: ca inteleg atit business, cit si ce-i motiveaza pe oamenii, ca

am o intuitie pe care se bazeaza, integritate.


Nu am facut un top al acestora, cred ca aglomerarea a devenit o obisnuinta.

Apar zile aglomerate in fiecare saptamina, nici nu mai sint atenta la ele.


Probabil ca in regiune e destul de asemanator. Diferit este putin in tarile care

industria este mai matura si exista functiuni, sisteme care preiau din activitatile

de rutina ale unui account si teoretic il lasa sa se concentreze mai mult pe relatie

si pe aprofundarea a ceea ce inseamna datele de business ale clientului.


Cei care aplica vin in general din facultati de comunicare, jurnalistica, economie.

Nivelul lor de pregatire nu corespunde cu realitatea imediata a ceea ce au de

facut ca junior exec., insa ce este foarte important este sa fie pasionati cu

domeniul asta. Odata cu pasiunea, vin si celalalte: vointa de a reusi, formarea

gindirii inspre obtinerea unui output de calitate, intelegerea cu echipa. Sigur, am

vazut si cazuri in care pasiunea nu a dus nicaieri, deoarece e important sa iti

asumi ca vrei sa fii client service si sa ai calitatile, nu sa privesti jobul ca fiind o

rampa temporara in care vei fi remarcat pentru jobul mai sexy de la creatie sau

planning. Si jobul de CS poate fi la fel de sexy, depinde de tine cum il faci, si

conditia ca sa incepi sa il faci sa fie mai sexy este sa il indragesti.

Parerea mea e ca internii ar trebui sa treaca cite 1 luna prin fiecare department si

apoi sa decida ce vor si managerii sa le depisteze realist calitatile vs. ce au de

facut in department.

Poate fi si greu, dar si usor pentru juniori, totul depinde foarte mult de cum sint

integrati si placuti in echipa agentiei si cit de "utili" stiu sa se faca repede.


Sint doua zone importante la care mai uit pentru a depista un account bun: una

tehnica si una personala.

Tehnic, un account bun este dotat cu inteligenta suficenta sa inteleaga

businessul clientului, este organizat, preia responsabilitatea echipei din agentie,

are o opinie asupra lucrurilor (stie bine comunicare/advertising, judeca totul in

context) si stie sa comunice corect catre client si intern, in agentie.

In zona personala, calitatile, dar mai ales caracterul, sint foarte importante on a

long time run si sint la prima vedere greu de sesizat si de masurat. Este esential

si trebuie sa stie sa isi foloseasca EQ (Emotional Intelligence) astfel incit sa

citeasca mereu printre rinduri, trebuie sa stie sa se adapteze cu usurinta

schimbarilor, sa se aseze cu integritate in rolul lui, sa nu manipuleze fie clientul

fie echipele de creatie in interese personale. Facind toate astea, cea mai grea

lupta este cu tine, sa ramai o sursa de energie pozitiva pentru toata lumea.

Toate aceste calitati personale ale unui account fluidifica procesul pentru cei care

se ocupa de content din agentie si creeaza un nivel de incredere si respect cu

clientul.


Cele mai multe lucruri le inveti de la oamenii din agentie care stiu meserie, dar

nu limitat la accountii seniori. Sa fii atent si sa vezi la ce se asteapta de la tine. In

cazul meu, cred ca am invatat multe de la directori de creatie, de la oameni de

strategie despre felul in care ma raportez la work, la client si la business. Ca

orice meserie, se invata "furind" de la cei mai buni.


Ca sa te descurci tehnic recomand "Excellence in advertising", "Eating the big

fish", "Influence", "Make it happen", multe canalele de YouTube cu interviuri/

seminarii ( search pe Youtube Bartle Bogle Hegarty, David Droga, Cindy Gallop),

seminariile de pe YouTube ale Creativity School of Berlin, clipurile de la 99U.

Pentru partea personala de gestionare a relatiei trebuie citite neaparat "The

Trusted Advisor" , "The Power Of Communication", "The Servant Leader".

http://99u.com/videos

Blogurile agentiilor pe care le admir sint din nou foarte generoase in informatii si

link-uri folositoare.


Piata nu este matura, astfel incit nu se pot trasa linii predictibile pentru pasii si

durata acestora de la o promovare sau alta. Au existat dupa parerea mea

anomalii in anii 2006-2009, cind piata o luase razna si parea ca se mareste, iar

atunci pozitiile au fost umflate artificial, multi dintre oameni sarind niste etape

necesare dezvoltarii pe termen lung. Trebuie sa nu mai judecam dupa acei ani

caci ne vom zapaci.

Adevarul e ca fiecare agentie are ritmul si cultura ei, conteaza foarte mult cit de

sanatos e businessul, cite conturi se cistiga, cum se misca lucrurile, citi oameni

ai deasupra ta. Daca agentia se dezvolta, e normal sa te dezvolti si tu, daca

exista compatibilitate intre tine si agentie. Singurul semn ingrijorator este daca

stai pe o pozitie junior mai mult de 4-5 ani, pentru ca in zona imediat superioara

apar oportunitatile cel mai des.


FALS. O idee nu poate fi buna in | modul |, adica fara sa rezolve brieful. Deci,

presupunind ca esti un account care stie ce face, ai dreptul sa omori o idee

pentru ca nu rezolva brieful. Prin urmare nu inseamna ca ai omorit o idee buna,

deoarece daca nu a rezolvat brieful, aceasta nu era o idee buna de la inceput.


FALS. Accountul trebuie sa-si "suspende agenda" agentiei pentru a avea mintea

deschisa sa perceapa corect feedback-ul clientului. De aceea el poate parea de

"partea" clientului. Dar niciodata nu trebuie sa caute sa profite de asta, este un

"easy-way out". Evident ca prietenii se vor lega, insa independent de job si fara

ca accountul sa se foloseasca de asta.


FALS. Accountul trebuie primit, daca e civilizat si intelege ca rolul in

brainstorming nu e sa omoare idei.


FALS si ADEVARAT. Responsabilitatile trebuie delimitate si da, citeodata e de

vina accountul.

Despre Client Service

Documents

Transcript of Despre Client Service