UNIVERSITATEA CRETIN DIMITRIE CANTEMIRFACULTATEA DE MANAGEMENT TURISTIC COMERCIALMASTER MANAGEMENTUL AFACERILOR IN TURISM

Protectia consumatoruluifa decondiiile de transport aerian

Coordonator Masterand Profesor conferentiar Isar Constantin Dr. Oana Milea

2015

Protectia consumatoruluifata deconditiile de transport aerian

Sfaturi nainte de efectuarea zborurilor solicitai companiei informaii despre preul total al biletului la momentul rezervrii (toate taxele incluse); verificai condiiile de zbor (orar, greutate i dimensiuni bagaje etc.), restriciile i regulile aplicabile biletului de avion respectiv; asigurai-vca avei documentele de intrare/ieire, de sntate sau altele asemenea, necesare prin legi, reguli sau instruciuni pentru a cltori n/din ara n care se doriti smergei - card de asigurat, asigurare, carte de identitate, paaport, viz etc.; solicitai companiei detalii referitoare la serviciile de nsoire a minorilor singuri, dac este cazul; citii condiiile n care putei renuna la biletul de avion,daceste cazul; informai-vdespre politica de anulare a zborurilor; solicitai detalii despre modalitatea n care putei ncheia o asigurare suplimentarpentru bagaje; verificai n ce condiii se poate angaja rspunderea transportatorului fade dumneavoastri fade bagajele dumneavoastr(n caz de deces sau vtmare corporal, n cazul ntrzierii, distrugerii, pierderii sau deteriorrii bagajului); aflai situaiile n care rspunderea transportatorului nu poate fi angajat.Sfaturi dac ai ntmpinat probleme la mbarcare, n timpul sau dup efectuarea cltoriei cu avionul solicitai asistendacmbarcarea v-a fost refuzat, urmnd svasigurai cprimii din partea reprezentantului companieicare a efectuat formalitile de mbarcareo dovaddin care srezulte cmbarcarea dumneavoastrnu a putut fi efectuat, precum i motivul refuzului mbarcrii; solicitai informaii despre drepturile dumneavoastrlegale n cazul refuzului mbarcrii, al unei ntrzieri sau al anulrii zborului; solicitai asistendin partea companiei constnd n asigurarea gratuita mesei i a buturilor rcoritoare, n cazul unei ntrzieri n efectuarea zborului; solicitai asistendin partea companiei constnd n asigurarea gratuita cazrii hoteliere i a transportului dintre aeroport i locul cazrii, n cazul n care ora de plecare anticipata zborului este la cel puin o zi dupora de plecare anunatiniial; solicitai rambursarea contravalorii biletului de avion n cazul unei ntrzieri de cel puin 5 ore, dacnu dorii continuarea cltoriei la o altdatpusla dispoziie de companie; invocai dreptul la compensare pentru zborurile ntrziate care ajung la destinaiafinalcu 3 ore sau mai mult dect ora de sosire prevazutiniial de companie, precum i n cazul zborurilor anulate; pstrai copii ale documentelor de cltorie i ale etichetelor bagajelor; sesizai n scris pierderea, distrugerea sau deteriorarea bagajelor dumneavoastr; pstrai copii ale chitanelor privind obiectele de strictnecesitate achiziionate pentru a le nlocui pe cele pierdute, n cazul ntrzierii n livrare a bagajelor sau a pierderii lor; ataai la reclamaiaprivind pierderea bagajelor o lista obiectelor din bagaj nsoitde documente doveditoare; asigurai-v creclamaia conine suficiente detalii legate de elementele deteriorate sau distruse ale bagajului; facei fotografiialebagajelordeteriorate, distruse pentru a fi ataate reclamaiei.n perioada 1 Martie 2015 16 Martie 2015, Centrul European al Consumatorilor din Romnia ECC Romania a participat ca expozant la Trgul de Turism al Romaniei Ediia de primvar.Cu ocazia acestui eveniment ECC Romania a mprit in cele 4 zile de participare un numr de 3250 de brouri cu diverse tematici referitoare la drepturile consumatorilor romni atunci cnd pleac n vacan n Europa, ceea ce reprezint o medie de 812 de persoane pe zi care au primit informaii i consiliere gratuit din partea consilierilor centrului.Totodat, ECC Romania a realizat i un sondaj ce a avut 6 ntrebri privind gradul de cunoatere a drepturilor consumatorilor. Au fost completate 150 de chestionare n cele 4 zile de targ. n urma prelucrrii datelor, au rezultat urmtoarele concluzii: 77% dintre consumatorii care au raspuns la acest chestionar au avut probleme n timpul cltoriilor lor n Uniunea European, n general probleme legate de ntrzierea sau anularea mijlocului de transport (n principal avion), dar i probleme legate de bagaje.88% nu s-au adresat unei instituii specializate de protecia consumatorilor iar 55% consider c ECC Romania este o iniativ foarte bun.Rezultate sondaj1.Ai cltorit n rile membre ale UE? Da 92% Nu (trecei la ntrebarea cu nr. 5) 8%2. Dac da, ai ntmpinat probleme pe parcursul cltoriei? Da 87% Nu (trecei la ntrebarea cu nr. 5) 13%3Ce nemulumiri ai avut? ntrziere, anulare transport 26% Probleme cu bagajele 21% Probleme cu produsele achiziionate din ara respectiv 3% Probleme cu hotelul 18% Altele... (menionai) 26% - nerespectarea contractului, discriminare4. V-ai adresat unei instituii specializate pentru protecia consumatorilor pentru rezolvarea acestor probleme? Da 12% Nu 88%5. V-ai adresat unei instituii specializate pentru protecia consumatorilor pentru rezolvarea acestor probleme? Da 12% Nu 88%5. tii ce drepturi avei atunci cnd cltorii n alt stat membru al UE (menionai cel puin 3)?Rspuns spontan 31% libertatea de micare, asisten medical gratuit/de urgen, dreptul la informare, servicii de calitate6. Pe o scal de la 1-5, n ce msur considerai c proiectul Centrul European al Consumatorilor din Romnia este o iniiativ util?ECC-Neteste alctuit din centrele europene pentru consumatori din 29 de ri (27 state membre ale U.E., plus Norvegia i Islanda), i este co-finanat de Direcia General de Sntate i Protecia Consumatorilor a Comisiei Europene i de ctre fiecare dintre statele membre. Scopul reelei este de a crea ncrederea n piaa intern european, oferind consumatorilor informaii utile cu privire la drepturile lor, consiliere i ajutor n achiziii transfrontaliere.n Romnia,Centrul European al Consumatorilor",ofer consumatorilor o gam variat de servicii, de la informarea asupra drepturilor lor, la oferirea de consultan i sprijin n rezolvarea problemelor pe care le ntmpin.Probleme semnalate de pasagerii romani in timpuul cltoriilor aeriene. 1. Bagaj pierdut de compania aeriana AlitaliaPe 24 Alitalia mi-a pierdut bagajul am efectuat o cursa Palermo - Roma - Otopeni iar la Roma am constatat ca bagajul (geanta 17 kg) nu a sosit cu mine am facut o reclamatie la birou acolo , am mai asteptat 2 curse de la Palermo la recomandarea domnisoareai care a spus ca e posibil sa vina cu urmatoarele , dar nu a venitintr-un final a trebuit sa plec ca sa prinda legatura cu Otopeni dupa ce am ajuns acasa am sunat in fiecare zi la call centerul alitalia , pe 26 mi-au spus ca este in roma si ca urmeaza sa fie trimis la otopenisun la otopeni la bagaje si cei de acolo nu stiau nimic despre asa ceva si ca au o gramada de probleme cu cei din RomaEvident trec zile intregi si mereu acelasi raspuns de la otopeni (in roma nu mai avea sens sa sun din moment ce ma duceau cu zaharelu) nici in momentul de fata nu se stie cu exactitate unde e am cam ajuns la capatul rabdarii sincer.2. Pe 23 august m-am intors din vacanta cu Compania Alitalia, am plecat de la Napoli, am facut escala la Milano, iar cand am ajuns la Otopeni am constatat ca bagajul meu nu a ajuns... Am facut reclamatie la Departamentul de bagaje pierdute Menzies. Dupa 5 zile am trimis documentele necesare Companiei Alitalia la sediul din Praga- Cehia. Mi s-a spus ca trebuie sa mai astept alte 20 de zile, timp in care valiza mea nu a fost gasita. Dupa 20 de zile a trebuit sa le trimit alte acte prin fax : facturi si extrase de cont anterioare ale cheltuielilor pentru produsele pe care le aveam in valiza... Mi-au spus se le trimit originalele prin posta si le-am trimis! Intre timp am intrat pe situl Monitorului Oficial si am gasit textul aceste Conventii de la Montreal (28 mai 1999) conform careia Compania Alitalia trebuie sa isi asume responsabilitatea.In prevederile acestei Conventii de la Montreal se specifica clar ca:- operatorul de transport este responsabil pentru intarzierea, distrugerea sau pierderea bagajelor inregistrate din perioada calatoriei, fiind obligati sa plateasca pasagerului o suma de 1000 D.S.T ( drepturi de sustragere) echivalentul acestei sume in moneda natinala in functie de valoarea euro, dolar;- pentrua primi o suma mai mare de la transportator, pasagerul trebuie sa prezinte o declaratie de valoare la ultimul ghiseu de check-in platind o taxa suplimentara ( in cazul companiei Tarom 50 E);- doar in cazul pierderilor, intarzierilor si a distrugerilor de marfuri, pachete sau colete , operatorul de transport este raspunzator si trebuie sa plateasca 17DST pe 1kg;3. Magistratii de laJudecatoria Iasiau respins ieri actiunea prin careoperatorul de transport aerian Carpataira dat in judecataOficiul Judetean pentru Protectia Consumatorului. Cei de la Carpatair sperau ca magistratii ieseni sa anuleze unproces-verbalprin care au fost amendati cu suma de 3.500 de lei din cauza unei plangeri formulate de un client. Totul a plecat de la faptul ca, la unul din zborurile efectuate de operatorul mentionat, bagajele unui iesean au fost lasate pentru cursa urmatoare, pe motiv ca nu mai incapeau. "A avut un comportament incorect fata de consumator, neinformandu-l la momentul imbarcarii ca bagajele nu vor fi incarcate in aeronava, situatie de natura a-i provoca acestuia un disconfort major, pus in fata faptului de a fi lipsit mai multe zile de lucrurile personale", au aratat inspectorii de la Protectia Consumatorului.Cei de la Carpatair au afirmat ca patru bagaje nu au putut fi luate intrucat aeronava era prea incarcata. Pentru ca zborul sa fie sigur, bagajele respective au fost trimise cu alta cursa.

Rezervari bilete on lineCa parte a unei aciuni concertate efectuate de autoritile naionale care se ocup de protecia consumatorilor i coordonat de ctre Comisia European n 2013 au fost verificate 552 de site-uri de turism.Rezultatul a fost uluitor: 382 site-uri precum examinate nu au fost conforme cu legislaia european privind protecia consumatorilor.Dup eforturi serioase pentru a pune n aplicare legislaia existent, ponderea site-urile i rezultatele, n conformitate cu legea privind acest subiect a crescut la 62%.38% va fi de ateptat s fie obiectul unor msuri suplimentare, avnd n vedere c autoritile europene continua sa lucreze pentru a se asigura c drepturile consumatorilor sunt respectate pe deplin."Printre utilizatorii de Internet din Uniunea European, una din trei carte cltoriile ei i rmne on-line. Ar trebui s se asigure c aceste rezerve sunt sigure i fiabile. Datorit eforturilor comune ale statelor membre i Comisie, 62% din 552 site-uri de turism verificat acum respect legislaia UE privind protecia consumatorilor. Nu voi fi satisfcut pn drepturile consumatorilor nu sunt pe deplin respectate i voi ncerca s foloseasc structurile existente pentru a atinge acest obiectiv ", a declarat Neven Mimica , comisarul european pentru protecia consumatorilor.Tarile Site-uri web controlat(2)Sweep Servicii de investigaii n industria de turismSite-uri conforme 3 aprilie 2014, ca procent din site-urile monitorizate n 2013

Site-uri deja se conformaSite-uri cu nereguli confirmateSite-uri conforme cu 03 aprilie 2014(3)Site-uri care fac obiectul unei proceduri ulterioare

Austria9364544%

Belgia281117181064%

Bulgaria17170170100%

Cipru1441041029%

Republica Ceh14597750%

Danemarca10739190%

Estonia11296555%

Finlanda100100100%

Frana33033151845%

Germania331914221167%

Grecia10286460%

Ungaria85380100%

Islanda100109190%

Irlanda26521121446%

Italia179810759%

Letonia120121118%

Lituania1611512475%

Luxemburg11567464%

Malta10378280%

Olanda4114033880%

Norvegia32284320100%

Polonia1712514382%

Portugalia10646460%

Romnia1037100100%

Slovacia9276367%

Slovenia142128657%

Spania32824181456%

Suedia1401411379%

Regatul Unit74074304441%

Total55217038234320962%

1. Ancheta nu acoper Croaia, ca faz de screening (iunie 2013) a avut loc nainte de aderarea acestei ri la UE.Practici commerciale incorecte 1. Compania Easyjet la finalul unei anchete, a pltit o penalizare n valoare de 170.000 de euro pentru c a pus n aplicare un proiect de promovare incorecta. Practic Easyjet a publicat pe site-ul oficial o propunere de promovare a unor preuri deosebit de avantajoase, fr a preciza n mod adecvat limitele sale.De fapt, au fost disponibile doar pentru o cltorie de doi pasageri pentru un zbor de retur sau condiiile propuse pentru un zbor ntr-o direcie, iar dac a fost o rat unic de rezervare a fost mai mare dect publicitate.Prin urmare, Autoritatea a ajuns la concluzia c informaiile furnizate n cursul procesului de rezervare este insuficient pentru a face pasagerului contient de limitrile la care oferta este supus.2 Compania aerian Air France a primit amend de 80,000.00 n urma unei anchete de limitri aplicate de ctre transportator pentru pierderea de utilizare a prima etap a unui bilet dus-ntors.Practic, n cazul anulrii de ctre pasager a zborul de plecare, compania a anulat revenirea secvenial de bilete sau de a cere un pret premium pentru a se bucura de ea.