protectia consumatorului si campaniile desfasurate

download protectia consumatorului si campaniile desfasurate

If you can't read please download the document

  • date post

    11-Nov-2015
  • Category

    Documents

  • view

    24
  • download

    8

Embed Size (px)

description

Proiect despre protectia consumatorului in romania si campaniile desfasurate de institutiile pentru protectia consumatorului.Proiectul contine si o cercetare de marketing referitor la campaniile desfasurate.

Transcript of protectia consumatorului si campaniile desfasurate

Universitatea Transilvania din BraovFacultatea de tiine Economice i Administrarea AfacerilorProgram de studii: Economia comerului, turismului i serviciilor

PROTECIA CONSUMATORULUI I CAMPANIILE DESFURATE

Conductor tiinific:Student:Prof.univ.dr. Neacu NicoletaBuhoci Ctlina GeorgianaBrbat CristinaFurdui CarminaCUPRINS

1. INTRODUCERE2. PROTECIA CONSUMATORULUI I PLNGERILE CONSUMATORILOR DIN ROMNIA2.1. Conceptualizarea noiunii de consumator i protecia consumatorului2.2. Legislaia privind protecia consumatorului2.3. Plngerile consumatorilor din Romnia3. INSTITUIILE I CAMPANIILE PENTRU PROTECIA CONSUMATORULULUI3.1. Instituiile pentru protecia consumatorului3.2. Campaniile pentru protecia consumatorului4. APLICAII PRACTICE4.1. Cercetare de marketing4.2. Studiu de caz

1. INTRODUCERE

n anul 1985, Organizaia Naiunilor Unite, prin rezoluia 32/248 , a stabilit o serie de principii directoare pentru protecia consumatorilor cu scopul de a asigura guvernelor tuturor rilor un cadru folosit pentru elaborarea i consolidarea politicii i legislaiei pentru protecia consumatorilor.Reforma instituional declanat n Romnia, dup anul 1989, a nglobat i domeniul proteciei consumatorului[footnoteRef:1]. De-a lungul timpului au fost nfiinate diverse instituii noi cu atribuii specifice referitoare la protecia consumatorului. [1: http://www.iccv.ro/sites/default/files/institutia-protectiei-consumatorilor-din-romania.pdf]

Aceste instituii au avut pe parcursul anilor i au i n prezent de parcurs pai importani n direcia realizrii unui comer modern i civilizat.n lucrarea de fa ne propunem n prim parte trecerea n revist a aspectelor teoretice ale proteciei consumatorului i un studiu al plngerilor consumatorilor din Romnia.n partea a doua am realizat o analiz succint a instituiilor pentru protecia consumatorilor existente i a campaniilor realizate de acestea, instituia principal fiind Asociaia Naional pentru Protecia Consumatorului (ANPC).n ultima parte a lucrrii am propus realizarea unei cercetri de marketing prinvid campaniile realizate de instituiile pentru protecia consumatorului, avnd ca eantion un grup de 10 persoane i realizarea unui studiu de caz pe una dintre campaniile respective.

2. PROTECIA CONSUMATORULUI I PLNGERILE CONSUMATORILOR N ROMNIA

2.1. CONCEPTUALIZAREA NOIUNII DE CONSUMATOR I PROTECIA CONSUMATORULUIPentru a-si procura bunuri sau servicii, consumatorii intra in relatii cu persoane fizice sau juridice care deruleaza activitatea de comert.De regula, pietele cumparatoare sunt clasificate in 2 mari categorii:a)Pietele constituite din consumatorii si utilizatorii finali.b)Pietele constituite din consumatorii intermediari sau industriali, precum si din revanzatori, respectiv, organizatii comerciale sau comercianti propriu-zisi.La aceste categorii, se adauga si piata formata din organizatiile si institutiile ce achizitioneaza bunuri si servicii pentru propriile lor nevoi.Consumatorii sau utilizatorii finali,reprezinta publicul cel mai important in cadrul pietei. Acestia pot fi actuali, efectivi sau potentiali, consumatorul final semnificand, de regula, diferitele categorii de populatie care, pentru satisfacerea anumitor nevoi apeleaza la cumpararea de bunuri de consum si servicii. Rezulta ca piata consumatorilor finali cuprinde milioane de persoane si familiile acestora, cu nevoile, dorintele, cu puterea lor de cumparare, si organizatiile, institutiile administratiei de stat ce cumpara produse sau servicii pentru satisfacerea nevoilor proprii si nu pentru prelucrare, utilizare productiva sau revanzare. Consumator final este considerat orice subiect economic al carui comportament este indreptat spre satisfacerea nevoilor si trebuintelor individuale sau ale microgrupului din care face parte.Din definitie, rezulta necesitatea pentru intreprinzator ca, in momentul stabilirii strategiei de dezvoltare a firmei si a elaborarii planului de faceri, sa ia in calcul intreaga paleta a consumatorilor sau utilizatorilor finali, evolutia activitatii acestora.Conceptul de consumator trebuie inteles si privit in interdependenta sa cu semenii, avand si dimensiune sociala.In legislatia din tara noastra, consumatorul este definit ca persoana fizica ce dobandeste, utilizeaza sau consuma ca destinatar final produse obtinute de la agentii economici sau care beneficiaza de servicii prestate de acestia.Protecia consumatorilor nglobeaz mai multe seturi de activiti specializate, care au ca scop aprarea i conservarea integritii bio psiho sociale a persoanei, n calitate de utilizator al bunurilor i serviciilor distribuite sau comercializate prin intermediul reelelor publice de ofert social, sau, respectiv al celor comerciale ale pieei naionale.Protecia consumatorilor se nscrie n cadrul politicilor sociale promovate de ctre orice, stat. Totodat, ea trebuie s se constituie ntr-o politic de sine sttoare cu obiective, prioriti i intrumente proprii, datorit importanei pe care o prezint.In prezent, consumatorul n calitatea sa de purttor al cererii de mrfuri a devenit un real partener de pia, ale crui poziii ocupate n cadrul pieei se consolideaz pe masura dezvoltrii societii. Comportamentul de cumprare al consumatorilor afecteaz din ce n ce mai multe ntreprinderi, organizaii, organisme i instituii; de aceea,consumatorului i este acordat o atenie din ce n ce mai mare.Organizaia Mondial a consumatorilor cuprinde peste 200 de organizaii membre din aproape toate rile lumii. Aceste organizaii s-au ntlnit n anul 1997 la Santiago, unde s-au stabilit umtoarele obiective prvind politica de protecie a consumatorilor: Promovarea unei cooperri intrenaionale n domeniul proteciei consumatorilor; Facilitarea producerii i distribuirii de produse corespunztoare cerinelor consumatorilor; Promovarea eticii productorilor i distribuitorilor de produse i servicii ctre consumatori; Stabilirea unui sistem de prioriti privind protecia consumatorilor din fiecare ar; Asigurarea accesului consumatorilor la informaii corecte; Crearea unui sistem de educare a consumatorilor; Asigurarea unor posibiliti reale de despgubire a consumatorilor; Crearea, n fiecare ar, a unor organisme care s-i asume responsabiliti de protecie a consumatorilor; Asigurarea libertii consumatorilor de a se uni n vederea realizrii de aciuni care au drept scop aprarea intereselor lor; ncurajarea i susinerea concurenei i competivitii care s contribuie la creterea gamei sortimentale,la preuri avantajoase pentru consumatori.Conceptul privind drepturile consumatorilor i are originea n Carta Drepturile consumatorilor, definit de fostul preedinte S.U.A., J.F KENNEDY, n martie 1963, sub forma unui mesaj special adresat congresului american. Din cauza evenimentelor din perioada urmtoare i a sorii preedintelui, Carta respectiv nu a mai fost definitivat, ea rmnnd ns important prin conturarea drepturilor fundamentale ale consumatorilor, dar mai ales prin faptul c a servit drept model de referin la elaborarea legilor de protecie a consumatorilor aprute n deceniile apte i opt att n S.U.A i n alte ri de pe continentul american (Canada, Mexic), ct i n Europa (Belgia, Frana, Germania, Suedia) Statutul, prin mijloacele prevzute de lege, protejeaz cetenii n calitatea lor de consumatori, asigurnd cadrul necesar accesului nengrdit la produse i servicii, informrii lor complete despre caracteristicile eseniale ale acestora, aprrii i asigurrii drepturilor i intereselor legitime ale persoanelor fizice mpotriva unor practici abuzive, participrii acestora la fundamentarea i luarea deciziilor ce i intereseaz n calitate de consumator.Este necesara protectia consumatorului pentru :1. Protecia mpotriva riscurilor susceptibile de a afecta sntatea i securitatea consumatorilor;1. Protecia mpotriva riscurilor care ar putea aduce atingere intereselor economice ale consumatorilor;1. Asigurarea reparrii prejudiciilor suferite de consumatori;1. Informarea i educarea consumatorilor;1. Organizarea i reprezentarea consumatorilor n scopul aprrii intereselor lor.

Factori imiplicai n protecia consumatorului[footnoteRef:2] [2: Dinu, V., Standardizarea i certificarea produselor, Editura Economic, Bucureti, 1999]

Responsabilitile asigurrii proteciei consumatorilor revin, n principal, autoritilor publice (guvernelor), dar n aceast zon complex de probleme sunt atrase i implicate cu aciuni concrete i alte organizaii, cum ar fi sindicatele, dar mai ales organizaiile neguvernamentale i asociaiile consumatorilor . a.

2.2. LEGISLAIA PRIVIND PROTECTIA CONSUMATORULUIStatutul, prin mijloacele prevzute de lege, protejeaz cetenii n calitatea lor de consumatori, asigurnd cadrul necesar accesului nengrdit la produse i servicii, informrii lor complete despre caracteristicile eseniale ale acestora, aprrii i asigurrii drepturilor i intereselor legitime ale persoanelor fizice mpotriva unor practici abuzive, participrii acestora la fundamentarea i luarea deciziilor ce i intereseaz n calitate de consumator.Protecia consumatorilor nseamn: Protecia mpotriva riscurilor susceptibile de a afecta sntatea i securitatea consumatorilor; Protecia mpotriva riscurilor care ar putea aduce atingere intereselor economice ale consumatorilor; Asigurarea reparrii prejudiciilor suferite de consumatori; Informarea i educarea consumatorilor; Organizarea i reprezentarea consumatorilor n scopul aprrii intereselor lor. In Romania, protectia consumatorilor se realizeaza de catre urmatoarele organisme ale administratiei publice, conform atributiilor si competentelor ce le revin potrivit legii: Oficiul pentru Protectia Consumatorilor; Inspectoratul de Sanatate Publica; Directia farmaceutica pentru Controlul de Stat al Medicamentelor si Cercetarii Farmaceutice din Ministerul Sanatatii si Familiei; Agentia Natioanala Sanitar-Veterinara din Ministerul Agriculturii si Alimentatiei; Agentia pentru Protectia Mediului din cadrul Ministerului Apelor, Padurilor si Protectiei Mediului; Garada Financiara, organ in subordinea M