Proiect I

Disciplina: Marketingul Serviciilor

Specializarea: ECTS

Anul III

ProiectPartea IPe firma pe care fiecare dintre voi a primit-o, se vor analiza urmtoarele aspecte, folosind metoda cumprtorului misterios.Introducere : - numele firmei si adresa,

profil de activitate,

pia intCap.1 Implicarea uman:

Atmosfera exterioar ce ar trebui urmrit:

Cldirea

descriere sumar

n cazul n care firma funcioneaz ntr-un sediu propriu: cum se ncadreaz din punct de vedere arhitectural fa de celelalte cldiri din zon? Dac stilul arhitectural abordat se potrivete cu profilul de activitate? Cum se prezint faada cldirii?

Ce mijloace de semnalizare a prezenei n zon sunt folosite? Existena spaiilor de parcare importana, necesitatea existenei acestora

Intrarea n cldire uurina reperrii intrrii Mijloace de acces spre sediul firmei urmrii acest aspect innd cont de piaa int a firmei

Atmosfera interioar:

Cum se prezint spaiul interior al firmei (cel destinat lucrului cu publicul)? descriere: design-ul interior, mobilier, lumini, culori, prezena diferitelor aparate puse la dispoziia clienilor, spaii de ateptare etc. Cum se prezint personalul? de analizat elementele vizibile, gestuale i verbale.

Realizarea a 6 fie de observaie, prin efectuarea a 6 vizite la sediul firmei, pentru a urmri evoluia atmosferei: pe parcursul unei zile: diminea, la prnz i seara pe parcursul unei sptmni: la nceputul, la mijlocul i la sfritul sptmnii

Meniune: vizitele trebuie realizate la intervale de timp suficient de mari pentru a nu strni suspiciuni i a distruge ideea de client misterios.

Cap.2 Interceptarea clienilor

Are ca scop analiza atmosferei n rndul clienilor. Analiza gradului de satisfacie a acestora cu privire la clitatea serviciilor oferite de firm.Realizarea unui scurt chestionar i aplicarea acestuia clienilor, imediat ce acetia au prsit sediul firmei. Reinerea clientului nu trebuie s depeasc 2 3 min.

Numrul de clieni chestionai este de 25.

Datele din chestionarele astfel obinute vor fi interpretate!Punctai de fiecare dat unde apar probleme, disfuncionaliti n realizarea serviciului, concepei recomandrile voastre de mbuntire a acestuia.

Partea a II -aPentru aceast a doua parte vei contrui un mix de marketing pentru o firm imaginar, care realizeaz servicii identice cu seviciile firmei la care ai realizat prima parte a proiectului.

Cap1. Serviciul

n ce domeniu al serviciilor se acioneaz? La ce nevoi se dorete s se rspund? Care sunt principalele beneficii (fizice, funcionale, psihologice) pe care le-ar obine clientul dac ar apela la serviciile firmei? Din ce este compus serviciul? descrierea serviciilor de baz i periferice

Nivelurile derviciului: serviciu de baz, serviciu ateptat, serviciu augumentat

Cap.2 Preul n ce tip de servicii se ncadreaz serviciul firmei?

Din punct de vedere al modului n care se stabilesc preurile:

servicii reglementate public

servicii autoreglementate

servicii supuse reglementrilor pieei

Fixarea strategiilor de pre argumentai fcnd referire la segmentul de pia cruia v adresai, situaia concurenei de pe pia, comportamentul consumatorului etc.

Cap.3 Promovarea Reclama specificarea tipurilor i canalelor optime argumentai

Ce campanii de promovarea vnzrilor vor fi folosite?

Conceperea unui logo si a unui slogan. Cap.4 Distribuia

Ce tip de distribuie va fi utilizat?

Cap.5 Dovezile fizice

Descrierea dovezilor periferice si eseniale

Cap.6 Procesul

Care sunt operaiile prin care se realizeaz serviciul?n anexa proiectului vor fi ataate o not de comentarii si un pliant pentru serviciul n cauz.