1

Universitatea Ovidius

Facultatea de Ştiinte Economice

Masterat : Administrarea afacerilor în turism, comerţ şi servicii

Zi

Audit si certificarea calitatii

Calitatea serviciilor turistice

Studiu de caz :Hotel Megalos

Masterand: Prof.îndrumător: Stanciu Anca

Stoian Andreea Ioana

An II , Grupa 2

Constanţa 2015

2

Cuprins

Introducere

Cap.1Date de identificare şi aspecte privind specificul

activităţii

Cap 2.1 Avantaje ale asigurării calităţii

Cap 2.2 Deficienţe (decalaje) privind calitatea serviciilor

Cap 3 Politica si obiectivele calitatii in cadrul Hotelului

Megalos

Cap 4 Analiza SWOT a calitatii

Cap 5 Declaratia directorului general

Concluzii

Bibliografie

3

Introducere

Tema abordata pentru studiu este importanta prin faptul ca turismul reprezinta prin

continutul si rolul sau o componenta majora a civilizatiei actuale, facand parte integranta din

viata economica si sociala a unei tari. Imbunatatirea calitatii serviciilor turistice reprezinta o

cerinta necesara pentru asigurarea satisfacerii nevoilor si asteptarilor consumatorului, in

conditiile in care turismul este o necessitate bio-psiho-sociala si spirituala, avand un efect

profund asupra imbunatatirii calitatii vietii, cresterii vitalitatii si a sperantei de viata.

Calitatea reprezinta masura in care un ansamblu de caracteristici intrinseci indeplinesc

cerintele, adica obtinerea satisfactiei durabile a clientului , raspunzand la nevoile si asteptarile

sale, in mediul unui organism care se angajeaza sa imbunatateasca in mod constant

randamentul si eficacitatea

Prestarea serviciilor turistice devine din ce în ce mai dificilă datorită intensificării

concurenţei, pe de o parte şi a exigenţelor turiştilor, pe de altă parte, astfel că managerii

unităţilor de turism sunt nevoiţi să-şi canalizeze eforturile în direcţia dezvoltării unor servicii

turistice atractive din punct de vedere al originalităţii, diversităţii, calităţii şi preţurilor

Tendinţa permanentă spre obţinerea unui plus de calitate se manifestă şi

în domeniul preţurilor la care sunt oferite serviciile. Managerii firmelor prestatoare de servicii

trebuiesă fie conştienţi de faptul că, la un preţ egal, clienţii vor prefera firma prestatoare care

oferă servicii de o mai bună calitate, iar la calitate egală, serviciile care li se par mai ieftine.

Când un client evaluează calitatea serviciului de care a beneficiat, el nu disociază

diferitele componente ale acestuia. Pentru un client contează impresia de ansamblu şi nu

reuşita relativă a acţiunilor componente individuale. De obicei, şi acest lucru reprezintă ceea

ce este mai rău, clientul are tendinţa să se oprească la acel detaliu al ansamblului de prestaţii

care are cea mai slabă calitate. De aici rezultă şi tendinţa de a generaliza o deficienţă minoră

asupra întregului ansamblu de servicii de care a beneficiat clientul.

Realizarea şi menţinerea calităţii, în condiţii de profit, reprezintă o necesitate în

afaceri.Aceasta presupune utilizarea eficientă a resurselor umane, materiale, financiare şi

informaţionale de care se dispune.

O sumă de bani cheltuită de un turist de exemplu într-un hotel, va fi utilizată pentru

noi investiţii (echipament, instalaţii, etc.), pentru plata personalului sau plata unor bunuri şi

servicii; la rândul lor, beneficiarii vor utiliza banii primiţi, pentru a acoperi nevoile lor

personale sau a achita propriile lor datorii. Banii turistului sunt asfel cheltuiţi de mai multe

ori, repartizându-se între diferite sectoare ale economiei naţionale provocând de fiecare dată

noi venituri. Se apreciază că în sfera efectului multiplicator se include numai efectul

economic pozitiv indirect al turismului asupra economiei naţionale, acesta fiind specific atât

investitiilor în turism, cât şi încasărilor realizate din aceasta activitate.

Scopul elaborarii aceste lucrari a fost de a prezenta importanta politicii privind

calitatea si a obiectivele stabilite in cadrul Hotelului Megalos pentru dezvoltarea economica

a acestuia.

4

Cap.1Date de identificare şi aspecte privind specificul

activităţii

Construit in anul 2006, Hotelul Megalos a imbinat prin designul sau unic, stilul de

business cu cel de leisure.Situat central, pe cel mai important bulevard din

Constanta,Bulevardul Mamaia, nr. 155 chiar vis-à-vis de Universitatea Ovidius, Hotelul

Megalos permite accesul catre principalele puncte de interes din orasul Constanta.

Modul de constituire - S.C. ATNIMUL SRL "Hotel Megalos"s-a constituit avand

capital integral privat .Numarul de inregistrare la Registrul Camerei de Comert este

J13/2215/2010.Codul fiscal este :RO27776330.Cifra de afaceri neta – 1736058 RON

Dorind sa satisfaca gusturile fiecarui client, hotelul pune la dispozitie o gama variata

de camere spatioase, echipate cu un mobilier elegant si distins, paturi confortabile si bai

moderne, intr-un ambient placut si rafinat. Parcarea se poate face in incinta hotelului in

functie de spatiile disponibile.

Hotelul Megalos este dispus pe 6 nivele si anume:

- la demisol se afla restaurantul hotelului, folosit pentru mic dejun ;

- parterul cuprinde un hol de primire si magazia pentru lenjerie

- etajul I accesibil prin scari sau lift cuprinde holul de primire si receptia, camera de

bagaje, biroul directorului de hotel si al sefului de receptie, lobby bar , salon de infrumusetare,

sala de conferinta, baile aferente

- etajele II, III, VI, V si VI accesibile prin scara sau lift, adapostesc spatiile de

cazare confortabile, cochete, mobilate in stil modern, dotate cu tot ce este necesar pentru

petrecerea unui sejur cat mai comfortabil. La fiecare nivel se afla 10 camere, si cate un oficiu

pentru cameriste.

Hotelul Megalos dispune de 27 camere twin, 14 camere double, 5 camere family

(double bed + single bed), 1 junior suite si 1 deluxe junior suite, cu un total de 102 locuri.

Camerele TWIN, DOUBLE si FAMILY dispun de: o suprafata de 18 Mp, 2 paturi

twin, respectiv un pat matrimonial Queen size si de un pat Queen size si de un pat Twin, un

sifonier, un birou, oglinda, televizor LED cu satelit digital, baie moderna complet echipata si

uscator de par si priza separat, mini seif, telefon international, internet prin cablu sau wireless,

incalzire centralizata, aer conditionat, minibar, accesul la camere se face pe baza cardurilor

magnetice.

Junior Suite: are o suprafata de 30 Mp, dispune de un pat Queen size, 2 noptiere, o

canapea extensibila in 2 locuri, o masuta, un birou, un sifonier, un dulap, televizor LED cu

satelit digital, baie moderna complet echipata, uscator de par si priza separat, mini seif,

5

telefon international, internet prin cablu si wireless, incalzire centralizata, aer conditionat,

minibar, accesul la camera se face pe baza cardurilor magnetice.

Deluxe Junior Suite: are o suprafata de 30 Mp, dispune de un pat Queen Size,

canapea coltar neextensibila in welcoming area de 4 locuri cu masuta, sifonier, birou,

televizor LED cu satelit digital, baie moderna complet echipata, uscator de par si priza

separat, mini seif, minibar, telefon international, internet prin cablu si wireless, incalzire

centralizata, aer conditionat, balcon, accesul se face pe baza cardurilor magnetice.

Curatenia se efectueaza zilnic si ori de cate ori este nevoie, atat in camerele utilizate,

cat si in spatiile de folosinta comuna.

Schimbarea lenjeriei si a prosoapelor se face dupa plecarea turistului, iar pentru

sejururi mai lungi - lenjeria la 3 zile sau ori de cate ori este nevoie, prosoapele zilnic.

In spatiile de cazare exista mijloace scrise realizate estetic si tiparite in limbile romana

si engleza cu informatii utile pentru turisti, referitoare la modul de utilizare a telefonului,

seifului, tarifele interne si internationale pentru convorbiri telefonice, lista serviciilor

suplimentare cu/fara plata tarifelor, cu indicarea modalitatii de solicitare a serviciului in

camera, informatii privind localitatea - obiective, etc.

Scopul diversităţii de tarife şi a reducerilor de preţ este de a se realiza o concordanţă intre

produsele oferite şi cerinţele pieţei.

Structura organizatorica :

ADMINISTRATOR

DIRECTOR GENERAL

FRONT OFFICE SEF RECEPTIE RECEPTIONER

HOUSE KEEPINGADMINISTRATOR

IMOBILCAMERISTA

RESTAURANT BUCATAR

TEHNICDIRECTOR

TEHNICINSTALATOR

LEGILATIV-CONTABIL

CONTABIL

JURISCONSULT

6

Facilitati generale:

Restaurant cu o capacitate de 50 de locuri, micul dejun in stil bufet suedez este servit

in fiecare dimineata incepand cu ora 7 si pana la ora 10

Receptie disponibila 24h/zi, 7 zile din 7

Conexiune la internet prin cablu sau internet wireless gratuita

Fax si serviciul de multiplicare al documentelor

Aparat de curatat si intretinut incaltamintea

Bar in incinta lobby-ului cu LED TV

Apel telefonic efectuat de receptie pentru serviciul de wake-up call

Parcare gratuita in limita spatiilor disponibile

Gratuitate pentru copiii sub 2 ani

Pentru momentele de relaxare sunt la dispozitie carti de joc, rummy, table, sah, sau

tennis de masa

Lift

Accesul la camera se face pe baza de card magnetic

Servicii de concierge – asistenta personala pentru recomandari evenimente, detalii

puncte turistice si de atractie, puncte agrement, etc

Salon de infrumusetare la parter, langa receptia hotelului, ce dispunde de coafor,

manichiura/pedichiura, cosmetica

Serviciul de curatenie al camerei va este oferit zilnic

Bai si camere complet dotate cu facilitatile sederii zilnice precum sampon, sapun, kit

de cusut, buretel pentru curatarea pantofilor

Detector de fum

Mic dejun servit in camera pentru clientii ce aleg cazarea in Junior Suite si/sau in

Junior Suite Deluxe

Spalatorie de masini (contra-cost)

Servicii de dry-clean (contra-cost)

Posibilitatea aranjarii transportului catre aeroport sau autogara (contra-cost)

În categoria serviciilor fără plată intră cele de furnizare de informaţii turistului, sortarea

şi distribuirea corespondenţei, păstrarea temporară în camerele de bagaje a unor obiecte

aparţinând clienţilor, transmiterea de mesaje, comenzi la ora solicitată, comenzi de taxi,

rezervarea de mese la restaurantele hotelului sau alte restaurante, convorbiri telefonice, fax,

7

curierat, transportul bagajelor , trezirea turiştilor la ora solicitată, păstrarea obiectelor uitate şi

anunţarea turiştilor,procurarea de bilete de intrare în instituţiile cultural-artistice; procurarea

de bilete de călătorie; mijlocirea participării clientului la acţiunile turistice şi de agrement,

mijlocirea serviciilor de congrese, conferinţe, simpozioane cu prestaţii de servicii de

secretariat şi multiplicarea documentelor.

Sala de conferinte

Hotel Megalos pune la dispoziție o sală de conferințe complet echipată, cu o suprafață de

100 mp și capacitate de 70 de locuri , potrivita pentru traininguri, teambuilding-uri, întâlniri

de afaceri, conferințe, spectacole de moda, expozitii sau alte întruniri de tip business

Aceasta poate fi organizată în funcție de necesități în formă de U (34 locuri), sală de

clasă (34 locuri), amfiteatru (70 locuri) sau orice alt tip de aranjament.

U-SHAPE TEATRU SALA DE LECTURA CLASS ROOM

Sala dispune de:

• ecran de proiecție retractabil

• dvd-video proiector

• flipchart

• whiteboard

• acces la internet wireless sau prin cablu

• scenă la prezidiu

• spații servicii catering și servicii catering

• servicii restaurant și/sau catering

• aer condiționat

• lumină naturală / posibilitate de întunecare a sălii

• servicii secretariat (copiator, imprimantă, fax)

• grupuri sanitare

8

Sala dispune de o sonorizare foarte bună și la cerere se va pune la dispozitie, contra-

cost: sonorizare audio cu microfon wireless, alte echipamente tehnice, servicii de catering

pentru prânz/cină.

Coffee break simplu- 10 RON/pers (+cafea/ceai,apa minerala/plata)

Coffee break complex-15RON/pers ( + suc,patiserie sarata/dulce)

TARIF ÎNCHIRIERE

De luni până vineri:

- între orele 8:00-17:00, tariful este de 350 lei

- între orele 17:00-21:00, tariful este de 150 lei

Pentru sâmbătă și duminică tariful este de 250 lei.

Performanţele hotelului se pot observa în gradul de ocupare in 2012,2013,2014,

atingând nivelul maxim în luna august 2014 cu un procentaj de 97 %.

LUNA

2012 2013 2014

IANUARIE

31% 28% 37%

FEBRUARIE

44% 23% 69%

MARTIE

69% 42% 71%

APRILIE

59% 49% 85%

MAI

63% 60% 87%

IUNIE

76% 60% 83%

IULIE

88% 92% 96%

AUGUST

87% 85% 97%

SEPTEMBRIE 55% 84% 96%

9

OCTOMBRIE

66% 81% 95%

NOIEMBRIE

61% 59% 90%

DECEMBRIE

28% 40% 85%

Concurenta hotelului se poate manifesta pe 4 niveluri:

1. intre hoteluri care ofera produse similare la preturi similare acelorasi actegorii de

consumatori : Hotel Millenium, Hotel Carol, Hotel Ferdinand

2. intre hoteluri care ofera ce ofera acelorasi consumatori o gama diversificata de

produse : Hotel Ibis

3. intre hoteluri ce ofera mai multe categorii de produse unor categorii diferite de

consumatori : Hotel Vega, Hotel Iaki, Hotel Del Mar

4. intre hoteluri ce ofera produse care pot reprezenta o alternative pentru

consumatori.Hotel GMG, Hotel Royal

Analiza ofertelor competitorilor este necesara si are ca scop:

evaluarea obiectiva a propriilor posibilitati

cunoasterea ingeniozitatii in creearea de produse turistice noi

cunoasterea modalitatilor folosite de competitori pentru atragerea clientelei

cunoasterea categoriilor de turisti carora se adreseaza competitorii.

Cap 2.1 Avantaje ale asigurării calităţii

Principalele avantaje ale asigurării calităţii sunt următoarele:

1. O capacitate crescută de a executa un serviciu, care în mod consecvent, este

conform cuo specificaţie acceptat

2. O reducere a costurilor de producţie datorită scăderii numărului de rebuturi şi

reduceriirisipei;

3. O mai mare implicare şi motivare a lucrătorilor în cadrul companiei;

4. O relaţie mai bună cu clienţii prin scăderea numărului de reclamaţii, deci un

potenţial devânzări crescut.

10

Elementele satisfactiei clientului sunt : Pret , Calitatea serviciului, Imagina companiei

Clientul care decide asupra calităţii serviciului prestat, poate evalua calitatea în mod

subiectiv, obiectiv sau ca o combinaţie a acestora. Calitatea nu se referă exclusiv la serviciul

unei firme, ci la întreg universul relaţiilor clientului cu firma respectivă. Acesta include

comportamentul telefonistei, forma şitransparenţa ofertei, tratarea reclamaţiilor clienţilor

Furnizorii de servicii turistice trebuie săidentifice setul de atribute pe care clientul

leconsideră importante şi să determine felul în care ele sunt percepute de acesta. De

regulă,clientul evaluează calitatea serviciului în funcţie de următoarele atribute: gradul de

încredere şi siguranţă, receptivitatea, competenţa, accesibilitatea, curtoazia,

comunicarea,credibilitatea, securitatea, înţelegerea şi cunoaşterea clientului, atribute fizice,

respective facilităţi, aspectul personalului.Clienţii pot atribui acestor factori o importanţă mai

mare sau mai mică. Furnizorul trebuiesă afle care sunt aşteptările clienţilor deoarece calitatea

serviciului este apreciată princompararea percepţiilor cu aşteptările dorite.

Calitatea în turism şi în industria hotelieră este mult mai greu de atins decât în alte

sectoare. Asigurarea calităţii presupune calitatea în cele trei mari faze cronologice, fiecare

fiind necesară pentru obţinerea satisfacţiei clientului.

Aceste trei faze sunt:

1. Faza preconsum: selectarea alternativelor, rezervarea;

2. Faza consum: experienţe privind produsul şi serviciul primit;

3. Faza postconsum: amintiri, satisfacţie, rezolvarea reclamaţiilor.

Atuurile în calificarea pentru piaţă sunt acele criterii esenţiale care trebuie îndeplinite

de produsul turistic pentru a putea fi luat în considerare de către client ca posibilă

achiziţie.Aceste atuuri sunt reprezentate de :

Preţ - chiar dacă preţurile sunt mari hotelul îşi poate vinde produsele dacă îi convinge

pe clienţi că sunt rentabile din punctul de vedere al raportului calitate, unicitate/preţ;

Calitatea - nivelul deosebit al calităţii produselor şi în special garanţia returnării

produsului şi rambursării întregii sume cheltuite în caz de insatisfacţie pot fi elemente

importante în contrabalansarea preţurilor ridicate;

Accesibilitatea produselor turistice - faptul că hotelul este capabil să ofere pe loc o

gamă variată de produse, poate fi un criteriu de cumpărare foarte important;

Serviciile către clienţi - hotelul trebuie să ofere servicii către clienţi la un nivel foarte

înalt, spre exemplu oferirea tuturor informaţiilor necesare legate de un produs turistic sau un

pachet de servicii turistice. Totodată personalul hotelului trebuie să fie foarte bine instruit.

Cele 5 dimensiuni ale calitatii serviciilor sunt urmatoarele : Dimensiune, Tangibilitate,

Incredere, Promtitudine, Siguranta, Empatie.

Un bun manager al ofertei de produse turistice trebuie să se bazeze pe concentrarea

resurselor spre elemente care pot atrage cel mai mare interes din partea clienţilor, cea mai

rentabilă strategie competitivă este câştigarea bătăliei într-un anumit segment al ofertei

de produse şi acceptarea egalităţii la celelalte aspecte.

11

Cap 2.2 Deficienţe (decalaje) privind calitatea serviciilor

Există încă numeroase deficienţe privind calitatea serviciilor. Ele pot fi explicate prin

existenţa sau manifestarea următoarelor decalaje:

Decalajul între serviciul pretins şi percepţia de către manageri a pretenţiei

consumatorilor (referitoare la nevoile,cerinţele şi aşteptările consumatorilor). Cauze: lipsa

orientării spre studierea pieţei,comunicare necorespunzătoare între manageri şi angajaţi.

Decalajul între perceperea de către manageri a pretenţiilor consumatorilor şi

transpunerea percepţiilor în specificaţii privind calitatea.Cauze:managerii nu acordă suficientă

importanţă calităţii serviciilor prestate;lipsa de preocupare pentru standardizarea sarcinilor de

serviciu din componenţa serviciilor;lipsa unor proceduri pentru stabilirea obiectivelor firmei

şi în special a celor privind calitatea.

Decalajul dintre prevederile din specificaţiile privind calitatea şi prestarea efectivă a

serviciului.Cauze:ambiguitatea sarcinilor care revin angajaţilor,în sensul că aceştia sunt

nesiguri privind pretenţiile managerlor faţă de ei şi nu ştiu cum să-şi realizeze cel mai

binesarcinile de muncă;lipsa concepţiei de lucru în echipă,adică a implicării angajaţilor

şimanagerilor într-un efort comun pentru satisfacerea clienţilor.

Decalajul între prestarea efectivă a serviciului şi comunicarea lui către client.

Cauze:firma prestatoare nu comunică cu clienţii pe parcursul prestării serviciului pentru a le

ofericertitudinea că li se oferă servicii solicitate.

Scopurile asigurării calităţii

- De a da siguranţa unui client că standardul de calitate al execuţiei în cadrul întreprinderii

contractante este la cel mai înalt nivel şi că toate activităţile care pleacă de la acea firmă

sunt peste un anumit nivel minim fixat de calitatea specificată;

- De a asigura că standardele de execuţie sunt uniforme în cadrul compartimentelor şi

rămân constante chiar în situaţia schimbărilor de personal

Deci, asigurarea calităţii înseamnă:

- Un nivel de calitate acceptat;

- Aderarea fermă în cadrul unei firme la principiul fundamental al furnizării consecvente a

unor servicii de calitate bună;

- Adoptarea de către client a principiului fundamental de a accepta numai produse de

calitate bună;

- Angajarea la toate nivelurile privind respectarea principiilor de bază ale asigurării calităţii

şi controlului calităţii.

12

Cap 3 Politica si obiectivele calitatii in cadrul Hotelului

Megalos

Hotelul Megalos intelege calitatea ca fiind un process care implica satisfacerea

nevoilor legitime de produse si servicii , cerintelor si asteptarilor consumatorilor, la un pret

acceptabil, in conformitate cu standardele de calitate legate de asigurarea sigurantei si

securitatii turistilor , igienei, accesibilitatii, transparentei, autenticitatii si armoniei activitatii

de turism cu mediul uman si natural.

Implementarea sistemului de management al calitatii la Hotel Megalos s-a facut cu

scopul de a creste eficienta, productivitatea si competitivitatea .Exista o multitudine de factori,

care conduc la necesitatea abordarii managementului calitatii in cadrul Hotelului Megalos,

dintre care mentionam:

· Factori de natura economica: - reducerea costurilor non-calitatii

- cresterea profitului

·

Factori de natura comerciala: - cresterea cifrei de afaceri

- castigarea de noi segmente de piata

- diminuarea costurilor in perioada de prestatie

- imbunatatirea imaginii pe piata

- satisfacerea clientului

- o utilizare mai eficienta a personalului

- o utilizare mai eficienta a resurselor

· Realizarea increderii in produse si servicii, atat pe plan intern cat si extern

· Alinierea la cerintele unor standarde internationale

· Abordarea favorabila a unor relatii contractuale

· Imbunatatirea calitatii produselor si serviciilor

· Diminuarea efectelor presiunii pietii

· Satisfactia, motivatia, angajamentul, constientizarea personalului propriu

· Imbunatatirea continua

Analizand situatia existenta in cadrul hotelului, se poate spune ca premize ale

sistemului de management al calitatii exista deja.

Realizarea produsului turistic presupune intreprinderea unor actiuni de planificare care

sunt corelate cu cerintele altor procese ale sistemelor de management al calitatii.

La planificarea realizarii produsului turistic se au in vedere:

• obiectivele calitatii si cerintele referitoare la servicii;

• stabilirea proceselor, documentele si resursele specifice pentru realizarea serviciului;

• activitatile specifice de verificare, validare, monitorizare, inspectia si criteriile pentru

acceptarea serviciului;

13

• inregistrarile necesare pentru a furniza dovada ca procesele de realizare a serviciului

rezultat satisfac cerintele.

La determinarea cerintelor clientilor referitoare la serviciile turistice prestate de

societate se au in vedere:

• caracteristicile de calitate specificate ale serviciului;

• cerintele care nu sunt specificate de catre client, dar sunt necesare pentru utilizarea

preconizata;

• cerintele impuse de legislatia in vigoare referitoare la protectia consumatorului si a

mediului, precum si toate cerintele complementare determinate de catre organizatie.

Comunicarea cu clientii presupune la nivel Hotelului Megalos : rezervarea

(cunoştiinţele despre produsul touristic , limbile straine vorbite, confirmarea rezervarii

);check-in (perspectivă, parcarea, primirea clientilor, informaţii pe care personalul din front

office la furnizeaza oaspetilor ); camera (trebuie sa fie : pregătită, curată, echipamentul in

perfecta stare de functionare ,sa fie asigurata securitatea, rezolvarea problemelor in cazuri de

urgenţa); cazarea si sejurul (informatii suplimentare oferite , nivelul de zgomot sa fie cat mai

redus posibil , posibilitatea primirii unui telefon de trezire, facilităţi de comunicarecu

exteriorul – telefonul fix din camera ,jocuri pentru copii copii – tenis de masa, carti, sah,

rummy); check-out (posibilitatea platii cu card de credit, timpul de aşteptare sa fie cat mai mic

,comandarea unui taxi); contacte în urmavizitei (contactarea oaspetelui in cazul in care exista

obiecte pierdute, rezolvarea reclamaţiilor, informarea sefului ierarhic).

Calitate inseamna client satisfacuti , iar acest lucru presupune : o informare complete,

corecta si fidela ; o prima impresie favorabila , la intalnirea cu personalul receptiei ; obtinerea

unui rezultat conform asteptarilor; un pret rezonabil, o facturare clara si exacta, conform cu

ceea ce s-a consumat; disponibilitate fata de client in toate situatiile; tratament prioritar fata de

cerintele clientilor; tendinta de atingere a nivelului de excelenta.

Politica in domeniul calitatii la Hotel Megalos este elaborata de conducerea

superioara, apoi detaliata la toate nivelurile inferioare pentru a avea succes.

Managementul superior al S.C. HOTEL CONFORT trebuie sa se asigure ca politica in

domeniul calitatii trebuie sa:

• fie adecvata scopului organizatiei;

• includa un angajament al conducerii pentru satisfacerea cerintelor partilor interesate si

pentru imbunatatirea continua a eficacitatii sistemului de management al calitatii;

• asigure un cadru pentru stabilirea si analizarea obiectivelor calitatii;

• fie comunicata si inteleasa in cadrul organizatiei de catre tot personalul;

• fie analizata si imbunatatita continuu.

• calitatea si importanta ei pentru organizatie trebuie definita de conducerea acesteia;

• evaluarea riscurilor si a oportunitatilor;

• evaluarea capabilitatii resurselor;

• evaluarea capabilitatii furnizorilor si a partenerilor ;

• eficienta si eficacitate in utilizarea resurselor.

Politica organizatiei in domeniul calitatii trebuie definita in scris deoarece determina

conducerea superioara sa isi defineasca clar conceptia privind calitatea evitandu-se astfel

interpretarile gresite . Ea este concisa si usor de memorat, astfel incat sa poata fi utilizata si

inteleasa de catre toti angajatii . De asemenea este in coerenta si de egala importanta cu

politicile si strategiile globale ale organizatiei.

14

Planificarea strategica si politica referitoare la calitate ale Hotelului Megalos

furnizeaza un cadru pentru stabilirea obiectivelor in domeniul calitatii. Managementul

superior al organizatiei stabileste aceste obiective tinand cont de urmatoarele:

• necesitatile curente si viitoare ale hotelului si ale pietii;

• constatarile relevante ale analizelor efectuate de management;

• performantele actuale ale proceselor si produselor/serviciilor;

• nivelul de satisfactie al clientilor;

• rezultatele autoevaluarilor;

• analiza competitorilor, oportunitatile de imbunatatire;

• resursele necesare pentru atingerea obiectivelor.

De asemenea obiectivele in domeniul calitatii nu trebuie sa reprezinte o constrangere

sau o piedica in realizarea obiectivelor fundamentale ale organizatiei ci chiar sa contribuie la

realizarea acestor obiective.

Orientarea către client -orice client este interesat de cum performeaza produsul

cumparat si unde se situeaza el in raport cu asteptarile sale.Daca performeaza la nivelul

asteptat atunci avem un client satisfacut, daca nu, avem unulnemultumit, iar daca performeaza

superior nivelului asteptat avem un client foarte satisfacut.

Metode pentru masurarea satisfactiei clientilor foosite de Hotelul Megalos :

- transmiterea, prin diverse medii, unui chestionar de evaluare a gradului de satisfactie al

clientilor unui numar reprezentativ de clienti din portofoliu, se aleg atat clienti din top 10

cat si clienti noi.

- Se strang raspunsurile apoi se analizeaza. In general clientii din Romania nu acorda prea

mare importanta acestor chestionare si sunt putini cei care raspund la ele, de aceea

ulterior transmiterii chestionarului clientul este contactat pentru obtinerea feed-back-ului

- Inevitabil in relatia cu clientii apar si acele situatii generatoare de reclamatii. Modalitatea

prin care clientul poate sa depuna o reclamatie, usurinta transmiterii ei si promptitudinea

feed-back-ului sunt foarte importante. Pentru client este important sa nu piarda mult timp

cu depunerea unei reclamatii, sa aiba permanent la dispozitie o persoana de contact cu

care sa discute despre plangerea sa si sa primeasca o rezolvare rapida si care sa nu ii

pricinuiasca costuri suplimentare sau alte neplaceri. Pe el nu il interseaza cui se datoreaza

reclamatia sa, nici ca reclamatia sa, pana la solutionare, trebuie sa mai treaca pe la 2 – 3

persoane si nici cate aprobari sunt necesare pentru a se emite, spre exemplu, o factura

storno.

- Orice reclamatie se inregistreza, indiferent ca este o reclamatie calitativa sau logistica,

orice reclamatie primeste un raspuns intr-un termen prestabilit iar lunar se face o analiza

reclamatiilor .

Hotelul Megalos a negociat implementarea unui instrument de viitor cu ajutorul

caruia isi va putea imbunatatii calitatea serviciilor oferite in interiorul hotelului datorita

scaderii considerabile a timpului alocat promovarii . Channel managerul YieldPlanet – este

un instrument relativ nou, o platforma care vine in ajutorul hotelurilor pentru a isi dezvolta si

a gestiona cu succes distributia in mediul online. Este de fapt o platforma care ofera suport

pentru managementul corect al produsului hotelier pe canale online: booking.com / venere /

hrs / agoda / expedia / hotelbeds, etc.

15

Implementare channel manager - principalele functionalitati si avantaje YieldPlanet:

• Un instrument care va ajuta in gestionarea Distributei, Politicii de preturi si la

monitorizarea concurentei, dand acces catre clienti

• Va furnizeaza date, pe care le puteti utiliza la optimizarea politicii tarifare, la

selectarea strategiei de pret, la gestionarea disponibilitatii, va ajuta sa fiti proactivi pe

piata sau va ajuta la luarea unor decizii importante in business-ul de zi cu zi.

• YieldPlanet integreaza peste 100 Online Travel Agents. Global si Local. Si numarul

creste incontinuu. Si peste 400 hoteluri pe an in intreaga lume, permite hotelului sa isi

mareasca numarul de parteneri fara a aloca resurse sau costuri suplimentare

• YieldPlanet transmite rate, disponibilitati si alotmente catre Online Travel Agents,

GDS-uri cat si catre propriul website al hotelului – cu un singur click . Aceasta

usureaza munca in hotel cu aproximativ 97%.

• Indiferent prin ce canal clientul ajunge la dvs., prezenta pe Internet este cheia pentru

constientizarea existentei Hotelului

• Gestionarea canalelor de distributie nu e usoara , Poate cere un specialist IT sau un

specialist in Revenue Manager, un Distribution Manager sau un eCommerce Manager

YieldPlanet a fost special conceput ca sa :

• Creasca numarul de rezervari confirmate

• Maximizeze marja si sa ajute o gestionare mai buna a veniturilor

• Optimizeze costurilor de administrare a gestiunii hoteliere online avand un cost scazut

de implementare

• Ofere o expunere in timp real pe cat mai multe piete turisitice

• Adminstreaza peste 100 de parteneri online intr-un singur loc cu mare usurinta

16

Cap 4 Analiza SWOT a calitatii

Puncte tari

Amplasarea in centrul orasului , pe cel mai important Bulevard, la aproximativ 500 de

metri de plaja si reputaţia hotelului (număr mare de clienţi care au beneficial de

serviciile de cazare atât români cât şi străini )

cota de piaţă - unitatea se înscrie în topul hotelurilor de business cu o imagina

favorabila pe piata, avand un raport exelent calitate-pret

calitatea serviciilor de cazare, echipamentul din dotare este de o calitate superioară

dotările tehnologice (hotel nou construit şi modernizat)- ridicate la un înalt standard de

calitate

forţa de lucru – personal foarte tânăr şi bine pregătit profesional

organizare flexibilă în funcţie de cerinţele şi nevoile clienţilor, adaptându-se rapid la

schimbările apărute în cadrul pieţei

Puncte slabe

izloarea fonica scazuta acamerelor

concurenta ridicata

doar o treime din camerele hotelului dispun de balcon

Oportunităţi

Diversificarea portofoliului si a ofertei

Existenţa unei baze de date foarte variate referitoare la clienţii, agenţiile de turism şi

firmele organizatoare de evenimente

Frecventarea de un numar de turişti străini aflat în permanentă creştere

Acţiuni de promovare eficiente, atât pe piaţa internă cât si pe cea externă

Imbunatatirea serviciilor post servire

Ameninţări

Condiţiile meteorologice

Fluctuatia valutara

Cresterea pretului materiilor prime si a cheltuielilor cu utilitatiile

Imitarea produselor şi pachetelor deja existente pe piaţă

17

Cap 5 Declaratia directorului general

SC.ATINIMUL SRL, in activitatea sa de prestare servicii hoteliere si de alimentative

publica, isi conentreaza continuu eforturile pentru satisfacerea cerintelor clientilor, reducerea

impactului activitatii organizatiei asupra mediului si asigurarea sigurantei alimentului prin:

- Orientarea catre client si nevoile acestuia

- Prevenirea poluarii

Angajamentul privind politica pentru mentinerea si imbunatatirea continua a sistemului

integrat management calitate-mediu-siguranta alimentului, poate fi respectat prin

atingerea urmatoarelor obiective prioritare :

- Cresterea calitatii si sigurantei serviciilor oferite

- Respectarea cerintelor legale si a celor de reglementare , iar acolo unde legislatia nu

exista, se va opera intr o maniera responsabila fata de client si fata de mediu

- Reducerea consumului de utilitati si pe cat posibil a nivelului emisiilor poluante

- Comunicarea si cooerarea cu toti furnizorii si partile interesate, pentru a minimiza

impactul operatiilor acestora asupra mediului si pentru a creste satisfactia clientului.

Mentinerea si imbunatatirea continua a sistemului de management calitate-mediu-siguranta

alimentului , va determina :

- Responsabilizarea personalului privind satisfacerea cerintelor clientilor, protectia

mediului si siguranta alimentului

- Reducerea costurilor generale

- Imbunatatirea continua a relatiilor cu furnizorii, clientii si partile interesate

- Asigurarea unui nivel inalt de protective a sanatatii si vietii clientilor

- Cresterea profitabilitatii si a volumului de afaceri, a rentabilitatii si a eficientei, crestea

continua a nivelului de performanta al hotelului

- Cresterea satisfactiei personalului angajat

05.03.2008 Director General,

Alexandru Ismaileanu

18

Concluzii

In urma analizei efectuatate in privinta managementului calitatii Hotelului Megalos ,

putem concluziona ca acesta este un hotel profitabil cu un management modern si o structura

organizatorica optina, produsul hotelier oferit este unul de calitate , avand un pret extreme de

competitive, piata pe care actioneaza hotelul este stabile, cu o posibilitate de marire, are

posibilitatea de a se mentine printer liderii de piata zonali.

Managementul hotelului trebuie sa actioneze continuu pentru definirea clara a

necesitatilor clientilor, evitarea insatisfactiei clientilor prin actiuni de prevenire si control al

activitatilor ce contribuie la realizarea serviciulor; optimizarea costurilor referitoare la

calitatea serviciului, analiza continua a serviciilor pentru depistarea modalitatilor de

îmbunatatire calitatii acestuia, diminuarea efectelor negative produse de serviciul respectiv

asupra societatii si mediului înconjurator.

Astfel prin politica si strategia organizatiei în domeniul calitatii, societatea comerciala

analizata în aceasta lucrare, respectiv SC.ATINIMUL.SRL- Hotel Megalos, a abordat cu

succes toate elementele managementului calitatii.

19

Bibliografie

www.calitateaserviciilor.ro

Documente interne – SC.ATINIMUL.SRL – Hotel Megalos

Olaru, M. - Managementul calitatii. Tehnici si instrumente, Editura ASE,

Bucuresti, 1999

Olteanu, V., Cetina, I. - Marketingul serviciilor, Coeditie Marketer, Expert,

Bucuresti, 1994

Popescu, S. - Bazele managementului calitatii, Editura Casa Cartii de

stiinta, Cluj-Napoca, 1999

Oferta servicii - YIELDPLANET