PROIECT INGINERIA SERVICIILOR

Capitolul I

UNIVERSITATEA POLITEHNICA BUCURETI

Facultatea de Antrepenoriat, Ingineria i Managementul Afacerilor

INGINERIA SERVICIILOR Masterand: Spataru Simina,

CPSI, Anul: ICUPRINSCapitolul I. Descrierea serviciului

1.1 Prezentare general

1.2 Avantajele cursurilor de perfecionare profesional

1.3 Concurenii

Capitolul II. Descrierea proceselor i activitilor

2.1 Descrierea proceselor i subproceselor serviciului

2.2 Reguli de bun funcionare

Capitolul III. Elaborarea diagramei flux

3.1 Elaborarea diagramei blueprint

Capitolul IV. Analiza sistemului de furnizare

4.1 Analiza diagramei blueprint

4.2 Analiza eficienei economice

4.3 Analiza pragului de rentabilitate

4.4 Organigrama de furnizare a serviciului

Capitolul V. Prezentarea metodei QFD

5.1 Funcia QFD (Quality Function Deployment)

5.2 Construirea case a calitii

5.3 Descrierea serviciului analizat Capitolul VI. Prezentarea metodei SERVQUALConcluzii

Bibliografie

Capitolul I. Descrierea serviciului1.1 Prezentare generala

VISIONDEL CONSULTING S.R.L

Firma VISIONDEL CONSULTING a fost nfiinat n urm cu 15 ani de ctre George Gociu si Ionel Petrisor. Primii clieni au reprezentat importante instituii germane din domeniul consultanei n management, InWEnt Kln i ICON-INSTITUT Kln.

Avnd rdcini originare n Transilvania, mentalitatea i stilul de lucru al companiei VISIONDEL CONSULTING au facilitat colaborarea cu spaiul german, treptat numrul clienilor germani i austrieci lrgindu-se semnificativ.

n prezent firma are un numr de 21 de angajai full-time i o reea consistent de consultani sau traineri freelance.

3 consultani VISIONDEL CONSULTING dein certificarea CMC, Certified Management Consultant, cea mai important certificare internaional n profesia de consultant n management. Caracteristica principal a staff-ului VISIONDEL CONSULTING este subscrierea la principiile VISIONDEL CONSULTING: creativitate, munc i etic. nc de la nfiinare societatea a manifestat o atitudine responsabila fa de mediul de bussines n care i deruleaz activitatea.Firma VISIONDEL CONSULTING este membru n Asociaia Consultanilor n Management din Romnia, AMCOR i n Asociaia Profesional din domeniul Resurselor Umane, HR Club.

Grupul de consultan ICG, cu sediul n Austria i operaiuni n Austria, Germania, Ungaria, arile Scandinave este acionarul principal al firmei VISIONDEL CONSULTING ICG Romnia.

nc din 1993, VISIONDEL CONSULTING a fost implicat n activiti de Project Management, att pentru proiecte private ct i pentru finanri europene, Banca Mondial.Suma proiectelor n care VISIONDEL CONSULTING, n 17 ani de activitate, a fost implicat depseste 50 mil. EUR.

ncepnd din anul 2008, VISIONDEL CONSULTING desfoar cursuri de perfecionare profesional n domeniul managementului de proiecte.

Cursurile sunt autorizate de ctre Consiliul Naional de Formare Profesional a Adulilor, Ministerul Muncii i Ministerul Educaiei pentru ocupaia Manager Proiect - cod COR 241919.n Romnia, VISIONDEL CONSULTING aduce expertiza i standardele de calitate n programe de educaie i pregtire specializat dezvoltate de Grupul de consultan ICG la nivel internaional, conferind accesul la resurse i reeaua internaional de traineri.VISIONDEL CONSULTING reprezint n primul rnd un dialog continuu ntre mediul economic i sectorul educaie, promovnd cunoaterea practic, bazat pe experien. Acest know-how este diseminat, astfel oferta naional este adaptat i localizat pentru piaa local specific a rilor unde VISIONDEL CONSULTING prin Grupul de consultan ICG este prezent.Firma ofer n acest fel aceeai calitate, acelai standard n educaia pentru aduli, att pentru companiile din Romnia, ct i internaionale - Ungaria, Polonia, Croaia, Slovacia, Germania si rile Scandinave.

Programele de instruire in-house sunt pachete de instruire pe abiliti specifice,

programe pentru dezvoltarea personal dedicate ntreprinderilor de toate mrimile. Cursurile se adreseaza specialitilor din sectorul privat i public, implicai n iniierea, derularea i managementul proiectelor, de diverse dimensiuni i complexitate, indiferent de sursa de finanare, beneficiar sau organizaie care implementeaz proiectul. n urma participrii la curs i a susinerii examenului final, se obine Certificatul de absolvire recunoscut de CNFPA, nsoit de o anex n care sunt precizate competenele profesionale dobndite. Certificatul de absolvire recunoscut de CNFPA este singura certificare naional, armonizat la nivel european, care atest competenele n domeniu pentru personalul implicat n iniierea, derularea i monitorizarea proiectelor.Se atest toate cele 9 competene profesionale ale ocupaiei Manager Proiect:

Stabilirea scopului proiectului

Stabilirea cerinelor de management integrat al proiectului

Planificarea activitilor i jaloanelor proiectului

Gestiunea utilizrii costurilor i a resurselor operaionale pentru proiect

Realizarea procedurilor de achiziii pentru proiect

Managementul riscurilor

Managementul echipei de proiect

Managementul comunicrii n cadrul proiectului

Managementul calitii proiectului Certificarea este deosebit de util i pentru Managerii de Proiect implicai n planificarea i implementarea de proiecte finanate din fondurile structurale pe diverse Programe Operaionale Sectoriale sau din Programul Operaional Regional.1.2 Avantajele cursurilor de perfecionare profesional n domeniul

managementului de proiecte pentru candidai: Obinerea unei calificri recunoscute internaional

Deschide noi oportuniti pentru a obine un loc de munc mai bun mbuntirea perspectivelor de promovare n carier Crete competena, ncrederea n sine i motivaia

Scade probabilitatea de a pierde o ofert de serviciu

Ofer o baz pentru specializri ulterioare1.3 ConcureniiA. Centrul de Afaceri MASTERCentrul de Afaceri MASTER este o organizaie asociativ, neguvernamental, non-profit, care s-a infiintat 1996. Misiunea acestuia este sprijinirea IMM-urilor, sprijinirea dezvoltrii economice din regiune; oferirea unei game largi de servicii din domeniul afacerilor i de perfecionare profesional continu (consultanta, pregatire, servicii de documentare si informare, cursuri de perfecionare profesional n domeniul managementului de proiecte), la un nivel calitativ nalt, folosind cele mai moderne metode. Cursurile se finalizeaz cu acordarea de diplome nationale.

B. Test Flag SRL

Test Flag S.R.L. din Deva, judeul Hunedoara efectueaz consultanta in afaceri, scriere de proiecte PHARE, FONDURI STRUCTURALE, precum si cursuri de perfecionare profesional n domeniul managementului de proiecte. Societatea are i respect procedurile clare de lucru, care asigur un nivel nalt, constant, n calitatea produselor i serviciilor. Cursurile se finalizeaz cu acordarea de diplome nationale.

Capitolul II. Descrierea proceselor i activitilor necesare2.1. Descrierea proceselor i subproceselor serviciuluiDin cadrul firmei VISIONDEL CONSULTING vom analiza serviciul de training de perfecionare profesional n domeniul managementului de proiecte ce are ca finalitate, n urma unui examen de certificare a competentelor, obtinerea Certificatului de absolvire pentru ocupaia Manager Proiect recunoscut de CNFPA. Constituirea unei grupe se va realiza din minim 5 persoane.Procese - Obtinerea Certificatului de absolvire- Instruirea cursanilor

- Evaluarea si atestatarea cunotinelor

Subprocese:

S.1 Alegerea lectorilorS.2 Inscrierea cursanilor

S.3 Instruirea cursanilor

S.4 Evaluarea/examinarea cursantilorS.5 Eliberarea Certificatului de absolvire2.2 Reguli necesare pentru buna funcionareRegulile pentru o buna functionare a desfasurarii cursurilor:

Achitarea taxelor cursului de catre cursati la termenele stabilite;

Prezentarea cursanilor la ora stabilit de nceput a cursului;

Respectarea normelor i regulilor de ordine interioara;

Atitudinea cursanilor fa de lector i viceversa trebuie s fie bazat pe respect;

Susinerea corect a examenelor (far tentative de fraud).

Capitolul III. Elaborarea diagramei flux (blueprint)3.1. Elaborarea diagramei blueprint

Schema procesului de prestare a serviciului (blueprinting) este o hart sau o diagram flux a tuturor tranzaciilor pe care acestea le implic.Diagrama (blueprint) faciliteaz rezolvarea problemelor i stimuleaz gndirea

creativ prin identificarea punctelor poteniale de eec i reliefarea oportunitilor pentru

accentuarea percepiei serviciilor de ctre clieni.

Pentru firma prestatoare de servicii educaionale, de instruire am analizat diagrama blueprint indentificand activitile de front-office i cele de back-office, iar aceasta este prezentat n diagrama de mai jos:

Capitolul IV. Analiza sistemului de furnizare a serviciului 4.1. Analiza diagramei blueprint

Analiza diagramei blueprint ofer posibilitatea de a identifica acele tranzacii care pot fi eliminate sau efectuate de clieni, determinarea tranzaciilor care sunt puncte poteniale de eec sau unde se poate interveni pentru a mbuntii performana sistemului prestator.

4.1.1 Puncte critice

n diagrama blueprint sunt reprezentate urmtoarele puncte critice (E):

1. Alimentarea cu energie electric a echipamentelor, cod A.3.2, face posibil desfasurarea cursului, lipsa acesteia duce la suspendarea cursului.2. Pornire aplicatie, cod A.3.3, determina desfaurarea cursului, o defeciune de tip hardware sau software a calculatorului duce la suspendarea cursului.4.1.2 Soluii puncte critice

Pentru fiecare punct critic trebuie sa existe o soluie care sa diminueze impactul in

momentul producerii situatiei nedorite.

1. Intreruperea cu energie electric poate fi mpiedicat de utilizarea unui generator propriu, folosit numai in momentul ntreruperii alimetrii cu energie electric de la reea.

2. Defectarea unui calculator din motive hardware sau software poate fi prentmpinat prin verificarea periodic a bunei funcionari a acestuia. O soluie este pregatirea unui calculator de backup care va fi imediat cuplat dac aceasta situaie se va produce in momentul desfurarii cursului.

4.1.3 Puncte nguste

Cod activitateA.3.4A.4.2A.4.3

Manopera [Ron/h]323

Timp activitate[min]4806015

Rez max/ora0.125 *14

Costul serviciului = 8/0.125 =64 Ron/modul.Punctul ngust este reprezentat de activitatea cu codul A.3.4 Prezentarea cursului pe module.4.1.4 Soluiile punctelor nguste

O soluie pentru diminuarea duratei cursurilor este oferirea unei soluii online (cursuri i testri) iar la sediu sa aiba loc doar sedine de consultri cu lectorul.O alt variant este gruparea cursanilor dup nivelul de cunotine prealabile ale

acestora, astfel, se poate reduce timpul de predare, dac ritmul de asimilare este ridicat.4.2 Analiza eficienei economice a sistemului de furnizare a serviciuluiCostul materiei prime, materiale auxiliareDenumireaConsum pentru un cursantConsum totalCost total

Ron/lunaCostul total

Ron/an

Hartie imprimanta 1.53060720

Cartus imprimanta 0.051224

Licenta soft 2.5-1001.200

Accesorii 0.24896

Total4.251702040

Cheltuieli de ntretinereDenumire utilitatiCostul pt.un cursantCost total Ron/lunaCost total Ron/an

Chirie 1255.00060.000

Energie electrica 72803.360

Utilitati (canalizare,

salubritate)52002.400

Paza si protectie62402.880

Total1435.72068.640

Cheltuieli de telefonie i InternetDenumire utilitatiCostul pt.un cursantCost total Ron/lunaCost total Ron/an

Telefonie fixa31201.440

Internet104004.800

ntretinere site114405.280

Total2496011.520

Cheltuieli personalDenumireManoper Ron/hOre/lunaCost total Ron/lunCost total

Ron/an

Receptioner81601.28015.360

Lector151201.80021.600

Examinator121001.20012.000

Corector10484805.760

Suport ethnic25102503.000

Contabilitate40156007.200

Total-4535.61064.920

Precizri:

grupa va avea minim 5 persoane

un modul va avea 8hCheltuieli cu amortizarea

a) Amortizarea calculatoarelorCostul pentru un calculator este de 2500 Ron. Trebuie amortizate un numr de 10 calculatoare.

Amortizarea se va face in 3 ani.

Calcul amortizare PC

Tip amortizarePentru 1 PCPentru 10 PC-uri

Amortizare Ron/an833,338333,3

Amortizare Ron/lun69,44694,4

Amortizare Ron/zi3,4734,7

Amortizare Ron/h0,434,3

b) Amortizarea proiector

Costul proiectorului este de 8.000 Ron, iar perioada de amortizare este de 4 ani.Amortizare proiector

Amortizare Ron/an2000,00

Amortizare Ron/lun166,67

Amortizare Ron/zi8,33

Amortizare Ron/h1,04

c) Amortizarea Multifunctionala

Costul multifuncionalei este de 10.000Ron, iar perioada de amortizare este de 6 ani.Amortizare Multifuncionala





d) Amortizarea casa de marcat

Costul casei de marcat este de 600 Ron, iar perioada de amortizare este de 3 ani.Amortizare casa de marcat





e) Amortizarea mobilier

Costul mobilierului este de 10.000Ron i se va amortiza n 10 ani.Amortizare mobilier





IndicatoriCost Ron/produsCost Ron/lunaCost Ron/an

Costuri cu mat.prime si

mat.auxil4,251702040

Total chelt.variab4,251702040

Cheltuieli cu utilitatile1435.72068.640

Cheltuieli tel. si Internet2496011.520

Cheltuieli cu amort.8,701.39216.500

Total cheltuieli fixe193,358.14297.500

4.3. Analiza pragului de rentabilitatePragul de rentabilitate se poate determina prin metoda grafic i prin calcul algebric.

Pragul de rentabilitate poate fi msurat cu ajutorul indicatorilor:a) Volumul fizic critic al produciei (qcr)

CT = CF + CV=97.500+2040=99.540 Ron

CV = qcr CVu

CT = CF + qcr CVuCA = p qcrp= 120 Ron/buc

Pr =CA- CT =p.qcr CF+ qcr CVu

Pr = 0 0 = p.qcr CF+ qcr CVu

qcr =CF / p - CVu = 97.500 /(120 -4,25)=842 module/an CF reprezint suma cheltuielilor fixe pe produs;

p - pre de vnzare unitar;

CVu - cheltuieli variabile pe unitatea de produsb) Cifra de afaceri critic (CAcr)CAcr = qcr*p = 842*120= 101.040 Ron

Cifra de afaceri critic reflect vnzrile firmei pentru care profitul este egal cu zero.c) Gradul critic de utilizare a capacitii de producie (Gcr)Gcr = (qcr :qmax)* 100 = 31.8%= (842:3000)*100= 28,07%qmax = 3000 module/an4.4. Organigrama de furnizare a serviciului.

Capitolul V. Prezentarea metodei QFD i a variabilelor de lucrun contextul economico-social actual, calitatea produselor s-a impus ca factor determinant al competitivitatii ntreprinderilor, deoarece asigura capacitatea de adaptare la cerintele tot mai dinamice ale pietelor.Calitatea produselor nu reprezinta un scop n sine, ci o consecinta a calitatii tuturor activitatilor din ntreprindere, a ntregului sistem de organizare si conducere.

Calitatea este o variabila continua, att n timp ct si n spatiu, ceea ce este considerat de calitate n prezent poate sa nu mai corespunda n viitor, ceea ce este specific pe un segment de piata poate fi complet infirmat n alta parte.

Pentru a ajunge sa se stapneasca calitatea este nevoie de un management de calitate care sa asigure o permanenta informare, formare, motivare si responsabilizare a factorului uman.Implementarea strategiilor calitatii ct si urmarirea obtinerii acestora la nivelul necesitatilor sociale si a cerintelor beneficiarilor, n conditiile unui consum minim de resurse care sa asigure producatorilor un avantaj concurential important, necesita folosirea unui ansamblu de metode si tehnici.5.1 Funcia QFD (Quality Function Deployment)

Putem fabrica un produs sau proiecta un serviciu cu rezultate excelente, la un pre mic i totui s eum, acesta nefiind cotat pe pia.

Aceast situaie ne-ar indica faptul c proiectarea s-a fcut n spatele clientului potenial sau, chiar ncercnd s cunoatem expectativele acestui potenial, am euat n momentul traducerii acestora n caracteristicile produsului/serviciului nostru.

Importana proiectrii este, aadar, fundamental pentru obinerea succesului. Proiectarea trebuie s reflecte cererile exprimate i pe cele latente ale clientului, cu specificrile produsului/serviciului. Sursele de informaii care se pot utiliza pentru identificarea cererilor clienilor sunt variate.

ntrebarea este ce metod trebuie folosit pentru ca reflectarea mediului clientului n lumea organizaiei s fie ct mai corect. n acest sens, a fost dezvoltat funcia QFD (Quality Function Deployment).QFD a fost introdus n Japonia de ctre Yoji Akao n 1966. Totui prima carte (n japonez) despre aceasta metod nu se public dect n 1978 i abia ncepnd din 1990 apare bibliografia n englez i apoi n alte limbi.

QFD are dou scopuri:

dezvoltarea, lrgirea calitii produsului sau serviciului adic proiectarea serviciului sau produsului pe baza necesitilor i cererilor clienilor;

dezvoltarea funciei calitii n toate activitile i funciile organizaiei.

"Desfasurarea functiei calitatii", cunoscuta sub denumirea de Quality Function Deployment (QFD) este considerata eficienta pentru definirea caracteristicilor de calitate ale produsului, care sa asigure satisfacerea cerintelor utilizatorilor.

La baza metodei QFD se afl Casa Calitii, un set de matrice folosite pentru a face legtura ntre vocea clientului i necesitile tehnice ale unui produs, planurile de contol al procesului i operaiile de producie(fig.1).

Fig.1. Structura casei calitatiiPractic, casa calitatii ofera un cadru pentru translatarea satisfactiei clientului n specificatii de conformitate identificabile si masurabile pentru proiectarea serviciului.Asteptarile clientilor au fost initial formulate in raport cu cele cinci dimensiuni ale calitatii serviciilor: incredere, solicitudine, siguranta, tangibilitate si empatie.

Fiecare celula sau grup de celule a casei calitatii ofera informatii utile pentru a indentifica directiile de actiune, pentru mbunatatirea calitatii serviciului furnizat.

O problema specifica a metodei QFD se refera la obiectivitatea definirii asteptarilor sau cerintelor clientilor.

Funcia QFD implic anumite ntrebri: CE anume ateapt clienii de la serviciul respectiv? CUM se reuete satisfacerea expectativelor i necesitilor?

i n acest caz ne aflm n faa unei ntrebri ce ridic probleme n proiectarea serviciului, pentru a rspunde calitii ateptate. Se pleac de la obinerea informaiilor privind cererile clientului pentru a ajunge la dezvoltarea unui cadru al calitii solicitate, adic ceea ce dorete clientul i care, n ultim instan, va presupune obinerea calitii adevrate.

Acest cadru al calitii solicitate nu este suficient doar pentru proiectarea serviciului. nseamn primul pas pentru dezvoltarea calitii planificate, care se bazeaz pe o analiz a serviciului respectiv, n relaie cu:

msura n care clientul consider importante fiecare dintre caracteristicile serviciului;

evaluarea pe care o face fiecreia dintre ele;

evaluarea concurenei.

QFD permite obinerea de informaii despre aspectele serviciului pe care trebuie s se centreze atenia. De aceea, se ine cont de evalurile clientului asupra acestor variabile, referitoare la serviciul respectiv (i la concuren, dac se consider necesar). Obiectivul este obinerea calitii de proiectare a unui serviciu prin intermediul transformrii necesitilor clienilor n caracteristici ale calitii adecvate.Vectorul "CE?" listat n cmpul 1 cuprinde n succesiune cerintele externe ale clientului referitoare la noul produs. Realizarea noului produs presupune transformarea acestor cerinte n caracteristici tehnice masurabile, acestea fiind listate n cmpul vectorului CUM?

Matricea de relatii din "cmpul 3" contine relatiile de legatura dintre elementele componente ale vectorilor "CE?" si "CUM?" care trebuie analizate si estimate. Intensitatea acestor relatii se reprezinta prin simboluri prestabilite. De exemplu: (( pentru o relatie slaba; (( pentru o relatie medie; (( pentru o relatie puternica

Matricea de relatii evidentiaza clar si rapid urmatoarele aspecte:- absenta simbolurilor sau o majoritate de relatii slabe indica neconsiderarea unei cerinte;

majoritatea relatiilor puternice indica faptul ca toate caracteristicile produsului s-au considerat indispensabile;

existenta unor cerinte de proiectare opuse.

Matricea de corelatie din "cmpul 4" permite identificarea componentelor vectorului CUM? aflate n conflict si care trebuie sa se optimizeze simultan.

"Cmpul 6" contine cuantificarea, respectiv valorile obiectiv ale noului produs.

n "cmpul 5" se face o evaluare a produsului din perspectiva clientilor.

n "cmpul 7" se face o evaluare tehnica a produsului folosind teste standard. De obicei, se face o evaluare a competitivitatii noului produs folosind indicatorul sintetic al calitatii.

5.2 Construirea unei case a calitii are ase etape de baz:

a. Identificarea nevoilor clientului.

Vocea clientului st la baza procesului QFD. Iat cteva abordri eseniale n colectarea informaiilor de la clieni :

sondaje oficiale

focus grupuri

contact direct cu clientul

analiza reclamaiilor

monitorizare online

b. Identificarea nevoilor tehnice

Nevoile tehnice sunt caracteristici ce descriu nevoile clienilor n limbajul designerului. Trebuie s fie msurabile, ntruct rezultatul este controlat i comparat cu obiectivele int. Acoperiul casei arat relaia dintre orice pereche de nevoi tehnice. Aceste relaii sunt redate printr-o serie de simboluri. O schem tipic folosete simbolul ( pentru a prezenta o relaie foarte solid, ( pentru o relaie solid i ( pentru o relaie ubred. De exemplu, dou din nevoile tehnice ale unor servicii superioare sunt capacitatea, personalul i echipamentul unei clinici. Relaia dintre ele este foarte solid i pentru a crete capacitatea e nevoie de i mai mult personal i echipament.

c. Se face legtura dintre dintre nevoile clientului i nevoile tehnice.

Nevoile clientului se scriu n coloana stng iar cele tehnice n vrf. n matrice simbolurile indic tipul de relaie, ntr-un fel asemntor celui folosit n acoperiul casei calitii. Scopul acestei matrice este acela de a arat dac nevoile tehnice finale ndeplinesc nevoile clientului. Aceast evaluare se bazeaz de obicei pe experiena experilor, reacia clientului sau experimentelor controlate. Lipsa unei legturi solide ntre nevoile clientului i cele tehnice arat fie c nevoile clientului nu sunt mplinite, fie c produsul final le va ndeplini cu greu. De asemenea, dac o nevoie tehnic nu afecteaz o nevoie a clientului, poate fi inutil sau designerii au uitat o nevoie important a clientului.

d. Adugarea evalurii competitive i a punctelor de vnzare cheie.

n aceast etap se evalueaz importana fiecrei nevoi a clientului i se cerceteaz produsele i serviciile concurenei care ndeplinesc aceste nevoi.Aceste evaluri sunt foarte importante i arat ateptrile clientului.Evaluarea competitiv scoate n eviden punctele tari i cele slabe ale produselor concurenei.Datorit acestei etape, designerii pot descoperi metode de ameliorare a produselor, iar metoda QFD i viziunea strategic a companiei arat prioritile procesului respectiv. De exemplu, dac nevoile unui client important nu sunt satisfcute de produsele concurenei (de exemplu, activiti n familie), compania ar putea obine avantajul concentrndu-se asupra acestor aspecte. Nevoile respective devin puncte de vnzare cheie i stau la baza strategiilor de marketing.

e. Evaluarea nevoilor tehnice ale produselor i serviciilor concurente i stabilirea intelor.

Aceast etap are loc de obicei pe baza informaiilor adunate sau a produselor testate. Aceste evaluri se compar cu evaluarea competitiv a nevoilor clientului pentru a determina discrepanele dintre nevoile clientului i nevoile tehnice. Dac se dovedete c un produs concurent satisface nevoile clientului, dar evaluarea nevoilor tehnice arat altceva, atunci fie msurarea a fost greit, fie exist o diferen de imagine (fie pozitiv pentru concuren, fie negativ fa de produsul companiei) ce afecteaz percepia clientului. Pe baza evalurii importanei acordate de client i a punctelor tari i slabe ale produsului existent, se stabilesc inte pentru fiecare nevoie tehnic. De exemplu, clienii au spus c acord o mare importan programelor i activitilor n familie, n timp ce evaluarea competitiv arat c aceste aspecte nu sunt ndeplinite. Stabilirea unei inte cu privire la aceste nevoi va satisface nevoia clientului i va conferi avantajul n faa produselor concurenei.

f. Selectarea nevoilor tehnice ce urmeaz a se modifica n proces.

n aceast etap se identific nevoile tehnice ce au o legtur solid cu nevoile clientului, cele cu performan competitiv sczut sau cele care constituie puncte de vnzare cheie. n restul procesului se va ine cont de vocea clientului. Trsturile care nu sunt considerate critice nu necesit atenie sporit. De exemplu, factorii cheie ntr-un centru de fitness sunt: programul, echipamentul, taxa i accesul la Internet. QFD este, deci, o metod valoroas pentru proiectarea serviciului n conformitate cu cerinele beneficiarilor acestuia. Trebuie ns s adugm c nu este doar o metod de proiectare, ci este mai ales un sistem utilizat pentru a mobiliza lucrurile n sensul calitii, care trebuie extins la toate funciile organizaiei.5.3 Descrierea serviciului analizat

Pentru exemplificare am ales VISIONDEL CONSULTING SRL, societate ce are ca obiect de activitate consultan, activiti de Project Management, att pentru proiecte private ct i pentru finanri europene i din anul 2008, VISIONDEL CONSULTING desfoar cursuri de perfecionare profesional n domeniul managementului de proiecte.

Aceasta societate se afla n competiie direct cu firme din domeniu i anume Centrul de Afaceri MASTER, Test Flag S.R.L. i Progress Advisoryisi, firme care n lucrarea de fa se vor numi Firme Concurente i se v-a abrevia FC. Managerul firmei VISIONDEL CONSULTING SRL decide sa evalueze sistemul su furnizor de servicii si s-l compare cu serviciile similare ale prestatorilor autorizati FC, pentru a determina problemele care trebuie soluionate n vederea mbunatirii poziiei sale competitive.

In acest sens se v-a folosii aplicarea metodei QFD casa calitatii pentru identificarea punctelor slabe si pentru imbunatatirea serviciilor oferite. Construirea casei calitatii(fig.2-anexa) pentru firma VISIONDEL CONSULTING SRL necesita parcurgerea urmatoarelor etepe:

a) Stabilirea scopului proiectului obiectul proiectului consta in evaluarea pozitiei competitive a firmeib) Determinarea cerintelor de furnizare a serviciului

se identifica grupul de clienti si determinarea asteptarile lor;

Pentru firma VISIONDEL CONSULTING SRL, grupul tinta sunt specialitii din sectorul privat i public, implicai n iniierea, derularea i managementul proiectelor, de diverse dimensiuni i complexitate, indiferent de sursa de finanare, beneficiar sau organizaia care implementeaz proiectul. se identifica asteptarile clientilor;

Asteptarile clientilor sunt determinate prin metoda interviului pentru care se proiecteaza un chestionar. Acestea sunt: ncrederea, solicitudine, siguranta, tangibilitate si empatie.

c) Descrierea elementelor serviciului(caracteristici tehnice)

Managementul firmei VISIONDEL CONSULTING SRL selecteaza urmatoarele caracteristici tehnice ale serviciilor oferite: dotare tehnic i birotic(Pc-uri,proiector, etc), spaiile slilor de curs, informatiile oferite de suportul de curs, nivelul de pregtire al lectorilor i atitudinea personalului fa de clieni.

d) Descrierea inteasitatii relatiei dintre elementele serviciului(caracteristici tehnice)

Nivelele intensitatii relatiei sunt:

* relatie puternica

relatie medie

relatie slaba

e) Determinarea raspunsului furnizorului de servicii la cerintele clientilor

Fiecare element al corpului matricei contine numere care apartin intervalului [0,9] N unde 9 reprezinta o legatura foarte puternica, 1 o legatura foarte slaba.

Aceste raspunsuri sunt furnizate de echipa de proiectare a sistemului prestator si cuantifica capacitatea firmei de a raspunde cerintelor formulate de clienti.

f) Determinarea contributiei ponderate a elementelor serviciului la satisfacerea cerintelor clientilor

In aceasta etapa este masurata importanta evaluarii fiecarui element al serviciului din perspectiva clientilor.Pentru fiecare asteptare formulata de clienti este atribut un numar ce reprezinta importanta relativa a cerintei.Aceste ponderi pe o scara de la 1 la 9 indica importanta pe care clientii o atribuie fiecarei asteptari sau cerinte.Importanta relativa este multiplicata cu cu intensitatea legaturii dintre cerinta si elementul de serviciu aferent.

g) Ierarhizarea elementelor serviciului n functie de gradul de dificultate asociat mbunatatirii lor

La baza casei calitatii sunt ierarhizate elementele serviciului in functie de dificultatea mbunatatirii lor, pe o scara de la 1 la 5, unde 1 reprezinta elementul cel mai greu de mbunatatit.

Se observ c, spaiul slilor de curs ct i dotarea tehnic sunt cel mai greu de schimbat pentru a raspunde cerinelor clienilor,deoarece necesit cheltuieli de capital majore.

h) Evaluarea competitivitatii

O analiza a pietei pentru a determina competitivitatea si modul n care clientii percep serviciile oferite de reprezentantii FC n comparatie cu cele furnizate de VISIONDEL CONSULTING SRL este necesara.Pentru realizarea studiului s-a utilizat grupul tinta de clienti prezentati la pctul b., clienti care au apelat la serviciile VISIONDEL CONSULTING SRL si la cele ale concurentei.Rezultatele sunt prezentate n matricea QFD.Acestae rezultate reflecta calitatea serviciului firmei VISIONDEL CONSULTING SRL si a concurentei n perspectiva clientilor.

CONCLUZIIAnalizand casa calitii la nivel de ansamblu, firma VISIONDEL CONSULTING poate identifica punctele tari si punctele slabe n privina poziiei sale strategice fat de concuren.Rezultatele arata c:

clienii au o mai mare ncredere n serviciul furnizat de VISIONDEL CONSULTING SRL decat n cel furnizat de concuren;

clienii au perceput favorabil solicitudinea prestatorilor;

firma VISIONDEL CONSULTING prezint o poziie superioar in zona

nivelului de pregtire al lectorilor i a informaiior oferite de suportul de curs;

punctele slabe ale firmei VISIONDEL CONSULTING sunt: atitudinea

personalului fat de clieni, a spaiului slilor de curs i a dotrii tehnice; spaiul slilor de curs ct i dotarea tehnic sunt greu de schimbat

pentru a raspunde cerinelor clienilor,deoarece necesit cheltuieli de capital majore.

n concluzie putem face afirmaia c prin compararea elementelor serviciului firmei VISIONDEL CONSULTING cu cele ale concurenei se pot identifica direciile posibile de mbuntire a serviciului oferit.Totodat punctajul ridicat acordat nivelului de pregtire al lectorilor sugereaz c obiectivul prioritar pentru firm const n a investi n asigurarea unui corp profesional de pregtire a cursanilor(echipa de lectori). Prin aceast aciune se va amplifica mbuntirea calitii serviciului, deoarece acest obiectiv este puternic legat de atitudinea personalului fa de client, de spaiul folosit pentru buna desfsurare a cursurilor cat i dotarea cu aparatur tehnic.

Totodat rezult c seviciul de perfecionare profesional n domeniul

managementului furnizat de VISIONDEL CONSULTING este foarte competitiv fat de aceleai servicii furnizate de concurent.ANEXA

*

*

Spatiul desf.cursDotare tehnicNivel de pregtire a aalectorilor

Info. oferite de suport cursAtitudinea personalului

Incredere969643-

Solicitudine6834344-

Siguranta766824+2

Empatie4724+2

Tangibilitate34315+4

Media ponderata

Gradul de dif.

pt.imbun.calit.serv.488415611484F.Visiondel Consulting Concurenta FC Nivelul tinta

12435

Cerinte tehniceAstept.client

Fig.2. Casa calitatii pentru firma VISIONDEL CONSULTING Capitolul VI. Prezentarea metodei SERVQUALMetoda SERVQUAL a fost dezvoltata de Parasuraman, Zeithaml si Barry n perioada 1994-1995 pe baza modelului GAPS al calitatii serviciului. SERVQUAL este un instrument folosit pentru msurarea calitii serviciilor, utilizat pentru diagnosticarea slbiciunilor i a punctelor forte in cazul firmelor care opereaz n domeniul serviciilor. Acest instrument se bazeaz pe cele cinci dimensiuni ale calitii serviciilor i anume: tangilbilitate, ncredere, solicitudine, siguran i empatie.Desi a fost aplicata pe scara larga, metoda SERVQUAL a primit numeroase critici referitoare la numarul dimensiunilor, modul de calcul al indicatorilor, scala de masurare utilizata etc. Ca urmare a experimentelor efectuate, cei trei specialisti au ajuns la concluzia ca asupra calitatii unui serviciu influenteaza numerosi factori determinanti (denumiti dimensiuni ale calitatii serviciului).

n versiunea originala autorii au identificat 10 dimensiuni ale calitatii serviciului, grupate ulterior, pe baza rezultatelor obtinute din alte experimente n cinci categorii:

Elemente tangibile (tangibles): facilitatile fizice, echipamentele, personalul si materialele publicitare (dovada existentei fizice a serviciului);

Fiabilitate (reliability): capacitatea de a presta serviciul n mod corect, sigur si ntotdeauna la nivelul de performanta promis; Receptivitate (responsiveness): dorinta de a veni n ajutorul clientilor si de a le furniza cu promptitudine serviciul; ncredere (assurance): capacitatea de a inspira siguranta si ncredere clientilor, ct si competenta, respectul si onestitatea angajatilor; Empatie (empathy): tratarea cu atentia cuvenita a fiecarui client n parte, usurinta contactului si a comunicarii cu clientul.

APLICAREA METODEI SERVQUALPentru a putea colecta informatii despre cerintele clientilor, s-a realizat un chestionar..Sondajul efectuat pe un esantion de 5 piete, clienti interni (entitati BAT), din diferite culturi europene. Rezultatele centralizate ale seturilor de 22 de intrebari referitoare la asteptari si perceptii sunt prezentate in tabelul urmator:Nr. CrtRaspunsuriRaspunsuriMedieMedieDiferenta

asteptariperceptiiasteptari Yaperceptii YpYp Ya

12,45,4

21,21,2Ya(T)= 2,75Yp(T)= 4,051,3

33,44,8

444,8

576

676,6

776,4Ya(I)=7Yp(I)=6,36-0,64

876,8

976

1077

1175,4Ya(S)=7Yp(S)=6,2-0,8

1277

1375,4

1475,4

1575,8Ya(SIG)=7Yp(SIG)=5,8-1,2

1676,6

1775,4

1875,6

1977

2076Ya(E)=7Yp(E)=6,12-0,88

2176,4

2275,6

ConcluziiIn urma rezultatelor obtinute prin diferenta perceptiilor si a asteptarilor clientilor, s-a constat faptul ca centrul de servicii VISIONDEL CONSULTING are o calitate marita in ceea ce priveste elementele tangibile, adica perceptiilor clientilor sunt peste asteptari, deci mediul de lucru este unul propice din punctul de vedere al clientilor.La capitolul incredere, rezultatul este unul negativ, deci calitatatea este sub nivelul asteptat de catre clienti, prestatorul ar trebui sa ofere mai multe detalii despre cum este desfasurat procesul sau sa informeze clientul despre eventualele intarzieri sau erori.

Si la capitolul solitudine, compania analizata este perceputa sub nivelul calitativ asteptat, deoarece, uneori angajatii sunt antrenati in alte activitati si nu pot raspunde promt atunci cand un client are nevoie de ajutor.

Siguranta clientilor este de asemenea perceputa sub nivelul calitativ, deoarece majoritatea clientilor au invocat faptul ca erorile contabile pot conduce la drame financiare, cum ar fi insolventa.

Nici la capitolul empatie clientii nu par sa fie multumiti, considerand ca personalul nu este intotdeauna receptiv sau foarte politicos. Cu toate acestea, cel mai important aspect in aceasta dimensiune il constituie, in viziunea specialistilor, diferentele intre oameni; tinand seama de diferentele native ale respondentilor (germani, unguri, englezi), empatia nu ar trebui o considerata o dimensiune importanta in analiza calitatii serviciilor.In concluzie, Visiondel CONSULTING este o companie inca in curs de dezvoltare, avand la dispozitie toate mijloacele necesare pentru a-si imbunatati calitatea serviciilor.

BIBLIOGRAFIE

1. Militaru Ghe. Managementul serviciilor, Editura C.H. BECK 2010

2. Kotler Philip, Managementul Marketingului (Ed. a-III a), Editura Teora, Bucureti 20033. http://visiondelconsulting.ro/4. www.mfinante.ro5. www.google.roLINIA DE INTERACTIUNE

A2.1/1

A2.3/15

A2.2/2

A2.4/10

A2.5/3 E

e

A3.2/1

E

A3.3/1

A3.1/1

E

A3.5/40

A3.4/480 *

A3.6/20

A2.6/2

A4.1/5

A4.2/6

A5.2/30

A5.3/1

A4.3/15

A4.4/30

A5.1/1

LINIA DE VIZIBILITATE

A1.1/60

A1.2/420

*

DIRECTOR GENERAL

RESPONSABIL CURS

CORECTOR

LECTOR

EXAMINATOR

CONTABIL

RECEPTIE

http://um.ase.ro/no8/5.pdf

6

PROIECT INGINERIA SERVICIILOR

Documents

Transcript of PROIECT INGINERIA SERVICIILOR