Negocierea Vanzarii Produselor Si Serviciilor Proiect
-
Upload
butnaru-cosmin-marian -
Category
Documents
-
view
441 -
download
11
Transcript of Negocierea Vanzarii Produselor Si Serviciilor Proiect
1. Evalarea nevoilor .
1.1. Reguli de intampinare a clientului ; 1.2. Tipologia clientilor ; 1.3. Identificarea nevoilor de cumparare a clientilor ;
1.1. REGULI DE COMPORTAMENT IN RELATIA CU CLIENTII ,
” RESPECTA CA SA FII RESPECTAT !! “
Cand intra un client:
1. Opreste-te din orice activitate anterioara (care nu presupune servirea unui alt client) ;2. Nu lasa clientul sa te astepte in preluarea comenzii ;3. Ridica-te in picioare si stabileste contactul privirii ;4. Saluta clientul inainte de a o face el ;5. Intampina clientul cu formulele de politete cuvenite: salut, discurs introductiv ;6. Zambeste-i si primeste-l cu o privire calda, deschisa, binevoitoare ;7. Raspunde-i la orice intrebare ;8. Adapteaza-ti limbajul la cel utilizat de interlocutor ; 9. Arata ca, neconditionat, respecti si accepti persoana, fara sa te preocupe probleme de ;10. situatie materiala, cultura, nationalitate etc ;11. Acorda atentie maxima fiecarui client in parte; fa-l sa se simta important ;12. Creaza o atmosfera de amabilitate pe care clientul vrea sa o retraiasca mereu ;13. Cand clientul ezita in alegerea produselor, propune-i 2-3 tipuri de produse,
prezentandu-i calitatile fiecaruia;14. Lasa clientul sa faca alegerea, nu-l forta, sugereaza-i ca a facut o alegere buna ;15. Descrie in ce consta un anumit produs daca clientul are nedumeriri;16. Ofera clientilor doar produse de calitate si conform comenzilor primite;17. Incaseaza de la clienti exact suma mentionata pe notele de plata;18. Nu contrazice niciodata clientul; cine castiga dispute, pierde clienti!;19. Recunoaste deschis daca ai gresit, repara greseala fara discutii;20. Cere clientului opinia vizavi de calitatea produselor consumate si despre modul de
servire a lor ;21. Multumeste clientului de alegerea restaurantului si invita-l sa mai revina;
In cazul in care primesti reclamatii:
1. Asculta ce are de spus clientul si fii atent la observatiile pe care le face;2. Acorda-i imediat ajutor;3. Intereseaza-te de amanunte, cere detalii;4. Multumeste-i pentru ajutorul pe care ti-l da in imbunatatirea activitatii;
Asigura-l de interesul si disponibilitatea ta pentru servirea ireprosabila a clientilor;
1.2. Tipologia Clientilor ,
1. Dupa varsta: Copii, Adolescenti, Adulti, Persoane in varsta ;2. In functie de gen: Barbati, Femei ; 3. In functie de ocupatie: Elevi/Studenti, Salariati, Pensionari ;4. In functie de temperament: Coleric, Felgmatic, Sangvinic, Melancolic ;
1.3. Identificarea nevoilor de cumparare ale clientilor ;
1. Identificarea nevoilor generale ale clientului2. Identificarea prioritatilor si problemelor3. Rezolvarea implicatiilor nerezolvarii problemelor4. Identificarea nevoilor reale
1. Identificarea nevoilor generale ale clientilor pot fi identificate printr-o serie de intrebari cum ar fi cele deschise si punct de sprijin.
Ex:
* Intrebare deschisa:
Ce tip de telefon aveti in acest moment?
* Intrebare punct de sprijin:
Inteleg ca telefonul pe care il aveti nu are un sistem de acest fel, nu-i asa?
2. Identificarea prioritatilor si problemelor este etapa in care prin intermediul intrebarilor vanzatorul poate sa prefigureze ordinea de prioritate a clientilor
3. Rezolvarea implicatiilor nerezolvarii problemelor:
Vanzatorul va pune intrebari care sa-l incurajeze pe client sa descopere consecinteleproblemelor.
4. Identificare nevoilor reale:
Aceasta ultima etapa ne ajuta sa identificam nevoia reala a clientului, utilizand toateinformatiile obtinute folosind intrebari de genul :
2. Informarea clientului cu privire la oferta de produse si servicii.2.1. Prezentarea ofertei de produse si servicii ;
2.2. Descrierea produselor si serviciilor in functie de cererea clientului ;
2.1. Prezentarea ofertei de produse si servicii ,
Un vanzator profesionist trebuie sa cunoasca mai multe informatii pentru a influenta decizia de cumparare a clientului respectiv.
1. Identificarea articolului ;2. Caracteristicile produsului ;3. Compozitia si procedee de fabricatie ;4. Avantaje si elemente de superioritate fata de substituenti ;5. Conditii de utilizare ;6. Campanii promotionale ;7. Conditii de vanzare .
2.2. Descrierea produselor si serviciilor in functie de cererea clientului ,
* Informarea clientului trebuie sa respecte urmatoarele reguli:
1. Sa prezinte avantajele ;2. Sa nu denigreze concurenta ;3. Sa nu prezinte oferte promotionale ale concurentilor ;
* Cele mai importante avantaje ce trebuie avute in vedere laprezentarea produsului sunt:
Ambianta ; Calitate ; Economie ; Sanatate ; Stil ; Statut social ;
3. Argumentarea vanzarii .3.1. Dialogul comercial ; 3.2. Obiectiile si raspunsri la obiectii ; 3.3. Oferta de pret si justificarea ei ;
3.1.Dialogul comercial ,
*Dialogul comercial constituie principala forma de negociere dintre vanzator si client, din acest motiv modul in care este conceput si condus dialogul comercial influenteaza in mod direct rezultatele negocierii.
Intr-un dialog comercial pot exista abstacole denumite blocaje:
1. Calitatea mediului ;2. Blocaje fiziologice ; 3. Dificultati de vedere si auz ;
– Tipuri de intrebari :
1. Intrebari deschise : ” Cum…, De ce…., In ce scop? “
2. Intrebari inchise : “ Cati….Cate….Aveti….Doriti? “
3. Intrebari sugestive : “Nu-i asa ca este util sa ai…? “
4. Intrebari alternative : “ Ce preferati, un cost redus sau un castig in
timp? “
5. Intrebari de control : “ Vreti sa spuneti ca aveti…? “
3.2. Obiectiile si raspunsurile la obiectii ,
* Obiectiile sunt definite ca afirmatii ale cumnparatorului care exprima retineri fata de produs ce ii impiedica sa ia decizia de cumparare.
* Reguli de comportament in caz de obiectii:
1. Vanzatorul sa manifeste respect ;2. Degajare si calm ;3. Obiectiile vor fi ascultate atent ;4. Cand vanzatorul va sesiza retineri ale clientului, sunt folosite intrebarile de tatonare
de catre vanzator ; 5. Motivatia acestui comportament al vanzatorului este ca obiectia sa fie clara pentru
a putea fi contracarata ;
* Clasificarea obiectiilor:
1. Sincere ;2. Nesincere ;3. Negative ;4. Neutre ;5. Pozitive ;6. False ;7. Ascunse ;8. Reale .
Metode de tratare a obiectiilor :
1. Amanarea raspunsului : vanzatorul are nevoie de timp de gandire ;
2. Argumentarea : este o metoda de tratare a obiectiilor frecvent folosia care presupune fie argumentarea directa ( informatii suplimentare despre produs ) , fie argumentarea prin referinte ( comparatii cu alte firme sau produse ).
3. Divizarea obiectiilor : presupune formularea unor raspunsuri pentru client folosind cat mai multe explicatii din aproape in aproape si legate intre ele .
4. Finalul discutiilor respectiv a argumentarii il reprezinta obtinerea consensului , adica a angajamentului ferm din partea clientului ca va cumpara .
3.3. Oferta de pret si justificarea ,
* Privitor la prezentarea pretului apr 2 probleme importante:
1. Pretul trebuie spus cat mai repede ;2. Pretul trebuie spus cat mai tarziu ;
*Prezentarea pretului se face cu un aer firesc, evitand orice semn de neliniste, de jena , evitandu-se justificarea acestuia din punct de vedere al vanzatorului.
* Cele mai frecvente argumente care pot demonstra si sustine un pret ridicat al produselor sunt legate de:
1. Natura materiilor prime ; 2. Seria de fabricatie ;3. Noutatea ;4. Reputatia marcii ;5. Unicat ;
4. Finalizarea vanzarii . 4.1. Tehnici de incheiere a vanzarii ;
4.2. Calcularea contravalorii marfurilor ;
4.3. Tehnici de finalizare a vanzarii ;
4.4. Eliberarea marfurilor ;
4.5. Servicii post-vanzare ;
4.6. Documente aferente vanzar ii marfurilor ;
4.1. Tehnici de incheiere a vanzarii ,
* Nu exista un moment ideal pentru incheierea unei vanzari, insa trebuie sa se caute semnale de cumparare din parte clientului.
* Clientul are posibilitatea de a raspunde in 3 moduri :
Afirmativ ; Negativ ;
Ezitant ;
* In cazul ultimului semnale vanzatorul are urmatoarele alternative:
Utilizarea unui joker(se refera la un avantaj nelegat de pret) ; Reducerea pretului ; Fidelizarea clientului prin difderite tehnici .
4.2. Calcularea contravalorii marfurilor ,
* Calcularea contravalorii marfurilor este operatia care face parte din procesul tehnologic comercial si necesita parcurgerea urmatorilor pasi:
1. Transportul marfurilor spre casa ;2. Inregistrarea preturilor ;3. Calcularea sumei de plata ;4. Primirea contravalorii ;
* Pretul cu amanuntul(Pa)=Pret livrare (P.l.) + Adoas Comercial ( A.c.) + TVA(24%)
4.3. Tehnici de fidelizare a clientilor ,
* Tehnicile de fidelizare au ca punct central gasirea celor mai optime variante pentru a-l face pe client sa cumpere permanent de la firma respectiva, aceasta presupune ca angajatii firmei sa realizeze urmatoarele activitati:
Identificarea necesitatilor si asteptarilor ;
Evaluarea perceptiilor pe care clientul le are asupra serviciilor respective ;
Detectarea erorilor si cauzelor acestora ;
Actionarea permanenta pentru imbunatatirea serviciilor ;
4.4. Eliberarea marfurilor ,
4.5. Servicii post-vanzare ,
4.6. Documente aferente vanzarii marfurilor ,