REALIZAREA VANZARII Argumentarea vanzarii produselor

CUNOATEREA PRODUSULUI Aceasta etapa este indispensabil deoareceD ncredere i siguran vnztorului, consecin a faptului cnu se vorbete bine dect despre ce se cunoate perfectD ncredere clientului , apreciind competena interlocutorului su ca va reveni ( clientul este nclinat s revin acolo unde a fost bine sftuit)Permite vnztorului s gseasc rapid produsul adaptat nevoilor formulate de catre client i prin aceasta , s evite nefinalizarea actelor de vanzare cumprareAsigur conducerea logic a argumentaiei vnzrii , n aceast aciune vnztorul sprijinindu-se ,n principal , pe cunoaterea caracteristicilor marfii oferite clientului .

CUNOATEREA PRODUSULUI Despre fiecare articol aflat n magazin , informaiile utile ce trebuie a fi cunoscute de vnztor privesc:Identificarea articolului:denumirea exact , marca, eticheta;Caracteristicile dimensionale:lungime , suprafa, talie , greutateCompoziia i procedeele de fabricaie:natura materiilor prime componente, modalitai de fabricaie;Avantajele i elementelede superioritate fa de produsele similare sau substtitubile:pre , durata de folosin , comoditatea n utilizare etc.Condiiile de utilizare:cantiti de utilizat pentru un anumit scop precaui i limite de folosire;Localizarea n magazin: cantitai disponibile, data de aprovizionare pentru un articol epuizat, produsul ce poate s nlocuiasc un articol abandonat.

CUNOATEREA PRODUSULUI Un bun vnztor nu trebuie s cunoasc numai articolele pe care le vinde, luate n mod individual. El trebuie s tie a le situa n ansamblul asortimentului de marfuri al magazinului. Deci , este necesar ca vnztorul s cunoasc perfect:Stocul de marfuri: structura acestuia, perioadele de aprovizionare;Marfurile expuse n vitrine,care fac obiectul campaniilor promoionaleCondiiile de vnzare ale magazinului: posibilitaile de schimb,de credit, de livrare;Argumentarea diferitelor preuri practicate pentru articolele din aceeai familie de produse: diferenele provenind din natura materiilor prime utilizate (ex: ln sau fibre sintetice), din procedeul de fabricaie (confecionarea la comand) din caracterul de noutate sau exclusivitate, din reputaia mrcii produsului etc.

ARGUMENTAREA VNZRIIAcest pas este elementul esenial al realizrii actului de vnzare-cumprare, vnztorul cutnd s gaseasc argumentele care s conving clientul. Nu toi vnztorii ntmpin aceleai dificulti n lupta de convingere a clientului.n vnzarea produselor de consum curent pentru care cererea exista n permanen,argumentele vnzrii joac un rol slab; argumentarea este necesar pentru cumprarea bunurilor de consum periodic i mai ales a celor de uz ndelungat a cror alegere nu se face ntr-o manier impulsiv, clientul fiindcondus ctre un produs sau altul imperiul unor mobiluri de cumprare generate de psihologia sa

ARGUMENTAREA VNZRIILa rndul su aceste mobiluri se gropeaz n:mobiluri emotive bazate pe instinctele , emoiile i sentimentele individuale: emulaia , ambiia , dorina de securitate , dorina de a plcea , dorina de a imita, cutarea confortului , dragostea matern cochetrile etc.mobiluri raionale care fac apel, cum le indic i numele ,la raiune ,la logic:cutarea celui mai bun pre de cumprare , garania unei bune caliti, durata de utilizare, comoditatea n folosin, importana serviciului post-vnzare etc.

ARGUMENTAREA VNZRIIPregtirea unei argumentri reclam dou categorii de cunotine:cunoaterea tehnic a produsului sau a serviciului vndut;cunoaterea psihologiei clientului i a naturii argumentelor care pot influena aceast psihologie.Argumentul de vnzare fiind prezentarea optimal a unui element favorabil produsului sub forma unui raionament convingtor , este important ca vnztorul s stabileasc o list a acestor elemente favorabile , pentru realizare , apoi ,argumentarea vnzrii.Acest raionament trebuie s se sprijine pe elementele de caracterizare a produsului sau serviciului .Astfel calitile produsului pot s existe ntr-o interdependen care totui printr-o analiz secvenial, furnizeaz argumentele de vnzare

ABORDAREA CLIENTULUIFcnd acest prim pas vanztorul trebuie s ncerce s ctige atenia persoanei, s creeze interes i apoi s continue vnzarea .Sunt n mod obinuit trei modalitai de abordare a clientului.-Un simplu salut ca:Bun ziua!;-O abordare informativ de genul:Exist ceva ce ai dori s vedei?, Cum pot s v ajut?. Este indicat n special cnd clientul are nevoie de cineva pentru a-i explica cum funcioneaz produsul sau are de fcut o selecie.-O abordare a mrfii viznd caracterizarea, de ctre vnztor, a produselor pe care clientul este oprit s le examineze. De exemplu, o intervenie eficace din partea vnztorului poate fi:Aceste cmi sunt n culori vii, ultimele aprute la mod.Prin ntrebrile abordate, vnztorul caut s obin cea mai bun idee despre produsul care este cutat. Vnztorul trebuie s pun ntrebri corecte i s fie un bun asculttor pentru a nelege ce dorete clientul. Aa, de pild:Cum vei utiliza produsul?; Cnd avei nevoie de el?; Ce mrime v este necesar?

ABORDAREA CLIENTULUIDac vnztorul se gsete n faa unui client decis, care tie exact ce vrea, abordarea nu este dificil, fiind necesar doar prezentarea produsului ca atare. Dac clientul este indecis sau se exprim greoi, trebuie evident s se pun ntrebri scurte (despre genul articolului, utilizare, pre), dar mai ales s se prezinte marfa pentru a fixa ionteresul clientului. Se recomand totdeauna s se prezinte mai multe articole, diferite ca pre i calitate, n principiu trei, cunoscndu-se c, cel mai adesea, clientul accept articolul al crui pre este intermediar. De asemenea, la prezentarea articolului, clientul trebuie, n msura posibilului, s joace un rol activ.

PREZENTAREA OFERTEI DE PRODUSE I SERVICII DIN RAION, UTILIZANDU-SE INFORMATII DESPRE:

Prezentarea oferteide produse i servicii

Cte articole?-nici prea multe,-nici prea putine,-de regula trei / patru.

Ce marfa?-diferite articole solicitate,-articole similare,-articole complementare, -descrierea produselor n funcie de cerere.

La ce pr?-diferite nivele de prt,-se incepe cu preturi de mijloc,-se evita notiunea de ieftin i scump.

ARGUMENTELE DE VNZAREArgumentele de vnzare(motivatii i dovezi care il fac pe client s inteleaga care este avantajul personal (=beneficiul), pe care i-l ofera produsul i care sunt menite s il convinga s cumpere) cu referire la:marfa caracteristici (atribute, caracteristici, prt, utilizare, avantaje conferite etc.,fara a face o legatura directa intre produs i clientul respectiv;motivul de cumprare ce asteptari au clienii de la marfa;client - contin beneficiul de utilizare sau importanta ale produsului pentru client;protectia mediului - cu referire la poluare i reciclare;obiectiile clienilor - n funcie de motive, caz n care vnztorul nu trebuie sa reactioneze pripit, sau sa critice, ci sa intrebe, asculte, argumenteze, ofere alternative

Intrebarile i obiectiile clienilor sunt componente normale ale unei negocieri.Daca un client va refuza oferta sau produsul, are de cele mai multe ori doua motive, cel pe care-l numeste i un al doilea , adevaratul motiv. De aceea trebuie sa aflati daca este vorba de un pretext sau de o obiectie reala.Obiectiile sunt definite ca afirmatii ale cumparatorului care exprima retineri fata de produs ce il impiedica sa ia decizia de cumparare. In fond reprezinta un feedback care ofera o imagine asupra perceptiei interlocutorului asupra gradului in care produsul ii satisface interesele.

CATEVA SUGESTI PENTRU COMPORTAMENTUL N CAZUL OBIECTIILOR CLIENILOR:ascultati cu atentie i concentrati, n nici un caz nu intrerupeti discutia!luati n serios ceea ce invoca clientul;incercati sa descoperiti pretextul n obiectie!ramaneti corect, politicos, calm, profesionist i sigur!evitati sa pareti atotstiutor, pentru a nu-i enerva!premisa pentru o tratare coreta a obiectiilor clienilor sunt cunostintele despre marfa, prt, piata, clienti i o buna pregatire n vederea posibilelor obiectii ale clienilor.

REZOLVAREA OBIECTIILORexemplu: obiectie cu privire la pret: C: Am vazut un model aproape la fel, dar cu mult mai ieftin. V: Cand spuneti aproape la fel, la ce va referiti? Va amintiti cumva, materialul sau modelul? C: Sincer sa fiu, nu prea. V: Dati-mi voie sa va explic putin. Exista mai multe modele care arata aproape la fel, dar sunt extrem de diferite din punct de vedere al performantei. Uitati, cel de aici are

TRATAREA OBIECTIILOR CUMPARATORULUI vanzatorul va manifesta respect pentru opinia interlocutorului; obiectiile vor fi primite cu degajare si calm, evitand panica; obiectiile vor fi ascultate atent, evitandu- se intreruperea interlocutorului si orice fel de confruntare; cand vanzatorul va sesiza retineri ale cumparatorului, care nu sunt exprimate, va iesi in intampinarea sa , ajutandu- l sa le scoata la lumina. Aceasta se poate realiza prin punerea de intrebari de tatonare a zonei care are sanse mai mari de a genera nemultumiri sau insatisfactii. Motivatia acestui comportament al vanzatorului este ca obiectia, chiar neexprimata, constituie un obstacol pentru cumparare si este preferabil sa fie formulata clar, pentru a putea fi contracarata. in functie de context, vanzatorul poate sa aleaga sa raspunda imediat la obiectie, sa amane tratarea ei (ex: daca argumentatia in care este angajat poate sa ofere clarificarile necesare) sau sa o treaca cu vedere (ex: daca obiectia ii pare neserioasa)

RASPUNSUL LA OBIECTIIRaspunsul vanzatorului va incepe prin reformularea obiectiei: el va face un rezumat, exprimand ideile in alti termeni, cat mai avantajosi pentru el; Raspunsul trebuie corelat cu importanta obiectiei: pentru obiectia minora va fi scurt; lungirea argumentatiei in acest caz ar putea sa aiba un efect contrar: obiectia minora sa fie privita de cumparator ca una majora. pentru obiectia majora contracararea ei implica o tactica diferita, care presupune parcurgerea cel putin a doi pasi: mai intai vanzatorul va pune intrebari pentru a depista cauzele mai adanci (eventual de natura conceptuala) ale retinerilor; iar abia apoi va putea ataca aceste cauze.

OBIECTII-TIPOLOGIEObiectiile pot fi sincere , reprezinta retineri reale ale cumparatorului care il impiedica sa ia decizia de cumparare: Un motiv al acestora poate fi o anumita intelegerea incorecta a atributelor produsului - si in acest caz partenerul are obligatia sa ofere informatii suplimentare de clarificare. Un alt motiv insa poate sa apara din limitele produsului: acesta are anumite caracteristici care sunt inferioare concurentei, nu corespunde unei anumite utilizari particulare sau, mai ales, nu indeplineste anumite criterii de evaluare ale cumparatorului. Obiectiile datorate limitelor produsului reclama o abordare atenta si corecta din partea vanzatorului. El nu va contesta valabilitatea criteriilor clientului, le va aproba chiar daca defavorizeaza produsul sau. In schimb va actiona asupra ordinii de prioritati, incercand sa schimbe perceptia partenerului. In acest sens va incerca sa puna intr- o alta lumina, favorabila, importanta unora dintre criterii (care il avantajeaza) si sa minimalizeze importanta altora (care il dezavantajeaza).

OBIECTII-TIPOLOGIEObiectiile nesincere reprezinta pretexte invocate de cumparator cu scopul de a- l pune in dificultate pe vanzator; ele au in esenta caracterul de instrument tactic. Motivatia acestora poate fi neincrederea in partener, incercarea de a forta obtinerea unor avantaje suplimentare, dorinta de a castiga timp, tentativa de a obosi adversarul etc. Un negociator experimentat poate sesiza de la inceput daca obiectiile clientului sunt nesincere dupa atitudinea sa ezitanta si dupa alte semnalele non-verbale (privire, mimica, gesturi, lipsa contactului privirii etc.). In alte cazuri punerea acestui diagnostic nu este atat de simpla si este necesara o examinare mai atenta. O tehnica adecvata poate fi pledarea falsului. Vanzatorul mentioneaza cauze ireale pentru o posibila nemultumire a cumparatorului (ex: probabil va deranjeaza dimensiunile frigiderului cam mari pentru o bucatarie mai mica). Bazat pe interpretarea informatilor culese, el va conta pe un raspuns negativ (am o bucatarie mare) si pe efectul de stimulare a exprimarii adevaratelor preocupari (motorul este de la o fabrica in care n-am incredere). Pentru tratarea corecta a obiectiilor, un vanzator experimentat se va pregati din timp, prin intocmirea unor liste cat mai detaliate a obiectiilor posibile si a pentru tratarea corecta a obiectiilor

EXERCITIUL 11.Descrieti clientilor produsele din imagine utilizand caracteristicile din tabelul de mai jos astfel incat sa-i convingeti sa le cumpere!

ARTICOLULExplicaii / caracteristici Marca Sortiment / ModelAdaosuri/ AccesoriiTip de ambalaj / AspectCuloare Ingrediente /materie primaMasa net / DimensiuniPrtRaport calitate-pretValoare nutritiva/Valoare de utilizareConditii de pastrare /Instructiuni de intretinereAlte recomandari

EXERCITIUL 24.Pentru fiecare exercitiu, realizati un scenariu de vanzare, sub forma unui joc de rol, avand n vedere etapele discutiei de vnzare, comunicarea verbala i non verbala i succesul vnzarii. A. O clienta tnara este nehotrta n faa raftului de vnzare pe care se afla diferite tipuri de roboti de bucatarie. Doreste sa achizitioneze unul dar nu stie pe care! B. In raionul cu vopseluri vine un client la dvs. i are nevoie de o vopsea potrivit pentru exteriorul locuitei sale C Un client intr n raionul de tehnico sanitare al magazinului dvs. i se oprete n faa cabinelor de dus! Dupa puin timp, se uita n jur cautnd ajutor.a. De ce informaii aveti nevoie pentru a-i putea prezenta clientului oferta de cabine?b.Explicati caracteristicile articolului!c.Comparati o cabina de dus cu cadita si una fara cadita!Precizati avantajele i dezavantajele

3. Asociati notiunile din cele doua coloane in functie de legatura dintre ele:

A. obiectii ale clientilor legate de pret1. ma indoiesc ca produsul valoreaza atat cat costaB. obiectii ale clientilor legate de produs2. acesta este un produs nou pe care nu l-am testat incaC. obiecte ale clientilor legate de ambalaj3. ambalajul nu mi se pare atractivD. obiecte ale clientilor legate de modalitatea de plata 4. as dori sa achit cu cardul

A. Identificarea articolului1. denumirea exact ,marca,eticheta B. Caractertisticile dimensionale2. lungime , suprafa,talie C. Compoziia i procedeele de fabricaie 3. natura materiilor prime componente D. Condiiile de utilizare4. precautii,limite de folosire

A.nimic,ma uitam1.va rugam ,ne face placereB.doresc o pasta de dinti Colgate Total2.poftiti produsul solicitatC.as dori o cutie de bomboane 3.este pentru dvs sau o faceti cadou? D.imi trebuie un rimel negru4. momentan s-a epuizat stocul,dar va putem oferi un rimel maro de la aceeasi firma

EXERCITIUL 4Precizati i argumentati care pot fi produsele complementare ce completeaza vnzarea urmatoarelor produse principale: Vin. Pantofi.Lapte. Masina de spalat. Cafea.. Camasa..

EXERCITIUL 5Un client vine cu un costum de nunta i cauta celelalte articole care sa-i completeze tinuta. Ce articole ii oferiti i care sunt cerintele pe care trebuie sa le indeplineasca acestea?

EXERCITIUL 6Identificai i prezentati oferta de produse din cadrul unui raion. Aveti n vedere:- ce articole i cate aratati;- cu ce nivel de prt incepeti;- care este modalitatea de oferire a produselor;- cum descrieti produsele;- ofertele suplimentare/ complementare.

*Pentru aceasta utilizai informatiile curente cu privire la produse, marci, preturi, cataloage, pliante, brosuri, prospecte.

EXERCITIUL 7Argumentele reprezinta mereu o provocare. n urmatorul tabel gasiti argumentele de vnzare, pe care trebuie sa le sortati dupa argumente referitoare la marfa i argumente referitoare la client, bifand n dreptul casutei respective.

Argumente de vnzareReferitoare la produsReferitoare la clientAcest costum de baie este un model nou.Intr-o ora va modificam pantalonul.Pretul acestui tricou garanteaza calitateaIn cazul n care nu se potriveste sotiei dvs,vi-l putem schimba. Televizorul are garantie trei ani.Este un produs 100% natural.

Analizai aceste studii de caz, att individual ct i n cadrul grupului. Pentru fiecare exercitiu n parte, precizai:- comportamentul vnztorilor (att aspectele pozitive, ct i cele negative);- tipul de client i comportamentul acestuia;- cum ai fi procedat dac ai fi fost dvs.vnztor(i)?

STUDIU DE CAZ 1Ex.1. O discutie intre doua prietene: Ieri am fost intru-un magazin de confectii.Inchipuie-ti, ca aveau un costum fantastic pentru primavara. Era atat de frumos, incat l-as fi cumparat imediat, desi era scump! i de ce nu ti-ai cumparat costumul? Nu ti-a venit bine, sau de ce? Eh, nici nu s-a pus problema de probat. Ce crezi, stau n fata standului i o vnzatoare imi spune asa n trecere, ca acesta nu ar fi o alegere potrivita pentru mine, ca la varsta mea nu as mai putea purta asa un costum. A disparut inainte sa pot spune i eu ceva i nu ai facut nimic?Discutia a continuat, dar dvs. analizati-o pe cea din perspectiva clientei i a vnzatoarei!

STUDIU DE CAZ 2Ex.2. La raionul de menaj doua vnzatoare transporta i aseaza marfa n rafturi n timp ce o cumparatoare asteapta n fata tonetului.C: Doamnelor va rog sa ma serviti i pe mine.V: Imediat, va rog sa mai asteptati putin pana terminam de aszat marfa care a venit acum o jumatate de ora.C: Astept de vreo 10 minute i nu mai pot sa stau, intarzii la serviciu. Doresc doar un serviciu de cafea, cel de 85 lei.V: Doamna nu putem servii, pana nu asezam marfa!Veniti dupa masa, daca nu asteptati!C: Cum sa vin dupa masa, nu am timp, dureaza foarte putin sa ma srviti, stiu exact ce doresc. E nevoie doar de putina bunavointa.V: Nu mai insistati, pana nu terminam de asezat marfa, nu servim!C:Atata lipsa de amabilitate nu am mai intalnit! Am sa notez n Jurnalul cumparatorului

STUDIU DE CAZ 3Ex.3. La un raion de dulciuri:C: Va rog, 2 cafea Iacobs, 200 gr.dropsuri, 3 plicuri de piper i un 1 kg.de lamaii..V: Stati doamna, ca m-ati zapacit! Va rog sa spuneti pe rand ce doriti, nu sa insirati toata lista. Eu nu am decat un cap.C: Scuzati-ma, mai repet odata. Doua cafea Vnzatoarea pune pe tonet 2 plicuir de piper.C: V-am spus 3 plicuri, nu doua i am repetat destul de rar!V: Va rog sa vorbiti mai tare i mai rar! Mi-e imposibil sa va urmaresc!C: Asculta doamna, fii mai arenta cand ti se solicita marfa! Parca vorbesc la pereti! Chiar asa sa repet de zece ori un lucru i dirajata, mai tare, mai rar. ..V: Sunt foarte atenta, dar nu sunt banda sa inregistrez ce debiteaza fiecare client. Si clientul trebuie sa stie sa vorbeasca cu personalul din comert, nu sa pretinda totul numai de la noi!C: Controleaza-ti tonul i comportarea, doamna! Numai graba i oboseala ma retin sa nu te reclam directorului de magazin.

STUDIU DE CAZ 4Ex.4. O clienta are nevoie de un pulover nou. Care este principalul motiv de cumparare al clientului i ce alte motive o mai determina pe clienta sa cumpere puloverul?

Pentru ca: Motiv principal - puloverul vechi este uzat. Alte motive: - cel vechi nu mai este modern; - i prietena ei are unul nou;

Identificati i alte motive .

CITITI CU ATENTIE URMTOARELE DISCUTII PARTIALE DE VNZARE:Ce motive de cumparare sunt luate n considerare?Cu ajutorul caror argumente este explicat clientei beneficiul produsului?Sunt suficiente argumentele oferite pentru a se lua decizia de cumparare? Argumentati

Situatia de vnzare 1C: Caut o fusta!V: La ce sa se potriveasca?C:Stiti, as vrea sa fie ceva mai deosebit, ceva mai nou!V: (dupa ce clienta iese din cabina cu fusta). Va place cum va sta?C: Foarte mult! (uitandu-se n oglinda.)V: Fusta are o croiala deosebita, care o face foarte la modaSituatia de vnzare 2C: M-ar interesa o fusta!V: La ce doriti sa o purtati?C: Ei, asa pentru fiecare zi, nimic scump, mai degraba ceva simplu..V: Corespunde fusta intr-o oarecare masura asteptarilor dvs.?C:Da, cat costa?V: Fusta este dintr-un amestec de lana cu poliester, costa 230 lei, nu se sifoneaza, o puteti purta mult timp i astfel merita pretul. Pe termen lung, chiar economisiti bani...

JOCURI DE ROLEX.1. O clienta tnara este nehotrta n faa raftului de vnzare pe care se afla diferite tipuri de faina. Doreste sa faca pentru prima data singura o prajitura, dar nu stie ce! Ex.2. In raionul cu bauturi vine un client la dvs. i are nevoie de bauturi potrivite pentru petrecerea copiilor organizata pentru fiul su.

Ex. 3. In sala de autoservire ndrumati un client, pe care l intereseaza uleiul de msline din Grecia. n momentul n care afla pretul produsului clientul spune: Atatia bani pentru o sticla de ulei?! Mi se pare scumpa!.

Ex. 4. Sunteti ocupat n raionul de brnzeturi . Vi se adreseaza o clienta i va solicita sprijinul pentru realizarea unui platou cu branzeturi. Nu uitati sa ii recomandati i produse complementare.

Ex.5. Un client intr n raionul de textile al magazinului dvs. i se oprete n faa standurilor cu cmi! Dupa puin timp, se uita n jur cautnd ajutor.a. De ce informaii aveti nevoie pentru a-i putea prezenta clientului oferta de camasi?b.Explicati caracteristicile articolului!c.Comparati o camasa din bumbac cu altele n amestec!Precizati avantajele i dezavantajele.d. Alegeti articole complementare potrivite.

Ex.6. In raionul de confectii in care lucrati o serviti pe o clienta i pe fiica acesteia n varsta de 14 ani. Clienta doreste o rochie noua pentru fiica i se opreste la una colorata. Fetei ii place insa alta rochie, scurta i de culoare neagra.a. Cum va comportati daca se ajunge la o cearta intre mama i fiica din cauza hainelor.b. Descrieti cerintele pe care mama i fiica le au fata de marfa.b. Faceti n asa fel incat discutia de vnzare sa se incheie cu succes.

Ex.7. Un client intra ezitnd i nesigur n raion. Se uita prin raion cautand ceva, examineaza nehotarat un articol ici, unul coloCand va indreptati spre el este vizibil usurat. Il salutati amabil i aflati ca doreste un cadou, dar nu stie inca exact ce. Acum incepe pentru dvs. adevarata provocare, trebuie sa aveti n vedere dou lucruri:motivul de cumparare; cadouri care trebuie sa bucure, sa surprinda, din obligatie;cerintele persoanei care va primi cadoul: sexul, varsta, relatia cu clientul, hobby-urile.Din discutie rezult ca are o obligatie fa de o prietena, de 35 ani, profesoara, cadou care ar dori sa o bucure i n acelasi timp , s-o surprinda. Cum procedatii ce produse oferiti?