COMPORT

AMENTUL

CONSUMATORULU

I DE

PRODUSE T

URISTI

CE

INTRODUCERE

• Studierea comportamentului consumatorului - cum îşi aleg cumpărătorii bunurile şi serviciile necesare satisfacerii multiplelor nevoi,care sunt stimulii, factorii care le influenţează alegerea

• Zona Valea Prahovei reprezintă un important centru turistic, fiind una dintre cele mai căutate destinaţii turistice din ţara noastră. Acest fapt se datorează în primul rând resurselor naturale şi antropice, dar şi accesibilităţii zonei. Pe Valea Prahovei întâlnim staţiuni ce funcţionează în tot timpul anului, ceea ce sporeşte rolul turismului în economie.

CONCEPTUL DE COMPORTAMENT

• Termenul de comportament al consumatorului se referă la comportamentul pe care consumatorii îl manifestă în cercetarea pentru cumpărare, folosire , evaluare a produselor şi serviciilor de la care ei aşteaptă să le satisfacă nevoile.

CE cumpără ei

DE CE cumpără

CÂND cumpără

UNDE cumpără

CÂT DE DES cumpără

CÂT DE DES FOLOSESC un produs sau serviciu

• Cererea de produse turistice este formată din acele categorii de consumatori care iși exprimă nevoia socială pentru turism

• Consumul turistic – manifestarea cererii solvabile a populaţiei pentru produsele turistice oferite pe piaţă

• Cererea turistică nu se identifică în totalitate cu consumul turistic

• Particularităţile cererii turistice: MOBILA, CONTINUA, ELASTICA

• Cererea turistica e determinata de: factori externi si interni, economici, sociali, culturali, psihologici, demografici, progres tehnic, acesibilitatea ofertei, politici, promovare.

• Particularităţile consumului turistic : coencide cu locul ofertei dar nu si cu locul de formare al cererii, simultaneitatea productiei si a consumului, se realizeaza in bazinul ofertei, volumul este dimensionat in functie de preturi si tarife si venituri, puternic concentrat in timp, spatiu si motivatie

Etapele consumului turistic

înainte de deplasarea la locul de destinaţie(cumpãrarea unui echipament

sportiv)

în timpul deplasãrii la locul de destinaţie (transportul)

la destinaţia turisticã(cazare , alimentaţie)

Sezonalitatea cererii și consumului turistic

• cerere negativă

• adversitate exprimată de o anumită categorie de consumatori față de produsul turistic

• cerere absentă

• lipsa informațiilor despre produsul turistic respectiv sau de prețuti mult prea mari

• cerere latentă

• existența dorinței de cumpărare dar produsul turistic nu este pe măsura așteptărilor

• Cerere efectivă : cererea in dezvoltare, cererea deplina, cererea in declin, cererea neregulată, cererea excesivă

Analiza cererii turistice in Județul Prahova

Topul preferințelor privind cazarea

Numar total locuri de cazare aferente Județului Prahova este de 9249 locuri.

Sosiri Mai – Septembrie 2009

Dinamica fluxurilor de turisti :

• Indici de creștere/scădere cu bază in lanț ,

• Ritmul de creștere/scădere cu bază in lanț

• Media turiști sosiți in unitățile hoteliere și pensiuni urbane este de 23921 persoane

• Sporul mediu = - 273 persoane pentru totalul turiștilor sosiți in unitățile hoteliere și

pensiunile urbane.

Ritmul mediu = - 1,11% indică scăderea medie procentuală a numărului total de turiști

sosiți in unitățile hoteliere și in pensiunile urbane de la o luna la alta in intervalul analizat

Mai – Septembrie 2009.

Innoptările turistilor: hotel, pensiuni, vile

Indicele de utilizare neta a locurilor de cazare indică cea mai mare valoare respectiv

34,7% in luna august, urmata de luna iulie cu 30,3% si septembrie cu o valoare de

27,1%.

MODELE DE STUDIERE A COMPORTAMENTULUI TURISTULUI

Cele mai cunoscute teorii şi modele privitoare la comportamentul consumatorului :

Modelul Marshallian;

Modelul Pavlovian;

Modelul Freudian;

Modelul Veblenian

Modelul Marshallian - deciziile de cumpãrare şi achiziţionarea sunt

efectul unor calcule raţionale şi constient economice.

Oamenii îşi cheltuiesc veniturile pentru cumpãrarea acelor mãrfuri care le procurã

cea mai mare satisfacţie, în concordanţã cu gusturi raţionale şi cu preţurile pe care

sunt nevoiţi sã le plãteascã.

“Omul economic” este :

• un model normativ pentru cumpãrãtorii care vor sã fie “raţionali”.

• preocupat de a obţine pentru sine prin calcularea amãnunţitã a consecinţelor de “fericire” pe care la oferã cumpãrarea de bunuri şi servicii.

Modelul Pavlovian - are la bazã teoria învãţãrii si opereazã cu

patru concepte de bazã: impuls, sugestie, reacţie şi recidivã.

Este util, în special în problema introducerii (lansarii) unui nou produs pe

piaţã şi în domeniul strategiei reclamei.

Modelul Freudian – construit pe toria psihoanalitica cu privire la fiinta

umana, impune cercetarea motivationala a comportamentului cu accent pe atitudini si opinii.

Modelul Veblenian- este un model socio-psihologic ce sugereazã

dezvoltarea cercetãrilor motivaţionale legate de studierea comportamentului consumatorului

• propune studierea individului din “interiorul” lui, prin luarea în considerare a

motivaţiei exterioare, care ţine de influenţele sociale asupra comportamentului.

• nivelurile la care societatea influenţeazã comportamentul consumatorului sunt:

cultura;

subcultura;

clasele sociale;

grupurile de referinţã;

grupurile de apartenenţã.

Modelul Hobbesian - denumit şi “al factorilor de organizaţie” aduce în discuţie problema comportamentului asociat oamenilor care reprezintã organizaţii si pune în atenţie achiziţionarea de bunuri şi servicii pentru entitaţi colective instituţionalizate.

Propune douã puncte de vedere diferite:

preponderenţa motivelor raţionale legate de interesele organizaţiei;

preponderenţa motivelor de ordin personal.

Modelul Nicosia - reprezintă schematic modul prin care acţiunea combinata a variabilelor ce-l definesc pe cumpărător (variabile endogene) şi a variabilelor care definesc mediul (variabile exogene) se concretizează într-un anumit comportament al acestuia.

Nicosia a utilizat ca bază a modelului său un model tehnologic pe computer, împărţit în patru zone sau câmpuri. Rezultatul din fiecare câmp devine intrarea în câmpul următor. Modelul descrie un mesaj (de exemplu o reclamă), mergând de la sursă (firma producătoare a produsului) în direcţia unui eventual rezultat decizional realizat de consumator.

Factorii de influenţă, conform modelului propus, pot fi grupaţi astfel:

• factori de influenţă interni;

• factori de influenţă externi.

Modelul Engel, Kollat si Blackwell - are la bază o abordare secvenţială a deciziei de cumpărare delimitându-se cinci trepte ale procesului de achiziţie:

1. Recunoaşterea problemei

2. Cercetarea informaţiilor

3. Evaluarea alternativelor

4. Decizia de cumpărare

5. Rezultatele acţiunii de cumpărare

SURSELE DE INFORMARE ALE

TURISTULUI

Interpersonale Mass media Diverse

Vânzătorii,

recepționerii,agenții birourilor

de voiaj, zvonuri și grupuri de

referință

Mediile electronice, TV,

radio, cinema, Surse primare:

presa cotidiană, revistele,

publicitatea

Broșuri, ghiduri

MOTIVATIILE TURISTICE SI PROCESUL DECIZIONAL DE CUMPARARE

Piramida lui MaslowNevoile nu sunt niciodată pe deplin satisfăcute

ETAPELE PROCESULUI DECIZIONAL DE CUMPARARE

Alegerea unei vacante turistice

FACTORI DE INFLUENTA IN ASTEPTARILE CLIENTILOR

Comunicaţiile orale

Nevoi personale

Experienţa anterioară

Comunicaţile externe

Preţul

CERINŢELE CLIENŢILOR

NIVELURI DE ASTEPTARE

FACTORI DE RISC

Hotărârea unui consumator de a-şi schimba, amâna sau evita să ia o decizie de cumpărare

este influenţată în mod semnificativ de riscul perceput.

riscul financiar, legat de pierderea banilor;

riscul psihologic, legat de imaginea individului faţă de sine însuşi şi faţă de alţii

(teama de ridicol, de ironizare etc);

riscul fizic, legat de pericolul pentru sănătate, pentru mediu etc.;

riscul decepţiei, legat de performanţele aşteptate de la un produs turistic, şi care s-ar

putea dovedi a fi iluzorii.

TIPURI DE CONSUMATORI TURISTICI

1. Criterii economice

• turişti la limita existenţei

• turişti săraci,

• turişti de condiţie medie

• turişti de lux,

2. Criterii geografice

• turişti locali,

• turişti naţionali

• turişti străini

Relieful şi condiţiile hidrografice

• turismul montan

• turismul de litoral

• turismul de deltă, lacuri şi râuri

3. Criterii demosociale

Ciclul de viaţă familială

Venitul

Înclinaţia spre turism

1.Celibatar Modest Mare

2.Tânăr căsătorit ,făra copii În creştere Medie

3.Căsătorit cu un copil sub 6 ani În scădere Foarte slabă

4.Căsătoriţi cu copii şcolari În creştere Slabă

5. Matur, căsătorit, cu copii de întreţinut Stabil Medie

6. Matur căsătorit, în activitate, fără copii

de întreţinut

Maxim Foarte mare

7.Bătrân căsătorit, în activitate Stabil Mare

8. Pensionar căsătorit Modest Foarte mare

9.Pensionar singur Modest slabă

INFLUENŢA CICLULUI DE VIAŢĂ FAMILIALĂ ASUPRA CONSUMULUI TURISTIC

Faza ciclului de viaţă

familială

Comportament

Copil Preferă staţiunile montane sau

de pe litoral unde există

posibilităţi de joacă

Adolescent Preferă staţiunile cu viaţă de

noapte, călătoriile în grup

Celibatar Preferinţe îndreptate spre

aventură, cunoaştere,

experienţe noi

Cuplu fără copii Ia cel mai adesea vacanţe

scurte, din cauza restricţiilor

de timp

Cuplu tânăr cu copii sub 6

ani

Caută destinaţii potrivite

pentru petrecerea vacanţei în

familie; copiii au mare

influenţă asupra părinţilor

Cuplu tânăr cu copii şcolari La fel ca în etapa anterioară;

în plus, copiii caută tot mai

mult independenţa

Cuplu matur cu copii la

liceu sau facultate

Copii îşi petrec adesea

vacanţele în alte locuri decât

părinţii

Cuplu matur fără copii Dispus să ia vacanţe mai

lungi, cu activităţi variate

(timpul nu mai reprezintă o

problemă)

Pensionar căsătorit sau

singur

Preferă vacanţele pasive

4. Criterii psihosociale

1. Atitudinea faţă de risc şi înclinaţia spre aventură

• alocentriştii

• Psihocentriştii

2. Stitul de viaţă

• familiali

• economi

• neîncrezători

• organizaţi

• în căutarea unui statut

• pasionaţi de istorie

• nocturni

• sociali

• ecologişti

• intelectuali

• sportivi.

• culturali

3. Comportamentul

atitudinea faţă de oferta turistică (favorabilă, indiferentă, ostilă)

gradul de fidelitate faţă de firmă (fidel, neutru, infidel)

avantajele căutate de client la un serviciu turistic (prestigiu, calitate, confort, distracţie,

economie).

4. Comportamentul pe timpul calatoriei

• sedentariştii -persoane cu venituri mici preferă animaţia din incinta staţiunilor unde sunt cazaţi;

• itineranţii - motivaţi în special cultural sau social, pun accent pe transportul rapid şi cazarea de scurtă durată şi vizitează tot ceea ce le sugerează ghizii, find fotografi şi cameramani pasionaţi, amatori de folclor şi de suveniruri

• nomazii - persoane tinere care doresc să afle cât mai mult în contact cu natura şi populaţia locală. Călătoresc în grupuri mici sau individual şi preferă cazarea în moteluri, hanuri, campinguri sau rulote. Sunt foarte motivaţi sub aspect cultural, religios, artistic, afectiv. Sunt amatori de produse culinare locale şi consumatori de folclor autentic.

INFLUENTA CLASEI SOCIALE

Turist aparţinând unei clase

superioare

Turist aparţinând unei clase medii sau

inferioare

Dedică o parte însemnată din timpul său

călătoriilor şi turismului

Călătoreşte cel mai adesea din plăcere sau

din motive de afaceri

Călătoreşte în general singur sau cu

familia

Călătoreşte aproape în exclusivitate cu

vehicule de lux proprietate personală

(automobil, iaht, elicopter) sau cu avionul

Dispune de case de vacanţă particulare

sau apelează la serviciile hotelurilor de

lux

Solicită o mare varietate de servicii

auxiliare pe parcursul călătoriei

Călătoreşte foarte des în străinătate

Dedică turismului o parte redusă din

timpul său

Călătoreşte de multe ori forţat de

probleme familiale sau de sănătate

Călătoreşte deseori în grup, pentru a

beneficia de reduceri de tarife

Călătoreşte cu mijloace de transport în

comun (tren, autocar)

Solicită cazare şi masă de calitate relativ

modestă

Apelează rar la serviciile auxiliare

propuse la faţa locului

Călătoreşte cel mai adesea pe distanţe

mici, în interiorul ţării sau regiunii în care

locuieşte