chestionare
10
Testul Thomas-Kilmann de aflare a stilului de soluţionare a conflictului Instrucţiuni Gândiţi-va la situaţii în care realizaţi că dorinţele dumneavoastră diferă de cele ale altei persoane. Cum reacţionaţi de obicei în asemenea situaţii ? Pe paginile care urmează sunt mai multe perechi de afirmaţii care descriu posibile răspunsuri comportamentale. Pentru fiecare pereche, vă rog să încercuiţi afirmaţia „A” sau „B” care credeţi că este cea mai reprezentativă pentru propriul comportament. În multe cazuri, nici afirmaţia „A” şi nici afirmaţia „B” s-ar putea să nu fie tipică pentru comportamentul dumneavoastră, dar vă rog să selectaţi răspunsul care credeţi că ar fi mai probabil să-l utilizaţi. Vă mulţumesc pentru timpul acordat. 1
description
chestionare
Transcript of chestionare
Testul Thomas-Kilmann
de aflare a stilului de soluionare a conflictuluiInstruciuniGndii-va la situaii n care realizai c dorinele dumneavoastr difer de cele ale altei persoane. Cum reacionai de obicei n asemenea situaii ?
Pe paginile care urmeaz sunt mai multe perechi de afirmaii care descriu posibile rspunsuri comportamentale. Pentru fiecare pereche, v rog s ncercuii afirmaia A sau B care credei c este cea mai reprezentativ pentru propriul comportament.
n multe cazuri, nici afirmaia A i nici afirmaia B s-ar putea s nu fie tipic pentru comportamentul dumneavoastr, dar v rog s selectai rspunsul care credei c ar fi mai probabil s-l utilizai.
V mulumesc pentru timpul acordat.
Testul Thomas-Kilmann de aflare a stilului de soluionare a conflictului 1. ASunt momente cnd i las pe alii s-i asume responsabilitatea pentru rezolvarea problemelor.
BDect s negociez lucrurile asupra crora nu ne nelegem, ncerc s pun accentul pe lucrurile asupra crora suntem de acord.
2.Ancerc s gsesc o soluie prin compromis.
Bncerc s m confrunt cu toate preocuprile lui/ei ct i ale mele.
3.ASunt de obicei de neclintit n urmrirea scopurilor mele.
BS-ar putea s ncerc s alin sentimentele celeilalte persoane i s protejez relaia.
4.Ancerc s gsesc o soluie prin compromis.
BCteodat mi sacrific propriile dorine n favoare celeilalte persoane.
5.ADeobicei cer ajutorul celeilalte persoane n gsirea unei soluii.
Bncerc s fac ceea ce aste necesar pentru a evita tensiuni inutile.
6.Ancerc s evit s m pun n situaii neplcute pentru mine nsumi.
Bncerc s-mi ctig poziia.
7.Ancerc s amn discuia pentru a avea timp s reflectez asupra problemei.
BRenun la anumite avantaje n schimbul altora.
8.ASunt de obicei de neclintit n urmrirea scopurilor mele.
Bncerc s aduc imediat toate preocuprile si problemele in atenie.
9.ACred c nu merit s i faci mereu griji pentru c exist diferene de opinii.
BDepun ceva efort pentru ca lucrurile s decurg dup voia mea.
10.ASunt de obicei de neclintit n urmrirea scopurilor mele.
Bncerc s gsesc o soluie prin compromis.
11.Ancerc s aduc imediat toate preocuprile si problemele in atenie.
BS-ar putea s ncerc s alin sentimentele celeilalte persoane i s protejez relaia.
12.AUneori evit s adopt o poziie care ar putea crea controverse.
BLas cealalt persoan s i menin unele preri dac i el/ea m las s mi
menin la rndul meu unele preri.
13.APropun o solutie de mijloc.
BFac presiuni prentru a-mi impune prerile.
14.Ai spun celeilalte persoane ideile mele i i cer s i le spun i le ale lui/ei.
Bncerc s-i demonstrez celeilalte persoane logica i avantajele opiniilor mele.
15.AS-ar putea s ncerc s alin sentimentele celeilalte persoane i s protejez relaia.
Bncerc s fac ceea ce este necesar pentru a evita tensiunile.
16.Ancerc s nu-i rnesc sentimentele celeilalte persoane.
Bncerc s conving cealalt persoan de meritele poziiei mele.
17.ASunt de obicei de neclintit n urmrirea scopurilor mele.
Bncerc s fac ceea ce aste necesar pentru a evita tensiuni inutile.
18.AA putea lsa celelalte persoane s i menin prerea dac asta i mulumete.
BLas celelalte persoane s i menin unele preri dac i ele m las s mi
menin la rndul meu unele preri proprii.
19.Ancerc s aduc imediat toate preocuprile si problemele in atenie.
Bncerc s amn discuia pentru a avea timp s reflectez asupra problemei.
20.Ancerc s rezolv imediat disputele noastre.
Bncerc s gsesc o combinaie ct mai echitabil de ctiguri i compromisuri pentru amndoi.
21.An abordarea unor negocieri ncerc s neleg i dorinele celeilalte persoane.
BMereu optez pentru o discuie direct asupra problemei.
22.Ancerc s gsesc o poziie intermediar ntre prerile mele si ale celelilalte
persoane.
Bmi expun cu considerare dorinele.
23.ASunt adesea preocupat/ de satifacerea tuturor dorinelor amndurora.
BSunt momente cnd i las pe alii s-i asume responsabilitatea pentru rezolvarea problemelor.
24.ADac poziia celeilalte persoane pare s fie foarte important pentru el/ea, s-ar putea s ncerc s m ridic la nivelul ateptrilor lui/ei.
Bncerc s o determin pe cealalt persoan s ajungem la un compromis.
25.Ancerc s-i demonstrez celeilalte persoane logica i avantajele opiniilor mele.
Bn abordarea unor negocieri ncerc s neleg i dorinele celeilalte persoane.
26.APropun soluii de mijloc.
BSunt aproape ntotdeauna preocupat/ de satifacerea tuturor dorinelor
amndurora.
27.AUneori evit s adopt o poziie care ar putea crea controverse.
BA putea lsa celelalte persoane s i menin prerea dac asta i mulumete.
28.ASunt de obicei de neclintit n urmrirea scopurilor mele.
BDeobicei cer ajutorul celeilalte persoane n gsirea unei soluii.
29.APropun soluii de mijloc.
BCred c nu merit s i faci mereu griji c exist diferene de opinii.
30.Ancerc s nu-i rnesc sentimentele celeilalte persoane.
Bmi mprtesc mereu problema cu cealalt persoan ca s o putem rezolva.
V rog s completai i paginile urmtoare n acelai fel.1. Nume, Prenume (opional):
2. Vrsta:
3. Genul:
4. Ct timp ai lucrat ca operator n call center?
5. Lucrai part-time sau full-time?
6. Ai fost victima abuzului verbal din partea clienilor la serviciu?
a. da
b. nu
7. Cnd ai avut parte de ultimul conflict cu un client agresiv verbal?
a. azi
b. sptmna aceasta
c. luna aceasta
d. n ultimile 3 luni
e. n ultimile 6 luni
f. anul acesta
8. De cte ori avei de-a face cu clieni agresivi verbal?
a. cel puin o dat pe zi
b. cel puin o dat pe sptmn
c. cel puin o dat pe lun
d. o dat la cteva luni
9. Estimai procentul de clieni agresivi verbal pe care l avei
a. 1%
b. 10%
c. 25%
d. 50%
e. altul (specificai)
10. Ai fost ameninat vreodat de un client?
a. cu moartea
b. blestemat cu boli
c. cu btaia
d. njurat
e. altele (specificai)
11. Ce efect v-au fcut ameninrile clientului?
a. m-au enervat
b. m-au stresat
c. m-au speriat
d. niciun efect
e. altele (specificai)
12. Ce facei de obicei cnd avei un client agresiv n linie?
a. l ignor, lsndu-l s vorbeasc singur sau nchid conversaia
b. ncerc s i rezolv problema, trecnd peste limbajul agresiv
c. M pun n pielea lui i ncerc s l linitesc
d. M cert cu el
e. i vorbesc frumos, dar i explic s nu pot face nimic pentru a-l ajuta
13. Gsii sprijin la membrii echipei de management n conflictul cu clienii agresivi verbal?
a. da
b. nu
14. V-ai gndit s prsii acest loc de munc?
a. da
b. nu
15. Agresivitatea clienilor v influeneaz n decizia de a demisiona de la acest loc de munc?
a. da
b. nu
16. Ai avut parte de training pentru a v descurca cu clienii agresivi verbal?
a. da
b. nu
17. Considerai c este nevoie de training pentru aceast problem?
a. da
b. nu
14. Cum percepei poziia dumneavoastr la mijloc ntre client i companie? i putei ajuta pe ambii s-i rezolve problemele? Ambii v streseaz? V rog s ilustrai printr-un caz concret pe care s l povestii pe scurt.
PAGE 1
