1

Tehnologia comerciala a unitatilor de alimentatie publica

comert

Cap.1. Tehnologia comerciala a unitatilor de alimentaţie publică

           Activitatea de alimentaţie publică se încadrează în sfera serviciilor comerciale prestate populaţiei şi constă în producţia şi (sau) comercializarea preparatelor culinare şi a băuturilor.

           Serviciile de alimentaţie publică sunt activităţi destinate satisfacerii nevoii de hrană a clienţilor care apelează la unităţile specializate în acest sens. În ultimul timp aceste servicii au rolul de a asigura şi nevoia de divertisment şi socializare a clienţilor prin ambianţa specifică care se crează cu aceste ocazii.

         

          1.1 Serviciile de alimentaţie publică se caracterizează prin următoarele trăsături:

- activităţi imateriale şi intangibile. Serviciile nu au existenţă de sine stătătoare (fizică) deci nu pot fi apreciate, examinate cu ajutorul organelor de simţ. Acest aspect va determina o permanentă neîncredere a clientului în legătură cu nivelul calitativ al prestaţiei de care va beneficia şi pe care de regulă o plăteşte în avans;

- serviciile nu pot fi depozitate în vederea unui consum ulterior; oferta odată făcută şi neutilizată reprezintă o pierdere din punctul de veedre al prestatorului,

- oferta de servicii este rigidă în raport cu cererea, adică nu se poate adapta la oscilaţiile nivelului cererii;

- producţia şi consumul acestor servicii coincid;

- serviciile sunt inseparabile de persoana prestatorului; calitatea serviciilor depinde caracteristicile prestatorului: profesionalism, amabilitate, disponibilitate, bun simt, bun gust, etc;

2

- prestaţiile sunt unice, adică nu se repetă niciodată în acelaşi mod deşi în aparenţă condiţiile spaţio – temporale sunt aceleeaşi;

- serviciile sunt eterogene;

- preţul serviciilor este un preţ al cererii.

1.2 Tipologia unităţilor de alimentaţie publică (UAP)

a. După caracterul activităţii:

-       unităţi permanente-       unităţi sezoniere

b. După gradul de confort:

-       unităţi de categoria ”lux";-       unităţi de categoria I;-       unităţi de categoria a ll-a;

c. După locul de amplasare:

- unităţi în localuri fixe situate în proximitatea punctelor de mare atracţie, magazine, hoteluri, pieţe, gări, porturi, teatre, cinematografe, şcoli, întreprinderi şi instituţii, zone de agrement;- unităţi mobile, organizate în: tonete, furgonete, vagoane de cale ferată, nave fluviale şi maritime, nave aeriene, etc

d. După forma de vânzare:

-       unităţi cu vânzare clasică (vânzători, ospătari);-       unităţi cu autoservire;-       automate comerciale.

e. După profilul activităţii:

a)  - restaurant clasic;

-       restaurant specializat: pescăresc, vânătoresc, lacto-vegetarian, braserie, dietetic, rotiserie, zahana, pensiune (familial) ;-       grădină de vară;-       berărie;

3

-       restaurant cu specific local, regional, naţional (cramă, şură, colibă, han);-       baruri (de zi, de noapte, snack – bar, disco-bar)-       unităţi fast – food (restaurant cu autoservire, bufet tip expres,  bistro, pizzerie);-       cafetărie, cofetărie;-       patiserie, plăcintărie, simigerie.                                                                   b) unităţi de alimentaţie publică cu servire preponderentă a preparatelor culinare:

restaurante, unităţi fast – food, etcc) unităţi pentru desfacerea unor preparate culinare în completarea meniului de bază: berărie, braserie, etc.

1.3 Clienţii unităţii de alimentaţie publică

            Clienţii unei unităţi de alimentaţie p 343e46d ublică sunt persoane care cumpără serviciile oferite de acestea în scopul satisfacerii în principal nevoii de hrană.

           Calitatea serviciilor oferite şi satisfacţia personală este obiectivul fiecărui client . Satisfacţia rezultă din coincidenţa dintre aşteptările clienţilor în legătură cu serviciile prestate şi realităţile constatate în mod real în timpul consumului acestor servicii.

            Calitatea serviciilor de alimentaţie este determinată de un ansamblu de factori:

- calitatea dotărilor

- calitatea preparatelor culinare servire

- calitatea personalului.

           În funcţie decerinţele manifestate se poate stabili o tipologie a clienţilor unităţilor de alimentaţie şi turism:

-       clientul exigent care manifestă cerinţe ridicate în ceeace priveşte calitatea serviciilor şi se informează atent în prealabil. Aprecierile acestui client vor fi cu atât mai severe cu cât serviciile prestate nu va fi în conformitate cu satisfacţiile promise. În faţa unui asemenea client, ospătarul va trebui să facă dovada unui real profesionalism.

-clientul credul este persoana care apreciază în primul rând bunele relaţii pe care le stabileşte cu personalul unităţii. Un asemenea client trebuie tratat cu gentileţe şi curtoazie. pentru că dacă se va simţi lezat, (furat) el va replica puternic.

4

- clientul indiferent este persoana care se limitează la nevoia de a mânca şi bea în cadrul  bugetului de care dispune. El evită pe cât posibil contactul cu personalul unităţii. Acest tip de client este obişnuitul  restaurantelor cu autoservire sau al unităţilor fast-food.

           1.4.1 Elemente ale comunicării profesionale în unităţile de alimentaţie publică

          

             În relaţiile personalului cu clienţii comunicarea poate fi verbală sau nonverbală.           Comunicarea verbală se realizează prin mesaje transmise cu ajutorului

limbajului articulat.

            Comunicarea nonverbală vehiculează mesaje exprimate cu ajutorul limbajului trupului (poziţia corpului, privire, mimică, gesturi).

            Cercetările în acest domeniu au demonstrat că majoritatea mesajelor sunt transmise prin intermediul comunicării nonverbale.

            Principalele mijloace de comunicare client  - personalul de servire:

             Surâsul este cel mai eficient mod de întâmpinare a clientului. Se crează automat un climat de bună dispoziţie şi încredere. Bineînţeles că „surâsul comercial" forţat, crispat nu dă acelaşi rezultat. Surâsul trebuie fie natural şi spontan pentru a fi perceput ca atare

            Privirea este un canal de comunicare care stabileşte contactul între persoane încă din primul moment. A privi un client înseamnă a-l recunoaşte şi de a-i transmite un mesaj de genul: „v-am văzut, voi face tot posibilul pentru a vă servi în cel i scurt timp".

           Gesturile traduc şi întăresc mesajele pe care o persoană vrea să le exprime; ele trebuie să fie naturale, spontane, pentru a convinge.

În prezenţa clienţilor trebuie să se evite braţele încrucişate care marchează o atitudine rezervată sau pumnii strânşi  care denotă iritare, mânie. Sunt preferate gesturile largi cum sunt braţele deschise, uşor întinse, semnificând disponibilitatea de a face un serviciu.

         Vocea este caracterizată prin:

5

-       timbru care trebuie să se adapteze circumstanţelor pentru primirea clientului; vocea trebuie să fie caldă, amicală, naturală; se utilizează un ton pentru a crea un climat de încredere, pentru a convinge;-       debit care condiţionează buna înţelegere a mesajului; el trebuie de asemenea

adaptat circumstanţelor şi clienţilor; o persoană în vârstă va aprecia un debit mai lent permiţându-i să înţeleagă mai bine:-       articularea cuvintelor permite o pronunţie corectă a cuvintelor.

        Vocabularul. Limbajul uzual va fi combinat cu cel profesional, sobru, tehnic, scopul nefiind acela de a şoca clientul ci de a se face înţeles în mod clar.

         Se recomandă evitarea anumitor cuvinte:

 - cuvintele negative: „Nu..."; „Este imposibil..."; „Nici o dată în viaţă...". Ele crează un climat tensionat şi negativ pentru client. Este preferabil de a pune întrebări suplimentare pentru a înţelege mai bine clientul şi a-l face să spună „da": „Vă gândiţi că ar fi posibil...?"; „Preferaţi această masă...?".

- cuvintele agresive pentru a se evita disputele. Formule de adresare cu efect pozitiv: „Personal eu estimez că..."; „Credeţi în experie mea..."; „Eu vă voi demonstra că...".- cuvintele diminutive sau fără valoare: „Un mic aperitiv..."; „O mică masă"; „Scuzaţi-mâ că vă deranjez pentru a lua comanda...". -cuvintele exagerat tehnice. Clientul va înţelege greu şi se va simţi neajutorat în alegerea sa.       De reţinut:-       Cele şase cuvinte cele mai importante: „Ce pot să fac pentru dumneavoastră?"-       Cele cinci cuvinte cele mai importante: „Am făcut eu o eroare?"-       Cele patru cuvinte cele mai importante: „Care este părerea dumneavoastră?"-       Cele trei cuvinte cele mai importante: „Ce doriţi dumneavoastră?"-       Cele doua cuvinte cele mai importante: „Mulţumesc mult!"-       Cuvântul cel mai important: „Dumneavoastră!"-       Cuvântul cel mai puţin important: „Eu".

             Ţinuta vestimentară şi corporală a personalului face parte din primele impresii ale clientului atunci când intră într-o unitate de alimentaţie publică.

              În acest sens, se recomandă:

-       îmbrăcăminte adaptată funcţiei şi stilului unităţii;-       îmbrăcăminte funcţională agreabilă de purtat şi de servit;

6

-       îmbrăcăminte uşoară de întreţinut şi totodată curată;-       încălţăminte în bună stare şi curată;-       mâinile şi unghiile curate şi îngrijite;-       pârul cu aspect curat şi aranjat pe toată perioada serviciului;-       pentru bărbaţi, obrazul ras proaspăt; barba este incompatibilă cu meseria de ospătar

într-un restaurant;-       un machiaj foarte discret, punând în valoare persoana;-       părţile vizibile ale picioarelor epilate, dresuri discrete;-       purtarea bijuteriilor în limita decenţei (verighetă, ceas).

Organizarea interioară a unităţilor de alimentaţie publică

        Planul de organizare interioară a unităţilor de alimentaţie publică se diferenţiază în funcţie de profilul şi capacitatea unităţilor, gradul de confort asigurat, preţurile practicate.

        Organizarea interioară modernă şi eficientă a unităţilor de alimentaţie publică are în vedere comasarea pe cât posibil a funcţiilor în spaţii unice în scopul reducerii compartimentărilor, a suprafeţelor şi volumelor construite, respectarea unor prescripţii de ordin general referitoare la structura pe destinaţii, dimensionarea spaţiilor comerciale, organizarea circuitelor (fluxurilor) de circulaţie, formelor şi sistemelor de servire, dotarea cu mobilier şi utilaje, etalarea gamei de preparat culinare şi a băuturilor.

 Structurarea pe destinaţii a suprafeţei comerciale

a) Spaţii pentru consumatori:

- spaţii pentru primirea consumatorilor (vestibul, hol, garderobă);

-       spaţii pentru servire (sala de consumaţie, terase);-       grupuri sanitare pentru consumatori.

b)                                                                                                                  Spaţii pentru producţie:-       spaţiul pentru prelucrarea primară a materiilor prime (curăţare, spălare, tranşare

etc.);-       spaţiul pentru prepararea la cald (bucătăria caldă);-       spaţiul pentru pregătirea preparatelor ce se servesc reci (bucătăria rece);-       spaţiul pentru prepararea produselor pentru cofetărie şi patiserie.

7

c) Spaţii pentru secţii de distribuţie:

-       bar;-       bufet.

d) Spaţii de depozitare:

-       spaţii pentru primirea şi recepţia mărfurilor;-       spaţiul pentru păstrarea articolelor de băcănie (făină, zahăr, paste făinoase

etc.);-       spaţiul pentru păstrarea alimentelor perisabile (carne, peşte, produse lactate

proaspete etc), dotate cu utilaje frigorifice;-       spaţiul pentru păstrarea legumelor şi fructelor proaspete şi conservate;-       spaţiul pentru păstrarea băuturilor;-       spaţiul pentru depozitarea ambalajelor;-       spaţiul pentru păstrarea obiectelor de inventar de rezervă şi a hainelor de

protecţie;-       spaţiul pentru păstrarea utilajelor şi a mobilierului de rezervă;-       alte spaţii de păstrare (depozitare), ca de exemplu: pentru combustibil, pentru

deşeuri alimentare etc.e)   Spaţii pentru acces: oficiul de legătură între sala de consumaţie şi bufet, bar,

spălător de veselă, bucătărie.f)            Spaţii pentru personalul unităţii:-       biroul şefului de unitate;-       vestiare;-       grup sanitar (WC-uri, duşuri, lavoare).

g) Spaţii tehnice:

-       tabloul electric general;-       centrala pentru producerea aburului tehnologic;-       camera hidroforului şi a pompelor;-       camera agregatelor frigorifice;-       turnul pentru lift;-       instalaţia de aer condiţionat ş.a..

h)   Spaţii auxiliare:

-       spălătorie;-       garaje şi atelier pentru autovehiculele unităţii;

8

-       ateliere pentru întreţinerea şi repararea utilajelor, instalaţiilor, mobilierului, obiectelor de inventar şi ambalajelor.

          Amplasarea acestor spaţii în cadrul suprafeţei comerciale trebuie să urmărească satisfacerea într-o măsură cât mai mare a necesităţilor tehnologice şi funcţionale, caracteristice fiecărui tip de unitate.

         Organizarea spaţiilor se va realiza ţinând seama de:

- necesitatea utilizării integrale a suprafeţei comerciale;

- păstrarea diferenţiată a materiilor prime, a semipreparatelor, a unor produse finite, după natura şi caracteristicile de conservare ale fiecăruia, asigurându-se temperaturile corespunzătoare de păstrare, ca şi respectarea condiţiilor igienico-sanitare în vigoare;

- prelucrarea materiilor prime în spaţii separate, ţinând seama de vecinătăţile admise, dotarea cu instalaţiile necesare prelucrărilor respective (carne, pasăre, peşte, legume şi fructe, ouă,etc);

- realizarea producţiei de preparate culinare în secţii distincte (bucătărie caldă, bucătărie rece, produse de cofetărie şi patiserie) cu respectarea următoarelor principii:

a. vecinătatea activităţilor care au o relaţie comună, vizând realizarea de drumuri scurte;

b. neinterferarea circuitelor;

c.gestiune unică şi posibilitatea de cuprindere în aria vizuală a bucătarului şef a întregii activităţi ce se desfăşoară în bucutârie;

d.verificarea mărfurilor şi a personalului;

- organizarea în spaţii separate a preparării produselor de cofetărie şi patiserie, asigurându-se prepararea, coacerea şi finisarea produselor, păstrarea corespunzătoare a acestora, dotarea separată cu utilaje şi mobilier a laboratorului;

- asigurarea de fronturi către oficiu, pentru bucătăria caldă, bufetul rece, barul de băuturi şi spălătorul de veselă; în cazul unităţilor cu autoservire, aprovizionarea liniilor de autoservire se face direct din bucătărie, lipsind oficiul;

9

- spaţiile pentru spălarea veselei şi a vaselor pot fi organizate separat sau înglobate în secţiile pe care le servesc;

- dotarea fiecărui spaţiu afectat procesului de preparare a produselor culinare - cu instalaţii de spălare cu apă caldă şi rece;

- colectarea deşeurilor rezultate din prelucrarea materiilor prime, în pubele amplasate într-un spaţiu cu acces din exterior şi cu ventilaţie directă;

- accesul către grupurile sanitare în folosinţa consumatorilor, cât şi către cele ale personalului unităţii, nu este admis direct din sala de consumaţie şi respectiv din spaţiile de lucru; grupurile sanitare pentru consumatori se vor amplasa în apropierea spaţiilor de primire a publicului şi retrase faţă de fluxul principal de circulaţie a acestuia,

- dimensionarea garderobei (1 m tejghea la 75 locuri la mese) în funcţie de profilul, categoria şi mărimea unităţii, aceasta fiind obligatorie numai în cazul unităţilor cu peste 80 de locuri la mese; garderoba se amplasează în afara fluxului principal de intrare şi ieşire din local.

1.5.2 Organizarea fluxurilor de activităţi

Organizarea interioară a unităţii de alimentaţie publică presupune  stabilirea unor fluxuri tehnologice optime, astfel încât activitatea să se poată desfăşura în bune condiţii şi în spaţii minime. Pentru aceasta se vor organiza cel puţin  următoarele circuite:

- al materiilor prime de la recepţie şi depozite la secţiile de preparare;

- al servirii preparatelor culinare şi debarasării meselor;

- al evacuării deşeurilor;

- al personalului de servire (oficiu - sală de consumaţie; sală de consumaţie - oficiu şi spre grupul sanitar);- al consumatorilor (acces în unitate - garderobă - sala de consumaţie - grup sanitar).

În stabilirea acestor circuite se urmăreşte:

-       flux continuu şi unisens;-       neinterferarea diferitelor circuite;

10

-       trasee scurte şi directe;-       respectarea circulaţiei pe dreapta.

În acest scop se vor respecta unele reguli:- comunicarea directă (prin oficiul ospătarilor) între sala de consumaţie şi spaţiile de producţie;

- organizarea circuitului de servire şi debarasare în jurul oficiului, astfel încât distanţa de parcurs pentru un ospătar să nu depăşească 30 m (în mod excepţional, 40 m);

- dimensionarea corespunzătoare a spaţiilor de circulaţie:

-       culoar principal între mese de 1,50-2,00 m;-       culoare secundare între mese de 0,90-1,10 m;-       uşi late de cel puţin 1,50 m, îndeosebi în spaţiile de producţie şi batante în

locurile cu o circulaţie foarte mare;- accesul ospătarilor în sala de consumaţie să se facă din direcţia opusă accesului consumatorilor;- asigurarea de accese separat pentru intrarea şi ieşirea ospătarilor, în procesul de servire a consumatorilor;- în circuitul materiilor prime de la locul de păstrare şi de la acesta la secţia de pregătire şi preparare, ca şi în circuitul semipreparatelor şi de evacuare a deşeurilor, trebuie să se evite încrucişările, asigurându-se cele mai scurte trasee;

- pentru grupurile sanitare în folosinţa personalului nu se admite accesul direct din spaţiile de lucru;

- circulaţia la garderobă, ca şi la grupul sanitar în folosinţa consumatorilor, trebuie să se facă din holul de primire, pe un traseu retras faţă de fluxul principal de intrare şi ieşire;

- circulaţia consumatorilor în sala de consumaţie spre mese trebuie să se facă evitând traversarea sălii de consumaţie;- în cadrul unităţilor cu autoservire, accesul consumatorilor la linia de distribuţie să se facă fără traversarea sălii de consumaţie, cât mai direct, iar mesele să fie amplasate în zone cât mai retrase. Circuitele de debarasare să fie stabilite la capătul opus zonei de acces al consumatorilor la linia de autoservire

1.5.3 Sisteme de servire

11

         Forma de servire practicată în unităţile de alimentaţie p 343e46d ublică trebuie să asigure buna servire a consumatorilor şi obţinerea rentabilităţii dorite.          Autoservirea se practică în restaurante cu autoservire, cofetării (cu autoservire

totală sau parţială), unităţile tip bufet - expres, cantine-restaurant, bufetele din incinta unităţilor, prin intermediul liniei de autoservire, cu plata anticipată sau ulterioară consumaţiei.

         Servirea de către ospătari se utilizează în mod deosebit în restaurantele clasice. Practicarea acestei forme de servire presupune profesionalism din partea personalului de servire.

          În mod concret se practică sistemul de servire direct (ospătarul efectuează toate operaţiile procesului servire, direct la masa consumatorilor), sistemul de servire indirect (produsele porţionate se aduc la masă de către ospătari, iar consumatorii se autoservesc), servirea la bol, la platou sau servirea la gheridon (respectiv cu realizarea pe o masă specială în faţa consumatorilor a unor open finale de pregătire a preparatelor comandate).         Servirea prin vânzător se utilizează în cofetării, patiserii cu posibilitatea

consumului pe loc sau la domiciliu.         Servirea pe bază de comandă prealabilă cu aducerea preparatelor (de

regulă fast – food-uri) la domiciliul consumatorilor. Sistemul poate fi practicat de mai multe unităţi, preparatele fiind destinate servirii individuale sau colective (organizarea de mese în afara unităţii).

6.5.4 Dotarea cu mobilier şi utilaje a unităţii de alimentaie publică 

        UAP sunt dotate cu mobilier comercial, utilaje sau alte obiecte de inventar în funcţie de profil, categorie, volumul desfacerilor, structura şi caracteristicile operaţiilor pe care le desfăşoară.        Aceste echipamente sunt destinate în principal producţiei şi desfacerii -

consumului preparatelor.        Aspecte generale în legătură cu particularităţile constructive şi funcţionale

ale mobilierului:A) Mobilierul din sala de consumaţie şi de pe terase:-       să se armonizeze cu elementele constructive şi decorative ale sălii de servire;-       să asigure folosirea cât mai raţională a suprafeţei ce se mobilează;-       prin dimensiuni şi dispunere să permită o circulaţie lesnicioasă atât a

consumatorilor cât şi a personalului de serviciu;-       să fie adaptat sistemului de vânzare practicat în unitatea respectivă, caracterul

unităţii şi frecvenţei consumatorilor;

12

-       să fie confecţionat din materiale rezistente care să-i asigure o durabilitate îndelungată;-       să fie uşor de întreţinut şi igienic,-       să fie uşor de exploatat;-       să corespundă concepţiei moderne despre confort.

        Mobilierul sălilor de consumaţie şi al teraselor este alcătuit din mese, scaune, canapele, taburete, scaune de bar, mese de serviciu (console), gheridoane, cuiere, umbrele (pentru terase).

        Mesele pentru servit se diferenţiază în ceea ce priveşte forma, dimensiunile şi aranjarea lor în sala de servire, în raport de profilul unităţii. Materialul din care se confecţionează poate fi lemn, metal sau combinaţie lemn-metal-material plastic. Forma poate fi pătrată, dreptunghiulară, rotundă sau ovală. Dimensiunile diferitelor tipuri de mese pot fi următoarele;

-       înălţimea 75 cm sau 115-125 cm (tip bar);-       mărimea blatului; la mese pătrate, 50 x 50 cm, 55 x 55 cm, 60 x 60 cm, 70 x

70 cm, 90 x 90 cm sau 100 x 100 cm; la mesele dreptunghiulare, 175 x 100 cm (pentru 6-8 persoane), 250 x 100 cm (pentru 8-10 persoane), 300 x 100 cm (pentru 10-12 persoane); la mesele rotunde, diametrul 100 cm (pentru 4 persoane), 175 cm (pentru 10 persoane) şi 200 cm (pentru 12 persoane). Pentru unele tipuri de unităţi (bar de zi, discoteci) se pot utiliza mese cu înălţimea mai mică.Amplasarea meselor se face în funcţie de mărimea, forma şi poziţia sălii de servire,

urmărindu-se o aliniere perfectă şi o combinaţie estetică şi funcţională. Între mese se creează culoare principale, de 1,50-2,00 m pentru fluxul consumatorilor şi al lucrătorilor din procesul servirii şi culoare secundare, de 0,90-1,20 m destinate trecerii consumatorilor şi lucrătorilor printre mese. Se va evita apropierea de uşile de acces în sală şi la grupurile sanitare.

        Scaunele, canapelele, taburetele, fotoliile se aleg în funcţie de tipul şi categoria unităţii. Scheletul trebuie să fie din acelaşi material precum cel de la structura meselor, iar la tapiţerie, în general, se folosesc ţesături din fibre textile sau materiale sintetice.

         Dimensiuni indicate: înălţimea propriu-zisă 45-46 cm, 42-45 cm (taburete), 75-85 cm (bar), înălţimea spătarului 80-90 cm; înclinaţia spătarului 10-15°.

         Mesele de serviciu (console) destinate păstrării inventarului de servire pot fi sub formă de dulapuri închise prevăzute cu rafturi şi casete pentru tacâmuri, sub formă de vitrine. Dimensiunile uzuale sunt: înălţimea până la 1,20 m, lăţimea cea 80 cm

13

(prevăzută cu două uşiţe de câte 40 cm). Numărul consolelor este condiţionat de numărul meselor de servire şi de categoria unităţii. În general pentru o servire rapidă se prevede la 20-25 mese o masă consolă, plus o consolă mai mare pentru întreg salonul şi încă una la dispoziţia şefului de unitate.

Amplasarea consolelor se face la îndemâna ospătarilor, pe lângă stâlpii de rezistenţă ai sălii sau pe marginea pereţilor, astfel încât să nu incomodeze consumatorii la mesele de servire.

          Mesele gheridon destinate operaţiunilor de prezentare,  preparare, tranşare şi servire la masa consumatorilor, în special în unităţile reprezentative şi de categoria I, au dimensiunile unei jumătăţi de masă obişnuită. Numărul lor este stabilit în funcţie de compartimentarea sectoarelor de mese, în general fiecare lucrător trebuie să aibă în raion cel puţin o masă gheridon. Amplasarea gheridoanelor se face cât mai estetic, aliniate pe culoarele principale, la colţurile meselor.

B) Dotarea cu utilaje se realizează ţinând seama de:

- tipul de unitate;

- numărul de locuri la mese;

- sortimentul şi volumul de preparate ce urmează să desfacă unitatea;

- asigurarea nevoilor de producţie şi desfacere ale unităţii;

- necesitatea de a se amortiza într-un termen cât mai scurt;

- realizarea unor consumuri scăzute de energie, combustibil, apă etc;

- obţinerea unor produse de calitate superioară;

- uşurinţa în manipulare, demontare şi montare zilnică pentru întreţinere;

- silenţiozitate;

- întreţinere uşoară, revizii şi reparaţii necostisitoare;

- durată mare de serviciu.

14

           Felul, caracteristicile şi numărul utilajelor se determină în funcţie de tipul, caracterul, mărimea şi amplasamentul unităţii, preparatele şi băuturile ce se desfac, orarul de funcţionare etc.

         Lista utilajelor necesare se întocmeşte numai după stabilirea amănunţită a întregii tehnologii a fabricării produselor şi cunoaşterea exactă a caracteristicilor şi performanţelor utilajelor.

        Cele două mari grupe de utilaje necesare în alimentaţia publică (de producţie şi de servire) se pot diviza astfel:

1)     Utilaje de producţie pentru prelucrarea materiilor prime:

-       maşină de curăţat cartofi;-       maşină de tocat carne;-       malaxor pentru cocă şi carne;-       fierăstrău electric pentru tăiat oase;-       maşină de şpriţat cârnaţi;-       cuter;-       laminor pentru cocă;-       maşină de fabricat fondant;-       maşină menajeră universală de bucătărie (robot).

2)    Utilaje tehnice (de pregătire la cald):

-       maşină de gătit;-       friteuză;-       tigaie basculantă;-       marmită;-       căzănele basculante;-       cotlon pentru cazan;-       cuptor-       grătar;-       rotisor.

3) Utilaje frigorifice:

-       vitrină frigorifică (adaptată tipului de unitate);-       bar de bere;-       bar de răcit sticle;-       dulap frigorific pentru carne;

15

-       cameră frigorică demontabilâ;-       maşină de fabricat şi distribuit îngheţată moale;-       conservatoare de îngheţată.

4) Mobilier tehnologic:

-       mese de lucru (de diferite tipuri);-       spălătoare (pentru alimente, vase, veselă eto);-       dulapuri (calde şi neutre);-       cuier pentru carne;-       butuc de tranşat carne;-       etajeră.

5) Mijloace manuale de transport:

-       mijloace de transport în interiorul unităţii (liză, cărucior cu patru roţi, cărucior pentru transportul preparatelor în unitate, cărucior pentru debarasat, cărucior pentru servit, cărucior pentru flambat etc);-       utilaje pentru comerţul mobil (cărucior pentru vânzarea diferitelor preparate

de bucătărie şi cofetărie, cărucior pentru desfacerea îngheţatei, cărucior cu autosaturatoare pentru debitarea siropului);-       utilaje pentru transportul preparatelor de la locul de producţie la unitatea de

desfacere (capsuri pentru prăjituri, tăvi pentru transportul cărnii, containere izoterme, cutii pentru mititei, casolete izoterme).

6)Utilaje auxiliare:

-       maşină de tăiat mezeluri;-       maşină de tăiat pâine;-       maşină de porţionat unt;-       cântare;-       maşină de spălat veselă;-       maşină de spălat pahare;-       boiler (la unităţile fără apă caldă din instalaţii centrale sau pentru rezervă);-       dezintegrator de deşeuri.

7)     Utilaje de desfacere:

-       linii de autoservire;-       utilaje de desfacere rapidă tip carusel;-       linie de desfacere tip snack-bar;

16

- linie de bar;

-       vitrină frigorifică.        În desfăşurarea procesului de producţie un rol însemnat îl au ustensilele, dispozitivele, vasele de gătit care trebuie să facă parte din dotarea bucătăriilor şi a laboratoarelor de producţie, respectându-se numărul şi structura impuse de operaţiunile ce urmează a fi executate, potrivit tipului şi categoriei unităţii.

        Obiectele de inventar (veselă, articole de sticlă, tacâmuri etc.) necesare în sălile de consumaţie contribuie la asigurarea unei bune desfăşurări a procesului de servire. Alegerea lor se va face în funcţie de tipul, categoria de preţ a unităţii şi forma de servire.

1.6 Particularităţi ale tehnologiei comerciale în unele tipuri de unităţide alimentaţie publică

         Experienţa practică a determinat validarea unor modele de  organizare interioară a unităţilor de alimentaţie publică. Aceste soluţii  sunt adaptabile şi perfectibile tuturor tipuri de unităţi în funcţie de particularităţile constructive şi natura clientelei de servit.

 1.6.1 Amenajarea restaurantului clasic

          Amplasarea acestor unităţi se face  în zonele centrale a localităţilor urbane, în cadrul centrelor comerciale pentru mai multe ansambluri de locuinţe sau în zonele de agrement.

         Restaurantul clasic dispune de bază proprie de producţie pentru consumul în unitate dar există şi posibilitatea livrării de preparate pentru alte unităţi.          Elementul constructiv de bază este sala (salonul) de servire cu o capacitate

de cca 80 – 200 locuri la mese.          Sala de servire prin modul de concepţie, dotare, decorare şi ambient trebuie

să corespundă celor mai înalte cerinţe de calitate formulate de către clienţi. Calitatea serviciului depinde de calitatea preparatelor culinare, a echipamentelor utilizate şi profesionalismul personalului.         Calitatea echipamentelor folosite este în concordanţă cu caracteristicile

tehnico – funcţionale, ergonomice, estetice pe care le posedă.  Piesele de mobilier din sala de servire sunt realizate din materiale de calitate superioară şi sunt preferate de regulă cele aparţinând stilului clasic, caracterizat prin eleganţă şi sobrietate.

        Tipuri de mobilier:

17

-       mese pentru servire, de preferat de formă pătrată (90 x 90 cm) sau/şi dreptunghiulară (80 x 120 cm); pentru restaurantele de categorie superioară se pot folosi şi mese rotunde sau ovale. Între mese se crează culoare principale de 1,50-2,00 m şi culoare secundare de 0,90-1,10 m;-       scaune de dimensiuni uzuale, cu finisaje diferite, în funcţie de categoria unităţii;

în restaurantele de categorie superioară se folosesc fotolii sau semifotolii; în unităţile cu frecvenţă mai mare a clienţilor  şi de categoria a Il-a şi a lll-a se pot utiliza şi tabureţi executaţi din materiale care să se armonizeze cu restul mobilierului;-       mese de serviciu (console), pentru rezerva de obiecte de inventar. În

restaurantele de categorie superioară trebuie să existe o consolă la 2-3 raioane. Numărul acestor mese nu trebuie să fie prea mare, pentru a nu diminua estetica salonului. Se interzice utilizarea meselor de serviciu pentru depunerea vaselor utilizate;

- gheridoane care se utilizează îndeosebi, în restaurantele de categorie superioară pentru cazul în care unele preparate solicitate de consumatori necesită pregătirea, tranşarea, porţionarea, filetarea, flambarea în faţa acestora. În restaurantele în care se practică servirea la gheridon se recomandă ca în fiecare raion să existe 1-2 gheridoane de rezervă; fiecare ospătar trebuie să aibă la dispoziţie în raionul său o masă gheridon.

          Restaurantul clasic oferă clienţilor un serviciu de înaltă ţinută prin intermediul unui personal extrem de bine pregătit.

           Meniul este format dintr-un sortiment foarte variat de preparate care reflectă bucătăria naţională şi internaţională, cât şi dintr-o mare varietate de băuturi indigene şi străine.

1.6.2 Amenajarea barului

         Suprafaţa comercială a unui bar are ca elemente constructive principale oficiul, tejgheaua-bar, sala de consumaţie, terasa (în funcţie de posibilităţi), dependinţe.

        Tejgheaua-bar – caracteristici

- forme diferite - lineară, curbată, în formă de L;

- înălţime de cca 1,50 m şi lungime variabilă, amplasată paralel cu un perete al încăperii;

18

-  funcţionează ca loc de consumaţie pentru clienţii grăbiţi fiind dotată cu scaune înalte;

- interiorul tejghelei (poate) conţine următoarele dispozitive: distribuitor de băuturi, instalaţie de apă rece şi caldă, spaţiu adaptat pentru sticle şi veselă, cuptor cu microunde, maşină de cafea-expresso, maşină de fabricat gheaţă, mixer electric,  storcător de fructe pentru prepararea sucurilor naturale, maşină de spălat pahare, etajere şi sertare, casă de marcat. Pe peretele din spatele tejghelei sunt amenajate vitrine frigorifice deasupra cărora sunt ridicate rafturi pentru prezentarea băuturilor destinate vânzării.

          Oficiul (în situaţia în care este prezent) este o încăpere adiacentă destinată pentru amplasarea congelatorului, frigiderului, depozitarea unor produse, păstrarea veselei şi a altor obiecte de inventar

         Sala de consumaţie. Decorarea şi amenajarea sălii trebuie să dea impresia de confort şi intimitate.

Se recomandă a se acorda o atenţie deosebită următoarelor elemente:

alegerea culorilor, iluminatului, încălzirea şi climatizarea, acustica sălii, ambianţa muzicală.

          Figurile următoare prezintă dimensiunile recomandate de către specialişti pentru amenajarea localurilor destinate funcţionării unui bar.

19

1.6.3 Amenajarea restaurantelor – cantină

          Restaurantele – cantină sunt unităţi care asigură desfacerea unui număr relativ redus de preparate culinare şi

băuturi nealcoolice la preţuri accesibile în sistem autoservire. Se consideră că rentabilitatea nu poate să fie asigurată dacă numărul de consumatori este sub 500 pe zi.

          Numărul acestor unităţi de alimentaţie a înregistrat o creştere continuă odată cu extinderea obiceiului unei părţi a populaţiei de a lua masa în afara căminului, chiar în cadrul locului de muncă. Programul de funcţionare a acestor unităţi este adaptat în funcţie de  specificul activităţii desfăşurate de categoria principală de clienţi (elevi, studenţi, muncitori, etc) cu posibilitatea de a se servi 2 sau chiar 3 mese pe zi. Programul de lucru poate fi continuu pe durata unei zile de lucru sau fracţionat în anumite intervale orare (de exemplu 11,45 - 14,00 şi de aici necesitatea de a pregăti şi servi masa într-un interval foarte scurt de timp; timpul mediu de care dispune un client pentru a –şi alege meniul şi a lua masa cca 30 de minute).

Suprafaţa totală a sălii de consumaţie se determină urmărindu-se respectarea numărul de mp care revin la un loc de masă. Se are în vedere suprafaţa ocupată de: scaune, mese, acces la masă, culoare de circulaţie principale, degajamente.

Se recomandă alocarea a 1,00 mp %  loc pentru un confort minim, 1,20 mp / loc pentru confort mediu, 1.30 mp / loc pentru confort normal şi  1,40 mp / loc pentru confort adecvat.

 Culoarele de circulaţie. Circulaţia clienţilor trebuie să se efectueze, ţinând seama de următoarele cerinţe:-       a evita aglomerările: se prevăd alei de circulaţie de 1,50 m lăţime;-       a nu deranja consumatorii aşezaţi: aleile secundare vor avea 1 m lăţine;-       direcţiile de circulaţie ale clienţilor trebuie să ţină seama de circuitele de

debarasare; în aceste unităţi se practică frecvent varianta în care clienţii debarasează ei înşişi platoul la sfârşitul mesei.Pentru rapiditatea serviciului, este indispensabil ca traseul de intrare în sala de

consumaţie să se deschidă cât mai rapid posibil spre linia de autoservire, ieşirea trebuie să se situeze cât mai aproape posibil de circuitul de debarasare a platourilor.Mobilierul se alege în funcţie de natura materialului, formă, colorit, rezistenţă la

uzură, confort, talie, posibilităţi de întreţinere.

20

Dimensiunile unei mese pentru 4 persoane trebuie să fie calculate în funcţie de suprafaţa a 4 platouri şi de nevoia de a avea un spaţiu liber în mijloc pentru a păstra o carafă cu apă şi alte accesorii.Utilizarea meselor pentru 2, 4 sau 6 persoane se efectuează în funcţie de cerinţele

clientelei. Totuşi, pentru o mai bună rotaţie a locurilor la mese este recomandat a fi utilizat raportul: 80% mese cu 4 locuri şi 20% mese cu 2 locuri. Există posibiitatea de a obţine mese de 8 locuri apropiind 2 mese de 4 locuri. Mesele rotunde pot fi utilizate, dar ocupă mai mult loc decât cele rectangulare.Alegerea scaunelor va ţine seama de modul de manipulare (uşor şi fără zgomot când

clientul îşi apropie scaunul de masă), rezistenţă la utilizare îndelugată.Acustica unei săli care va primi cca 250 de persoane la masă în acelaşi timp

trebuie abordată cu multă atenţie mai ales cu cât în unităţile moderne destinate clienţilor tineri se preferă folosirea unui fond muzical pentru crearea unui ambient plăcut în timpul servirii. Astfel, trebuie redus la minim nivelul sonor datorat circulaţiei persoanelor, zgomotelor de paşi pe sol, zgomotelor liniei de autoservire, a veselei, a conversaţiei etc. În acest scop se pot utiliza diverse soluţii constructive: pereţi izolanţi, învelişuri absorbante de zgomot, paravane de separare a locurilor dintre sala de consumaţie şi spaţiile tehnice. Asigurarea temperaturii optime şi a ventilaţiei  sunt probleme care determină în

mod direct funcţionalitatea sălii. Acestea sunt aspecte foarte importante în special pentru perioadele călduroase ale anului în intervalele orare aglomerate. Aceşti parametrii d emicroclimat se asigură atât prin metode naturale (deschiderea geamurilor, uşilor) cât şi cu ajutorul instalaţiilor de climatizare. Temperatura optimă în cadrul sălii este de cca 18 -22 grade Celsius iar viteza de circulaţie a aerului de 0,3 – 0,5 m/s.

Model de determinare a capacităţii sălii de consumaţie

Se va lua ca exemplu o cantină - restaurant care trebuie să asigure hrana zilnică pentru 600 persoane între orele 12,00-14,00.

O linie de autoservire poate să asigure un debit de 7-8 clienţi pe minut; durata mesei de 30 minute.

Calcului numărului de locuri la mese:

-       număr de consumatori: 600;-       timpul de ocupare pe un client în sala de consumaţie: 30 de minute;-       numărul de clienţi prevăzuţi a fi serviţi în 30 minute: 7 x 30 = 210 clienţi;

21

- rotaţia maximă = 90 /30 = 3 (ultimii clienţi sunt serviţi la 1330 deci amplitudinea serviciului este de 90 minute).

- rotaţia prevăzută a unui loc la masă este de 600 /210 = 2,85

Concluzie: este nevoie de 210 locuri la mese pentru a satisface cererea manifestată din partea consumatorilor.

Determinarea suprafeţei de consumaţie:

-       suprafaţa acceptată pe un loc la masă: 1,30 mp;-       suprafaţa obţinută: 210 x 1,30 = 273 mp.

Concluzie: pentru a spori confortul şi pentru o eventuală creştere a numărului de consumatori se poate prevede o suprafaţă a sălii de consumaţie de 300 mp.

Linia de autoservire include  vitrina de prezentare (uneori de autoservire) a preparatelor, grătarul suport pentru platourile de servire şi tacâmuri, culoarul delimitat pentru circulaţia clienţilor spre casă. Pe o lungime de 9-15 m vitrina prezintă preparatele în ordinea următoare: gustări şi salate, preparate reci, preparate calde prezentate pe dispozitiv de încălzire, brânzeturi, fructe şi deserturi, băuturi îmbuteliate plasate în vitrine frigorifice, pâine şi biscuiţi, şerveţele de hârtie.

          Din punct de vedere tehnologic există trei soluţii de organizare a fluxului de autoservire:

-       flux linear;-       fluxuri disociate;-       fluxuri tip ”carusel".

Autoservirea lineară - clientul deplasează platoul pe o glisieră şi trecând prin faţa vitrinelor îşi procură paharele şi tacâmurile de care are nevoie şi apoi preparatele pe care le va consuma; la sfârşitul traseului parcurs plăti la casă meniul ales.

Avantaje:

-       permite servirea unui număr mare de clienţi, care îşi aleg singuri produsele;-       asigură o reducere a numărului de personal, de servire, comparativ cu serviciul

clasic de alimentaţie publică;-       viteza medie de servire este de 7-8 clienţi pe minut.

Dezavantaje:

22

-       sortiment de preparate limitat; în caz contrar (posibilităţi mari de alegere) ar creşte timpul de aşteptare şi s-ar dezorganiza sistemul datorită ezitărilor şi indeciziei consumatorilor.-       posibile inconveniente de ordin psihologic; consumatorul se teme de reacţia

persoanelor care îl urmează în legătură cu alegerea făcută; -       timp redus de gândire asupra alegerii de preparate.

Linia de autoservire disociată (tip scramble sau free flow) -  lanţul de distribuţie se prezintă sub formă de linii întrerupte datorită dispunerii mobilierului de prezentare (mese) în mod separat, fiecare piesă oferind (într-o anumită ordine şi în mod grupat) anumite tipuri de preparate: aperitive, preparate reci, îngheţată, băuturi, brânzeturi, patiserie, fructe, preparate calde pe plite încălzite, etc. Astfel, clientul poate să efectueze alegerea în toată libertatea, în ordinea care-i onvine, fără să fie împiedicat de către alţii.

Avantaje:

- prezentare optimă a preparatelor;

-       libertate totală de alegere a clienţilor;

- libertate totală de circulaţie a clienţilor;

- posibilitatea de a se oferi o mai largă varietate de preparate, întrucât  se reduce riscul aparăţiei blocajelor clientelei;

- evitarea aglomeraţiei şi a timpilor de aşteptare.

Dezavantaje:-       necesită un personal de servire mai numeros decât în alte sisteme;-       ocupă o suprafaţă mai mare, deci necesită investiţii mai mari.

Linia de autoservire rotativă tip carusel -  clientul nu se deplasează în lungul unei linii de autoservire întrucât se amenajează galerii de prezentare a preparatelor care defilează prin rotaţie în faţa clienţilor aşezaţi în dreptul a 6 ghişee de distribuţie.

Avantaje:

23

-       o suprafaţă redusă cu cca. 35-50% faţă de suprafaţa cerută în sistemul de autoservire lineară; un carusel cu 2 m diametru echivalează în desfăşurare cu o linie de autoservire de 6,28 m pe 4 nivele de expunere;-       clientul nu trebuie să circule pentru alegerea preparatelor, acestea fiindu-i

prezentate prin rotirea caruselului;-       ezitarea clientului nu stopează debitul de desfacere.Dezavantaje:-       necesită o educaţie a clientelei şi mare disciplină;-       suprafaţa de prezentare permiţând vizualizarea ansamblului preparatelor nu este

foarte satisfăcătoare din cauza fenomenului de rotaţie;-       formula nu permite să se observe nemulţumirea sau satisfacţia clientelei.

1.6.4 Amenajarea unui fast - food

          Unitatăţile fast-food asigură servicii rapide în sistem autoservire sau clasic fiecare fel comandat trebuind să fie livrat într-un timp de aşteptare nedepăşind, în medie, un minut (exceptând pizzeria). Durata medie a timpului de consumaţie pe loc este de 20 de minute, ceea ce reprezintă o rotaţie medie orară a unui loc la masă de 3. Produsele pot fi oferite şi  la pachet, timpul petrecut de un client în unitate fiind de 3 minute.

          Într-un fast-food clasic suprafaţa comercială se repartizează astfel:sala de consumaţie – cca 50,0 %, bucătărie – cca 20,0 %, spaţii anexe – cca 30,0 % (tarifele ridicate pentru închiriierea spaţiilor în care se amenajează acest tip de unitate limitează suprafaţa destinată stocării. Cu excepţia câtorva produse de lungă conservare - lapte praf, cartofi congelaţi şi a băuturilor, aprovizionarea cu materii prime de bază se efectuează zilnic).

Dotări comerciale şi amenajările specifice:

            Bucătăria va fi dotată cu echipamente de calitate şi într-un număr suficient afluxului de clienţi: durabile, automatizate, multifuncţionale, performante, fiabile şi uşor de igienizat. Utilajele de bucătărie cu posibilităţi de programare şi control electronic garantează timpii de preparare (coacere, prăjire, fierbere). Vesela utilizată este în general de folosinţă unică, adaptată alimentelor consumate în mare parte cu ajutorul degetelor (hamburgeri, sandvişuri);

Relaţia client / personal de servire se derulează în exclusivitate la tejghea în sistemul autoservire: luarea comenzii, oferirea platourilor cu preparate, plata consumaţiei.

24

          Luarea comenzii este asigurată de un vânzător care este în acelaşi timp şi casier; comanda este transmisă bucătăriei cu ajutorul unui sistem informatic încorporat în casa de marcat, ceea ce determină flueţa fluxului de fabricaţie a preparatelor.

         Distribuţia platourilor se face de aceeaşi persoană care se aprovizionează din locuri special amenajate, situate în spatele tejghelei. Plata se efectuează la predarea platoului.

În zona tejghelei se găsesc elementele accesorii specifice fiecărui tip de restaurant: distribuitor de platouri, de şerveţele, de naproane, a sucului de fructe, băuturi carbogazoase, sos, aparate pentru menţinerea temperaturii preparatelor, încălzitor.

         Sala de consumaţie asigură cadrul în care se derulează serviciul propriu – zis.

Ambianţa specifică sălii este determinată de modul de mobilare, nivelul iluminării, decorurile şi ornamentele, fondul muzical.Mobilarea sălii se face în funcţia suprafaţa disponibilă: într-un spaţiu redus se poate organiza servirea în picioare la mese de 1,20 – 1,50 m înălţime, fixate pe un picior central; dacă suprafaţa permite se utilizează mese mici (0,50 x 0,70), instalate în spaţii compartimentate;Gradul de iluminare asigură o bună vizibilitate deci un confort sporit pentru clienţi. Pentru iluminatul de fond se pot utiliza becuri cu incandescenţă, tuburi cu neon. Se pot folosi cu moderaţie şi efecte de lumini pentru a crea o atmosferă mai specială mai ales pe perioada de seară.

Sala de consumaţie se decorează şi se ornamentează cu bun gust, evitându-se încărcarea excesivă cu obiecte, desene, picturi, etc care ar putea crea senzaţia de supraaglomerare. Se poate folosi şi varianta sălilor decorate minimal, dat fiind timpul scurt pe care îl petrec clienţii în unitate.

Pentru completarea într-un mod adecvat a ambianţei se recomandă un fond muzical discret, în concordanţă cu preferinţele clientelei preponderent tinere.

Asigurarea parametrilor de microclimat se face într-un mod asemănător celorlalte unităţi de alimentaţie publică.

 Sala de consumaţie va fi dotată cu pubele pentru colectarea resturile lichide şi deşeurile solide. Pe înălţime, deasupra acestor pubele sunt amplasate etajere pentru depunerea platourilor goale.

25