TEHNICI DE CONVERSATIE TELEFONICA- IN SCOP DE AFACERI

Regula fundamentală spune că unicul scop al telefonului trebuie să fie obţinerea unei intalniri şi nimic altceva. Prin telefon nu se vinde, nu se spun preţuri, nu se dau informaţii despre produse, nu se spun avantaje ale produsului şi nu se aminteşte nici o clipă că ar fi vorba despre vanzarea unui serviciu.

Scopul discutiei telefonice este acela de a obtine o intalnire cu persoana respectiva, fie ea intalnire pentru interviu, prezentare , curs; de aceea discutia telefonica trebuie abordata prin prisma acestui obiectiv, urmand cativa pasi importanti:

Tehnici de a raspunde la telefon:

1. Care este momentul ideal de a raspunde la telefon?

Momentul ideal este la al treilea sunet al telefonului: la primul tarait s-ar putea sa se sperie, iar daca lasati telefonul sa sune prea mult vor renunta.

2. Ce imagine creeaza vocea ta?

Se raspunde la telefon cu o voce tonica, cu entuziasm, cu ton proaspat si alert; indiferent de problemele cu care va confruntati in acel moment , ele nu sunt interesante pentru cei care suna in vederea ofertei tale si de aceea vocea trebuie sa inspire ca ai la dispozitie cea mai buna oferta de pe piata si ca esti nerabdator sa te intalnesti cu persoana interesata.

3. Recunoaste interesul manifestat de cealalta persoana

Ofera celui care suna posibilitatea sa spuna de ce a telefonat. S-ar putea sa sune pentru anuntul publicitar sau se refera la altceva…se poate raspunde astfel: “da, domnule, ne-a sunat multa lume in legatura cu acest anunt..”

4. Obtine informatii prin intrebari

Se vor furniza foarte putine informatii legate de viitoarea intalnire( interviu) sau activitate, evitand a se da relatii despre companie, in schimb se vor pune cat mai multe intrebari pentru a afla informatii despre persoana care suna: unde locuieste, ce cauta, ce serviciu are, ce pregatire are, varsta; se va folosi tehnica inversarii de roluri: noi vom pune intrebari, desi a sunat persoana respectiva. Apoi se vor comunica datele referitoare la interviu: “sunteti asteptat pentru interviu in str……, data, ora…;

5. Obtine si noteaza numele politicos

Desigur ca este necesar numele persoanei respective care va fi notat alaturi de cateva informatii deja obtinute: cand vine la interviu, pregatire, etc.

6. Raspunde la cele mai multe intrebari cu o intrebare

Una din cele mai bune tehnici de a evita sa raspunzi la o intrebare este aceea de a pune o alta intrebare legata de subiectul respectiv; de exemplu la intrebarea “oferiti un serviciu stabil, cu timp de lucru de 8 ore?” se poate pune urmatoarea intrebare: “ acest mod de lucru este cel care va intereseaza pe dumneavoastra?”; “da , acesta este”; “foarte bine. Voi discuta mai in detaliu cu dumneavoastra la interviu, azi sau maine. Doriti sa veniti azi..?”

7. Stabileste intalnirea si reconfirma toate detaliile

Atunci cand stabilesti o intalnire trebuie reconfirmate datele importante: adresa ( te asiguri ca stie sa ajunga!), data si ora, persoana de contact, sala sau biroul unde este asteptata persoana; insistati sa isi noteze detaliile importante iar in final , nu uitati sa-I obtineti numarul de telefon!

ABORDAREA TELEFONICA A CELOR CARE AU COMPLETAT CHESTIONARE DE SONDAJ

Persoanele care au completat chestionare in hypermarketuri au fost anuntate ca vor participa la o loterie/tratament gratuit. Loteria /tratamentul se vor efectua in cadrul unei prezentari care se va desfasura la sediul firmei. Trebuie mentionat faptul ca nu toti cei care sunt sunati vor fi si doritori sa accepte invitatia, de aceea este posibil sa aveti parte de cateva convorbiri neprofitabile, care insa nu trebuie sa va descurajeze. Convorbirea telefonica trebuie sa fie asemanatoare cu una de prospectare ; iata cateva sfaturi:

Ai o oferta legitima despre care poti furniza date ( stii exact in ce zile se organizeaza prezentari, la ce ore, in ce sali, etc)

Telefonezi la ore rezonabile; Esti extrem de politicos; Pui capat unei convorbiri nefavorabile in mod politicos Dai un alt telefon;

Iata un scenariu dupa care se poate desfasura o convorbire:

1. Foloseste fara intarzaiere numele persoanei respective;Este foarte important. Pronunta acel nume cat mai des; aceasta il va face sa asculte cu mai multa atentie mesajul tau. “buna ziua, doamna/domnule Escu…”Repetaţi numele clientului şi al firmei sale (locul său de muncă) încet şi

politicos. Clienţilor le place să audă numele lor (folosiţi titluri…) şi numele firmelor lor clar şi politicos.

2. Prezinta-te si prezinta-ti companiaImediat ce ai la telefon persoana indicata, prezinta-te pe un ton cald si prietenos: “Sunt X, Y de la Zepter Romania”…apoi treci imediat la intrebari.

3. Spune care iti este scopul si pune deja prima intrebareFoloseste un ton placut care sa invite la replica; “ doamna/domnule …Escu ati completat un chestionar in hypermarketul Z , formular cu care puteti participa la o loterie/beneficia de un tratament gratuit cu lumina Bioptron; am sunat sa va invit la sediul firmei noastre pentru aceasta loterie/tratament, in cadrul unei prezentari…”

4. Daca spune nu- nu este interesat

Vom multumi politicos si vom cere permisiunea de a reveni ( poate este doar o decizie de moment); vom intreba peste cat timp poate fi contactata din nou persoana respectiva si vom nota acest lucru!

5. Daca spune da- sau isi arata interesulVom comunica cand are loc prezentarea sau prezentarile;Vom oferi posibilitatea sa aleaga din programul prezentarilor deja stabilite ( atentie! La mai mult de 3 variante orice persoana e pusa in incurcatura; nu dati deci , mai mult de 3 variante de alegere); Apoi vom reconfima ziua, data, ora la care sa se prezinte, persoana de contact- si-I vom ruga sa noteze toate aceste detalii pentru a fi siguri ca stiu cand si unde sa ajunga.

“ CE FACEŢI” într-o convorbire telefonică de afaceri:

1. Concentraţi-vă doar pe textul telefonic şi nu vă abateţi de la el. Amintiţi-vă! Aveţi

doar 3 sau 4 minute.

2. Sunaţi clienţii conform listei pe care aţi pregătit-o. Nu săriţi peste numele

clienţilor, chiar dacă nu v-aţi îndeplinit misiunea.

3. Daţi clar şi complet numele dvs. şi numele companiei pe care o reprezentaţi.

4. Spuneţi numele clientului ca o întrebare: “Dl. Popescu? Bună dimineaţa, D-na

Ionescu?

5. Repetaţi numele clientului şi al firmei sale (locul său de muncă) încet şi politicos.

Clienţilor le place să audă numele lor (folosiţi titluri…) şi numele firmelor lor clar şi

politicos.

6. Ascultaţi clientul şi acţionaţi corepunzător. Potriviţi-vă prezentarea la ceea ce

spune clientul.

7. Potriviţi-vă răspunsul în acord cu tonul clientului şi tempo-ul vorbirii ca să creaţi

armonie. Dacă clientul ţipă, vorbiţi mai tare, dacă clientul vorbeşte calm,

răspundeţi-i în aceeaşi manieră.

8. Ridicaţi şi coborâţi vocea ca să nu fiţi monoton. Acesta creşte atenţia la ceea ce

spuneţi.

9. Arătaţi că ascultaţi şi de fiecare dată spuneţi ”Da”, “Înţeleg”. Făcând aşa, clientul

simte că vorbeşte cu cineva care gândeşte şi e nerăbdător să fie asistat.

10. Fiţi entuziasmat în timpul conversaţiei telefonice. Aceasta va motiva clientul şi vă

va ajuta să vă îndepliniţi scopul.

11. Fiţi calm şi arătaţi încredere. Daţi fiecărui client sentimentul de dinamism,

profesionalism şi nerăbdarea de a face afaceri, aceasta va fi în beneficiul lui.

12. Fiţi tolerant, politicos şi nu vă enervaţi niciodată.

13. Faceţi complimente clientului şi mulţumiţi-i, dar niciodată nu depăşiţi limitele.

14. Puneţi întrebări prietenoase (zambetul se simte şi prin telefon). Aceste întrebări

vor înmuia clientul şi vor creşte amiciţia şi cooperarea.

15. Puneţi întrebări ca: De ce? Cum? Ce credeţi? (atenţie la acestea - pot irita

interlocutorul).

16. Arătaţi autoritate şi fiţi corecţi. Aceasta va creşte imaginea dvs. profesională în

ochii clientului.

17. Vorbiţi într-o manieră controlată.

18. Răspundeţi clar la fiecare întrebare. Dacă nu ştiţi răspunsul la o întrebare,

spuneţi asta şi promiteţi că veţi reveni cu un răspuns la o dată viitoare. Nu uitaţi

niciodată să sunaţi la acea dată!

19. Încercaţi să gândiţi precum clientul. Facând aşa, veţi fi pregătiţi să răspundeţi la

oricare întrebare pe care clientul ar putea să o pună.

20. Încercaţi să înţelegeţi clientul şi nu doar ce spune.

21. Încercaţi să simplificaţi ce trebuie să spuneţi şi vorbiţi cât se poate de clar. Nu

faceţi ca clientul să fie confuz.

22. Zâmbiţi! Este greu să te superi sau să ţipi atunci când zâmbiţi.

23. Încercaţi să învăţaţi din fiecare convorbire telefonică. Notaţi ceea ce aţi învăţat şi

încercaţi să aplicaţi în apelurile viitoare.

“ CE NU FACEŢI” într-o convorbire telefonică de afaceri:

1. Nu puneţi întrebări clientului la care ar putea răspunde cu “Nu”. Nu întrebaţi

“Când ar fi mai convenabil să ne întâlnim? (Stimulare adiţională - atenţie la

sinceritate, evitaţi clişeele!).

2. Nu puneţi prea multe întrebări. Majoritatea clienţilor se vor simţi ca fiind interogaţi

şi vor opri cooperarea.

3. Nu jenaţi clientul. Nu-l faceţi să se simtă că n-ar fi înţeles ceva şi totul e din vina

lui.

4. Nu criticaţi la telefon.

5. Niciodată nu fiţi nepoliticos.

6. Niciodată nu vă pierdeţi răbdarea.

7. Nu fiţi apatic, ezitant, speriat.

8. Nu întrerupeţi clientul în timp ce vorbeşte.

9. Nu vă bazaţi doar pe memorie. Notaţi punctele principale.

10. Nu ezitaţi să întrebaţi pentru explicaţii, dacă nu înţelegeţi. Aceasta va preveni

neînţelegerile.

11. Nu promiteţi nimic din ceea ce nu puteţi onora.

12. Nu discutaţi preţul sau alte amănunte care ţin de vanzarea propriu-zisă.

Exemple/ Studii de caz

Un obstacol personal - secretara

Cum să ai grijă de o secretară eficientă şi hotărâtă?

Un agent de vânzări trebuie să fie rapid, energic, decisiv, neezitant, sincer.

- “Bună ziua, cu Dl. Director Popescu, vă rog!

- Cine îl caută?

- Sunt Mihai Socu de la xyz SRL. Dl. Popescu este?

- Da este, dar îi voi spune eu ceea ce aveţi de spus.

- Aş dori să-i vorbesc personal.

- Am fost instruită să iau orice mesaj de la cei pe care nu-i cunoaşte.

- Înţeleg. Aş dori să-i vorbesc despre o problemă în care numai dumnealui poate

decide. Dvs. îi programaţi întâlnirile?

- Da.

- Ar fi convenabil pentru dânsul să ne întâlnim mâine la 10 sau la 14?

- Nu.

- Iată motivul pentru care vreau să vorbesc cu dumnealui. Este liber?”

Este recomandat să luaţi numele secretarei înainte şi să-l ţineţi/ notaţi lângă cel al

şefului ei.

Un alt caz:

- “Bună ziua. Sunt Robert Gherbovan de la XYZ. Cu Dl. Dir. Tomescu, vă rog!

- Aşteptaţi un moment.

- Bună ziua, Dl. Dir. Tomescu?

- Da.

- Sunt R.G. de la XYZ. Nu am mai avut plăcerea să vorbim pană acum.

1)V-am sunat pentru a ne stabili o intalnire. Cand ar fi mai potrivit să ne intalnim?

Maine dimineaţă sau după-amiază mai bine?”

2)Credeţi că mi-aţi putea acorda 10 min. din timpul Dvs. săptămana aceasta sau

revin cu un telefon spre sfarşitul săptămanii?

- Bănuiesc de ce doriţi să ne intalnim dar trebui să vă spun că eu nu am nevoie de

aceste produse in firmă.

- Aveţi dreptate , insă principalul meu scop este să vin pentru a vă inmana

personal oferta noastra. Aceasta este politica societăţii noastre. Credeţi că …

Concluzii

Zâmbiţi entuziasmat, vorbiţi încet.

Findcă nu văd, ei judecă compania dvs. după voce: dacă este plăcută şi prietenoasă

şi dacă sunteţi răbdător şi abil.

Vocea dvs. la telefon reflectă personalitatea dvs. şi pe dvs.

Fiţi vioi - lăsaţi clientul să simtă că îi acordaţi întrega dvs. atenţie. Lăsaţi să simtă că

sunteţi interesat de ceea ce spune. Spuneţi vorbe de încurajare.

Fiţi natural - folosiţi-vă mijloacele de expresie. Cea mai bună cale de a transmite

corectitudine şi onestitate este de a fi tu însuţi în timpul întregii convorbiri.

Fiţi plăcut - o voce plăcută, caldă creează o atmosferă prietenoasă. O voce însoţită

de zâmbet crează o imagine înţelegătoare a dvs. şi a companie dvs.

Vorbiţi clar - aveţi grijă să folosiţi pronunţie corectă şi clară. Unui client nu îi va place

dacă va trebui să facă un efort pentru a înţelege ce încercaţi să îi spuneţi.

Fiţi expresiv - variaţi-vă vocea şi tempo-ul vorbirii. O voce expresivă reflectă pe

cineva care este vioi, care are iniţiativă şi o largă experienţă.

Doar un vanzător care, in timpul unei conversaţii telefonice scurte şi la obiect,

transmite o imagine interesantă şi profesională, incredere in sine şi in produsul pe

care il reprezintă, va crea imediat interes pentru client.

ESENŢIAL:

Ascultaţi, ascultaţi şi iar ascultaţi.

Reformulaţi cu regularitate.

Ascultaţi şi nu scurtaţi (bun, bine, ok…).

Zâmbiţi şi vorbiţi încet şi cu entuziasm.

Vorbiţi în telefon.

Vorbiţi clar.

Fiţi întotdeauna pozitiv.

Fiţi la obiect.

Fiţi prietenos.

Fiţi politicos.

Reţineţi!La sfarşitul convorbirii telefonice, după obţinerea intalnirii,confirmaţi coordonatele intalnirii.Nu vreţi să bateţi drumul de pomană, nu?