SUPORT CURS-MANAGEMENTUL CALITĂŢII TOTALE

download SUPORT CURS-MANAGEMENTUL CALITĂŢII TOTALE

of 114

  • date post

    27-Jun-2015
  • Category

    Documents

  • view

    1.972
  • download

    0

Embed Size (px)

Transcript of SUPORT CURS-MANAGEMENTUL CALITĂŢII TOTALE

MANAGEMENTUL CALITII TOTALEI. Definiii, principiiSuccesul unei afaceri este determinat de modul n care clientul percepe calitatea produsului sau serviciului pentru care a pltit o sum de bani. Percepia consumatorului este cea care va determina atitudinea lui de cumprare n viitor de la aceeai firm. De aceea, ntreaga activitate a organizaiei trebuie ndreptat spre cunoaterea perfect a cerinelor tot mai exigente a consumatorului modern. Calitatea produselor sau serviciilor este, la consumatorul de azi, criteriul de baz n alegerea unei firme care s-a impus ntr-un anumit domeniu chiar prin calitate. Fiecare afacere trebuie conceput print-o susinut activitate ndreptat ctre consumatori, prin cunoaterea nevoilor acestora, pentru satisfacerea sau chiar depirea nevoilor acestora. Promovarea n practic a conceptului calitatea perceput de clientaduce o serie de avantaje, care va duce la: creterea profitului, creterea ponderii clienilor fideli, reducerea costurilor (micorarea pierderilor), creterea implicrii angajailor, scderea fluctuaiei acestora.

I.1. Evoluia conceptului de calitaten etapa incipient responsabilitatea pentru calitate revenea meteugarului,care i concepea i realiza produsul pentru pia,pentru un anumit client. Prin dezvoltarea produciei n fabrici, calitatea a revenit efului de atelier sau unui supraveghetor. Au aprut ulterior laboratoarele de ncercri i msurtori dotate cu aparatur de msur i control i odat cu acestea o nou denumire,Inspecie i Control Inspecia calitii s-a pus iniial pe produsul finit, prin identificarea produselor necorespunztoare i separarea lor de cele conforme prin supravegherea lor la captul benzii de lucru. Controlul calitii prin metode statistice apare la nceputul secolului XX, iniiat de Shewart, continuat de Deming i Juran i consta n eliminarea componentelor finite care nu corespund standardelor, proces realizat dup-eveniment de experi profesioniti. Dup rzboi apar o abunden de produse, o mare competitivitate ntre productori i conceptual de calitate se modific din nou, conform buclei sau spiralei lui Juran fiind cunoscute ca i Controlul Calitii Totale, respectiv,la nivel de intreprindere Asdigurarea Calitii Totale. Acum se pune accent pe controlul fluxului tehnologic i pe cauzele apariiei defectelor. Se aplicau metodele controlului statistic, prin sondaj, prin eantionare, metod care reduce mult costurile. Conceptul cheie promovat era nivel de calitate acceptabil - adic se acceptau loturile cu un anumit procent de exemplare defecte. Asigurarea calitii este procesul care are drept obiectiv eliminarea greelilor i prevenirea defectelor. Ea a fost fundamentat de Philip Crosby, prin care calitatea unui bun este garantat de un sistem de asigurare al calitii, care arat cum trebuie s aib loc procesul de producie prin proceduri elaborate prin Standardul ISO 9000. Acest concept apare n secolul XX-deceniul 6 n SUA, avndu-l ca promotor pe J.M.Juran, la nceput avnd dou funcii: construirea i verificarea calitii. Prin aplicarea lui n Japonia i se mai adaug dou funcii, i anume: instruirea personalului i mbuntirea continu a calitii (metoda Kaizen). Metodele de lucru sunt cuprinse ntr-un sistem de conducere prin coordonarea tuturor activitilor prin proceduri scrise pe fiecare compartiment,gradul de implicare al angajailor 1

crete iar Sistemul de Asigurare al Calitii face obiectul Standardelor din familia ISO9000,iar din 2001 al celor ISO-9000 din 2000. Sistemul de management al calitii face trecerea de la sistemul de asigurare al calitii la managementul calitii totale. Obiectivul su este mbuntirea performanelor intreprinderii, iar conceptele cheie sunt: abordarea procesual a activitilor i inerea sub control a calitii organizaiei. Metodele de lucru sunt: PEVA, adic, planific, execut, verific, acioneaz. Prin asigurarea calitii se nelege totalitatea aciunilor menite s asigure ncrederea c un produs sau serviciu satisface condiiile de calitate, iar prin Managementul Calitii se asigur succesul uinei companii pentru satisfacerea clientului.

I.2. Managementul Calitii TotaleEste un sistem centrat pe calitate,bazat pe participarea tuturor membrilor si, prin care se urmrete succesul pe termen lung, prin satisfacerea clientului i obinerea de avantaje pentru toi membrii organizaiei. Principiile de baz sunt: - concentrare asupra clientului - mbuntirea continu a calitii - prevenirea defectelor - responsabilitatea universal asupra calitii Managementul Calitii Totale este un nou concept,care se transpune n practic printr-o nou viziune (calitatea total,adic depirea ateptrii clenilor) i o nou organizare a activitilor. Implementarea TQM ntr-o instituie presupune o schimbare de atitudine, de mentalitate a ntregului personal,ncepnd cu managerul la vrf i pn la ultimul executant Pregtirea terenului ntr-o organizaie presupune transformarea culturii organizaionale-a modului zilnic de manifestare,ntr-o cultur adecvat calitii. Implementarea unui program de calitate total i TQM dureaz o perioad de timp,tocmai datorit nencrederii unora n schimbare. Pentru o reuit a implementrii TQM este necesar o angajare deplin a managerului la toate nivelurile:la cel mai nalt nivel dezvolt strategii, la mijloc este responsabil cu implementarea la nivel operaional se folosesc tehnici i instrumente adecvate managementului calitii.

I.3. Politica calitii i relaia ei cu politica organizaieiConform concepiei lui Joseph M.Juran organizaia trebuie s adopte o astfel de politic prin care s-i dovedeasc poziia pe care dorete s o dein pe pia prin calitate. Conform concepiei sale exist patu terorii pe baza crora se formulez politica n domeniul calitii,i anume: 1. Teoria capabilitii-n care atenia este concentrat asupra desfurrii procesului de producie 2. Teoria competitivitii-care pune accent pe atragerea clienilor fideli organizaiei. 3. Teoria utilizrii care pune accent pe diversificarea produselor i serviciilor pentru satisfacerea cerinelor cleinilor 4. Teoria performanei maxime-care urmrete ca organizaia s devin lider n domeniul respectiv n timpurile noastre exist o redefinire aconceptelor manageriale i o reformulare a politicii calitii.Dup unii autori n politica calitii ar trebui s se in seama de:

2

- Calitatea s fie definit de conducerea organizaiei care s se i implice n realizarea ei; - Elaborarea politicii calitii este fcut de conducerea organizaiei,firmei i este un angajament al acesteia fa de clieni,angajai,societate. - Politica n domeniul calitii trebuie detaliat la toate nivelurile organizaiei. - Aprecierea final o face clientul,societatea. - Competena n domeniul calitii nseamn clieni mulumii,ctigai. Cultura organizaional este manifestarea de fiecare zi prin care se pot scoate n eviden valorile, tradiiile. Ea se refer la modul de comportare a angajailor la locul de munc, ateptrile lor de la organizaie, de la ceilali angajai. Unul dintre cele mai mari obstacole cu care se confrunt organizaiile n implementarea managementului calitii este bariera cultural. Elementele culturii organizaionale sunt: - mediul de afaceri-dac este competitiv cultura organizaional este orientat spre schimbare. - dac piaa este stabil i cultura organizaional este la fel - valori organizaionale - sunt sufletul culturii organizaionale i descriu ceea ce gndesc membrii organizaiei. - Rituri, ritualuri i deprinderi organizaionale - exprim regulile nescrise ale organizaiei i constituie modul prin care o cultur organizaional este transmis din generaie n generaie. - Mijloace de promovare a culturii - depind de modul n care managerii trateaz angajaii,modul n care interacioneaz acetia,sistemele de valori la nivelul decizional, valorile culturale la care se raporteaz. Implementarea unui sistem de management total al calitii reprezint o schimbare,care va parcurge mai multe etape, cum ar fi: - implicarea tuturor angajailor - planificarea activitilor ce vor determina schimbarea - punerea n aplicare a elementelor planificate - evaluarea rezultatelor obinute - instituionalizarea schimbrii Succesul unui sistem al calitii este strns legat de modul n care rspunde personalul la acest proces din punct de vedere cultural. n acest scop personalul trebuie instruit pentru a cunoate i nelege problemele cu care se va confrunta, va deveni capabil s rezolve problemele ce pot apare, va crea o atitudine pozitivrelativ la propriile responsabiliti. Aceasta nu se poate realiza peste noapte, este un proces de durat care ncepe cu angajarea managerului la vrf se continu cu implicarea tuturor angajailor i continu cu mbuntirea continu. Deci, o cultur organizaional orientat spre calitate are nevoie de o schimbare planificat,participativ i negociat. Dup implementarea sistemului calitii elementele culturale pe care le presupune acesta permit organizaiei o mai bun adaptare la noi condiii,asigurnd meninerea i mbuntirea ei continu. Sistemul de valori - reprezint principiile profunde care formeaz esena a ceea ce suntemiar comportamentul etic include: onestitate, obiectivitate, dependabilitate, integritate, ncredere iar pentru o performan deosebit - realizare, contribuie, audodepire, creativitate, calitate, oportunitate.

3

I.4. Principii ale managementului calitii totalen literatura de specialitate exist mai multe teorii referitoare la aceste principii, cum ar fi: - satisfacerea clientului (Chonberger) cu mbuntirea continu i asigurarea calitii proceselor. - satisfacerea clientului, mbuntirea continu, implicarea ntregului personal (Merli) - angajarea conducerii, adeziunea ntregului personal, mbuntirea raional a calitii (Stora i Montaigne) - orientare spre client, zero defecte, mbuntire continu, accent pe prevenire. (Haist) - orientare spre client, competitivitate continu, mbuntire, internalizarea relaiei client-furnizor cu puternic implicare aconducerii la vrf - (Juran) ISO a fcut propriile anchete la peste 1000 de firme i a gsit urmtoarele principii: -Focalizare spre client -Leadership -Implicarea angajailor -Abordarea bazat pe proces -Abordarea sistemic a managemen