Manualul Calităţii

S.C. RÂURENI S.A

MANUALUL CALITĂŢIICOD: MC- MPI -01

FMC-01/Ed.1/03.2010

Exemplar:1Ediţia:1/02-2010Revizia:0Pagina: 1

MANUALUL CALITĂŢII

Cod: MC- MPI-01

Standardul de referinţă: SR EN ISO 9001: 2008

Elaborat Verificat AprobatNume şi prenume Borcea, Ion Ing. Vasile Valentin Protopopescu Constantin

Cosmin IonFuncţia Asistent manager RMC Manager GeneralData 08/11-10/11-2010 14-11-2010 15-11-2010Semnătura

S.C. RÂURENI S.A


FMC-01/Ed.1/03.2010


LISTA DE DIFUZARE

Nume si prenume Funcţia Exemplar nr.:Ediţie :Revizie :

Semnătura si data de primire si retragereA reviziei/ediţieiaplicabile

A reviziei/ediţieiretrase

Protopopescu Constantin Cosmin Ion

Manager General

230-11-2010 03-12-20101

0Tiriac Ionut Teodor Director

Tehnic3

30-11-2010 04-12-201010

Cretu Stelian Dumitru Director economic

430-11-2010 03-12-20101

0Vasilescu Anghel Bogdan

Manager de resurse umane

530-11-2010 02-12-20101

0Dumitrescu Marcel Ionut

Director comercial

630-11-2010 05-12-20101

0

S.C. RÂURENI S.A


FMC-01/Ed.1/03.2010


CUPRINS

CAPITOLUL

NR.

DENUMIREA CAPITOLULUI/ SUBCAPITOLULUI

Pag.

0 Cuprins 3

0.1 NOTĂ ASUPRA EDIŢIEI 40.2 PREZENTAREA S.C RÂURENI S.A 4

0.2.1 Date generale 40.2.2 Scurt istoric 5

0.2.3 Furnizori principali 50.2.4 Beneficiarii principali 60.2.5 Realizarea activităţii de bază 60.3 DECLARAŢIA PRIVIND POLITICA ŞI OBIECTIVELE ÎN DOMENIUL

CALITĂŢII6

CAP.1 INTRODUCERE 81.1 Date generale privind Manualul Calităţii 81.2 Domeniul de aplicare 8

CAP. 2 REFERINŢE NORMATIVE 9CAP.3 TERMENI ŞI DEFINIŢII 9

3.1 Termeni referitori la calitate 93.2- Termeni referitori la management 10

3.3 Termeni referitori la organizaţie 11 3.4 Termeni referitori la proces şi serviciu/ produs 11

3.5 Termeni referitori la conformitate 12 3.6 Termeni referitori la documentaţie 12

3.7 Termeni referitori la examinare şi asigurarea calităţii proceselor de măsurare 13 3.8 Termeni referitori la audit 13 3.9 Termeni specifici Manualului Calităţii 14

CAP. 4 SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITATII 144.1 Generalităţi 144.2 Documentaţia sistemului de management al calităţii 154.3 Controlul documentelor 184.4 Controlul înregistrărilor 20

CAP. 5 RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI 215.1 Angajamentul managementului 215.2 Orientarea către client 21

S.C. RÂURENI S.A


FMC-01/Ed.1/03.2010


5.3 Politica referitoare la calitate 215.4 Planificare 225.5 Responsabilitate, autoritate şi comunicare 235.6 Analiza efectuată de management 25

CAP. 6 MANAGEMENTUL RESURSELOR 266.1 Asigurarea resurselor 26

6.2 Resursele umane 266.3 Infrastructura 276.4 Mediu de lucru 28

CAP.7 REALIZAREA PRODUSULUI 287.1 Planificarea realizării produsului 287.2 Procese referitoare la relaţia cu clientul 307.3 Aprovizionare 31

7.4 Producţia şi furnizarea serviciului 317.5 Controlul dispozitivelor de măsurare şi monitorizare 32

CAP.8 MĂSURARE, ANALIZĂ ŞI ÎMBUNĂTĂŢIRE 338.1 Generalităţi 338.2 Monitorizare şi măsurare 338.3 Controlul produsului neconform 358.4 Analiza datelor 358.5 Îmbunătăţire 35

ANEXE 36

S.C. RÂURENI S.A


FMC-01/Ed.1/03.2010


0.1 NOTĂ ASUPRA EDIŢIEI

Organizarea şi prezentarea Manualului Calităţii a fost realizată după structura pe capitole a standardului SR EN ISO 9001:2008.

Manualul Calităţii a fost elaborat, înregistrat şi tipărit, într-un singur exemplar martor, de către un colectiv sub coordonarea reprezentantul managementului calităţii numit de către Managerul General al organizaţiei SC RÂURENI SA.

Manualul Calităţii a fost aprobat de către Managerul General al societăţii SC RÂURENISA , prin semnare pe pagina de gardă a manualului.

Utilizatorii pot consulta Manualul Calităţii în baza de date a SC RÂURENI SA.Utilizatorii au confirmat înştiinţarea apariţiei ediţiei 1 a Manualului Calităţii prin semnătură pe formularul Lista de difuzare/retragere conform procedurii PG-01 Ţinerea sub control a documentelor şi înregistrărilor.

S.C. RÂURENI S.A


FMC-01/Ed.1/03.2010


0.2 PREZENTARE A S.C RÂURENIS.A

0.2.1 Date generale

Datele de identificare S.C. RAURENI S.A.B-dul Magheru nr. 27, cod 70164Tel./Fax: 0200/544590 raureni@ yahoo.com Nr. Registr. Com. nr.J/40/1171 CUI :RO 22313091

0.2.2 Scurt istoric

Domeniul principal de activitate cu care este înregistrată S.C. RÂURENI SA la Oficiul Registrului Comerţului este „ Administrarea imobilelor pe baza de comision sau contract” (conform codului CAEN 2009, 6832).

Prin Ordinul nr.131/03/06-2001, Ministerul Dezvoltării şi Prognozei a atribuit titlul de parc industrial societăţii administrator , , SC RÂURENI SA”, persoană juridică română, având numărul de înregistrare la Registrul Comerţului J12/131-2001 şi un cod unic de înregistrare 13502181. Capitalul social subscris şi vărsat integral de unicul acţionar este de 1.358.310 lei, divizat în 135.831 de acţiuni nominative, cu o valoare nominală de 10 RON fiecare.

Analizând activităţile desfăşurate de societate se constată o complementaritate manifestată în cadrul celor aproximativ nouă ani de activitate, prin desfăşurarea în paralel a activităţilor de bază - prestaţii servicii pentru asigurarea clienţilor cu utilităţile necesare bunei funcţionări, şi a activităţilor tehnice constând în executare a unor lucrări de investiţii pentru dezvoltarea şi modernizarea activelor parcului, precum şi a lucrărilor de reparaţii şi întreţinere. Pentru realizarea acestor activităţi S.C. RÂURENI SA. dispune de un personal calificat a cărui număr este de 20 de persoane cu specializări în domeniile tehnic, economic etc.

S.C. RÂURENI S.A


FMC-01/Ed.1/03.2010


0.2.3 Furnizori principali

Lista actuală a furnizorilor S.C. RAURENI SA este prezentată sintetic şi selectiv în tabelul nr.7. Lista

selectivă a furnizorilor identificaţi la nivelul S.C. RAURENI SA

Denumirea furnizorului Tipul furnizorului

1. CEZ Oltenia Gaze naturale etc.

2. SC Electrica SA Energie electrică

3. SC Urban SA Apă + canalizare

4. Romtelecom Servicii de telefonie fixă

5. Cosmote Servicii de telefonie mobilă

6. Imsat Serviciu de internet şi date

0.2.4 Beneficiarii principali

Nr

crtDenumirea Firmei Obiect de activitate

1. SC OLTCHIM SA produse chimice. policlorura de vinil (PVC), soda caustica,

propenoxid, propilenglicol, polieteri polioli sau materiale

de constructii

2. S.C. TMUCB SA proiectarea, fabricarea, asamblarea si montajul utilajelor si

echipamentelor tehnologice, a rezervoarelor de stocare

pentru benzinarii, a sistemelor de conducte, a structurilor

metalice, etc.

3. S.C. USG GOVORA SA Soda calcinata

4. SC IMSAT SA proiectare, execuţie şi montaj de echipamente industriale,

structuri metalice, instalaţii electrice, de climatizare,

proces industrial, echipamente electrice, sisteme de

securitate, instalaţii pentru căi ferate şi transport urban

5. S.C. IMG SRL proiectarea, fabricarea, asamblarea si montajul utilajelor si

S.C. RÂURENI S.A


FMC-01/Ed.1/03.2010


confectiilor metalice

6. SC CET GOVORA SA producerea şi comercializarea energiei electrice şi termice;

efectuarea de operaţii de aprovizionare pentru: materiale,

utilaje şi piese de schimb, combustibili, servicii;

7. Societatea administrator a

SC RAURENI SA

Administrarea imobilelor pe bază de comision sau contract

0.2.5 Domeniul de activitateDomeniul principal de activitate cu care este înregistrată S.C. RÂURENI SA la Oficiul Registrului

Comerţului este „ Administrarea imobilelor pe baza de comision sau contract” (conform codului CAEN 2009, 6832).

0.2.6 Realizarea activităţii de baza Analizând activităţile desfăşurate de societate se constată o complementaritate manifestată în cadrul celor

aproximativ nouă ani de activitate, prin desfăşurarea în paralel a activităţilor de bază - prestaţii servicii pentru asigurarea clienţilor cu utilităţile necesare bunei funcţionări, şi a activităţilor tehnice constând în executare a unor lucrări de investiţii pentru dezvoltarea şi modernizarea activelor parcului, precum şi a lucrărilor de reparaţii şi întreţinere. Pentru realizarea acestor activităţi S.C. RÂURENI SA. dispune de un personal calificat a cărui număr este de 20 de persoane cu specializări în domeniile tehnic, economic etc.

0.3 Declaraţia privind politica în domeniul calităţii

Politica in domeniul calităţii adoptata de Managerul General al SC RÂURENI SA este sa ofere clienţilor servicii conforme cu necesităţile, aşteptările si interesele acestora, la un preţ competitiv si in condiţii de rentabilitate economica pentru societate, prin mobilizarea întregului personal . Obiective strategice

creşterea numărului de locuri de munca prin atragerea de noi clienţi ; atragerea sprijinului Consiliului Popular Judeţean pentru programele noastre de dezvoltare şi modernizare

a parcului; modernizarea si extinderea parcului prin Programul Operaţional Regional, pentru a deveni cat mai atractiv; realizarea parametrilor economici impuşi de Comunitatea Europeana (indice de ocupare, grad de

ocupare/ha, valoarea investiţiilor ); protejarea mediului natural şi realizarea unui habitat ecologic durabil, prin alinierea reglementărilor

interne la acquisul european; creşterea competitivităţii şi profitabilităţii SC RÂURENI SAasigurarea unui nivel înalt de satisfacţii

pentru toate părţile interesate de activitatea SC RÂURENI SA;

S.C. RÂURENI S.A


FMC-01/Ed.1/03.2010


Obiective generale

obţinerea certificării Sistemului de Management al Calităţii conform cerinţelor standardului SR EN ISO 9001:2008;

instruirea permanentă a întregului personal; anticiparea, înţelegerea si satisfacerea necesitaţilor clienţilor printr-un parteneriat strâns cu comunitatea

de afaceri; Strategia in domeniul calităţii adoptata de Managerul General este :

implementarea si îmbunătăţirea continua a eficienţei sistemului de management al calităţii in scopul creşterii satisfacţiei clienţilor prin îndeplinirea cerinţelor acestora.

furnizarea de servicii care prin calitatea sa câştige încrederea clienţilor si sa respecte cerinţele legale si de reglementare, precum si orice alte cerinţe suplimentare identificate de societate.

Managerul General s-a angajat si a aplicat politica in domeniul calităţii adoptata. In acest scop a delegat reprezentantului managementului pentru calitate autoritatea in domeniul elaborării, aplicării, menţinerii şi îmbunătăţirii continue a sistemului de management al calităţii.

În calitate de Director General al SC RÂURENISC mă angajez să susţin, să controlez şi să asigur resursele necesare pentru funcţionarea eficientă şi eficace a sistemului de management al calităţii implementat. De asemenea, ne propunem să fim permanent, cu rigoare şi profesionalism, în contact cu clienţii nostri atât pentru a ne adapta cerinţelor lor sau pentru a le anticipa solicitările, cât şi pentru a construi împreună cu ei o relaţie solidă şi durabilă. Totodată, ne angajăm să îmbunătăţim continuu calitatea serviciilor noastre, astfel încât să devenim un etalon al calităţii pentru toate parcurilor industriale din ţară şi, prin aceasta, să asigurăm un avantaj competitiv pentru noi şi pentru clienţii noştri.

În acest context, noi considerăm că implementarea Sistemului de management al calităţii este o parte integrantă a procesului de îmbunătăţire continuă a managementului organizaţiei cale la care se angajează întreaga echipă de conducere.

DIRECTOR GENERAL,Protopopescu Constantin Cosmin Ion

S.C. RÂURENI S.A


FMC-01/Ed.1/03.2010


S.C. RÂURENI S.A


FMC-01/Ed.1/03.2010


CAP.1- INTRODUCERE

1.1 Date generale privind Manualul Calităţii

- ScopPrezentul manual al calităţii este documentul prin care SC RÂURENI SA defineşte şi descrie politicile,

obiectivele şi activităţile de asigurare a calităţii şi se asigură că aceste demersuri sunt înţelese, aplicate şi dezvoltate în cadrul societăţii. Scopul manualului calităţii este :

Să asigure informarea tuturor părţilor interesate în legătură cu:

politica si obiectivele in domeniul calităţii adoptate de directorul general; strategia in domeniul calităţii adoptata de Managerul General in vederea aplicării acestei

politici si atingerii obiectivelor ei; descrierea SMC implementat si menţinut, care asigura aplicarea aceste politici si atingerea

obiectivelor acesteia; capabilitatea societăţii de a furniza consecvent servicii care sa satisfacă aşteptările si

cerinţelor clienţilor, precum şi a cerinţele reglementarilor legale in vigoare.

MC oferă informaţii de specialitate pentru instruirea salariaţilor în domeniul SMC şi constituie documentul de referinţa pentru desfăşurarea auditurilor interne.

. 1.2 Domeniul de aplicare:

Prezentul manual este de uz intern şi extern . Prevederile MC se aplica in toate compartimentele societăţii implicate in executarea activităţilor ce

pot influenta calitatea serviciilor oferite clienţilor. Prevederile MC sunt obligatorii pentru toti angajatii socetatii.

Datorită modului de funcţionare – Administrarea imobilelor pe baza de comision si / sau contract” conform codului CAEN 2009 -6832, din sistemul de management al calităţii, se elimină următoarele cerinţe ale standardului de referinţa: 7.3, 7.5.2,7.5.3, 7.5.4, 7.5.5.

Toate excluderile făcute sunt documentate în cadrul acestei secţiuni a Manualului Calităţii după cum urmează:

Excluderea 1: Secţiunea 7.3 Proiectare şi dezvoltareJustificare: Organizaţia SC RÂURENI SA, nu proiectează şi nu dezvoltă serviciile/produsele oferite

beneficiarilor.

Excluderea 2: Secţiunea 7.5.2 Validarea proceselor de producţie şi de furnizare de serviciiJustificare: Organizaţia SC RÂURENI SA, nu are procese de producţie, iar elementele de ieşire

rezultate din prestarea serviciilor sunt măsurate şi monitorizate ulterior

S.C. RÂURENI S.A


FMC-01/Ed.1/03.2010


Excluderea 3: Secţiunea 7.5.3 Identificarea şi trasabilitate Justificare: Organizaţia SC RÂURENISA, nu are procese de fabricatie si ca atare, nu identifica si nu

mentine sub control produse fabricate.

Excluderea 4: Secţiunea 7.5.4 Proprietatea clientuluiJustificare: Organizaţia SC RÂURENISA, nu deţine elemente de proprietate ale clienţilor

Excluderea 5: Secţiunea 7.5.5 Păstrarea produsuluiJustificare: Organizaţia SC RÂURENI SA, nu procesează, nu ambalează şi nu depozitează produse,

acestea fiind livrate în mod direct de la furnizori fără să acţioneze asupra acestora.

CAP. 2 - REFERINŢE NORMATIVE

- SR EN ISO 9001/2008 – Sisteme de management al calităţii, Cerinţe;- SR ISO/TR 10013/2001--Linii directoare pentru documentaţia managementului calităţii;- SR EN ISO 9000/2006 – SMC, Sisteme de management al calităţii. Principii si vocabular;- SR EN ISO 9004/2001 – SMC, Ghid pentru implementarea sistemului;- SR EN 19011/2003; Ghid pentru auditarea sistemelor calităţii

Legislaţia referitoare la activitatea desfăşurate de organizaţie se regăseşte în Anexa ,,Legislaţia specifică domeniului de activitate al SC. RÂURENI SA”

S.C. RÂURENI S.A


FMC-01/Ed.1/03.2010


CAP.3 - TERMENI ŞI DEFINIŢII

3.1- Termeni referitori la calitate

Calitate: măsura în care caracteristicile unui produs/serviciu îndeplineşte cerinţele participanţilor la executarea şi utilizarea acestuia.

Clienţi – societăţile care au încheiat un contract de locaţiune cu noi sau sunt in curs de a încheia un contract. Capabilitate: abilitatea unei organizaţii, sistem sau proces de a realiza un produs care va îndeplini

cerinţele pentru acel produs. Cerinţa: nevoie sau aşteptare care este declarată, în general implicită sau obligatorie. Satisfacţia clientului: percepţia clientului despre măsura în care cerinţele sale au fost îndeplinite Evaluare – procesul de măsurare si apreciere a efortului si rezultatelor individuale pentru a determina

daca este atins sau nu nivelul de performanta cerut.

3.2- Termeni referitori la management

Sistem de management: ansamblu de activităţi prin care se stabileşte politica şi obiectivele calităţii, metodele şi tehnicile prin care se realizează acele obiective.

Obiectiv al calităţii: ceea ce este urmărit sau avut în vedere referitor la calitate. Sistem de Management al Calităţii: sistem de management prin care se orientează şi se controlează o

organizaţie în ceea ce priveşte calitatea. Politica referitoare la calitate: intenţii şi orientări generale ale unei organizaţii referitoare la calitate, aşa

cum sunt exprimate oficial de managementul de la cel mai înalt nivel. Management la cel mai înalt nivel: persoana sau grup de persoane care orientează şi controlează o

organizaţie la cel mai înalt nivel. Planificarea calităţii: parte a managementului calităţii concentrată pe stabilirea obiectivelor calităţii şi

care specifică procesele operaţionale şi resursele aferente necesare pentru a îndeplini obiectivele calităţii. Controlul calităţii: parte a managementului calităţii, concentrată pe verificarea îndeplinirii cerinţelor

referitoare la calitate. Asigurarea calităţii: parte a managementului calităţii, concentrată pe furnizarea încrederii că cerinţele

referitoare la calitate vor fi îndeplinite. Îmbunătăţirea calităţii: parte a managementului calităţii, concentrată pe creşterea abilităţii de a îndeplini

cerinţele calităţii. Îmbunătăţire continuă: activitate repetată pentru a creşte abilitatea de a îndeplini cerinţe. Eficacitate: măsura în care sunt realizate activităţile planificate şi sunt obţinute rezultatele planificate. Eficienţa: relaţie între rezultatul obţinut şi resursele utilizate. Se urmăreşte maximizarea rezultatelor

obţinute la o unitate de resursă.

S.C. RÂURENI S.A


FMC-01/Ed.1/03.2010


3.3 - Termeni referitori la organizaţie

Organizaţie: grup de persoane cu un ansamblu de responsabilităţi, autorităţi şi relaţii determinate, care desfăşoară activităţi comune în vederea realizării unuia sau mai multor obiective. Organizaţiile sunt reglementate sub diferite forme şi denumiri prin legislaţia în vigoare (ex. pentru activităţi productive – întreprindere, corporaţie, firma etc. , pentru comerţ – magazin etc.).

Structura organizatorică: ansamblu de responsabilităţi, autorităţi şi relaţii dintre persoane. Infrastructura: sistem de facilităţi, echipamente şi servicii necesare pentru funcţionarea unei organizaţii. Mediu de lucru: ansamblu de condiţii în care se desfăşoară activitatea. Client: organizaţie sau persoană care primeşte un produs/serviciu (ex: consumator, cumpărător, utilizator

final, comerciant cu amănuntul, beneficiar, achizitor). Furnizor: organizaţie sau persoană care furnizează un produs/serviciu (ex. producător, distribuitor,

comerciant cu amănuntul sau furnizor al unui serviciu sau al unei informaţii). Parte interesată: persoană sau grup care are un interes referitor la funcţionarea sau succesul unei

organizaţii (ex. clienţi, proprietari, persoane din cadrul unei organizaţii, furnizori, bancheri, sindicate, parteneri sau societatea în ansamblul său).

3.4 - Termeni referitori la proces şi serviciu/ produs

Proces: un ansamblu de activităţi care au legătură şi interacţionează pentru transformă elementele de intrare în elemente de ieşire.

Serviciu/Produs: rezultat al unui proces. În cadrul societăţii noastre termenul de „produs” a fost atribuit conceptului de serviciu.

Procedura: mod specificat de execuţie a unei activităţi sau a unui proces. Trasabilitate: abilitatea de a reconstitui istoricul, aplicarea sau localizarea a ceea ce este luat în

considerare.

3.5 - Termeni referitori la conformitate

Conformitate: îndeplinirea unei cerinţe. Neconformitate: neîndeplinirea unei cerinţe. Defect: neîndeplinirea unei cerinţe referitoare la o utilizare intenţionată sau specificată. Acţiune preventivă: acţiune de eliminare a cauzei unei neconformităţi potenţiale sau a altei posibile

situaţii nedorite. Acţiune corectivă: acţiune de eliminare a cauzei unei neconformităţi detectate sau a altei situaţii

nedorite. Corecţie: acţiune de eliminare a unei neconformităţi detectate.

S.C. RÂURENI S.A


FMC-01/Ed.1/03.2010


3.6 - Termeni referitori la documentaţie

Document: informaţie împreună cu mediul său suport (ex. înregistrare, specificaţie, document procedură, desen, standard).

Planul calităţii: document care specifică ce proceduri şi resurse asociate trebuie aplicate, de cine şi când pentru un anumit proiect, proces, produs sau contract.

Specificaţie: document care stabileşte cerinţe. Manualul Calităţii: document care descrie Sistemul de Management al Calităţii practicat într-o

organizaţie. Înregistrare: document prin care se declară rezultate obţinute sau se furnizează dovezi ale activităţilor

realizate.

3.7 - Termeni referitori la examinare şi asigurarea calităţii proceselor de măsurare

Inspecţie: evaluare a conformităţii prin observare şi judecare însoţite, după caz, de măsurare, încercare sau comparare cu un calibru.

Validare: confirmarea, prin furnizarea de dovezi obiective, a îndeplinirii cerinţelor pentru o anumită utilizare sau o aplicare intenţionată.

Verificare: confirmare, prin furnizare de dovezi obiective, că au fost îndeplinite cerinţele specificate. Echipament de măsurare: mijloace de măsurare, etalon, material de referinţă sau aparatură auxiliară sau

combinaţii ale acestora necesare pentru a realiza un proces de măsurare.

3.8 - Termeni referitori la audit

Audit: proces sistematic, independent şi documentat desfăşurat în scopul obţinerii de dovezi de audit şi evaluarea lor cu obiectivitate pentru a determina măsura în care sunt îndeplinite criteriile de audit.

Criterii de audit: ansamblu de politici, proceduri sau cerinţe utilizate ca o referinţă. Dovezi de audit: înregistrări, declaraţii ale faptelor sau alte informaţii care sunt relevante în raport cu

criteriile de audit şi sunt verificabile. Constatări ale auditului: rezultatele evaluării dovezilor de audit colectate în raport cu criteriile de audit. Concluzii ale auditului: rezultatele unui audit furnizate de echipa de audit, după luarea în considerare a

obiectivelor auditului şi a tuturor constatărilor de audit. Auditor: persoana care are competenţa de a efectua un audit. Echipa de audit: unul sau mai mulţi auditori care efectuează un audit. Auditat: organizaţie care este auditată. Program de audit: ansamblu de unul sau mai multe audituri planificate pe un anumit interval de timp şi

orientate spre un scop anume. Expert tehnic în audit: persoană care furnizează cunoştinţe sau experienţă profesională specifică în

legătură cu subiectul de auditat.

S.C. RÂURENI S.A


FMC-01/Ed.1/03.2010


3.9 - Termeni specifici Manualului Calităţii

FP Fişa de postMC Manualul CalităţiiPO Procedură operaţionalăPG Procedură generalaRMC Reprezentantul Managementului pentru CalitateSMC Sistem de Management al Calităţii

OBSERVAŢIE: alţi termeni şi definiţii, în afară de cele cu caracter general, prezentate mai sus, sunt explicaţi în procedurile în care se regăsesc.

Prescurtări :

SMC – Sistemul de management al calităţii; PS – Procedura de sistem; PO – Procedura operaţională; IL – Instrucţiuni de lucru; RMC – Reprezentantul managementului pentru calitate; MC – Manualul calităţii; AC – Asigurarea calităţii; DI – Document intern; F – Formular

S.C. RÂURENI S.A


FMC-01/Ed.1/03.2010


CAP. 4 SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITATII

4.1 GeneralităţiConducerea organizaţiei SC RÂURENI SA, împreună cu proprietarii de procese, au stabilit, documentat

şi implementat un SMC pe care îl menţin şi îl îmbunătăţesc continuu în conformitate cu cerinţele standardului SR EN ISO 9001:2008.

Implementarea SMC în cadrul organizaţiei SC RÂURENI SA s-a făcut printr-o decizie a Consiliului de Administraţie, la baza căreia se regăsesc:

cerinţele explicite şi implicite ale clienţilor;obiectivele strategice;serviciile furnizate;procesele utilizate.

SC RÂURENISA a implementat SMC conform cu standardul SR EN ISO 9001:2008, pentru a: îmbunătăţii calitatea serviciilor oferite; crea un mediu de lucru propice pentru salariaţi; creşte încrederea clienţilor; avea un control mult mai mare asupra proceselor care se desfăşoară în cadrul societăţii; diminua până la excludere reclamaţiile; forma parteneriate şi alianţe strategice cu grupuri şi asociaţii; se încadra în cerinţele legislaţiei naţionale şi europene mări gradul de satisfacţie al clienţilor; menţine şi îmbunătăţi standardele de performanţă realizate;

SMC are rolul de a identifica procesele aplicabile în societate, secvenţele şi interacţiunile dintre procese, precum şi criteriile şi metodele necesare asigurării că atât operarea, cât şi controlul acestora sunt efective.Procesele identificate în cadrul organizaţiei SC RÂURENI SA, sunt prezentate sub formă de Hartă a proceselor (Anexa 1 la prezentul manual).

SMC este construit cu respectarea principiului „Abordare bazată pe proces” reprezentat conceptual prin procese (activităţi) independente, care influenţează calitatea în diferite etape. Pentru analiza proceselor şi a rezultatelor obţinute, precum şi pentru îmbunătăţirea continuă a activităţii, conducerea organizaţiei foloseşte metode adecvate, cum ar fi:

autoevaluare (audituri interne, autocontrol etc.); analiza efectuată de management.

Procesul de îmbunătăţire continuă a SMC din cadrul organizaţiei SC RÂURENI SA, implică: evaluarea situaţiei existente; identificarea problemei apărute în proces; analiza cauzelor apariţiei problemei;

S.C. RÂURENI S.A


FMC-01/Ed.1/03.2010


selectarea prestaţiilor ce trebuie îmbunătăţite; iniţierea de acţiuni corective sau preventive; evaluarea proceselor în urma aplicării acţiunii corective sau preventive.

Clienţii externi, interni sau alte părţi interesate joacă un rol semnificativ în furnizarea datelor de intrare pentru organizaţia SC RÂURENI SA. Conducerea organizaţiei asigură resursele şi informaţiile necesare desfăşurării şi monitorizării proceselor.

4.2 Documentaţia sistemului de management al calităţiiPrin documentaţia SMC se au în vedere nevoile şi aşteptările tuturor părţilor implicate (chiriaşi, angajaţi,

acţionari, furnizori servicii, parteneri).

Documentaţia SMC din cadrul organizaţiei este structurată astfel:

declaraţia conducerii privind politica în domeniul calităţii; obiectivele calităţii; regulamente şi documente interne; documente contractuale; manualul calităţii; procedurile SMC(de sistem şi operaţionale) şi formulare aferente; înregistrări; documente necesare realizării şi monitorizării proceselor.

Explicitarea cerinţelor SMC se face în Manualul Calităţii şi în procedurile de sistem, care constituie documente de referinţă pentru demonstrarea compatibilităţii cu condiţiile standardului adoptat, oferind instrumentele necesare măsurării gradului de implementare a SMC în organizaţie.

Amploarea procedurilor şi nivelul de detaliere al acestora au fost dimensionate, aşa cum se prevede în referenţial, în raport de complexitatea serviciului furnizat, de metodele utilizate, de calificările şi de instruirea necesară pentru personalul implicat în efectuarea activităţilor organizaţiei.

Procedurile definesc scopul, domeniul de aplicare, termeni şi definiţii, documente de referinţă, definirea procesului, managementul procesului, resurse, îmbunătăţirea procesului, responsabilităţi, înregistrări şi anexe.

Procedurile sunt de mai multe feluri, astfel:

Proceduri generale (de sistem): codificate PG, urmate de un număr din două cifre atribuit în ordine crescătoare conform cerinţelor SR EN ISO 9001:2008 (ex. PG–01 – prima procedură generala care se referă la controlul documentelor conform paragrafului 4.2 din standardul de referinţă). Aceste proceduri sunt cerute în mod expres în standardul SR EN ISO 9001 şi descriu obiectivele şi modul de efectuare a diferitelor activităţi care pot influenţa calitatea, precum şi responsabilităţile, autorităţile şi inter-relaţiile personalului care coordonează, efectuează, verifică sau analizează astfel de activităţi. Se întocmesc de către RMC şi se difuzează tuturor responsabililor de proces.

S.C. RÂURENI S.A


FMC-01/Ed.1/03.2010


Proceduri operaţionale (PO): au rolul de a prezenta detaliat anumite aspecte ale unei cerinţe din cadrul SMC referitoare la un proces specific organizaţiei, aplicabil unuia sau mai multor compartimente din cadrul acesteia. Procedurile operaţionale sunt codificate PO, urmate de un număr din două cifre atribuit în ordine crescătoare conform cerinţelor SR EN ISO 9001:2008, reglementând cadrul de desfăşurare a unei activităţi.

Proceduri/Instrucţiuni de Lucru: codificate IL – xx. Pe lângă procedurile operaţionale ale SMC pot fi elaborate şi instrucţiuni care reglementează modul de desfăşurare a unei activităţi. Aceste instrucţiuni au rolul de a detalia anumite aspecte ale unei cerinţe de sistem specifice unui loc de muncă, unei prestaţii (operator, instalaţie etc.).

În afara acestor documente de bază, pentru a răspunde la cerinţele referenţialului, organizaţia mai foloseşte următoarele documente:

Documente necesare pentru planificarea, operarea şi controlul eficient al proceselor:- oferte de preţ (tarif); - cerere de oferte; - comenzi; - procese verbale de constatare; - program de audit;- program de instruire; - evidenţă contracte;

Înregistrări care furnizează informaţii referitoare la:- gradul de îndeplinire a obiectivelor calităţii; - nivelului de satisfacţie a clientului privind serviciul prestat, furnizat; - analizele efectuate în scopul identificării tendinţelor calităţii;- acţiunile corective şi eficienţa acestora; - prestările corespunzătoare ale furnizorilor; - calificările şi instruirea personalului; - rezultatele sistemului calităţii pentru analiza şi îmbunătăţirea prestaţiei; - comparaţiile referitoare la concurenţă.

S.C. RÂURENI S.A


FMC-01/Ed.1/03.2010


În fig.1 se prezintă structură piramidală de ierarhizare a documentaţiei SMC, iar în fig.2 o schemă cibernetică a componentelor SMC. Documentele SMC sunt ţinute majoritatea pe suport informatic, fiind accesibil oricărui salariat prin reţeaua internă de calculatoare, ele fiind prezentate in Lista Documentelor SMC.

Fig nr.1 Documentele sistemului calităţii

- Manualul Calităţii

SC RÂURENI SA, prin responsabilitatea RMC, a elaborat prezentul manual în scopul stabilirii:

domeniului de aplicare a SMC; procedurilor documentate specifice organizaţiei; descrierii interacţiunii proceselor, astfel încât să poată fi controlată întreaga activitate care concură la realizarea

obiectivelor şi scopurilor propuse.

4.3 Controlul documentelor

Corespunzător noului standard, documentele cerute de SMC sunt ţinute sub control asigurând:

- utilizarea numai a documentelor aprobate;- revizuirea lor ori de câte ori este nevoie;

Înregistrări

Manualul calitcalităţii

Politica şi

obiectivele

Proceduri generale

Proceduri operaţionale

Instrucţiuni de lucru

S.C. RÂURENI S.A


FMC-01/Ed.1/03.2010


- identificarea şi lizibilitatea lor permanentă;- controlul asupra documentelor provenite din afara societăţii.

Responsabilul cu calitatea are autoritatea şi responsabilitatea de a verifica, ori de câte ori crede de cuviinţa, cum sunt menţinute sub control documentele SMC ale societăţii SC RÂURENI SA. Pentru ţinerea sub control a documentelor SMC, SC RÂURENI SA, a elaborat procedura PG-01 Ţinerea sub control a documentelor şi înregistrărilor.

4.4 Controlul înregistrărilor

RMC a stabilit şi menţine procedura PG–01 Ţinerea sub control a documentelor şi înregistrărilor pentru identificarea, accesul, îndosarierea, arhivarea, păstrarea şi eliminarea înregistrărilor.

Toate înregistrările sunt lizibile, arhivate şi păstrate în încăperi care asigură un mediu adecvat pentru prevenirea deteriorării, pierderii sau distrugerii lor. Atunci când s-a convenit prin contract, înregistrările trebuie să fie disponibile pe o perioadă stabilită, pentru evaluare de către client sau de către reprezentantul clientului.

S.C. RÂURENI S.A


FMC-01/Ed.1/03.2010


CAP. 5 RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI

5.1 Angajamentul managementului

Managerul General al organizaţiei şi-a asumat un angajament ferm, făcut public, pentru dezvoltarea, implementarea şi îmbunătăţirea SMC în cadrul SC RÂURENI SA.

Managerul General se preocupă în mod direct de implicarea tuturor angajaţilor organizaţiei în dezvoltarea, implementarea, menţinerea şi îmbunătăţirea continuă a SMC prin:a) stabilirea politicii şi obiectivelor referitoare la calitate şi promovarea acestora în cadrul organizaţiei

pentru a spori gradul de conştientizare şi motivare a personalului;b) focalizarea organizaţiei asupra cerinţelor clientului;c) conducerea analizelor efectuate de management, în baza cărora sunt obţinute şi informaţii pentru luarea

de măsuri care să asigure îmbunătăţirea performanţelor organizaţiei;d) asigurarea disponibilităţii resurselor necesare atingerii obiectivelor propuse.

5.2 Politica referitoare la calitate

Managerul General a definit politica referitoare la calitate la nivelul organizaţiei, astfel încât prin prevenirea neconformităţilor în toate fazele de execuţie a proceselor să se realizeze câştigarea încrederii clienţilor şi obţinerii de profit.

Politica referitoare la calitate este definită şi documentată în Declaraţia privind politica referitoare la calitate, din prezentul manual, şi este compatibilă cu politica generală a organizaţiei.

Declaraţia privind politica referitoare la calitate a fost adusă la cunoştinţa salariaţilor organizaţiei şi a făcut obiectul instruirii în toate compartimentele organizaţiei cu scopul de a fi înţeleasă, însuşită şi pusă în aplicare de întregul personal în vederea asigurării satisfacerii clienţilor şi profitabilităţii organizaţiei.Această politică este în strânsă interdependenţă cu măsurile luate pentru obţinerea de profit prin:a. satisfacerea clienţilor în conformitate cu criteriile şi etica profesională;b. prevenirea, detectarea şi corectarea neconformităţilor faţă de cerinţele de calitate;c. reacţie rapidă la solicitările interne şi externe, ceea ce presupune sistem informaţional bun, personal calificat

pe compartimente şi adecvarea mijloacelor de prospectare a pieţei;d. îmbunătăţirea comunicării între salariaţi şi clienţi.

Politica referitoare la calitate a fost explicată întregului personal şi este afişată în cadrul organizaţiei.

5.4 Planificare

- Obiectivele calităţii

Managerul General al organizaţiei s-a asigurat că obiectivele propuse au fost stabilite la toate nivelurile relevante ale organizaţiei, sunt măsurabile şi în concordanţă cu politica referitoare la calitate. Pentru atingerea acestor obiective au fost desemnate funcţii responsabile în cadrul organizaţiei.

S.C. RÂURENI S.A


FMC-01/Ed.1/03.2010


La stabilirea acestor obiective, Managerul General a luat în considerare:a) cerinţele actuale şi de perspectivă ale organizaţiei şi ale pieţei;b) concluzii relevante rezultate în urma analizei efectuate de management;c) performanţele proceselor curente;d) gradul de satisfacţie a părţilor interesate;e) rezultate ale autoevaluărilor;f) analiza concurenţei şi a oportunităţilor de îmbunătăţire;g) resursele necesare atingerii obiectivelor.

Analiza sistematică a gradului de atingere a obiectivelor se face în cadrul analizei efectuate de management.

Obiectivele calităţii fac referire la: costuri calitate termene resurse

5.5 Responsabilitate, autoritate şi comunicare

- Responsabilitate şi autoritate

Managerul General al SC RÂURENI SA a definit şi comunicat responsabilitatea şi autoritatea pentru implementarea şi menţinerea SMC conform cu Lista documentelor interne - Anexa 1 din PG-01- Ţinerea sub control a documentelor şi înregistrărilor, cu completări în Fişa Post, Decizii de numire pe post, Decizii de numire a comisiei pentru calitate, Regulament intern. Prin aceste documente s-a asigurat responsabililor de procese libertatea şi autoritatea organizatorică pentru:

a. a iniţia acţiuni de prevenire a apariţiei oricărei neconformităţi referitoare la prestaţii, procese şi la SMC;b. a identifica şi înregistra orice probleme referitoare la prestaţii, procese şi la Sistemul de Management al

Calităţii;c. a verifica implementarea soluţiilor propuse;d. a controla prestarea serviciului neconform, până când deficienţa sau starea necorespunzătoare va fi corectată.

- Reprezentantul Managementului pentru Calitate

Managerul General al SC RÂURENI SA a numit şi investit cu autoritate Reprezentantul Managementului pentru Calitate pentru a conduce, monitoriza, evalua şi coordona SMC. Acesta este ing. Andronache Stelian Dumitru Vasile.

RMC are următoarele responsabilităţi : coordonează elaborarea, difuzarea şi revizia documentelor SMC aplicabile în cadrul organizaţiei; stabileşte, implementează şi menţine procesele necesare SMC în organizaţie;

S.C. RÂURENI S.A


FMC-01/Ed.1/03.2010


implementează împreună cu responsabilii compartimentelor documentele SMC (MC, PG, PO/IL); participă la pregătirea şi desfăşurarea auditurilor interne; informează Managerul General şi şefii compartimentelor despre neconformităţile înregistrate; verifică îndeplinirea cerinţelor SMC şi adoptă, în caz de necesitate, acţiuni preventive şi corective; acţionează ca formator al SMC, transmiţând cunoştinţele sale personalului din cadrul organizaţiei; promovează politica şi acţiunile referitoare la îmbunătăţirea continuă a SMC; promovează în cadrul organizaţiei conştientizarea cerinţelor clienţilor; promovează cultura pentru calitate în organizaţie; este reprezentantul organizaţiei în relaţiile externe în tot ceea ce priveşte sistemul de management al calităţii.

5.6 Analiza efectuată de management

- Generalităţi

De două ori pe an sau ori de câte ori este nevoie, Managerul General al organizaţiei analizează SMC pentru a se asigura că este menţinut corespunzător, adecvat, eficient şi eficace. Analiza constă în evaluarea oportunităţilor pentru modificare şi îmbunătăţire a SMC, inclusiv politica şi obiectivele referitoare la calitate. De asemenea, sunt identificate resursele destinate satisfacerii clienţilor şi ameliorării continue a eficienţei SMC.

- Elemente de intrare ale analizeiElementele de intrare ale analizei efectuate de management pentru evaluarea eficienţei şi eficacităţii SMC iau în considerare atât clienţii organizaţiei, cât şi alte părţi interesate şi fac referire la:

necesarul de resurse umane şi materiale; rezultatele auditurilor (rapoarte de acţiuni corective, rapoarte de acţiuni preventive); feedback-ul de la client (chestionare de evaluare a satisfacţiei clienţilor); performanţa proceselor şi conformitatea serviciului prestat (rapoarte de neconformitate, rapoarte de analiză); analizele de management anterioare (proces verbal AEM); schimbări care ar putea influenţa SMC; tehnologii noi pentru eficientizarea prestaţiilor (documentaţie tehnică); performanţele furnizorilor (lista criterii de selecţie furnizori) ; costurile calităţii (rapoarte trimestriale); recomandări pentru îmbunătăţirea calităţii.

- Elemente de ieşire ale analizei

Organizaţia utilizează elementele de ieşire ale analizei pentru îmbunătăţirea Sistemului de Management al Calităţii, care sunt comunicate întregului personal al organizaţiei şi includ:

obiective de performanţă pentru servicii şi procese; obiective de îmbunătăţire a performanţelor organizaţiei; strategii şi iniţiative de marketing în vederea satisfacerii clienţilor; planuri de prevenire şi reducere a pierderilor pentru riscurile identificate;

S.C. RÂURENI S.A


FMC-01/Ed.1/03.2010


nevoile de resurse,

S.C. RÂURENI S.A


FMC-01/Ed.1/03.2010


CAP. 6 MANAGEMENTUL RESURSELOR

6.1 Asigurarea resurselor

Pentru a spori performanţele organizaţiei, conducerea ia în considerare:a) necesarul de resurse, ţinând cont de limitele şi oportunităţile legate de asigurarea acestor resurse (bugetul de

venituri şi cheltuieli);b) resursele umane şi calificările de specialitate având în vedere motivarea, dezvoltarea, abilităţile de

comunicare şi competenţa personalului;c) resursele reprezentate de echipamente şi spaţii pentru realizarea prestaţiilor;d) resurse reprezentate de facilităţi, instrumente de software pentru calculatoare, necesare evaluării calităţii

prestaţiilor realizate;e) resurse reprezentate de documentaţia operaţională şi tehnică;f) resurse alocate protecţiei mediului, sănătăţii şi securităţii.

6.2 Resursele umane

- Generalităţi

Personalul care desfăşoară activităţi cu influenţă directă asupra calităţii proceselor este competent din punct de vedere al studiilor, instruirii, abilităţilor şi experienţei practice.

- Competenţă, conştientizare şi instruire

- CompetenţăResponsabilii de procese identifică (prin evaluări periodice) şi asigură competenţele necesare desfăşurării optime a proceselor din interiorul organizaţiei, pentru toţi membrii acesteia, având ca obiectiv principal însuşirea cunoştinţelor, formarea şi dezvoltarea deprinderilor şi aptitudinilor necesare pentru:

ridicarea nivelului de pregătire profesională; pregătirea salariatului în vederea promovării pe scară ierarhică; asimilarea de către întreg personalul a concepţiilor moderne privind tehnicile utilizate pentru menţinerea

şi îmbunătăţirea SMC; asigurarea mobilităţii salariaţilor, atunci când acest lucru este cerut.

- ConştientizareResponsabilii de procese se asigură că membrii acestora sunt conştienţi de relevanţa şi importanţa activităţilor proprii ce influenţează calitatea proceselor şi a serviciilor. Sporirea gradului de motivare al membrilor organizaţiei se asigură prezentând acestora:

estimarea evoluţiei în timp a organizaţiei; politica şi obiectivele organizaţiei; politica de dezvoltare a organizaţiei şi a resurselor umane; intenţia de îmbunătăţire a proceselor;

S.C. RÂURENI S.A


FMC-01/Ed.1/03.2010


recompensarea creativităţii şi inovaţiei;

- Instruire

Activitatea de instruire a personalului din cadrul organizaţiei se desfăşoară conform procedurii operaţionale PO-03 Procesul de instruire şi conştientizare a personalului şi include atât cursuri desfăşurate în cadrul organizaţiei, cât şi cursuri externe prin participări la şcolarizări, cursuri de perfecţionare, conferinţe, simpozioane, informări etc.

6.3 Infrastructura

SC RÂURENISA a definit infrastructura necesară pentru realizarea prestaţiilor, ţinând seama de necesităţile şi aşteptările clienţilor.Infrastructura include construcţiile şi terenurile aflate în incinta organizaţiei :

Patrimoniu din dotare, destinat închirierii, astfel: Hale industriale cu suprafeţe între 6000 mp si 100 mp; Spatii administrative; Depozite acoperite; Depozite în aer liber; Teren; Zone verzi; Parcări ; Bazine de apă; Rezervor de apă de 500 mc.

Suprafaţa totala construită 140 000 mp.

7.3 Proiectare si dezvoltare

Se elimină, întrucât nu intră in activitatea SC RÂURENI SA

7.4 Aprovizionare

- Procesul de aprovizionare

Responsabilul cu aprovizionarea si Comisia de achizitii din cadrul organizaţiei SC RÂURENI SA,împreună cu RMC, iau toate măsurile pentru a se asigura de faptul că s-au procurat produse conforme, îşi planifică procesul de aprovizionare şi îl supune unui control adecvat, luând în considerare următoarele:

S.C. RÂURENI S.A


FMC-01/Ed.1/03.2010


a) evaluarea şi selecţia furnizorilor;b) specificarea clară a cerinţelor clienţilor;c) inspecţii la recepţia produsului aprovizionat.

Evaluarea furnizorilor se face de către Managerul General şi RMC conform procedurii operaţionale PO-03 Procesul de aprovizionare şi de clasificare a furnizorilor.

7.5. Furnizarea serviciului

Conducerea SC RÂURENI SA a planificat şi a realizat furnizarea de servicii în condiţii controlate asigurând: (registrul de evidenta a consumurilor de utilitati) disponibilitatea informaţiilor care descriu caracteristicile serviciului; disponibilitatea instrucţiunilor de lucru, acolo unde acestea sunt necesare; monitorizarea şi măsurarea activităţilor prin raportări lunare.

7.6 Controlul dispozitivelor de măsurare şi monitorizare

SC RÂURENI SA deţine şi utilizează dispozitive de măsurare şi monitorizare a utilitatilor furnizate: contuare, apometre.

CAP.8 MĂSURARE, ANALIZĂ ŞI ÎMBUNĂTĂŢIRE

8.1 GeneralităţiConducerea organizaţiei SC RÂURENI SA monitorizează în permanenţă acţiunile de îmbunătăţire a

performanţei şi asigură implementarea acestora. Conducerea şi RMC au planificat şi implementat procesele necesare de monitorizare, măsurare, analiză şi îmbunătăţire necesare, astfel:

demonstrarea conformităţii produselor; asigurării conformităţii Sistemului de Management al Calităţii;

8.2 Monitorizare şi măsurare

- Satisfacţia clientuluiConducerea organizaţiei SC RÂURENI a monitorizat informaţiile referitoare la percepţia clientului, monitorizare care se bazează pe analiza informaţiilor de la clienţi, prin grija RMC, cum ar fi:

sondaje în rândul clienţilor; îmbunătăţirii permanente a eficienţei Sistemului de Management al Calităţii. cerinţe ale pieţei; date referitoare la furnizarea de servicii; informaţii referitoare la concurenţă

S.C. RÂURENI S.A


FMC-01/Ed.1/03.2010


Metodologia utilizată pentru evaluarea satisfacţiei clienţilor, responsabilităţile şi competenţele decizionale implicate, sunt definite în procedura operaţională PO–04 Procesele referitoare la relaţia cu clientul şi evaluarea satisfacţiei acestuia.

- Audit intern

SC RÂURENI SA utilizează ca instrument de management pentru evaluarea punctelor tari şi a punctelor slabe auditul intern, în conformitate cu cerinţele standardului de referinţă.Organizaţia efectuează audituri interne la intervale planificate pentru a determina dacă SMC este:

conform cu măsurile planificate referitoare la cerinţele standardului de referinţă şi la cerinţele SMC stabilit de organizaţie;

implementat şi menţinut în mod eficient.

8.3 Controlul produsului neconform

RMC a adoptat metode adecvate destinate identificării, documentării, evaluării şi tratării serviciilor neconforme care apar pe parcursul desfăşurării proceselor.

Metodele de control, responsabilitatea şi autoritatea asociate pentru tratarea produselor neconforme sunt definite în procedura de generală PG-02 – Ţinerea sub control a neconformităţilor.

Înregistrările referitoare la natura neconformităţilor şi soluţionarea acestora sunt ţinute sub control, în conformitate cu procedura de sistem PG-01 Ţinerea sub control a documentelor şi înregistrărilor.

Atunci când serviciul este corectat, acesta se supune unei noi verificări pentru a demonstra conformitatea cu cerinţele specificate. De asemenea, atunci când serviciul neconform este identificat după executare, RMC împreună cu personalul implicat întreprinde acţiuni corespunzătoare pentru eliminarea efectelor sau potenţialelor efecte ale neconformităţii.

8.4 Analiza datelor

Datele rezultate din acţiuni de măsurare şi monitorizare sau din alte surse relevante, sunt colectate şi analizate pentru a demonstra adecvarea şi eficacitatea SMC şi pentru a evalua zonele în care se poate aplica îmbunătăţirea continuă a eficienţei SMC. Analiza datelor furnizează informaţii referitoare la:

satisfacţia clientului; conformitatea cu cerinţele referitoare la serviciu prestat; caracteristicile şi tendinţele proceselor şi serviciilor, inclusiv oportunităţile pentru acţiuni preventive; furnizori.

Rezultatele analizelor sunt utilizate pentru a determina: satisfacţia clienţilor; eficacitatea şi eficienţa proceselor; contribuţia furnizorilor;

S.C. RÂURENI S.A


FMC-01/Ed.1/03.2010


competitivitatea.8.5 Îmbunătăţire

- Îmbunătăţirea continuă

Îmbunătăţirea continuă a SMC este un proces permanent care asigură creşterea continuă a capacităţii de satisfacere a cerinţelor clienţilor, a propriilor angajaţi sau a altor părţi interesate.

Fiind considerată o exigenţă majoră, conducerea a definit şi implementat un sistem de îmbunătăţire continuă a SMC prin utilizarea politicii şi a obiectivelor referitoare la calitate, a rezultatelor auditurilor, a analizei datelor, a acţiunilor corective şi preventive şi a analizei efectuate de management. Conştient de faptul că orice activitate cu o participare umană puternică, prezintă riscul unor disfuncţionalităţi care generează anomalii, personalul.

- Acţiuni corectiveProcedura de sistem PG-04 Acţiuni corective şi preventive stabileşte responsabilitatea, autoritatea şi

mecanismele destinate determinării cauzelor neconformăţilor, analizei acestora, determinării şi implementării acţiunilor necesare pentru evitarea reapariţiei lor, acţiunile corective întreprinse, înregistrarea rezultatelor.

Determinarea corectă a cauzelor reale se realizează pe bază de documente, înregistrări de inspecţii, înregistrări ale monitorizării proceselor, constatări ale auditurilor, reclamaţii sau chestionare de evaluare a satisfacţiei clienţilor.De asemenea, se analizează erorile din circuitul informaţional şi deficienţele de comunicare. Stadiul de punere în aplicare a acţiunilor corective stabilite pentru diferite tipuri de neconformităţi apărute este analizat periodic cu ocazia analizelor efectuate de către management.

- Acţiuni preventive

RMC a documentat procedura de sistem PG-04 Acţiuni corective şi preventive, care defineşte cerinţele pentru: determinarea neconformităţilor potenţiale şi a cauzelor acestora; evaluarea necesităţii de acţiuni pentru a preveni apariţia neconformităţilor; determinarea şi aplicarea acţiunilor întreprinse; înregistrarea rezultatelor acţiunilor preventive întreprinse; analiza acţiunilor preventive întreprinse.

9 ANEXE

ANEXA nr. 1 – Legislaţia specifică domeniului de activitate desfăşurată de SC RÂURENI SA ANEXA nr. 2 – Interacţiunea dintre procesele din cadrul RÂURENI ANEXA nr. 3 – Harta proceselorInteracţiunea proceselor SMC din MPI

Cerinţe clienţi (date de intrare)

S.C. RÂURENI S.A


FMC-01/Ed.1/03.2010


Interactiunea si succesiunea dintre procesele Sistemului de Management al Calitatii din cadrul S.C.Râureni SA. este reprezentat in figura urmatoare.

Asistenţă managerială

Analiza cerinţelor clientului

Stabilirea politicii şi a obiectivelor

Contabilitate, facturare şi relaţii clienţi

instruirea şi evaluarea

personalului

Mentenanţă infrastructură

Procese decizionale, comunicarea internă

Alocarea eficientă a resurselor

Îmbunătăţirea continuă a

SMC

Programare şi pregătireaspatiului

Furnizarea deutilitati cu valoare

adaugata

Măsurare şi monitorizare serviciilor oferite de

companie

Satisfacţie clienţi (date de ieşire)

Controlul documentelor şiînregistrărilor

Audituriinterne

Feed back

S.C. RÂURENI S.A


FMC-01/Ed.1/03.2010


Procese de realizare a produsului/serviciului

Intrari

Procese de management al

resurselor

Clienticerinte

Procese de masurare, analiza

si imbunatatire

Iesiri

Feed-back

Feed-backProcese de management

Clientisatisfactie

Procese de realizare a produsului/serviciului

Intrari


resurselor


resurselor

ClienticerinteClienticerinte


si imbunatatire


si imbunatatire

Iesiri

Feed-back

Feed-backProcese de management

Clientisatisfactie

Manualul Calităţii

Documents

Transcript of Manualul Calităţii