Curs Managementul Calitatii Totale Sem1

download Curs Managementul Calitatii Totale Sem1
  • date post

    04-Jul-2015
  • Category

    Documents

  • view

    2.770
  • download

    7

Embed Size (px)

Transcript of Curs Managementul Calitatii Totale Sem1

Capitolul 1

Aspecte ale teoriei calittiiRezumat: ,,Conform teoriei seniorului mondial al calit,ii Joseph Moses Juran1, dintre multiplele semnificatii ale termenului calitate, doua au o importanta critica pentru managementul calitatii, ii anume: 1. Calitatea nseamna acele caracteristici ale produselor care satisfac nevoile clien,ilor ii asigura astfel satisfactia acestora. n acest sens, semnificatia calitatii este orientata spre venit. Scopul unei astfel de calitati superioare este de a asigura o mai mare satisfactie a clientilor ii, de sperat, de a creite veniturile. Totuii, unele caracteristici calitative suplimentare ii/sau superioare necesita, de regula, o investitie ii, deci, implica de regula, o creitere n costuri. n acest sens, calitatea superioara, de regula, costa mai mult. 2. Calitatea nsemna lipsa deficien,elor lipsa erorilor care necesita reluarea muncii (reprelucrarea) sau care rezulta n accidente n exploatare, insatisfactia clientilor, reclamatii ale clientilor i.a.m.d. n acest sens, semnificatia calitatii este orientata spre costuri ii, de regula, o calitate superioara costa mai putin. Elemente-cheie: Calitatea produselor ii serviciilor Factorii calittii Asigurarea calittii Orienttri In teoria calittii

1.1. Calitatea produselor ii serviciilor. Concept. Particularitti Calitatea este o notiune cu o foarte larga utilizare, ceea ce face extrem de dificila definirea ei din punct de

1

Juran, J.M., Godfrey, A.B. Manualul calit,ii Juran, Editura SRAC, 2004

1

vedere itiintific. Calitatea tinde sa devina unul din cuvintele cheie ale succesului economic n lumea de azi. Oamenii de afaceri ii consumatorii devin tot mai conitienti de imperativul calitatii; numai prin calitate vor putea fi promovate produsele ii/sau serviciile noastre pe piata europeana ii mondiala. Calitatea va fi primul criteriu de acceptare a tarii noastre n Uniunea Europeana. Calitatea este cheia eficientei ii a profitului. "Ave,i grij de calitate ii profiturile vor veni de la sine", spun specialiitii din domeniul calitatii. n esenta sa, demersul pentru calitate este simplu. Care sunt cele mai importante teme ale acestui demers? Una dintre teme este preocuparea continua pentru satisfactia clientului. Sistemul de management centrat pe calitate, pe participarea tuturor salariatilor ii crearea unei adevarate culturi a ntreprinderii, vorbeite chiar de o "obsesie pentru satisfacerea clientului" ii sugereaza ca, n cadrul unei organizatii, fiecare salariat este furnizor ii client n acelaii timp. Calitatea este definita ca satisfacere a nevoilor clientului, dar tinde tot mai mult sa devina ii o ntmpinare sau anticipare a nevoilor acestuia. n conditiile concurentei acerbe de astazi, inovatia devine cruciala n domeniul calitatii. Definitiile calitatii vizeaza de obicei doua aspecte: unul formal - calitatea este satisfacerea nevoilor utilizatorului, realizarea cerin,elor specificate sau mplinite, ii unul neformal - calitatea este ceva spre care ne ndreptm ca spre un ideal, dar care nu va fi niciodat implementat complet. n filozofie, calitatea este definita ca o categorie ce exprima sinteza lucrurilor ii ns uiirilor esentiale ale

2

obiectelor. n logica, prin calitate se ntelege un criteriu de ordin logic, dupa care judecatile de predictie se mpart n afirmative ii negative. n ceea ce priveite conceptul de calitate a produselor ii serviciilor, n literatura de specialitate sunt formulate mai multe definitii. Pe de alta parte, se poate vorbi ii de numeroase sensuri ale acestui concept. Astfel, calitatea este definita ca reprezentnd satisfacerea cerin,elor clientului (capacitatea unui produs sau serviciu de a satisface toate aiteptarile ii cerintele consumatorului), disponibilitatea produsului, un demers sistematic ctre excelen,, conformitatea cu specifica,iile, corespunztor pentru utilizare, etc. Definitia data calitatii n standardul ISO 8402 [63] este mai cuprinzatoare: totalitatea elementelor ii caracteristicilor unui produs/serviciu, care i confer aptitudinea de a satisface nevoile exprimate sau implicite. Calitatea este considerata, n prezent, alaturi de pret, unul dintre principalii factori de competitivitate ntro economie de piata. Ea joaca un rol esential n performantele firmei moderne, prin intermediul a doua mecanisme fundamentale, care sa permita crearea de valoare, ii anume: > primul consta n obtinerea unei pozitii favorabile pe planul cheltuielilor (cel mai bun raport calitate perceput/cost relativ); > cel de-al doilea presupune a oferi produse a caror calitate perceputa este valorizata de catre consumator prin intermediul pretului relativ mai ridicat pe care acesta este dispus sa-l plateasca.

3

Legaturile existente ntre calitate ii variabilele de performanta sunt dificil de interpretat. Aparent, exista o relatie pozitiva ntre calitate ii rentabilitate, dar, n general, nu exista legaturi pozitive semnificative ntre calitate obiectiva ii pret. Se pare ca exista o relatie calitate/costuri, care urmeaza logica gamei sortimentale (tipuri de produse) ii a diferitelor ipostaze ale manifestarii pe piata a cererii. Calitatea este o notiune complexa, complexitate dovedita de multitudinea definitiilor ii evolutia acestora. Sa ne oprim asupra ctorva fraze frecvent utilizate: j este un produs de calitate (raspunde aiteptarilor); j este o firma de calitate (apta sa raspunda cerintelor mele); j este de calitate inferioara (caracteristicile nu raspund aiteptarilor). Sa notam ca aceste cteva fraze comune nu includ uneori dect dimensiunea performanta a calitatii; de aceea, adaugam, n unele situatii, este un produs de calitate, dar este prea scump pentru mine sau nu este disponibil. Precizarea raportul calitate/pret este excelent introduce notiunea de cost ii de masura n aprecierea raspunsului la aiteptari. Conceptul de calitate difera nsa de aceste expresii familiare, dar putin precise: Calitatea nseamn corespunztor pentru utilizare fitness for use (J. M. Juran) [28]; Calitatea este conformitatea cu specifica,iile (P. Crosby) [11];

4

Calitatea este conformitatea cu nevoile (C. Hersan) [41]; Calitatea este satisfacerea nevoilor apreciat de client sau utilizator (P. Lyonnet) [37]; Calitatea este zero defecte, zero pane, zero stoc, zero ntrzieri, zero hrtii, zero accident [10]; Calitatea este o stare de spirit, mprtiit de to,i cei implica,i; Legea calitatii: calitatea este dat de totalitatea cerin,elor explicite ii implicite ale unui produs/serviciu, care asigur integral realizarea scopului pentru care a fost creat ii comercializat. Continutul tehnic, economic ii social al conceptului de calitate rezulta din caracterul complex ii dinamic al acesteia. Astfel, putem afirma urmatoarele despre calitate: - are caracter complex, deoarece calitate = un complex de conditii tehnico-functionale, economice, ecologice, psihosenzoriale, ergonomice, care implica diferite caracteristici de naturi diferite; - are caracter dinamic, ce deriva din caracterul dinamic al nevoilor ii utilitatii. Factorii ce determina caracterul dinamic sunt: progresul tehnico-itiintific; exigentele crescnde ale consumatorului; competitivitatea tehnica. Caracterul dinamic este dat nu numai de nivelul proiectat ii realizat, ci ii de evolutia n timp a nivelului principalelor caracteristici, de constanta lor pe circuitul tehnic al produselor. Cunoscnd caracterul complex ii dinamic al calitatii putem conchide ca la evaluarea nivelului calitativ al produselor ii serviciilor trebuie sa se ia n calcul marimea caracteristicilor din mai multe grupe, ponderate dupa importanta pe care o au, la un moment dat, tinndu

5

se cont de momentul ii locul determinarii pe acest parcurs. Calitatea are un continut social datorita ii implicatiilor unor proprietati ale marfurilor ii serviciilor asupra nevoilor, calitatii vietii oamenilor ii mediului nconjurator. Astfel, putem vorbi despre relatia calitatenevoi-utilitate. ntre calitate ii utilitate este un raport ca de la o parte la ntreg, n sensul ca utilitatea este data de totalitatea nsuiirilor, proprietatilor, iar calitatea de principalele proprietati care permit diferentierea produselor cu aceeaii destinatie, dar cu grade diferite de satisfacere a nevoilor. Conceptul de calitate este un complex de teme diverse ale caror granite nu ramn fixe. ntr-o prima abordare a notiunii, calitatea poate fi perceputa ii ca o pierdere economica (Taguchi, Func,ia de pierdere a calit,ii), sau ca o notiune de ordin monetar, supranumita pret ascuns al calitatii. Se poate de asemenea discuta ii despre notiunea calit,ii firmei, de tip TQM: Q = tehnic + atitudine intelectual David A. Garwin, profesor la Harward Business School, n lucrarea sa Managing Quality: The Strategic and Competitive Edge a pus n evidenta cinci orientri principale n definirea calitatii produselor [18], ii anume: - transcendenta; - spre produs; - spre procesul de productie; - spre costuri; - spre utilizator.

6

1. Orientarea transcendent Potrivit orientarii transcendente, calitatea reprezinta o entitate atemporala, fiind perceputa de fiecare n mod subiectiv. Aceasta orientare, marcata de idealismul lui Platon, nu permite definirea clara a calitatii ii nici masurarea ei. Aceasta abordare a calitatii ca absolut este demonstrata de o firma care doreite sa atinga perfectiunea n calitate sau sa ofere gustul perfectiunii sau perfectiunea gustului. Calitatea este considerata absoluta ii universala [47], fiind simbolul exigentei ii performantei; nu-i putem da o definitie precisa, nsa o putem resimti prin experienta. 2. Orientarea spre produs Aceasta orientare este total opusa celei transcendente, calitatea fiind considerata o marime cuantificabila. Ea este definita ca un ansamblu al caracteristicilor de calitate a produselor; aceasta abordare asigura o masurare obiectiva a calitatii. Diferentele de ordin calitativ ale produselor provin din diferentele dintre caracteristicile acestora. De exe