Implementarea Managementului Calitatii Totale intr-o Organizatie.doc

download Implementarea Managementului Calitatii Totale intr-o Organizatie.doc

of 21

  • date post

    31-Oct-2015
  • Category

    Documents

  • view

    212
  • download

    1

Embed Size (px)

description

management

Transcript of Implementarea Managementului Calitatii Totale intr-o Organizatie.doc

Implementarea Managementului Calitatii Totale intr-o Organizatie

OCU BOGDAN VICTOR MARIANUNIVERSITATEA DIN BUCURETI

FACULTATEA DE ADMINISTRAIE I AFACERI

ADMINISTRAREA AFACERILOR MICI SI MIJLOCIIDisciplina: MANAGEMENTUL SCHIMBRII I INOVRIITema : Implementarea managementului calitii totale ntr-o organizaie

CAPITOLUL I . STRUCTURA TEORETIC A PROIECTULUI Argument n favoarea temei ncepnd cu anii 80 , ntreprinderile au neles necesitatea existenei a dou aspecte neglijate pn atunci : importana calitii i satisfacerii clienilor din acest punct de vedere pentru succesul organizaiei , precum i necesitatea considerrii calitii nu numai ca obiectiv unic, ci i ca obiectiv de management . Delimitri conceptuale Conform dicionarelor de specialitate , calitatea poate fi definit :

Calitatea este satisfacerea clientului (customer satisfaction) ;

Calitatea este aptitudinea de a fi corespunzator utilizrii (firness for use);

Calitatea este ceea ce clientul e dispus s plteasc n funcie de ceea ce obine i valorific .

Calitatea reprezint o latur esenial a produselor i serviciilor . n conformitate cu STAS ISO 8402-1995 , calitatea reprezint ansamblul de proprieti i caracteristici ale unui produs sau serviciu care i confer acestuia aptitudinea de a satisface necesitile exprimate sau implicite ale clientului . Acestea fiind spuse , definim ISO ca fiind Organizaia Internaional pentru Standardizare , iar standardele ISO sunt standarde internaionale recunoscute, cu peste un milion i jumtate de societi certificate n lume (pe toate continentele), care ajut firmele s neleag i s aplice cele mai bune practici de management concepute i mbuntite la nivel mondial n ultimii 70 de ani. n urma aplicrii standardelor au de ctigat: Clienii (calitate constant a produselor i serviciilor, orientare ctre client) ; Angajaii (clarificarea sarcinilor i autoritilor, atmosfera de lucru mai puin tensionat) ; Managementul (o mai bun organizare, transparen n activitate, decizii luate pe baza datelor).

Rezultatele implementrii depind n foarte mare msur de firm i mai ales de managementul firmei. Exist o relaie direct ntre efortul depus i rezultatele obinute.Conceptul de calitate total . Calitatea total reprezint un model evolutiv de management care include practici, instrumente i metode de angrenare a ntregului personal, avnd ca obiectiv satisfacerea rapid a clientului ntr-un mediu aflat ntr-o schimbare continu. Scopul aplicrii strategiei calitii totale este dezvoltarea ntreprinderii , asigurarea rentabilitii acesteia, satisfacerea i atragerea spre fidelitate a clienilor .Calitatea total cuprinde toate funciile ntreprinderii , toate activitile acesteia, toate relaiile furnizor-client existente n cadrul firmei, ciclul de via al produsului etc.

Este important de reinut faptul c obiectivul calitii totale l reprezint asigurarea competitivitii ntreprinderii prin satisfacerea clientului, avnd ca baz mbuntirea continu cu participarea ntregului personal .

Principiile caliii totale sunt urmatoarele :

1. Satisfacerea clientului acest principiu presupune satisfacerea clientului extern, a cumprtorului produsului ntreprinderii i n egal msur a clientului intern ;

2. Munca riguroas i constant n scopul obinerii rezultatelor dorite, n toate etapele i la toate nivelurile : cercetare, proiectare, industrializare, marketing, planificare , management ;

3. Adeziunea personalului stimulat prin activiti de formare, instruire, educare i exprimat prin participare i comunicare . Adeziunea personalului este o latur esenial a calitii totale i totodat, cel mai dificil de determinat datorit complexitii caracterului uman ;

4. mbuntirea continu , reprezentnd motorul noului model de management. Aceasta se constituie ntr-un principiu de aciune , avnd rolul de dinamizare a tuturor compartimentelor i departamentelor i mbuntire a tuturor proceselor .

Repere teoretico metodologice

Nu exist un model general valabil n ceea ce privete implemetarea i etapele procesului de implementare a calitii totale , dar pot fi considerate urmtoarele :1. Decizia pentru calitate 2. Pregtirea elementele acestei faze fiind prezentate n schema de mai jos3. Start de o mare importan n asigurarea unui start corespunztor sunt proiectele pilot i ,evident , succesul acestora 4. Extinderea 5. Integrarea n aceasta etap, calitatea nu mai reprezint un program, ci o parte component a planului de afaceri .

De asemenea , putem aduga faptul c managementul calitii totale se realizeaz prin urmtoarele funcii :a. planificarea calitii b. organizarea activitilor referitoare la calitate c. selecia i instruirea personalului d. monitorizarea calitii n procesul de fabricaie e. controlul calitii .

J. M. Juran , ntr-o formulare mai sistemic, considera c managementul calitii se efectueaz prin utilizarea a 3 procese manageriale principale, care constituie aa numita trilogie a calitii , denumita i trilogia lui Juran : planificarea calitii , controlul calitii i mbuntirea calitii .

De altfel , autorii Lindsay & Petrick consider c managementul calitii totale poate fi considerat un sistem de management orientat ctre persoane, avnd ca principal scop creterea satisfaciei clientului la cel mai sczut cost posibil . De menionat este faptul c , printre elementele care favorizeaz creterea importanei calitii n organizaie , se numar : mrimea competitivitii ( creterea i diversificarea ofertei ); creterea exigenei clienilor i societii ; creterea complexitii produselor i serviciilor . Procesul de implementare a calitii totale mai poate nsemna aplicarea urmatoarelor patru etape :1. Identificarea informaiilor i pregtirea aciunilor . Se identific i se colecteaz informaii asupra organizaiei , n privina domeniului de prima importana n care pot fi aduse mbuntiri ale calitii i care pot avea un impact major asupra performanelor firmei . Este necesar s fie nelese opiniile clienilor , furnizorilor , managerilor i angajatilor .

2. nelegerea obiectivelor calitii totale de ctre managerii de nivel superior i angajarea acestora n implementarea TQM. Din momentul n care managerii de nivel superior stpnesc principiile i practica noului tip de management , ei pot demonstra angajarea i implicarea lor total pentru a conduce procesul de mbuntire a calitii .

3. Elaborarea schemei de mbuntire a calitii . Trebuie identificate problemele referitoare la calitate , n fiecare compartiment, precum i n ntreaga organizaie . Dup identificare , diferitele aspecte ale problemelor calitii trebuie s fie rezolvate prin implicarea tuturor managerilor i supraveghetorilor ntr-o schem adecvat de instruire pentru imbuntire .

4. Analiza critic . Dupa realizarea obiectivelor iniiale , trebuie elaborat o analiz a modului de lucru .

Documentele sistemului calitii , prevzute de standardele ISO 10013Printre specialitii n domeniul calitii care i-au adus importante contribuii la

dezvoltarea conceptual a calitii , se numr :

Edward W. Deming este preocupat de interpretrile statistice n domeniul calitii. Conceptele din lucrarea sa de referin "Quality, Productivity and Competitive Position"(1982) au fost preluate i n rile vest-europene. Deosebit de important este considerat "Programul n 14 puncte" , care vizeaz mbuntirea calitii. Programul se adreseaz conducerii ntreprinderii, considerat responsabil pentru realizarea cadrului necesar de producere a acestei mbuntiri:

1.mbuntirea continu a calitii produselor/serviciilor trebuie asigurat pe baza unui plan, care s urmreasc atingerea competitivitii de pia;

2.Renunarea la "nivelul acceptabil" de nonconformitate, defecte, ntrzieri n livrare;

3.Renunarea la controlul integral al produciei i practicarea permanent a metodelor statistice pentru stabilirea conformitii cu cerinele;

4.Selectarea furnizorilor pe principiul calitii mai degrab dect pe cel al preului, eliminndu-i pe cei care nu fac dovada calitii;

5.Identificarea problemelor care frneaza mbuntirea continu a calitii pe toat traiectoria produsului revine conducerii;

6.Instruirea, prin metode moderne, a ntregului personal din ntreprindere.7.Asigurarea angajailor cu instrumentele adecvate realizrii unor activiti corespunztoare n echipe de lucru. efii de echip semnaleaz diferenele constatate, iar conducerea acioneaz urgent pentru eliminarea lor.8.ncurajarea comunicrii i formulrii de opinii la toi angajaii.9.Formarea unor echipe intercompartimentale pentru identificarea i prevenirea problemelor (deficienelor, disfuncionalitilor).10.Asigurarea creterii productivitii n favoarea mbuntirii continue a calitii.11.Normarea timpilor de lucru n favoarea productivitii prin calitate, nu prin cantitate.

12.Cultivarea mndriei profesionale pentru rezultatele obinute.13.Introducerea unor programe riguroase de instruire a tuturor angajailor fa de evoluia procedeelor, metodelor i tehnicilor utilizate n toate compartimentele ntreprinderii.14.Crearea de structuri de conducere corespunztoare s asigure introducerea unui astfel de program (n 14 puncte).Juran introduce conceptul "conformitii pentru utilizare" ("fitness for use") prin care diferitele cerinele ale beneficiarilor, definite pe baza studiilor de pia, s fie traduse n termeni tehnici sub form de specificaii. Pentru asigurarea acestui "fitness for use" trebuie avut n vedere traiectoria produsului i trebuie luate n considerare multitudinea activitilor interconectate sub forma cunoscut de "spirala calitii". Rolul esenial n realizarea calitii revine conducerii ntreprinderii care iniiaz, implementeaz i vegheaz procesele de mbuntire a calitii.

Totodata , putem vorbi de strategii n domeniul calitii, care au misiunea de a face fa concurenei, prin urmare sunt strategii concureniale. Ele pot fi: ofensive ( de penetrare a pieei, cu realizarea produselor de calitate cel puin la nivelul concurenei) sa