Ghidul consumatorului

Click here to load reader

Embed Size (px)

description

ghid

Transcript of Ghidul consumatorului

  • 1. BINE AI VENIT LA PUNCTUL DE INFORMARE AL COMISARIATULUI JUDEEAN PENTRU PROTECIA CONSUMATORULUI!1Punctele de informare au fost infiinate n cele 42 de Comisariate Judeene pentru Protecia Consumatorilor i Promovarea Bunelor PracticiComerciale din toate judeele Romniei cu scopul specific de a mbunti informaiile i consilierea oferite consumatorilor. Consumatorii care icunosc drepturile vor lua, cel mai probabil, decizii informate n momentul achiziionrii de bunuri i servicii i prin urmare pot evita situaii nedorite.Punctele de informare au fost infiinate pentru a oferi o nou surs de informaii pentru consumatorii ce au nevoie de consiliere nainte de aachiziiona sau dup ce achiziioneaz bunuri i servicii i au nevoie de ajutor pentru a i soluiona disputele cu agentul economic.ntrebrile pot fi adresate n persoan, prin telefon sau internet. Exist personal instruit care poate furniza sfaturi sau informaii privind ogam larg de subiecte de interes privind protecia consumatorilor: de la informaii privind drepturile i obligaiile consumatorilor pn la sfaturispecifice privind anumite bunuri i servicii.Acest material informativ a fost elaborat pentru a furniza informaii privind protecia consumatorilor, pentru a ajuta consumatorii s icunoasc drepturile, cum s evite greeli n momentul achiziionrii de bunuri i servicii i cum s depun reclamaii atunci cnd apar probleme.1 Nota: Acest material are doar un scop informativ si nu inlocuieste consultanta de specialitate.1

2. 1. DREPTURILE DE BAZ ALE CONSUMATORILORConsumatorii din Comunitatea European au 10 drepturi de baz:1. Achiziionai ce dorii, unde dorii2. Dac nu funcioneaz, returnai produsul3. Standarde nalte de siguran pentru alimente i bunuri de consum4. S cunoasc carcteristicile alimentelor pe care le consum5. Contractele trebuie s fie corecte fa de consumatori6. Uneori consumatorii se pot rzgndi7. Compararea preurilor trebuie s fie mai uor de realizat8. Consumatorii nu trebuie nelai9. Protecie n timpul vacanei10. Aciune corectiv eficient pentru dispute, inclusiv pentru disputele trans-frontaliereConsultarea prezentului material informativ v va oferi informaii detaliate privind drepturile Dumneavoastra n calitate de consumator.2 3. 2. DEPUNEREA UNEI RECLAMAII CATRE UN COMERCIANT (VANZATOR)nainte de depunerea unei reclamaii ncercai s aflai mai multe informaii privind drepturile Dumneavoastra, inclusiv prin consultareaprezentului material!Prima aciune pe care trebuie s o ntreprindei n calitate de cumprtor este s depunei o reclamaie la comerciantul ce v-a vndut bunurilesau v-a furnizat respectivul serviciu. Comisariatul Judeean pentru Protecia Consumatorului nu va ntreprinde nicio aciune pn nu aintreprins toate aciunile posibile n numele Dumneavoastra. Sfaturile ce urmeaz va vor ajuta s depunei o plngere la comerciant. Dacreclamaia este justificat, un comerciant responsabil va dori s afle care este situaia i/ sau s rezolve problema.EXCEPTII IMPORTANTE- Adresai direct reclamaia Dumneavoastra Comisariatului Judeean pentru Protecia Consumatorului n urmtoarelecazuri:Produse care pun n pericol securitatea DumneavoastraPractici comerciale incorecte incluse pe Lista neagra - lista practicilor considerate incorecte conform legii 363/2007Clauze abuzive din contracte ncheiate ntre comerciani i consumatoriContracte ncheiate la distan fr respectarea cerinelor stabilite prin legeContracte ncheiate la distan privind servicii financiare fr respectarea cerinelor stabilite prin legeContracte ncheiate n afar spaiilor comerciale fr avizarea consumatorului n dreptului acestuia de denunare unilateral a contractuluiContracte de creditServicii turistice necorespunztoare3 4. 2.1. CUM SE FACE O RECLAMAIE CATRE UN COMERCIANTnainte de a face o reclamaie, este necesar s tii ce dorii s obinei. n cazul unui bun putei solicita repararea bunurilor, nlocuirea lor sau rambursarea banilor. n cazul unui serviciu putei solicita ca serviciul s fie furnizat sau finalizat i, dac este cazul, compensaia pe care considerai c este rezonabils o obinei.Enumerai toate detaliile, datele i momentul n care marfa a fost achiziionat sau serviciul a fost furnizat, numele vnztorilor cu care aivorbit, o descriere detaliat a mrfii, precum modelul i seria, defectul sau defectele mrfii pentru care facei reclamaia sau n cazul unuiserviciu detalii despre ne-furnizarea serviciului promis.Facei copii dup documentele originale.2.2. RECLAMAIA FCUT PERSONAL CTRE COMERCIANT4 5. nainte de a merge la comerciant, pregtii-v urmnd sfatul din rubrica precedent intitulat Cum se face o reclamatie Pstrai-v calmul i nu v enervai Dac este posibil, luai pe cineva cu Dumneavoastra pentru a avea un martor la discuie Notai-v ce dorii s spunei Trebuie s avei facturi i alte documente la ndemn Notai numele persoanei cu care vorbii Notai data i ora precum i ceea ce s-a discutat Dac nu obinei un rspuns satisfctor, atunci depunei o scrisoare de reclamaie2.3. RECLAMAIA CTRE COMERCIANT PRIN TELEFONSfaturile sunt asemntoare cazului cnd reclamaia se face n persoan: Pregtii-v urmnd sfatul din rubrica Cum se face o reclamatie Pstrai-v calmul i nu v enervai Notai-v ce dorii s spunei Trebuie s avei facturi i alte documente la ndemn Notai numele persoanei cu care vorbii Notai data i ora precum i ceea ce s-a discutat Dac nu obinei un rspuns satisfctor atunci depunei o scrisoare de reclamaie2.4. SCRISOAREA DE RECLAMAIE ADRESATA COMERCIANTULUI5 6. nainte s redactati scrisoarea de reclamaie, pregtii-v urmnd sfatul din rubrica Cum se face o reclamatie n momentul n care redactati scrisoarea de reclamaie, este important s furnizai informaii clare i directe privind momentul n care aiachiziionat marfa sau serviciul i problema ntmpinat i s spunei companiei ce msuri corective dorii s ntreprind Scrisoarea trebuie s fie scurt i la obiect Descriei articolul sau serviciul achiziionat Menionai locul i momentul achiziionrii articolului (sau cnd a fost furnizat serviciul)- i ct a costat sau avansul pe care l-ai pltit Explicai care este problema, aciunile pe care le-ai ntreprins deja, cu cine ai vorbit i ce s-a ntmplat Dac este cazul, includei orice dovad ce demonstreaz defectul sau calitatea slab a serviciului Includei detalii privind aciunile care dorii s fie ntreprinse pentru a putea remedia situaia- de exemplu pentru marfa- rambursarea saurepararea, i n cazul serviciului - furnizarea serviciului din nou fr plat Stabilii un termen limit rezonabil pn la care dorii s se rezolve reclamaia i pstrai acest termen limit Acionai rapid deoarece ntrzierile v pot afecta drepturile! Ataai copii ale documentelor - nu trimitei originalele! Pstrai o copie a scrisorii Trimitei o scrisoare de tip recomandat prin Pota Romn6 7. 2.5. MODEL DE SCRISOARE DE RECLAMAIE ADRESATE COMERCIANTULUIUrmtorul model v poate ajuta s redactati o scrisoare de reclamaie pentru comerciant n situaia n care avei o disput:SCRISOARE DE RECLAMAIE ADRESATA UNUI COMERCIANT PRIVIND O MARF CU DEFECTAdresa/ Detaliile Dumneavoastra de contact/ Data:Referin: (Marca i descrierea mrfii)n (data), am achiziionat un/o (marca i descrierea mrfii) de la (numele i adresa magazinului). Alturat regsii chitana. Dup (x zile) de la dataachiziiei, (numele articolului) prezint defecte (descriei defectul).n (data), am sesizat problema d-lui/d-nei (numele persoanei) care este responsabil pentru magazin, i acesta a spus (scurt descriere a ceea ce aspus). Legea 449/2003 privind vnzarea produselor i garaniile asociate acestora, articolul 5 prevede faptul ca vnztorul este obligat slivreze consumatorului produse care sunt n conformitate cu contractul de vnzare-cumprare. (....) (si) prezint parametri de calitate iperformane normale, la care consumatorul se poate atepta n mod rezonabil, date fiind natura produsului i declaraiile publice privindcaracteristicile concrete ale acestuiaDefectul aprut arata faptul c (descrierea mrfii) nu are o calitate satisfctoare. Prin urmare, v ntiinez c, in baza articolului 10 al Legii449/2003 [care prevede ca in cazul lipsei conformitii, consumatorul are dreptul s i se aduc produsele la conformitate, fr plat, prin repararesau nlocuire, n funcie de opiunea consumatorului, conform art. 11, sau s beneficieze de reducerea corespunztoare a preului ori derezoluiunea contractului privind acele produse, n condiiile art. 13 i 14.] refuz marfa pe baza lipsei conformitii, i solicit o rambursare completa banilor n termen de 14 zile de la data acestei scrisori.Cu respect,7 8. 3. PRETURIProdusele oferite de comerciani consumatorilor trebuie s indice preul de vnzare i dup caz preul pe unitatea de msur.Preul trebuie s fie preul final ce include TVA i toate taxele.Preul pe unitate nseamn preul final, inclusiv TVA i toate celelalte taxe, pentru un kilogram, un litru, un metru, un metru ptrat sau un metrucubic al produsului. De exemplu un pachet de carne trebuie s menioneze greutatea bucii de carne, preul final i preul pe kilogram.Pentru produsele vndute in vrac, trebuie indicat doar preul unitar. Produsele vndute in vrac trebuie s fie cntrite n prezena consumatorului.Toate anunturile publicitare ce menioneaz preul de vnzare al produselor trebuie s indice de asemenea i preul unitar.Preul de vnzare i preul unitar nu trebuie s fie ambigue, s fie uor identificabile i lizibile.Sunt excluse de la cerina de a indica preul de vnzare urmtoarele: Produsele oferite pe parcursul furnizrii unui serviciu, Vnzrile prin licitaie i vnzrile lucrrilor de art i antichitilor.8 9. 4. VANZAREA BUNURILOR I DREPTURILE CONSUMATORILOR2Drepturile tale cu privire la bunurile neconformeConsumatorul beneficiaz de anumite drepturi legale n cazul n care bunurile pe care le cumpr:- nu corespund descrierii fcute de vnztor i nu au aceleai caliti ca i produsele pe care vnztorul le-a prezentat consumatorului ca mostr saumodel;- nu corespund scopului specific solicitat de ctre consumator, scop fcut cunoscut vnztorului i acceptat de acesta;- nu corespund scopurilor pentru care sunt utilizate n mod normal produsele de acelai tip;- nu prezint param