Capitolul 12

Veniti in intampinarea obiectiilor ridicate de

potentialul client

Ioan MariusIalomiteanu Florin

Mk 8102

Principalele Subiecte:Obiectivele Capitolului:

Esenta afacerii: Obiectiunile

Fiti pregatiti sa faceti fata obiectiunilor!

Cand aduc obiectiuni clientii?

Obiectiunile si procesul de vanzare

Dupa ce veti studia acest capitol,ar trebui sa puteti:

Sa explicati de ce ar trebui sa intampinati obiectiunile clientului

Sa descrieti ce trebuie facut atunci cand apar obiectiuni

Sa descrieti ce trebuie facut dupa aflarea unei obiectiuni

Introducere

,, Mai intai ascutati iar apoi vorbiti” - Peter F. Drucker

Agentul de vanzari trebuie sa fie pregatit mereu pt orice intrebare adresata de catre potentialul client si sa poata raspunada obiectiunilor clientilor.

Intampinarea obiectiilor: Agentul de vanzari trebuie sa gandeasca obiectiunile intr-o lumina pozitiva.

1.Esenta Afacerii : Obiectiunile

,, Un client face o obiectiune spunand ca produsul dumneavoastra nu este necesar”

Ce este de facut?Spui Ok multumesc pentru timpul acordat si

plecati? SauIncerci sa-i demonstrezi ca produsul il poate ajuta?

2.Intampinarea obiectiunilor:

Cand un potential client va prezinta o obiectiune zambiti” pentru ca atunci incepeti sa va castigati salariu, atunci cand accepti obiectiunile ca pe niste provocari care stapanite pot aduce beneficii atat potentialului client cat si agentului de vanzari.

3.Ce sunt obiectiunile?

Unii clienti care ridica obiectiuni totusi cumpara; sunt interesati si ridica obiectiuni , ei vor sa stie ce ofera agentul de vanzari.

Opunerea sau impotrivirea la primirea informatiilor de la agentul de vanzari este categorisita ca find obiectiune de vanzare.

4.Cand fac obiectiuni potentialii clienti?

Potentialul client poate ridica o obiectie in orice moment al vietii. Important este ca agentul de vanzari sa fie mereu pregatit sa faca fata obiectiunilor indiferent daca ele apar la prima abordare ,in timpul prezentarii, dupa incheiere, dupa o alta obiectiune sau dupa incheierea afacerii.

5.Obiectiunile si procesul de vanzare:

Obiectiunile pot aparea in orice moment totusi potentialul client v-a permite agentului sa faca prezentarea dar de-a lungul discutiei va pune diverse intrebari. Un agent neexperimentat isi termina prezentarea traditionala si asteapta raspuns de la potentialul client. Agentul experimentat a invatat sa foloseasca sistemul aratat in figura urmatoare:

1) Prospectarea

2) Preabordarea

3) Abordarea

4) Prezentarea

• Participarea

Dovada

Mijloacele vizuale

Comunicarea Persuasiva

Demonstratia

Dramatizarea

5) Intrebarea de tatonare in vederea incheierii vanzarii

6) Determinarea Obiectiunilor

7) Intampinarea Obiectiunilor

8) Intrebarea de tatonare in vederea incheierii vanzarii

9) Incheierea finala

10) Actiuni Post-Vanzare

Agentii de vanzari trebuie sa fie pregatiti sa raspunda la urmatoarele situatii:

Daca incheierea are un raspuns afirmativ imediat dupa prezentare, indreptati-va spre incheiere finala urmand pasi 5-9 din figura.

Daca potentialul client ridica o obiectiune aceasta trebuie inteleasa si clarificata apoi a da un raspuns urmat de alta incercare de incheiere pt a vedea daca obiectivul a fost solutionat.Daca se intampla asa puteti trece la etapa finala.

Dupa intampinarea unei obiectiuni va pregatiti sa va dati seama daca mai sunt si alte obiectiuni. De la pasul 8 la 6

Daca dupa raspunsul l obiectiunea si incercarea de a face incheierea inca nu s-a solutionat intoarceti-va la prezentare (pasul 4) si discutati despre produs mai departe in functie de obiectiune.

6.Principalele subiecte pentru intampinarea obiectiunilor:

Indiferent de tipul de obiectie adusa de client exista cateva puncte de baza luate in considerare pentru intampinarea obiectiunilor.

Planul obiectiunilorAnticiparea obiectiunilorDiscutia asupra obiectiunilor atunci cand aparFiti pozitiviAscultati-ascultati-leIntelegeti-leSolutioanti-le

1)Planul obiectiunilor:Trebuie luate in considerare nu numai

motivele pentru care cumpara dar si motivele pentru care nu cumpara.

2)Solutionarea obiectiilor atunci cand apar: Exista situatii in care agentul trebuie sa

amane un raspuns la o obiectie.

3)Fiti increzator:,,Atitudinea mentala pozitiva iti guverneaza

viata si mintea si este inceputul tuturor bogatiilor” Napleon Hill.

4)Ascultati-ascultati-le ,,Asculta cu scopul de a intelege cealalta

persoana” Stephen Covey

5) Intelegerea obiectiilorCand clientii aduc obiectii ei fac unul din

urmatoarele lucruri:a)Fie cer mai mute informatii punand conditii,

fie fac o obiectie clara acest lucru este prezentat in figura 12.2.

. b)Obiectia poate fi adevarata sau falsa

Raspunsul Clientului Este……………

Obiectie falsa?

Conditia?Obiectie

adevarata?

Majora?Minora?

Practica? Psihologica? Psihologica?Practica?

Cerere de mai multe

informatii?

fig 12.2

7. Exista Sase categorii majore de obiectii

1) Obiectiile ascunse:Clientii care pun intrebari triviale si fara

importanta sau isi ascund sentimentele sub un val de tacere au obiectii ascunse.

2) Obiectile referitoare la non-necesitate:Obiectia ,,nu avem nevoie” este frecvent

folosita pentru ca este modul cel mai politicos de a scapa de agentul de vanzare.

1)Obiectii

ascunse

5)Obiectii

referitoare la

produs

6)Obiectii

referitoare la sursa

3)Obiectii de non-necesitat

e

2)Obiectii

anticipate

4)Obiectii referitoare la bani

3)Obiectii cu referiere la bani:Aceste obiectii se pot face prin cateva scuze

economice de genul: nu am bani, costa prea mult , pretul este prea mare etc. Acest tip de obiectie e cel mai usor de adus de catre client.

4)Obiectia cu referire la produs:Toti agentii de vanzari se confrunta cu

obiectii care au legatura directa cu produsul. Nu toata lumea agreeaza cel mai bine vandut produs de pe piata

5)Obiectii cu referire la sursa:Obiectia cu referire la sursa reprezinta

ultima categorie de obiectii cu care se confrunta ag de vanzari. Aceste obiectii au legatura cu loialitatea fata de un furnizor sau agent de vanzari la care clientul apeleaza.

8.Tehnici de intampinarea a obiectiilor

Dupa aflarea tuturor obiectiilor un agent de vanzari trebuie sa raspunda spre multumirea clietului. Situatiile diferite cer tehnici diferite.Aceste tehnici sunt enumerate in fig 12.7

Tehnicile Obiectiilor

1) Evitarea

7) Negarea

6) Chestionarea

4) Amanarea

3) Reformularea sub forma intrebarilor

2) Saltul

9) Compensarea

8) Negarea indirecta

5) Efectul de Boomerang

10) Terta personala

fig 12.7

1)Evitarea: nu neaga nu raspunde si nici nu ignora:

Aceasta tehnica se numeste evitarea pentru ca agentul nu neaga, nu raspunde ,nu ignora, ci numai o evita un moment.

2) Nu va fie teama sa treceti peste o obiectie.

Este posibil ca un potential client sa ridice o obiectie sau sa fac o afirmatie care nu impune un raspuns.

3)Reformulati o obiectie sub forma unei intebari:

Este mai usor sa raspunzi la o intrebare decat sa depasesti o obiectie, reformulati o obiectie sub forma unei intrebari atunci cand se poate. Majoritatea obiectiilor sunt usor de reformulat.

4)Amanarea obiectiei este cateodata necesara.Adesea este posibil ca potentialul client sa

sara peste prezentarea de vanzari punand intrebari la care agentul de vanzari a facut referire mai tarziu in cadrul prezentarii.

5)Retransmiteti-o cu ajutorul metodei boomerangAgentul de vanzari trebuie sa fie pregatit sa

transforme o obiectie intr-un motiv de cumparare convingand-ul pe client ca obiectia constituie un beneficiu.

6)Intrebarile – metoda pentru a descoperii obiectiile:

Chestionarea inteligenta impresioneaza clientul in cateva feluri :

a)Intrebarile tehnice arata clientului ca agentul are cunostinte in domeniu de activitati.

b)Intrebarile care fac referire la tipul de afacere al clientului arata ca nevoile clientului il intereseaza pe agent.

7)Folositi negarea cu tact:Agentii de vanzari vor intampina obiectii

incomplete sau incorecte. Acest lucru trebuie facut prin a intelege punctul de vedere al clientului si apoi de a raspunde la intrebare furnizand date complete si corecte.

8)Compensarea si metoda de contrabalansare:Cateodata obiectia clientului este valida si

cere astfel o metoda de compensare. Trebuie sa existe cateva motive de a cumpara pentru a justifica sau compensa un aspect negativ in cazul cumpararii.

9)Raspunsul unei terte persoane:O tehnica folosita pentru a raspunde unei

obiectii este acela de a lasa raspunsul unei terte persoane implicate si de a folosi experienta altcuiva ca dovada pentru ceea ce afirma agentul de vanzari.

10)Tehnologia poate ajuta pentru a raspunde la o obiectie:

Furnizarea informatilor necesare cumparatorilor pentru a lua o decizie poate ajuta la depasirea obiectiilor. Informatiile stocate intr-un laptop sau calculator pot ajuta la depasirea unei obiectii.

9.Dupa constientizarea obiectiei - Ce este de facut?

Clientul ridica o obiectie

Raspundeti la obiectie

Folositi o metoda de incheiere

Incepeti-va prezentarea

Faceti incheierea

1. Mai intai folositi o incercare de incheiere – cereti opinia clientului

2. Intoarceti-va la prezentare3. Indreptati-va spre finalizarea vanzarii4. Daca obiectia nu poate fi depasia5. Ghidati-va dupa regula de aur

FlorinMarius