mkt

Universitatea Transilvania din Braşov

Facultatea de Ştiinţe Economice şi Administrarea Afacerilor

Program de studii MARKETING

LUCRARE DE LICENŢĂ

Conducător ştiinţific: Absolvent: Lector dr. Bălăşescu Simona Lucaci Adrian

Braşov, 2015

Universitatea Transilvania din Braşov

Facultatea de Ştiinţe Economice şi Administrarea Afacerilor

Program de studii MARKETING

Analiza nivelului de servire al clienţilor în

cadrul firmelor de comerţ cu amănuntul

Studiu de caz: SC La Doi Paşi SRL

Absolvent:

Lucaci Adrian

Braşov, 2015

Cuprins

Listă tabele,

Listă figuri,

Introducere ……………………………………………………………………………….1

Capitolul 1. Aspecte teoretice privind nivelul de servire în cadrul firmelor de comerţ

cu amănuntul .....................................................................................................................2

1.1. Comerţul……………………………………………………………………………..2

1.2. Conţinutul, rolul economic şi funcţiile comerţului cu amănuntul………………3

1.3. Nivelul de servire al clienţilor……………………………………………………....6

1.3.1. Disponibilitatea produselor în stoc……………………………………………...6

1.3.2. Durata intervalului de livrare…………………………………………………….7

1.3.3. Retragerea produselor de pe piaţă……………………………………………..9

1.3.4. Efectele economice ale nivelului de servire a clienţilor……………………..10

1.3.4.1Efectul asupra vânzărilor firmei……………………………………………….10

1.3.4.2Efectul asupra profitului firmei………………………………………………...10

1.3.5. Asigurarea nivelului de servire a clienţilor……………………………………11

Capitolul 2. Descrierea firmei………………………………………………………….13

2.1. Despre franciză……………………………………………………………………13

2.2. Franciza La Doi Paşi………………………………………………………………15

2.3. Mixul de marketing în cadrul firmei LA DOI PAŞI………………………………21

2.3.1. Politica de produs………………………………………………………………..21

2.3.2. Politica de preţ……………………………………………………………………22

2.3.3. Politica de promovare……………………………………………………………23

2.3.4. Politica de distribuţie…………………………………………………………….24

Capitolul 3. Cercetare canitativă de marketing ……………………………………...26

3.1. Scopul general al cercetării……………………………………………………….26

3.2. Definirea obiectivelor şi a ipotezelor cercetării………………………………….26

3.2.1. Obiectivele cercetării…………………………………………………………….26

3.2.2. Ipotezele cercetării……………………………………………………………….27

3.3. Chestionarul cercetării…………………………………………………………..29

3.4 Determinarea mărimii eşantionului…………………………………………….33

3.5 Analiza întrebărilor relevante…………………………………………………..35

3.6 Testarea ipotezelor……………………………………………………………...45

3.6.1 Testarea ipotezei în cazul unei medii………………………………………...45

3.6.2 Testarea ipotezei în cazul unei proporţii……………………………………..46

3.6.3 Testarea legăturilor dintre variabile…………………………………………..47

3.7 Concluziile cercetării de marketing...…………………………………………48

Capitolul 4. Concluzii şi propuneri.........................................................................49

4.1 Concluzii……………………………………………………………………………49

4.2 Propuneri…………………………………………………………………………...51

Bibliografie……………………………………………………………………………...52

Anexa 3.1 Chestionar

Listă tabele

3.5.1 Care sunt produsele pe care le achizitionati de la firma La doi Pasi ……………...35

3.5.2 Cu ce frecvenţă faceţi cumpărături din magazinul La Doi Paşi ……………………36

3.5.3 Suma de bani cheltuită pe săptămână ………………………………………………..37

3.5.4 Care sunt motivele pentru care cumparati din La Doi Pasi ………………………....38

3.5.5 Care sunt motivele pentru care cumparati si din alte magazine …………..……….39

3.5.6 De la care alte magazine faceţi cumpărături……………………………………..…...40

3.5.7.1 Cum apreciaţi campaniile promoţionale realizate de magazinul La doi paşi …..40

3.5.7.2 Cum apreciaţi campaniile promoţionale realizate de magazinul La doi paşi…...41

3.5.8 Cum apreciaţi produsele mărcii proprii Metro ………………………………………...42

3.5.9 Cum apreciaţi următoarele caracteristici ale magazinului La doi paşi……………..43

3.5.10 Care din serviciile suplimentare oferite de magazinul La doi paşi le utilizaţi……43

3.5.11. Cât de satisfăcut sunteţi de produsele din magazinul La doi paşi……………….45

3.6.1.1 Testare ipoteză medie…………………………………………………………………45

3.6.1.2 Testare ipoteză medie…………………………………………………………………46

3.6.2 Testare ipoteză în cazul unei proporţii…………………………………………………46

3.6.3. Tabel de contingenţă……………………………….……………….............................47

Listă figuri

2.1 Factorii ce afectează decizia de preţ……………………………………………………..22

3.5.1 Care sunt produsele pe care le achizitionati de la firma La doi Pasi……………….36

3.5.2 Cu ce frecvenţă faceţi cumpărături din magazinul La Doi Paşi……………………..37

3.5.3 Care sunt motivele pentru care cumparati si din alte magazine……………………39

3.5.4 Care din serviciile suplimentare oferite de magazinul La doi paşi le utilizaţi……...44

INTRODUCERE

Un rol important în cadrul sistemelor de distribuţie a mărfurilor revine comerţului cu

amănuntul care, alături de comerţul cu ridicată reprezintă o verigă intermediară în fluxul

relaţilor producător-consumator. Într-o asemenea accepţiune, cunoşterea multiplelor

aspecte pe care le ridică ansamblul proceselor ce dau profilul acestei activităţi oferă atât

orientarea, cât şi instrumentul de acţiune de care au nevoie întreprinderile din domeniul

circulaţiei mărfurilor. Comerţul cu amănuntul are anumite trăsături pe care le voi descrie în

rândurile următoare.

Cunoaşterea multiplelor aspecte pe care le ridică ansamblul proceselor ce dau

profilul activităţii de comerţ cu amănuntul oferă atât orientarea, cât şi instrumentarul de

acţiune necesar firmelor din domeniul circulaţiei mărfurilor.

În prezenta lucrare de licenţă, intitulată ,,Analiza nivelului de servire al clienţilor în

cadrul firmelor de comerţ cu amănuntul” am analizat formele comerţului cu amănuntul şi

nivelul de servire al clienţilor in cadrul firmelor de comerţ cu amănuntul. Studiul de caz l-

am realizat pe franciza La Doi Paşi.

Am structurat lucrarea pe patru capitole, astfel: în primul capitol, intitulat ,,Aspecte

teoretice privind nivelul de servire în cadrul firmelor de comerţ cu amănuntul”, am

prezentat rolul şi funcţiile comerţului cu amănuntul şi am definit nivelul de servire al

clienţilor. În al doilea capitol, am prezentat informaţii despre franciza La Doi Paşi. Cel de-al

treilea capitol este destinat în întregime studiului de caz privind activitatea de comerţ cu

amănuntul în cadrul francizei La Doi Paşi şi cercetării de marketing privind opiniile,

atitudinile şi comportamentele clienţilor braşoveni ai magazinului La Doi Paşi, privind

calitatea produseor şi serviciilor oferite.

În finalul lucrării am prezentat concluziile la care am ajuns în urma efectuării

cercetarii de marketing şi propunerile aferente acestora.

Capitolul 1

Aspecte teoretice privind nivelul de servire în cadrul firmelor de comerţ

cu amănuntul

1.1 Comerţul

Etimologic, termenul de comerţ vine din cuvântul latin „comercium” prin care se

desemna schimbul efectuat cu ceva sau cu cineva.

Noţiunea de comerţ are un conţinut complex, determinând o funcţie economică ce

constă în a cumpăra materii prime sau produse pentru a le revinde în acelaşi stadiu fizic,

dar in conditii favorabile consumatorului. Sub aspect juridic, noţiunea de comerţ defineşte

transferul titlurilor de proprietate asupra materialelor sau serviciilor, precum şi prestaţiile de

servicii realizate între diferitele stadii ale producţiei sau direct între producător şi

consumator care, de asemenea, se consideră că reprezintă acte de comerţ.1

La aspectele prezentate mai sus se mai adaugă faptul că, prin codul comercial

care, în realitate, se aplică la toate activităţile economice organizate în scop lucrativ, sunt

definite ca acte de comerţ actele de producţie industrială, de transport, de curtaj etc.2

Prezenţa comerţului s-a făcut necesară încă din momentul în care omul a început

să comunice. Dacă la început, primii oamenii se mulţumeau cu puţine lucruri şi se

straduiau să-şi producă tot ceea ce le era necesar, cu timpul, pe măsura dezvoltării

civilizaţiei, nevoile au crescut şi nu au mai putut fi satisfăcute decât prin schimb, creându-

se adevărate curente şi căutari reciproce.

Curentele respective au conoscut o adevarată dezvoltare continuă, ajungând ca în

final să fie soluţionate prin comerţ, produsele excedentate dintr-o regiune, colectivitate sau

familie, având nevoie de un întreprinzător care să le caute debuşee într-o altă zonă sau

colectivitate, unde ele erau deficitare.

La început schimburile se efectuau in mod direct produs contra produs şi

constituiau aşa-zisul troc. Într-un asemena stadiu, pentru a-şi procura ceea ce avea

nevoie, omul ceda din cele ce-i prisoseau altor oameni, care îi dădeau în schimb ceea ce

şi ei aveau ca excedent. Acest troc să se poată realiza, era necesar ca trebuinţele sau

dorinţele celor interesaţi să coincidă, iar produse ce urmau a fi schimbate să fie divizibile

sau să aibă o valoare sensibil egală.1 Buşă, D. (coordonator) – Comerţul exterior al Romaniei cu ţările din sud-estul Europei (1878-1914), ed.Oscar Print, 2009, pag.372 Lefter, C. (coordonator) - Comerţ şi economie comercială, ed. Economică Buc., 2009, pag. 18

Când s-a trecut la folosirea unei mărfi intermediare, numită monedă, schimbul s-a

efectuat mult mai simplu. Atunci trocul s-a descompus în două obţiuni: vânzare şi

cumpăre. Pornind din acest moment a început adevaratul comerţ. Specialiştii in teoria

comercială, au analizat evoluţia în timp a schimbului, deducând faptul că se poate vorbii

de o adevărată civilizaţie comercială, ale cărei începuturi trebuie căutate într-un trecut de

peste patru mii de ani.3

1.2 Conţinutul, rolul economic şi funcţiile comerţului cu amănuntul

La fel cu celelalte domenii care formează structura procesului de distribuţie a

mărfurilor şi comerţul cu amănuntul prezintă o problematică deosebit de complexă, atât

sub aspectul activităţilor economice desfăşurate, cât şi al sistemului de relaţii generale.

Aceasta face ca însuşi sistemul de definire şi conturare a conţinutului, a rolului şi a

funcţiilor sale să prezinte unele aspecte dificile şi extrem de pretenţioase din punctul de

vedere al analizei lor în timp, creând chiar etapizări şi localizări punctuale. Pentru a

răspunde unor asemenea exigenţe, specialistul american Philip Kotler, într-o lucrare

publicată în România în anul 1997 - “Managementul marketingului” - încearcă o conturare

mai pragmatică a respectivului concept, pornind de la ideea potrivit căreia “noţiunea de

comerţ cu amănuntul include toate activităţile implicate în vânzarea produselor sau

serviciilor direct către consumatorii finali, spre a fi folosite în scopuri personale,

necomerciale”. Potrivit părerii specialistului respectiv, “orice organizaţie care practică

acest gen de comerţ - fie că este vorba de producători, detailişti sau grosişti - efectuează

comerţ cu amănuntul”, necontând “cum sunt vândute mărfurile sau serviciile (de către

vânzător sau prin poştă, cu ajutorul telefonului sau prin utilizarea unui automat de vânzare)

şi nici unde sunt vândute acestea (într-un magazin, pe stradă sau la domiciliul

consumatorului)”. Kotler punctează astfel principalele aspecte privind conţinutul activităţii,

agenţii economici posibil a fi implicaţi cât şi formele de vânzare întâlnite în comerţul cu

amănuntul.4

Într-o formă clasică, dicţionarele de specialitate definesc comerţul cu amănuntul ca

o formă a circulaţiei mărfurilor a cărei funcţie constă în a cumpăra mărfuri pentru a le

revinde consumatorilor sau utilizatorilor finali, în general în cantităţi mici şi în stare de a fi

întrebuinţate.

Economia modernă a generat însă noi exigenţe faţă de comerţul cu amănuntul, 3 Patriche, D. (coordonator) - Economia comerţului, Ed. Economică, 2008, pag.124 Kother, Ph., - Managementul marketingului, ed. Teora, 1997, pag. 702

determinându-l ca, alături de vânzarea propriu-zisă, să includă în preocupările sale şi

realizarea unor servicii care să ducă la îmbunătăţirea nivelului de servire a consumatorilor

sau utilizatorilor finali şi, implicit, la creşterea gradului de satisfacţie a acestora. Este vorba

atât de servicii pe care le pot realiza înşişi comercianţii cu amănuntul, cum ar fi cele de

consulting, ajustajul unor produse etc., cât şi de o serie de servicii ce sunt asigurate

împreună cu alte unităţi de specialitate, cum sunt cele privind asigurarea transportului

mărfurilor la domiciliul consumatorilor, instalarea şi garanţiile postcumpărare, asistenţa

socială, diverse servicii personale (frizerie, coafură) etc.5

Mai mult, ultimele evoluţii ale activităţii comerciale conturează chiar o interferenţă

voită în cadrul proceselor de vânzare a bunurilor cu serviciile destinate satisfacerii

anumitor nevoi, cum ar fi, de pildă, vânzarea diferitelor bunuri de folosinţă îndelungată şi

asigurarea unor abonamente privind întreţinerea acestora, atât în perioada de garanţie,

cât şi postgaranţie, organizarea sărbătoririi unor evenimente familiale sau, în general,

servitul mesei la domiciliu etc. Apariţia şi conturarea ca tendinţă a creşterii intensităţii unor

astfel de fenomene va face ca atât conţinutul activităţii de comerţ cu amănuntul, cât şi

funcţiile sale să devină mult mai complexe, ducând chiar la regândirea rolului şi locului

unităţilor comerciale în cadrul procesului de servire a consumatorilor.

Ţinând seama de cele arătate mai sus, se poate spune că, într-o asemenea

accepţiune, comerţul cu amănuntul reprezintă un ansamblu de activităţi şi relaţii organizate

şi desfăşurate de unităţi specializate pe circulaţia mărfurilor, în scopul aprovizionării

consumatorilor sau utilizatorilor finali.

Comerţul cu amănuntul este înfăptuit de societăţi comerciale cu capital public sau

privat, regii autonome, cooperative, unităţi proprii ale producătorilor, diverse organizaţii

obşteşti, asociaţii etc.

Pentru a asigura oferta de mărfuri în cadrul pieţei, întreprinderile comerciale cu

amănuntul, indiferent de forma de proprietate, apartenenţa, tipul, structura şi mărimea lor,

se aprovizionează cu mărfuri de la comercianţii cu ridicata sau de la producători, constituie

în unităţile lor stocuri de mărfuri şi apoi le vând către consumatori. Aceasta face ca sub

aspect logistic comerţul cu amănuntul să reprezinte o unitate a trei procese: aprovizionare-

stocare-vânzare, unitate în cadrul căreia vânzările de mărfuri constituie activitatea

esenţială, specifică relaţiilor de schimb din cadrul respectivei forme de comerţ.

Desfăşurând o activitate bine delimitată în procesul distribuţiei mărfurilor, comerţul

cu amănuntul prezintă o anumită specificitate. Respectiva specificitate este dată de 5 Popa, I. (coordonator) - Tehnica operaţiunilor de comerţ exterior, ed. Economică Buc., 2008, pag, 132

următoarele elemente: mărfurile care se vând prin comerţul cu amănuntul sunt destinate în

cea mai mare parte consumului individual; vânzarea-cumpărarea are loc prin intermediul

relaţiilor băneşti; mărfurile se desfac în partizi mici, corespunzător consumului unei

persoane sau familii într-o anumită perioadă de timp; prin vânzarea lor, mărfurile părăsesc

sfera circulaţiei, intrând în sfera consumului. Vânzarea cu amănuntul este indispensabilă

în viaţa economică a unei societăţi, deoarece, prin intermediul acesteia, produsele sunt

puse la dispoziţia consumatorilor acolo unde aceştia se găsesc şi sunt oferite potrivit

posibilităţilor de cumpărare ale acestora. Un asemenea rol rămâne acelaşi, fie că este

vorba de comerţul tradiţional, realizat prin intermediul micilor magazine cu o suprafaţă

redusă, fie că se au în vedere noile suprafeţe comerciale ale căror dimensiuni ating zeci

de mii de metri pătraţi. Singurele aspecte care vin să nuanţeze importanţa rolului respectiv

sunt date de modul de aprovizionare al fiecărui tip de unităţi, complexitatea sortimentală,

metodele de vânzare, facilităţile acordate cumpărătorilor şi serviciile asigurate acestora.

Faptul că prin activitatea desfăşurată comerţul cu amănuntul reprezintă o legătură

între consumator şi producător, fie în calitate de verigă intermediară independentă, fie

împreună cu comerţul cu ridicata, generează o serie de funcţii specifice acestuia în cadrul

circulaţiei mărfurilor. Între acestea, trei prezintă o importanţă mai deosebită:

Prima funcţie a comerţului cu amănuntul se referă la faptul că acesta cumpără

mărfuri pe care apoi le revinde în cantităţi mici. În virtutea acestei funcţii, comerţul cu

amănuntul cumpără mărfuri în partizi care să corespundă capacităţii de stocare a fiecărei

unităţi din reţeaua de distribuţie, partizi care apoi sunt descompuse, mărfurile respective

fiind puse la dispoziţia diferitelor categorii de clienţi în cantităţi mici şi foarte mici, uneori

chiar în limite inferioare etalonului de vânzare.

Cea de-a doua funcţie a comerţului cu amănuntul are în vedere asigurarea

prezenţei unităţilor sale în toate zonele, localităţile şi punctele populate. Omniprezenţa

unităţilor comerciale cu amănuntul presupune atât o amplasare a acestora în toate

punctele de consum, indiferent de condiţiile de acces specifice localităţilor sau zonelor

geografice în care sunt amplasate, cât şi deschiderea acestora în toate zilele anului potrivit

unui program corespunzător solicitării segmentelor de consumatori aprovizionaţi.

Cea de-a treia funcţie pentru comerţul cu amănuntul are în vedere asigurarea unui

sortiment foarte larg şi extrem de complex, punând la dispoziţia populaţiei absolut toate

produsele realizate de producătorii industriali sau agricoli.6

6 Patriche, D. (coordonator) - Economia comerţului, Ed. Economică Buc., 2008, pag 71

1.3 Nivelul de servire al clienţilor

Deoarece rezultatele modului de funcţionare a sistemului logistic se reflectă în

nivelul de servire a clienţilor firmei, iar aceasta determină la rândul său parametrii de

funcţionare ai sistemului logistic, nivelul de servire devine principalul obiectiv al strategiei

logistice şi totodată un mijloc de diferenţiere faţă de concurenţă. De asemenea, dacă se

acceptă idea că nivelul de servire al clienţilor reprezintă pentru o firmă nivelul care

satisfice cererea care se manifestă pentru produsele care le oferă, conceptual ar putea fi

denumit şi nivelul de satisfacere a cererii.

Nivelul de servire al clienţilor poate fi considerat:

- un instrument concurenţial – avantajul concurenţial oferit de creşterea nivelului de

servire este mai durabil decât avantajul generat de o reducere de preţ;

- o modalitate de asigurare a disponibilităţii produselor pentru clienţi – valoarea

potenţială a produslui devine efectivă numai în momentul în care produsul intră în posesia

clientului;

- lanţul activităţilor de vânzare şi satisfacere a cerinţelor clienţilor – începe cu

primirea comenzilor şi se încheie cu livrarea produselor la clienţi;

- oferirea către clienţi a unor beneficii semnificative – privind valoarea adăugată la

un cost total redus.

Firma defineşte nivelul de servire a clienţilor pe baza componentelor considerate

importante pentru aceştia, ele variind de la un segment de piaţă la altul. Elemente cheie

ale servirii clienţilor sunt:

disponibilitatea stocului,

intervalul de livrare

retragerea produselor de pe piaţă.

1.3.1. Disponibilitatea produselor în stoc reprezintă probabilitatea existenţei produselor

în stoc, în momentul în care sunt solicitate de clienţi. Politica firmei privind stocurile de

produse are la bază cererea estimată şi se diferenţiază în funcţie de produs. Pentru

asigurarea stabilităţii nivelului stocului pentru fiecare produs se iau în considerare

vânzările şi profitul firmei respectiv viteza de circulaţie a bunurilor.

Pentru satisfacerea cererii, firma constituie un stoc de bază la care se adaugă un

stoc de siguranţă, pentru asigurarea protecţiei faţă de variaţiile neaşteptate ale cererii sau

faţă de incertitudinea în privinţa intervalului de aprovizionare. Stocul mediu este influenţat

în mod direct proportional şi de numărul depozitelor pe care le utilizează firma. Pentru

măsurarea disponibilităţii produselor în stoc, cele mai frecvent utilizate variabile sunt:7

- frecvenţa rupturilor de stoc

probabilitatea absenţei unui produs din stoc, care poate fi măsurată

pentru un anumit produs sau pentru ansambul produselor oferite;

în cazul comenzilor frecvente şi în cantităţi mici, probabilitatea unei

rupturi de stoc este mai mare decât în cazul comenzilor mai putin

frecvente şi în cantităţi mai mari.

- Indicele de execuţie

măsoară mărimea sau impactul rupturilor de stoc în decursul timpului;

corelează disponibilitatea produsului cu cererea exprimată de client;

se calculează ca raport între canitatea livrată dintr-un produs Ia

cantitatea comandată de clienţi;

este mai mic în cazul comenzilor frecvente şi în cantităţi mai mici;

- Numărul livrărilor de comenzi complete

este o măsură a disponibilităţii produsului în stoc;

numărul situaţiilor în care firma dispune de toate produsele solicitate

de client în cantităţile cerute de acesta.

Prin intermediul celor trei variabile se stabileşte nivelul de disponibilitate pentru

fiecare produs din stoc. Firma poate opta pentru o disponibilitate diferenţiată în funcţie de

importanţa produselor şi a clienţilor.

1.3.2. Durata intervalului de livrare.

Pentru client reprezintă intervalul de timp dintre transmiterea comenzii şi primirea acesteia.

Pentru furnizor intervalul de livrare începe în momentul primirii comenzii de la client.

Scăderea intervalului de livrare şi consecvenţa în respectarea acestuia generează

avantaje pentru client, deoarece devine posibilă reducerea stocului mediu necesar.

Intervalul de livrare include toate activităţile desfăşurate pentru ca clientul să ajungă

în posesia produselor comandate. Cele mai importante activităţi sunt:

- Transmiterea comenzii

Intervalul de timp dintre momentul în care clientul lansează comanda

şi momentul în care furnizorul o primeşte;

- Prelucrarea comenzii7 Bălan, C. - Logistica, Ediţia a III a revăzută şi adăugită, Ed. Uranus, 2006, pag 62

În intervalul de timp dintre primirea comenzii şi notificarea depozitului

privind livrarea produselor;

Principalele activităţi sunt: verificarea corectitudinii informaţiilor

prezentate in comandă, verificarea bonităţii clientului, transmiterea

informaţiilor către departamentul de vânzări, înregistrarea tranzacţiei

de către serviciul contabilitate, stabilirea depozitului care va efectua

livrarea, asigurarea mijloacelor de transport necesare livrării de la

deposit la client, pregătirea documentelor de livrare, informarea

clienţilor privind stadiul comenzii, emiterea facturii şi transmiterea

acesteia către client;

- Preluarea şi asamblarea comenzii

Activităţile dintre momentul primirii de către depozit a comenzii şi

încărcarea produselor în mijlocul de transport: preluarea produselor

din depozit, asamblarea comenzii, verificarea corectitudinii preluării şi

asamblării comenzii, deplasarea produselor la punctul de livrare al

depozitului, ambalarea eventuală, consolidarea livrărilor spre aceaşi

zonă;

- Procurarea stocului suplimentar necesar

Executarea comenzii de un depozit secundar

Lansarea unei comenzi de producţie şi livrarea direct de la fabrică

Amânarea executării comenzii până la completarea stocului

Propunerea unor produse substituibile

- Livrarea comenzii

Intervalul de timp de la preluarea mărfii de către transportator până la

sosirea mărfii la client;

Se pot include şi operaţiunile de încărcare a produselor în mijocul de

transport şi operaţiunile de descărcare la client;

Planificarea încărcăturii influenţează nivelul servirii;

Aranjarea produselor în mijlocul de transport poate facilita preluarea

produselor comandate de către client.

Activităţile de prelucrare şi asamblare se pot desfăşura concomitent cu o serie de

activităţi din etapa de prelucrare a comenzii respective cu pregătirea documentelor de

livrare şi actualizarea stocului.

Durata intervalului de livrare este un obiectiv distinct al servirii clienţilor care poate fi

atins prin politici de ajustare:

- Prioritatea comenzilor

- Controlul lansării comenzilor

- Standardele privind starea comenzii

- Restricţiile privind mărimea comenzii.

1.3.3. Retragerea produselor de pe piaţă. Face obiectul unui proces denumit distribuţie

inversă şi este determinată de defectele de calitate, de ambalare şi/sau etichetarea

necorespunzătoare, de modele de distribuţie neadecvate şi de contaminarea produselor,

etc.

Acţiunea determină un flux al produselor dinspre aval spre amonte şi fluxuri

informaţionale în ambele sensuri, în cadrul canalelor de marketing8 şi necesită localizarea

produsului în sistemul de distribuţie.

Factorii care îi determină importanţa sunt:

- Legislaţia privind protecţia consumatorilor;

- Creşterea gradului de conştientizare a consumatorilor;

- Creşterea complexităţii si diversităţii produselor ca şi a aşteptărilor clienţilor.

Modalităţile de înlăturare a impactului negativ al produselor de calitate

necorespunzătoare sunt:

- Rambursarea - schimbarea sumei reprezentând preţul;

- Înlocuirea – schimbarea produsului cu unul corespunzător;

- Reparea produslui;

- Retragerea totală a produsului.

Produsele pot fi retrase de piaţă de la nivelul depozitelor proprii, al angrosiştilor, al

detailiştilor şi al consumatorilor sau utilizatorilor. Gradul de control asupra retragerii scade

progresiv pe măsura apropierii de nivelul final. Produsele care au ajuns deja la utilizatori

sunt cele mai greu de localizat şi recuperate. Cu cât nivelul de retragere se apropie mai

mult de aceştia, cu atât costul operaţiunii este mai mare, iar rata de răspuns mai mică.

Mijloacele care facilitează localizarea produselor sunt codurile de bare applicate pe

produs şi ambalaj, etichetele detaşabile, cardurile de garanţie sau schimbul electronic de

date. Procesul de retragere presupune notificarea nivelelor din avalalul canalelor de

distribuţie, unde se află produsul.8 Bălan, C. - Logistica, Ediţia a III a revăzută şi adăugită, Ed. Uranus, 2006, pag 68

Activităţile mixului logistic unde poate avea loc retragerea sunt:

- Depozitarea - Produsele retrase trebuie isolate de restul produselor.

- Gestiunea stocurilor - Determinarea cantităţilor aflate în diferite puncta ale

sistemului de distribuţie şi mentinerea unei evidenţe stricte a produselor retrase.

- Transportul - Selectarea celei mai potrivite modalităţi de transport şi utilizarea

maximă a capacităţii mijloacelor de transport.

- Manipularea - Numar redus de manipulări ale produselor retrase şi se utilizează

mijloace de manipulare adecvate.

1.3.4. Efectele economice ale nivelului de servire a clienţilor

Nivelul de servire al clienţilor influenţează atât rezultatele sistemului logistic cât şi

rezultatele economice ale firmei. Nivelul de servire influenţează în special vânzările şi

profiturile, atât pe planul relaţiilor cu clienţii cât şi pec el al promovării.

1.3.4.1 Efectul asupra vânzărilor firmei

Creşterea nivelului de servire are în general un efect pozitiv asupra vânzărilor

firmei. Relaţia dintre vânzări şi servire nu are un caracter liniar, direct proportional, astfel

creşterile nivelului de servire nu au efecte identice supra vânzărilor.

Scăderea nivelului de servire al furnizorului atrage din partea clientului acţiuni cu

efecte directe asupra vânzărilor şi profitului său cum ar fi reducerea volumului

cumpărărilor, încetarea cumpărărilor de la furnizorul respective, întreruperea cumpărării

anumitor produse, refuzul de a cumpăra produse noi.

Un nivel de servire ridicat reprezintă o modalitate eficace de promovare a imagini

firmei. Un nivel de servire sub aşteptările clienţilor are efecte negative atât asupra

vânzărilor cât şi asupra imagini firmei.

1.3.4.2 Efectul asupra profitului firmei

Creşterea generală a vânzărilor nu are întotdeauna ca rezultat creşterea

proporţională a profitului firmei. Un nivel de servire a clienţilor ridicat poate presupune o

crştere considerabilă a costurilor. Creşterea cu 15% a nivelului de servire determină o

creştere cu 80% a stocurilor necesare. Un anumit nivel de servire necesită evaluarea

costurilor necesare asigurării sale şi estimarea vânzărilor pe care le-ar genera. Contribuţia

sa la profit se calculează ca diferenţăîntre venituri şi costuri.

1.3.5. Asigurarea nivelului de servire a clienţilor

Prin asigurarea unui anumit nivel de servire a clienţilor, firma urmăreşte

satisfacerea solicitărilor acestora, în condiţiile unui profit maxim. Asigurarea nivelului de

servire a clienţilor presupune parcurgerea unei succesiuni de etape interdependente:

a) Stabilirea necesităţilor de servire ale clienţilor;

b) Evaluarea performanţei proprii a firmei în domeniul servirii;

c) Evaluarea nivelului de servire oferit de concurenţi;

d) Proiectarea nivelului de servire.

Stabilirea necesităţilor de servire ale clienţilor constă în culegerea de informaţii

privind nevoile şi aşteptările clienţilor efectivi şi/sau potenţiali.

Informaţiile trebuie să reflecte:

- Importanţa nivelului de servire – determinarea importanţei acordată de clienţi

nivelului de servire în raport cu produsul, preţul şi promovarea;

- Serviciile logistice dorite de clienţi

- Importanţa relative a componentelor nivelului de servire – importanţa acordată de

clienţi fiecărei component a nivelului de servire, în raport cu restul componentelor

solicitate;

- Nivelul de servire necesar – stabilirea nivelului specific solicitat pentru fiecare

componentă a nivelului de servire a clienţilor.

Evaluarea performanţei nivelului de servire:

- Modalităţile de evaluare utilizate se încadrează în două categorii:9 determinarea

relaţiilor dintre costuri şi rezultate şi identificarea atitudinii clienţilor faţă de nivelul de

servire actual;

- Sunt depistate punctele forte şi limitele nivelului de servire logistice a clienţilor;

- Menţinerea sau îmbunătăţirea nivelului componentelor şi ajustarea deficienţelor

Evaluarea nivelului de servire oferit de concurenţi:

- Se aplică tehnicile utilizate pentru evaluarea activităţii proprii pentru realizarea unor

comparaţii obiective şi identificarea posibilităţilor de îmbunătăţire a rezultatelor

proprii;

- Permite poziţionarea firmei furnizoare faţă de concurenţi.9 Bălan C., Logistica, Ediţia a III a revăzută şi adăugită, Ed. Uranus, 2006, pag 77

Principalele aspecte privind proiectarea nivelului de servire logistică:

- Nevoile clienţilor;

- Capacitatea de a suporta un serviciu superior;

- Componentele cheie ale servirii clienţilor;

- Nivelul de servire a clienţilor oferit de firmele concurente;

- Capacitatea de a oferi nivelul de servire solicitat de clienţi.

Natura produsului influenţează nivelul şi componentele servirii clienţilor:

Produsele înalt substituibile impun un nivel ridicat de servire a clienţilor;

În condiţii de monopol, nivelul de servire devine mai puţin important;

Pe parcursul ciclului său de viaţă produsul necesită diferite niveluri de servire.

Eficienţa investiţiei într-un anumit nivel de servire trebuie stabiliă în funcţie de

segmentele de clienţi. Diferenţierea poate consta în oferirea unui nivel de servire de bază

tuturor clienţilor sau în oferirea unor servicii de valoare adăugată, suplimentare, numai

clienţilor cheie ai firmei.

Capitolul 2

Descrierea firmei

Franciza La Doi Paşi

2.1. Despre franciză

Dezvoltarea reţelelor de franciză este urmarea firească a expansiunii pieței de

retail. În strategiile de marketing global pe piața de retail franciza este o opțiune viabilă

atunci când barierele de intrare sunt reduse, iar piața prezintă distanțe culturale în termeni

de comportament al consumatorilor sau structuri tradiționale de retail. Așadar, franciza

este o metodă de intrare pe piață în care francizorul pune la dispoziția francizatului întregul

său program de marketing, inclusiv numele și însemnele comerciale ale mărcii, produsele

și metodele de operare.

O.G. nr. 52 din 28 august 1997 privind regimul juridic al francizei definește franciza

astfel: „sistem de comercializare bazat pe o colaborare continuă între persoane fizice sau

juridice, independente din punct de vedere financiar, prin care o persoană, denumită

francizor, acordă unei alte persoane, denumită beneficiar, dreptul de a exploata sau de a

dezvolta o afacere, un produs, o tehnologie sau un serviciu”.

Mai “populare” în alte sectoare ale comerţului, cum ar fi fashion şi horeca, în ultimii

ani franciza şi-a câştigat locul în retailul alimentar. După o perioadă de expansiune

susţinută pe formatele principale, de mari dimensiuni, urmaţi de ani dificili în ceea ce

priveşte consumul şi dezvoltarea sectorului imobiliar, marii retaileri au fost nevoiţi să caute

alte soluţii pentru consolidarea afacerilor. Una dintre acestea s-a dovedit a fi intrarea în

comerţul de proximitate. Deşi la prima vedere pare o strategie prin care practic retailerii îşi

“afişează” brandul pe spaţiile deţinute de mici antreprenori atât în marile oraşe cât şi în

localităţile mici, franciza poate reprezenta o ultimă “salvare” pentru aceştia din urmă.

Extinderea retailerilor prin intermediul francizelor a luat amploare în 2013. Cei trei

jucători de pe acest segment – Mega Image, Carrefour şi Metro Cash&Carry - au deschis,

în anul 2012 peste 350 de magazine, în urma parteneriatelor încheiate cu reţele locale sau

mici antreprenori.

Retailerul belgian Mega Image a ajuns practic să “invadeze” Capitala cu micuţele

Shop&Go-uri, formatul său introdus pe piaţa românească în luna decembrie 2010. În luna

aprilie, compania a “ieşit” cu acest format şi în afara Bucureştiului, ajungând să deschidă

opt locaţii în Braşov, şi două în Piteşti.

Cu experienţă în ceea ce priveşte sistemul magazinelor afiliate, pe piaţa de origine

oferind francize pentru patru dintre formatele sale - AD Delhaize, Proxy Delhaize,

Shop&Go şi Tom & Co (pet food) - retailerul belgian anunţă în februarie 2012 proiectul de

franciză sub brandul Shop&Go.

Potrivit anunţului, compania punea la dispoziţia viitorilor parteneri spaţiul comercial

utilat, stocul de marfă, plata chiriei şi a utilităţilor, experienţa în retail, logistica şi

marketingul. Conceptul reprezintă un format de proximitate, cu suprafeţe de până în 200

mp, destinat clienţilor din imediata apropiere şi cu o sortimentaţie de circa 2.000 de

produse, în principal din categoria food. Mărcile proprii din segmentele economic şi mediu

au o pondere importantă în sortimentaţia acestor unităţi.

A urmat o extindere rapidă, în principal prin “ocuparea” spaţiilor lăsate libere de

Mic.ro, amplasate mai ales la parterul blocurilor. În condiţiile în care la finalul lui 2011 pe

formatul Shop&Go retailerul deţinea opt locaţii, anul următor numărul acestora a ajuns la

61. Extinderea agresivă a continuat şi în 2013, an în care au fost inaugurate 66 de unităţi

Shop&Go, cu suprafeţe din ce în ce mai mici, chiar şi sub 90 mp.

Proiectul similar al retailerului francez Carrefour, lansat în octombrie 2011, a avut

un ritm de expansiune mai redus. Demarată iniţial printr-un parteneriat cu reţeaua

autohtonă Angst, franciza Express s-a extins în special în 2013, prin intermediul unor

colaborari încheiate cu mai multe reţele din Bucureşti, cum ar fi Gulliver, Traditional

Ecologic, Pronto, Longintrade, dar şi din provincie, RostCom (Braşov) sau T&T Food

(Ilfov).

În luna august 2013, compania a anunţat, oficial, că vizează extinderea conceptului

de franciză prin parteneriate cu antreprenori locali, ce deţin 1-3 magazine sau o reţea de

magazine. Conceptul propus permite partenerului să păstreze, să administreze şi să işi

dezvolte această afacere. Potrivit unui comunicat al retailerului, „afacerea este în

continuare condusă de către proprietarul acesteia care este asistat în gestionarea

magazinului de către Carrefour Romania”. Dacă la început suprafeţele magazinelor sub

brandul Express variau între 200 şi 400 mp, pe parcurs, odată cu includerea în reţea a

unor mici antreprenori, suprafaţa locaţiei a scăzut, ajungând în unele cazuri chiar până la

40 mp. De asemenea, numărul produselor comercializate variază între 1.500 şi 4.000, în

funcţie de suprafaţă. La finalul lui 2013, numărul de unităţi în format Express a ajuns la 56,

din care nouă în Braşov.

Dacă cele două modele de franciză prezentate s-au axat în principal pe acoperirea

zonelor urbane, modelul de franciză La Doi Paşi, lansat la finalul lui 2011 şi oficial la

începutul lunii martie 2012 de catre Metro Cash&Carry România, este singurul care a

pătruns, până în prezent, în zonele rurale.10

2.2. Franciza La Doi Paşi

Începutul de an 2012 a fost extrem de dinamic în comerţul local, luat prin

surprindere de anunţul Metro Cash & Carry, cel mai mare jucător, cu afaceri de peste 1

mld. euro, care lansează franciza La Doi Paşi pentru magazinele tradiţionale. Mişcarea

vine la scurt timp după ce Mic.ro, cel mai ambiţios proiect din retailul tradiţional, deţinut de

omul de afaceri Dinu Patriciu, şi-a închis toate cele 800 de magazine şi a intrat în

insolvenţă.

METRO Cash & Carry este reprezentată în 30 ţări cu peste 700 de magazine cash

& carry. Cu peste 120.000 angajaţi în întreaga lume, compania a atins vânzări de

aproximativ 31 miliarde € în 2011. METRO Cash & Carry este o divizie de vânzări a

METRO GROUP, unul dintre liderii comerţului la scară mondială. În 2011, vânzările

METRO GROUP au atins cifra de 67 miliarde €. Compania numără aproximativ 280.000

de angajaţi şi operează 2.200 de locaţii în 33 ţări. Performanţa METRO GROUP se

bazează pe forţa diviziilor sale de vânzări care operează în mod independent pe piaţă:

Metro/Makro Cash & Carry – liderul internaţional în comerţul cu ridicata cu auto-servire,

hypermarket-urile Real, Media Markt şi Saturn – lider pe piaţa bunurilor electronice şi

electrocasnice din Europa şi magazinele universale Galeria Kaufhof.

METRO Cash & Carry România este parte integrantă a METRO Cash & Carry

Internaţional şi a fost lansată oficial în România în luna octombrie a anului 1996, prin 10 www.modernbuyer.ro/strategii-retail/4359-peste-850-de-mici-comercianti-in-francizele-la-doi-pasi-shopago-si-express consultat la data 11.05.2015

http://www.modernbuyer.ro/strategii-retail/4359-peste-850-de-mici-comercianti-in-francizele-la-doi-pasi-shopago-si-express

http://www.modernbuyer.ro/strategii-retail/4359-peste-850-de-mici-comercianti-in-francizele-la-doi-pasi-shopago-si-express

deschiderea primului centru de distribuţie, în Bucureşti. Astăzi, reţeaua numără 32 de

magazine în 24 de oraşe. Distribuţia naţională a magazinelor METRO România este

următoarea: 5 centre în Bucureşti, câte 2 centre în Braşov, Constanţa, Timişoara şi Piteşti

şi câte un centru în fiecare din următoarele oraşe: Cluj, Bacău, Iaşi, Craiova, Baia Mare,

Galaţi, Ploieşti, Oradea, Sibiu, Suceava, Tg. Mureş, Arad, Deva, Brăila, Satu Mare, Piatra

Neamţ, Buzău, Târgovişte şi Turda.

Potrivit descrierii oferite de companie, “programul de franciză ”La Doi Paşi” este

destinat micilor comercianţi independenţi din comerţul tradiţional care deţin magazine cu o

suprafaţă de vânzare cuprinsă între 40 si 200 mp”. Strategia de expansiune viza în special

localităţile cu o populaţie sub pragul de pătrundere al reţelelor internaţionale, dar nu

“ocolea” Capitala sau marile oraşe.

În cadrul programului La Doi Paşi, compania oferă şi cursuri de instruire,

consultanţă privind alcătuirea sortimentaţiei şi monitorizare profesională a preţurilor,

adaptată la sectorul respectiv.

Potrivit oficialilor companiei, la finalul lui 2013 peste 700 de revânzători făceau parte

din programul LaDoiPaşi (dintr-un număr de contracte semnate de peste 790). În cursul

anulului 2014, aproximativ 250 de magazine, comercianţi independenţi au intrat în reţeaua

La doi Paţi, cei mai mulţi din judeţele Constanţa, Arad, Braţov, Galaţi, Iaşi ţi Bucureşti.

LaDoiPași este un lanț de magazine rezultat din reunirea mai multor proprietari

independenți. În magazinele LaDoiPași se găsesc mărci foarte cunoscute şi produse de

serie mică, ceea ce face din LaDoiPași un magazin complet, cu un sortiment variat de

articole.11

Magazinele LaDoiPași pot fi găsite peste tot în ţară, în oraşe şi sate. Le

recunoaştem cu uşurinţă deoarece toate arborează aceeaşi combinaţie de culori vesele şi

aceeaşi siglă. Ele au fost concepute în conformitate cu cele mai noi tendinţe ale pieţei,

astfel incât clientul să aibă o experienţă cât mai placută în magazin după transformarea sa

în LaDoiPași.

Cele mai noi oferte şi promoţii pot ajunge direct la client prin intermediul newsletter-

ului francizei.

În fiecare magazin, personalul prietenos, amabil şi bine instruit stă la dispoziţie

clientului cu informaţii legate de orice articol din magazin, sugestii şi recomandări, astfel11 www.zf.ro consultat la data de 15.05.2015

http://www.zf.ro/

încât acesta să plece întotdeauna din LaDoiPași cu zâmbetul pe buze.

Avantajele clientului în magazinele LaDoiPași sunt:

poate merge liniştit la cumpărături, fie că vrea doar un produs, fie că vrea să

facă o aprovizionare mai consistentă pentru acasă;

găseşte toate produsele preferate într-un singur loc;

este tratat cu profesionalism şi întâmpinat cu un zâmbet;

poate găsi produsele ARO şi Fine Food, mărci cu preţuri excelente pentru

categoria lor de calitate;

gaseşte o gamă largă de produse proaspete;

personalul bine instruit oferă întotdeauna consultanţă şi sprijin;

primeşte cele mai noi informaţii despre ofertele şi promoţiile din catalogul

LaDoiPași.

Avantajele proprietarului în alegerea francizei La Doi Paşi sunt:

este important să ai un partener de încredere care iţi cunoaşte afacerea şi iţi

oferă soluţiile de care ai nevoie,

uşurinţa în recunoaştere, prin asigurarea unei imagini de marcă puternică

menită să asigure succesul,

consiliere cu privire la adaptarea gamei sortimentale,

oferta de cursuri de instruire a angajaţilor şi tehnici de fidelizare a clienţilor,

susţinerea în mass-media,

sprijin şi consultanţă constante,

caştigarea încrederii clienţilor mult mai uşor,

magazinul va beneficia de apartenenţă la un brand puternic,

specialiştii Metro stau în permanenţă la dispoziţie proprietarilor pentru

consultări şi recomandări

imagine unitară: o marcă puternică şi uşor de recunoscut, susţinută continuu

prin marketing, este foarte eficientă în atragerea de noi clienţi, iar reţeaua

LaDoiPași exact asta iţi propune

organizare modernă a magazinului: spaţiul bine organizat, sistemul de

autoservire, semnalizarea clară şi coerentă a grupelor de produse şi a

promoţiilor, pot tranforma cumpărăturile într-o experienţă plăcută pentru

clienţi. În plus, contribuie la eficientizarea procesului de cumpărare, astfel

încât să nu se creeze blocaje,

marketing şi promovare: magazinele din reţeaua LaDoiPași sunt promovate

gratuit, la nivel naţional, printr-o broşură bilunară, menită să crească nivelul

vânzărilor. În acelaşi timp, LaDoiPași va beneficiază de semnalizarea optimă

a promoţiilor şi a sortimentului, impulsionând astfel cumpărăturile. Îţi pune la

dispoziţie materialele de promovare şi acordă sprijin în organizarea de

evenimente precum lansarea magazinului, degustările, etc.

sprijin şi consultanţă, sisteme interne de audit: un specialist METRO Cash &

Carry România este permanent alături de proprietar pe perioada

premergătoare relansării magazinului, în vederea servirii nevoilor clienţilor

într-un mod cât mai eficient.12

În magazinele La Doi Pași se găsesc peste 1500 de produse la preţuri foarte

bune. Pentru a satisface nevoile clienţilor, franciza La Doi Paşi îmbunătăţeste în mod

constant oferta. Acordă o deosebită atenţie produselor proaspete - fructe, legume,

produse lactate şi preparate din carne, cât şi altor articole, cum ar fi băuturi răcoritoare,

conserve, detergenţi, cosmetice, dulciuri, cafea şi alcool. De asemenea în magazine se

regăsesc sortimentele atractive Aro, Fine Food şi Fine Dreaming ca alternativă la

brandurile populare aflate pe piaţă.

12 www.la-doi-pasi.ro, www.metro.ro consultat la data de 20.05.2015

http://www.metro.ro/

http://www.la-doi-pasi.ro/

Fine Food şi Fine Dreaming sunt mărci de produse, atât alimentare cât şi de

îngrijire personală şi uz casnic. Este combinaţia perfectă de înaltă calitate şi preţuri

competitive, iar ARO este un sortiment extrem de bogat de articole la preţuri foarte

accesibile. Cumpărând ARO, ştii sigur că ai luat produse bune şi în acelaşi timp ai

economisit bani. 13

Judeţul Braşov se numără printre cele mai dezvoltate regiuni din cadrul francizei ”La

Doi Paşi” cu 31 de unităţi. La nivel naţional, regiunile cu cea mai ridicată rată de creştere

sunt Bucureşti cu 31 de magazine, Constanţa cu 28 de magazine, urmată de Iaşi cu 24 de

magazine deschise. Evoluţia înregistrată de către magazinele „La Doi Paşi” de la intrarea

în reţea, ne confirmă faptul că instrumentele de marketing şi consultanţă de afaceri pe

care le Metro Cash & Carry România le pune la dispoziţie generează rezultate vizibile la

scurt timp după ce afacerea a trecut printr-un proces de remodelare.

Cât costă deschiderea magazinului La doi Paşi

Conform departamentului de Clienți Revânzători al Metro, magazinele de cartier

incluse în program au înregistrat venituri în creștere, iar noile unități comerciale din

rețeaua La Doi Pași au vânzări lunare între 60.000 lei și 300.000 lei, la un adaos comercial

de circa 20%. Inițial, angajații departamentului Clienți Revânzători din cadrul Metro fac

cercetări pe teren pentru a stabili care este potențialul comercial al zonei, întocmesc planul

tridimensional pentru eficientizarea spațiului disponibil în magazin și stabilesc necesarul

de echipamente pentru unitatea respectivă. Investiția în amenajarea spațiului cu

echipamente noi se ridică la circa 5.000 euro pentru magazinele de 40 - 60 metri pătrați.

După amenajarea spațiului cu echipamentele necesare, Metro colantează

magazinele intrate în rețeaua La Doi Pași, cu cromatica proprie, dar și cu pictograme

specifice unității. Brand-uirea unui magazin mai mic de 60 mp costă aproximativ 5.000 lei,

pentru o unitate de 60 - 100 mp costurile se ridică la 5.500 lei, iar pentru francizele cu

dimensiuni mai mari de 100 mp partea de brand-ing costă circa 6.000 lei. După un an de

contract, banii investiți în brand-uirea magazinului se returnează sub formă de vouchere

de cumpărături în rețeaua Metro.

În rețeaua La Doi Pași taxa de franciză se achită lunar și variază în funcție de

dimensiunile magazinului: 550 lei - pe lună pentru unități de 40 - 60 mp, 650 lei - pentru

magazine cu dimensiuni cuprinse între 60 și 100 mp și 750 lei - pentru buticurile mai mari13 www.la-doi-pasi.ro consultat la data de 22.05.2015


de 100 mp. În schimb, francizații nu mai achită nicio redevență raportată la volumul de

vânzări.

Contractul se încheie pe o perioadă de cinci ani, dar se poate rezilia unilateral, după

minim un an. La rezilierea contractului, francizatul este obligat să renunțe la mărcile

înregistrate Metro și să decolanteze unitatea comercială.14

Secretul cataloagelor

Deschiderea unei noi unități La Doi Pași se face cu mare pompă pentru un magazin

de cartier: cu baloane, articole promoționale, reduceri de prețuri și sesiuni de degustări,

menite să atragă atenția celor din zonă. Pentru a capta în continuare interesul clienților,

magazinul este promovat prin intermediul cataloagelor întocmite de Metro și livrate în

imediata vecinătate a unității. Aceste pliante îi ajută pe comercianți să se facă vizibili în

zonă și să își asigure un trafic ridicat. Marja de profit ce se adaugă la produsele din pliante

reprezintă însă altă informație confidențială, din punctul de vedere al Metro.

Produsele promovate pe print trebuie să aibă aceleași prețuri și în magazin.

Articolele sunt, de regulă, din raioane diferite, de la alimente de bază, la băuturi sau

14 www.b365.ro consultat la 22.05.2015

http://www.b365.ro/

cosmetice, și au prețuri speciale, cu 5% mai mari față de cele practicate în magazinele

Metro Cash&Carry. În fiecare magazin La Doi Pași se amplasează câte un ecran LCD, pe

care se promovează produsele cu prețuri mici, dar și cele tematice. Lunar se fac degustări

pentru produsele din gama Fine Food, marcă proprie Metro, și se stabilește o anumită

tematică, în funcție de perioadă, de la sărbătorile Paști sau de Crăciun, la Valentine's Day,

Dragobete, Mărțișor sau 1 Mai.

Programul de lucru și selecția angajaților rămân la latitudinea patronului

magazinului, nu francizorului. Astfel, dacă alți retaileri de proximitate nu le permit

francizaților să își ajute rudele, angajându-le în propriile magazine, rețeaua La Doi Pași nu

intervine în această structură organizatorică.

Metro impune doar prețurile maximale pentru produsele din flyere și achiziția a 293

de articole distincte din cadrul rețelei.15

2.3. Mixul de marketing în cadrul firmei LA DOI PAŞI

În mediul dinamic al economiei de piaţă, pentru a supravieţui şi pentru a-şi îndeplini

scopurile propuse, agenţii economici trebuie să acţioneze prompt la modificările iminente

şi cele prevăzute ale mediului extern.

Firma poate adopta o anumită strategie de piaţă în funcţie de resursele pe care le

are la dispoziţie şi de alţi factori endogeni sau exogeni, care, antrenaţi şi combinaţi în

diferite moduri şi proporţii, permit firmei realizarea unui contact eficient cu piaţa. Pornind

de la această idee a apărut conceptul de marketing – mix, considerat astăzi una dintre

ideile dominante ale teoriei şi practicii de marketing modern.

Philip Kotler defineşte mixul de marketing ca fiind un ansamblu de instrumente

tactice de marketing, controlabile, pe care firma le combină cu scopul de a produce pe

piaţa ţintă reacţia dorită. El cuprinde toate elementele de care se poate folosi o firmă ca să

influenţeze cererea pentru produsul său. Aceste elemente pot fi împărţite în patru categorii

de variabile, “cei 4P”: produsul, preţul, plaşamentul, promovarea.

2.3.1. Politica de produs

În cadrul celor patru componente ale mixului, accentul cade pe politica de produs

care este şi principalul mijloc de comunicare al firmei cu piaţa.Politica de produs reprezintă

conduita pe care o adoptă firma, referitor la dimensiunile, structura si evoluţia produselor şi

serviciilor ce fac obiectul propriei activităţi, atitudine ce se raportează permanent la15 www.b365.ro consultat la 22.05.2015

http://www.b365.ro/

cerinţele mediului de piaţă, la tendinţele manifestate de ceilalţi concurenţi.

În magazinul LaDoiPași se găsesc mărci foarte cunoscute şi produse de serie

mică, ceea ce face din LaDoiPași un magazin complet, cu un sortiment variat de articole.

Avantajele francizei celor de la Metro, La Doi Paşi, nu sunt doar în partea de

marketing, lanțul de magazine fiind promovat la nivel național, dar și prin pliante, care au

produse promoționale, obligația comerciantului fiind de a scoate respectivele produse la

prețul din pliante. În schimb, este treaba comerciantului când își face singur

aprovizionarea de la Metro și în ce cantitate, care oferă posibilitatea comenzilor online cu

livrare în magazin. Mai mult, ei pot opta și pentru alți furnizori de produse, păstrându-și

independența financiară și decizională.

Franciza „La Doi Pași“ suportă o parte din cheltuielile de marketing (500-600 de lei

lunar), pe lânga suportul oferit de Metro. Un alt avantaj al partenerilor Metro este acela că

furnizorii de produse de la Metro fac promoții direct în magazinele „La Doi Pași“, ceea ce

poate conduce la fidelizarea clienților.

2.3.2. Politica de preţ

Politica de preţ reprezintă stabilirea exactă şi cât mai aproape de realitate a

preţurilor pentru produse si servicii. Preţul unui produs este influenţat şi influenţează la

rândul său numeroase variabile de marketing pe parcursul planificării de marketing.

Factorii ce afectează deciziile de preţ au fost grupaţi de Ph. Kotler în factori interni şi

externi întreprinderii:

Fig.nr. 2.1 Factorii ce afectează decizia de preţKotler Ph., Amstrong G., Saunders J., Principiile marketingului, ediia europeană, Ed. Teora, Bucureti, 1998

Toţi aceşti factori sunt luaţi în considerare la stabilirea preţului unui bun sau

serviciu, având un rol determinant în desfăşurarea etapelor planificării strategiei de preţ.

Cu cât preţul unui produs va fi mai mare, cu atât consumatorii vor fi mai puţin

dispuşi să-l cumpere; cu cât preţul va fi mai mic, cu atât mai mare va fi cantitatea cerută

din acel produs.

O primă concluzie ar fi că preţurile mici aduc noi cumpărători. Pe de altă parte cei

mai mulţi vânzatori sunt conştienţi de faptul că, de la un anumit punct, stimularea

vânzărilor nu se poate realiza decât pe seama reducerilor de preţ. Fiecărei reduceri de

preţ îi va corespunde, pe piaţă, o cantitate diferită de produse vândute.

Politica de preţuri este proprie fiecărui comerciant în parte, cu excepţia promoţiilor

organizate la nivel naţional, când preţurile sunt aliniate. La fiecare două săptămâni, Metro

Cash & Carry România publică broşuri şi promovează selectiv produsele proaspete,

precum şi produsele marca proprie. Contractul de franciză încheiat cu METRO Cash &

Carry nu stipulează obligaţii privind politica de preţuri în cadrul magazinelor La Doi Paşi.

Înainte de a determina preţul potrivit pentru un produs, firma trebuie să determine

rolul pe care preţul îl joacă în strategia sa de marketing. Obiectivul de preţ este scopul pe

care firma urmareşte să îl atingă prin strategia sa de preţ, obiectiv care trebuie să

armonizeze cu obiectivele globale ale firmei.

Preţurile sunt partea cea mai transparentă a activităţii unei firme şi de multe ori ele

joaca un rol vital în supravietuirea acesteia. Preţul este unul din factorii cheie pe care

consumatorul îl ia în considerare la achizitionarea unui bun şi cel mai potrivit termen de

comparaţie cu concurenţa. Preţul bine fixat al unui produs impulsionează vânzarea,

distruge concurenţa şi poate duce firma la dominarea pieţei.

Franciza La Doi Paşi urmează pur şi simplu preţul pieţei, deci ia în calcul doar

influenţa concurenţei în alegerea strategiei de preţ. La stabilirea nivelului preţurilor firma se

ghidează după costuri, după cerere şi după concurenţă.

2.3.3. Politica de promovare

La Doi Paşi este un sistem de franciză ce îmbină punctele forte ale comerţului

tradiţional - apropierea dintre proprietar şi client - cu avantajele comerţului modern -

imagine unitară, organizare modernă a magazinului, marketing şi promovare, sortiment de

produse optimizat, instruire pentru angajaţi, sprijin şi consultanţă. Metro asigură o imagine

de marcă puternică menită să asigure succesul.

Magazinele din reţeaua LaDoiPași sunt promovate gratuit, la nivel naţional, printr-o

broşură bilunară, menită să crească nivelul vânzărilor de iniţiatorul francizei, Metro. În

acelaşi timp, magazinul LaDoiPași beneficiază de semnalizarea optimă a promoţiilor şi a

sortimentului, impulsionând astfel cumpărăturile. Metro pune la dispoziţie materialele de

promovare şi sprijină comercianţii în organizarea de evenimente precum lansarea

magazinului, degustările, etc.

Începând cu 12.01.2013 reţeaua de magazine în franciză LaDoiPaşi, beneficiază de

promovare în cadrul principalelor canalale TV din România. Al doilea spot TV al reţelei de

magazine în franciza LaDoiPaşi a fost difuzat în perioada 28.01.2013 – 03.02.2013 de

cele mai importante canale TV din România. O noua reclama a reţelei de magazine în

franciza LaDoiPaşi s-a difuzat pe cele mai importante canale TV din România in perioada

25.03.2013-31.03.2013.

2.3.4. Politica de distribuţie

Politica de distribuie cuprinde totalitatea deciziilor care se referă la o asigurare a

treptelor de desfacere subordonate cu performanţele intreprinderii. În general, din punctul

de vedere al producătorului, se porneşte de la două funcţii centrale ale distribuţiei:

- Funcţia logistică a sistemului de distribuţie: anihilarea timpului şi spaţiului prin transport

şi depozitare, precum şi derularea comenzilor;

- Funcţiile de achiziţie ale sistemului de distribuţie.

Conceptul de distribuţie se referă, mai întâi, la "traseul" pe care îl parcurg mărfurile

pe piaţă, până ajung la consumatori; producatorul, intermediarii şi consumatorul -

participanţi la deplasarea succesivă a mărfurilor de-a lungul acestui traseu - alcătuiesc

ceea ce în terminologia marketingului se numeşte "canal de distribuţie". Conceptul analizat

se refera apoi la ansmblul operaţiunilor (vânzare, cumpărare, concesiune, consignaţie

etc.) prin care se realizează transferul drepturilor de proprietate asupra mărfurilor de la un

agent de piaăa la altul, până la intrarea lor definitivă în sfera consumului. El include,

totodată, lanţul proceselor operative la care sunt supuse mărfurile în traseul lor spre

consumator, respectiv distribuţia fizică a mărfurilor. Noţiunea de distribuţie se mai referă,

în sfârşit, la aparatul tehnic - reţea de unităţi, dotări, personal - care realizează asemenea

procese şi operaţiuni.

Obiectul activităţii de distribuţie îl formează mărfurile (bunuri sau servicii), fluxul lor

neîntrerupt de la producator până la consumator.

În relizarea legăturii dintre producător şi consumator, contribuţia intermediarilor nu

se limitează la un rol pasiv. Operatorii specializaţi în desfăşurarea activităţii comerciale au

capacitatea de a informa şi influenţa atât pe producător, cât şi pe consumator, sporind

şansele vînzării produselor şi satisfacerii cerinţelor de consum.

Dezvoltarea cererii consumatorilor individuali şi organizaţionali, creşterea

exigenţelor acestora, precum şi diversificarea ofertei de bunuri şi servicii, vor conduce la

apariţia unor noi formule de distribuţie, a unor metode şi tehnologii comerciale. În

România, devin tot mai vizibile preocupările de promovare a formulelor şi metodelor de

distribuţie moderne, în special în domeniul bunurilor de consum, preocuparile de

promovare a formulelor şi metodelor de distribuţie moderne, în special în domeniul

bunurilor de consum.

În cazul magazinelor La Doi Paşi fiecare proprietar îşi administrează propriul

magazin, primind doar consiliere din partea gigantului german Metro. În ceea ce privete

alegerea furnizorilor, comerciantul trebuie să se orienteze asupra acelora care îi oferă atât

produse cât şi servicii complete şi de calitate, deoarece acestea îi asigură succesul

afacerii pe termen lung.

Capitolul 3

Cercetare canitativă de marketing

Tema cercetării de faţă este: „Opinii, atitudini şi comportamente ale clienţilor

braşoveni, ai magazinului La Doi Paşi privind calitatea produselor şi serviciilor oferite”.

Cercetările de marketing îndeplinesc un rol esenţial în sistemul de marketing

deoarece ele asigură informaţiile necesare funcţionării sale. Pe baza lor se cunosc

caracteristicile şi oportunităţile pieţei şi se pot rezolva problemele cu care se confruntă

agenţii economici.

3.1. Scopul general al cercetării

Anticipând parcă eșecul lanțului de magazine de proximitate Mic.ro, deținut de omul

de afaceri Dinu Patriciu, Metro a pus la punct, o nouă rețea de buticuri de cartier. Mizând

pe succesul proiectului pilot, retailer-ul a lansat conceptul de franciză La Doi Pași.

Scopul general al cercetării este studierea nivelului de servire al clienţilor în cadrul

firmelor la La doi Paşi.

3.2. Definirea obiectivelor şi a ipotezelor cercetării

3.2.1. Obiectivele cercetării:

Aspecte de bază Întrebările cercetătorului Obiectivele cercetării

1. Profilul

clientului

1.1 Ce cumpără clientul 1. Identificarea produselor ce se

cumpără din magazinele La doi paşi

1.2 Cât de des

frecventează clienţii

magazinele La doi paşi

2. Identificarea frecvenţei cu care

clientul face cumpărături din

magazinele La doi paşi

1.3 Ce sumă de bani

cheltuie pe săptămână

3. Identificarea sumei cheltuite pe

săptămână de către client

2. Motive de

cumpărare /

necumpărare

2.1 Din ce motive clientul

cumpără din magazinele

La doi paşi

1. Determinarea motivelor de

cumpărare din magazinele La doi

paşi

2.2 Care sunt

caracteristicile ce le

urmăreşte clientul la un

2. Identificarea elementelor care

stau la baza deciziei de cumpărare

produs

2.3 Cât de satisfăcut este

clientul, privind servirea

3. Identificarea nivelului de

satisfacţie privind servirea clienţilor

din magazinele La doi paşi

3. Identificarea

produselor

pentru care

există cerere

3.1 Care sunt produsele pe

care clientul le-ar fi

cumpărat dar nu le-a găsit

3. Identificarea produselor pentru

care există cerere

4. Caracterizarea

populatiei

cercetate

4.1 Vârsta clientului 1. Identificarea vârstei clientului

4.2 Sexul clientului 2. identificarea sexului clientului

4.3 Venitul clientului 3. Identificarea veniturilor obţinute

de client

4.4 Domiciliul clientului 4. Identificarea domiciliului clientului

3.2.2. Ipotezele cercetării

Ipoteze generale

1. Majoritatea clienţilor francizei sunt angajaţi.

2. Majoritatea clienţilor achiziţionează produse de panificaţie.

3. Majoritatea clienţilor achiziţionează produse din magazin o data pe săptămână.

4. Majoritatea clienţilor francizei achiziţionează produse in valoare de 50 lei -

săptămână.

5. Majoritatea clienţilor cumpără din magazinul La doi pasi, deoarece găsesc o gamă

diversificată de produse.

6. Majoritatea clienţilor urmăresc calitatea produselor la un preţ avantajos.

7. Majoritatea clienţilor sunt satisfăcuţi de servire, deoarece magazinele oferă servicii

suplimentare de plăţi facturi, loto, reîncărcări electronice, cartele telefonice.

8. Majoritatea clienţilor solicită legume şi fructe proaspete.

9. Majoritatea clienţilor au vârsta cuprinsă între 16 şi 56 de ani.

10.Majoritatea clienţilor francizei sunt persoane de sex bărbătesc.

11.Majoritatea clienţilor francizei au venituri ce nu depăşesc 1.500 lei pe lună.

12.Majoritatea clienţilor locuiesc in apropierea magazinului.

Ipoteze statistice

H0: Peste 50% dintre clienţi prefera sa facă cumpărături din magazinele La doi paşi.

H1: Mai puţin de 50% dintre clienţi prefera sa facă cumpărături din magazinele La doi paşi.

H0: Suma cheltuita de cei ce fac cumpărături din magazin este în medie 50 lei /

săptămână.

H1: Suma cheltuita de cei ce fac cumpărături din magazin diferă de 50 lei / săptămână.

H0: 80% dintre clienţi sunt mulţumiţi de calitatea produselor oferite de firmă.

H1: Mai puţin de 80% dintre clienţi sunt mulţumiţi de calitatea produselor oferite de firmă.

H0: Cel mult 50% dintre clienţi sunt satisfăcuţi de servirea oferită de firmă.

H1: Mai mult de 50% dintre clienţi sunt satisfăcuţi de servirea oferită de firmă.

H0: Venitul celor care efectuează cumpărături din magazinele La doi paşi este în medie

1500 lei.

H1: Venitul celor care efectuează cumpărături din magazinele La doi paşi este diferit de

1500 lei.

3.3. Chestionarul cercetării

Universitatea Transilvania Braşov Nr. chestionar. . . . . . . .

Facultatea de Ştiinţe Economice şi Administrarea Afacerilor Data . . . . . . . . . . . . . . ..

Marketing

CHESTIONAR

Bună ziua/seara! Mă numesc Lucaci Adrian şi sunt student al Facultăţii de Ştiinţe

Economie şi Administrarea Afacerilor Braşov. În prezent realizez un studiu pe tema:

Analiza nivelului de servire al clienţilor în cadrul firmelor de comerţ cu amănuntul, SC La

Doi Paşi SRL. Vă rog să aveţi amabilitatea de a-mi răspunde la câteva întrebări! Vă asigur

că răspunsurile dumneavoastră sunt foarte importante pentru cercetare şi vor rămâne

strict confidenţiale!

1. Achiziţionaţi produse de la firma La doi paşi?

Da

Nu (de ce?.......................)

2. Care sunt produsele pe care le achiziţionaţi de la firma La doi paşi?

Produse din carne

Legume / fructe

Ţigări / băuturi alcoolice

Dulciuri

Altele (specificaţi) .........................................

3. Cu ce frecvenţă aţi făcut cumpărături din magazinul La doi paşi în ultima

săptămână?

Mai rar de o dată pe săptămână

O dată pe săptămână

De 2 ori pe săptămână

De mai multe ori pe săptămână

4. Care este suma de bani pe care o cheltuiţi pe săptămână pe cumpărătuile din

magazinul La doi paşi?

……………………………………………………….

5. Care sunt motivele pentru care optaţi să faceţi cumpărături din magazinul La doi

paşi?

Se află în apropierea domiciliului

Produse de calitate

Promoţiile oferite

6. La ora actuală faceţi cumpărturi şi din alte magazine?

da (treceţi la întrebare 7)

nu (treceţi la întrebare 9)

7. Care sunt motivele pentru care faceţi cumpărături şi de la alte magazine?

preţuri mai avantajoase

gamă mai largă de produse

nivel de sevire mai bun

la sfatul altor persoane

alta varianta, se specificaţi care …..

8. De la care alte magazine faceţi cumpărături?

Carrefour,

Kaufland

Selgros

Lidl,

Billa

9. Considerând egală distanţa dintre nivele, cum apreciaţi campaniile promoţionale

realizate de magazinul La doi paşi?

Foarte bune Foarte proaste

5 4 3 2 1

10. Care sunt caracteristicile ce le urmăriţi în achiziţia unui produs?

Preţul

Prospeţimea

Varietatea

11. Care din produsele mărcii proprii Metro le cumpăraţi cel mai mult?

Aro

Fine Food

Horeca

Altele (specificati) ………..

12. Cum apreciaţi produsele mărcii proprii Metro?

Aro Fine Food Horeca Altele

Produse de calitate

Produse la un preţ avantajos

Produse diversificate

13. Cum apreciaţi următoarele caracteristici ale magazinului La doi paşi?

Atmosfera din magazin,

Foarte bună Foarte proastă

5 4 3 2 1

Atitudinea prietenoasă a personalului,


5 4 3 2 1

Calitatea serviciilor oferite,


5 4 3 2 1

Modul de prezentare a mărfurilor pe raft,


5 4 3 2 1

Serviciile suplimentare oferite


5 4 3 2 1

14. Care din serviciile suplimentare oferite de magazinul La doi paşi le utilizaţi?

Plăţi facturi,

Reîncărcare electronică

Plata cu tichete de masă,

Plata cu cardul

15. Cât de satisfăcut sunteţi de calitatea produselor din magazinul La doi paşi?

1 2 3 4 5

Puternic Foarte

nemulţumit satisfăcut

16. Aţi întâlnit cazul în care ati dorit să achiziţionaţi un produs, dar nu l-aţi găsit?

Da (se trece la întrebarea 17)

Nu (se trece la întrebarea 18)

17. Din ce gamă a făcut parte produsul pe care nu l-aţi găsit?

Panificţie

Carne

Lactate

Legume

Fructe


18. În ce categorie de vârstă vă încadraţi?

16 – 25 ani

26 – 35 ani

36 – 45 ani

46 – 55 ani

56 – 65 ani

peste 65 de ani

19. Care este sexul dumneavoastră?

Masculin

Feminin

20. Între ce limite se încadrează venitul dumneavoastră net lunar?

sub 700 lei

700 – 1000 lei

1001 - 1500 lei

1501- 2000 lei

2001 - 2500 lei

peste 2500 lei

21. Care este ocupaţia dumneavoastră în prezent?

muncitor necalificat

muncitor calificat

funcţionar cu studii medii

funcţionar cu studii superioare

patron

pensionar

şomer

Alta (care anume).............................................

22. Mediul dumneavoastră de provenienţă?

urban

rural

23. Ce nivel de studii aveţi?

8 clase

Şcoală profesională

liceale

post liceale

universitare

post universitare

3.4 Determinarea mărimii eşantionului

Chestionarea populaţiei va avea loc în apropierea magazinului La doi paşi din

strada Uranus Brasov în perioada 11.05.2015 – 16.05.2015. Deoarace voi aplica singur

chestionarele am ales să lucrez câte trei ore pe zi in diferite momente ale zilei.

Ţinând cont de faptul că pentru completarea unui chestionar este necesar cca. 6

minute, iar în aceste 6 minute intră în magazin în medie cam 4 clienţi. Am luat hotărârea

să imi iau un pas mecanic de 4, adică voi chestiona primul client, al cincilea, al noulea etc.

Foarte important pentru determinarea eşantionului este stabilirea corectă a

populaţiei statistice asupra căreia se va realiza cercetarea, dacă se doreşte ca eşantionul

să fie reprezentativ.

Populaţia cercetată în acest caz este formată de totalitatea clienţilor care au trecut

pragul magazinului în perioada 11.05 2015 – 16.05.2015.

Pentru a se asigura reprezentativitatea eşantionului, este foarte importantǎ

determinarea corectǎ a populaţiei cǎtre care se orienteazǎ cercetarea şi asupra cǎreia se

vor rǎsfrânge rezultatele cercetǎrii.

Definirea populaţiei este fǎcutǎ cu atenţie pentru a se evita fie tendinţa de a alege o

populaţie nejustificat de mare, fie tendinţa de a alege o populaţie nejustificat de restrânsǎ.

Din aceastǎ populaţie va fi ales un eşantion de la care se vor obţine informaţiile primare.

Având în vedere cǎ populaţia care face obiectul cercetǎrii nu este formatǎ numai

din bǎrbaţi sau numai din femei, vom considera cǎ populaţia cercetatǎ este formatǎ din

populaţia municipiului Braşov, cu domiciliul în cartierul Astra cu vârste cuprinse între 16 si

65 ani astfel încat vor fi chestionate atât persoane tinere cât şi persoane de vârstǎ medie.

Vor fi chestionate atât persoane de sex masculin cât şi persoane de sex feminin.

Unitatea de sondaj este clientul care intră în magazin, unitatea de analiza este

grupul din care face parte. În vederea determinǎrii mǎrimii eşantionului în cazul unei

eşantionǎri aleatoare am considerat ca punct de plecare nivelul de prezicere al

eşantionǎrii (eroarea admisǎ) cât şi intervalul de încredere.

Am avut în vedere un nivel al erorii admise de ± 5% cu un nivel de încredere de

95% cǎruia conform tabelului distribuţiei z, îi corespunde valoarea de 1.96.

Deoarece nu avem informaţii anterioare despre p (procentul celor care au rǎspuns

da) şi despre q (procentul celor care au rǎspuns nu), atunci se adoptǎ nivelul maxim al lui

p care este de 50% el rezultând din valoarea maximǎ pe care o poate avea procentul p*q,

100, obţinutǎ pentru p=50% şi atunci q=50%.

n= z2∗p∗qE2

Unde:

Z2 = pǎtratul coeficientului z corespunzǎtor nivelului de încredere avut în vedere

p = estimarea procentelor în caz de success

q = estimarea procentelor în caz de insucces

E2 = pǎtratul erorii admise

n=(1 . 96 )2∗50∗50

52=384±1 persoane

Din motive financiare, cercetarea realǎ se va efectua pe un eşantion de 50 de

persoane. Noua valoare a erorii admise va fi:

E=√ z2∗p∗(100−p )

n=√ 1 .962∗50∗50

50=13 . 86 %

Asigurarea reprezentativitǎţii eşantionului

Reprezentativitatea eşantionului: este asiguratǎ prin metoda de eşantionare

aleatoare. De aceea asigurarea unei erori admise de 5% ar determina reprezentativitatea

eşantionului, dar am redus mǎrimea eşantionului la 50 de persoane, rezultând astfel o

eroare de 13,86%, ce garanteazǎ cu un nivel de încredere de 95% reprezentativitatea

eşantionului.

Reducerea erorii alatoare şi a erorii sistematice:

După cum am precizat, dintre metodele de eşantionare aleatoare am folosit

eşantionarea în trepte. Orice metodă de eşantionare poate conduce la anumite erori ce ar

putea fi erori aleatoare sau erori sistematice.

Eroarea aleatoare de eşantionare reflectă o fluctuaţie de ordin statistic care apare

datorită metodei de eşantionare aleasǎ şi deoarece am micşorat eşantionul, datoritǎ

variaţiilor de şanse în selectarea unităţilor unui eşantion. Reducând eşantionul de la 384±1

la 50 de persoane eroarea admisă a crescut de la 5 % la 13,86%. Această eroare ar putea

fi redusă prin mărirea eşantionului.

Pentru a reduce erorile aleatoare am efectuat sondajul în zile diferite ale

săptămânii, la ore diferite, urmărind prin aceasta cuprinderea unei game variate de

ocupaţii şi vârste, atât femei cât şi bărbaţi. Prin aceste acţiuni am obţinut un eşantion cu

un grad mare de reprezentativitate.

3.5 Analiza întrebărilor relevante

1. Întrebarea 2

2. Care sunt produsele pe care le achiziţionaţi de la firma La Doi Paşi?

Produse din carne

Legume / fructe


Dulciuri


2.Care sunt produsele pe care le achizitionati de la firma La doi Pasi

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid carne 11 21,6 22,0 22,0

legume/fructe 15 29,4 30,0 52,0

tigari/alcool 12 23,5 24,0 76,0

dulciuri 5 9,8 10,0 86,0

altele 7 13,7 14,0 100,0

Total 50 98,0 100,0

Missing System 1 2,0

Total 51 100,0

Tabel. 3.5.1 Care sunt produsele pe care le achizitionati de la firma La doi Pasi

În magzinele La Doi Paşi cele mai

vândute produse sunt legumele şi fructele,

acestea fiind produse proaspete şi foarte

necesare. 23,5% dintre respondenţi

achiziţionează ţigări sau bauturi alcoolice.

Carnea este de asemenea un produs foarte

bine vândut in magazine.

Fig. 3.5.1 Care sunt produsele pe care

le achizitionati de la firma La doi Pasi

2. Întrebarea 3

3. Cu ce frecvenţă aţi făcut cumpărături din magazinul La doi paşi în ultima săptămână?





3.Cu ce frecventa cumparati de la firma La Doi Pasi


Cumulative

Percent

Valid mai rar de o data pe

saptamana

9 17,6 18,0 18,0

o data pe saptamana 18 35,3 36,0 54,0

de 2 ori pe saptamana 13 25,5 26,0 80,0

de mai multe ori pe

saptamana

10 19,6 20,0 100,0

Total 50 98,0 100,0


Total 51 100,0

Tabel 3.5.2 Cu ce frecvenţă faceţi cumpărături din magazinul La Doi Paşi

Cei mai mulţi dintre respondenţi

fac cumpărături o dată pe

săptămână din magazinul La

Doi Paşi, însă magazinul are

clienţi fideli care îl frecventează

de doua ori pe săptămână sau

chiar de mai multe ori pe

săptămână.

Fig. 5.3.2 Cu ce frecvenţă faceţi

cumpărături din magazinul La Doi Paşi

3. Întrebarea 4 4. Care este suma de bani pe care o cheltuiţi pe săptămână pe cumpărătuile din


Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

4.Care este suma de bani pe

care o cheltuiti pe saptamana

50 15,00 200,00 73,0000 39,25323

Valid N (listwise) 50

Tabel 3.5.3 Suma de bani cheltuită pe săptămână

În urma analizării răspunsurilor respondenţilor se observă că suma medie pe care

clienţii magazinului La Doi Paşi o cheltuie pe săptămână, pe cumpărături este de 73 lei.

Suma minimă pe care o cheltuie un client este de 15 lei , iar suma maximă este de 200 lei.

4.Întrebarea 5


se află în apropiere domiciliului

produse de calitate

promoţiile oferite

5.Care sunt motivele pentru care cumparati din La Doi Pasi


Cumulative

Percent

Valid se afla in apropierea

domiciliului

26 51,0 52,0 52,0

produse de calitate 15 29,4 30,0 82,0

promotiile oferite 9 17,6 18,0 100,0

Total 50 98,0 100,0


Total 51 100,0

Tabel 3.5.4 Care sunt motivele pentru care cumparati din La Doi Pasi

Magazinul La Doi Paşi din cartierul Astra este un magazin de proximitate, fapt

pentru care 51% dintre respondenţi aleg sa işi facă cumpărăturile din acest magazin

deorarece se află în apropierea domiciliului. Un avantaj important, îl reprezintă oferta

adaptată la nevoile clienţilor care se aprovizionează de la magazinul La Doi Paşi din

cartierul Astra. De asemenea 29,4% dintre clienţi aleg sa işi facă cumpărăturile din acest

magazin deoarece găsesc aici produse de calitate şi o o gamă largă de produse: de la

alimente de bază, mezeluri, produse de panificaţie, legume-fructe, carne congelată,

conserve, dulciuri, băuturi alcoolice şi nonalcoolice, condimente, la detergenţi, igiena

corporală, ţigări.

5. Întrebarea 7







7.Care sunt motivele pentru care cumparati si din alte magazine


Cumulative

Percent

Valid preturi mai avantajoase 18 35,3 36,0 36,0

gama mai larga de produse 11 21,6 22,0 58,0

nivel de servire mai bun 9 17,6 18,0 76,0

la sfatul altor persoane 6 11,8 12,0 88,0

altele 6 11,8 12,0 100,0

Total 50 98,0 100,0


Total 51 100,0

Tabel 3.5.5 Care sunt motivele pentru care cumparati si din alte magazine

Având în vedere că toţi clienţii magazinului La Doi Paşi fac cumpărături şi din alte

magazine, principalul motiv pentru care se aprovizionează din acestea este faptul că

găsesc preturi mai avantajoase. De asemenea 21,6% dintre respondenţi aleg să facă

cumpărături din supermarketuri şi hipermarketuri datorită gamei mai largi de produse

întâlnite.

Fig. 3.5.3 Care sunt motivele pentru care cumparati si din alte magazine

6. Întrebarea 8


Carrefour,

Kaufland

Selgros

Lidl,

Billa

Case Summary

Cases

Valid Missing Total

N Percent N Percent N Percent

$V8a 50 98,0% 1 2,0% 51 100,0%

a. Group

$V8 Frequencies

Responses

Percent of CasesN Percent

$V8a Carrefour 40 26,7% 80,0%

Kaufland 38 25,3% 76,0%

Selgros 20 13,3% 40,0%

Lidl 33 22,0% 66,0%

Billa 19 12,7% 38,0%

Total 150 100,0% 300,0%

a. Group

Tabel 3.5.6 De la care alte magazine faceţi cumpărăturiÎn topul altor magazine pe care le mai frecventează clienţii francizei se afla

hipermarketul Carrefour cu 26,7%, urmat de hipermarketul Kauflan cu 25,3% si

supermarketul Lidl cu 22% dintre preferinţe.

7. Întrebarea 9




5 4 3 2 1


N Minimum Maximum Mean

9.Cum apreciati campaniile

promotionale La Doi Pasi

50 2,00 5,00 3,9800


Tabel 3.5.7.1 Cum apreciaţi campaniile promoţionale realizate de magazinul La doi paşi

9.Cum apreciati campaniile promotionale La Doi Pasi


Cumulative

Percent

Valid putin bune 3 5,9 6,0 6,0

asa si asa 14 27,5 28,0 34,0

bune 14 27,5 28,0 62,0

foarte bune 19 37,3 38,0 100,0

Total 50 98,0 100,0


Total 51 100,0

Tabel 3.5.7.2 Cum apreciaţi campaniile promoţionale realizate de magazinul La doi paşi

Datorită implicării Metro în campaniile de marketing şi promovare a francizei La Doi

Paşi, ce oferă acestuia promovare la nivel naţional, spoturi TV sau pliante cu produse

promoţionale, clienţii sunt în majoritate foarte multumiti de campaniile promoţionale oferite

de magazin. De asemenea, francizatul a constatat, că promoţiile sunt bine primite de

consumatori şi a încercat să deruleze propriile promoţii şi campanii de loializare, fapt ce a

dus ca 37,3% dintre respondenţi să aprecieze campaniile promoţionale ca fiind foarte

bune. Media aprecierilor este 3,98.

8. Întrebarea 12



Produse de calitate



Case Summary

Cases

Valid Missing Total


$V12a 50 98,0% 1 2,0% 51 100,0%

a. Group

$V12 Frequencies

Responses

Percent of CasesN Percent

$V12a produse de calitate 42 28,0% 84,0%

produse la un pret avantajos 92 61,3% 184,0%

produse diversificate 16 10,7% 32,0%

Total 150 100,0% 300,0%

a. Group

Tabel 3.5.8 Cum apreciaţi produsele mărcii proprii Metro

Mărcile proprii Metro cele mai cunoscute sunt Aro, Fine Food sau Horeca si sunt

întâlnite în magazinele La Doi Paşi şi reprezintă o alternativă la brandurile populare aflate

pe piaţă. Fine Food şi Fine Dreaming sunt mărci de produse, atât alimentare cât şi de

îngrijire personală şi uz casnic şi reprezintă combinaţia perfectă de înaltă calitate şi preţuri

competitive, ARO este un sortiment extrem de bogat de articole la preţuri foarte accesibile,

iar HORECA ofera solutii de calitate la un pret considerabil mai mic decat cel al marcilor

consacrate pentru produse alimentare. În urma analizării răspunsurilor clienţilor francizei

privind apreciere faţă de produsele marca Metro, s-a constatat că 61,3% dintre

respondenţi le apreciază datorită preţului avantajos, 28% dintre respondenţi le apreciază

datorită faptului că sunt produse de calitate şi 10,7% dintre aceştia consideră produsele

diversificate.

9. Întrebarea 13




5 4 3 2 1



5 4 3 2 1



5 4 3 2 1



5 4 3 2 1



5 4 3 2 1


N Minimum Maximum Mean

13.3Calitatea serviciilor 50 1,00 5,00 3,2000

13.2Atitudinea personalului 50 1,00 5,00 3,2400

13.4Modul de prezentare a

marfurilor la raft

50 1,00 5,00 3,3000

13.1Atmosfera din magazin 50 1,00 5,00 3,4400

13.5Servicii suplimentare 50 1,00 5,00 3,6000


Tabel 3.5.9 Cum apreciaţi următoarele caracteristici ale magazinului La doi paşi

Atât serviciile oferite de magazinul La Doi Paşi, cît şi atitudinea personalului,

atmosfera din magazin sunt apreciate de respondenţi ca fiind satisfăcătoare.

10. Întrebarea 14


Plăţi facturi,



Plata cu cardul

14.Care din serviciile suplimentare oferite le utilizati


Cumulative

Percent

Valid plati facturi 19 37,3 38,0 38,0

reincarcare electronica 11 21,6 22,0 60,0

plata cu tichete de masa 19 37,3 38,0 98,0

plata cu cardul 1 2,0 2,0 100,0

Total 50 98,0 100,0


Total 51 100,0

Tabel 3.5.10 Care din serviciile suplimentare oferite de magazinul La doi paşi le utilizaţi

37,3% dintre respondenti se bucura de

posibilitatea achitării facturilor şi 37,3% de

posibilitatea plăţii cumpărăturilor cu tichete

de masă în cadrul magazinului La Doi Paşi,

facilităţi care atrag clienţii.

21,6% dintre respondenţi beneficiază de

posibilitatea reîncărcării electronice.

Fig. 3.5.4 Care din serviciile suplimentare

oferite de magazinul La doi paşi le utilizaţi

11. Întrebarea 15


1 2 3 4 5

Puternic Foarte


Statistics

15.Cat de satisfacut sunteti de

calitatea produselor din La Doi Pasi

N Valid 50

Missing 1

Mean 4,1800

Minimum 2,00

Maximum 5,00

15.Cat de satisfacut sunteti de calitatea produselor din La Doi Pasi


Cumulative

Percent

Valid intr-o oarecare nemultumit 4 7,8 8,0 8,0

nici nemultumit, dar nici

multumit

1 2,0 2,0 10,0

intr-o oarecare masura

multumi

27 52,9 54,0 64,0

foarte multumit 18 35,3 36,0 100,0

Total 50 98,0 100,0


Total 51 100,0

Tabel 3.5.11. Cât de satisfăcut sunteţi de produsele din magazinul La doi paşi

Nici unul dintre respondenţi nu a declarat că este puternic nemulţumit de produsele

oferite. 35,3% dintre respondenţi sunt foarte mulţumiti de produsele oferite de magazinul

La Doi Paşi.

3.6 Testarea ipotezelor

3.6.1 Testarea ipotezei în cazul unei medii

H0: Suma cheltuita de cei ce fac cumpărături din magazin este în medie 50 lei /

săptămână.

H1: Suma cheltuita de cei ce fac cumpărături din magazin diferă de 50 lei / săptămână.

H0: µ0 = 50

H1: µ0 ≠ 50

s 5,55125 Sx = = = 0,785 √n √50

X - µ0 73 - 50Zobs = = = 29,29 Sx 0,785

Zα = 0,000

Zobs › Zα H0 se respinge şi se accepta H1: suma medie de bani pe care o cheltuie clientul

pe săptămână este mai mare de 50 lei.

One-Sample Statistics

N Mean Std. Deviation Std. Error Mean



50 73,0000 39,25323 5,55125

Tabel 3.6.1.1 Testare ipoteză medie

One-Sample Test

Test Value = 50

t df Sig. (2-tailed) Mean Difference

95% Confidence Interval of

the Difference

Lower Upper



4,143 49 ,000 23,00000 11,8444 34,1556

Tabel 3.6.1.2 Testare ipoteză medie

3.6.2 Teatarea ipotezei în cazul unei proporţii

H0: 80% dintre clienţi sunt mulţumiţi de calitatea produselor oferite de firmă.

H1: Mai puţin de 80% dintre clienţi sunt mulţumiţi de calitatea produselor oferite de firmă.

H0: 0 = 80

H1: 0 ‹ 80 test unilateral stânga

15.Cat de satisfacut sunteti de calitatea produselor din La Doi Pasi


Cumulative

Percent

Valid intr-o oarecare nemultumit 4 7,8 8,0 8,0

nici nemultumit, dar nici

multumit

1 2,0 2,0 10,0

intr-o oarecare masura

multumi

27 52,9 54,0 64,0

foarte multumit 18 35,3 36,0 100,0

Total 50 98,0 100,0


Total 51 100,0

Tabel 3.6.2 Testare ipoteză în cazul unei proporţii

Sp = √80(100-80)

= 5,65

50 p - 0 35,3 - 80Zobs = = = - 6,62 Sp 5,65

Zobs ‹ Zα : se respinge ipoteza nulă H0 şi se acceptă ipoteza alternativă H1. Mai puţin de

80% dintre clienţi sunt mulţumiţi de calitatea produselor oferite de firmă.

3.6.3 Testarea legăturilor dintre variabile

Întrebarea 3: Cu ce frecventa cumparati de la firma La Doi Pasi

Întrebarea 19: Care este sexul

Case Processing Summary

Cases

Valid Missing Total


3.Cu ce frecventa cumparati

de la firma La Doi Pasi *

19.Care este sexul

50 98,0% 1 2,0% 51 100,0%

3.Cu ce frecventa cumparati de la firma La Doi Pasi * 19.Care este sexul Crosstabulation

Count

Case Processing Summary

Cases

Valid Missing Total


19.Care este sexul

Total,00 feminin masculin

3.Cu ce frecventa cumparati

de la firma La Doi Pasi

mai rar de o data pe

saptamana

0 5 4 9

o data pe saptamana 0 12 6 18

de 2 ori pe saptamana 0 7 6 13

de mai multe ori pe

saptamana

1 5 4 10

Total 1 29 20 50

Tabel 3.6.3. Tabel de contingenta

Chi-Square Tests

Value df

Asymp. Sig. (2-

sided)

Pearson Chi-Square 4,759a 6 ,575

Likelihood Ratio 3,978 6 ,680

Linear-by-Linear Association ,088 1 ,766

N of Valid Cases 50

a. 6 cells (50,0%) have expected count less than 5. The minimum

expected count is ,18.

Dintre respondenţi 29 sunt femei. Ele sunt cele care cumpără cel mai mult din

magazinele La Doi Paşi 3.7 Concluziile cercetării de marketing

În urma cercetării de marketing s-au putut constatat următoarele aspecte: în

magzinele La Doi Paşi cele mai vândute produse sunt cele de legume şi fructe, 29,4%

dintre cei 50 de respondenţi cumpără aceste produse.

35,3% dintre respondenţi fac cumpărături o dată pe săptămână din magazinul La

Doi Paşi, iar suma care o cheltuie în medie este de 73 lei. Magazinul La Doi Paşi din

cartierul Astra este un magazin de proximitate, fapt pentru care 51% dintre respondenţi

aleg sa işi facă cumpărăturile din acest magazin deorarece se află în apropierea

domiciliului.

Toţi clienţii magazinului fac cumpărături si din alte magazine, principalul motiv

pentru care se aprovizionează din acestea este faptul că găsesc preturi mai avantajoase.

În topul altor magazine pe care le mai frecventează clienţii francizei se afla hipermarketul

Carrefour 26,7% dintre respondenţi, urmat de hipermarketul Kauflan cu 25,3% si

supermarketul Lidl cu 22% dintre respondenţi.

Media aprecierilor campaniilor promoţionale realizate de magazinul La Doi Paşi este

3,98 din maxim 5, campanii desfăşurate la nivel naţional prin spoturi TV sau pliante.

Mărcile proprii Metro cele mai cunoscute sunt Aro, Fine Food sau Horeca si sunt

întâlnite în magazinele La Doi Paşi şi reprezintă o alternativă la brandurile populare aflate

pe piaţă. 61,3% dintre respondenţi le apreciază datorită preţului avantajos, 28% dintre

respondenţi le apreciază datorită faptului că sunt produse de calitate şi 10,7% dintre

aceştia consideră produsele diversificate.

Datorită serviciilor suplimentare oferite de magazinul La Doi Paşi, 37,3% dintre

respondenti se bucura de posibilitatea achitării facturilor şi 37,3% de posibilitatea plăţii

cumpărăturilor cu tichete de masă, facilităţi care atrag clienţii. 35,3% dintre respondenţi

sunt foarte mulţumiti de produsele oferite de magazinul La Doi Paşi.

Capitolul 4

Concluzii şi propuneri

4.1 Concluzii

Pentru un proprietar cu experienţă în comertul cu amănuntul, care deţine un

magazin funcţional, intrarea în franciza LaDoiPaşi a presupus un efort şi costuri mai mici

decat beneficiile. Aceasta este perspectiva proprietarului magazinului Alrom Market din

strada Uranus Braşov, unul dintre comercianţii tradiţionali care au ales să intre în reţeaua

LaDoiPaşi.

Profilul afacerii seamănă cu multe dintre magazinele pe care le întâlnim în orice

oraş din ţară: un magazin de proximitate, cu o ofertă compusă în principal din produse

alimentare şi de uz casnic şi o bază constantă de clienţi. Franciza LaDoiPaşi a apărut ca o

oportunitate de dezvoltare în care elementul esenţial îl reprezintă suportul unui retailer de

top. Intrarea într-o reţea extinsă la nivel naţional, în care magazinul are parte de suport

logistic, consiliere operaţională şi marketing profesionistă, reprezintă un salt decisiv pentru

această afacere.

În momentul intrării în franciză, magazinul La Doi Paşi a beneficiat de remodelare,

ce s-a făcut fără prea mari eforturi. Modificările de layout şi redesenarea magazinului au

fost făcute destul de usor, fiind necesare doar două zile pentru realizare. Totuşi, clienţii au

fost foarte surprinşi şi interesaţi de reţeaua LaDoiPaşi.

Surpriza s-a transformat în timp într-un flux mai mare de clienţi, cu o rată crescută

de revenire în magazin şi o crestere usoară a coşului zilnic.

Pentru un magazin cu suprafaţa de aproximativ 120 mp, dar care practica un

comerţ tradiţional cu servire la tejghea şi fără îmbunătăţiri la nivelul echipamentelor şi

soluţiilor de management, investiţia iniţială a fost în jurul sumei de 10.000 de lei. Această

investitie, destinată în principal elementelor de branding, i-a adus, însă, o creştere

constantă a vânzărilor de la o lună la alta, astfel că a putut fi amortizată într-un timp foarte

scurt. Mai mult, proprietarul planuieşte să mai deschidă un magazin în cadrul francizei şi

povesteşte că a recomandat programul şi altor comercianţi, insistând asupra beneficiilor

pentru dezvoltarea afacerii.

Spre deosebire de cele mai multe dintre magazinele de proximitate, care au cel

puţin un competitor de aceleaşi dimensiuni în zonă, concurenţii din imediata apropiere a a

magazinului La Doi Paşi sunt lanţuri de supermarketuri. Un avantaj important al

magazinului, îl reprezintă oferta adaptată la nevoile consumatorilor care se aprovizionează

de la acest magazin.

Feedback-ul clienţilor privind produsele din oferta magazinului este foarte important

pentru stabilirea sortimentaţiei din magazin. În plus, prin contractul de franciză încheiat cu

METRO Cash & Carry, magazinul primeşte consultanţă în alegerea şi eficientizarea

sortimentaţiei.

Contractul de franciză, nu include obligaţia de a alege anumite produse sau

furnizori acceptaţi de catre companie. În consecinţă, oferta magazinului La Doi Paşi

acoperă o gamă largă de produse: de la alimente de bază, mezeluri, produse de

panificaţie, legume-fructe, carne congelată, conserve, dulciuri, băuturi alcoolice şi

nonalcoolice, condimente, la detergenţi, igiena corporală, ţigări. Printre mărcile

comercializate se numară şi mărcile proprii METRO, Aro, Fine Food, Horeca, pe care

clienţii le-au adoptat în timp, pe măsură ce s-au convins că raportul calitate – preţ este

unul competitiv.

Pe lângă serviciile de rebranding al magazinului şi alegerea sortimentaţiei, unde

sprijinul consultanţilor METRO Cash & Carry s-a dovedit esenţial, magazinul primeşte şi

servicii de consultanţă care au dus la creşterea vizibilităţii magazinului pe piaţă.

Metro organizează sesiuni de training pentru angajaţi magazinelor din franciză,

furnizează servicii de promovare şi marketing al reţelei şi produselor comercializate. În

urma acestor servicii, angajaţii magazinului şi-au îmbunătăţit în mod evident atitudinea faţă

de clienţi şi de activitatea desfăşurată în cadrul magazinului. Astfel aprecierea clienţilor

magazinului privind atitudinea personalului este in medie 3,24 dintr-un maxim de 5.

Foarte apreciate în cadrul magazinului sunt serviciile suplimentare oferite de

acesta, 37,3% dintre respondenti se bucura de posibilitatea achitării facturilor şi 37,3% de

posibilitatea plăţii cumpărăturilor cu tichete de masă, facilităţi care atrag clienţii.

Reţeaua LaDoiPași propune o marcă puternică şi uşor de recunoscut , susţinută

continuu prin marketing şi este foarte eficientă în atragerea de noi clienţi. Magazinele din

reţeaua LaDoiPași sunt promovate gratuit, la nivel naţional, printr-o broşură bilunară,

menită să crească nivelul vânzărilor. În acelaşi timp, magazinul LaDoiPași beneficiază de

semnalizarea optimă a promoţiilor şi a sortimentului, impulsionând astfel cumpărăturile.

Metro pune la dispoziţie materialele de promovare şi sprijină francizatul în organizarea de

evenimente precum lansarea magazinului, degustările. În funcţie de specificul magazinului

Metro oferă consiliere cu privire la gama sortimentală care ar satisface cel mai bine

nevoile clienţilor. Un sortiment complet, produse de calitate la preţuri convenabile, precum

şi o experienţă plăcută datorată optimizării spaţiului de vânzare asigura fidelitatea

clienţilor, precum şi creşterea clientelei.

În urma identificării caracteristicilor populaţiei cercetate s-a constatat că majoritatea

clienţilor sunt de sex feminin, iar venitul net lunar al unui client este intre 700 – 1000 lei.

35,3% dintre respondenţi au vârsta peste 65 de ani, 25,5% au vârsta cuprinsă între 46 –

55 ani şi 13,7% au vârsta cuprinsă între 36-45 ani.

În urma cercetării s-a constatat că produsele de legume şi fructe sunt cel mai bine

vândute în magazinul La Doi Paşi din cartierul Astra. Cei mai mulţi dintre respondenţi fac

cumpărături o dată pe săptămână din magazinul La Doi Paşi, însă magazinul are clienţi

fideli care îl frecventează de doua ori pe săptămână sau chiar de mai multe ori pe

săptămână. În urma analizării răspunsurilor respondenţilor se observă că suma medie pe

care clienţii magazinului La Doi Paşi o cheltuie pe săptămână, pe cumpărături este de 73

lei. Suma minimă pe care o cheltuie un client este de 15 lei , iar suma maximă este de 200

lei.

Magazinul La Doi Paşi din cartierul Astra este un magazin de proximitate, fapt

pentru care 51% dintre respondenţi aleg sa işi facă cumpărăturile din acest magazin

deorarece se află în apropierea domiciliului. Având în vedere că toţi clienţii magazinului

mai fac cumpărături şi din alte magazine, în topul acestora se afla hipermarketul Carrefour

26,7% îl frecventează, urmat de hipermarketul Kauflan cu 25,3% si supermarketul Lidl cu

22% dintre preferinţe.

4.2 Propuneri

În vederea creşterii nivelului de servire al clienţilor francizei, proprietarul

magazinului La Doi Paşi poate crea un sistem de fidelizare al clienţilor, prin oferirea de

carduri cu puncte în funcţie de suma cheltuită în magazin şi posibilitatea de obţinerea de

reduceri în urma acumulării unui anumit număr de puncte.

De asemenea nivelul de servire al magazinului poate creşte prin îmbunătăţirea

atitudinii angajaţilor, prin optarea unei ţinute vestimentare standard cu însemnele francizei,

pentru a obţine o imagine mai bună în faţa clienţilor şi respect.

Un avantaj al magazinului La Doi Paşi ar fi comercializarea de produse autohtone,

care oferă produselor mai multă prospeţime, având în vedere că 24,9% dintre respondenţi

achiziţionează legume/fructe.

Bibliografie generală

1. Buşă, D. – Comerţul exterior al Romaniei cu ţările din sud-estul Europei (1878-

1914), ed.Oscar Print, 2009

2. Lefter, C. - Comerţ şi economie comercială, ed. Economică Buc., 2009

3. Patriche, D. - Economia comerţului, Ed. Economică, 2008

4. Kother, Ph. - Managementul marketingului, ed. Teora, 1997

5. Popa, I. - Tehnica operaţiunilor de comerţ exterior, ed. Economică Buc., 2008

6. Bălan, C. - Logistica, Ediţia a III a revăzută şi adăugită, Ed. Uranus, 2006

7. Lefter, C. – Marketing, Vol. II, Ed. Universităţii Transilvania, 2000

8. www.modernbuyer.ro/strategii-retail

9. www.zf.ro

10.www.la-doi-pasi.ro

11.www.metro.ro

12.www.b365.ro

Anexa 3.1 Chestionar

Universitatea Transilvania Braşov Nr. chestionar. . . . . . . .

Facultatea de Ştiinţe Economice şi Administrarea Afacerilor Data . . . . . . . . . . . . . . ..

Marketing

CHESTIONAR


http://www.modernbuyer.ro/strategii-retail

Bună ziua/seara! Mă numesc Lucaci Adrian şi sunt student al Facultăţii de Ştiinţe

Economie şi Administrarea Afacerilor Braşov. În prezent realizez un studiu pe tema:

Analiza nivelului de servire al clienţilor în cadrul firmelor de comerţ cu amănuntul, SC La

Doi Paşi SRL. Vă rog să aveţi amabilitatea de a-mi răspunde la câteva întrebări! Vă asigur

că răspunsurile dumneavoastră sunt foarte importante pentru cercetare şi vor rămâne

strict confidenţiale!

1. Achiziţionaţi produse de la firma La doi paşi?

Da

Nu (de ce?.......................)

2. Care sunt produsele pe care le achiziţionaţi de la firma La doi paşi?

Produse din carne

Legume / fructe


Dulciuri


3. Cu ce frecvenţă aţi făcut cumpărături din magazinul La doi paşi în ultima

săptămână?





6. Care este suma de bani pe care o cheltuiţi pe săptămână pe cumpărătuile din


……………………………………………………….

7. Care sunt motivele pentru care optaţi să faceţi cumpărături din magazinul La doi

paşi?

Se află în apropierea domiciliului

Produse de calitate

Promoţiile oferite

6. La ora actuală faceţi cumpărturi şi din alte magazine?

da (treceţi la întrebare 7)

nu (treceţi la întrebare 9)








Carrefour,

Kaufland

Selgros

Lidl,

Billa




5 4 3 2 1

10. Care sunt caracteristicile ce le urmăriţi în achiziţia unui produs?

Preţul

Prospeţimea

Varietatea

11. Care din produsele mărcii proprii Metro le cumpăraţi cel mai mult?

Aro

Fine Food

Horeca

Altele (specificati) ………..



Produse de calitate






5 4 3 2 1



5 4 3 2 1



5 4 3 2 1



5 4 3 2 1



5 4 3 2 1


Plăţi facturi,



Plata cu cardul


1 2 3 4 5

Puternic Foarte


21. Aţi întâlnit cazul în care ati dorit să achiziţionaţi un produs, dar nu l-aţi găsit?

Da (se trece la întrebarea 17)

Nu (se trece la întrebarea 18)

22. Din ce gamă a făcut parte produsul pe care nu l-aţi găsit?

Panificţie

Carne

Lactate

Legume

Fructe


18. În ce categorie de vârstă vă încadraţi?

16 – 25 ani

26 – 35 ani

36 – 45 ani

46 – 55 ani

56 – 65 ani

peste 65 de ani

19. Care este sexul dumneavoastră?

Masculin

Feminin

20. Între ce limite se încadrează venitul dumneavoastră net lunar?

sub 700 lei

700 – 1000 lei

1001 - 1500 lei

1501- 2000 lei

2001 - 2500 lei

peste 2500 lei

21. Care este ocupaţia dumneavoastră în prezent?

muncitor necalificat

muncitor calificat

funcţionar cu studii medii

funcţionar cu studii superioare

patron

pensionar

şomer

Alta (care anume).............................................

22. Mediul dumneavoastră de provenienţă?

urban

rural

23. Ce nivel de studii aveţi?

8 clase

Şcoală profesională

liceale

post liceale

universitare

post universitare

mkt

Documents

Transcript of mkt