CAPITOLUL II

PREZENTARE DE ANSAMBLU A S.C.TAROM S.A.

2.1. ISTORICUL SOCIETII I SERVICIILE PRESTATE Compania TAROM se mndrete cu o strlucit i ndelungat tradiie n domeniul aviaiei comerciale internaionale. Experiena ndelungat a companiei, datorat companiilor predecesoare TAROM, se contureaz nc din anul 1920, o dat cu primele forme de organizare ale aviaiei romne de transport. Ca o ncununare a eforturilor i realizrilor sale, TAROM i aniverseaz n anul 2004 al 50-lea an de activitate. TAROM Compania Naional de Transporturi Aeriene Romne - a fost nfiinat la 18 septembrie 1954. In 1954, reeaua aerian acoperea 6,259km iar in 1960 circa 25.000km. La civa ani dup lansare, TAROM opera deja ctre aproape toate rile europene. n 1966 TAROM a efectuat primul zbor peste Atlantic. ncepnd cu anul 1974 a realizat primul zbor ctre Sydney via Calcutta, cu un avion IL-18, i a introdus zboruri regulate spre New York i Beijing. In 1975 au fost adugate in mod constant i alte rute ctre Orientul Mijlociu i Orientul Indeprtat: Bagdad, Kuwait, Damasc i Aruman. In 1978 a urmat primul zbor Singapore- Bangkok. In anul 1990, n vederea alinierii la criteriile de performan ale economiei libere de pia, TAROM a dat startul unui nou program strategic. Competiia mondial a reprezentat un real stimulent pentru TAROM, fapt ce a determinat alinierea serviciilor oferite de TAROM la nivelul standardelor internaionale. Spre exemplu, unele din cele mai importante companii aeriene din lume operau deja zboruri spre Bucureti. TAROM este membru al Asociaiei Internaionale a Transporturilor Aeriene (IATA). Obiectivele principale ale IATA se refer la: - promovarea unui trafic aerian sigur, regulat i eficient; - cultivarea relaiilor comerciale in acest domeniu;

- studierea i punerea in valoare a cilor de navigaie aerian; - promovarea cooperrii intre societile de transporturi aeriene care particip direct la traficul aerian internaional; - promovarea cooperrii cu celelalte organizaii internaionale care pot contribui la buna desfurare a transporturilor aeriene internaionale. Prin lege, TAROM, Compania Aerian Naional a Romniei, este o societate comercial cu capital de stat i privat, avnd ca obiectiv transportul aerian intern i extern, opernd att curse regulate ct i n sistem charter.

Pachetele de aciuni ale Companiei TAROM sunt mprite astfel:

ACIUNI %

DENUMIRE ACIONAR

92,63

Statul Romn - prin intermediul Ministerului Transporturilor

5,42

ROMATSA (Romanian Air Traffic) Societatea de Investiii Financiare Muntenia Autoritatea Aeronautic Civil Romn

1,43

0,52

Sursa : www.TAROM.ro In prezent, numrul total al angajailor companiei este de 2 608. Sediul Central TAROM este situat in Sos. Bucureti-Ploiesti km.16.5, Aeroportul Internaional Otopeni, "MISIUNEA NOASTR ESTE SIGURANA ZBORULUI" Acesta este motto-ul care ghideaz activitatea echipei tehnice TAROM. ns misiunea nseamn mult mai mult pentru pasageri.

Maximizarea profitului n cazul companiei aeriene ntr-o anumit perioada de timp se poate prezenta astfel:

ASK (mii.)

Yield* pe km

RPK (mii.)

Venit total (mii)

Costuri Costuri Cost fixe totale (mii) variab. totale (mii) total (mii)

Profit (+)sa u pier dere( -) (mii)

1 1.7 2.6 3.4 4 4.5 4.9 5.2 5.4 5.5

265 260 255 250 245 240 235 230 225 220

800 1275 1820 2210 2400 2475 2500 2515 2520 2522

$212 313.5 464.1 552.5 588 594 587.5 578.5 567 554.8

$100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

$160 170 240 300 370 450 540 650 780 930

$260 270 340 400 470 550 640 750 880 1030

$-48 61 5 124.1 152: 118 44 -52: -171 : -313 -475 2

* Yeld este folosit n forma englez de compania TAROM i reprezint venitul total raportat la RPK Sursa: Gh. Caraiani- Transporturi i expediii aeriene, Editura Lumina Lex, Bucureti 2001, pg 394 In 1992 TAROM a demarat un proces intensiv de modernizare a flotei. Dou aeronave AIRBUS A-310 au fost achiziionate n 1992, dou aeronave BOEING 737 n 1993, iar alte trei aeronave BOEING 737 n 1994. ncepnd cu anul 1998, flota TAROM s-a mbogit cu apte aeronave ATR 42-500 pentru curse interne i regionale, precum i cu alte 4 aeronave BOEING 737. Finanarea acestui ambiios program strategic nu a fost o sarcin usoar: din 1992 TAROM a investit mai mult de 350 de milioane USD n achiziionarea de noi aeronave i

echipamente. TAROM intenioneaz s continue acest proces de modernizare prin achiziia de noi aeronave performante.

SERVICIILE PRESTATE Un prim serviciu pe care il efectueaz Tarom il reprezint transporturile aeriene interne i internaionale de cltori, bagaje, mrfuri i pot, prin curse regulate i charter; stabilete politica de trafic, tarife i dotare, incheie i execut convenii i contracte cu partenerii din at i strintate. De asemenea, efectueaz operaiuni de import export, studii, proiecte, know- how, programe de intreinere i tehnologii, organizeaz i efectueaz servicii de handling- pasageri, marf i tehnic. Tarom desfoar activiti de inchiriere, vanzare, cumprare de aeronave, echipamente i instalaii. Personalul din interiorul companiei urmeaz cursuri de specializare in ar i strintate. Serviciile pe care le realizeaz Tarom sunt cu aeronave proprii sau chiar i cu cele ale altor companii, i achiziioneaz produse de import sau indigene, comercializandu-le in regim duty- free. Cu ajutorul Tarom se realizeaz cea mai mare parte a turismului in Romania i pe piaa extern, cu sau fr cazare in spaii proprii sau inchiriate. Se asigur totodat serviciile de dezinsecie, dezinfecie i deparatizare a avioanelor i spaiilor proprii sau inchiriate, ori ale altor companii sau in spaii din incinta zonelor aeroporturilor din Romania. Un alt serviciu realizat de Tarom este reprezentat de analiza i analiza i decodificarea datelor inregistrate la bordul aeronavelor proprii i la cerere, pentru aeronavele altor companii la cerere. O ultim ramur de activitate, dar poate cea mai important, este reprezentat de efectuarea de incasri i pli, prin conturile deschise in ar i in strintate, precum i activitile de reclam, publicitate, editare, tiprire i sponsorizare. In baza protocolului incheiat in mai 2004 cu COR, TAROM va fi transportatorul oficial al membrilor delegatiei romane care va participa la cea de XXVIII-a editie a Jocurilor Olimpice

de la Atena (13 -19 august 2004), asigurand toate serviciile aferente deplasarilor catre si dinspre capitala elena.

2.2. STRUCTURA INTERN ORGANIZATORIC I DE FUNCIONARE

Programele in curs de derulare ale companiei sunt: 1. Proiectul de restructurare i pregtire a companiei pentru privatizare (finanat de UE prin Programul PHARE) care se deruleaz in baza contractului de consultan incheiat intre Guvernul Romaniei i Compania Lufthansa Consulting; 2. Programul de privatizare finanat parial din fonduri alocate de Banca Mondial prin programul PSAL 1. Programul a fost finalizat la sfaritul anului 2000 fr succes, astfel c se intenioneaz introducerea acestuia in cadrul Programului PSAL 2: 3. Programul de modernizare a flotei, prin achiziionarea unor noi avioane i echipamente, racordate la noile tehnologii, menite s satisfac i cele mai mari exigene ale consumatorilor.

SCHEMA DE ORGANIZARE MANAGERIAL A S.C. TAROM S.A.

ADUNAREA GENERAL A ACIONARILOR COMISIA DE CENZORI CONSILIUL DE ADMINISTRAIE

DIRECTOR GENERAL

DIRECTOR GENERAL ADJUNCT

INFLIGHT

RESURSE UMANE

RECLAM PUBLICITATE RELAII CU PUBLICUL

DEZVOLTARE ORGANIZATORIC

SECRETARIAT GENERAL

JURIDIC

CONTROL FINANCIAR DE GESTIUNE

CONTRACTE

Direcia tehnic

Direcia zbor

Direcia operaional

Direcia trafic intern i regional

Direcia marketing i vanzri

Direcia financiar

Direcia planificare strategic

Sursa: Gh. Caraiani- Transporturi i expediii aeriene, Editura Lumina Lex, Bucureti 2001, pg 433 SCHEMA DE ORGANIZARE A S.C. TAROM S.A.

Director general Director general adjunct Director marketing i vanzri Secretariat

Agenia SplaiAgenia Brezoianu Agenii turism Ticketing Marketing America i Orient Marketing Europa i Africa

Agenii externe

Marketing Romania

Distribuie produse

Space control

Tarife i Reglementri comerciale

Planificare produs

Relaii Internaionale i Contracte comerciale Europa i Africa

Curse Charter

Ageni control Orarii

Interline

Planificare produs

Chartere turistice Inchirieri

Cercetare pia

America i Orient

Smart Miles Sursa: Gh. Caraiani- Transporturi i expediii aeriene, Editura Lumina Lex, Bucureti 2001, pg 434

2.3. EVOLUIA ECONOMIC A S.C. TAROM S.A. In urma programelor de dezvoltare economic i a strategiilor folosite, evoluia rezultatelor financiare ale S.C. Tarom S.A. se prezint astfel: 2000- pierdere de 58 mil. USD; 2001- pierdere de aproximativ 35 mil. USD; 2002- pierdere de aproximativ 25 mil. USD; 2003- pierdere de aproximativ 20 mil. USD; Compania Tarom isi propune ca in acest an sa reduca nivelul pierderilor pana la aproximativ zece milioane de dolari, in conditiile in care pentru 2003 estimeaza mentinerea lor sub 20 milioane de dolari. Operatorul aerian national roman a incheiat anul 2002 cu pierderi de aproximativ 25 milioane de dolari, dupa ce in 2001 acestea au fost reduse la 38 milioane de dolari, fata de 62 milioane de dolari in anul 2000. In ultimii ani, Tarom i-a imbuntit situaia economic i financiar, acest lucru fiind evident i din ultimele evaluri, dar i din nivelul activitilor desfurate. De asemenea, Tarom catigat teren i pe pia, fapt datorat strategiilor de dezvoltare pe care firma le-a adoptat. 2.4. PROGNOZE PRIVIND ACTIVITILE TAROM Prognoz de dezvoltare Ca urmare a implementrii strategiei propuse, se prevede o evoluie a rezultatelor financiare ale companiei TAROM dup cum urmeaz: 2004- atingerea pragului de rentabilitate din operare; 2007- profit de aprox. 25 mil dolari. Datorit dezvoltrii economice din ultimii ani, dar i datorit pachetelor legislative pentru liberalizarea pieei transporturilor n cadrul Uniunii Europene, volumul transporturilor aeriene din spaiul ECAC a cunoscut o continu cretere. Evoluia volumului transporturilor aeriene se supune ciclurilor economice. Cu dou excepii, acestea au crescut cu o medie de 5% pe an. Mai mult chiar, se ateapt ca pn n 2015, fa de 1996, traficul aerian s se dubleze.

Creterea prognozat a traficului aerian n spaiul ECAC

2000 2005 2010 2015

Sursa: Evidenele Departamentului de Marketing ale Tarom

Prognoza evoluiei traficului aerian intre 2000 i 2005

PASAGERI

Sursa: Evidenele Departamentului de Marketing ale Tarom

Prognoza evoluiei traficului aerian intre 2000 i 2005 MICRI AERONAVE

Sursa: Evidenele Departamentului de Marketing ale Tarom

MARKETINGUL SERVICIILOR LA S.C. TAROM S.A.

3.1. MEDIUL DE MARKETING AL S.C. TAROM S.A.

Mediul de marketing al Tarom este reprezentat de totalitatea elementelor din interiorul firmei, mediul extern, precum i relaiile acesteia cu exteriorul. 3.1.1. MEDIUL EXTERN AL SOCIETII CONCURENI TAROM Datorit tendinelor predominante manifestate la nivelul transportului aerian internaional: ntrzieri, liberalizri, competiie liber, fuziuni ale companiilor aeriene, TAROM se confrunt cu o compeie acerb, att pe plan local ct i pe plan internaional. Principalii concureni ai TAROM sunt companiile Lufthansa, KLM, Air France i Airways. Ins exist i ali competitori care pot influena negativ activitile societii. Cursele aeriene neregulate, in regim charter, destinate exclusiv transportului de turisti, au devenit un adevarat camp de lupta pentru companiile de transport aerian care ofera astfel de servicii. Spre deosebire de pasagerii curselor regulate, cei care apeleaza la serviciile de tip charter trebuie sa dovedeasca la plecarea din tara ca parasesc Romania ca turisti si detin rezervare la hotel si banii necesari sejurului. Cursele charter reprezinta o sursa importanta de bani mai ales pentru Aeroportul Bucuresti-Baneasa, care, in prezent, nu opereaza mai mult de treipatru zboruri regulate pe zi. Compania aeriana Romavia a infiintat o cursa charter intre Bucuresti si statiunea Larnaca din Cipru, cu plecare de pe Aeroportul Baneasa. La randul ei, Compania Tarom opereaza zboruri regulate pe aceeasi relatie, de pe Aeroportul Otopeni. Faptul c cele 2 companii realizeaz zboruri pe aceleai rute constituie o competiie in catigarea clienilor.

FURNIZORII DE TRAFIC AERIAN In desfurarea activitii de transport aerian, pe lng operatorii aerieni, mai sunt implicate i alte organizaii de mrimi diferite, publice sau private, asociaii cu scopuri specifice sau chiar organizaii guvernamentale. Cele mai importante servicii de trafic aerian sunt: serviciul de informare a zborurilor, serviciul de alarmare, cutare i salvare, serviciul consultativ pentru traficul aerian, serviciul de coordonare, dirijare i control regional, serviciul controlului de apropiere sau serviciul controlului de aerodrom. PARTENERI I CLIENI TAROM Compania Naional de Transporturi Aeriene Romane TAROM S.A are ca principal partener in activitile sale Aeroportul Internaional Bucureti- Otopeni. Situat n cadrul Aeroportului Internaional Otopeni, Departamentul Cargo a ncheiat contracte de colaborare cu companii aeriene renumite precum: American Airlines, Virgin Atlantic, Aer Lingus, EVA Airways, China Airlines, Air Canada, n vederea extinderii capacitii i acoperirii reelei la nivel internaional. Departamentul Cargo TAROM ofer servicii de transport mrfuri pe calea aerului att pentru persoane fizice ct i pentru persoane juridice. In parteneriat cu AVIS, Tarom a lansat programul rent a car, care permite pasagerilor s rezerve atat bilete de avion,cat i de a inchiria o main, totul intr-o singur tranzacie. Contractul semnat in aprilie 2004 pentru achiziionarea unor avioane finalizeaza o comanda anuntata inca din 2003 si se ridica la 152 de milioane de dolari, suma platibila intr-o perioada mai mare de timp. Potrivit Airbus, documentul reinnoieste parteneriatul dintre Tarom si compania europeana, care a inceput in 1992 prin achizitionarea de catre partea romana a doua aparate de tip A310. Baza Tehnic i de ntreinere TAROM beneficiaz de o tradiie ndelungat n domeniu, asigurnd pe parcursul timpului game complete de servicii de ntreinere tehnic pentru companii aeriene precum: Lauda Air, Dan Air, Monarch, Ryan Air, Aeroasia, Air Afrique, EAS i Forele Aeriene Romne. Baza Tehnic i de ntreinere TAROM deine certificate i autorizri care i permit s ofere clienilor sau altor companii aeriene, servicii tehnice la standarde ridicate cu costuri excelente. Printre acestea putem meniona: Certificarea JAR 145; Certificatul FAA Foreign

Repai Station; Autorizarea Autoritilor Aeronautice Civile din Iordania, Emiratele Arabe Unite i Sultanatul Oman; Certificarea KELLSTROM- Certified Aircraft Parts. Clienii Bazei beneficiaz de economii substaniale pentru toat gama de lucrri de ntreinere i reparaii la aeronavele de tip B 737- seriile Classic i New Generation, BAC 1-11, Boeing 707, ATR 42-300/500. Echipele de ntreinere la linie asigur un suport tehnic prompt i profesionist att flotei TAROM ct i altor companii aeriene precum Air France, Lufthansa, Swiss International, CSA, LOT, Olympic Airways, Forele Aeriene Romne, oferind astfel servicii competente, economice i de calitate. De asemenea, personal liceniat JAR 66 este disponibil pentru a-i folosi cunotinele i experiena n beneficiul clienilor. Combinaia optim ntre un cost competitiv i servicii de calitate mpreun cu o lung tradiie n domeniul ntreinerii avioanelor, sunt garaniile satisfaciei clienilor Bazei Tehnice i de ntreinere TAROM. Compania TAROM va colabora si n acest an cu o serie de tour-operatori din Franta, statele scandinave si Luxembourg si cu partenerii acestora din Romnia, n vederea organizarii unor curse charter pentru turistii straini care si vor petrece concediile n statiunile de la Marea Neagra n sezonul estival. Exist posibilitatea organizarii de catre TAROM si n acest an a unor chartere din Germania, n colaborare cu o serie de tour-operatori mai mici care au parteneri n Romnia. n cazul Germaniei, companiile trebuie sa identifice solutii pentru a asigura un grad de ocupare minim de 60-70% pe cursele TAROM. Tour-operatorii mari, precum TUI si Thomas Cook, au propriile companii aeriene care transporta turistii, dar firmele mai mici trebuie sa se grupeze pentru a asigura un grad de ocupare acceptabil al curselor. Cursele charter vor fi operate cu aeronave de tip Boeing 737. Consultana legal pentru problemele care apar ntre o companie aerian i pasageri, i care presupun o finalizare juridic. WACRA ofer consultan legal referitor la: evoluiile litigiilor dintre companii i pasageri; rezoluiile IATA cu privire la rspunderea companiei fa de pasager; tiketless travel; discriminarea pasagerilor handicapai.

Referitor la limita rspunderii companiei fa de pasager, aceasta variaz in funcie de durata i lungimea cltoriei efectuate de pasager i de transportatorii implicai n cltorie, i este cuprins ntre 900 USD n Bangladesh i 140.000 USD n SUA (n Romnia aceasta este de 20.000 USD). In prezent Directoratul de Transport din Uniunea European (UE) oblig transportatorii din UE s ridice limita compensaiilor ctre pasager la 100.000 ECU (aproximativ 126.000 USD) i s permit oricrui cetean sau rezident al UE s dea n judecat transportatorul care i-a provocat daune ntr-o ar a UE. 3.1.2. MEDIUL INTERN AL SOCIETII Mediul intern al Tarom este alctuit din aeronavele deinute, aeroporturile pe care ii desfoar activitile i construciile specifice. Compania deine 21 de avioane, cu o varst medie a flotei de 7,44 ani. Comand ferm

Tipul de avion (motoare) A310-300 P&W PW 4156 ATR 42-500 P&W PW 127E B707-300C ** P&W JT3D-3B B737-300 CFMI CFM56-1 B737-700/800 CFMI CFM56-7 BAC 1-11 500 * RR 511-14DW TOTAL

Total

In proprietate

In leasing Financiar 2

In leasing Operaional

2

7

1

6

2

2

7

5

2

2

2

6

1

1

21

4

15

2

6

* Scos din utilizare

** Urmeaz s fie vandute prin Bursa Roman de Mrfuri TAROM opereaz n prezent pe zborurile externe i interne cu o flot compus din 16 aeronave: - 5 BOEING 737-300; - 4 BOEING 737-700; - 7 ATR 42-500. Pentru aeronavele achiziionate incepand cu 1992, compania mai are de achitat in perioada 2001- 2014 aproximativ 369 mil dolari, incluzand i dobanzile. Compania nationala Tarom a semnat in aprilie 2004, la Paris un contract pentru achizitionarea a patru avioane Airbus A318. Surse de la Paris au precizat ca avansul convenit initial pentru aparatele A318 fusese de 19 milioane de dolari, dar ulterior, acesta a fost redus la 9 milioane de dolari. Documentul semnat se refera la cele mai mici aparate (107 locuri) din familia avioanelor monoculoar A320, produse de constructorul european Airbus. Un avion de acest tip, cu o dotare-standard, va costa Romania 35,8 milioane de dolari, dupa ce Ministerul roman al Transporturilor a obtinut un rabat considerabil fata de pretul orientativ de catalog, care se situeaza in jurul sumei de 45 de milioane de dolari. Conform Airbus, compania romaneasca intentioneaza sa foloseasca aparatele de tip A318 pe linii mediu-curier in Europa. Tarom va alege tipul de motoare cu care va echipa aparatele A318 ulterior.

Aeroporturile Aeroportul este locul de decolare i aterizare al aeronavelor, in vederea efecturii unor activiti comerciale de transport aerian. Componena unui aeroport este reprezentat prin: - suprafee amenajate pentru micarea aeronavelor (pista de decolare aterizare, bretelelecile de acces al avioanelor intre aerogar i pist, suprafaa de trafic, platforma de ateptare); - construcii- cldiri (aerogara, turnul de control, hangarele i atelierele); - instalaii speciale, - echipamente i utilaje. Pentru desfurarea activitii sale, companie aerian Tarom a apelat la cele patru aeroporturi internaionale din Romania: Otopeni, Baneasa, Constana i Timioara. Acestea

funcioneaz sub autoritatea Ministerului Transporturilor. Aeroporturile judeene funcioneaz sub autoritatea Consiliilor judeene. Acestea sunt situate la: Arad, Oradea, Baia Mare, Cluj Napoca, Trgu Mure, Sibiu, Suceava, Iai, Caransebe, Craiova, Satu Mare, Bacu, Tulcea. In planul de amenajare a teritoriului naional se prevede construirea unor aeroporturi noi n zonele Braov - Ghimbav -Prejmer, Brila - Galai - Tuluceti, Alba Iulia - Aurel Vlaicu i n zona municipiului Bistria. Datorit situaiei economice actuale, aeroporturile romneti funcioneaz mult sub capacitatea lor maxim. Personalul din interiorul Tarom este de o importan major, deoarece constituie unul din principalii factori ce influeneaz traficul aerian. Astfel, se urmrete angajarea unui personal specializat in domeniu, mai ales tanr, cu o capacitate de munc mare, care s imbunteasc relaiile cu clienii. De asemenea, personalul din interiorul companiei este cel care poate atrage pe viitor clienii, alegandu-se astfel dintre cei mai amabili i serioi candidai la posturile firmei. Centrul de Pregtire Personal TAROM a fost autorizat de ctre Autoritatea Aeronautic Civil Romn ca organizaie de pregtire tehnic n conformitate cu prevederile JAR-147. Aceast autorizare permite licenierea JAR-66 (conform standardelor reglementrilor europene) a personalului tehnic de ntreinere i exploatare.

Cursuri oferite A. DOMENIUL OPERAIUNI ZBOR Cursuri aprobate AACR i n conformitate cu JAROPS1: 1. PILOI - Cursuri conversie ATR-42, BOEING-B737 i AIRBUS-A310; - Cursuri comandani; - Cursuri instructori; - Reciclare; - Operare n condiii de vizibilitate redus la aterizare i decolare; - Operare n condiii de separare redus n Europa RVSM;

- Operare peste Atlantic i n condiii ETOPS; - Cursuri de diferen B737-300 la B737-700; - Bunuri periculoase; - Securitate aeronautic; - Prim ajutor medical; - Reglementri naionale i internaionale JAROPS1, JARFCL1; - Limba englez; - Meteorologie aeronautic. 2. NSOITORI BORD Cursuri aprobate AACR n conformitate cu JAROPS1 iar cursurile de securitate aeronautic n conformitate cu JAROPS, planul de securitate al companiei i ordinul ministerului cu privire la msurile de securitate nr. 1416/27.09.02).

3.1.3. PIAA SOCIETII Deoarece utilizatorii nu sunt identici, piaa poate fi segmentat, iar marketingul mix poate fi modelat funcie de diferenele i nevoile lor. Astfel, principalele scopuri ale cltoriilor aeriene sunt: 1) Cltoriile cu scop comercial. Detailitii, angrositii i industriaii reprezint o parte important din transportul aerian. De exemplu, directorii de departamente merg la numeroase conferine, expoziii comerciale i avanpremiere speciale ale schimbrilor sezoniere din mod. Analitii din marketingul domeniului aviatic privesc cercurile de afaceri ca un loc excelent de promovare a cltoriilor cu liniile or aeriene. Personalul din departamentul de marketing al companiei aeriene sprijin diferitele magazine cu materiale promoionale, cum ar fi machete de aeronave, afie .a.m.d. 2) Cltoriile n scop religios. In afara faptului c este necesar a recunoate nevoile specifice membrilor acestui segment de pia, exist u protocol special inclus .In procesul de realizare a afacerilor cu diferitele grupuri. Inclui n acest segment de pia sunt membrii clerului ca persoane care cltoresc din mai multe motive: conferine, activiti legate de coal.

3) Cltorii funerare. Anumite companii aeriene dezvolt relaii speciale cu directorii companiilor funerare. Acetia furnizeaz nu numai un venit rezultat din transportul rmielor umane, dar i un venit rudelor celor decedai (n medie de trei persoane). i aici, personalul din care marketingul lucreaz n strns legtur cu clienii timpului critic pe care l implic acest gen de transport. 4) Cltoriile n scop educaional. Acest segment de pia include colegiile, universitile, liceele etc. sunt inclui personalul administrativ, membrii facultilor, studenii, echipele sportive i admiratorii lor, membrii presei. Acesta este un segment mare de pia care efectueaz cltorii aeriene frecvente. 5) Cltorii n scop militar. Acest segment constituie un flux continuu de transport alpersonalului n scopuri oficiale, n situaii de urgen, n permisie, n cazuri de demobilizri sau evacuri. Cteva baze reprezint orae n adevratul sens al cuvntului care determin un volum important al traficului pentru transportatorii care servesc astfel de zone. i aici personalul din marketing lucreaz strns cu comandantul bazei i cu personalul militar pentru a dezvolta oraele i serviciile conform dorinelor speciale ale acestui segment de pia. 6) Cltoriile n grup. O faz tot mai important a marketingului n ultimii ani au reprezentat-o cltoriile n grup. Oportunitile sunt limitate: fiecare aparine de grupuri diferite sportivi amatori, profesori, doctori, potai. Un pachet turistic special dezvoltat poate fi constituit spre exemplu dintr-un grup de diabetici nsoit de un medic sau de juctori de golf nsoit de un antrenor. Unul din motivele pentru care companiile aeriene au promovat n mod extensiv cltoriile de grup n ultimii ani, l reprezint aspectul colectiv care include n general tariful aerian, cazare, anumite mese, diferite tururi i eventual nchirieri de maini. Astfel ei evit s concureze cu ceilali transportatori numai pe criteriul costului direct al tarifului aerian. In Convenia Internaionala EUROCONTROL privind cooperarea pentru securitatea navigaiei aeriene ncheiat la 13 decembrie 1960, Articolul 3, paragraful 3 se afirma: "expresia trafic aerian va cuprinde aeronavele civile i cele militare, vama i aeronavele poliiei care se conformeaz procedurilor Organizaiei Internaionale a Aviaiei Civile". In ceea ce privete transporturile civile, conform Codului aerian romn, operaiunile aeriene civile care pot fi efectuate pe teritoriul Romniei, pot fi mprite dup cum urmeaz: operaiuni de transport aerian operaiuni de lucru aerian

operaiuni de aviaie general Transporturile aeriene publice sunt transporturile de pasageri, bagaje, mrfuri i pot, executate pe baze comerciale de ctre operatori aerieni care posed certificat de operator aerian i licen de transport aerian, prin curse regulate sau neregulate. Transporturile aeriene internaionale de pasageri, bagaje, mrfuri i pot sunt supuse conveniilor internaionale n domeniul transporturilor aeriene, la care Romnia este parte. Aviaia european deine 25% din piaa aviatic mondial. Peste 1250 milioane de pasageri folosesc liniile aeriene europene pentru cltorii de afaceri si turism. Mai mult de o treime din mrfurile exportate de Europa sunt exportate pe calea aerului. Transporturile aeriene in interes propriu sunt transporturile aeriene executate de persoane fizice in vederea asigurrii deplasrii in interes personal, precum i transporturile aeriene organizate de persoanele fizice sau juridice pentru activitile proprii cu aeronavele civile proprii. Activitile de lucru aerian sunt cele efectuate de operatori aerieni pentru nevoile industriei agriculturii, silviculturii, sntii publice i proteciei mediului, de cutare i salvare, cercetare tiinific, fotografiere, monitorizare, publicitate precum i in alte scopuri, pe baza autorizaiei de operator aerian. Aviaia general include zborurile de interes propriu, particulare i agrement, de antrenament, coal i sportive. Cursele de afaceri au avut o cretere anual de 5 %. In ceea ce privete operatorii aviatici, profiturile lor fiind mai mici dect al liniilor aeriene sau al curselor charter, exista posibilitatea ca acetia sa devin nerentabili, n condiiile cererii de introducere de echipamente suplimentare. Aviaia militar In spaiul aerian controlat mai opereaz i aviaia militar, marina militar i trupele de uscat, aflate sub comanda Ministerului Aprrii Naionale i a Ministerului de Externe. In anumite circumstane, dat fiind misiunea lor de aprare a suveranitii naionale, acestea pot avea prioritate n faa operatorilor aerieni civili. In ultimii ani datorit schimbrilor politice, n Europa a avut loc o reducere a activitii aviaiei militare paralel cu scderea numrului de avioane militare. De remarcat este i flexibilitatea i adaptabilitatea operaiunilor din cadrul angajamentelor internaionale.

Introducerea de noi arme i tehnologii, a unor avioane mai puternice i mai agile, creterea numrului de avioane militare de descurajare, va determina o cerere mai mare de volum de spaiu aerian necesar pentru instruire, chiar dac pe ansamblu timpul de utilizare va fi redus datorit folosirii mai flexibile a spaiului aerian. Serviciile meteorologice Pentru efectuarea zborului n siguran, informaiile meteorologice sunt necesare deopotriv naintea zborului, ct i n timpul zborului. Informaiile meteorologice vor fi accesibile n timp real n aer i la sol. De aceea se impune introducerea unor modele meteorologice mult mai exacte concomitent cu creterea puterii de calcul. Bunurile transportate pe calea aerului reprezint forma de distribuie cea mai dorita cnd una sau mai multe din urmtoarele caracteristici sunt prezente: 1. Cnd marfa este: perisabil; supus unei distrugeri rapide; scump de manipulat i depozitat; scump n ceea ce privete greutatea sa; 2. Cnd cererea este: a) de nedeterminat; b)rar; c) sezonier; d)n exces. 3. Cnd problemele de distribuie includ: riscul deteriorrii, distrugerii, furtului mrfii; costuri mari de asigurare pentru tranzite pe perioade mari; o ambalare grea sau scump necesar transportului feroviar, rutier

sau maritim; necesitatea unei manipulri sau ngrijiri speciale; depozite transportul aerian. sau stocuri suplimentare fa de cele cerute dac s-ar folosi

Pentru mrfurile care sunt perisabile, supuse distrugerii rapide viteza avioa-nelor a devenit un avantaj. Timpul este important pentru produse cum ar fi: discuri moda, articole de noutate. Cnd piaa este sezonier sau cererea fluctueaz din anumite motive, transportul aerian de mrfuri permite un rspuns imediat fr a fi supus unor costuri suplimentare. Un productor care ofer o gam larg de stiluri, mrimi, culori sau accesorii la o linie de produs i a crui pia acoper o arie geografic mare, se confrunt de obicei cu problema stocurilor de sigurana sau ntrzieri mari n acoperirea comenzilor. Transportul aerian de mrfuri poate elimina aceste probleme. Transportul aerian pentru mrfuri proiecteaz o imagine a unui produs i a unei universaliti a companiei de prim clas. Persoana care asigur clientul ca "vom zbura ctre dumneavoastr direct din depozitul nostru central1 nelege valoarea unei asemenea imagini, diferitele moduri de transport prezint mari diferene de calitate. Transportul aerian poate s adauge o nou abordare competitiv efortului depus n activitatea de marketing. Un serviciu superior adug valoare oricrui produs i genereaz pentru transportator o imagine calitii.1 Alexander T. Wells, "Air Transportation, Wadsworth Publishing, Belmont, California, pag. 326.

3.2. POLITICILE DE MARKETING ALE S.C. TAROM S.A. In vederea realizrii unei activiti satisfctoare atat pentru clieni cat i pentru companie , departamentul de marketing din cadrul Tarom se ocup cu imbuntirea politicii referitoare la produsele oferite, preurile percepute, modalitile de distribuie a serviciilor i promovarea acestora. In 1992, a fost creat firma de catering ABELA ROCAS, prin cooperarea mai multor companii ( TAROM, Casrom, Aeroportul Internaional Otopeni, Abela Rocas). n funcie de ruta i clasa de rezervare, pasagerii au posibilitatea de a alege dintr-o bogat varietate de meniuri.

n 1997 TAROM a lansat programul SMART MILES de fidelizare a pasagerilor. Programul SMART MILES ofer posibilitatea pasagerilor de a coleciona i a cheltui mile n toat lumea, pe zborurile TAROM. De asemenea, folosind serviciile partenerilor, TAROM Tours, Sky Services, Hotelul CONTINENTAL din Romnia, Hotel Crowne Plaza Bucureti , pasagerii ctig att mile suplimentare, ct i alte avantaje substaniale. Milele SMART MILES pot fi transformate n premii, cum ar fi: bilete gratuite, bilete pentru companion sau bilete-cadou.

Compania TAROM lanseaz in prezent un nou produs, disponibil numai pe Internet, denumit SuperSpecials@TAROM . Conceptul de Super Speciale introduce tarife foarte mici, cu pn la 50% mai ieftine dect cel mai mic tarif standard disponibil pentru o anumit destinaie. n plus, tarifele i destinaiile aferente se pot vizualiza n prima pagin a site-ului. Acest tip de ofert special se aplic numai pentru anumite rute, curse i zile ale saptmnii iar numrul de locuri este limitat. Toate tarifele sunt pentru cltorii dus-ntors i au toate taxele incluse, iar plata se face numai prin carte de credit. Procesul de rezervare prin Internet a produsului SuperSpecials@TAROM este mai simplu i mai intuitiv comparativ cu procedura normal de rezervare pe Internet. De asemenea, condiiile tarifare sunt mult simplificate i sunt afiate n clar pe Internet. In afar de serviciul rent a car, Tarom a mai lansat i Business Class, care ofer pe lang serviciile obinuite i o serie de servicii noi, cum ar fi: * buturi inainte de decolare; * o gam larg de buturi i meniuri la alegere; * scaune reglabile; * divertisment pe durata zborului; * diverse faciliti in aeroport. Un serviciu din cadrul S.C., Departamentul CARGO asigur soluii flexibile, performante, corespunztoare cerinelor specifice fiecrui client i posibilitatea de adaptare a acestora fluctuaiilor pieei. Personalul Departamentului CARGO numr 120 de angajai formnd o echip care, prin competen i spirit de responsabilitate reuete s asigure standardul ridicat al serviciilor furnizate. Suprafaa total a magaziei CARGO msoar 19 000 metri ptrai i are o capacitate de 15 000 de tone pe an, avnd acces direct la pista aeroportului. Printre serviciile prestate de personalul Departamentului Cargo se numr: - transport cargo pe calea aerului prin intermediul unei reele de ageni de vnzri; -derularea i intermedierea operaiunilor cargo;

- transport i depozitare cargo. ncepnd cu data de 02.06.2003, TAROM desfoar n nume propriu activitatea de duty free la bordul aeronavelor sale care opereaza curse n trafic extern de pasageri. Pentru cei care zboar cu TAROM, exist posibilitatea cumprrii de produse duty free la preuri avantajoase. Printre articolele selectate se numr coniac, whisky, brandy, gin, vodka, vermut, liqueur, igarete si parfumuri, produse de firme prestigioase pe plan internaional. Preurile produselor sunt exprimate in EURO, plata putand fi efectuat: - cash (monedele acceptate la plat sunt lira sterlin, francul elveian, euro i dolarul SUA; - prin mijloace electronice (carduri VISA i MASTERCARD EUROCARD) pentru cumprturi a cror valoare nu depete suma de 500 USD/card. Un alt punct forte al S.C., infiinat n anul 1999, este Centrul de Pregtire Personal TAROM avnd ca obiect principal pregtirea personalului din Direcia de Zbor. Din a doua jumtate a anului 2001 s-a iniiat un program accelerat de dezvoltare a centrului prin: - alocarea de spaii noi; - dotarea cu logistica corespunztoare; - ncadrarea unor lectori de specialitate. In anul 2001, personalul Direciei Tehnice a urmat cursurile de pregtire n conformitate cu reglementrile JAA. n perioada 2001-2002, ntreg personalul Direciei Tehnice, Direciei de Zbor i Departamentului Operaional au urmat cursurile de iniiere, recuren sau specifice aprobate de Autoritatea Aeronautic Civil Romn.

3.3. OBIECTIVELE DE MARKETING ALE S.C. TAROM S.A.

Compania Tarom si-a stabilit ca obiective pentru acest an realizarea unei cifre de afaceri de 245 de milioane de dolari si reducerea cu 59% a pierderilor, pana la nivelul de sase milioane de dolari, estimarile fiind sustinute si de evolutia ascendenta a activitatii in primele patru luni din

2004. "Veniturile obtinute de Tarom in primele patru luni sunt cu 35% mai mari decat cele din perioada similara din 2003. De asemenea, a crescut cu 13% numarul de pasageri transportati pe cursele regulate, ceea ce a determinat majorarea cu 5% a coeficientului de umplere a capacitatii, pana la 59%", a declarat, recent, pentru Mediafax, Aurelia Fulger, director de marketing si vanzari al companiei. Tarom a incheiat anul financiar 2003 cu pierderi de 14,5 milioane de dolari, sub nivelul de 19,4 milioane de dolari stabilit prin planul de afaceri al companiei. Ca urmare a dificultatilor financiare, compania a redus numarul curselor spre Orientul Mijlociu si a renuntat la zborurile spre Beijing si New York. Dupa renuntarea la cursele lung-curier, strategia de dezvoltare a Tarom s-a orientat spre concentrarea pe rutele europene profitabile si pe intensificarea operatiunilor din aeroporturile Timisoara si Cluj. Obiective pe termen scurt i mediu (2001- 2004) 1. Eficientizarea companiei i pregtirea acesteia pentru privatizare Aciuni propuse: a) Restructurarea programului de operare curse regulare i curse charter in contextul operrii cu o flot format din 2 avioane de tip Airbus A310, 9 avioane de tip Boeing B737 i 7 avioane de tip ATR 42; b) Exploatarea unor rute tradiionale in sistem code- share/blocked space cu companiile partenere in vederea coordonrii capacitii puse in exploatare, reducerea costurilor de operare pe rut i oferirea unui produs superior calitativ pasagerilor; c) Adaptarea politicii comerciale i tarifare la cerinele pieei, prin utilizarea eficient a instrumentelor de marketing i vanzri; d) Dezvoltarea reelei de ageni de vanzri atat in ar, cat i in strintate concomitent cu intensificarea vanzrilor directe ctre consumatori a produsului; e) Completarea patriminiului imobiliar al companiei prin transferul cldirilor sectorului de exploatare tehnic, departamentul cargo, staiei de oxigen i a cldirii in care se afl sediul furnizorului de catering, a suprafeelor de teren i a platformelor aferente;

f) Restructurarea i colarizarea periodic de personal in concordan cu volumul de activitate, cu standardele existente la alte companii i avand ca int intinerirea personalului i creterea nivelului de pregtire al acestuia; g) Descentralizarea execuiei bugetare la nivelul direciilor cu asumarea responsabilitii incadrrii in prevederile bugetului acordat; h) Introducerea de criterii de performan pentru reprezentanii TAROM din strintate i meninerea lor funcie de rezultatela obinute; i) Introducerea procedurilor de analiz, a riscului indus de cheltuielile al cror nivel este puternic influenat de conjunctura internaional i punerea in aplicare a politicilor de asigurare, care s protejeze i impotriva riscului de devalorizare a valutelor utilizate in tranzaciile internaionale ale companiei; j) Asigurarea i executarea primei reparaii capitale la aparatele Boeing B737; k) Imbuntirea imaginii generale a companiei prin aciuni susinute de publicitate, relaii publice, schimbarea percepiei cltorilor dintr-o companie cu tarife mici i servicii acceptabile intr-o companie de tip modern, cu tarife medii i servicii mult imbuntite; l) Negocieri in vederea aderrii companiei la una din alianele aviatice, viitorul fiind al grupurilor de companii care concentreaz o reea larg de zboruri, cu faciliti deosebite acordate partenerilor, programe performante de fidelizare a pasagerilor, posibiliti de monitorizare direct a costurilor de operare; m) Operarea curselor interne cu asigurarea conexiunilor optime cu zborurile externe; n) Aplicarea msurilor de imbuntire a activitii de zbor prin implementarea reglementrilor europene specifice (JAR-OPS 1, ACAS-EUR, EUR-RVSM, JAR-FCL 1); o)Eficientizarea activitii Direciei Tehnice prin asimilarea de lucrri la avioane i componente fr investiii majore i prestarea de servicii pentru teri. 2. Continuarea programului de innoire a flotei prin achiziionarea a 2 aeronave Boeing 737 seria 700/800 i renunarea la aeronavele Boeing 737 inchiriate operaional. Avioanele cu care opereaz compania in prezent execut curse mediu curier in Europa i Orientul apropiat . In anul 2003, flota de Boeing a transportat in jur de 1 mil de pasageri cu un factor de incrcare global pentru acest tip de avion de 63%; cu 7.500 curse executate cu acelai tip de avion au fost transportate 5.400 tone de marf.

La companiile puternice, eventualele pierderi inregistrate din operarea rutelor lung curier sunt suportate din profiturile obinute pe rutele mediu curier. Fa de factorul de incrcare realizat este justificat alegerea pentru ultimele 2 avioane, cu o capacitate mic de 116 locuri, la fel ca i cele intrate in 2002 . 3.Atingerea pragului de rentabilitate operaional in 2004 prin implementarea rapid a programului de restructurare elaborat in colaborare cu Lufthansa Consulting.

Obiective strategice pe termen lung (2005 +) 1. Creterea cu 50% a numrului total de pasageri 2.Continuarea programului de innoire a flotei prin inlocuirea aeronavelor Airbus 310 cu Aeronave Airbus A300-200. O astfel de inlocuire este susinut de urmtoarele argumente: - extinderea autonomiei de zbor de la 5000 mile nautice (n.m.) cu 209 pasageri, la 6300 n.m. cu 293 pasageri, permiand operarea in zboruri non-stop a tuturor destinaiilor TAROM lung curier, corelat cu avantajul pstrrii numrului de 2 motoare; - trecerea la un avion lunc-curier de veritabil mare capacitate (wide-body) care permite transportul a 6 palete containerizate i la costuri de operare de neegalat pan in prezent in clasa sa; - generalizarea sistemului de pilotaj complet automatizat (fly-by wire) la nivelul intregii flote TAROM, sistem ce induce avantaje indiscutabile la nivelul costurilor de intreinere, dar i de operare prin reducerea greutii; - comprimarea costurilor tehnice de exploatare, intreinere i reparaii cu 44, 33 i respectiv 23% fa de cele specifice tipului A310, paralel cu reducerea la aproape jumtate (45%) a manoperei; - avantajul derivat din apartenena acestui tip de avion la o adevrat familie de avioane (A319, A320, A321, A330, A340); - posibilitatea de a fi echipat cu oricare din tipurile de motoare existente (Pratt& Whitney, Rolls Royce Trent i General Electric), care se traduce practic printr-o for contractual sporit pentru TAROM;

- confort sporit in cabin prin aranjamentul scaunelor in 3 grupe a cate 2, astfel incat fiecare pasager s se afle la o distan de cel mult un scaun fa de culoar.

3.4. STRATEGIILE DE MARKETING ALE S.C. TAROM S.A.

Intr-o companie ca Tarom, unde n prezent se pune accent pe reducerea costurilor, indiferent de sectorul de activitate, msurile de mbuntire a calitii serviciului nu trebuie s lipseasc. Creterea calitii serviciului - ca element strategic al politicii de marketing - are ca termen cheie cuvntul "lagniappe", nsemnnd ceva n plus, ceva mai mult, i caracterizeaz serviciile oferite clienilor anilor '90. In esen, companiile de marc din lume nu vor clieni mulumii, ci clieni ncntai de serviciile primite. Prin aceasta se realizeaz scderea sensibilitii- clienilor la preurile produselor i creterea sensibilitii de percepere a calitii serviciilor primite. In domeniul concurenial al aviaiei experiena a demonstrat c obinerea de rezultate pozitive este dat de: calitatea personalului; calitatea serviciilor oferite clienilor; experiena n afaceri; meninerea ascendente pe pia. Implementarea conceptului de calitate a serviciului la compania Tarom- stabilirea conceptului intern de calitate a produsului, luarea msurilor de implementare a acestuia i urmrirea continu a rezultatelor obinute intr n atribuiile se serviciu ale Departamentului Marketing i Vnzri. Principala aciune n acest domeniu este n prezent legat de nfiinarea unui colectiv care s aib ca sarcin principal urmrirea calitii produsului (aceste colective exist n toate companiile aeriene, indiferent de mrimea acestora; n cazul companiei British Airways, de exemplu, acest colectiv numr 60 de angajai). Principiul de baz al existenei i funcionrii colectivului este considerarea clientului companiei ca principalul su capital. i susinerea ideilor progresiste n vederea evoluiei

Politica de implementare trebuie s fie dezvoltat n jurul a 4 axe: cunoaterea clientului; autenticitate i transparen n tratarea clientului; respectarea standardului calitii i crearea unui stil propriu Tarom; adaptare i inovaie pentru toate produsele. 1. Cunoaterea clienilor i nelegerea ateptrilor acestora reprezint pentru companie o necesitate vital. In acest sens trebuie ntreprinse studii privind clasificarea clienilor urmrind criterii ca: Naionalitatea Tarom privete aceea transport a urmeaz structura (din pe anuarul statistic aceeai a au al Romniei se care de doar att pentru poate n au constata ceea zburat mijlocul c ce cu de aproximativ care evoluie cltorit excepie este ales obligatorie pentru profesiile de procentual indiferent fcnd nu

naionaliti Romnia, clasificare ct cu mai mai

pasagerilor

persoanelor spre/dinspre (aceast

destinaiile asigurarea sensibilitii cltoresc a cu

curselor lung curier); Tarifele calitii produsului, Profesii Tarom, s-ar Scopul curse cu determinarea celor care

cererii fa de elementul tarif); (cunoscnd putea gsi n aproximaie uor de modalitile care (n s-ar ctre mbuntire calitii de mare

produsului pe clase de cltorie); cltoriei, diverse s-ar putea (n funcie putea propune cltoriilor cu putea combinaii din numr programe turistice oferta cazul motive

turistice), de

suplimenta motivelor

destinaii sau s-ar

romni

cazul

etnice),

perfeciona

produsul business class (n cazul motivelor de afaceri); Zonele geografice; Vrsta. 2. Autenticitate i transparen n tratarea clientului. Exist cteva principii de baz n ceea ce privete tratarea clientului: n cazul unei dispute orale sau scrise ntre client i companie, niciodata nu trebuie aprat compania, cel care trebuie s ctige fiind pasagerul

Profitul

va

veni

din

clienii ncurajai suntem poate

nemulumii s scrie;

care odat de

revin

pe

cursele primit, arta c

companiei, pentru a

fcnd n continuare prin ei nii promovarea produsului; pasagerii arta s fie rapid. trebuie c mai Se scrisoarea lui, a-i pentru pasagerului preocupai telefona problema rspunsul trebuie problema

clientului

lui este pe cale de rezolvare. In cazul marilor companii aeriene, s-a constatat c 50% dintre pasagerii nemulumii care contacteaz biroul care se ocup cu urmrirea calitii serviciului rmn fideli companiei, netrecnd la concuren. Pentru concentrarea eforturilor n vederea pstrrii clienilor, trebuie sa se neleag c rolul tradiional defensiv, pe care I-a adoptat pn acum compania in ceea ce privete tratarea pasagerilor nemulumii trebuie schimbat, conferind colectivului n a crui sarcin se afl calitatea produsului noi dimensiuni. Astfel pn n prezent concluziile legate de tratarea reclamaiilor pasagerilor Tarom nu s-au difuzat niciodat pe scar larg, n toate sectoarele companiei, realizndu-se astfel o izolare a clientului nemulumit fa de restul companiei. Colectivul care tras reclamaiile a fost apreciat dup numrul reclamaiilor i nu dup calitatea rezultatelor. Aceast optic trebuie s se schimbe, colectarea i analiza datelor furnizate de ctre clieni urmnd s se concentreze n rapoarte care ulterior s ie difuzate tuturor angajailor i colaboratorilor Tarom. Deosebit de important este rolul jucat de ctre conducerea companiei, care trebuie s practice un management transparent. Pe de o parte, clienii Tarom trebuie s aib ocazia s vorbeasc deschis la diferite perioade de timp, direct pe aeroport unui membru aparinnd conducerii companiei sau mcar unui lociitor. Managerii trebuie s-i asume sarcini noi: s asculte, s se intereseze, s rspund. Pe de alt parte, personalul Tarom trebuie s tie c problemele cu care se confrunt sunt permanent n atenia conducerii; transparena se impune s existe n activitatea tuturor sectoarelor. Avnd n vedere c exigena clienilor crete i c se accentueaz concurena, tema principal trebuie s fie: "prioritate clieni", relaia cu clientul urmnd s fie integrat politicii de marketing a companiei. De asemenea, trebuie bine coordonat activitatea delegailor i

reprezentanilor Tarom locali i regionali n domeniul relaiilor cu publicul i al confruntrii experienelor acumulate. 3. Respectarea standardului calitii i crearea unui stil propriu Tarom. Compania Tarom trebuie s tie s-i aduc clienii folosind att argumente de tipul celor tehnice ( a vrstei flotei avioanelor recent achiziionate, a reelei de rute), ct i argumente de marketing. Ca element de noutate n ceea ce privete politica Tarom de fidelizare a clienilor este debutul programului "Smart miles", cu ncepere din sezonul de var 1997 (30 martie), realizat ca rspuns la programele "Frequebt Flyer" ale companiilor concurente. Prin acest program se premiaz, pe baz de mile aeronautice, orice cltorie cu Tarom, n funcie de distana parcurs i de tariful pltit. Realizarea lui a fost posibil datorit Sistemului Informatic de Rezervri de care dispune Tarom i necesit o gestionare riguroas a pasagerilor i rutelor pe care acetia cltoresc. 4. Adaptare i inovaie pentru toate produsele Tarom. In acest sens calitatea trebuie privit sub 2 aspecte: aspectul respectare orarii; aspectul naional-sentimental: marca Tarom trebuie s fie i s rmn ca opiune permanent a pasagerului atunci cnd i propune o cltorie. Pentru fiecare produs nou trebuie anticipate nevoile clienilor, calitatea fiind un proces n continu transformare: meninerea standardelor nu aduce nici un pasager suplimentar, iar degradarea acestora duce la pierderea pasagerilor. Pentru ca o companie mic, de talia Tarom s fac fa noilor clieni i noilor tehnici, strategii, provocri, schimbarea este regula, iar cel mai mare obstacol n calea schimbrii este propria noastr rezisten i conservatorism. Pentru a aciona n aceast direcie este nevoie ca managerii aflai la toate nivelurile s-i modifice modul de organizare, s creeze cadrul necesar schimbrii, s-i pregteasc ntreg personalul n aceeai idee i s angajeze noi resurse n acest scop, s introduc progresul pentru a mbunti performanele companiei. Eficiena serviciilor asigurate de companie clienilor si- acestea trebuie s aduc venituri mari implicnd costuri ct mai mici dar n limitele unei marje de profit care trebuie atins fr a reduce calitatea serviciilor. tradiional: securitate, ntreinere tehnic, proceduri de zbor,

In cazul Tarom, toate procedurile trebuie revizuite i elaborate astfel nct s rspund pasagerilor ntr-o manier personal companiei i care s ncerce apropierea de client i de problemele lui, prevenind i reducnd astfel ulterioarele probleme. Modul de folosire a resurselor umane ale companiei In prezent, n compania Tarom exist foarte puine persoane cu experien i vechime i care s corespund standardelor internaionale n ceea ce privete relaia cu clientul. In ultimul an au aprut oameni noi, personal nou, dar i categorii noi de clieni; trebuie deci asigurat echilibrul dinamic n relaia dintre aceste dou categorii (personal n contact cu clieni). Rolul principal l deine personalul n contact, care trebuie s-i adapteze comportamentul n funcie de clieni (acetia avnd diferite niveluri culturale, diferite vrste sau naionaliti). Maniera de acordare a serviciilor speciale ctre pasagerii handicapai i soluionarea reclamaiilor legate de acetia. Compania aerian trebuie s dispun de personal pregtit pentru astfel de situaii, astfel nct s fie eliminate barierele fizice i de comportament i s fie n stare s asiste o astfel de persoan cu tact i nelegere, fr a-i spori disconfortul. Important este de a elimina percepia handicapului, astfel nct aceste persoane s fie tratate ca pasageri normali, aceasta fiind o problem economic, ct i de natura asigurrii drepturilor umane. Trebuie n acest sens asigurat existena unei asistene adecvate din partea personalului aeroportuar i a personalului transportatorului i a unui scaun cu rotile la bord pentru a facilita deplasarea pasagerilor handicapai n cabin i la sol n caz de escal cnd nu se poate scoate din cal scaunul cu rotile al pasagerului. De asemenea, trebuie acordat o atenie special i elaborate reglementri pentru alte categorii de pasageri care nu se pot ncadra n categoria pasagerilor cu handicap: pasagerii sensibili la dispozitivele electrice de la bord (electrosenzitivi); pasagerii mirosuri sau cu sensibilitate ce se biochimic pot degaja (alergici) n cabin care pe reacioneaz durata la substane zborului

(ex.: ulei de alune, parfumuri); pasagerii supraponderali (pentru care trebuie alocate locuri suplimentare n cabin). In relaia dintre personalul n contract i aceast categorie de pasageri, n centrul ateniei trebuie s fie persoana ca atare, i nu handicapul ei, astfel nct handicapul s nu devin in obstacol pentru companie, ci o provocare, n sensul disponibilizrii tuturor facilitilor pe care le

are la dispoziie compania n vederea asigurrii unor servicii corespunztoare acestor categorii de pasageri. Proiect de reinnoire a flotei TAROM Contractul de finantare intre Romania, Compania Nationala de Transporturi Aeriene Romane TAROM si Banca Europeana de Investitii, in valoare de 40 de milioane de euro, pentru proiectul de reinnoire a flotei TAROM a fost ratificat printr-o ordonanta adoptata de guvern. Proiectul, in suma totala de 81,4 milioane euro, are ca obiective achizitionarea a cinci aeronave ATR si reabilitarea hangarului de intretinere a flotei TAROM din aeroportul Bucuresti-Otopeni. Potrivit unei hotarari adoptate de executiv, aeroporturile Iasi, Suceava si Bacau devin aeroporturi internationale. In procesul restructurrii, TAROM a avut n vedere i alte aspecte n afar de modernizarea flotei. Compania a adoptat o nou strategie de marketing, avnd ca obiectiv prioritar dezvoltarea i diversificarea serviciilor aeriene. De asemenea, TAROM a luat o serie de msuri pentru a reduce n mod drastic costurile i pentru a spori utilizarea flotei. Flexibilitatea, dinamismul, continuitatea, intensificarea planificrii zborurilor prin pstrarea destinaiilor deja tradiionale i prin atragerea de noi piee constituie principalele obiective ale strategiei de marketing TAROM. O schimbarea n structura rutelor a fost deja demarat, att n ceea ce privete traficul nspre Romnia, ct i cel din Romnia. Avnd n vedere schimbrile rapide la nivelul traficului aerian internaional, TAROM i-a adoptat strategia n funcie de cerinele pasagerilor n particular i n funcie de cerinele pieei n general.

3.5. CERCETRI DE MARKETING IN CADRUL TAROM S.A. Pentru a vedea rezultate clare ce reies in urma activitilor desfurate, compania Tarom a angajat personal specializat in realizarea cercetrilor de marketing. Aceste cercetri vizeaz in primul rand calitatea serviciilor prestate, studiile fcandu-se pe mai multe ci: - sondaje de opinie (directe sau prin pot); - anchete ample;

- chestionare. Scopul acestor cercetri este aflarea eventualelor nemulumiri ale clienilor, i luare msurilor de imbuntire a serviciilor viitoare. Un studiu fcut in randul clienilor a fost in legtur cu serviciile prestate in timpul zborului. In urma cercetrii, au reieit urmtoarele: 1. Meniurile sunt variate ins, fiind bazate mai mult pe produse din carne, nu reprezent toate preferinele consumatorilor, unii dintre acetia fiind vegetarieni; 2. Sortimentul de sucuri este destul de sarac in sucuri naturale; 3. Serviciile de divertisment nu sunt pe gustul tuturor, unii clieni preferand neexistena acestora; 4. Personalul se prezint amabil, cu formulele de adresare destul de mulumitoare; 5. In cazul spaiului, distana dintre scaune ar trebui mrit, in scopul asigurrii odihnei necesare a pasagerilor. In urma acestei cercetri, compania Tarom a luat msuri imediate, astfel incat toate nemulumirile s fie rezolvate intr-un timp scurt. De asemenea, cercetrile fcute se refer i la spaiile in care cltorii ateapt zborurile. Nemulumirile cele mai dese se refer la aglomeraia din aeroporturi, precum i unele confuzii datorate anunurilor fcute in legtur cu unele zboruri. Astfel, cltorii sunt pui in dificultate cand unele zboruri sunt anunate la o anumit or, urmand ca la o anumit perioad s se anune modificri, micorandu-se perioada de ateptare. Aceste anunuri nu fac decat s pun in dificultate pasagerul, i s ii provoace nemulumiri. Unele nemulumiri ale cltorilor se refer i la faptul c traficul aerian nu se realizeaz intotdeauna cu conexiuni intre principalele ci aeriene. Astfel, acetia sunt nevoii s atepte perioade destul de mari de timp o legtur pentru urmtoarea curs.

Intarzierile sunt un alt motiv de nemulumire ce reiese din studiile fcute, acestea fiind un factor de stres pentru cltori, i un motiv destul de important pentru renunarea acestora la serviciile Tarom. Cercetrile de marketing sunt eseniale in activitile oricrei firmei, mai ales in cazul uneia mari, de talia Tarom. In urma acestora, se poate imbuntii activitatea ulterioar, personalul firmei tiind concret cu ce probleme se confrunt. i studierea direct a clienilor reprezint cea mai bun metod de imbuntire a serviciilor.

3.6. ANALIZA SWOT

Puncte Tari

Puncte Slabe

- deinerea unei majoriti a spaiului aerian;

- intarzierile zborurilor; - aglomeraiile din aeroporturi;

- marca ce confer calitatea serviciilor; - lipsa conexiunilor cu unele zboruri - personalul specializat; importante; - unele preuri destul de ridicate in comparaie cu concurena. - capacitatea de innoire a flotei; - apropierea de clieni.

- ofertele de sezon;

Oportuniti

Ameninri

- o mai bun organizare a spaiilor din aeroporturi; - comunicarea mai bun cu principalele state, in vederea realizrii legturilor dintre zboruri; - imbuntirea siguranei traficului aerian;

- aglomerarea din viitor a spaiului aerian i a aeroporturilor; - concurena din ce in ce mai puternic; - problemele viitoare in legtur cu mediul.

- reducerea costurilor. CONCLUZII I PROPUNERI

Subsidiara britanica a firmei americane SH&E Ltd va asigura serviciile de consultanta pentru intocmirea planului de afaceri al Tarom aferent perioadei 2004-2008, valoarea contractului ridicandu-se la 250.000 euro. Cu sediul central la New York, compania SH&E ofera servicii de consultanta care acopera intreaga sfera a industriei de aviatie. Gama serviciilor sale include consultanta si planificare strategica pentru companii aeriene, aeroporturi, agentii guvernamentale si institutii financiare. Intarzierile- principala problem pentru Tarom In ultimul timp, o problem important cu care se confrunt transporturile aeriene este cea a ntrzierilor. Acestea au cauze multiple: de la aglomeraia din aer sau de pe aeroporturi la segmentarea spaiului aerian sau absena unor proceduri comune. Aglomeraia de pe aeroporturi, dar i din aer.

Chiar dac la prima vedere, aglomeraia de pe aeroporturi se poate rezolva prin construirea unor noi aeroporturi, problema nu este att de uor de rezolvat, mai ales datorit investiiilor financiare pe care le necesit, dar i a problemelor de mediu. Pentru zonele aglomerate, n timpul orelor de vrf se vor gsi capaciti suplimentare prin structurarea flexibil a traficului. Astfel, alturi de rutele fixe se vor introduce rutele flexibile. Aceasta va fi posibil prin transferul unora dintre responsabiliti de la sol ctre aer. Prin urmare se impune introducerea unor noi echipamente att la sol ct i n cadrul avionicii aeronavei. Din aceast perspectiv calculatoarele vor avea un rol esenial. Prin Convenia de la Chicago, s-a luat hotrrea ca pentru desfurarea n siguran a traficului aerian s se pstreze o distan minim pe vertical dintre dou aeronave. In aceste condiii, problema aglomeraiei din aer devine destul de greu de rezolvat. Segmentarea traficului aerian este determinat de existena granielor naionale. In viitor, se urmrete organizarea spaiului aerian ca un tot unitar, fr a mai exista graniele naionale. Aceasta va necesita introducerea unor reguli comune i standardizarea operaiunilor ce le implic traficul aerian. Indiferent de apartenena lor, principalul obiectiv al operatorilor aerieni este s opereze fr ntrzieri i cu eficien maxim. In ceea ce privete timpul, se pot identifica ore de vrf, de obicei dimineaa i seara, dar i anotimpuri de vrf (vara). Spaiul ECAC este unul dintre cele mai aglomerate spaii aeriene, caracterizat printr-un numr foarte mare de aterizri i decolri, cele mai multe zboruri fiind cele care nu ies din spaiul ECAC. Durata medie a zborurilor este de 75 de minute, majoritatea dintre ele fiind urmate la intervale de timp mici de zborurile de ntoarcere. In ceea ce privete structura spaiului aerian, aceasta este foarte complicat, din cauza segmentrii sale conform granielor naionale, dar i datorit regulilor diferite ce se aplic n fiecare spaiu aerian naional. In spaiul ECAC unul din trei zboruri este ntrziat. Intrzierea medie este de 20 minute, putnd varia ns foarte mult de la cteva minute la cteva ore n timpul orelor de vrf. Experii afirm c in urmtorii cinci ani situaia se va nruti. Cea mai mare parte a acestor ntrzieri se datoreaz operatorilor aerieni (25-50 %) i celor aeroportuari (25-50 %). In cazul operatorilor aerieni, cauzele sunt de natur operaional, dar i logistic. In acest sens, este de amintit strategia comercial a unor linii aeriene, care n

dorina de a avea conexiuni ntre zborurile lor, tind s concentreze cteva zboruri la un anumit moment de timp. In cazul aeroporturilor, ntrzierile se datoreaz saturaiei infrastructurii. De cele mai multe ori, o cretere a capacitii aeroportuare este legat de apariia problemelor de mediu. O alt cauza a acestor ntrzieri este fragmentarea pe vertical a spaiului aerian. Pentru o bun sigurana a zborului, prin Convenia de la Chicago, s-a impus o distan minim care trebuie s existe pe vertical ntre doua aeronave. Prin urmare numrul aeronavelor existente la un moment dat n spaiul aerian este limitat. Pentru un continent ca Europa, cu o clima temperat, problemele climatice i legat de acestea cele de vizibilitate sunt o cauz important a ntrzierilor, mai ales n timpul iernii. Cu toate acestea, cele mai multe ntrzieri se produc n perioada verii, datorit perioadei de vacan. O alt cauz a ntrzierilor este capacitatea redus a seviciilor ATC (Air Traffic Control), servicii care ingreuneaz traficul, datorit timpului mare pe care il necesit in unele cazuri.

Ca o concluzie, prin intermediul seviciilor care se vor fi adapta cererilor utilizatorilor spaiului aerian, zborul va fi, n toate fazele sale, sigur, economic, fluent i ordonat. Serviciile se vor adapta cererii, vor fi interoperabile, vor opera dup principii uniforme respectnd cerinele de mediu i cele privind securitatea naional. Principalele obiective in acest sens sunt: - SIGURAN; - ECONOMIE; - CAPACITATE; - MEDIU; - SECURITATE I APRARE NAIONAL; - UNIFORMITATE; - CALITATE; - IMPLICARE UMAN; - ANGAJAMENT. Din aceast perspectiva, principalele elemente ale noului sistem vor fi: - operaiunile de zbor; - managementul spaiului aerian; - managementul fluxului traficului aerian;

- serviciile de trafic aerian.

Sigurana traficului aerian Noul sistem trebuie s mbunteasc nivelele de securitate garantnd c nu va crete, i unde este posibil va scade numrul de accidente, incidente serioase sau cu risc mare de coliziune. Sigurana este principala prioritate n aviaie. Riscul de coliziune crete proporional cu numrul zborurilor. De aceea, una dintre sarcinile principale ale transportatorilor aerieni este de a asigura separaia sigur dintre aeronave, la sol i n aer. Pe de alt parte, o separaie prea mare ntre zboruri poate afecta eficiena i economicitatea zborului, ducnd chiar la aglomeraie i ntrzieri. De aceea, obiectivele de siguran trebuiesc astfel realizate nct s fie afectate ct mai puin operaionalitatea i eficiena traficului. Obiectivele economice- se va urmri reducerea costurilor directe i indirecte pentru fiecare operaiune a unei aeronave. In condiiile n care nivelul de sigurana cerut este tot mai ridicat, acesta realizndu-se cu investiii mari, reducerea costurilor este unul dintre elementele eseniale n strategia Tarom.. De obicei, un furnizor de servicii aeriene include n costurile sale doar cele directe. Cu toate acestea, n aceste costuri ar trebui incluse i cele indirecte legate de ntrzierile cauzate de serviciile societii i cele legate de ineficienta zborului. In viitor vor trebui introduse i alte costuri indirecte, ca de exemplu cele legate de mediu. Pentru a asigura condiiile unei concurene loiale i a unei transparene totale ntre furnizorii de servicii trebuie introdus un sistem de evaluare a performanelor unitar. Se presupune ca n urmtorii ani vor avea loc schimbri radicale pe piaa furnizorilor de servicii aeriene. Vor aprea parteneriate ntre furnizorii de servicii indiferent de sectorul cruia i aparin (de stat sau privat). O consecin va fi creterea competiiei dintre furnizorii de servicii care va duce la creterea eficienei i la un raport tot mai bun calitate/cantitate. De aceea va fi necesar crearea unui cadru de reguli economice clare i unitare pentru toi furnizorii de servicii aeriene (inclusiv cele privind concurena).

Se tie c prin asumarea comuna a riscului, partenerii unei afaceri acorda o mai mare atenie raportului cost/ eficiena. De aceea gsirea cilor de mprire a riscului ntre toi participanii la trafic, de la serviciile de navigaie aeriana la operatorii aerieni, ar fi n folosul att al furnizorilor ct i al utilizatorilor serviciilor de transport aerian. In condiiile crerii unui cer unic european, cu eliminarea granielor naionale, se impune coordonarea utilizrii resurselor. Aceasta se va realiza prin identificarea i introducerea unor programe de coordonare i colaborare, proiecte la care i Romnia va trebui s fie membru activ. Schimbrile care vor avea loc n cadrul noului sistem ATM, impun introducerea unor noi tehnologii, ceea ce atrage dup sine investiii importante n domeniu. Sumele necesare vor fi furnizate fie de ctre stat, fie de ctre investitorii privai. Pentru sensibilizarea acestora din urm, furnizorii de servicii vor trebui s-i adapteze oferta nevoilor utilizatorilor. In acelai timp, vor trebui s-i mbunteasc sistemul de finanare. Capacitatea Tarom trebuie s furnizeze suficient capacitate pentru a putea rspunde cererii din perioadele cele mai aglomerate fr a impune constrngeri semnificative de natur operaional, economic sau de mediu fa de cele impuse de sigurana traficului. O modalitate important pentru creterea capacitii este eliminarea ntrzierilor. In plus, pentru eliminarea ntrzierilor, capacitatea reelei Tarom va trebui s acopere cererea de trafic. Flexibilitatea serviciilor Tarom este capacitatea acesteia de a rspunde n timp real schimbrii nevoilor utilizatorilor. Probleme de mediu In scopul micorrii impactului aviaiei asupra mediului, EUROCONTROL trebuie s colaboreze cu ICAO (Organizaia Aviaiei Civile Internaionale) i membrii si pentru a obine mbuntiri ale sistemului. In particular va accelera implementarea conceptelor, procedurilor i sistemului CNS/ATM (Comunicaii, Navigare, Supraveghere / Management al Traficului Aerian). Este recunoscut faptul c pe lng alte caliti (sigurana, fiabilitate, eficien), sistemul CNS/ATM are un impact sczut asupra mediului. Principalele efecte ale aviaiei asupra mediului sunt emisiile de gaze i zgomotul.

Principala preocupare trebuie s fie identificarea i rezolvarea problemelor de mediu, cauzate de traficul n cretere i de mrirea exigenelor n ceea ce privete protecia mediului. Din aceasta perspectiva, n cadrul Tarom vor fi promovate noi proceduri, sisteme i tehnologii cu un impact sczut asupra mediului. Mai mult chiar, dezvoltarea i implementarea strategiei va ine seama de politica ICAO n domeniul mediului nconjurtor. Securitatea naional i cerinele de aprare Tarom trebuie s introduc noi criterii, structuri i mecanisme pentru a mbunti cooperarea i coordonarea ntre aviaia civil i cea militar. Se va asigura accesul n scopuri militare al armatei la spaiul aerian civil, prin implementarea unor proceduri speciale dac este cazul. Crearea unui cer unic european nu elimin obligativitatea respectrii suveranitii i independenei statelor membre ECAC. Tarom trebuie s susin zilnic operaiunile militare, prin accesul prompt al armatei la suficient spaiu aerian. Schimbul de informaii ntre furnizorii de servicii aeriene civili i militari este esenial pentru cooperarea ntre acetia i poate fi obinut numai dac sistemele militare si cele civile sunt compatibile si interoperabile. Uniformitatea Operaiunile Tarom trebuie s fie n concordan cu planul ICAO CNS/ATM (Comunicaii, Navigare, Supraveghere / Managementul Traficului Aerian). Tarom trebuie s asigure accesul la serviciile sale a tuturor utilizatorilor indiferent de momentul de timp. Aceste servicii trebuie s fie uniforme n toate statele ECAC. Uniformitatea presupune att aplicarea de reguli i proceduri comune n tot spaiul european ct i folosirea n comun a funcionalitii sistemului. Performanele echipamentului aeronavelor, al reelei Tarom vor fi evaluate prin stabilirea unor nivele standard. Pentru a se permite accesul la un anumit serviciu, avionica aeronavei va trebui sa aibe un nivel minim de performane. Prin urmare, standardele, specificaiile i procedurile vor fi n corelaie direct cu standardele pentru avionica aeronavelor aflate n dotarea flotelor europene. Se va asigura interoperabilitatea ntre elementele implicate n traficul aerian .

Calitatea Managementul calitii totale permite furnizarea celui mai bun produs la cel mai bun moment de timp, in cel mai bun loc i la cel mai bun pre, asigurandu-se astfel satisfacia total a clientului. Implicarea i angajarea uman Pentru a se obine implicarea i angajarea personalului tehnic i operaional, acesta va trebui s fie corect evaluat, resursele sale s fie utilizate sigur i eficient. In plus, personalul va trebui s aibe satisfacia muncii sale. Cel puin in viitorul apropiat, sistemul va rmane centrat pe factorul uman. Omul va juca un rol important in asigurarea securitii sistemului i mrirea capacitii sale. Omul este elementul esenial in asigurarea serviciilor, iar implicarea lui in dezvoltarea i schimbarea efectiv a sistemului este esenial. Personalul implicat trebuie s aib o inalt pregtire profesional, s aibe o atitudine pozitiv fa de nou i de schimbare, lipsit de stres. S-au lansat in acest sens programe de recrutare, selecie, pregtire i liceniere a personalului ce va urma s lucreze in domeniul transporturilor aeriene. Se va ine cont de ciclul de via al sistemului, precum i de profilul necesar fiecrui post din structura sa.