Managementul Serviciilor Hoteliere in Baza Hotelului Codru

MANAGEMENTUL SERVICIILOR HOTELIERE (N BAZA HOTELULUI CODRU)Cuprins

1. Introducere ......................................................................................................... pag. 22. Capitolul I: Hotelul element principal al industriei ospitalitii1.1. Dimensiunile activitii hoteliere ............................................................. pag. 51.2. modaliti de organizare i funcionare a unitilor hoteliere .................... pag.103. Capitolul II: Managementul activitii hotelului Codru

2.1. Structura organizatoric a hotelului Codru ...........................................pag.15 2.2. Managementul departamentelor funcionale (front-office) ......................pag.19 2.3. Managementul departamentelor operaionale (back-office) ...................pag. 29 4. Capitolul III: Strategii manageriale n perfecionarea activitii hotelului Codru

3.1. Mediul de marketing al unitii hoteliere ................................................ pag. 36 3.2. Perspective de dezvoltare a hotelului Codru ....................................... pag. 445. ncheiere .............................................................................................................. pag. 526. Bibliografie .......................................................................................................... pag. 557. Anexe ................................................................................................................... pag. 57IntroducereActualitatea temei Managementul serviciilor hoteliere se percepe n urma dezvoltrii impetuase a turismului n ultimele decenii, ampla lui extindere pe plan naional i internaional, avntul continuu al micrii turistice, care cuprinde azi categorii tot mai largi de oameni, de vrste, pregtire i profesiuni diferite, au determinat ca turismul s reprezinte un fenomen extreme de important al lumii contemporane, cu adnci implicaii economice, sociale, politece i culturale.Industria hotelier capt o importan mai mare datorit faptului c analizarea i discutarea turismului nu se mai pot face limitndu-se la idea c turismul se circumscrie doar la deplasarea turitilor n diferite scopuri: agrement, recreative, cultural-educative, pentru tratament. n ultima vreme noiunea de turism i-a extins aria, ea cuprinznd i deplasrile efectuate n vederea participriila diferite reuniuni internaionale congrese, simpozioane, manifestri sportive, deplasri n scop de afaceri, etc. Extraordinara dezvoltare a turismului a dus, n mod inevitabil, la dezvoltarea industriei hoteliere, ca rezultat al creterii permanente a cererii unei game sporite de servicii. Buna desfurare a activitii de turism a impus crearea hoteluri tot mai multe i pregtirea unui personal calificat, capabil s asigure toate doleanele clienilor.

n Republica Moldova, ca i-n restul rilor de pe ntreg mapamondul, se constat o dezvoltare continu a industriei ospitalitii, a industriei hoteliere. Filosofia hotelurilor din R.Moldova este ca prin serviciile prestate s determine clienii s revin la acel hotel la care au mai fost.

Aa cum industria hotelier capt o importan tot mai mare n R.Moldova, actualitatea temei lucrrii de fa Managementul serviciilor hoteliere este justificat. Numrul clienilor care viziteaz ara noastr crete de la an la an i pentru a observa i a analiza acest aspect, n cadrul lucrrii am studiat activitatea complexului hotelier Codru, managementul serviciilor din cadrul acestui hotel. Managementul serviciilor hoteliere este important pentru a putea rspunde necesitilor clienilor i pentru a oferi servicii de calitate ct mai nalt. Pentru aceasta n fruntea hotelurilor este nevoie de un manager care i pune experiena, voina, simul de rspundere i eforturile sociale la dispoziia ntreprinderii i a personalului angajat. Pentru ca serviciile hoteliere s se adapteze fluctuantelor exigente ale pieei i pentru a repurta succese, managerul trebuie s imprime hotelului o politic direcional mai zvelt, mai raional, mai pragmatic.Pentru un management eficient, n cadrul hotelului trebuie s existe o colaborare ntre personal i ef. Autoritatea managerial, n urma unui comportament determinat, motiveaz i implic angajai, astfel personalul devine responsabil, simindu-se apreciat ca parte activ a unui proces operativ, care l priveste ndeaproape i care ajunge s-i pun amprenta pe atmosfera de lucru, att de important ntr-un domeniu att de marcat de relaia cu publicul. Motivul abordrii acestei teme este unul simplu, de a cerceta situaia hotelurilor din republica noastr, de a face o comparaie ntre servciile prestata de hotelurile din R.Moldova i celelalte. De asemenea de a observa avantajele i dezavantajele serviciilor prestate i de a vedea ce se poate de implimentat i mbuntit n activitatea hotelier din ar. Iar scopul tezei const n a descrie, a analiza i a explica i a prezenta n cel mai bun mod importana managentului eficient al serviciilor ntr-un hotel, de a scoate n eviden situaia actual pe piaa serviciilor. Am realizat aceast tez n baza informaiei despre hotelul Codru din motivul c este unul dintre hotelurile cu cea mai mare vechime (dateaz din 1974), cu o istorie bogat i nu n ultimul rnd pentru c este unul dintre cele mai cunoscute i vizitate hoteluri din Chiinu.

Sper c scopul i sarcinile pe care mi le-am propus s le fi realizat cu succes.Pentru realizarea lucrrii am folosit am folosit att literatur autohton ct i strin, manuale din domeniul turismului, articole din reviste, brouri i adrese Internet. Am folosit informaie prezentat de ctre urmtorii cercettori: Platon, Jivan N., Lupu N., Nicoliescu R., Stnciulescu G., Cosmescu I., Cristureanu C., Florescu C., Minciu R., Ioncic M.,Emilian R., Donoaic t, Olteanu V., Stan S. .a. Teza este structurat n trei capitole: capitolul I (aspectul teoretic al tezei de licen), ntitulat Hotelul element principal al industriei ospitalitii, care conine dou subcapitole. n acest capitol am prezentat cteva aspecte teoretice despre unitile de cazare, dezvoltarea i perfecionarea hotelurilor pe plan istoric, dar i situaia actual. Capitolul II (aspectul analitic al tezei de licen), ntitulat Managementul activitii hotelului Codru conine trei subcapitole n baza studiului activitii hotelului Codru, am perceput faptul c pentru un management eficient al hotelului este nevoie de o divizare pe departamente diferite, astfel n capitolul al doilea am descris activitatea ctorva departamente ale hotelului Codru. Iar n capitolul al III-lea (aspectul experimental al tezei de licen), ntitulat Strategii manageriale n perfecionarea activitii hotelului Codru, care conine dou subcapitole, am pezentat analiza SWOT a hotelului, aceasta realiznd-o dup observarea activitii din cadrul hotelului. Aceast analiz mi-a permis s neleg faptul c acest hotel are o perspectiv mare i oportuniti multe de a se dezvolta n continuare, att ce privete serviciile prestate, ct i mbuntirea echipamentului hotelului.

n ncheiere am prezentat concluziile personale fcute n urma cercetrii temei Managementul serviciilor hoteliere i propuneri pentru mbuntirea activitii hoteliere n R.Moldova, n special pentru complexul hotelier Codru.

Capitolul IHotelul element principal al industriei ospitalitii1.1. Dimensiunile activitii hoteliere

Sectorul hotelier este o parte vital a industriei ospitalitii. Pentru a nelege operaiunile care au loc n hoteluri este necesar s cunoatem natura industriei ospitalitii.

n majoritatea rilor hotelul este definit ca o unitate public care ofer cltorilor i vizitatorilor temporari, contra plat, dou servicii de baz: cazare i alimentaie.

Circumstanele de funcionare ale hotelului variaz: hotelurile din staiunile turistice pot funciona pe baza contractului exclusiv dintre doi sau mai muli tour operatori, ei pot restrnge serviciilor de alimentaie pentru rezideni i s funcioneze numai o perioad de vacan. De asemenea, hotelurile pot s includ diferite tipuri de cazare: camere pentru oaspei, suites, uniti de auto servire i apartamente suplimentare.

Serviciul de cazare vizeaz, prin coninutul su, conturarea condiiilor i confortului pentru adpostirea i odihna cltorului. n practica turismului modern, el este produsul a ceea ce se numete industria hotelier, sector care nglobeaz ansamblul activitilor desfurate n spaiile de cazare, acele prestaii oferite turistului pe timpul remnerii lui n unitile hoteliere.

Primele case publice sau hanuri erau simple colibe goale, plasate n locuri de oprire a caravanelor n Orient pentru a adposti comercianii i cltorii. Pentru pelerini, templele i casele religioase ofereau condiii pentru odihn i hran, obicei pstrat i astzi. Romanii au nfiinat i susinut staiile potale n folosul mesagerilor statului sau altor cltori privilegiai. Calitatea i condiiile de primire de atunci, comparativ cu zilele noastre, erau de un nivel calitativ napoiat. Primul edificiu costruit special pentru a ndeplini cerinele de ospitalitate ale unei structuri hoteliere a fost deschis la Londra n 1774, n Covent Garden. New York a rspuns, dou decenii mai trziu, cu construirea hotelului City Hotel, n 1794. Dar primul hotel cu servicii integrate, de cazare i buctrie francez, a fost Tremont, din Boston, deschis la nceputul secolului al XIX lea. [3, p.26]

Astzi sunt estimate peste 100.000 de hoteluri n ntreaga lume (1/2 n Europa). Ele reprezint o important cerere de locuri i contribuie major n economie la conturarea diverselor categorii de venituri, inclusiv cele bugetare. Unitile de cazare, prin volumul serviciilor oferite i calitatea acestora, influeneaz nu numai dezvoltarea de ansamblu a turismului, ci eficiena acestui domeniu. [4, p.21] Prin intermediul exercitat, structurile de primire creeaz cadrul unei mai bune valorificri a patrimoniului turistic, a disponibilitilor de fora de for de munc, a dotrilor specifice, consolidnd ansa unei exploatri superioare.

Pe plan internaional distingem cteva sisteme de clasificare a unitilor de cazare turistic. n baza unor norme mondiale privind clasificarea unitilor hoteliere pentru turism, unitile de cazare se clasific pe stele i pe categorii n funcie de nivelul de dotare i calitatea serviciilor prestate. Practic se realizeaz o cntrire obiectiv a calitii serviciilor i varietii lor. Clasificarea pe stele realizeaz o protecie a turistului n corelaie cu opiunea i tariful achitat.[16, p.64]

n practica turistic internaional se cunosc mai multe criterii de clasificare a obiectivelor de cazare i anume:

1. Dup structura reelei de cazare: Forme de cazare de baz (hotel, motel); Forme complementare de cazare (satul de vacan, popasul turistic, .a.).

2. Dup categoria de confort (pe stele): hoteluri; hoteluri apartament; moteluri; vile; cabane; bungalouri; sate de vacane; campinguri; pensiuni; nave fluviale i maritime; vagoane de dormit.

3. n fucie de regimul de folosire a obiectivelor:

Cu activitate permanent; Cu activitate sezonier.

4. n funcie de durata sejurului: De sejur (lung, relativ, mic);

De tranzit;

Mixte.

5. n funcie de amplasarea obiectivelor de cazare:

Obiective n staiuni de litoral;

Obiective n staiuni de munte;

Obiective n staiuni balneo - climaterice; Obiective n staiuni de orae.

6. n funcie de capacitatea de primire:

Uniti mici (20 40 locuri);

Uniti mijlocii (200 400 locuri);

Uniti mari (400 -1000 locuri i mai mult).

7. Dup categoria de confort, distingem:

De lux (cu 4* - 5*);

De nivel mediu;

De categorie modest.

8. Dup forma de exploataie:

Exploataie individual;

Lanuri hoteliere voluntare;

Lanuri hoteliere integrate.

9. Dup forma de proprietate:

Proprieate personal;

Co proprietate privat;

Proprietate de stat;

Proprietate mixt.

Definiia precis a hotelului i a condiiilor de nregistrare a hotelului sunt specificate n mai mult de o sut de sisteme de clasificare din toat lumea, utilizate de ageniile guvernamentale sau reprezentative.

Sistemele naionale de clasificare variaz att dup categorii ct i dup metoda de numire (litere, figuri, stele, coroane i alte simboluri) i pot fi obligatorii sau voluntare.

Din punct de vedere al adoptrii unui system de clasificare, rile pot fi mprite n trei categorii :

1. ri care nu au adoptat nici un sistem de clasificare. Aici se ncadreaz rile nordice, S.U.A., ri de cultur juridic englez (Australia, Noua Zeeland, Hong Kong, Kenya, Singapore etc.). n majoritatea acestor ri, opoziia de adoptarea unui sistem de clasificare se justific prin principiul libertii pieei, care intr n dezacord cu orice form de control. n anumite ri, hotelirii nii se opun clasificrilor, care ar putea conduce la un control al preurilor sau la aplicarea unei taxe pe valoare adugat majorat pentru hotelurile de categoriae superioar (lux).Regimul fiscal difereniat (Italia, Frana, Spania ) a determinat o micare masiv de clasificare voluntar. Marile lanuri hoteliere pot s promoveze o clasificare proprie, fr referire la sistemul oficial.

2. ri care nu au o clasificare oficial, dar care dispun de un sistem de clasificare neoficial, care se bucur de recunoatere din partea publicului. n Anglia, dou asociaii automobilistice au introdus un clasament pe stele ntre 1* i 5*. n Danemarca, clasamentul este aprobat de reviste de specialitate, prin ghidurile sale.

3. ri care au adoptat un sistem de clasificare oficial propriu, mai mult sau mai puin detaliat (Italia, Irlanda, Olanda, Belgia, Grecia, Luxemburg etc.). Printre cele mai complexe sisteme sunt apreciate a fi cele din Frana i India. [20, p.32]ncepnd cu anul 1962 Organizaia Mondial a Turismului a cutat s adopte un sistem universal de clasificare a hotelurilor. Asemenea propunere a fost luat n considerare i de Asociia Internaional a Hotelierilor. Confederaia Hotelielilor Naionali i a Asociailor Restaurantelor (HOTREC) a Uniunii Europene, a propus un sistem constituit din simboluri pentru reprezentarea fr clasificare a unitilor hoteliere. [16, p.72]Clasificarea unitilor de cazare ofera o serie de avantaje: clasificarea oficial furnizeaz canale directe de promovare, control asupra unitilor de cazare i siguran c standardele corespund ateptrilor clienilor. Clasificarea de asemenea stabilete standardele i iniiativele cu privire la mbuntirea calitii i contribuie la formarea unei imagini de ncredere a destinaiei. [20, p.50]

Dificulti pot aprea n introducerea sau schimbarea unui sistem acolo unde deja este prezent un numr mare de hoteluri. Unele scheme permit standardelor modificate s se armonizeze cu cele existente, pe cnd altele exclud formele tradiionale de cazare (de exemplu: Ryokans n Japonia).[20, p.52]

Alte elemente importante sunt:

1. Infrastrustructura local - cerinele fundamentale aa ca furnizarea apei pure, salubritatea este necesar a fi specificate n rile n curs de dezvoltare.

2. Calitatea - unele proprieti, n timp ce le lipsesc unele privilegii, pot avea caracteristici excepionale i specifice (istoria, localizarea, caracterul). Unele scheme sunt bazate pe punctele distincte.3. Baza faptic (real) toate schemele iau n consideraie elementele tangibile (terenul, cldirile, beneficiile, serviciile prestate). Aspectele calitative (performana, serviciile personalului) care sunt mai mult subiective se consider a fi variabile. Unele scheme (Coreea) conin dou distincii, altele conin elemente combinate ale unui sistem (China).4. Localizarea i nevoile de pia cerinele clientului unei staiuni turistice difer de cele ale unui consumator din hotelurile oraului. Pot fi aplicate standarde saparate. 5. ntreinerea calitatea hotelului depinde de nivelul de curenie, resursele financiare i sitemul de ntreinere, care poate oferi confort i securitate, dar poate fi greu de monitorizat.[11, p.87-98]Tabelul 1 (vezi anexa 1) indic standartele minime bazate pe clasificarea propus de Organizaia Mondial a Turismului i este pe larg comparabil cu minimumul de standarte adoptate de majoritatea rilor.

Evaluarea caracteristicilor generale ale hotelurilor este : Hoteluri cu bune faciliti de bazi mobilier ce asigur cazare confortabil. Serviciile de alimrntaie pot fi limitate. Include hoteluri mici private.

Hoteluri cu nalte standarde ale cazrii i cu mai multe faciliti ce ofer nivele nalte ale confortului i privilegii. Include hoteluri private i publice. Hoteluri cu camere spaioase i foarte confortabile. Sunt furnizate att servicii de alimentaie complete, ct i o serie de privilegii. Hoteluri de nalt calitate, bine echipate i mobilat, cu un nivel nalt al confortului, oferind o varitate mare de servicii i oportuniti oaspeilor i vizitatorilor.

Hoteluri remarcabile cu o excepional calitate a cazrii, cu un mobilier de lux ce corespunde celor mai nalte standarde internaionale, oferind servicii impecabile i mari oportuniti. [5, p.43-46]1.2. Modaliti de organizare i funcionare ale unitilor de cazareOrganizarea i funcionarea hotelurilor are loc n dependen de forma de exploatare.

Independena hotelurilor const n autonomia juridic i financiar a fiecrui hotel ca o unitate de sine stttoare. Formele fundamentale de exploatare (operare) sunt hotelurile independente i lanurile hoteliere (voluntare sau integrate).[18, p.53]Hotelurile independente sunt cunoscute ca hoteluri solitare. Ele nu fac parte dintr-un lan hotelier i nu au contracte ncheiate de franciz. Hotelurile tip exploatare individual sunt majoritare. Specificul acestor hoteluri este:1. au o capacitate redus, de 1*, 2*, 3*;

2. funciile de proprietar i de exploatant sunt ndeplinite de una i aceeai persoan;

3. structura organizatoric a hotelului o repet pe cea din snul familiei, neutiliznd munca angajailor;

4. sunt amplasate n toate zonele;

5. rentabilitatea lor depinde de amplasament i priceperea cu care sunt gestionate.

Un lan hotelier prezint un ansamblu de uniti operaionale care se adreseaz unei clientele determinate, sub aceeai marc i n cadrul unei logistici comerciale comune. Exist dou categorii de lanuri hoteliere:voluntare i integrate. [13, p.196]Lanurile hoteliere voluntare pot fi soluia succesului pentru hotelurile independente. Unirea face puterea, independena financiar-juridic a hotelurilor fiind asigurat. Dei n Elveia sau Frana aceste asociaii de hoteluri independente dein o pondere de 25 30%, n Romnia sau la noi n R.Moldova nc nu i-au fcut simit prezena. Ele reprezint o grupare benevol de hoteluri independente din punct de vedere juridic i financiar. Ele au ca scop promovarea i dezvoltarea imaginii unei mrci de calitate, ofer prestaii din punctul de vedere al confortului i al serviciului propriu-zis, difereniate ns prin prisma arhitecturii i amenajrii. Aceste lanuri sunt numite i lanuri de publicitate, deoarece ele editeaz ghiduri, brouri pentru promovarea hotelurilor i dispun de central de rezervare. Aceste lanuri au aprut din iniiativa hotelurilor independente. [13, p.223]Specificul lanurilor hoteliere voluntare este:

1. sunt mai des prezente n localitile mici;2. sunt difereniate din punct de vedere al arhitecturii i al amenajrii;

3. ofer un produs relativ omogen din punct de vedere al confortului i al serviciului;

4. principiul de baz este utilizarea n comun a serviciilor specializate, cum ar fi:campanii promoionale i editare de ghiduri; preuri prefereniale n relaiile cu furnizorii agreai, stabilirea de liste cu furnizorii agreai; acordarea de asisten tehnic i consultan de gestiune de ctre responsabilii alei i salariaii permaneni la nivelul lanului;5. fiecare aderent i pstreaz independena juridic i financiar;

6. adopt i aplic strategii promoionale i comerciale comune;

7. hotelierii pot prsi oricnd lanul benevol sau pot fi exclui pentru c nu se conformeaz exigenilor.Lanurile hoteliere integrate au ca scop crearea i comercializarea unui produs hotelier standardizat. Controlul exercitat asupra hotelurilor de ctre statul major are la baz participarea financiar direct. Cel mai mare lan intagrat este Sheraton. Lanurile hoteliere integrate presupun concentrarea orizontal n industria hotelier, integrarea deplin a hotelurilor n lanuri cu un unic centru de decizie. Din punct de vedere juridic, de regul, lanurile hoteliere integrate sunt structurate sub form de grupuri de sociti. Un mare grup de societi poate s creeze chiar mai multe lanuri hoteliere, fiecrui corespunzndu-i unei mrci. Clasamentul mondial al grupurilor de societi hoteliere cuprinde, n ordine: InterContinental, Cendant, Marriott Intl, Accor. Fiecare dintre acestea regrupeaz mai multe lanuri hoteliere.[13, p.245]

Specificul lanurilor hoteliere integrate este:

1. deinerea cotrolului socitilor-fiice de ctre socitatea-mam;2. fiecare grup de sociti poate da natere la unul sau mai multe lanuri hoteliere;

3. din structura juridic a unui mare grup de societi hoteliere pot face parte: societatea financiar, de gestiune naional i internaional, societatea de studii i dezvoltare, societatea pentru finanarea investiiilor .a.;4. un hotel poate beneficia de gastiune direct din partea grupului prin intermediul societii de gestiune, ncheind cu aceasta un contract de management;

5. hotelul independent poate semna un contract de franciz;

6. ofer un produs hotelier omogen sub direcia unui stat major unic, care impune o strategie comun la nivelul grupului;

7. sunt prevzute norme i standarde specifice nc din faza proiectului tehnic

8. pentru lanurile hoteliere de categorie superioar concepia unic de arhitectur, amenajare interioar este particularizat pentru fiecare hotel n parte. Fiecrui hotel i se atribuie o identitate proprie.[14, p.87-90]Mecanismul funcionrii unui hotel se desfoar prin intermediul funciilor caracteristice gestiunii acestuia.[22, p.75-76] Aceste funcii sunt:

funcia de cazare propriu-zis;

fuciile complementare, legate de funciile de cazaresau de posibilitile oferitr clientului pentru petrecerea agreabil a timpului liber n obiectivele de cazare;

funciile preductive, legate de alimentaia clientului care include producerea i comercializarea preparatelor culinare oferite de aceste uniti hoteliere;

funciile comerciale, legate de aprovizionarea clientului cu o serie de bunuri necesare (articole pentru igiena personal);

funcia de informare;

funcia de intermediere.

Unitile hoteliere sunt organizate dup urmtoarea tipologie a spaiilor: spaii de cazare, spaii pentru public, spaii tehnice, holul de intrare, spaiile pentru personal i serviciile de etaj, circulaiile orizontale i verticale.[13, p.55] n tabelul nr.2 (vezi anexa) sunt prezentate funciile unui hotel, aria de funcionare i modul de contribuire la activitatea hotelier.

Amenajarea interioar a hotelului presupune organizarea spaiului interior al cldirii, n scopul crerii unor condiii de confort pentru clieni, care ar stimula acomodarea n respectivul hotel. Principiile n amenajarea interioar a hotelului sunt:

amenajarea interioar s se armonizeze cu aspectul exterior al hotelului;

la baza amenjrii interioare st principiul funcionalitii: de la util la estetic;

elementele constructive ale mobilierului, echipamentelor .a. trebuie s aib un aspect laconic;

s existe senzaia de prospeime, lumin, spaiu;

elementele decorului s fie comesurabile. [31, p.34]Suprafaa necesar de spaiu construit pentru funcionarea unui hotel variaz datorit:

1. standardelor companiei hotelului;

2. gradului hotelului;

3. facilitilor specifice oferite;

4. localizrii. [30, p.56]Grupurile de hoteluri de obicei scad standardele spaiale pentru ca companiile de asigurare s fie sigure de calitatea corespunztoare. Aria total a unei camere va depinde de extinderea facilitilor aferite. Acestea sunt dictate de marketing i de localizare.

Conceptul hotelului compact n stil econom nu a fost larg dezvoltat n America. Majoritatea hotelurilor din reeaua american i internaional adopt stilul apartamentelor mari unde e posibil de acomadat un pat dublu mare sau foarte mare. Limea standard a odii de 3,65 metri este folosit pe larg, ns n hotelurile de categoria nti sau de lux se folosesc odi cu limea de 4,1 metri sau mai largi, pentru a permite flexibilitatea design-ului. [1, p.21]Hotelurile noi tind s fie mai largi dect cele din Europa, fcnd economii de spaiu din ariile publice, obinnd o posibilitate de mrire procentual a spaiilor locative pentru o camer.

Fiecare hotel va avea cerine specifice dictate de localizarea i oportunitile sale economice. La nceputul procedeului de informare i programare operatorul hotelier va trebui s defineasc dimensiunile i coninutul proiectului de atingere a obiectivelor comerciale. Aceasta va include inteniile generale ale companiei, programe i detalii despre condiii, cerine operaionale i costul proiectului, inclusiv bugetul mediu. [7, p.76]Funcionarea hotelurilor este aceeai, dar ce privete organizarea interioar i exterioar difer de la ar la ar.

Business-ul hotelier n R.Moldova este puin rentabil. Aceasta din considerentul terenurilor care s-au scumpit foarte mult, ajungnd, pe alocuri, la un pre mai mare ca n Europa. De asemenea, este foarte nalt rata dobnzilor la credite, iar termenul de rambursare este mic. Totodat, serviciile sunt foarte scumpe. Oamenii care decid s investeasc pe acest segment de pia pornesc de la un calcul elementar efectuat la zi, care arat o rentabilitate de 40 45%. Pe parcurs, ns, construcia dureaz civa ani, cifrele se schimb i pn la sfrit rentabilitatea poate ajunge la zero. Dac afacerea nu este finanat din alte surse, nu este axclus chiar falimentul.n ce privete organizarea i funcionarea hotelurilor n Moldova, care este hotelul optimal pentru Moldova, Alexandru Sapojnic, director general al hotelului Vila-Verde, spune: Experiena pe care o am n domeniu mi permite s afirm c n Moldova un hotel cu pn la 50 camere este cel mai optimal. Am avut posibilitatea s vizitez mai multe ri i am neles c oamenii prefer s fie cazai n astfel de hoteluri pentru a beneficia de o atmosfer linitit, aproape de cea domestic. Statistica mondial atest c n SUA, lider n turism, 50 - 65% din pia revin reelelor hoteliere mari, dar n rest predomin afacerile individuale. Hotelurile mai mici au avantajul de a deservi mai puini clieni i, astfel, de a presta servicii mai calitative, la preuri similare sau chiar mai mici. Deocamdat, la noi, sunt foarte populare minihotelurile i cred c aceast situaie se va menine nc mult timp. La intrebarea care ar fi perspectivele reelelor mondiale de hoteluri n Moldova, el a rspuns: Nu au perspectiv, cel puin nu n viitorul apropiat.n general, n ultimul timp, se observ tendina tot mai multor agenilor economici de a investi pe acest segment de pia i astfel apar tot mai multe hoteluri medii i mici cu 20 de camere i mai mult. Capitolul IIManagentul activitii hotelului Codru

2.1. Structura organizatoric a hotelului a hotelului Codru

Complexul hotelier Codru este situat n centru capitalei Republicii Moldova i reprezint unul din centrele de baz al reelei de cazare i restaurare a oraului Chiinu. Complexul hotelier Codru este o unitate proprietate de stat i aparine Aparatului Guvernului Republicii Moldova. El a fost nfiinat pe baza hotelului Codru de ctre Direcia Afacerilor a Consiliului de Minitri al R.Moldova n corespundere cu ordinul Direciei Afacerilor a Consiliului de Minitri al R.M., nr.7 din 22 martie 1989, n scopul desfurrii activitii economice potrivit legislaiei n vigoare a R.M. Fiind constituit nc din anii 70, astzi n urma unor modernizri i perfecionri n conducere, rmne a fi pilon stabil n dezvoltarea noii reele hoteliere, antrenndu-se n lupta concurenial pe plan european.

Hotelul se bazeaz pe principiile autogestiunii depline, poart rspundere pentru rezultatele activitii economice, pentru ndeplinirea obligaiilor fa de parteneri conform contractelor ncheiate i fa de bugetul de stat n corespundere cu legislaia n vigoare.

Inaugurarea oficial a hotelului a avut loc n 1973 1974. Construcia hotelului reprezint schematic forma literei C, n mijloc cu un mic parc de brazi i o alee.

Este construit din trei blocuri:

- blocul central de pe strada 31 august 1989, 127 Cldirea central (1974) are apte etaje i 150 camere. La parter sunt amplasate recepia, sala de pres, business-centrul, restaurantul "CODRU", salonul de frumusee, boutique de souvenire, ghieul de ziare, schimbul valutar, oficiul rent-a-car. - blocul central de pe strada M. Cibotaru, 18 Reedina prezidenial cu trei etaje (1984), dup reconstrucie considerat un obiect de nalt valoare arhitectural. La primul etaj al cldirii se gasesc slile de conferine: Sala Alb (150 persoane), Sala Roz (100 persoane), Sala de protocol (8 persoane). La etajele doi i trei se gasesc apartamentele VIP i apartamentul prezidenial. - blocul de pa strada N. Iorga, 21 Cldirea veche cu dou etaje dateaz din a doua jumtate a sec. XIX i este un monument de arhitectur ocrotit de stat. n prezent ncperile din incinta cldirii sunt arendate de companii i organizaii locale i internaionale.

Hotelul Codru este persoan juridic, dispune de bilan i conturi bancare autonome n bncile din R. Moldova. Dat fiind faptul c complexul hotelier este proprietate de stat ntreaga dotare tehnic, fluxurile tehnologice, concepia de operare i pregtirea personalului au fost sponsorizate din bugetul de stat, n vederea crerii unei uniti de deservire a organelor de stat, delegaiilor i oaspeilor Republicii Moldova, cetenii i delegaiile strine sosite la Chiinu. Conform ultimului certificat de nregistrare i-a fost atestat categoria B superior. Conform Standardului privind ncadrarea nominal a spaiilor de cazare pe categorii de clasificare din cadrul structurii de primire turistice cu funciuni de cazare i s-a atribuit categoria de 4 stele. Dup mrime (155 camere) se ncadreaz n categoria de hoteluri medii.Hotelul ofer urmtoarele servicii: - Restaurant- Bar - Room service- Business-centru cu servicii diverse i conectare Internet- Schimb valutar - Boutique de suvenire - Salon de frumusee cu specialiti calificai- Saun (n camerele lux si apartamente) - Recepie 24/24- Safeu (la recepie) - Masaj- Spltorie- Reparaia mrunt a hainelor- Trezirea clientelei la orice or- Transmiterea de mesaje i predarea corespondenei- Parcare- Arenda automobil- Securitate 24/24- Transfer Aeroport - Hotel Aeroport- Program de excursii Descoperii Moldova cu ghid calificat - Excursii cu degustare de vinuri la Cramele Moldave

n jurul serviciului de cazare se structureaz organizarea compartimentelor i sectoarelor hotelului Codru.

n ultimul timp, structurarea organizatoric a comlexului hotelier Codru, impune o concepie nou a poziionrii diferitelor compartimente operative, a sectoarelor i funciilor. Ea presupune abandonarea modelului piramidal de subordonare i a vechii politici de centralizare a controlului, unde directorul de hotel este considerat unica baz de plecare a dispozitiilor, hotrrilor, procedurilor i inovaiilor; unde directorul i exercit puterea, ntr-un mod mai mult sau mai puin carismatic, asupra subalternilor. Structura noua nu rupe lanul deciziilor i vrful piramidei dictatoriale, ci dilueaz i redistribuie reponsabilitile. Acest stil managerial modern este cunoscut sub numele de operare circular; prin intermediul acestei structuri organizatorice, directorul de hotel nu se mai afl n vrf, ci n mijlocul lanului de comand. n acest caz, stabilitatea directivelor i luarea deciziilor implic toate sectoarele i liniile operative ale ntreprinderii. Hotelul Codru este alctuit dintr-o serie de compartimente independente, conduse de persoane responsabile care coordoneaz activitatea, ele formeaz aa numita echipa manageriala (management team). Fiecare manager, n urma consultrilor avute cu colaboratorii prioritate avnd cei aflai n contact direct cu oaspeii contribuie n echip, mpreun cu directorul general, la procesele decizionale menite s duc la atingerea obiectivelor propuse; ntregul proces aspir la satisfacerea permanent a clientelei, patronatului, personalului, furnizorilor, adminstraiei locale, asociaiilor profesionale, etc. Echipa de conducere a hotelului Codruopteaz pentru o astfel de structurare pentru c cu adevrat d roade i pentru c majoritatea hotelurilor moderne au adoptat-o. Dei mai este mult de lucru la implimentarea acestei structuri, este bine c administraia dorete o perfecionare i mprosptare a activitii n cadrul hotelului.

O prim subdiviziune a compartimetelor hotelului Codru evideniaz trei arii operative:

compertimentele de conducere si administrare;

compartimentele interne;

compartimentele furnizoare de servicii pentru clienti.

Respectiv, compartimentele de conducere i administrare includ sectoarele: personal (resurse umane), economic, marketing i vnzri; compartimentele interne includ: aprovizionare, ntreinere, paz; compartimentele furnizoare de servicii pentru clieni: cazare, restauraie.

Cele trei arii, care cuprind o serie de compartimente, sunt dispuse n jurul nucleului de conducere. Managementul modern impune o dispunere inelar care permite conducerii s radieze de jur mprejur o direcionare raional, echidistant fa de orice compartiment, fiind n acelai timp deschis receptrii oricrei observaii motivate de la colaboratori.

Complexul hotelier Codru cuprinde activiti operaionale generatoare de ncasri i activiti funcionale care acioneaz exclusiv costuri. Din categoria activitilor operaionale, care realizeaz nemijlocit prestaii, fac parte:

departamentul cazare;

departamentul alimentaie (retauraie);

nchiriere de sli;

salon de coafur, cosmetic, manichiur, pedichiur;

spltorie;

business-centru;

magazine.

Activitile funcionale sunt reprezentate de :

departamentul administrativ i financiar;

departamentul ntreinere;

departamentul marketing-vnzri.

Att departamentele operaionale ct i cele funcionale sunt conduse de manageri competeni, care au n conducerea lor subalterni. Managerii acestor departamente sunt n contact direct cu directorul sau managerul general. Directorul general al hotelului Codru este Ion Cebotari, printre aptitudinile lui ca i director general pot fi enumerate: - tiina de a fi lider ;

- tiina de a explica i de convingere a colaborrii; - talentul de a fi cordial i inelegtor, dar totodat distant i sever, dac situaia o reclam; - efortul de a fi i a prea drept; - tiina de a alterna sanciunile i recompensele; - tiina de a fi informat i de a nu se lsa depit de evenimente; - tiina de a fi democratic; - tie s delege un demers dificil, care cere sacrificarea propriului eu , dar care este indispensabil managerului modern, contientizeaz faptul c a delega nu nseamn a abdica; - contientizeaz necesitatea perfecionrii continuie din punct de vedere profesional, social i uman.Volumul i calitatea activitii turistice depind de ncadrarea cu personal, respectiv de numrul lucrtorilor i de nivelul lor de munc i calificare, de corespondena ntre caracteristicile pregtirii forei de munc i funciile ndeplinite, de profesionalismul i promptitudinea n exercitarea atribuiilor. [14, p.32]2.2. Managementul departamentelor operaionaleHotelul cuprinde activiti operaionale, cele care genereaz ncasri. Din categoria activitilor operaionale fac parte departamentele cazare i alimentaie acestea fiind cele mai importante n cadrul hotelului precum i alte servicii care realizeaz nemijlocit prestaii. [29, p.45]

Departamentul cazare regrupeaz serviciile front-office i de etaj. n cadrul diviziei cazare, mai multe servicii sunt implicate att n nchirierea camerelor, ct i n prevederea diverselor servicii i dotri pentru oaspei. Departamentul cazare este condus de ctre managerul cazare, n atribuiile sale intr:

1. controleaz financiar compartimentul de cazare i propune modificri de buget, n vederea obinerii unui bilan echilibrat; 2. organizeaz i coordoneaz activitatea personalului pe care l conduce; 3. particip la selecia, angajarea i instruirea personalului compartimentului; propune personalul ce urmeaz a fi concediat, promovat sau sancionat; 4. motiveaz personalul din subordine i verific rezultatele muncii acestuia; 5. fixeaz , mpreun cu efii de sectoare, turele, zilele libere i perioadele de concediu; 6. stabilete un sistem de rezervri eficient; stabilete de asemenea i limitele suprarezervrilor; 7. stabilete un sistem de control eficient pentru asigurarea calitii serviciilor hoteliere prestate; 8. se implic direct n relaia cu clientela, rezolv problemele mai deosebite ale clienilor; 9. stabilete statutul clientelei (vip, clientul casei etc) i tratamentul pentru diferitele categorii de clieni; 10. studiaz piaa i definete produsul hotelier, propune politica de tarifare i taxare pentru serviciile oferite n cadrul compartimentului; 11. negociaz contactele cu ageniile de turism, instituiile i organismele interesate de serviciile hotelului; 12. n urma analizei costurilor, propune politicile de promovare a serviciilor hotelului i cele de fidelizare a clientelei; 13. face propuneri de luare de msuri ca rezultat al analizei statisticilor referitoare la: a) gradul de ocupare a capacitii de cazare; b) veniturile realizate din cazare i serviciile suplimentare; c) tariful mediu/ camera; d) sejurul mediu; e) ncasarea medie/ zi / turist; f) verific rapoartele zilnice; g) raportul de gestiune; h) listele de sosiri i plecri; i) diagrama camerelor libere i ocupate; j) situaia soldurilor clientilor;

14. ntocmete dosarul de activitate a hotelului.Activitile specifice serviciului front-office se desfoar la nivelul holului de intrare, punctual central ctre care converg toate serviciile din hotel. n hotelul Codru se realizeaz urmtoarele activiti la nivelul holului de intrare: serviciul rezervri, serviciul de recepie, casierie, facturare, concierge, central telefonic.Biroului rezervri i revine prelucrarea cererilor individuale de rezervare (primirea comenzilor i pregtirea rspunsurilor), precum i nregistrarea tuturor comenzilor. Pentru biroul rezervri, deosebit de important se dovedete coordonarea activitii cu cea a recepiei creia i comunic sosirile de clieni, precum i cu cea de vnzri pentru ca serviciul respectiv, informat cu privire la ocuparea previzionat a hotelului, s ntreprind aciunile necesare.

n cadrul hotelului Codru rezervarea are loc prin urmtoarele modaliti:

1. Scrisoare oficiala;

2. Fax, Telefon;3. E-mail, Internet.

Recepia efectueaz primirea clienilor i atribuirea camerelor. Pentru atribuirea camerelor, este indispensabil cunoaterea n fiecare moment a strii fiecrei camere: ocupat, disponibil pentru inchiriere, eliberat i necurat sau aflat n curenie, curat i necontrolat, blocat pentru o rezervare creia i-a fost atribuit o camer anume, scoas din funcie. Transmiterea la recepie a acestei informaii se poate face prin mai multe modaliti, dar n cadrul hotelului Codru aceasta se face prin intermediul telefonului i prin intocmirea unui raport de ctre cameriste.n hotelul Codru activitatea de casierie i recepie sunt regrupate (aceeai persoan ntocmete nota de plat i o ncaseaz), iar facturarea constituie un compartiment aparte. Tocmai de aceea la recepie are loc ncasarea notelor de plat, schimbul valutar, punerea la dispoziie a safeurilor individuale, preluarea n pstrare a valorilor. Modalitile de plat n CH Codru sunt:

In numerarPrin transfer bancarCarte de creditLei RM, Dolari SUA, Euro;Lei RM, Dolari SUA, Euro;Visa Card, Euro Card (Master Card), Maestro.

La sosire, recepiei i revine deschiderea unei fie de cont pentru fiecare client. De-a lungul sejurului n hotel, compartimentul facturare nregisteraz n fia de cont toate serviciile prestate n favoarea clientului. Pentru aceasta, toate pnctele de vnzare din hotel transmit compartimentului facturare notele de plat respective. Debitarea zilnic a fiei de cont cu tariful camerei se face de ctre lucrtorul de noapte. Compartimentul facturare centralizeaz ansamblul prestaiilor realizate de ctre toate serviciile hotelului (cazare, restaurant, central telefonic, spltorie, reparaia mrunt a hainelor, fax, servicii business-centru, servii salon frumusee, magazine, etc.)Postul-cheie al compartimentului concierge este lucrtorul concierge. El st la dispoziia clientului n tot timpul cuprins ntre momentul n care acestuia i-a fost atribuit o camer i momentul n care achit nota de plat. Activitile compartimentului concierge ncep cu trierea corespondenei sosite , cu ntimpinarea clientului la aeroport sau gar, de unde este preluat cu autoturismul, cu deschiderea portierei, pentru ca s se sfreasc la plecare, cu scoaterea din garaj a autoturismului clientului i aducerea lui n faa ieirii, dac nu chemarea taxiului, ncrcarea bagajelor, transferul la aeroport sau gar cu maina hotelului.Amplasarea panoului pentru chei este fcut (n Codru) pe perete, n spatele lucrtorului, ceea ce dup prerea personal nu este cea mai bun variant, deoarece nu se pstreaz discreaia cu privire la prezena clientului n camer, cea mai bun amlasare fiind cea n plan nclinat, la nivelul blatului desk-ului, ascuns vederii. Activitatea compartimentului concierge nu se reduce la cea a lucrtorului concierge, alte funcii sunt ndeplinite de: ef concierge, lucrtor concierge de noapte, ofer, bagajist, portar.Activitatea telefonistelor de la centrala telefonic se ncadreaz tot n categoria activitilor serviciului front-office. Adesea, primul contact al clientului cu hotelul se realizeaz tocmai la acest nivel. Convorbirile talefonice trebuie s rspund la trei exigene: amabilitate, eficacitate, operativitate. n hotelul Codru clientul poate face singur legtura direct cu exteriorul, iar rolul centralistei este de a prelua apelurile din exterior i comutarea n camerele clienilor. De asemenea, trezirea clienilor se face prin apel telefonic.n cadrul acestui department lucreaz 27 salariai. Organigrama serviciului front-office al hotelului Codru este prezentat mai jos.

Serviciul de etaj

Una dintre caracteristicile activitii hoteliere este reprezentat de nchirierea camerelor care au mai fost utilizate de ali clieni. Deoarece este un produs la mna a doua, ntreinerea camerelor are o importan vital. Odat intrat n camer, clientul nu trebuie s aib nici cea mai mic mrturie a faptului c respectivul spaiu a servit de adpost i altora.

Corpul de cazare a hotelului Codru cuprinde: holurile de etaj, unde sunt prezente dou fotolii i o msu (la fiecare etaj); culoarele; oficiile de etaj (ale cameristelor); spaiile de cazare cu acces de pe culoar.

n cadrul serviciului de etaj se desfoar activiti de ntreinere, amenajare i curenie zilnic a spaiilor de folosin individual (camerelor) i comun (culoare, holuri, grupuri sanitare comune, sli).

Personalul serviciului de etaj n cadrul hotelului Codru sunt: guvernanta ef, creia i sunt subordinate guvernantele de etaj, respectiv cameristele. Tot guvernantei generale i se subordoneaz spltoria cu lucrtorii ei. Guvernanta ef i asum responsabilitatea ntregului serviciu: curenia, lengeria, coordoneaz activitatea spltoriei, organizeaz nregistrarea obiectelor uitate la hotel.

Organigrama serviciului front-office al hotelului Codru:

Tarifele CH Codru pentru nchirierea camerelor sunt:Tipul camereiOriginea clientilor

Tarife: RM, CSI, RomniaTarife alte ri

Single standard50 80

Single eurostandard80 95

Double standard60 90

Double eurostandard100 140

Semilux standard60 90

Semilux eurostandard100 140

Lux standard120 150

Lux eurostandard150 200

Apartament 170 220

Apartament nr. 2-8 (M. Cibotari, 18)200 300

Apartament prezidenial nr.1220 320

Camere de tip single snt 85 la numr. Dormitorul este dotat cu un pat lat pentru o persoan, dulap, noptiere, mas de birou, minibar, cuvertur suplimentar, telefon cu conectare internaional, posibilitatea conectrii computerului personal i a Internetului, televiziune prin cablu, sistem de nclzire-ventilare reglabil. Camera de baie dispune de cad sau cabin de du, WC, halat de baie, ciupici, accesorii cosmetice i de igien personal. Camere double (24 camere). Dormitorul dispune de un pat pentru dou persoane sau dou paturi separate, dulap, noptiere, mas de birou, minibar, cuvertur suplimentar, telefon cu conectare internaional, posibilitatea conectrii computerului personal i a Internetului, televiziune prin cablu, sistem de nclzire-ventilare reglabil. Camera de baie este dotat cu cad sau cabin de dus, WC, halat de baie, ciupici, accesorii cosmetice i de igien personal. Hotelul mai dispune i de 18 camere semilux. Dormitorul: pat pentru dou persoane, dulap, noptiere, mas de birou, minibar, cuvertur suplimentar, televiziune prin cablu, sistem de nclzire-ventilare reglabil. Camera pentru lucru: mas, fotoliu, servant, telefon cu conectare internaional, posibilitatea conectrii computerului personal i a Internetului. Camera de baie: cad sau cabin de du, WC, halat de baie, ciupici, accesorii cosmetice i de igien personal.Lux 8 camere - Salon: garnitura de mobil, canapea, fotolii, msu, posibilitatea conectrii computerului personal i a Internetului, televiziune prin cablu, telefon cu conectare internaional, minibar. Dormitor: pat pentru dou persoane sau dou paturi separate, dulap, noptiere, cuvertur suplimentar, telefon cu conectare internaional, sistem de inclzire-ventilare reglabil. Camera de baie este asigurat cu cad sau cabin de du, saun, WC separat, dou halate de baie, ciupici, accesorii cosmetice i de igien personal.Apartamentele prezideniale unice de acest gen n Moldova au fost proiectate i amenajate s reflecte rafinament i elegan. Apartamentele spaioase cu interiorul gndit pn la cele mai mici detalii ofer o ambian select, n care atmosfera de lucru armonizeaz cu cea de odihn: coloane si arce elegante, mobilier rafinat, canapele i fotolii cu ncrustaii din bronz, linogravuri vechi n stilul schielor lui Leonardo da Vinci. Dormitorul separat cu baie, hidromasaj i sauna vor fi un remediu energizant i refactor dup o lunga zi de lucru. Apartamentele dispun de minibar i buctrie complet echipat pentru oaspeii notri care doresc s pregteasc bucatele lor preferate. Personalul profesionist este ntotdeauna la dispoziia clienilor. Apartamentele se amplaseaz n reedina VIP de pe strada Maria Cebotari, 18. Au o suprafa de 150 m p. i n total - 8 apartamente. Salonul este constituit din antreu cu dou fotolii i mas, spaiu de lucru cu mas de birou, televizor, canapea, spaiu pentru edine separat prin coloane i arc cu masa oval i scaune. Dormitorul este dotat cu un pat lat pentru doua persoane, dulap, noptiere, mas de birou, minibar, ptur suplimentar, telefon cu conectare internaional, posibilitatea conectrii computerului personal i a Internetului, televiziune prin cablu, sistem de nclzire-ventilare reglabil. Camera de baie este dotat cu cad sau cabin de du, saun, veceu separat, halat, ciupici, accesorii cosmetice i de igien personal.Serviciul de etaj n cadrul hotelului Codruare o importan mare, aa cum dispune de numeroase camere i de un numr mare de vizitatori permanent. Aici au fost cazai majoritatea conductorilor de state i delegaii oficiale sosite n republic, numeroase personaliti politice, reprezentani ai organizaiilor internaionale. Deseori oaspei ai hotelului Codru sunt vedetele de estrad, de cinema, sportivi.Pentru meninerea camerelor n permanent curenie sunt angajai 48 lucrtori, dintre care 35 de cameriste. Organigrama serviciului de etaj este:

Salile de conferine

"Codru" se bucur de o reputaie recunoscut n domeniul organizrii unor ntruniri i evenimente de excepie precum sunt edinele protocolare de stat, conferinele organizate de Consiliul Europei, Fondul Monetar Internaional, Naiunile Unite i alte organizaii internaionale, summit-uri ale preedinilor statelor CSI, i diverse evenimente la nivel de stat. Complexul dispune de 4 sli de conferine cu capacitatea de la 8 pna la 200 persoane (vezi tab.). Interiorul luxos al slilor confer solemnitate evenimentelor organizate aici. Sala Alb realizat n stil veneian, sala Roz i sala de protocol se amplaseaz n blocul VIP, sala de pres n cldirea central a complexului.

Toate slile de conferin au aer condiionat. Echipamentul suplimentar nu este inclus n tariful de arend a slilor.

Arenda slilor de conferine

Denumirea slii Capacitatea, pers.Suprafata, mTarif/ora (EURO) Amplasarea

Sala alb 10021560str. Maria Cibotari, 18

Sala roz 6015545str. Maria Cibotari, 18

Sala de presa 3011230str. 31 August 1989, 127

Sala de protocol 83020str. Maria Cibotari, 18

Serviciile i echipamentul asigurat n sli:

Coffee-break;

Inchirieri echipamente;

Retroproiector;

Ecran de proiectie pe trepied;

Tabla alba;

Flipchart pe trepied;

Videoproiector;

Video;

Televizor;

Sistem de amplificare;

Alte echipamente la cerere;

Echipamente de traducere simultana;

Servicii de secretariat;

Activitatea departamentului alimentaie se desfoar la nivelul spaiilor de producie i servire. Restaurantul Codru propune o gam larg de bucate moldoveneti i europene prezentate ntr-o atmosfer select i agreabil. Buctarii iscusii acord cea mai mare atenie pregtirii bucatelor doar din cele mai proaspete ingrediente, conform reetelor autentice, aplicndu-i miestria de clas superioar. El se gasete la parterul cldirii centrale a complexului. Aici se deservesc ntrunirile i evenimentele de nivel nalt, organizate n slile de ceremonii ale complexului hotelier Codru, Palatul Republicii i alte localuri de prestigiu, bucurndu-se de cele mai nalte aprecieri ale clienilor. Meniul bogat al restaurantului Codru, care propune cele mai bune recete din buctria european i naional, gam variat de buturi de la barul hotelului pot satisface cele mai rafinate gusturi.

n ultimul an serviciile restaurntului Codru au avut parte de multe schimbri, in sensul pozitiv. mbuntirile serioase n activitatea restaurantului le-au observat imediat i clienii fideli, aici incluzndu-se i clienii de peste hotare, ceea ce este plcut pentru administraia hotelului. Lucrtorii i dau seama c restaurantul n cadrul hotelului este faa hotelului, de aceea buctarii specialiti lucreaz mult pentru mbuntirea meniului, s aduc noi tendine n arta culinriei, n stilul de oformare a bucatelor. Lucrtorii retaurantului pot organiza ntlniri oficiale la un nivel nalt, mese de afaceri, banchete de familie: nuni, botezuri i zile de natere.Meniul restaurantului Codru include aproximativ 100 feluri de bucate principale, printre care bucate europene, exotice i desigur moldoveneti. Cele moldoveneti fiind reprezentate de ciorb, mmlig cu friptur i crnciori apetisani. Secretul restaurantului este miestria i ambiia buctarilor-maietri, mai ales a celor tineri. La un concurs recent, organizat de Asociaia artei culinare din Republica Moldova, ctigtoarea medaliei de argint a devenit lucrtoarea restaurantului Codru, Ecaterina Bivol. Directorul restaurantului Tamara Malearciuc timp de 30 ani strnge recete ale buctriei tradiionale, singur experimentnd. De aceea ea a fost laureat la festivaluri a culturii moldoveneti de peste hotare, reprezentnd buctria tradiional n Belorusia, Bulgaria, Austria, Israel, Italia, Rusia.Cartea de vizit a restaurantului sunt: Gina domneasc, File Magnolia, desert Codru. Toate bucatele, att cele tradiionale ct i cele exotice, demonstreaz profesionalismul buctarilor.

Restaurantul Codru ofer: Micul dejun - bufet de la 07:00 pn la 10:00 (este inclus n tariful pentru nchirierea camerelor); Business lunch;

Organizarea diferitor evenimente: banquete, fourchette, prezentari;

Deservirea n teren;

Zilnic de la 19:00 - Muzica Live.2.3. Managementul departamentelor funcionale (departamentul marketing-vnzri, administrativ i financiar)

Activitile de marketing-vnzri au caracter funcional i se refer la comunicaia de baz, materialele publicitare, lansarea pe pia, crearea i difuzarea imaginii, mijloacele de comunicaie promoional curent, precum i la vnzarea personal. Acest departament este cosiderat vital pentru existena programatic a hotelului, rezultatele muncii lui mereu proiectat ctre exterior prin cunoaterea i exploatarea tuturor pieelor existente i poteniale asigur excelente rezultate financiare i atingerea obiectivelor propuse. [13, p.65]

Compartimentul de marketing are plasament n organigrama hotelului, el articuleaz la profilul i talia hotelului (hotel de afaceri), la obiectivele pe care i le-a propus, la ntinderea i specificul spaiului economico-geografic n care acioneaz (centru oraului).

Departamentul de marketing-vnzri ndeplinete urmtoarele funcii:

1. Studiul complex al pieei. 2. Elaborarea politicii de produs.3. Elaborarea politicii de pre.4. Stabilirea canalelor de distribuie i selectarea mijloacelor de vnzare.5. Dezvoltarea relaiilor publice.

Una dintre activitile ndeplinite n cadrul funciei studiul complex al pieei, este segmentarea pieei i poziionarea pe pia:a) segmentul turitilor practicani a turismului de afaceri i reuniuni reprezint segmentul cel mai reprezentativ pentru hotelul Codru, att din punct de vedere numeric ct i valoric. Ei ca scop derularea unor afaceri. Cltorii de afaceri reprezint cea mai mare surs de cerere de cazare. Aceast cerere exist pe tot timpul anului, dar se nregistreaz o scdere n timpul lunilor de var. Turitii din aceast categorie care se cazeaz la hotel se clasific: - persoane individuale care cltoresc singuri; - persoane de afaceri angajate la firme i care cltoresc frecvent; - delegaii comerciale; - participani la conferine.n hotelul Codru se observ o legtur strns cu persoanele de afaceri din motiv c este un hotel specializat n acest sens, dar i din faptul c cltorind frecvent i naregulat ei au nevoie de un serviciu de cazare prompt, fr a fi nevoii s apeleze la procedurile lungi nacesare rezervrii. Ponderea ridicat a acestui segment de turiti este influenat n mod deosebit din cauza c hotelul este destinat cazrii persoanelor din sfera business-ului. Iar plasamentul n centrul oraului n apropiere de cele mai importante instituii economice, ministere, ambasade i edificii ale organelor supreme de stat atrag clienii din aceast categorie.b) segmentul de turiti aflai n vizit cu scopuri profesionale (artiti, oameni de art, pelerini) reprezint turiti strini i naionali sosii n capital cu alte scopuri. Ei se caracterizeaz printr-un sejur de lung durat i solicit unele servicii de agrement.c)cltorii de plcere sunt persoanele care cltoresc pentru propria lor plcere. Sosirea lor este predominant sezonier i ei sunt atrai de diverse festivaluri, evenimente culturale i sportive. Ei sunt sensibili la preuri. Printre cltorii de plcere se numr: turitii autohtoni i cltorii strini independeni.

n funcie de naionalitatea turitilor destingem dou categorii:

Segmentul turitilor autohtoni. Din categoria clienilor autohtoni pot fi menionai ageni economici i instituii ca: Parlamentul R.M., Ministerul de Afaceri Interne, Ministerul de Afaceri Externe, Departamentul Proiectrii Mediului, Departamentul Controlului Vamal, Ministerul Industriei, Ministerul Culturii, Ministerul Etnografiei i Naturii, Ministerul Justiiei, Palatul Republicii, Pota Moldovei, Vitanta EFES, Academia de tiine a Moldovei, Universitatea Tehnic din Moldova, Universitatea Liber Internaional, Universitatea de Medicin I. Testimieanu, Federaia de Fotbol, Moldova Gaz, Moldtelecom, Lukoil Moldova .a. Procentul clienilor din acest segment este mic, aceasta se poate observa din diagramele de mai jos:

EMBED MSGraph.Chart.8 \s Diagramele de mai sus demonstreaza majorarea ponderii oaspetilor rezidenti in Republica Moldova in 2006 in comparatie cu 2005, precum si o pondere majorata a clientilor din strainatate, paralel cu diminuarea ponderii cetatenilor din CSI. Anul 2006 a cunoscut o crestere a numarului de vizitatori rezidenti ai Republicii Moldova cu 5% decit in anul 2005, precum si a numarului de vizitatori din alte tari cu 3%. O scadere a numarului de vizitatori a cunoscut-o din partea tarilor CSI, aceasta diferenta constituind 8%.

Segmentul turitilor strini ce dein o pondere mult mai mare au o influen pozitiv asupra rentabilitii hotelului. Pn n 2006 se observa o cretere semnificativ a numrului de nnoptri a turitilor romni i italieni, iar ponderea cea mai mare i revinea turitilor din Rusia (vezi tabelul).

% de venituri n dependen de ara de origine din total venituriDenumirea rii2001 (%)2002 (%)2003 (%)2004 (%)

Rusia10,025,623,317,7

Romnia16,111,913,013,6

Ucraina8,78,88,3

Germania3,84,85,25,1

Italia5,64,63,44,9

Frana2,82,03,93,3

Belorusia2,32,51,82,2

Bulgaria1,01,52,41,8

Tabel ntocmit de ctre autor conform datelor obinute de la hotel Dar n perioada n care Romnia a devenit parte a Uniunii Europene situaia s-a schimbat,astfel turitii din Romnia deinnd o pondere mai mare (ncepnd chiar cu 2005), repectiv procentul vizitatorilor din Rusia scznd (vezi tabelul)Principalele ri de origine ale clienilor complexului hotelier CODRU n 2005-2006 (ian.-oct.)

ara de origineNr. persoane

(la 15 decembrie 2005)ara de origineNr. persoane

(ian.-oct.2006)

1. Romnia17291. Romania2445

2. Federaia Rus8612. Federaia Rus934

3. Ucraina6673. Ucraina890

4. Italia2024. Italia

5. Germania1845. Germania240

6. SUA1836. SUA194

7. Azerbaidjan1657. Grecia182

8. Belarus1458. China166

9. Marea Britanie1349. Marea Britanie164

10. Polonia10110. Lituania163

11. Polonia155

12. Belarus145

13. Letonia136

14. Franta115

15.Turcia103

Tabel ntocmit de ctre autor conform datelor obinute de la hotel

Compartimentul de marketing al hotelului este ncadrat cu patru specialiti n marketing: manager pe compartimentul de marketing i trei subordonai ai si. Compartimentul se structureaz pe sectoare, dup specificul activitilor de marketing: cercetri, programe, analize, publicitate, distribuie, vnzri, servicii i aceste sectoare sunt nemijlocit subordonate managerului pe compartiment. Fiecrui specialist i revine un anumit sector de activitate i respective atribuii necesare pentru implimentarea obiectivelor stabilite. Cel mai important rol i revine managerului pe compartiment. El are urmtoarele atribuii funcionale: - are responsabilitatea reprezentrii hotelului Codru n relaiile cu terii;

- se ocup de crearea imaginii de marc a complexului hotelier;

- adopt decizii strategice, cele operative revenind subalternilor;

- elaboreaz obiectivele pe termen lung;

- planific i monitorizeaz activitile compartimentului;

- realizeaz periodic analize ale structurilor vnzrilor;

- are responsabilitatea redactrii impecabile a materialelor de reprezentare a hotelului i a programelor realizate pentru vnzare; - poart corespondena cu partenerii interni i externi majori i cu autoritile;

- concepe programe de promovare, n colaborare cu ceilali angajai ai compartimentului respective, i le supune aprobrii directorului;

- urmrete realizarea conform strategiei stabilite a campaniilor de promovare;

- propune modaliti optime de publicitate i bugetele necesare;

- asigur compartimentul cu un numr de angajai corespunztor necesitilor;

- motiveaz i creaz condiii de evaluare i promovare a personalului;

- creaz un climat favorabil pentru angajai.

Departamentul administrativ i financiar regrupeaz serviciile aprovizionare, personal, contabil.

Serviciul aprovizionare. Responsabilitatea comenzilor transmise furnizorilor i gestiunea stocurilor revine serviciului aprovizionare. Aprovizionarea este un ansamblu de operaii care i permit hotelului s dispun n permanen de bunurile i serviciile provenind din mediul commercial. n cadrul hotelului Codru, serviciul aprovizionare centralizeaz toate comenzile emise de ctre diferitele servicii ale hotelului. Nici un ef de departament nu poate s transmit comenzile direct furnizorilor.eful serviciului aprovizionare, n Codru, negociaz condiiile de plat, asigur urmrirea comenzilor pn la livrare i este singurul ndreptit s adreseze reclamaii furnizorilor. Coordonatorul acestui compartiment este un specialist i bun cunosctor al conceptelor moderne legate de depozitarea, pstrarea i conservarea mrfurilor, dar i a tehnicilor de evaluare a pieelor i furnizorilor. El determin necesarul de materii prime, materiale i ustensile necesare desfurrii activitii hoteliere n condiii optime. n acest scop, se ncheie contracte de aprovizionare cu furnizorii alei, se recepioneaz mrfurile, care ulterior se depoziteaz, iar apoi se gestioneaz prin distribuire ctre colaboratorii aflai n diferitele sectoare ale hotelului. Selecia furnizorilor este precedat de alegerea produselor. Selecia furnizorilor este pregtit de ctre serviciul aprovizionare, dar decizia definitiv aparine directorului hotelului, asistat de ctre contabilul ef i eful departamentului cruia i este destinat produsul.

Serviciul contabilitate. Acesta este compartimentul care nregistreaz toate datele activitii financiare, sub toate aspectele ei gestionare i patrimoniale, de la ntocmirea bugetului previzionat i pn la controlul ntregii activiti economice. Directorul economic, cu ajutorul unei reele de analize, previziuni, documente contabile i bilanuri, care nu las loc improvizaiilor sau aproximrilor, ntocmete rapoarte zilnice, lunare, semestriale i anuale. Aceste rapoarte sunt adevrate barometre pentru conductorii diferitelor compartimente i pentru directorul general, oferindu-le suportul exact pentru luarea viitoarelor decizii.n CH Codru, serviciul contabilitate regrupeaz urmtoarele compartimente: casa-facturare, casieria general, controlul ncasrilor, debitori, furnizori, trezorerie. Dup ce nregistreaz toate prestaiile furnizate clienilor, compartimentul casa-facturare asigur ncasarea notei de plat. Casieria general primete ncasrile zilnice de la compartimentul casa-facturare i de la celelalte puncte de vnzare din hotel (rol de banc intern). Controlul ncasrilor garanteaz realitatea vnzrilor nregistrate. Compartimentul debitori efectueaz nregistrarea contabil a creanelor constituite pe seama clienilor care nu achit serviciile la prsirea hotelului i asigur urmrirea lor. Compartimentul furnizori nregistreaz, controleaz i urmrete plile efectuate de hotel. Trezoreria este responsabil de nregistrarea i controlul operaiunilor bancare i de cas. Ea verific depunerile la banc ale casieriei generale i asigur virarea sumelor datorate furnizorilor, precum i plata personalului.

Serviciul personal. Acest compartiment controleaz i pune la punct actele angajailor hotelului, ncasrile salariale sau procedurile de angajare i liceniere. Serviciul personal a devenit astzi extrem de productiv n viaa hotelului Codru. Condus de ctre un director de resurse umane, compartimentul ncearc s valorifice la maximum potenialul fiecarui lucrtor, angajat pe baza unei selecii riguroase. Scopul final este obinerea unui personal antrenat, puternic motivat, contient de rolul su n construirea imaginei Casei, acest scop fiind ndeplinit n cadrul comlexului hotelier Codru.Capitolul IIIStrategii manageriale n perfecionarea activitii hotelului Codru

3.1. Mediul de marketing al unitii hoteliere

Hotelul Codru este o ntreprindere modern care i desfoar activitatea n optica de marketing i funciunea de marketing s-a impus alturi de funciunile clasice ale hotelului, de aceea compartimentul de marketing apare distinct,cu locul i rolul su vorespunztor gradului de implimentare a viziunii de marketing.

Compartimentul de marketing are plasament n organigrama hotelului, el articuleaz la profilul i talia hotelului (hotel de afaceri), la obiectivele pe care i le-a propus, la ntinderea i specificului spaiului economico-geografic n care acioneaz (centrul oraului).

Obiectivele de baz a compartimentului de marketing sunt urmzoarele:

colectarea, prelucrarea i anliza informaiei despre pia, cerere la serviciile hotelului, comportamentul consumatorului;

influen i participare activ la formarea cererii;

stimularea vnzrilor prin variate mijloace i tehnici scopul final fiind maximizarea profitului;

reprezentarea optim a hotelului n relaie cu terii;

crearea imaginii de marc a hotelului;

furnizarea datelor necesare prntru luarea deciziilor cu privire la utilizarea, n modul cel mai efectiv, a potenialului financiar necesar pentru ndeplinirea obiectivelor propuse (alocarea judicioas a resurselor); mobilizarea tuturor resurselor hotelului n vederea unei mobilizri operative la msdiul economico-social, prezene active pe piaa hotelier, promovarea noilor servicii (i a celor existente) pe pia att sub aspectul ofertei, ct i sub aspectul fornelor de distribuie i a aciunilor promoionale;

cretera calificrii profesionale a lucrtorilor din compartimenzul de marketing;

mbuntirea continu a calitii serviciilor prestate;

satisfacerea nevoilor i preferinelor consumatorilor.Lund n consideraie aceste obiective, compartimentul de marketing a hotelului trebuie s asigure ndeplinirea tuturor funciilor legate de activitatea de marketing. ns, compartimentul de marketing ndeplinete eficient doar o parte din funciile necesare pentru o bun desfurare a activitii hotelului, celelalte fiind realizate doar parial sau absolut nerealizate.Dup cum fiecare din aceste funcii include un ir de activiti, n continuare vor fi prezentate funciile i vor fi descrise activitile care sunt ndeplinite, ndeplinite parial sau nendeplinite.1. Studiul complex al pieei Se ndeplinete:1. cercetarea i analiza indicatorilor de baz a pieei hoteliere (capacitatea, conjunctura, sfera concurenial etc.);2. studiul consumatorilor (atitudinea fa de hotel, fa de serviciile prestate de hotel, reclamaii, preferine, motive de comportament).Informaia obinut n urma efecturii acestui studiu a fost utilizat cu succes n timpul elaborrii politicilor de marketing a hotelului;3. segmentarea pieei, analiza parametrilor segmentelor de pia, pozionarea pe pia;

4. elaborarea planurilor strategice i operaionale, efectuarea analizei i controlului pe piaa-int.

Se ndeplinete parial analiza activitii concurenilor (analiza web-siteului, materialelor publicitare, avantajelor i dezavantajelor, tarifelor). Concurenii de baz fiind hotelurile: Dedeman Grand Chiinu, Dacia, Jolly Alone.

Nu se ndeplinete:1. preveziunea evoluiei cererii (de scurt i lung durat);2. definirea factorilor cheie a succesului i elaborarea mixului de marketing.

2. Elaborarea politicii de produs

Se efectueaz:

1. crearea sortimentului de servicii prestate de hotel;

2. evaluarea i ameliorarea calitii serviciilor:Pe parcursul a ultimii trei ani la hotelul Codru au fost renovate aproximativ 80% din totalul de camere, a crescut nivelul de calificare i operativitate a lucrtorilor i ndeosebi gradul de ospitalitate, ceea ce n certitudine a contribuit la procesul de fidelizare a clienilor. A fost schimbat iluminarea, culorile, mobila (mai modern i funcional) cu scopul ca interierul s devin mai confortabil i mai plcut la vedere. Au fost luate msuri de dzvoltare a infrastructurii hotelului.3. oferirea alternativelor cu privire la elaborarea unor produse noi, componente a produsului hotelier;

4. dezvoltarea politicii de marc, de deservire a clienilor.

3. Elaborarea politicii de preSe ndeplinete:

1. stabilirea preurilor n funcie de volumul cheltuielilior, de concuren, de cerere (vezi anexa );2. elaborarea sistemului preurilor de stimulare:

n vederea promovrii imaginii pozitive a Republicii Moldova, a ntreinerii i dezvoltrii relaiilor permanente de colaborare cu partenerii fideli, hotelul Codru a elaborat un sistem special de reduceri la serviciile de cazare pentru organizaiile ce i vor caza oaspeii la hotel (de la 15% la 40% reducere, n dependen de numrul persoanelor, vrst, gradul de fidelitate a organizaiei respective).4. Stabilirea canalelor de distribuie i selectarea mijloacelor de vnzare

Hotelul efectueaz:

1. elaborarea formelor i metodelor de vnzare a produsului hotelier (aici se includ: vnzri directe, vnzri personale, vnzri prin intermediul tehnologiilor informaionale). Toate aceste forme de vnzri sunt utilizate de ctre hotelul Codru;

2. selectarea intermediarilor:

Hotelul dispune de o serie de contracte ncheiate cu ageniile de turism i companiile de transport, att din Republica Moldova, ct i din alte state, prin intermediul crora pune la dispoziia consumatorilor poteniali serviciile sale.

Dintre acestea fac parte:

R.Moldova: Solei Turism, Le Voyageur, Holiday Service, Vernom Prim, Simexim-Tur, Corina S.A., Eco TurNova S.R.L., Mondi-Tur, Echip 99 S.R.L., Canonic-Tur S.R.L., Moldova Tur, Trapeza Tour S.R.L.,Amadeus Travel, Moldvoiaj S.R.L. .aCSI: Intourist (Moscova), Solo-East Travel Tur (Ucraina), Bitecs LTD (Kiev), Perspectiva (Ucraina).

Romnia: APSA Travel, New Concept Travel, Global Contact Tur S.R.L., Time Travel S.R.L., International Travel Tourism, Terra Travel S.R.L., Leader Tour, PETER Express.Alte state: SLAV TOURS (Frana), ASLA Ltd (Marea Britanie), REFTUR Travel Agency (Turcia).

3. Periodic se efectueaz analiza structurii vnzrilor, analiza evoluiei indicatorilor de baz a activitii de cazare a hotelului:Tabelul 1: Evoluia indicatorilor de baz a activitii de cazare la hotelul Codru

IndicatoriNumrul de clieniNumrul de pat-zileCifra de afaceriRata de ocupare

Unitate de msur(persoane)(p/zi)(mii lei)%

200259891657112689,728,1

2003534713971,513027,937,2

200469741853815964,941,1

200546561301210036,630,7

200688392389829688,676,4

Realizat de ctre autor

n urma efecturii unei analize a acestor indicatori poate fi observat o cretere n dinamic a acestora, ceea ce ne vorbete c activitatea hotelului este prosper i eficient. n fiecare an se cazeaz tot mai multe persoane, lund n consideraie creterea primului indicator numrul de clieni, ct i a crescut numrul de pat-zile. Creterea acestor doi indicatori n ansamblu a rezultat n mrirea cifrei de afaceri, i respectiv a ratei de ocupare la hotelul Codru. n prezent, datorit eforturilor depuse de ctre compartimentul de marketing n primul rnd, ct i a celorlalte compartimente, aceti indicatori sunt n cretere conzinu, se observ un grad nalt de fidelizarea clienilor. Toat activitatea este orientat spre satisfacerea clienilor i ca, n rezultat, acetia s revin i s apeleze la serviciile hotelului Codru.

Tabelul 2. Analiza veniturilor din vnzri i eficienei economiceIndicatorii200420052006

Vnzari nete (lei)123733511490058629688658

Rentabilitatea vnzrilor(%)0,3920,4040,804

Realizat de ctre autor

Din datele tabelului rezult c volumul vnzrilor n perioadele analizate a avut o evoluie ascendent. Veniturile ncasate n urma prestrii serviciilor de cazare dein ponderea principal n volumul vnzrilor i reprezint 72% din volumul total al veniturilor.

Rentabilitatea reflect capacitatea ntreprinderii de a produce profit, oglindind ntr-o form sitetic eficiena ntregii activiti economice a ntreprinderii. Din datele tabelului se observ ca rentabilitatea a crescut , de aici rezult c activitatea economic a hotelului este eficient.

Un dezavantaj este c nu se efectueaz periodic preveziunea volumului i structurii vnzrilor.

5. Dezvoltarea relaiilor publiceSe ndeplinete:

Pregtirea informaiilor i mesajelor despre caracteristicile prousului i elemente componente ale serviciilor oferite spre comercializare;

Selectarea i utilizarea formelor adecvate de promovare a serviciilor hotelului:

Compartimenul de marketing utilizeaz urmtoarele forme de promovare a serviciilor: publicitatea editorial, publicitatea TV (ncepnd cu trimestrul II a anului 2005), publicitate internet, promovare intern (cri de vizit, foi cu antet, mape n camerele clienilor, plic cu logotip), documente de informare (catalogul hotelului Codru, pliant, disc), coresponden, obiecte promoionale (calendare de perete, calendare de buzunar), suvenire Hotel Codru (stativ din lemn pentru pixuri, pixuri i creioane cu logotip, brichete, pachete, ciocolat Hotel Codru, Vin Codru, agend etc.), alte forme de publicitate (publicitate pe vehicule, standuri, cinematograf, expoziii, card discount, panou n sli de conferin). Formarea i meninerea imaginiipozitive a hotelului:

A fost elaborat un nou logotip i slogan al hotelului.

Sloganul: Modern, Ospitalier, Sigur este un slogan reuit, deoarece ntruchipeaz calitile de baz i scoate n eviden avantajul diferenial al hotelului. Este alctuit din trei cuvinte, ceea ce confer claritate i este uor de memorizat. Nu are un coninut fals, ci reprezint nsuire reale ale hotelului.

Simbolul reprezint tipul hotelului de afaceri, are o nuan modern, conine culorile verde, negru, auriu ceea ce e propriu denumirii, ct i tipului hotelului. Este plcut la vedere, evideniaz originalitatea hotelului i creraz o bun impresie despre hotel.

Simbolul i sloganul hotelului sunt periodic perfecionate.

Elaborarea bugetului promoional:

Compartimentul de markrting elaborez bugetul promoional reieind din disponibilitile financiare a hotelului dezavantajul metodei este c nu se ine cont de obiectivele de markrting i obiectivele promoionale ale hotelului, respectiv resursele alocate sunt deseori insuficiente pentru realizarea obiectivelor stabilite. Stimularea angajailor ce au contact nemijlocit cu clienii;

Participarea la manifestri cu caracter necomercial (publicity).

Nu se indeplinete:

Organizarea trgurilor i expoziiilor, prezentrilor, concursurilor;

Motivarea peridic a consumatorilor.

De asemenea, compartimentul de marketing elaborez i coordoneaz dri de seam i previziuni referitoare la activitatea de markrting a hotelului, i prewzint conducerii hotelului spre confirmare planuri, proiecte de marketing pe termen scurt i de durat.Planul de activitate a unui specialist n marketing la hotelul Codru prevede realizarea urmtoarelor activiti:

1. Publicitatea editorial

Activiti:

- crearea mesajului publicitar, tender-ului, machetului;- plasarea mesajului publicitar n revistele: Pro Business, Turism i odihn, Profit, Vip Magazin, Siesta, Contabilitate i Audit, Moldova, Monitorul Oficial, Sport, ghidul ANAT, ghidul Chiinului, catalogul Varo Inform, catalogul Pagini de Aur.

2. Publicitatea TV

Activiti:

- crearea spotului publicitar;

- plasarea spotului publicitar (ORT; NIT);- participarea la emisiuni de specialitate;

- tiri despre hotel, interviuri, acordarea spaiului de filmare pentru emisiuni TV.

3. Publicitate internet

Activiti:- plasarea publicitii pe site-uri;- tiri despre hotel.

4. Promovare intern

Activiti:- elaborarea noilor modele pentru: foi cu antet, cri de vizit, plic cu logotip. Cri de vizit plastic;- evidena fielor de minibar, chestionare etc.;

- plasarea n camerele clienilor cte o map ce conine informaii privitor la hotel, excursii, destinaii turistice din Moldiva;

-elaborarea fielor cu tarife;

-elaborarea i plasarea n hotel a indicatoarelor (de ex: Nu fimai, Ascensor de serviciu etc.).

5. Sponsorizare

Activiti:

- sponsorizare: Departamentul de Dezvoltare a Turismului, Moldexpo, activiti culturale;

- suportul n efectuarea practicii studenilor.

6. Documente de informare

Activiti:

- elaborarea catalogului, pliantului i discului cu prezentare a hotelului;- elaborarea prezentrii n Power Point a hotrlului.

7. Corespondena

Activiti:- crearea i trimiterea scrisorilor de ofert ntreprinderilor;

- iniierea i ntreinerea corespondenei cu: ntreprinderi de stat, ministere, ambasade i departamente, agenii de turism i transport, ntreprinderi de comer (mixte), ntreprinderi industriale, asociaii, uniuni, organizaii de nvmnt, juridice, servicii medicale etc.

8. Alte forme de publicitate

Activiti:

- utilizarea urmtoarelor metode de promovare: panouri publicitare, publicitate pe vehicule, standuri;

- participarea la trguri i expoziii;

- elaborarea obiectelor promoionale ca: calendare de perete, calendare de buzunar, steagul hotelului, suvenire Hotel Codru;- elaborarea unui nou design pentru obiectele de proovare intern.

9. Felicitri

Activiti:

- elaborarea felicitrilor cu ocazia srbtorilor: 8 Martie, Srbtori de Pati, Ziua Internaional a Turismului, Anul Nou i alte felicitri pentru: zi de natere (att a lucrtorilor, oaspeilor, ct i a persoanelor partenere a hotelului), zile profesionale;

- organizarea activitilor pe perioada srbtorilor interne (ziua hotelului, zilele de natere etc.).

10. Colaborri

Activiti:- colaborare cu: agenii de turism (excursii), agenii de ttransport (taxi), organizaii de profil din strintate, cluburi sportive, agenii de reclam;

- oferirea de reduceri organizaiilor cu care colaboreaz.

11. Contracte

Activiti:

- evidena contractelor;

- ncheierea acordurilor adiionale;

- revizuirea coninutului contractului;

- ncheierea contractelor cu ageniile de turism i transportatori.Deoarece activitatea compartimentului de marketing la hotelul Codru este deosebit de complex, personalul ncadrat aici are o solid pregtire de specilitate, dar dispune i de caliti deosebite n ceea ce privete aptitudinile, memoria, aficiena, corespunztor profesiogramei specialistului n marketing.

Activitii de marketing i este caracteristic pluridisciplinaritatea, de aceea personalul din compartimentul de marketing trebuie s dispun de cunotine din domenii variate, aa ca: inginerie, sociologie, psihologie, juridic, contabilitate, informatic etc., ceea ce i este caracteristic personalului din compartimentul de marketing a hotelului Codru. Aceasta reprezint un avantaj de o deosebit importan att pentru activitatea eficient a compartimentului de marketing, ct i pentru activitatea hotelului n ntregime.

Cunotinele i aptitudinile pretinse personalului din compartimentul de marketing a hotelului Codru, se refer n mod special la: economia afacerilor, reglementri i legislaie, finane i contabilitate, tehnologia informaiilor i, desigur, marketing (principii, cultur i tehnici). Evident, toi specialitii n marketing ai hotelului dispun i de o bun pregtire tiinific care le permite nfptuirea responsabilitilor i atribuiilor fixate postului de munc pe care l ocup.

Compartimentul de marketing a hotelului este ncadrat cu patru specialiti n marketing: manager pe compartimentul de marketing i trei subordonai ai si. Structura organizatoric este de tip funcional. Avantajul unei asemenea organizri const n asigurarea unei specializri a personalului. 3.2 . Perspective de dezvoltare a hotelului CodruUn instrument potrivit pentru a evalua poziia curent a unei ntreprinderi (inclusiv i cea a unui hotel) este analiza SWOT, care se descifreaz ca: strenghts puncte forte, weaknesses puncte slabe, opportunities oportuniti i threats pericole.Analiza SWOT la hotelul Codru poate fi prezentat n felul urmtor:

Puncte Forte (S):

1. Amplificarea n zona central a oraului

2. Asigurarea unei clientele permanente datorit contractelor ncheiate ntre diferite firme comerciale de succes n republic

3. Piaa proprie de produs hotelier complet, prin oferta att a serviciilor de cazare, ct i de restaurare, agrement

4. Faciliti i operativitate n rezervare5. Grad nalt al ospitalitii

6. Asigurarea unui nivel al confortului i deservirii

7. Calitate nalt a serviciilor de alimentaie oferite de restaurantul din cadrul hotelului

8. Oferirea serviciilor turistice (informaie turistic, excursii, ghidare, asigurare)

9. Oferirea echipamentului i serviciilor suport pentru business (mas de lucru n fiecare camer, proiector)

10. Existena a cinci sli pentru ntlniri de afaceri i conferine, caracterizate prin originalitate, funcionalitate i elegan

11. Renovarea camerelor i modernizarea infrastructurii hoteului

12. Design-ul camerelor renovate eman o atmosfer profesional, plcut pentru lucru (culorile mobilierului, iluminarea, aranjarea n camer corespund standardelor unui hotel de afaceri)

13. Stilul arhitectural al blocurilor armonizeaz cu stilul arhitectural al celorlalte adificii din maxima proximitate

14. Defectele se iau n consideraie ndat. Rspuns rapid (sau cu o ntrziere minim) la orice problem15. Respectarea total a standardelor legale i liceniere cu privire la variate incendii, cile de evacuare i alte msuri de siguran

16. Existena depozitului n eventualitatea unei defectri a hotelului, dar n mod deosebit pentru crearea rezervelor de mrfuri materiale

17. Asigurarea serviciilor de aprovizionare prin intermediul unui compartment distinct la nivelul hotelului conducnd la scurtarea circuitului furnizor beneficiar

18. Personal calificat, ospitalier, ntotdeauna gata s acorde prim ajutor oaspeilor hotelului n soluionarea diferitor probleme ce pot interveni pe durata sejurului 19. Caracterul stabil al forei de munc

20. Relaiile umane dintre diferite niveluri ale personalului sunt favorabile

21. Media de vrst a personalului este favorabil dezvoltrii unei activiti eficiente

22. Particip la sponsorizarea: mnstirii Cpriana, fondurilor pentru copii, colilor internat, organizaiilor de veterani, pensionari etc.

23. Gradul redus de ndatorare a ntreprinderii

24. Risc financiar redus.

Puncte Slabe (W)

1. Gradul de uzur fizic al cldirii (necesitatea unor lucrri de consolidare a hotelului)2. Gradul ridicat de uzur fizic a mobilierului comercial3. Gradul de uzur avansat a instalaiilor din cadrul cldirii, ce necesit o nlocuire4. Lipsa unei dotri auxiliare necesare satesfacerii cerinelor unui turism modern (parcare adecvat, piscin, sal de gimnastic, saun, vestiar), puine posibiliti de recreere 5. Nivel de izolare fonic neadecvat, lundu-se n consideraie c hotelul este amplasat n centrul oraului6. Mobilier necorespunztor capacitii hotelului la recepie, iluminare neadecvat7. Nu sunt prezente debite de tutun, foto-salon, servicii de vnzare a post-cardurilor i crilor, ceea ce este obligatoriu pentru un hotel de patru stele (conform OMT)8. Business centrul hotelului este echipat cu puine calculatoare 9. Nu se pune accent pe motivarea personalului spre creterea profesional10. Nu sunt delimitate atribuiile funcionale pentru fiecare lucrtor a hotelului (inclusiv i pentru lucrtorii din administraia hotelului)11. Creterea cheltuielilor fixe ceea ce influeneaz mrimea profitului net.Oportuniti(O)

1. Lrgirea pieei de vnzare prin promovarea serviciilor de calitate2. Implimentarea standardelor internaionale

3. Vinderea activelor neutilizabile

4. Potenial nalt de dezvoltare a forei de munc; motivarea spre creterea profesional

5. Cunoaterea minimum a dou limbi strine de ctre lucrtori, n special cei care contacteaz nemijlocit cu clienii

6. Spaiu de parcare pentru toi vizitatorii hotelului, clieni ce apeleaz la serviciile hotelului imprevizibil (conform OMT)

7. Crearea condiiilor speciale pentru persoanele cu handicap8. mbuntirea nivelului de izolare fonic

9. Oferirea serviciilor de curenie adiional n camer la solicitarea clienilor (ex: pn la ora 12.00)

10. Ameliorarea amenajrii interioare, iluminrii i instalarea mobilierului adecvat la recepie (ct i n hol)

11. Meninerea spaiilor publice a hotelului excepional de curate, ntr-o excelent arnjare decorativ i condiie

12. Lrgirea business-centrului i instalarea a mai multor calculatoare

13. Lrgirea serviciilor de recreere

14. Furnizarea i rezervarea biletelor de transport, agrement i evenimente culturale

15. Acordarea de reduceri sau bilete gratuite (pentru clieni fideli) la vizitarea obiectivelor turistice locale, muzee, teatre16. Elaborarea programalor speciale pentru clienii fideli ai hotelului (acordarea de reduceri, atenie sporit, cadouri n stil business cu logotipul hotelului, acordarea posibilitii clientului singur s aleag nivelul la care dorete s se cazeze etc.)

17. Acordarea de rabaturi n funcie de numrul clienilor, durata sejurui

18. Delimitarea atribuiilor funcionale pentru fiecare angajat al hotelului

19. Ameliorarea calitii documentelor i obiectelor promoionale

20. Introducerea n mixul promoional a unor mijloace i tehnici noi de promovare, neutilizate n hotel.

Pericole (T)

1. Creterea concurenei pe piaa naional sau internaional2. Pierderea clienilor externi din partea lipsei unei politici vamale coerente3. Politica statului n domeniul dezvoltrii turismului i relaiile acestuia cu alte state4. Poluarea mediului nconjurtor5. Instabilitatea social-politic a statului.Cu toate c este greu de demonstrat acest lucru teoretic, experiena practic de marketing arat c timpul cheltuit i efortul depus pentru o analiz SWOT, sistematic i creativ,este intotdeauna productiv. Este un scop amplu n interpretarea crativ, apreciere i gndire lateral pentru nivelele strategice i tactice ale planificrii. Mai exist un scop amplu i pentru directorii de marketing n a antrena i ali manageri n acest proces, astfel acumulnd noi experiene i intuiri.

Analiza SWOT scoate n eviden punctele forte ale complexului hotelier Codru, acestea dnd oportunitatea de a analiza situaia actual a hotelului. Cheia succesului este colectivul, lucrtorii au o calificare profesional nalt i iubesc cu adevrat ceea ce fac. Faptul c CH Codru aparine Aparatului Guvernului i oblig la o i mai mare responsabilitate i la o atenie sporit fa de calitatea serviciilor prestate. Complexul ntrunete un ir ntreg de subdiviziuni structurale, care asigur un nivel european de deservire conjugat cu o ospitalitate moldoveneasc. Datorit acestui fapt, reprezentanii companiilor strine, odat sosii n Moldova, revin la hotelul Codru. Este interesant faptul c muli au camere preferate i din timp le broneaz. Hotelul cu plcere merge n ntmpinare acestor clieni, i probabil acesta este al doilea secret al hotelului s deserveti n aa mod clientul, ca el s revin, ba nc s mai aduc i ali prieteni cu el.

CH Codru are categoria de 4* i propune servicii adecvate att n camere single, ct i double standard, camere semilux i lux, iar n apartamentele lux i VIP sunt saune i djacuzi. Neieind din hotel, clientul poate s schimba valut i s foloseasc cardurile de credit, s mearg la frizerie i cabinetul de cosmetic, s dea hainele la curtorie, s mearg la masaj, s procure ziare, s organizeze ntlniri de afaceri n condiii agreabile. Alte servicii sunt: restaurantul Codru, bar cu teras, chiosc de suvenire, chiosc de producie vinicol, room-service 24 ore, nchirierea i splarea automobilelor.

Cea mai mare parte a clienilor sunt oameni de afaceri, care au nevoie de un anturaj adecvat pentru lucru. Astfel n camere sunt calculatoare conectate la internet, n camerele de lux businessmanul are cabinet aparte pentru ntlniri de faceri i lucru. Pentru ntlnirile multilaterale sunt sli speciale , cu o capacitate de la 8 persoane pn la 100 (n Sala Roz i Alb).

CH Codru propune un spectru diversificat pentru excursiile prin Moldova. Hotelul coopereaz cu Asociaia Naional a Turageniilor, o parte a personalului a trecut cursuri de limbi strine i de derulare a tururilor de excrsii. Dac exist interes pentru vntoare sau pescuit, hotelul este gata s organizeze. Dar dac oaspetele vrea s se odihneasc - hotelul dispune de condiiile necesare: linite, aer curat... Unul dintre clienii permaneni ai hotelului a spus:Nu tiu de ce, dar n hotelul d-str dorm ca un bebelu.

Timp de mai muli ani, CH Codru s-a nvrednicit de distincii nalte n cadrul diverselor concursuri naionale, iar conform totalurilor anului 2007, a devenit laureat tocmai a trei concursuri, a ctigat Premiul de Stat de gradul I pentru realizri n domeniul calitii, Premiul Mare Mercuriul de Aur n concursul Marca comercial a anului i titlul Cel mai bun contribuabil al anului. Toate acestea sunt nite distincii foarte nalte i care vin s confirme o dat n plus temeinicia CH Codru ca partener economic, competena i profesionalismul colaboratorilor si.

Desigur, asemnea rezultate nu sunt ntmpltoare, cer mari eforturi. E un progres, care n-ar fi fost posibil fr o munc asidu, de zi cu zi, depus de ntregul colectiv al complexului.

Dei CH Codru este astzi unul dintre cele mai prestigioase hoteluri din capital, el mai are multe lucruri de mbuntit i perspectivele de dezvoltare sunt mereu n atenia administraiei. Profund contient de realitile economiei de pia, colectivul hotelului tinde mereu spre perfecionarea deservirii, sporirea calitii serviciilor prestate i lrgirea sortimentului acestora. Echipa managerilor ai complexului urmrete cu cea mai mare atenie schimbrile tendinelor moderne. Pentru ca perspectivele s fie mai mari, un pas important s-a fcut cnd a fost implementat n anul 2007 Sistemul de Management al Calitii i obinerea certificatului de conformare la standardele internaionale ISO 9001:2000 Astfel, CH Codru a devenit prima ntreprindere din sectorul hotelier din Moldova deintoare a unui asemenea certificat.

Analiznd punctele slabe ale hotelului, se pot propune urmtoarele ci de cretere a eficienei economice a hotelului Codru: Utilizarea la capacitatea optim a spaiilor de producie i comercializare, a mainilor, utilajelor etc.;

Raionalizarea consumului de materii prime, materiale, combustibil, energie etc;

m