Globalizarea pietelor si concurenta intensa intre companii a impus calitatea produselor si serviciilor ca factor determinant al competitivitatii, in vederea castigarii unor cat mai mari segmente de piata si cresterii volumului de vanzari.

In aceste conditii companiile pun un accent deosebit pe satisfactia clientilor deoarece realizeaza ca perceptia clientului asupra calitatii produselor si serviciilor este un factor ce determina in mod semnificativ marimea segmentului de piata si profitabilitatea. Ca raspuns la aceasta problema, intreprinderile sondeaza cu regularitate nivelurile de satisfactie ale clientilor dorind sa se focalizeze asupra feedback-ului de la clienti, precum si asupra efectuarii imbunatatirilor in practicile de lucru si in procesele utilizate in cadrul firmei.

De asemenea, unul dintre principiile pe care se intemeiaza dezvoltarea unui sistem de management al calitatii conform ISO 9000: 2000 este cel privitor la �orientarea catre client�, care vizeaza direct cresterea� satisfactiei clientului si afirma ca:"Organizatiile se bazeaza pe clientii lor si de aceea trebuie sa inteleaga necesitatile actuale si viitoare ale acestora, sa vina in intampinarea cerintelor lor si sa se straduiasca ca sa le depaseasca asteptarile."In acest context, s-a elaborat� in cadrul unui proiect CALIST C4 �Metodologia si aplicatia pentru evaluarea si analizarea ISC (Indicelui de Satisfactie al Clientilor)� care permite cercetarea gradului de satisfactie al clientilor unei firme, prin intermediul unui model econometric referitor la indicatorul compozit ISC. Acesta reprezinta media celor 7 variabile latente (concepte teoretice) din care este construit modelul, sub forma unei retele cauza � efect. Primele 4 variabile latente - asteptarile clientului; calitatea perceputa a produsului; calitatea perceputa a service � ului; valoarea perceputa (pretul) reprezinta cauzele satisfactiei clientului, in timp ce ultimele doua - reclamatiile si loialitatea clientului sunt efecte ale satisfactiei. Variabilele latente pot fi evaluate prin intermediul manifestarilor observabile ale acestora si anume, cele 19 intrebari din chestionarul de satisfactie.

Relevanta proiectului se desprinde din ideea de baza aflata in spatele unei economii de piata, aceea ca afacerile exista si concureaza pentru a crea un client satisfacut. Investitorii vor veni in companiile de la care se asteapta sa faca acest lucru bine.Nu este posibil a creste prosperitatea economica fara cresterea satisfactiei clientilor. Intr-o economie de piata, unde furnizorii sunt in concurenta pentru cumparatori, dar cumparatorii nu sunt in concurenta pentru produse, satisfactia clientului defineste scopul activitatii economice, deoarece ceea ce conteaza in analiza finala este nu cat de mult se produce sau se consuma, ci cat de bine economia isi satisface consumatorii.De asemenea, importanta proiectului rezida din faptul ca orice organizatie traieste prin clientii sai, iar in standardul EN ISO 9004:2000 se afirma ca "Succesul unei organizatii se bazeaza pe satisfacerea necesitatilor si asteptarilor prezente si viitoare ale clientilor actuali sau potentiali si a utilizatorilor finali, ca si prin luarea in considerare a altor parti interesate".

Un principiu de baza al ISC este acela ca de obicei, clientii satisfacuti reprezinta o avere economica, chiar daca intangibila, a unei firme.Viabilitatea proiectului consta in faptul ca economia moderna�caracterizata prin schimb de servicii si informatii-reclama efectuarea de masuratori ale bunurilor intangibile, critice pentru beneficiile economice.In acest context ISC este:

o un factor de predictie al venituriloruneicompanii, aceastapentruca un client satisfacutestemaiprofitabildecatunulnesatisfacut; dacasatisfactiascadeclientiidevinmaiezitanti in a cumpara, in afara de cazul in care preturilesunt amputate; dacasatisfactiacresteopusulesteadevarat: clientiisuntmultmaiinclinatisacumpere din nousisuntmaiputinsensibili la cresterile de preturi;

o un indicator cumulativ al valorii de actionariat, adicadiferentaintreinvestitiisivenituriceeacereprezinta o masura a performanteicompaniei.

Metodologia ISC presupune parcurgerea urmatoarelor etape:   1         Identificarea clientilor firmei; Se identifica urmatoarele categorii de clienti: a)       Clientii recenti - cei care au facut achizitii in ultimele 6 luni; b)      Clientii speciali - administratia centrala si locala, etc.; c)       Clientii actuali - cei care au facut achizitii in ultimii 2 ani; d)       Clientii pierduti - cei care nu au mai facut achizitii in ultimii 2 ani; e)       Clientii potentiali - care intentioneaza sa achizitioneze de la firma anumite

produse / servicii (au fost identificati prin studii de marketing). Pentru fiecare dintre clienti se identifica: datele de contactare; produsele / serviciile

achizitionate / intentie de achizitie; datele calendaristice ale achizitiilor.   2         Stabilirea modalitatii de conducere a sondajului de satisfactie a)       Se decide asupra modului de conducere a sondajului in functie de obiectivele

propuse: a.       Sondaj prin esantionare - daca sondajul are obiectivul doar de a se colecta

informatii privind satisfactia clientilor. In acest caz urmeaza etapa 3; b.      Sondaj 100% - daca sondajul are obiectivul de a comunica clientilor angajamentul

organizatiei privind satisfacerea acestora prin intelegerea necesitatilor si asteptarilor lor, si apoi prin monitorizarea gradului in care aceste necesitati si asteptari au fost satisfacute. In acest caz urmeaza direct etapa 4.

b)      Se stabileste perioada (data la care se realizeaza sondajul) si frecventa de realizare a sondajului de satisfactie (trimestrial, anual).

  3         Determinarea esantionului de clienti ce vor fi evaluati Esantionarea se realizeaza prin alegerea parametrilor doriti si se poate baza pe toate

categoriile de clienti, sau pe un model de selectie al acestor categorii. 4         Generarea chestionarelor de satisfactie Chestionarele de satisfactie sunt de doua tipuri: a)       Chestionare dedicate clientilor reali, cei care au achizitionat de la firma

respectiva; b)      Chestionare dedicate clientilor potentiali, cei care intentioneaza sa achizitioneze

de la firma respectiva.   5         Administrarea sondajelor de satisfactie: a)       Se transmit chestionarele de satisfactie clientilor selectati , in functie de

modalitatea aleasa de realizare a sondajului de satisfactie (prin e-mail, fax, posta, etc.); b)      Se introduc datele din chestionarele de satisfactie completate si returnate de

clienti.   6         Raportarea rezultatelor sondajului Se prezinta rezultatele sondajelor sub forma de tabele si diagrame, atat pentru

intrebarile din chestionare cat si pentru variabilele latente. Se evalueaza ISC, precum si alti indicatori specifici.

  7         Analizarea rezultatelor sondajului Se efectueaza: a)       Analize de corelatie si regresie ale variabilelor latente;

b)      Analiza de loialitate a clientilor firmei pe baza unor criterii de calificare. Aplicatia ISC este un sistem de gestiune si realizare a sondajelor pentru clientii

companiei dumneavoastra si va da posibilitatea de: -         Configurare a datelor companiei dumneavoastra -         Gestionare a clientilor, produselor si a vanzarilor companiei -         Configurare a structurii sondajelor pentru determinarea satisfactiei clientilor -         Personalizare a chestionarelor prin modificarea formularii intrebarilor -         Generare a sondajelor pentru determinarea gradului de satisfactie al clientilor -         Introducere a rezultatelor primite de la clienti -         Generare de statistici si rapoarte dupa o varietate de criterii, acestea avand ca

scop o analiza eficienta si detaliata a perceptiei consumatorilor asupra companiei dumneavoastra.

  Principalele caracteristici tehnice ale aplicatiei: -         Aplicatia foloseste baze de date SQL Server 2000 , ceea ce duce la o buna�

fiabilitate si rapiditate de executie. -         Interfata grafica este usor de utilizat si intuitiva. -         Se ofera posibilitatea transmiterii chestionarelor automat prin e-mail catre clienti. -         Modul de raportare permite optiuni avansate cum ar fi filtrarea dinamica a

datelor, cautarea si ajustarea dinamica a optiunilor de afisare. Cerintele hardware si software pentru instalarea aplicatiei: -         Microsoft Windows 2000 sau XP instalat -         Procesor: Intel Pentium II sau mai nou ori procesoare compatibile -         Memorie RAM: minim 256MB -         Spatiu pe disc: 40MB (aceasta nu include spatiul necesar bazei de date a

aplicatiei, a carei crestere in dimensiune in timp depinde de regimul de utilizare al aplicatiei)

-         Mouse, tastatura, CD-ROM -         Rezolutie minima monitor: 1024x768 -         Microsoft SQL Server 2000 instalat pe o masina din aceeasi retea locala cu

masina pe care doriti instalarea aplicatiei. NOTA: Actiunile necesare pentru configurarea serverului de baze Microsoft SQL Server

2000 de date sunt in sarcina beneficiarului aplicatiei. -         Adobe Acrobat Reader pentru citirea si tiparirea manualului de utilizare.   Aplicatia ISC este proiectata pentru folosirea simultana de catre mai multi utilizatori

prin intermediul unei retele locale (LAN). Ca si componente fundamentale, identificam aplicatia client (aplicatia propriu-zisa ISC) si o serie de componente server ce vor rula in cadrul Microsoft SQL Server 2000. Optional, in cadrul retelei se poate gasi si un server de e-mail ce admite protocolul SMTP (Simple Mail Transfer Protocol). Figura de mai jos ilustreaza aceasta topologie pentru acces multiplu:

 

Beneficiile aplicarii metodologiei si aplicatiei ISC se refera la faptul ca: Relevaimportantaaplicariiprincipiuluiorientariicatreclienti la dezvoltarea de catrefirme

a unuisistem de management al calitatii conform serieistandardelor ISO 9000:2000, prinprezentarearezultatelorsemnificativeobtinute de companiilece au un sistemcoerent de tratare a satisfactieiclientilor;

Pune la dispozitiafirmelorinteresateun instrument specific de aplicare a managementuluicalitatii - metodologiasi software-ulreferitoare la satisfactiaclientilor, care sprijinadezvoltareasievaluareaeficacitatiisieficienteisistemului de management al calitatiiprindescoperirealegaturiicauza-efectintrecalitateaproduselor/serviciilorsitendinta de reaprovizionare a clientilor.

Permitemanagementului superior, caprincunoastereaindicelui de satisfactie al clientilor (ISC), sabeneficieze de o metoda de control aplicata in managementulcalitatiiprivindoportunitateainvestitiilorcetrebuiefacute in organizatiepentrurealizareaunuicastigfinanciarprofitabil, obtinutprincrestereacalitatiiproduselor/serviciilorsi o satisfactiemai mare a clientilor;

Duce la crestereaeficacitatiisieficienteisistemului de management al calitatii din organizatieprinmicsorareaentropieitransferului intern si extern de informatii din cadrulacesteia, princoerentasiadecvareamodeluluisialgoritmuluipentrudeterminareasianalizarea ISC, casiprinarhitecturaaplicatiei software specifice.

Poateexplicarezultateleeconomice ale uneifirmeprinnivelul actual al satisfactieiclientilor, loialitateaclientilorreprezentandpiatraunghiulara a profitului;

Poate conduce la predictiaviitorului profit al firmeicarezultat al cresteriigradului de satisfactie al clientilorsiainvestitieicetrebuiefacutepentru a obtineacest profit.

Crestereasatisfactieiclientilor duce la crestereareputatieiuneifirmesi de celemaimulteori la crestereavaloriiactiunilor la bursa.

Se apreciaza ca o mai buna crestere a perceptiei clientului privind calitatea produselor si serviciilor obtinute va permite managementului sa ia masuri adecvate pentru: cresterea cifrei de afaceri prin dezvoltarea si imbunatatirea continua a produselor si serviciilor oferite, cresterea rentabilitatii si a profitului prin reducerea costurilor inutile, imbunatatirea imaginii firmei atat din punct economic cat si din punct de vedere social. Cresterea satisfactiei clientilor, ca urmare a sporirii calitatii produselor si serviciilor, poate duce la marirea segmentului de piata specific si chiar la patrunderea pe noi piete de desfacere.

Aplicarea metodologiei si software-ului pentru evaluarea si analizarea gradului de satisfactie al clientilor va furniza atat un indicator economic al calitatii rezultatelor financiare ale firmelor cat si informatiile necesare pentru aplicatiile de afaceri. Potentialii utilizatori vor fi companiile ce vor dori sa dispuna de un instrument de afaceri strategic pentru castigarea avantajului concurential si crearea valorii de actionariat prin investitii in domeniul calitatii si al satisfactiei clientilor.

Rentabilitatea acestui demers poate fi estimata prin valoarea actiunilor firmei respective-satisfactia clientilor duce la cresterea reputatiei unei firme si de cele mai multe ori la cresterea valorii actiunilor la bursa.