Analiza nivelului de satisfactie a clientilorAnaliza nivelului de satisfactie a clientilor- Procesul de analiza a satisfactiei clientilor in domeniul - Procesul de analiza a satisfactiei clientilor in domeniul autoauto --

“O afacere obisnuita primeste feedback de la numai 4% dintre clientii nemultumiti. Ceilalti 96% nu reactioneaza, iar 91% nu se vor intoarce niciodata.”

(Michael Le Boeuf, Prof. Management, Univ. New Orleans)

Mai 2011

NEOMAR ConsultingPentru decizii mai bunePentru decizii mai bune

2 www.CustomerSatisfaction.roContacteaza-ne pentru o analiza personalizata a afacerii tale si consultanta!

Noi te putem ajuta sa afli:

PROFITABILITATE ridicata

FIDELIZAREA clientilor

Cresterea COTEI de PIATA

Performanta ridicata a companiei

Nivelul de SATISFACTIE a clientilor

ASTEPTARILE clientilor

Imaginea perceputa

Valoarea perceputa pentru pretul platit

Calitatea perceputa

Pre-intampina Pre-intampina asteptarileasteptarile clientilor clientilor tai tai si asigura-le si asigura-le satisfactiasatisfactia ! !

cum poti castiga clienti noi, marindu-ti astfel cota de piata si implicit nivelul de profitabilitate a afacerii tale.

care sunt nevoile si asteptarile clientilor taicare este nivelul lor de satisfactie fata de produsele/serviciile pe care le oferi

cum iti poti fideliza clientii actuali

3 www.CustomerSatisfaction.roContacteaza-ne pentru o analiza personalizata a afacerii tale si consultanta!

Asigura-te ca ai Asigura-te ca ai clienti multumiti clienti multumiti ! !

va fi dispus sa ofere un pret mai mare pentru produsele/serviciile pe care le oferi, in functie de valoarea perceputa.

Cunoasterea nivelului de satisfactie a clientilor este o componenta esentiala in activitatea de management si planificare strategica.

Afla acum cat de multumiti sunt clientii tai!

Un client multumit:

va ramane fidel companiei tale

te va recomanda cu incredere si altora

4 www.CustomerSatisfaction.roContacteaza-ne pentru o analiza personalizata a afacerii tale si consultanta!

Singura metoda prin care poti raspunde acestor provocari este sa veghezi in permanenta daca ai sau nu clienti multumiti. Iar aici te putem ajuta!

De ce este necesar un program de monitorizare De ce este necesar un program de monitorizare aa nivelului de satisfactie a clientilor nivelului de satisfactie a clientilor

Piata pe care activezi a suferit un recul important. Conform datelor APIA, vanzarile de autovehicule noi au scazut semnificativ in ultimii doi ani. Nici pentru anul 2011 nu sunt perspective incurajatoare.

Service-ul creste in importanta. Activitatea de reparatii si service a avut un recul mai modest in ultimii doi ani, in general de cca. 10-15%. In aceste conditii, activitatea de service a ajuns principalul motor al firmei (pana la 80% din cifra de afaceri in anumite cazuri).

Concurenta devine din ce in ce mai intensa. Prin promotii, reduceri de preturi, actiuni indraznete de marketing concurenta incearca sa atraga noi clienti, atat pentru masini noi cat si pentru service.

Te costa foarte mult sa pierzi un client. Calculele arata ca te costa de 8 ori mai mult sa atragi un client nou (promotii, reduceri de pret, publicitate, etc.) decat sa il tii multumit pe unul existent. Problema se complica intrucat un client nemultumit nu iti va spune personal acest lucru, ci pur si simplu va pleca! Va spune in schimb nemultumirile sale si altora.

5 www.CustomerSatisfaction.roContacteaza-ne pentru o analiza personalizata a afacerii tale si consultanta!

Obiective tipice supuse analizei:Obiective tipice supuse analizei:

Cat de multumiti sunt Cat de multumiti sunt clientii tai clientii tai care au cumparat care au cumparat masini noimasini noi??

Cat de multumiti sunt clientii de Cat de multumiti sunt clientii de informarea preliminarainformarea preliminara??Cat de greu a fost pentru clienti sa afle mai multe informatii despre masina care ii intereseaza?Site-ul web al companiei (calitatea , utilitatea informatiei, design) Showroom-ul companiei (locatie accesibila, ambient placut, design atractiv, spatiu generos, etc.)Comunicarea si informarea preliminara prin email; Profesionalismul agentilor de vanzari (informare clara si prompta, oferirea unor recomandari, adaptabilitate la cerintele/nevoile clientului, etc.)

1.1.

A fost A fost test-drivetest-drive-ul conform asteptarilor sau nu?-ul conform asteptarilor sau nu?

Nivelul de satisfactie al clientilor in ceea ce priveste:Traseul ales;Durata propriuzisa a test-drive-ului;Usurinta procedurilor care trebuie aplicate pt. test-drive;Profesionalismul agentului de vanzari.

2.2.

Cat de bine te-ai descurcat cu Cat de bine te-ai descurcat cu aspectele birocraticeaspectele birocratice??

Nivelul de satisfactie al clientilor in ceea ce priveste:Procedurile de contractare;Claritatea documentelor;Acuratetea in completarea documentelor; Rapiditatea / promptitudinea cu care sunt intocmite si semnate documentele.

3.3.

Afla acum opinia clientilor despre modul in care se desfasoara

procesul de achizitiein cadrul companiei tale!

6 www.CustomerSatisfaction.roContacteaza-ne pentru o analiza personalizata a afacerii tale si consultanta!

A decurs A decurs livrarealivrarea conform asteptarilor clientului? conform asteptarilor clientului?Nivelul de satisfactie a clientilor in ceea ce priveste:Promptitudinea in livrare;Respectarea cerintelor contractuale.

Analizam si impresiile la cald, dupa primii km parcursi cu noua masina.Primii 1.000 km efectuati;Remedierea unor mici probleme sau nelamuriri legate de masinaOferirea unor servicii / bonusuri post-vanzare.

Au clientii Au clientii sugestiisugestii pentru tine? pentru tine?Modalitatile optime de informare;Imbunatatirea site-ului Web;Optimizarea manierei de prezentare in cadrul showroom-ului;Imbunatatirea metodologiei de promovare si a materialelor promotionale;Imbunatatirea activitatii de Client Service;Imbunatatirea activitatii personalului de vanzari.

Este clientul Este clientul multumit de alegerea facutamultumit de alegerea facuta? ?

continuareObiective tipice supuse analizei:Obiective tipice supuse analizei:

Cat de multumiti sunt Cat de multumiti sunt clientii tai clientii tai care au cumparat care au cumparat masini noimasini noi??

4.4.

5.5.

6.6.

Afla acum opinia clientilor despre modul in care se desfasoara

procesul de achizitiein cadrul companiei tale!

7 www.CustomerSatisfaction.roContacteaza-ne pentru o analiza personalizata a afacerii tale si consultanta!

Obiective tipice supuse analizei:Obiective tipice supuse analizei:

Cat de multumiti sunt Cat de multumiti sunt clientii tai de clientii tai de service service (reparatii si revizii)?(reparatii si revizii)?

Cum vad clientii service-ul tau Cum vad clientii service-ul tau in generalin general??

Cat de eficient este procesul de Cat de eficient este procesul de programareprogramare? ?

Activitatea propriu-zisa Activitatea propriu-zisa de servicede service

Satisfactia clientilor in ceea ce priveste:Promovarea service-ului / Notorietate;Localizarea service-ului (usor/greu accesibil);Oferirea unor facilitati ambientale (cafenea, sala asteptare, etc.);Existenta unor facilitati de transport (mijloace de transport in comun in cazul in care service-ul este situat in afara orasului);Profesionalismul tuturor angajatilor;Valori asociate cu firma / service-ul / marca.

Satisfactia clientilor in ceea ce priveste:Durata procesului de programare;Posibilitatea de a face o programare on-line; Usurinta procesului de programare (proceduri);Respectarea programarii.

Satisfactia clientilor in ceea ce priveste:Rapiditatea si claritatea diagnosticului defectiunilor;Profesionalismul mecanicilor;Comunicarea cu clientul;Durata efectuarii reparatiilor;Calitatea service-ului.

1.1.

2.2.

3.3.

Afla acum opinia clientilor despre activitatea de service

in cadrul companiei tale!

8 www.CustomerSatisfaction.roContacteaza-ne pentru o analiza personalizata a afacerii tale si consultanta!

Satisfactia clientilor cu privire la Satisfactia clientilor cu privire la tarifetarife

Analiza Analiza loialitatiiloialitatii clientilor clientilor

SugestiileSugestiile clientilor clientilor

Revenirea la service / fidelizarea clientilor;Recomandarea service-ului altor cunoscuti.

Satisfactia clientilor in ceea ce priveste: Preturile practicate pentru manopera si piese;raportul calitate/pret/servicii.Constientizarea unor variante mai ieftine si perceptii asociate (avantaje /dezavantaje)

Sugesti generale;Sugestii specifice pentru imbunatatirea activitatilor de programare, service, client service, promovare, etc.

Obiective tipice supuse analizei:Obiective tipice supuse analizei:

Cat de multumiti sunt Cat de multumiti sunt clientii tai de clientii tai de serviceservice (reparatii si revizii)(reparatii si revizii)??

continuare

4.4.

5.5.

6.6.

Afla acum opinia clientilor despre activitatea de service

in cadrul companiei tale!

9 www.CustomerSatisfaction.roContacteaza-ne pentru o analiza personalizata a afacerii tale si consultanta!

Cum poti folosi informatiile obtinute Cum poti folosi informatiile obtinute in urma in urma realizarii unui studiu de satisfactie a clientilorrealizarii unui studiu de satisfactie a clientilor??

Pentru investigarea nivelului de profesionalism si a atitudinii angajatilor tai.

Pentru fidelizarea clientilor existenti.

Pentru atragerea de noi clienti.

Pentru obtinerea unui avantaj competitiv - orientarea strategica catre nevoile/preferintele clientilor tai – in timp util, inaintea competitorilor.

Pentru imbunatatirea vitezei de derulare a procesului de vanzare.

Pentru imbunatatirea serviciilor de Client Service.

Pentru imbunatatirea comunicarii de ordin promotional sau informal; investitii mai eficiente in activitatile de promovare/informare.

Pentru imbunatatirea relatiei de afaceri cu clientii tai, care te vor recomanda ulterior si cunostintelor/prietenilor/rudelor.

Pentru imbunatatirea imaginii generale a companiei tale si pozitionarea pe un loc fruntas in mintea clientilor existenti dar si a potentialilor clienti.

Pentru imbunatatirea gradului general de satisfactie a clientilor tai.

10 www.CustomerSatisfaction.roContacteaza-ne pentru o analiza personalizata a afacerii tale si consultanta!

Care sunt Care sunt pasii pasii pe care trebuie sa-I parcurgem impreunape care trebuie sa-I parcurgem impreuna??

Pasul 1) O intalnire directa in cadrul careia vom afla ce informatii concrete doresti sa afli de la / despre clientii tai, astfel incat sa-ti propunem metodologia cea mai potrivita.

Pasul 2) Negocierea ofertei si semnarea contractului.

Pasul 3) Neomar Consulting va dezvolta chestionarul pe baza caruia se vor colecta informatiile. Aprobarea chestionarului.

Pasul 4) Transmiterea bazei de date cu clientii care vor fi intervievati telefonic sau prin intermediul chestionarului on-line.

Pasul 5) Training-ul operatorilor de interviu si pre-testarea chestionarului.

Pasul 6) Colectarea datelor: realizarea interviurilor telefonice sau transmiterea invitatiilor de completare a chestionarului on-line.

Pasul 7) Redactarea raportului tabelar care va cuprinde rezultatele interviurilor.

Pasul 8) (optional) – Redactarea raportului final (PowerPoint), care include analiza datelor (grafice, tabele, observatii, comentarii si sugestii).

11 www.CustomerSatisfaction.roContacteaza-ne pentru o analiza personalizata a afacerii tale si consultanta!

► Solicita un feedback in legatura cu un produs sau serviciu achizitionat.

► Trebuie realizate de regula la scurt timp dupa realizarea tranzactiei, astfel incat experienta cumpararii sa fie inca proaspata in mintea clientului.

► Trebuie derulate uniform pe parcursul unui an (cel putin 4 editii pe an).

► Aplicabile in principal companiilor cu un numar ridicat de clienti unici non-repetitivi.

1.1. Cercetari TRANZACTIONALE Cercetari TRANZACTIONALE

Chestionare on-line Chestionare on-line

► Trimitem clientilor tai invitatii personalizate pentru completarea unui mini-chestionar on-line (5-7 intrebari).

► Acest tip de cercetare este potrivita pentru analiza nivelului de satisfactie a clientilor care au cumparat masini noi, insa metodologia poate fi adaptata si pentru o cercetare generala a nivelului de satisfactie a clientilor de service.

Multi manageri se intreba cat de des trebuie realizate astfel de studii. Raspunsul depinde de marimea bazei de clienti si scopul cercetarii. Exista doua tipuri principale de studii si ele servesc unor scopuri diferite:

Cat de des Cat de des trebuie realizat un astfel de studiu?trebuie realizat un astfel de studiu?

12 www.CustomerSatisfaction.roContacteaza-ne pentru o analiza personalizata a afacerii tale si consultanta!

► Solicita feedback-ul clientului in legatura cu o relatie continua dintre companie si acesta.

► Se aplica atunci cand produsul/serviciul este achizitionat cu regularitate (achizitii repetate).

► Sunt programate in mod periodic (1-2 editii pe an).

► In cazul studiilor B2B, sunt intervievate persoanele din cadrul companiei care au responsabilitatea de a decide colaborarea cu un furnizor sau altul.

2.2. Cercetari RELATIONALECercetari RELATIONALE

IInterviurile telefonicenterviurile telefonice

Cele doua tipuri de cercetari (tranzactionale si relationale) nu se exclud reciproc. In multe cazuri, efectuarea ambelor tipuri de sondaje poate fi benefica.

Cat de des Cat de des trebuie realizat un astfel de studiu?trebuie realizat un astfel de studiu?

► Pe baza unui chestionar extins (cca. 20 de intrebari) dezvoltat de Neomar Consulting pornind de la specificul afacerii tale, vom realiza interviuri telefonice amanuntite cu clientii tai.

► Acest tip de cercetare este potrivita pentru o analiza detaliata a nivelului de satisfactie a clientilor de service, care realizeaza achizitii repetate si pe care doriti sa-I fidelizati.

continuare

13 www.CustomerSatisfaction.roContacteaza-ne pentru o analiza personalizata a afacerii tale si consultanta!

Neomar Consulting SRL•Persoana de contact: Dl. Bogdan Funieru – Managing Director•Mobil: +40722.697.705•Webpage: www.CustomerSatisfaction.ro •Tel/Fax: +4021. 313.68.15 / +4021. 313.68.18

Contacteaza-ne ACUM !Contacteaza-ne ACUM !Pentru un proces de analiza personalizata a afacerii tale si consultanta

Un astfel de studiu este accesibil si pentruUn astfel de studiu este accesibil si pentru tine tine!!