Mai 2011 NEOMAR Consulting - - Pentru decizii mai bunePentru decizii mai bune

Auditul nevoilor si al gradului de satisfactie a clientilor Auditul nevoilor si al gradului de satisfactie a clientilor (ghid practic)(ghid practic)

2Contacteaza-ne pentru o analiza personalizata a afacerii tale si consultanta! www.CustomerSatisfaction.ro

DE CE sa masuram nivelul de satisfactie a clientilor?DE CE sa masuram nivelul de satisfactie a clientilor?Iata 4 motive:Iata 4 motive:

Castiguri mai mari:Castiguri mai mari:O cercetare a companiei de consultanta Bain & Company a relevat ca, pentru multe companii, o crestere cu 5% a gradului de retentie a clientilor poate creste profitul cu 25% - 95%.

""Este 6-7 ori mai scump sa obtii un client nou Este 6-7 ori mai scump sa obtii un client nou decat sa pastrezi un client existent!decat sa pastrezi un client existent!““ (Sursa: Bain & Company studiu în Harvard Business Review, 2001)

Imbunatatirea produselor si serviciilor:Imbunatatirea produselor si serviciilor:Este esential sa acorzi clientilor tai posibilitatea de a-ti oferi un feedback direct si consistent cu privire la nivelul lor de satisfactie, la aspectele pozitive si negative ale colaborarii cu compania ta.

Identificarea din timp a problemelor Identificarea din timp a problemelor = o buna reputatie= o buna reputatieExperienta nefericita a unui client poate depasi o multime de experiente bune. Din cauza exploziei comunicatiei pe Internet

“O afacere obisnuita primeste feedback de la numai 4% dintre clientii nemultumiti. Ceilalti 96% nu reactioneaza, iar 91% nu se vor intoarce niciodata.”

(Michael Le Boeuf, Prof. Management, Univ. New Orleans)

1.1.

2.2.

3.3.

4.4.

(bloguri, instant messeging, site-uri de socializare) experientele negative sunt rapid impartasite publicului larg. Daca acum cativa ani se spunea ca „un client nemultumit isi va impartasi nemultumirea catre alti 10 clienti”, acum cifra poate fi cu usurinta ridicata la 100!

3Contacteaza-ne pentru o analiza personalizata a afacerii tale si consultanta! www.CustomerSatisfaction.ro

PROFITABILITATE ridicata

PROFITABILITATE ridicata

FIDELIZAREA clientilorFIDELIZAREA clientilor

Cresterea COTEI de PIATA

Cresterea COTEI de PIATA

Performanta ridicata a companiei Performanta ridicata a companiei

Nivelul de SATISFACTIE a clientilor

Nivelul de SATISFACTIE a clientilor

ASTEPTARILE clientilor ASTEPTARILE clientilor

Imaginea perceputa Imaginea perceputa

Valoarea perceputa pentru pretul platitValoarea perceputa pentru pretul platit

Calitatea perceputa Calitatea

perceputa

Pre-intampina Pre-intampina asteptarileasteptarile clientilor clientilor tai tai si asigura-le si asigura-le satisfactiasatisfactia ! !

va fi dispus sa ofere un pret mai mare pentru produsele/serviciile pe care le oferi, in functie de valoarea perceputa.

Un client multumit:va ramane fidel companiei tale

te va recomanda cu incredere si altora

Cunoasterea nivelului de satisfactie a clientilor este o componenta esentiala in activitatea de management si planificare strategica.

Afla acum cat de multumiti sunt clientii tai!

4Contacteaza-ne pentru o analiza personalizata a afacerii tale si consultanta! www.CustomerSatisfaction.ro

Nu toate companiile deruleaza periodic actiuni sistematice de monitorizare a propriilor clienti, uneori datorita dificultatilor in implementare sau lipsei resurselor umane.Noi consideram acest demers unul perfect normal si de aceea iti oferim un pachet integrat de servicii:

Auditul satisfactiei clientilor Auditul satisfactiei clientilor acum mai usor de realizat !acum mai usor de realizat !

1.1. Planificarea proiectului – iti oferim consultanta in ceea ce priveste aspectele care trebuie monitorizate in raport cu clientii.

2.2. Dezvoltarea chestionarului pe baza caruia vor fi analizati clientii.

3.3. Un dialog profesional prin intermediul caruia vom colecta toate informatiile necesare unei analize detaliate a clientilor tai.

4.4. Centralizarea si analiza rezultatelor.

Prezentarea concluziilor si a recomandarilor noastre:- identificarea problemelor - prioritizarea problemelor - propunerea de solutii.

5.5.

5Contacteaza-ne pentru o analiza personalizata a afacerii tale si consultanta! www.CustomerSatisfaction.ro

Multi manageri se intreba cat de des trebuie realizate astfel de studii. Raspunsul depinde de marimea bazei de clienti si scopul cercetarii. Exista doua tipuri principale de studii si ele servesc unor scopuri diferite:

Cat de des Cat de des trebuie realizat un astfel de studiu?trebuie realizat un astfel de studiu?

► Solicita un feedback in legatura cu un produs sau serviciu achizitionat.

► Trebuie realizate de regula la scurt timp dupa realizarea tranzactiei, astfel incat experienta cumpararii sa fie inca proaspata in mintea clientului.

► Trebuie derulate uniform pe parcursul unui an (cel putin 4 editii pe an).

► Aplicabile in principal companiilor cu un numar ridicat de clienti unici non-repetitivi.

1.1. Cercetari TRANZACTIONALE Cercetari TRANZACTIONALE

► Solicita feedback-ul clientului in legatura cu o relatie continua dintre companie si acesta.

► Se aplica atunci cand produsul/serviciul este achizitionat cu regularitate (achizitii repetate).

► Sunt programate in mod periodic (1-2 editii pe an).

► In cazul studiilor B2B, sunt intervievate persoanele din cadrul companiei care au responsabilitatea de a decide colaborarea cu un furnizor sau altul.

2.2. Cercetari RELATIONALECercetari RELATIONALE

Cele doua tipuri de cercetari (tranzactionale si relationale) nu se exclud reciproc. In multe cazuri, efectuarea ambelor tipuri de sondaje poate fi benefica.

► Trimitem clientilor tai invitatii personalizate pentru completarea unui mini-chestionar on-line (5-7 intrebari).

Chestionare on-line Interviurile telefonicenterviurile telefonice

► Pe baza unui chestionar extins (cca. 20 de intrebari) dezvoltat de Neomar Consulting, vom realiza interviuri telefonice amanuntite cu clientii tai.

6Contacteaza-ne pentru o analiza personalizata a afacerii tale si consultanta! www.CustomerSatisfaction.ro

CATI clienti trebuie sa analizezi?CATI clienti trebuie sa analizezi?

Ai Ai 1.000 de clienti sau mai putin?1.000 de clienti sau mai putin?

Ai Ai mai mult de 1.000 de clienti?mai mult de 1.000 de clienti?Daca ai peste 1.000 de clienti, va fi ineficient sa cercetezi un procent foarte mare de clienti. De aceea trebuie selectat un esantion. Este esential ca selectia esantionului sa fie aleatorie pentru a se evita introducerea unor influente externe asupra rezultatelor.

Marimea esantionului influenteaza in mod invers proportional marja de eroare. Marja de eroare este un indicator de precizie.

Spre exemplu, in cazul in care valoarea unui indicator rezultat din studiu este de 80% satisfactie, cu o marja de eroare de 4 puncte,

inseamna ca raspunsul adevarat este undeva intre 76% si 84% (+4%).

Tabelul alaturat indica esantionul necesar de participanti in funtie de numarul total de clienti ai companiei

pentru ca studiul sa atinga un anumit grad de precizie (+3% sau +5%)

Daca ai o baza mai mica sau egala cu 1.000 de clienti, ar trebui studiezi cat mai multi clienti cu putinta.

Nr. total de clienti

Esantionul necesar+ 3% + 5%

2.000 696 3233.000 788 3415.000 880 357

10.000 965 37020.000 1.014 37750.000 1.045 382

100.000 1.058 383

7Contacteaza-ne pentru o analiza personalizata a afacerii tale si consultanta! www.CustomerSatisfaction.ro

Apeland la o agentie specializata, poti obtine informatii valoroase despre clientii tai in doar 1 luna, poti conta pe sinceritatea raspunsurilor, pe acuratetea datelor si pe o interpretare detasata a rezultatelor. Vom dezvolta pentru tine un chestionar care sa iti aduca tipul de informatii de care ai nevoie. Viteza sporita de colectare a datelor si acuratetea informatiilor iti pot fi de un real folos, ajutandu-te sa iti creezi un avantaj competitiv in fata concurentilor.

Cu noi este mai rapid, mai eficient si mai ieftinCu noi este mai rapid, mai eficient si mai ieftin

De obicei feedback-ul primit de la clienti este colectat de echipa de vanzari. De cele mai multe ori, in acest caz, informatiile sunt interpretate tot de departamentul de vanzari (sunt “trecute prin filtrul” agentului care colecteaza informatia). Puterea informatiei despre clienti nu este in mana ta, ci in mana departamentului care “ia pulsul pietei”. Daca vei apela insa la o agentie externa care sa deruleze o astfel de cercetare pentru tine, clientul trece de bariera nesinceritatii (indentitatea lui fiind protejata) si devine interesat sa iti ofere un feedback real, care sa-i serveasca si lui in cele din urma nevoile.

Vei primi raspunsuri mai sincereVei primi raspunsuri mai sincere

Clientii tind in general sa fie mai sinceri fata de o “terta parte”, care este detasata de un raspuns “pozitiv” sau “negativ” si care nu le influenteaza in niciun fel raspunsul.

Sistem independent de colectare a datelorSistem independent de colectare a datelor

In multe cazuri, atunci cand datele de acest gen sunt colectate intern, informatiile primite nu sunt colectate cu regularitate si acuratete, intr-un format clar; astfel se pierd multe date. In unele cazuri, informatiile nu sunt nici macar centralizate sau procesul de centralizare este greoi; se pierd astfel timpi pretiosi, in care ai putea sa faci “un pas inaintea concurentei” afland care sunt nevoile clientilor tai si cum le poti satisface.

Noi avem experienta in acest domeniuNoi avem experienta in acest domeniu

Pentru a afla adevarul despre clientii tai Pentru a afla adevarul despre clientii tai Apeleaza la o agentie specializata! Apeleaza la o agentie specializata!

““De ce nu as investiga intern toate acestea?De ce nu as investiga intern toate acestea?””

8Contacteaza-ne pentru o analiza personalizata a afacerii tale si consultanta! www.CustomerSatisfaction.ro

Cateva Cateva reguli simple reguli simple ppentruentru monitorizarea cu succes monitorizarea cu succes

a satisfactiei clientilor:a satisfactiei clientilor:

Derulati studiul prin intermediul unei companii specializate (nu prin intermediul personalului propriu).

Chestionarul trebuie sa acopere toate zonele interactiunii client – companie; de aceea va recomandam sa apelati la o companie specializata pentru construirea chestionarului.

Studiati toti clientii companiei, nu numai pe cei mai importanti!

Studiul trebuie repetat periodic; feedback-ul clientilor trebuie monitorizat in timp.

1.1.

2.2.

3.3.

4.4.

9Contacteaza-ne pentru o analiza personalizata a afacerii tale si consultanta! www.CustomerSatisfaction.ro

Neomar Consulting SRL•Persoana de contact: Dl. Bogdan Funieru – Managing Director•Mobil: +40722.697.705•Webpage: www.CustomerSatisfaction.ro •Tel/Fax: +4021. 313.68.15 / +4021. 313.68.18

Contacteaza-ne ACUM !Contacteaza-ne ACUM !Pentru un proces de analiza personalizata a afacerii tale si consultanta