Auditul nevoilor si Auditul nevoilor si al al gradului de gradului de satisfactie a clientilorsatisfactie a clientilor

NEOMAR Consulting Mai 2011 Pentru decizii mai bunePentru decizii mai bune

2Contacteaza-ne pentru o analiza personalizata a afacerii tale si consultanta! www.CustomerSatisfaction.ro

Cat de multumiti ? Cat de multumiti ?

Cum ai masurat nivelul lor de satisfactie ?Cum ai masurat nivelul lor de satisfactie ?

Clientii Clientii tai tai sunt multumitisunt multumiti ? ?

De multe ori, achizitia nu se face pe criterii obiective, ci pe criterii emotionale - este important sa stii care sunt acelea.

“O afacere obisnuita primeste feedback de la numai 4% dintre clientii nemultumiti. Ceilalti 96% nu reactioneaza, iar 91% nu se vor intoarce niciodata.”

(Michael Le Boeuf, Prof. Management, Univ. New Orleans)

Prin masurarea periodica a nivelului de satisfactie a clientilor tai poti face in timp o analiza comparativa a gradului de adaptare a companiei tale la piata si a performantei activitatii de marketing.

Afla acum cat de multumiti sunt clientii tai!

3Contacteaza-ne pentru o analiza personalizata a afacerii tale si consultanta! www.CustomerSatisfaction.ro

Te-ai intrebat vreodata… Te-ai intrebat vreodata… ?

Cat de fideli sunt clientii mei companiei? Cum as putea sa-mi asigur fidelitatea lor?

Ce as putea sa fac ca sa-mi maresc cota de piata? Ce vor clientii mei? Ce as putea sa le aduc nou?

Recomandarile sunt cea mai eficienta si mai ieftina forma de promovare. Oare clientii mei m-ar recomanda si altor persoane?

Clientii mei mai au nevoie si de produse/servicii conexe ?

Materialele mele promotionale au cu adevarat impact? Cum as putea sa le fac mai atractive?

Sunt multumiti clientii mei de modul in care sunt abordati de personalul de vanzari?

Cum ma percep clientii in comparatie cu concurentii mei directi? Cum ne diferentiaza si pe cine prefera?

Cat de atractiv este site-ul companiei mele? Este usor de folosit si util? Cum as putea sa-l imbunatatesc?

Ce sugestii mi-ar oferi oare clientii daca ar avea ocazia unei discutii sincere?

Cum as putea sa masor cat de multumiti sunt cu adevarat clientii mei?

4Contacteaza-ne pentru o analiza personalizata a afacerii tale si consultanta! www.CustomerSatisfaction.ro

Noi te putem ajuta sa afli:

PROFITABILITATE ridicata

FIDELIZAREA clientilor

Cresterea COTEI de PIATA

Performanta ridicata a companiei

Nivelul de SATISFACTIE a clientilor

ASTEPTARILE clientilor

Imaginea perceputa

Valoarea perceputa pentru pretul platit

Calitatea perceputa

Pre-intampina Pre-intampina asteptarileasteptarile clientilor clientilor tai tai si asigura-le si asigura-le satisfactiasatisfactia ! !

cum poti castiga clienti noi, marindu-ti astfel cota de piata si implicit nivelul de profitabilitate a afacerii tale.

care sunt nevoile si asteptarile clientilor taicare este nivelul lor de satisfactie fata de produsele/serviciile pe care le oferi

cum iti poti fideliza clientii actuali

5Contacteaza-ne pentru o analiza personalizata a afacerii tale si consultanta! www.CustomerSatisfaction.ro

Asigura-te ca ai Asigura-te ca ai clienti multumiti clienti multumiti ! !

va fi dispus sa ofere un pret mai mare pentru produsele/serviciile pe care le oferi, in functie de valoarea perceputa.

Cunoasterea nivelului de satisfactie a clientilor este o componenta esentiala in activitatea de management si planificare strategica.

Afla acum cat de multumiti sunt clientii tai!

Un client multumit:

va ramane fidel companiei tale

te va recomanda cu incredere si altora

6Contacteaza-ne pentru o analiza personalizata a afacerii tale si consultanta! www.CustomerSatisfaction.ro

Nivelul general de satisfactie a clientilor companiei Nivelul general de satisfactie a clientilor companiei taletale (analiza comparativa)

Exemplu grafic dintr-un raport de analiza a nivelului de satisfactie a clientilor:

Informatiile pot fi analizate:– comparativ cu principalii concurenti– comparativ: anual, trimestrial, lunar (evolutia in timp)

7Contacteaza-ne pentru o analiza personalizata a afacerii tale si consultanta! www.CustomerSatisfaction.ro

Sugestiile clientilor Sugestiile clientilor pentru pentru imbunatatirea colaborarii cu compania taimbunatatirea colaborarii cu compania ta

Informatiile pot fi analizate:– per total (precum in graficul de mai sus)– comparativ cu principalii concurenti– comparativ: anual, trimestrial, lunar (evolutia in timp)

Exemplu grafic dintr-un raport de analiza a nivelului de satisfactie a clientilor:

8Contacteaza-ne pentru o analiza personalizata a afacerii tale si consultanta! www.CustomerSatisfaction.ro

AsociereaAsocierea marcii / companiei marcii / companiei tale tale cu o serie de notiunicu o serie de notiuni(imaginea perceputa de clienti si “personalitatea” marcii / companiei)(imaginea perceputa de clienti si “personalitatea” marcii / companiei)

Informatiile pot fi analizate:– per total (precum in graficul de mai sus)– comparativ cu principalii concurenti– comparativ: anual, trimestrial, lunar (evolutia in timp)

9Contacteaza-ne pentru o analiza personalizata a afacerii tale si consultanta! www.CustomerSatisfaction.ro

Nivelul de satisfactie a clientilor tai Nivelul de satisfactie a clientilor tai fata de fata de produseleprodusele pe care le oferipe care le oferi

Nivelul de satisfactie si Importanta au fost masurate pe o scara de la 1 la 5, unde :5 = foarte important / multumit iar 1 = lipsit de importanta / foarte nemultumit

Informatiile pot fi analizate:– per total (precum in graficul de mai sus)– comparativ cu principalii concurenti– comparativ: anual, trimestrial, lunar (evolutia in timp)

10Contacteaza-ne pentru o analiza personalizata a afacerii tale si consultanta! www.CustomerSatisfaction.ro

Putem masura Putem masura nivelul de nivelul de satisfactie a clientilor tai satisfactie a clientilor tai si in ceea ce priveste…si in ceea ce priveste…

Serviciile prestate de echipa de vanzari

Serviciile departamentului de Client Service

Modul si viteza de solutionare a reclamatiilorServiciile logistice (aprovizionare, stocuri, ambalare, marcare, etc.)

Viteza cu care se deruleaza procesul de vanzare

Timpul de livrare a produselor cumparate

Materialele promotionale si de informare

Calitatea serviciilor de suport tehnic

Disponibilitatea mostrelor (daca este cazul)

Site-ul web al companiei (utilitate, calitatea informatiei, usurinta de navigare, etc.)

Punctele de vanzare / centrele de servicii

Serviciile conexe oferite (pachetul de servicii)

Termenul de garantie a produselor, etc.

11Contacteaza-ne pentru o analiza personalizata a afacerii tale si consultanta! www.CustomerSatisfaction.ro

Te intrebiTe intrebi:: “De ce nu as investiga intern toate “De ce nu as investiga intern toate acestea?”acestea?”

Apeland la o agentie specializata, poti obtine informatii valoroase despre clientii tai in doar 1 luna, poti conta pe sinceritatea raspunsurilor, pe acuratetea datelor si pe o interpretare detasata a rezultatelor. Vom dezvolta pentru tine un chestionar care sa iti aduca tipul de informatii de care ai nevoie. Viteza sporita de colectare a datelor si acuratetea informatiilor iti pot fi de un real folos, ajutandu-te sa iti creezi un avantaj competitiv in fata concurentilor.

Cu noi este mai rapid, mai eficient si mai ieftinCu noi este mai rapid, mai eficient si mai ieftin

De obicei feedback-ul primit de la clienti este colectat de echipa de vanzari. De cele mai multe ori, in acest caz, informatiile sunt interpretate tot de departamentul de vanzari (sunt “trecute prin filtrul” agentului care colecteaza informatia). Puterea informatiei despre clienti nu este in mana ta, ci in mana departamentului care “ia pulsul pietei”. Daca vei apela insa la o agentie externa care sa deruleze o astfel de cercetare pentru tine, clientul trece de bariera nesinceritatii (indentitatea lui fiind protejata) si devine interesat sa iti ofere un feedback real, care sa-i serveasca si lui in cele din urma nevoile.

Vei primi raspunsuri mai sincereVei primi raspunsuri mai sincere

Clientii tind in general sa fie mai sinceri fata de o “terta parte”, care este detasata de un raspuns “pozitiv” sau “negativ” si care nu le influenteaza in niciun fel raspunsul.

Sistem independent de colectare a datelorSistem independent de colectare a datelor

In multe cazuri, atunci cand datele de acest gen sunt colectate intern, informatiile primite nu sunt colectate cu regularitate si acuratete, intr-un format clar; astfel se pierd multe date. In unele cazuri, informatiile nu sunt nici macar centralizate sau procesul de centralizare este greoi; se pierd astfel timpi pretiosi, in care ai putea sa faci “un pas inaintea concurentei” afland care sunt nevoile clientilor tai si cum le poti satisface.

Noi avem experienta in acest domeniuNoi avem experienta in acest domeniu

Pentru a afla adevarul despre clientii tai Pentru a afla adevarul despre clientii tai Apeleaza la o agentie specializata! Apeleaza la o agentie specializata!

12Contacteaza-ne pentru o analiza personalizata a afacerii tale si consultanta! www.CustomerSatisfaction.ro

Neomar Consulting SRL•Persoana de contact: Dl. Bogdan Funieru – Managing Director•Mobil: +40722.697.705•Webpage: www.CustomerSatisfaction.ro •Tel/Fax: +4021. 313.68.15 / +4021. 313.68.18

Contacteaza-ne ACUM !Contacteaza-ne ACUM !Pentru un proces de analiza personalizata a afacerii tale si consultanta