PERCEPTIA CONSUMATORULUI

download PERCEPTIA CONSUMATORULUI

of 20

  • date post

    28-Dec-2015
  • Category

    Documents

  • view

    37
  • download

    0

Embed Size (px)

description

PERCEPTIA CONSUMATORULUI

Transcript of PERCEPTIA CONSUMATORULUI

  • PERCEPTIA CONSUMATORULUI. ABORDARI TEORETICEPERCEPTIA MODALITATEA PRIN CARE INDIVIDUL, IN CALITATEDE CONSUMATOR AL PRODUSELOR FINANCIAR-BANCARE, SELEC-TEAZA, ORGANIZEAZA SI INTERPRETEAZA INFORMATIA FINANCIAR-BANCARA, PE CARE O RECEPTEAZA LA UN MOMENT DATELEMENTELEDEFINITORIIALE PERCEPTIEICONSUMATO-RULUI

  • SELECTIA INFORMATIILOR SE REALIZEAZA LA NIVELUL CON-SUMATORULUI IN FUNCTIE DE ABILITATILE SALE ORGANIZAREA INFORMATIILOR SE ASIGURA LA NIVELUL MENTALAL RECEPTORULUI MESAJULUI FINANCIAR-BANCAR, SUB ACTIUNEA A O SERIE DE STIMULI, ATAT CEI INTERNI, MEMORATI DE INDIVID,CAT SI CEI EXTERNI, RESIMTITI DE CATRE INDIVID (VEZI ACTIUNEA PSIHOLOGICA A OFERTELOR PUBLICITARE)INTERPRETAREA CONSTA IN FORMAREA UNEI JUDECATI EVALUA-TIVE DIN PARTEA RECEPTORULUI MESAJULUI, PENTRU A OPTAPENTRU UN PACHET PROMOTIONAL SAU ALTUL ( SE EFECTUEAZAO ANALIZA SWOT INVOLUNTARA IN MINTEA CLIENTULUI POTEN-TIAL, IN FUNCTIE DE FACILITATILE OFERITE DE PACHETELE FINAN-CIARE SI CONDITIILE DE CREDITARE)

  • COMPORTAMENTUL CONSUMATORILOR DE SERVICIIFINANCIAR-BANCARE ( PERSOANE FIZICE ) Elementele definitorii procesului de evaluare a serviciilor financiar-bancare,pentru persoanele fizice: elementele ce descriu caracteristicile serviciilor oferiteIn cazul serviciilor financiare aspectele tangibile ce potoferi informatii in legatura cu serviciul respectiv( tehnologia bancii; reteaua bancii );

    evaluarea serviciului financiar (relatia cupersonalul bancii; modul de functionare albancomatelor );

    elementele de credibilitate ale produselor ofertate. In cazul produselor financiare complexe ( fonduri de investitii,fonduri de pensii ) este dificil de evaluatprestatia institutiei financiare chiar si dupa cumpararea pachetului financiar ofertat.

  • Conditiile esentiale ce stau la baza achizitionarii produselorbancare de catre consumatorul individual:

    accesibilitatea la plata in numerar;

    siguranta valorii depuse, ceea ce presupune doua aspecte: siguranta fizica a pastrarii banilor depusi si increderea ca sumele depuse vor fi protejate de deprecierea monetara;

    transferul banilor;

    consultanta financiara.

  • POLITICA PROMOTIONALA IN CADRUL INSTITUTIILOR FINANCIAREFACTORII DE INFLUENTA AI POLITICII PROMOTIONALEGRADUL REDUS DE INTERES AL UNOR CATEGORII DE PUBLICPENTRU ACHIZITIONAREA DEPRODUSE/SERVICII BANCAREGRADUL RIDICAT DE RISC PERCEPUT DE CONSUMATORI INCEEA CE PRIVESTE PRODUSULFINANCIAR-BANCAR

  • GRADUL REDUS DE INTERES AL UNOR CATEGORII DE PUBLICPENTRU ACHIZITIONAREA DE PRODUSE/SERVICII BANCARECei mai multi consumatori nu sunt motivati pentru a apela la serviciile bancare, asa cum,multe dintre produsele financiare sunt neasteptate,adica sunt greu de perceput de catre consumatori,scazand gradul lor de motivare a achizitionarii si de atractivitatePerceperea de catre clientii potentiali a pachetelor financiare ca un rau necesar

  • Credibilitatea scazuta a surselor de comunicare determina imposibilitatea promovarii corecte a produsului financiar. De cele mai multe ori, clientul este nevoit sa apeleze la surse informale ( vezi lideri de opinie sau alte institutii ) aceste surse fiind considerate mult mai credibile decat institutiafinanciara promotoare a respectivului produs financiarNu exista posibilitatea testarii prealabile a produsului financiar, inainte de achizitionarea luiExistenta unui numar redus de consumatoriai produselor financiare pe piata, ca sicunoasterea cu greutate de catre banca asegmentului de public-tinta, de multe orifiind chiar posibila pierderea lor de catre bancaConcurenta acerba de pe piata financiar-bancaraAvantajul competitiv este destul de redus in domeniu

  • OBIECTIVELE STRATEGICE ALE ACTIVITATII PROMOTIONALE IN ACTIVITATEA FINANCIAR-BANCARAObiective specifice banca urmareste fie atragerea/mentinerea clientilor, fiemodificarea perceptiei acestora asupra serviciilor consumate.

    Daca se are in vedere clientul, obiectivele specifice urmarite sunt:atragerea clientilor; fidelizarea clientilor; modificarea si redirectionarea cererii; inlesniri privind achizitionarea serviciilor.

    Daca se urmareste aspectul comunicational, sunt vizate anumite categoriide receptori ai mesajelor, obiectivele promovarii urmarind trei categorii de receptori:consumatorii finali, consumatorii intermediari, concurentii.

    Daca se are in vedere diferentele aparute intre nivelul promis de bancaprin actiunile promotionale fata de un pachet financiar ofertat si cel efectiv prestat, receptionat,obiectivele specifice ale bancii vor fi orientate spre: ridicarea nivelului calitativ promis prin oferirea de garantii privind promisiunile facute in campanii; informarea prompta a clientilor asupra schimbarilor aparute, corespondenta ridicata intre calitatea serviciilor financiare livrate si pretul lor, recastigarea increderii clientilor, instruirea clientilor privind modul de achizitionare si consum a produselor financiare, depasirea asteptarilor clientilor prin cresterea gradului desolicitudine fata de acestia

  • ALTERNATIVE STRATEGICE IN POLITICA PROMOTIONALA

  • INCREDEREA SI FIDELITATEAPARGHII MOTIVATIONALE IN RELATIA BANCA-CLIENTINCREDEREAFIDELITATEAANALIZA COMPORTAMENTULUI CLIENTULUIINFLUENTEAZA STRUCTURA SI PLANIFICAREA SERVICIILOR OFERITE CLIENTILOR DE CATRE BANCA COMUNICARE SIMARKETING FINANCIAR-BANCAR RELATIONAL

  • In marketingul serviciilor financiar-bancare, un rol important revin comunicarii si marketingului relational.

    Marketingul financiar-bancar plaseaz n centrul preocuprilor sale relatiile ce se deruleaz n legtur cu mobilizarea si utilizarea resurselor bnesti existente n economie.

    Comunicarea financiar-bancara urmareste dezvoltarea si mentinerea relatiei banca-client, din perspectiva cresterii gradului de incredere a clientului fata de aceasta. Produsele si serviciile financiar-bancare se disting de celelalte tipuri de servicii printr-o serie de caracteristici suplimentare precum: responsabilitatea financiar sau responsabilitatea confidentialitatii bncii, fluxul de informatii n sistem feed-bak, riscurile financiar-bancare si restrictiile reglementare

    Aplicarea marketingului financiar-bancar din perspectiva unei comunicari relationale nu trebuie redus la folosirea unor Instrumente doar pentru fidelizarea clientelei.Aceasta problema a comunicarii dintre banca si clientul sau potential, solicit o abordare procesual. Demersul procesual urmreste cstigarea, n timp, a ncrederii reciproce ntre partenerii de afaceri (ofertanti si beneficiari ai serviciilor financiar-bancare).

  • ROLUL INCREDERII DINTRE BANCA SI CLIENT.MODALITATE DE DEZVOLTARE A UNEI COMUNICARIRELATIONALE Increderea reprezint credibilitatea si bunvointa perceput de client ca provenind din legtura sa de durat, confirmat n timp, cu prestatorul de servicii. ( Mayer, R.C., Davis, J.H., Schoorman, D.F., 1995 )ncrederea ntre partenerii de afaceri permite acestora s se concentreze asupra beneficiilor pe termen lung pe care le pot procura legtura dintre ei, sporind competitivitatea si reducnd costurile tranzactiilor.

    ncrederea trebuie departajat de satisfactie.

    Ea este rezultatul unui proces de durat dezvoltat ntr-un cadru relational bine determinat.

  • DEZVOLTAREA COMUNICARII FINANCIAR-BANCARERELATIONALE PRIN INTERMEDIUL INCREDERII.MODELUL HOMBURGIPOTEZE DE LUCRU:Formarea si consolidarea n timp a ncrederii ntre partenerii de afaceri este favorizat de existenta unei orientri spre client a prestatorului;

    Pentru a marca locul detinut de ncredere n rndul prghiilorde actiune ale marketingului relational n sfera serviciilor financiar-bancare se cere fcut distinctia ntre avantajele principale si avantajele aditionale (suplimentare) pe care le ofer prestatorul serviciului pentru a-si atasa clientul pe o durat ct mai lung;

    Avantajele (beneficiile) principale pentru client rezult din satisfacerea nevoilor "obligatorii" n relatia de vnzare-cumprare a prestatiei;

    Avantajele suplimentare asigur oferirea unor atribute aditionale, nesolicitate expres de client-ce permit prestatorului s se diferentieze mai bine de concurentii si

    Homburg [2005] apreciaz c prin oferirea avantajelor principale furnizorii cstig stima clientelei, n timp ce prin punerea la dispozitie a avantajelor suplimentare prestatorul si diferentiaz mai bine oferta.

  • CALITATEPRODUS BANCARCALITATESERVICIU BANCARCARACTERISTICI ALE PRESTATIEI INSTITUTIEI BANCAREINCREDEREACTIUNI COMBINATEIMPLICAREA PRESTATORULUI DE SERVICII BANCAREFLEXIBILITATEA PRESTATORULUI DE SERVICIICARACTERISTICI ALE PRESTATORULUI DE SERVICII BANCARECARACTERISTICI RELATIONALEMODELULHOMBURG

  • Fidelizarea clientilor si in cadrul sistemului financiar bancar, poate fi privita din 3 perspective :

    Fidelizarea tranzactionala, unde comportamentul de cumparare al clientilor este privit din perspectiva schimbarii acestuia, dar de obicei motivatia schimbarii poate fi neclara;

    Fidelizarea perceptuala, unde este esential sa lucram asupra atitudinii si opiniei clientilor, dar nu putem vorbi despre un impact clar asupra vanzarilor (cel putin pe termen scurt); Fidelizarea complexa, rezultat al combinarii celor doua tipuri de fidelizari evidentiate anterior.

    FIDELIZAREA CLIENTILOR - PERSPECTIVE

  • ANALIZA DECIZIONALA A PROCESULUI DE CUMPARARE A PRODUSELOR BANCAREIn vederea achizitionarii unor produse, chiar si in cazul celorfinanciar-bancare, un consumator va trece prin 5 stadii diferite,in mod constient sau nu. Este vorba de:

  • COMPORTAMENTUL PERSOANELOR JURIDICE IN RELATIA CU INSTITUTIILE FINANCIAR-BANCAREFirmele pot folosi serviciile si produsele financiare ale unei banci pentru:

    imprumuturi; transfer de bani; gestionarea riscului pentru propriile lor afaceri; nevoia de informatii financiare; nevoia de consultanta / expertiza in domeniul financiar