1

CAPITOLUL 1ELEMENTE DE TEORIA CALITII MARFURILOR

1.1. Conceptul de calitate i relaiile categoriale ale calitii mrfurilor

1.2. Ipostazele calitii mrfurilor

1.3. Factorii calitii mrfurilor

1.4. Particularitile calitii serviciilor

1.5. Calitatea mrfurilor n raport cu mediul nconjurator

1.1. Conceptul de calitate si relaiile categoriale ale calitaii marfurilor

n economia modern de pia a devenit tot mai evident faptul ca rezultatele agenilor economici si implicit cele realizate la nivel macroeconomic sunt condiionate n egal msur de eficiena cu care sunt utilizate resursele i de calitatea produselor i serviciilor oferite pe pia.Conceptul general de calitate se utilizeaz n diverse domenii, avnd nelesuri diferite,

corespunztoare fiecruia dintre acestea; sensurile acestui concept sunt de natur filosofic, logic, tehnic, economic i social.

Termenul de calitate i are originea n latinescul qualitas, inventat de Cicerone, avnd semnificaia de atribut, caracteristic sau mod, fel de a fi. Pornind de la aceast semnificaie, literatura de specialitate prezint un numr mare de definiii ale conceptului, adaptate domeniilor n care se utilizeaz i care se nscriu pe o linie de evoluie continu.Calitatea, n sensul cel mai larg, este o categorie filosofic i exprim nsuirile eseniale ale unui obiect, serviciu, fenomen care l fac s se disting de toate celelalte similare lui (care au aceeasi destinaie, respectiv utilizare).

Dicionarul explicativ al limbii romne defineste calitatea prin totalitatea nsuirilor i laturilor eseniale n virtutea crora un lucru este ceea ce este, deosebindu-se de celelalte lucruri.Cea mai larg utilizare a noiunii o ntlnim n domeniul tehnico-economic, unde se refer la produse, activitai, servicii, sisteme etc. Noiunea de calitate a produselor si multitudinea problemelor legate de realizarea acesteia, au preocupat permanent societatea, motiv pentru care, literatura de specialitate furnizeaz un numr apreciabil de definiii (peste 120) date conceptului de calitate, n care aceasta este considerat ca fiind grad de utilitate, aptitudine de utilizare, conformitate cu cerinele, un anumit nivel de satisfacere a cerinelor clientului, un demers sistematic ctre excelen, conformitatea cu specificaiile, sigurana n exploatare s.a

n economia moderna a secolului XXI, unele dintre aceste consideraii ale conceptului sunt depite (ex: conformitatea cu specificaiile) sau coninutul lor intrinsec ar trebui adaptat noilor cerine impuse calitii, cerine care vizeaz n principal o mai puternic orientare ctre client. n acest sens, este important ca relaia calitate - client s fie reflectat mai pregnant n definiia calitii, deoarece, practic, beneficiarul - i nu productorul hotrte ce este calitatea.

Mai muli autori i specialisti din domeniu, au surprins destul de bine aceast necesitate, reflectnd-o n definiiile i scrierile lor referitoare la calitate, unele dintre ele, datnd chiar cu mai muli ani n urma.

Cautnd s raspund ct mai multor cerine impuse calitaii Garwin definete aa-numiteledimensiuni ale calitii:

caracteristici de baza (performance);

caracteristici complementare (features);

caracteristici estetice (aesthetics);

conformitatea cu un anumit nivel de referina (conformance);

fiabilitatea (reliability);

mentenabilitatea (serviceability);

durabilitatea (durability);

calitatea perceputa de client (perceived quality);

n spiritul aceleiai orientri catre client, Zink consider ca foarte important pentru acesta i dimensiunea temporal a calitaii: calitatea nseamn ndeplinirea cerinelor pentru asigurarea satisfaciei clientului pe termen lung.

Relaia calitate - client este prezentat ntr-un mod foarte clar (poate chiar cel mai clar) i totodat foarte sugestiv i cuprinztor de ctre J. Klada, care merge mai departe i face referire la calitatea total pe care o definete ca reprezentnd satisfacerea nevoilor clienilor n ceea ce privete calitatea produsului sau serviciului, livrarea cantitii cerute, la momentul i locul dorite, la un cost ct mai redus pentru client, n condiiile unor relaii cordiale i eficiente cu acesta i ale unui sistem administrativ fr erori, ncepnd cu elaborarea comenzii i pn la plata facturii.

Organizaia Internaional de Standardizare, repectiv standardul ISO 8402, definete calitatea ca reprezentnd ansamblul de proprieti i caracteristici ale unui produs sau serviciu care i confer acestuia aptitudinea de a satisface necesitile exprimate sau implicite.

Aceast definiie, atrage atenia asupra faptului c prin calitate trebuie sa se raspund unor exigene exprimate sau implicite, ceea ce nseamn c prin ansamblul i nivelul la care se prezint caracteristicile unui produs, el trebuie s raspund att cerinelor formulate de consumatori, ct i celor neformulate, care se neleg de la sine, venind astfel n ntmpinarea clienilor printr-o satisfacere la nivelul ateptrilor.O definiie asemntoare a fost formulat i de Jica si Maxim care apreciaz calitatea unui produs ca fiind : aptitudinea acestuia de a dispune de un ansamblu de caracteristici tehnice, sociale, economice i de protecie a mediului, care-i confer posibilitatea satisfacerii ntr-un anumit grad a unor necesitai specificate sau implicite.

Aceast definiie ne atrage atenia i asupra unui alt aspect i anume cel referitor la satisfacerea necesiailor ntr-un anumit grad . Acesta considerm c este cel mai important aspect care definete calitatea i prin care, produsele/serviciile similare se deosebesc ntre ele.

Gradul de satisfacere este ns dependent de nivelul la care sunt asigurate caracteristicile unui produs/serviciu.

Sublinierea acestui aspect o regsim i n alte opinii, formulate nainte sau dup definiia anterioar, mai elocvent fiind cea care definete calitatea ca repreprezentnd msura, gradul n care un produs, prin totalitatea caracteristicilor tehnice, economice, sociale si de exploatare, satisface nevoia pentru care a fost creat.Sintetiznd aspectele surprinse n definiiile prezentate, putem defini calitatea ca reprezentnd acel nivel al nsuirilor unui produs sau serviciu care l fac s se distinga de cele similare lui (prin form i funcii) i care i confer aptitudinea necesar satisfacerii ntr-un anumit grad a necesitilor explicite i implicite, pe termen lung.Conceptul de calitate are un caracter complex si dinamic.

A. Caracterul complex al calitaii

Caracterul complex al noiunii este dat de multitudinea grupelor de caracteristici (tehnice, economice, ergonomice, estetice etc.) necesare pentru atribuirea calificativului de calitate. Existena unei multitudini de caracteristici de naturi diferite, necesit o clasificare a lor n mai multe grupe i subgrupe; criteriul de clasificare utilizat cel mai frecvent n literatura de specialitate, grupeaz caracteristicile dup natura i efectul pe care l au n procesul de utilizare, evideniind: caracteristici tehnico-funcionale (tehnice i de disponibilitate), economice, sociale (ergonomice si ecologice), psihosenzoriale i estetice.

a1) Caracteristicile tehnice au n vedere concepia constructiv, execuia tehnologic, parametrii funcionali, sigurana n exploatare, longevitatea i posibilitile de ntreinere ale produselor etc. Ele sunt difereniate pe grupe de mrfuri: textile, confecii, electronice, electrotehnice etc.

a2) Caracteristicile de disponibilitate s-au impus ca o grup aparte de apreciere a calitii, datorit proliferrii produselor de folosin ndelungat i de o complexitate tehnic tot mai ridicat. Ele reflect aptitudinea produselor de a-i realiza funciile utile de-a lungul duratei lor de via, aptitudine definit prin dou concepte fundamentale: fiabilitatea si mentenabilitatea. Prin ele se garanteaz pe de o parte, performanele funcionale ale produsului pe o perioad ct mai mare de timp, iar pe de alt parte, posibilitile de meninere sau derestabilire ntr-un interval de timp dat a funciilor specifice fiecrui produs.

a3) Caracteristicile economice se refer n principal la nivelul productivitii muncii i la cheltuielile necesitate de fabricarea i folosirea produselor (cost de fabricaie, cheltuieli de exploatare, ntreinere, transport, depozitare etc.). Aceste elemente trebuie avute n vedere, deoarece caracteristicile calitative de natur tehnic sunt nemijlocit legate de economicitatea produselor, de eficiena lor economic n producie, exploatare sau consum. De asemenea, caracteristicile economice ale calitii vizeaz i problemele valorificrii (desfacerii) bunurilor; din acest punct de vedere, noiunea de calitate capt noi valene, prin aa-numita calitate comercial (ipostaz a calitii). Calitatea devine astfel un element de optimizare economic, att pentru productor, ct i pentru consumator, respectiv o modalitate de corelare a performanelor produsului cu cerinele reale ale consumatorilor, de nlturare a consumurilor inutile de factori de producie, de eficientizare a activitilor agenilor economici.

a4) Caracteristicile ergonomice i ecologice nsumeaz aspectele calitative legate de relaiile: marf - om i respectiv marf - mediu - om; ele garanteaz asigurarea securitii muncii i a mediului natural, a sntaii fizice si psihice a oamenilor, a echilibrului ecologic n procesul producerii i utilizrii sau consumrii produselor.

a5) Caracteristicile psihosenzoriale constituie o grup cu funcie major n determinarea atitudinii consumatorului fa de produs i implicit n influenarea deciziei sale de cumprare deoarece asigur stimularea extern a receptorilor umani influennd o ampl palet de componente ale sensibilitii umane. Astfel, proprietaile psihosenzoriale (aspect, miros, consistena, culoare etc.) sunt foarte importante pentru produsele alimentare, cosmetice, farmaceutice, chimice etc. condiionnd acceptarea sau respingerea acestora.

a6) Caracteristicile estetice (form, culoare, armonie, stil, ornament etc.) dau o nou dimensiune calitii mrfurilor contemporane impunndu-se ca o necesitate determinat de evoluia cerinelor spirituale ale individului n pas cu mediul economic i civilizaia modern. Ele trebuie realizate n strns corelaie cu funcionalitatea, structura i forma util a produsului, pentru a constitui un factor al competitivitii pe pia, al sporirii rentabilitii precum si unul de educare a gustului consumatorilor.ntre aceste grupe exist relaii de interdependen, motiv pentru care calitatea unui produs este dat de unitatea caracteristicilor pe care le posed. De aceea, se impune tot mai mult noiunea de calitate total, care nglobeaza ntr-un tot unitar, economicitatea produsului, gradul de utilitate corespunztor destinaiei i funciei produsului, estetica si ergonomia produselor etc. privite sub aspect funcional si social.

B. Caracterul dinamic al calitaii

Calitatea are i un caracter dinamic ntruct coninutul ei evolueaz n pas cu necesitile, fiind determinat de creterea continu a exigenelor consumatorului. Dinamismul calitii se manifest sub aspect:

extensiv, ca urmare a creterii n timp a numrului proprietilor utile ale aceluiai produs (ex: creterea numrulului elementelor care asigur confortul i sigurana n exploatarea autoturismului etc.),

intensiv, concretizat prin mbuntirea nsuirilor produsului (ex: reducerea consumului de carburant la autoturisme, reducerea polurii, creterea vitezei de rulare etc.).

Caracterul dinamic al calitii produselor este dat i de evoluia n timp a nivelului principalelor caracteristici, pe circuitul furnizor-comerciant-consumator. Pe acest traseu calitatea proiectat i realizat se poate modifica, de regul n sens negativ, datorit aciunii unor factori specifici circulaiei mrfurilor: ambalare, transport, manipulare, pstrare. De aceea, la aprecierea calitaii produselor trebuie s se specifice momentul i locul determinrii acesteia. Aadar, factorii care imprim caracterul dinamic al calitii sunt: progresul tehnico-tiinific; exigenele crescnde ale consumatorilor; competitivitatea tehnic (concurena dintre produsele noi i vechi).

Analiznd aspectele referitoare la complexitatea i dinamismul conceptului de calitate, putem contura dou relaii categoriale ale calitii mrfurilor: relaia calitate nevoi i relaia calitate - utilitate.

a. Relaia calitate - nevoi. Calitatea are un coninut social datorit implicaiilor pe care le au anumite proprieti ale mrfurilor i serviciilor asupra nevoilor, a calitii vieii oamenilor i mediului nconjurtor. Ansamblul nevoilor reprezint cererea, respectiv comanda sociala a pieii, adresat produciei de mrfuri, care trebuie s raspund printr-o structur sortimental adecvat i de o calitate corespunztoare cerinelor formulate de consumatori. Aadar, comanda social reprezint punctul de pornire n realizarea bunurilor i serviciilor, dar n acelasi timp i punctul de referin, raportare i apreciere a msurii n care sunt satisfcute nevoile prin intermediul calitii. Nevoile oamenilor au un caracter dinamic, determinat de dezvoltarea produciei, a tiinei i tehnicii, a gradului de cultur i civilizaie, caracter imprimat i calitii mrfurilor.

b. Relaia calitate-utilitate. Utilitatea este determinat de totalitatea proprietilor, nsuirilor unui produs i reprezint capacitatea real a unui bun de a satisface o trebuin a consumatorilor n anumite condiii de loc i de timp. Ea difereniaz produsele i serviciile ntre ele, n grupe i subgrupe, dup destinaie, respectiv dup necesitile diferite pe care le acopea, fr a indica ns i n ce grad este satisfacut o anumit nevoie. Gradul sau msura satisfacerii este dat de calitate, care ierarhizeaz produsele i/sau serviciile n funcie de dimensiunea, respectiv nivelul caracteristicilor pe care le posed (ex: din acest punct de vedere, unitaile hoteliere si de alimentaie publicase clasific pe stele , respectiv categorii).1.2. Ipostazele calitaii marfurilor

Pe parcursul vieii unui produs (ncepnd chiar din momentul proiectrii), calitatea sa trece prin diferite ipostaze, fiecare dintre acestea reflectnd modul de ndeplinire a unui set de cerine, corespunztor etapei n care se afl produsul. Literatura de specialitate evideniaz diverse opinii referitoare la numrul i importana acestor ipostaze, din punctul de vedere al productorilor i consumatorilor (utilizatorilor). Astfel, J.M. Juran (profesor american de origine romn, personalitate de renume mondial n domeniul calitaii) apreciaz ipostazele calitii din punctul de vedere al satisfacerii cerinelor clienilor, considernd c doar dou dintre ele au un rol decisiv n acest sens, i anume calitatea de concepie - proiectare i calitatea de conformitate. n opinia altor autori, ipostazele calitii corespund diferitelor etape din viaa produselor (faze de realizare a calitii), identificnd n acest sens : calitatea proiectat, calitatea omologat, calitatea contractat i calitatea reala. Vasiliu F. face o departajare a ipostazelor n funcie de modul n care este perceput calitatea de ctre realizatorii (productori, furnizori) i respectiv beneficiarii si, evideniind calitatea tehnic (industrial) i calitatea comercial. Toate aceste noiuni (derivate din noiunea teoretic a calitii), au corespondent n activitatea practic, fiind strns legate de producia i circulaia mrfurilor.

a. Calitatea proiectat reprezinta valorile parametrilor de calitate stabilite la un anumit nivel. La acest nivel se ajunge n urma studierii valorilor pe care le prezint parametrii produselor similare existente i care sunt considerate a fi cele mai potrivite scopului pentru care au fost proiectate, deci destinate. S-a constatat c ponderea calitii proiectate n obinerea unui produs performant este de cca 70% sau chiar mai mult.

b. Calitatea omologat este dat de valoarea parametrilor de calitate acceptai prin omologare. Produsul proiectat este supus omologrii de ctre o comisie de specialiti care avizeaza valorile parametrilor de calitate, valori care vor avea un caracter de etalon, fiind luate n considerare la realizarea seriei zero (de referin).

c. Calitatea prescris este dat de limita minim sau maxim a valorilor individuale ale proprietilor unei mrfi. Aceste valori limit sunt nscrise n standarde, norme, caiete de sarcini, specificaii etc. Pe baza ei se face recepia calitativ a loturilor de mrfuri ntre productori i beneficiari.

d. Calitatea contractat exprima valorile individuale ale proprietilor asupra crora s-a convenit ntre prile contractante. De regul, ea este apropiat de cea prescris n standarde, dar poate fi i la un nivel superior acesteia.

e. Calitatea real expria nivelul calitativ al mrfii determinat la un moment dat pe circuitul tehnic (recepie, transport, pstrare etc.) i se compar cu calitatea contractat sau prescrisa.

f. Calitatea tehnic sau industrial a unei mrfi exprim gradul de conformitate a valorilor individuale ale proprietilor tehnico-funcionale (fizice, chimice, fiabilitatea, mentenabilitatea etc.) fa de prescripiile standardelor i normelor n vigoare, lsndu-se pe planul secundar celelalte proprieti. Exprim punctul de vedere al productorului.

g. Calitatea comercial exprim nivelul la care produsul i ndeplinete serviciul pentru care a fost creat; acest nivel este corelat cu varietatea gamei sortimentale, nivelul caracteristicilor psihosenzoriale, mrimea termenului de garanie (sau dup caz a termenului de valabilitate, de durabilitate minim sau a duratei normate de utilizare), activitatea de service, modul de prezentare i ambalare, volumul costului global (pre de achiziie, cheltuieli de ntreinere i funcionare etc.). Aceast ipostaz are o mare importan n luarea deciziei de cumprare pentru anumite categorii de produse (alimentare, cosmetice, textile, nclminte, produse industriale de folosina ndelungat etc.) s reprezinta punctul de vedere al consumatorului, care apreciaz produsul prin prisma serviciului adus n timpul utilizrii i al costului total al acestuia. Intercondiionarea reciproc a calitii tehnice i comerciale, n procesul de vnzare-cumprare pe piaa concurenial, face ca decalajul existent ntre calitatea oferit de productor i cea solicitat de beneficiar s prezinte o tendin de apropiere.1.3. Factorii calitaii marfurilor

Calitatea produselor se creeaz n procesul de producie i se manifest n procesul de consum sau exploatare al acestora. n aceste condiii, nainte de tratarea principalilor factori ai calitii, se impune delimitarea celor dou noiuni referitoare la calitatea produciei i calitatea produselor i serviciilor.

Calitatea produciei reflecta calitatea procesului de fabricaie n ansamblul su incluznd activitatea de cercetare - proiectare, calitatea materiilor prime i a materialelor auxiliare, caracteristicile tehnice i funcionale ale utilajului, nivelul tehnologiei, calificarea i experiena personalului, organizarea produciei.

Calitatea produselor i serviciilor reprezint gradul, msura n care s-a materializat calitatea produciei n nivelul tehnic, economic i social al produsului finit (marf sau serviciu).

Reprezentarea grafic a relaiilor de interdependen dintre calitatea produciei i calitatea produsului este ilustrat n literatura de specialitate prin triunghiul calitii.

Calitatea produselor i serviciilor se realizeaz prin participarea unor factori principali, care acioneaz n procesul de producie (cercetarea i proiectarea, materiile prime i materialele, procesul tehnologic, calificarea profesional a salariailor, asigurarea i controlul calitii, standardele, normele etc.) i a factorilor secundari, care acioneaz n sfera circulaiei mrfurilor, pe traseul productor - comerciant - beneficiar (ambalare, transport, pstrare).

Contribuia acestor factori este ilustrat grafic n multe variante, cunoscute n literatura de specialitate sub denumirile de spirala calitii (conceput de prof. Juran), triunghiul calitii i cei 6 M (concepia aparine profesorului Ishikawa, considerat n Japonia printele calitii).

Sistematizarea factorilor calitii n vederea tratrii lor detaliate, utilizeaz n principal dou grupe de criterii : criterii mnemotehnice i criterii care in seama de natura factorilor.

A. Gruparea mnemotehnic a factorilor calitii

Gruparea cea mai frecvent ntlnit cuprinde 6 factori i anume muncitorul, materialele, maina, metoda (tehnologia), msurarea (inspecia, controlul) i mediul fiind cunoscut sub numele de 6M. n ultimul timp, se mai adaug managementul si marketingul. De asemenea, creterea interesului pentru calitate ca urmare a efectelor pozitive ale acesteia n plan socio - economic, dar i a daunelor provocate de noncalitate, au condus la abordarea acesteia la nivel de grupe de ri i chiar la nivel mondial, conturndu-se astfel un alt factor care influeneaz calitatea i care poate fi considerat cel de-al 9-lea M, mondialitatea1.a1) Muncitorii (resursele umane) constituie factorul activ n realizarea calitii comparativ cu ceilali factori care acioneaz pasiv prin cantitatea i calitatea proprie. n realizarea produselor de calitate este implicat ntreg personalul firmei cu atribuii n domeniile managementului, cercetrii-proiectrii, execuiei, ambalrii-depozitrii, expedierii, transportului, comercializarii, service-ului.

Activitatea de cercetare-proiectare include att cercetarea pieei ct i cercetri n direcia perfecionrii tehnicii i tehnologiilor de lucru i implicit a produselor. Proiectarea este activitatea prin care se concep produsele, se aleg materialele i tehnologiile de execuie, se elaboreaz documentaiile de execuie. Sursele de idei pentru produse i servicii noi sau pentru modernizarea celor existente pot proveni din testarea pieei actuale i poteniale, din creaia proprie i a cercetrilor de laborator sau din cercetarea documentar.

Rolul cercetrii i proiectrii este confirmat de teoria i practica economic, atribuindu-i-se de ctre specialiti o pondere de peste 70% n asigurarea nivelului calitativ preconizat.

Activitaile de execuie sunt hotrtoare n realizarea calitii de conformitate, adic a aceleia prevzut n documentaia de execuie. Pe lng o calificare corespunztoare, muncitorii care desfoar aceste activiti trebuie s aplice consecvent autocontrolul ca metod de evitare a rebuturilor.

Serviciile de asisten tehnic la beneficiari trebuie s asigure funcionarea n bune condiii a produselor prin: asigurarea pieselor de schimb necesare, efectuarea reparaiilor n perioada de garanie, culegerea informaiilor privind comportarea produselor n exploatare .a. Trecerea de la productori la beneficiari implic pentru o mare categorie de bunuri existena unui intermediar - comerul - care trebuie s asigure pstrarea calitii acestor produse la nivelul realizat. Principalii factori care influeneaz calitatea mrfurilor n sfera comerului sunt: recepia i controlul produselor preluate de la productori;

ambalarea i preambalarea mrfii comercializate;

corelarea sistemelor i condiiilor de transport cu natura mrfii, gradul de perisabilitate a acesteia, ambalajul i durata transportului;

depozitarea mrfurilor n condiii corespunztoare;

prezentarea corespunztoare.

O condiie esenial pentru realizarea calitii produselor i serviciilor la nivelul de competitivitate i exigen al pieei interne i internaionale este calificarea profesional a salariailor. De asemenea, mai trebuie remarcat i importana deosebit pe care o are motivaia n antrenarea personalului la realizarea calitii. Motivaia trebuie s fie determinata att de elemente materiale privind ctigul concret, ct i de elemente morale legate de satisfacia lucrului bine fcut, mndria profesional .a.

n sfera turismului i alimentaiei publice, contribuia factorului uman la realizarea calitii serviciilor este de cele mai multe ori hotrtoare datorit ponderii mari a acestui factor subiectiv, precum i a contactului direct dintre acesta i beneficiari.

a2) Materiile prime si materialele trebuie s corespund din punct de vedere calitativ prevederilor din documentaii, s fie asigurate ritmic, s fie pstrate corespunztor. Proprietile materiilor prime i a materialelor se regsesc n mare msur n valorile principalelor caracteristici de calitate, motiv pentru care, de regul, aprecierile asupra calitii produselor finite ncep cu indicarea naturii materiilor prime de baz.

Utilizarea materiilor prime n funcie de destinaia produsului i verificarea exigent a principalelor proprieti ale acestora reprezint esena acestui factor determinant al calitii produselor finite.

a3) Mainile trebuie s aib un nivel tehnic corespunztor i s lucreze n limitele de precizie stabilite. Pentru fiecare utilaj sunt fixate anumite tolerane a cror depire afecteaz negativ precizia prelucrrii i deci calitatea reperelor i produselor.

Calitatea utilajului se apreciaz prin caracteristicile tehnice (grad de automatizare, robotizare, flexibilitate etc.), funcionale (fiabilitate, mentenabilitate etc.) i economice (randament, consum de energie, de combustibil etc).

a4) Metodele de lucru (tehnologiile) sunt fundamentate odat cu documentaia de lucru, dar pot suporta modificri n timp, ca urmare a condiiilor concrete care apar. Procesul tehnologic trebuie organizat de aa manier nct s permit valorificarea la maximum a posibilitilor de transformare a materiilor prime n produse superioare, obiectiv a crui realizare impune ndeplinirea a trei condiii : calitatea utilajului, organizarea fluxului tehnologicsi calificarea lucrtorilor.

a5) Msurarea (controlul) este o activitate care se impune n toate fazele realizrii produsului i implic att participarea personalului de conducere, a personalului care execut produsele ct i a unor persoane specializate (personal de inspecie sau control).

a6) Mediul de lucru este exprimat prin microclimatul fizic (temperatur, umiditate, lumin, gaze nocive etc.) i microclimatul psihosocial (relaiile dintre executani, relaiile dintre conductori i subalterni). n anumite domenii de producie (turism, transporturi) microclimatul natural are o influen major asupra calitii.

a7) Managementul devine tot mai mult un factor determinant al calitii att prin implicarea direct a managerilor n problemele de calitate ct i prin perfecionarea metodelor i tehnicilor de antrenare i motivare a personalului n vederea realizrii calitii totale.

a8) Marketingul asigur legatura permanent cu utilizatorii i consumatorii, oferind informaii privind exigenele acestora i msura n care sunt satisfcui de produsele cumprate.

B. O a doua abordare a factorilor calitii care s-a menionat anterior este cea care trateaz factorii dup natura lor, identificnd urmtoarele categorii: factorii tehnici, sociali, economici, naturali i factorul uman1.

b1) Factorii tehnici (cldiri, construcii speciale, maini, utilaje, materii prime i materiale) asigur baza material necesar realizrii produselor i serviciilor, influennd calitatea n mai multe moduri: prin calitatea lor, prin concordana cu cerinele prevazute n proiecte, specificaii, documentaii, prin disponibilitatea lor.n practic, aceti factori reprezint condiii dar i restricii n realizarea calitii. Unii dintre ei (cldiri, utilaje, echipamente) prezint caracteristici calitative supuse uzurii fizice i a cror adaptare, mbuntire n timp este dificil de realizat, motiv pentru care cheltuielile necesare pentru creterea calitaii lor sunt mari i se efectueaz doar la anumite intervale de timp cu ocazia aciunilor de dezvoltare, modernizare sau nlocuire a mijloacelor uzate fizic sau moral.

Materiile prime ns suport mbuntiri calitative de la un ciclu de producie la altul, prin activiti specifice precum: creterea exigenei n alegerea furnizorilor, mbuntirea controlului de recepie, manipularea, depozitarea i pastrarea, sortarea etc.

b2) Factorii sociali difer mult ca aciune, de la activitaile de producie la cele de prestri servicii, dar i n cadrul fiecrei grupe de produse sau servicii n parte. Mai importani sunt: cultura personalului, nivelul cultural mediu al clienilor, cultura organizaional, disciplina n munc, motivaia personalului. Dei controlul i evaluarea nivelului acestor factori este mai dificil de realizat, n programele de cretere a calitii ei trebuie s ocupe un loc de prim importana, dat fiind capacitatea lor de condiionare a competitivitii firmei.

b3) Factorii naturali influeneaz n mod diferit nivelul calitii, n funcie de domeniul de activitate n care sunt implicai. Astfel, n agricultur, industria extractiv, silvicultur, construcii, transporturi, influena lor este mai mare si doar parial controlabil, pe cnd n alte domenii influena lor este mai redus i poate fi controlat sau parial substituit prin msuri i cheltuieli suplimentare (iluminat artificial, nclzire, climatizare etc.)

b4) Factorul uman influeneaz calitatea att ca factor social, ct i prin alte caracteristici specifice cum sunt: nivelul pregtirii profesionale, caracteristici fizice, intelectuale, psihologice etc.Calitatea produciei calitatea produselor i serviciilor

Calitatea produciei cuprinde ntregul proces, ncepnd cu concepia-proiectarea, calitatea materiilor prime i a materiallor auxiliare, caracteristicile tehnice i funcionale ale utilajului, nivelul tehnologiei, calificarea i experiena personalului, organizarea produciei.

Calitatea produselor i serviciilor reprezint gradul, msura n care s-a materializat calitatea produciei n nivelul tehnic, economic i social al produsului finit (produs sau serviciu).

Relaia de intercondiionare dintre calitatea produciei i calitatea produselor se poate reda prin formula:

Q = Qn x fc x fFUnde:Q calitatea produsului

Qn nivelul de calitate cerut de beneficiar

fc factorul de cuantificare a creativitii (calitatea concepiei-proiectrii)

fF factorul de cuantificare a graduluid e conformitate a fabricaiei fad e documentaie tehnic (calitatea fabricaiei)

Exemplu de calculSe dau: Qn = 0,9; fc = 0,8; fF = 0,6

Q = ?

Rezolvare:

Q = 0,9 x 0,8 x 0,6 = 0,432Concluzie: Fa de cerinele beneficiarului (0,9), calitatea produsului finit este la mai puin de jumtate (0,432), datirit calitii reduse a procesuluid e obinere (0,6) i a celuid e concepie (0,8).

Reprezentarea grafic a relaiilor de interdependen dintre calitatea produciei i calitatea produsului este ilustrat de triunghiul calitii:

Ambalare Concepie Pstrare Proiectare fc

Calitatea fabricaiei

fF

1.4. Particularitaile calitii serviciilor

Realitatea economic a societii modern reliefeaz mutaii calitativ-structurale majore n domeniul serviciilor.

Standardul ISO 9004-2:1991 (cu aplicare i pentru Romnia din decembrie 2004) definete serviciul ca fiind rezultatele generale pentru satsfacerea necesitilor clientului, prin activiti la interfaa dintre furnizor i client, precum i activiti interne ale furnizorului. Aceste activiti desfurate la interfaa client-furnizor presupun o reconsiderare a conceptului calitii i o angajare total fa de principiile acestuia, precum i o analiz ia meliorare continu a calitii, bazate pe reacia informaional a clienilor (feed-back) fa de serviciul prestat.

n acest context, componenta uman a serviciului, cea care vizeaz satsifacia clientului constituie obiectul unei permanente preocupri a conducerii calitii serviciilor. Dup cum recomand i standardul ISO 9004-2, aceast preocupare trebuie s se regseasc n:

gestinarea proceselor sociale implicate ntr-un serviciu i considerarea interaciunilor umane ca elemente eseniale ale calitii serviciului

recunoaterea percepiei clienilor asupra imaginii, culturii i performanelor firmei de servicii

dezvoltarea competenelor, aptitudinilor i motivrii personalului n scopul ameliorrii calitii i ndeplinirii cerinelor clientului

Contiente de necesitatea adoptrii unei noi atitudini fa des semnificaia calitii n servicii, firmele moderne i-au fixat i elaborat politici pentru calitate viznd atingerea excelenei n prestare. n acest domeniu, cerinele fa de calitate prezint un nivel ridicat de exigen imprimat chiar de unele caracteristici i particulariti ale derulrii serviciilor (valabile pentru unele sau altele dintre ele) cum sunt:

inseparabilitatea de persoana prestatorului i, deci, implicit de calitatea uman i profesional a acestuia

implicarea nemijlocit sau prezena clientului la realizarea serviciului, aspect care rpesupune un efort continuu de adaptare a prestatorului la cerinele i personalitatea fiecrui client, precum i existena unui sistem adecvatd e comunicare

intangibilitatea serviciilor, care constittuie un veritabil obstacol n aprecierea i verificarea calitii acestora nainte de cumprare, ceea ce genereaz reineri n formularea deciziei de cumprare. n aceste condiii, vnzarea serviciilor necesit concentrarea ateniei i asupra irdicrii nivelului calitativ al elementelor tangibile care le nsoesc (caracteristicile echipamentelor, ambientul, preul, calitile personalului etc.) i care au menirea de a reduce incertitudinea i implicit de a stimula cererea

preul serviciului este un pre al cererii; comparnd servicii similare, clientul este dispus s plteasc un anumit pre pentru elemente care rpezint valoare pentru el (operativitate, amabilitate, ambient etc.), ceea ce presupune existena unei concordane ntre ateptrile clienilor i cunoaterea i nelegerea acestora de ctre prestator.

De menionat i c n turism calitatea trebuie privit distinct pentru oferta turistic primar i pentru cea secundar.

Oferta turistic primar cuprinde ansamblul resurselor naturale, a cror caracteristici de calitate difer foarte mult, n funcie de natura resursei, sezon, factori atmosferici etc.

Oferta secundar cuprinde ansamblul resurselor create de om pentru servirea turitilor, incluznd hoteluri i restaurante, mijloace i reele de transport, popasuri, indicatoare etc.

Pentru serviciile hoteliere se utilizeaz frecvent clasificarea pe stele care are n vedere mai multe grupe de caracteristici: caracteristici constructuve, caracteristicile dotrilor, caracteristicile serviciilor prestate.

Pe baza acestor caracteristici distingem calitatea intrinsec i calitatea relaiona a serviciilor turistice. Calitatea intrinsec este dat de o serie de caracteristici de natur material i de caracteristicile persoanelor care asigur realizarea serviciului.

Caracteristicile de natur material vizeaz: existena unor elemente materiale si calitatea acestora (baie, aer condiionat, aparatur electrotehnic, elemente de mobilier etc.); starea tehnic a inventarului i condiiile de igien; condiiile de securitate fizic a turitilor.

Caracteristicile de calitate ale personalului de servire au n vedere att latura cantitativ (numr de angajai) ct i latura calitativ proprie: pricepere, cunotine n domeniu, atitudinea fa de clieni, operativitatea servirii, elegana, bunul gust etc.

Calitatea relaional este apreciat prin prisma relaiilor care se stabilesc ntre turist si personalul care asigura serviciul turistic, respectiv personalul aflat la zona de contact cu acesta.

Relaiile cu clientela se pot constitui ntr-un veritabil avantaj concurenial, dar numai n condiiile unei noi abordri a organizrii ntreprinderii, respectiv n forma de piramid invers.

Aceast abordare are drept motivaie faptul c pentru clientul unei ntreprinderi de prestri servicii, persoana cea mai important este, de obicei, cea care se gsete n contact cu el.

Toate celelalte sisteme i echipe funcionale trebuie s acioneze ca personal de susinere, s lucreze pentru persoana din prima linie.1.5. Calitatea marfurilor n raport cu mediul nconjurator

Multitudinea de procese i produse noi care au aprut pe pia a determinat o nou corelaie ntre societate i natur, care se manifest bidirecional. Interveniile omului asupra naturii cu mijloace din ce n ce mai perfecionate stau la baza declanrii unor serii de crize succesive sau simultane, printre care si cea ecologic. Asupra mediului natural acioneaz n sens negativ i n mod direct un numr important de factori fizici, biologici sau tehnologici.

Potrivit Regulilor de la Montreal, 1982, prin poluare se nelege orice introducere de catre om n mediu, direct sau indirec,t a unor substane sau energii vatamatoare, de natur s pun n pericol sntatea omului, s prejudicieze resursele biologice, ecosistemele i prosperitatea material.Printre sursele de poluare a mediului natural pot fi enumerate: reziduurile radioactive; pesticidele i insecticidele rspndite n exces pe suprafeele agricole, fr a ine seama de cerinele privind biodegradabilitatea i remanena acestora; suspensiile i substanele chimice ale unor emisii de gaze i fum - specifice centrelor industriale - care nu au fost reinute i neutralizate ntr-o proporie corespunztoare; deeurile menajere specifice tuturor centrelor urbane, care au fost evacuate i tratate n mod defectuos; hidrocarburile; mijloacele de transport; zgomotul produs de o serie de aparate i utilaje (mrfuri).

Astfel, mijloacele de transport rutiere, maritime i aeriene, dotate cu motoare cu ardere intern, degaj produse de combustie incomplet, precum : oxidul de carbon, oxizii de azot i hidrocarburile nearse, care au un puternic caracter toxic i care acioneaz n mod direct asupra mediului i sntaii oamenilor.

Efectele negative ale detergenilor, pesticidelor i ale altor produse chimice se cumuleaz i multiplic de-a lungul deceniilor, determinnd o nrutire a calitii vieii omului din punct de vedere biomedical, prin creterea riscului de intoxicare i mutagenez.

Deeurile provenite din mbrcminte, mobil, aparatura casnic, spun, detergeni, cosmetice, medicamente, chimicale de uz casnic i mai ales ambalajele, sunt n continu diversificare, motiv pentru care factorii de mediu i ndeplinesc din ce n ce mai greu dublul rol de furnizori de resurse i receptori de reziduuri.

Din aceste considerente se impune ca msurile de protecie a factorilor de mediu s aib n vedere i relaia calitatea produselor - mediu ambiant. Astfel, la proiectarea noilor produse trebuie s se evalueze posibilitatea reintegrrii lor dup utilizare fie n natur, fr efecte negative, prin biodegradabilitate, fie n circuitul economic, realizndu-se cicluri nchise: materie prim- producie - produs - materie prim (reciclarea produselor, reciclarea deeurilor).

Pe plan mondial activeaza numeroase organisme internaionale care se preocup de problema calitii i proteciei mediului nconjurtor, precum: Uniunea Internaional pentru Conservarea Naturii (UICN), Programul Naiunilor Unite pentru Mediu, Fondul Mondial pentru natur etc. n ara noastra, Legea proteciei mediului nconjurtor alturi de alte legi i acte normative precizeaz totalitatea factorilor de mediu care trebuie conservai pentru a menine echilibrul ecologic natural.

Dar, dincolo de activitatea organismelor specializate, de legile i normele oficiale, asigurarea proteciei mediului, inclusiv prin intermediul calitii produselor, constituie o problem social a tuturor; soluionarea sa impune un anumit nivel de educaie i cultur a calitii (sub toate aspectele i n toate domeniile) i proteciei mediului nconjurtor, la consolidarea creia trebuie s contribuie fiecare persoan responsabil.

Cerinele calitative ale beneficiarului Qn

Calitatea omologat din documentaia tehnic Qom

Calitatea produsului finit Q