FAZELE NEGOCIERII

1

2

PREZENTAREA ORALA APLICATIE PRACTICA

1. Adresati formula de salut catre cei urmeaza sa va asculte

2. Prezentati-va 3. Spuneti care este tema sau subiectul despre care

veti vorbi4. Prezentati expunerea in succesiunea logica a ideilor5. Folositi termeni de specialitate, adecvati temei 6. Vorbiti liber si convingator7. Incadrati-va in timpul alocat de prezentare 8. Folositi mijloace ilustrative 9. Controlati-va tinuta si comportamentul 10. Realizati un bun contact vizual cu interlocutorul11. Multumiti pentru atentie 12. Raspundeti la intrebari

PREZENTAREA TREBUIE SA DUREZE 5 MINUTE

3

Negocierea este, în esenţă, un proces de comunicare între parteneri care au puncte diferite de vedere, asupra unei realităţi care le aparţine deopotrivă.

Privind prin această perspectivă, se conturează ca o arie importantă de preocupări schimbul de informaţii şi influenţarea reciprocă.

4

Graţie acestora se ajunge la realizarea unei înţelegeri comune a situaţiilor şi problemelor.

Prin urmare, comunicarea în scopul înţelegerii comune a problemelor şi poziţiilor, schimbul de valori şi rezolvarea conflictelor constituie ingredientele esenţiale ale desfăşurării negocierii.

Modul în care sunt combinate toate aceste elemente dă o configuraţie particulară fiecărei situaţii specifice. 5

Ca model general, se evidenţiază următoarea succesiune de faze:începerea negocierii;faza exploratorie;faza schimbului de valori;încheierea negocierii.

6

Începerea negocierii acoperă primele momente ale întâlnirii partenerilor, şi anume, acelea de "spargere a gheţii".

Preocupările principale din această fază

vizează forma interacţiunii:crearea climatului adecvat (de preferinţă, de

înţelegere)clarificarea aspectelor procedurale.

7

Durata şi semnificaţia fazei depinde de stilul abordat de parteneri.

Cum se întâmplă şi în alte împrejurări, primele impresii sunt foarte puternice şi se modifică greu.

8

Un prim moment este salutul.

Şeful fiecărei echipe îşi prezintă de regulă colaboratorii; acesta va menţiona nu doar numele lor, ci şi titlurile profesionale, adăugând eventual câteva cuvinte care să le scoată în evidenţă valoarea.

Primul dialog are un caracter neformal şi se poate purta în picioare, înainte ca participanţii să-şi ocupe locurile la masa tratativelor.

9

Subiectele abordate vor fi neutre, de convenienţă (ex: cum şi-au petrecut ziua, cum au călătorit, cum este hotelul, subiecte de ultim moment din sport sau cultură, experienţe comune din trecut).

Este o introducere necesară şi utilă, explicabilă prin aceea că negocierea este un proces de comunicare interumană în care trebuie găsit limbajul şi atitudinea adecvată.

Are o durată scurtă, de regulă, sub 10 minute.

10

Trebuie stopată tendinţa unor negociatori, mai puţin experimentaţi, de a aduce în discuţie, prea devreme, aspectele de conţinut.

11

Momentele următoare ale fazei de început a negocierii aduc dialogul în zona rezolvării problemelor procedurale.

În principal, accentul cade pe stabilirea ordinii de zi, dar pot fi rezolvate şi alte aspecte, cum ar fi:

durata totală a dezbaterilor; durata rezervată fiecărui punct al agendei;

ordinea luării cuvântului; modalităţile de rezolvare a eventualelor neînţelegeri de ordin procedural etc.

12

Faza exploratorie a negocierii include activităţi de comunicare care au ca scop cunoaşterea şi clarificarea problemelor şi poziţiilor părţilor.

Este o fază foarte extinsă, iar principalele

procese pe care le desfăşoară negociatorul sunt:dezvăluirea poziţiilor sale şi examinarea poziţiilor

partenerului;prezentarea produsului (în negocierea comercială);descoperirea nevoilor şi intereselor partenerului ("ce vor

ei?"). 13

Principalele tehnici utilizate în această fază sunt legate de:

punerea întrebărilor; ascultarea activă;modul de argumentare.

Desfăşurarea etapei exploratorii este puternic influenţată de strategiile comportamentale ale partenerilor.

14

Negociatorul competitiv va insista ca celălalt să facă primul oferta şi va răspunde cu cereri foarte înalte sau oferte foarte joase.

Îşi va apăra poziţiile cu duritate, exagerând poziţia sa şi discreditând poziţia celuilalt.

Negociatorul subordonat va vorbi întotdeauna primul şi, din contră, va fi modest în formularea cererilor şi prea generos în cea a ofertelor.

Va accepta fără comentarii "încăpăţânarea" celuilalt, în schimb va explica pe larg de ce nu poate ceda prea mult. 15

Şi în această fază, în special în partea iniţială, trebuie rezolvate câteva aspecte practice:

1.Modul în care sunt conduse discuţiile şi sunt organizate intervenţiile.

•De regulă, iniţiativa începerii dezbaterilor aparţine gazdei, preluarea acesteia de invitaţi riscând să fie interpretată ca o abordare agresivă.

•Intervenţiile partenerilor trebuie să fie scurte şi concise, evitându-se preluarea controlului discuţiilor de către o singură parte. 16

Un prim subiect al dezbaterii poate fi declaraţia de principiu, prin care negociatorii îşi exprimă pe rând intenţiile, într-o formulă foarte generală.

17

2. Modul în care părţile vor exprima ofertele şi cererile.Sunt posibile două abordări:• orizontală• verticală

18

Abordarea orizontală (pachet) presupune ca, pe rând, fiecare negociator să dezvăluie ofertele şi revendicările sale, pentru toate elementele de negociere.

Abordarea verticală – presupune că dialogul va evolua diferit. Partenerii discută pe rând câte un element de negociere, până se ajunge la un acord final.

19

Tehnica de abordare a ordinii de zi este aleasă astfel încât să concorde cu strategia de negociere.

În principiu, abordarea orizontală este mai adecvată pentru negocierea cooperantă, deoarece oferă un câmp mai larg pentru discuţii şi permite realizarea unor combinări creative între elemente.

20

Abordarea verticală este asociată mai mult cu negocierea competitivă, fiind frecvent utilizată în domeniul comercial.

Fiecare abordare are avantaje şi dezavantaje.

Dialogul fazei exploratorii este

condus astfel încât să permită obţinerea de la partener a cât mai multor informaţii despre nevoile şi interesele sale.

21

Descoperirea nevoilor şi intereselor partenerului se bazează pe tehnica întrebărilor şi ascultarea activă.

Întrebările- constituie un instrument privilegiat de lucru , permiţând:• obţinerea unor răspunsuri mai ample sau

specifice;• clarificarea unor aspecte;• încurajarea partenerului să vorbească etc.

22

Ascultarea activă •acompaniază abilitatea de a pune întrebările potrivite.

•ca regulă generală, vorbitorul deţine mai multe informaţii decât transmite şi, printr-o strategie de ascultare corectă, acesta poate fi determinat să vorbească mai mult despre sine, despre nevoile, temerile sau priorităţile sale.

•ascultarea activă joacă un rol important şi în consolidarea relaţiei cu ceilalţi.

23

•faptul că interlocutorul se simte ascultat determină o reacţie reciprocă din partea lui, fiind mai dispus să facă un efort de a-l înţelege pe partener.

•se creează astfel bazele unei relaţii empatice, de încredere reciprocă şi de cooperare.

24

Comunicarea empatică presupune să fie evitate acele comportamente care blochează comunicarea, cum ar fi:

•ameninţările (" dacă nu vom ajunge la înţelegere, dumneavoastră veţi avea cel mai mult de pierdut");

•devalorizarea partenerului ("ceea ce spuneţi dumneavoastră nu are legătură cu problema pe care o discutăm");

25

•insultele personale;

•provocările;

•întreruperea vorbitorului.

26

Concluzie:Faza exploratorie trebuie abordată din perspectiva schimbului de informaţii.

27

Schimbul de valori se realizează cu ajutorul propunerilor şi concesiilor.

Propunerea reprezintă oferta de a face ceva, fără un angajament ferm.

Propunerea are un efect informaţional puternic: arată zona în care un negociator este interesat să obţină concesii şi zona în care este dispus să cedeze.

28

Concesia reprezintă o ofertă irevocabilă, prin care negociatorul se deplasează de pe poziţia sa de negociere, în schimbul unor avantaje.

Concesia are mai degrabă un efect practic, de instrument prin care se ajunge la acoperirea diferenţelor dintre părţi.

29

Schimbul de valori se desfăşoară în mod diferit, în funcţie de stilul negocierii: Negociatorul competitiv va pretinde să primească concesii mari şi va respinge cu duritate cererile celuilalt;

eventualele modificări le va face doar la elementele de care nu este interesat.

Negociatorul subordonat va face concesii mari şi va evalua prea generos valoarea micilor concesii pe care le primeşte în schimb.

30

Negocierea cooperantă presupune realizarea unui schimb cât mai echilibrat de concesii, evaluarea onestă a valorii sau costului acestora, în scopul satisfacerii intereselor prioritare ale fiecăruia.

Funcţiile propunerii tatonarea direcţiilor de realizare a acordului. introducerea de noi valori în discuţie.

31

Propunerea poate fi formulată în mai multe moduri:

condiţionat ca cerere unilaterală ca ofertă unilaterală de tipul "ori/ori".

32

Propunerea condiţionată este o formă completă, cuprinzând două componente: condiţia oferta

Un aspect important este precizia

formulării celor două părţi. Se recomandă o formulare foarte

precisă a condiţiei şi una vagă a ofertei.

33

Cererea unilaterală înseamnă formularea propunerii doar în componenta condiţie.

Aceasta ar putea să fie considerată o încercare de forţare a partenerului să facă ceva, conducând la riscul înăspririi climatului de negociere.

34

Oferta unilaterală este o formulare a propunerii care cuprinde doar ultima parte, oferta simplă.

Aceasta ar putea însemna o concesie unilaterală făcută cererilor celeilalte părţi.

De regulă, o concesie unilaterală nu face decât să dea naştere altor cereri din partea celuilalt.

35

Propunerea alternativă "ori/ori" oferă partenerului posibilitatea de a alege dintre două soluţii.

Această formulare pare mai greoaie şi îl obligă pe cel care o primeşte să reflecteze asupra ei, pentru a-i înţelege implicaţiile.

Poate din acest motiv nu riscă să fie ignorată de partener.

36

De regulă, concesiile sunt prezentate sub formă de oferte ferme, în schimbul cărora negociatorul aşteaptă să primească o contravaloare.

A fost verificat faptul că succesul tranzacţiilor depinde, în mare măsură, de formula de schimb adoptată de parteneri.

37

Comportamentul negociatorului poate fi de tipul:

"oferă/primeşte" (OP)„primeşte/oferă” (PO)

Negociatorul de tipul OP va fi gata să facă primul pas, oferind ceva, cu scopul de a obţine altceva în loc.

38

Negociatorul de tipul PO preferă însă să primească primul o concesie, înainte de a acorda el însuşi o altă valoare la schimb.

39

Atunci când se întâlnesc doi negociatori de tipul OP, negocierea decurge mai uşor, deoarece partenerii oferă şi primesc, fără a se menţine ferm pe poziţie, aşteptând ca cealaltă persoană să facă primul pas.

40

În schimb, în cazul întâlnirii a doi negociatori de tipul PO, procesele de schimb se blochează cu uşurinţă, deoarece nici unul nu este dispus să cedeze ceva primul.

Ieşirea din impas poate avea loc numai dacă unul are iniţiativa de a-şi modifica comportamentul.

41

Concesia trebuie privită ca o "marfă" care este oferită partenerului şi, ca orice marfă, are o valoare şi un cost.

Ea are un dublu efect: asupra celui care o face şi asupra celui care o primeşte;

Ca urmare, valoarea concesiei este judecată pentru cel care o primeşte, iar costul pentru cel care o oferă.

42

Concluzie: Valoarea şi costul concesiei sunt

lucruri distincte şi trebuie evaluate ca atare, chiar dacă aparent ar putea părea că sunt unul şi acelaşi lucru.

43

Mişcările negociatorilor spre soluţii comune sunt facilitate de comportamentul de emitere a unor semnale.

Semnalele sunt "mijloace prin care părţile îşi exprimă dorinţa de a negocia ceva" şi, practic, sunt formulări care sugerează partenerului ce anume este dispus negociatorul să cedeze.

Negociatorii au nevoie să-şi dezvolte abilitatea de a semnala şi de a percepe semnalele partenerului.

44

Atitudinea părţilor vizează nu numai aspectul formulelor de schimb, ci şi echilibrul fermităţii şi flexibilităţii în executarea mişcărilor de apropiere a poziţiilor.

Fermitatea înseamnă rămânerea mult timp pe aceeaşi poziţie.

Mulţi negociatori adoptă această abordare, încercând să-i intimideze pe adversari, pentru a-i determina să facă ei prima mişcare. 45

Totuşi o fermitate prea mare este riscantă, putând conduce la eşuarea negocierii.

Pe de altă parte, cedând prea repede, negociatorul cade în capcana de a-şi îngusta prea mult marja de manevră, putând ajunge ca în scurt timp să nu mai aibă ce negocia.

46

Încheierea negocierii este etapa ofertelor finale, care conduc la realizarea înţelegerii pentru toate elementele aflate în discuţie.

Ea nu este propriu-zis o fază distinctă, ci o continuare a schimbului de concesii.

47

Totuşi faza încheierii acordului pune, în principal, problema momentului şi modului în care părţile înţeleg să pună capăt tratativelor şi are, prin aceasta, anumite particularităţi.

Este util ca pregătirea strategiei şi tacticii de negociere care va fi abordată să vizeze şi încheierea negocierii, iar comportamentele trebuie adaptate în mod corespunzător: 48

1.Vor fi evitate anumite manifestări contraproductive:tratarea emoţională a schimbului de oferte finale:

datorită tensiunii inerente momentului, este posibil ca indivizii să renunţe la abordarea logică şi prevăzătoare de până atunci, riscând să facă erori;

forţarea partenerului să cedeze mai mult decât se arată dispus să o facă;

blocarea discuţiilor pe subiecte minore;

graba de a termina sau tărăgănarea finalizării.

49

2. Elementele cheie pentru ieşirea din aceste blocaje sunt: atitudinea negociatorului credibilitatea.

50

O atitudine corectă este ca negociatorul să considere că momentul, în care trebuie să-şi exprime acordul final, este acela în care a reuşit să realizeze ce şi-a propus.

Nu are rost să continue doar pentru că simte că poate obţine un bonus, de altfel foarte incert şi riscant.

51

Credibilitatea ultimei oferte este, de asemenea, un alt factor important al fazei de încheiere.

Credibilitatea este determinată nu neapărat de tonul sau stilul formulării, ci şi de: caracteristicile relaţiei stabilite între părţi semnalele pe care acestea le transmit.

Unele dintre comportamentele care semnalează că este vorba de oferta finală pot fi: 52

ultima ofertă este cea mai bună dintr-o serie;

concesiile partenerului devin din ce în ce mai mici şi mai greu de obţinut;

partenerul nu se mai arată interesat de discutarea altor subiecte ale negocierii;

partenerii nu mai răspund imediat la concesii, cerând explicaţii de ce nu este acceptat nivelul oferit şi, invers, explicând de ce oferă doar o anumită valoare;

este accentuată prezentarea avantajelor oferite.

53

Oferta finală poate fi făcută în mai multe moduri; trei dintre acestea sunt cele mai frecvente: ultima concesie rezumarea împărţirea diferenţei

Alte tehnici care pot fi amintite sunt: • alternativa• ultimatumul

54

Ultima concesie este o tehnică de încheiere a negocierii, care constă în prezentarea unui avantaj de ultim moment.

Aceasta presupune ca negociatorul să aibă pregătite în rezervă mici concesii, pentru această eventualitate.

55

Condiţia eficacităţii tehnice este ca ultima concesie să fie de valoare mică.

În caz contrar, poate provoca noi aşteptări din partea partenerului, care va crede că celălalt are încă rezerve, putând oferi şi alte avantaje.

56

Rezumarea este o tehnică de încheiere care presupune ca negociatorul să facă un sumar al subiectelor abordate, al concesiilor făcute şi al avantajelor fiecărei părţi.

Arătând ce s-a realizat, ca efect al efortului comun, se cere partenerului să-şi exprime acordul pentru parafarea înţelegerii.

57

Pentru a reuşi, rezumatul trebuie să fie scurt şi convingător.

58

Împărţirea diferenţei este o tehnică des utilizată, mai ales în negocierea distributivă.

Negociatorul propune să fie împărţită diferenţa care se menţine între poziţiile lor, pentru a se evita prelungirea inutilă a discuţiilor.

59

Alternativa (ori/ori) este o tehnică care îi oferă partenerului posibilitatea de a alege dintre două variante.

60

Ultimatumul este o tehnică de negociere prin care negociatorul face un rezumat al celor realizate până în acel moment şi îi cere partenerului să-şi dea acordul pentru încheierea contractului, până la un anumit moment precis.

Există riscul ca ultimatumul să trezească ostilitate şi partenerul să-l refuze.

61

Acordul pentru ofertele finale trebuie exprimat clar şi fără să facă posibile interpretări diferite.

După acest moment nu vor mai fi discutate avantajele obţinute, pentru a se evita riscul reluării discuţiilor.

62

Un alt set de probleme ale încheierii negocierii se referă la forma acordului (scris, oral) şi la procedurile de ratificare.•În toate cazurile, negociatorii trebuie să se asigure că înţelegerea este reală şi nu există diferenţe de interpretare.

•Din acest motiv, forma scrisă are avantajul că pot fi verificate mai bine clauzele acordului. 63

Chiar şi un contract scris, comercial sau de altă natură, va trebui examinat cu multă grijă înainte de semnare (existând posibilitatea introducerii, de către un partener necinstit, a unor prevederi suplimentare sau diferite de cele convenite).

64

PROCESE DE COMUNICARE ÎN NEGOCIERE

65

Negocierea reprezintă o formă particulară de comunicare.

Principalele tehnici de comunicare în procesul negociere sunt:punerea întrebărilor;ascultarea activă şi argumentarea; urmărirea semnalelor nonverbale, care permite să se obţină informaţii valoroase despre parteneri.

66

Întrebările joacă un rol esenţial în negociere, îndeplinind mai multe funcţii:

culegerea şi oferirea de informaţii; menţinerea climatului de negociere şi al

dialogului; semnalarea intenţiilor negociatorului; câştigarea de timp de gândire pentru

pregătirea argumentării; influenţarea partenerului (a gândurilor şi

acţiunilor sale); substituirea unui dezacord. 67

În negociere nu se spune "nu“.Exprimarea deschisă a dezacordului poate provoca reacţia defensivă a partenerului, care poate intra în "ceaţa psihologică", încetând să asculte, pentru a-şi pregăti apărarea cazului său.

În loc de "nu", negociatorul va pune întrebări (ipotetice sau deschise), care să-l determine să dezvolte punctul său de vedere.

68

G. Kennedy (1993) menţionează şi un tip de întrebări particulare, întrebările ucigătoare, care au ca scop prinderea în corzi a adversarului.

69

Rolul principal al întrebărilor în negociere este colectarea unor informaţii de la partener:

Întrebările deschise permit o mare libertate în formularea răspunsurilor, astfel că cel care le pune are şansa de a obţine multe informaţii.

În general, forma lor este de tipul "de ce"

70

Întrebările de sondare sunt întrebări deschise, vizând un aspect specific care să poată fi dezvoltat ("Spuneţi-mi la ce amenajări interioare vă referiţi în propunerile dumneavoastră?").

71

Întrebările directe se referă de asemenea la un aspect specific, dar reduc foarte mult posibilităţile de răspuns ale interlocutorului ("În ce culoare aţi dori să fie zugrăvite camerele?").

Întrebările indirecte reprezintă o formă alternativă de a obţine un răspuns precis la un aspect precis.

Acestea au o valoare de informare mai slabă, deoarece interlocutorul poate răspunde doar prin "da" sau "nu", pierzându-se posibilitatea clarificării preferinţei celorlalţi pentru o anumită culoare.

72

Întrebările închise solicită din partea interlocutorului un răspuns scurt, de obicei monosilabic (da, nu).

Întrebările de dirijare sugerează răspunsul care este evident sau de dorit.

Obiectivul unor asemenea întrebări nu

este atât obţinerea unor informaţii, cât determinarea unei acţiuni a celeilalte părţi (să accepte să dezbată şi acea problemă).

73

Folosite însă într-o manieră agresivă, cu scopul deschis de manipulare, pot să nu ducă la rezultatele scontate; din acest motiv nu trebuie folosite în mod abuziv.

Întrebările ipotetice se bazează pe construirea unui scenariu simplu, pentru a testa poziţia partenerului şi a-l încuraja să dezvolte punctele sale de vedere .

74

Întrebările reflexive sunt întrebări prin care se realizează un rezumat al spuselor sau comentariilor interlocutorului.

Avantajul major al acestor întrebări este că participanţii la comunicare se asigură că mesajele au fost corect înţelese şi relaţia între ei poate evolua.

75

Răspunsurile la întrebări trebuie adoptate în funcţie de situaţia concretă în care se află partenerii de dialog.

Ca principiu general însă, trebuie evitată graba în formularea răspunsului, acesta putând veni doar după ce întrebarea a fost bine înţeleasă (conţinutul şi intenţia ei).

76

Ascultarea este un proces psihologic, bazat pe auz şi capacitatea de înţelegere, prin care se atribuie sens cuvintelor pronunţate de emiţător.

Ascultarea activă este un proces care înseamnă mai mult decât simpla receptare şi interpretare a semnalelor sonore, implicând participarea celui care ascultă la înţelegerea episodului de comunicare.

77

Una dintre barierele ascultării active, este graba vorbitorului de a-şi exprima propriul punct de vedere, încetând să-l asculte pe interlocutor.

O variantă a acestui fenomen este pregătirea propriului discurs înainte ca celălalt să-l termine pe al său. În acest mod vor fi pierdute ultimele idei exprimate de interlocutor.

78

Strategiile de ascultare activă presupun formarea unei atitudini corecte.

Anumite tehnici care ţin de ascultarea activă urmăresc să-l facă pe interlocutor să vorbească mai mult, deşi, aparent, receptorul n-ar trebui să aibă o asemenea responsabilitate.

Totuşi este în interesul negociatorului să obţină informaţii de la partener şi îl poate încuraja să le dezvăluie, prin modul cum îl ascultă. 79

Când cineva se simte ascultat, devine mai cooperant şi are mai mare încredere să se exprime.

În acest scop, se utilizează mijloace verbale şi nonverbale foarte simple.

Vorbitorul poate fi încurajat de: expresia feţei sau gesturi (înclinare din cap, zâmbet, contactul privirii)

manifestarea reacţiilor emoţionale aşteptate de acesta (surpriză, veselie).

80

O altă practică utilă ce se înscrie în tehnicile de ascultare activă este testarea acurateţei înţelegerii mesajului.

Aceasta se poate realiza prin repetarea sau parafrazarea spuselor interlocutorului (ex: "ce înţeleg eu că susţineţi dumneavoastră este....").

81

O altă cale este realizarea unor rezumate ale declaraţiilor asupra unui aspect ("până acum am discutat şi am căzut de acord asupra...").

Aceste rezumate foarte scurte arată modul în care negociatorul a înţeles discursul celuilalt şi reprezintă concomitent un bun feedback şi o cale de a dovedi vorbitorului că este urmărit şi înţeles.

82

Semnalele nonverbale reprezintă o sursă importantă de informaţii pentru negociatori.

Câteva dintre atitudinile şi comportamentele dezvăluite pe această cale sunt: Ascultarea activă: ochii larg deschişi şi vioi, aplecarea uşor înainte, palmele mâinilor deschise şi braţele întinse; 83

Încredere: gesturi relaxate, ţinută dreaptă, mâinile la spate, mâinile ţinând reverele hainei;

Apărarea: ochii deschişi şi vioi, corpul încordat, braţele încrucişate la piept sau picioarele încrucişate, pumnii strânşi, arătatul cu degetul acuzator, lovituri cu mâna în masă;

Frustrarea: mâinile încordate, pumnul strâns, frecarea cefei, trecerea mâinii prin păr, privirea spre ieşire sau spre exterior, respiraţie scurtă, arătarea repetată cu degetul;

84

Decepţia: contact vizual minim, schimbarea rapidă a vocii, acoperirea gurii atunci când se vorbeşte;

Plictiseală: aplecarea spre spate, privirea la ceas, mişcarea degetelor, baterea în ritm cu degetele pe masă, mişcare ritmică cu piciorul, privire în gol.

Cooperarea este dezvăluită de gesturi de apropiere, expansive, contactul privirii şi ochii zâmbitori, tonul vocii relaxat.

85

Ostilitatea apare din poziţia agresivă a corpului, păstrarea distanţei, fixarea cu privirea, expresia de rigiditate a gurii sau tonul aspru.

86

Argumentarea este un proces de comunicare prin care vorbitorul încearcă să reducă rezistenţa părţii adverse faţă de propunerile sau ideile sale.

Negociatorii au interese materiale şi/sau concepţii diferite, care îi situează pe poziţii divergente;

Pentru a avansa spre o soluţie reciproc

acceptabilă, ei trebuie să apeleze la argumentare, operând cu dovezi (argumente) care susţin un punct de vedere. 87

Argumentele reprezintă orice dovadă adusă în favoarea unei afirmaţii.

Forţa argumentelor provine din trei surse:

1. EtosArgumentul face referire la principii şi norme, la autoritatea unei instanţe terţe recunoscute (opiniile unei mari personalităţi).

88

Argumentele având ca bază etosul sunt frecvente în negociere.

Alteori argumentele de acest tip pot disimula o ameninţare ("Dacă nu reuşim să ajungem la un compromis, vom fi obligaţi să ne adresăm justiţiei").

89

2. PatosArgumentele fac apel la sentimente (prietenie, teamă etc.).

De exemplu, într-o negociere între parteneri care au făcut mai multe afaceri împreună, poate să apară astfel de argument: "Ne cunoaştem de atâta timp, aşa că te rog să mă crezi că nu pot să măresc cantitatea din contract!“.

90

Anumiţi parteneri pot fi impresionaţi de primejdia de a pierde afacerea, în timp ce alţii îşi vor dezvolta o argumentaţie de protecţie, prin care resping premisa că această eventualitate este iminentă.

91

3. LogosArgumentele fac apel la raţiune, acţionând pe planul logic.Astfel de argumente pot lua forma unor construcţii logice de tipul: explicaţiei analogiei deducţiei dilemei alternativei paradoxului reducerii la absurd etc.

92

Pe lângă acestea, alte argumente bazate pe logos pot avea un caracter persuasiv mai accentuat, cum ar fi: sugerarea recomandarea insinuarea (care are şi un caracter

manipulator).

93

Forţa argumentelor este dată şi de calitatea fiecăreia dintre componentele sale.

Argumentul se compune din: afirmaţie principală faptele care o susţin

Pentru ca argumentul să aibă forţă trebuie, în primul rând, ca faptele să fie:

Corecte Relevante Complete.

94

Omiterea unor fapte, folosirea selectivă a datelor (inclusiv statistice), datele şi informaţiile false constituie forme de înşelare a partenerului.

Din acest motiv, negociatorul trebuie să solicite dovezi în sprijinul unor afirmaţii şi să testeze corectitudinea argumentaţiei partenerului.

95

Această practică, ce ar putea fi considerată jignitoare în alte împrejurări (neîncredere, suspectare de rea-credinţă), este firească în contextul negocierii.

96

Un argument nu este puternic prin sine însuşi, ci prin impactul pe care îl are asupra interlocutorului.

Acest lucru depinde, în mare măsură, de modul în care este construită argumentaţia şi de stilul vorbitorului.

În ceea ce priveşte structurarea

succesiunii de argumente, negociatorul poate opta pentru una din variantele:

97

1. Argumentarea dezechilibrată În cazul argumentării dezechilibrate, sunt prezentate numai argumentele favorabile unei idei şi se omit cele care o contrazic.

De regulă, această opţiune este aleasă atunci când partenerul este mai puţin instruit şi preferă lucrurile clare, în alb sau negru.

98

2. Argumentarea echilibrată (tehnica balanţei)Presupune punerea în balanţă a argumentelor pro şi contra unei idei. Dacă acea idee este susţinută, sunt prezentate mai întâi argumentele contra (mai slabe), iar cele pro (mai puternice) după aceea.

Strategia este potrivită în cazul partenerilor instruiţi, care au spirit critic dezvoltat.

Pe această cale sunt contracarate şi obiecţiile ulterioare (bazate pe argumentele contra) pe care aceştia oricum le-ar fi exprimat. 99

Îmbunătăţirea stilului de argumentare vizează mai multe aspecte ale vorbirii : modul de formulare semnalele nonverbale atitudinea

În ceea ce priveşte formularea, negociatorul trebuie să exprime argumentele cu claritate şi concis, evitând vorbirea inutilă.

Este, de asemenea, preferabil ca frazele să fie scurte.

100

Forţa de convingere creşte dacă sunt prezentate fapte şi argumente concrete, şi nu abstracte, ori dacă se recurge la construirea unor imagini, la folosirea proverbelor şi aforismelor etc.

101

Tacticile de negociere reprezintă procedee de acţiune care sunt utilizate în anumite situaţii specifice, cu scopul de influenţare a partenerilor.

Numărul acestora este extrem de mare.

Tacticile au un caracter contextual, alegerea şi eficacitatea acestora depinzând de circumstanţe, dar, pe de altă parte, decurg şi din orientarea strategică a negocierii. 10

2

Specificul tacticilor cooperante este dat de necesitatea existenţei unui climat de înţelegere şi colaborare dintre parteneri.

Câteva dintre cele mai uzuale tactici cooperante sunt:

Crearea unui climat optim de negociere: Climatul optim de negociere se defineşte prin

următoarele trăsături caracteristice: cordial alert de colaborare propice afacerilor.

103

Toate aceste note caracteristice îşi au izvorul în primele mişcări şi primele schimburi de cuvinte dintre parteneri, când fiecare încearcă să afle cât mai multe lucruri despre celălalt şi, mai ales, să evalueze atitudinea sa.

104

În vederea desfăşurării unei negocieri cooperante, sunt asigurate condiţiile de loc, amenajare a spaţiului, moment şi durată a întâlnirii, care să asigure fiecărui participant condiţii de lucru favorabile şi nediscriminatorii.

Stabilirea regulilor jocului Negociatorii cooperanţi sunt preocupaţi

de clarificarea şi fixarea unor reguli procedurale, care să faciliteze demersul comun de obţinere a unui acord.

105

Din acest motiv, rezervă un timp, în deschiderea negocierii, pentru a stabili de comun acord ordinea de zi, precum şi pentru a rezolva chestiuni de procedură.

106

Reciprocitatea: Reciprocitatea este un principiu de lucru, într-o negociere cooperantă, vizând realizarea unui schimb permanent de informaţii, propuneri şi concesii.

107

Toleranţa: Toleranţa reprezintă capacitatea

persoanei de a nu răspunde negativ unor acţiuni, cel puţin contestabile ale interlocutorului.

O cerere exagerată sau o argumentaţie, care nu se bazează pe informaţii credibile, pot fi respinse, fără a afecta imaginea despre sine a partenerului.

108

Comunicarea constructivă: Comunicarea constructivă se

întemeiază pe respectul pentru persoana, punctele de vedere şi sentimentele celuilalt.

Negociatorul utilizează în mod adecvat întrebările şi tehnicile de ascultare activă.

109

Propunerile creative: Climatul de înţelegere şi cooperare

încurajează negociatorii să genereze soluţii noi, inovatoare, la problemele cu care se confruntă.

110

Promisiunile (credibile): Promisiunile reprezintă una dintre

forţele care determină mişcarea negociatorilor, de la soluţiile preferate spre alte soluţii mai puţin favorabile, dar acceptabile.

111

Punerea între paranteze: În cursul unei negocieri este posibil să

apară o problemă insolubilă, care ar putea pune în primejdie înţelegerea finală.

Pentru a fi salvat acordul, părţile

pot renunţa să o rezolve, încetând dezbaterile asupra ei.

112

Acţiunile în comun: Tactica desfăşurării unor acţiuni în

comun este utilizată de negociatori în scopul câştigării încrederii şi simpatiei partenerilor.

Aceştia pot fi câştigaţi dacă partenerii au posibilitatea să se cunoască mai bine şi pe plan personal, într-un cadru informal şi rupţi de problemele afacerilor.

De aceea, se organizează o ieşire în comun la un spectacol, la restaurant, pentru o partidă de vânătoare etc.

113

Întreruperile: Tensiunea negocierii îi determină pe

participanţi să resimtă nevoia unor pauze de scurtă durată (de regulă, de 5-10 minute), pentru a se odihni şi a-şi reface forţele.

Motivele întreruperilor pot fi şi altele: • analiza celor discutate • reconsiderarea poziţiilor • reorganizarea echipei • consultări cu alţi colaboratori sau cu superiorii • pentru a slăbi presiunea la care sunt supuşi în

vederea luării unei decizii.114

Stabilirea unor termene limită:

Negociatorii pot conveni să stabilească un termen limită pentru finalizarea tratativelor.

Aceasta are un efect favorabil asupra

evoluţiei procesului de negociere, deoarece fiecare va şti cum să-şi repartizeze eforturile.

115

Dezvăluirea completă: Negociatorul dezvăluie toate

informaţiile de care dispune. Această probă de sinceritate reprezintă o

tactică foarte puternică, de stabilire a unei relaţii de încredere şi cooperare.

Ea este eficace numai cu condiţia ca partenerul să fie la fel de cooperant şi deschis.

116

"Dar dacă..." Tactica "Dar dacă...?" se bazează pe

punerea unor întrebări de tip ipotetic: "Dacă vom plăti un avans, cum va modifica aceasta poziţia dumneavoastră referitoare la….".

Se poate utiliza tactica doar în faza de început a negocierii, de examinare a poziţiilor şi de propuneri.

117

"60% " Tactica "60%" reprezintă un mod de a

semnala partenerului că nu poate fi îndeplinită cererea lui (ex: nivelul de preţ, termenul de lucrare).

Subgrupuri: Anumite probleme se pot dovedi foarte

complexe şi, pentru a se ieşi din impas, partenerii decid să le supună examinării unei echipe de specialişti de la ambele părţi.

118

Clubul de golf: În situaţia în care negocierea nu

progresează, liderii pot lua decizia să se întâlnească separat (singuri sau însoţiţi de puţini colaboratori), într-un cadru informal.

119

Un set numeros de tactici este axat pe exercitarea de presiuni asupra partenerilor, pentru a-i determina să se deplaseze în direcţia dorită.

O parte dintre acestea sunt destinate să exercite presiuni psihologice.

120

Ameninţarea: Ameninţările reprezintă cea de-a doua

forţă de influenţare a partenerului, opusă promisiunilor.

Acestea sunt utilizate pentru a-l determina pe celălalt să facă ceva sau, să-l descurajeze să întreprindă ceva.

121

Cea mai frecventă formă de ameninţare se referă la retragerea de la negocieri ("Dacă nu veţi fi mai flexibili, vom fi obligaţi să ne adresăm justiţiei").

Răspunsul în cazul unor ameninţări pot fi contra-ameninţările, căutarea unor aliaţi sau chiar întreprinderea unor acţiuni care să devanseze şi să neutralizeze ameninţarea.

122

Bluful: Bluful urmăreşte să provoace

schimbarea anticipărilor adversarului, încercarea de a-l determina să-şi modifice modul de evaluare a situaţiei.

Proferarea unei ameninţări sau a unei promisiuni, fără acoperire, reprezintă o formă de bluf: negociatorul speră că va părea suficient de convingătoare pentru a-şi face efectul şi nu va fi nevoie să treacă la fapte.

123

Bluful necesită o mare abilitate din partea celui care-l foloseşte şi este foarte riscant (poate fi ignorat, punându-l pe cel care blufează într-o situaţie fără ieşire, a cărei miză este credibilitatea sa).

124

Situaţiile stresante: Adversarul este pus în situaţii de natură

să-i slăbească rezistenţa fizică şi psihică. În panoplia manevrelor de obosire a

adversarului se înscrie aranjarea spaţiului de negociere astfel încât să-l dezavantajeze (este aşezat lângă un calorifer fierbinte, cu faţa spre fereastră sau altă sursă de lumină).

125

Comunicarea distructivă: Presiunile psihologice pot fi exercitate şi

prin modul de comunicare.

Cele mai dezagreabile stratageme vizează atacul la persoană.

Formele pe care le poate îmbrăca acesta

pot fi de la cele mai benigne ("Păreţi obosit şi frământat, nu v-aţi odihnit bine sau aveţi probleme la birou?') până la atacuri directe ("Ţinând cont de vârstă, nu cred că aveţi suficientă experienţă în acest domeniu"). 12

6

Miza pe slăbiciune: În general, negociatorii se străduiesc să

mascheze eventuala poziţie de negociere mai slabă, pentru că, dacă va fi cunoscută, celălalt ar putea să speculeze situaţia în interesul său.

Dacă slăbiciunea este destul de evidentă şi nu poate fi ascunsă faţă de ceilalţi, tactica poate fi modificată radical: negociatorul va scoate în evidenţă şi va face paradă de propria slăbiciune.

127

Complimentarea şi politeţea: Tactica complimentării se bazează pe un

adevăr simplu şi corect: oamenii sunt sensibili la recunoaşterea calităţilor proprii prin laude, deoarece astfel primesc o confirmare a imaginii favorabile despre sine.

Negociatorul va miza pe acest mecanism psihologic şi va încerca, prin politeţe şi complimente, să câştige.

128

Timpul are un rol important în negociere, numeroase tactici vizând exploatarea sa în folos propriu. Unele vizează uzarea şi destabilizarea partenerului prin:întreruperi frecvente ale negocierii sub diferite

pretexte;desfăşurarea unor şedinţe maraton, de mare

uzură;abuzul de obiecţii false care ţin în loc negocierea;retragerea temporară de la tratative (tactica

"scaunului gol");revenirea asupra problemelor clarificate.

129

Din acest motiv, răbdarea este o aptitudine dar şi o atitudine esenţială pentru un negociator care este obligat să facă faţă unor asemenea manevre de dilatare sau de comprimare a timpului.

130

În această categorie de tactici se includ numeroase stratageme prin care se realizează mici diversiuni, destinate să destabilizeze poziţia adversarului:

mimarea ignoranţei: obligă partenerul să consume timp pentru explicaţii simple şi pentru reluarea unor asemenea explicaţii;

repetarea unor obiecţii în mod abuziv;eschivarea: amânarea discutării unor probleme;

folosirea cu abilitate a tăcerii prelungite.

131

Momentele de tăcere sunt suportate cu greu de oameni, astfel că este posibil să se obţină concesii doar pentru că celălalt doreşte să scape de asemenea clipe inconfortabile.

132

Ultimatumul este o tactică frecventă în negocierea conflictuală, prin care se împleteşte jocul timpului cu presiunea asupra partenerului.

Negociatorul stabileşte un anumit moment, până la care celălalt să îşi exprime acceptul sau respingerea unei oferte.

133

Un alt aspect al utilizării timpului este prudenţa în acceptarea unor termene limită care l-ar putea pune pe negociator în dificultate sau l-ar dezavantaja;

Acesta va cere extinderea rezonabilă a termenelor limită.

134

Înşelăciunea se poate realiza pe două căi:prin omiterea dezvăluirii adevărului, deseori fiindcă victima nu pune suficiente întrebări, sau întrebările potrivite (înşelăciune pasivă);

prin falsificarea adevărului (înşelăciune activă).

135

Câteva dintre caracteristicile cele mai frecvente ale înşelăciunii, utilizate în negociere sunt:

victimei i se oferă oportunităţi aparent excepţionale, sau posibilitatea de a evita pierderi mari;

determinarea victimei să ia decizii rapide sub presiunea timpului;

136

perspectiva unor penalităţi sau a altor consecinţe nefaste pentru victimă, în cazul nerespectării unor termene limită impuse;

pedalarea pe ideea că alţi concurenţi abia aşteaptă să profite de ocazie, în cazul în care victima nu decide să încheie afacerea aparent excelentă.

137

Câteva dintre măsurile de contracarare a înşelătoriei, vizând diferite aspecte sau diferite momente ale negocierii, sunt:

Atitudinea: În afaceri este apreciată decizia rapidă

care conduce la câştiguri mari, dar aceasta nu înseamnă că negociatorul trebuie să devină lacom.

Înclinaţia spre lăcomie sau lăsarea liberă a eventualului instinct de lăcomie va fi exploatată de adversar, care poate să ofere oportunităţi aparente de câştig excepţional (sau reversul, de evitare a unei pierderi excepţionale).

138

Formarea echipei: Dacă negociatorul prevede că va fi

confruntat cu un joc nu tocmai corect, o soluţie la dispoziţia sa ar fi să nu includă în echipă persoana cu putere de decizie.

Astfel, dacă presiunea devine prea puternică şi atitudinea partenerului prea agresivă, poate câştiga timp, solicitând un răgaz pentru a lua contact cu decidentul.

139

Stabilirea agendei discuţiilor: Dacă se prevăd negocieri dure şi

agresive, subiectele dificile vor fi planificate pentru finalul negocierii.

În acest fel, adversarul, care a angajat deja timp şi resurse, ar putea fi înclinat să încheie discuţiile şi să devină mai deschis.

Evident însă că şi adversarul poate să recurgă la aceeaşi tactică.

140

Precauţie faţă de justificarea poziţiilor:

Părţile încearcă să-şi legitimizeze poziţiile prin diferite argumente, de pildă, pretinzând că nu se pot abate de la lista de preţuri oficială a companiei, sau că limitele mandatului nu le permit să discute anumite clauze.

141

Solicitarea unor concesii echivalente:

Negociatorul, angajat într-o negociere agresivă, nu va acorda nici o concesie fără să obţină o concesie echivalentă.

În anumite situaţii, câştigul psihologic poate fi chiar mai mare decât avantajul material obţinut.

142

Utilizarea rezumării discuţiilor: Rezumarea discuţiilor este o tehnică utilă

în orice tip de negociere.

În cazul negocierilor agresive, aceasta îmbracă anumite aspecte specifice.

Poziţia adversarului va fi rezumată astfel încât să-i pună în lumină slăbiciunile, în schimb, poziţia proprie va fi rezumată accentuând avantajele evidente ale concesiei făcute.

143

Utilizarea întrebărilor: În multe cazuri, negociatorul cade

victimă înşelăciunii (pasive) pentru că se fereşte să pară suspicios şi nu pune întrebări detaliate care să prevină tentativa adversarului.

144

Pasivitatea: Dacă discuţiile capătă aspecte nedorite

din cauza adversarului, negociatorul poate considera că un răspuns adecvat este adoptarea unei poziţii pasive, lăsându-l pe celălalt să se dezlănţuie şi, astfel, să facă greşeli.

145

Umorul şi enervarea: Umorul este un lucru natural şi contribuie

la slăbirea presiunilor. Trebuie evitate glumele, anecdotele şi

sarcasmul, deoarece negocierea este totuşi o activitate serioasă şi negociatorii trebuie să-şi ia în serios partenerii.

Dacă lucrurile devin neplăcute,

negociatorul poate trata cu umor situaţia, ridiculizând metodele adversarului; totuşi trebuie să evite atacurile personale.

146

Suspiciunea de înşelătorie: Dacă negociatorul suspectează o

înşelăciune, trebuie să lămurească acele aspecte cât mai politicos posibil.

147