1

Tipuri de clienti

2

Tipuri de clienti: 1. clientul nesigur 2. clientul dominator 3. clientul pragmatic 4. clientul vorbre 5. clientul tcut 6. clientul negociator

3

1. Clientul nesigur Este de obicei destul de tcut la telefon Rspunsurile lui sunt defensive Nu i plac riscurile Este o persoan conservatoare care dorete s i menin stilul de via i nu i plac schimbrile brute n timp devine un client loial

4

Cum abordm un client nesigur? Abordai-l cu foarte mult calm Folosim multe ntrebri de confirmare (ex: Am ineles bine?; Suntei de acord?) Identificai una sau mai multe nevoi ale acestui client nainte de a i propune ceva. Ascultai-l; evitai s vorbii n acelai timp cu clientul; evitai s l contrazicei Folosii testimonialele clienilor notrii referitoare la acel produs

5

2. Clientul dominator Dur i sfidtor n limbaj Nu au rbdare; te urgenteaza s treci la ce ai de spus Doresc controlul discuiei cu orice pret

6

Cum abordm un client dominator? Scurt i la obiect Evit confruntarea Agentul trebuie s tie foarte bine produsele pentru a i oferi exact argumentele necesare Controlul l deii prin folosirea ntrebrilor

7

3. Clientul vorbre Prietenoi, deschii, au tendina de a fi de acord cu ce le spui Doresc s fie plcui De multe ori creaz iluzia unei vnzri sigure

8

Cum abordm clientul vorbre? Controleaz discuia prin folosirea ntrebrilor nchise Identific o nevoie a acestui client i vinde pe baza ei; altfel e posibil ca doar s te in de vorb Fii inteligent

9

4. Clientul tcut Este clientul necooperant Rspund foarte greu la ntrebri (chiar i la ntrebri nchise) l las pe agent s fac toat treaba i d senzaia c i pierde timpul cu tine

10

Cum abordm clientul tcut? Scurt i la obiect! Cunoate foarte bine produsele astfel nct argumentaia s fie scurt i precis. Sunt foarte preocupai de timp; dac produsul oferit i ajut s catige timp n una din activitile sale zilnice atunci puncteaz acest lucru

11

5. Clientul pragmatic Sunt de multe ori persoane deschise Pun accentul pe soluii Sunt adepii riscului controlat Sunt cei care pun ntrebri ciudate (dac pun mopul H2O pe perete mi-l cur?) Sunt cei care te ntreab cum i se pare produsul pe care mi-l propui.

12

Cum abordezi clientul pragmatic? Identific o problem i ofer-i soluia Prezint-i produsul/e oferindu-i date tehnice precise. Evit promisiunile Evit s i vorbeti n termeni vagi

13

6. Clientul negociator Intotdeauna are o problem cu preul Susine c poate s l cumpere mai ieftin din alt parte Cere o reducere la telefon

14

Cum abordm clientul negociator? Agentul trebuie s aib informaii despre produsele concurenei Mut discuia de la pre la ceea ce primete n schimbul banilor (beneficii concrete) Ofer-i ncrederea c face o afacere foarte bun.

15