Studiu Satisfactie Clienti-Whriteland

7/23/2019 Studiu Satisfactie Clienti-Whriteland

http://slidepdf.com/reader/full/studiu-satisfactie-clienti-whriteland 1/26

1

“STUDIU SATISFACTIE CLIENTI”

Dana Iordache18 Martie 2005

Conferinta “Magazinul Progresiv”



3

Su"ar!

1( )elatia #urnizor $ Co"erciant $ Consu"ator

2( Ce insea"na “satisfactie” entru Co"erciant*

+( Cercetare “Satisfactie Clienti” in 'hitelandDistri&ution

,( Concluzii



4


Producator Distri&uitor MagazineCONSUMATOR

FINAL

Produse&

ServiciiFURNIZOR COMERCIANT

Vin!ri "roduseCo#eni o"$i#e

Livr!ri "ro#"$ePro%r!#e #!re$in%Merc'!ndisin%Servicii Pos$(Vin!re

Pro#o$iiO)er$e s"eci!*e

Merc'!ndisin%



5


1( #urnizorul si Co"erciantul- a"indoi in slu.&aConsu"atorului

2( #urnizorul si Co"erciantul sunt intr$o relatie deinterdeendenta

+( “Satisfactia” fiecarei verigi in aceasta relatie

Furnizor-Comerciant-Consumator este e%tre"de i"ortanta



6

2( Ce insea"na “satisfactie” tr( Co"erciant*

2 tiuri de “satisfactii”

tangi&ile

roduse de calitate /roduse cerute de catre

consu"atori- varietate sorti"entala- inovatie servicii de calitate /co"enzi oti"e- livrari

ro"te- "erchandising- servicii ost$vinzare-suort "areting in vinzare- conditii co"erciale

intangi&ile incredere seriozitate onestitate

relatie aroiata



7

+( Cercetare “Satisfactie Clienti” in 'hiteland

Cine este 'hiteland*

3nic distri&uitor entru rodusele 4ochland-

Meggle- Ca"ina- Don ustosso Co"etente ridicate e vinzare- "areting si

logistica entru #MC

6coerire nationala- 8(500 uncte de livrare

active7luna- 12 Puncte ucru- +20 anga.ati “Satisfactia clientului” $ valoare de &aza a

co"aniei



8


Cine este 'hiteland*

In curs de certificare IS9

9&iective strategice!

$ cultivare relatii de arteneriat cu clientii

$ e%celenta in calitatea serviciilor oferite

$ siste" criterii de erfor"anta entru ersonalulaflat in contact cu clientii

$ satisfacerea nevoilor clientilor



9


Pre"ise Cercetare

o consecinta a orientarii 'hiteland catre

calitate si catre satisfactia clientilor sai nevoia de a sti cu" este erceuta “'hiteland”

de catre clientii sai /co"ercianti

dorinta de a i"&unatati continuu serviciile

oferite catre clienti



10


9&iective Cercetare

Deter"inarea gradului de satisfactie a

clientilor$co"ercianti fata de serviciile oferitede 'hiteland

I"&unatatirea serviciilor oferite confor"

nevoilor si cerintelor clientilor$co"ercianti



11


Metodologie Cercetare

Cercetare e%ternalizata

$ DD )esearch /agentie secializata incercetari cantitative si calitative

Cercetare realizata anual /inc( 200+



12



:santion ales aleatoriu din &aza de date

'hiteland :santion rerezentativ din total clienti

'hiteland /2;

Distri&utie rerezentativa a esantionului e

regiuni 'hiteland si e tiuri de canale dedistri&utie



13



:santion rerezentativ

Bucuresti

Pitesti

Bacau

Brasov

Cluj

Constanta

Craiova

Galati

Iasi

Oradea

Sibiu

Timisoara

Bucuresti

Pitesti

Bacau

Brasov

Cluj

Constanta

Craiova

Galati

Iasi

OradeaSibiu

Timisoara

IKA

Supermarket

Food Store A

Food Store B

Food Store C

Kiosk

IKA

Supermarket

Food Store A

Food Store B

Food Store C

Kiosk



14



Colectare date in teren rin oeratori de

interviu Interviu realizat face$to$face e &aza de

Chestionar

)esondenti $ ersoane decidente-

resonsa&ile cu achizitia de roduse la nivel de"agazine



15



Du&lu &lind $ oeratorii de interviu si

resondentii nu au stiut ca este vor&a desre ocercetare co"andata de catre 'hiteland



16


Structura Cercetare

Info generale

$ furnizori referati $ er general si er categorie

$ notorietate sontana si asistata a furnizorilor

(“Numiti in ordine cei mai importanti furnizori ai magazinului

/ furnizori de produse lactate si brinzeturi / etc.”

“Pe care din urmatoarele firme le cunoasteti?”)



17


Structura Cercetare

Info generale

$ i"ortanta acestora

$ caracteristici ale furnizorilor referati

(“Care este furnizorul cu care aeti cea mai buna relatie de

colaborare?”

“Ce anume a multumeste cel mai mult la el?”)



18


Structura Cercetare

Info secifice

$ &ench"ar anal<ses 'hiteland vs( co"etitorie indicatori esentiali ai activitatii

(“!a rugam sa ealuati pe o scala de la "-# multumireadumneaoastra pe urmatoarele aspecte fata de firma $%

&% &% F% '% .” - portofoliu produse% sericii inzare%mercandising% logistica% politica comerciala% actiitatimar*eting% gestionare si tratare reclamatii% problemecalitate% personal inzari% mercandising si logistica)



19


Structura Cercetare

Info secifice

$ &ench"ar anal<ses 'hiteland vs( co"etitori eindicatori esentiali ai activitatii

(“Cunoasteti agentul de inzari% superisorul% mercandiserulfirmelor $% &% &% F% ' si - daca da% care este numele lui?”

“ +a cit timp sunteti izitat de un anga,at ...?”

“ &e cit timp colaborati cu firmele ?)



20


Structura Cercetare

Info secifice

$ reco"andari si sugestii i"&unatatire activitate

(“Ce actiitati credeti ca ar trebui sa isi imbunatateascafirmade bifat din o serie de actiitati”

“Ce ar trebui sa faca firma pentru a fi perfect multumit derelatia de colaborare”

“Ce recomandari doriti sa faceti firmei?”)



21


Structura Cercetare

Info secifice

$ clasa"ent

(“&aca ar fi sa realizati un clasament al firmelor.% cum ararata acesta - loc % loc %...”)



22


)ezultate 'hiteland$ total- regiune- canal de distri&utie

; notorietate sontana si asistata

ozitia ocuata in referinte clienti $ general sicategorie

evaluare vs( co"etitori e indicatori deerfor"anta esentiali activitatii 'hiteland

analiza nevoilor clientilor reco"andari si sugestii de i"&unatatire servicii

si activitati secifice



23


3tilitate rezultate

reluarea rezultatelor e anu"iti indicatori in

sta&ilirea o&iectivelor co"aniei i"&unatatirea serviciilor oferite clientilor

ur"arirea evolutiei in ti" a ozitiei ocuatede 'hiteland la nivel de ercetie clienti$

co"ercianti /analiza co"arativa an$la$an



24


Dificultati inti"inate in cadrul cercetarii

)ata de rasuns redusa=

)eticenta din artea resondentilor=



25

,( Concluzii

Studiul de cercetare a satisfactiei $ rerezinta doar unri" as din artea #urnizorului=

:valuare 9&servare 6naliza

: i"ortant sa e%iste orientare sre Client din artea#urnizorului=

I"&unatatire continua a serviciilor

Dar si "ai i"ortant este sa e%iste intre #urnizor si

Co"erciant>ransarenta Co"unicare Parteneriat



26

,( Concluzii

#urnizorul si Co"erciantul $ relatie dearteneriat in “satisfacerea” consu"atorului

final

Studiul de cercetare a satisfactiei clientilor$co"ercianti $ o "odalitate de i"&unatatire a

relatiei #urnizor $ Co"erciant

Studiu Satisfactie Clienti-Whriteland

Documents

Transcript of Studiu Satisfactie Clienti-Whriteland