Tema VI_Calitatea Prestarii Serviciilor. Serviciul Clienti

8/17/2019 Tema VI_Calitatea Prestarii Serviciilor. Serviciul Clienti

1/25

Calitatea prestării serviciilorCalitatea prestării serviciilor

Valoarea serviciului clienţiValoarea serviciului clienţi


2/25

Marketingul Tradi ional /țMarketin

gul Tradi ional /ț

Traditional MarketingTraditional Marketin

g

Orientarea spre vânzări uniceOrientarea spre vânzări unice

ContactContact intermitentintermitent cu clientulcu clientul

ConcentrareConcentrare pe caracteristicilepe caracteristicileprodusuluiprodusului

Orientarea spre rela ii relativ redusețOrientarea spre rela ii relativ reduseț în timp în timp

Accent Accent micmic pepe customercustomer serviceservice

Angajament limitat Angajament limitat în în satisfacereasatisfacereaa teptărilor clien ilor ș ța teptărilor clien ilor ș ț

Calitatea este preocupareaCalitatea este preocuparea

personalului de produc iețpersonalului de produc ieț

Marketingul Rela ionalțMarketin

gul Rela ionalț / /Relatinship MarketingRelatinshi

p Marketing

OrientareOrientarea spre reten iața spre reten iaț cliencliențților ilor

Contact continuContact continuuu cu clientulcu clientul

Concentr Concentr areaarea pe valoarepe valoarea pta pt clientclient

Orientarea spre rela ii de lungățOrientarea spre rela ii de lungățduratădurată

Accent Accent evident pe serviciulevident pe serviciul clien ițclien iț

Angajamentul Angajamentul considerabilconsiderabil pentrupentrusatisfacerea a teptărilor clien ilor ș țsatisfacerea a teptărilor clien ilor ș ț

Calitatea este preocuparea tuturor Calitatea este preocuparea tuturor

angaja ilor țangaja ilor ț

Marketingul Rela ional versus MarketingulțMarketingul Rela ional versus Marketingulț

Tradi ionalțTradi ionalț


3/25

Valoare furnizată clientuluiValoare furnizată clientului

Valoare furnizatăclientuluiEgal

Minus

Valoare Totală pentruClient

Pre ulț Totalacitat

!valori de produse"servicii" personal image#

!$onetare" timp"energie" i costurileș

psiice#

!%Profit% pentruconsumator#


4/25

Satisfac ia clientuluițSatisfac ia clientuluiț

&atisfac ia clien ilorț ț&atisfac ia clien ilorț ț la acizi ioarețla acizi ioareț depinde de performan ele produsului înțdepinde de performan ele produsului înțraport cu a teptările unui cumpărătorului'șraport cu a teptările unui cumpărătorului'ș

(n cazul în care performan a este maiț (n cazul în care performan a este maiț

mare sau răspunde a teptărilor șmare sau răspunde a teptărilor ș "" clientulclientuleste foarte satisfăcut sau încântateste foarte satisfăcut sau încântat


5/25

&atisfac ia clien ilorț ț&atisfac ia clien ilorț ț VersusVersus

))idelizarea clien ilor țidelizarea clien ilor ț* &atisfactia clientului + Cât de bine sunt&atisfactia clientului + Cât de bine sunt

îndeplinite a teptărileș îndeplinite a teptărileș* )idelizarea)idelizarea clien ilor țclien ilor ț , Comportamentul + Clien iițComportamentul + Clien iiț vinvin înapoi sau înapoi sau

inten ioneazăț

inten ioneazăț să se întoarcăsă se întoarcă-- , Ata ament emo ional ,ș ț Ata ament emo ional ,ș ț recomandă clien iițrecomandă clien iiț

otelul sauotelul sau efectuefectuiazăiază alte activită i dețalte activită i dețparteneriatparteneriat--


6/25

Cinci niveluri de .ela iițCinci niveluri de .ela iiț

* )undamentale)undamentale

* .eactiv.eactivee

* .esponsabil.esponsabilee

* ProactiveProactive

* /e partineriat/e partineriat

* Compania vinde produsul" dar nuCompania vinde produsul" dar nu între ine rela ii deț ț între ine rela ii deț țduratădurată

* Compania vinde produsulCompania vinde produsul 0 serviciul0 serviciul i încurajeazăși încurajeazășclientulclientul săsă apelapelezeeze în cazul în care ave i problemeț în cazul în care ave i problemețsau întrebări'sau întrebări'

* .eprezentatul companiei verifică.eprezentatul companiei verifică clientclientulul dupădupăvânzăr vânzăr ea produsului 0 serviciuluiea produsului 0 serviciului caca să se asiguresă se asigure dedesatisfăcsatisfăc ia lui" câtția lui" câtț i pentru a ob ine feedbac1+ul'ș ți pentru a ob ine feedbac1+ul'ș ț

* Agent Agentulul de vde vâânznzăăriri contacteazăcontactează clien ii companieițclien ii companieiț

periodicperiodic pentru a recep iona carevațpentru a recep iona carevaț sugestii'sugestii'

* Compania lucreaza continuu cu clientul pentru aCompania lucreaza continuu cu clientul pentru adescoperi modalită i de a dezvolta o valoare maițdescoperi modalită i de a dezvolta o valoare maițbunăbună


7/25

Trei abordări de rela ii a valoriițTrei abordări de rela ii a valoriiț

clientuluiclientului

Beneficii financiareBeneficii financiare

Beneficii sociale

Beneficii sociale

Legături structuraleLegături structurale


8/25

&tabilirea unui program de&tabilirea unui program demar1eting relamar1eting relațțiionalonal

* 2dentificarea clien ilor+ceieț2dentificarea clien ilor+ceieț valoro i pentrușvaloro i pentruș managementmanagementulul relarela ionalționalț

* Aloca Alocarearea ununuiui managermanager rela ionalțrela ionalț calificat pentrucalificat pentrufiecare clientfiecare client

* /ezvoltarea/ezvoltarea unei fi e de post clareșunei fi e de post clareș pentrupentrumanagerimanageri rela ionalițrela ionaliț

* 2nstituirea de către managerii rela ionali a unorț2nstituirea de către managerii rela ionali a unorțplanuri anualeplanuri anuale" durabile în timp" durabile în timp cu clien iițcu clien iiț

* 3umirea unui3umirea unui manager general pentru amanager general pentru asupravegea managerii rela ițsupravegea managerii rela iț onalionali


9/25

Costuri interneCosturi interne

* /ublarea lucrului/ublarea lucrului !bac1 of te ouse#!bac1 of te ouse#

* )acilitează întreruperile)acilitează întreruperile

* Pierderea moraleiPierderea moralei

* .ulaj mare de personal.ulaj mare de personal

* PierdereaPierderea mar1etingmar1etingului angaja ilor țului angaja ilor ț


10/25

Solu ionarea reclama iilor ț țSolu ionarea reclama iilor ț ț

• Procente aproximative că se va cumpăra dinProcente aproximative că se va cumpăra dinnou, în cazul în care clien ii au o plângerețnou, în cazul în care clien ii au o plângereț

– !"!" dacă se solu ionează rapidțdacă se solu ionează rapidț

– #$"#$" dacă se solu ioneazățdacă se solu ioneazăț

– %#"%#" dacă nu se solu ioneazățdacă nu se solu ioneazăț

– &"&" dacă ei nu comunică plângerea lor dacă ei nu comunică plângerea lor


11/25

Managerii i anga'a ii ar tre(ui să tratezeș țManagerii i anga'a ii ar tre(ui să tratezeș ț

clien ii ce se plâng ca fiindțclien ii ce se plâng ca fiindț cei maicei maiimportan iț importan iț i să asculte plângerile lor și să asculte plângerile lor ș

• )eclama iile i pro(lemele creazăț ș)eclama iile i pro(lemele creazăț șoportunită i de dezvoltare a loialită iiț țoportunită i de dezvoltare a loialită iiț ț

•*unoscând valoarea clientului permite*unoscând valoarea clientului permitecrearea unei idei despre cât de departe vremcrearea unei idei despre cât de departe vremsăa'ungem în solu ionarea pro(lemeițsăa'ungem în solu ionarea pro(lemeiț


12/25

+estionareacalită iiț

percepute aserviciuluiSursa *-ristian +ronroos


13/25

4enefi4eneficii ale Calită iițcii ale Calită iiț

serviciuluiserviciului• Păstrarea clien ilor țPăstrarea clien ilor ț

• .vitarea concuren eiț.vitarea concuren eiț

prin preț prin preț• Păstrarea anga'a ilorțPăstrarea anga'a ilorț

(uni (uni

• )educerea costurilor )educerea costurilor


14/25

/ezvoltarea unui program de/ezvoltarea unui program de

calitate a serviciuluicalitate a serviciului%0%0 1feră o conducere puternică1feră o conducere puternică

!0!0 2ntegrează mar3etingul în cadrul2ntegrează mar3etingul în cadrul

organiza ieițorganiza ieiț

4040 5n elegerea clientuluiț5n elegerea clientuluiț

6060 5n elegerea afaceriiț5n elegerea afaceriiț

#0#0 7plicarea fundamentalor de func ionareț7plicarea fundamentalor de func ionareț


15/25

/ezvoltarea unui program de/ezvoltarea unui program de

calitate a serviciuluicalitate a serviciului8080 2mpulsionează factorul de li(ertate2mpulsionează factorul de li(ertate

9090 :olose te te-nologia corespunzătoareș:olose te te-nologia corespunzătoareș

00 Bune practici de management al resurselorBune practici de management al resurselorumaneumane

&0&0 Sta(ile te standarde, estimeazășSta(ile te standarde, estimeazăș

performan a, i sta(ile te stimulenteț ș ș performan a, i sta(ile te stimulenteț ș ș%$0%$0 .stimează rezultatele anga'a ilor ț.stimează rezultatele anga'a ilor ț


16/25

5estionarea capacită iiț5estionarea capacită iiț

• 2mplicarea clien ilor în sistemul de prestareț2mplicarea clien ilor în sistemul de prestareț

• ;tilizarea anga'a ilor multicalifica iț ț;tilizarea anga'a ilor multicalifica iț ț

• ;tilizarea an-a'a ilor pe 'umătate de normăț;tilizarea an-a'a ilor pe 'umătate de normăț• 5nc-irierea instala iilor i ec-ipamentelor ț ș5nc-irierea instala iilor i ec-ipamentelor ț ș

• Programarea func ionării reduse în timpulțProgramarea func ionării reduse în timpulț

perioadelor de consum mic perioadelor de consum mic• ;tilizarea te-nologiei;tilizarea te-nologiei

• ;tilizarea pre uluiț;tilizarea pre uluiț


17/25

5estonarea cererii5estonarea cererii

• Utilizarea prețului pentru a crește /Utilizarea prețului pentru a crește /reduce rezervărilereduce rezervările

•Structurarea rezervărilorStructurarea rezervărilor

• OverbookOverbook

• Utilizarea „așteptărilor” în rezervăriUtilizarea „așteptărilor” în rezervări

• Deplasarea cererilorDeplasarea cererilor• Schibarea isiunii a!entului deSchibarea isiunii a!entului de

v"nzăriv"nzări

• #rearea evenientelor de proovare#rearea evenientelor de proovare


18/25

Timpul de a teptareșTimpul de a teptareș

•


19/25

Modelul GAP al calită ii în serviciițModelul GAP al calită ii în serviciiț


20/25

(ncide i lacuna 6 prin7ț (ncide i lacuna 6 prin7ț

2020 =or(ind cu clien iiț=or(ind cu clien iiț

220220 =or(ind cu anga'a ii ce se află în contactț=or(ind cu anga'a ii ce se află în contactț

cu clien iițcu clien iiț

22202220 ;tilizând sisteme de informare de;tilizând sisteme de informare deMar3eting > sonda'ele clien ilor – analizațMar3eting > sonda'ele clien ilor – analizaț

segmentelor de pia ă – focus grupurițsegmentelor de pia ă – focus grupuriț

2=02=0 )educerea nivelurilor de management)educerea nivelurilor de management


21/25


2020 Managementul 7nga'amentelor > resurse,Managementul 7nga'amentelor > resurse,mar3eting intern, sisteme de recompensemar3eting intern, sisteme de recompense

220220 ;tilizarea te-nologiei -ard i softș;tilizarea te-nologiei -ard i softș

22202220 /eplasarea cererii/eplasarea cererii

2=02=0 .ste satisfacerea a teptărilor clien ilorș ț.ste satisfacerea a teptărilor clien ilorș țfeza(ilă financiar?feza(ilă financiar?


22/25


2020


23/25

(ncide i lacuna : prin7ț (ncide i lacuna : prin7ț

2020 *unoa terea capacită ilor firmeiș ț*unoa terea capacită ilor firmeiș ț

220220 1 (ună comunicare în cadrul firmei1 (ună comunicare în cadrul firmei

22202220 Mar3etingul intern > munca în ec-ipăMar3etingul intern > munca în ec-ipă


24/25

Verificarea cuno tin elor7ș țVerificarea cuno tin elor7ș ț

$%$% #are sunt caracteristicile#are sunt caracteristicilearketin!ului relaționalarketin!ului relațional

$$%$$% Descrieți nivelurile de relații întreDescrieți nivelurile de relații între

client și copanieclient și copanie

$$$%$$$% #onsiderente în !estionarea#onsiderente în !estionareacapacitățiicapacității

$&%$&% #onsiderente în !estionarea cererii#onsiderente în !estionarea cererii


25/25

Tema VI_Calitatea Prestarii Serviciilor. Serviciul Clienti

Documents

Transcript of Tema VI_Calitatea Prestarii Serviciilor. Serviciul Clienti