DE CE AM NEVOIE DE CRM?Raspunsuri la cele mai uzuale intrebari legate de managementul relatiei cu clientii.

Conform unor studii din 2015, mai mult de jumătate dintre cei care detin o companie de dimensiuni reduse nu foloseau niciun program de management al relatiei cu clientii (CRM). Companiile care il foloseau, insa, se bucurau de imbunatatiri vizibile in ceea ce priveste productivitatea, vanzarile, satisfactia si castigurile.

Ce ii tine departe, asadar, pe micii intreprinzatori de solutiile CRM?

Aceasta brosura va raspunde la cele mai frecvente intrebari pe care proprietarii de afaceri le au in legatura cu solutiile CRM si va ofera raspunsuri utile pentru intrebari principale din aceasta categorie.

CUPRINS

• Ce face un CRM?

• Un CRM este destinat doar companiilor mari?

• Imi pot permite o solutie CRM?

• Nu este mai sigur sa salvez datele in regim propriu?

• Cu ce tipuri de integrari este prevazut 1CRM?

• Concluzii

CE FACE UN CRM?Multi oameni considera vanzarile a fi o adevarata arta, in care vanzatorii pot sa duca la bun sfarsit o vanzare bazandu-se pe carisma si pe sarm. Este o realitate valabila doar pe jumatate. In trecut era 100% valabila, insa astazi, vanzatorii moderni trebuie sa aiba mult mai multe parghii la indemana si trebuie sa poata procesa si analiza cu usurinta toate datele pe care le au la dispozitie, pentru a face vanzari mari.

La o prima vedere, CRM-ul pare a fi o agenda digitala care stocheaza informatiile de baza ale unei companii. Aprofundarea unei astfel de solutii poate sa dezvaluie o multime de alte avantaje pe care le ofera, cum ar fi personalizarea si indrumarea vanzatorilor prin procese cat mai directe catre vanzari sau optimizarea diverselor etape necesare managementului oricarei firme printr-o serie de instrumente software care organizeaza interactiunile cu mediul exterior al firmei: clienti, furnizori, partneri dar si relatiile interne din cadrul departamentelor companiei tale.

Cu un CRM, o echipa de vanzari poate sa treaca mult mai usor prin procesul de vanzare, eficientizand fiecare pas. Reprezentantii echipei vor avea un unghi larg de vizualizare asupra clientului, ceea ce ii va ajuta sa construiasca o relatie solida cu acesta.

Proprietarii de afaceri au observat ca un CRM este o unealta extrem de puternica in procesul de crestere a unei firme.

Management mult simplificat.Oamenii de vanzari isi petrec doar o treime din timp vanzand. Restul timpului este ocupat de atributii administrative, obtinerea de informatii, cautarea si mentinerea detaliilor sub control sau organizarea informatiilor.

Este un lucru extrem de important, in conditiile in care de cele mai multe ori, succesul in vanzari este determinat de volumul de clienti adusi. In firmele mici, numarul de clienti este principalul obiectiv al agentilor de vanzari. Odata cu competitia insa, generarea vanzarilor a inceput sa fie din ce in ce mai greoaie. Fara o organizare riguroasa a oportunitatilor, timpul poate sa fie pierdut. CRM-ul a fost construit pentru a ajuta afacerile sa depaseasca aceasta provocare si sa genereze vanzari cat de repede posibil. Fiecare contact este directionat si organizat foarte bine intr-un CRM, transformand actiunile ulterioare in actiuni automate.

Motorul unui CRM se asigura de faptul ca fiecare oportunitate este preluata si castigata. Oportunitatile de vanzari care nu sunt inca gata de achizitie sunt trimise catre reprezentantii care au capacitatea de a vinde sau catre solutii automate de generare a unor campanii eficiente. Un CRM poate ajuta reprezentantii unei firme sa inteleaga ce functioneaza si ce nu, pentru a aborda vanzarea intr-un mod cat mai eficient.

Crearea unei echipe foarte bine sudate.Succesul in vanzari este bazat foarte mult pe comunicarea dintre membrii unei echipe. Cu sute de emailuri trimise dintr-o parte in alta, cu retelele de socializare care trebuie monitorizate si oportunitatile de vanzari care trebuie sa fie preluate si transformate, comunicarea echipei este esential sa fie una perfecta. Un CRM in cloud ajuta orice echipa sa fie productiva indiferent de ceea ce face. Practic, membrii echipei pot modifica oricand informatiile clientilor, chiar si de pe telefonul mobil, pentru o eficienta crescuta. Acest lucru face comunicarea sa fie extrem de rapida. Sa iti conduci afacerea de pe smartphone s-ar putea sa fie la fel de comun ca orice activitate pe care o vezi a fi naturala.

De retinut despre CRM:CRM-ul nu este doar o baza de date mult supraevoluata. Este cheia catre o transformare a oricarei afaceri prin:

• Imbunatatirea productivitatii si accelerarea procesului de vanzare;• Simplificarea procesului de atragere a clientilor prin definirea unui drum concret si logic

pentru fiecare vanzare;• Optimizarea etapelor necesare managementului oricarei firme prin instrumente software

care organizeaza interactiunile cu mediul extern al firmei;• Conectarea echipei cu ajutorul aplicatiilor mobile, care le permit membrilor sa lucreze

de oriunde, chiar si de pe telefonul mobil.

UN CRM ESTE DESTINAT DOAR COMPANIILOR MARI?Multi proprietari de firme mici considera ca este nevoie de o desfasurare mare de forte pentru a beneficia de un CRM la adevarata sa valoare. Pana la urma, un CRM este o aplicatie care manageriaza relatia cu clientii, asadar, in teorie cel putin, ar trebui sa ai o multime de clienti pentru a-l putea folosi.Nu este chiar asa insa. Firmele de orice dimensiune pot sa beneficieze din plin de folosirea unui CRM si se pot bucura de o crestere substantiala atunci cand vine vorba despre vanzari, dar si despre diverse relationari in firma sau in afara ei.Se pot face mai multe lucruri cu mai putine resurse. Cu resurse limitate, un CRM poate ajuta o echipa sa faca munca unui grup mult mai mare de oameni. Astfel, o firma mica poate concura cu usurinta cu companii mult mai mari din acelasi domeniu. Totodata, prin intermediul unui CRM beneficiati de automatizarea fluxurilor de lucru, crescand astfel productivitatea echipei dumneavostra prin fluxuri personale atat la nivel de organizatie cat si la nivel de echipa. Prin automatizarea proceselor interne dar si a celor de interactionare cu clientii dumneavostra veti reduce costurile proceselor de urmarire a acestora, reducand in acelasi timp si efortul manual necesar in mod normal pentru derularea acestor etape.

CRM-ul, o solutie pentru companii de orice dimensiune.Toate companiile, mici sau mari, au nevoie de o anumita reteta a succesului. Reteta trebuie sa prezinte toate ingredientele extrem de bine si sa ofere informatii cat mai utile. In lumea business-ului, acest lucru se traduce printr-o cunoastere cat mai buna a relatiei cu clientii, a stadiului in care este fiecare relatie si a numarului de vanzari. Aici intervine un CRM, transformand fiecare vanzare intr-una transparenta, cu rapoarte usor de modificat si cu o vedere exacta asupra rezultatelor intregii companii. CRM-ul iti ofera sansa de a sti absolut tot ceea ce se intampla in firma ta si de asemenea le ofera celor care se ocupa de vanzari o mult mai buna intelegere a clientului si a nevoilor acestuia.

De retinut:• Afacerile de toate dimensiunile pot beneficia

de eficienta unui CRM;• CRM-ul ajuta echipele mici sa faca munca unor

grupuri mult mai mari;• CRM-ul ajuta companiile sa aiba o vedere

complexa asupra clientilor, lucru extrem de eficient pentru obtinerea succesului.

IMI POT PERMITE UN CRM?Investitia intr-un program CRM poate fi pentru tine una din cele mai inspirate si eficiente masuri de management a afacerii, cu o rata de return net superioara banilor investiti in achizitionare software-ului. Cand ne gandim la recuperarea unei investitii intr-o solutie CRM, ne concentram mai ales asupra relatiilor cu clientii, in procesele vanzare cat si in cele de post-vanzare. Castigarea de noi clienti si fidelizarea clientilor existenti sunt efecte imediate si sigure care deriva din achizitia unui CRM pentru afacerea ta si asta te va ajuta sa recuperezi investitia financiara pe care ai efectuat-o in doar cativa pasi. Vei realiza apoi ca achizitia unui CMR nu este de fapt o cheltuiala, ci o masura de management foarte eficienta care te va ajuta sa tii piept competitorilor cu succes. Daca esti o companie mai mica ai nevoie de un control mai amanuntit pe discounturi, negociere, reducerea timpului de inchidere a unei vanzari si actiuni de marketing mai eficiente. La finalul lunii cand vei trage linie vei putea observa ca prin astfel de masuri, costurile care au survenit pentru achizitia unui CRM au fost in intregime amortizate. Exista solutii CRM cu plata lunara, pentru care vei plati exact serviciile de care ai nevoie. Daca alegi un CRM Cloud-based, riscurile companiei vor fi din ce in ce mai mici iar cheltuielile vor fi mult diminuate. Putem concluziona, asadar, ca oricine isi poate permite un CRM si ca punand in balanta beneficiile obtinute fata de investitia initiala facuta pentru achizitionarea sa veti obtine un raport de eficienta foarte rentabil.Este adevarat ca la inceputul unui business, un fisier Excel poate sa faca fata tuturor necesitatilor de organizare si ca atunci cand numarul clientilor este foarte scazut, un CRM ar putea sa nu para atractiv. Odata cu cresterea numarului de clienti insa, urmarirea fiecarui detaliu poate sa devina o reala provocare iar un CRM este o necesitate. Prin intermediul sau, puteti elimina si alte aspecte negative cum ar fi spre exemplu situatia cand un agent de vanzari paraseste compania, existand riscul de pierdere a istoricului de vanzari sau cazurile cand doi agenti de vanzari alearga dupa acelasi tip de client fara sa stie unul de celalalt.

CRM-ul in cloud, o solutie care economiseste timpSolutiile cloud-based nu necesita instalarea de hardware, asadar nu va fi nevoie de angajarea unor IT-isti. In plus, CRM-ul in cloud iti permite o crestere constanta fara investitii mari ce apar ocazional. Frumusetea acestei solutii este faptul ca poti achizitiona un pachet potrivit pentru marimea companiei tale, pe care sa il cresti in functie de evolutia acesteia. CRM-ul in cloud este 100% sigur, neexistand riscuri. De asemenea, iti permite sa adaugi functii noi, in functie de cresterea companiei pe care o administrezi.

De retinut:• CRM-ul poate sa fie personalizat, in asa fel

incat sa se potriveasca cu nevoile si bugetul companiei tale;

• CRM-ul cloud based ajuta companiile mici sa elimine cheltuielile legate de IT;

• CRM-ul ofera o flexibilitate mare, oferind posibilitatea de achizitie a unor noi functii odata cu cresterea companiei.

Oamenii s-au obisnuit sa isi salveze fisierele pe propriile computere si pe propriile unitati de stocare, inca de la inceputurile industriei IT. Stocarea datelor in cloud este, cu siguranta, un concept nou, devenit popular doar in ultimii 10 ani. Marea diferenta dintre stocarea datelor in cloud si stocarea pe unitati proprii este data de securitate. Prezenta datelor in cloud iti ofera acces facil de oriunde si de pe orice dispozitiv, in timp ce un HDD poate sa fie distrus, furat, sau pierdut cu foarte mare usurinta. CRM-ul cloud based este stocat intr-un data center extrem de sigur, lucru ce poate sa reduca foarte mult cheltuielile generate de pierderea unor date de pe dispozitivele proprii.

NU ESTE MAI SIGUR SA PASTREZ DATELE IN COMPUTERE PROPRII?

De retinut:• Stocarea fisierelor pe propriile unitati de stocare

poate sa insemne un risc mare pentru o companie;• Stocarea fisierelor intr-un cloud este o solutie foarte

sigura si mult mai ieftina.

CU CE TIPURI DE INTEGRARI ESTE PREVAZUT 1CRM? Integrarile sunt o parte importanta a unui software CRM deoarece ele extind gradul de functionalitate si capabilitatile de care este in stare un astfel de software. Cu 1CRM beneficiezi de o serie de integrari multiple care te vor ajuta sa reduci timpii pierduti si sa duci la bun sfarsit mai multe taskuri cu o eficienta crescuta.

Principalele integrari cu care platforma si software-ul 1CRM este prevazut sunt:

• Marketing Automation Tool, HubSpot: un tool all-in-one care ajuta la automatizarea si imbunatatirea workflow-ului de marketing al companiei de la servicii de email, blogging, landing pages si lead management pana la SEO, social media, web analytics si sales force integration.

• MyMarketingEngine.com, Danmarcrm: un centru de control pentru toate activitatile si eforturile de marketing ale companiei care are in vedere website-ul firmei, social media, comunicarile prin mesaj text sau email, totul prin intermediul unei singure platforme intuitive integrate cu software-ul CRM.

• Integrari cu shop-uri online si platforme din categoria eCommerce precum Magento, PrestaShop si uCommerce (Wordpress).

• Integrari cu call center si PBX.• Integrari cu sisteme de gestiune si contabilitate (QuickBooks, Xero), lead-routing

si distributie.

CONCLUZII CRM-ul este o unealta excelentă pentru vanzari si pentru o organizare perfecta in cadrul unei companii. In cifre, un CRM bun se poate lauda cu o crestere de pana la 45% a vanzarilor.

Este important sa intelegi capacitatea de crestere pe care o ofera un CRM si modul de functionare al acestuia. Ceea ce trebuie sa retii este ca:• Un CRM te ajuta sa gasesti noi potentiali clienti;• Un CRM iti ofera posibilitatea de a avea control total asupra afacerii tale;• Un CRM te ajuta sa iti mentii clientii fericiti.