Studiu satisfactie clienti (css) prezentare

download Studiu satisfactie clienti (css)   prezentare

of 14

  • date post

    17-Nov-2014
  • Category

    Documents

  • view

    8.105
  • download

    1

Embed Size (px)

description

 

Transcript of Studiu satisfactie clienti (css) prezentare

  • 1. Auditul nevoilor si al gradului de satisfactie a clientilor
    NEOMAR Consulting
    Aprilie 2010

2. Clientii Dumneavoastra sunt multumiti ?
Cat de multumiti ?
Cum ati masurat nivelul lor de satisfactie ?
Factori care atrag INCANTAREA clientilor
Factori care aduc MULTUMIREA clientilor
O afacere obisnuita primeste feedback de la numai 4% dintre clientii nemultumiti. Ceilalti 96% nu reactioneaza, iar 91% nu se vor intoarce niciodata.
(Michael Le Boeuf, Prof. Management, Univ. New Orleans)
Factori DE BAZA (care trebuie indepliniti, dar nu aduc un plus de satisfactie)
De multe ori, achizitia nu se face pe criterii obiective, ci pe criterii emotionale - este important sa stim care sunt acelea.
Factori care atragDEZAMAGIREAclientilor
Prin masurarea periodica a nivelului de satisfactie a clientilor Dvs. puteti face in timp o analiza comparativa a gradului de adaptare a companiei Dvs. la piata si
a performantei activitatii de marketing.
3. V-ati intrebat vreodata
Cum as putea sa masor cat mai exact cat de multumiti sunt cu adevarat clientii mei?
Cat de fideli sunt clientii mei companiei? Cum as putea sa-mi asigur fidelitatea clientilor?
Le indeplinesc eu oare asteptarile?
Ce atribute ale produselor/serviciilor pe care le ofer sunt prioritare in mintea clientilor si
ce aspecte ocupa un plan secundar?
Recomandarile (word of mouth) sunt cea mai eficienta si mai ieftina forma de promovare. Oare clientii mei
m-ar recomanda si altor persoane?
Ce as putea sa fac ca sa-mi maresc cota de piata?
Ce vor clientii mei? Ce as putea sa le aduc nou?
De ce alte produse/servicii conexe mai au nevoie clientii mei?
Oare as putea sa le satisfac eu aceasta nevoie cu usurinta?
Oare materialele prin care imi promovez afacerea au cu adevarat impact asupra clientilor mei?
Cum as putea sa le fac mai atractive pentru potentialii clienti si sa-mi eficientizez astfel investitia?
Oare cat de bine ma reprezinta personalulmeude vanzari?
Clientii mei sunt oare multumiti de modul cum sunt abordati?
Care este cea mai eficienta echipa de vanzari a mea si de ce?
Cum ma percep clientiiin comparatie cu concurentii mei directi?
Oare care este imaginea companiei mele in mintea clientilor? Dar a concurentilor mei?
Cum ne diferentiaza clientii si pe cine prefera ei?
Cat de atractiv este site-ul companiei mele? Il considera clientii usor de folosit si util, sau li se pare
incomplet si gasesc greu informatiile pe care le cauta? Cum asputea sa-mi imbunatatesc pagina Web?
Daca as putea sa stau de vorba intr-o maniera sincera si detasata cu toti clientii mei, oare ce sugestii mi-ar putea oferi referitor la gama de produse/servicii, comportamentul/atitudinea angajatilor, site-ul Web / showroom / centrele de vanzare, viteza cu care se deruleaza procesul de vanzare, etc.?
4. Pre-intampinati asteptarile clientilor Dvs. si asigurati-le satisfactia !
Cresterea
COTEI de PIATA
Un client multumit:

  • va ramane fidel companiei Dvs.

5. va va recomanda cu incredere si altora 6. va fi dispus sa ofere un pret mai mare pentru produsele/serviciile Dvs., in functie de valoarea perceputa.FIDELIZAREAclientilor
PROFITABILITATE ridicata
Performanta ridicata a companiei
Cunoasterea nivelului de satisfactie a clientilor este o componenta esentiala in activitatea de management si planificare strategica.
Nivelul de SATISFACTIE
a clientilor
Noi va putem ajuta sa aflati:

  • care sunt nevoile si asteptarile clientilor Dvs.

7. care este nivelul lor desatisfactie fata de produsele/serviciile pe care le oferiti 8. cum va puteti fideliza clientii actuali 9. cum puteti castiga clienti noi, marindu-va astfel cota de piata si implicit nivelul de profitabilitate a afacerii Dvs. Valoarea perceputa pentru pretul platit
Imaginea
perceputa
Calitatea
perceputa
ASTEPTARILEclientilor
In paginile urmatoare veti gasi cateva exemple de informatii pe care le puteti obtine prin realizarea unui astfel de studiu.
10. Performanta globala a companiei X
(nivelul general de satisfactie)
Sugestiile clientilorpentru
imbunatatirea colaborarii cu firma X
Informatiile pot fi analizate:

  • per total (precum in graficele de mai sus)

11. comparativ cu principalii concurenti 12. comparativ - anual, semestrial, trimestrial, lunar (evolutia in timp)