Studiu satisfactie clienti (css) prezentare

14
Auditul nevoilor si al gradului de satisfactie a clientilor NEOMAR Consulting Aprilie 2010 Pentru decizii mai bune

description

 

Transcript of Studiu satisfactie clienti (css) prezentare

Page 1: Studiu satisfactie clienti (css)   prezentare

Auditul nevoilor si al gradului de satisfactie a clientilor

NEOMAR Consulting Aprilie 2010 Pentru decizii mai bune

Page 2: Studiu satisfactie clienti (css)   prezentare

Factori care atrag INCANTAREA

clientilor

Factori care aduc MULTUMIREA

clientilor

Factori DE BAZA (care trebuie indepliniti, dar nu

aduc un plus de satisfactie)

Factori care atrag DEZAMAGIREA

clientilor

Cat de multumiti ?

Cum ati masurat nivelul lor de satisfactie ?

Clientii Dumneavoastra sunt multumiti ?

De multe ori, achizitia nu se face pe criterii obiective, ci pe criterii emotionale - este important sa stim care sunt acelea.

“O afacere obisnuita primeste feedback de la numai 4% dintre clientii nemultumiti. Ceilalti 96% nu reactioneaza, iar 91% nu se vor intoarce niciodata.”

(Michael Le Boeuf, Prof. Management, Univ. New Orleans)

Prin masurarea periodica a nivelului de satisfactie a clientilor Dvs. puteti face in timp o analiza comparativa a gradului de adaptare a companiei Dvs. la piata si a performantei activitatii de marketing.

Page 3: Studiu satisfactie clienti (css)   prezentare

V-ati intrebat vreodata…

♦ Cat de fideli sunt clientii mei companiei? Cum as putea sa-mi asigur fidelitatea clientilor? Le indeplinesc eu oare asteptarile?

♦ Ce as putea sa fac ca sa-mi maresc cota de piata? Ce vor clientii mei? Ce as putea sa le aduc nou?

♦ Ce atribute ale produselor/serviciilor pe care le ofer sunt prioritare in mintea clientilor si ce aspecte ocupa un plan secundar?

♦ Recomandarile (“word of mouth”) sunt cea mai eficienta si mai ieftina forma de promovare. Oare clientii mei m-ar recomanda si altor persoane?

♦ De ce alte produse/servicii conexe mai au nevoie clientii mei? Oare as putea sa le satisfac eu aceasta nevoie cu usurinta?

♦ Oare materialele prin care imi promovez afacerea au cu adevarat impact asupra clientilor mei? Cum as putea sa le fac mai atractive pentru potentialii clienti si sa-mi eficientizez astfel investitia?

♦ Oare cat de bine ma reprezinta personalul meu de vanzari? Clientii mei sunt oare multumiti de modul cum sunt abordati? Care este cea mai eficienta echipa de vanzari a mea si de ce?

♦ Cum ma percep clientii in comparatie cu concurentii mei directi? Oare care este imaginea companiei mele in mintea clientilor? Dar a concurentilor mei? Cum ne diferentiaza clientii si pe cine prefera ei? ♦ Cat de atractiv este site-ul companiei mele? Il considera clientii usor de folosit si util, sau li se pare incomplet si gasesc greu informatiile pe care le cauta? Cum as putea sa-mi imbunatatesc pagina Web?

♦ Daca as putea sa stau de vorba intr-o maniera sincera si detasata cu toti clientii mei, oare ce sugestii mi-ar putea oferi referitor la gama de produse/servicii, comportamentul/atitudinea angajatilor, site-ul Web / showroom / centrele de vanzare, viteza cu care se deruleaza procesul de vanzare, etc.?

♦ Cum as putea sa masor cat mai exact cat de multumiti sunt cu adevarat clientii mei?

Page 4: Studiu satisfactie clienti (css)   prezentare

Noi va putem ajuta sa aflati:

– care sunt nevoile si asteptarile clientilor Dvs.

– care este nivelul lor de satisfactie fata de produsele/serviciile pe care le oferiti

– cum va puteti fideliza clientii actuali

– cum puteti castiga clienti noi, marindu-va astfel cota de piata si implicit nivelul de profitabilitate a afacerii Dvs.

PROFITABILITATE ridicata

PROFITABILITATE ridicata

FIDELIZAREA clientilor

FIDELIZAREA clientilor

Cresterea COTEI de PIATA

Cresterea COTEI de PIATA

Performanta ridicata a companiei Performanta ridicata a companiei

Nivelul de SATISFACTIE a clientilor

Nivelul de SATISFACTIE a clientilor

ASTEPTARILE clientilor

ASTEPTARILE clientilor

Imaginea perceputa Imaginea perceputa

Valoarea perceputa pentru pretul platitValoarea perceputa pentru pretul platit

Calitatea perceputa Calitatea

perceputa

Pre-intampinati asteptarile clientilor Dvs. si asigurati-le satisfactia !

In paginile urmatoare veti gasi cateva exemple de informatii pe care le puteti obtine prin realizarea unui astfel de studiu.

Un client multumit:

– va ramane fidel companiei Dvs.

– va va recomanda cu incredere si altora

– va fi dispus sa ofere un pret mai mare pentru produsele / serviciile Dvs., in functie de valoarea perceputa.

Cunoasterea nivelului de satisfactie a clientilor este o componenta esentiala in activitatea de management si planificare strategica.

Page 5: Studiu satisfactie clienti (css)   prezentare

Performanta globala a companiei X(nivelul general de satisfactie)

Sugestiile clientilor pentru imbunatatirea colaborarii cu firma X

anul 2008

anul 2009

anul 2010

20%

22%

23%

30%

35%

40%

30%

30%

35%

18%

12%

2%

2%

1%

Nivelul general de satisfactie a clientilor companiei X - analiza comparativa anii 2008-2010 -

excelent foarte bine bine mediu nemultumit

Flexibilitate18%

Preturi mai mici 15%

Produse -calitate, varietate

14%

Promptitudine12%

Comunicare mai buna11%

Echipa de vanzari8%

Seriozitate7% Altele

15%

Sugestiile clientilor pentru imbunatatirea colaborarii cu firma X

Informatiile pot fi analizate:

– per total (precum in graficele de mai sus)– comparativ cu principalii concurenti– comparativ - anual, semestrial, trimestrial,

lunar (evolutia in timp)

Page 6: Studiu satisfactie clienti (css)   prezentare

Asocierea marcii / companiei X cu o serie de notiuni(imaginea perceputa de clienti si “personalitatea” marcii / companiei)

10%

20%

44%

14%

75%

52%

4%

20%

35%

35%

7%

65%

75%

5%

15%

45%

75%

10%

65%

70%

3%

5%

15%

40%

5%

35%

30%

30%

Inovatie

Servicii (de calitate)

Prietenos

Traditie

Calitatea produselor

Seriozitate

Nici una

Asocierea companiei X cu o serie de notiuni- comparativ cu principalii concurenti

Marca X

concurent 1

concurent 2

concurent 3

30%

10%

40%

10%

55%

40%

5%

15%

15%

42%

11%

65%

45%

3%

10%

20%

44%

14%

75%

52%

4%

Inovatie

Servicii (de calitate)

Prietenos

Traditie

Calitatea produselor

Seriozitate

Nici una

Asocierea companiei X cu o serie de notiuni- analiza comparativa 2008-2010

anul 2008

anul 2009

anul 2010

Informatiile pot fi analizate:

– per total– comparativ cu principalii concurenti– comparativ - anual, semestrial, trimestrial, lunar (evolutia in

timp)

Page 7: Studiu satisfactie clienti (css)   prezentare

Nivelul de satisfactie a clientilor fata de produsele companiei X

Nivelul de satisfactie si Importanta au fost masurate pe o scara de la 1 la 5, unde :5 = foarte important / foarte multumit 1 = lipsit de importanta / foarte nemultumit

Calitatea produselor

Varietatea gamei de produse

Pretul produselor

Inovatie

3.54 4

2

5

4 4

2

Nivelul de satisfactie a clientilor fata de produsele companiei X

Nivel satisfactie

Importanta

- serviciile prestate de echipa de vanzari (evaluare per total sau pe zone/regiuni)- serviciile departamentului de Client Service - modul si viteza de solutionare a problemelor / plangerilor- serviciile logistice (aprovizionare, lipsa stoc/livrare la timp, ambalare, marcare,

flexibilitatea planului de livrari, etc.)- viteza cu care se deruleaza procesul de vanzare (documentele necesare,

confirmarea comenzii, aviz expeditie, factura, etc. )- timpul de livrare a produselor cumparate - materialele promotionale si de informare (brosuri, pliante, CD-uri, reclama,

etc.)

- calitatea serviciilor de suport tehnic (unde este cazul) - disponibilitatea mostrelor, importanta disponibilitatii

lor si promptitudinea cu care sunt livrate (unde este cazul)

- site-ul web al companiei (utilitate, calitatea informatiei, structurarea informatiei, usurinta de navigare, etc.)

- punctele de vanzare / centrele de servicii- serviciile conexe oferite (pachetul de servicii) - termenul de garantie a produselor.

Se poate masura nivelul de satisfactie a clientilor si dupa alte criterii, cum ar fi:

Informatiile pot fi analizate:

– per total (precum in graficele alaturate)– comparativ cu principalii concurenti– comparativ - anual, semestrial, trimestrial,

lunar (evolutia in timp)

Page 8: Studiu satisfactie clienti (css)   prezentare

Informatiile pot fi analizate:

– per total (precum in graficele de mai sus)– comparativ cu principalii concurenti– comparativ - anual, semestrial, trimestrial, lunar (evolutia in

timp)

Sugestiile clientilor pentru imbunatatirea gamei de produse/servicii oferite de compania X

- serviciile prestate de echipa de vanzari (per total sau pe zone/regiuni)- departamentul de Client Service - modalitatea de solutionare a problemelor / plangerilor- serviciile logistice (aprovizionare, lipsa stoc/livrare la timp, ambalare, marcare,

flexibilitatea planului de livrari, etc.)- procesul de vanzare- materialele promotionale si de informare

- departamentul de suport tehnic (unde este cazul) - mostrele (unde este cazul) - site-ul web al companiei- punctele de vanzare / centrele de servicii- livrarea produselor- serviciile conexe oferite (pachetul de servicii) - termenul de garantie a produselor.

Se pot colecta sugestiile clientilor si in ceea ce priveste:

Mai multe stiluri vestimentare

(haine de ocazie, pt. birou, pt.

elevi, pt. varsta a III-a, etc.)

45%

O gama mai variata de culori (nu doar cele "la

moda")25%

Confectii tricotaje

15%

Materiale de mai multe tipuri

(stofe naturale, materiale sintetice sau

combinatii de mai multe tipuri)

7%

Disponibilitate marimi foarte

mici / mari5%

Altele3%

Produse solicitate (ex. o companie producatoare de confectii de dama)

Disponibilitatea stocurilor

8%

Imbunatatirea calitatii

6%O gama mai variata de produse

80%

Timpul de livrare2%

Materiale promotionale

4%

Sugestiile clientilor privind imbunatatirea gamei de produse oferite de compania X

Page 9: Studiu satisfactie clienti (css)   prezentare

Sugestiile clientilor pentru imbunatatirea colaborarii cu firma X in ceea ce priveste volumul si frecventa tranzactiilor comerciale

Preturi accesibile30%

Flexibilitate2%

Comunicare / informare mai

buna7%Diversitatea gamei

de produse35%

Calitate ridicata6%

Termene de plata mai lungi

8%

Promptitudine in solutionarea reclamatiilor

2%

Disponibilitate comenzi mai mici

3%

Oferirea de materiale

promotionale4% Livrari mai rapide

2%

Altele1%

Sugestiile clientilor pentru imbunatatirea colaborarii cu firma X in ceea ce priveste volumul si frecventa tranzactiilor comerciale

Page 10: Studiu satisfactie clienti (css)   prezentare

Nivelul de satisfactie a clientilor companiei X in ceea ce priveste criteriile cercetate

4.95

4.76

4.68

4.52

4.50

4.48

4.45

4.39

4.35

4.28

4.22

4.02

3.83

3.56

3.15

3.07

3.05

2.90

2.02

Competenta echipei de Client Service

Claritatea documentelor (factura, aviz, etc.)

Tratamentul echipei de Client Service

Facilitatea de navigare a site-ului web

Precizia documentelor (factura, aviz, etc.)

Livrare la timp

Ambalarea produselor

Calitatea informatiei cuprinsa in site-ul web

Calitatea materialelor promotionale

Tratamentul echipei de vanzari

Flexibilitatea planului de livrari

Frecventa vizitelor echipei de vanzari

Disponibilitatea materialelor promotionale

Satisfactia generala

Varietatea gamei de produse

Tratamentul in tratarea reclamatiilor

Competenta cu care sunt tratate reclamatiile

Pretul produselor

Promptitudine in tratarea reclamatiilor

Nivelul de satisfactie a clientilor companiei Xin ceea ce priveste criteriile cercetate

(ordinea descrescatoare a mediilor obtinute in 2009)

Page 11: Studiu satisfactie clienti (css)   prezentare

“De ce nu as investiga intern toate acestea?”

Iata cateva motive:

Noi avem experienta in derularea unui astfel de studiuApeland la o agentie specializata care sa realizeze acest tip de cercetare pentru Dvs., puteti obtine informatii valoroase despre clientii Dvs. intr-un timp foarte scurt (1 luna), puteti conta pe sinceritatea raspunsurilor, pe acuratetea datelor si pe o interpretare detasata a rezultatelor. Experienta noastra isi spune cuvantul prin realizarea unui chestionar care sa va aduca tipul de informatie potrivit nevoilor Dvs., prin viteza sporita de colectare a datelor si prin acuratetea informatiilor.

Mai rapid, mai eficient si mai ieftinIn multe cazuri, atunci cand datele de acest gen sunt colectate intern, informatiile primite nu sunt colectate cu regularitate si acuratete, intr-un format clar; astfel se pierd multe date. In multe cazuri, informatiile nu sunt nici macar centralizate, sau procesul de centralizare este greoi; se pierd astfel timpi pretiosi, in care ati putea sa faceti “un pas inaintea concurentei” afland care sunt nevoile clientilor Dvs. si cum le puteti satisface.

Sistem independent de colectare a datelorDe obicei feedback-ul primit de la clienti este colectat de echipa de vanzari. De cele mai multe ori, in acest caz, informatiile sunt interpretate tot de departamentul de vanzari (sunt “trecute prin filtrul” agentului care colecteaza informatia). Puterea informatiei despre clienti nu este in mana companiei Dvs., ci in mana departamentului care “ia pulsul pietei”. Apeland insa la “o terta parte” care sa deruleze pentru Dvs. o astfel de cercetare, clientul trece de bariera nesinceritatii (indentitatea lui fiind protejata) si devine cu adevarat interesat sa va ofere un feedback real, care sa-i serveasca in cele din urma nevoile.

Raspunsuri mai sincereClientii (respondentii) tind in general sa fie mai sinceri fata de o “terta parte” care este detasata de un raspuns “pozitiv” sau “negativ” si care nu le influenteaza in niciun fel rezultatul.

Page 12: Studiu satisfactie clienti (css)   prezentare

Serviciile pe care le oferim

Auditul nevoilor clientilor ◄

Analiza concurentei ◄

Studii specifice intrarii pe o noua piata ◄

Elaborarea de strategii si planuri de marketing ◄

Consultanta in alcatuirea mix-ului de marketing ◄

Analize de piata si prognoze ◄

Consultanta in domeniul structurilor ◄ organizationale cu functiuni de marketing

Analiza concurentei

Nu asteptati neprevazutul! Aflati: Planurile pe termen scurt, mediu si lung ale concurentei Pozitionarea companiei si a produselor proprii comparativ cu concurenta Masurile necesare pentru o mai buna diferentiere a produselor proprii fata de concurenta Punctul de vedere al clientilor cu privire la concurenta si la compania proprie Analiza comparativa a performantelor proprii comparativ cu concurenta Analiza comparativa a punctelor forte si a celor slabe.

Cine suntem?

Compania Neomar Consulting a fost infiintata in anul 2003 si beneficiaza de o experienta de peste 7 ani in domeniul serviciilor de marketing prin prisma personalului sau. Unul din domeniile principale de activitate ale companiei il reprezinta studierea pietelor industriale, indeosebi segmentul constructiilor si al materialelor de constructii.

Serviciile Neomar Consulting se axeaza pe specificul afacerii fiecarui client, pe problemele pe care acesta le intalneste pe parcursul dezvoltarii sale, astfel incat informatiile oferite sa poata fi folosite pentru rezolvarea eficienta a unor probleme concrete.

Rezultatele pe care Neomar Consulting le ofera clientilor sai se bazeaza pe servicii de cercetare a pietei realizate intr-un mod profesionist, pe metode complexe de prelucrare a datelor, pe capacitatea de comunicare si analiza a personalului sau.

NEOMAR Consulting

Pentru decizii mai buneMai multe despre noi…

Page 13: Studiu satisfactie clienti (css)   prezentare

Studii specifice patrunderii pe o piata noua

Cand intentionati sa realizati o investitie substantiala intr-o activitate noua, noi va asiguram suportul informational necesar.

Va oferim o serie de indicatori care ofera o imagine de ansamblu asupra unei noi piete.

Dimensiunea pietei tinta si evolutia acesteia Concurenta – cat de puternica este si ce planuri are? Nevoile consumatorilor – evolutie probabila Nivelul preturilor pietei si evolutia acestora Principalii factori de influenta ai pietei

Totul pentru a determina in final eficienta financiara a investitiei.

Consultanta in alcatuirea mix-ului de marketing Structurarea ofertei de produse: Dimensionarea unei oferte de produse / servicii croita dupa cerintele specifice ale clientilor si tinand seama de restrictiile impuse de concurenta va vor propulsa cu siguranta in topul preferintelor pietei tinta.

Determinarea nivelului optim de pret: obtineti maximum de profitabilitate in conditiile unei pozitionari avantajoase fata de concurentii dvs.

Consultanta pentru promovarea companiei Managementul eficient al activitatii de promovare a companiei – acesta este propunerea noastra.

Beneficiati de o economie de timp importanta si un cost sensibil mai redus de dezvoltare a materialelor publicitare decat in cazul colaborarii cu o agentie de publicitate.

Serviciile noastre de consultanta pentru promovarea companiei acopera urmatoarele arii:

Dezvoltarea identitatii vizuale corporative si de marca Conceptia si productia de tiparituri publicitare Conceptia si productia de obiecte promotionale Dezvoltarea de web-siteuri si CD-uri promotionale Campanii de promovare online Campanii de tip marketing direct

NEOMAR Consulting

Pentru decizii mai buneStrategii si planuri de marketing Simpla trasare a unui obiectiv de tipul “cresterea vanzarilor cu 20%” nu mai este suficient !

Concentrarea eforturilor pe ceea ce este cu adevarat important si productiv poate sa reduca cheltuielile si sa creasca eficienta. De aceea, va puteti folosi experienta pentru a realiza un plan de marketing complet sau putem face noi pentru Dvs. acest lucru.Planificarea de marketing ofera o imagine clara a etapelor care trebuie parcurse si a eforturilor necesare pentru atingerea obiectivelor organizationale.

Page 14: Studiu satisfactie clienti (css)   prezentare

Daca v-am trezit interesul, va stam la dispozitie la urmatoarele detalii de contact:

Va multumim pentru atentie !

NEOMAR Consulting SRL

Adesa: Str. Brezoianu , nr. 9, ap. 11 Bucuresti, Romania Telefon: +4-021-313.68.18 +4-021-313.68.15 +4-0722.697.705 Email: [email protected] Web: www.neomar.ro