Proiect managementul calitatii Tipologia costurilor calitatii pentru servicii hoteliere din industria hoteliera

Student:Balteanu Diana IoanaGrupa 2Specializarea: ECTSTipologia costurilor calitatii pentru servicii hoteliere din industria hoteliera Concurenta puternica ce exista in ultmul timp intre organizatii, ii obliga sa realizeze produse de calitate permanent si la preturi cat mai scazute pentru a putea face fata pe piata.Realizarea unor produse de inalta calitate nu este insa de ajuns, costurile realizarii obiectivelor trebuie urmarite cu grija, monitorizarea acestora fiind o cerinta esentiala pentru obtinerea beneficiilor. Analiza costurilor reprezinta o tehnica de evaluare a performantelor intreprinderii care ajuta la reflectarea modalitatilor de utilizare a potentialului material si uman al intreprinderii si la identificarea rezervelor de reducere a costurilor existente in intreprindere. A cheltui reprezinta actiunea de repartizare a resurselor banesti pe diverse canale sau activitati.Costul reprezinta efortul intreprinderii concretizat in consumul de materii prime, materiale, combustibil, energie, masini, utilaje, instalatii, salarii, dobanzi, penalizari, chirii, impozite si taxe, ajutor de somaj, CAS, cheltuieli pentru prevenirea si inlaturarea poluarii. Costul reprezinta o parte a pretului de vanzare pe care agentul economic o recupereaza odata cu vanzarea marfurilor. Incercarile de clasificare a costurilor calitatii apar in paralel cu cele legate de definirea lor, acestea realizandu-se de multe ori prin enumerarea componentelor structurale.In acest scop, se utilizeaza mai multe criterii, scopul in care sunt facute, natura cheltuielilor, modul n care evolueaza, momentul si locul in care apar, sensul evolutiei in raport cu calitatea. 1.Dupa scopul in care sunt efectuate cheltuielile:-cheltuieli pentru realizarea unui anumit nivel al calitatii;-cheltuieli pentru cresterea calitatii Primele formeaza costul static al calitatii, iar ultimele costul dinamic.Costul static al calitatii se refera la cheltuielile necesare cercetarii pietei, prin sondaj, proiectarea unor pachete de servicii, pentru a oferi clientilor servicii de calitate.Tot in aceasta grupa fiind si piererile datorate noncalitatii serviciilor oferite. Calitatea serviciilor trebuie sa fie imbunatatita continuu pentru a se mentine pe piata si a aduce profit.Aceasta necesitand efectuarea unor consumuri suplimentare, de ex. schimbarea mobilierului, exprimate valoric, formeaza costul dinamic al calitatii. 2.Cheltuielile pentru calitate difera ca natura: costul resurselor avansate (investitia propriu zisa prin constructia si amenajarea hotelului/pensiunii),costul resurselor consumate(apa, curent, caldura, gaz etc.). 3.Dupa modul de evidentiere a resurselor consumate: cheltuieli reale si asimilate. Cheltuielile reale corespund resurselor consumate conform programelor de realizare a unui anumit nivel al calitatii sau de crestere a acestuia (de ex. modernizarea hotelului, cheltuielile aferente investitiilor pentru sporirea gradului de confort, mai multe facilitatii si implicit o calitate mai mare a serviciilor oferite).Cheltuielile asimilate apar ca urmare a nerealizarii programelor privind calitatea, in cazul serviciilor hoteliere amenzile, penalizarile in cazul in care nu corespuns normelor sanitare, de igiena, de convietuire sociala etc. 4.Dupa modul in care evolueaza in raport cu calitatea:cheltuieli care cresc pentru a asigura o crestere a calitatii si cheltuieli care scad ca urmare a cresterii calitatii. 5.Dupa momentul si locul in care se inregistreaza, cheltuielile privind calitatea sunt analizae distinct la producatorul respectiv la utilizatorul produsului.Cheltuielile pentru cel ce ofera serviciile hoteliere apar in toate fazele, inclusiv dupa ce clientul s-a folosit de serviciile oferite, curatenia in camera si baie dupa plecarea clientului, debarasarea si stergerea meselor din restaurant, etc.In privinta serviciilor nu exista acea perioada de garantie astfel ca nu exista cheltuieli materiale ale clientului legate de noncalitate. 6.In standardizarea ISO, se recomanda gruparea costurilor calitatii in doua categorii:-costuri de realizare a calitatii(operating quality costs)-costuri de asigurare externa a calitatii(external assurance quality costs) Costurile de realizare a calitatii se refera la actvitatile si resursele consumate pentru realizarea si mentinerea unui anumit nivel al calitatii, daca dorim sa oferim servicii hoteliere de calitate, sau deja le oferim costurile sunt pe masura, angajatii trebuie stimulati pentru a oferit servicii de calitate clientilor, atmosfera hotelului, curatenia, modernizarea permanenta, toate acestea implica costuri pentru realizarea sau pastrarea calitatii serviciilor hoteliere. Costurile de asigurare extern a calitatii corespund unor resurse si activitati consumate pentru a aduce utilizatorilor argumente suplimentare in legatura cu calitatea serviciilor oferite.Studii de piata, teste suplimentare.

Sursele de informatii in materie de costuri:-bugetul de venituri si cheltuieli;-contul de profit si pierdere;-darile de seama statistice cu privire la cheltuielile si la rezultatele intreprinderii, bilantul contabil si anexele acestuia. Feigenbaum propune utilizarea a patru categorii de costuri: Costuri de prevenire Costuri de evaluare i control Costuri de defectare intern Costuri de defectare extern Costurile referitoare la calitate reprezinta costurile pe care le implica masurile ntreprinse pentru prevenirea defectarilor, evaluarea calitatii, ca i cele datorate defectarilor interne si externe.

Costurile de prevenire reprezint costurile eforturilor de prentampinare a aparitiei defectarilor.-cheltuieli pentru prospectarea pietei, conceptie si experimentare-avand in vedere concurenta mare existenta in industria hoteliera, preocuparea pentru satisfacerea clientilor este mare, astfel studiile pe piata pentru a cunoste asteptarile clientilor, experimentarea unor tehnologii noi, obtinerea informatiilor despre concurenta, stimularea angajatilor pentru a oferi servicii de cea ma buna calitate, oferirea unor traininguri de instruire a acestora, sunt absolut necesare.-cheltuieli pentru instruirea personalului-in domeniul hotelier, personalul reprezinta baza serviciilor, astfel ca un personal cu calificare corespunzatoare si o instruire speciala ofera servicii de o calitate superioara.Atata personalul din front-ofice cat si din back-office trebuie intruit corespunzator pentru a face fata in orice situatie si a oferi servicii de inalta calitate.-cheltuieli cu managemantul prevenirii noncalitatii si asigurarea calitatii-principalele costuri se refera la participarea la targuri si expozii dn acest domeniu, elaborarea planurilor si programelor pentru realizarea calitatii, proiectarea si implementarea sistemului de managemant al calitatii, analiza perioadica a nivelului calitatii, etc. Costurile de evaluare sunt considerate ca reprezentand costurile ncercarilor, inspectiilor i examinarilor pentru a stabili daca cerintele specificate sunt satisfacute.-cheltuieli pentru asigurarea conditiilor materiale-cheltuieli cu dotarea tehnica pentru activitatile de inspectie si incercari, achizitionarea de mijloace de supraveghere video pentru a verifica daca sunt respectate normele,daca snt respectate regulile etc.-cheltuieli cu personalul-cheltuielile salariale aferente personalului hotelului, dar si celor ce efectueaza activitati de control, reparare, intretinere (instalator, zidar etc.), deasemenea personalul hotelului poate primi si premii constand in excursii, bonusuri, pentru calitatea serviciilor oferite.-cheltuieli cu managemantul activitatii de evaluare-cheltuieli cu personalul de conducere a compartimentelor specializate in activitati de evaluare si inspectie, cheltuieli cu elaborarea si multiplicarea instructiunilor si metodologiilor de inspectie, cheltuieli pentru atestarea personalului. Costurile defectarilor interne reprezinta costurile pe care le implica corectarea tuturor neconformitatilor descoperite nainte de prestarea serviciilor-trebuie analizata cauza care determina neconformitatea pentru a se putea lua masurile necesare, evaluarea costurilor noncalitatii si stabilirea unei modalitati de amortizare a pierderilor.In cazul serviciilor hoteliere oferirea unor servicii mai putin calitate are urmari grave, atat cele ce afecteaza imaginea hotelului pe piata cat si pierderi de profit. Costurile defectarilor externe reprezinta costurile pe care le implica corectarea neconformitatilor descoperite dupa prestarea serviciilor-in industria hoteliera acestea reprezinta reclamatiile clientilor ce trebuie rezolvate fie prin oferirea unor despagubiri, fie trebuie platita o amenda daca acestia se adreseaza organelor competente.Pentru a evita astfel de situatii trebuie implementat un marketing de relatie, pentru a asigura fidelitatea clientilor, in special in aceasta industrie unde fidelizarea clientilor este succesul.

Bibliografie:1. Emil Maxim; 2007 , Calitatea si Managementul calitatii;2. http://www.universitatea-cantemir.ro/CursuriRei/documente/Tema2.pdf.Tipologia costurilor3. Dr.Ioan Marian Miclaus, 2006 Managementul calitatii; 4. PARKER, Graham W. Costurile calitii. 1998.(google academic)5. Conf.univ.dr. Ion IONITA ; Managementul calitatii sistemelor tehnico-economice